第一篇：防損知識(shí)培訓(xùn)教材

防損管理

一、損耗的的概念

1、損耗的定義

損耗是一個(gè)在超市賣場中經(jīng)常聽到的字眼，也是我們每一個(gè)超市管理人員都想杜絕但又未能完全杜絕的難題。超市要想在競爭中獲取優(yōu)勢，一個(gè)不可忽視的問題就是想方設(shè)法減少營運(yùn)過程中的損耗，節(jié)約營運(yùn)成本。從廣義上講損耗的定義可歸納為凡是損害一個(gè)單位利益的任何行為都可稱之為損耗。

2、商品損耗的定義

超市賣場進(jìn)貨商品應(yīng)實(shí)現(xiàn)的零售額與售出后實(shí)際獲取的零售額之間的差額，簡單地說就是：帳面金額與實(shí)際盤點(diǎn)金額的差。

3、商品損耗產(chǎn)生的原因

在這里或許有些人認(rèn)為“商品損耗”源于盜竊，而有些人認(rèn)為是由于商品損壞所致，實(shí)際上產(chǎn)生“商品損耗”有很多其它因素：①作業(yè)錯(cuò)誤（收銀、收貨、退換貨等等）②內(nèi)外盜③商品破損、腐爛、毀壞以及處理不當(dāng)④商品被吃掉或者使用過⑤違反規(guī)定的變價(jià)、促銷、削價(jià)（未經(jīng)授權(quán)、未作記錄）⑥意外事故和災(zāi)害⑦行政錯(cuò)誤

4、全員防損的理解

超市防損管理，首先要避開防損是專業(yè)部門和相關(guān)人員的事而與非專業(yè)人員無關(guān)，這一認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，上至經(jīng)理、下至普通員工，防損人人有責(zé)，群防群治才能達(dá)到事半功倍的效果，因此我們要將“培訓(xùn)、通報(bào)、檢查”的六字方針貫穿在整個(gè)防損過程中。① 所有在職員工（包括廠家促銷員）都要參加防損部的商品安全保衛(wèi)知識(shí)培訓(xùn)，重點(diǎn)了解商品被盜、丟失損壞的原因和觀察技巧，明確各自的防盜重點(diǎn)部位，以此提高全體員工的防盜意識(shí)。

② 防損部要定期將店面發(fā)生的偷竊事件適時(shí)地通報(bào)給全體主管，讓大家都能隨時(shí)了解店面的防盜管理的動(dòng)態(tài)，對有突出的貢獻(xiàn)者予以及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)。

③ 各部門主管要不定期對所屬部門的貴重物品、體積小、價(jià)值高的易失竊商品進(jìn)行盤點(diǎn)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)防盜漏洞，并向防損部進(jìn)行通報(bào)，共同采取防范措施。

④ 對于每一起內(nèi)盜事件，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理、通報(bào)，以達(dá)到教育、威懾的作用。⑤ 設(shè)立防損舉報(bào)電話和信箱，及時(shí)收集來自基層員工反映的關(guān)于內(nèi)、外盜方面的信息，并開展秘密調(diào)查。

⑥ 防損部在建立新的制度和措施之前，有必要就采取的行動(dòng)和各部門主管廣泛的討論，并達(dá)到共識(shí)。

二、內(nèi)盜的控制與處理

1、員工內(nèi)盜的分析

①員工內(nèi)盜的機(jī)會(huì)多于顧客偷竊，員工偷竊與其說是偷竊行為，不如說是典型的周密計(jì)劃行竊，當(dāng)然單獨(dú)偷竊的員工也有，但經(jīng)常會(huì)有員工之間的串通行為，往往一個(gè)員工偷竊成功，可能會(huì)引發(fā)其它員工效仿。

②員工偷盜，各種公司制度及原則都違反了，因此那些早期有不誠實(shí)行為的或者有不良記錄以及消費(fèi)、著裝不正常的員工要加強(qiáng)暗中的監(jiān)視和調(diào)查，在無法掌握證據(jù)的情況下，可由公司領(lǐng)導(dǎo)反映調(diào)整其工作崗位，特別是收銀員。

③作為店面管理者，我們一方面要防止不誠實(shí)的員工造成的損失，另一方面我們還要在店面防止外盜方面發(fā)揮他們的潛力的作用。

2、員工內(nèi)盜產(chǎn)生的原因

①店面或個(gè)別部門管理混亂，造成有令不行、有禁不止，使員工處于一種無約束的工作狀態(tài)之中。

②發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險(xiǎn)很小或者是沒有檢查、監(jiān)督的工作。防損部缺乏檢查和巡視力度。③管理制度或管理人員、防損人員在店面缺乏威懾力。

④對于有內(nèi)盜嫌疑的行為的員工沒有防損措施，沒按規(guī)定及時(shí)處理和通報(bào)。

3、防止內(nèi)盜的措施

防止內(nèi)盜關(guān)鍵在管理

①定期對長短款前幾名的收銀員進(jìn)行調(diào)查，并在平時(shí)的工作中進(jìn)行檢查與跟蹤。

②經(jīng)常性對店面的死角及各類倉庫、加工間、儲(chǔ)物柜、更衣柜進(jìn)行檢查，對收銀員的工作進(jìn)行暗中測試。

③對員工的購物行動(dòng)應(yīng)制定嚴(yán)格的規(guī)定，并加強(qiáng)對員工購物行為的檢查。

④加強(qiáng)對員工進(jìn)出的管理，必須做到集中進(jìn)出，盡量避免員工單獨(dú)和擅自進(jìn)出賣場并加強(qiáng)現(xiàn)場的管理。

⑤加強(qiáng)對夜間值班人員、加班人員及非營業(yè)時(shí)間進(jìn)入賣場人員的管理，并對鑰匙及鎖定期更換。

⑥對于收貨口的進(jìn)退貨商品要采取嚴(yán)格的檢驗(yàn)制度、層層把關(guān)，防止內(nèi)外勾結(jié)。⑦ 加強(qiáng)員工入職前的背景調(diào)查和入職后的培訓(xùn)工作。

⑧加強(qiáng)對精品柜的管理，應(yīng)建立專門臺(tái)帳和采取實(shí)物負(fù)責(zé)制。⑨成立各部門防損信息員隊(duì)伍，及時(shí)收集內(nèi)部信息。

4、員工內(nèi)盜的幾種行為

員工的內(nèi)盜行為除顧客偷盜所采取的方法外，內(nèi)盜行為具有其隱蔽性、長期性、方便性。

①勾結(jié)親朋好友結(jié)帳時(shí)不掃描或者少掃描。

②利用工作之便把貴重商品調(diào)到價(jià)格低的包裝里。③利用顧客未要的收銀票進(jìn)賣場騙取同樣的商品。

④驗(yàn)貨人員與送貨人員互相串通收不合格商品或少收商品，以及在數(shù)量、重量和價(jià)格上作文章。

⑤散貨區(qū)工作人員少打商品價(jià)格和重量給親朋好友。⑥亂用公司商品作原材料或直接用于辦公。⑦偷拿商品、贈(zèng)品、設(shè)備原料供自己使用。

⑧偷吃食品或者未經(jīng)公司授權(quán)私自將商品作為贈(zèng)品、試用品給自己或顧客試吃、試用。⑨勾結(jié)親朋好友將非本部門的商品放在自己的工作場所和倉庫，以便偷吃或隱藏。⑩其它消極怠工的行為如私自外出、提前下班、裝病請假、毀壞公物、故意延緩工作進(jìn)度，也屬于內(nèi)盜行為。

5、內(nèi)盜的調(diào)查與處理

① 如現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)收銀員有內(nèi)外勾結(jié)或者有少收、不收的行為時(shí)，應(yīng)立即將該收銀員簽退下機(jī)，離開時(shí)不允許攜帶任何現(xiàn)金，并立即通知防損部、收銀臺(tái)負(fù)責(zé)人，不能讓收銀員和外界聯(lián)系。防損部、收銀臺(tái)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場后，立即對該收銀員的現(xiàn)金及備用金進(jìn)行清點(diǎn)，讓其主動(dòng)填寫情況說明書，防損部要將調(diào)查結(jié)果和收銀員的供述登記在《責(zé)任/事故調(diào)查表》上。

② 如當(dāng)員工被舉報(bào)有偷竊嫌疑時(shí)，我們應(yīng)該這樣做：

A、立即和防損部負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，不要和任何人談?wù)摯耸拢?B、找該員工的直接主管和經(jīng)常接觸的人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，以便證實(shí)懷疑； C、嚴(yán)格監(jiān)視其接觸的人員和到過的場所，一旦時(shí)機(jī)成熟，立即將當(dāng)事人帶離進(jìn)行調(diào)查。

③ 如有員工在偷竊時(shí)或者經(jīng)檢查有偷竊行為時(shí)，應(yīng)立即通知防損部負(fù)責(zé)，將該員工帶離作業(yè)現(xiàn)場，取回偷竊的商品，讓其主動(dòng)填寫情況說明書。

④ 審查員工時(shí)應(yīng)注意的問題：

A、如果只是一種簡單的問話，可在被審查人的工作崗位進(jìn)行，其目的是為了表示這種審查并非秘密進(jìn)行；

B、如果審查活動(dòng)要私下進(jìn)行，也盡量避免在防損部進(jìn)行，不要派防損人員去被審查人的工作現(xiàn)場，也不要在審查完畢后，伴隨其回到工作崗位； C、審查過程中，應(yīng)避免不需要的多余人留在現(xiàn)場；

D、如果審查完畢，負(fù)責(zé)人必須依據(jù)結(jié)果作出允許其離開或?qū)⑵淇哿舻臎Q定； E、從員工那里取得書面材料時(shí)，必須讓其作出書面承諾，“保證所提供的一切屬實(shí)，并嚴(yán)格保密，如有虛假，本人愿意承擔(dān)一切后果”。負(fù)責(zé)人不能向其許諾公司將不追究責(zé)任的承諾；

F、被審查的員工應(yīng)閱讀該書面材料后在上面簽字，并記錄詳細(xì)的時(shí)間。

三、外盜的控制與處理

超市的魅力在于其開架自選，而顧客購物的自助行為往往伴隨著商品失

竊，因此，成功的賣場不僅要注重商品陳列的美觀、顧客購物的方便，同時(shí)也要兼顧防盜安全的原則。

在防止外盜方面，現(xiàn)場人員是防止商品被盜的第一邊防線，收銀員是第二邊防線，防損員是第一也是最后邊防線。

實(shí)際證明：出色的顧客服務(wù)是防止外盜的唯一有效途徑。

1、店面各部門應(yīng)采取的防范措施

?禁止顧客攜帶大型背包、手提袋和商品入內(nèi)購物。?控制顧客從入口處出賣場。

?加強(qiáng)賣場巡視，注意死角和多人聚集的地方。?條形碼紙應(yīng)妥善保管，以免防人可乘之機(jī)。

?加強(qiáng)就餐時(shí)間的值班安排，必須保證賣場在就餐期間有人值班。?保證賣場的干凈整潔和光線充足、商品的整齊堆放。?及時(shí)清潔賣場內(nèi)的孤兒商品并進(jìn)行歸位。

?各部門必須熟知本部的商品的防盜重點(diǎn)和防范措施。

?由于季節(jié)的變化而易失竊的商品應(yīng)在陳列時(shí)重點(diǎn)考慮防盜。口香糖、巧克力及其它體積小易失竊的商品應(yīng)放在收銀臺(tái)附近或者員工能經(jīng)常光顧的地方。

?收銀臺(tái)顧客較多時(shí)，一定要派專人打包。

⑴對有分件的商品進(jìn)行加固、防盜處理，如針織品、包裝盒商品如牙膏、化妝品，為防止顧客調(diào)換商品可用膠帶加固。

⑵不定期進(jìn)行模擬反扒演習(xí)和進(jìn)行防損安全廣播，在店面制造防損氣氛。⑶對一些禁止顧客進(jìn)入的場所要張貼明顯標(biāo)志。

2、顧客偷竊的行為及易發(fā)生偷竊行為的時(shí)機(jī)和場所

①行為：最常見的是隨時(shí)夾帶、使用相同的購物袋蒙混過關(guān)、使用過期的收銀票。②場所：成為死角看不見的場所、照明較暗的場所、通過陜小的場所、管理現(xiàn)場較亂及商品陳列較亂的場所、現(xiàn)場無營業(yè)員的場所、顧客較多的場所、拐角的場所。

③時(shí)機(jī)：節(jié)假日購物顧客較多的時(shí)機(jī)、工作人員就餐的時(shí)機(jī)、晚上關(guān)店前的一段時(shí)間、員工交接班的時(shí)機(jī)、收銀臺(tái)等候結(jié)帳人員較多的時(shí)機(jī)、現(xiàn)場無管理人員的時(shí)機(jī)、④易失竊的商品：食品類：巧克力、口香糖、營養(yǎng)品、糖果

非食品類：化妝品、內(nèi)衣、襪子、領(lǐng)帶、辦公用品、皮革制品。

3、偷竊的定義及成立的兩大要素

①偷竊的定義是未經(jīng)公司允許，拿走本公司任何有價(jià)值的物品，有意剝奪本公司擁有對該物品的所有權(quán)。

②偷竊行為成立的兩大要素：A、拿走并隱藏了商品B、出收銀臺(tái)未付款

4、收銀員的防范措施

?檢查每個(gè)購物車籃的底部以及收銀臺(tái)下面，并觀察該顧客的手上、口袋與身上是否夾帶有商品，注意和大人隨身的小孩是否攜帶有商品。

?檢查大件商品，有包裝盒的商品（如書包、電飯煲??），有的顧客會(huì)用大包和大件商品隱藏其它商品。

?檢查有包裝盒的商品，有的顧客會(huì)將商品調(diào)包，把價(jià)格高的商品放入低價(jià)格商品的包裝內(nèi)。

?檢查標(biāo)簽是否完好無損，是否與實(shí)際商品價(jià)格一致。有的顧客可能將標(biāo)簽撕脫而貼比較便宜的同類商品價(jià)格，有的干脆貼非同類商品的低價(jià)格標(biāo)簽。

?觀察手拿報(bào)刊、雜志的顧客，偷竊者常常將比較扁平的商品等隱藏在雜志或報(bào)紙中帶走。

?當(dāng)你進(jìn)行收款錄入時(shí)，如果顧客不停的談話，你要提高警惕，不要受外界干擾，防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客，如臨時(shí)離開時(shí)，必須告知防損員留意，并關(guān)閉收銀信道。

?當(dāng)你看到小孩或顧客本人在吃喝商品時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌地提醒制止，并確保該顧客最后付款。

?檢查各種散裝商品和打包裝商品的封口是否完好無損，重點(diǎn)檢查標(biāo)簽上的重量、品名是否與實(shí)際商品的重量、品名一致，是否夾帶有其它商品。

?禁止購物完畢的顧客拿著商品轉(zhuǎn)身進(jìn)賣場，如顧客有其它購物需求，可要求其將商品暫存在服務(wù)臺(tái)。

?及時(shí)清潔顧客遺棄在收銀臺(tái)的冷凍食品。⑴當(dāng)看到某個(gè)顧客拿著商品和提著包、袋從你的收銀臺(tái)走過，不論你是否清楚這個(gè)商品是否屬于本單位，你一定要提醒顧客：請您到這里付款。防止顧客蒙混過關(guān)。

⑵如果你懷疑某個(gè)顧客有偷竊商品的嫌疑，應(yīng)保持冷靜與禮貌，并可試探性地向顧客：“請問您還有什么商品沒有付款的？”如顧客沒有反應(yīng)，應(yīng)通知防損部，以便觀察其購物完畢后的活動(dòng)情況。

5、賣場員工的防范措施

?重要的是要對顧客問好，在顧客經(jīng)過時(shí)說聲：“您好！”或者微笑以目示意、點(diǎn)頭，以此建立與顧客的聯(lián)系。

?工作中要不斷巡視貨架各排面，如果有顧客在一個(gè)地方時(shí)間徘徊和短時(shí)間多次出現(xiàn)應(yīng)主動(dòng)上前詢問他（她）是否需要幫助。

?注意那些手推車中放著敞口手提包的顧客。如果你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊，至少讓你部門的其它同事提高警惕，這類顧客可能趁無人注意時(shí)，將商品丟進(jìn)提包。

?留心用購物袋和自制包裝選購商品的顧客。應(yīng)遞上購物籃提醒該顧客使用。?注意穿著臃腫或者穿著厚衣服、茄克及奇裝異服的顧客。?注意顧客攜帶的物品，尤其是將這些物品顯得反常時(shí)。

?當(dāng)賣場發(fā)生混亂，如吵架、打架斗毆、突然停電時(shí)，你要格外留心并堅(jiān)守崗位不要離開。

?在賣場來回巡視時(shí)，應(yīng)站在貨架的端頭，可掃視排面的位置。?發(fā)現(xiàn)有顧客拆開商品包裝，要上前禮貌制止并將包裝復(fù)原并加固。?當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人吃喝商品時(shí)，要上前詢問顧客：“您手上的商品是否付款？”如果是顧客自帶的或已付過款的，也應(yīng)提醒顧客：“請您不要在賣場里吃（喝），以免發(fā)生誤會(huì)?！比珙櫩蜎]付款的應(yīng)提醒顧客：“請您到收銀臺(tái)先付款?！辈⑴阃櫩颓巴浙y臺(tái)。

⑴如顧客在賣場內(nèi)因個(gè)人原因損壞了商品，應(yīng)督促其到收銀臺(tái)付款，如顧客不配合應(yīng)通知部門主管和防損部。

⑵當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有人抄價(jià)格、拍照、攝像，要上前制止并報(bào)告。

⑶當(dāng)你在收銀臺(tái)協(xié)助收銀員打包時(shí)，應(yīng)依據(jù)收款機(jī)顯示的數(shù)量、價(jià)格與實(shí)際商品進(jìn)行核對。

6、員工對偷竊行為采取的行動(dòng)

①員工在賣場如果發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品和偷換標(biāo)簽以及有其它偷竊行為時(shí)，該員工應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視該顧客并堅(jiān)守在能觀察偷竊者活動(dòng)的地方。

②員工在監(jiān)視的過程中，請另一位員工通知防損部或部門主管，在他們到達(dá)現(xiàn)場后，該員工應(yīng)把看到的情況進(jìn)行匯報(bào)，最好知道此人所隱藏的商品種類及隱藏部位。

四、收、發(fā)貨錯(cuò)誤產(chǎn)生的損耗及控制措施

1、收貨、退貨過程中造成損耗的常見情況 收貨不當(dāng)：

①商品驗(yàn)收準(zhǔn)確。

②收到質(zhì)量不合格的商品或偽劣商品。③收到條形碼錯(cuò)誤的商品。④商品包裝或規(guī)格不符合要求。⑤收到過期或即將過期的商品。

⑥商品驗(yàn)收后沒有及時(shí)入庫，造成商品流失或重復(fù)驗(yàn)收。⑦驗(yàn)收貨時(shí)錯(cuò)把低價(jià)值商品當(dāng)高價(jià)值商品驗(yàn)收。退貨不當(dāng)：

①商品退貨數(shù)量不準(zhǔn)確。

②把高價(jià)值的商品當(dāng)成低價(jià)值的商品退給供貨商。③把不屬于此供貨商的貨物錯(cuò)誤退此供貨商。④欠供貨商的貨款小于退貨金額。

⑤退貨時(shí)未辦理正式的退貨手續(xù)，沒與財(cái)務(wù)部結(jié)合造成貨已退而無貨款扣。

2、怎樣通過正確的工作程序來降低在收、退貨作業(yè)時(shí)的損耗

?對收貨員要定期進(jìn)行商品知識(shí)培訓(xùn)，以免有假昌偽劣商品進(jìn)入賣場。?要求供貨商送貨人員，把商品整理分類清楚，并在指定區(qū)域卸貨。?清點(diǎn)數(shù)量時(shí)不要讓供貨商人員清點(diǎn)，要由本單位收貨員清點(diǎn)。?不能讓供應(yīng)人員直接送貨至倉庫。?收貨員在驗(yàn)收貨物時(shí)，一個(gè)收貨員一次只允許驗(yàn)收一個(gè)供貨商貨物，不能同時(shí)驗(yàn)收兩個(gè)或兩個(gè)以上供貨商的貨物，以免分散精力造成錯(cuò)誤。

?驗(yàn)收每批貨物時(shí)，都要通過收貨員“驗(yàn)收→商品部門重驗(yàn)”只有兩個(gè)部分清點(diǎn)的數(shù)量相同時(shí)，才可確認(rèn)為收貨數(shù)量。

?驗(yàn)收完畢的貨物應(yīng)立即送到倉庫和賣場，以免被盜。

?對散箱、破箱的商品要進(jìn)行拆包、開箱查驗(yàn)，并核點(diǎn)實(shí)數(shù)。

?對貴重商品要拆箱拆包逐一驗(yàn)收，凡精品柜的商品必須由專人接收。?散裝稱重的商品由本超市賣場的收貨員用本單位的計(jì)量用品穩(wěn)重，減去皮重，并以此重量為最終重量。

⑴冷凍、冷藏的商品，驗(yàn)收完后要立即放進(jìn)冷藏柜售賣，以免商品變質(zhì)。⑵接收貨物時(shí)，都要按訂單驗(yàn)收以免造成庫存積壓。

⑶接收每份訂貨單時(shí)，要核對訂貨單的收貨地點(diǎn)、日期、單位名稱，確保該訂貨單是本超市的。

⑷商品的退貨程序要嚴(yán)格按照本單位規(guī)章制度去辦理。

3、如何嚴(yán)把食品質(zhì)量關(guān)

①進(jìn)貨驗(yàn)收：收貨員在驗(yàn)收商品時(shí)要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，按國家的有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，在驗(yàn)收食品時(shí)就注意的事項(xiàng)：A、核對商品與訂貨單的商品名稱、包裝規(guī)格、重量單位；B、檢查包裝質(zhì)量是否合格；C、要求售賣包裝上要注明生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠址、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、食品生產(chǎn)許可證號(hào)、保質(zhì)期等；D、進(jìn)口食品要求提供食品衛(wèi)生檢驗(yàn)證明及輻射標(biāo)簽等；E、驗(yàn)收時(shí)食品的生產(chǎn)日期自收貨日計(jì)不能超過保質(zhì)期的三分之一。

②貨架驗(yàn)收：各商品部門在對商品進(jìn)行入庫和陳列時(shí)要按訂貨單進(jìn)行再次核對。③補(bǔ)貨檢驗(yàn)：A、各理貨員在平時(shí)的補(bǔ)架過程中必須堅(jiān)持做到商品的先進(jìn)先出；B、按進(jìn)貨驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)再次對這樣商品進(jìn)行檢查。

五、商品陳列不當(dāng)產(chǎn)生的損耗及控制措施

1、商品陳列不當(dāng)產(chǎn)生的幾種損耗現(xiàn)象

①商品陳列面過大，銷售不佳，占用過多排面和資金。] ②堆放時(shí)間過長而造成商品質(zhì)量下降和人為造成損壞。

2、解決辦法

①陳列時(shí)，注意商品的陳列安全，對價(jià)格高易損耗，不能陳列過多和過高，銷售佳的商品可適當(dāng)加大陳列，價(jià)格低且不易損耗的商品可加大陳列面，保質(zhì)期長的可多陳列一些。

②對銷售不佳及對營業(yè)額或毛利額貢獻(xiàn)不大或無貢獻(xiàn)的商品應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供貨商作清場處理。

③此外還要注意整體環(huán)境的溫度和濕度管理。如巧克力之類的商品高溫之下可能溶化，冷卻后就改變了原來的形狀，甚至發(fā)生變質(zhì)。

④在移動(dòng)和拉排面時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有些一不小心就破損的商品或者有時(shí)是顧客很想知道里面是什么而將包裝撕破扔在一邊的，又或者是夜間老鼠咬破的，因此必須及時(shí)將這部分商品挑選出來，以免影響其它商品的質(zhì)量和顧客的購買欲望。

⑤貨架頂端的商品不宜存放過多，以免給信道行走的顧客一種壓抑感。

3、商品陳列的溫度管理

溫度應(yīng)根據(jù)商品的要求而分類設(shè)定

。①冰品、冷凍食品、冷凍魚肉等商品，必須陳列在-18C的冷凍展示柜中。

。②奶品、豆制品、配菜等日配食品必須陳列在0C--2C的冷藏展示柜中。

。③果品、蔬菜類商品應(yīng)陳列于5C--8C的展示柜中。

。④水產(chǎn)類與畜產(chǎn)類的冷藏品則須陳列在-2C—0C的展示柜中。

六、庫存商品及破損管理不當(dāng)產(chǎn)生的損耗及控制措施

1、造成庫存損耗的兩個(gè)原因及控制措施

①訂貨量過大、過量庫存會(huì)導(dǎo)致存貨金額的增長，有損公司的利益，誰都不愿意積壓流動(dòng)資金，10元現(xiàn)金勝于100元的欠條，有效的庫存管理既不會(huì)因庫存太多積壓資金、增加費(fèi)用，也不會(huì)因缺貨而損失銷售機(jī)會(huì)。

解決方法：先求出商品的周轉(zhuǎn)率（是指庫存商品賣出的比率，也就是一種庫存的商品可以周轉(zhuǎn)多少次可以變回資金）其公式如下：商品周轉(zhuǎn)率=銷售額÷平均庫存額 售價(jià)=營業(yè)額÷平均庫存額 庫存日數(shù)=365÷商品周轉(zhuǎn)率 由以上公式可得知欲提高周轉(zhuǎn)率，需提高銷售額或削減庫存額。周轉(zhuǎn)率越高，表示商品越好賣?？梢詭Ыo單位的益處有：A、公司有更多的資金可靈活運(yùn)用B、讓賣場的商品隨時(shí)保持新鮮，并使流行商品能及時(shí)出現(xiàn)在門店中C、可使舊的商品數(shù)量降到最低D、提高整個(gè)賣場的活力及商品管理的績效。

②庫存商品的管理原則：A、便于拿取的疊積方式B、商品分類明確C、先進(jìn)先出原則D、符合商品特性的保管E、清潔衛(wèi)生F、隨時(shí)檢查日期G、沒有不良品H、封閉包裝箱I、商品應(yīng)離地堆放，防止受潮，不得緊貼墻壁，至少保留5㎝的距離。

2、破損商品產(chǎn)生的原因

①顧客拆封； ②故意破壞；

③顧客偷竊后剩余的物品； ④處理商品時(shí)不慎毀損；

⑤選購和付帳時(shí)商品滾落地面造成破損； ⑥包裝不良。

3、解決辦法-----破損商品的處理原則

①應(yīng)每日整理避免堆積過多或任意丟棄。②應(yīng)盡可能再包裝銷售。

③如破損（破包）面積不大，可進(jìn)行再銷售的商品店面應(yīng)及時(shí)作降價(jià)內(nèi)部處理，如不影響商品質(zhì)量和外觀的，應(yīng)重新包裝銷售。

④因員工自身原因造成的商品破損應(yīng)由該員工購買。⑤商品價(jià)格較高、破損面積不大，可進(jìn)行再銷售的可與供貨商聯(lián)系后采取換貨或者退貨處理。

⑥破損商品不能再次銷售且無法退換貨的應(yīng)作報(bào)損處理。

七、贈(zèng)品、試用品管理不當(dāng)產(chǎn)生的損耗及控制措施

1、贈(zèng)品與試用品的定義

贈(zèng)品是廠家和超市為達(dá)到銷售目的所采取的一種贈(zèng)送非商品之外的額外的禮品。試用品是廠家和超市為讓顧客直接了解某商品的效果、口味、質(zhì)量而提供給顧客試用、試吃的商品。

2、損耗現(xiàn)象

①?zèng)]經(jīng)公司同意，廠家私自用賣場內(nèi)的商品作為贈(zèng)品饋贈(zèng)顧客或者給顧客試吃、試用。

②內(nèi)部員工私自拿賣場內(nèi)的贈(zèng)品或試用品。③贈(zèng)品、試用品與銷售的商品沒有明顯區(qū)別。

3、試用品的管理原則

①所有賣場內(nèi)提供給顧客試吃試用的商品，必須是由廠家提供，不計(jì)成本，如本單位承擔(dān)此費(fèi)用，應(yīng)辦理手續(xù)后再使用。

②試用品在進(jìn)賣場之前必須到收貨處登記，明確使用期限，并與商品要有明顯區(qū)別。

4、贈(zèng)品（促銷品）的管理原則（贈(zèng)品的分類、表現(xiàn)形式、處理辦法）

①由廠家提供的隨貨贈(zèng)送給公司的商品類贈(zèng)品，如廠家按“進(jìn)＋送－”或者“按量返利”。處理方法：A、將贈(zèng)品直接攤?cè)氤杀尽⒔档统杀救霂?，入庫?shù)量=商品數(shù)量＋贈(zèng)品數(shù)量，金額不變；B、贈(zèng)品作為商品處理，入庫單應(yīng)注明“按量返利、不作結(jié)算”成本為零。

②由廠家提供的隨貨贈(zèng)送給顧客的商品類贈(zèng)品，如“買一送

一、買五送二”處理方法是：與商品一起作捆綁銷售，贈(zèng)品不計(jì)成本。

③由廠家提供的隨貨贈(zèng)送給顧客的非商品類贈(zèng)品，如“買甲商品送乙贈(zèng)品；買系列商品達(dá)一定金額送的贈(zèng)品?！碧幚矸椒ǎ簭S家直接將贈(zèng)品送到公司，收貨處加蓋“贈(zèng)品”專用章，由門店服務(wù)臺(tái)“憑購物計(jì)算機(jī)小票”贈(zèng)送給顧客或者與商品一起捆綁銷售。

④由于公司處理庫存商品而轉(zhuǎn)為贈(zèng)品的，處理方法：應(yīng)由該商品的品類業(yè)務(wù)員提交書面報(bào)損申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)損后轉(zhuǎn)為贈(zèng)品。

八、其它形式的損耗及控制措施

1、專柜管理不嚴(yán)的損耗

專柜銷售的商品多為貴重商品、易失竊商品，設(shè)立專柜的目的就是為了防止損耗，但往往因管理不嚴(yán)，很容易給一些內(nèi)部人員可乘之機(jī)，因此失去了設(shè)立專柜的意義，專柜的管理應(yīng)遵循以下原則：

①專柜接收的每一筆商品，必須由專柜指定人員接收，并定點(diǎn)存放。

②應(yīng)建立獨(dú)立的帳本，采取實(shí)際負(fù)責(zé)制，記錄每一天的進(jìn)、銷、存，每次交接班時(shí)必

須進(jìn)行盤點(diǎn)后交接，誰丟失誰賠償。

③每次盤點(diǎn)結(jié)果出來后，對專柜產(chǎn)生的損耗部分好由該柜人員承擔(dān)。④廠家管理的專柜應(yīng)按實(shí)際銷售資料結(jié)算。

2、促銷變價(jià)產(chǎn)生的損耗

①?zèng)]經(jīng)授權(quán)、沒經(jīng)登錄私自采取的促銷或者擅自延長促銷時(shí)間且促銷商品為庫存商品。

②合同規(guī)定的變價(jià)期限已過，而沒及時(shí)恢復(fù)原價(jià)。

③沒經(jīng)登錄的，擅自變價(jià)：A、各部門主管應(yīng)經(jīng)常檢查所屬部門促銷、變價(jià)商品的時(shí)效性和合法性；B、收銀臺(tái)要對店面促銷、變價(jià)的商品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，出現(xiàn)與實(shí)際不符的現(xiàn)象要及時(shí)與各商品部門取得聯(lián)系；C、計(jì)算機(jī)部要對各種促銷變價(jià)的時(shí)效性進(jìn)行跟蹤，及時(shí)修正相關(guān)資料。

3、外賣、外送產(chǎn)生的損耗

未經(jīng)檢查或者沒收現(xiàn)金而帶出，團(tuán)購業(yè)務(wù)應(yīng)在指定的信道交款，并由商品部門、防損部共同檢查后方可帶出，防止夾帶商品或者貨、款不符。

4、辦公用品、設(shè)備使用不當(dāng)?shù)膿p耗

①領(lǐng)用時(shí)沒登記，領(lǐng)用的數(shù)量沒有限制，使辦公用品在使用的過程中不節(jié)制，浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重或者公作私用。

②設(shè)備管理沒有責(zé)任到人，造成能源浪費(fèi)嚴(yán)重如：開無人燈、長流水，用公司電話辦私事、動(dòng)用計(jì)算機(jī)辦私事

A、辦公用品的使用必須堅(jiān)持“預(yù)算→申領(lǐng)→審核→領(lǐng)用→核查”程序，根據(jù)部門的特點(diǎn)制定各部門最低辦公費(fèi)用的開支和預(yù)算，并嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行。

B、加強(qiáng)對使用效果的檢查，對那些存在浪費(fèi)現(xiàn)象的部門及時(shí)發(fā)出警告，并在原有基礎(chǔ)上減少該部門的此項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算。

C、所有辦公紙張除載有不宜公開內(nèi)容外，其它的必須做到雙面使用。

D、所有用電設(shè)備，必須做到責(zé)任到人，做到人走燈滅，并在任何情況下必須以保證最低的照明要求為準(zhǔn)，包括夜間值班燈。

九、員工行為約束

防止損耗重在管理，無管理或管理不嚴(yán)會(huì)造成員工處于一種無約束的工作狀態(tài)之中，這樣員工極易產(chǎn)生一種為所欲為的行為。

1、員工購物行為的約束

公司員工是極有價(jià)值的顧客，這也是我們銷售額的保證，但員工購物也是產(chǎn)生安全隱患的原因，所以必須制定相應(yīng)的制度以確保這種交易具有效率的，沒有損害公司的利益（下面的方法對員工和公司有好處的）：

①員工購物必須在正常的營業(yè)時(shí)間進(jìn)行。

②員工上班期間不能進(jìn)行私人購物或協(xié)助親朋好友購物。③員工購物必須在特定的收款機(jī)付款，并由收銀員鑒字認(rèn)可方為有效。④員工不能搶購物特價(jià)商品，不得享有未提供給其它消費(fèi)者的折扣或低價(jià)。

⑤在賣場內(nèi)選購商品后必須立即到收銀臺(tái)付款，不得將商品存放在賣場的任何區(qū)域。

⑥所有員工購買的商品均須從出口帶出，并接受防損中員檢查簽字確認(rèn)。

第二篇：防損員

2010年工作總結(jié)

作為一名商場防損員，責(zé)任重大，我們做到的不僅是對本人負(fù)責(zé)，對超市負(fù)責(zé)，更是對每一位消費(fèi)者負(fù)責(zé)的工作，真正的良心工作。因?yàn)樯虉?、超市作為一個(gè)人員密集的地點(diǎn)，一旦發(fā)生火災(zāi)等后果是不堪設(shè)想的。

國內(nèi)外大型商場、超市的火災(zāi)事故呈現(xiàn)迅猛抬頭之勢，群死群傷惡性火災(zāi)事故屢見報(bào)端，造成了嚴(yán)重的人員傷亡和巨大的財(cái)產(chǎn)損失。如：2004年８月１日中午11時(shí)30分左右，巴拉圭首都亞松森北部郊外的一座大型超市發(fā)生大火，造成至少504人死亡，512人受傷；2004年2月15日11時(shí)許，吉林省吉林市中百商廈發(fā)生特大火災(zāi)，造成54人死亡，70人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失426萬元；2006年3月10日凌晨，蘭州市東部市場一棟名為“華邦女子服飾廣場”的6層商業(yè)樓發(fā)生火災(zāi)，整個(gè)大樓被燒毀，雖沒造成人員傷亡，但造成財(cái)產(chǎn)損失5000萬元。因此，加強(qiáng)大型商場、超市消防安全管理勢在必行。

大型商場、超市、室內(nèi)市場的火災(zāi)危險(xiǎn)性主要表現(xiàn)為：一是人員聚集，流動(dòng)量大，疏散困難；二是可燃商品多，火災(zāi)荷載大；三是空間跨度大，上下連通，火災(zāi)蔓延快，容易造成大面積立體燃燒；四是室內(nèi)裝修、裝飾大量使用可燃、易燃材料，使火災(zāi)燃燒速度快并產(chǎn)生大量有毒氣體、造成人員窒息；五是用電設(shè)備多，導(dǎo)致火災(zāi)的因素多，不易控制；六是建筑消防設(shè)施完整好用率低；七是消防管理混亂，火災(zāi)隱患嚴(yán)重；八是妨礙滅火救援戰(zhàn)斗的因素多。作為一名防損員在日常的工作中就要做到以下幾點(diǎn)： 一.從小事做起,做好事前防范工作

對于零售運(yùn)營管理而言，我們通常集中于清潔、衛(wèi)生、陳列，或者高質(zhì)量的顧客服務(wù)這樣一些工作，而這些都是一些看得見的工作，當(dāng)我們將思想轉(zhuǎn)向那些看不見的工作---防損。防損這個(gè)工作不是一個(gè)人兩個(gè)人就能夠做到的工作，而是通過全體員工的努力才能夠達(dá)到的。通過對所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，并讓他們都參與到損耗控制過程中來，這樣就可調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性，增加超市的利潤。完成這個(gè)目標(biāo)的一些簡單方法是:

⑴每周召開管理人員的防損會(huì)議，將這一項(xiàng)工作列入單位日常的管理工作，并對每周的防損工作進(jìn)行審計(jì)，讓每一位員工明白防損工作的重要性。每年固定召開幾次共同參與的防損團(tuán)隊(duì)會(huì)議，既要總結(jié)一年的工作，也可以確定來年的工作要點(diǎn)，確定防損目標(biāo)。

⑵在店內(nèi)張貼標(biāo)志，時(shí)刻提醒員工和顧客，公司已下定決心阻止損耗的行為。建立員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，鼓勵(lì)員工積極參與到防損工作中來。

這樣只有把防損工作作為一件小事每天的注意，才能夠從根本上做到防損；事前、事中、事后的控制，只有事前的控制是最有效的，事中、事后對于防損都是無效的，真正發(fā)生了消防事故，發(fā)生的損失都將是巨大的，所以一定做好事前的控制工作。

二.確?，F(xiàn)有防損控制程序的嚴(yán)肅性

事實(shí)證明，嚴(yán)格執(zhí)行組織的規(guī)章制度能提高組織內(nèi)部的一致性、一貫性和理解力，它可歸結(jié)為承諾和紀(jì)律。通常那些花時(shí)間寫出防損控制程序的超市比起那些沒有防損控制程序的超市在防損方面做得更好。對超市的員工來說，一個(gè)起作用的書面控制程序?qū)⒋蟠筇岣咚麄兊墓ぷ骺冃А?/p>

三.不要因?yàn)榉罁p而減少對顧客的服務(wù) 毫無疑問，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一線員工，他們直接和顧客接觸，代表了公司的顧客服務(wù)水平。讓員工成為防損計(jì)劃的焦點(diǎn)，將會(huì)帶來很大的投資回報(bào)率。雖然由員工導(dǎo)致的損耗可能是一個(gè)主要問題，但經(jīng)過恰當(dāng)培訓(xùn)和激勵(lì)的員工也是解決損耗問題的最好鑰匙。因此我們要重視每一個(gè)員工，讓每個(gè)誠實(shí)的員工都成為預(yù)損計(jì)劃的一位成員。注意，我們切不可以因?yàn)榉罁p而忽略了我們的顧客，因?yàn)轭櫩筒攀浅械牧⒆阒?，沒有顧客我們什么都沒有了。

四.時(shí)刻保持高度的敏感

要想取得好的防損業(yè)績，我們就必須時(shí)刻保持高度的敏感，否則就只能取得普普通通的成效。因此，我們要時(shí)刻保持對財(cái)務(wù)指標(biāo)的敏感，通過對數(shù)據(jù)的分析我們會(huì)得出一些新的信息和結(jié)果。五.讓員工做你想讓他們做的事情

防損一個(gè)很重要的過程就是讓超市內(nèi)不同層級的不同人員都使用審核表來審計(jì)店內(nèi)每周、每月、每季度的工作過程，雖然它有點(diǎn)太刻板了，但它確實(shí)培養(yǎng)了紀(jì)律，提高了成效，切切實(shí)實(shí)的將這一項(xiàng)工作落實(shí)到了日常的工作之中。六.不要虎頭蛇尾

在防損的過程中很可能會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)出與投入不成比例的情形，因此我們必須首先接受這個(gè)事實(shí)，就是對目前預(yù)防損耗和控制努力的成效不滿意。注意防損管理不是一個(gè)部門、一個(gè)人、一個(gè)職位的問題。相反，它需要成為組織一種內(nèi)在特征，時(shí)刻體現(xiàn)在超市的日常運(yùn)營管理過程中。正因?yàn)槿绱?，它是整個(gè)組織中每個(gè)人的責(zé)任。因此不要在一件事情不起作用的時(shí)候反復(fù)糾纏。防損是一個(gè)不斷的改進(jìn)過程，開始的時(shí)候效果會(huì)很明顯，這時(shí)超市會(huì)大張旗鼓的支持;越到后面防損的效果越不明顯，這時(shí)很多超市就不把防損當(dāng)回事了，此時(shí)防損程序更多的時(shí)候只是一個(gè)擺設(shè)。記住防損是無止境的，切不可虎頭蛇尾。

損耗對于每一家超市都是會(huì)有的，只是各家超市的大小不同而已。對于防損我們要用長遠(yuǎn)的眼光來看它，必須樹立長期的思想。正所謂“掙錢不容易，只能控制損耗;掙錢不可以控制，但損耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承認(rèn)他們的損耗，并采取有效措施來解決這個(gè)問題的超市。當(dāng)超市的邊際收益很難再提高時(shí)，在預(yù)防損耗上采取正確的措施，能幫助你取得快速的回報(bào)。

第三篇：防損培訓(xùn)

保 定 北 國 先 天 下 超 市

保衛(wèi)科防損培訓(xùn)

目 錄

一、防損主管崗位職責(zé)、一日工作流程

二、各口崗位職責(zé)

三、防損崗位職責(zé)、一日工作流程

防損主管崗位職責(zé)、一日工作流程

一、崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行早點(diǎn)名，早講評制度，檢查員工儀容儀表。

2、營業(yè)期間不定時(shí)檢查崗位員工的上崗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

3、工作中處處起帶頭作用，帶領(lǐng)全班做好本職工作。

4、時(shí)刻以超市的利益為重，對出超市的物品嚴(yán)格把關(guān)。

5、遇到突發(fā)事件不慌不亂，沉著應(yīng)對。

6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)任務(wù)。

二、崗位標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗前，主管安排各崗位工作，嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表、著裝是否規(guī)范，精神面貌是否良好，不達(dá)標(biāo)不得上崗。

2、防損主管必須檢查員工上崗時(shí)的站姿站位、文明服務(wù)用語的使用以及是否有違紀(jì)現(xiàn)象，并將檢查的結(jié)果詳細(xì)記錄，作為員工考核依據(jù)。

3、主管在工作中要起到表率作用，要求隊(duì)員做到的自己先做到，要有身先士卒，以身作則的精神，遇到困難沖鋒在前，在員工中樹立自己的威信，帶領(lǐng)員工努力完成本職工作。

4、賣場如發(fā)生突發(fā)險(xiǎn)情，必須在1分鐘之內(nèi)迅速有效的組織通知各崗人員投入搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，維護(hù)款臺(tái)秩序，全力保證安全出口暢通無阻，引導(dǎo)人員迅速安全逃生。

5、對上級領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的通知或文件及時(shí)向隊(duì)員進(jìn)行傳達(dá)、學(xué)習(xí)，并將通知、文件的要求逐一落實(shí)。三、一日工作流程

? 營業(yè)前

7：50 到崗，上午班防損員列隊(duì)，主管檢查員工著裝，儀容儀表，早講評，安排上午班工作和注意事項(xiàng)。

8：30 檢查進(jìn)場員工是否佩戴上崗證和有無與工作無關(guān)的物品。8：45 主管檢查各崗位人員營業(yè)前準(zhǔn)備工作是否就緒，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

? 營業(yè)中

1、營業(yè)期間主管不間斷的對防損各崗位進(jìn)行巡查，檢查員工的上崗情況，負(fù)責(zé)各崗位人員的溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。2、13：20 下午班人員到崗，當(dāng)班主管檢查員工著裝，儀容儀表，講評，安排下午班工作和注意事項(xiàng)。3、13：30 上、下午班交接班，上午班員工列隊(duì)，主管講評各崗位當(dāng)天工作情況。4、14：40主管安排一名員工將款臺(tái)的銷售款護(hù)送至總收室。

5、營業(yè)期間主管不間斷的對防損各崗位進(jìn)行巡查，檢查員工的上崗情況，負(fù)責(zé)更崗位人員的溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

6、閉店前一分鐘防損到服務(wù)臺(tái)監(jiān)督退換貨，將商品返回賣場。

?

營業(yè)后

1、送賓曲響起后主管安排人員關(guān)閉南門和北門。

2、主管帶領(lǐng)清場人員清場，關(guān)閉賣場照明燈。

3、清場完畢后，集合點(diǎn)名，主管講評當(dāng)天工作。

4、安排夜班員工負(fù)責(zé)收銀員工走后關(guān)燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監(jiān)控室。

四、日常考核

2、不按要求早點(diǎn)名、晚講評扣0．5分。

3、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)不認(rèn)真完成扣1分。

1、因監(jiān)督管理不到位員工違紀(jì)扣當(dāng)班主管0．5分。

4、員工管理不到位造成顧客投訴扣當(dāng)班主管1分。

5、各項(xiàng)檢查、巡查記錄不完整、不清楚扣1分。

6、工作交接不到位影響工作扣2分。

7、工作傳達(dá)落實(shí)不到位扣1分，造成后果的扣2分，后果嚴(yán)重的扣5分。

8、工作落實(shí)不到位受到領(lǐng)導(dǎo)批評的扣2分。

9、發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)上報(bào)私自處理產(chǎn)生后果的扣5分。

10、遇突發(fā)事件畏縮不前扣5分。

11、酒后上崗扣5分。

12、受到顧客表揚(yáng)信加1分。

13、發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除避免超市損失加2分。

14、抓獲違法犯罪分子加3分。

保衛(wèi)科防損員工

崗位職責(zé)、一日工作流程

一、崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守保安員行為準(zhǔn)則，規(guī)范上崗、文明上崗。

2、維護(hù)、保養(yǎng)超市防盜設(shè)施和系統(tǒng)，保證防盜設(shè)施使用正常。

3、營業(yè)時(shí)維護(hù)賣場入口的秩序，正確使用文明服務(wù)用語、發(fā)筐到位，封包迅速。

4、對欲從入口出去的顧客禮貌地勸請其從出口處離開。

5、監(jiān)督紙盒雜物、賣場清潔垃圾出賣場時(shí)，必須按照規(guī)定仔細(xì)檢查是否有商品夾帶在其中。

6當(dāng)防損系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警時(shí)，應(yīng)禮貌地將顧客引至一旁，迅速查明原因，并做好記錄；

7、加強(qiáng)款臺(tái)巡視，查看是否有可疑情況。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)

（一）、規(guī)范上崗、崗姿端正

上崗時(shí)規(guī)范著裝，上崗證佩戴于左胸前，不披衣、敞懷、兩手插兜、不挽袖子、褲腿、穿黑皮鞋且光亮。男隊(duì)員理寸頭不蓄胡須、女隊(duì)員盤頭，不留長指甲、不準(zhǔn)戴戒指、項(xiàng)鏈等飾品或與上崗無關(guān)的物品。上崗時(shí)立正姿勢，要精神飽滿、姿態(tài)良好、舉止文明、大方。

（二）、防損設(shè)備的日常檢查和維護(hù)

1、每天營業(yè)前對超市出口處的防損門進(jìn)行擦拭和簡單的維護(hù)，保持防損門光亮無污漬。

2、檢查防損門報(bào)警是否正常，如有異常及時(shí)查找原因或與維修廠家聯(lián)系，使其盡快達(dá)到正常使用狀態(tài)。

（三）各崗位職責(zé)

1、入口崗

（2）正常營業(yè)時(shí)，面帶微笑雙手給顧客遞筐的同時(shí)說：“你好，歡迎光臨”，服務(wù)用語聲音要洪亮、自然。（3）迅速封包，控制大包進(jìn)入賣場。

（4）顧客欲從入口出賣場時(shí)，要禮貌的上前制止，用手指向無購物方向同時(shí)說：“您好先生（女士），請您走無購物通道”。禁止生拉硬扯，態(tài)度要和藹可親。（1）超市開始營業(yè)時(shí)，應(yīng)維護(hù)好入口秩序，以防因顧客大量涌入而發(fā)生擁擠、踩踏事故。

2、出口崗：

（1）查驗(yàn)顧客購物小票時(shí)要面帶微笑的說：“您好先生（女士），請出示您的購物小票”。查驗(yàn)完畢后對顧客說：“謝謝光臨，請慢走”。（2）垃圾雜物出賣場時(shí)要仔細(xì)查看垃圾雜物中是否夾帶超市商品。（3）防損系統(tǒng)發(fā)生報(bào)警時(shí)，防損員要沉著冷靜，禮貌的將顧客領(lǐng)到一邊，用最短的時(shí)間查明原因，如是偷盜行為，立刻通知內(nèi)保處理。如是消磁不凈，到款臺(tái)消磁后向顧客說明情況并向顧客表示歉意的說：“對不起，因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖韬龅⒄`了您的時(shí)間，謝謝您的配合，歡迎您再次光臨，請慢走”。

3、無購物崗：

（1）遇有特殊情況紙箱從此口出賣場時(shí)必須將紙箱拆平，無購物防損員要嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，對紙箱的夾層逐一驗(yàn)看，查看是否有夾帶超市商品的情況。（2）仔細(xì)核對賣場內(nèi)小款臺(tái)結(jié)款的商品和購物小票是否相符。顧客退換貨、加工商品與退換貨憑證是否一致。

4、款臺(tái)巡視員：

（1）加強(qiáng)巡視，保證款臺(tái)結(jié)款秩序和收款安全。（2）查看是否有顧客偷盜現(xiàn)象和款員漏收漏掃現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系內(nèi)保處理。

?三、一日工作流程

? 營業(yè)前

7：30 早值人員在步行梯處值崗，檢查進(jìn)入超市的人員是否為超市員工，不相關(guān)人員此時(shí)間段不得入內(nèi).8：00 防損人員到崗，當(dāng)班主管檢查著裝，儀容儀表，早講評，聽取主管安排當(dāng)天工作和注意事項(xiàng)。各防損人員到達(dá)指定崗位后，各司其職，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備

9：30準(zhǔn)時(shí)打開先天下大樓通往超市的北門和南門

? 營業(yè)中

9：00 當(dāng)聽到營業(yè)鈴聲、迎賓曲后打開步行梯門、扶梯門正式迎賓。

營業(yè)期間各崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)，有情況及時(shí)處理和上報(bào)。13：20 下午班到崗列隊(duì)，聽取主管安排工作和上崗注意事項(xiàng)。13：30 上、下午班各崗位交接。

13：40 上午班員工列隊(duì)聽取主管講評當(dāng)天工作情況和其他事宜。14：40 一名防損員將款臺(tái)銷售款護(hù)送至總收室。

? 營業(yè)后

送賓曲響起后關(guān)閉客梯，同時(shí)關(guān)閉先天下大樓通行超市的南門和北門，關(guān)閉超市賣場入口。

除無購物出口崗?fù)馄溆嚓?duì)員參加清場，關(guān)閉賣場照明燈。清場完畢后，列隊(duì)點(diǎn)名，聽取主管講評當(dāng)天工作。

由夜班員工負(fù)責(zé)收銀員工走后關(guān)燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監(jiān)控室，并做好登記。

? 全天工作結(jié)束。

保超市平安是我們的職責(zé)

創(chuàng)一流服務(wù)是我們的宗旨 永爭第一是我們的努力目標(biāo)------我們就是北國超市先天下

2011-12-15

第四篇：防損工作總結(jié)

防損工作總結(jié)

防損處：劉--毅

2013年夏季以及2014年年初，本人在**集團(tuán)**商廈防損處從事了共計(jì)67天的防損工作。能夠兩度參與防損工作，對于我來講是一種榮幸。67天的工作使我的性格發(fā)生轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步完善了我的價(jià)值觀，對于以后真正踏上工作崗位、處理個(gè)人關(guān)系等方面都具有重要價(jià)值。在這67天的工作中，我對于防損工作、對于以后真正參加工作，均產(chǎn)生了新的認(rèn)識(shí)。防損工作使我真正完成了從一個(gè)高中生向一個(gè)本科生的轉(zhuǎn)變。所以，闡述的所有內(nèi)容，皆不帶任何主觀偏見，最大限度地還原事實(shí)。

引言：我與防損

從2012年高考結(jié)束開始，我便開始逐漸踏入防損處。對于防損處，在2013年7月份真正踏上工作崗位之前就已經(jīng)很熟悉了，因?yàn)橹耙恢痹趶氖乱恍┖?*相關(guān)的工作，對于各個(gè)崗位的職責(zé)有一個(gè)基本的了解，加之大部分人都比較熟悉，工作環(huán)境熟悉，對商場制度也有個(gè)大概的認(rèn)識(shí)，因此雖是初來乍到，但卻也進(jìn)行得比較順利?？v觀67天的工作，非常感謝黃處長，給了我機(jī)會(huì)讓我來到防損處，并能使我將這份榮耀延續(xù)下去。

工作感悟

首先是個(gè)人關(guān)系方面，即與同事和與顧客的關(guān)系，這一方面我做的不是太好，包括自己的情緒控制能力、轉(zhuǎn)化能力等等。其實(shí)服務(wù)行業(yè)，面對參差不齊的顧客，說的夸張點(diǎn)就是在賺一種“委屈錢”，在這里是磨煉耐性最好不過的地方了。其實(shí)有些事情完全可以忽略不計(jì)，忍一忍就過去了。往大了方面說，作為一個(gè)防損處的工作人員，面對顧客也好，面對同事也好，不是讓我們?nèi)ヒ髣e人的品質(zhì)沒有瑕疵，而是應(yīng)該學(xué)會(huì)磨煉自己，磨煉自己成為一個(gè)更加堅(jiān)強(qiáng)的人。否則，就連這點(diǎn)小委屈都受不了，那還怎么去承擔(dān)起防損工作的重任呢？我們可以這樣去想：我的素質(zhì)比他高，我不和他一般見識(shí)，這就足夠了。

有一個(gè)“三季人”的故事。一個(gè)螞蚱化身的綠衣人和孔子的弟子爭論一年有幾季。綠衣人說有一年有三季，孔弟子說有四季，兩人爭論不休。孔子直接給了個(gè)一年有三季的答案，讓綠衣人滿意地走了。螞蚱春生秋死，一生中只看到三個(gè)季節(jié)。作為一個(gè)能經(jīng)歷一年四季的人去和他爭論這個(gè)問題有什么意義？其實(shí)許多事情都是如此，在實(shí)踐當(dāng)中（包括在生活當(dāng)中），任何時(shí)候都完全沒有必要去為不值得的人、不值得的事費(fèi)時(shí)間、費(fèi)心力，對于那些現(xiàn)實(shí)當(dāng)中的“三季人”，我們完全可以忽略不計(jì)，工作中亦是如此。

我在防損處工作始終堅(jiān)持的是“兩個(gè)臨時(shí)工”原則。第一個(gè)原則就是，雖然是臨時(shí)工，工作職責(zé)和別人沒有區(qū)別，同樣要擔(dān)當(dāng)起來。在這一方面，我就不把自己當(dāng)臨時(shí)工看待。第二個(gè)原則就是，反正我是臨時(shí)工，多吃點(diǎn)虧不要緊，我可以讓你們多休息一會(huì)兒等等。這兩個(gè)原則并不矛盾，統(tǒng)一于防損工作的實(shí)踐當(dāng)中。

工作方面。我覺得執(zhí)行力是一個(gè)人能力最重要的體現(xiàn)部分。執(zhí)行力作為規(guī)章、命令的終端，是直接將規(guī)章、命令轉(zhuǎn)化為實(shí)際的一環(huán)，是極為重要的一環(huán)。不同的人對于規(guī)章命令的執(zhí)行方式不同，其結(jié)果也不同。有的是不清楚本質(zhì)，有的是嫌麻煩不去做，有的是自作主張，還有的是遇到棘手的突發(fā)情況等。在防損工作中，同樣的規(guī)章制度，不同的人去執(zhí)行效果截然不同。這就要求我們在聽清楚要求、理解要求的基礎(chǔ)上將工作做好。

然而執(zhí)行力最終要?dú)w結(jié)到個(gè)人能力、責(zé)任心等方面。個(gè)人能力問題，擴(kuò)展一下，現(xiàn)在的本科畢業(yè)生缺乏的幾種能力主要有：談判能力（本質(zhì)就是與人溝通的能力）、安裝能力、操作與控制能力、解決復(fù)雜問題的能力等?，F(xiàn)實(shí)工作中亦如此。能力的缺失或許可以理解，但是責(zé)任心的缺失是斷不能令人所理解與容忍的。因?yàn)檫@是工作，沒有責(zé)任心必定會(huì)導(dǎo)致工作中的失誤。在工作當(dāng)中，最起碼要盡到該盡的責(zé)任，對得起所拿到的工資。借用黃處長說過的話：不是要求你把這個(gè)活干得多么漂亮。也就是這樣，最基本的就是要把工作職責(zé)盡到，當(dāng)然，若能錦上添花那便更好。但現(xiàn)在的問題是，最基本的工作職責(zé)都盡不到，更何談錦上添花？有人堅(jiān)守，有人松懈得過分，同樣在這里工作，人與人之間的差距果真就這么大嗎？最終是因?yàn)閭€(gè)人態(tài)度的問題，因?yàn)椋瑧B(tài)度決定一切。治學(xué)也好，工作也好，態(tài)度必須要嚴(yán)謹(jǐn)。當(dāng)你選擇防損工作的那一剎那起，就應(yīng)該明白你將踏上怎么的征途，在這里的“天降大任”就是指我們的工作職責(zé)。

在工作當(dāng)中。做事說話一定要經(jīng)過大腦考慮。不能做出一些奇特的、令人無法理解的事。有些事在做之前，最好拿出半分鐘的時(shí)間來思考一下前因后果，真的不能只憑你一人所見。當(dāng)然，更不能沖動(dòng)。比如，當(dāng)你感到憤怒的時(shí)候，數(shù)30個(gè)數(shù)再采取措施，也許會(huì)解決地更好。

管理學(xué)當(dāng)中有一個(gè)原理：員工越換越優(yōu)秀。在長久以來對防損處的接觸當(dāng)中，我終于理解了這個(gè)原理的含義。防損處部分員工的流動(dòng)性相當(dāng)大，但是終究有那一部分人留了下來。我的理解是：跳槽頻繁的人都是那種融入不到這個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中來的人。既然融入不進(jìn)來，更不必說他會(huì)為這個(gè)團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)。而以黃處長為首的這些長久堅(jiān)持在防損工作當(dāng)中的人，這是一支最應(yīng)該珍惜的團(tuán)隊(duì)。他們經(jīng)過重重磨練，去偽存真流沙成金，他們比金子還可貴，他們是鉆石！為什么有些人天資比我們聰穎，他們的能力是一流的，他們的智商是卓越的，而最后沒有成為一個(gè)合格的人防損人呢？就是因?yàn)樗麄儽确罁p人差了那么一點(diǎn)點(diǎn)東西，而防損人有，這就是信念！一個(gè)有著堅(jiān)定信念的人方能在經(jīng)過各種打擊與磨難之后而無怨無悔。防損人最后的墓志銘上一定都會(huì)刻上兩個(gè)字：英雄！而防損處，就是一個(gè)成就英雄的地方。

個(gè)人心理感受方面。一個(gè)重要的感受就是：與人為善，就是與己為善，人應(yīng)當(dāng)生活在感恩而不是陰郁當(dāng)中。我終于學(xué)會(huì)了不再去抱怨，而是學(xué)著去接受。以前在學(xué)習(xí)中，若是看書看到某一段特別難理解的內(nèi)容，我會(huì)把書一扔，直接不看了。而現(xiàn)在，我會(huì)沉下心來，跳過這一段，繼續(xù)看下面的內(nèi)容，最后回頭來解決這一段。我會(huì)試著沉下心來去做每一件事，不再浮躁。還有，我終于不再像以前那樣幼稚，我終于學(xué)會(huì)了更加全面一點(diǎn)地去看待問題。這就是我的轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)。再有，我覺得我們應(yīng)當(dāng)對自己的同事溫暖一點(diǎn)。與人為善，就是與己為善。上帝是公平的，他不會(huì)擲骰子。制度是死的，而人是活的。還是那句話，作為一個(gè)防損處的人，不是讓我們?nèi)ヒ髣e人的品質(zhì)沒有瑕疵，而是應(yīng)該學(xué)會(huì)磨煉自己，更加堅(jiān)強(qiáng)。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，若能將你看不起的看起，看不順的人看順，這就是你的本事。人一定要有良心，一個(gè)心術(shù)不正的人，不可能成為一名合格的人才。

最后說說我與防損處。初踏入**是在2010年的年底。真正接觸防損處是在2012的夏天。原本打算去防損處工作卻陰差陽錯(cuò)地去了啤酒節(jié)。不過借著啤酒節(jié)開始慢慢接觸到了防損處的人。一個(gè)重要感受就是：防損處的人都是好人！我現(xiàn)在已經(jīng)對防損處形成了一種依賴，就是每次從濟(jì)南回來總想第一時(shí)間去**轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。來到了防損處的地盤，我才覺得是真正回家了，否則，**之旅不會(huì)是完整的?；蛟S有人會(huì)覺得我不懂規(guī)矩，或許有人會(huì)說我這樣或那樣，我會(huì)努力去改正，但這終究是因?yàn)槲矣X得，在防損處沒有那么多拘束。一直以來，受到了防損處不少的照顧，在此表示感謝。最后，再一次衷心感謝黃處長，給予我從事防損工作的機(jī)會(huì)并一直照顧、包涵、幫助我，萬分感謝！！

總之，71天的工作，我在防損處走了這么一趟，性格開朗了不少。對于工作、學(xué)習(xí)、人生的看法都發(fā)生了變化。這是一個(gè)很好的磨煉機(jī)會(huì)。我曾經(jīng)在夏天的時(shí)候說過，能在防損處工作是一種榮耀。我非常希望能將這種榮耀一直延續(xù)下去。這份榮耀最終將會(huì)轉(zhuǎn)化為一種人生經(jīng)歷，在我以后的道路上激勵(lì)著我自強(qiáng)不息。

[后記]這份總結(jié)報(bào)告，我是按照現(xiàn)行的國家本科階段畢業(yè)論文的格式要求來寫的，因?yàn)檫@也就是我在防損處的畢業(yè)論文。這是初稿，并未完善，語言比較淺顯，文章多有不通之處。但是最大限度地還原了我內(nèi)心的真實(shí)想法。不足之處敬請批評指正，謝謝。

第五篇：防損案例

布猴**

7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖?，顧客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。

顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您。”“哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈罁p員認(rèn)為自己沒有做錯(cuò)，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。

顧客到前臺(tái)進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門日報(bào)》社。前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈(zèng)送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場?！鳖櫩捅硎舅緛硪呀?jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。

點(diǎn)評：

1、作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識(shí)是對的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。

2、收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng)，在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。

3、防損員的防損意識(shí)較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。

4、在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。我們是零售業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、防損意識(shí)等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。

“孩子摔傷”引發(fā)的投訴

5月的某個(gè)星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時(shí)裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。這時(shí)，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個(gè)頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個(gè)“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時(shí)，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時(shí)響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會(huì)終身留下疤痕。

第二天，王女士來到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：

1、當(dāng)員工看到無人監(jiān)護(hù)的兩個(gè)小孩在賣場打鬧時(shí)，無人加以勸告和制止，對慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任；

2、孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。

點(diǎn)評：

1、賣場里經(jīng)常可以見到有的顧客讓小孩站在購物車中，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時(shí)，及時(shí)、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。

2、零售業(yè)對從業(yè)人員最重要的要求，就是要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細(xì)心的提醒服務(wù)、周到的售后服務(wù)等）當(dāng)事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時(shí)的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。

3、對顧客的關(guān)心和愛護(hù)，會(huì)為企業(yè)帶來生機(jī)和活力（獲利）。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛護(hù)我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。