第一篇：《公共關(guān)系學(xué)》第2章大綱考點(diǎn)提煉題型及解答（精選）

http://004km.cn

第二章 公共關(guān)系組織與人員 第一節(jié) 公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)

[簡答]公共關(guān)系部門在組織中的性質(zhì)和地位。

（1）公共關(guān)系部門的性質(zhì)。從工作性質(zhì)上看，公共關(guān)系的職能是傳播性、溝通性的，即統(tǒng)籌管理組織有關(guān)傳播與溝通的業(yè)務(wù)，使組織傳播也溝通的目標(biāo)和手段更加專業(yè)化，使組織的傳播與溝通工作具有更高的效率和效益，使組織的傳播資源投入更加合理、產(chǎn)出更加理想。

（2）公共關(guān)系部門的地位。從管理作用上看，公共關(guān)系部門在組織總體中扮演一種“邊緣”、“中介”的角色。

[論述]組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門的模式。

組織內(nèi)部設(shè)置公共關(guān)系部門有四種基本模式可以選擇：

（1）部門隸屬型，是指公共關(guān)系部門附屬于組織的某個職能部門，其模式如圖2-1所示。公共關(guān)系部門具體屬于哪一類部門，可根據(jù)需要而確定，一般情況下，公共關(guān)系部門可隸屬于傳播溝通的業(yè)務(wù)較集中，較繁重的部門，通常表現(xiàn)為歸屬于銷售部門，歸屬于廣告或宣傳部門，歸屬于聯(lián)絡(luò)接待部門，歸屬于辦公室。

（2）部門并類型，是指公共關(guān)系部門與組織的其他職能部門平行排列，處于同一層次，其模式如圖2-2所示。

（3）高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型，是指公共關(guān)系部門處于整個組織系統(tǒng)中的第三個層次，但它直屬于組織的最高領(lǐng)導(dǎo)，直接向最高決策層和管理層負(fù)責(zé)，其模式如圖2-3所示。這種類型的公共關(guān)系部具有較大的溝通權(quán)限，可以直接與最高行政長官溝通，并代表最高行政長官與其他部門溝通，直接介入決策，同時又具有相當(dāng)大的獨(dú)立性和自主權(quán)，而且機(jī)構(gòu)比較精簡靈活。

（4）公共關(guān)系委員會，是指組織的主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各職能部門負(fù)責(zé)人共同組織的公共關(guān)系工作協(xié)調(diào)委員會，統(tǒng)一指導(dǎo)和協(xié)調(diào)全局的公共關(guān)系活動，下設(shè)公共關(guān)系辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

[簡答]組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門的特點(diǎn)。（1）了解內(nèi)情。（2）便于協(xié)調(diào)。

http://004km.cn（3）效率較高。（4）成本較低。

（5）工作受到組織內(nèi)部因素的制約，難以完全做到客觀公正。[簡答]公共關(guān)系公司的類型。

（1）公共關(guān)系公司按其經(jīng)營方式的不同，可劃分為合作型公司和獨(dú)立型公司。（2）公共關(guān)系公司按其內(nèi)部業(yè)務(wù)的不同，可劃分為專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)公司、專業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)公司、綜合服務(wù)咨詢公司。

[簡答]公共關(guān)系公司的組織機(jī)構(gòu)。

通常情況下，小型公司人員少，機(jī)構(gòu)設(shè)置簡單，工作人員之間沒有明確的分工，多是身兼數(shù)職。大中型公共關(guān)系公司的組織機(jī)構(gòu)包括行政部門、規(guī)劃審計(jì)部門、專業(yè)技術(shù)部門、國際和地區(qū)部門四個部分。

[簡答]公共關(guān)系公司的經(jīng)營范圍。

公共關(guān)系公司的經(jīng)營范圍主要有：咨詢診斷。聯(lián)絡(luò)溝通、收集信息、新聞代理、廣告代理、推介產(chǎn)品、會議服務(wù)、策劃活動、禮賓服務(wù)、印刷制作、音像制作、培訓(xùn)服務(wù)。

[簡答]公共關(guān)系公司服務(wù)的特點(diǎn)。（1）較為客觀公正。（2）技術(shù)全面，專業(yè)性強(qiáng)。（3）較靈活，適應(yīng)性強(qiáng)。（4）關(guān)系較疏遠(yuǎn)。（5）運(yùn)作成本較高。

[單選]公共關(guān)系協(xié)會是公共關(guān)系的專業(yè)性社團(tuán)組織，是非官方、非盈利的群眾社團(tuán)組織。行業(yè)性協(xié)會的建立和發(fā)展，是公共關(guān)系成熟程度的一個標(biāo)志。

[簡答]公共關(guān)系協(xié)會的主要活動內(nèi)容。

公共關(guān)系協(xié)會的主要活動內(nèi)容有：聯(lián)絡(luò)會員；專業(yè)培訓(xùn)；規(guī)范本行業(yè)的職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則，維護(hù)本行業(yè)的形象和聲譽(yù)；普及知識；編輯出版刊物。

第二節(jié) 公共關(guān)系人員

[簡答]公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)人員的日常工作。（1）確定工作目標(biāo)，制定工作計(jì)劃。

http://004km.cn（2）對人力、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、時間加以預(yù)算和分配。（3）領(lǐng)導(dǎo)全體公共關(guān)系人員開展工作。（4）內(nèi)調(diào)外聯(lián)，協(xié)調(diào)各方關(guān)系。除此之外，還有一些特殊的公作：

（1）出席組織最高領(lǐng)導(dǎo)層的工作會議，參與組織最高層的決策活動。

（2）充當(dāng)組織的發(fā)言人，主持由組織主辦的新聞發(fā)布會，負(fù)責(zé)向社會各界人士解釋說明組織的有關(guān)政策和行為。

（3）充當(dāng)組織的外交代表，主席主持各種社交活動，在本組織與其他組織或公眾的交往活動發(fā)生重大問題時，親自到現(xiàn)場處理解決。

[簡答]公共關(guān)系一般人員的日常工作。

（1）調(diào)查分析人員。其主要任務(wù)是收集信息、預(yù)測公眾動向和社會發(fā)展趨勢，評估組織的形象和公共關(guān)系的工作效果，并尋找其形成的原因。

（2）計(jì)劃人員。其主要任務(wù)是根據(jù)分析人員提供的資料，提出公共關(guān)系活動的目標(biāo)、計(jì)劃和方案，設(shè)計(jì)公共關(guān)系的項(xiàng)目。

（3）傳播人員。其主要任務(wù)是按照既定的公共關(guān)系目標(biāo)、計(jì)劃和方案去開展、管理公共傳播活動。

（4）文秘人員。其主要任務(wù)是撰寫新聞稿、演講稿、廣告文稿、宣傳手冊、報(bào)刊文章、計(jì)劃書和報(bào)告書、簡報(bào)與通告、來往信函、起草文件等。

（5）專門技術(shù)人員。這主要是指財(cái)務(wù)人員、美工人員、攝影攝像人員、微機(jī)技術(shù)人員等。

此外，公共關(guān)系人員還應(yīng)做好設(shè)計(jì)與創(chuàng)作傳播資源、宣傳游說、與新聞界聯(lián)系、演講與主持、同公眾聯(lián)絡(luò)交往等方面的工作。

[論述]公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)。

公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)，首先是一種現(xiàn)代人的全面發(fā)展的素質(zhì)；其次，結(jié)合公共關(guān)系職業(yè)的特性，它專指以公共關(guān)系意識為核心，以自信、熱情、開放的職業(yè)心理為基礎(chǔ)，配之以公共關(guān)系專業(yè)知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的一種整體職業(yè)素質(zhì)。

（1）公共關(guān)系人員的公共關(guān)系意識。

①形象意識。形象意識是公共關(guān)系意識的核心。

http://004km.cn ②服務(wù)意識。

③互惠意識。互惠意識是公共關(guān)系的功利意識。④溝通意識。⑤長遠(yuǎn)意識 ⑥創(chuàng)新意識。

（2）公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)。①自信的心理。②熱情的心理。③開放的心理。

[論述]公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)。（1）公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu)。

①公共關(guān)系的基本理論知識。公共關(guān)系的基本理論知識包括：公共關(guān)系的基本概念；公共關(guān)系的由來和歷史沿革；公共關(guān)系的職能；公共關(guān)系活動的基本原則；公共關(guān)系的三大要素的概念和類型；不同類型公共關(guān)系工作機(jī)構(gòu)的構(gòu)建原則和工作內(nèi)容；公共關(guān)系工作的基本程序等。

②公共關(guān)系的基本實(shí)務(wù)知識。公共關(guān)系的基本實(shí)務(wù)知識包括：公共關(guān)系調(diào)研、公共關(guān)系活動策劃、公共關(guān)系活動實(shí)施和評估、公眾分析、與各類公眾打交道、社交禮儀的知識等。

（2）公共關(guān)系人員的能力結(jié)構(gòu)。公共關(guān)系人員基本能力有以下幾個方面： ①較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力。②良好的組織能力。③健全的思維和謀劃能力。④敏銳的觀察能力。

⑤很好的自制自控和靈活應(yīng)變的能力。⑥善于與他人交往的能力。⑦掌握政策、理論的能力。[簡答]公共關(guān)系人員的培養(yǎng)目標(biāo)。

http://004km.cn 通常情況下，公共關(guān)系人員的培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)通才式的公共關(guān)系人才；培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。

[簡答]對公共關(guān)系人員的培養(yǎng)必須遵循的原則。

在我國，公共關(guān)系教育、培養(yǎng)的原則必須堅(jiān)持社會主義方向，符合社會主義的教育規(guī)律，還必須遵循以下原則：

（1）科學(xué)理論知識與思想品德教育相結(jié)合。（2）理論與實(shí)踐相結(jié)合。（3）因材施教、因人施教。（4）專業(yè)知識和綜合知識相結(jié)合。[簡答]公共關(guān)系人員培養(yǎng)的途徑。

公共關(guān)系人員培養(yǎng)的途徑主要有：大學(xué)本科教育、大專培訓(xùn)班、函授教育、公共關(guān)系培訓(xùn)班、全員公共關(guān)系培訓(xùn)。此外，還有見習(xí)培訓(xùn)，聘請專家、學(xué)者知道等形式。

[簡答]公共關(guān)系人員培訓(xùn)的教育內(nèi)容。

公共關(guān)系培訓(xùn)的教育內(nèi)容可分為課程設(shè)置和職業(yè)道德教育兩個部分。公共關(guān)系人員在工作中應(yīng)遵循下列道德規(guī)范：（1）公正。（2）正派。（3）對社會負(fù)責(zé)。（4）真實(shí)。（5）保密。

[單選]所謂全員PR管理，即通過全員的公共關(guān)系教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公共關(guān)系意識，提高全員公共關(guān)系行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公共關(guān)系配合與協(xié)調(diào)，形成濃厚的組織公共關(guān)系氛圍與公共關(guān)系文化。

第二篇：公共關(guān)系學(xué)期末考試題型

關(guān)于題型

1、知識題（4題）（40分）

2、情景分析與操作題（3題）（36分）

3、案例分析題（1題）（24分）

關(guān)于重點(diǎn)掌握：

1、用自己的語言描述公共關(guān)系。

公共關(guān)系是一個組織運(yùn)用信息交流的手段與其相關(guān)公眾之間取得相互聯(lián)系、相互適應(yīng)的一種管理活動。這是一種傳播管理，是對組織形象的有效管理。

現(xiàn)代公共關(guān)系是組織的一種管理職能，這種管理職能的本質(zhì)屬性就是“組織與公眾之間的傳播管理”。

2、在公共關(guān)系學(xué)中，“形象”有獨(dú)特的內(nèi)涵，談?wù)勀銓Α靶蜗蟆钡睦斫?。另談?wù)劷M織形象有哪些層面構(gòu)成。

形象指組織的總體特征和實(shí)際表現(xiàn)在社會公眾中的反映，即組織在社會公眾中獲得的總體評價。(3分)一個組織的社會形象體現(xiàn)了它的社會關(guān)系狀態(tài)和社會輿論狀態(tài)的總和。(2分)首先，“形象”其本質(zhì)是重視組織信譽(yù)。其次，公共關(guān)系將建設(shè)和完善組織形象的內(nèi)涵放在第一位，然后才是形象的外觀。再次，公共關(guān)系塑造的是組織的整體形象。最后，公共形象是通過組織的傳播活動去影響公眾的觀念和態(tài)度而形成的。

組織形象是指：社會公眾對一個組織機(jī)構(gòu)的全部看法和整體評價，整套要求和標(biāo)準(zhǔn)，即社會公眾對一個組織的總體信念。其構(gòu)成要素包括：

1． 理念形象，是由組織的精神、風(fēng)格、發(fā)展目標(biāo)、宗旨、經(jīng)營戰(zhàn)略、道德、風(fēng)氣等。

2． 行為形象，是由組織及其組織成員在內(nèi)部和對外生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中表現(xiàn)出來的員工素質(zhì)、企業(yè)制度、行為規(guī)范等等 3． 視覺形象，是由組織的基本標(biāo)識、產(chǎn)品的外觀包裝、廠容廠貌、廣告設(shè)計(jì)等等。4． 知名度與美譽(yù)度，是組織形象的基本標(biāo)志。

組織形象的構(gòu)成：

一、組織的產(chǎn)品形象；

二、組織的管理形象；

三、組織的人員形象；

四、組織的環(huán)境形象；

五、組織的文化形象；

六、組織的社區(qū)形象；

七、組織的標(biāo)識形象；

八、組織的媒介形象。

3、結(jié)合實(shí)際談?wù)劰碴P(guān)系觀念應(yīng)該包含哪些觀念。

公共關(guān)系觀念是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，(3分)它不僅指導(dǎo)著公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作的健康發(fā)展，而且滲透到管理者日常行為的各個方面，成為引導(dǎo)組織行為的一種準(zhǔn)則和價值觀。(1分)公關(guān)觀念有形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、互惠觀念、服務(wù)觀念等等。公關(guān)觀念不僅專業(yè)的公關(guān)人員必須具備，而且是任何管理者都不應(yīng)缺少的。

(1分)

4、媒介公眾具有什么特殊性？為什么要與媒介公眾搞好關(guān)系？

媒介公眾指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，如報(bào)刊雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者。媒介公眾是公共關(guān)系工作中最敏感、最重要的一部分。這種關(guān)系具有明顯的兩重性：一方面新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介；另一方面新聞界人士又是需要特別爭取的公眾對象。媒介與公眾對象的合一，決定了新聞媒介關(guān)系是一種傳播性質(zhì)最強(qiáng)、公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系；

組織與新聞媒介建立良好關(guān)系的目的是爭取新聞傳播界對本組織的了解、理解和支持，以便形成對本組織有力的輿論氣氛；并通過新聞媒介實(shí)現(xiàn)與大眾的廣泛溝通，增強(qiáng)組織對整個社會的影響。

媒介公共關(guān)系的意義在于：

（一）良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論

（二）良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。

5、如何理解公共關(guān)系學(xué)中“關(guān)系”和“輿論”這兩個概念？

(1)“關(guān)系”一詞在公共關(guān)系學(xué)中主要指組織與公眾之間相處和交往的行為和狀態(tài)，簡單說就是組織與公眾之間的聯(lián)系。“公共關(guān)系”不是泛指“任何”或“所有”的社會關(guān)系。它作為人類社會關(guān)系中的一種特殊形態(tài)，有兩個主要特征，一是特指組織與公眾之間的關(guān)系，二是特指信息交流的關(guān)系。前者表明這種特定關(guān)系“結(jié)構(gòu)”：“誰和誰的關(guān)系”。后者表明這種特定關(guān)系的“性質(zhì)”：“什么關(guān)系”。把握了這兩個特征，就能夠?qū)⒐碴P(guān)系區(qū)別于一般的社會關(guān)系或其他類型的具體關(guān)系。(2)“輿論”一詞在公共關(guān)系學(xué)中指社會公眾對組 織的政策、行為人員或產(chǎn)品所形成的意見、看法、評價的總和，即大多教人對組織的看法意見的公開表達(dá)。公共關(guān)系學(xué)研究的輿論包括不同的層面，如“人際輿論”和“大眾輿論”，還有“局部性輿論”和“全局性輿論”，“內(nèi)部輿論”和“外部輿論”，“正面輿論”和“負(fù)面輿論”等.對輿論的研究涉及到公共關(guān)系的狀態(tài)、對象、結(jié)果和實(shí)務(wù)。公共關(guān)系學(xué)很大程度上是一門研究如何了解和影響公眾輿論的學(xué)問。

6、結(jié)合實(shí)際談?wù)劰碴P(guān)系管理與一般的經(jīng)營管理的差異。

（1）管理的內(nèi)容不同 公關(guān)管理的是無形資產(chǎn) 一般管理的是有形資產(chǎn)；（2）.管理對象是“信息”、“關(guān)系”、“輿論”、“形象”這些無形的資產(chǎn)；（3）管理手段是現(xiàn)代信息社會的傳播溝 通手段；

（4）管理目標(biāo)是調(diào)整組織與 社會公眾之間的關(guān)系，提升組織無形資產(chǎn)的價值

7、公共關(guān)系傳播推廣的職責(zé)包含哪些層面？

答：公共關(guān)系的傳播推廣的職責(zé)主要有：

①創(chuàng)造輿論、告知公眾，即向公眾說明和解釋組織的有關(guān)政策，行為和制品，爭取公眾的了解和理解，促使公眾的認(rèn)同和接受。這是公關(guān)宣傳最基本的功能。②強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響，運(yùn)用現(xiàn)代媒介加強(qiáng)公眾對組織的印象，深化公眾對組織的了解，提高組織的社會知名度和美譽(yù)度，為組織及其產(chǎn)品推廣形象，擴(kuò)大影響，是公關(guān)傳播的重要任務(wù)。

⑧引導(dǎo)輿論、控制形象，即調(diào)節(jié)組織的信息輸出量，引導(dǎo)公眾輿論向積極、有利的方向發(fā)展，根據(jù)輿論反饋適當(dāng)調(diào)整組織的行為，控制組織的形象。

8、公共關(guān)系計(jì)劃和預(yù)算的內(nèi)容。

計(jì)劃基本內(nèi)容：（1）公共關(guān)系工作計(jì)劃的內(nèi)容包括：公共關(guān)系的具體目標(biāo)和活動主題；根據(jù)目標(biāo)和主題設(shè)計(jì)的公共關(guān)系活動項(xiàng)目和具體傳播計(jì)劃；每一個項(xiàng)目的主要內(nèi)容、涉及的媒介和目標(biāo)公眾；各個項(xiàng)目實(shí)施的時間表和財(cái)務(wù)預(yù)算；各個項(xiàng)目的組織、人員及其職責(zé)、分工；預(yù)計(jì)‘獲得的效果等。

（2）公共關(guān)系項(xiàng)目具體方案的內(nèi)容：項(xiàng)目名稱及目標(biāo)、宗旨；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、實(shí)施者及各自的職責(zé)；項(xiàng)目籌備、實(shí)施的程序設(shè)計(jì)和時間表；項(xiàng)目涉及的關(guān)系人及必要的分析；項(xiàng)目所需的傳播媒介、器材設(shè)備，外部環(huán)境條件等；項(xiàng)目 的經(jīng)費(fèi)預(yù)算；項(xiàng)目成效的測評標(biāo)準(zhǔn)和考核方法等。

9、選擇和應(yīng)用傳播溝通媒介的原則。

對眾多的媒介應(yīng)進(jìn)行選擇，使公關(guān)實(shí)施更有效，實(shí)施傳播過程中的首要問題，就是面對眾多的媒介，應(yīng)該如何選擇和使用才更加有效和經(jīng)濟(jì)。選擇、應(yīng)用傳播媒介應(yīng)遵循以下四個原則：(1)聯(lián)系目標(biāo)原則。即根據(jù)公共關(guān)系的具體目標(biāo)和工作要求來選擇和使用傳播媒介和溝通方法。只有選擇和使用的手段和方法符合公關(guān)工作的性質(zhì)和要求，才可能充分發(fā)揮其作用。公共關(guān)系可加以利用的各種媒介，都能夠?yàn)楣碴P(guān)系的某一目的的服務(wù)，有其特定的功能。選擇媒介首先應(yīng)該考慮本組織公共關(guān)系工作的具體目標(biāo)和要求。例如： 要提高組織的知名度?？衫么蟊妭鞑ッ浇?；要樹立社會信譽(yù)，就必須從完善產(chǎn)品質(zhì)量和系列性服務(wù)項(xiàng)目入手：要與社會名界溝通，可采用招待會，宴會的方式，要緩解組織內(nèi)部緊張關(guān)系，則可通過對話、座談會及各種內(nèi)部傳播的方式。

(2)適應(yīng)對象原則。根據(jù)公共關(guān)系對象的特征選擇和使用傳播媒介與溝通方法。即根據(jù)不同的公眾對象選用不同的傳播方法，這樣才可能使信息有效地到達(dá)公眾目標(biāo)，并被公眾所接受。不同的公眾對象，適用不同的傳播媒介。要使信息有效地到達(dá)公眾對象，就必須考慮公眾對象的經(jīng)濟(jì)狀況、教育程度、職業(yè)習(xí)慣、生活方式及他們通常接受信息的習(xí)慣等等，根據(jù)這些情況去選擇適當(dāng)?shù)膫鞑スぞ摺＠?，廣播、電視適用于文化程度不高的公眾；報(bào)紙、雜志適用于喜歡閱讀思考的知識分子：電臺廣播適合于經(jīng)常加班加點(diǎn)、行蹤無定的出租汽車司機(jī)；而電視卡通節(jié)目適用于希望引起兒童注意和興趣的產(chǎn)品，等等。

(3)區(qū)別內(nèi)容原則。根據(jù)傳播內(nèi)容的具體特點(diǎn)來選擇和使用傳播媒介與溝通方法。即根據(jù)傳播的內(nèi)容來決定傳播的形式，使傳播形式的優(yōu)勢得以充分發(fā)揮。

應(yīng)該根據(jù)信息內(nèi)容的特點(diǎn)，結(jié)合傳播媒介的特點(diǎn)來考慮需要傳播的內(nèi)容用什么形式來表達(dá)才能獲得最好的效果。例如，廣播、電視的傳播效果轉(zhuǎn)瞬即逝，因此，一件比較復(fù)雜的事情，需要反復(fù)思索才能明白，就應(yīng)該用報(bào)紙、雜志等印刷媒介；若需要報(bào)導(dǎo)的內(nèi)容涉及一個生動有趣的活動過程，則宜用電視或電影，容易產(chǎn)生誘人的效果。為擴(kuò)大商標(biāo)徽記的影響向社會征求設(shè)計(jì)稿件，可采用新聞或廣告；而要回答某個消費(fèi)者的投訴，只需面談或書信的方式。

(4)合乎經(jīng)濟(jì)原則。根據(jù)具體的經(jīng)濟(jì)能力和最經(jīng)濟(jì)的條件選擇和使用傳播媒介和溝通方法。即根據(jù)組織的公關(guān)預(yù)算和傳播投資能力，量力而行，爭取在最經(jīng)濟(jì)的條件下獲得盡可能大的傳播效益。組織的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)一般都很有限。成功的公共關(guān)系應(yīng)該在最經(jīng)濟(jì)的條件下去爭取盡可能大的社會傳播效益。所以在選擇媒介時應(yīng)該量力而行。同時，傳播活動也需要有經(jīng)營頭腦，比如人際傳播在經(jīng)費(fèi)開支的絕對額來說比較節(jié)省，但大眾傳播的作用范圍廣泛，所以它的單位平均成本可能更低。新聞傳播比廣告節(jié)省得多，但也可能招來許多意想不到的額外贊助負(fù)擔(dān)。因此，考慮經(jīng)濟(jì)合算的原則還需從實(shí)際效果出發(fā)。健全的公共關(guān)系工作需要有穩(wěn)定的財(cái)務(wù)支持，而有效的公共關(guān)系應(yīng)把有限的財(cái)力用在刀刃上。使企業(yè)內(nèi)部全體員工在雙向交流的基礎(chǔ)基礎(chǔ)上，增強(qiáng)對企業(yè)的向心力、凝聚力。

10、公共關(guān)系活動的行為方式和業(yè)務(wù)方式。

行為方式：（1）建設(shè)型公關(guān)

建設(shè)型的公共關(guān)系活動適用于組織的開創(chuàng)階段，以及某項(xiàng)事業(yè)或產(chǎn)品服務(wù)初創(chuàng)、問世階段

（2）維系型公關(guān)

維系型的公共關(guān)系活動適用于組織機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定、順利的發(fā)展時期。（可口可樂激情擁抱世界杯）

（3）防御型公關(guān)

防御型的公共關(guān)系活動適用于組織出現(xiàn)潛在的公關(guān)位于的時候。（巧借危機(jī)為契機(jī)——東阿阿膠應(yīng)對福膠事件）

（4）進(jìn)攻型公關(guān)

進(jìn)攻型的公共關(guān)系活動適用于組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面，創(chuàng)造新局面，采取以攻為守的策略，抓住有利時機(jī)和有力條件變換決策，迅速調(diào)整，改變對原有環(huán)境的過分依賴，開辟新的環(huán)境和新的機(jī)會。（看中美史克如何遠(yuǎn)離危機(jī)困擾）

（5）矯正型公關(guān)

矯正型的公共關(guān)系活動適用于組織的公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)、形象受到嚴(yán)重?fù)p壞的時候，為了盡快晚會信譽(yù)，需要采取一系列有效措施，做好善后的傳播溝通工作，以求逐步穩(wěn)定輿論，平息**，挽回影響，重塑組織形象（霞飛的3.15事件）

11、民意測驗(yàn)的程序。

民意測驗(yàn)是公關(guān)調(diào)查中使用最為廣泛的方法，它對于掌握公眾輿論傾向、了解組織公關(guān)現(xiàn)狀、預(yù)測組織環(huán)境發(fā)展變化趨勢是大有益處的。民意測驗(yàn)一般有以下幾個步驟：確定調(diào)查目標(biāo)和公眾對象；抽樣；設(shè)計(jì)問卷表；實(shí)施調(diào)查；整理資料數(shù)據(jù)并撰寫調(diào)查報(bào)告。

第一，確定調(diào)查目標(biāo)和公眾對象。用民意測驗(yàn)的方法進(jìn)行公關(guān)調(diào)查，必須要事先研究一個調(diào)查目標(biāo)，也就是明確調(diào)查的目的，作為整個民意調(diào)查工作的導(dǎo)向。圍繞調(diào)查目標(biāo)就可以確定調(diào)查對象的范圍，排除與目標(biāo)無關(guān)的對象，使下一步的抽樣工作能夠在恰當(dāng)?shù)姆秶羞M(jìn)行。

第二，抽樣。抽樣是民意測驗(yàn)中的一項(xiàng)關(guān)鍵性技術(shù)。進(jìn)行民意測驗(yàn)，除了對范圍較狹窄的小型人口總體可用普查的方式外，對人型人口總體一般均采用抽樣調(diào)查的方式，抽樣的方式主要有“隨機(jī)抽樣”和“配額抽樣”兩類。隨機(jī)抽樣使人口總體的每一單位都有同等的，可計(jì)算的被抽中的機(jī)會，并能計(jì)算樣本對其總的代表性程度，其具體方法有：間隔隨機(jī)提樣，分層隨機(jī)抽樣，分區(qū)多級隨機(jī)抽樣和整群抽樣。配額抽樣是先確定調(diào)查對象人口總體的各項(xiàng)特征，根據(jù)“抽樣框”，按人口總體中具有各項(xiàng)規(guī)定特征的人口比例，確定樣本中具有各處中特征的人數(shù)比例。

第三，設(shè)計(jì)問卷。問卷表是進(jìn)行民意測驗(yàn)的主要工具，問卷設(shè)計(jì)具有較強(qiáng)的科學(xué)性、藝術(shù)性，主要是圍繞調(diào)查目標(biāo)，提出各種問題，以探測答題人的情況，認(rèn)識和態(tài)度。問卷設(shè)計(jì)得好壞，直接影響到民意測驗(yàn)的成敗。因此，設(shè)計(jì)問卷時，提出問題不但要考慮能全面、準(zhǔn)確地回答調(diào)查內(nèi)容，而且要考慮到提問的方式，問題的繁簡．程序的先后等多方面因素。

第四，實(shí)施調(diào)查。民意測驗(yàn)的調(diào)查方式一般有如下幾種：①面訪調(diào)查，即調(diào)查者直接走訪被調(diào)查者，當(dāng)面聽取被調(diào)查者的意見，②通訊調(diào)查，即信訪，調(diào)查者將統(tǒng)一的問卷寄給調(diào)查對象，要求填寫后寄回：③電話調(diào)查，調(diào)查者按照統(tǒng)一問卷，通過電話向被訪者提問，筆錄答案：④深度調(diào)查，訪問者按事先準(zhǔn)備好的調(diào)查重點(diǎn)，與調(diào)查對象深入交談，以求獲得對象的深層動機(jī)、大量的感性材料、真實(shí)細(xì)節(jié)以及廣泛的背景資料。

第五，整理分析資料數(shù)據(jù)和撰寫調(diào)查報(bào)告。調(diào)查回收以后，應(yīng)立即著手統(tǒng)計(jì)、登錄各類數(shù)據(jù)并列出分類表，把調(diào)查所需的資料，分類列表，使人一目了解。民意測驗(yàn)的最后階段是撰寫調(diào)查報(bào)告，調(diào)查報(bào)告中應(yīng)寫明調(diào)查目的、方法、日期、調(diào)查人數(shù)、調(diào)查表回收情況，以及單項(xiàng)統(tǒng)計(jì)及交叉分析的結(jié)果，最重要的，調(diào)查報(bào)告應(yīng)詳細(xì)說明調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的新問題、新情況，并對此作出分析、解釋和提出建設(shè)性意見。

綜上所述，民意測驗(yàn)在組織作自身形象調(diào)查或輿論調(diào)查時，有較顯著的作用。一般情況下，民意測驗(yàn)?zāi)軒椭M織迅速及時地廣泛了解各方面公眾的反映。

12、新聞發(fā)布會的具體環(huán)節(jié)和具體內(nèi)容。

第一，確定主題，新聞發(fā)布會的召開總會有一個具體而充分的理由，公關(guān)人員應(yīng)在會前做到明確目的，心中有數(shù)。

第二，確定邀請對象，公關(guān)人員應(yīng)根據(jù)新聞發(fā)布會的主題．有選擇地邀請有關(guān)的新聞記者來參加。

第三，會前準(zhǔn)備，包括印發(fā)請柬、布置會議場地、準(zhǔn)備現(xiàn)場參觀或?qū)嵨铩D片展覽、編印文字材料等項(xiàng)。

第四，主持會議，公關(guān)人員應(yīng)為主持者作好形象設(shè)計(jì)，因?yàn)橹鞒秩诵蜗蟠碇M織形象。第五，收集受饋信息。新聞發(fā)布會召開過程中或結(jié)束后，公關(guān)人員應(yīng)注意會場氣氛動態(tài)，及時了解與會者對新聞發(fā)布會的態(tài)度和意見。

13、危機(jī)管理的理論和應(yīng)用。（要求會案例分析）

回答危機(jī)管理的概念，方法，這個案例做得哪里符合危機(jī)管理的原則，哪些不符合

危機(jī)管理指針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能油條不需的將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場的一整套機(jī)制。當(dāng)組 4 織與公眾發(fā)生沖突，或發(fā)生突發(fā)事件，使得公眾輿論反應(yīng)強(qiáng)烈，組織形象受到嚴(yán)重?fù)p害的時候，公共關(guān)系便處于緊急狀態(tài)之中，需要動用整個組織的力量及各種傳播媒介來處理危機(jī)，協(xié)調(diào)與平衡組織與公眾之間的緊張關(guān)系。這是一種危機(jī)狀態(tài)下的公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動。使組織面臨公共關(guān)系危機(jī)的情況主要有三種，即組織自身行為不當(dāng)、突發(fā)事件，失實(shí)報(bào)道。

14、商品廣告和公關(guān)廣告的異同。（收集同一組織的兩類廣告做分析）

公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別

商品廣告是向公眾介紹商品，指導(dǎo)服務(wù)，運(yùn)用各種手段進(jìn)行傳播，目的在于銷售物品或服務(wù)。公關(guān)廣告是一個社會組織為引起公眾對自身的注意和興趣，進(jìn)而產(chǎn)生好感和信任，最終獲得公眾的支持和合作的傳播活動。兩種廣告差異？（1）目的不同：

商品廣告是引起公眾對商品的注意和興趣，旨在促銷商品。

公關(guān)廣告目的是引起公眾對組織的注意和興趣，旨在取得公眾對組織的好感和信任。（2）廣告效果不同：

商品廣告常常是短期的、直接取得某種經(jīng)濟(jì)利益的傳播行，商業(yè)廣告最直接的效果是促成公眾的購買行為，一旦買賣成交，雙方關(guān)系也就不復(fù)存在。

公關(guān)廣告是持久的，著眼于建立并維系與公眾之間情感聯(lián)系的傳播行為，它不直接為組織贏得經(jīng)濟(jì)利益，但它的努力所產(chǎn)生的效應(yīng)是長久的社會效益。形成的公眾與組織之間的感情聯(lián)系，是組織生存、發(fā)展的重要保證。

（3）傳播方式不同：商品廣告—→實(shí)現(xiàn)公眾—→產(chǎn)品—→認(rèn)識組織

公關(guān)廣告—→實(shí)現(xiàn)公眾—→認(rèn)識組織—→認(rèn)識產(chǎn)品或服務(wù)（4）媒介不同：公關(guān)廣告更注重真實(shí)性 運(yùn)用大量地新聞手段來進(jìn)行。

15、舉例說明電子媒介和印刷媒介的異同。

電子媒介對語言、文字信息都具有強(qiáng)大的放大功能。大多數(shù)電子媒介屬于大眾傳播媒介，其中廣播、電視是最主要的電子媒介，與印刷類大眾媒介相比較，電子媒介傳播具有以下特征：

(1)時效性。電子媒介具有最好的時效性，與印刷媒介相比，對信息的傳播更迅速、更及時，消息的報(bào)道與事件的發(fā)生、發(fā)展能夠做到同步，具有同時性。

(2)遠(yuǎn)播性。電子媒介通過電波作遠(yuǎn)距離的傳播，不受空間的局限，不受氣候的影響，即使與事件的發(fā)生地點(diǎn)相隔遙遠(yuǎn)，消息的報(bào)道也能做到同步進(jìn)行，具有同步性。

(3)生動性。廣播和電視通過聲音、圖象、文字，色彩的組合，與印刷類媒介相比，其信息的傳播更加生動，現(xiàn)場感比較強(qiáng)，更富于感染力。

(4)技術(shù)性。電子媒介比印刷類媒介的科技含量更高，無論播發(fā)還是接收信息，都需要專門的技術(shù)設(shè)備；而且制作和播送信息的操作過程復(fù)雜，需要有專門的技術(shù)人才。

報(bào)紙、雜志通過印刷文字將大量的信息和意見傳遞給公眾同屬于文字傳播媒介，也稱印刷類大眾傳播媒介，1)記錄性 2)擴(kuò)散性 3)滲透性 4)準(zhǔn)確性

電子媒介是指運(yùn)用電子技術(shù)、電子技術(shù)設(shè)備及其產(chǎn)品進(jìn)行信息傳播的媒介，其中包括廣播、電視、電影、錄音、錄像、光碟（CD LD VCD DVD）等等，大多數(shù)電子媒介屬于大眾傳播媒介，它們對語言、文字信息等具有強(qiáng)大的放大功能。1)時效性 2)遠(yuǎn)播性 3)生動性 4)技術(shù)性

16、傳統(tǒng)促銷和公共關(guān)系營銷的差異。

現(xiàn)代市場營銷理論，日益重視公共關(guān)系的因素，將它從傳統(tǒng)促銷策略中獨(dú)立出來，成為一個單獨(dú)的“公共策略”，體現(xiàn)出公共關(guān)系在市場營銷中日益重要的作用。這種作用與傳統(tǒng)的促銷策略相比較，在營銷的任務(wù)，對象、方式、功能、效果等方面，都具有不同的特點(diǎn)：

①在任務(wù)上，傳統(tǒng)促銷策略推銷產(chǎn)品、技術(shù)和勞務(wù)；而公共關(guān)系則重在塑造企業(yè)形象，5 優(yōu)化營銷環(huán)境。

②在對象上，傳統(tǒng)促銷策略面對的是顧客和潛在的消費(fèi)者，而公共關(guān)系則面對整個公眾和輿論。

③在方式上，傳統(tǒng)促銷策略使公眾通過接觸產(chǎn)品而了解組織；公共關(guān)系則使公眾通過組織而認(rèn)識產(chǎn)品。

④在功能上，傳統(tǒng)促銷策略是直接促銷；而公共關(guān)系則是間接促銷。⑤在效果上，傳統(tǒng)促銷策略可形成近期的市場效益；而公共關(guān)系則形成長遠(yuǎn)的市場影響。

可見，公共關(guān)系在市場營銷中側(cè)重于塑造和傳播企業(yè)的整體形象，發(fā)揮企業(yè)整體形象對市場環(huán)境，為企業(yè)創(chuàng)造長期、穩(wěn)定的營銷條件，以保證企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。

17、公關(guān)四部曲中的公關(guān)調(diào)查分別包括哪些環(huán)節(jié)？

調(diào)研 規(guī)劃 實(shí)施 評估

公共關(guān)系調(diào)查包括：（1）環(huán)境分析；（2）輿論分析或形象分析；（3）確定公關(guān)的對象和問題

第三篇：《公共關(guān)系學(xué)》第八章問答題解答

《公共關(guān)系學(xué)》第八章問答題解答

1、人際傳播有哪些基本要素

答：在人際傳播的構(gòu)成要素問題上，美國學(xué)者理查德·L·威瓦爾提出“八因素說”，這八個因素是：（1）人際傳播包含兩個人以上。（2）人際傳播包含反饋。人際傳播的一個重大的特點(diǎn)就是包含著直接、迅速、明顯、持續(xù)不斷的反饋。而大眾傳播的信息一般都是單向的，沒有直接吸收反饋的渠道。（3）人際傳播不僅限于面對面的交流。

（4）人際傳播不必是有意的。在人際傳播的過程中，許多的信息都是通過下意識的形式表達(dá)出來的。在大眾傳播的過程中一般不存在這種情況。（5）人際傳播都具有效果。（6）人際傳播不一定使用文字語言。（7）人際傳播受情景的影響。（8）人際傳播受噪音的干擾。

2、人際傳播的符號有哪些？人際傳播過程中所選用的符號，大致包括以下幾種：（1）語言。人際傳播中的語言交流除了可以用于兩人的面談以外，還可擴(kuò)大為大型會議、演講、談判、報(bào)告、記者招待會等。（2）、副語言。副語言包括語言以外的各種聲音，如咳嗽、嘆息、哭聲、笑聲等等。（3）、表情和目光。人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，主要得力于說話人的表情和目光。（4）、身體動作。（5）、聲調(diào)。（6）、距離。（7）、實(shí)物。

3、公關(guān)談判前要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作?

答：談判是一項(xiàng)復(fù)雜的社會工作，談判人員要想在談判中取得預(yù)想的結(jié)果，事先就必須作好充分準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作的具體內(nèi)容包括以下幾方面：（1）、心理準(zhǔn)備。談判人員除了進(jìn)行實(shí)力的比較，還要進(jìn)行一場心理素質(zhì)的較量。首先要有談判取勝的信心；其次要有在談判中克服困難的恒心；第三要有一顆參加談判的靜心。（2）、資料準(zhǔn)備。談判的勝利不僅取決于談判雙方的心理，更取決于雙方的信息準(zhǔn)備。首先對我方信息情況的全面了解了解；其次詳盡地了解對方的各種情況。（3）、技術(shù)準(zhǔn)備。判的技術(shù)準(zhǔn)備包括明確雙方的價值區(qū)域，并在此基礎(chǔ)上制訂談判綱領(lǐng)。價值區(qū)域就是談判者的利益在談判過程中的具體體現(xiàn)，它是談判者討價還價的依據(jù)。談判雙方的起點(diǎn)、界點(diǎn)、爭取點(diǎn)、協(xié)議區(qū)、協(xié)議點(diǎn)是五個必須明確的觀念。第一、起點(diǎn)是談判者制定價格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的價值基礎(chǔ)；第二、界點(diǎn)是談判各方的基本利益防線；第三、爭取點(diǎn)是談判各方期望獲得的最大利益；第四、協(xié)議區(qū)是談判雙方真正爭奪的利益范圍，它不是一個點(diǎn)，而是一個區(qū)間；第、協(xié)議點(diǎn)是經(jīng)過雙方的協(xié)商，最后確定的成交點(diǎn)。

（4）、人員準(zhǔn)備。談判班子的成員應(yīng)包括：第一、主談人，談判工作的總負(fù)責(zé)人，也是談判的主要發(fā)言人；第二、助手，協(xié)助主談人完成談判的使命，可以是一個，也可以是幾個；第三、專家，在復(fù)雜的技術(shù)談判中，組織應(yīng)成立專家組，以便發(fā)揮他們的知識優(yōu)勢；第四、輔助人員，他們不一定是代表團(tuán)的正式成員，但成功的談判離不開他們的辛勤工作。（5）、物質(zhì)準(zhǔn)備。談判的物質(zhì)準(zhǔn)備包括：談判會場布置；準(zhǔn)備談判所需要的必要文件、文具、工具書；安排好會務(wù)后勤工作。

4、公關(guān)談判的主要過程是什么？在各階段應(yīng)注意什么？

答：公關(guān)談判的主要過程分作五個階段：在每一個階段中，談判活動要完成相應(yīng)的任務(wù)。

（1）導(dǎo)入階段。在談判剛剛開始的一段時間內(nèi)，談判雙方通過相互介紹彼此了解、熟悉，為以后的正式談判做好準(zhǔn)備，這個階段就稱為導(dǎo)入階段。在導(dǎo)入階段，一般不馬上進(jìn)入主題，以免造成談判氣氛緊張。在這個階段，需要記住對方參加者的姓名、職務(wù)、地位，以便理解他們的背景。

（2）概說階段。談判正式開始后，雙方各用一段時間陳述自己的主要立場和觀點(diǎn)，稱為概說階段。概說階段要讓對方了解自己的基本目標(biāo)和想法，但不必將談判的全部真實(shí)想法在此階段就合盤托出。同時，雙方又要通過概說階段了解對方的真實(shí)意圖。

（3）交鋒階段。談判雙方經(jīng)過概說階段，基本摸清了對方談判的界點(diǎn)和爭取點(diǎn)，也就搞清楚了協(xié)議區(qū)的所在。為了使協(xié)議點(diǎn)向有利于自己的一方傾斜，便要進(jìn)行艱苦的交鋒。

（4）妥協(xié)階段。談判中交鋒不可能永遠(yuǎn)進(jìn)行下去，在交鋒的過程中，談判的雙方都要尋找彼此可以接受的解決方案，在協(xié)議區(qū)中確定協(xié)議點(diǎn)。正常的談判都存在著雙方的讓步和妥協(xié)，完全沒有妥協(xié)的談判只能是一廂情愿。寸步不讓的想法是公關(guān)談判中的大忌。妥協(xié)的方法很多，各有利弊，可針對不同情況靈活選擇運(yùn)用。讓步的方法有：正拐式、反拐式、階梯式、高峰式、低谷式、斷層式、釣鉤式。

（5）協(xié)議階段。談判經(jīng)過了充分的協(xié)商，終于達(dá)成共識，就可以進(jìn)入?yún)f(xié)議階段了，起草合同，簽字畫押，拍板成交。在協(xié)議階段，仍有一些細(xì)節(jié)問題必須謹(jǐn)慎，具體內(nèi)容包括：協(xié)議文字的切磋和選用；正確選擇簽約地；協(xié)議要經(jīng)過法律的公證。

5、在演講過程中要使用哪些語言技巧？

演講是一種“立體”的語言，要求文詞優(yōu)美，正確應(yīng)用聲音將其表達(dá)出來，演講過程中應(yīng)注意以下幾方面：

（1）、語詞一定要準(zhǔn)確、簡潔、生動、幽默。

（2）、語音應(yīng)當(dāng)純正、地道，音質(zhì)優(yōu)良，有感染力。

（3）、通過語音高低、輕重、強(qiáng)弱、升降、重音等方面的變化，使講話變得有力度、重點(diǎn)突出，加大對聽眾的影響力。

（4）、語速適中，演講者應(yīng)不斷根據(jù)內(nèi)容的性質(zhì)對語速加于調(diào)整。

6、在演講過程中要注意哪些形體技巧？

答：在演講過程中形體技巧應(yīng)注意：

（1）、表情。演講者的面部表情應(yīng)與演講的內(nèi)容相配合；

（2）、站姿。演講者在講臺上應(yīng)當(dāng)有一個基本立足點(diǎn)，多采用“釘字步”或稍息步站立；

（3）、手勢。手勢的運(yùn)用不僅可以表達(dá)某種信息，也可以使整個演講更生動，加強(qiáng)某些內(nèi)容的力度；

（4）、目光。目光是面部表情中最復(fù)雜，但又最能傳達(dá)信息的部分，演講者應(yīng)不斷用眼神來與聽眾交流，用自己的目光去影響公眾的心理。

7、在勸說過程中應(yīng)當(dāng)注意哪些技巧？

答：勸說從本質(zhì)上說就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場和行為。公關(guān)人員勸說應(yīng)注意：掌握充分的信息；選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)和場所；注意情感因素的應(yīng)用；聯(lián)想和假借；盡量強(qiáng)調(diào)一致性；提前作好預(yù)防工作；巧妙誘導(dǎo)。

8、人際溝通的禁忌

在人際溝通的過程中，公關(guān)人員一方面要提高自己的技巧，另一方面要避免一些常見的錯誤，就也就是我們所說的禁忌。人際溝通的禁忌有：（1）凡事包打聽；（2）講大話吹噓自己；（3）一味吹捧對方；（4）故弄玄虛；

（5）過分暴露自己的“隱私”。

《公共關(guān)系學(xué)》第九章問答題解答

1、如何開展贊助活動？

答：眾所周知，提高企業(yè)的知名度、樹立企業(yè)在社會公眾中的美好形象，是企業(yè)生存和發(fā)展的重要條件。以此為目的的公共關(guān)系贊助活動，是實(shí)現(xiàn)這一條件的有效手段。企業(yè)在開展贊助活動是要注意以下幾個方面：

（1）調(diào)查研究、確定對象。企業(yè)的贊助活動可以自選對象，也可以按被贊助者的請求來確定。但無論贊助誰、贊助形式如何，都應(yīng)作好深入細(xì)致的調(diào)查研究。調(diào)查研究的主要內(nèi)容應(yīng)包括：企業(yè)自身的公共關(guān)系狀況、贊助活動的影響力、被贊助者的公共關(guān)系狀況、社會公眾的意愿、企業(yè)經(jīng)濟(jì)狀況等。特別需要指出的是，企業(yè)的贊助活動，必須是社會公眾最樂于支持的事業(yè)和最需要支持的事業(yè)。另外，調(diào)查研究應(yīng)該以經(jīng)濟(jì)和社會效益的同步增長為依據(jù)，重點(diǎn)分析投資成本與效益的比例，量力而行，保證企業(yè)與社會共同受益。

（2）制定計(jì)劃、落到實(shí)處。企業(yè)的贊助活動，應(yīng)是有計(jì)劃的公共關(guān)系的一部分。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，贊助計(jì)劃應(yīng)具體詳盡。在贊助活動計(jì)劃中，應(yīng)包括：贊助的目標(biāo)、對象、形式；贊助的財(cái)政預(yù)算；為達(dá)到最佳的贊助效果而選擇的贊助主題和傳播方式；贊助活動的具體實(shí)施方案等。

（3）完成計(jì)劃、爭取效益。在制定計(jì)劃的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)派出專門的公共關(guān)系人員，去實(shí)施贊助方案。在實(shí)施過程中，公共關(guān)系人員要充分利用有效的公共關(guān)系技巧，創(chuàng)造出企業(yè)內(nèi)、外的“人和”氣氛，盡可能擴(kuò)大贊助活動的社會影響。同時，應(yīng)以企業(yè)的廣告和新聞傳播等手段，輔助贊助的影響，使贊助活動的效益達(dá)到最佳峰值。

（4）評價效果、以利再戰(zhàn)。企業(yè)的公關(guān)活動，應(yīng)立足于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。因而，對每一次公關(guān)活動的效果，都應(yīng)該做出客觀的評價。這樣可使今后的活動搞的更好。

上述周密詳盡的計(jì)劃和持之以恒的努力，必將使企業(yè)獲得巨大成功，也會帶動社會的全面發(fā)展。但企業(yè)必須注意贊助活動的投入產(chǎn)出比，必須根據(jù)企業(yè)的財(cái)力來決定是否開展贊助活動。

2、辦好一次慶典活動，應(yīng)做好哪些工作？

答：具體地說，要辦好一次慶典活動，應(yīng)認(rèn)真做好以下工作：

（1）精心選擇對象，發(fā)出邀請，確定來賓。慶典活動應(yīng)邀請與組織有關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞記者等前來參加。公關(guān)人員應(yīng)選好對象，提前發(fā)出邀請，特別是重要來賓應(yīng)親自上門邀請。

（2）合理安排慶典活動的程序。慶典活動的程序，一般由這樣幾方面內(nèi)容組成：安排專門主持人宣布活動

開始，介紹重要來賓，由組織的領(lǐng)導(dǎo)和重要來賓致辭或講話；有些活動，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機(jī)會（或座談、宴請，或安排喜慶、余興的節(jié)目，席間進(jìn)行交流）；重要來賓的留言、題字（該項(xiàng)活動，也可安排在活動開始前）。

（3）安排接待工作。慶典活動開始前，我們應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。接待和服務(wù)人員要安排好，活動開始前所有有關(guān)人員應(yīng)各就各位。重要來賓的接待，應(yīng)由組織的首腦親自完成。要安排專門的接待室或會議室，以便在正式活動開始前，讓來賓休息或與組織的領(lǐng)導(dǎo)交談。入場、簽到、剪彩、留言等活動，都要有專人指示和領(lǐng)位。

（4）物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。慶典活動的現(xiàn)場，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場合，也要有所準(zhǔn)備。宣傳品、條幅和贈與來賓的禮品，也應(yīng)事前準(zhǔn)備好。

3、開放組織的準(zhǔn)備工作應(yīng)從哪些方面考慮？

答：任何一個組織，特別是企業(yè)要想搞好開放組織活動，必須從以下方面去考慮：

（1）明確目的。組織的任何一次對外開放活動，都應(yīng)確定一個明確的主題，即通過這次活動讓對象公眾留下怎樣的印象，取得什么效果，達(dá)到什么目的。

（2）安排時間。組織對外開放的時間以不影響組織的正常工作為標(biāo)準(zhǔn)，同時要考慮選擇公眾方便的時候開放。開放的時間最好安排在一些特殊的日子，如廠慶、開工、竣工、逢年過節(jié)等，特別是在喜慶的日子里讓公眾來本組織進(jìn)行參觀，可以增添公眾的興趣，獲得更好的開放效果。

（3）成立專門機(jī)構(gòu)。為使開放組織活動辦得有聲有色、盡善盡美，最好成立一個專門的籌備委員會，其成員可包括組織的領(lǐng)導(dǎo)成員、公關(guān)人員、行政和人事部門人員等。

（4）做好宣傳工作。要想使開放組織活動獲得成功，最重要的是做好各種宣傳工作，如編寫通俗易懂的解說詞，準(zhǔn)備一份簡單明了的說明書，搞好環(huán)境衛(wèi)生和參觀地點(diǎn)的裝飾、場景的布置、實(shí)物的陳列等。

（5）做好向?qū)Аｉ_放組織活動應(yīng)當(dāng)有專人做向?qū)Чぷ?，有向?qū)阃瑓⒂^者沿計(jì)劃好的參觀路線進(jìn)行參觀，并設(shè)置明顯的路標(biāo)為參觀者導(dǎo)向，在人們可能最感興趣的地方，安排專人做集中講解。

（6）做好服務(wù)接待工作。組織對參觀者應(yīng)熱情友好、服務(wù)周到，認(rèn)真做好接待工作。要提供休息場所，還可適當(dāng)提供一些娛樂活動，如開放俱樂部等。

4、如何做好展覽會的組織工作？

答：展覽會為組織開展公關(guān)活動提供了一個良好的機(jī)會，組織應(yīng)該充分利用這個機(jī)會展示自己的產(chǎn)品，傳遞必要的信息，加強(qiáng)與社會公眾的直接溝通。為使展覽會辦得卓有成效，我們應(yīng)認(rèn)真做好以下的組織工作：

（1）分析展覽的必要性和可行性。在舉辦展覽會之前，首先要分析其必要性和可行性。展覽會需要投入較多的人力、物力和財(cái)力，如果不進(jìn)行科學(xué)的分析論證，就有可能造成兩個不良后果：一是費(fèi)用開支過大而得不償失；二按時盲目舉辦而起不到應(yīng)有的作用。

（2）明確主題。每次展覽會都應(yīng)有一個明確的主題，并將主題用各種形式反映出來，如主題性口號、主題歌曲、徽標(biāo)、紀(jì)念品等。組織必須弄清楚是要宣傳產(chǎn)品的質(zhì)量、品種，還是要宣傳組織形象；是要提高組織的知名度，還是要消除公眾的誤解。只有主題明確，才能使展覽會的實(shí)物、圖片及文字說明等有機(jī)地結(jié)合起來，收到較好的效果。

（3）構(gòu)思參展結(jié)構(gòu)。組織經(jīng)營生產(chǎn)的產(chǎn)品，其組合的深度、廣度、密度各不相同，項(xiàng)目和品牌差別也很大。

哪些產(chǎn)品參展，其參展產(chǎn)品的深度、廣度、密度如何確定，參展產(chǎn)品項(xiàng)目和品牌怎樣搭配，都需要認(rèn)真構(gòu)思。

（4）選擇地點(diǎn)和時機(jī)。地點(diǎn)的選擇要考慮三個因素：交通是否便利；周圍環(huán)境是否有利；輔助系統(tǒng)如燈光系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、衛(wèi)生系統(tǒng)等是否健全。一般來說，展覽時間應(yīng)適合該項(xiàng)產(chǎn)品的銷售季節(jié)，且每次展覽時間不宜過長。

（5）準(zhǔn)備資料，制定預(yù)算。準(zhǔn)備資料是指準(zhǔn)備宣傳資料，如設(shè)計(jì)與制作展覽會的會徽、會標(biāo)及紀(jì)念品，說明書、宣傳小冊子、幻燈片、錄像帶等音像資料等。展覽會要花費(fèi)一定的資金，如場地和設(shè)備租金、運(yùn)輸費(fèi)、設(shè)計(jì)布置費(fèi)、材料費(fèi)、傳播媒介費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)、宣傳資料制作費(fèi)、通訊費(fèi)等。在做這些經(jīng)費(fèi)預(yù)算時，一般應(yīng)留出5—10％作準(zhǔn)備金，以作調(diào)劑之用。

（6）培訓(xùn)工作人員。展覽會工作人員素質(zhì)的好壞，掌握展覽的技能是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，對整個展覽效果起著關(guān)鍵作用。因此，組織必須對展覽會的工作人員，如講解員、接待員、服務(wù)員、業(yè)務(wù)洽談人員等進(jìn)行培訓(xùn)。

5、簡述危機(jī)處理的一般程序。

答：危機(jī)中進(jìn)行公共關(guān)系，這是公共關(guān)系的一種特殊表現(xiàn)形態(tài)，是組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。有效的危機(jī)公關(guān)工作不僅有助于避免組織不期望的事情發(fā)生，而且也是組織自我保護(hù)、維護(hù)形象的客觀要求，它對于防止組織形象的下降，保衛(wèi)已有的公共關(guān)系工作成果有著不可替代的效用。同時有效地開展危機(jī)公關(guān)活動有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機(jī)公關(guān)形象”，以及有助于提高組織的公關(guān)水平，提高組織成員的公關(guān)意識。因此，組織必須制定出一個反應(yīng)迅速、正確有效的危機(jī)公關(guān)程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機(jī)中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。危機(jī)處理的一般程序是：

（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機(jī)，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴(kuò)大。

（2）坦誠告知，表明誠意。組織一旦發(fā)生危機(jī)，便會受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進(jìn)行采訪。此時，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴(kuò)大了危機(jī)的波及面，其結(jié)果勢必?zé)o法處理危機(jī)；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。

（3）調(diào)查情況，收集信息。組織對于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災(zāi)難得到遏止、危機(jī)得到初步控制后，就要立即展開對危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。

（4）針對對象，確定對策。在對危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對不同的對象確定相應(yīng)的對策。這些對策大體上包括以下幾個方面：組織內(nèi)部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業(yè)務(wù)往來單位的對策；對其他公眾的對策。

（5）評價總結(jié)，改進(jìn)工作。組織在平息危機(jī)事件后，一方面要注意從社會效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實(shí)事求是地寫出處理報(bào)告，為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。

第四篇：《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)大綱分析

《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)大綱

一、題型：

（一）名詞解釋（或不定項(xiàng)選擇）

（二）問答題

（三）組織形象分析

（四）案例分析

（五）公關(guān)策劃

二、名詞解釋： 公共關(guān)系

艾維?李愛德華?伯納斯

《原則宣言》 5 雙向?qū)ΨQ型PR模式社會組織

組織形象知名度 9 美譽(yù)度

公眾公眾的五大特征

社區(qū)關(guān)系 13 媒介關(guān)系公關(guān)部公關(guān)公司

傳播 大眾傳播傳播類型傳播五要素

“五W”要素理論 21 RPCE公式

公關(guān)廣告

▲25 組織形象地位四象限圖

▲26 形象要素間隔分析法

三、問答題： 如何理解公共關(guān)系是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的產(chǎn)物？在我國大力發(fā)展公共關(guān)系應(yīng)注意哪些問題？ 簡述公共關(guān)系的六大基本特征。公共關(guān)系的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個歷史時期？各個歷史時期的主要特點(diǎn)是什么？ 4 簡述公共關(guān)系的一般職能和基本職能。5 公關(guān)部與公關(guān)公司各有哪些利弊？ 舉例說明一個公關(guān)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和能力？ 劃分公眾的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？聯(lián)系實(shí)際列舉所在（某一）組織的公眾對象，并運(yùn)用兩種公眾分類方法進(jìn)行分析。某百貨大樓新設(shè)立公共部，請問該部需要哪些工作人員？下屬小組如何設(shè)立，請用圖示表示出來，在一個平凡的工作日里，可能會遇到哪些公關(guān)問題？（公關(guān)部的結(jié)構(gòu)和類型）9 請分析公共關(guān)系與廣告的異同？公共關(guān)系廣告與一般商業(yè)性廣告的區(qū)別？ 10 公共關(guān)系活動模式有哪些基本類型？試舉例說明其中兩種。試分析四大媒體的優(yōu)缺點(diǎn)，要順利實(shí)施公關(guān)傳播應(yīng)注意哪些方面的問題？ 12 策劃和實(shí)施公關(guān)活動應(yīng)注意哪些問題，考慮哪些因素？

四、案例分析： 組織論：部門公關(guān)、郵電公關(guān)、交通運(yùn)輸業(yè)公關(guān)、飯店公關(guān) 2 公眾論：內(nèi)部公眾關(guān)系、職工關(guān)系

外部公眾關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系、社區(qū)公眾關(guān)系 3 公關(guān)策劃：危機(jī)公關(guān)策劃

社區(qū)公關(guān)策劃

怎樣對待新聞媒體的曝光

《公共關(guān)系學(xué)》案例分析及公關(guān)策劃習(xí)題匯編

一、案例分析

1、案例《一場不該發(fā)生的流血事件》

問題：假如你是電石廠廠長，或者是縣政府干部，請就下面兩個問題談?wù)勛约旱目捶ǎ海?）從事件發(fā)端起，你將如何運(yùn)用PR的方法，使事件的解決比較妥當(dāng)？

（2）斷路之后，問題更麻煩了，又如何處理這個危機(jī)公關(guān)，以達(dá)到化干戈為玉帛的目的。

2、只有一名乘客的航班

——“讓顧客滿意”必備的公關(guān)意識

英國航空公司所屬波音747客機(jī)008號班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號班機(jī)不可。實(shí)在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后飛回倫敦。

一個罕見的情景出現(xiàn)在人們面前：東京—倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國航空公司的008號班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個飛機(jī)座席以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)說，這次只有一名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。

從表面上看，的確是個不小的損失?？墒牵瑥纳钜粚觼砝斫?，它卻是一個無法估價的收獲，正是由于英國航空公司一切為顧客服務(wù)的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。

問題：當(dāng)企業(yè)組織與顧客之間發(fā)生矛盾時，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說：“顧客永遠(yuǎn)是正確的”？請你結(jié)合案例，加以闡述分析。

3、巧借契機(jī)

制造新聞

1994年2月16日，在安徽阜陽卷煙廠工作到上海探親的張澤生與妻子、女兒一起到慕名已久的中華商業(yè)第一街—南京路上購物，在新開張的中聯(lián)商廈，他們買了一臺微波爐，乘電動扶梯下樓時順手將微波爐擱在電梯的膠帶扶手上。不料，順勢而下的微波爐撞到了懸掛在邊上的一大型商品導(dǎo)購燈箱，只聽到一聲巨響，燈箱墜地而粉身碎骨。據(jù)商廈同志介紹，修復(fù)燈箱費(fèi)用高達(dá)6000余元，如此巨款驚得張澤生目瞪口呆。由于當(dāng)時經(jīng)理不在，雙方約定日后再具體商談賠償問題。

2月23日，張澤生懷著惴惴不安的心情再次來到商廈，經(jīng)理親自與張澤生進(jìn)行賠償問題的“談判”，張澤生實(shí)事求是的承認(rèn)是由于自己不慎造成燈箱毀壞理應(yīng)賠償，但請求商廈能減少賠款數(shù)目，經(jīng)理聽后主動提出協(xié)議方案，為了不使顧客因賠償而陷入困境，張澤生只需賠償人民幣1元，其余全部由商廈承擔(dān)，雙方還鄭重其事地在協(xié)議書上簽名蓋章，然后握手道別。張澤生夫婦激動得熱淚盈眶，即趕到《新民晚報(bào)》社，向報(bào)社同志介紹有關(guān)情況。2月27日《新民晚報(bào)》以《撞壞導(dǎo)購燈箱燈箱，賠償一元了結(jié)》為題詳細(xì)報(bào)道了張澤生夫婦在中聯(lián)商廈的奇遇，此事立即造成了轟動效應(yīng)，申城街頭巷尾人們議論紛紛，盛贊中聯(lián)商廈，有的還特地到南京路去看看這家剛開張的新商廈。

問題：中聯(lián)商廈是怎樣巧借契機(jī)制造新聞，精心策劃了一次成功的公關(guān)活動的？

4、用了“桂龍”都說好

“桂龍”還要作檢討

（1）桂龍為純中藥制劑，不含激素，因此，起效稍緩，往往服藥兩天后效果明顯，治療老毛病不可太心急，療程足夠，水到渠成。

（2）桂龍為標(biāo)本皆治，扶正固本，增強(qiáng)免疫的藥物，服用時間應(yīng)稍長，一般需要1—2個療程的正規(guī)服用，切忌因一時病情緩解而停藥，淺嘗即止不可取。

（3）桂龍盡管適合于大多數(shù)類型的咳喘病人，但對風(fēng)熱型療效稍遜，從西醫(yī)觀點(diǎn)看多系感染較重，配合抗生素，即可達(dá)到滿意效果。

（4）桂龍對兒童療效特佳，但為膠囊，服用相對困難，請將膠囊內(nèi)藥末倒入勺內(nèi)，溫開水調(diào)服。公司正在開發(fā)新劑型，使兒童服用更方便。

問題：（1）、什么是公共關(guān)系廣告？它與一般商業(yè)性廣告的區(qū)別何在？

（2）、試分析上面這則廣告，體現(xiàn)了組織遵循了哪些公關(guān)工作的基本原則。

5、畢業(yè)分配報(bào)到前

九十年代初，一位剛從浙江大學(xué)畢業(yè)，被分配到上海某光學(xué)儀器廠的寧波籍學(xué)生李某某，在回家休假期間，因患急病突然死亡。消息傳來，上海某光學(xué)儀器廠的干部職工議論紛紛，有的說，快派人去參加追悼會，以示關(guān)懷；有的說，拍一個唁電算了，沒有報(bào)到，不算我廠職工，不要自己去找麻煩；有的說，我廠是全國光學(xué)行業(yè)骨干企業(yè)，既然李某某已經(jīng)分配到我廠，我們就應(yīng)該負(fù)起責(zé)任，分擔(dān)死者親屬精神上的痛苦和經(jīng)濟(jì)上的損失。廠長采納了最后的一種意見，決定讓未報(bào)到而死去的李某某和在冊的職工享受同等待遇。這件事不僅在廠里反應(yīng)很好，也為企業(yè)在社會上贏得了很好的聲譽(yù)。

問題：（1）、對一個未報(bào)到的職工病逝，單位“拍一個唁電”似乎也說得過去了，這家光學(xué)儀器廠的做法是否“自找麻煩”？從公共關(guān)系學(xué)的角度應(yīng)該怎樣看待這件事？

（2）、有人議論這件事時認(rèn)為“關(guān)心死者是假，做給活人看是真”，你認(rèn)為這說法有沒有道理？

6、“胖兒火鍋店”的新招

四川省達(dá)縣市紅旗街一條深巷內(nèi)，有家“胖兒火鍋店”，盡管地點(diǎn)偏僻狹窄，但由于服務(wù)態(tài)度好，火鍋味美價廉，1986年開張以來生意一直很紅火，聞名全市。然而自90年春節(jié)之后，生意開始出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象，就餐的顧客不如從前多了。有滿腦子公關(guān)意識的年輕店主，人稱“胖兒”的孫軍，及時對全市的同行業(yè)進(jìn)行了一番考察，發(fā)現(xiàn)春節(jié)前全市僅有20余家火鍋個體戶，半年后卻猛增到50多家。有幾家火鍋店的聲譽(yù)也相當(dāng)高，登門就餐的顧客比“胖兒火鍋店”還多，孫胖兒感到本店優(yōu)勢已不復(fù)存在。為了繼續(xù)爭得公眾，塑造好自身形象，孫胖兒經(jīng)過反復(fù)權(quán)衡之后，率先在全市同行業(yè)中推出三條新招：（1）、變過去點(diǎn)菜計(jì)價的高客贏利為“二十元通吃”的微利收入。即凡入本店?duì)C火鍋的顧客每人只需交20元錢，便可吃到本店的各種菜肴，直到吃飽燙好為止，還有啤酒供應(yīng)。（2）、凡年滿80歲的老人來店就餐一律免費(fèi)，如果是老人的壽辰，還可得到一份鮮美的蛋糕及其它賀壽禮物。（3）、增加學(xué)前兒童就餐飯，就餐時有兒童喜歡的動畫錄像放映。

按照議定的方案，孫胖兒展開了三步公關(guān)活動：一是在地區(qū)電臺、電視臺晚間最佳時間 播送由記者采寫的本店新聞，并將新聞刊登在地區(qū)《通川日報(bào)》顯要位置；二是在鬧市區(qū)如車站、郵局、百貨大樓、歌舞廳、市中心花園等地張貼海報(bào)；三是進(jìn)一步樹立良好服務(wù)形象，門前每天專設(shè)一名彬彬有禮的女服務(wù)員迎送就餐顧客，掛放行李。

這些新招一出臺人們爭相傳頌，“胖兒火鍋店”名聲大振。光顧就餐的男女老少絡(luò)繹不絕。雖然本高利薄，“胖兒火鍋店”每月的純贏利卻比過去同期增長兩倍多?，F(xiàn)在，市民一提起燙火鍋，首先想到的就是“胖兒火鍋店”。

問題：“胖兒火鍋店”怎樣樹立自己的形象？其三條新招主要運(yùn)用了公共關(guān)系的哪些原 理？

7、誠招天下客 情滿美食家

一雙筷子上寫著這樣兩行字：“假如我的菜好吃，請告訴您的朋友；假如我的菜不好吃，請告訴我?！边@兩句富有濃厚情感的公關(guān)語言同“美食家”的名字一起傳遍了整個杭州。這家普通的餐廳所處的地理位置并不十分理想，既不是車站、碼頭，又不是風(fēng)景區(qū)、鬧市區(qū)。7年前，在餐廳剛剛開業(yè)時，這里生意清淡，門庭冷落。沒有顧客的惠顧，就談不上餐廳的生存，更談不上餐廳的盈利。要使顧客青睞，餐廳就要有自身的吸引力。這個吸引力在哪里呢？“美食家”餐廳深深懂得：只有在顧客心目中樹立起“美食家”的良好形象，才能招徠顧客的光顧?！懊朗臣摇钡奈?yīng)放在一個令人親切的“情”字上，依靠情感的傳導(dǎo)來溝通顧客關(guān)系。只有把情感輸入顧客心里，才能塑造“美食家”的形象。只有把誠心貼在顧客心里，才能建立“美食家”的信譽(yù)，從而產(chǎn)生一種“情感效應(yīng)”，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

問題：

1、飯店業(yè)開展公關(guān)活動的任務(wù)有哪些？

2、分析“假如我的菜好吃，請告訴您的朋友；假如我的菜不好吃，請告訴我?！?/p>

這句話中所包含的公關(guān)思想。

二、公關(guān)策劃：

案例一：教材90頁，閱讀《一場不該發(fā)生的流血事件》

問題：流血事件發(fā)生后，電石廠如何做才能改善社區(qū)關(guān)系，重塑自身良好的形象？

案例二：

1995年，我國科學(xué)考察隊(duì)首次遠(yuǎn)征南極，一向聲譽(yù)不錯的上海羽絨服裝廠奉命為他們特制羽絨考察服，然而結(jié)果卻非常出人意料。隊(duì)員回來后反映，南極考察61天，其中25天下雨，26天下雪，但衣服不防水，上衣腰身普遍過寬，寒風(fēng)直往里灌；在制作上，凡是活動部位的羽絨都往下沉，只剩下兩層布；口袋縫制不牢，一拉就掉，鴨絨腰袋更差，做得又瘦又小，身材較胖較高的只能裹住大半個身子。這種情況認(rèn)為地給考察隊(duì)員帶來很大困難，使不少隊(duì)員留下了疾病后患。1985年6月4日，文匯報(bào)以《令人遺憾的南極服》為題頭版報(bào)導(dǎo)，在讀者中引起強(qiáng)烈反響。上海羽絨服裝廠卻采取打電話、上門解釋、托人說情的方式，試圖逃避公開批評。后經(jīng)有關(guān)部門取樣檢測，這批南極服的含絨量達(dá)不到工藝標(biāo)準(zhǔn)，僅70%，少10%。6月14日，文匯報(bào)又以《為南極服護(hù)短有何益處》為題，再次曝光。

問題：

1、上海羽絨服裝廠應(yīng)如何對待不利于本企業(yè)形象的新聞報(bào)導(dǎo)？

2、這次事件后，上海羽絨服裝廠應(yīng)怎樣重新塑造遭受損害的企業(yè)形象。（請制定方案，寫出措施及實(shí)施步驟）案例三：

在一片指責(zé)聲中，伍廠長忍氣吞聲地作了一番解釋，總算又把一批居民送走了，接著他把公關(guān)科、環(huán)保科和宣傳科的正副科長找到廠長辦公室來開會。征求解決與居民公眾矛盾的對策。

大興軋輥廠的煙塵污染，多年來給周圍居民造成了很大的損害，找上門來抗議的居民幾乎經(jīng)常不斷，廠方除盡可能作了防污的處理外，不僅給棚戶居民另外安了兩個自來水籠頭免費(fèi)供水，甚至還給某些居民家庭每月補(bǔ)貼買肥皂的費(fèi)用。但是煙塵無法全部控制，矛盾一直沒有能徹底解決。不久前，廠里又安裝了一架振動機(jī)，代替職工用榔頭敲鑄件上的氧化皮。不想振動機(jī)的振響又侵?jǐn)_了周圍的居民公眾，更激化了矛盾，受到的抗議越來越強(qiáng)烈。要想停止使用吧，職工不答應(yīng)，用榔頭敲氧化皮的老方法，不僅要耗費(fèi)大量的勞動力，勞動強(qiáng)度也確實(shí)使操作者受不了，既已裝了振動機(jī)解脫了繁重的勞動，再走回頭路，職工的思想工作就更難做了。

根據(jù)局里原規(guī)劃，這片廠肯定要遷出市區(qū)，但因?yàn)樾聫S區(qū)的興建，遇到種種困難，至少要三年后才能實(shí)現(xiàn)遷廠計(jì)劃。

問題：

1、大興軋輥廠與居民公眾的矛盾可以通過哪些公關(guān)方法加以改善？

2、振動機(jī)到底應(yīng)不應(yīng)該繼續(xù)使用？如果停止使用，又該如何做職工的思想工作呢？

案例四：

20××年7月26日，一家晚報(bào)刊登了這樣一則新聞稿：

以生產(chǎn)酸梅湯而聞名京城的某老字號飲料廠，因食品不衛(wèi)生被市衛(wèi)生防疫站處以1700元罰款。

市某廠不久前購進(jìn)1000瓶該廠生產(chǎn)的山楂蜜果汁，幾名職工飲后出現(xiàn)惡心、腹瀉等癥狀。市防疫站接到消息后，派監(jiān)督人員前去檢查，發(fā)現(xiàn)灌裝車間蒼蠅多，原料紅果片中存在飛蟲雜質(zhì)，桂花醬桶蓋上有蟲，無成品庫，墻角亂堆雜物，房屋破損不堪，消毒池里無消毒液等，當(dāng)即通知禁止該批成品出廠銷售，并處相應(yīng)罰款。

該稿發(fā)出后，引起用戶強(qiáng)烈反映，沒幾天要求撤消的合同金額達(dá)60余萬元。面對新聞媒介的監(jiān)督與批評，該廠領(lǐng)導(dǎo)顯得十分不冷靜，他們沒有認(rèn)真檢查自己的原因，反而以晚報(bào)報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)為由，向區(qū)人民法院提出控告，指責(zé)報(bào)道多處失實(shí)，是市防疫站監(jiān)督人員挾私報(bào)復(fù)。

區(qū)人民法院接到起訴后，經(jīng)過認(rèn)真的調(diào)查研究，確認(rèn)了晚報(bào)的批評報(bào)道基本屬實(shí)，飲料廠控告不能成立，原告敗訴。

問題：

1、北京某飲料廠應(yīng)如何面對媒體的批評報(bào)道？

2、北京某飲料廠今后應(yīng)如何做才能挽回影響，使企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。（請制定方案，寫出措施及實(shí)施步驟）

案例五：

某家賓館，一次來了幾位美國客人，或許是不了解中國，或許是抱有偏見，他們對賓館的客房設(shè)備和飯菜質(zhì)量，都過于挑剔。在5天的住宿時間內(nèi)，他們幾乎每天都打電話給賓館的公關(guān)部反映問題。開始該公關(guān)部的某接待人員還能夠心平氣和地傾聽他們的意見，并給以 5 回答和解釋，可在以后接二連三的電話和毫不客氣的指責(zé)下，她終于耐不住性子了。當(dāng)幾位客人要離開賓館回國時，他們又拿起了電話打給公關(guān)部，說：“我們這幾天要求您解決的問題，您一件也沒能解決，真是太遺憾了?！甭犃诉@話，這位接待人員反唇相譏：“倘若你們以后再來中國，請到別的賓館試一試！”于是一場激烈的舌戰(zhàn)在電話里爆發(fā)了。當(dāng)美國客人離開賓館后，客房服務(wù)員在他們住過的房間寫字臺上發(fā)現(xiàn)了一張紙條，上面用英文寫著：“世界第一——差”。

問題：

1、美國客人的評價與公關(guān)人員的態(tài)度有什么關(guān)系？

2、通過本案例的閱讀，你認(rèn)為公關(guān)人員必須具備哪些素質(zhì)和能力？

3、該事件發(fā)生后，賓館應(yīng)該如何做才能挽回影響，以利于企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展？（請制定方案，寫出措施及實(shí)施步驟）

第五篇：公共關(guān)系學(xué)2014年選修復(fù)習(xí)大綱

《公共關(guān)系學(xué)》選修課2014年復(fù)習(xí)提綱

1、“公共關(guān)系”一詞在20世紀(jì)初起源于美國，public relations, PR。

2、公共關(guān)系中的“公共（public）”有兩層含義：一是形容詞，是“公共的，公開的”；二是名詞，是“公眾”的意思。

3、公共關(guān)系工作，歸根結(jié)底是要運(yùn)用科學(xué)的技巧和理論處理好組織面臨的各種公眾關(guān)系，塑造良好的組織的形象。

4、公共關(guān)系是社會組織運(yùn)用科學(xué)的傳播媒介和溝通手段與公眾雙向交流建立起的相互理解、信任、支持與合作的思想、政策和管理活動。

5、公共關(guān)系的基本特征：①以組織為支點(diǎn)、以公眾為對象；② 以美譽(yù)為目標(biāo)；③ 以雙向傳播為手段；④ 以互惠互利為原則；⑤以真誠為信條；⑥以立足長遠(yuǎn)為方針

6、“公共關(guān)系”的“關(guān)系”一是特指組織與公眾之間的關(guān)系；二是特指信息交流的關(guān)系。前者表明關(guān)系的“結(jié)構(gòu)”，后者表明關(guān)系的“屬性”，公共關(guān)系是一門研究“關(guān)系”的學(xué)問，是一種改善“關(guān)系”的藝術(shù)，但特指的是“組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系”。

7、輿論指公眾的意見或言論。在公共關(guān)系學(xué)中指社會公眾對組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的看法和意見的總和，是社會上大多數(shù)人對組織的看法和意見的公開表達(dá)。輿論是無形的關(guān)系?！肮娸浾摗焙汀肮婈P(guān)系”是等價的，公共關(guān)系學(xué)不僅研究“關(guān)系”，也研究“輿論”；公共關(guān)系活動的功能不僅在于協(xié)調(diào)和改善關(guān)系，而且還在于影響和完善輿論。

8、形象指用有效和生動的語言刻畫和描寫的有形或可見的表現(xiàn)?！靶蜗蟆痹诠碴P(guān)系學(xué)中指組織的總體特征和實(shí)際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認(rèn)知和評價。一個組織社會形象體現(xiàn)了它的社會關(guān)系狀態(tài)和社會輿論，可以通過知名度和美譽(yù)度這兩項(xiàng)指標(biāo)反映出來。公共關(guān)系是一種以塑造組織形象為己任的傳播管理藝術(shù)。

9、人際關(guān)系主要指個人關(guān)系、私人關(guān)系，即個人在社會交往實(shí)踐中形成的人與人之間的相互作用和相互影響。與公共關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系：聯(lián)系：① 兩者都是社會關(guān)系的表現(xiàn)形式；② 公共關(guān)系通常表現(xiàn)為人際關(guān)系；③ 人際關(guān)系的好壞直接影響著公共關(guān)系的狀況。

區(qū)別：① 主體不同。公共關(guān)系的主體是社會組織，人際關(guān)系的主體是個人。② 服務(wù)對象不同。公共關(guān)系是為組織服務(wù)的，公共關(guān)系處理的好壞，受益或受損的是組織，人際關(guān)系則是為個人服務(wù)的，關(guān)系的好壞，受益或受損的是個人。③ 聯(lián)系范圍不同。公共關(guān)系以信息傳播為手段，特別是借助于大眾傳播，力求與所有內(nèi)外公眾搞好關(guān)系，聯(lián)系范圍廣，傳播信息的量大。人際關(guān)系的交往面相對狹窄，傳播的信息量小。

10、公共關(guān)系作為一種職業(yè)和學(xué)科，最早產(chǎn)生于美國。

11、古羅馬獨(dú)裁者儒略·凱撒的紀(jì)實(shí)著作《高盧戰(zhàn)記》被公共關(guān)系同業(yè)工會主席李利·比諾稱為“第一流的公共關(guān)系著作”。凱撒還發(fā)行了世界上最早的日報(bào)——《每日記聞》，作為與臣民溝通的工具。

12、古代“公共關(guān)系” 的特點(diǎn)：①具有明顯的自發(fā)性和盲目性。出于一時之需，憑常識和直覺去做。②層次、范圍較小，且具有強(qiáng)烈的政治色彩和倫理色彩。經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，傳播手段落后，經(jīng)濟(jì)關(guān)系簡單，主要發(fā)生在政治領(lǐng)域。③傳播手段簡單。以詩歌、戲曲、雕塑、建筑及人際口頭等各種藝術(shù)表現(xiàn)形式為主要手段。“類公共關(guān)系”、“準(zhǔn)公共關(guān)系”

13、現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的條件：①民主政治：公共關(guān)系發(fā)展的制度安排，公眾意愿受到重視，公共關(guān)系成為各種政治變革、權(quán)力斗爭的工具。②市場經(jīng)濟(jì)：公共關(guān)系發(fā)展的現(xiàn)

實(shí)土壤，市場為軸心的廣泛社會分工合作，市場競爭。③人性文化：公共關(guān)系發(fā)展的精神源泉，經(jīng)濟(jì)人、理性人、有限理性人、社會人、自我實(shí)現(xiàn)人、復(fù)雜人。④傳播技術(shù)：公共關(guān)系發(fā)展的技術(shù)支持，報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)，公眾影響力加強(qiáng)。

14、19世紀(jì)中葉在美國風(fēng)行的報(bào)刊宣傳活動，被認(rèn)為是現(xiàn)代公共關(guān)系業(yè)的“前身”。代表人物是巴納姆。

15、“報(bào)刊宣傳活動”，是指一個組織為了自身的目的和利益，雇傭報(bào)刊宣傳員在報(bào)刊上進(jìn)行宣傳活動，以制造輿論，擴(kuò)大影響。“凡宣傳皆好事”

16、巴納姆效應(yīng)：人們往往以為對自身人格或性格作出準(zhǔn)確的評價是唯一性的，而實(shí)際上這些描述帶有普遍性，同樣也適用于其他很多人。

17、報(bào)刊宣傳活動的兩個弱點(diǎn)： ①不顧公眾利益，靠制造新聞來愚弄公眾；②不擇手段地為自己制造神話，欺騙公眾?！白尮娨姽砣グ桑　?/p>

18、1906年，艾維·李向新聞界發(fā)表了著名的具有里程碑性質(zhì)的《原則宣言》，他的信條：“公眾必須被告知”、“門戶開放”、“說真話”。艾維·李不僅首創(chuàng)了“公共關(guān)系”這一專門職業(yè)，而且，他提的“說真話”，公眾必須被告知的命題將“公共利益與誠實(shí)”帶進(jìn)了公共關(guān)系的領(lǐng)域，使公共關(guān)系這門學(xué)科從對一些簡單問題的探討上升為探求帶有某些規(guī)律性的原則和方法，大大推動了這門學(xué)科的發(fā)展。由于時代的局限，艾維·李的咨詢指導(dǎo)主要還是憑經(jīng)驗(yàn)和直感而進(jìn)行的，缺乏對公眾輿論嚴(yán)密的、大量的科學(xué)調(diào)查。因此，有人批評艾維·李的公關(guān)咨詢只有藝術(shù)性而沒有科學(xué)性。

19、1923年，愛德華·伯尼斯（伯納斯）以教授的身份首次在紐約大學(xué)講授公共關(guān)系課程，同年出版了被稱為公共關(guān)系理論發(fā)展史的“第一個里程碑”的專著——《公眾輿論的形成》（《輿論明鑒》）。提出“投公眾所好”的根本原則。

主要貢獻(xiàn)：把公共關(guān)系學(xué)理論從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來，并對公共關(guān)系的原理與方法進(jìn)行較系統(tǒng)的研究，使之系統(tǒng)化、完整化，最終成為一門獨(dú)立完整的新興學(xué)科。伯尼斯不僅是一位公共關(guān)系理論家，同時又是—位公共關(guān)系的實(shí)踐家。但伯尼斯的公共關(guān)系思想著眼于“單向”傳播，偏重于維護(hù)組織利益。

20、1952年，美國的卡特利普和森特倆人出版《有效的公共關(guān)系》，論述了“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)系模式，在美國被譽(yù)為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”?！半p向?qū)ΨQ式”的公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)“雙向溝通、雙向平衡、公眾參與”?！半p向?qū)ΨQ”模式表明溝通是雙向的，而且信息交流改變著組織和公眾關(guān)系的雙方。一方面把組織的想法和信息向公眾進(jìn)行傳播和解釋 ；另一方面又把公眾的想法和信息向組織進(jìn)行傳播和解釋，目的是使組織與公眾結(jié)成一種雙向溝通和對稱和諧的關(guān)系。

21、公共關(guān)系在國外的發(fā)展

1948年，美國成立了全國公共關(guān)系的最高組織——美國公共關(guān)系協(xié)會（PRSA），并制定了作為公共關(guān)系從業(yè)法則的《公共關(guān)系人員職業(yè)規(guī)范守則》。

在亞洲各國中，日本最早建立公共關(guān)系組織。

1947年波士頓大學(xué)開設(shè)了第一所公共關(guān)系學(xué)院，并設(shè)立公共關(guān)系學(xué)碩士和博士學(xué)位。

22、公共關(guān)系在中國的發(fā)展

（1）引進(jìn)時期（1980—1984）：

1982年，“白天鵝賓館”最早設(shè)立公共關(guān)系部。

1984年9月，我國第一家國有組織公關(guān)部——廣州白云山制藥廠公共關(guān)系部正式成立?！爸袊碴P(guān)系史上具有里程碑意義的事件”，中國公關(guān)元年）

1984年底《經(jīng)濟(jì)時報(bào)》報(bào)道了廣州白云山制藥廠開展公共關(guān)系工作的成功經(jīng)驗(yàn)。

（2）迅速發(fā)展時期（1985—1989）

1985.8，世界上最大的公共關(guān)系公司博雅與中國新華社下屬的中國新聞發(fā)展公司聯(lián)手成立了中國第一家公共關(guān)系公司——中國環(huán)球公共關(guān)系公司。

1986年1月，中國大陸第一個公共關(guān)系民間團(tuán)體——廣東地區(qū)公共關(guān)系俱樂部成立，這是中國第一個公共關(guān)系的機(jī)構(gòu)。

1986年6月第一家由官方組織的公關(guān)機(jī)構(gòu)——上海市公關(guān)協(xié)會成立。

1985年9月深圳大學(xué)首先設(shè)立了公共關(guān)系專業(yè)，公關(guān)開始步入高等學(xué)府的講壇。（80，特區(qū)；83，大學(xué)）

（3）穩(wěn)步發(fā)展時期（1990年以來）

1994年經(jīng)國家教委批準(zhǔn)中山大學(xué)創(chuàng)辦了我國第一個公共關(guān)系本科專業(yè)，同時在行政管理專業(yè)的碩士點(diǎn)招收公共關(guān)系研究方向的研究生，形成了我國高校從研究生、本科、專科、成人教育到函授培訓(xùn)班等多層次、多形式的公共關(guān)系教學(xué)與培養(yǎng)的體系。

國家勞動和社會保障部于1997年為公關(guān)職業(yè)定下了“公關(guān)員”的職業(yè)名稱，并正式列入了《中國職業(yè)大典》，這標(biāo)志著國家已正式承認(rèn)公共關(guān)系這一職業(yè)。

23、中國公共關(guān)系發(fā)展中的問題：①理論與實(shí)踐聯(lián)系不夠緊密；②認(rèn)識上的誤區(qū)；③公共關(guān)系從業(yè)人員水平不高；④盲目仿效，一哄而上；⑤追求轟動，隨意策劃；⑥急功近利，忽視長遠(yuǎn)。

24、公共關(guān)系的職能：①搜集信息組織宣傳；②監(jiān)測環(huán)境咨詢決策；③協(xié)調(diào)溝通處理危機(jī)；④創(chuàng)建文化樹立形象

25、廣義的公共關(guān)系主體：社會組織；狹義的公共關(guān)系主體：公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員。

26、以“公共關(guān)系活動應(yīng)用的對象”為標(biāo)準(zhǔn)，社會組織的類型：政府組織、制造企業(yè)組織、商業(yè)、服務(wù)業(yè)組織以及事業(yè)組織和社會團(tuán)體。

27、組織形象是指公眾對組織的整體印象和評價，由一系列特殊形象和要素構(gòu)成。良好的組織形象對組織生存和發(fā)展的意義在于：

①能使社會組織得到公眾的肯定和支持，使公眾對組織的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生好感和信任感。

②可以使社會組織獲得更多更好的投資條件和其它支持。

③能夠增加職工的向心力和歸屬感，增強(qiáng)組織對人才的吸引力。

④能使組織獲得社區(qū)的好感、諒解和政府的支持。

28、公眾（Public）是指一些特定的利益群體，即與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系、相互影響及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對象的總稱。

29、公眾的特征 ①公眾的相關(guān)性 ；②公眾的層次性；③公眾的可變性 ；④公眾的穩(wěn)定性；⑤公眾的能動性

30、按公眾不同的發(fā)展階段對組織的影響程度：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾

31、按公眾與組織關(guān)系重要性分類，可分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾

32、公眾的個體心理特征：氣質(zhì)、能力、性格。

33、公眾群體心理的一般特征：同一心理、從眾心理、變化心理、攀比心理。

34、公眾群體心理傾向：首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、移情效應(yīng)。

35、傳播是指信息通過一定的媒介在傳播者與受眾之間雙向交流的過程。

36、傳播的基本要素 ①傳播主體 信源；②傳播內(nèi)容 信息；③傳播途徑 媒介；④傳播對象 受眾；⑤傳播回流 反饋；⑥傳播效果 結(jié)果

37、傳播的類型：①自身傳播；②人際傳播；③群體傳播；④組織傳播；⑤大眾傳播

38、傳播的模式：①拉斯韋爾“五W”模式；②拉扎斯菲爾德有限效果論；③香農(nóng)和韋佛數(shù)學(xué)模式；④奧斯古德—施拉姆循環(huán)模式；⑤卡特里普雙向?qū)ΨQ模

式

39、公共關(guān)系的一般程序：公關(guān)調(diào)查、公關(guān)策劃、公關(guān)實(shí)施、公關(guān)評估

40、政府公共關(guān)系的內(nèi)涵：一是指政府本身的公關(guān)（簡稱政府公關(guān)），是各級政府與社會各界良性互動，以塑造良好形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的所有活動的總稱。二是指企業(yè)的政府關(guān)系（簡稱政府關(guān)系），就是指企業(yè)政府關(guān)系，即企業(yè)為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益“雙贏”，采取行之有效的策略建立、維持和促進(jìn)與政府部門之間的關(guān)系。

41、政府公共關(guān)系的概念要素：①以政府部門和公務(wù)員為主體。②以社會公眾（包括政府內(nèi)部成員）為客體。③以塑造良好形象和獲得公眾支持為目標(biāo)政府公共關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是政府形象，包括：國家形象、城市形象和公務(wù)員形象。只要是對政府形象產(chǎn)生影響的政府組織或個人行為都可歸結(jié)為政府公共關(guān)系。④以傳播和溝通為途徑。

42、政府公共關(guān)系目標(biāo)的具體內(nèi)容 ①宣傳立國宗旨和理想，激發(fā)和培植全體公民的愛國建國精神，使之同心同德地為國家強(qiáng)盛而奮斗；②根據(jù)公眾和國家利益的要求，參與政府管理工作，輔助制定和貫徹執(zhí)行國家的方針、路線、政策和法令；③促進(jìn)國家團(tuán)結(jié)、民族和睦與社會安定；④調(diào)動全體公民和國家公務(wù)員的主人翁精神，共同參與治理國家；⑤提高國家的國際形象和地位，促進(jìn)各國政府與政府之間、人民與人民之間的友善交往，減少、緩解或消除國家糾紛和沖突，創(chuàng)造一個良好的國際環(huán)境。

43、政府公共關(guān)系的特征：①主體的權(quán)威性、唯一性、強(qiáng)制性；②客體的復(fù)雜性（結(jié)構(gòu)、利益、情況）；③環(huán)境的系統(tǒng)性（自然環(huán)境、社會環(huán)境）；④目標(biāo)的公益性（公共利益、社會效益）；⑤手段的優(yōu)越性（擁有或監(jiān)管媒體、組織嚴(yán)密）；⑥資源的公共性；⑦戰(zhàn)略的穩(wěn)定性。

44、政府常態(tài)公共關(guān)系的功能：塑造政府形象、改善政民關(guān)系、輔助政府決策、推動政策執(zhí)行、提高施政水平、宣傳意識形態(tài)、培養(yǎng)公眾意識、化解政府危機(jī)。

45、政府危機(jī)公關(guān)是政府在危機(jī)狀態(tài)下，為妥善處理危機(jī)事務(wù)，采取公共關(guān)系的方式方法，在與社會各界交往過程中，開展化解危機(jī)、渡過難關(guān)、重塑形象的各種公關(guān)活動。

46、危機(jī)公關(guān)指社會組織為避免或者減輕危機(jī)所帶來的損害和威脅，而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略的動態(tài)過程。危機(jī)公關(guān)管理：是指組織為有效實(shí)現(xiàn)危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)，通過建立和完善危機(jī)處理機(jī)制等方式進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動。

47、危機(jī)公關(guān)四段論：（1）危機(jī)潛在期。這個階段是危機(jī)處理最容易的時期，但是卻最不易為人所知。（2）突發(fā)期。這是四個階段中時間最短、感覺最長的階段，而且它對人們的心理造成最嚴(yán)重的沖擊。此階段的特征是事件的急速發(fā)展和嚴(yán)峻態(tài)勢的出現(xiàn)。（3）危機(jī)恢復(fù)期（或叫后遺癥期）。這是四個階段 中時間較長的一個階段，但是如果危機(jī)管理得力，將會大大縮短這一時間。此階段主要是糾正危機(jī)突發(fā)期造成的損害。（4）危機(jī)解決期。此時，企業(yè)從危機(jī)影響中完全解脫出來，但是仍要保持高度警惕，因?yàn)槲C(jī)仍會死灰復(fù)燃。

48、危機(jī)公關(guān)的程序有：①了解實(shí)事（分類、分級、預(yù)案、組織體系）；②分析情況（制訂和選擇應(yīng)對策略）；③回應(yīng)關(guān)切（主要矛盾、主要問題）；④主導(dǎo)輿論（新聞發(fā)布會、第三方介入）；⑤多方溝通（媒體、當(dāng)事人、公眾）⑥轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”（分析評估）

49、危機(jī)公關(guān)不應(yīng)做的：僥幸心理、鴕鳥心態(tài)、推卸責(zé)任、隱瞞事實(shí)

50、企業(yè)危機(jī)公關(guān)5S原則：①速度第一原則（Speed）；②系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）；③承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulder）；④真誠溝通原則（Sincerity）；⑤權(quán)威證實(shí)原則（Standard）。