第一篇：細節(jié)服務(wù)決定健身房在酒店的作用

健身中心培訓(xùn)紀(jì)要

前言

酒店健身房是直接與住店客人接觸最頻繁的場所，客人對整體住宿滿意與否，健身房有著重要的影印作用，因此，健身房是高星級酒店一個重要的對客服務(wù)部門?？腿嗽诮∩矸磕芊竦玫奖憬莞咝У慕∩矸?wù)？客人能否有賓至如歸的感受？這兩個方面決定了健身房作為酒店一線部門之一的意義，那么怎樣才能做好兩者呢？以下就健身房基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和對客服務(wù)案例分析兩個方面來探討酒店健身房服務(wù)細節(jié)的重要性，以求尋找到適合我們健身房對客服務(wù)的優(yōu)異方法。

一、健身房基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生保養(yǎng)

基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是我們對客服務(wù)的硬件，來酒店健身房健身的店客一般情況下是熟識健身器械和健身方法的，而我們員工的對客服務(wù)只是起著輔助的作用（軟件），因此，客人對我們健身房的第一印象以及整體的評價（質(zhì)感）主要來自于他們對健身房基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的新舊程度、美觀度、整潔度以及舒適度的感受，我們的SALT分?jǐn)?shù)也主要來源于此。而現(xiàn)今我們的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是確定的，那么，對設(shè)施設(shè)備的日常頻繁保養(yǎng)維護就成了我們給客人留下良好深刻印象的關(guān)鍵。以下就不同區(qū)域設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)維護細節(jié)來與大家共同探討，以求尋找到更為全面而合適的規(guī)整方法。

1、前臺區(qū)域

這一區(qū)域體現(xiàn)在客人面前應(yīng)是簡潔、寬敞、明亮、大方、便捷，若是能在這個區(qū)域營造一種以健身為主題的濃烈氛圍，那么肯定能激發(fā)客人更加強烈的健身動力。我們的前臺區(qū)域分為接待臺、商品展柜、操作間、小柜、保潔設(shè)備間以及走廊。接待臺應(yīng)整潔干凈，文件、客用毛巾等擺放合適雅觀；商品展柜商品應(yīng)擺放得體，價格標(biāo)簽一目了然；操作間物品應(yīng)擺放整齊干凈，不留多余東西；小柜應(yīng)保留最重要且急需物品，暫不用物品應(yīng)貼標(biāo)簽放入庫房保存；保潔設(shè)備間應(yīng)恰當(dāng)放置吸塵器、長桿等，因里邊有許多線路，尤其要注重檢查可能產(chǎn)生火災(zāi)的隱患；連接可用電梯和健身房的走廊則應(yīng)時刻保持干凈整潔，兩邊壁紙要經(jīng)常檢查是否脫落，盆栽周圍及時清理落葉等。這些只是最基本的要求，都應(yīng)頻繁進行維護，那么，在這一區(qū)域我們是否還有更多的細節(jié)要注意呢？（請各位參與成員自由發(fā)言，然后主要就前臺區(qū)域各物品的擺放，板報、健身書籍、員工信息、走廊壁紙等怎樣給客人營造濃烈的健身氛圍，以及從發(fā)言中得到啟示的重點進行探討而形成我們的共識）。

2、健身區(qū)域

健身區(qū)域體現(xiàn)在客人面前應(yīng)是寬敞、明亮、便捷、整潔、錯落有致。我們的健身區(qū)域由有氧器械練習(xí)區(qū)、無氧重量練習(xí)區(qū)以及拉伸區(qū)組成。有氧器械（跑步機、云步機、自行車、登山機）練習(xí)區(qū)應(yīng)及時進行耳機套更換，擦除汗?jié)n，恰當(dāng)放置耳機和電視遙控器；無氧重量練習(xí)區(qū)應(yīng)及時合理擺置練習(xí)板凳、啞鈴、杠鈴等，保證早晚各一次清理地面等；拉伸區(qū)域應(yīng)時刻規(guī)整呼啦圈、地墊和健身球。另外，還要經(jīng)常擦拭鏡子上的汗水（注意拋光），東西兩邊壁球室的飲水機要及時換水，不要讓垃圾桶垃圾超過1／3（頻繁清理），以上都是最最基本的，那么，還有什么細節(jié)可以使我們做得更好呢？（還是請參與成員自由發(fā)言，然后主要就有氧器械上所有物件的規(guī)整方法，無氧器械的擺放要求，健身區(qū)整體美感的保持，以及發(fā)言中的熱點進行探討以求共識）。

3、泳池區(qū)域

該區(qū)域應(yīng)以寬敞、明亮、干凈、溫馨、舒適而不發(fā)趣味的場景呈現(xiàn)在客人面前。我們的泳池區(qū)域包含泳池、淋浴間、休息區(qū)、衛(wèi)生間以及小曬臺。泳池應(yīng)根據(jù)客流量和直視干凈度來決定放水龜吸塵時間的長短，定時檢測水質(zhì)，也應(yīng)及時清理池底、池壁污漬等；淋浴間應(yīng)日常檢查噴頭是否好用，及時清除里邊墻壁、地面、噴頭污垢，也要經(jīng)常用氯水對下水口進行一下沖刷；休息區(qū)桌椅、窗臺、地墊、盆栽、浮條、浮板、救生圈、飲水機、小柜臺、垃圾桶、清掃車等應(yīng)擺放得當(dāng)，經(jīng)常擦拭，及時處理垃圾；衛(wèi)生間任何角落要爭取最及時擦干水漬，清除垃圾，保持干凈、整潔、明亮。另外，要定期對泳池區(qū)域的所有地墊、地面、窗臺以及其他配套設(shè)施進行一次大掃除。當(dāng)然，以上也只是最最基礎(chǔ)的，那么，是否在泳池我們還可以做得更仔細呢？（仍然請大家進行自由發(fā)言，然后主要就泳池窗臺、淋浴間、衛(wèi)生間、桌椅的規(guī)整，游泳輔助器械擺放的直觀度，客人溫馨舒適環(huán)境的營造，以及討論的重點進行探討，尋求寶貴經(jīng)驗）。

4、壁球室和網(wǎng)球場

這兩個區(qū)域應(yīng)以寬敞、明亮、整潔、便捷展現(xiàn)給客人。壁球室分為東西壁球室，網(wǎng)球場則現(xiàn)在暫不能使用，但可在客人強烈要求的情況下供其打籃球（一般我們不提可以打籃球）。東壁球室是客人打壁球的首選，應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生，及時清理場地，保證客人便捷使用，而西壁球室則是客人上操課的首選，除了地面要經(jīng)常拖之外，要頻繁擦拭鏡子，也應(yīng)在老師上課前2小時檢測好音箱等設(shè)備；網(wǎng)球場（現(xiàn)只可供客人在特殊情況下打籃球）要及時清理場地的垃圾，尤其要注意場地中的碎玻璃以及水溝里的煙頭等雜物。以上也只是這兩區(qū)域最最基本的要求，那么，在壁球室和網(wǎng)球場我們還可以做得更好嗎？（大家踴躍發(fā)言，然后就怎樣確?？腿舜蚯虻慕^對安全，怎樣對這兩個場地進行細心的維護，以及其他討論重點進行探討，以求更優(yōu)經(jīng)驗）。

5、更衣室

該區(qū)域應(yīng)以溫馨、舒適、整潔、清新、明亮展現(xiàn)在客人眼前。男女更衣室都有柜子、化妝臺面、淋浴間、衛(wèi)生間、桑拿室、濕蒸室、休息區(qū)、操作間，而男更衣室還有漩渦浴，女更衣室則有一張大床（可供休息）。在這個區(qū)域應(yīng)及時給空更衣柜補上毛巾，也應(yīng)及時清理更衣室地面、淋浴間、衛(wèi)生間周圍、休息區(qū)等的水珠和垃圾，還要注意漩渦浴水溫的保持及其池壁的干凈，桑拿和濕蒸要根據(jù)客人的使用情況來設(shè)定溫度，桑拿要及時補充水，衛(wèi)生間要注意衛(wèi)生紙的及時更換，便池池壁要保持整潔，化妝臺鏡子要擦拭干凈，客人掛衣柜要擺放合適，休息區(qū)桌椅擺放整齊等等。這個區(qū)域還有諸多的細節(jié)可以整理出來，并且該區(qū)域也是全部會員以及絕大部分店客體驗我們賓至如歸服務(wù)的最重要區(qū)域，客人在這里的服務(wù)體驗評價必然成為SALT分?jǐn)?shù)的一個重點，我們肯定還有許多寶貴的經(jīng)驗可以一起來分享的（請大家再次發(fā)言，然后主要就更衣柜里的保潔，化妝臺面吃風(fēng)機擺設(shè)，梳子上的清理，休息區(qū)溫馨環(huán)境的營造，桑拿和濕蒸室安全的確保，漩渦浴應(yīng)注意重點，以及其他討論重點進行探究，以求寶貴經(jīng)驗）。

6、庫房

該區(qū)域客人幾乎見不著，但卻是我們?yōu)榭吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的最重要準(zhǔn)備區(qū)，因此，我們千萬不可以忽視。該區(qū)域分為網(wǎng)球場大庫，泳池小庫和財務(wù)小庫。網(wǎng)球場大庫里邊主要儲藏我們的舊物，應(yīng)清晰細致規(guī)整然后貼上標(biāo)簽，最好能用本子進行一個舊物編號（便于尋找）；泳池小庫則是我們商品和客用毛巾存儲的重地，應(yīng)注重清單的登記，也應(yīng)極度認(rèn)真仔細進行編號和規(guī)整（便于及時檢查商品的存量）；財務(wù)小庫則是存放著客人常用物品（如紙杯、垃圾袋、沐浴露、衛(wèi)生紙等），應(yīng)尤其注重進行清單登記以便進行及時的采購，里邊擺設(shè)也要合理（提高工作效率）。以上也僅僅只是最最基礎(chǔ)的，那么，在庫房我們又能怎樣做得更好呢？（請大家發(fā)言，然后主要就庫房擺設(shè)的美觀度（使工作更便捷）以及其他討論重點進行探討，以求寶貴經(jīng)驗）。

7、其他

除了上述六大基本區(qū)域外，我們還有經(jīng)理辦公室、1A信箱等區(qū)域也應(yīng)探討恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行保養(yǎng)和維護，這里就請大家一起來進行頭腦風(fēng)暴，想到一個重要而且能提升我們服務(wù)品質(zhì)的細節(jié)我們就應(yīng)認(rèn)真的備案，假以時日，肯定能促成我們?yōu)楦嗫腿颂峁┍憬荻鴥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、對客服務(wù)案例分析

每個月我們健身房服務(wù)好壞的直觀體現(xiàn)是什么？肯定就是SALT了，上面已經(jīng)就SALT的重頭（基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護）進行了探討，并且尋求到了許多有益的共識。事實上，以上的硬件是在我們員工（軟件）的細心保養(yǎng)和維護下取得SALT重頭的，而我們員工細心周到的服務(wù)則可以無限地促使我們的SALT攀登更高峰。接下來主要就以下2個實際發(fā)生的案例來進行探討，以尋求較為優(yōu)異的應(yīng)對方法。

1、第一印象

店客A是一位第一次入住我們酒店的西方客人，他有一個堅持天天健身的好習(xí)慣，一抵達我們酒店他就興致勃勃地來到我們健身中心進行參觀，那么，我們應(yīng)該怎樣通過“WELCOME”到“FAREWEL”的初次介紹和答疑過程使這位客人清晰地了解我們健身房的大體格局、消費項目、經(jīng)營時間以及特殊亮點，從而保持住客人那份愉悅的心情（甚至使健身房成為該客人在酒店娛樂休閑的首選）？

2、個性化服務(wù)

店客B是一位香港游客，他來北京是進行歷史文化古跡游覽的，在我們酒店將住上3晚，他很喜歡和人進行文化習(xí)俗的交流，當(dāng)然也很喜歡游泳，入住酒店后的第二個晚上他就來到我們健身房，他想先游泳，然后用桑拿、漩渦浴和淋浴設(shè)備，作為健身房的服務(wù)員，你會通過怎樣的方法在最短的時間內(nèi)清楚地了解這位客人的需求，然后根據(jù)健身房運營情況為其安排一個最好的服務(wù)方案? 在我們健身房的運營過程中，每天都有碰到有著不同膚色、不同喜好、不同身份、不同需求等的客人，若是我們能針對絕大部分的客人進行一個認(rèn)真的分類，并且共同探討出向不同客人提供針對性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方案，那么勢必會使我們的服務(wù)真正與時俱進，更上一層樓，相信在這里邊工作的員工也會更加的卓越！

結(jié)語

酒店健身房的服務(wù)應(yīng)尤其注重服務(wù)細節(jié)，細節(jié)做得越到位，服務(wù)成果越彰顯，我們的SALT也定會越高。2010年必將擺脫金融危機的陰影，國際經(jīng)濟、政治、文化等的交往也會繼續(xù)加快腳步，酒店的運營也會在這一年重得新生，我們酒店也會獲得我們的市場份額，只是份額的大小決定于我們酒店整體的工作效果和努力程度。我們健身房作為酒店的重要組成部分，我們應(yīng)該義不容辭的承擔(dān)起我們的責(zé)任，為酒店在細節(jié)服務(wù)方面做出表率，更為酒店的整體運營奉獻較大力量。

第二篇：酒店細節(jié)服務(wù)

隨著我國改革開放和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)逐步提升，產(chǎn)業(yè)形態(tài)日趨多元化，對促進經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步作出積極貢獻。同時，伴隨著居民收入水平及消費能力的提高，顧客對酒店服務(wù)的選擇和要求也日益精細化。在新的經(jīng)濟環(huán)境中，酒店行業(yè)起決定作用的不再是管理流程的領(lǐng)先而是服務(wù)形式的進步，因此一種新型的服務(wù)形式——細節(jié)服務(wù)，也隨之應(yīng)運而生。除傳統(tǒng)的內(nèi)容外，用完善的細節(jié)來贏得顧客的青睞，從細節(jié)著手，提高顧客滿意度，才能讓酒店真正的可持續(xù)發(fā)展。在絕對競爭經(jīng)濟環(huán)境下，細節(jié)才能凸顯特色，細節(jié)是品牌的內(nèi)涵，也是構(gòu)造競爭力的組成部分，因此細節(jié)決定著成功。我們己經(jīng)進入細節(jié)的時代，細節(jié)服務(wù)己勢在必行。

重視細節(jié)是事物客觀特點決定的。細節(jié)的價值就體現(xiàn)在以人為本的意識和精益求精的風(fēng)格，能夠鑄造服務(wù)精品、凸現(xiàn)品位價值，為顧客增值，可以提升管理水平、管理藝術(shù)，能創(chuàng)造生產(chǎn)力，贏得市場份額，使企業(yè)從細節(jié)管理中獲得競爭優(yōu)勢。本論文詣在為我國酒店行業(yè)在絕對競爭的國際環(huán)境下探討對策、尋求變通之道，以便提高綜合競爭實力，贏得更大的發(fā)展空間和客源市場。

研究意義主要體現(xiàn)在：細節(jié)服務(wù)是“以顧客為中心”的管理理念，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，能最大限度地提高酒店企業(yè)的市場競爭能力；它有助于培養(yǎng)“客我”之間的感情，最大限度的贏得新顧客和保留住老顧客，能為酒店帶來豐厚的的利潤；有助于整合有效顧客信息并加以利用，避免顧客信息流失；它是增加顧客個性化服務(wù)滿意度的有效工具；細節(jié)服務(wù)是一種無形的市場營銷，有助于提升酒店服務(wù)的附加值；細節(jié)服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是酒店贏得良好的口碑和市場形象的重要途徑；細節(jié)服務(wù)能為酒店經(jīng)營者提供有效地決策依據(jù)，挖掘出有效信息資源，提高酒店的核心競爭力；細節(jié)服務(wù)需要隨機應(yīng)變用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來取得“雙贏”，對整個行業(yè)的發(fā)展起到良性的導(dǎo)向作用。

“細節(jié)服務(wù)”的含義與特點

含義：細節(jié)就是指細小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，也指瑣碎的小節(jié)。細節(jié)，是細致、周密、完美和高品質(zhì)，是一種意識、一種態(tài)度、一種理念，一種精益求精的文化。細節(jié)服務(wù)是規(guī)范的，是系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)必須符合大系統(tǒng)的要求以達到整體調(diào)；同時也是科學(xué)的，是從系統(tǒng)工藝流程出發(fā)，每道工序、每個環(huán)節(jié)的嚴(yán)密控制和有機銜接；細節(jié)服務(wù)是周到，是考慮到產(chǎn)品生產(chǎn)過程的每一個環(huán)節(jié)，管理條理清楚、層次分明。

細節(jié)服務(wù)的特點（有關(guān)顧客體驗方面的理論）： 第一、不可替代性

在服務(wù)經(jīng)濟時代,酒店服務(wù)強調(diào)的是某一服務(wù)能否給人以特殊的情感體驗,能否幫助人們實現(xiàn)、完成某一特殊的過程或經(jīng)歷。這種體驗受體驗者主觀因素的影響,它是個性化的,在人與人之間,體驗與體驗之間有著本質(zhì)的區(qū)別。因為沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗經(jīng)歷。所以這種的服務(wù)給人們提供這種情感體驗的過程和經(jīng)歷是其他酒店無從模仿的,具有不可替代第二、互動性

體驗是顧客對一定刺激物所產(chǎn)生的個人心理感受。酒店無法直接生產(chǎn)體驗提供給顧客,他們只能提供令顧客產(chǎn)生體驗的環(huán)境。體驗是在顧客的個人心智狀態(tài)與酒店所提供的體驗環(huán)境之間互動的過程而產(chǎn)生的。例如：酒店在為客人組織一次球賽時,酒店提供給客人的只是一個體驗平臺,而不是體驗,只有當(dāng)顧客參與到球賽中,在激烈和緊張的比賽氛圍中才能獲得體驗。因此,體驗經(jīng)濟時代要求酒店的細節(jié)服務(wù)應(yīng)具有互動性。

第三、情感性

在現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的今天,消費者在注重服務(wù)質(zhì)量的同時,更加注重情感的愉悅和滿足。人們接受服務(wù)的目的不再是出于對這種服務(wù)的需要,而是出于滿足一種情感上的渴求,或者是追求某種特定服務(wù)與自我理想總概念的吻合。就像顧客寧愿多花一些錢去酒店的咖啡廳喝咖啡,而不是選擇在家為了解渴或提神而飲用咖啡。因為他們看中的是酒店咖啡廳幽雅的環(huán)境和方便、快捷、周到的服務(wù)。這樣的環(huán)境能引起顧客心理需求共鳴的感性意識。

第四、完整性

事物的整體是由事物的各內(nèi)在要素相互聯(lián)系構(gòu)成的有機統(tǒng)一體及其發(fā)展的全過程。部分是指組成有機統(tǒng)一體的各方面、要素及發(fā)展全過程的某一個階段。二者不可分割。整體由部分組成，沒有部分就無所謂整體。部分是整體中的部分，它制約整體，甚至在一定條件下，關(guān)鍵部分的性能會對整體的性能狀態(tài)起決定作用。在酒店行業(yè)中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述這個道理。這里所說的部分也就是細節(jié)。整體由細節(jié)構(gòu)成，細節(jié)具有完整性。

“細節(jié)服務(wù)”的原則

酒店細節(jié)服務(wù)與管理是一門綜合藝術(shù)，涉及多種類型、多個方面的細節(jié)內(nèi)容。酒店的細節(jié)服務(wù)應(yīng)注意以下一些原則：

第一、態(tài)度細微化、觀察細心化。

酒店服務(wù)觀念的樹立要做到自我尊重，尊重賓客，互相尊重。社會各行業(yè)的人員都是社會分工的一員，不存在者地位的貴賤和人格的高低。酒店員工的有兩個觀點是必須明確的：一是客人付了費，在交換中他應(yīng)該得到“物有所值”相對應(yīng)的服務(wù)；二是客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的生存之源，酒店人員應(yīng)當(dāng)充分尊重賓客，為其提供良好的服務(wù)。只有理解了這些觀點，員工才具備了為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)，讓員工在感情上認(rèn)識到，面對客人時，態(tài)度是關(guān)鍵。所以在提供服務(wù)給客人時，應(yīng)該是具有靈活性、針對性的服務(wù)，針對不同性別、年齡、背景、出身、習(xí)慣、個性和嗜好的客人提供不同的服務(wù)。通過觀察細節(jié)發(fā)現(xiàn)客人的需求和喜好，隨時根據(jù)客人的一舉一動提供相應(yīng)得體的服務(wù)。更重要的是，對細節(jié)的觀察應(yīng)該是持續(xù)的和延伸的，一次性的對客服務(wù)不是服務(wù)的完結(jié)，而是服務(wù)的開始。并且酒店的經(jīng)營有一個特色，就是有很多客人都會是?？?Regular Guest)。酒店要對客人的習(xí)慣和喜好進行有意識地記錄和記憶，以便于在下一次為該客人服務(wù)時能在客人未開口之前就可以做到的貼心服務(wù)。這一點再延伸就是高星級酒店必做的客史檔案管理。

第二、服務(wù)細致化

酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細節(jié)做到位，提供個性化服務(wù)，客人才能真正感覺到服務(wù)的存在。所謂個性化服務(wù)(Personal Service)是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。雖然個性化服務(wù)這一理念在飯店業(yè)越來越流行，但是我們國內(nèi)的許多酒店還是僅僅停留在口號上面，或者實施力度遠遠不夠。因此，服務(wù)細致化要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，要管理者和員工敢于創(chuàng)新和實踐，處處為客人著想。

下面舉一個實例，就是由喜達屋酒店及度假村集團經(jīng)營管理的上海瑞吉紅塔大酒店，首先讓人想到的就是其獨家推出針對所有住店賓客的24小時專職管家服務(wù)(24hourButerlSeverice)。在客房電話機上有一個專門的“專職管家”的按鍵，賓客在酒店內(nèi)的任何服務(wù)只要按這個鍵，專職管家就會在最短的時間內(nèi)為你協(xié)調(diào)解決。他們專門設(shè)置的女性客房，專為單身入住的女性設(shè)計，除了常規(guī)客房配置外，還增放了女性雜志、女士護膚品系列(如小瓶裝的依云噴霧、BVL的潤膚液、肥皂)等，并且由專職女性管家24小時提供服務(wù)。

第三、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目設(shè)計細巧化

要想在酒店業(yè)保持強大的競爭力，不單是提供一個暫住場所那么簡單。要想抓住顧客的心，就要注重細致入微的人性化設(shè)計和服務(wù)，以專業(yè)化設(shè)計提升顧客體驗，“讓客人的一切情趣和需求都在酒店的各種細節(jié)中得到滿足”，這樣才能得到最多的“回頭客”。一流的酒店，都有其一流的特征和標(biāo)志，除了建筑上鮮明的個性化風(fēng)格與設(shè)計外，在酒店的內(nèi)部功能細節(jié)設(shè)計和裝飾布置處理上。都不約而同地體現(xiàn)出注重細節(jié)，講求精致的特點。上海瑞吉紅塔大酒店在這方面也是一個很好的例子。該酒店位于上海浦東金融貿(mào)易中心，作為五星級酒店，倡導(dǎo)人性化、智能化，凸現(xiàn)舒適與豪華，以滿足頂級商旅客人的需求。該酒店客源35%來自歐美，30%來自本地，20%來自日本。酒店共有318間豪華標(biāo)準(zhǔn)客房，酒店擁有上海最大的48平米標(biāo)準(zhǔn)客房以及現(xiàn)代化的房內(nèi)設(shè)施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款經(jīng)典設(shè)計，它把人類工程學(xué)原理、審美學(xué)和優(yōu)質(zhì)材料融于一體，座椅的尺寸使更多人倍感舒適，使客人能夠平穩(wěn)的坐著并做出向前、向上或躺臥的各種姿勢。在國際上受到廣泛認(rèn)可，而且成為紐約現(xiàn)代藝術(shù)博物館和世界其它博物館的永久設(shè)計珍藏）。

還有BOSECD收音機，“熱帶雨林”噴淋花灑以及專門為住客設(shè)計的舒適床墊等。從酒店的布置設(shè)計和細節(jié)安排的思路上，可以看到他們在功能設(shè)計與布置，處處體現(xiàn)為精益求精、精心策劃的結(jié)果。

第四、規(guī)章制度細則化，工作程序細分化

為了使酒店業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量，保證飯店的秩序，要制定一整套的規(guī)章制度以制約員工的行為，引導(dǎo)員工的行為，為員工的行為提供規(guī)范依據(jù)。酒店的制度是為實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)而設(shè)定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達成的行為規(guī)范協(xié)議。利用細節(jié)化的制度來管理酒店，是必須而有效的方法。酒店的基礎(chǔ)制度包括酒店管理方案、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、員工手冊、崗位責(zé)任制、服務(wù)規(guī)程等。但是，對實際運行中發(fā)現(xiàn)程序不符合操作可以進行更改，以期工作標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性、符合性和有效性。

例如喜來登酒店對于前廳服務(wù)制定的操作程序中明確了其目的、適用范圍、職責(zé)、工作程序及相關(guān)支持文件。其中更在工作程序中要求員工“了解信息”，包括賓客需求信息、房態(tài)信息、喜來登酒店服務(wù)項目、喜來登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息、全國旅游交通信息、賓客歷史資料信息、相關(guān)法律法規(guī)信息，甚至還有“黑客”信息。在各分部門具體操作程序中要求按照各種支持性文件如《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部房態(tài)管理辦法》、《前廳部VPI賓客接待管理辦法》、《前廳部客房鑰匙管理辦法》、《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》、《行李寄存管理辦法》和《貴重物品寄存管理辦法》等規(guī)定進行操作，同時要求必須使用相關(guān)的記錄表如《客房預(yù)訂單》、《入住登記表》、《鑰匙授權(quán)卡》、、《行李牌》和《代辦服務(wù)單》等進行登記。程序有助于將各項服務(wù)活動具體細節(jié)化，給出了達到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)切合實際的方法。第五、成本控制細帳化

成本管理是控制是指在核定指標(biāo)下的管理，是企業(yè)管理者在滿足客戶需要的前提下，在控制成本與降低成本的過程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本達到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量與其他要求。成本控制要講求經(jīng)濟原則，推行成本控制發(fā)生的成本不應(yīng)超過因缺少控制而喪失的經(jīng)濟利益;也要講求因地制宜，成本控制要適合企業(yè)自身的特點，不可照搬。成本控制細節(jié)化要注意幾個問題：一是有客觀、準(zhǔn)確、適用的控制標(biāo)準(zhǔn)；二是鼓勵參與制定標(biāo)準(zhǔn)；三是讓員工了解企業(yè)的困難和實際情況；四要建立適當(dāng)?shù)莫剟畲胧?，還要冷靜地處理成本超支和過失。它要求員工具有控制成本的意識，養(yǎng)成節(jié)約成本的習(xí)慣，理解成本控制的意義。有效控制成本的關(guān)鍵是調(diào)動員工的積極性，主觀能動性。一個簡單的例子，酒店前臺有很多各種用途的印刷品，包括表格單據(jù)、飯店宣傳冊、客用印刷品等等。員工如何使用和管理這些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依賴于員工的個人行為，需要員工發(fā)揮自覺性，不僅要有節(jié)約的意識，更要有杜絕浪費的行為。

第六、客源市場細分化

市場營銷工作開始于收集市場信息、分析本企業(yè)和競爭企業(yè)的經(jīng)營狀況，選擇目標(biāo)市場，研究目標(biāo)市場的需要和要求。酒店市場營銷的一項最基本的策略就是確定最佳或者最有盈利的目標(biāo)市場組合，作為酒店重點招徠的對象，并且以這些賓客的需要作為飯店開發(fā)產(chǎn)品和推銷產(chǎn)品的依據(jù)。一般來說，每個酒店都接待幾種不同類型的賓客。賓客類別以及各類市場于酒店所在地能吸引賓客的潛力分不開。如酒店位于繁華的城市中心，必然會有幾類辦理公務(wù)的客人。

因而，酒店營銷進行市場細分時，首先要對自身所在地進行市場調(diào)查，分析能吸引哪些市場、需求市場的數(shù)量和發(fā)展趨勢。其次，要分析本酒店的產(chǎn)品和經(jīng)營情況，分析自身在本區(qū)域的地理位置，設(shè)施特點，服務(wù)項目和質(zhì)量特色，價格檔次以及工作人員的銷售服務(wù)水平等。另外，還要根據(jù)競爭狀況的分析，將競爭者的設(shè)施服務(wù)，價格及其推銷情況與自身進行比較，了解各自有哪些長處和弱點，進而了解自身要開發(fā)和招徠哪些市場，同時避免不利競爭。

第三篇：酒店前廳服務(wù)細節(jié)

酒店細節(jié)服務(wù)一前廳部

形體規(guī)范篇

1、男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

禮節(jié)規(guī)范篇

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可

戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

16、遞送帳單給客人時，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位 自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；

內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？

答：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人

發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

賓客服務(wù)篇

5．14大堂副理

41、客房服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？

答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？

答：查客人的房價折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。

43、樓層服務(wù)員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？

答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，擔(dān)打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？

答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應(yīng)注意語言技巧；客人否認(rèn)有訪客時，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。

45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？

答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進房；進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向

酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。

46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？

答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。

47、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？

答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。

48、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？

答：接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店突然停電，怎么辦？

答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。

50、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價打折，怎么辦？

答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財務(wù)報表的統(tǒng)計準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計算；將客人意見上報總經(jīng)理和有關(guān)部門。

51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？

答：馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。

前臺接待

52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？

答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應(yīng)立即報告保安部。

54、收到客人的郵件，怎么辦？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入??；若在一段時期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。

總機

55、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？

答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到； 如一時聯(lián)絡(luò)不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

57、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？

答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時關(guān)機。

第四篇：酒店服務(wù)：態(tài)度決定一切

酒店服務(wù)態(tài)度決定一切

案例1：某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾?？腿四托牡攘艘粫翰灰妱屿o，只得連聲呼喚，又過了一會兒，服務(wù)員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”。客人問有什么飲料，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得斗膽問上一聲“請問有沒有檸檬茶？”服務(wù)員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走?？腿嗣Ｈ徊恢?。服務(wù)員這一走，仿佛“石沉大海”，10多分鐘過去了，再不見有服務(wù)員前來，客人不得不站起來喊服務(wù)員。當(dāng)問服務(wù)員為什么不上來服務(wù)時，服務(wù)員真是“語驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起碼的常識都不知道嗎？”這一番終于使客人憤然離去。

案例2：某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務(wù)員征詢意見，結(jié)果費了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問這問那。服務(wù)員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑?！睅孜豢腿私K于點好了菜，還沒等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜?？腿藗冏约憾加X得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)”。親切熱情的語言，使客人深受感動。

點評：率領(lǐng)中國足球隊首次打入世界杯的國際著名教練米盧常掛在嘴邊的一句話是：態(tài)度決定一切。在酒店行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度對做好服務(wù)工作具有重要的作用，上面兩個案例從正反兩方面說明了這個問題。要使酒店服務(wù)人員在服務(wù)中表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，必須做到：

一、自我尊重。如果服務(wù)員不能正確對待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強烈的服務(wù)意識，更不會主動熱情地為客人服務(wù)。如果一個服務(wù)員認(rèn)為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。當(dāng)他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴(yán)為由而與顧客翻臉據(jù)理相爭，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。

二、自我提高。服務(wù)員要努力提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。因為一個人的文化知識與職業(yè)知識能讓人眼界開闊，理智成分增強，從而影響其職業(yè)觀念和處世態(tài)度。良好的心理素質(zhì)如忍耐力、克制力和穩(wěn)定樂觀的心境，能使一個人主動自覺地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度。

三、完善服務(wù)行為。服務(wù)行為常被客人稱為服務(wù)態(tài)度，它常表現(xiàn)在服務(wù)表情，服務(wù)舉止和服務(wù)語言三方面。為此，完善服務(wù)行為，一是要求服務(wù)員有愉快的表現(xiàn)，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑；二是要求服務(wù)員站立姿勢要挺直、自然、規(guī)矩，行走時要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；三是要求服務(wù)員有良好的語言表達能力，“好話常說”、“好話好說”。

四、改善服務(wù)環(huán)境。良好的服務(wù)環(huán)境會使服務(wù)員產(chǎn)生愉快的情緒，愉快的情緒會使服務(wù)員表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，如果一個酒店環(huán)境條件差，工作無秩序，干群關(guān)系緊張，同事之間不協(xié)調(diào)，必然會使服務(wù)員情緒低落，一旦這種情緒傳染給客人，就會形成一種失禮的服務(wù)態(tài)度。

第五篇：服務(wù)補救在酒店管理中作用

淺論服務(wù)補救在酒店管理中的運用

【摘要】酒店服務(wù)工作內(nèi)容繁雜、接觸賓客的頻率高，雖然很多酒店都實行全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但由于服務(wù)產(chǎn)品具有差異性、生產(chǎn)和消費同步性、不可儲存性等特點，以及服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等特點，就注定了服務(wù)差錯不可避免，且較易出現(xiàn)。因此服務(wù)補救就越發(fā)的重要。

服務(wù)補救的實質(zhì)是酒店對服務(wù)失誤所做出的一種即時性和主動性的補救反應(yīng)，其目的是對已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務(wù)失敗給酒店帶來的負(fù)面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃?，以至最終贏回客戶。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)補救 服務(wù)失誤 管理 投訴 滿意度 忠誠度

一、服務(wù)補救的含義

所謂服務(wù)補救，就是指酒店服務(wù)人員在對賓客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯誤的情況下，對賓客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補救性反應(yīng)。

服務(wù)補救的實質(zhì)是酒店對服務(wù)失誤所做出的一種即時性和主動性的補救反應(yīng)，其目的是對已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務(wù)失敗給酒店帶來的負(fù)面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃?，以至最終贏回客戶。

前不久在我們酒店發(fā)生一件這樣的事，一位來威海投資的臺灣客人在酒店宴請賓客，席間服務(wù)時餐廳服務(wù)人員不小心將客人的筷子碰落在地，這時臺灣客人緊皺眉頭，一臉不高興。當(dāng)餐廳服務(wù)人員看到客人的表情開始有些緊張，在為客人擺放新筷子的時候，又將客人放在桌邊的酒杯碰落打碎了。這時客人氣憤地說到：“晦氣！我第一次在大陸投資，就討個不吉利?！狈?wù)人員尷尬的站在那里不知如何是好，只是一個勁地向客人道歉。就在這時，餐廳領(lǐng)班急忙走了過來，微笑著說：“吳先生，筷子落地，筷落，不就預(yù)示著快快樂樂的嘛。這酒杯跟著碎了，不就是為了好事成雙嗎！我們中國有句話叫歲歲平安，這是吉祥的兆頭。所以這預(yù)示您這次回大陸投資，一定平安，一定快樂，吳先生我們應(yīng)該恭喜您才是?！弊郎系钠渌腿艘搽S聲附和著，剛才還一臉怒氣的臺灣客人聽了這番話，頓時也轉(zhuǎn)怒為喜，笑著說：“說得好！借你吉言，為投資平安、快樂的成功，來，干杯！”

最終，這位臺灣客人的投資非常順利，于是他成為了我們酒店又一位忠實的客戶，我們酒店也被稱為他的幸運酒店。一個服務(wù)失誤由于及時有效的服務(wù)補救，最終又為我們贏回了賓客的心。

二、服務(wù)補救的重要性

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的酒店業(yè)獲得了長足發(fā)展，酒店數(shù)量迅速增加，尤其是星級酒店。國內(nèi)酒店業(yè)在硬件設(shè)施上已經(jīng)達到了較高的水平，但伴隨著賓客投訴率的不斷上升，在很大程度上說明了酒店的軟件建設(shè)仍然滯后于硬件設(shè)施的建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平亟待提高。雖然很多酒店都實行全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但由于酒店產(chǎn)品具有與一般有形產(chǎn)品不同的無形性、異質(zhì)性、不可儲存性及生產(chǎn)與消費的同時性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等特點，注定了在提供服務(wù)的過程中，即使是最優(yōu)秀的酒店也不可避免的會出現(xiàn)服務(wù)失誤。因此做好服務(wù)補救彰顯了其獨有的作用和意義。

1、服務(wù)補救有利于提高賓客滿意度和忠誠度

當(dāng)賓客的期望與其實際感受產(chǎn)生差距時，只有在實際感受大于或等于期望的情況下，賓客才會感到滿意，否則就會產(chǎn)生不滿意。在不滿意的情況下，賓客往往會直接轉(zhuǎn)向競爭者，因此酒店如果無法為賓客提供滿意的服務(wù)后也就意味著將失去賓客的忠誠。

2009年我們藍天賓客對賓客進行了滿意度的調(diào)查，其中滿意度為93.87%，2010我們酒店開始在全員中推行和實施服務(wù)補救，同年酒店在賓客滿意度調(diào)查中，滿意度為96.12%，提高了2.25個百分點。因此在賓客對我們提供的服務(wù)不滿時，及時的服務(wù)補救將會彌補服務(wù)失誤對賓客所造成的不滿，從而重新得到賓客的認(rèn)可培養(yǎng)酒店忠實賓客。

2、服務(wù)補救有利于挽回和改善因服務(wù)失誤而造成的對酒店形象的影響

賓客對服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，會出現(xiàn)不滿、遺憾、抱怨、憤怒等不同的情緒表達方式，但大多數(shù)賓客不會選擇去投訴，而選擇自我告誡以后不再光顧，或向親朋好友訴說令其不滿的消費經(jīng)歷，酒店不好的口碑會呈幾何級數(shù)地傳播，損害酒店形象。因此酒店形象將會在這些賓客甚至一些潛在的賓客心目中大打折扣，甚至永遠失去這部分客人。

因此及時有效的服務(wù)補救，在為自己創(chuàng)造了讓賓客發(fā)現(xiàn)酒店優(yōu)點和值得信任的一面的機會，獲取賓客諒解的同時也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。

3、服務(wù)補救可為酒店增加收益

服務(wù)失誤影響重大，因為服務(wù)失誤會造成顧客不滿，不滿意的顧客就可能從酒店流失，從而影響酒店的收益。同時不滿意的顧客還可能產(chǎn)生負(fù)面行為，比如他們會到處宣揚令其不滿的酒店服務(wù)，嚴(yán)重影響酒店的形象。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，為挽回不滿意的顧客所耗費的成本約占企業(yè)全年營業(yè)收入的10％，吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍（美國顧客服務(wù)協(xié)會），而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升10％以上。因此服務(wù)補救在贏得賓客的同時，也為酒店帶來了不可忽視的收益。

4、通過服務(wù)補救更容易發(fā)現(xiàn)工作中的不足，提高酒店服務(wù)質(zhì)量及工作效率

作為酒店的管理人員，我們通過對服務(wù)補救全過程的跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中需要改善的問題，以便及時修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，有效的避免了問題的再次發(fā)生同時也提高了工作效率。因此促進了服務(wù)流程的合理化，進而提高了酒店運作效率。

三、實施服務(wù)補救的措施

1、樹立全員的服務(wù)補救意識

作為酒店管理人員應(yīng)向員工灌輸服務(wù)補救的重要性和其獨有的意義，讓員工明白服務(wù)補救能為我們帶來哪些好處。對工作中出現(xiàn)服務(wù)失誤并不可怕，只要通過積極的服務(wù)補救仍可以重新得到賓客認(rèn)可的和肯定，仍可以為酒店樹立良好形象，為酒店帶來忠誠的客戶，同時也會給酒店帶來更高的收益。

同時對員工們所做出的服務(wù)補救給予一定的肯定，以表明酒店對服務(wù)補救的態(tài)度，讓員工不再因害怕挨批而掩蓋自己的服務(wù)失誤。

2、及時進行服務(wù)補救，盡快解決問題

一旦出現(xiàn)服務(wù)問題，我們應(yīng)果斷的采取補救措施盡快解決。這樣做的優(yōu)點在于：一是讓賓客感覺受到尊重，二是表現(xiàn)出酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對酒店造成更大的傷害，四是可以將損失降到最低。

當(dāng)然服務(wù)補救從表面上看，可能會增加酒店成本，但是這樣做將會為賓客提供重新評價飯店服務(wù)的機會，如能有效的補救仍可使顧客滿意，以實現(xiàn)賓客的忠誠，最終實現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。

3、給一線員工適當(dāng)授權(quán)，以增加員工服務(wù)補救的主動性和責(zé)任感

在酒店一線員工和賓客的距離是最近的，因此一線員工最容易發(fā)現(xiàn)賓客的不滿，因此適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可以增加員工的責(zé)任感，提高其工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，使其能夠迅速、及時地解決賓客問題。在服務(wù)失誤發(fā)生現(xiàn)場及時采取補救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決賓客的問題，而不是等管理人員來解決，從而錯過最佳的補救時機。同時通過積極的補救也能給顧客留下良好印象，以促進酒店的良好持續(xù)發(fā)展。

在著名的里茲·卡爾頓酒店，所有員工都被授予2000 美元處理緊急問題的權(quán)利，當(dāng)員工遇到問題是可以自己決定采取何種方式，來取悅一位不滿意的客人。因此里茲·卡爾頓酒店的賓客滿意度及忠誠度一直名列前茅，這與員工能夠靈活處理問題的權(quán)利有著密不可分的關(guān)系。

4、加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)補救成效

為避免和減少差錯服務(wù)，應(yīng)加強員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、人際交往、突發(fā)事件的處理等能力培訓(xùn)，這在很大程度上決定了賓客對服務(wù)質(zhì)量的感知、滿意度以及服務(wù)補救的效果。

通過培訓(xùn)讓員工了解發(fā)生問題時賓客期望的解決辦法，告知其如何傾聽、關(guān)心服務(wù)失誤對賓客造成的損失、真誠的道歉、勇于承認(rèn)錯誤等，使其具備做好服務(wù)補救工作、提高賓客滿意度的技巧，以達到預(yù)期的補救效果。

5、建立服務(wù)補救檔案，提高服務(wù)質(zhì)量

針對酒店采取的各種服務(wù)補救措施及處理方法，建立服務(wù)補救檔案，進行跟蹤及持續(xù)性記錄和評價，達到進一步改善服務(wù)系統(tǒng)的目的。

同時為了檢驗服務(wù)補救的有效性，酒店應(yīng)進行追蹤和反饋。即通過對顧客的跟蹤服務(wù)，使酒店可以了解到顧客不滿的緩解程度，并將跟蹤的信息及時反饋給員工，讓他們了解自己的補救行動產(chǎn)生了怎樣的效果，再獲得鼓勵和肯定的同時為下一次的補救提供了參考意見。跟蹤服務(wù)的形式可采用賓客較易接受的電話回訪、電子郵件或數(shù)日之內(nèi)的信件的跟蹤服務(wù)。

通過對服務(wù)補救的管理，可從中發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)和管理中存在的問題，為酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供有效信息，管理人員應(yīng)充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗以提高和改善服務(wù)質(zhì)量。

四、服務(wù)補救的認(rèn)識誤區(qū)

有很多酒店沒有真正的理解服務(wù)補救的含義，而錯失了補救和改進機會，不能不說是一件令人遺憾的事。

1、服務(wù)補救就是處理賓客投訴

服務(wù)補救與賓客投訴處理是一對容易模糊的概念，有人將其混為一談。但事實上服務(wù)補救雖然涵蓋投訴處理，但遠不限于此。很大比例的不滿意賓客不會主動投訴，據(jù)統(tǒng)計不滿的賓客中只有4%會提出抱怨和投訴，而96%的賓客不會主動抱怨和投訴。因此服務(wù)補救除了涵蓋投訴處理外，還包含了服務(wù)差錯已經(jīng)發(fā)生但賓客并未投訴和服務(wù)差錯還未發(fā)生的預(yù)處理系統(tǒng)。因此服務(wù)補救是投訴處理的持續(xù)和完善。

2、認(rèn)識不到位，服務(wù)補救效果差

很多酒店認(rèn)為服務(wù)補救和投訴處理數(shù)量的多少與服務(wù)質(zhì)量呈反比，因此一旦發(fā)生服務(wù)補救和賓客投訴的事件員工就會受到批評，甚至有些酒店還會將其與績效工資掛鉤。因此很多員工抱有“不投訴不補救”，因此本應(yīng)很容易發(fā)現(xiàn)和改進的問題，就這樣被忽略掉了，只有等到發(fā)生更為嚴(yán)重的不滿和投訴時，才能得以解決。

參考文獻:

（1）程新友：《酒店管理新思維》 北京大學(xué)出版社（2）曾郁娟：《顧客應(yīng)對技巧》 中國物資出版社（3）徐寶良 朱永松：《酒店服務(wù)管理細節(jié)》

（4）弗蘭克·萊坎·德普雷勒內(nèi)·蒂森：《零度管理》（5）Stanley Brown：《全面質(zhì)量管理》

中信出版社