第一篇：對(duì)IT運(yùn)維工作中的幾件事的思考

對(duì)IT運(yùn)維工作中的幾件事的思考

幾個(gè)想法，進(jìn)行記錄：

1、新員工的工作開(kāi)展

問(wèn)題：新員工（剛畢業(yè)）對(duì)企業(yè)的人員、流程制度、工作氛圍都不太熟悉，加上工作經(jīng)驗(yàn)不足，工作受認(rèn)可程度低的困難下，如果用新員工作為項(xiàng)目經(jīng)理推動(dòng)工作是否合適？

解決思路：新員工的弱勢(shì)地位不可避免，但是否可以采用梯隊(duì)方式，例如經(jīng)驗(yàn)豐富的員工A，部分經(jīng)驗(yàn)的員工B，新員工C，按主導(dǎo)地位排序，初期最佳搭配方式可以是A+B+C；鍛煉隊(duì)伍是是B+A+C；如果是C+B+A或者是C+A+B，效果可能都不怎么好，沒(méi)有起到帶新人的作用，反而把新人嚇壞了，自信心受到打擊。

2、知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化

每個(gè)人都有很多知識(shí)，現(xiàn)在盡管有了論壇、博客、微博、圈子等各種虛擬社區(qū)交流，但對(duì)實(shí)際的工作影響還是有限。特別是工作中的知識(shí)共享，企業(yè)花大力氣進(jìn)行推動(dòng)，效果微乎其微，這里邊有大家對(duì)知識(shí)的共享認(rèn)可態(tài)度、員工能力以及相關(guān)考核制度等各個(gè)方面的原因，但有一個(gè)原因不能忽略，那就是知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)單來(lái)講，知識(shí)的組織結(jié)構(gòu)、知識(shí)的存儲(chǔ)與傳遞方式、知識(shí)的分類(lèi)、知識(shí)的授權(quán)，包括知識(shí)的格式，都是一種標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，缺少這些規(guī)范，即使產(chǎn)生了大量的知識(shí)，它起到的作用也非常有限，因?yàn)樗鼪](méi)有動(dòng)起來(lái)。最近在協(xié)助推廣一套幫助系統(tǒng)，看到的內(nèi)容各式各樣，千變?nèi)f化，這就像你開(kāi)車(chē)的時(shí)候迫切需要個(gè)路牌來(lái)指路，告訴你去那哪條路，結(jié)果你好容易看到一個(gè)，上面居然是小學(xué)生寫(xiě)的字，扭扭歪歪不說(shuō)，還上下錯(cuò)亂，秒數(shù)不清，文不對(duì)題，看了估計(jì)要抓狂。

3、IT維護(hù)人員的發(fā)展前途 目前行業(yè)來(lái)看，IT維護(hù)人員，算作是高薪行業(yè)中的低薪者，大家普遍的想法就是技術(shù)含量低，沒(méi)價(jià)值體現(xiàn)。這其實(shí)也可以理解，就像一個(gè)城市里的清潔工，如果你聽(tīng)說(shuō)他們的薪水是10K每月，估計(jì)你肯定會(huì)說(shuō)沒(méi)天理了，但如果你一出門(mén)滿(mǎn)地的狗巴巴和垃圾，一走路，身后有十幾個(gè)方便袋隨你起舞，估計(jì)你就會(huì)感覺(jué)到清潔工的價(jià)值了。

IT維護(hù)工作也有級(jí)別之分，IT維護(hù)人員也有發(fā)展趨勢(shì)，簡(jiǎn)單來(lái)講，有三個(gè)方向，我稱(chēng)之為三維發(fā)展坐標(biāo)：業(yè)務(wù)方向、建設(shè)方向、技術(shù)方向。業(yè)務(wù)方向就是深入了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)，做到業(yè)務(wù)專(zhuān)家，其實(shí)你就可以跳槽到業(yè)務(wù)部門(mén)了，有信息化背景做業(yè)務(wù)，無(wú)疑會(huì)能更好的助力業(yè)務(wù)的發(fā)展，不過(guò)大家可能技術(shù)思維定式慣了，對(duì)業(yè)務(wù)有排斥心理，很少有人做到這方面的發(fā)展。第二種就是建設(shè)，其實(shí)是指IT系統(tǒng)的建設(shè)、規(guī)劃等方面，隨著運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的富足，深入了解系統(tǒng)架構(gòu)以及規(guī)劃、建設(shè)、實(shí)施等各個(gè)方面的要點(diǎn)，就可以發(fā)展到建設(shè)這一個(gè)方向。第三種目前比較普遍，維護(hù)人員可以把技術(shù)做深，這里也有兩條路，一條是橫向發(fā)展，把技術(shù)做寬，IT運(yùn)維技術(shù)也很豐富，硬件、操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)等各種層次上，都可以發(fā)展；另一條是做專(zhuān)，抓住幾個(gè)方面，例如數(shù)據(jù)庫(kù)，可以持續(xù)深入，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的表現(xiàn)和底層技術(shù)深入挖掘，做到這個(gè)專(zhuān)業(yè)的professional。

4、預(yù)防式維護(hù)在哪些方面可以預(yù)測(cè)

目前的維護(hù)，基本是出了故障就去救火，預(yù)防式維護(hù)有些搞頭，但是還沒(méi)有精細(xì)化的搞，最起碼我們實(shí)際的工作還有待深入。預(yù)防式維護(hù)一種是徹底預(yù)防故障的發(fā)生，這些工作在系統(tǒng)維護(hù)階段只能是通過(guò)不斷的發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的問(wèn)題，修改系統(tǒng)bug來(lái)解決，因?yàn)橄到y(tǒng)框架已經(jīng)這樣，要重建系統(tǒng)可以，問(wèn)題是錢(qián)誰(shuí)出，原先系統(tǒng)的問(wèn)題責(zé)任由誰(shuí)負(fù)？剩下一種只能是做趨勢(shì)分析了，很慚愧，數(shù)學(xué)學(xué)的太差，用不了數(shù)據(jù)模型，靠拍腦袋，一種就是網(wǎng)絡(luò)預(yù)警，在網(wǎng)速、

第二篇：呼叫中心在IT運(yùn)維工作中的作用.doc

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呼叫中心在IT運(yùn)維工作中的作用

作者：程穎

來(lái)源：《信息安全與技術(shù)》2012年第05期

【 摘 要 】 文章主要介紹了呼叫中心在IT運(yùn)維工作中的作用。呼叫中心的職能，呼叫中心與IT服務(wù)管理流程的關(guān)系，呼叫中心的技術(shù)構(gòu)架，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。為有效運(yùn)用呼叫中心做好IT運(yùn)維服務(wù)提供管理思路。

【 關(guān)鍵詞 】 呼叫中心；IT運(yùn)維； IT服務(wù)管理

Call-Center in IT Operation and Maintenance

Cheng Ying

（China Tobacco E-commerce and Logistics Co.,Ltd.Beijing 100055）

【 Abstract 】 This article mainly introduces the Call-Center in the IT operation and maintenance, the functions of Call-Center, the relationship between Call-Center and IT service

management process, the Call-Center technology framework and Call-Center operation.This article provides thinking to enhance the effectiveness of Call-Center, improve the performance of IT operation and maintenance.【 Keywords 】 Call-Center;IT operation and maintenance;IT service management1 前言

隨著近年來(lái)信息化建設(shè)的飛速發(fā)展，各個(gè)組織、機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位對(duì)信息化的依賴(lài)程度不斷提高。信息化為業(yè)務(wù)的開(kāi)展帶來(lái)了諸多的便利，同時(shí)也對(duì)各企事業(yè)單位的IT運(yùn)維管理帶來(lái)了較大的挑戰(zhàn)。

煙草行業(yè)的決策管理系統(tǒng)運(yùn)維中心率先在行業(yè)內(nèi)通過(guò)ISO20000認(rèn)證，運(yùn)用先進(jìn)的IT服務(wù)管理模式向行業(yè)客戶(hù)提供高品質(zhì)的IT運(yùn)維服務(wù)。在此我們就IT服務(wù)管理中的服務(wù)臺(tái)（即通常所指的呼叫中心）的工作向讀者介紹呼叫中心在IT運(yùn)維工作中的作用。呼叫中心的作用

呼叫中心在IT運(yùn)維工作中是一種服務(wù)職能，對(duì)服務(wù)提供方而言，呼叫中心是“過(guò)濾器”和“擴(kuò)音器”，它可以處理很多可以的詢(xún)問(wèn)和請(qǐng)求，從而節(jié)約了資源，并及時(shí)向客戶(hù)傳遞有關(guān)服務(wù)的各種情況；對(duì)客戶(hù)而言，呼叫中心就是“導(dǎo)航器”，在碰到任何問(wèn)題和疑問(wèn)時(shí)，只需要通知和聯(lián)系呼叫中心，則可以在呼叫中心的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下處理IT運(yùn)維的相關(guān)工作。

2.1 呼叫中心的職能

呼叫中心的職能主要是接受客戶(hù)請(qǐng)求，包括通過(guò)電話、電子郵件和即時(shí)通訊工具等所提出的請(qǐng)求。呼叫中心負(fù)責(zé)將這些請(qǐng)求記錄為事件，將事件的處理過(guò)程和最新進(jìn)展及時(shí)通知客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求從提出到驗(yàn)證終止的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理。在需要協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組時(shí)采取必要的協(xié)調(diào)行動(dòng)。IT服務(wù)管理中對(duì)呼叫中心的服務(wù)職能還包括根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議，初步評(píng)估客戶(hù)請(qǐng)求并盡力解決，或者將客戶(hù)請(qǐng)求安排給有關(guān)人員解決。為了有效地保證IT系統(tǒng)的安全、可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行，呼叫中心還需要根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改。根據(jù)用戶(hù)的反饋發(fā)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題和提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)績(jī)效。

2.2 與IT服務(wù)管理相關(guān)流程的關(guān)系

呼叫中心是服務(wù)提供方和客戶(hù)的日常聯(lián)絡(luò)處，負(fù)責(zé)報(bào)告事故和處理服務(wù)請(qǐng)求。它與多個(gè)服務(wù)管理流程的關(guān)系密切，如圖1所示。

呼叫中心與事件管理流程聯(lián)系最為緊密，呼叫中心負(fù)責(zé)記錄和跟蹤各種事故并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)二線、三線支持小組處理和解決事件。發(fā)布管理在聯(lián)系客戶(hù)時(shí)需要呼叫中心的協(xié)助。呼叫中心參予配置管理記錄事件，驗(yàn)證事件正確性活動(dòng)。呼叫中心和變更管理流程之間的關(guān)系：一是呼叫中心可以協(xié)助實(shí)施變更管理，如通知客戶(hù)有關(guān)情況等；二是呼叫中心在一定范圍內(nèi)代為實(shí)施變更。

2.3 技術(shù)架構(gòu)

常見(jiàn)的呼叫中心技術(shù)構(gòu)架有獨(dú)立式呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心和虛擬式呼叫中心。

2.3.1 獨(dú)立式呼叫中心

獨(dú)立式呼叫中心是指在某一個(gè)特定的地點(diǎn)建設(shè)一個(gè)獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng)。它使分布于不同地理位置的客戶(hù)均可以通過(guò)該呼叫中心獲得服務(wù)，企業(yè)不再針對(duì)相同業(yè)務(wù)的服務(wù)需求建立呼叫分中心。這種模式下系統(tǒng)只需要建設(shè)一個(gè)，建設(shè)的成本相對(duì)較小。獨(dú)立式呼叫中心所有的工程師和信息數(shù)據(jù)都集中在一起，管理起來(lái)也比較容易。

獨(dú)立式呼叫中心的特點(diǎn)是安全性高，因?yàn)樗c其它獨(dú)立式呼叫中心彼此之間無(wú)法共享信息通道，也不能分散彼此的來(lái)電。每個(gè)獨(dú)立式呼叫中心應(yīng)該都應(yīng)具備支持語(yǔ)音、Web、IM等多種方式的立體溝通渠道，并且具備信息數(shù)據(jù)的安全保障構(gòu)架。獨(dú)立式呼叫中心的規(guī)模決定了它處理客戶(hù)并發(fā)服務(wù)需求的能力。另外，呼叫中心需要考慮針對(duì)在不同區(qū)域的客戶(hù)特點(diǎn)建設(shè)有針對(duì)性的服務(wù)技能組，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的不同個(gè)性化需求。

2.3.2 網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心

網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心也叫分布式呼叫中心，每個(gè)分布式呼叫中心之間可以將電話轉(zhuǎn)移到網(wǎng)內(nèi)的呼叫分中心。這樣在本呼叫中心沒(méi)有可以利用的在線工程師的時(shí)候，客戶(hù)來(lái)話被轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫分中心，從而實(shí)現(xiàn)呼叫路由的無(wú)縫聯(lián)通。這種來(lái)話路由的功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務(wù)提供商所控制，也可以由系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計(jì)而言與獨(dú)立式呼叫中心比較相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱(chēng)為虛擬專(zhuān)用網(wǎng)（VPN）。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)框架下，每個(gè)呼叫中心之間需要配置相同的設(shè)備，包括電話程控交換機(jī)、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個(gè)呼叫分中心而言又是相對(duì)獨(dú)立的。與獨(dú)立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相聯(lián)，包括語(yǔ)音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有ISDN、E-1，甚至利用VoIP的方式。

2.3.3 虛擬式呼叫中心

虛擬式呼叫中心最顯著的特點(diǎn)是不管客服工程師位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來(lái)電轉(zhuǎn)給下一個(gè)擁有相應(yīng)技能的、可用的客服工程師。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義為：“對(duì)于信息化服務(wù)商而言其呼叫中心場(chǎng)所的地理分布為多點(diǎn)式。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地獨(dú)立式接入與統(tǒng)一分配來(lái)話?！贝_切地來(lái)說(shuō)，正因?yàn)樵摵艚兄行牡碾娫捦ㄓ嵕W(wǎng)絡(luò)中采用了來(lái)話管理軟件才使得該呼叫中心變得“虛擬”。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，來(lái)話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客服工程師相聯(lián)系。該軟件可以監(jiān)控每一位客服工程師的活動(dòng)，用來(lái)分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄或簽出、是否在線狀態(tài)等。一旦一位客服工程師登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來(lái)電處理與事后處理工作，該軟件就會(huì)馬上識(shí)別這種狀態(tài)，并將該客服工程師列為可用人員之一，以接聽(tīng)下一通來(lái)電。該軟件可以自動(dòng)地將下一通來(lái)電分配給可以利用的客服工程師（具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），無(wú)論這個(gè)客服工程師所處的地理位置。呼叫中心運(yùn)營(yíng)

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)包含三方面的內(nèi)容：一是根據(jù)管理政策及指導(dǎo)方針的要求預(yù)判服務(wù)容量；二是根據(jù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定合理的服務(wù)指標(biāo)；三是根據(jù)客戶(hù)的需求確保資源的合理配置從而達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。

3.1 服務(wù)容量

客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)一個(gè)重要的影響主要來(lái)自于業(yè)務(wù)高峰時(shí)段大量呼叫的接入是否順暢。由于接入資源的嚴(yán)重不足造成的呼叫高峰的擁堵，會(huì)導(dǎo)致呼叫忙音率升高，或客戶(hù)在系統(tǒng)中排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，從而導(dǎo)致放棄率的增加。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度，呼叫中心服務(wù)容量的預(yù)測(cè)是進(jìn)行運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的重要環(huán)節(jié)，從而有效地對(duì)呼叫中心的線路數(shù)量、人員配備、設(shè)備計(jì)劃等進(jìn)行規(guī)劃。根據(jù)歷史話務(wù)量預(yù)測(cè)來(lái)話量并運(yùn)用相應(yīng)的理論才能有效的測(cè)算呼叫中心的線路數(shù)量是否滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。目前在國(guó)際電信領(lǐng)域及呼叫中心領(lǐng)域，普遍采用的科學(xué)測(cè)算方法為利用泊

松分布原理推導(dǎo)的Erlang-B的方法。呼叫中心線路數(shù)量的預(yù)測(cè)等目前可以通過(guò)合適的排班軟件獲得較為準(zhǔn)確的結(jié)果，這需要積累一段時(shí)間的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)和對(duì)未來(lái)服務(wù)量的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。如何安排適當(dāng)數(shù)量的工程師接聽(tīng)或處理預(yù)計(jì)的來(lái)話，不但需要準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)來(lái)話數(shù)量還要統(tǒng)計(jì)歷史的平均通話時(shí)長(zhǎng)。并根據(jù)以上數(shù)據(jù)測(cè)算出所需的工程師數(shù)量，從而以一種較高的效率處理來(lái)話。在話務(wù)量高峰時(shí)段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內(nèi)線和可用的客服工程師之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務(wù)人員能夠及時(shí)應(yīng)答來(lái)電，并能有效地應(yīng)對(duì)這一時(shí)段的話務(wù)量。

對(duì)于獨(dú)立式或網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心在配備個(gè)人電腦、呼叫系統(tǒng)服務(wù)許可等設(shè)備方面按照計(jì)劃的人力編制額外預(yù)備一些冗余的設(shè)備。以便處理季節(jié)性話務(wù)高峰的情況。對(duì)于虛擬式的呼叫中心可以根據(jù)接入到網(wǎng)絡(luò)中的工程師的設(shè)備情況進(jìn)行設(shè)備的更新規(guī)劃。

3.2 服務(wù)指標(biāo)

高績(jī)效的呼叫中心可以從以下五個(gè)方面評(píng)價(jià)和分析其運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)：服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率、呼叫中心成本。運(yùn)營(yíng)管理者針對(duì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)及分析做出運(yùn)營(yíng)管理判斷并提出評(píng)估或改進(jìn)意見(jiàn)，在今后長(zhǎng)期的工作中不斷地進(jìn)行修正與評(píng)估，從而保證呼叫中心服務(wù)和質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到或超過(guò)KPI。

3.2.1 與服務(wù)能力相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)（表1）

3.2.2與服務(wù)效率相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)（表2）

3.2.3與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)（表3）

3.2.4與生產(chǎn)效率相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)（表4）

3.2.5與呼叫中心成本相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)（表5）客戶(hù)滿(mǎn)意

呼叫中心作為IT運(yùn)維工作的重要職能，面向客戶(hù)提供服務(wù)，則首先需要把客戶(hù)滿(mǎn)意放在首位，只有客戶(hù)滿(mǎn)意才能體現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)工作達(dá)到了質(zhì)量和效率的標(biāo)注?？蛻?hù)滿(mǎn)意度也是衡量企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)重要指標(biāo)。呼叫中心的服務(wù)是否達(dá)到客戶(hù)的要求，需要進(jìn)行定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，從而了解企業(yè)的服務(wù)是否達(dá)到客戶(hù)對(duì)服務(wù)的內(nèi)在需求。

客戶(hù)對(duì)服務(wù)結(jié)果的預(yù)期和他們對(duì)企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)感受之間的差距是影響客戶(hù)滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)結(jié)果的差距體現(xiàn)在五個(gè)方面：一是承諾差距：指企業(yè)許諾的服務(wù)和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距；二是理解差距：指企業(yè)對(duì)客戶(hù)預(yù)期的理解不準(zhǔn)確；三是流程差距：指沒(méi)有為客戶(hù)

預(yù)期轉(zhuǎn)化為結(jié)果安排適當(dāng)?shù)某潭炔襟E；四是行為差距：指服務(wù)者提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異；五是感受差距：指客戶(hù)感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)有所差異。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的樣本的大小是保證抽樣的代表性的重要因素。在這里要強(qiáng)調(diào)一個(gè)問(wèn)題是在保證抽樣的科學(xué)性和代表性關(guān)鍵的因素下并不是公司客戶(hù)的多少，而是樣本實(shí)際的大小。比如：A公司有100個(gè)客戶(hù)，B公司有10萬(wàn)個(gè)客戶(hù)。B公司的采訪對(duì)象沒(méi)有必要一定是A公司的1000倍才能保證樣本的精確性。事實(shí)上，一旦樣本超過(guò)100人，無(wú)論總?cè)藬?shù)多少，都可以提供較高的精確性。只要這是一個(gè)概率樣本，樣本超過(guò)100人后，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就是能和所謂的正態(tài)分布曲線相一致。這時(shí)，客戶(hù)回復(fù)的絕大部分都具有代表性。而一小部分不具代表性的較極端的回復(fù)可以通過(guò)科學(xué)的校驗(yàn)方法剔除其影響。結(jié)束語(yǔ)

呼叫中心作為IT服務(wù)管理的重要服務(wù)職能為客戶(hù)提供高效便捷的服務(wù)，為各企事業(yè)單位的IT運(yùn)維工作提升服務(wù)價(jià)值，并進(jìn)而提升企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值。規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)好呼叫中心不但要借鑒國(guó)內(nèi)、外同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，也要考慮企業(yè)的實(shí)際情況，做到始終以客戶(hù)的體驗(yàn)為中心，充分發(fā)揮好服務(wù)者、技術(shù)、流程三者的效用，切實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)。

參考文獻(xiàn)

[1] 孫強(qiáng),左天祖編著.《IT服務(wù)管理 概念、理解與實(shí)施》.機(jī)械工業(yè)出版社,2005.作者簡(jiǎn)介：

第三篇：做好廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的思考(上傳)

做好廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的思考

To the radio and television network operation and maintenance of thinking 【作者】：王高軍 四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司成都分公司 技術(shù)總監(jiān)

賈 高 四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司成都分公司 運(yùn)維管理主管

【摘要】： 本文通過(guò)分析廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的現(xiàn)狀，探討如何做好廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的措施，力圖給出運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)思路及規(guī)劃建設(shè)支撐系統(tǒng)的方案。

ABSTRACT

According to analyze the radio and television network operation and maintenance of the present situation,discuss how to make radio and television network operation maintenance measures, try to give the construction thought of service system & the solution on how to plan and construct the support system.【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、服務(wù)保障、綜合調(diào)度、運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、三網(wǎng)融合

KEYWORDS

network operation and maintenance service guarantee integrated dispatch Operation Support Systems The convergence of Broadcasting, Telecommunication network and Internet 前言： 國(guó)家的三網(wǎng)融合政策已出臺(tái)，作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供的營(yíng)運(yùn)商，廣電面臨著眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等。目前與中國(guó)電信等大的營(yíng)運(yùn)商相比，廣電網(wǎng)絡(luò)在運(yùn)行維護(hù)體制、運(yùn)行維護(hù)人員配置、運(yùn)行維護(hù)人員的技術(shù)水平等方面都很欠缺，在整個(gè)服務(wù)質(zhì)量方面同中國(guó)電信等運(yùn)營(yíng)商相比處于劣勢(shì)，廣電系統(tǒng)在幾年前通信網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)也逐漸消失，以后業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)不僅僅是在價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。廣電公司在承接了用戶(hù)的業(yè)務(wù)以后，必須建立有效的運(yùn)行維護(hù)體制來(lái)保障網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的正常運(yùn)行，以確保用戶(hù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。然而目前廣電在運(yùn)行維護(hù)體制方面存在著諸多問(wèn)題。

1.廣播電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的現(xiàn)狀

1.1 運(yùn)行維護(hù)體制落后 1.1.1 缺少運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，導(dǎo)致服務(wù)效率低、質(zhì)量不高。

作為新進(jìn)入通信業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)營(yíng)運(yùn)商，廣電的通信系統(tǒng)具有設(shè)備新，技術(shù)先進(jìn)等特點(diǎn)。但沒(méi)有一套統(tǒng)一的運(yùn)維服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)運(yùn)維工作無(wú)法進(jìn)行有效的評(píng)估；缺乏面向客戶(hù)感知的、可衡量、量化的服務(wù)質(zhì)量管理體系，無(wú)法及時(shí)監(jiān)控客戶(hù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)端到端的運(yùn)行質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量下降的事后分析和評(píng)估能力不足，難以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和管理上的短板，缺少支撐改進(jìn)措施的客觀依據(jù)。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行所涵蓋的客戶(hù)感知、服務(wù)延伸和差異化服務(wù)推進(jìn)等方面涉及較少，關(guān)注客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量還不夠，用戶(hù)感知與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相匹配的評(píng)價(jià)體系還未建立。

1.1.2 網(wǎng)絡(luò)資源利用率低，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本高、運(yùn)營(yíng)效率低下。

由于廣電網(wǎng)絡(luò)整合不久，網(wǎng)絡(luò)資源沒(méi)有集中進(jìn)行管控，資源配置不均衡，區(qū)域之間的人力資源不兼容共享，對(duì)日常維護(hù)工作缺乏整體上的指導(dǎo)與管理。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員使用多套系統(tǒng)處理日常任務(wù)，且網(wǎng)絡(luò)工單使用傳統(tǒng)的紙質(zhì)打印，沒(méi)有及時(shí)通知和確認(rèn)的手段。對(duì)施工工具和使用材料的管控缺乏有效手段，運(yùn)營(yíng)成本可控程度低。

1.1.3 缺乏有效的考核手段，導(dǎo)致運(yùn)維人員積極性不高。

缺少有效的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)考核手段。難以運(yùn)用可量化的指標(biāo)對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行績(jī)效考核，從而提高運(yùn)維人員的工作積極性。1.2 運(yùn)維支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀 1.2.1 管控支撐手段缺乏

目前，廣電普遍使用報(bào)修網(wǎng)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)保障進(jìn)行支撐管控，但管控效果并不好，所需的管控功能在系統(tǒng)中部分無(wú)法提供，因此難以有效的開(kāi)展服務(wù)保障管控工作。同時(shí)客戶(hù)、資源、業(yè)務(wù)信息關(guān)聯(lián)性較弱，數(shù)據(jù)分散，質(zhì)量不高，用戶(hù)申告故障工單的全程管控功能弱，人工流程環(huán)節(jié)多，尤其跨部門(mén)的流程缺乏系統(tǒng)支撐，大部分情況需要人工干預(yù)處理，運(yùn)維效率低下。

一、目前客服中心故障預(yù)處理IT支撐手段不多，故障攔截率低，基本上無(wú)法進(jìn)行故障分析和判斷，大部分用戶(hù)申告直接派單給各地運(yùn)維部，大大增加了運(yùn)維的壓力。

二、報(bào)修網(wǎng)系統(tǒng)故障處理過(guò)程管控能力較弱，缺乏修障過(guò)程異常處理、退/撒單、工單轉(zhuǎn)派、指派、協(xié)助、掛起/解掛等管控手段。

1.2.2 信息分散

運(yùn)維支撐系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，各系統(tǒng)形成信息孤島，已有系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能難以適應(yīng)新的應(yīng)用需求。運(yùn)維生產(chǎn)及管理信息化程度較低，缺乏規(guī)范、高效、準(zhǔn)確的信息化支撐手段，綜合預(yù)警及客戶(hù)信息關(guān)聯(lián)能力薄弱，直接影響到客戶(hù)端到端服務(wù)的開(kāi)通與保障、故障的快速定位與排除、網(wǎng)絡(luò)資源的有效管理以及各項(xiàng)管理措施的落地實(shí)施。1.2.3 IT現(xiàn)狀與主要問(wèn)題

?基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：客戶(hù)、資源、業(yè)務(wù)信息關(guān)聯(lián)性較弱，數(shù)據(jù)分散，質(zhì)量不高，應(yīng)加強(qiáng)資源系統(tǒng)建設(shè)?運(yùn)維流程管理類(lèi)功能：用戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)通流程目前在BOSS系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，相對(duì)完善；用戶(hù)申告故障工單的全程管控功能弱，人工流程環(huán)節(jié)多，尤其跨部門(mén)的流程缺乏系統(tǒng)支撐（網(wǎng)絡(luò)層故障目前完全手工處理）；日常運(yùn)維流程急需IT系統(tǒng)支撐（如作業(yè)計(jì)劃、巡檢、績(jī)效等）?網(wǎng)絡(luò)維護(hù)類(lèi)功能：缺乏全網(wǎng)全專(zhuān)業(yè)的集中告警監(jiān)控，在告警關(guān)聯(lián)分析、網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控分析方面功能比較弱?面向客戶(hù)業(yè)務(wù)支撐類(lèi)功能：目前客戶(hù)基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)訂單、業(yè)務(wù)開(kāi)通流程、計(jì)費(fèi)賬務(wù)等直接為客戶(hù)提供支撐的功能比較完善，系統(tǒng)擴(kuò)容改造正在進(jìn)行中?企業(yè)管理類(lèi)功能：OA、財(cái)務(wù)、物資管理等系統(tǒng)功能相對(duì)完善系統(tǒng)支撐組織管控?缺乏統(tǒng)一的IT信息化規(guī)劃及管控部門(mén)?缺乏業(yè)務(wù)/網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的協(xié)調(diào)、管控部門(mén)?目前運(yùn)維體系滿(mǎn)足當(dāng)前數(shù)字電視與互動(dòng)電視業(yè)務(wù)為主的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)需求，但隨著寬帶業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)融合的不斷增加，現(xiàn)有簡(jiǎn)單的維護(hù)界面將會(huì)被打破，運(yùn)維體系將發(fā)生重大變化。業(yè)務(wù)流程?業(yè)務(wù)流程端到端貫通性差，需要打通各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、工單接口?業(yè)務(wù)流程全過(guò)程管控能力弱?業(yè)務(wù)流程可自定義、可配置能力弱

2.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的措施

目前，廣電向現(xiàn)代化綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型已是大勢(shì)所趨。轉(zhuǎn)型對(duì)廣電企業(yè)的運(yùn)維工作提出了挑戰(zhàn)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)給網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作帶來(lái)了巨大壓力。廣電運(yùn)維部門(mén)只有轉(zhuǎn)變觀念，以“面向客戶(hù)、面向市場(chǎng)、面向服務(wù)”為準(zhǔn)則，通過(guò)建設(shè)完善的業(yè)務(wù)運(yùn)維支撐體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作的制度化、規(guī)范化和體系化，全面提高對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)的支撐能力。

2.1 集中的運(yùn)維模式是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系的發(fā)展方向

網(wǎng)絡(luò)的融合是技術(shù)層面上的融合,而且也是業(yè)務(wù)層面上的融合。全lP架構(gòu)的形成,使得通信網(wǎng)絡(luò)從功能層次結(jié)構(gòu)上變得簡(jiǎn)單和扁平化,業(yè)務(wù)的種類(lèi)和提供方式卻更加靈活多樣。這種情況下,運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上的差異越來(lái)越小,新的競(jìng)爭(zhēng)將主要是業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商需要面向客戶(hù)提供一種有效的業(yè)務(wù)監(jiān)控手段,以實(shí)現(xiàn)有力的服務(wù)保障。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維模式也要從以網(wǎng)絡(luò)為中心,逐漸向以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)變,從傳統(tǒng)的網(wǎng)元網(wǎng)管向網(wǎng)絡(luò)層管理轉(zhuǎn)變,最終向業(yè)務(wù)層服務(wù)保障轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心,以服務(wù)保障為手段、以客戶(hù)業(yè)務(wù)保障及服務(wù)質(zhì)量(QoS)為主要管理內(nèi)容的新的運(yùn)維模式。

網(wǎng)絡(luò)融合與業(yè)務(wù)融合的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)，使整個(gè)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)處于”牽一發(fā)而動(dòng)全身”的狀態(tài)。故障與投訴的定位解決日趨綜合性 因此集中的運(yùn)維模式應(yīng)是大勢(shì)所趨。

2.2 新運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)思路 2.2.1 整體建設(shè)思路

為保證網(wǎng)絡(luò)頭端到末端運(yùn)維工作的流暢性，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)間協(xié)作性，提高運(yùn)維工作效率，需合理調(diào)度公司資源，將各部門(mén)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作剝離并串聯(lián)，形成大運(yùn)維管理體系。建議在各維護(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)不變的基礎(chǔ)上，將工作內(nèi)容中網(wǎng)絡(luò)維護(hù)相關(guān)環(huán)節(jié)從形式上完全剝離出來(lái)，并由各部門(mén)副經(jīng)理分管網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作，同時(shí)完成各部門(mén)信息平臺(tái)的串聯(lián)，建立健全各運(yùn)維部門(mén)協(xié)作工作的監(jiān)管考核機(jī)制。

不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、完善服務(wù)手段，做到“以用戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，搶抓市場(chǎng)機(jī)遇，在三網(wǎng)融合大潮中搶得先機(jī)。

2.2.2 面向管理，大運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)思路

2.2.2.1 構(gòu)建全網(wǎng)技術(shù)指標(biāo)運(yùn)行監(jiān)管體系

為切實(shí)優(yōu)化工單的流轉(zhuǎn)程序、提高工單流轉(zhuǎn)效率，需要一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)監(jiān)督管理部門(mén)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障位置的判定提供客觀的依據(jù)。要求對(duì)于網(wǎng)絡(luò)各物理節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，由相關(guān)責(zé)任部門(mén)確定參數(shù)設(shè)置、參數(shù)門(mén)限值、數(shù)據(jù)更新周期，為以后運(yùn)維支撐系統(tǒng)（OSS）建設(shè)做好鋪墊。對(duì)已經(jīng)開(kāi)發(fā)完成數(shù)據(jù)平臺(tái)的，需上報(bào)數(shù)據(jù)平臺(tái)至投資計(jì)劃部，并定期更新數(shù)據(jù)；對(duì)于沒(méi)有數(shù)據(jù)平臺(tái)的，以電子表格形式定期上報(bào)數(shù)據(jù)至投資計(jì)劃部，并盡快完成數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)。2.2.2.2 健全面向全網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)支撐體系 ? 建立高效的工單流轉(zhuǎn)方案

為避免在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)責(zé)任推諉現(xiàn)象，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工單的流轉(zhuǎn)做出以下補(bǔ)充規(guī)定：客服部呼叫中心為維護(hù)工單的發(fā)起者。對(duì)于可直接判斷故障位置的，呼叫中心直接將工單轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)責(zé)任部門(mén)；對(duì)于光機(jī)以上故障的，由呼叫中心專(zhuān)家座席判斷故障位置，將工單轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)責(zé)任部門(mén)；對(duì)于呼叫中心判斷為光機(jī)以下故障的，呼叫中心將工單轉(zhuǎn)至運(yùn)維部，運(yùn)維部接到工單后如判斷為光機(jī)及其以上故障的，再由運(yùn)維部將工單并發(fā)至呼叫中心專(zhuān)家座席和對(duì)應(yīng)故障部門(mén)。

各部門(mén)需確定工單流轉(zhuǎn)對(duì)接人，確保工單及時(shí)處理。為保證從工單發(fā)起到結(jié)束在規(guī)定的服務(wù)時(shí)效內(nèi)，對(duì)交接的各環(huán)節(jié)都規(guī)定完成時(shí)限，由客服部制定對(duì)各環(huán)節(jié)完成時(shí)限的考核方案。? 完善網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理支撐系統(tǒng)

為方便工單的流轉(zhuǎn)，在現(xiàn)有故障報(bào)修網(wǎng)功能基礎(chǔ)上，建立以客服部呼叫中心專(zhuān)家座席為信息流轉(zhuǎn)核心的工單流轉(zhuǎn)功能，即對(duì)其開(kāi)放與其它各部分直接流轉(zhuǎn)工單的權(quán)限，對(duì)工單的發(fā)起、收回由客服部統(tǒng)一管理。

? 建設(shè)全網(wǎng)維護(hù)知識(shí)共享平臺(tái)

為了幫助維護(hù)人員更好的判斷故障，并且便于員工培訓(xùn)取材，需建設(shè)全網(wǎng)維護(hù)工作的知識(shí)共享平臺(tái)。將網(wǎng)絡(luò)從頭端至末端各環(huán)節(jié)實(shí)際維護(hù)的典型案例分析、重大網(wǎng)絡(luò)故障判定、維護(hù)流程總結(jié)等整理歸檔，并以信息平臺(tái)形式共享，便于員工取閱學(xué)習(xí)。由各故障責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)維護(hù)知識(shí)文檔的錄入和上傳、技術(shù)部負(fù)責(zé)知識(shí)共享平臺(tái)的建設(shè)和維護(hù)。由技術(shù)部對(duì)各部門(mén)的知識(shí)文檔上傳周期、內(nèi)容質(zhì)量制定考核方案。

2.2.3 面向市場(chǎng)，新運(yùn)維客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)思路

? 新業(yè)務(wù)拓展需求交底

市場(chǎng)部、全業(yè)務(wù)科室交底各項(xiàng)新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)初衷、開(kāi)發(fā)平臺(tái)、建設(shè)的支撐系統(tǒng)、目標(biāo)人群等開(kāi)發(fā)信息，便于其它部門(mén)制定方案配合推廣。? 制定差異化運(yùn)維服務(wù)方案

市場(chǎng)部、運(yùn)維部、客服部根據(jù)用戶(hù)選擇的業(yè)務(wù)搭配、消費(fèi)水平來(lái)細(xì)分對(duì)個(gè)人用戶(hù)的等級(jí)，針對(duì)不同等級(jí)用戶(hù)制定差異化服務(wù)方案。? 縮短后臺(tái)業(yè)務(wù)授權(quán)時(shí)效

針對(duì)上門(mén)為用戶(hù)變更業(yè)務(wù)、訂制付費(fèi)，制定更加簡(jiǎn)便的操作方案，例如POS機(jī)支付、網(wǎng)上支付等。同時(shí)要優(yōu)化業(yè)務(wù)授權(quán)流程，縮短業(yè)務(wù)授權(quán)時(shí)效。? 建設(shè)用戶(hù)意見(jiàn)反饋分析系統(tǒng)

由市場(chǎng)部、運(yùn)維部、客服部建立用戶(hù)意見(jiàn)反饋定期分析篩選系統(tǒng)。設(shè)專(zhuān)人管理用戶(hù)信息反饋的信息，收集、整理、分析、篩選后將有效信息以信息通知單形式流轉(zhuǎn)至對(duì)口部門(mén)，為優(yōu)化內(nèi)部管理及開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)提供市場(chǎng)實(shí)際需求。

? 加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)室內(nèi)布線的管理

為確保公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)在用戶(hù)室內(nèi)合適的位置都預(yù)留端口，同時(shí)保障廣電線路的入戶(hù)率。對(duì)于房屋新裝或者房屋翻新裝修的用戶(hù)，由服務(wù)站的客戶(hù)專(zhuān)員提供弱電布線指導(dǎo)，并免費(fèi)提供布線材料。

工程部在小區(qū)戶(hù)線工程完成后，由客戶(hù)經(jīng)理與用戶(hù)協(xié)商室內(nèi)線路指導(dǎo)事宜。另外，可建立與各大裝修公司、裝修行業(yè)協(xié)會(huì)的長(zhǎng)期合作關(guān)系，確保裝修住宅中廣電網(wǎng)絡(luò)的入戶(hù)率。2.3 綜合運(yùn)維支撐系統(tǒng)建設(shè)思路

完善的運(yùn)行維護(hù)體制以及相應(yīng)的制度、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程需要有強(qiáng)大的運(yùn)維系統(tǒng)來(lái)支撐，以最終實(shí)現(xiàn)增加收入與驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、降低成本與提升運(yùn)營(yíng)效率、差異服務(wù)與聚焦客戶(hù)忠誠(chéng)度。

綜合運(yùn)維支撐系統(tǒng)包括服務(wù)保障系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量、綜合網(wǎng)管等系統(tǒng)。

2.3.1 服務(wù)保障系統(tǒng)

服務(wù)保障系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理為目標(biāo)的全客戶(hù)、全業(yè)務(wù)運(yùn)維流程支撐，統(tǒng)一運(yùn)維工單、人員管控，為售后服務(wù)體系提供強(qiáng)有力的管理和保障手段，聚焦品牌客戶(hù)，提供差異化服務(wù)支撐，全面提升客戶(hù)感知。

2.3.2 施工調(diào)度系統(tǒng)

建立差異化服務(wù)施工能力管理模型，充分、有效地使用人力、工具及信息資源，對(duì)運(yùn)維信息進(jìn)行最優(yōu)化整合。

統(tǒng)一支撐客戶(hù)的售中開(kāi)通服務(wù)和售后保障服務(wù)，對(duì)人力資源、設(shè)備資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，實(shí)現(xiàn)有效的工作資源（人員、工具等）調(diào)度，體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的差異化服務(wù)，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，高效率地為客戶(hù)整個(gè)售后服務(wù)體系提供強(qiáng)有力的支撐手段。

2.3.3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的電子化、規(guī)范化，快速傳遞并全面反饋各種運(yùn)維管控信息和日常維護(hù)管理，對(duì)前端市場(chǎng)業(yè)務(wù)提供良好支撐，能夠改善服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶(hù)感知度；對(duì)后端能夠有效地提高電信電子運(yùn)維管理水平，縮短服務(wù)保障時(shí)限，降低用戶(hù)障礙處理時(shí)間，使目前粗放的運(yùn)維管理更加細(xì)化，能夠極大地提高了運(yùn)維管理工作效率和廣電運(yùn)維保障能力。

建立客戶(hù)為中心的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體系，提升客戶(hù)感知的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理流程的快速執(zhí)行和自動(dòng)執(zhí)行能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的快速響應(yīng)。集成運(yùn)維門(mén)戶(hù)，統(tǒng)一用戶(hù)視圖，提供豐富的接觸手段。

2.3.4 服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)

實(shí)時(shí)采集開(kāi)通、保障過(guò)程跨系統(tǒng)的工單信息，及時(shí)監(jiān)控服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的丟單、工單超時(shí)、業(yè)務(wù)異常等異?，F(xiàn)象，及時(shí)通知相關(guān)人員做出處理。

實(shí)時(shí)采集客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的性能和告警信息，從而在客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渲屑皶r(shí)監(jiān)控到全程路由中出現(xiàn)的告警和性能下降的問(wèn)題，及時(shí)通知相關(guān)人員做出處理。

綜合客戶(hù)、產(chǎn)品、資源、工單等信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)意見(jiàn)。

2.3.5 綜合網(wǎng)管系統(tǒng)

綜合網(wǎng)管系統(tǒng)不同于網(wǎng)元管理系統(tǒng)或是網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，它從業(yè)務(wù)的角度切入，將維護(hù)人員、資源應(yīng)用者和客戶(hù)關(guān)心的資源統(tǒng)一管理起來(lái)，屬于業(yè)務(wù)層的管理系統(tǒng)，并具有一定的客戶(hù)層管理功能。系統(tǒng)將從下層網(wǎng)管采集到的告警，經(jīng)過(guò)分析與計(jì)算，告知相關(guān)維護(hù)人員受影響業(yè)務(wù)的電路級(jí)別，告知客服人員及客戶(hù)經(jīng)理受影響業(yè)務(wù)的客戶(hù)級(jí)別。系統(tǒng)將各種資源，告警，性能數(shù)據(jù)有效的結(jié)合在一起，以幫助相關(guān)維護(hù)人員檢測(cè)用戶(hù)租用端到端業(yè)務(wù)。

2.3.6 系統(tǒng)演進(jìn)建議

2.4 運(yùn)維體系規(guī)化演進(jìn)建議

3.展望

通過(guò)新運(yùn)維服務(wù)體系及綜合運(yùn)維支撐系統(tǒng)的建設(shè)及實(shí)施，可達(dá)的以下目標(biāo)效果：

1、實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)頭端到末端運(yùn)行情況有統(tǒng)一的運(yùn)維監(jiān)督管理平臺(tái)，形成全程全網(wǎng)、端到端的一體化運(yùn)維服務(wù)體系。

2、由綜合運(yùn)維支撐系統(tǒng)（OSS）全面支持公司運(yùn)維管理工作，并輔以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪\(yùn)維監(jiān)管考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維數(shù)據(jù)透明化，運(yùn)維流程標(biāo)準(zhǔn)化，運(yùn)維管理全面化。

3、立足于專(zhuān)業(yè)的新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)拓展，構(gòu)建出面向市場(chǎng)的運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)。

4、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，靈活實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)，提供差異化服務(wù)，形成面向客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)的運(yùn)維模式。

5、形成具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的具有廣電特色的電信運(yùn)營(yíng)級(jí)新型運(yùn)維服務(wù)體系。

6、構(gòu)建面向全網(wǎng)的自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)，集成性能管理、配置管理、故障管理等功能，對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障提供自動(dòng)報(bào)警，建立并提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行檔案。

4.結(jié)束語(yǔ)

廣電系統(tǒng)在有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)方面有充足的經(jīng)驗(yàn)，再?gòu)V泛借鑒電信方面的管理經(jīng)驗(yàn)，是能夠建立起一整套完善的運(yùn)行維護(hù)體制以及相應(yīng)的制度、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，同時(shí)，在綜合運(yùn)維支撐系統(tǒng)建設(shè)完成后，要逐漸將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)到綜合運(yùn)維支撐系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)上，注重對(duì)運(yùn)行維護(hù)人員的培養(yǎng)，建立一支技術(shù)能力強(qiáng)，工作負(fù)責(zé)的運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍，提高對(duì)用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，才能在與其他電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)之中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

1.《有線電視網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)融合試點(diǎn)總體技術(shù)要求和框架_定稿.doc》 2.《CTG-MBOSS OSS 2.8_服務(wù)保障系統(tǒng)_功能分冊(cè).doc》 3.《CTG-MBOSS OSS 2.5_網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)_總體分冊(cè).doc》 4.《CTG-MBOSS OSS 2.8_服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)題分冊(cè)》

第四篇：煙草行業(yè)運(yùn)維情況

IT運(yùn)維：煙草業(yè)下一輪信息化的重點(diǎn)

暢享網(wǎng)

在國(guó)家局“做大做強(qiáng)”、“兩個(gè)十多個(gè)”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，國(guó)內(nèi)煙草大市場(chǎng)、大品牌的格局將越來(lái)越明顯，競(jìng)爭(zhēng)亦將越發(fā)激烈。在這輪競(jìng)爭(zhēng)中信息化手段將扮演重要的角色，企業(yè)對(duì)信息化的依賴(lài)起來(lái)越強(qiáng)，對(duì)IT服務(wù)水平的要求將越來(lái)越高。在信息系統(tǒng)的生命周期中，一般系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間大約為一年，而系統(tǒng)使用運(yùn)維的時(shí)間大約四到七年或更長(zhǎng)，因此，業(yè)界提出了“三分建設(shè)，七分管理”的說(shuō)法。經(jīng)過(guò)大致兩輪的信息化建設(shè)后，煙草工業(yè)企業(yè)信息化將逐步趨于成熟，走向穩(wěn)定，后續(xù)信息化工作的重點(diǎn)之一便是做好系統(tǒng)的運(yùn)維工作，保障系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。煙草工業(yè)企業(yè)IT運(yùn)維工作面臨如下主要的問(wèn)題：

1、IT部門(mén)已經(jīng)發(fā)布了運(yùn)維的制度與流程，但業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)運(yùn)維工作還是不滿(mǎn)意。運(yùn)維管理效率低下，相似問(wèn)題屢屢發(fā)生，IT運(yùn)維人員疲于奔命。

2、隨著信息化硬件、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的不斷完成和交付使用，如何整合運(yùn)維人員，不同系統(tǒng)如何建立一致的服務(wù)流程

3、系統(tǒng)越來(lái)越多，技術(shù)越來(lái)越復(fù)雜，但部門(mén)人員卻增長(zhǎng)不多，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該外包，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該自己做

4、公司想上一套運(yùn)維軟件，市面都有哪些軟件，各有什么優(yōu)劣。

除了本部信息中心外，遍布全國(guó)的各生產(chǎn)廠部也有信息部門(mén)，系統(tǒng)建設(shè)都是由總部統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行了，但在運(yùn)維方面，是否應(yīng)該有所不同，各廠部信息科在運(yùn)維方面承擔(dān)哪些職責(zé)？

一、煙草工業(yè)企業(yè)信息化發(fā)展態(tài)勢(shì)

在2008年中國(guó)信息化500強(qiáng)排名中，煙草行業(yè)有23家企業(yè)入圍，18家中煙公司中，除2家未能入選外（分別是湖北中煙、陜西中煙），其余均入圍。排名靠前的有上海煙草，紅塔、山東中煙、浙江中煙等。說(shuō)明煙草工業(yè)企業(yè)整體信息化水平在國(guó)內(nèi)企業(yè)界來(lái)講處于較高的水平。

1、煙草工業(yè)企業(yè)信息建設(shè)歷程回顧

煙草行業(yè)自2003年實(shí)施工商分離以來(lái)，工業(yè)企業(yè)方面經(jīng)歷了聯(lián)合重組、兩個(gè)“十多個(gè)”、工商協(xié)同、按訂單組織貨源、跨省重組等戰(zhàn)略舉措，逐步形成了18家中煙公司。配合企業(yè)變革的進(jìn)程，煙草工業(yè)企業(yè)信息化已大致經(jīng)歷了兩個(gè)階段。第一個(gè)階段從2003年到2006年，其主要內(nèi)容是圍繞聯(lián)合重組的要求，為了滿(mǎn)足中煙工公司成立，卷煙生產(chǎn)廠兼并重組的初步公司化管理的需要進(jìn)行，主要工作有：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、OA平臺(tái)建設(shè)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)等。此階段信息化建設(shè)的特點(diǎn)是以基礎(chǔ)建設(shè)為主，應(yīng)急，缺乏總體規(guī)劃。

第二階段從2006年到現(xiàn)在。隨著聯(lián)合重組的逐步完成，如何整合資源，實(shí)現(xiàn)中煙公司對(duì)下屬卷煙廠的管理管控需要，如何落實(shí)國(guó)家局“四個(gè)中心”建設(shè)的要求，煙草工業(yè)企業(yè)開(kāi)始整體思考信息化建設(shè)的方向與路徑。此階段信息化建設(shè)的特點(diǎn)是整體規(guī)劃，分布實(shí)施，穩(wěn)步推進(jìn)，以求全面支撐企業(yè)的發(fā)展。代表企業(yè)包括山東中煙、廣東中煙、江蘇中煙、浙江中煙等。

2、煙草工業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段主要工業(yè)企業(yè)第二波信息化建設(shè)接受尾聲。多數(shù)企業(yè)已逐步進(jìn)行ERP、MES系統(tǒng)的建設(shè)或已完成，形成了支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)一的信息化平臺(tái)，構(gòu)建了企業(yè)信息框架的核心。

接下來(lái)第三波信息化建設(shè)將逐步向供應(yīng)鏈的兩端及企業(yè)指揮系統(tǒng)的上下兩端拓展，向?qū)I(yè)化軟件的引近過(guò)渡。如客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，面向商業(yè)會(huì)員的工商協(xié)同系統(tǒng)的建設(shè)，面向供應(yīng)商的SRM系統(tǒng)的建設(shè)，面向企業(yè)決策層的BI系統(tǒng)的建設(shè)，面向操作層面的自動(dòng)化識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用等等。而系統(tǒng)之間的集成整合也將受到企業(yè)的重視。

與其同時(shí)，IT運(yùn)維工作被提上煙草工業(yè)企業(yè)信息化工作的重要議事日程。IT運(yùn)維與信息化建設(shè)相輔相存，信息化建設(shè)有賴(lài)IT運(yùn)維的保障。信息化建設(shè)為企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)搭建了支撐平臺(tái)，但這個(gè)平臺(tái)用得好不好，到底能不能產(chǎn)生預(yù)期的效果，除了用戶(hù)的積極使用外，主要依靠IT運(yùn)維。通過(guò)IT運(yùn)維，一方面保障了信息系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，另一方面可以不斷對(duì)信息進(jìn)行優(yōu)化與提升。

二、幾家重點(diǎn)煙草工業(yè)企業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀

1、紅塔集團(tuán)

紅塔集團(tuán)作為煙草工業(yè)領(lǐng)頭羊，其IT建設(shè)走在了行業(yè)的前列，早在2001年便實(shí)施了SAP ERP系統(tǒng)，并在2007年進(jìn)行了系統(tǒng)的優(yōu)化。同時(shí)部署了綜合統(tǒng)計(jì)與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析系統(tǒng)。因此其較早的面臨了大規(guī)模的系統(tǒng)化的IT系統(tǒng)運(yùn)維工作。紅塔集團(tuán)建立了自己的IT服務(wù)軟件系統(tǒng)，并從網(wǎng)絡(luò)信息安全角度，從物理環(huán)境安全、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)信息安全制度等方面，建立紅塔綜合網(wǎng)絡(luò)信息安全體系。采用先進(jìn)的安全技術(shù)，構(gòu)建了防火墻系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、內(nèi)部審計(jì)系統(tǒng)，建立起了一套完整的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、控制和記錄的系統(tǒng)，從技術(shù)上保證了系統(tǒng)的安全性和保密性；同時(shí)參照ISO17799標(biāo)準(zhǔn)，制定了《公司國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)安全管理規(guī)定》、《公司國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》、《公司國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)保密管理實(shí)施細(xì)則》、《公司國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)守則》、《公司局域網(wǎng)安全及保密管理規(guī)定》等一系列規(guī)定，從管理上杜絕了濫用網(wǎng)絡(luò)的情況，既保障員工既開(kāi)放又規(guī)范地使用網(wǎng)絡(luò)。2009，借助IBM Power Systems縱深拓展ERP平臺(tái)，提高IT資源管理及服務(wù)管理水平。，并選擇IBM的ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)災(zāi)備方案，在原有主機(jī)熱備基礎(chǔ)上采用IBM服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備，構(gòu)建全新的遠(yuǎn)程容災(zāi)備份系統(tǒng)。

2、上海煙草

上海煙草很早就開(kāi)始重視系統(tǒng)運(yùn)維工作，從2005年開(kāi)始，信息中心對(duì)運(yùn)行維護(hù)現(xiàn)狀進(jìn)行了深入地分析，確定了“產(chǎn)品與自主研發(fā)相結(jié)合”的策略，并開(kāi)始著手建設(shè)信息系統(tǒng)運(yùn)維平臺(tái)。2006年基本完成了運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)。

運(yùn)維平臺(tái)主要包括運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)、監(jiān)控管理系統(tǒng)，這兩個(gè)系統(tǒng)之間相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)運(yùn)作。同時(shí)，兩個(gè)系統(tǒng)也可分離，根據(jù)企業(yè)的需要獨(dú)立實(shí)施某個(gè)系統(tǒng)。其中，運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)包含服務(wù)臺(tái)、事件管理、變更管理、問(wèn)題管理、發(fā)放管理、配置管理，并且以配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)及知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)為信息支撐；監(jiān)控平臺(tái)主要包括硬件平臺(tái)監(jiān)控管理模塊、軟件平臺(tái)監(jiān)控管理模塊、應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控管理模塊和機(jī)房環(huán)境監(jiān)控管理模塊，系統(tǒng)管理員可以方便地通過(guò)這四個(gè)平臺(tái)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和機(jī)房環(huán)境進(jìn)行全面的管理。運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)并投入使用讓上海煙草IT運(yùn)維管理變“被動(dòng)維護(hù)”為“主動(dòng)維護(hù)”；維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化；以ITIL為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)管理。

3、浙江中煙

浙江中煙信息化建設(shè)近年來(lái)取得了較快發(fā)展，隨著ERP系統(tǒng)的一期的上線使用及MES、營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)，浙江中煙亟需建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理平臺(tái)。2009年，浙江中煙在ERP建設(shè)過(guò)程中，開(kāi)始著手進(jìn)行運(yùn)維管理平臺(tái)的選型，并最終選擇了廣通信達(dá)的Broadview產(chǎn)品，計(jì)劃分兩期進(jìn)行建設(shè)和優(yōu)化，目前正在進(jìn)行中。與此同時(shí)，浙江中煙還進(jìn)行信息安全體系規(guī)劃與建設(shè)，選擇了啟明星辰進(jìn)行信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)改造規(guī)劃以及整體信息安全管理體系建設(shè)，目前已通過(guò)驗(yàn)收。

三、煙草工業(yè)企業(yè)IT運(yùn)維的三個(gè)關(guān)注點(diǎn)

通過(guò)分析煙草工業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展歷程及IT運(yùn)維現(xiàn)狀，并觀察電信、金融、能源等IT運(yùn)維發(fā)展，可以看到運(yùn)維組織、制度、流程的建設(shè)和完善、統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)的建設(shè)、運(yùn)維外包及服務(wù)質(zhì)量的管理將即下來(lái)大部分煙草工業(yè)IT運(yùn)維工作的主要關(guān)注點(diǎn)：

1、運(yùn)維組織、制度、流程制定與完善

伴隨著系統(tǒng)的建設(shè)和逐漸投入使用，煙草工業(yè)企業(yè)陸續(xù)發(fā)布了運(yùn)維方面的政策、流程，并安排不同人員進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)，但進(jìn)入后建設(shè)時(shí)期存在如下問(wèn)題： 運(yùn)維制度、流程往往從單個(gè)系統(tǒng)去考慮，存在遺漏，缺乏統(tǒng)一性;運(yùn)維工作尚處于事件、問(wèn)題觸發(fā)型，處于被動(dòng)地位，缺乏主動(dòng)運(yùn)維的制度、流程支撐 隨著系統(tǒng)使用的深入，部分運(yùn)維政策、制度、流程未及時(shí)更新，已經(jīng)不能適應(yīng)需要，用戶(hù)抱怨增加

運(yùn)維政策、流程的落實(shí)不力，缺乏對(duì)運(yùn)維質(zhì)量的有效的監(jiān)控措施

后建設(shè)時(shí)期，如何調(diào)整信息部門(mén)人員分工；信息化建設(shè)期間由本部統(tǒng)一規(guī)劃實(shí)施，但在運(yùn)維方面，本部信息中心與各卷煙廠（部）信息科如何分工，是否涉及運(yùn)維力量配置的進(jìn)一步優(yōu)化空間

煙草工業(yè)企業(yè)已意識(shí)到采用IT治理框架所提供的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)提升服務(wù)管理、信息安全、法規(guī)遵從等方面的重要性，如ITIL（ISO20000）、COBIT、CMMI以及ISO/IEC 27001等。部分企業(yè)已開(kāi)始嘗試用這些框架。

ITIL（ISO20000）側(cè)重于對(duì)IT運(yùn)維管理實(shí)踐的指導(dǎo)。在國(guó)內(nèi)目前的IT運(yùn)維領(lǐng)域，ITIL已經(jīng)在實(shí)踐中被廣泛采用。2007年，英國(guó)商務(wù)部（OGC）正式發(fā)布了ITILV3版本，提出了服務(wù)生命周期的框架，ITIL v3定義了服務(wù)生命周期的5個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategies)、服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)、服務(wù)轉(zhuǎn)化(Service Transition)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)(Service Operation)、持續(xù)改進(jìn)(Continual Service Improvement)，它包含了生命周期內(nèi)管理服務(wù)需要的流程

煙草工業(yè)企業(yè)可參照ITIL的有關(guān)內(nèi)容設(shè)計(jì)企業(yè)后建設(shè)時(shí)間的IT運(yùn)維管理的組織、制度、流程。

2、統(tǒng)一的運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)

（1）國(guó)內(nèi)外常見(jiàn)的IT運(yùn)維軟件平臺(tái)

目前常見(jiàn)的IT運(yùn)維軟件，國(guó)外的有CA Unicenter、IBM Tivoli、HP BTO（整合了OpenView、Peregrine、Mercury、Opsware等軟件資產(chǎn)）、BMC Remedy、FrontRange等 BMC BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite。Remedy解決方案包括事件、問(wèn)題、變更和資產(chǎn)管理模塊。最新版本7.0 優(yōu)點(diǎn)：底層開(kāi)發(fā)平臺(tái)的靈活性是其最大優(yōu)勢(shì)。流程方面功能強(qiáng)大、靈活；基礎(chǔ)定制比較簡(jiǎn)單。Remedy的數(shù)據(jù)的報(bào)表能力很強(qiáng)，可以基于Crystal報(bào)表工具自由定制

缺點(diǎn)：系統(tǒng)在界面上處理得很不好，不夠人性化；對(duì)配置管理特別是資產(chǎn)管理的成功案例說(shuō)服力不是很強(qiáng)，相關(guān)的配套軟件如網(wǎng)絡(luò)管理軟件沒(méi)有像其ITSM產(chǎn)品一樣著名。CA 管理解決方案、桌面管理、作業(yè)調(diào)度管理解決方案、eTrust 安全管理解決方案、BrightStor存儲(chǔ)管理解決方案等，產(chǎn)品非常全面。

ServicePlus Service Desk解決方案可以與Unicenter解決方案集成，共同管理基礎(chǔ)設(shè)施，也可以獨(dú)立實(shí)施。

優(yōu)點(diǎn)：技術(shù)上有很多優(yōu)點(diǎn)的；其Service Desk解決方案（ServicePlus Service Desk）可以與其他品牌解決方案集成，共同管理企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，也可以靈活與第三方廠商的解決方案進(jìn)行集成；ServiceDesk有著簡(jiǎn)潔的界面，流程工單的相關(guān)關(guān)聯(lián)信息也非常方便查看。

缺點(diǎn)：二次開(kāi)發(fā)相對(duì)比較繁瑣，自定義的表單和新流程的開(kāi)發(fā)效率相對(duì)較低 HP HP BTO（business technology optimization）在戰(zhàn)略、應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)三個(gè)層面惠普共提供了12個(gè)被稱(chēng)為“中心”的軟件產(chǎn)品和方案。包含下述三個(gè)層面: 一是戰(zhàn)略層面工具，包括項(xiàng)目和產(chǎn)品組合中心和SOA 中心;二是應(yīng)用層面工具，包括性能中心、質(zhì)量中心和應(yīng)用安全中心;三是運(yùn)營(yíng)層面的工具，包括業(yè)務(wù)可用性中心、運(yùn)營(yíng)中心、網(wǎng)絡(luò)管理中心、服務(wù)管理中心、客戶(hù)端自動(dòng)化中心、數(shù)據(jù)中心自動(dòng)化中心和身份認(rèn)證中心等。

在運(yùn)營(yíng)層面的HP Automated Operations 1.0組合中包括了IT Service Management（ITSM）、Business Service Management(BSM)和Business Service Automation（BSA）等解決方案

其中，業(yè)務(wù)服務(wù)自動(dòng)化(HP Business Service Automation，HP BSA)軟件解決方案，打造了單一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用程序、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)設(shè)備和客戶(hù)端的所有IT流程以及設(shè)備變更的自動(dòng)化。該解決方案還提供了用于匯報(bào)的集中配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)，并降低了變更帶來(lái)的成本和風(fēng)險(xiǎn)，確保了全面的審計(jì)和合規(guī)能力；升級(jí)的IT服務(wù)管理(IT Service Management，ITSM)軟件增加了相關(guān)的服務(wù)，通過(guò)藍(lán)圖、培訓(xùn)和評(píng)估的形式提供了最佳實(shí)踐。HP ITSM軟件可以幫助企業(yè)從開(kāi)始到終止的整個(gè)周期內(nèi)，定義、交付和管理業(yè)務(wù)服務(wù) IBM IBM Tivoli包括業(yè)務(wù)應(yīng)用管理、存儲(chǔ)管理、安全管理、資產(chǎn)管理、服務(wù)可用性和性能管理、服務(wù)交付和流程自動(dòng)化、能效管理、SOA管理、虛擬化管理、云計(jì)算等類(lèi)別系列產(chǎn)品和服務(wù)，如Tivoli 流程集成、Tivoli變更和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CCMDB）、Tivoli流程管理軟件、Tivoli的技術(shù)平臺(tái)；Tivoli License Manager。優(yōu)點(diǎn)：Tivoli軟件的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)領(lǐng)引了ITSM的熱點(diǎn)，同時(shí)，Tivoli技術(shù)平臺(tái)上針對(duì)各個(gè)具體領(lǐng)域（比如監(jiān)控）的軟件工具正日益完善。缺點(diǎn)： 國(guó)內(nèi)主要的IT運(yùn)維軟件與服務(wù)廠商有廣通信達(dá)、神州泰岳、游龍科技、摩卡、北塔軟件等。

廣通信達(dá)。廣通信達(dá)最早從政府行業(yè)的運(yùn)維起步，現(xiàn)在已發(fā)展成國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維的主要品牌。其BroadviewIT運(yùn)維管理平臺(tái)已在浙江中煙，內(nèi)蒙古煙草、云南煙草部署；

神州泰岳。神州泰岳立足于方案提供商，有自己的ULTRA系列軟件，也是BMC Remedy的全國(guó)總代。

游龍科技專(zhuān)精于產(chǎn)品研發(fā)，從桌面管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理，到上網(wǎng)行為管理、系統(tǒng)管理和IT服務(wù)管理，都是一個(gè)集成化的產(chǎn)品，具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性。其 SiteView軟系列件已有江西煙草、河南中煙新鄭卷煙廠等案例、摩卡，摩卡來(lái)自新加坡，最初為IBM分銷(xiāo)商，目前已推出Mocha BSM、Mocha ITAM、Mocha ITOM、Mocha NTA、Mocha E2E等多項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，在電信、政府、金融、能源、制造等行業(yè)擁有眾多案例

北塔。北塔早期以電力為主，逐漸向其他行業(yè)滲透，目前已推出BTIM、BTNM、BTDM等產(chǎn)品和服務(wù)，在多個(gè)行業(yè)擁有成功案例。煙草行業(yè)已有商洛煙草、江蘇煙草、紅河卷煙廠客戶(hù)。

（2）IT運(yùn)維軟件平臺(tái)選型的關(guān)注點(diǎn)

煙草工業(yè)企業(yè)信息化環(huán)境具有多平臺(tái)、多廠商設(shè)備、多業(yè)務(wù)系統(tǒng)、地理布局分散等特點(diǎn)，IT運(yùn)維管理環(huán)境趨向復(fù)雜多變，因此對(duì)IT運(yùn)維平臺(tái)的選擇關(guān)注： 產(chǎn)品適用性：是否能監(jiān)控到不同的廠商設(shè)備，不同的平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)等 方案成熟度（成功案例、同行案例）：是否有同行或類(lèi)似行業(yè)的的實(shí)施案例、應(yīng)用效果 定制活性。

其他：價(jià)格、實(shí)施人員的素質(zhì)、售后服務(wù)等

3、外包的選擇和服務(wù)質(zhì)量的管理

據(jù)國(guó)外知名資訊機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明，全球90%的公司中至少有一項(xiàng)主要IT業(yè)務(wù)職能已進(jìn)行了外包，IT運(yùn)維外包服務(wù)在國(guó)外很多國(guó)家得到了充分肯定和廣泛的應(yīng)用。2005年，全球運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)整體規(guī)模已達(dá)到726.37億美元，市場(chǎng)增長(zhǎng)率為9.5%。外資企業(yè)用戶(hù)市場(chǎng)需求的不斷發(fā)展和本土用戶(hù)行業(yè)需求的不斷深入，催生了中國(guó)運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模2005年達(dá)到38.69億元，同比增長(zhǎng)了20.2%。近兩年來(lái)，中國(guó)IT運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)仍將保持快速發(fā)展趨勢(shì)，并極有望在2010年達(dá)到百億元的規(guī)模。煙草工業(yè)企業(yè)受人員編制的限制，很早就開(kāi)始嘗試IT運(yùn)維外包服務(wù)。如某南方中煙公司，其本部IT部門(mén)目前合作的運(yùn)維服務(wù)商超過(guò)五家，包括桌面支持、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)等，并專(zhuān)門(mén)提供幾間辦公室給外包人員辦公。在此過(guò)程中，企業(yè)不斷思考以下問(wèn)題：哪些運(yùn)維服務(wù)可以外包，哪些不能外包？如何管理外包服務(wù)的質(zhì)量？

第一個(gè)問(wèn)題涉及外包策略問(wèn)題，需要在企業(yè)內(nèi)部就外包的目的達(dá)成共識(shí)：是為了節(jié)省人力、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、變革創(chuàng)新，還是希望綜合改進(jìn)。并在此基礎(chǔ)上明確梳理IT運(yùn)維外包服務(wù)內(nèi)容。一般來(lái)講重復(fù)性的、事務(wù)性的、專(zhuān)業(yè)性的工作可以考慮外包，而涉及權(quán)限、數(shù)據(jù)、信息安全等應(yīng)由企業(yè)自行負(fù)責(zé)維護(hù)。在外包供應(yīng)商的選擇上，應(yīng)慎之又慎，方法之一是建立一套完善的外包服務(wù)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)，全方位考察外包供應(yīng)商，包括技術(shù)能力、資金能力、人力資源、持續(xù)發(fā)展能力、經(jīng)營(yíng)策略、管理思維、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神。在外包供應(yīng)商的考核上，煙草工業(yè)企業(yè)可以通過(guò)部署ITIL的服務(wù)目錄和服務(wù)水平協(xié)議，企業(yè)可以把整個(gè)外包內(nèi)容細(xì)致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務(wù)項(xiàng)目放進(jìn)服務(wù)合同。在上述外包協(xié)議中約定的內(nèi)容基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)建立一套日常對(duì)外包商的監(jiān)督檢查機(jī)制。

企業(yè)應(yīng)保持對(duì)外包商的更換能力。同時(shí)應(yīng)注意，工作外包并不意味著責(zé)任外包，運(yùn)維服務(wù)最終責(zé)任仍然要企業(yè)IT部門(mén)承擔(dān)，要避免IT部門(mén)員工“外包給你們了，所有的事就應(yīng)該都由你們來(lái)處理”思想的出現(xiàn)。

第五篇：運(yùn)維工作計(jì)劃

篇一：2015年運(yùn)維部工作計(jì)劃.修改 2015年工作計(jì)劃

結(jié)合公司今年運(yùn)營(yíng)發(fā)展的思路,我部門(mén)今年將重點(diǎn)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量,提高運(yùn)維人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。

一 運(yùn)維部基本情況: 運(yùn)維部主要維護(hù)十二師轄區(qū)和烏魯木齊市區(qū)兩部分,其中十二師轄區(qū)內(nèi)有五大團(tuán)場(chǎng)片區(qū),共有用戶(hù)44126(穿線用戶(hù))實(shí)際使用用戶(hù)為35525,三網(wǎng)用戶(hù)2237戶(hù)，現(xiàn)有維護(hù)員13人。市區(qū)維護(hù)26個(gè)小區(qū),共有用戶(hù)22570, 現(xiàn)有維護(hù)員2 人.二 2014年運(yùn)維部維修故障分析

2013年全年故障發(fā)生共10657起,占總用戶(hù)數(shù)的2.5% ,故障率為,主要分為:馬賽克，裝修改線，公用電停電，用戶(hù)光纖損壞，拆遷，機(jī)頂盒壞等。

1小區(qū)共用電停電造成的故障占運(yùn)維故障的50%,主要原因是:不能及時(shí)補(bǔ)電，交納電費(fèi)受小區(qū)物業(yè)的控制.2 用戶(hù)光纖損壞（人為和自然、工程）占10%,加強(qiáng)日常線路維護(hù)。

3老機(jī)頂盒損壞5%,主要原因,大部分用戶(hù)是2009年左右的用戶(hù),使用壽命已到,造成故障.4 用戶(hù)裝修改線15%造成線路不通，和用戶(hù)光纖的損壞造成二次熔接。5 拆遷用戶(hù)的維修10%.6 其他原因占10%.三 2014年機(jī)房維護(hù)情況說(shuō)明 現(xiàn)有機(jī)房10個(gè),計(jì)劃新增機(jī)房1個(gè),存在的問(wèn)題，分機(jī)房停電不能及時(shí)供電第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)解決故障，存在很大的安全隱患。四2015年的工作計(jì)劃

1、重點(diǎn)解快因用電造成的故障,與小區(qū)物業(yè)部協(xié)商取得供電支持,計(jì)劃在今年年初對(duì)轄區(qū)內(nèi)的共用電改造工作。

2、搶修組已做到責(zé)任制到片區(qū)及時(shí)處理光纖故障，做好對(duì)用戶(hù)禁止裝修改線的宣傳工作。

3、為了提高機(jī)房安全運(yùn)行傳輸質(zhì)量，加快建設(shè)網(wǎng)路機(jī)房監(jiān)控設(shè)施，預(yù)計(jì)建設(shè)現(xiàn)有分機(jī)房11個(gè)。

4、維護(hù)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì) ,加強(qiáng)培訓(xùn),年初針對(duì)運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和公司考核管理的培訓(xùn)計(jì)劃一周一次上半年，下半年兩周一次和對(duì)新進(jìn)員工的資質(zhì)培訓(xùn),月度考試與工資掛鉤,提升運(yùn)維人員的服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，5、完善安全生產(chǎn)制度，搞好安全生產(chǎn)工作。(1)每月定期對(duì)機(jī)房進(jìn)行尋查、巡檢工作。(2)對(duì)運(yùn)維人員不定期抽檢技術(shù)性工作流程。

6、加強(qiáng)運(yùn)維人員的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),新業(yè)務(wù)推介與提成.7、今年需建設(shè)好主干線的環(huán)路（列如：師機(jī)房至104團(tuán)，104團(tuán)至西山等）和網(wǎng)管系統(tǒng)，做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量.。

8、今年運(yùn)維部計(jì)劃分5個(gè)大片區(qū)其中城區(qū)26個(gè)小區(qū)，用戶(hù)22570戶(hù)其中現(xiàn)有三網(wǎng)用戶(hù)1509戶(hù)，3人一輛車(chē)維護(hù)，西山、104團(tuán)三網(wǎng)用戶(hù)6211戶(hù)，3個(gè)人維護(hù)，頭屯河農(nóng)場(chǎng)三網(wǎng)用戶(hù)7421戶(hù)2人維護(hù)，三平農(nóng)場(chǎng)三網(wǎng)用戶(hù)11360戶(hù)2人維護(hù)，五一農(nóng)場(chǎng)三網(wǎng)用戶(hù)7090戶(hù)，2人維護(hù)，搶修組4人一輛車(chē)負(fù)責(zé)5個(gè)大片區(qū)光纜用戶(hù)光纖、主干光纜的維修維護(hù)，9、今年工程部改造老校區(qū)的光纖到戶(hù)的同時(shí)改造維修量較大的老有線電視小區(qū)。（列如：五一農(nóng)場(chǎng)詒心園小區(qū)一期，樓蘭酒廠，光華學(xué)校等）。

10、由于公司的網(wǎng)路不只是傳輸有線電視還傳輸了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)而且用戶(hù)不斷增加，光纜全部是寄掛或借用在別人的管道和木桿搶修查找斷點(diǎn)耽誤時(shí)間，不能及時(shí)修復(fù)，由其晚上對(duì)運(yùn)行維修帶來(lái)很大困難，今年計(jì)劃建設(shè)好主干線的環(huán)路（列如：師機(jī)房至104團(tuán)，104團(tuán)至西山等）和網(wǎng)管系統(tǒng)，做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。

11、積極配合工程部做好城郊主干網(wǎng)、本地傳輸網(wǎng)、及弱點(diǎn)管道和各團(tuán)場(chǎng)分機(jī)房建設(shè)，竣工驗(yàn)收工作及維護(hù)等其他工作任務(wù)。

12、落實(shí)運(yùn)維部的各項(xiàng)管理制度，明確目標(biāo)管理，理順工作流程，為了更好地為用戶(hù)服務(wù)，從而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度建立良好的天娛傳媒口碑。

運(yùn)維部

2015年11月8日篇二：運(yùn)維部下半年工作計(jì)劃 運(yùn)維部下半年工作計(jì)劃

為了使運(yùn)維工作順利進(jìn)行，運(yùn)營(yíng)部下半年工作計(jì)劃如下：

1、進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)器的規(guī)劃部署、搭建，以及對(duì)服務(wù)器構(gòu)架、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

2、利用監(jiān)控平臺(tái)nagios實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、性能。根據(jù)監(jiān)控和處理結(jié)果，及時(shí)記錄相關(guān)信息，定期匯總運(yùn)營(yíng)信息。

3、優(yōu)化公司網(wǎng)絡(luò)、郵件服務(wù)器、語(yǔ)音系統(tǒng)以及解決常見(jiàn)的操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用故障。

4、負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的快速響應(yīng)和處理，解決服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)故障。

5、與開(kāi)發(fā)人員配合溝通，解決運(yùn)行過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題。

6、對(duì)日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的整理分析，然后對(duì)服務(wù)器狀態(tài)監(jiān)測(cè)，游戲出現(xiàn)問(wèn)題的解決。

7、配合商務(wù)及市場(chǎng)部做好相關(guān)工作。篇三：2009運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃 2009運(yùn)維服務(wù)能力管理工作計(jì)劃

根據(jù)公司本的工作計(jì)劃，運(yùn)維部結(jié)合本部門(mén)的工作實(shí)際，及相關(guān)的it運(yùn)維服務(wù)工作的改進(jìn)需求，特制定本工作計(jì)劃，內(nèi)容共分為四部分，包括：

1、運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)

2、運(yùn)維服務(wù)流程

3、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

4、服務(wù)管理制度規(guī)范?，F(xiàn)具體闡述如下：

一、運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)

本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn)維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開(kāi)展維護(hù)工作。1．項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。職位描述： 1）、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽(tīng)取項(xiàng)目經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。2）、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行具體實(shí)施。2．項(xiàng)目經(jīng)理

職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)工程師開(kāi)展工作。職位描述：

1）根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需要；

2）建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問(wèn)題； 3）規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度； 4）制定和持續(xù)完善績(jī)效考核體系；

5）制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；

6）提高自身專(zhuān)業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員指導(dǎo)。

3．技術(shù)主管職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。職位描述： 1）技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)方面 指導(dǎo)；

2）負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。

2）熟練掌握oracle10g的rac技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。3）掌握was、weblogic、tomcat、websphere等中間件的工 作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。

4）熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署 oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫(kù)。熟練掌握dataguard技術(shù)，保 證oracle數(shù)據(jù)庫(kù)冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。5）負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。

6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師管理員開(kāi)展工作。4．服務(wù)臺(tái)

職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。職位描述

1)負(fù)責(zé)it業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；

2)故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)； 3)進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作； 4)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類(lèi)、保存等工作。5．網(wǎng)絡(luò)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述： 1)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)； 2)對(duì)信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全； 3)保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常； 4)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；

5)熟練掌握域策略設(shè)置、dhcp、dns、ftp服務(wù)器、ntfs權(quán)限設(shè)置等； 6)編寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。

7)工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神.6.應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)故障。職位描述： 1)監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；

2)規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；

3)保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。4)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施；

5)工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神.7.終端管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。職位描述: 1)各部門(mén)電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)；

2)對(duì)各部門(mén)職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作； 3)精通windows xp及office的使用，能夠熟練使用excel2003、excel2007及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對(duì)其他部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)

二、運(yùn)維服務(wù)流程

it運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。

三、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。1.應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程