第一篇：“錦江之星--我的大學(xué)”演講稿

錦江之星--我的大學(xué)

大家好，我叫郭麗麗，來(lái)自錦江之星寶雞行政中心店，我和錦江之星的結(jié)緣在2009年8月，將近一年的時(shí)間過(guò)去了，我和錦江之星發(fā)生了許許多多的故事，苦辣酸甜，百味俱集。今天能夠榮幸的站在這里，與大家分享我的故事，首先感謝崔總給我這次機(jī)會(huì)，崔總，謝謝您！再次我要感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)委老師及同仁們，謝謝你們，請(qǐng)大家支持我！今天，我演講的題目是《錦江之星-我的大學(xué)》。

2009年8月，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我加入了錦江之星這個(gè)大家庭，當(dāng)時(shí)我并沒(méi)有意識(shí)到，這次相識(shí)對(duì)于我整個(gè)人生的重要意義，也沒(méi)有想到，在這近一年的時(shí)間里，錦江之星改變了我，給予了我，展現(xiàn)了我，升華了我。

初入酒店之時(shí)，對(duì)于曾未接觸過(guò)這一行業(yè)的我來(lái)說(shuō)，自認(rèn)為酒店工作簡(jiǎn)單重復(fù)，不具有挑戰(zhàn)性，或許還很枯燥。然而，工作后的一次崗位實(shí)習(xí)就讓我固有的陳舊觀念大為改觀。開業(yè)前公司安排我們?cè)诮夥怕返赀M(jìn)行崗位實(shí)行，在各位老師的帶教下，我們進(jìn)行了案例分析、游戲互動(dòng)等環(huán)節(jié)的演練，老師為我們?cè)O(shè)定了不同的場(chǎng)景和游戲，并讓我們?cè)谄渲邪缪莶煌慕巧此坪?jiǎn)單的情景演練和語(yǔ)言交流，一經(jīng)換位，感覺(jué)便大不相同，站在顧客的角度，使我們對(duì)自己平日在工作中所扮演的角色有了全新的認(rèn)識(shí)，學(xué)會(huì)了換位思考，更加明確了自己的職責(zé)和使命。一堂堂儀容儀表課程的展示，一場(chǎng)場(chǎng)工作情景的真實(shí)再現(xiàn)，就是對(duì)我一次次頭腦思維的徹底顛覆，我恍然發(fā)現(xiàn)，在這之前，自己的想法如此浮淺。我深深地認(rèn)識(shí)到：酒店工作頭緒繁多，涉及面廣，即便是一件最簡(jiǎn)單的日常工作，也由于蘊(yùn)含著太多的變數(shù)而變得微妙而復(fù)雜，不具備優(yōu)秀的專業(yè)素養(yǎng)，很難成為一名合格的酒店人員。同時(shí)我也認(rèn)識(shí)到，這個(gè)領(lǐng)域天地廣闊，只要勤于學(xué)習(xí)，勇于探索，一樣大有可為。這短短的一個(gè)月實(shí)習(xí)期，使我獲益頗多，徹底改變了之前對(duì)酒店行業(yè)的浮淺認(rèn)識(shí)。在這里請(qǐng)?jiān)试S我代表錦江之星寶雞店的所有員工向解放路店的帶教老師們說(shuō)一聲“謝謝你們！”

2009年9月，我?guī)е鴿M懷的信心和期望來(lái)到了錦江之星寶雞行政中心店，此時(shí)，正值寶雞店開業(yè)前的籌備期及開荒期，在王總的帶領(lǐng)下，我們投入了緊張而又繁忙的業(yè)前開荒，幾乎每天回家都很晚了，回到家里，兩條腿早已腫了。媽媽看著我，眼含著淚水問(wèn)：“孩子，你能堅(jiān)持住嗎？”我安慰著年邁的母親，笑嘻嘻的說(shuō)：“我能，一定能。”其實(shí)，我也在問(wèn)自己，我還能做下去嗎？我還能堅(jiān)持住嗎？我問(wèn)我的同事王娟，你每天感到累嗎？她告訴我；“累，但我能堅(jiān)持下去”。一句樸實(shí)的話讓我信心倍增，有這么好的伙伴們陪著我一路前行，再苦，再累我也要堅(jiān)持下去。從她的身上我再次找回了自信，看到了希望，我對(duì)我自己說(shuō)“我行，我一定行?！?/p>

前臺(tái)是酒店的窗口，最能體現(xiàn)錦江之星的品質(zhì)。我常常問(wèn)自己：怎樣才能給客人留下深刻而美好的印象？怎樣為客人更好的服務(wù)，留住進(jìn)店的每一位客人，讓公司得到更好的回報(bào)，我該做什么？我又能做什么呢？通過(guò)這一段時(shí)間的工作實(shí)踐，我體會(huì)到，其實(shí)事情能不能做好，不僅僅取決于你的能力，更重要的是取決于你的態(tài)度。

記得是今年4月的一天，那晚我值夜班，約晚上十點(diǎn)多有一位先生下榻本酒店，看著他一臉的疲憊，好像是剛下火車，我以最快的速度幫他辦好了入住手續(xù)。可是過(guò)了十多分鐘，這位先生怒氣沖沖地來(lái)到前臺(tái)，他將手中的房卡扔到前臺(tái)，“你這是什么卡，連門都打不開?！?當(dāng)時(shí)我邊給客人道歉邊查詢門鎖系統(tǒng)，一切都是正常的?！跋壬?，您好，房卡只需在門鎖上碰一下就可以了。”話音未落，他更加的生氣，罵聲更難聽，嗓音更高了，當(dāng)時(shí)已是深夜，我強(qiáng)忍著委屈，面帶著微笑幫他把行李帶上樓，幫他打開房門，打開房燈，并將房間的設(shè)施設(shè)備使用方法講一遍，輕輕的關(guān)上房門。第二天，我們收到了這位客人的留言，“不好意思，昨晚的事情給你們添麻煩了，我還會(huì)再來(lái)的，謝謝你們！”

其實(shí)我們承受的委屈，有時(shí)能得到客人的理解，事后還能夠得到表?yè)P(yáng)，但更多時(shí)候只能是在我們心中默默地承受著。但在我們承受委屈給客人帶來(lái)快樂(lè)的同時(shí)，都會(huì)在客人心中留下非常深刻的印象，他們會(huì)在經(jīng)意或不經(jīng)意間把這些感動(dòng)傳遞給他人，在無(wú)形當(dāng)中就會(huì)給我們做一個(gè)宣傳和推廣，我們會(huì)得到一批最忠實(shí)的客戶，而酒店也將會(huì)得到非常豐碩的利潤(rùn)回報(bào)。而在這個(gè)時(shí)候，我們的委屈也早就煙消云散了，我們?cè)谝淮未蔚奈谐砷L(zhǎng)，成熟著。

就是在這里，我一點(diǎn)一滴地學(xué)習(xí)，一絲一縷地成長(zhǎng)，錦江之星不僅教會(huì)我工作的技能和技巧，更教給我了做人做事的原則和方法，是我工作的課堂，人生的大學(xué)！我們寶雞店的崔總，善待客人、追求完美，關(guān)注細(xì)則的作風(fēng)深深地影響和帶動(dòng)著我們大家，我的成長(zhǎng)離不開

她的信任和培養(yǎng)，成長(zhǎng)為前廳經(jīng)理后，對(duì)工作、對(duì)客人我更加用心，對(duì)自己的要求也更加嚴(yán)格。我在寶雞店工作的時(shí)間還不到9個(gè)月，也許我對(duì)工作職責(zé)的理解還不夠透徹，對(duì)工作方法掌握的還不夠嫻熟，業(yè)務(wù)能力也還需要繼續(xù)提高，但是我相信，有了對(duì)這份工作的熱愛，有了做好工作的信心和決心，還有這所大學(xué)所有老師和同 學(xué)的幫助和支持，我會(huì)學(xué)到很多，會(huì)成為錦江之星這個(gè)品牌的傳播者！

錦江之星幫助我走過(guò)昨天，讓我更加堅(jiān)強(qiáng)，鼓勵(lì)我走到今天，讓我更加懂得精致生活，品味生活，還伴隨著我走向未來(lái)，讓我更加燦爛！

謝謝大家！

撰稿人：韓利

演講人：郭麗麗

第二篇：錦江之星——我的家

錦江之星——我的家

二零零九年二月，我走出學(xué)校踏入社會(huì)來(lái)到錦江之星上海花木店工作，至今已經(jīng)1年多了?；仡欉@段與錦江之星一起經(jīng)歷的風(fēng)風(fēng)雨雨，不禁感慨萬(wàn)千，轉(zhuǎn)眼間，我已從一名象牙塔的懵懂少女成長(zhǎng)為一名能與同事們共同戰(zhàn)斗在服務(wù)第一線的錦江之星員工。在這段歷程中，我始終與企業(yè)同呼吸，共命運(yùn)，隨著錦江之星不斷發(fā)展，更好地實(shí)現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值，所以我說(shuō)：“錦江之星——我的家”。

2010年世博會(huì)的契機(jī)，為錦江之星注入了新的活力。也正是有了這次盛會(huì)，面對(duì)社會(huì)需求日新月異的變化和世界金融危機(jī)的一個(gè)個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們的連鎖店都仍能保持著旺盛的活力，能以較快的速度擴(kuò)張。這里有決策層的運(yùn)籌帷幄、決勝千里的策劃和指揮；有執(zhí)行者的不畏艱難、頑強(qiáng)拼搏；還有操作者的腳踏實(shí)地、無(wú)私奉獻(xiàn)。我們完全有理由相信可以把錦江之星建成專業(yè)、舒適、安全的經(jīng)濟(jì)型酒店，我們必將處于同行領(lǐng)跑的位置。雖然身邊的同事出生在不同年代，來(lái)自不同地方，工作在不同的崗位，但我們都信守：“讓客人完全滿意的”的服務(wù)宗旨！相信每一個(gè)錦江人都非常明白，我們是一個(gè)強(qiáng)有力的集體，有艱苦奮斗、團(tuán)結(jié)一心、無(wú)私奉獻(xiàn)的企業(yè)文化。每一個(gè)錦江人都是這個(gè)集體的組成部分，每個(gè)人都把集體的事當(dāng)成自己的事，認(rèn)真用心去做，我們的酒店將永遠(yuǎn)立于不敗之地。每次遇到困難和最后成功地解決，都有老錦江人的奮力拼搏、無(wú)私奉獻(xiàn)，有新錦江人的努力學(xué)習(xí)、積極探索。我作為這個(gè)集體中的一員，由衷的感到驕傲和自豪，從而更加感受：“錦江之星——我的家！”

來(lái)到這里一年多的日子里，我積極轉(zhuǎn)變觀念，不再將自己視為自卑的嫩頭青，努力用更成熟的眼光看待這份工作，對(duì)待每一位賓客。將我學(xué)到的為人處事溶入我的工作生活中，我以能為我們的酒店工作為榮。在前臺(tái)接待這個(gè)平凡的崗位上默默做好自己的本職工作，工作之余我能認(rèn)真準(zhǔn)備，積極參與門店開展的冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)、元旦聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)。同時(shí)以積極，健康向上的態(tài)度對(duì)待生活，獨(dú)在異鄉(xiāng)的人更應(yīng)該讓自己過(guò)的充實(shí)，讓我的家人能安心工作、生活。我平時(shí)真誠(chéng)待人，在錦江之星的同事朋友和諧相處，從只有同學(xué)的圈子里跳出來(lái)，結(jié)識(shí)了更多的朋友，獲得了很多幫助和友誼，這讓我更有信心面對(duì)每天的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我以自己的努力和公司給我的回報(bào)，逐步改善和提高自己的生活品質(zhì)。使自己從身體到精神，思想都得到健康成長(zhǎng)。

不論面對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)如何發(fā)展，我心里涌動(dòng)的還是那股對(duì)錦江之星強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，只要被認(rèn)同、被需要，我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持下來(lái)為錦江之星的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)我一份微薄的力量。同時(shí)我會(huì)時(shí)時(shí)保持一顆感恩的心，與我們的酒店共成長(zhǎng)。正是與企業(yè)一起走過(guò)的歲月，讓我健康成長(zhǎng)收獲成熟。我一直感到安全和滿足，更是感到由衷的幸福，因?yàn)樵谖业男睦?，錦江之星，就是我的家！

錦江之星上海花木店

2010/7/1

第三篇：錦江之星企業(yè)文化

錦江之星

發(fā)展目標(biāo)

公司從1997年在上海開創(chuàng)國(guó)內(nèi)第一家具有現(xiàn)代意義的錦江之星經(jīng)濟(jì)型酒店至今，始終以中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店事業(yè)健康發(fā)展為己任，一直在為探索中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展方向不懈努力，積極作為；

發(fā)展理念

堅(jiān)持以國(guó)際視野塑造經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，以先進(jìn)理念打造企業(yè)管理系統(tǒng)，以質(zhì)量為先加快企業(yè)規(guī)模發(fā)展；

堅(jiān)持信譽(yù)至上、以人為本的企業(yè)服務(wù)理念；堅(jiān)持共商發(fā)展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會(huì)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨；

堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細(xì)節(jié)、追求卓越的企業(yè)精神。

愿景

成就專業(yè)典范，打造國(guó)際品牌；

實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，創(chuàng)造最大價(jià)值。

使命

打造一個(gè)多品牌、國(guó)際化、高效能的現(xiàn)代管理公司；

永葆品牌品質(zhì)在中國(guó)酒店業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。

價(jià)值觀

真誠(chéng)、務(wù)實(shí)、專業(yè)、和諧、奉獻(xiàn)。

理念

經(jīng)營(yíng)理念——誠(chéng)實(shí)守信、互利雙贏

質(zhì)量理念——注重細(xì)節(jié)、追求完美

服務(wù)理念——及時(shí)有效、滿足需求

管理理念——嚴(yán)而有情、以理服人

效率理念——講求實(shí)效、關(guān)注結(jié)果

人才理念——德才兼?zhèn)洹⑷似返谝?/p>

分配理念——以級(jí)取酬、公平合理

當(dāng)家理念——艱苦奮斗、勤儉持家

團(tuán)隊(duì)理念——求同存異、和諧共事

職業(yè)理念——讓客人滿意、向公司盡責(zé)

品牌特色

健康、安全、舒適的酒店產(chǎn)品，專業(yè)、真誠(chéng)的酒店服務(wù)，清新、淡雅的酒店形象。

第四篇：錦江之星營(yíng)銷之道

經(jīng)濟(jì)型酒店錦江之星蘇州奇跡

一、臨危受命

1999年11月，我加盟了錦江之星。我的第一個(gè)職務(wù)是錦江之星蘇州樂(lè)園店的店長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)開了近半年的蘇州店生意非常差，每天只有十幾個(gè)房間，星期天時(shí)就更差了。餐廳也是慘淡經(jīng)營(yíng)。原店長(zhǎng)非常的悲觀失望，認(rèn)為酒店開在蘇州新區(qū)是選錯(cuò)了地址。這個(gè)地方前不著村，后不著店，到了晚上，不用說(shuō)人影，就是鬼影也瞧不見，根本沒(méi)法做生意。領(lǐng)導(dǎo)也是非常焦急。生意上不去，怎么辦？當(dāng)時(shí)錦江之星一共只有四家直營(yíng)店，一家店虧本，就有可能拖垮整個(gè)企業(yè)?？偨?jīng)理徐祖榮向我作了交待：“這是我們錦江之星在上海以外地區(qū)開出的第一家店，能否成功關(guān)系到我們是不是要走出上海、面向全國(guó)的大事。如果不成功，我們可能暫時(shí)不向外拓展了。如果成功，我們就要加快向全國(guó)發(fā)展的步伐?！甭犉饋?lái)像是臨危受命，當(dāng)時(shí)我雖已將近知天命之年，但依然像初生的牛犢---不怕虎。我接受了這份挑戰(zhàn)。

一上任，我就開始害怕起來(lái)了。這生意確實(shí)難做。不僅要求客房100%的出租率，而且要求餐廳每天要做10000元的營(yíng)業(yè)額。這聽起來(lái)簡(jiǎn)直是天方夜譚。一個(gè)200人座位的餐廳，供應(yīng)的又是實(shí)惠的家常小菜，雖說(shuō)蘇州新區(qū)里有近300家企業(yè)，但當(dāng)時(shí)離錦江之星最近的一家企業(yè)在3公里以外，其他的就更遠(yuǎn)了。我開始發(fā)愁了，怎么辦？

二、奇跡是如何發(fā)生的許多人對(duì)錦江之星取得的成績(jī)覺(jué)得不可思議：這錦江之星員工吃了什么藥？怎么他們的干勁這么大？怎么他們?nèi)吮任覀兩伲畋任覀兏傻枚?？只有這幾個(gè)員工，他們是怎么運(yùn)轉(zhuǎn)的？他們肯定錢拿好多，但一打聽錢拿得跟自己是差不多，覺(jué)得真是不可思議。為什么他們的員工對(duì)顧客這么好？為什么自己的員工就做不到呢？記得2002年10月的一天，有幾位客人下榻我們的店，他們問(wèn)總臺(tái)服務(wù)員：“是不是酒店從國(guó)外高薪把你們聘請(qǐng)來(lái)的？我們就是住在五星級(jí)也沒(méi)有見到過(guò)如此好的服務(wù)啊！”當(dāng)時(shí)的服務(wù)員就跟顧客說(shuō)？“我們都是本地人?！斌@呆的顧客沉默了片刻，表示懷疑。

那么奇跡是如何發(fā)生的呢？沒(méi)有什么秘訣，也沒(méi)有什么高招。只有一句話：“上聯(lián)是心目中始終想著員工，下聯(lián)是心目標(biāo)中始終想著顧客。橫批是，身體力行。”養(yǎng)分是身體力行。

三、心中始終想著員工

據(jù)說(shuō)迪迪尼成功有九大秘密，其最大秘密就是化語(yǔ)言為行動(dòng)。這看似簡(jiǎn)單的口號(hào)的對(duì)聯(lián)，一旦化為全體干部和員工的自覺(jué)行動(dòng)，就能產(chǎn)生強(qiáng)大的威力。馬麗奧特有一條管理名言，“關(guān)心你的員工、你的員工就會(huì)關(guān)心顧客”，這是我在讀到馬麗奧特親撰的《對(duì)客服務(wù)》這本書以后，決定也要寫本書的原因。因?yàn)橛X(jué)得在對(duì)客服務(wù)方面，在對(duì)待員工方面我們絕不比馬麗奧做得遜色。就拿馬麗奧特的那句話來(lái)說(shuō)吧，“對(duì)員工好，員工才會(huì)對(duì)顧客好”，明顯地帶有功利性。而我提出的“心目中始終想著員工”是發(fā)自內(nèi)心的，是一種人文的翔，是一種不帶功利的人文精神?？梢赃@么說(shuō)，馬麗奧特的口號(hào)是一種“術(shù)”，而我的口號(hào)是一種“道”，即待人之道，是一種哲學(xué)的境界。

根據(jù)蘇州店外地員工多，在蘇州人地生疏的特點(diǎn)，我經(jīng)常組織他們參觀游覽名勝古跡。每逢節(jié)假日，我們就組織大家一起聚餐、聯(lián)歡、免費(fèi)為他們開通長(zhǎng)途，讓他們向家人問(wèn)好，報(bào)平安。有句詩(shī)叫“每逢佳節(jié)倍思親”，自從加盟錦江之星蘇州店后，我的每一個(gè)中秋、每一個(gè)春節(jié)、每一個(gè)國(guó)慶、每一個(gè)五一都是和員工一起度過(guò)的，我們一起上班，一起工作（我做他們的下手，為他們服務(wù)），一起下班。當(dāng)接待完最后一批用餐的顧客后，我們就聚在一起，我請(qǐng)他們吃飯，我請(qǐng)他們喝酒，然后我們又一起醉，一起唱歌，一起跳舞，一起逛歡。2003年當(dāng)他們知道我因工作需要調(diào)到無(wú)錫去時(shí)，他們都流淚了。

唯一的遺憾是，我在這每一個(gè)倍思親人的佳節(jié)里，我的兒子都會(huì)在電話那一頭呼喊：“爸爸

回來(lái)，爸爸回來(lái)！”但是我沒(méi)有能滿足兒子哪怕是一次的心愿。

四、心中始終想著顧客

眾所周知，我們經(jīng)濟(jì)型酒店是用地板的，一到了冬天，那雙很薄的拖鞋，穿在腳下會(huì)感覺(jué)非常不舒服，即使是春夏秋的季節(jié)，穿起來(lái)也不是很舒服，不僅一碰水就壞，而且容易打滑。我想了個(gè)辦法，凡是冬天住滿五天以上的客人，全部送一雙棉拖鞋。春夏秋凡住滿五天的客人全部送一雙塑料拖鞋。顧客們真的好感動(dòng)，有位顧客患難夫妻我說(shuō)：“我穿在腳上，可暖在心頭?！?/p>

眾所周知，經(jīng)濟(jì)型酒店用的是分體式空調(diào)，開啟后，制冷和缺制熱要有兩三分鐘的時(shí)間，而在赤日炎炎的夏天里，常常有顧客報(bào)怨說(shuō)空調(diào)壞了，但其實(shí)空調(diào)是好的。于是我決定把顧客放在第一位。每天根據(jù)顧客的預(yù)訂情況，提前開啟空調(diào)，保證顧客一進(jìn)房，就享受到?jīng)鏊?。后?lái)我又把它推廣到寒冷的冬天。

在2000~2003年，手機(jī)自動(dòng)充電器還未問(wèn)世，而顧客外出，最容易忘記攜帶的就是充電器。這個(gè)東西忘記了，手機(jī)就不能用，聯(lián)系起來(lái)很不方便。我們?yōu)轭櫩拖氲搅私鉀Q方法。我給總臺(tái)配備了十幾種常用的充電器，代顧客使用。這種做法，不用說(shuō)在蘇州的酒店業(yè)里，我是第一個(gè)，可能在中國(guó)的酒店業(yè)里我也是第一個(gè)。

不僅如此，春節(jié)我們免費(fèi)給顧客送湯園，清明我們免費(fèi)給顧客送青團(tuán)，端午我們免費(fèi)給顧客送烷子，中秋我們免費(fèi)給顧客送月餅，圣誕我們?yōu)榇罂蛻糸_Party。

冬天的一個(gè)上午，天突然下起了雨。我發(fā)現(xiàn)大門外的馬路上，站著五位剛結(jié)帳離店的顧客，像是在等出租車。我們馬上給客人送去三把傘，同時(shí)我們又抽調(diào)一位餐廳女服務(wù)員，趕到金山路長(zhǎng)江路為客人叫車，十分鐘后車來(lái)了，看著服務(wù)員吹紅的臉、凍僵的手，客人感激之情溢于言表，一次又一次地對(duì)我們說(shuō)，“非常感謝，下次一定再住你們酒店。想不到你們的售后服務(wù)也如此之好”。

領(lǐng)導(dǎo)心目中始終想著員工，員工心目中就會(huì)想著顧客。

舉個(gè)例子，我們蘇州店的餐廳開到晚上九點(diǎn)半，但不管顧客九點(diǎn)一記得進(jìn)來(lái)，還是九點(diǎn)半進(jìn)來(lái)，服務(wù)員都會(huì)發(fā)自內(nèi)心表示熱誠(chéng)的歡迎。雖說(shuō)是九點(diǎn)半關(guān)門，但經(jīng)常有客人晚上十點(diǎn)鐘離開，甚至十一點(diǎn)鐘、十二點(diǎn)鐘才離開，服務(wù)員毫無(wú)怨言，繼續(xù)熱枕為顧客服務(wù)，因?yàn)樗麄冎肋@是他們向顧客提供超值服務(wù)，拉開我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距的關(guān)鍵時(shí)刻，也是錦江之星人向顧客展示錦江之星服務(wù)風(fēng)范的一次良機(jī)。

在蘇州店，顧客在九點(diǎn)半后得到服務(wù)，比在九點(diǎn)半前得到的服務(wù)還好。記得有一天晚上，一批老客戶喝醉了，好幾人同時(shí)嘔吐，包廂里一片狼籍，主管、服務(wù)員都急壞了，他們一面安慰客人，一面為客人把嘔吐的東西打掃干凈。還有一位客人競(jìng)呼呼大睡起來(lái)，怕客人受涼，主管馬上拿來(lái)了被子給客人蓋上。等這位客人醒過(guò)來(lái)，已經(jīng)是深夜十二點(diǎn)鐘了，見我們主管、服務(wù)員還在熱情地為其他同伴服務(wù)，客人激動(dòng)得熱淚盈眶。還有一次，晚上十點(diǎn)半，我到酒店里巡查。我走進(jìn)了廚房，只見一個(gè)服務(wù)員背對(duì)著我正在餐廳里收拾。突然，她放下手中的活，三步并兩步向餐廳大門奔去。原來(lái)餐廳雖九點(diǎn)半關(guān)門，但還有一桌客人剛用守餐從包房里走出來(lái)。她就是沖過(guò)去給顧客拉門，況且沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，甚至也沒(méi)有同事，而且那天生意火爆，每個(gè)人都忙壞了。她完全可以假裝沒(méi)有看見，不沖過(guò)去給顧客拉門、向顧客道謝，做了也沒(méi)有人知道的。許多人都好奇地問(wèn)：“她是怎么做到的呢，你是如何培訓(xùn)她的呢？”不需要太多的培訓(xùn)。員工的自覺(jué)行動(dòng)，不是靠培訓(xùn)出來(lái)的。其實(shí)要做到這一點(diǎn)也不難。把我的那句話記住，并且身體力行就行?？墒谴蠖鄶?shù)人，都是老和尚念經(jīng)，有口地?zé)o心。更有甚者，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)都是拉大旗，扯虎皮。

前一陣子，社會(huì)上流傳著一本書，叫《問(wèn)題背后的問(wèn)題》。這本書曾令無(wú)數(shù)人感動(dòng)，但我一點(diǎn)也感動(dòng)不起來(lái)，我覺(jué)得沒(méi)什么了不起，它也值得寫成書出版、開演講會(huì)、上美國(guó)電視臺(tái)，并且在全世界傳播？書中第一章講述了一位有責(zé)任的餐廳服務(wù)員主動(dòng)為顧客購(gòu)買餐廳不供應(yīng)的飲料。這種故事在我們蘇州店每天都在發(fā)生，記住我是說(shuō)每天都在發(fā)生。而且我們蘇州店的每一

位餐廳員工、每一位保安、每一位主管、每一位部門經(jīng)理都會(huì)自覺(jué)地去做。有時(shí)他們非常忙，脫不出身，怎么辦？那我就去！

舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，我們?cè)谀莻€(gè)年代，經(jīng)濟(jì)型酒店是不準(zhǔn)接港澳臺(tái)同胞的，如果接了，就是違反規(guī)定。因?yàn)椴粶?zhǔn)接港澳臺(tái)同胞，所以我們也是不準(zhǔn)賣外煙的，但就餐的客人中有許多是抽外煙的，怎么辦？我們到附近的店里給顧客去買。此外，江蘇地區(qū)的客人，都喜歡抽“紫南京”，但這種煙是配給的，每月只能配三條煙，可這種煙一天就能出售三條。怎么辦？來(lái)就餐的客人十有八九要這種煙，給客人到附近去買。還有根據(jù)總部的要求，只供應(yīng)一到兩種品牌的啤酒，但有時(shí)顧客只喝某種特定品牌的啤酒，怎么辦？出去給顧客買！而且蘇州店地段較偏，買東西至少單程要步行15分鐘。但我們樂(lè)此不疲，天天如此，月月如此，年年如此。

另外，我們還堅(jiān)持“必要時(shí)虧點(diǎn)本”的經(jīng)營(yíng)理念

記得一百年前的一位造船業(yè)巨頭有句名言，“假如可能的話，賺點(diǎn)錢：假如必要的話，虧點(diǎn)本：但我們一定要造好船?！?/p>

我把這句話改選一下：

“假如必要的話，賺點(diǎn)錢：

假如必要的話，虧點(diǎn)本：

但是，我們一定要讓我們的顧客乘興而來(lái)，滿意而歸?！?/p>

記得有一次，有三位從上海來(lái)的蘇州旅游的顧客住了兩間房，第二天清晨起來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)小車的輪胎給戳破了，當(dāng)時(shí)可能是天色還早，顧客不忍心打擾我們，沒(méi)有來(lái)，但回上海后，他給我寫了封投拆信，表示很生氣，因?yàn)檩喬牧撕?，掃了他們游興。我收到信后，當(dāng)即給他回了信表示歉意，并愿意賠償全部損失，并免去他們房費(fèi)。顧客收到信后，激動(dòng)起來(lái)，他也當(dāng)即給我寫了回信：“最近報(bào)紙上天天在講與國(guó)際接軌，我看你們?cè)缫雅c國(guó)際接軌。我寫信只是想申訴一下，并不指望你會(huì)有反應(yīng)。沒(méi)想到你這么在乎顧客......我們公司在蘇州有經(jīng)常往來(lái)的業(yè)務(wù)，我們公司以后出差就住你那里了。“三天后他來(lái)了，這一次他要了五間房，從此他就成了我們鐵桿忠誠(chéng)的顧客。

這樣做，會(huì)不會(huì)使酒店蒙受損失呢？當(dāng)然會(huì)，但是損失的只是一點(diǎn)小錢，換湯不換藥回的卻是顧客的回頭率，是顧客的忠誠(chéng)度，是顧客的口碑，以及由口碑帶來(lái)的客戶群。2002年有一位錦江之星的新店長(zhǎng)到我這里來(lái)實(shí)習(xí)，他參加了我給員工做的《必要時(shí)虧點(diǎn)本》的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，他開著自駕車回上海去修理行，到了那里后見他熟悉的老板在跟顧客吵架，顧客的一輛車被碰壞了，顧客對(duì)老板的補(bǔ)漆不滿意，認(rèn)為有色差，拒絕付款，老板火起來(lái)了，就跟顧客交火了。見此情景，這位新店長(zhǎng)就走上去把老板拉到一邊，他跟老板說(shuō)：“我今天剛學(xué)了一招，叫”必要時(shí)虧點(diǎn)本“。你去跟顧客說(shuō)，對(duì)不起，沒(méi)有達(dá)到你的要求。我保證給你補(bǔ)到滿意為止。但估計(jì)是因?yàn)橛推嵛锤?，等油漆干了后，就不?huì)有色差感了。沒(méi)讓你滿意很對(duì)不起，我不收錢了。假如明天還有色差，你過(guò)來(lái)我給你重做，不收錢。直到你滿意為止?！甭犃诉@話顧客滿意了，高高興興地走了。沒(méi)想到第三天奇跡發(fā)生了。那位顧客笑嘻嘻地來(lái)了，但是，不是一個(gè)人，而是三個(gè)人，三輛車。他笑著對(duì)老板說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)，是油漆未干造成的色差，現(xiàn)在看不出來(lái)了。我是來(lái)付錢的。這還給你帶了兩個(gè)朋友，他們也是來(lái)修車的。你如此講信譽(yù)，我們還有什么理由不到你這里來(lái)修呢！”

有人曾經(jīng)問(wèn)起，這樣做，會(huì)不會(huì)把顧客給寵壞了？是寵壞了，不然專家和教授孔雀會(huì)在報(bào)紙上不斷地抨擊我們經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)過(guò)了頭，變成了無(wú)限服務(wù)。但顧客也把我們寵壞了！不是嗎？舉個(gè)例子吧。蘇州店旁邊有家度假村酒店，是花園別墅式的，用的是中央空調(diào)，提供的是全套服務(wù)，開出的是低于我們的房?jī)r(jià)。而且由于地方大，它所有的房間都建在遠(yuǎn)離馬路的地方，而我們錦江之星的房間是沿馬路的，而且當(dāng)時(shí)為了降低成本，全部用的是單玻璃的窗、噪音很大。但顧客硬是不領(lǐng)情，硬是要擠到我們錦江之星來(lái)往。這不是寵愛我們嗎？

一位蘇州店的老客戶和我們無(wú)錫店的店長(zhǎng)有過(guò)這樣一段對(duì)話------

老客戶：我要到蘇州店去了，幾天不去，就感到不舒服。

無(wú)錫店店長(zhǎng)：蘇州店修路，門前一塌糊涂，要兜好多圈子。

2002年11月起至2003年6月，我們蘇州店經(jīng)營(yíng)極為困難。門前十公里的長(zhǎng)江路和周邊的幾條馬路同時(shí)封路重修，到了最后一個(gè)月連人行道也給鐵絲網(wǎng)攔住了。顧客要想入住我們錦江之星蘇州店，要繞好多彎。我經(jīng)常開玩笑地說(shuō)：“雖然到我們錦江之星蘇州居然還是天天客滿，還是顧客贏門。這充分驗(yàn)證了這樣一句話，善待你的客人，客人會(huì)給你回報(bào)?！边@也充分驗(yàn)證了“員工心目中始終想著顧客，顧客心目中就會(huì)始終想著我們”。

我們平時(shí)談得比較多的是“對(duì)員工好，員式就會(huì)對(duì)顧客好”，現(xiàn)在我要補(bǔ)充一點(diǎn)，“對(duì)顧客好，顧客就會(huì)對(duì)我們好”。

為了答謝顧客的深情厚誼，我給顧客寫了一封感謝信：

謝謝您好--------我忠實(shí)的客戶

“錦江之星”蘇州樂(lè)園店開業(yè)近三年，由于我們貫徹了“錦江之星”的服務(wù)理念：為客人做好每一件小事，誠(chéng)心誠(chéng)意接待好每一位客人，客人感覺(jué)就像在家一樣舒適。例如：客人三個(gè)月的嬰兒急需要進(jìn)口奶粉，服務(wù)員騎著自行車到5公里外的食品商店買回；客人預(yù)訂房間，表示要晚上11點(diǎn)才能到達(dá)，盡管有規(guī)定預(yù)訂房間一般保留到18：00，但我們還是為其留下了房間；餐廳21：30停止?fàn)I業(yè)，客人21：15進(jìn)來(lái)，服務(wù)員、廚師仍會(huì)很熱情地為其服務(wù)至22點(diǎn)、23點(diǎn)；客人酒喝多了，嘔吐在包房里，服務(wù)員一面安慰，一面打掃，怕客人受涼，還拿來(lái)被子給客人蓋上，直至深夜。為止，我們店雖地處偏僻，但客房出租率不斷上升，連續(xù)一年半均達(dá)95%以上。雖然周園餐廳強(qiáng)手如林，但我們的餐廳營(yíng)業(yè)額始終比較穩(wěn)定。

從去年11月起，我們店門口的長(zhǎng)江路全封閉修路，雨天道路泥濘，晴天塵土飛揚(yáng)，給客人帶來(lái)了許多不便，但我們踏實(shí)的客人還是堅(jiān)持入住蘇州樂(lè)園店。特別令我感動(dòng)的是：今年4月18日，施工隊(duì)在不給任何通知的情況下，又開挖起慢車道，并堵死了人行道，一時(shí)間連人都無(wú)法行車，而且禍不單行，4月18日白天供電局又突然停了我們的電，4月19日自來(lái)水公司又突然斷了我們的水，且一斷就是36小時(shí)，我們雖然想法請(qǐng)來(lái)了消防隊(duì)幫忙送了25車水，但對(duì)擁有116個(gè)房間的旅館來(lái)說(shuō)，只是杯水車薪。斷水當(dāng)天，我焦急萬(wàn)分，心想如何向客人交代，并做好接受客人退房、投訴、賠償?shù)葴?zhǔn)備。但奇跡發(fā)生了，四天里竟無(wú)一位客人投訴、無(wú)一位客人質(zhì)詢、無(wú)一位客人要求賠償或打折，表現(xiàn)出驚人的體諒與理解。甚至一位老客人表示：“蘇州店就是門前修起一道墻，我也要爬進(jìn)去“，結(jié)果四天出租率為；4月17日是110.78%、18日109.95%、19日104.74%、20日110.34%。

為此，我代表蘇州樂(lè)園店全體員工向深深愛著我們店、長(zhǎng)期支持我們工作的客人說(shuō)一句：謝謝您-------我們忠實(shí)的客人！我們?nèi)w員工將繼續(xù)貫徹落實(shí)“心中始終想著客人”的服務(wù)理念，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)報(bào)答你們的厚愛。

謝謝！

李志平

2002年5月18日深夜

第五篇：2012總經(jīng)理年會(huì)錦江之星

厚德——讓我們從成功走向更大的成功

——錦江之星隆重召開2012年全國(guó)總經(jīng)理年會(huì)

6月20 日至21日，在錦江之星品牌創(chuàng)立15周年之際，假借上海國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院國(guó)際會(huì)議中心，錦江之星隆重召開全國(guó)總經(jīng)理年會(huì)，在“承厚德，達(dá)廣業(yè)”的主題下，來(lái)自總部各部門經(jīng)理以上人員、各區(qū)域公司部門經(jīng)理以上人員和全國(guó)各連鎖店總經(jīng)理近700人歡聚一堂，共同探討和規(guī)劃公司發(fā)展未來(lái)。這是一次錦江之星各路精英的聚會(huì)，也是錦江之星發(fā)展歷程中的一次重要盛典。

會(huì)議開幕當(dāng)日上午，首席執(zhí)行官俞萌作了題為“厚德——讓我們從成功走向更大的成功” 的主題報(bào)告，通報(bào)了公司一年來(lái)的主要發(fā)展情況，分析了當(dāng)前形勢(shì)與環(huán)境，明確了今后兩到三年重點(diǎn)工作任務(wù)，并對(duì)職業(yè)經(jīng)理人提出了要求和希望。公司副總裁李予愷做了市場(chǎng)情況分析。隨后舉行了隆重而熱烈的頒獎(jiǎng)儀式，對(duì)一年來(lái)經(jīng)營(yíng)、品質(zhì)等方面表現(xiàn)突出的酒店進(jìn)行了表彰。會(huì)議邀請(qǐng)了著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家王德培先生和著名管理學(xué)家王育琨先生分別作了《當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)——破解迷局，化解危機(jī)》與《答案就在現(xiàn)場(chǎng)》的演講，語(yǔ)言詼諧幽默，觀點(diǎn)發(fā)人深省，理念深入人心。20日當(dāng)晚，在投資公司首席執(zhí)行官劉國(guó)祥熱情洋溢的致辭下，年會(huì)招待晚宴拉開序幕，期間穿插了精彩紛呈的文藝節(jié)目表演和抽獎(jiǎng)活動(dòng)，與會(huì)人員互敘友誼，氣氛熱烈。

會(huì)議第二天下午舉行了“我們的使命”演講比賽決賽，來(lái)自錦江之星各區(qū)域公司和總部的14組選手展示了風(fēng)采，闡述了各自對(duì)履行企業(yè)使命的深刻理解和真實(shí)做法，會(huì)議對(duì)演講進(jìn)行了微博實(shí)時(shí)直播。

錦江之星董事長(zhǎng)徐祖榮前往會(huì)場(chǎng)看望大家，充分肯定了年會(huì)的成效，并對(duì)與會(huì)者提出了要求和希望。他指出，錦江之星能夠取得今天的成就，主要得益于我們堅(jiān)持和秉承了公司正確的價(jià)值觀與發(fā)展方向，始終把品牌建設(shè)和關(guān)心員工放到首位，今后，錦江之星要塑造強(qiáng)大的品牌，成就偉大的公司依然要牢牢把握這兩點(diǎn)。徐總的講話引起了全場(chǎng)的共鳴，多次響起長(zhǎng)時(shí)間熱烈的掌聲。（錦江之星駱欣如）