第一篇：金牌店長培訓(xùn)

眾卓咨詢

金牌店長培訓(xùn)

金牌店長培訓(xùn)

眾卓咨詢郜杰講師分享： 前言：

1.開不開店看老板，贏不贏利看店長 2.一個猶豫不決的店長讓店關(guān)門大吉 3.店長即是家長，又是導(dǎo)演 4.如何確保門店業(yè)績持續(xù)增長 5.如何提升店面人員銷售技能 6.一店之長，如何成為“鎮(zhèn)店之寶”

競爭加劇，您的店準(zhǔn)備好了嗎？您是稱職的店長嗎？

一、店長在企業(yè)扮演什么品？

半成品

精品

廢品

毒品

二、管理者在組織中的角色：

1、是解決問題的專家；

2、是領(lǐng)導(dǎo)的助手；

3、是團隊的領(lǐng)導(dǎo)；

4、是其他管理者的伙伴；

5、從此別人不是在因為你自己的工作來評價你，而是根據(jù)你的部下，同事，上級其他人來評價你；

6、從此你的價值不在于做過什么，而是在于你達(dá)到的目標(biāo)；

三、認(rèn)識店長的管理工作

一、門市成敗的靈魂 1．主孰有「道」 2．將孰有「能」 3．天地孰「得」 4．法令孰「行」 5．兵眾孰「強」 6．士卒孰「練」 7．賞罰孰「明」

二、珠寶店長的八項工作重點 1．企業(yè)代理人 情報收集者 2．調(diào)整者 傳達(dá)者 3．指導(dǎo)者 管理者

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金牌店長培訓(xùn)

4．保全者 活動者

三、珠寶門店店長應(yīng)具備的六種能力.參與培訓(xùn)分享：I8538II3O75 1．優(yōu)良的銷售技能 2．商品的了解

3．圓融的處理人際關(guān)系 4．促進組織內(nèi)良好溝通 5．領(lǐng)導(dǎo)力 6．危機處理

四、珠寶金牌店長如何管理人 1．門店管理者的四種類型 2．提升對人領(lǐng)導(dǎo)力的五項技巧 3．強化表達(dá)能力五重點 4．收心法則六重點 5．帶動部屬五原則 6．人效考核

7．目標(biāo)管理六大原則 8．目標(biāo)管理SMART原則 9．如何為導(dǎo)購員設(shè)定目標(biāo) 10．如何處理導(dǎo)購員常見矛盾

四、如何讓別人做好你想做的事情

什么樣的店長最受歡迎 ：

綜合素質(zhì)強：公平、公正、幽默、激情、新和力強、專長、專業(yè)知識、熱情、有目標(biāo)感、威信、責(zé)任心、有修養(yǎng)、有形象、性格穩(wěn)重、公私分明、心態(tài)好積極向上；意見被尊重

管理的范圍：

人員管理：角色管理 激勵 溝通 員工職業(yè)生涯引導(dǎo)

團隊管理：建立有效的工作網(wǎng)絡(luò)

組織

目標(biāo)管理：計劃管理

授權(quán)

時間

績效管理：在職輔導(dǎo)

解決問題

績效評估

五、店長應(yīng)具備的心態(tài)

積極：堅持目標(biāo)，面對挑戰(zhàn)，渴望成功

耐心：能做重復(fù)枯燥，對營業(yè)員耐心指導(dǎo)，內(nèi)心關(guān)懷營業(yè)員

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金牌店長培訓(xùn)

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培訓(xùn)合作 O37I 8888 I67I 包容：允許營業(yè)員犯錯

開朗：保持笑容，笑容是復(fù)制出來的，微笑是溝通的開始

六、精英店長的基本素質(zhì)

責(zé)任心

公平

公正

謙虛

心態(tài)積極、穩(wěn)定

耐心、細(xì)致

幽默感

豐富的店鋪地運作經(jīng)驗

七、精英店長的能力要求精

組織管理 能力

執(zhí)行

能力

溝通

能力

培訓(xùn)

能力

策劃

能力

發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 能力

八、管理分享

上司對下級（店長）管理勇力評核的三個重要著眼點

公信能力：是否能獲得部屬的信賴（人格魅力）

激發(fā)能力：是否能激發(fā)部屬的工作欲望

領(lǐng)導(dǎo)能力：領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌團隊

無論你在什么行業(yè)，要成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，你就永遠(yuǎn)要比競爭對手多走一步，做好一點點！

——李嘉誠

九、店鋪人事管理的重點：

1、考勤的控制與安排；

2、銷售激勵；

3、樹立團隊精神；

4、合理安排下屬工作；

終端人員觀察點：

看人知心

看品行

看習(xí)慣

看技術(shù)

看執(zhí)行

什么人員值得培養(yǎng)：

心態(tài)

積極正面

目標(biāo)

明確的目標(biāo)

效率 時間管理

學(xué)習(xí)求知欲望 會

行動力

十、上司對下級主管能力評核三重點：

公信力；

激發(fā)力；

領(lǐng)導(dǎo)力

十一、員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)

執(zhí)行

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金牌店長培訓(xùn)

新員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo) ：讓新員工盡快熟悉工作場所，了解公司相關(guān)規(guī)定，店鋪各項 工作程序和操作方法，了解銷售目標(biāo)達(dá)成的意義和方法，產(chǎn)品知識，銷售技巧服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)。

十二、培訓(xùn)目標(biāo)和效果

1.學(xué)習(xí)到基本的黃、鉑金及鑲嵌類珠寶、翡翠知識

2.教會店長如何組建具有戰(zhàn)斗力的銷售團隊，并進行有效管理 3.教會店長如何做好店面日常貨品管理工作 4.教會店長做好門店促銷技巧 5.教會店長做好人員管理

6.教會店長處理客戶投訴、公關(guān)應(yīng)對 7.掌握有效溝通的方法和技巧

8.教會店長如何做好客戶服務(wù)管理工作

9.教會店長實戰(zhàn)的銷售技巧，并教會店長如何培訓(xùn)導(dǎo)購員，讓每個導(dǎo)購員提升30%以上的業(yè)績

十三、常規(guī)服務(wù)目標(biāo)執(zhí)行

營業(yè)過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的操作規(guī)范和就應(yīng)對要領(lǐng)

2．服務(wù)7步曲

3．VIP服務(wù)

關(guān)注重點：持續(xù)不斷地按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

如何有效管理與維護VIP顧客

風(fēng)向標(biāo)的功能：

VIP能明確反映出現(xiàn)時客人的情況，例如客人的：年齡層、消費力、消費習(xí)慣等等。

建立健全的VIP系統(tǒng)以后，我們就能從這些寶貴的數(shù)據(jù)中了解我們的客人，從而更好地指引品牌下一步的營銷方向：

提高銷售的作用： VIP屬于品牌的穩(wěn)定客群，利用VIP 這群穩(wěn)定的客人，可以高 設(shè)立一些針對性的促銷運動；或通過短信，電郵，活動等品牌文化的滲透，提高VIP的二次購物率，從而提高 銷售。品牌服務(wù)的延伸：

VIP系統(tǒng)可以將品牌資訊，動向及時傳遞給客人，讓客人更了解品牌的定位，風(fēng)格，產(chǎn)生認(rèn)同感和忠誠度；

VIP服務(wù)

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如何向我們的客人推介VIP卡？（開卡）

如何持續(xù)保持VIP的回頭消費？（回歸消費）

如何提高VIP的銷售占比？

如何分級別管理我們的VIP？（準(zhǔn)VIP 普通VIP 星級VIP）VIP的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何？（語言、肢體語言、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語）

如何讓VIP 感覺我們品牌對她們的禮遇？（信息平臺、節(jié)日問候）

如何設(shè)計VIP個性化服務(wù)項目？（除了卡折外？）

如何推動VIP購買？

跨品牌、跨行業(yè)VIP服務(wù)共享體系運作如何？

重要VIP活動設(shè)計

十四、深耕化的售后服務(wù)

1.成本觀念V.S投資觀念 2.銷售觀念V.S服務(wù)觀念 3.售后服務(wù)多元化、公益化 4.案例分析：VIP顧客分級的運用 5.案例分析：消費潛能 6.案例分析：消費周期 7.案例分析：消費習(xí)慣 8.如何看待與應(yīng)用VIP會員卡

在其他促銷活動中，

第二篇：：大自然地板金牌店長培訓(xùn)

培訓(xùn)案例寫真：大自然地板金牌店長培訓(xùn)

精選培訓(xùn)講師

廣東大自然木業(yè)，是一家新崛起的地板品牌企業(yè)，其實木地板的質(zhì)量和銷量國內(nèi)第一，“大自然地板，全球地板真專家的”的品牌廣告家喻戶曉，同時大自然地板在行業(yè)也內(nèi)贏得了很好的聲譽，全國各地的經(jīng)銷商更是對大自然地板具有極高的忠誠度，由于其大自然地板不拘一格的市場作風(fēng)，大自然地板自從2002年開始，每年保持著40%—80%以上的高速增長，目前年銷售額達(dá)8個億。

2005年10月，大自然地板營銷中心，為了提高全國地板專賣店店長和店員的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更全面地與競爭對手展開激烈競爭，特意舉辦了一場規(guī)模盛大的培訓(xùn)活動——“全國首屆專賣店店長培訓(xùn)班”，大自然花重金將全國500多家專賣店的店長和營業(yè)員召集到大自然設(shè)在中山市委黨校內(nèi)的大自然營銷學(xué)院，進行為期四天的集訓(xùn)，為了使這次培訓(xùn)班能夠?qū)碜匀珖鞯氐膶W(xué)員們產(chǎn)生真正的作用，大自然營銷中心在一個月前就開始廣泛接觸全國各地的培訓(xùn)機構(gòu)，從中篩選出符合自己實際需求的營銷培訓(xùn)講師，他們從培訓(xùn)機構(gòu)的品牌聲譽、培訓(xùn)講師的個人素質(zhì)和專業(yè)特長、講課風(fēng)格以及所講課程的內(nèi)容安排與深淺度等全方位進行審核，最后才確定合作對象。精銳縱橫近年來一直與大自然地板保持著友好的合作關(guān)系，我們的實戰(zhàn)咨詢作風(fēng)非常符合大自然營銷中心的當(dāng)前需求，所以最后大自然營銷中心要求我快速組建一支具有實戰(zhàn)精神的培訓(xùn)講師團隊，經(jīng)過大自然營銷中心的層層把關(guān)審核，最終確定了由我和終端管理專家張小虎以及終端導(dǎo)購專家張會亭三人組成的精銳縱橫專家講師團，全程負(fù)責(zé)本次大自然營銷學(xué)院全國專賣店店長培訓(xùn)班的授課老師。

嚴(yán)密的組織系統(tǒng)

通常企業(yè)聘請培訓(xùn)專家講課，就是把聽課者召集到一起，學(xué)院在下面座著聽，老師在臺上講，完了大家就回到自己的崗位，既不討論，也不反饋，培訓(xùn)效果究竟怎么樣，企業(yè)很難知道真實內(nèi)情，培訓(xùn)講師更是無從知道。大自然營銷中心一開始就設(shè)計了嚴(yán)密的培訓(xùn)組織保章體系，將整個培訓(xùn)活動做的有聲有色。

營銷中心的林總監(jiān)負(fù)責(zé)審核每位講師的PPT，查看里面的內(nèi)容是不是與學(xué)員的接受力相差太大？同時配合講師在開課前對培訓(xùn)內(nèi)容的實效性進行了針對性的修正，以更符合聽課者的接受水平；其次，在后勤人員的投入上傾其所能，除了維持正常運作的員工外，幾乎全部參與本次培訓(xùn)班，從學(xué)員的食宿安排、軍訓(xùn)鍛煉、學(xué)習(xí)教材和課外文娛活動，到根據(jù)上午與下午聽課者的精神狀態(tài)不同而設(shè)置不同的課程內(nèi)容以及休息時間的長短安排等，都非常仔細(xì)地做了部署；更令人吃驚的是，營銷中心的總監(jiān)與各部門經(jīng)理一起，都有始有終地全程參與其中，并且作了不同的分工，如有專門負(fù)責(zé)把講師的課程內(nèi)容拷貝，編輯打印成大綱，分發(fā)給每一位學(xué)員的；有專門負(fù)責(zé)帶領(lǐng)學(xué)員每天早上軍訓(xùn)和唱歌的；有專門組織學(xué)員在晚上與課程老師一起互動討論的；有專門的現(xiàn)場主持人以及遞送紙筆和茶水的人等等，營銷中心的培訓(xùn)組織，全心全意地為這些來自市場第一線的專賣店店長提供真誠的服務(wù)，充分顯示了一家企業(yè)機構(gòu)在工作執(zhí)行力上的務(wù)實和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。

動與靜的結(jié)合

培訓(xùn)班一共是四天，每個講師負(fù)責(zé)一天的課程，除了大家安靜的在課堂里聽老師講課外，營銷中心特意安排了一天的參觀和考察活動。營銷中心先是安排學(xué)員現(xiàn)場參觀大自然地板的整個生產(chǎn)流水線，學(xué)員們組成四個團隊，分別參觀了大自然的實木地板、實木復(fù)合地板和強化地板從原材開料到最后包裝的成品的全部生產(chǎn)過程，很多做了兩三年的地板專賣店的員工，第一次知道，原來生產(chǎn)一塊地板要經(jīng)歷這么多的工序和流程。通過系統(tǒng)的參觀和接受車間主任的講解，學(xué)員們對自己將來如何對顧客介紹地板的工藝質(zhì)量有了底。大家紛紛表示這次參觀活動真是太好了。

下午的地板專賣樣板店的考察更是令學(xué)員們的興奮神經(jīng)帶到了極點。全體學(xué)員在營銷中心干部們的帶領(lǐng)下，考察了位于中山市的大自然地板專賣店。并允許學(xué)員根據(jù)自己的要求詢問專賣店的銷售人員，學(xué)員們第一站在顧客的立場對專賣店的幾位銷售人員展開了輪番轟炸式的詢問，從產(chǎn)品知識到顧客心理，從購買過程的交涉到費用的結(jié)算以及產(chǎn)品的送貨上門等。而被考察的這家專賣店的全部銷售人員，成了問不倒的地板營銷專家，令學(xué)員們肅然起敬。

最后學(xué)員們跟這家專賣店的銷售人員一起分享了各自的服務(wù)經(jīng)驗和管理心得。學(xué)員們感同身受，啟發(fā)很大。

考試考得學(xué)員慌

課堂講課一共是三天6場課程，營銷中心為了使學(xué)員們能快速消化老師的講課精華，除了由市場部的員工快速將講師的PPT精華打印成WORD電子文檔，成為學(xué)員們聽課時的講義外，營銷中心的女孩們，在講課老師的配合下，為學(xué)員們準(zhǔn)備了六場考試，并明確告訴全體學(xué)員，考試成績將記入本次培訓(xùn)的最終成績單。

于是，當(dāng)?shù)谝粋€天的課程剛結(jié)束，市場部的女孩子們就找到講課老師，要求講課老師與她們一起，利用晚上的時間，將老師課程模板中的精要部分編輯出來，并設(shè)計成符合開卷考試的考試題，然后交由營銷總監(jiān)和講課老師一起審核，審核完畢就由市場部負(fù)責(zé)打印。通常第一天的課程，在第二天上午的7點到9點進行開卷式考試，三天的課程就這樣依次類推。大自然營銷中心的林總監(jiān)告訴我們，這樣快速的考試有兩個目的：一是檢驗學(xué)員聽課記錄的投入度，以促進第二堂課時的勤快記筆記；二是幫助學(xué)員加深課堂聽課的印象，熟練掌握授課老師的課程精華，以便日后應(yīng)用到市場實踐中去對所聽課程的理解。難怪我在臺上講的時候，學(xué)員們?nèi)荚卩оУ氐皖^記錄，除非有些我強調(diào)他們不要記，只要用心聽就可以。

事后，我曾經(jīng)問過這些店長學(xué)員，他們都認(rèn)為這樣的培訓(xùn)很實在，因為考試讓我們感覺到公司對這次培訓(xùn)的重視，其次也能幫助我們更深入的了解所聽的課程，他們非常喜歡。

結(jié)業(yè)典禮上的淚水

培訓(xùn)班第五天上午，是營銷學(xué)院安排的結(jié)業(yè)典禮，結(jié)業(yè)典禮的通知隔天就張貼在食堂的大門口。典禮前一天，學(xué)員們的返程車票和飛機票都有營銷中心安排妥當(dāng)，結(jié)業(yè)典禮結(jié)束后，大家可以離開學(xué)院奔赴各自的戰(zhàn)場了。

結(jié)業(yè)典禮由營銷總監(jiān)林浩主持，他用一個PPT設(shè)計了整個結(jié)業(yè)典禮的程序。大自然董事長佘學(xué)彬攜全體管理層到會場祝賀致辭；結(jié)業(yè)典禮除了要給一批由隔天晚上經(jīng)全體講課老師和營銷中心管理層一起評選出來的優(yōu)秀學(xué)員頒獎外，林總監(jiān)還安排了，幾位在當(dāng)年的市場實戰(zhàn)中具有突出貢獻的店長頒發(fā)榮譽獎?wù)潞酮劷?，這是本次典禮的高潮，林總監(jiān)先是用一種幾近沙啞的聲音，緩緩講述了某一位員工的一段默默貢獻和不為認(rèn)知的優(yōu)秀事跡，然后讓大家猜這個人是誰，當(dāng)大家正在好奇的時候，主持人就把照片亮了出來……

很多學(xué)員第一次感到被公司重視，因為畢竟很多的店長是各級城市的經(jīng)銷商所管轄，他們很少能享受大大自然這個大家庭的溫暖，但今天這么一個氣氛里，她們感受到了這種被關(guān)注，被重視、被當(dāng)中表揚和嘉獎的榮譽感。在講到某位店長的感人事跡時，全場竟然都默默地抽泣起來……

董事長親自為這些獲獎的學(xué)員授發(fā)獎牌和獎金以及獎品，營銷總監(jiān)聲情并茂的講述，非但令全場學(xué)員流出了眼淚，也感動了我們?nèi)恢v師……

培訓(xùn)班后記

作為一個以咨詢顧問身份的培訓(xùn)講師，我每年也會接受一些企業(yè)客戶和培訓(xùn)機構(gòu)的邀請，為營銷人員講授一些自己在市場營銷管理中的體會和案例分析，我一直在思考這樣幾個問題，我們的企業(yè)究竟需要什么樣的培訓(xùn)？作為企業(yè)一方，應(yīng)該如何組織好培訓(xùn)，把用高價請來的培訓(xùn)講師的作用發(fā)揮到極致，而將培訓(xùn)的細(xì)節(jié)執(zhí)行到實處，讓培訓(xùn)效果真正產(chǎn)生倍數(shù)的作用呢？筆者從2003年介入企業(yè)培訓(xùn)，到今天已經(jīng)累計為幾十家企業(yè)做過不同內(nèi)容的培訓(xùn)服務(wù)，有針對基層銷售人員的，有專門為中層管理者的，也有針對高層管理者的，憑心而論，培訓(xùn)現(xiàn)場的效果自我感覺不錯，但我講的內(nèi)容究竟對聽課者有沒有實際的效果，聽課者聽了我的課后究竟有多少收益，我無法獲知，所謂通常我都會在講課的PPT后面留下留下我的電話和電子郵件，希望通過學(xué)員們的反饋來提升自己的培訓(xùn)能力，大自然專賣店長的培訓(xùn)結(jié)束后的一個月內(nèi)，我收到了104封來自全國各地的大自然學(xué)員的郵件和30多個電話，她們有的是企業(yè)自營專賣店的店員，有的是經(jīng)銷商專賣店的員工，她們紛紛向我述說本次培訓(xùn)的體會和感受，認(rèn)為培訓(xùn)效果對她們收益很大，這不光是指專業(yè)上的提升，在對大自然企業(yè)品牌的忠誠度和美譽度上也達(dá)到了一定的高度，培訓(xùn)產(chǎn)生的效果可想而知。

張小虎和張會亭兩位老師也跟我一樣，感受非常深刻。認(rèn)為自己雖然培訓(xùn)過很多企業(yè)客戶，但象大自然地板這樣如此嚴(yán)密地組織好培訓(xùn)活動的，說實話是第一次。

大自然首屆全國專賣店金牌店長培訓(xùn)班的培訓(xùn)執(zhí)行過程，無疑對我們的企業(yè)培訓(xùn)具有借鑒作用，雖然這個案例發(fā)生在去年，但我覺得直到今天依然有其獨特的作用，所以我把它寫下來，以供企業(yè)和負(fù)責(zé)培訓(xùn)的企業(yè)人員學(xué)習(xí)，更好的執(zhí)行好企業(yè)的每一次培訓(xùn)活動。

第三篇：打造金牌店長

打造金牌店長

如今零售業(yè)紛紛崇尚“終端為王”、“渠道為王”，眾所周知終端的最高領(lǐng)導(dǎo)是“店長”，所以要想真正搶占終端、占領(lǐng)渠道“店長”是極為重要的。在這里，我以店長的日常工作為出發(fā)點，解析如何做名名副其實的“金牌店長”。首先我們要充分了解店長的基本含義，店長是公司所有員工服務(wù)的對象，公司所做的一切都是為了能讓你們在各賣場中充分發(fā)揮，激情演繹個人職業(yè)技能；也可以說公司是你們的后勤服務(wù)部。

整體講店長是指具有領(lǐng)導(dǎo)能力、市場分析能力、財務(wù)核算能力的高級營業(yè)員。所以我們敢說：店長是一個珠寶店的靈魂，缺少靈魂的珠寶店是不可能盈利的，也是不可能長期存在的！

做一個好的營業(yè)員：

首先，做店長的前提是能做一個好的營業(yè)員。掌握相對比較全面的珠寶專業(yè)知識和銷售技巧，能準(zhǔn)確的處理在銷售工作中遇到的各類異議和投訴個案。在日常工作中店長要經(jīng)常加入到柜臺銷售工作中去，除了能銷售貨品還要能夠?qū)I業(yè)員的銷售工作做出指導(dǎo)和示范，店長的銷售業(yè)績要直接參與到營業(yè)員的業(yè)績評比中去。

做一個好的領(lǐng)導(dǎo)：

在一個店鋪里面，店長就是最高領(lǐng)導(dǎo)；除了要指導(dǎo)營業(yè)員的銷售工作外，還要負(fù)責(zé)管理店里的所有營業(yè)員，保證她們能夠調(diào)整最好的心態(tài)投入到工作中去。店長是營業(yè)員的直接領(lǐng)導(dǎo)，有明確的上下級關(guān)系，沒特殊情況不可以躍級反映情況。

工作范圍：

1.對下——管理店里的營業(yè)員

2.對上——直接和總公司的相關(guān)管理人員溝通

——直接和商場管理方溝通

具體職責(zé)：

1.制定店里的管理制度和相應(yīng)的獎懲制度；

2.協(xié)調(diào)營業(yè)員之間的關(guān)系和關(guān)心她們的日常生活，使她們能在工作保持最佳狀態(tài)；

3.記錄營業(yè)員的出勤情況和監(jiān)督她們做好周、月總結(jié)報告；

4.以身作則自覺遵守店里的相關(guān)規(guī)章制度，不搞個人特殊化，管理工作中能一視同仁；

5.及時向營業(yè)員傳達(dá)總公司的指示和向總公司報告店里的新情況且提出解決新出現(xiàn)問題的建議；

6.收集和總結(jié)身邊同行的動向和新的市場策略，及時向總公司相關(guān)人員報告。做一個好的市場調(diào)查員：

在日常的工作環(huán)境中，我們的身邊往往會有很多的同業(yè)競爭者；因此作為店長應(yīng)該積極主動的去調(diào)查、掌握他們的情況向總公司企劃部作出總結(jié)報告，做到知己知彼。

1.調(diào)查了解競爭對手的新產(chǎn)品更新速度；

2.調(diào)查了解競爭對手的促銷策略，和新的服務(wù)舉措；

3.調(diào)查了解競爭對手的銷售業(yè)績；

4.每周填寫一次周報表，內(nèi)容為：該店的問題闡述、需要總部解決的事項闡述、競爭對手的營銷策略或活動匯報、款式銷售排行比較等??

聯(lián)系對象——企劃部

做一個好的市場營銷策劃師：

在日常工作中，在了解競爭對手的相關(guān)銷售策略后，積極和總公司企劃部聯(lián)系，制定對路的適合當(dāng)?shù)劁N售氛圍的營銷策略。

1.制定初步的促銷策略交與企劃部審核通過；

2.制定初步的廣告投放策略交與企劃部審核通過；

3.提出貨品的定價方案；

4.在荬場與管理方爭取更好的廣告位和更多的有利于公司的優(yōu)惠政策；

5.廣告位的選擇及維護、媒體的受益人群調(diào)查及選擇，監(jiān)督商場廣告、對總部委托商場的廣告進行跟蹤核實。

聯(lián)系對象——企劃部

做一個好的采購員：

店鋪是展示公司產(chǎn)品最好的窗口，也是顧客了解、選購公司產(chǎn)品的直接場所；所以在貨品的選擇和柜臺擺放方面極為講究。

1.在當(dāng)?shù)仡櫩唾徺I、詢問貨品的時候，總結(jié)出那些款式最適合當(dāng)?shù)仡櫩偷钠眉八谫u場的特點；

2.將所得信息記錄在案，然后直接反饋給公司接單部門；

3.將每次剛到的新款產(chǎn)品擺放在柜臺最易被顧客發(fā)覺的地方，貨品的擺放最好也要盡量的迎合當(dāng)?shù)仡櫩偷膶徝烙^；

聯(lián)系對象——版房及展廳

做一個好的財務(wù)員

（一）：

入庫流程：公司來貨應(yīng)及時驗收，核對實物與進貨單、實物與標(biāo)簽、進貨單與標(biāo)簽，三者相同。

銷售流程：

1、在銷售過程有顧客退貨的要開紅色退貨單，經(jīng)顧客簽字確認(rèn)后月底隨進銷存報表一起寄回公司(如有內(nèi)購的不再作退貨，在月報表下方另行反映)。

2、各分店在銷售吊墜時應(yīng)把隨貨贈出的18k鏈單獨秤重，并把重量寫在銷貨單上。如有銷售出的18k鏈換貨的，需要開紅色退貨單，注明退回18k鏈的重量、吊墜的銷貨單號及條形碼。從2005年11月底各分店盤點時，把吊墜上的18k鏈秤重后做18k鏈盤點表，隨貨品報表寄回公司。

3、各店鋪在有促銷活動時應(yīng)及時做好活動期間銷售記錄。開展贈品活動時還應(yīng)做好禮品發(fā)放登記，活動結(jié)束時將登記表、剩余贈品及銷售記錄一同寄回公司。

4、各店鋪每天向各自分管人員匯報前一天的銷售臺賬。

5、各店鋪當(dāng)月發(fā)生的內(nèi)購款、修理費應(yīng)及時寄回公司。

盤點結(jié)帳流程：

1、各店鋪報給公司的報表應(yīng)和各商場財務(wù)的結(jié)算日期一致，即商場每月25日結(jié)賬的，給公司的月報表截止日期也是25日；商場每月30（31）結(jié)賬的，給公司的報表截止日期也是30（31）日。各店鋪在每月盤點完成后三天內(nèi)寄出報表及各種盤點表（以不延誤下一步工作為限）。

2、各店鋪當(dāng)月進、退貨單，考勤、銷售表、貨品維修單、各種費用單據(jù)隨報表寄出，工資提成發(fā)放表在下月5日前傳真到公司。

3、各店鋪月底盤點應(yīng)把首飾盒、18k鏈、贈品一起盤點，贈出的首飾盒、18k鏈、贈品和當(dāng)月的銷貨相符。各種盤點表隨報表一起寄回。

4、各店鋪發(fā)生的修理費應(yīng)按公司要求做好登記，辦公費等費用要在原始單后寫出具體明細(xì)，交通費應(yīng)在原始單后注明事由。所有會計資料都屬公司所有，任何人不得私自帶走。如有營業(yè)員或店（柜）長離職，須留下會計資料并辦好交接手續(xù)。

做一個好的財務(wù)員

（二）：

最大限度的降低貨品庫存量：

眾所周知貨品庫存量就等于現(xiàn)金的積壓量，如何讓公司的現(xiàn)金能夠靈活的運轉(zhuǎn)起來對公司的發(fā)展極為重要；所以作為店長我們要求除了能夠下定單還要可以有的放矢的敢于撤回滯銷貨品。（根據(jù)銀行利息來計算貨品積壓帶來的損失）產(chǎn)品效益最大化：

合理的運用賣場銷售渠道，更多的收集周圍消費信息、把握當(dāng)?shù)貢r尚走向；使我們的產(chǎn)品能夠最大限度的引領(lǐng)時尚而不是追趕潮流，給原本平凡的產(chǎn)品賦予更多的時尚文化，帶來意想不到的經(jīng)濟效益。（舉例：“非典”時期的高價醋和搶手板藍(lán)根）

做一個好的總結(jié)分析員：

一個好的營銷大師絕對也是一個好的總結(jié)評估師，總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)老問題、制定新計劃。所以我們要求店長必須做好總結(jié)，店長的總結(jié)資料來源營業(yè)員的總結(jié)；故我們提倡總結(jié)、要求總結(jié)。

總結(jié)要點：

1.是否有正確領(lǐng)會公司企劃部的營銷工作精神；

2.學(xué)習(xí)和借鑒本公司其他店鋪甚至同行的營銷經(jīng)驗；

3.分析以往的各類報表，找出銷售曲線的變化規(guī)律，探究起原因；

4.收集同業(yè)者的基本面的現(xiàn)狀；

5.研究該區(qū)域的市場競爭現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；

6.充分聽取營業(yè)員的意見和建議

第四篇：藥店金牌店長管理技能培訓(xùn)

藥店金牌店長管理技能培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：譚小芳

培訓(xùn)天數(shù)：2天

培訓(xùn)對象：

資深店員、店長、店經(jīng)理

培訓(xùn)目的：

1、高尚的職業(yè)道德，良好的個人信譽：

2、積極的實干精神，較高的業(yè)務(wù)技能：

3、時刻有危機意識，要有經(jīng)營者意識：

4、要有教練意識，要有超前意識。

培訓(xùn)背景：

藥店店長自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響藥店整體服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素。新店長在上崗前，至少要接受三項培訓(xùn)和測試。

1、了解所在企業(yè)

要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及企業(yè)未來發(fā)展方向等。另外，藥品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

2、了解行業(yè)常用術(shù)語及相關(guān)藥品知識

對企業(yè)與行業(yè)知識的充分了解，不僅可以增加藥店店長對藥店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心。進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如藥品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如5Ｓ、4Ｐ等詞匯，也要熟知。

3、熟悉競爭環(huán)境

店長應(yīng)隨時留意行業(yè)競爭對手的動向（如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動情況等），并將這些情況及時向上層匯報。另外，對藥店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷售道具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業(yè)技巧熟悉，不僅自己要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，要帶領(lǐng)店員這樣做，以期使藥品更富有價值感。除了上面這幾項以外，當(dāng)藥店需要舉辦促

銷活動時，店長要通過活動前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、藥品知識等細(xì)節(jié)；并帶領(lǐng)店員領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。

課程大綱：

一、醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)政策與零售業(yè)發(fā)展前景

1、藥品價格政策及未來走向

2、中國當(dāng)前 OTC 業(yè)態(tài)情況

3、藥店業(yè)態(tài)變化的 4 個階段

4、大流通與大連鎖的未來價值5、08 年醫(yī)藥流通市場環(huán)境分析及展望

二、自我藥療前景與消費者期望

1、顧客分析

2、影響購藥行為的因素

3、消費者行為分析對連鎖藥店的啟示

4、消費者對于藥店的期望

5、消費者變化：價值觀的變革

三、連鎖藥店經(jīng)營的市場學(xué)基礎(chǔ)

1、變化世界中的市場營銷

2、產(chǎn)品導(dǎo)向與市場導(dǎo)向?qū)Ρ?/p>

四、連鎖藥店的經(jīng)營與管理

1、連鎖藥店經(jīng)營的競爭優(yōu)勢

2、連鎖藥店的經(jīng)營方針

3、現(xiàn)代零售藥店的經(jīng)營模式

4、企業(yè)定位：我們提供什么商品？

5、連鎖藥店經(jīng)營的特征

6、完善連鎖藥店內(nèi)部經(jīng)營的主要手段

7、藥店主要促銷類型

8、客戶為什么選擇我們？

9、連鎖藥店的服務(wù)差異化

10、客類管理

11、賺錢藥店的八大關(guān)鍵

12、連鎖藥店經(jīng)營中店長該關(guān)心什么？

13、連鎖門店制勝策略三十六計

14、連鎖藥店經(jīng)營管理經(jīng)驗分享

15、店員培訓(xùn)檔案的建立及管理

小組討論

五、連鎖藥店陳列與貨架管理的幾個重要技巧

1、陳列促銷的主要手段

2、藥店陳列管理中的幾個細(xì)節(jié)

3、管理貨架就是管理生意

4、貨架視覺效果與銷售分析

5、貨架上的價格標(biāo)簽

6、貨架上 POP 作用

7、貨架外陳列

8、特賣活動卡

9、店內(nèi)陳列布置與顧客接受性

10、面向購物者的貨架管理

11、貨架管理：品項陳列

12、主推品種生動化的五大原則

主推品種生動化圖例

小組討論

六、連鎖藥店如何做好品類管理

1、何謂品類？

2、品類管理應(yīng)該做好以下幾件事

3、“品類管理”：工商合作新形式

4、“品類管理”之品規(guī)數(shù)量選擇原則

5、通過品種的優(yōu)化與選擇，節(jié)約貨架資源、庫存成本和資金占用成本資源小組討論

七、連鎖藥店如何提升盈利能力

1、連鎖藥店經(jīng)營盈利模式分析圖

2、連鎖藥店當(dāng)前面臨的困難及解決建議

3、如何降低經(jīng)營成本

4、連鎖藥店的提案式銷售創(chuàng)新

5、提案式銷售案例

6、自有品牌和高毛利品種對盈利的影響

7、如何提升“來客數(shù)”

8、如何提升“客單價”

9、坪效和人效

10、盈利，由“經(jīng)營利潤”轉(zhuǎn)向“效應(yīng)利潤”

11、如何運作藥店經(jīng)營的“效應(yīng)利潤”（11條）

小組討論

八、連鎖藥店如何與社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)博弈

1、如何與社區(qū)博弈（8 條建議）

九、連鎖藥店如何與供貨商合作實現(xiàn)雙贏

1、與供貨商做好協(xié)議營銷，獲得更多營銷資源

2、與供貨商的雙贏合作案例分析

十、連鎖藥店如何提升品牌形象

1、連鎖企業(yè)如何做好品牌建設(shè)

2、藥店品牌公益活動 5 個案例

連鎖藥店經(jīng)營成功案例分享

第十一、連鎖藥店的員工管理與激勵

1、店長通病

2、團隊管理與團隊激勵

案例分析

3、提升團隊凝聚力的方法

4、團隊士氣低落的因素

5、提高店員士氣的方法

6、留住優(yōu)秀團隊成員的技巧小組討論

第五篇：金牌店長培訓(xùn)6天大方案

《金牌店長特訓(xùn)》系列課程

一、前面的話：

零售業(yè)是一個非常重視執(zhí)行的行業(yè)，顧客對企業(yè)的評價不在乎這企業(yè)的CEO有多么的高瞻遠(yuǎn)矚，企業(yè)有多清晰的戰(zhàn)略，而在于一些實實在在的“好處”——優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、干凈的店面、合理的價格、親切專業(yè)的服務(wù)。這些都需要門店有良好的執(zhí)行?？偛繉﹂T店的要求執(zhí)行，商品部門的調(diào)價要求，店面陳列要求，甚至勞動部門對用工制度的檢查，我們店長都會碰到，總之麻雀雖小，五臟俱全。。。

在企業(yè)快速拓展的今天，門店店長的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細(xì)的工作計劃，但往往在在直接面對消費者的地方---門店的執(zhí)行會走樣。。造成這樣的原因有很多，但門店店長自身的素質(zhì)無疑是其中的一個重要原因。從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務(wù)知識不錯，但提升后看到的結(jié)果往往是少了一個優(yōu)秀的員工，多了一個令人失望的店長；從外部招牌有經(jīng)驗的人員未必適合公司的企業(yè)文化。。我們必須建立一套人才的生產(chǎn)流水線，讓店長們能更快勝任工作，跟上公司發(fā)展步伐。

二、金牌店長系列課程能解決的問題

金牌店長課程的設(shè)計團隊，分別來自于家樂福，華潤萬家，肯德基等知名企業(yè)的現(xiàn)任或前任處長，店長，營運支持部經(jīng)理，營運部經(jīng)理，商品部經(jīng)理人事行政經(jīng)理，營運總監(jiān)，法律顧問，分管營運的副總經(jīng)理。我們了解店長在成長過程中的困惑，清楚作為店長的上司的要求，明白總經(jīng)理對店長在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，綜合了多年的營運管理經(jīng)驗，經(jīng)過數(shù)十家企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)實踐，近百次的課堂檢驗，過千人的提升感受，是一套難得的理論和實踐相結(jié)合，具有很強可操作性的課程。

三、學(xué)習(xí)收益

學(xué)員在這次的培訓(xùn)中不但可以學(xué)習(xí)到優(yōu)秀店長的角色定位，門店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、門店日常營運管理、團隊組建、紀(jì)律執(zhí)行、銷售技巧、顧客關(guān)系管理、大單購物的維護，門店的業(yè)績提升與競爭策略，還可以梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長的管理經(jīng)驗總結(jié)成為企業(yè)獨有的管理體系。課程有理論，更有實戰(zhàn)的經(jīng)驗和招數(shù)，讓你學(xué)了能用。用了有效。

四、參加對象:

營運總監(jiān)，營運經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理，連鎖超市店長、儲備店長

五、課程內(nèi)容

店鋪運營篇：

門店的管理絕不是開門關(guān)門管好幾個人這么簡單，店長的角色是什么，管理到底是什么，對人財物管理中有哪些方法，哪些工具？反復(fù)出現(xiàn)的問題如何通過流程表單進行管管理？望、聞、問、切、翻，讓店長站在顧客的角度重新審視自己。第一部分：店長的定位、角色與職責(zé)(一)店長的定位

教學(xué)方式，講授與討論

1、心態(tài)管理，公司沒有我行不行？

2、如何做好一盞燈！

3、討論：我喜歡的上級是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）(二)店長的十大角色 教學(xué)方式：講授

1、代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。

2、優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)（分析，討論）

3、店長應(yīng)該具備的技能

(三)管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點評

1、管理就是透過眾人把事情做好

2、無領(lǐng)導(dǎo)討論（卓越經(jīng)理人的行為）

（四）領(lǐng)導(dǎo)者是如何成長起來的？教學(xué)方式：視頻：艇長的成長歷程。討論與總結(jié)（1學(xué)時）

1、業(yè)務(wù)能手如果成為管理高手？

2、上了位置就是？

3、領(lǐng)導(dǎo)是不知不覺當(dāng)上的。

（五）課堂作業(yè)與管理討論

1、誰的職責(zé)？

2、管理科學(xué)與藝術(shù) 第二部分：門店管理的常用方法

（一）目標(biāo)與計劃。SMART原則與目標(biāo)實現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論（1學(xué)時）

1、SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）

2、如何將偉大目標(biāo)變成可以實施的行動？（平衡積分卡思想的運用）

3、課堂討論：某店長目標(biāo)中的問題(二)時間管理

教學(xué)方式 ：講授（1學(xué)時）

1、事情的四個象限

2、時間管理的表格

3、個人時間管理培養(yǎng) 課堂作業(yè)：個人時間規(guī)劃

（三）管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演(1學(xué)時)

1、溝通的基本原則

2、角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬

3、如何作出反饋

4、如何避免反授權(quán) 溝通游戲

（四）管理激勵手段。教學(xué)方式：講授，案例分析（1學(xué)時）

1、儒法結(jié)合的管理之道

2、讓馬兒跑的快的關(guān)鍵

3、執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）案例分享：某服裝公司門店的獎勵計劃

（五）如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)（1學(xué)時）

1、培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）

2、說給他聽，做給他看，看著他做。。

3、練習(xí)游戲

（六）管理循環(huán)（PDCA）永恒的話題。教學(xué)方式：講授，案例分析（1學(xué)時）

1、管理沒有新東西，計劃，實施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)

2、課堂案例練習(xí)（一個節(jié)日促銷的過程控制）

3、老師點評

第三部分：門店營運管理實務(wù)

（一）職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享（1學(xué)時）（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）

1、門店每日檢查表的運用

2、每周、每月工作計劃的制定

3、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯誤手冊的使用）

（二）門店管理重點：人、財、物、信息

教學(xué)方式：講授與交流（2學(xué)時）

1、人的管理

A、店鋪人員的選聘 B、新員工如何融入團隊

C、跟進（覺察、評估、行動）D、問題員工的處理

2、財?shù)墓芾恚ń疱X的管理）

A、收銀員管理（店長管理重點在收銀臺）B、單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）

3、物的管理

A、商品管理（缺貨管理，盤點管理，損耗管理）B、生財工具管理（設(shè)備，貨架等）

4、信息管理

A、店長常用報表 B、顧客信息

（三）店鋪管理自我診斷：望、聞、問、切、翻

教學(xué)方式：講授與分享（1學(xué)時）

1、案例：區(qū)域督導(dǎo)巡店

2、人貨場基本診斷

（四）門店會議管理

教學(xué)方式：講授與分享，演示（1學(xué)時）

1、早會內(nèi)容及管理

2、周會月例會管理

3、業(yè)務(wù)會議，“諸葛亮”會議的組織與安排

（五）連鎖店間溝通（1學(xué)時）

1、信息傳遞

2、經(jīng)驗分享

3、活動與競賽

（六）總結(jié)與分享 第四部分：業(yè)績分析

說明：門店店長如何擺脫“只會喊打喊殺，不會運籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點財務(wù)知識對你的成長不無好處，可以講一個具有財務(wù)水平的店長才是一個真正合格的店長。報表一大堆，你有限的時間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動？難是難點，但你一定學(xué)得會！

（一）零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運用 教學(xué)方式：講解（1學(xué)時）

1、收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤。。）

2、效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣場利用率。。）

3、安全性指標(biāo)（損益平衡點、營業(yè)安全率。。）

4、成長性指標(biāo)（營業(yè)額增長、周轉(zhuǎn)速度。。）

（二）損益表的店長解讀

教學(xué)方式：講解與練習(xí)（2學(xué)時）

1、店長不容易理解的幾個要點（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗品?/p>

2、利潤增長的四大手法（提升營業(yè)額，提升毛利，控制費用，提升周轉(zhuǎn)）

（三）如何做預(yù)算 教學(xué)方式 講解與練習(xí)（1學(xué)時）

1、季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運用

2、每日的銷售變化分析

（四）如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列

教學(xué)方式 講解與練習(xí)（1學(xué)時）

1、銷售與陳列匹配問題

2、陳列線：

3、價格帶分析

（五）漏斗分析法

教學(xué)方式 講授與演練（1學(xué)時）

1、漏斗原理

2、漏斗分析的運用

（六）庫存管理

1、什么叫庫存，沒有庫存就沒有銷售（庫存周轉(zhuǎn)的概念）

2、以銷定進庫存管理

3、盤點及盤點數(shù)據(jù)的試用

4、庫存流轉(zhuǎn)的管理 第五部分：賣場活性化

顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運用店鋪的設(shè)計，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。

（一）營銷基本知識

教學(xué)方式 講授與討論（1學(xué)時）

1、服務(wù)營銷中的7P與傳統(tǒng)營銷4P和4C的關(guān)系

2、零售營銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價格制訂，促銷方案）

3、賣場對客戶的影響成為關(guān)鍵 案例分析：奧巴馬的品牌營銷

（二）服務(wù)的關(guān)鍵時刻 教學(xué)方式

講授與討論（1學(xué)時）

1、賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷

2、陳列方式對顧客購買行為的影響

（三）店鋪營銷

教學(xué)方式

講授與現(xiàn)場參觀討論（1學(xué)時）

1、客流客單分析店鋪營銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，2、店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗館？配套展示及陳列）

3、案例分析：體驗店

（四）營銷氣氛的營造

教學(xué)方式 講授與討論（1學(xué)時）

1、全年季節(jié)性營銷計劃

2、節(jié)日營銷（案例）

3、事件營銷（開店，周年慶）

（五）競爭策略

教學(xué)方式 講授與討論（2學(xué)時）

1、競爭評估

2、競爭商品選擇

3、競爭實施與評估

4、價格戰(zhàn)

第六部分：顧客服務(wù)

顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因為我們的服務(wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客，什么是超越顧客期望的服務(wù)。

（一）理念管理

教學(xué)方式：講授與討論（1學(xué)時）

1、討論：我們工作目標(biāo)是什么？服務(wù)！

2、服務(wù)的特點

3、來自麥當(dāng)勞的啟示

（二）顧客服務(wù)本質(zhì) 教學(xué)方式 講授與分享（1學(xué)時）

1、感受的到的服務(wù)

2、無形的服務(wù)

3、增值服務(wù)

案例：電信業(yè)客戶分析

（三）顧客怨訴處理基本技巧

教學(xué)方式 講授與角色扮演討論（1學(xué)時）

1、投訴是顧客給我們最后的機會

2、投訴的顧客是最好的顧客

3、顧客抱怨處理的基本步驟

4、處理顧客投訴三大關(guān)鍵點

5、防范顧客投訴的最好方法

6、學(xué)員討論：投訴階段實戰(zhàn)問題診治

（四）顧客關(guān)系管理

教學(xué)方式 講授(2學(xué)時)

1、為什么要做顧客關(guān)系管理

2、如何維護和提升顧客忠誠度

3、顧客數(shù)據(jù)庫管理

4、新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法

案例:針對掉級顧客和流失顧客不同方式

（五）以客戶導(dǎo)向展開的營銷整合（1學(xué)時）

1、跨界管理

2、客戶資源共享（同業(yè)聯(lián)盟與異業(yè)聯(lián)盟）案例：某駕駛學(xué)校學(xué)員的價值開發(fā)

3、來自互聯(lián)網(wǎng)對客戶關(guān)系管理的沖擊

《金牌店長》課程實操工具系列

說明：王山老師提供的表格具有很強的針對性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業(yè)可以根據(jù)自己實際情況進行修改，立刻可以使用。

一、現(xiàn)場管理類

1、店長工作每日檢查表（從營業(yè)前，營業(yè)中到營業(yè)結(jié)束共60條）

2、值班店長交接班表

3、門店綜合檢查表（形象、服務(wù)、商品、促銷、資產(chǎn)）（區(qū)域經(jīng)理使用，門店保存）

4、門店衛(wèi)生日查表

5、門店每日營業(yè)狀況表（銷售統(tǒng)計）

6、門店周、月工作備案表

二、店長管理工具

1、行動計劃表（模版及示例）

2、全年工作計劃表（模版及示例）

3、時間管理自控表

4、員工技能儲備表（模版及示例）

5、工作跟進表

6、員工面談登記表

7、員工獎勵積分登記表

三、營銷分析類

1、全年營銷計劃表（示例及表格）

2、促銷工具箱（常規(guī)，節(jié)日，開店等營銷方案匯總案例超過30個）

3、節(jié)日營銷計劃表

4、節(jié)日營銷方案實施表（中秋實戰(zhàn)案例）

5、門店競爭策劃方案

四、顧客關(guān)系管理類

1、顧客投訴登記表

2、顧客投訴案例及處理匯總（超過3萬字的內(nèi)容）

3、顧客關(guān)系長期保持方案

五、數(shù)據(jù)分析類

1、門店標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)報表

2、門店指標(biāo)庫（KPI，人效，坪效，損益平衡點。。）公式及解讀

3、季節(jié)指數(shù)法（門店級別，部門級別指標(biāo)制定法）

4、陳列線調(diào)整法