第一篇：公共關(guān)系學(xué)濃縮版(大綱PPT作業(yè))（推薦）

《考試大綱》

1、公共關(guān)系的基本特征：以公眾為對(duì)象；以美譽(yù)為目標(biāo)；以互惠為原則；以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針；以真誠(chéng)為信條；以溝通為手段。

2、公共關(guān)系的研究對(duì)象：社會(huì)組織與公眾相互關(guān)系的運(yùn)動(dòng)與發(fā)展規(guī)律

3、公共關(guān)系的基本要素：社會(huì)組織；媒體；公眾；效益。

4、公共關(guān)系產(chǎn)生的原因：民主政治（制度安排）、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)（現(xiàn)實(shí)土壤）、人性文化（精神源泉）、傳播技術(shù)（技術(shù)支持）

5、現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段：“公眾受愚弄”時(shí)期（巴納姆時(shí)期）、“說(shuō)真話”時(shí)期（艾維?李時(shí)期）、“投公眾所好”時(shí)期（愛(ài)德華?伯內(nèi)斯時(shí)期）、“雙向?qū)ΨQ”時(shí)期（斯科特?卡特李普新時(shí)期）

6、公共關(guān)系在世界發(fā)展的特點(diǎn)：公共關(guān)系自身職業(yè)化、行業(yè)化；公共關(guān)系活動(dòng)在理論上規(guī)范化、國(guó)際化；公共關(guān)系活動(dòng)主體的多元化；公共關(guān)系手段、方式方法的現(xiàn)代化。

7、公共關(guān)系的五個(gè)職能：搜集信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、傳播溝通、塑造形象、增進(jìn)效益

8、傳播溝通的有利時(shí)機(jī)有哪些：傳播溝通的有利時(shí)機(jī)指能夠最大限度的使用宣傳工作，發(fā)揮作用的時(shí)間和機(jī)會(huì)。不能錯(cuò)過(guò)的有利時(shí)機(jī)有：企業(yè)的開(kāi)業(yè)之初；當(dāng)企業(yè)改名或與其他企業(yè)合并時(shí)；在新產(chǎn)品問(wèn)世時(shí)；在企業(yè)形象受到損害時(shí)。

9、企業(yè)公共關(guān)系思想的內(nèi)容：①珍視信譽(yù)、重視形象。信譽(yù)至上是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一要?jiǎng)t。②信譽(yù)和形象的關(guān)系問(wèn)題。信譽(yù)和形象的關(guān)系是相輔相成的。企業(yè)形象是指社會(huì)公眾和企業(yè)員工，對(duì)企業(yè)的整體

3、顧客關(guān)系：狹義上指企業(yè)與市場(chǎng)上生活資料的購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者的關(guān)系，還包括企業(yè)與生產(chǎn)資料購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者的關(guān)系；廣義上指各種產(chǎn)品（生活資料、生產(chǎn)資料、文化產(chǎn)品等）的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者之間廣泛的關(guān)系。

4、公共關(guān)系策劃：為實(shí)現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標(biāo)，對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的性質(zhì)、內(nèi)容、形式和行動(dòng)方案進(jìn)行謀劃與設(shè)計(jì)的思維過(guò)程。

5、危機(jī)公關(guān)：是指由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象等。危機(jī)公關(guān)是企業(yè)公共關(guān)系管理活動(dòng)中的重要內(nèi)容。

6、企業(yè)文化：是由企業(yè)確立的，以最終服務(wù)于企業(yè)為目標(biāo)，以對(duì)人的管理方式為出發(fā)點(diǎn)，以企業(yè)精神為核心，是企業(yè)的全體成員共同信仰、價(jià)值體系和行為準(zhǔn)則。

7、公眾的基本特征有哪些？公眾的基本特征對(duì)企業(yè)公共關(guān)系管理提出了怎樣的要求？

1)公眾的基本特征：①整體性:公眾不是單一的群體，而是與某一組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境。②共同性:公眾不是一盤(pán)散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。③相關(guān)性:公眾不是抽象的、各組織“通用”的，而是具體的、與特定的組織相關(guān)。④多樣性:公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。⑤變化性:公眾不是封閉僵化、一成不變的對(duì)象，而是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過(guò)程之中。2)公眾的上述基本特征決定了企業(yè)必須高度重視企業(yè)公共關(guān)系的管理；同時(shí)在公共關(guān)系管理的過(guò)程中要善于分析公眾的共性，采取有效的管理措施；在公共關(guān)系管理過(guò)程中需要充分考慮到公眾需求的變化，印象和評(píng)價(jià)。③注重社會(huì)整體效益。社會(huì)整體效益是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（如生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)等）對(duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生的影響。社會(huì)整體效益包括：a）社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益；b）社會(huì)生態(tài)效益；c）促進(jìn)精神文明建設(shè)。企業(yè)必需把經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)整體效益結(jié)合起來(lái)。注重社會(huì)整體效益的實(shí)質(zhì)就是把公眾放在比企業(yè)更重要的位置，企業(yè)的一切宗旨就是能向公眾提供源源不斷的、物美價(jià)廉的服務(wù)。注重社會(huì)的整體效益具體做法包括：a）明確社會(huì)使命；b）提供的社會(huì)產(chǎn)品都要服從社會(huì)的整體利益；c）參與社會(huì)服務(wù)；d）歡迎社會(huì)監(jiān)督等。

10、企業(yè)公共關(guān)系的工作內(nèi)容：①建立信息網(wǎng)絡(luò)，收集信息②協(xié)調(diào)處理公眾關(guān)系③監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境④分析發(fā)展趨勢(shì) ⑤咨詢建議⑥組織宣傳、創(chuàng)造氣氛

11、企業(yè)形象的基本特征：客觀性、多面性、相對(duì)性

12、企業(yè)形象的基本指標(biāo)：知名度、美譽(yù)度

13、公共關(guān)系的主體：是公共關(guān)系的構(gòu)建者和承擔(dān)者。根據(jù)公共關(guān)系的定義和要素分析，公共關(guān)系主體就是指那些相對(duì)獨(dú)立地存在于社會(huì)之中的各種社會(huì)組織。

14、企業(yè)公關(guān)人員的基本素質(zhì)①性格、幽默感；②品德；③智慧；④教育；⑤經(jīng)驗(yàn)；⑥儀表儀態(tài)。

15、企業(yè)公關(guān)人員的基本技能①組織領(lǐng)導(dǎo)的技能；②表達(dá)能力；③社交能力；④專業(yè)技能。

16、企業(yè)公關(guān)人員的職業(yè)道德：實(shí)事求是、真實(shí)可信、遵紀(jì)守法、廉潔奉公。

17、公關(guān)活動(dòng)的程序：四步工作方法：①前期調(diào)查與分析；②制定公關(guān)的計(jì)劃方案；③拿出公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃方案；④在實(shí)施過(guò)程當(dāng)中，實(shí)施反饋、評(píng)價(jià)和修正等。

18、企業(yè)形象設(shè)計(jì)的基本要求：

①公眾利益和企業(yè)利益的統(tǒng)一②總體形象和特殊形象的統(tǒng)一③知名度和美譽(yù)度的統(tǒng)一

19、具體公關(guān)項(xiàng)目分為以下類型①利用企業(yè)現(xiàn)有設(shè)施舉行的活動(dòng)②以信息為內(nèi)容的活動(dòng)項(xiàng)目，向公眾提供信息③推銷產(chǎn)品和服務(wù)④特殊時(shí)刻舉行的活動(dòng)

20、從動(dòng)機(jī)上分，企業(yè)公關(guān)活動(dòng)可分為①主動(dòng)型公關(guān)活動(dòng)——公關(guān)活動(dòng)是為了促使引發(fā)一件希望發(fā)生的事情發(fā)生；②自覺(jué)防御型公關(guān)活動(dòng)——避免任何一件不希望發(fā)生的事情發(fā)生；③危機(jī)補(bǔ)償公關(guān)活動(dòng)-----想方設(shè)法補(bǔ)救一件不希望發(fā)生的，但已經(jīng)發(fā)生了的事情

21、企業(yè)在平時(shí)應(yīng)如何做好準(zhǔn)備以便更好地應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件？

英國(guó)的危機(jī)公關(guān)專家——李·杰斯特（音譯）認(rèn)為企業(yè)平時(shí)應(yīng)重視增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和培養(yǎng)專業(yè)人才。1）增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)。①重視危機(jī)管理，要有遠(yuǎn)見(jiàn)；②危機(jī)發(fā)生后，要充分發(fā)揮公關(guān)人員的作用；③注意保持同新聞界的聯(lián)系；④處理危機(jī)時(shí)要始終保證顧客的利益。

2）培養(yǎng)專業(yè)人才。一方面，公關(guān)人員應(yīng)學(xué)習(xí)危機(jī)管理的基本知識(shí)和管理技能；另一方面，公關(guān)組織應(yīng)培養(yǎng)專職的危機(jī)公關(guān)人員，承接企業(yè)危機(jī)公關(guān)業(yè)務(wù)。

22、如何處理危機(jī)公關(guān)中的傳播問(wèn)題

1）迅速的開(kāi)放信息傳播渠道：①準(zhǔn)備要發(fā)布的信息；②確定信息的發(fā)布者；③設(shè)立信息中心；④堅(jiān)持兩個(gè)原則：同一口徑、充分顯露。

2）有效的控制新聞傳播的走向①盡量進(jìn)行事前控制；②盡量進(jìn)行即時(shí)控制；③設(shè)法進(jìn)行事后控制。3）消除危機(jī)處理中的謠言

23、企業(yè)危機(jī)公關(guān)的步驟：①制定方案②準(zhǔn)備工作A、建立危機(jī)處置中心；B、準(zhǔn)備一些危機(jī)事件涉及到的業(yè)務(wù)和領(lǐng)域中的背景信息；③做好監(jiān)視工作；④建立網(wǎng)絡(luò)和橋梁；⑤集中精力；⑥執(zhí)行某項(xiàng)計(jì)劃；A、控制損失；B、積極處置；C、重塑企業(yè)形象。

24、企業(yè)危機(jī)公關(guān)的技巧：①掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)；②爭(zhēng)取公眾、社團(tuán)和一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作；③及時(shí)宣傳處理危機(jī)的實(shí)際有效行動(dòng)；④企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人親自出馬；⑤指定新聞發(fā)言人、統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布的口徑。

25、危機(jī)處理方式：①快速反映式；②協(xié)商式；③進(jìn)攻式；④迂回式；⑤以退為進(jìn)方式。

26、危機(jī)公關(guān)的金科玉律：①對(duì)危機(jī)表現(xiàn)出積極的態(tài)度，做好危機(jī)準(zhǔn)備方案；②使企業(yè)的行為同公眾的期望保持一致；③通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為來(lái)建立企業(yè)榮譽(yù)；④時(shí)刻準(zhǔn)備在企業(yè)過(guò)程中把握時(shí)機(jī)，建設(shè)一個(gè)危機(jī)管理小組；⑤分析企業(yè)潛在的危機(jī)狀態(tài)；⑥制定種種防范危機(jī)的政策；⑦處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)，制定具體的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)；⑧組建危機(jī)控制與監(jiān)察小組成立；⑨確定可能受到影響的公眾。

27、商業(yè)談判的條件：①至少出現(xiàn)兩個(gè)相互獨(dú)立的利益主體；②主體之間有矛盾性的利益關(guān)聯(lián)。

28、商業(yè)談判成功的基本原則有哪些？①信心是成功的前提；信心包括：對(duì)自己能力的信心、對(duì)公司實(shí)力及其期望目標(biāo)的信心、對(duì)所有采用的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的信心。②實(shí)力是成功的基礎(chǔ)；③利益是談判的根本；④技巧是成功的保證。

《PPT重要知識(shí)點(diǎn)》

1、公共關(guān)系思想：是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為獲得事業(yè)的成功而確立的一系列的思想、戰(zhàn)略、政策等。公共關(guān)系思想是現(xiàn)代企業(yè)家必須遵循的原則。

2、公眾：即與特定的社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系，并對(duì)其生存發(fā)展具有影響的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對(duì)象的總稱。

進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

重點(diǎn)案例題：客戶關(guān)系管理（第6章）；危機(jī)公關(guān)（第8章）

示例1：

日本奈良市郊區(qū)有一家旅館，外在環(huán)境優(yōu)美，招待客人熱情，很能吸引顧客。美中不足的是，每到春季，許多燕子爭(zhēng)相光臨，在屋檐下?tīng)I(yíng)巢安家，排泄的鳥(niǎo)糞弄臟了玻璃窗和走廊，服務(wù)小姐擦不勝擦，使得客人有些不快。旅館主人愛(ài)鳥(niǎo)，不忍心把燕子趕走，但又難以把燕巢及時(shí)、徹底清除，很是苦惱。一天，旅館經(jīng)理忽然想到一條妙計(jì)，他提筆寫(xiě)道：女士們、先生們：

我們是剛從南方趕到這里來(lái)過(guò)春天的小燕子，沒(méi)有征得主人的同意，就在這里安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無(wú)知，我們的習(xí)慣也不好，常常弄臟您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我們很過(guò)意不去，請(qǐng)女士們、先生們多多原諒！

還有一事懇求女士們和先生們，請(qǐng)您千萬(wàn)不要埋怨服務(wù)員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是她們擦不勝擦。這完全是我們的過(guò)錯(cuò)。請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，她們就來(lái)了。

您的朋友 小燕子

寫(xiě)好后，旅館經(jīng)理把該信張貼到非常顯眼的地方。請(qǐng)就上述案例材料，結(jié)合企業(yè)公共關(guān)系管理相關(guān)知識(shí)回答以下兩個(gè)問(wèn)題：（1）請(qǐng)分析該信張貼后，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理可能帶來(lái)什么樣的影響？

（2）請(qǐng)結(jié)合上述材料提供的背景信息，從公共關(guān)系學(xué)的角度談一談本案例帶給你的啟示。

參考答案：（1）本案例中的信，顯然是以“小燕子”的名義寫(xiě)的一封向旅客們解釋道歉的信。旅館經(jīng)理把它張貼到顯眼的地方，客人們看了這封公開(kāi)信，一定會(huì)覺(jué)得生動(dòng)有趣，不僅不會(huì)再提意見(jiàn)，而且還對(duì)這家旅館更感親切，并留下美好的印象。為了看望體貼溫柔可人的小燕子，以后可能還會(huì)再來(lái)投宿。因而很可能帶來(lái)旅館客戶忠誠(chéng)度的提高和業(yè)績(jī)的提升。

（2）從公共關(guān)系管理角度分析，本案例可以給我們提供以下三個(gè)方面的啟示：一是企業(yè)在公共關(guān)系管理的過(guò)程中必須高度重視企業(yè)客戶關(guān)系的管理，從客戶角度出發(fā)思考企業(yè)可能存在的令客戶不滿意之處，并積極采取措施改善工作，提高客戶的滿意度。二是企業(yè)公共關(guān)系管理應(yīng)進(jìn)行良好的策劃，在策劃中要思考如何創(chuàng)新，以更為新穎的方式解決潛在的問(wèn)題，而且同時(shí)成為吸引客戶的手段。三是在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，要盡可能將企業(yè)及企業(yè)員工在提升客戶服務(wù)方面所做的努力，以積極的方式將信息傳遞給客戶，以提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和理解，減少投訴，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。

（注：案例分析題，同學(xué)通過(guò)結(jié)合案例和課程相關(guān)知識(shí)點(diǎn)提出參考答案以外的有道理的答題要點(diǎn)的，也會(huì)酌情給予加分。）示例2：

北京某大學(xué)校園旁，有一家服裝廠，這家服裝廠的生產(chǎn)車(chē)間與這所大學(xué)教學(xué)人員的住宅區(qū)隔墻相望。有一段時(shí)間，這家工廠借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為消除工人在重復(fù)勞動(dòng)中產(chǎn)生的疲勞感和單調(diào)感，每到上午9～10點(diǎn)之間，就在車(chē)間內(nèi)播放各種流行音樂(lè)?？墒窃谶@段時(shí)間內(nèi),正是大學(xué)的教學(xué)科研人員從事科學(xué)研究的“黃金時(shí)間”，他們需要一個(gè)安靜的環(huán)境，使自己的大腦進(jìn)入正常工作狀態(tài)。然而，從僅隔一墻的服裝廠傳來(lái)的“震耳欲聾”的流行音樂(lè)，卻破壞了他們的工作環(huán)境，使他們無(wú)論如何也無(wú)法進(jìn)入正常的思維狀態(tài)。

這引起了大學(xué)里的教學(xué)和科研人員的不滿和憤怒，他們多次找廠方交涉，但始終沒(méi)有得到結(jié)果。無(wú)奈，不得不采取行動(dòng)，投書(shū)報(bào)紙，呼吁社會(huì)輿論的支持及政府的干預(yù)。

1、假如你是服裝廠的公關(guān)部主任，請(qǐng)你進(jìn)行公關(guān)策劃，解決大學(xué)教學(xué)科研人員與服裝生產(chǎn)廠的矛盾。

2、談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。（基本答題要求：結(jié)合公共關(guān)系學(xué)課程相關(guān)知識(shí)點(diǎn)；充分結(jié)合本案例材料展開(kāi)分析；分清小點(diǎn)，層次清晰。）參考答案：

1、如果我是這家服裝廠的公關(guān)部主任，那么我將采取如下措施： ①立即停播音樂(lè)節(jié)目，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大或惡化。

②邀請(qǐng)大學(xué)的教師、科研人員代表到工廠來(lái)舉行座談會(huì)，誠(chéng)摯地向他們表示歉意，征求他們對(duì)工廠的意見(jiàn)，并與他們一起尋找解決問(wèn)題的辦法。如果條件允許，請(qǐng)教師代表參觀工廠，也使他們能夠理解工廠在勞動(dòng)時(shí)間播放音樂(lè)的原因。

③既然在工人勞動(dòng)時(shí)播放音樂(lè)可以減少疲勞，屬于提高勞動(dòng)積極性的必要措施，那么，就在工廠的車(chē)間加裝雙層玻璃，或在工廠與學(xué)校之間建隔音墻，使音樂(lè)不會(huì)對(duì)學(xué)校的教師造成干擾。

④在事件解決之后，向有關(guān)媒體發(fā)布消息，宣布解決方案及問(wèn)題解決后大學(xué)教師的反應(yīng)，以便在整個(gè)社會(huì)上挽回因教師投訴造成的不良影響。

2、社區(qū)關(guān)系是指企業(yè)與所在的地方政府、社會(huì)組織、團(tuán)體，還有其他當(dāng)?shù)鼐用竦哪类応P(guān)系。社區(qū)關(guān)系在企業(yè)公共關(guān)系管理中占有非常重要的意義：①社區(qū)關(guān)系直接影響著員工及其家屬的關(guān)系，即直接影響著職工關(guān)系。②社區(qū)關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部職工關(guān)系的延伸。③社區(qū)關(guān)系直接影響著顧客關(guān)系?？偨Y(jié)：發(fā)展良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭(zhēng)取社區(qū)公眾對(duì)組織的了解、理解和支持，為組織創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定的生存環(huán)境；同時(shí)體現(xiàn)組織對(duì)社區(qū)的責(zé)任和義務(wù)，通過(guò)社區(qū)關(guān)系擴(kuò)大組織的區(qū)域性影響。

《作業(yè)題》

1、公共關(guān)系的含義和基本要素：

（1）公共關(guān)系的含義：公共關(guān)系，即“public relations”，是社會(huì)組織為了實(shí)現(xiàn)良好合作與和諧發(fā)展，通過(guò)關(guān)系協(xié)調(diào)、溝通管理、形象塑造等方式，同利益相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會(huì)關(guān)系。它包括政府與社會(huì)各界的關(guān)系、企業(yè)與消費(fèi)者及有關(guān)客戶的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系等。（2）公共關(guān)系的基本要素：社會(huì)組織；媒體；公眾；效益。公共關(guān)系的組成主要有四大要素：社會(huì)組織、媒介、公眾、互動(dòng)。

2、現(xiàn)代公共關(guān)系的特征：

①公共關(guān)系學(xué)科規(guī)范化②公共關(guān)系教育專門(mén)化③公共關(guān)系工作職業(yè)化④公共關(guān)系行業(yè)國(guó)際化。

3、公共關(guān)系禮儀的基本內(nèi)容：

①公共關(guān)系人員的個(gè)人禮儀規(guī)范②公共關(guān)系的日常實(shí)務(wù)禮儀③公共關(guān)系轉(zhuǎn)向?qū)崉?wù)禮儀。

4、公共關(guān)系的三大目標(biāo)。①認(rèn)知度：是指一個(gè)社會(huì)組織被社會(huì)公眾所認(rèn)識(shí)、知曉的程度，其包含被認(rèn)識(shí)的深度、被知曉的廣度兩個(gè)方面。②美譽(yù)度：即一個(gè)社會(huì)組織獲得公眾贊美、稱譽(yù)的程度，是組織形象受公眾給予美丑、好壞評(píng)價(jià)的輿論傾向性指標(biāo)。③和諧度：屬于對(duì)組織道德價(jià)值判斷的范疇，但卻是美譽(yù)度在目標(biāo)公眾中的延伸，即一個(gè)社會(huì)組織在發(fā)展運(yùn)行過(guò)程中，獲得目標(biāo)公眾態(tài)度認(rèn)可、情感親和、言語(yǔ)宣傳、行為合作的程度；是組織從目標(biāo)公眾出發(fā)開(kāi)展公共關(guān)系工作獲得回報(bào)的指標(biāo)。

5、你認(rèn)為企業(yè)應(yīng)如何處理與新聞媒介之間的關(guān)系：

把新聞媒介看作部分公眾，同時(shí)，把新聞媒介看作公關(guān)工作的重要工具。①公關(guān)人員要對(duì)新聞?dòng)浾叩墓ぷ鬟^(guò)程有詳細(xì)的了解；②提高工作效率，講究新聞實(shí)效性；③對(duì)記者要持之以理；④正確的引導(dǎo)記者；⑤杜絕一切不正之風(fēng)；

⑥對(duì)記者要一視同仁；⑦公關(guān)人員要把過(guò)細(xì)的研究各種新聞媒介的特點(diǎn)，①媒介能大大地?cái)U(kuò)大傳播者的傳播能力；正如傳播學(xué)者賣(mài)魯恒所說(shuō)的，媒介是人體能力的延伸。媒介能大大地?cái)U(kuò)大我們的信息傳播距離和范圍。②媒介能提供給我們新的傳播語(yǔ)言形式；各種媒介的特點(diǎn)都會(huì)對(duì)傳播語(yǔ)言形式產(chǎn)生影響，各類媒介都有切合自己特點(diǎn)的語(yǔ)言表達(dá)形式。媒介的使用會(huì)豐富傳播者的傳播語(yǔ)言形式。③媒介能賦予地位，影響傳播者的形象；由于媒介本身的社會(huì)影響力。會(huì)使通過(guò)它而傳播出去的人或事物為社會(huì)所關(guān)注、所承認(rèn)。同樣會(huì)使人或事物身敗名裂。此外，由于媒介本身的形象問(wèn)題也會(huì)影響到使用或通過(guò)它傳播出去的人或事物的社會(huì)形象。④媒介會(huì)引起傳播行為的變化。通過(guò)媒介的傳播（特別是大眾傳媒）是一種間接性的傳播，它會(huì)引起人們對(duì)信息接觸方式、接觸深度、接觸效果的變化。它也會(huì)帶來(lái)傳播信息反饋的滯后問(wèn)題，傳播的準(zhǔn)確性難以預(yù)料，深層次的傳播效果降低。

7、請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè)制定公關(guān)計(jì)劃的原則有哪些：

①公關(guān)計(jì)劃要與組織機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和社會(huì)發(fā)展條件相穩(wěn)合②公關(guān)計(jì)劃既要避免范圍過(guò)為廣泛，又要注意計(jì)劃的平衡性③公共關(guān)系的財(cái)務(wù)預(yù)算、時(shí)間按排一定要留有余地④公關(guān)計(jì)劃要考慮承上啟下的連續(xù)性⑤公關(guān)計(jì)劃要有創(chuàng)新。

8、試以實(shí)際案例分析闡述公共關(guān)系廣告在組織形象打造、維護(hù)方面的作用。

在公共關(guān)系廣告中，與組織形象、品牌打造、維護(hù)有關(guān)的組織形象廣告目的在于塑造企業(yè)形象，獲得公眾認(rèn)同和增進(jìn)商業(yè)信譽(yù)。①以直接塑造企業(yè)總體形象為目標(biāo)的廣告。如美國(guó)國(guó)際商用機(jī)器公司（IBM）刊出的主題為“高枕無(wú)憂”的廣告。其醒目標(biāo)題：“大部分人對(duì)一家電腦公司的要求是晚上睡得好”。廣告又以大枕頭的畫(huà)面配合廣告文中的許諾：“我們使你們買(mǎi)電腦后獲得很好的休息”，直觀而生動(dòng)的塑造IBM引導(dǎo)潮流和高品質(zhì)的形象。②宣傳企業(yè)文化和企業(yè)歷史傳統(tǒng)的廣告。日本松下公司曾做過(guò)以“松下電器公司永遠(yuǎn)是烏龜先生”為標(biāo)題的著名公共關(guān)系廣告。在廣告中，借助伊索寓言中的烏龜和白兔賽跑的故事，來(lái)表達(dá)自己白手起家、艱苦創(chuàng)業(yè)的歷史和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針。在文案中寫(xiě)道：“我們自創(chuàng)業(yè)以來(lái)，腳踏實(shí)地，不斷努力，我們終于取得了勝利?！闭麄€(gè)廣告的語(yǔ)言十分樸實(shí)、真摯又饒有趣味，很討人好感。特別是以日本人的吉祥物象征企業(yè)，反應(yīng)企業(yè)精神，既十分貼切，又有十分突出的東方文化特征。③

傳播企業(yè)的精神特質(zhì)和核心理念的廣告。這種廣告傾向于倡導(dǎo)一種生活態(tài)度或價(jià)值觀，以引起公眾的認(rèn)同和共鳴。如向公眾闡明企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、政策、措施，以便在公眾中建立良好的組織形象。新浪網(wǎng)的一則電視廣告塑造了兩個(gè)外形完全一樣、都是身著黃色衣服、頭上套著新浪“眼睛”頭套然而性格迥異的年輕人，一個(gè)傳統(tǒng)拘禮助人為樂(lè)，另一個(gè)卻我行我素、喜歡惡作劇，公共關(guān)系工作主要對(duì)象：職工關(guān)系、顧客關(guān)系、投資者關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系以及股東關(guān)系。①職工關(guān)系，指在企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系。員工是企業(yè)直接面對(duì)、最密切的公眾，是企業(yè)賴以生存的細(xì)胞。員工處在對(duì)外關(guān)系的第一線，是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。因而企業(yè)公共關(guān)系管理中必須建立良好的職工關(guān)系。②顧客關(guān)系，指企業(yè)與市場(chǎng)上生活資料的購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者的關(guān)系。顧客是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的最終消費(fèi)者，只有建立良好的顧客關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和良好的市場(chǎng)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。③投資者關(guān)系，指企業(yè)與企業(yè)的投資人，即企業(yè)與股東和債權(quán)人之間的關(guān)系。投資者為企業(yè)提供資金來(lái)源，同時(shí)投資者又可能是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，企業(yè)只有處理好與投資者之間的關(guān)系，才能持續(xù)地獲得融資，使企業(yè)獲得擴(kuò)大再投資所需要的資金來(lái)源，并形成良好的市

場(chǎng)形象。④媒體關(guān)系，指企業(yè)與外在公眾媒體之間的關(guān)系。媒體宣傳會(huì)影響到公眾對(duì)企業(yè)形象和產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。而且負(fù)面的媒體宣傳將對(duì)企業(yè)的公眾形象帶來(lái)極為不

危機(jī)公關(guān)的總體策略，也就是危機(jī)公關(guān)處理的原則規(guī)范，要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員，要針對(duì)公眾心態(tài)、適應(yīng)公眾的心理特征和個(gè)性背景，做出維護(hù)企業(yè)形象、維護(hù)社會(huì)公眾利益的公關(guān)活動(dòng)，主要有以下幾個(gè)方面：①積極主動(dòng)； 不管面對(duì)的是何種類型、何種起因的事件，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員都要主動(dòng)承擔(dān)義務(wù)，積極處理，消除危機(jī)事件造成的危害，以積極的態(tài)度處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件。②維護(hù)公眾的利益； 企業(yè)公關(guān)人員在處理危機(jī)公關(guān)事件中，要做公眾利益的代言人。當(dāng)公眾的利益受到損害時(shí)，要積極采取措施，彌補(bǔ)公眾的利益；應(yīng)采取情誼聯(lián)絡(luò)方法，不僅要解決直接的表面的利益問(wèn)題，而且還要根據(jù)人的心理活動(dòng)特點(diǎn)，解決深層次的情感關(guān)系。有意識(shí)地施加情感影響，能強(qiáng)化其他手段的影響力，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。③如實(shí)的宣傳； 企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的重要原則就是實(shí)事求是，如實(shí)與公眾溝通，對(duì)新聞媒介記者和廣大公眾主動(dòng)提供真實(shí)準(zhǔn)確的消息，幫助新聞界做出正面報(bào)道，幫助公眾了解事實(shí)情況。不能弄虛作假，要如實(shí)宣傳。④超前行動(dòng)； 企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機(jī)的線索和原因，預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)生后的發(fā)展方向和程度，制定出有效的解決方案，并盡早做出處理，將危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)。⑤富有創(chuàng)意。公關(guān)工作的最大特點(diǎn)就是創(chuàng)造性。在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，更要發(fā)揮創(chuàng)造性。創(chuàng)造性的公關(guān)活動(dòng)往往可能會(huì)收到意想不到的效果，使危機(jī)事件得以妥善處理，甚至舊貌換新顏。就是在涉及危機(jī)處理時(shí)，因人因事因地制宜，做到對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)公眾都有好處。⑥注重后效； 要著眼于當(dāng)前良好的公關(guān)形象的塑造，不能采取權(quán)益之計(jì)的短期行為；要從創(chuàng)新的高度進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。由于公關(guān)危機(jī)和公關(guān)機(jī)遇并存，因此企業(yè)公關(guān)活動(dòng)要注意后效，要努力獲得長(zhǎng)期效益。⑦勇于承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的最重要的原則。

第二篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)

1．用自己的語(yǔ)言描述公共關(guān)系的涵義。

答:公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能.他幫助社會(huì)組織建立、維持和完善與公眾之間雙向的交流、理解認(rèn)可與合作；他參與各種公眾問(wèn)題的處理；他幫助管理者實(shí)時(shí)掌握公眾輿論，并作出相應(yīng)的反應(yīng)；他明確并強(qiáng)調(diào)管理部門(mén)為公眾服務(wù)的職責(zé)；他幫助管理者及時(shí)了解并有效地利用各種社會(huì)變化，保持社會(huì)組織與社會(huì)變動(dòng)的動(dòng)態(tài)平衡；他運(yùn)用健全的、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕ぞ摺?/p>

2． 在公共關(guān)系學(xué)中，“形象”有獨(dú)特的內(nèi)涵，談?wù)勀銓?duì)“形象”的理解。并說(shuō)

明組織形象有哪些層面構(gòu)成。

答：“形象觀念”表現(xiàn)為主體在決策和行動(dòng)中高度重視自身的聲譽(yù)和形象投資、形象管理、形象塑造，將信譽(yù)和形象視作組織的無(wú)形資產(chǎn)、無(wú)形財(cái)富，把樹(shù)立和維護(hù)良好的組織形象作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。

3． 結(jié)合實(shí)際談?wù)劰碴P(guān)系觀念應(yīng)該包含哪些觀念？

答：現(xiàn)代公共關(guān)系的核心是公眾導(dǎo)向觀念,具體包括:形象觀念、共生觀念、服務(wù)觀念、整合觀念、互動(dòng)觀念、傳播觀念等。

4． 媒介公眾具有什么特殊性？為什么要與媒介公眾搞好關(guān)系？

答：（1）媒介公眾指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，如報(bào)刊雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及其編輯、記者。它的特殊性和重要性在于：

媒介公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。這種關(guān)系具有明顯的兩重性：一方面新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介；另一方面新聞界人士又是需要特別爭(zhēng)取的公眾對(duì)象。媒介與公眾對(duì)象的合一，決定了新聞媒介關(guān)系是一種傳播性質(zhì)最強(qiáng)、公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系；

因此，良好的媒介公共關(guān)系的意義在于：

1、有利于形成良好的公眾輿論。

新聞媒介是塑造組織造型的“把關(guān)人”，公共關(guān)系的重要任務(wù)之一就是為組織創(chuàng)造良好的公眾輿論，爭(zhēng)取輿論的理解與支持，因此與“把關(guān)人”建立良好關(guān)系，可以形成良好的公眾輿論的環(huán)境，2、良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提

新聞媒介是組織與外界溝通的中介，大眾傳播媒介一般不是由組織內(nèi)部公關(guān)人員掌握和控制的，公共關(guān)系對(duì)大眾媒介的使用必須通過(guò)新聞界人士才能實(shí)現(xiàn)，因此，與新聞界人士建立廣泛而良好的關(guān)系，是成功運(yùn)用大眾傳播媒介的必要前提，5．如何理解公共關(guān)系學(xué)中“關(guān)系”和“輿論”這兩個(gè)概念。

答：輿論是指在一定社會(huì)范圍內(nèi)，消除個(gè)人意見(jiàn)差異，反映社會(huì)知覺(jué)和集合意識(shí)的、多數(shù)人的共同意見(jiàn)。在輿論的定義中，最關(guān)鍵要討論的是，輿論的本體是“意見(jiàn)”還是“態(tài)度”。

“關(guān)系”一詞在公共關(guān)系學(xué)中主要指組織與公眾之間相處和交往的行為和狀態(tài)，簡(jiǎn)單說(shuō)就是組織與公眾之間的聯(lián)系。這種聯(lián)系的程度狀況是衡量公共關(guān)系狀態(tài)的客觀標(biāo)志。公共關(guān)系是一門(mén)研究“關(guān)系”的學(xué)問(wèn)，是一種改善“關(guān)系”藝術(shù)，但特指的是“組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系”。

6．結(jié)合實(shí)際談?wù)劰碴P(guān)系管理與一般的經(jīng)營(yíng)管理的差異。

答：公共關(guān)系的管理對(duì)象是“信息”、“關(guān)系”、“輿論”、“形象”這些無(wú)形的資產(chǎn)，不是產(chǎn)品、資金、技術(shù)或銷售網(wǎng)絡(luò)等有形的資產(chǎn)；管理手段是現(xiàn)代信息社會(huì)的傳播溝通手段，不是技術(shù)、經(jīng)濟(jì)行政或法律的手段；管理目標(biāo)是高速組織與社會(huì)公眾之間的關(guān)系，提升組織無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值從而使組織的整體資產(chǎn)增值，不是直接地提高產(chǎn)量、促進(jìn)銷量、賺取利潤(rùn)。

7．公共關(guān)系傳播推廣的職責(zé)包含哪些層面。

答：公共關(guān)系在組織經(jīng)營(yíng)管理中要履行傳播推廣的職責(zé)，即通過(guò)各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭(zhēng)取公眾對(duì)組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的社會(huì)輿論，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。

8．公共關(guān)系計(jì)劃和預(yù)算的內(nèi)容。

答：公共關(guān)系的內(nèi)容包括（1）具體目標(biāo)和活動(dòng)主題；（2）根據(jù)目標(biāo)和主題設(shè)計(jì)的公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目和具體傳播計(jì)劃；（3）每一個(gè)項(xiàng)目的主要內(nèi)容、涉及的媒介和目標(biāo)公眾；（4）各個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間表和財(cái)務(wù)預(yù)算；（5）各個(gè)項(xiàng)目的組織、人員及其職責(zé)分工；（6）預(yù)計(jì)獲得的效果等。

預(yù)算內(nèi)容：（1）勞務(wù)工時(shí)的報(bào)酬；（2）行政辦公經(jīng)費(fèi)；（3）專業(yè)器材和成品制作費(fèi)用；（4）公共關(guān)系廣告費(fèi)用及各項(xiàng)大眾媒介宣傳費(fèi)用；（5）實(shí)際活動(dòng)費(fèi)用；（6）贊助費(fèi)。

9．選擇和應(yīng)用傳播溝通媒介的原則。

答：對(duì)眾多的媒介應(yīng)進(jìn)行選擇，使公關(guān)實(shí)施更有效，原則包括：1）聯(lián)系目標(biāo)原則；2）適應(yīng)對(duì)象原則；3）區(qū)別內(nèi)容原則；4）合乎經(jīng)濟(jì)原則；

10．公共關(guān)系活動(dòng)的行為方式和業(yè)務(wù)方式各有哪些？

答：1）建設(shè)型公關(guān)；2）維系型公關(guān)；3）防御型公關(guān)；4）進(jìn)攻型公關(guān)；5）矯正型公關(guān)

五種類型：

1）宣傳型公關(guān)；2）交際型公關(guān)；3）服務(wù)型公關(guān)；4）社會(huì)活動(dòng)型公關(guān)；5）征詢型公關(guān)

11．掌握民意測(cè)驗(yàn)的程序。

答：（1）確定調(diào)查目標(biāo)和公眾對(duì)象；（2）抽樣；（3）設(shè)計(jì)問(wèn)卷表；（4）實(shí)施調(diào)查；（5）整理資料數(shù)據(jù)并撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。

12．新聞發(fā)布會(huì)的具體環(huán)節(jié)和具體內(nèi)容。

答：新聞發(fā)布會(huì)的工作環(huán)節(jié)包括：確定主題、邀請(qǐng)記者、會(huì)前準(zhǔn)備、主持會(huì)議、收集反饋信息。

內(nèi)容：（1）確定主題；（2）確定邀請(qǐng)對(duì)象；（3）會(huì)前準(zhǔn)備；（4）主持會(huì)議；

13．危機(jī)管理的理論和應(yīng)用（要求會(huì)案例分析）。

答：危機(jī)管理：是針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施，一旦發(fā)生危機(jī)，就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信

譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。

危機(jī)特點(diǎn)：突發(fā)性，普遍性，嚴(yán)重性，危害性。

14．商品廣告和公關(guān)廣告的異同（收集同一組織的兩類廣告做分析）。答：公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別

商品廣告是向公眾介紹商品，指導(dǎo)服務(wù)，運(yùn)用各種手段進(jìn)行傳播，目的在于銷售物品或服務(wù)。公關(guān)廣告是一個(gè)社會(huì)組織為引起公眾對(duì)自身的注意和興趣，進(jìn)而產(chǎn)生好感和信任，最終獲得公眾的支持和合作的傳播活動(dòng)。

兩種廣告差異？

（1）目的不同：

商品廣告是引起公眾對(duì)商品的注意和興趣，旨在促銷商品。

公關(guān)廣告目的是引起公眾對(duì)組織的注意和興趣，旨在取得公眾對(duì)組織的好感和信任。

（2）廣告效果不同：

商品廣告常常是短期的、直接取得某種經(jīng)濟(jì)利益的傳播行，商業(yè)廣告最直接的效果是促成公眾的購(gòu)買(mǎi)行為，一旦買(mǎi)賣(mài)成交，雙方關(guān)系也就不復(fù)存在。

公關(guān)廣告是持久的，著眼于建立并維系與公眾之間情感聯(lián)系的傳播行為，它不直接為組織贏得經(jīng)濟(jì)利益，但它的努力所產(chǎn)生的效應(yīng)是長(zhǎng)久的社會(huì)效益。形成的公眾與組織之間的感情聯(lián)系，是組織生存、發(fā)展的重要保證。

（3）傳播方式不同：商品廣告－實(shí)現(xiàn)公眾－產(chǎn)品－認(rèn)識(shí)組織

公關(guān)廣告－實(shí)現(xiàn)公眾－認(rèn)識(shí)組織－認(rèn)識(shí)產(chǎn)品或服務(wù)

（4）媒介不同：公關(guān)廣告更注重真實(shí)性 運(yùn)用大量地新聞手段來(lái)進(jìn)行。

15．舉例說(shuō)明電子媒介和印刷媒介的異同。

答：同：電子媒介與印刷媒介都屬于公共關(guān)系的傳播媒介；傳播面都很廣。異：電子媒介與印刷媒介相比，具有最好的時(shí)效性，對(duì)信息的傳播更迅速、更及時(shí)，具有同時(shí)性；不受空間的局限，不受氣候的影響，具有同位性；紀(jì)實(shí)性強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)感強(qiáng)，更富于感染力；科技含量更高；娛樂(lè)性強(qiáng)；費(fèi)用高；效果好。

印刷媒介與電子媒介相比，文字表現(xiàn)力強(qiáng)；準(zhǔn)確性更高；滲透性強(qiáng)；具有新聞性，閱讀率較高；記錄性好，便于保存和查找；費(fèi)用較低。

16．傳統(tǒng)促銷與公共關(guān)系營(yíng)銷的差異。

答：傳統(tǒng)促銷 公共關(guān)系營(yíng)銷

任務(wù) 推銷產(chǎn)品、技術(shù)、勞務(wù) 塑造企業(yè)形象，優(yōu)化營(yíng)銷管理

對(duì)象 顧客、潛在的消費(fèi)者 整個(gè)公眾和輿論

方式 公眾通過(guò)接觸產(chǎn)品而了解組織 公眾通過(guò)了解組織而認(rèn)識(shí)產(chǎn)品

功能 直接接觸 間接促銷

效果近期的市場(chǎng)效益 長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)影響

17．公關(guān)四部曲中的公關(guān)調(diào)查分別包括哪些環(huán)節(jié)？

答：公共關(guān)系調(diào)查包括：（1）環(huán)境分析；（2）輿論分析或形象分析；（3）確定公關(guān)的對(duì)象和問(wèn)題；

第三篇：公共關(guān)系學(xué)大作業(yè)

無(wú)錫自來(lái)水公司形象調(diào)查問(wèn)卷

1、您的職業(yè)是（）

2、居住區(qū)域是（）

3、文化程度是（）

4、您對(duì)自來(lái)水公司總體形象評(píng)價(jià)如何？（）1很滿意；2比較滿意；3基本滿意；4不滿意。

5、自來(lái)水公司在您心目中印象如何？（）1黨領(lǐng)導(dǎo)下的人民水業(yè)；2任勞任怨的老黃牛；3文明誠(chéng)信行業(yè)；4壟斷行業(yè)的暴利者。

6、您認(rèn)為現(xiàn)在自來(lái)水公司服務(wù)質(zhì)量如何？（）1很滿意；2比較滿意；3基本滿意；4不滿意。

7、您覺(jué)得今后無(wú)錫市自來(lái)水供給和居民需求如何變化？（）1無(wú)錫水源較多，不會(huì)產(chǎn)生水短缺；2無(wú)錫市水污染嚴(yán)重，水源越來(lái)越短缺；3不清楚。

8、您對(duì)《生活飲用水水質(zhì)指標(biāo)》有所了解嗎？（）1很了解；2基本了解；3不清楚。

9、您認(rèn)為目前生活用水的水質(zhì)情況是？（）1很好；2基本合格；3不合格；4不清楚。

10、您遇到停水情況的頻率是？（）

12、3月一次；2半年一次；3偶爾；4其他。

11、您認(rèn)為造成停水的原因是？（）1欠費(fèi)停水；2因爆管導(dǎo)致無(wú)法正常供水；3其他。

12、您認(rèn)為自來(lái)水公司維修檢修城市供水管是否及時(shí)？（）1及時(shí)；2基本及時(shí)；3不及時(shí)。

13、對(duì)于無(wú)錫現(xiàn)在的水價(jià)，您覺(jué)得合理嗎？（）1非常合理；2比較合理3基本合理；4不合理。

14、您認(rèn)為水價(jià)上漲的原因是？（）1水資源緊缺；2提倡節(jié)約用水，保障服務(wù)；3相關(guān)單位資金貧乏；4政府政策走向5其他。

15、您對(duì)無(wú)錫市目前推行的階梯式水價(jià)有什么看法？（）1很好；2一般；3不清楚；4其他。

16、您認(rèn)為未來(lái)水價(jià)會(huì)如何變化？（）1上升；2保持不變；3降價(jià)。

17、您知道跟無(wú)錫市自來(lái)水公司溝通都有哪些方式么？（）1熱線電話；2電子郵件等互聯(lián)網(wǎng)；3對(duì)外窗口服務(wù)；4信件。

18、您對(duì)這些溝通方式滿意嗎？（）1很滿意；2基本滿意；3不滿意。

19、自來(lái)水公司對(duì)居民的投訴或建議的反饋情況？（）1很好；2一般；3較差；4不清楚。

20、您對(duì)無(wú)錫自來(lái)水公司有什么意見(jiàn)或建議？

第四篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)題

（一）一、簡(jiǎn)答題：

1.世界范圍內(nèi)的公共關(guān)系的發(fā)展特點(diǎn)

2.公共關(guān)系的參與決策職能

二、論述題：

網(wǎng)絡(luò)傳播的原則和技巧

《公共關(guān)系學(xué)》作業(yè)題

一、簡(jiǎn)答題：

1.公共關(guān)系工作的目標(biāo)

2.公共關(guān)系策劃的原則

二、論述題：

危機(jī)傳播管理的基本程序

（二）

第五篇：公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

公共關(guān)系學(xué)作業(yè)

處理公共關(guān)系危機(jī)的方案：

電石廠陷入困境的原因是沒(méi)有能夠正確處理突發(fā)事情件。作為電石廠負(fù)責(zé)人，應(yīng)該用于承擔(dān)責(zé)任，賠償過(guò)失，并公開(kāi)向人民群眾道歉并接受媒體和群眾的監(jiān)督，企業(yè)內(nèi)部加以整頓，對(duì)有參與打人行為的若干下屬員工加以批評(píng)教育或者開(kāi)除，使企業(yè)盡快在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)各項(xiàng)生產(chǎn)，以減少更大的損失最后面臨倒閉。如何我是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，將處理此事如下：

(1)承認(rèn)危機(jī)的爆發(fā)，并盡可能精確地確定它的各種因素；協(xié)助組織發(fā)現(xiàn)、處理并監(jiān)控其與公眾之間的矛盾、問(wèn)題和突發(fā)(危機(jī))事件；

(2)建立管理班子所有成員一致認(rèn)同的、現(xiàn)實(shí)的工作目標(biāo)，并對(duì)新聞媒介對(duì)問(wèn)題發(fā)生所給予關(guān)注負(fù)效應(yīng)給予充分認(rèn)識(shí)，對(duì)新聞媒介關(guān)注組織解決問(wèn)題正效應(yīng)的局限性能夠客觀地分析。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。

(3)建立緊急問(wèn)題委員會(huì)和特別工作組來(lái)處理危機(jī)。應(yīng)吸收各方面的專家參與到工作組中來(lái)，以便各方面的問(wèn)題均能夠得到解決。

(4)確認(rèn)有關(guān)持批評(píng)態(tài)度的公眾，建立與他們進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)的計(jì)劃。

(5)與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機(jī)發(fā)生的過(guò)程及處理危機(jī)的指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺(jué)到組織是歡迎媒介介人的，組織愿意與媒介合作，以將危機(jī)問(wèn)題處理得更好，讓公眾滿足。組織的公眾傳播計(jì)劃，編輯、制作和發(fā)行組織的各種宣傳材料，負(fù)責(zé)組織的新聞發(fā)布、形象傳播工作

(6)組織面對(duì)著危機(jī)問(wèn)題的解決，仍要不屈不撓、持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。對(duì)各種危機(jī)事件的善后處理是一件細(xì)致而繁瑣的工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來(lái)妥善處理與公眾或當(dāng)事人的關(guān)系，以自己處處為公眾著想的高尚行為，消除不良影響，贏得公眾的信任、支持和贊譽(yù)，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機(jī)事件變成塑造良好的組織形象的契機(jī)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。

處理原理：

1、承擔(dān)責(zé)任原則：危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。態(tài)度至關(guān)重要。

2、速度第一原則： 好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。因此必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

3、系統(tǒng)運(yùn)行原則： 在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。

處理危機(jī)的基本原則有：

(1)預(yù)防原則。社會(huì)組織領(lǐng)導(dǎo)及公關(guān)人員要有憂患意識(shí)，在常規(guī)性工作中要注意調(diào)查研究，查漏補(bǔ)缺，及早發(fā)現(xiàn)或捕捉某些可能引起公關(guān)糾紛的苗頭和可能發(fā)生各種事故的隱患，制定多種可供選擇的緩和矛盾、避免糾紛、杜絕各種意外事故發(fā)生的防范措施及應(yīng)急方案。

(2)誠(chéng)實(shí)原則。當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，組織在處理糾紛的重大事件的過(guò)程中，無(wú)論是對(duì)內(nèi)部員工，還是對(duì)當(dāng)事的另一方、上級(jí)部門(mén)、新聞媒介，都要實(shí)事求是，客觀真實(shí)地說(shuō)明原委，主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，爭(zhēng)取以誠(chéng)懇的態(tài)度、負(fù)責(zé)的精神求得公眾的諒解和信任，以化解矛盾，消除對(duì)立，為解決矛盾和問(wèn)題創(chuàng)造有利的條件。

(3)應(yīng)急原則。重大危機(jī)事件一旦發(fā)生，就會(huì)立即成為公眾輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，極易出現(xiàn)人心散亂、流言紛飛的危險(xiǎn)局面。因此，公關(guān)工作的當(dāng)務(wù)之急是采取果斷的應(yīng)急措施，及時(shí)控制事態(tài)，不致于發(fā)展擴(kuò)大。并立即與新聞界取得聯(lián)系，及時(shí)準(zhǔn)確、客觀公正地報(bào)道真實(shí)情況，以引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心、穩(wěn)定局面，防止連鎖反應(yīng)，爭(zhēng)取公眾配合，為妥善解決問(wèn)題、渡過(guò)危機(jī)奠定基礎(chǔ)。

社會(huì)公眾不僅要求企業(yè)向他們提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還要求企業(yè)具有良好的環(huán)境效益和精神文明效益。如果企業(yè)輕視后者，就會(huì)引起社會(huì)公眾的反感，甚至危及企業(yè)的發(fā)展。因此．任何一個(gè)組織(或企業(yè))必須注重社會(huì)整體效益，社會(huì)整體效益主要包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明效益。

社會(huì)公眾不僅要求企業(yè)向他們提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還要求企業(yè)具有良好的環(huán)境效益和精神文明效益。如果企業(yè)輕視后者，就會(huì)引起社會(huì)公眾的反感，甚至危及企業(yè)的發(fā)展。因此．任何一個(gè)組織(或企業(yè))必須注重社會(huì)整體效益，社會(huì)整體效益主要包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明效益。

公共關(guān)系學(xué)同學(xué)：彭梓峰09計(jì)測(cè)22011-5-23