第一篇：店長培訓(xùn)方案

店長培訓(xùn)方案

一、制定目的

為了支持**快餐店新上任店長，更快更好地進(jìn)入工作狀態(tài)，掌握快餐店管理流程及所需技能，提高工作效率和質(zhì)量。

二、適用范圍

凡**快餐店新上任店長培訓(xùn)，均依照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

三、權(quán)責(zé)單位

1、快餐系統(tǒng)經(jīng)理負(fù)責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)制定、修改、廢止的起草工作。

2、營運(yùn)中心負(fù)責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)制定、修改、廢止的核準(zhǔn)。

四、管理部門

營運(yùn)中心為本標(biāo)準(zhǔn)的管理單位。

五、培訓(xùn)項目及目的

1.熟悉掌握公司的管理政策及**快餐店管理辦法及各類要求；

2.通過對各類知識的學(xué)習(xí)，能使店長出色完成本職工作，保持更好的營運(yùn)；

3.通過在店內(nèi)實際工作的參與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)出品的理論與實操的培訓(xùn)，讓自己更好、更深入的了解各種操作流程、店務(wù)管理；

4.通過對店長日用管理技能的培訓(xùn)，使店長能夠熟練運(yùn)用管理技巧，提高員工工作積極性，掌握成本控制的辦法，提高營業(yè)收入，增加利潤；

5.通過對店長應(yīng)交報表的培訓(xùn)，使店長能夠輕松掌握各類報表的書寫與整理分析工作； 6.通過財務(wù)方面的培訓(xùn)，讓店長會看財務(wù)報表、7.通過辦公自動化培訓(xùn)、資產(chǎn)管理軟件、人事軟件等培訓(xùn)，能夠有效運(yùn)用軟件加強(qiáng)與公司的溝通與餐廳的管理；

8.了解分店人事證照、員工轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)正、離職、勞運(yùn)合同等管理，使其達(dá)到盡快熟悉店長日常事務(wù)之目的；

9.通過電腦知識培訓(xùn)，了解word制表、排版、excel制表等常規(guī)操作，滿足店長日常事務(wù)需求；（打字速度每分鐘60個；word制表、排版打字速度15分鐘；excel制表速度15分鐘；員工履歷表每份輸入人事軟件時間6分鐘；

10.通過對設(shè)備使用與維護(hù)的培訓(xùn)，了解設(shè)備型號、操作、基本維護(hù)流程，最大限度減少設(shè)備損壞，減少營運(yùn)成本，延長設(shè)備壽命；

11.通過消防安全知識，減少和杜絕事故的發(fā)生；

**年**月份**快餐店店長培訓(xùn)計劃表

項目 時間 具體項目

1．總經(jīng)理（系統(tǒng)經(jīng)理）談話 2．快餐店基本知識及經(jīng)營亮點(diǎn) 3．服務(wù)員相關(guān)崗位實習(xí)； 4．其他類

第一天 分店學(xué)習(xí)1）電腦知識測試與學(xué)習(xí)：打字、排版、注意：記錄程度，進(jìn)行針對性的培訓(xùn) 制表

2）如何使用辦公平臺，寫日志，及平臺的使用要求、日志的要求及平臺密碼的相關(guān)要求；

3）如何寫經(jīng)營日報 5．當(dāng)天學(xué)習(xí)總結(jié)與測試

改動等

格式、要求及注意事項

出品流程、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)出品、產(chǎn)品加工程序與技能、各班次需做工作，相關(guān)技能、菜品驗第二天至第四天（分店學(xué)習(xí)）

大姐工作重點(diǎn)（交接工作、收貨、加工產(chǎn)品、面條紹子保存）1．粉面大姐崗位實習(xí)

收、保管要求與程序、反饋；

內(nèi)容與目的

營養(yǎng)價值、經(jīng)營亮點(diǎn)

服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、各班次需做工作、相關(guān)技能

培訓(xùn)人

2．其他類：

1）快餐店產(chǎn)品知識及價格了解 2）快餐店大姐如何進(jìn)行廚房盤點(diǎn) 3）快餐店大姐如何下單 4）店長如何下單

要求掌握，并能熟練介紹，為后期服務(wù)與實習(xí)收銀打下基礎(chǔ)；

程序、要求、時間及注意事項 程序、注意事項 審核、下單

5）如何正確使用粉面爐與猛火灶及正確使廚房爐灶及設(shè)備，便于后期對工作的廚房各類設(shè)備

6）如何對快餐店進(jìn)行安全檢查 7）如何驗收與管理餐廳煤氣； 8）快餐店相關(guān)技能學(xué)習(xí) 8）如何寫工作日志及經(jīng)營日報 9）收銀系統(tǒng)的熟悉

跟進(jìn)

掌握快餐店安全檢查相關(guān)知識，提升安全消防管理

管理辦法、注意事項

如挽面、挽粉、各類飯的出品、打配菜、打飲料、包抄手、洗菜、洗碗、收臺等）

熟悉基礎(chǔ)功能熟悉（登陸、查詢、設(shè)置、退出）

清哳經(jīng)營中案例收集的技巧，培訓(xùn)意識，提升能力

10）如何整理與收集經(jīng)營中案例

11）如何與大姐進(jìn)行溝通與管理及溝掌握大姐溝通與管理技巧，更好開展工作 通實踐及分享

3．大姐崗位學(xué)習(xí)總結(jié)與測試

售餐流程、售餐推銷與介紹、各班次需做工1．售餐員崗位實習(xí)期

作、相關(guān)技能（音樂管理、酒水柜管理、接電話、錢幣鑒別、驗鈔機(jī)）、2．相關(guān)知識的學(xué)習(xí)

收銀制度、簽字管理制度、交接管理、交賬管理、盤點(diǎn)、內(nèi)部用餐處理

能完全熟悉運(yùn)用收銀系統(tǒng)并能夠完全掌握系統(tǒng)維護(hù)、與管理

登錄、系統(tǒng)基本資料修改、查詢、錄入、離職等

3．收銀系統(tǒng)的熟悉與運(yùn)用

第五天至第七天（分店學(xué)習(xí)）1）人事系統(tǒng)的熟悉運(yùn)用 4．其他類：

2）如何使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺公文流轉(zhuǎn)、熟悉辦公平臺常用之功能，為后期工作提供短信管理、日程

支持

如何簽合同、辦理員工離職、自離、借調(diào)的3）企業(yè)勞動合同管理知識的學(xué)習(xí)

如何整理對合同進(jìn)行管理，并填寫統(tǒng)計表、餐廳對外合同的處理

收銀員崗位學(xué)習(xí)總結(jié)與測試

注意的事項有哪些？

上午：

1．店長權(quán)表劃分表 2．店長每日工作流程學(xué)習(xí)3．店長重點(diǎn)工作講解 4．店長溝通管理之相關(guān)要求

清哳店長權(quán)責(zé)，便于管理工作的開展 清哳店長每日各班次工作流程，清哳什么時間做什么事

讓店長清哳重點(diǎn)工作環(huán)節(jié)，該如何做？平臺信息班前、班后四查看、善用一報與日……

4．案例分析：分店實習(xí)期間整理案例讓店長掌握餐廳經(jīng)營中各類事件與案例的處分享 下午：

1．店內(nèi)實習(xí)分享

2．文案知識培訓(xùn)---辦公平臺運(yùn)用

第八天（公司、分店）

3）如何在平臺內(nèi)發(fā)短信或公共信息 4）如何進(jìn)行文檔及公文查詢 5）如何進(jìn)行郵件管理及日程管理 3．如何進(jìn)行文檔排版及制表 4．如何寫分店實習(xí)總結(jié) 5．現(xiàn)場培訓(xùn)：

理方法。

了解店長對現(xiàn)隊段管理的看法，并針對個別解惑答疑

1）檢查與再講解：如何擬制、辦理轉(zhuǎn)正、離職、銷售申報、員工休假、申請（加各類公文

簽、退簽、修改）

2）培訓(xùn)與實習(xí)：如何正確書寫郵件 標(biāo)題，格式、內(nèi)容

1）如何驗收中央廚房產(chǎn)品、鑒別與能夠正確掌握貨品驗收等程序，及正確的反反饋（問題記錄）2）現(xiàn)場營觀摩與培訓(xùn)

饋與跟進(jìn)

培訓(xùn)店長對當(dāng)前營運(yùn)管理重點(diǎn)的把握與清哳；

6．學(xué)習(xí)收貨程序及各類菜品的鑒別與 反饋

7．當(dāng)天學(xué)習(xí)總結(jié)與檢測 5．如何做一名合格的店 1．店長崗位實習(xí)2．店長崗位技能重點(diǎn)

第九天至第十二天

2）如何檢查衛(wèi)生，及保障員工準(zhǔn)時、掌握衛(wèi)生檢查技能與現(xiàn)場協(xié)調(diào)技巧； 保質(zhì)完成

3）各部門餐前準(zhǔn)備檢查 4）餐中店長工作重點(diǎn)

完全按照店長工作流程進(jìn)行管理，要求培訓(xùn)人全程參與

1）如何召開早會，早會前需完成事清哳店長上班前及開早會工作重點(diǎn) 項

5）如何下單

6）下班前店長需做事務(wù) 7）如何召開下午班前會

……

8）其他：收煤氣、飲料、垃圾 3．其他知識學(xué)習(xí)

由培訓(xùn)人在旁指導(dǎo)進(jìn)行下單前檢查、審核及下單工作

運(yùn)用中午分店午休時間在公司學(xué)習(xí)，時間：15：00-17：00

熟練運(yùn)用公司人事系統(tǒng)對分店的人事進(jìn)行管理；

1）人事系統(tǒng)學(xué)習(xí)

2）店長如何進(jìn)行人員基本資料、生 日及證件管理；

勞動統(tǒng)計、當(dāng)月人員配置上報、人事分析報 3）培訓(xùn)：分店每月需交人事資料

告、人事系統(tǒng)員工評語、每月轉(zhuǎn)正、轉(zhuǎn)崗、行政處分、撤取處理申請、年休、獎扣分

4）如何評選進(jìn)行每月激勵活動的評 估

5）如何進(jìn)行周、旬及月等計劃的下下單程序、要求及審核 單

總結(jié)與檢測 1．資產(chǎn)管理軟件 2．店長財務(wù)知識培訓(xùn) 1）如何看與分析周成本報表 2）如何寫成本整改方案 3）如何召開成本會議 4）如何分析與查看三大報表 5）如何寫損益分析 3．如何寫營銷總結(jié)報告

第十三天至第十五天

4．如何對員工總結(jié)進(jìn)行整理與處理、格式、要求及程序 匯報

5．如何寫工作計劃并上交 6．如何寫述職報告 7．如何擬定店培訓(xùn)計劃

8．如何對每周的銷售進(jìn)行計劃分解 分解辦法、意義、上傳人員 9．餐廳常見案例處理

10．餐廳如何消防安全與設(shè)備維護(hù)管 理

11．店長崗前培訓(xùn)：

1）如何應(yīng)對上任后遇到的各類問題 談?wù)撋先晤I(lǐng)導(dǎo)、各類事務(wù)、遇到的各類壓力

與困惑……

2）如何做一個合格的店長

店長職務(wù)要求及禁忌、

第二篇：店長培訓(xùn)方案（最終版）

四月份培訓(xùn)會

一、店長工作標(biāo)準(zhǔn)：

1.到店會做那些事情？準(zhǔn)備工作

①檢查衛(wèi)生，賣場環(huán)境，燈光，賣場音樂，有無及時出貨。②檢查陳列細(xì)節(jié)，貨品有無掛好，貨品是否出現(xiàn)殘次，尺碼有無排列，貨品間距，正面有無少于3件的陳列。有無斷碼現(xiàn)象。

③檢查每位員工狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題要及時溝通，溝通有效（笑）為止。

④跟進(jìn)工作做好（各區(qū)域工作單店）每位員工工作安排跟進(jìn)，貨品問題跟進(jìn)，總公司的各項溝通工作跟進(jìn)。

⑤總結(jié)銷售（搭配、業(yè)績、FAB表達(dá)、非銷售話題、服務(wù)、并給予解決方法的跟進(jìn)）。2.沒有顧客時候店長該做哪些？

①組織員工過款（新款、大家都沒有摸透的款、顧客試穿過沒有買的款、家中銷售前15的款、全國銷售前十的款、FAB搭配及細(xì)節(jié)展示）。

②組織員工試衣演練。

③帶動員工找搭配（找出一款，實施搭配）。

④帶動員工總結(jié)上一單銷售（成功在哪里？不成功在哪里？成功了又為什么不搭配銷售？怎樣搭配？）。

⑤跟進(jìn)每位員工對單店陳列、衛(wèi)生的及時維護(hù)（劃分區(qū)域）⑥組織員工了解尺碼、顏色、貨品狀態(tài)（要讓每個員工都知道）。

3.店長早中晚工作是什么？（重點(diǎn)）

早：檢查、指導(dǎo)和溝通工作。

中：跟進(jìn)培訓(xùn)工作。

晚：抓銷售 ==>持之以恒習(xí)慣！4.銷售高峰店長主要工作是什么？

①首先關(guān)注員工分部是否正常（前場不要出現(xiàn)無人狀態(tài)）。

②關(guān)注員工狀態(tài)（員工在不在銷售高峰時的狀態(tài)，是否一門心思放在銷售上）。

③帶動員工動起來（要有銷售高峰應(yīng)有的氣氛，不要讓賣場感覺冷清）。

④在試衣室旁觀注銷售（看是否有問題的銷售，要給予幫助）。5.店長在班次安排方面應(yīng)注意那些事項？

①根據(jù)員工對店內(nèi)事務(wù)的熟悉與銷售能力、店員性格互補(bǔ)、性格搭配。

②根據(jù)節(jié)假日隨時安排調(diào)班或加班。6.店長怎樣進(jìn)行每天例會？

①對每位員工昨天的銷售及工作進(jìn)行總結(jié)（要讓員工明白銷售中不足在哪？怎樣改正？怎樣讓其達(dá)標(biāo)?）.②目標(biāo)分解，讓每位員工清晰自己目標(biāo)，儀容儀表相互檢查。③新款與主推款FAB、搭配，講解給員工。斷碼段色現(xiàn)象進(jìn)行通知。

④將今日的工作重心，每位員工工作分配并匯報競爭店鋪的業(yè)績。

⑤給予激勵，鼓足大家士氣。

二、管理環(huán)境：

1.店長如何帶動員工一起沖銷售？ ①抓成交率，抓搭配率。

②掌控不要讓團(tuán)隊成員孤軍奮戰(zhàn)，要在銷售中相互幫助。③炒作賣場氛圍（店長一定要沖滿激情，合理安排員工事務(wù)，讓賣場熱起來。）

2.如何有效跟進(jìn)員工在工作時的問題？

①隨時發(fā)現(xiàn)，隨時解決（不要等到問題養(yǎng)成習(xí)慣或影響工作情緒了才解決）。

②第一次解決其關(guān)鍵作用，所以要讓其明白這是一個問題，并了解如何解決，其次要讓其清楚下次觸犯的后果。

3.店長在和員工談話時需具備哪些專業(yè)素質(zhì)？

①先給予工作中的肯定再講工作中做的不夠好的地方。②要懂得換會思考（把握雙向原則）。③善于傾聽（耐心的去聽“實情”）。

④很有原則（要給員工制定目標(biāo)性、計劃性，計劃制定好了，雙方簽字）。

4.幫助員工做銷售時的技巧是什么？ ①先聽在銷售中存在的問題在什么地方（FAB）表達(dá)，非銷售性話題，搭配，服務(wù)。

②店長在銷售當(dāng)中只起到幫助作用?。◣椭笠偨Y(jié)，不要讓員工起到依賴現(xiàn)象）。

5.處罰分明。

6.如何處理單店出貨調(diào)貨的問題？ 7.怎樣加快店鋪銷售前十消化的速度？ ①陳列在最好的位置（A區(qū)）②模特出樣。③重復(fù)出樣。

④我可以設(shè)立員工主推。

⑤考慮是否要給一些時間，給這先款式。8.如何做到銷售與陳列相結(jié)合？

①做陳列首先要觀注的是銷售！銷售前十的款式是否都有正面出樣，外套是否都有正面出樣，外套是否都有搭配出樣。

②要注意色區(qū)劃分，好銷的色彩放在現(xiàn)眼的位置。③新款、主推款、暢銷款一定要正面展示。

9.素質(zhì)、能力、指標(biāo)、店長。

素質(zhì)：①心胸開闊、嚴(yán)于律己、凡是能以身作則。

②要熱愛學(xué)習(xí)，有一顆虔誠、感恩的心。

③勇于接受面對工作中存在的失誤與挑戰(zhàn)，并能從中

吸取經(jīng)驗。④能分清事情的輕、重、緩、急，具備時間觀念。

能力：⑤執(zhí)行力。

⑥團(tuán)隊精神。

指標(biāo)：⑦業(yè)績指標(biāo)。⑧人員指標(biāo) 培訓(xùn)。

⑨貨品指標(biāo)。10.非銷售話題

①非銷售性話題的目的是與顧客建立試探性溝通，它包括：

（贊美，真誠發(fā)自內(nèi)心、穿著打扮、天氣、職業(yè)、購物袋、大環(huán)

境、身邊的人）。

11.FAB(特性、優(yōu)點(diǎn)、好處)。

好處是最有說服力的武器，一定要多下功夫產(chǎn)品搭配。12.搭配的目的是提高銷售，讓顧客滿意，讓顧客對產(chǎn)品有感覺，展示自己的專業(yè)技能。

①衣+衣：進(jìn)店前、色彩、面料、款式、風(fēng)格、主題。

②人（風(fēng)格）+衣：人+適合的衣=協(xié)調(diào)，出彩、配飾。③FAB+搭配，就是讓你的錢更有價值。13.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

⑴服務(wù)的過程始終保持微笑。

⑵及時與顧客打招呼，有目光接觸，并充滿自信。

⑶要向所有你擦肩而過或有目光接觸顧客打招呼。（用語言或者點(diǎn)頭微笑）⑷再次接觸顧客時，要積極打開非銷售話題。⑸并使用開放式問題挖掘顧客需求。

⑹在詢問顧客需求遭到抵觸，報下自己的姓名，顧客有需求時可以叫你。

⑺推薦商品時，要給顧客準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品知識，（如：面料、款式、搭配、設(shè)計細(xì)節(jié)、并融入流行趨勢的介紹）。

⑻在你推介的衣服，顧客表示不喜歡時，需詢問顧客不喜歡的原因。

⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆

第三篇：店長培訓(xùn)

店長培訓(xùn).txt喜歡我這是革命需要，知道不？！你不會疊衣服一邊呆著去！以后我來疊！我一定要給你幸福，誰也別想攔著。培訓(xùn)對象：新上任主管、經(jīng)理，即將晉升主管、經(jīng)理的人士

隨著企業(yè)管理水平的要求不斷提升，對管理人員的專業(yè)素質(zhì)要求越來越高。經(jīng)常聽到一些企業(yè)高層抱怨手下的部門管理者還只是一個“高級勤雜工”的角色，經(jīng)常埋頭處理一些瑣碎的事務(wù)，但從沒有系統(tǒng)地全方位處理管理工作； 同時也有不少的管理人士感慨，自己整體忙得天昏地暗，卻不但得不到老板、同事的肯定及認(rèn)同，還常常因夾在管理層及基層而被投訴、抱怨，不知道該如何有效率地處理管理事務(wù)，而且感覺也沒有專門的培訓(xùn)來增加自己相應(yīng)的專業(yè)技能。

為了使新任經(jīng)理等管理人員有機(jī)會快速地全方位提升專業(yè)水平，特地開發(fā)了《新任經(jīng)理全面管理技能提升訓(xùn)練》培訓(xùn)班，相信經(jīng)過培訓(xùn)之后，各位新任經(jīng)理對管理工作有一個全方位的認(rèn)知，并從多個角度提升自己的管理水平。

培訓(xùn)收益：

1.解除角色轉(zhuǎn)換的困惑，清晰定位管理者角色

2.掌握工作管理的方法技巧---計劃，組織，執(zhí)行控制，工作改善

3.掌握員工管理的方法技巧---員工授權(quán)，員工培育，員工管理，員工激勵溝

4.提升自我管理---時間管理，溝通能力，個人修煉

【課程大綱】

第一部分 自我管理

一、角色認(rèn)知

1.從專業(yè)走向管理的困惑

2.管理者的身份與角色定位

3.管理者應(yīng)具備的態(tài)度與意識

4.管理者的任務(wù)

5.管理者應(yīng)具備的技能

二、管理者高效工作方法

1.管理者的時間管理

時間分析：我的時間用的有效嗎？

時間管理的四個象限

時間管理策略

中層管理者如何識別工作輕重緩急？

中層管理者應(yīng)培養(yǎng)哪些時間管理習(xí)慣？

中層管理者應(yīng)掌握哪些時間管理技巧？

2.管理者的工作方法

分解控制法；重點(diǎn)管理法；民主集中法；項目管理法；目標(biāo)管理法；目視管理法

第二部分 工作管理

一、工作管理---工作計劃

1.計劃為何重要？

2.制定計劃的步驟

3.決策方法和工具

4.如何做工作分解？

5.如何對工作排序？

6.制定行動計劃表

二、工作管理---工作組織

1.如何設(shè)計業(yè)務(wù)流程？

2.崗位如何設(shè)置?

3.崗位分析

4.人崗人事搭配的原則

三、工作管理---執(zhí)行控制

2.中國企業(yè)為何普遍存在執(zhí)行力差的情況？

中國人在執(zhí)行方面問題的分析

控制方法：a)結(jié)果控制；b)過程控制；3.過程控制的三方法與工具三要素法、稽核控制法、分段控制法

4.結(jié)果控制方法---績效考核

績效計劃

a)績效計劃的內(nèi)容

b)如何制定考核標(biāo)準(zhǔn)和評分標(biāo)準(zhǔn)

c)績效計劃溝通與承諾

績效跟蹤反饋與輔導(dǎo)

a)如何建立績效記錄

b)如何進(jìn)行績效反饋？

績效評價與面談

a)績效考核方法

b)績效面談的意義

c)績效面談的內(nèi)容

d)績效面談的技巧和方法

獎懲與結(jié)果應(yīng)用

四、工作管理---工作改善

1.如何發(fā)現(xiàn)問題

2.問題分析與解決模型

3.問題憤激與解決的工具

4.如何建立問題解決機(jī)制

5.如何培養(yǎng)員工的問題意識？

第三部分 人員管理

一、人員管理---溝通技能

1.什么是溝通？

2.如何理解溝通在管理中的重要意義？

3.企業(yè)溝通的準(zhǔn)則

4.企業(yè)內(nèi)部溝通應(yīng)具備什么態(tài)度？

5.溝通的基本技巧---如何說得清楚？

6.溝通的基本技巧---如何聽得明白？

7.對上溝通應(yīng)掌握的方法及注意之處

接受命令；請示建議；匯報工作

【討論】：

a)如何糾正上司的錯誤？

b)如何面對上司誤會與“刁難”？

c)如何與上司相處？

8.平行溝通

平行溝通應(yīng)具備什么樣的心態(tài)？

平行溝通應(yīng)掌握哪些原則？

如何改善平行溝通？

9.對下溝通應(yīng)掌握的方法及注意之處

下達(dá)指示

肯定表揚(yáng)

批評指正

處理抱怨

關(guān)心下屬

說服引導(dǎo)

10.溝通風(fēng)格

為什么說不同人格類型的人溝通容易出現(xiàn)對牛彈琴，雞同鴨講的情況？如何與不同人格類型的上司進(jìn)行溝通？

如何與不同人格類型的下屬進(jìn)行溝通？

二、人員管理---授權(quán)管理

1.授權(quán)重要性

2.授權(quán)誤區(qū)

3.哪些事情可授權(quán)？

4.授權(quán)方法與步驟

5.如何進(jìn)行授權(quán)控制？

三、人員管理---領(lǐng)導(dǎo)力提升

1.什么是領(lǐng)導(dǎo)力？

2.領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別

3.領(lǐng)導(dǎo)力來源于什么？

4.中層管理者如何提升領(lǐng)導(dǎo)力？

四、人員管理---員工管理

1.如何識人

識別個性

考察本性

識別能力

識別才干

評價人品

2.如何用人

團(tuán)隊組合原則

人崗匹配

用人之長

遵從企業(yè)用人策略和制度

3.如何管人

管人原則

如何不同類型的員工?

【討論】：

a)如何對付部門內(nèi)的幫派？ b)如何破解“法不責(zé)眾”？ c)如何管理刺頭員工？ d)如何管理自負(fù)專才？ e)如何管理老油條？ f)如何對待明星員工？ g)如何對待落后員工？

五、人員管理---員工培育

1.員工培育與教導(dǎo)的重要意義？

2.如何識別培育的要點(diǎn)？

3.如何建立企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制？培訓(xùn)制度

培訓(xùn)系統(tǒng)

4.部門培訓(xùn)機(jī)制

如何制定下屬培育計劃？如何進(jìn)行習(xí)性訓(xùn)練？

知識技能OJT的原則與方法如何進(jìn)行員工心態(tài)培育新員工培訓(xùn)應(yīng)注意的地方

六、員工管理---員工激勵

1.識別員工需要？

2.激勵員工的方法措施

3.如何激發(fā)員工---激勵員工的12劇場

第四篇：店長培訓(xùn)

店長培訓(xùn)，效果從哪里來

編者按：向培訓(xùn)要效益，是當(dāng)前眾多企業(yè)提升終端競爭力的捷徑所在，然而部分“培訓(xùn)時激動，培訓(xùn)后不動”的結(jié)果又讓眾多企業(yè)“食之無味、棄之可惜”，面對這二難的選擇，店長

培訓(xùn)該怎樣做才能產(chǎn)生效果呢？來自國內(nèi)知名營銷專家、實效營銷培訓(xùn)第一人、G點(diǎn)營銷理論創(chuàng)始人劉孝明老師的這篇文章，為我們指明了店長培訓(xùn)的方向?！昂挂恢毕拢瑲夥者€算融洽，在同個屋檐下，我漸漸感到心在變化，我愛著她，現(xiàn)在帶著恨哪，鈔票耗了一大半，原來只是被他玩?！保@幾句改編的歌詞雖然有點(diǎn)搞笑，但也反應(yīng)出了很多企業(yè)對店長培訓(xùn)工作的無奈——不培訓(xùn)店長，企業(yè)很難發(fā)展，但請不對老師，培訓(xùn)的結(jié)果不是店長們云里霧里的昏昏欲睡，就是激情過后什么都用不上。作為企業(yè)和代理商的都最為關(guān)心的績效環(huán)節(jié)，店長培訓(xùn)，怎樣才能產(chǎn)生出彩的效果呢？又應(yīng)該從哪些方面下手呢？

一、銷售技能培訓(xùn)，招術(shù)第一方法第二

對于很多店長而言，其主要工作就是賣貨及帶動大家賣貨，因此，給店長培訓(xùn)先要培訓(xùn)的就是銷售技能。然而，銷售技能培訓(xùn)并不是講解一些諸如“體驗營銷”、“情境營銷”、“費(fèi)比公式”就能解決實際的問題，其最大的問題在于不同行業(yè)的實戰(zhàn)應(yīng)用。一些老師之所以得不到學(xué)員的認(rèn)可，主要的原因就在于他沒弄不明白銷售技能培訓(xùn)需要實操性，不但要給學(xué)員講出銷售方法，而且還要就這個方法在學(xué)員所處的行業(yè)應(yīng)用舉出實際的例子，否則光講個通用的理論再說個其它行業(yè)的銷售案例，學(xué)員既沒有時間也沒有能力去轉(zhuǎn)化應(yīng)用到自己的行業(yè)，這樣的培訓(xùn)只能是空熱鬧一場而無多大的實際意義。

為什么銷售技能培訓(xùn)要講招術(shù)第一方法第二呢？因為，從學(xué)習(xí)到應(yīng)用需要一個消化吸收并轉(zhuǎn)化的過程，就像喝糖水不如打葡萄糖來得實在一樣，店長在學(xué)習(xí)銷售技能的過程中，也需要不必轉(zhuǎn)化而能直接應(yīng)用的“葡萄糖”。

筆者在濟(jì)南聚才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的“贏在終端”公開課培訓(xùn)《終端贏銷十項法寶》時，歐派櫥柜、吉象地板、歐人地板、蒲田電器等十多個品牌在濟(jì)南市的店面銷售人員參加了培訓(xùn)，雖然筆者并沒有做過櫥柜和木地板，但還是給學(xué)員們灌輸了不少的葡萄糖。為了實現(xiàn)招術(shù)第一方法第二的培訓(xùn)思想，筆者不但系統(tǒng)的培訓(xùn)了導(dǎo)購知識，而且還從顧客進(jìn)門第一句話到出門最后那句話該怎么說也都做出了詳細(xì)的講解，特別是講到銷售的“異議轉(zhuǎn)化法”時，筆者就 “歐派櫥柜的導(dǎo)購員說自己的產(chǎn)品達(dá)到了歐洲E1級環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，但顧客說，另外一個品牌稱他們已達(dá)到E0級環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)”，怎樣將顧客的這種異議轉(zhuǎn)變成“這正是你選擇我們歐派櫥柜的理由”進(jìn)行了精彩的演繹，這種把銷售方法轉(zhuǎn)化成學(xué)員回去就用得上的“葡萄糖”，從而獲得了廣大學(xué)員的好評。

二、終端小策劃培訓(xùn)，小處著眼大處著手

營銷是一個系統(tǒng)工程，店長的崗位職責(zé)里面多多少少都含有一個企劃的職能，無論是吸引更多的顧客進(jìn)店購買還是店面銷售工具的編制運(yùn)用，都需要店長動一動策劃方面的腦筋。但遺憾的是，很多老師在店長培訓(xùn)過程中并沒有看到終端小策劃對店面營銷的重要性，從而讓店長與優(yōu)秀導(dǎo)購員基本處于同層次的水平。

不過，終端小策劃與企業(yè)的策劃也有一定的區(qū)別，相對于企劃的大處著眼小處著手，終端小策劃更注重小的突破點(diǎn)。筆者在西安做陶瓷時，通過“音樂魔磚”的概念營銷與體驗營銷，在“會玩音樂的瓷磚你有沒？”這句核心廣告語的引導(dǎo)

下，吸引了不少的顧客購買道格拉斯瓷磚，而精心編制了《選擇新中源陶瓷的十二理由》也被很多其它區(qū)域的代理商拿去借用，雖然花錢不多，但效果不錯，終端小策劃的作用由此可見一斑。

當(dāng)然，要向店長們傳授一些終端小策劃，講師不但要熟悉策劃手法而且還要了解終端的實際情況，才能讓學(xué)員達(dá)到學(xué)以致用的目的。筆者在今年7月份山西太陽能展會、8月份鄭州太陽能展會，分別為天源陽光太陽能和世紀(jì)陽光太陽能培訓(xùn)《經(jīng)銷商營銷爭霸四重天》。盡管同期還有組委會與其它的品牌也在招開培訓(xùn)會，但筆者“如何利用抗震救災(zāi)開展品牌宣傳與促銷活動，如何編制銷售工具來增強(qiáng)顧客購買的信任感與安全感”等等帶有小策劃功夫的實效培訓(xùn)，還是贏得了絕大部分經(jīng)銷商的親睞，面對相對于其它品牌只有二三十人在聽“海爾怎么做聯(lián)想怎么做的”場面，筆者近兩百人的聽眾用事實證明了“終端小策劃，小處著眼大處著手”的意義所在。

三、店面氛圍培訓(xùn)，理念與操作同步

為什么顧客要和你討價還價？因為你的店面形象、你的言談舉止給顧客的感覺就是一副等著要他討價還價的樣子！雖然這句話有點(diǎn)夸張，但也充分的說明了店面氛圍對影響顧客購買決策的重要性。特別是在陶瓷行業(yè)，一個好的形象店、一個充滿感覺的店面無疑是市場競爭的成功法寶之一，不少成功的店長就是通過店面形象和物品配飾方面的功底帶動了業(yè)績的提升。

因此，對店長的培訓(xùn)還要強(qiáng)化店面氛圍營造的內(nèi)容，通過對店面氛圍對于銷量增長的重要性、如何營造賣貨的店面氛圍等知識的演繹，在增強(qiáng)顧客購買的全安感的同時來提升產(chǎn)品的價值感。

顧客為什么對你說貴了，轉(zhuǎn)身到了別人店里卻買了更貴的？

這是前不久筆者應(yīng)邀給無敵金剛木地板十三周年的經(jīng)銷商大會進(jìn)行培訓(xùn)時，問老板們的一句話，而要解決這個問題，關(guān)鍵就在于三個字——價值感——只有讓顧客感覺你的產(chǎn)品值得他購買，他才能舍得花更多的錢來購買你的產(chǎn)品。而要形成價值感，則需要從視覺氛圍、聽覺氛圍、嗅覺氛圍、觸覺氛圍、味覺氛圍、銷售氛圍、文化氛圍、人員形象氛圍等眾多的層面來營造出一良好的店面氛圍，通過讓顧客找到心跳的感覺來體現(xiàn)產(chǎn)品的價值所在。所以，在店長培訓(xùn)的過程中，我們不但要有系統(tǒng)的店面氛圍營造的理念，而且還要有可操作性的虎人具體方法，才能讓店長回去以后及時的應(yīng)用到位。

四、團(tuán)隊管理技能培訓(xùn)，植入思想管理與技能管理

“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，作為一名店長，下手多多少少也有好幾個店員，因此，對店長進(jìn)行團(tuán)隊管理技能方面的培訓(xùn)也就成了必需工作。然而，縱觀近幾年的團(tuán)隊管理培訓(xùn)，不是人性化管理就是制度化管理，不是團(tuán)隊精神就是拓展訓(xùn)練，這些培訓(xùn)雖然為團(tuán)隊管理提供了一些幫助，但學(xué)是偏離了管理的本質(zhì)問題。管理的目的是什么，管理的目的應(yīng)該是讓現(xiàn)有的人員和資源發(fā)揮出最大的作用，而決定人員和資源作用發(fā)揮的主要因素在于兩點(diǎn)，一是主觀能動性、二是工作方法或資源應(yīng)用的科學(xué)性，換句話說，員工工作的主觀能動性決定了他會不會努力認(rèn)真的干活，而工作方法與資源應(yīng)用水平則決定了員工能不能將事情辦好，這就是為什么有的員工忙了一天啥事都沒辦成，而有的員工兩個小時就能將同樣的事情搞定。

筆者在《中國式管理的九大誤區(qū)》一文中，曾說過，“以為把人管住了，事就理好了，嚴(yán)于行政管理輕于思想管理”等等，都是管理中的一大誤區(qū)。其實對于專賣點(diǎn)的團(tuán)隊管理而言，行政管理只是個基礎(chǔ)，制度出臺以后誰都會管，然而，制度管理的作用主要在于堵住漏洞，要想提升店面的銷售業(yè)績，唯有對員工加強(qiáng)技能管理與思想管理才能達(dá)到真正的目的——店面銷售就好比打球一樣，技能上不來光努力也不見得有多大用。店長只有通過思想管理來調(diào)動員工的主觀能動性，實施技能管理來提升員工的銷售攔截水平，店面的業(yè)績才能得到真正的增長，員工的能力上不去，你把人管理得再聽話也沒用。其實，這也是為什么體育明星受到大家追捧的原因——能力決定一切！能力產(chǎn)生效益！打球如此，店長的管理技能培訓(xùn)又怎能例外呢？

劉孝明，國內(nèi)知名營銷專家、實效營銷培訓(xùn)第一人、G點(diǎn)營銷理論創(chuàng)始人、2008中國太陽能熱利用行業(yè)十大魅力人物。歐普照明核心經(jīng)銷商會議、無敵金剛木地板十三周年經(jīng)銷商會議、道格拉斯瓷磚三亞經(jīng)銷商會議、中國太陽能經(jīng)銷商財富（海爾）沈陽論壇、中國太陽能浙江論壇、中國太陽能哈爾濱論壇、07年08年太陽能鄭州博覽會、太陽能09年武漢博覽會主講老師，多家媒體及網(wǎng)站的特約撰稿人及專家。具有品牌策劃、終端提升、營銷管理與實戰(zhàn)培訓(xùn)四合一能力，既能傳授長期發(fā)展的“九陽神功”又能培訓(xùn)當(dāng)前操作的“獨(dú)孤九劍”。手機(jī)***，QQ53835436。電子郵件: jy4554jy@263.net

第五篇：金牌店長培訓(xùn)6天大方案

《金牌店長特訓(xùn)》系列課程

一、前面的話：

零售業(yè)是一個非常重視執(zhí)行的行業(yè)，顧客對企業(yè)的評價不在乎這企業(yè)的CEO有多么的高瞻遠(yuǎn)矚，企業(yè)有多清晰的戰(zhàn)略，而在于一些實實在在的“好處”——優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、干凈的店面、合理的價格、親切專業(yè)的服務(wù)。這些都需要門店有良好的執(zhí)行?？偛繉﹂T店的要求執(zhí)行，商品部門的調(diào)價要求，店面陳列要求，甚至勞動部門對用工制度的檢查，我們店長都會碰到，總之麻雀雖小，五臟俱全。。。

在企業(yè)快速拓展的今天，門店店長的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細(xì)的工作計劃，但往往在在直接面對消費(fèi)者的地方---門店的執(zhí)行會走樣。。造成這樣的原因有很多，但門店店長自身的素質(zhì)無疑是其中的一個重要原因。從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務(wù)知識不錯，但提升后看到的結(jié)果往往是少了一個優(yōu)秀的員工，多了一個令人失望的店長；從外部招牌有經(jīng)驗的人員未必適合公司的企業(yè)文化。。我們必須建立一套人才的生產(chǎn)流水線，讓店長們能更快勝任工作，跟上公司發(fā)展步伐。

二、金牌店長系列課程能解決的問題

金牌店長課程的設(shè)計團(tuán)隊，分別來自于家樂福，華潤萬家，肯德基等知名企業(yè)的現(xiàn)任或前任處長，店長，營運(yùn)支持部經(jīng)理，營運(yùn)部經(jīng)理，商品部經(jīng)理人事行政經(jīng)理，營運(yùn)總監(jiān)，法律顧問，分管營運(yùn)的副總經(jīng)理。我們了解店長在成長過程中的困惑，清楚作為店長的上司的要求，明白總經(jīng)理對店長在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，綜合了多年的營運(yùn)管理經(jīng)驗，經(jīng)過數(shù)十家企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)實踐，近百次的課堂檢驗，過千人的提升感受，是一套難得的理論和實踐相結(jié)合，具有很強(qiáng)可操作性的課程。

三、學(xué)習(xí)收益

學(xué)員在這次的培訓(xùn)中不但可以學(xué)習(xí)到優(yōu)秀店長的角色定位，門店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、門店日常營運(yùn)管理、團(tuán)隊組建、紀(jì)律執(zhí)行、銷售技巧、顧客關(guān)系管理、大單購物的維護(hù)，門店的業(yè)績提升與競爭策略，還可以梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長的管理經(jīng)驗總結(jié)成為企業(yè)獨(dú)有的管理體系。課程有理論，更有實戰(zhàn)的經(jīng)驗和招數(shù)，讓你學(xué)了能用。用了有效。

四、參加對象:

營運(yùn)總監(jiān)，營運(yùn)經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理，連鎖超市店長、儲備店長

五、課程內(nèi)容

店鋪運(yùn)營篇：

門店的管理絕不是開門關(guān)門管好幾個人這么簡單，店長的角色是什么，管理到底是什么，對人財物管理中有哪些方法，哪些工具？反復(fù)出現(xiàn)的問題如何通過流程表單進(jìn)行管管理？望、聞、問、切、翻，讓店長站在顧客的角度重新審視自己。第一部分：店長的定位、角色與職責(zé)(一)店長的定位

教學(xué)方式，講授與討論

1、心態(tài)管理，公司沒有我行不行？

2、如何做好一盞燈！

3、討論：我喜歡的上級是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）(二)店長的十大角色 教學(xué)方式：講授

1、代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。

2、優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)（分析，討論）

3、店長應(yīng)該具備的技能

(三)管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點(diǎn)評

1、管理就是透過眾人把事情做好

2、無領(lǐng)導(dǎo)討論（卓越經(jīng)理人的行為）

（四）領(lǐng)導(dǎo)者是如何成長起來的？教學(xué)方式：視頻：艇長的成長歷程。討論與總結(jié)（1學(xué)時）

1、業(yè)務(wù)能手如果成為管理高手？

2、上了位置就是？

3、領(lǐng)導(dǎo)是不知不覺當(dāng)上的。

（五）課堂作業(yè)與管理討論

1、誰的職責(zé)？

2、管理科學(xué)與藝術(shù) 第二部分：門店管理的常用方法

（一）目標(biāo)與計劃。SMART原則與目標(biāo)實現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論（1學(xué)時）

1、SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）

2、如何將偉大目標(biāo)變成可以實施的行動？（平衡積分卡思想的運(yùn)用）

3、課堂討論：某店長目標(biāo)中的問題(二)時間管理

教學(xué)方式 ：講授（1學(xué)時）

1、事情的四個象限

2、時間管理的表格

3、個人時間管理培養(yǎng) 課堂作業(yè)：個人時間規(guī)劃

（三）管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演(1學(xué)時)

1、溝通的基本原則

2、角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬

3、如何作出反饋

4、如何避免反授權(quán) 溝通游戲

（四）管理激勵手段。教學(xué)方式：講授，案例分析（1學(xué)時）

1、儒法結(jié)合的管理之道

2、讓馬兒跑的快的關(guān)鍵

3、執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）案例分享：某服裝公司門店的獎勵計劃

（五）如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)（1學(xué)時）

1、培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）

2、說給他聽，做給他看，看著他做。。

3、練習(xí)游戲

（六）管理循環(huán)（PDCA）永恒的話題。教學(xué)方式：講授，案例分析（1學(xué)時）

1、管理沒有新東西，計劃，實施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)

2、課堂案例練習(xí)（一個節(jié)日促銷的過程控制）

3、老師點(diǎn)評

第三部分：門店營運(yùn)管理實務(wù)

（一）職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享（1學(xué)時）（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）

1、門店每日檢查表的運(yùn)用

2、每周、每月工作計劃的制定

3、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯誤手冊的使用）

（二）門店管理重點(diǎn)：人、財、物、信息

教學(xué)方式：講授與交流（2學(xué)時）

1、人的管理

A、店鋪人員的選聘 B、新員工如何融入團(tuán)隊

C、跟進(jìn)（覺察、評估、行動）D、問題員工的處理

2、財?shù)墓芾恚ń疱X的管理）

A、收銀員管理（店長管理重點(diǎn)在收銀臺）B、單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）

3、物的管理

A、商品管理（缺貨管理，盤點(diǎn)管理，損耗管理）B、生財工具管理（設(shè)備，貨架等）

4、信息管理

A、店長常用報表 B、顧客信息

（三）店鋪管理自我診斷：望、聞、問、切、翻

教學(xué)方式：講授與分享（1學(xué)時）

1、案例：區(qū)域督導(dǎo)巡店

2、人貨場基本診斷

（四）門店會議管理

教學(xué)方式：講授與分享，演示（1學(xué)時）

1、早會內(nèi)容及管理

2、周會月例會管理

3、業(yè)務(wù)會議，“諸葛亮”會議的組織與安排

（五）連鎖店間溝通（1學(xué)時）

1、信息傳遞

2、經(jīng)驗分享

3、活動與競賽

（六）總結(jié)與分享 第四部分：業(yè)績分析

說明：門店店長如何擺脫“只會喊打喊殺，不會運(yùn)籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點(diǎn)財務(wù)知識對你的成長不無好處，可以講一個具有財務(wù)水平的店長才是一個真正合格的店長。報表一大堆，你有限的時間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動？難是難點(diǎn)，但你一定學(xué)得會！

（一）零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用 教學(xué)方式：講解（1學(xué)時）

1、收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤。。）

2、效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣場利用率。。）

3、安全性指標(biāo)（損益平衡點(diǎn)、營業(yè)安全率。。）

4、成長性指標(biāo)（營業(yè)額增長、周轉(zhuǎn)速度。。）

（二）損益表的店長解讀

教學(xué)方式：講解與練習(xí)（2學(xué)時）

1、店長不容易理解的幾個要點(diǎn)（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗品?/p>

2、利潤增長的四大手法（提升營業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn)）

（三）如何做預(yù)算 教學(xué)方式 講解與練習(xí)（1學(xué)時）

1、季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用

2、每日的銷售變化分析

（四）如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列

教學(xué)方式 講解與練習(xí)（1學(xué)時）

1、銷售與陳列匹配問題

2、陳列線：

3、價格帶分析

（五）漏斗分析法

教學(xué)方式 講授與演練（1學(xué)時）

1、漏斗原理

2、漏斗分析的運(yùn)用

（六）庫存管理

1、什么叫庫存，沒有庫存就沒有銷售（庫存周轉(zhuǎn)的概念）

2、以銷定進(jìn)庫存管理

3、盤點(diǎn)及盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的試用

4、庫存流轉(zhuǎn)的管理 第五部分：賣場活性化

顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運(yùn)用店鋪的設(shè)計，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。

（一）營銷基本知識

教學(xué)方式 講授與討論（1學(xué)時）

1、服務(wù)營銷中的7P與傳統(tǒng)營銷4P和4C的關(guān)系

2、零售營銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價格制訂，促銷方案）

3、賣場對客戶的影響成為關(guān)鍵 案例分析：奧巴馬的品牌營銷

（二）服務(wù)的關(guān)鍵時刻 教學(xué)方式

講授與討論（1學(xué)時）

1、賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷

2、陳列方式對顧客購買行為的影響

（三）店鋪營銷

教學(xué)方式

講授與現(xiàn)場參觀討論（1學(xué)時）

1、客流客單分析店鋪營銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，2、店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗館？配套展示及陳列）

3、案例分析：體驗店

（四）營銷氣氛的營造

教學(xué)方式 講授與討論（1學(xué)時）

1、全年季節(jié)性營銷計劃

2、節(jié)日營銷（案例）

3、事件營銷（開店，周年慶）

（五）競爭策略

教學(xué)方式 講授與討論（2學(xué)時）

1、競爭評估

2、競爭商品選擇

3、競爭實施與評估

4、價格戰(zhàn)

第六部分：顧客服務(wù)

顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因為我們的服務(wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客，什么是超越顧客期望的服務(wù)。

（一）理念管理

教學(xué)方式：講授與討論（1學(xué)時）

1、討論：我們工作目標(biāo)是什么？服務(wù)！

2、服務(wù)的特點(diǎn)

3、來自麥當(dāng)勞的啟示

（二）顧客服務(wù)本質(zhì) 教學(xué)方式 講授與分享（1學(xué)時）

1、感受的到的服務(wù)

2、無形的服務(wù)

3、增值服務(wù)

案例：電信業(yè)客戶分析

（三）顧客怨訴處理基本技巧

教學(xué)方式 講授與角色扮演討論（1學(xué)時）

1、投訴是顧客給我們最后的機(jī)會

2、投訴的顧客是最好的顧客

3、顧客抱怨處理的基本步驟

4、處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)

5、防范顧客投訴的最好方法

6、學(xué)員討論：投訴階段實戰(zhàn)問題診治

（四）顧客關(guān)系管理

教學(xué)方式 講授(2學(xué)時)

1、為什么要做顧客關(guān)系管理

2、如何維護(hù)和提升顧客忠誠度

3、顧客數(shù)據(jù)庫管理

4、新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法

案例:針對掉級顧客和流失顧客不同方式

（五）以客戶導(dǎo)向展開的營銷整合（1學(xué)時）

1、跨界管理

2、客戶資源共享（同業(yè)聯(lián)盟與異業(yè)聯(lián)盟）案例：某駕駛學(xué)校學(xué)員的價值開發(fā)

3、來自互聯(lián)網(wǎng)對客戶關(guān)系管理的沖擊

《金牌店長》課程實操工具系列

說明：王山老師提供的表格具有很強(qiáng)的針對性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業(yè)可以根據(jù)自己實際情況進(jìn)行修改，立刻可以使用。

一、現(xiàn)場管理類

1、店長工作每日檢查表（從營業(yè)前，營業(yè)中到營業(yè)結(jié)束共60條）

2、值班店長交接班表

3、門店綜合檢查表（形象、服務(wù)、商品、促銷、資產(chǎn)）（區(qū)域經(jīng)理使用，門店保存）

4、門店衛(wèi)生日查表

5、門店每日營業(yè)狀況表（銷售統(tǒng)計）

6、門店周、月工作備案表

二、店長管理工具

1、行動計劃表（模版及示例）

2、全年工作計劃表（模版及示例）

3、時間管理自控表

4、員工技能儲備表（模版及示例）

5、工作跟進(jìn)表

6、員工面談登記表

7、員工獎勵積分登記表

三、營銷分析類

1、全年營銷計劃表（示例及表格）

2、促銷工具箱（常規(guī)，節(jié)日，開店等營銷方案匯總案例超過30個）

3、節(jié)日營銷計劃表

4、節(jié)日營銷方案實施表（中秋實戰(zhàn)案例）

5、門店競爭策劃方案

四、顧客關(guān)系管理類

1、顧客投訴登記表

2、顧客投訴案例及處理匯總（超過3萬字的內(nèi)容）

3、顧客關(guān)系長期保持方案

五、數(shù)據(jù)分析類

1、門店標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)報表

2、門店指標(biāo)庫（KPI，人效，坪效，損益平衡點(diǎn)。。）公式及解讀

3、季節(jié)指數(shù)法（門店級別，部門級別指標(biāo)制定法）

4、陳列線調(diào)整法