第一篇：呼叫中心自建型與外包型成本分析

呼叫中心自建型與外包型成本分析

一、企業(yè)客服業(yè)務(wù)外包的理由：

通過(guò)呼叫中心來(lái)提高客戶服務(wù)的水平，這是經(jīng)國(guó)內(nèi)外深入探討而達(dá)成共識(shí)的一個(gè)議題。隨著社會(huì)化潮流的發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越強(qiáng)烈地意識(shí)到投資、財(cái)務(wù)、管理等方面的困難。競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇迫使企業(yè)更專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，而將其原有的非核心業(yè)務(wù)通過(guò)有償社會(huì)服務(wù)的方式更趨于專業(yè)化。這樣做的好處是：企業(yè)通過(guò)有效的控制手段將原本非常復(fù)雜的“客戶服務(wù)工作”簡(jiǎn)化成一項(xiàng)非核心業(yè)務(wù)，可以在可控的前提下保障企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業(yè)在自己非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投資及風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)也可獲得企業(yè)以外額外人力資源。Call Center 可以通過(guò)提供外包服務(wù)的方式，幫助企業(yè)迅速采用最新技術(shù)、快速地迎合市場(chǎng)的變化并獲得增值服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、呼叫中心呼出型提供的客戶服務(wù)內(nèi)容：(1)客戶資料確認(rèn)/數(shù)據(jù)庫(kù)管理

CSR 通過(guò)電話外撥的方式主動(dòng)聯(lián)系目標(biāo)客戶確認(rèn)或更新資料，并將經(jīng)整理的綜合信息資料提交給客戶企業(yè)。(2)市場(chǎng)信息搜集/服務(wù)回訪

CSR 通過(guò)電話外撥主動(dòng)聯(lián)系目標(biāo)客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查或商品/服務(wù)滿意度回訪，完成后提供綜合信息報(bào)告及效果供客戶企業(yè)進(jìn)行分析。(3)電話促銷

CSR 向目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)推介及促銷，采用有效的營(yíng)銷及溝通技巧向客戶推廣，爭(zhēng)取成功銷售產(chǎn)品/服務(wù)，完成后提交綜合銷售報(bào)告給客戶企業(yè)。(4)服務(wù)升級(jí)管理

CSR 向目標(biāo)客戶進(jìn)行服務(wù)升級(jí)優(yōu)惠推介，提高公司客戶服務(wù)形象，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。(5)預(yù)約服務(wù)

CSR 聯(lián)系目標(biāo)客戶預(yù)約服務(wù)/產(chǎn)品推介會(huì)面時(shí)間。(6)客戶關(guān)系服務(wù) CSR 致電到客戶表示歡迎購(gòu)買產(chǎn)品/選用服務(wù)(Welcome Call)或每周年致電感謝客戶選用服務(wù)(Anniversary Call),目標(biāo)是加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和塑造企業(yè)形象。(7)催繳服務(wù)

通過(guò) CSR 聯(lián)系客戶催繳服務(wù)費(fèi)用。(8)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷服務(wù)

呼叫中心通過(guò)多年客戶服務(wù)的積累，可以有效地整理客戶資料并形成數(shù)據(jù)庫(kù)，包括：客戶接入性資料(如電話、電郵、傳真)；目標(biāo)分類(如行業(yè)、興趣、需求)；保留客戶電子數(shù)據(jù)紀(jì)錄(如商業(yè)交易、聯(lián)系)等。

客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)的重要資源，通過(guò)它可以有力地加強(qiáng)客戶關(guān)系，同時(shí)可以滿足外包客戶提供增值服務(wù)的需求。

三、呼叫中心成本參考因素： ⑴、按照服務(wù)方式:呼入/呼出；

⑵、按照服務(wù)類別:客戶服務(wù)/營(yíng)銷/市場(chǎng)調(diào)查及回訪等 ⑶、按照服務(wù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短：長(zhǎng)期性、短期性、間歇性

⑷、按照服務(wù)時(shí)間段：7*24 小時(shí)/辦公時(shí)間/非辦公時(shí)間/溢流電話(Overflow Call)⑸、是否有系統(tǒng)集成的需求

⑹、根據(jù)預(yù)計(jì)的話務(wù)數(shù)據(jù):預(yù)計(jì)話務(wù)量/平均電話信息處理時(shí)間/繁忙小時(shí)的話務(wù)量(如:總量的 10%)/座席對(duì)話務(wù)量的比例/每個(gè)話務(wù)信息的計(jì)費(fèi)等 ⑺、客戶要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：/服務(wù)水平/服務(wù)響應(yīng)時(shí)間/呼出成功率等 ⑻、其它：如 CSR 特別的技能要求等

四、自建型、外包型成本比較：

對(duì)于20座席規(guī)模的自建型和外包型呼叫中心投入的初步比較:

1、自建型呼叫中心投資：

(1.)建設(shè)初期費(fèi)用（設(shè)備及集成費(fèi)用、不包含業(yè)務(wù)軟件費(fèi)用）：16萬(wàn)(2.)中繼費(fèi)用（每中繼按3000算）：3000元/月(3.)系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用：3000元/月

(4.)運(yùn)營(yíng)IP坐席電話費(fèi)（外呼）：7000元/月(5.)坐席人員工資：2500元/月*20人=5萬(wàn)/月(6.)質(zhì)檢、培訓(xùn)人員工資：3000元/月*2人=6000元/月(7.)管理人員工資：5000元/月

(8.)房租費(fèi)+水電費(fèi)：根據(jù)場(chǎng)地大小按月核算，初步定為：1萬(wàn)/月(9.)雜費(fèi)（辦公費(fèi)用+物業(yè)費(fèi)+配套電器費(fèi)）：1萬(wàn)/月

合計(jì)：254000元

2、外包型呼叫中心投資：

(1.)建設(shè)初期費(fèi)用：3萬(wàn)元(集成費(fèi))(2.)中繼費(fèi)用：3000元/月(3.)系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用：3000元/月

(4.)運(yùn)營(yíng)IP坐席電話費(fèi)（外呼）：7000元/月(5.)坐席人員工資：2500元/月*20人=5萬(wàn)/月

(6.)質(zhì)檢、培訓(xùn)人員工資：3000元/月*2人=6000元/月(7.)管理人員工資：5000元/月

合計(jì)：104000元

由此可以得知，企業(yè)建設(shè)呼叫中心選擇外包型方式從成本上比自建型節(jié)約明顯。

五、外包型呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及價(jià)值：

外包型呼叫中心相比于企業(yè)自建自用型的呼叫中心具有非常明顯的優(yōu)勢(shì)，主要原因在于：

1、高度的專業(yè)化可以保障服務(wù)的高素質(zhì)

外包型呼叫中心為了確保能夠有力響應(yīng)客戶的不同的需求，往往都具備強(qiáng)大的系統(tǒng)功能和多技能的經(jīng)專業(yè)化培訓(xùn)的 CSR；通過(guò)內(nèi)部良好的人力資源管理手段和專業(yè)化的工作環(huán)境，同時(shí)配合有效的服務(wù)監(jiān)察機(jī)制和 24 小時(shí)技術(shù)支持可以保障客戶的服務(wù)需求得到滿足。

2、個(gè)性化的服務(wù)定制提升企業(yè)客服的針對(duì)性

外包型呼叫中心憑藉其豐富 Call Center 管理經(jīng)驗(yàn)，配合專業(yè)培訓(xùn)中心的企業(yè)個(gè)案培訓(xùn)，可以在規(guī)范化的前提下為企業(yè)度身定制服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合該呼叫中心多年客戶服務(wù)中積累的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以提供適用性很高的服務(wù)方案。

3、高可用性以及低投入風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)外包服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性

自建呼叫中心開展企業(yè)服務(wù)相比于外包服務(wù)而言，前期建設(shè)的投入巨大。我們將不斷面臨系統(tǒng)技術(shù)升級(jí)的壓力，而一個(gè)成熟的呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)，真正的關(guān)鍵還并不在此，在于系統(tǒng)平臺(tái)上的應(yīng)用開發(fā)的深度和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范的建立。而這兩項(xiàng)必須需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累。

一個(gè)成熟的外包服務(wù)運(yùn)營(yíng)商首先擁有一個(gè)經(jīng)多年業(yè)務(wù)檢驗(yàn)的應(yīng)用開發(fā)軟件，可于短期內(nèi)幫助客戶企業(yè)開展服務(wù)并保障服務(wù)水平的恒定。其次，運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中積累的目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助客戶公司準(zhǔn)確定立業(yè)務(wù)發(fā)展方向；第三，外包服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商通過(guò)多種業(yè)務(wù)的合理組合開展，從根本上可以達(dá)到效率的最大化，從而減低服務(wù)成本,提供價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

第二篇：自主研發(fā)的自建型呼叫中心系統(tǒng)

自建型呼叫中心

很多企業(yè)都在面臨著上述諸多的管理問(wèn)題，如何解決這些問(wèn)題，越來(lái)越多的公司選擇了使用網(wǎng)訊兆通呼叫中心，對(duì)企業(yè)進(jìn)行全方位的管理，從初次接聽電話、電話跟蹤、成交客戶直至以后的電話客服。那網(wǎng)訊兆通呼叫中心究竟有何魅力，獲得這么多企業(yè)的青睞，呼叫中心為企業(yè)帶來(lái)了哪些好處

網(wǎng)訊兆通呼叫中心系統(tǒng)是在網(wǎng)訊兆通vsion中間件平臺(tái)基礎(chǔ)上，融合網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)推出的集CTI、Internet、VOIP、電子傳真、短信、郵件、程控交換、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)于一體的智能呼叫中心解決方案。

北京網(wǎng)訊為企業(yè)提供整套呼叫中心解決方案，將IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、自主語(yǔ)音查詢、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、錄音服務(wù)、呼叫分配集成于呼叫中心平臺(tái)，高度滿足企業(yè)電話銷售、電話客服的需求。幫助企業(yè)有效提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和銷售效率，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全方位的管理。

1、自動(dòng)報(bào)工號(hào)

電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)：xx號(hào)客服代表為您服務(wù)。

2、客戶資料自動(dòng)彈出（SCF）

呼叫中心來(lái)電同步自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)資料及歷史服務(wù)記錄并提供客戶資料保護(hù)設(shè)定功能，還可與現(xiàn)CRM客戶管理系統(tǒng)

或訂單管理等軟件相結(jié)合，直接彈出其他信息系統(tǒng)的操作界面。

3、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）

呼叫中心系統(tǒng)智能識(shí)別來(lái)電，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則，自動(dòng)將來(lái)電分配給相應(yīng)的座席、隊(duì)列或語(yǔ)音信箱來(lái)處理。

4、電話排隊(duì)管理（TWM）

呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊(duì)列管理功能?？稍O(shè)定靈活的隊(duì)列振鈴策略以及隊(duì)列間的優(yōu)先順序，并具備隊(duì)列位置告知、隊(duì)列通告等功能。

5、通話錄音（REC）

無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備，呼叫中心即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音并可設(shè)定錄音策略。對(duì)電話錄音可以方便的備份、下載、回放等。

6、智能話務(wù)管理（PBX）

呼叫中心可靈活實(shí)現(xiàn)來(lái)電轉(zhuǎn)接、通話保持/恢復(fù)、點(diǎn)擊撥號(hào)、三方通話、通話監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、示忙/示閑、呼出DID號(hào)碼設(shè)定等通訊控制功能。

7、通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）

實(shí)時(shí)提供通話詳單，并針對(duì)各分機(jī)、隊(duì)列提供詳細(xì)的話務(wù)分析報(bào)告和圖表，使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況及坐席績(jī)效一目了然。

8、坐席權(quán)限管理（Rights management）

可根據(jù)坐席的不同級(jí)別方便的設(shè)定呼叫中心各級(jí)別坐席的操作權(quán)限及查看權(quán)限。

9、工作流（Work Flow）

呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置工作流模塊，可根據(jù)客戶需要，輕松定制企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，坐席人員可以高效受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求并將服務(wù)請(qǐng)求第一直接轉(zhuǎn)化為工作事件。

10、滿意度調(diào)查

通話結(jié)束后，坐席可選擇推送滿意度調(diào)查，客戶根據(jù)客服服務(wù)情況選擇按鍵。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果。

11、多方電話會(huì)議

無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備，呼叫中心就可實(shí)現(xiàn)30-50方的免費(fèi)電話會(huì)議。

12、分機(jī)遠(yuǎn)程部署（VOIP）

用戶不但可以在同一個(gè)辦公區(qū)域內(nèi)部署坐席，還可以在有網(wǎng)絡(luò)接入條件的其他辦公地點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心坐席的遠(yuǎn)程部署。

第三篇：聲訊企業(yè)轉(zhuǎn)型為外包型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理

聲訊企業(yè)轉(zhuǎn)型為外包型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理

呼叫中心按照不同的使用性質(zhì)可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)兩類。而外包的方式也是多種多樣，絕不僅僅是座席的外包。呼叫中心相關(guān)的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)：建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席話務(wù)員）、座席外包、管理外包、培訓(xùn)外包......。

企業(yè)為什么選擇外包型呼叫中心？首先，選擇外包有利于簡(jiǎn)化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)應(yīng)更專注于自己的核心優(yōu)勢(shì)。為此目標(biāo)而把其他的工作交給第三方完成；其次，通過(guò)外包可以得到規(guī)模柔性且無(wú)需時(shí)刻擔(dān)憂系統(tǒng)升級(jí)的系統(tǒng)。企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破，可以根據(jù)需要隨時(shí)擴(kuò)大或縮小座席的規(guī)模，避免了前期投入的壓力；系統(tǒng)采取外包也可以通過(guò)外包商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)客戶的需要。另外，通過(guò)外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護(hù)性、可開發(fā)性、可控制性都很好；最后，外包呼叫中心可以按照企業(yè)的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務(wù)。這些服務(wù)包括：投訴、咨詢等呼入服務(wù)；以產(chǎn)品推介、市場(chǎng)調(diào)查、電話銷售（Telemarketing）等為代表的呼出服務(wù)；長(zhǎng)期的客戶關(guān)系管理（CRM）外包等。階段性呼叫中心服務(wù)的提供解決了大量中小型企業(yè)的實(shí)際需求，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)保持呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保證話務(wù)量、座席量的靈活調(diào)整從而更經(jīng)濟(jì)地提供服務(wù)。

選擇外包服務(wù)商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進(jìn)，而是應(yīng)注目于外包商的管理水平、座席代表的專業(yè)水平和外包商的專長(zhǎng)。由于服務(wù)是一種軟性的產(chǎn)品，對(duì)它的選擇建議可以關(guān)注如下幾個(gè)方面：

呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)理念、管理及培訓(xùn)水平；

呼叫中心對(duì)本行業(yè)的專業(yè)程度以及企業(yè)在該外包業(yè)務(wù)實(shí)施戰(zhàn)略的制定、調(diào)整方面的可參與程度；

外包呼叫中心的技術(shù)平臺(tái)構(gòu)成和技術(shù)開發(fā)、維護(hù)能力是否適合業(yè)務(wù)需要；

收集并比較呼叫中心一些關(guān)鍵性的數(shù)字指標(biāo)。如：平均單呼成本、平均通話時(shí)間、平均應(yīng)答速度、占線率及呼叫放棄率、座席人員流動(dòng)率等。通過(guò)呼叫中心提供、第三方管理監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)布以及實(shí)際的撥入實(shí)驗(yàn)可以得到比較詳盡的數(shù)據(jù)。

對(duì)聲訊企業(yè)而言，他們擁有大量的中繼線，發(fā)展Call Center業(yè)務(wù)固然有著自身的優(yōu)勢(shì)，但真正的挑戰(zhàn)來(lái)自于企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中管理和運(yùn)營(yíng)方面的新內(nèi)容：

1．運(yùn)行管理的挑戰(zhàn)；

2．銷售管理的挑戰(zhàn)；

3．服務(wù)管理的挑戰(zhàn)；

4．質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)；

5．培訓(xùn)管理的挑戰(zhàn)；

6．技術(shù)管理的挑戰(zhàn)。

一、聲訊企業(yè)轉(zhuǎn)型需要注意的關(guān)鍵步驟

聲訊企業(yè)進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營(yíng)，首先立足是建造一個(gè)企業(yè)內(nèi)部對(duì)外的服務(wù)窗口，通過(guò)以電話、傳真、電子郵件、Web等多種形式的通信手段，為客戶提供有關(guān)自身聲訊業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、客戶投訴等客戶服務(wù)。企業(yè)通過(guò)客戶服務(wù)得到聲訊方面有價(jià)值的營(yíng)銷、質(zhì)量反饋等信息，為企業(yè)在尋呼聲訊經(jīng)營(yíng)方面的決策提供科學(xué)的依據(jù)。

其次，呼叫中心將積極與社會(huì)企事業(yè)單位合作，開展社會(huì)綜合客戶服務(wù)，提供各行各業(yè)的客戶服務(wù)，用提供社會(huì)化綜合服務(wù)來(lái)不斷吸引用戶，弱化聲訊功能，強(qiáng)調(diào)社會(huì)化綜合服務(wù)職能，讓用戶感覺(jué)到：即使少用或不再使用聲訊功能，但已離不開呼叫中心所提供的方便、快捷的社會(huì)化綜合服務(wù)。

再次，呼叫中心進(jìn)入外包的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)，直接為大中小型企業(yè)提供電話銷售、市場(chǎng)調(diào)查、售后服務(wù)、秘書業(yè)務(wù)、臺(tái)席出租等外包業(yè)務(wù)，幫助中小型企業(yè)建立客戶服務(wù)中心，使其輕裝上陣，集中最大的力量發(fā)展核心業(yè)務(wù)，并且能極大地節(jié)約投資，降低風(fēng)險(xiǎn)，又能享受高水平的專業(yè)客戶服務(wù)。

最后，外包呼叫中心導(dǎo)入CRM，成功進(jìn)入電子商務(wù)。CRM（客戶關(guān)系管理）實(shí)際上是一系列應(yīng)用軟件以及一系列管理規(guī)則的總和，主要管理企業(yè)跟客戶的所有交互活動(dòng)，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售及客戶服務(wù)。外包呼叫中心是提供企業(yè)與客戶聯(lián)系的統(tǒng)一界面，負(fù)責(zé)實(shí)施各種形式、各種流向的客戶交互。而CRM 是整個(gè)客戶關(guān)系管理的活動(dòng)中樞；一方面負(fù)責(zé)將呼叫中心收集的各種業(yè)務(wù)請(qǐng)求提交至相應(yīng)的處理系統(tǒng)，另一方面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的活動(dòng)，并應(yīng)用各種處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析及挖掘，產(chǎn)生相應(yīng)對(duì)外行為，提交外包呼叫中心實(shí)施電子商務(wù)。

二、國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)的重點(diǎn)在于運(yùn)營(yíng)

在呼叫中心建設(shè)的熱潮中，國(guó)內(nèi)外許多著名的廠商都推出了相應(yīng)的解決方案。從多媒體呼叫中心到web呼叫中心再到虛擬呼叫中心??。然而，很多企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的同時(shí)卻忽視了建設(shè)呼叫中心的初衷，全新的技術(shù)并沒(méi)有帶來(lái)項(xiàng)目的最終成功。也許今天我們需要更多的是考慮怎樣將呼叫中心與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，使其真正為企業(yè)的未來(lái)做點(diǎn)什么。

目前全國(guó)各個(gè)省市幾乎都建立了自己的“168”、“160”信息臺(tái)，在具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方面差別并不大，但有的盈利，有的賠錢，最關(guān)鍵的差別在于如何把握用戶的需求。有資料統(tǒng)計(jì)，聲訊服務(wù)中業(yè)務(wù)量最大的是目前的天氣預(yù)報(bào)系統(tǒng)，相信這也是因?yàn)樘鞖馐怯脩舫鲂斜容^關(guān)心的問(wèn)題。

電信聲訊臺(tái)的運(yùn)營(yíng)情況讓我們不難發(fā)現(xiàn)――硬件平臺(tái)的建設(shè)只是一切工作的開始。根據(jù)國(guó)外的咨詢公司和市場(chǎng)調(diào)查公司所得出的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心人員費(fèi)用占到總費(fèi)用的65%-70%，設(shè)備費(fèi)用只占5%-10%，其他費(fèi)用還包括通信費(fèi)用，管理費(fèi)用等等。從這組數(shù)據(jù)我們也不難看到，真正的建設(shè)重點(diǎn)在于運(yùn)營(yíng)，高效的運(yùn)營(yíng)管理才能帶來(lái)呼叫中心實(shí)際的價(jià)值。

三、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，“專業(yè)”與否是關(guān)鍵

聲訊企業(yè)轉(zhuǎn)型的成功關(guān)鍵不一定在于企業(yè)的大與小，而是在于運(yùn)營(yíng)的專業(yè)與否?，F(xiàn)時(shí)內(nèi)地聲訊企業(yè)轉(zhuǎn)型Call Center所面對(duì)的難度，主要是在于運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)、服務(wù)和培訓(xùn)的管理尚未成熟，對(duì)原有設(shè)備按照新型Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ進(jìn)行改造只是一切工作的開始。

我們今天開通了呼叫中心，但如果只是將其服務(wù)定位在原有業(yè)務(wù)水平上，轉(zhuǎn)型將變得沒(méi)有意義。聲訊企業(yè)轉(zhuǎn)型Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ以后，如何真正將原有的費(fèi)用中心轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心，如何真正成為一個(gè)專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商？進(jìn)一步以專業(yè)的態(tài)度開發(fā)深層次應(yīng)用是關(guān)鍵。而新的呼叫中心所面臨的運(yùn)行管理、銷售管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理以及培訓(xùn)管理和技術(shù)管理等新的課題將是轉(zhuǎn)型成敗的根本原因。

建造呼叫中心的運(yùn)營(yíng)必須從“專業(yè)”打造開始。時(shí)下，一些境外成功的呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)商已開始加入到國(guó)內(nèi)Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ市場(chǎng)的建設(shè)，為國(guó)內(nèi)帶來(lái)經(jīng)過(guò)多年運(yùn)營(yíng)實(shí)踐檢驗(yàn)的成功的呼叫中心管理，培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，這其中以香港易寶通訊的運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)最具特色及代表性?？蛻舴?wù)專業(yè)培訓(xùn)能夠?yàn)楦骺蛻舴?wù)中心的營(yíng)運(yùn)商提供專業(yè)、實(shí)用、多元化的培訓(xùn)及顧問(wèn)服務(wù)。以不斷提高其客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)及管理效益。

國(guó)內(nèi)在呼叫中心的應(yīng)用方面與歐美國(guó)家情況不同。雖然呼叫中心的發(fā)展較晚，然而起步較高。國(guó)外眾多廠商對(duì)中國(guó)巨大的呼叫中心市場(chǎng)投入了相當(dāng)?shù)臒崆椋碌募夹g(shù)層出不窮，處于明顯的技術(shù)推動(dòng)市場(chǎng)的階段。由于管理經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)理念的滯后，至今沒(méi)有在普遍意義上真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心的過(guò)渡。據(jù)專家預(yù)測(cè)，未來(lái)中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)將形成一個(gè)超過(guò)100億元的產(chǎn)業(yè)，如何快速?gòu)浹a(bǔ)目前在運(yùn)營(yíng)管理方面的巨大滯后，如何高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)和管理客戶服務(wù)中心，已成為呼叫中心管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。

四 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化指標(biāo)

對(duì)呼叫中心的管理，是對(duì)系統(tǒng)的管理，更是對(duì)員工的管理。對(duì)呼叫中心在運(yùn)營(yíng)方面的管理是目前國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商最感興趣，同時(shí)也最缺乏的內(nèi)容。我國(guó)的香港在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)，他們具體的運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化指標(biāo)為：

事后處理時(shí)間（指一次呼叫電話接聽完后，座席話務(wù)員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間）。

實(shí)際工作率（等于座席聯(lián)入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間除以按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間，再乘以100。）按常規(guī)，每個(gè)座席話務(wù)員的最佳實(shí)際工作率應(yīng)該達(dá)到92%或者更高。

平均放棄時(shí)間（指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計(jì)算。）全行業(yè)平均時(shí)間為60秒。

平均單呼成本（某段時(shí)間內(nèi)中心的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間接聽的所有電話數(shù)，包括無(wú)論何種理由打入的電話，不管是由座席話務(wù)員接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。）單呼成本是Call Center銷售代表進(jìn)行外包業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)的重要體現(xiàn)。

平均通話時(shí)間談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。

平均持線時(shí)間（座席人員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。）持線時(shí)間直接影響到呼叫者的情緒，過(guò)長(zhǎng)的持線時(shí)間表明座席人員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域或系統(tǒng)延遲，是分析系統(tǒng)硬件及培訓(xùn)成果的重要指標(biāo)。

平均振鈴次數(shù)（指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)。）行業(yè)平均次數(shù)是2～5次。

平均排隊(duì)時(shí)間（指呼叫者電話進(jìn)入序列后等待座席話務(wù)員回答的時(shí)間。）排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零，意味著付費(fèi)讓座席話務(wù)員等電話到來(lái)，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。應(yīng)當(dāng)通過(guò)運(yùn)籌學(xué)的分析調(diào)控最佳排隊(duì)時(shí)間。

平均應(yīng)答速度 指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話數(shù)。

平均交談時(shí)間 指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。

占線率 等于通話時(shí)間與持線時(shí)間之和除以通話時(shí)間、持線時(shí)間以及閑置時(shí)間之和。

以上三項(xiàng)指標(biāo)均可以來(lái)源于自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD），對(duì)此類指標(biāo)的掌握將使呼叫中心的服務(wù)指數(shù)處于可控的狀態(tài)，是十分重要的管理指標(biāo)。

呼叫放棄率（一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在座席話務(wù)員接聽之前主動(dòng)掛斷了的電話。），采用技術(shù)手段，用交互語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)IVR與CTI處理裝置將某些電話轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目中；用自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答服務(wù)彌合超量呼叫。

轉(zhuǎn)接呼叫率（由座席話務(wù)員轉(zhuǎn)給專家座席接聽的電話的百分比。）專家座席的設(shè)立是呼叫中心加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)素的一個(gè)重要手段。該項(xiàng)指標(biāo)根據(jù)行業(yè)的不同有較大差別，一般為5%左右。

監(jiān)聽分值（指由質(zhì)量保證專家對(duì)座席話務(wù)員的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng)價(jià)。）

座席人員流動(dòng)率（指離開中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全職工作總?cè)藬?shù)中的比例。）座席話務(wù)員工作壓力大，工作單調(diào)且時(shí)間不固定，是該行業(yè)平均流動(dòng)率較大的根本原因。全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達(dá)33%。

五、總結(jié)

外包型呼叫中心的管理要素是一個(gè)運(yùn)營(yíng)商賴以制勝的法寶，它是別人多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，更是自身的消化和理解。聲訊企業(yè)向外包型呼叫中心的轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)工程，將會(huì)涉及到聲訊企業(yè)的多個(gè)方面。內(nèi)引外聯(lián)為我們提供了很好的借鑒和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。而使得國(guó)內(nèi)聲訊企業(yè)在呼叫中心的平臺(tái)上不斷的發(fā)展，壯大。

第四篇：呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三種不同模式的對(duì)比

呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三種不同模式的對(duì)比 呼叫中心(callcenter)建設(shè)模式，目前大體有如下三種方式：呼叫中心(callcenter)自建（也稱 自建呼叫中心(callcenter)、創(chuàng)立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)）、呼叫中心(callcenter)外包（也稱 呼叫中心(callcenter)BPO）、呼叫中心(callcenter)托管。企業(yè)在選擇呼叫中心(callcenter)建設(shè)模式的時(shí)候，應(yīng)該對(duì)這三種方式有所了解，選擇最適合企業(yè)自身需求的方案來(lái)進(jìn)行。

這三種呼叫中心(callcenter)建設(shè)方式在系統(tǒng)功能上基本一致，沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別?；径际怯蒊VR、ACD、CTI、CRM、報(bào)表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。

這三種呼叫中心(callcenter)建設(shè)方式也有不同的各自優(yōu)勢(shì)。

自建呼叫中心(callcenter)的優(yōu)勢(shì)：http://

1、系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：(callcenter)廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇呼叫中心(callcenter)軟件、硬件設(shè)施以及呼叫中心(callcenter)建設(shè)廠家。

2、符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購(gòu)自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。

3、系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對(duì)于有豐富運(yùn)營(yíng)呼叫中心(callcenter)經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來(lái)講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心(callcenter)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

呼叫中心(callcenter)外包的優(yōu)勢(shì)：http://

1、系統(tǒng)開通較為迅速，沒(méi)有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心(callcenter)較為快速開通呼叫中心(callcenter)業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心(callcenter)系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒(méi)有一次性成本投入。

2、運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：呼叫中心(callcenter)外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的呼叫中心(callcenter)運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。而且外包呼叫中心(callcenter)提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心(callcenter)業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心(callcenter)，日常運(yùn)營(yíng)的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。

3、呼叫中心(callcenter)規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心(callcenter)座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。

呼叫中心(callcenter)托管的優(yōu)勢(shì)：http://

1、有效控制呼叫中心(callcenter)建設(shè)成本：呼叫中心(callcenter)托管模式投入成本低，初期投資為零，呼叫中心(callcenter)座席數(shù)量可隨需增減。

2、系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心(callcenter)部署更為靈活：托管模式由于無(wú)需初期建設(shè)投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開通迅速，一般沒(méi)有特殊的要求，1個(gè)工作日就可以開通服務(wù)，坐席沒(méi)有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方。

3、系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定：托管模式所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由專業(yè)技術(shù)專家負(fù)責(zé)。呼叫中心

(callcenter)系統(tǒng)放置在專業(yè)的電信機(jī)房里面，保證7x24小時(shí)的穩(wěn)定運(yùn)行。

這三種呼叫中心(callcenter)建設(shè)方式也有不同的劣勢(shì)。

自建呼叫中心(callcenter)的劣勢(shì)：http://

1、建設(shè)成本高，周期長(zhǎng)，維護(hù)難。對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設(shè)前期需要對(duì)自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力。呼叫中心(callcenter)是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。

2、大多數(shù)企業(yè)并不具備呼叫中心(callcenter)專業(yè)技術(shù)人員，一旦呼叫中心(callcenter)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

呼叫中心(callcenter)外包的劣勢(shì)：http://

1、價(jià)格比較昂貴。

2、并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用呼叫中心(callcenter)外包，一般是些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒(méi)有能力或不愿意提供7 X 24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心(callcenter)來(lái)開展。

3、客戶資料的安全性及保密性。這是個(gè)令人擔(dān)心的問(wèn)題，另外外包呼叫中心(callcenter)的具體業(yè)務(wù)管理也是企業(yè)的一個(gè)隱患，由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心(callcenter)員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度。

呼叫中心(callcenter)托管的劣勢(shì)：

其劣勢(shì)基本和呼叫中心(callcenter)外包劣勢(shì)差不多。

第五篇：外包呼叫中心協(xié)議

協(xié)議編號(hào)：

“

熱線”坐席租賃服務(wù)協(xié)議

甲 方：

地址：―――――――――― 法定代表人: 乙 方：

地址：

法定代表人:

根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》的有關(guān)規(guī)定，甲、乙雙方經(jīng)充分協(xié)商，現(xiàn)就甲方委托乙方提供坐席租賃服務(wù)事宜，達(dá)成以下協(xié)議條款： 第一條 雙方的權(quán)利和義務(wù)

一、甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方有權(quán)在本合同有效期內(nèi)按照本合同所約定之時(shí)間、方式和用途合理使用乙方提供的與坐席租賃服務(wù)有關(guān)的電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和系統(tǒng)，但甲方不得將上述業(yè)務(wù)以及有關(guān)的電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和系統(tǒng)用于非法活動(dòng)以及經(jīng)營(yíng)性電信服務(wù)的用途，如VOIP業(yè)務(wù)、為其它運(yùn)營(yíng)商或ISP提供轉(zhuǎn)接（穿透）服務(wù)等。

未經(jīng)乙方書面許可，甲方不得將上述業(yè)務(wù)以及電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和系統(tǒng)有償或者無(wú)償轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓、出借給其他任何單位和個(gè)人使用。

甲方不得破壞或者以不適當(dāng)之方式使用上述業(yè)務(wù)以及電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和系統(tǒng)。

2、甲方應(yīng)當(dāng)按照本合同約定之價(jià)格、支付時(shí)間、支付地點(diǎn)以及支付方式向乙方支付坐席租用的有關(guān)費(fèi)用。

3、甲方應(yīng)配合提供乙方工作所需的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、硬件條件，以保證乙方的服務(wù)工作能順利完成；

4、甲方保證其自備設(shè)備符合國(guó)家主管部門規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，同時(shí)甲方應(yīng)在本合同簽定后五個(gè)工作日內(nèi)將所用或者擬用之自備設(shè)備的品牌、型號(hào)以及相關(guān)技術(shù)參數(shù)以書面形式及時(shí)告知乙方。

5、甲方在技術(shù)和業(yè)務(wù)兩方面都應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)與乙方人員的溝通聯(lián)系，并全力配合乙方的服務(wù)工作；

聯(lián)系人：，聯(lián)系電話：，手機(jī)： ；

技術(shù)聯(lián)系人：，聯(lián)系電話：，手機(jī)：

6、甲方應(yīng)在本合同簽定后五日內(nèi)完成工程實(shí)施準(zhǔn)備工作并將具體情況（如硬件的技術(shù)參數(shù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、甲方軟件安裝情況等調(diào)試必備條件）以書面形式告知乙方；

7、甲方應(yīng)保證所提供資料的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；

8、甲方應(yīng)保證乙方提供的所有資料不泄密；

9、甲方應(yīng)配合乙方完成IP坐席客戶端的安裝、調(diào)試工作；

10、甲方可在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，委托乙方分配、調(diào)整坐席技能組。如有分配、調(diào)整坐席技能組，需要提前一個(gè)工作日以書面的形式通知乙方。

11、甲方可在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，委托乙方定制、更改IVR語(yǔ)音流程。如有定制、更改IVR語(yǔ)音流程，甲方需事先提供IVR流程腳本、IVR語(yǔ)音播報(bào)文件，并在提前一個(gè)工作日以書面的形式通知乙方。

12、甲方可根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，委托乙方增加座席的數(shù)量或更改坐席功能。如有增加座席數(shù)量或更改坐席功能，甲方需要提前7個(gè)工作日以書面、電話的形式通知乙方。

13、在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，甲方如有委托乙方增加IP坐席客戶端的軟電話功能，雙方另行協(xié)商解決。

14、在本合同第二條規(guī)定的服務(wù)時(shí)間期限內(nèi)，甲方如有委托乙方提供呼叫參數(shù)接口（工號(hào)、技能組、主叫、被叫四個(gè)變量除外），雙方另行協(xié)商解決。

15、甲方委托乙方保存坐席通話的錄音文件，保存期限為1個(gè)月，乙方應(yīng)保證數(shù)據(jù)能FTP下載至本地服務(wù)器。

16、甲方自行負(fù)責(zé)其相關(guān)工作人員的管理，甲方人員在使用乙方IP坐席軟件及相關(guān)提供工具、共用資源（設(shè)備、系統(tǒng)、通信線路、網(wǎng)絡(luò)等）時(shí)須遵守乙方相關(guān)的規(guī)章制度和操作規(guī)程，由于甲方人員的過(guò)錯(cuò)所造成的一切法律責(zé)任均由甲方承擔(dān)。

18、由于甲方的呼叫所產(chǎn)生一切法律責(zé)任由甲方獨(dú)自承擔(dān)；

19、甲方在使用乙方所提供的坐席租賃服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的任何呼叫控制故障均有權(quán)但應(yīng)及時(shí)向乙方申告。20、坐席租賃所需的場(chǎng)地由甲方自備。

二、乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、乙方負(fù)責(zé)提供----個(gè)可遷移的IP坐席軟件許可及相應(yīng)的坐席軟件；

2、乙方保證所提供的呼入IP坐席軟件具備以下軟電話功能：簽入/簽出、示忙/示閑、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、內(nèi)部呼叫、來(lái)話保持/去保持、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)；

3、乙方保證所提供的呼入呼出IP坐席軟件具備以下軟電話功能：示忙/閑、來(lái)話保持/去保持、呼出、內(nèi)部呼叫、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)接來(lái)話、三方通話、轉(zhuǎn)出、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)；

4、乙方負(fù)責(zé)與乙方平臺(tái)相關(guān)的日常維護(hù)工作；

5、乙方負(fù)責(zé)提供具備工號(hào)、技能組、主叫、被叫四個(gè)變量的呼叫參數(shù)接口；

6、乙方應(yīng)保證甲方提供的所有資料不泄密；

7、乙方對(duì)甲方提供的客戶服務(wù)需求資料，乙方應(yīng)根據(jù)甲方確定的時(shí)間及時(shí)更新服務(wù)系統(tǒng)；

8、乙方提供報(bào)障電話，提供5x8小時(shí)的售后保障服務(wù)；

9、乙方負(fù)責(zé)提供甲方坐席通話的錄音服務(wù)，以及轉(zhuǎn)移甲方錄音文件所需的FTP服務(wù)；

10、乙方應(yīng)向甲方提供呼叫中心話務(wù)服務(wù)水平統(tǒng)計(jì)報(bào)表、呼叫中心坐席服務(wù)時(shí)段分析表、呼叫中心坐席服務(wù)明細(xì)表、呼叫中心來(lái)電屬性分析報(bào)表；

11、乙方應(yīng)配合甲方做好呼叫參數(shù)接口的調(diào)試工作；

12、向甲方提供統(tǒng)一呼叫的接入服務(wù)；

13、乙方應(yīng)按信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)要求，保證甲方正常使用坐席租賃服務(wù)；

15、為保證國(guó)家電信網(wǎng)絡(luò)的的正常運(yùn)行，乙方有義務(wù)根據(jù)國(guó)家規(guī)定進(jìn)行調(diào)網(wǎng)、割接、系統(tǒng)升級(jí)等工作。由此引發(fā)的業(yè)務(wù)中斷，應(yīng)確定為非業(yè)務(wù)故障，乙方將提前通知甲方并承諾在最短時(shí)間內(nèi)保證業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。

16、乙方保證所提供的系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性不低于98％（下文簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)”），系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算公式為：（1－系統(tǒng)設(shè)備故障持續(xù)分鐘數(shù)/當(dāng)月自然天數(shù)×24×60分鐘）×100％。但因第一條二.15所述的非業(yè)務(wù)故障、固定電話或手機(jī)終端設(shè)置引起的呼叫障礙以及其他非乙方之原因所造成的業(yè)務(wù)故障時(shí)間不計(jì)入本項(xiàng)所指的故障時(shí)間在內(nèi)。

17、乙方對(duì)所提供的IP坐席軟件以及相關(guān)軟件許可、共用資源（平臺(tái)硬件設(shè)備與軟件、通信線路、網(wǎng)絡(luò)等）擁有所有權(quán)。

18、乙方為甲方使用人員提供一次免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)。

19、乙方負(fù)責(zé)提供軟件使用的技術(shù)支持和軟件版本升級(jí)服務(wù)。

第二條 服務(wù)地點(diǎn)和時(shí)間

一、服務(wù)期限：

乙方坐席安裝調(diào)測(cè)完成，在甲方簽字確認(rèn)后，正式開通業(yè)務(wù)。合同起始日期以正式開通業(yè)務(wù)日期計(jì)算。

二、IP坐席客戶端安裝地點(diǎn)：甲方指定地點(diǎn)。第三條 合同金額及付款方式

一、合同金額

服務(wù)平臺(tái)單個(gè)純呼入坐席租賃費(fèi)為￥――― 元/座席/月（―――整），單個(gè)呼入呼出雙向坐席租賃費(fèi)為￥―――元/座席/月（―――元整），先期開通的――――個(gè)呼入坐席月租賃費(fèi)用共計(jì)：―――元/月（陸千元整）。乙方將根據(jù)甲方的實(shí)際使用坐席數(shù)量、坐席功能結(jié)算當(dāng)月的坐席租賃費(fèi)。注：?jiǎn)蝹€(gè)坐席租賃費(fèi)中不含相關(guān)終端設(shè)備費(fèi)用。

二、付款方式：

合同簽訂后15天內(nèi)系統(tǒng)投入運(yùn)行，甲方自測(cè)試通過(guò)并簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告后付款，按月向乙方支付坐席租賃費(fèi)。（收款帳號(hào)：

，開戶銀行：）第四條

保密責(zé)任

未經(jīng)對(duì)方書面許可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各項(xiàng)內(nèi)容以及通過(guò)履行合同所了解的，與對(duì)方業(yè)務(wù)有關(guān)的資料和信息，法律另有規(guī)定的除外。第五條 違約責(zé)任

一、甲方如違反本合同第一條一之規(guī)定，在非乙方設(shè)備原因，甲方不簽字確認(rèn)工程報(bào)竣工的，則乙方有權(quán)單方面解除本合同，并且有權(quán)要求甲方支付坐席月租賃費(fèi)總額3倍的違約金。

二、甲方應(yīng)依照合同約定向乙方支付坐席月租賃費(fèi)。如有逾期，乙方應(yīng)及時(shí)向乙方補(bǔ)繳所欠費(fèi)用，并且每逾期1日，甲方則應(yīng)向乙方支付所欠金額3‰的遲延違約金。若甲方逾期超過(guò)60日仍未足額支付坐席月租賃費(fèi)以及遲延違約金，則乙方有權(quán)單方面解除合同，并且有權(quán)要求甲方支付坐席月租賃費(fèi)總額3倍的違約金。

三、如乙方不能根據(jù)合同約定時(shí)間開通交付，若在約定期滿后60日內(nèi)仍未能予以糾正的，甲方有權(quán)拒絕支付坐席月租賃費(fèi)，并終止合同，同時(shí)乙方應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于坐席月租賃費(fèi)3倍的違約金。

四、因不可抗力導(dǎo)致合同一方不能履行或不能完全履行本合同約定之有關(guān)義務(wù)時(shí)，不承擔(dān)違約責(zé)任。但遇有不可抗力的一方應(yīng)于不可抗力發(fā)生后15日內(nèi)告知對(duì)方。在不可抗力影響消除后的合理時(shí)間內(nèi)，合同雙方應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行協(xié)議。由于不可抗力導(dǎo)致協(xié)議不能或者沒(méi)有必要繼續(xù)履行的，雙方可協(xié)商提前解除本合同。

五、因乙方提供的設(shè)備及維護(hù)原因，導(dǎo)致乙方提供的系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定性低于本合同第一條二.16之標(biāo)準(zhǔn)（98％），按每下降一個(gè)百分點(diǎn)，從當(dāng)月結(jié)算總款中扣除1％； 若當(dāng)月系統(tǒng)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)低于（含）90%，乙方必須以書面形式向甲方提交調(diào)查報(bào)告及改善方案，同時(shí)甲方按照月結(jié)算總款的80%支付當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)；若當(dāng)月系統(tǒng)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)低于（含）80%，乙方必須以書面形式向甲方提交調(diào)查報(bào)告及改善方案，同時(shí)甲方按照月結(jié)算總款的50%支付當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)；若當(dāng)月系統(tǒng)穩(wěn)定標(biāo)準(zhǔn)低于（含）65%時(shí)，甲方有權(quán)拒付當(dāng)月結(jié)算款項(xiàng)。第六條 合同期限、續(xù)約、終止

一、本合同自雙方法定代表或授權(quán)代表簽字并加蓋公章之日起生效。

二、本合同有效期為XX年，2008 年 月 日至 年 月 日，如一方不予以續(xù)約應(yīng)在本合同期滿前壹個(gè)月，提出書面通知。本合同期滿后，如合同雙方均無(wú)書面異議，則本合同自動(dòng)續(xù)展一年，續(xù)展次數(shù)不受限制。并且，除非雙方另有約定，本合同所有條款在續(xù)展期內(nèi)對(duì)于合同雙方仍有約束力。

三、因不可抗力因素（地震、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、政變或其他不可抗力因素），影響本合同的正常履行，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。但發(fā)生不可抗力一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后立即通知對(duì)方，并應(yīng)在15日內(nèi)提供不可抗力發(fā)生地公證機(jī)關(guān)有效證明文件。不可抗力發(fā)生后，雙方有權(quán)根據(jù)不可抗力對(duì)合同的影響程度協(xié)商繼續(xù)履行、變更或解除本合同。

四、在本合同有效期內(nèi)，經(jīng)雙方同意可友好協(xié)商本合同的變更事宜，但合同變更請(qǐng)求應(yīng)提前三個(gè)月書面告知對(duì)方。第七條 附則

一、雙方因本合同的履行而發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)由雙方友好協(xié)商解決。協(xié)商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起訴訟。在訴訟期間，本合同不涉及爭(zhēng)議的其他條款仍須履行。

二、本合同未盡之事項(xiàng)，依照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。

三、本合同所有附件均視為合同的有效組成部分，具有同等的法律效力。

四、本合同一式肆份，雙方各執(zhí)弍份，均具有同等法律效力。

甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）：

代表（簽字）： 代表（簽字）：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日