第一篇：淺談形體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的作用

淺談形體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的作用

摘要：酒店行業(yè)作為我國(guó)服務(wù)行業(yè)的重要分支，直接聯(lián)系千家萬(wàn)戶，關(guān)系到顧客消費(fèi)的切身體驗(yàn)和直接感受。隨著顧客對(duì)于服務(wù)、環(huán)境、禮儀要求的不斷提升，在酒店開展服務(wù)的全過程中，服務(wù)人員形體語(yǔ)言的表達(dá)，越來越關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。因此強(qiáng)化服務(wù)人員的形體表達(dá)，即形體禮儀水平，對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和管理來說，具有十分重要的作用。本文立足酒店工作實(shí)踐，通過對(duì)形體語(yǔ)言作用和價(jià)值的分析，探討提升服務(wù)人員形體語(yǔ)言表達(dá)水平的現(xiàn)實(shí)路徑，以期提升酒店服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供更好的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：形體語(yǔ)言；酒店服務(wù)；服務(wù)儀態(tài)；服務(wù)禮儀

在酒店的工作人員中，服務(wù)人員直接與顧客接觸，是顧客了解和感知酒店的第一道門，服務(wù)人員的形體語(yǔ)言表達(dá)直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量。隨著我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)于酒店行業(yè)服務(wù)的要求越來越高，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度也是與日俱增，如何有效快速提升酒店服務(wù)水平和質(zhì)量，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者、管理者和一線工作人員都要仔細(xì)思考的問題。對(duì)此，在酒店服務(wù)過程中突出形體語(yǔ)言作用，就有著很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)性和必要性。

形體語(yǔ)言，顧名思義就是在與他人進(jìn)行接觸時(shí)的一種形體表達(dá)方式，與之相對(duì)的概念是口語(yǔ)語(yǔ)言，形體語(yǔ)言是通過表達(dá)者的一舉一動(dòng)，讓對(duì)象感知表達(dá)者的思想和意思，是取代口語(yǔ)語(yǔ)言的一種形式，在酒店服務(wù)過程中，用到形體語(yǔ)言的機(jī)會(huì)甚至比口語(yǔ)語(yǔ)言要多，服務(wù)人員在和顧客交流的時(shí)候，更多的是通過形體語(yǔ)言一舉一動(dòng)來傳遞信息，實(shí)現(xiàn)無聲處的交流和表達(dá)。在酒店服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)基本的語(yǔ)言表達(dá)當(dāng)然重要，但是強(qiáng)調(diào)形體語(yǔ)言教育，包括形體儀態(tài)等內(nèi)容，同樣具有十分重要的作用，服務(wù)人員是否具有標(biāo)準(zhǔn)、自然、大方、得體的儀態(tài)，舉手投足間是否能顯示出專業(yè)氣質(zhì)和水平，都直接關(guān)乎酒店的工作和服務(wù)質(zhì)量。

一、形體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的價(jià)值所在（一）良好的形體語(yǔ)言是酒店服務(wù)的內(nèi)在要求

酒店在啟動(dòng)工作之初，在招錄服務(wù)人員的時(shí)候，就會(huì)對(duì)服務(wù)人員的身高體重等硬性指標(biāo)提出要求。有了硬性方面指標(biāo)的基礎(chǔ)門檻，基本已經(jīng)可以滿足形體語(yǔ)言培養(yǎng)和教育的要求。形體語(yǔ)言教育，是建立在標(biāo)準(zhǔn)人的身體機(jī)能和形態(tài)基礎(chǔ)之上，針對(duì)身體的局部進(jìn)行的專業(yè)化訓(xùn)練，是一種追求人體形體美的一種重要提升途徑。

通過培訓(xùn)，讓員工掌握標(biāo)準(zhǔn)的形體語(yǔ)言，在舉手投足間，都展現(xiàn)出專業(yè)的水平和標(biāo)準(zhǔn)，并在專業(yè)培訓(xùn)過程中，矯正身體的不良姿態(tài)，給人以形體的美感，在酒店服務(wù)的過程中，員工的身體和儀態(tài)形象，直接代表酒店的形象，因此通過培訓(xùn)提升服務(wù)人員形體語(yǔ)言水平，直接關(guān)系到酒店的生存發(fā)展。從服務(wù)層面來說，提升服務(wù)人員形體儀態(tài)，是為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的題中應(yīng)有之意。

（二）形體語(yǔ)言可提升服?杖嗽鄙硤逅刂?

在酒店的工作過程中，大部分工作是重復(fù)性和機(jī)械性的，不管是站立還是行走，甚至托盤等細(xì)節(jié)動(dòng)作，都是對(duì)服務(wù)人員毅力和耐力的考驗(yàn)。在酒店服務(wù)培訓(xùn)的過程中，強(qiáng)化服務(wù)人員形體的鍛煉，可以鍛煉服務(wù)人員的身體素質(zhì)，通過高強(qiáng)度的訓(xùn)練，達(dá)到鍛煉身體，適應(yīng)工作的目標(biāo)。從身體機(jī)能的角度來看，對(duì)服務(wù)人員形體語(yǔ)言的訓(xùn)練過程，也是提升服務(wù)人員身體機(jī)能和素質(zhì)的過程，對(duì)于員工適應(yīng)酒店高強(qiáng)度工作，提升耐性都具有重要意義。在形體語(yǔ)言訓(xùn)練的過程中，除了基本的禮儀訓(xùn)練之外，還有很多器械和力量訓(xùn)練，在訓(xùn)練之初，訓(xùn)練人員都會(huì)出現(xiàn)身體的不適應(yīng)，但是在經(jīng)過高強(qiáng)度的訓(xùn)練后，員工的身體機(jī)能都會(huì)得到較大程度的提升，進(jìn)而更能滿足酒店工作需求。

（三）良好的形體語(yǔ)言可以提升員工素養(yǎng)

從外化行為來講，語(yǔ)言是一種習(xí)慣。在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員善于通過形體表達(dá)，而且能夠表達(dá)的得體和準(zhǔn)確，久而久之，對(duì)于員工的綜合素養(yǎng)會(huì)有較大幅度的提升。形體語(yǔ)言和口語(yǔ)語(yǔ)言一樣，能夠體現(xiàn)一個(gè)人的綜合素養(yǎng)和文化水平。在酒店服務(wù)過程中，或者是培訓(xùn)過程中，對(duì)服務(wù)人員的形體語(yǔ)言提出高水平要求，一方面可以有效提升服務(wù)水平，另外可以通過習(xí)慣化的約束，讓服務(wù)人員養(yǎng)成習(xí)慣，通過得體的表達(dá)，培養(yǎng)員工內(nèi)在素質(zhì)，進(jìn)而提升綜合文化素養(yǎng)，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人服務(wù)水平的全面提升。

二、形體語(yǔ)言在酒店服務(wù)中的具體應(yīng)用

（一）面部表情

服務(wù)人員的面部表情，是情感的直接表露方式，也是顧客在進(jìn)入酒店之后，最直觀和最初的接觸途徑。在接待顧客的過程中，服務(wù)人員的表情十分重要，友好、熱情的表情，可以給顧客帶來很好的心理體驗(yàn)，服務(wù)人員在接待顧客的過程中，要注意面帶微笑，不能露出冷漠和不耐煩的申請(qǐng)，在接待顧客的過程中，要體現(xiàn)出專注和關(guān)心的儀態(tài)，無精打采、漫不經(jīng)心的服務(wù)態(tài)度，會(huì)讓很多顧客望而卻步。在酒店服務(wù)的專業(yè)課程中，面部表情的訓(xùn)練是一個(gè)專門的章節(jié)，同時(shí)也是訓(xùn)練的一個(gè)重要內(nèi)容，發(fā)自內(nèi)心的善意表情，是良好形體語(yǔ)言的具體表現(xiàn)形式之一，對(duì)于提升服務(wù)水平和質(zhì)量而言，是至關(guān)重要的一項(xiàng)。

（二）步態(tài)、坐姿、站姿

在酒店服務(wù)的過程中，服務(wù)人員經(jīng)常處在行走服務(wù)的狀態(tài)中。從形體語(yǔ)言的角度來看，步伐頻率適中的步態(tài)，可以體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)人員的專業(yè)水平和穩(wěn)重心態(tài)，在展現(xiàn)步態(tài)的時(shí)候，服務(wù)人員要注意挺胸收腹，雙肩要放平，身體要保持直立的狀態(tài)，走路的步伐不要過小，但是也不要過大，走路雙腳兩線要盡可能靠近，體現(xiàn)出穩(wěn)重、莊重的步態(tài)，在處理緊急問題的時(shí)候，步態(tài)可以加快，但是不要表現(xiàn)出慌亂的狀態(tài)，給人以緊迫感。

在酒店服務(wù)的過程中，服務(wù)人員有時(shí)候要端正坐立姿態(tài)，在坐著的時(shí)候，服務(wù)人員也要保持身體直立，中心向下，腰部挺直，給人以莊重之感。同時(shí)，穩(wěn)重的坐姿也會(huì)讓顧客感受到服務(wù)人員的誠(chéng)意。在酒店服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)用最多的就是站立姿態(tài)，在站立的時(shí)候，服務(wù)人員要保持身體挺拔，可以微微向前傾斜，表現(xiàn)出服務(wù)和傾聽的意愿，雙手可以上下合攏，停留在胸下方，表示莊重的感覺，身體保持直線狀態(tài)，在迎接顧客的時(shí)候，不可隨意晃動(dòng)身體，給顧客以慵懶、輕浮之感。

（三）動(dòng)作禮儀

服務(wù)人員在為顧客服務(wù)的過程中，作為形體語(yǔ)言的一部分，動(dòng)作語(yǔ)言也至關(guān)重要，在服務(wù)的過程中，服務(wù)人員不可以三心二意，在傾聽顧客問題的時(shí)候，要有耐心，在處理顧客問題的時(shí)候，要做到果斷熱情。在餐廳服務(wù)過程中，要注意觀察顧客，如果發(fā)現(xiàn)有任何需求要馬上上前服務(wù)，對(duì)于用餐進(jìn)程要有所關(guān)注和把握，對(duì)于顧客的行為，也要及時(shí)作出回應(yīng)，體現(xiàn)出專業(yè)的水平和態(tài)度，在動(dòng)作頻率上要保持適中，既不讓顧客覺得懶散，也避免出現(xiàn)慌亂之感。

三、酒店服務(wù)形體語(yǔ)言的訓(xùn)練技巧

（一）訓(xùn)練突出針對(duì)性

在酒店服務(wù)形體語(yǔ)言的訓(xùn)練過程中，不可千篇一律，要根據(jù)不同崗位和不同的工作內(nèi)容，設(shè)置不同的訓(xùn)練內(nèi)容，舉例來說，前臺(tái)迎賓人員和保潔人員，就要求有不同的形體語(yǔ)言表達(dá)體系，在整個(gè)培訓(xùn)的過程中，要強(qiáng)化這種差別性，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)工作，通過分班培訓(xùn)的方式，提升培訓(xùn)的效率，保證培訓(xùn)效果。

（二）采取互動(dòng)教學(xué)法

在酒店服務(wù)中開展形體語(yǔ)言培訓(xùn)，要充分調(diào)動(dòng)員工的參與度和積極性，不可以單純的通過理論的講解，要鼓勵(lì)學(xué)生參與和互動(dòng)，在培訓(xùn)的過程中采取互?詠萄У姆椒ǎ?就是一個(gè)很不錯(cuò)的培訓(xùn)模式，通過員工之間互相模擬和互動(dòng)，可以營(yíng)造現(xiàn)實(shí)服務(wù)的場(chǎng)景，可以有效提升培訓(xùn)效果，變員工被動(dòng)接受為主動(dòng)學(xué)習(xí)，進(jìn)而達(dá)到提升形體語(yǔ)言表達(dá)素養(yǎng)的目的。

（三）采取情景式培訓(xùn)

在培訓(xùn)過程中，對(duì)于現(xiàn)實(shí)服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題，要提前進(jìn)行模擬和預(yù)判，比如說，對(duì)電話預(yù)定、迎接客人、客房介紹、餐品介紹等環(huán)節(jié)，都可以通過模擬場(chǎng)景，讓培訓(xùn)人員增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)感，從而針對(duì)具體服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，提升培訓(xùn)實(shí)效。

（四）提升服務(wù)人員文化素養(yǎng)

在酒店服務(wù)過程中，服務(wù)人員的形體語(yǔ)言表達(dá)是外在形式，其行動(dòng)內(nèi)在來源依然是服務(wù)人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，在酒店服務(wù)人員當(dāng)中開展形體語(yǔ)言培訓(xùn)，離不開系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)，提升服務(wù)人員的文化素養(yǎng)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。在進(jìn)行形體語(yǔ)言培訓(xùn)的過程中，要適當(dāng)引入文化課程內(nèi)容，設(shè)置《酒店服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)規(guī)范操作》《酒店服務(wù)客戶心理指引》等內(nèi)容，通過服務(wù)人員文化素養(yǎng)和職業(yè)能力水平的提升，進(jìn)而提高服務(wù)人員形體語(yǔ)言表達(dá)能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平，有效提升服務(wù)水平。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)人員的服務(wù)水平要求越來越高，提升文化素養(yǎng)和專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，是現(xiàn)實(shí)發(fā)展的必然需求，在開展形體語(yǔ)言培訓(xùn)過程中，有必要增強(qiáng)文化知識(shí)教育。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在酒店服務(wù)過程中，服務(wù)人員是接觸顧客的一線人員，因此良好的形體語(yǔ)言表現(xiàn)，對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店服務(wù)水平，具有十分重要的作用。在酒店培訓(xùn)過程中，強(qiáng)化形體語(yǔ)言培訓(xùn)，是酒店提升檔次的必由之路，同時(shí)也是服務(wù)顧客的題中應(yīng)有之意。

參考文獻(xiàn)：

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梁馨予，女，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，旅游管理學(xué)專業(yè)；

王苗，女，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，旅游管理學(xué)院教師。

第二篇：形體語(yǔ)言在課堂教學(xué)中的有效作用

形體語(yǔ)言在課堂教學(xué)中的有效作用

1、形體語(yǔ)言能使學(xué)生更容易理解教師教授的內(nèi)容

心理學(xué)家分析，處于9—12歲這個(gè)年齡段的學(xué)生，理解能力欠佳，尤其是對(duì)兩種語(yǔ)言的集合，若上課時(shí)運(yùn)用一些形體語(yǔ)言則能讓他們迅速理解而無需中文翻譯。形體語(yǔ)言具有形象性和分析性，能使抽象的東西具體化，有時(shí)比語(yǔ)言解釋更清楚，更直觀明了。如在理解thin和fat的時(shí)，教師可先踮起腳尖，身體上提，兩手放于胸前做窄條狀，然后說：Thin, I’m thin.同時(shí)聲音放尖；再矮下身子，兩手放在體前做寬闊狀，說：Fat, I’m fat.同時(shí)聲音變沉變粗。這樣，學(xué)生就很容易明白這兩個(gè)單詞的意思了。如教現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)，教師可邊做運(yùn)球投籃動(dòng)作，邊說：I am playing basketball.且有目的地提高am playing結(jié)構(gòu)的音量。然后讓學(xué)生自己操練，讓其慢慢體會(huì)。

2、形體語(yǔ)言能鼓勵(lì)學(xué)生，使他們對(duì)英語(yǔ)更感興趣

愛因斯坦都說：“興趣是最好的老師。”激起學(xué)生的興趣，就能使他們?nèi)菀渍莆账鶎W(xué)的知識(shí)，在初學(xué)英語(yǔ)時(shí)激發(fā)學(xué)生的興趣更為重要。形體語(yǔ)言的鼓勵(lì)更容易拉近與學(xué)生的關(guān)系，收效更高。

課堂教學(xué)中教師可以用一些生動(dòng)、逼真的表情和動(dòng)作將枯燥的語(yǔ)言表達(dá)出來，把教材的內(nèi)容活化為實(shí)際生活，把教學(xué)活化為交際。如學(xué)Can you help me?時(shí)，教室里先放一個(gè)紙箱，教師邊做動(dòng)作邊談：This is a box.（指著紙箱）The box is very heavy.（抱著紙箱做出很吃力的樣子）Can you help me ? Can you carry it with me?(指著一名學(xué)生和紙箱）這時(shí)學(xué)生都很樂意去幫助他們的老師，表現(xiàn)出極大的興趣，情緒也就一下子就調(diào)動(dòng)了起來，對(duì)于句型的理解也更深刻了?，F(xiàn)代英語(yǔ)是Living Language，是用于交際的，教師在教學(xué)中還應(yīng)介紹形體語(yǔ)言在不同的文化氛圍中代表不同的意思。如美國(guó)人有個(gè)使用頻繁的手勢(shì)，即用拇指與食指形成一個(gè)“O”，表示“OK”；在日本，這個(gè)手勢(shì)表示你在談錢；在法國(guó)，它指的是毫無價(jià)值的事；在希臘，這是一個(gè)猥褻的動(dòng)作，你可以想象美國(guó)人在希臘使用此手勢(shì)所產(chǎn)生的后果。通過在課堂中運(yùn)用和介紹形體語(yǔ)言，會(huì)使緊張的教學(xué)生動(dòng)活潑，使學(xué)生積極主動(dòng)地投身于學(xué)習(xí)中，提高學(xué)習(xí)效率。

3、形體語(yǔ)言能使學(xué)生在課堂上的注意力集中

小學(xué)生的注意力集中一次只能維持15—20分鐘左右。英語(yǔ)教學(xué)中學(xué)生能否較為穩(wěn)定地將注意力集中在課堂是決定課堂效率優(yōu)劣的關(guān)鍵性因素。教師在課堂教學(xué)中，可以通過必要的形體語(yǔ)言與學(xué)生進(jìn)行溝通，如常用的面部表情、眼神、點(diǎn)頭、擺首、手勢(shì)等等。由于這些非語(yǔ)言行為既可與言語(yǔ)同時(shí)使用，也可單獨(dú)使用，所以在課堂教學(xué)中就顯得更為合適。如眼神的運(yùn)用不僅可以與學(xué)生交流思想，而且能夠輔助言語(yǔ)控制課堂。又如教師在教學(xué)活動(dòng)中，可以用點(diǎn)頭、手勢(shì)等形體語(yǔ)言代替自然語(yǔ)言來表達(dá)對(duì)學(xué)生的指示，也可以在講課的同時(shí)借助特殊的手勢(shì)輔助說明，悄悄地把學(xué)生的注意力吸引過來,從而起到組織優(yōu)化教學(xué)的作用。

形體語(yǔ)言不僅是維持課堂紀(jì)律、穩(wěn)定教學(xué)秩序的需要，也是充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，保持教與學(xué)的積極性，以實(shí)現(xiàn)教學(xué)目的的重要手段之一。教學(xué)過程是學(xué)生有意注意與無意注意交替運(yùn)用、共同發(fā)揮作用的認(rèn)識(shí)過程。單靠有意注意支撐學(xué)習(xí)會(huì)使學(xué)生疲倦,難以持久。因此,在教學(xué)過程中,教師形體語(yǔ)言對(duì)于集中學(xué)生注意力,往往比語(yǔ)言提示更為有效。

第三篇：服務(wù)補(bǔ)救在酒店管理中作用

淺論服務(wù)補(bǔ)救在酒店管理中的運(yùn)用

【摘要】酒店服務(wù)工作內(nèi)容繁雜、接觸賓客的頻率高，雖然很多酒店都實(shí)行全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但由于服務(wù)產(chǎn)品具有差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)同步性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，就注定了服務(wù)差錯(cuò)不可避免，且較易出現(xiàn)。因此服務(wù)補(bǔ)救就越發(fā)的重要。

服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)質(zhì)是酒店對(duì)服務(wù)失誤所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的補(bǔ)救反應(yīng)，其目的是對(duì)已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務(wù)失敗給酒店帶來的負(fù)面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃?，以至最終贏回客戶。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)失誤 管理 投訴 滿意度 忠誠(chéng)度

一、服務(wù)補(bǔ)救的含義

所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是指酒店服務(wù)人員在對(duì)賓客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯(cuò)誤的情況下，對(duì)賓客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。

服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)質(zhì)是酒店對(duì)服務(wù)失誤所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的補(bǔ)救反應(yīng)，其目的是對(duì)已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務(wù)失敗給酒店帶來的負(fù)面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃?，以至最終贏回客戶。

前不久在我們酒店發(fā)生一件這樣的事，一位來威海投資的臺(tái)灣客人在酒店宴請(qǐng)賓客，席間服務(wù)時(shí)餐廳服務(wù)人員不小心將客人的筷子碰落在地，這時(shí)臺(tái)灣客人緊皺眉頭，一臉不高興。當(dāng)餐廳服務(wù)人員看到客人的表情開始有些緊張，在為客人擺放新筷子的時(shí)候，又將客人放在桌邊的酒杯碰落打碎了。這時(shí)客人氣憤地說到：“晦氣！我第一次在大陸投資，就討個(gè)不吉利?！狈?wù)人員尷尬的站在那里不知如何是好，只是一個(gè)勁地向客人道歉。就在這時(shí)，餐廳領(lǐng)班急忙走了過來，微笑著說：“吳先生，筷子落地，筷落，不就預(yù)示著快快樂樂的嘛。這酒杯跟著碎了，不就是為了好事成雙嗎！我們中國(guó)有句話叫歲歲平安，這是吉祥的兆頭。所以這預(yù)示您這次回大陸投資，一定平安，一定快樂，吳先生我們應(yīng)該恭喜您才是?！弊郎系钠渌腿艘搽S聲附和著，剛才還一臉怒氣的臺(tái)灣客人聽了這番話，頓時(shí)也轉(zhuǎn)怒為喜，笑著說：“說得好！借你吉言，為投資平安、快樂的成功，來，干杯！”

最終，這位臺(tái)灣客人的投資非常順利，于是他成為了我們酒店又一位忠實(shí)的客戶，我們酒店也被稱為他的幸運(yùn)酒店。一個(gè)服務(wù)失誤由于及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救，最終又為我們贏回了賓客的心。

二、服務(wù)補(bǔ)救的重要性

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的酒店業(yè)獲得了長(zhǎng)足發(fā)展，酒店數(shù)量迅速增加，尤其是星級(jí)酒店。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在硬件設(shè)施上已經(jīng)達(dá)到了較高的水平，但伴隨著賓客投訴率的不斷上升，在很大程度上說明了酒店的軟件建設(shè)仍然滯后于硬件設(shè)施的建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平亟待提高。雖然很多酒店都實(shí)行全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但由于酒店產(chǎn)品具有與一般有形產(chǎn)品不同的無形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，注定了在提供服務(wù)的過程中，即使是最優(yōu)秀的酒店也不可避免的會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。因此做好服務(wù)補(bǔ)救彰顯了其獨(dú)有的作用和意義。

1、服務(wù)補(bǔ)救有利于提高賓客滿意度和忠誠(chéng)度

當(dāng)賓客的期望與其實(shí)際感受產(chǎn)生差距時(shí)，只有在實(shí)際感受大于或等于期望的情況下，賓客才會(huì)感到滿意，否則就會(huì)產(chǎn)生不滿意。在不滿意的情況下，賓客往往會(huì)直接轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，因此酒店如果無法為賓客提供滿意的服務(wù)后也就意味著將失去賓客的忠誠(chéng)。

2009年我們藍(lán)天賓客對(duì)賓客進(jìn)行了滿意度的調(diào)查，其中滿意度為93.87%，2010我們酒店開始在全員中推行和實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，同年酒店在賓客滿意度調(diào)查中，滿意度為96.12%，提高了2.25個(gè)百分點(diǎn)。因此在賓客對(duì)我們提供的服務(wù)不滿時(shí)，及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救將會(huì)彌補(bǔ)服務(wù)失誤對(duì)賓客所造成的不滿，從而重新得到賓客的認(rèn)可培養(yǎng)酒店忠實(shí)賓客。

2、服務(wù)補(bǔ)救有利于挽回和改善因服務(wù)失誤而造成的對(duì)酒店形象的影響

賓客對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，會(huì)出現(xiàn)不滿、遺憾、抱怨、憤怒等不同的情緒表達(dá)方式，但大多數(shù)賓客不會(huì)選擇去投訴，而選擇自我告誡以后不再光顧，或向親朋好友訴說令其不滿的消費(fèi)經(jīng)歷，酒店不好的口碑會(huì)呈幾何級(jí)數(shù)地傳播，損害酒店形象。因此酒店形象將會(huì)在這些賓客甚至一些潛在的賓客心目中大打折扣，甚至永遠(yuǎn)失去這部分客人。

因此及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救，在為自己創(chuàng)造了讓賓客發(fā)現(xiàn)酒店優(yōu)點(diǎn)和值得信任的一面的機(jī)會(huì)，獲取賓客諒解的同時(shí)也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。

3、服務(wù)補(bǔ)救可為酒店增加收益

服務(wù)失誤影響重大，因?yàn)榉?wù)失誤會(huì)造成顧客不滿，不滿意的顧客就可能從酒店流失，從而影響酒店的收益。同時(shí)不滿意的顧客還可能產(chǎn)生負(fù)面行為，比如他們會(huì)到處宣揚(yáng)令其不滿的酒店服務(wù)，嚴(yán)重影響酒店的形象。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，為挽回不滿意的顧客所耗費(fèi)的成本約占企業(yè)全年?duì)I業(yè)收入的10％，吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍（美國(guó)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)），而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升10％以上。因此服務(wù)補(bǔ)救在贏得賓客的同時(shí)，也為酒店帶來了不可忽視的收益。

4、通過服務(wù)補(bǔ)救更容易發(fā)現(xiàn)工作中的不足，提高酒店服務(wù)質(zhì)量及工作效率

作為酒店的管理人員，我們通過對(duì)服務(wù)補(bǔ)救全過程的跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中需要改善的問題，以便及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，有效的避免了問題的再次發(fā)生同時(shí)也提高了工作效率。因此促進(jìn)了服務(wù)流程的合理化，進(jìn)而提高了酒店運(yùn)作效率。

三、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的措施

1、樹立全員的服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)

作為酒店管理人員應(yīng)向員工灌輸服務(wù)補(bǔ)救的重要性和其獨(dú)有的意義，讓員工明白服務(wù)補(bǔ)救能為我們帶來哪些好處。對(duì)工作中出現(xiàn)服務(wù)失誤并不可怕，只要通過積極的服務(wù)補(bǔ)救仍可以重新得到賓客認(rèn)可的和肯定，仍可以為酒店樹立良好形象，為酒店帶來忠誠(chéng)的客戶，同時(shí)也會(huì)給酒店帶來更高的收益。

同時(shí)對(duì)員工們所做出的服務(wù)補(bǔ)救給予一定的肯定，以表明酒店對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的態(tài)度，讓員工不再因害怕挨批而掩蓋自己的服務(wù)失誤。

2、及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，盡快解決問題

一旦出現(xiàn)服務(wù)問題，我們應(yīng)果斷的采取補(bǔ)救措施盡快解決。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于：一是讓賓客感覺受到尊重，二是表現(xiàn)出酒店解決問題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以將損失降到最低。

當(dāng)然服務(wù)補(bǔ)救從表面上看，可能會(huì)增加酒店成本，但是這樣做將會(huì)為賓客提供重新評(píng)價(jià)飯店服務(wù)的機(jī)會(huì)，如能有效的補(bǔ)救仍可使顧客滿意，以實(shí)現(xiàn)賓客的忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。

3、給一線員工適當(dāng)授權(quán)，以增加員工服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性和責(zé)任感

在酒店一線員工和賓客的距離是最近的，因此一線員工最容易發(fā)現(xiàn)賓客的不滿，因此適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可以增加員工的責(zé)任感，提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，使其能夠迅速、及時(shí)地解決賓客問題。在服務(wù)失誤發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決賓客的問題，而不是等管理人員來解決，從而錯(cuò)過最佳的補(bǔ)救時(shí)機(jī)。同時(shí)通過積極的補(bǔ)救也能給顧客留下良好印象，以促進(jìn)酒店的良好持續(xù)發(fā)展。

在著名的里茲·卡爾頓酒店，所有員工都被授予2000 美元處理緊急問題的權(quán)利，當(dāng)員工遇到問題是可以自己決定采取何種方式，來取悅一位不滿意的客人。因此里茲·卡爾頓酒店的賓客滿意度及忠誠(chéng)度一直名列前茅，這與員工能夠靈活處理問題的權(quán)利有著密不可分的關(guān)系。

4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)補(bǔ)救成效

為避免和減少差錯(cuò)服務(wù)，應(yīng)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、人際交往、突發(fā)事件的處理等能力培訓(xùn)，這在很大程度上決定了賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、滿意度以及服務(wù)補(bǔ)救的效果。

通過培訓(xùn)讓員工了解發(fā)生問題時(shí)賓客期望的解決辦法，告知其如何傾聽、關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)賓客造成的損失、真誠(chéng)的道歉、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤等，使其具備做好服務(wù)補(bǔ)救工作、提高賓客滿意度的技巧，以達(dá)到預(yù)期的補(bǔ)救效果。

5、建立服務(wù)補(bǔ)救檔案，提高服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)酒店采取的各種服務(wù)補(bǔ)救措施及處理方法，建立服務(wù)補(bǔ)救檔案，進(jìn)行跟蹤及持續(xù)性記錄和評(píng)價(jià)，達(dá)到進(jìn)一步改善服務(wù)系統(tǒng)的目的。

同時(shí)為了檢驗(yàn)服務(wù)補(bǔ)救的有效性，酒店應(yīng)進(jìn)行追蹤和反饋。即通過對(duì)顧客的跟蹤服務(wù)，使酒店可以了解到顧客不滿的緩解程度，并將跟蹤的信息及時(shí)反饋給員工，讓他們了解自己的補(bǔ)救行動(dòng)產(chǎn)生了怎樣的效果，再獲得鼓勵(lì)和肯定的同時(shí)為下一次的補(bǔ)救提供了參考意見。跟蹤服務(wù)的形式可采用賓客較易接受的電話回訪、電子郵件或數(shù)日之內(nèi)的信件的跟蹤服務(wù)。

通過對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的管理，可從中發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)和管理中存在的問題，為酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供有效信息，管理人員應(yīng)充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以提高和改善服務(wù)質(zhì)量。

四、服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

有很多酒店沒有真正的理解服務(wù)補(bǔ)救的含義，而錯(cuò)失了補(bǔ)救和改進(jìn)機(jī)會(huì)，不能不說是一件令人遺憾的事。

1、服務(wù)補(bǔ)救就是處理賓客投訴

服務(wù)補(bǔ)救與賓客投訴處理是一對(duì)容易模糊的概念，有人將其混為一談。但事實(shí)上服務(wù)補(bǔ)救雖然涵蓋投訴處理，但遠(yuǎn)不限于此。很大比例的不滿意賓客不會(huì)主動(dòng)投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)不滿的賓客中只有4%會(huì)提出抱怨和投訴，而96%的賓客不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴。因此服務(wù)補(bǔ)救除了涵蓋投訴處理外，還包含了服務(wù)差錯(cuò)已經(jīng)發(fā)生但賓客并未投訴和服務(wù)差錯(cuò)還未發(fā)生的預(yù)處理系統(tǒng)。因此服務(wù)補(bǔ)救是投訴處理的持續(xù)和完善。

2、認(rèn)識(shí)不到位，服務(wù)補(bǔ)救效果差

很多酒店認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救和投訴處理數(shù)量的多少與服務(wù)質(zhì)量呈反比，因此一旦發(fā)生服務(wù)補(bǔ)救和賓客投訴的事件員工就會(huì)受到批評(píng)，甚至有些酒店還會(huì)將其與績(jī)效工資掛鉤。因此很多員工抱有“不投訴不補(bǔ)救”，因此本應(yīng)很容易發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)的問題，就這樣被忽略掉了，只有等到發(fā)生更為嚴(yán)重的不滿和投訴時(shí)，才能得以解決。

參考文獻(xiàn):

（1）程新友：《酒店管理新思維》 北京大學(xué)出版社（2）曾郁娟：《顧客應(yīng)對(duì)技巧》 中國(guó)物資出版社（3）徐寶良 朱永松：《酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)》

（4）弗蘭克·萊坎·德普雷勒內(nèi)·蒂森：《零度管理》（5）Stanley Brown：《全面質(zhì)量管理》

中信出版社

第四篇：數(shù)學(xué)語(yǔ)言在教學(xué)中的作用

數(shù)學(xué)語(yǔ)言以嚴(yán)謹(jǐn)清晰，精練準(zhǔn)確而著稱。數(shù)學(xué)語(yǔ)言能力既是數(shù)學(xué)能力的組成部分之一，又是其它各種數(shù)學(xué)能力的基礎(chǔ)，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)知識(shí)，發(fā)展數(shù)學(xué)能力有重要作用。

1、掌握數(shù)學(xué)語(yǔ)言是學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)知識(shí)的基矗一方面，數(shù)學(xué)語(yǔ)言既是數(shù)學(xué)知識(shí)的重要組成部分，又是數(shù)學(xué)知識(shí)的載體。各種定義、定理、公式、法則和性質(zhì)等無不是通過數(shù)學(xué)語(yǔ)言來表述的。離開了數(shù)學(xué)語(yǔ)言，數(shù)學(xué)知識(shí)就成了“水中月，鏡中花”。另一方面，數(shù)學(xué)知識(shí)是數(shù)學(xué)語(yǔ)言的內(nèi)涵，學(xué)生對(duì)數(shù)學(xué)知識(shí)的理解、掌握，實(shí)質(zhì)是對(duì)數(shù)學(xué)語(yǔ)言的理解、掌握。一個(gè)對(duì)數(shù)學(xué)語(yǔ)言不能理解的人是絕對(duì)談不上對(duì)數(shù)學(xué)知識(shí)有什么理解的。因此，從一定意義上講。掌握數(shù)學(xué)語(yǔ)言是學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)，數(shù)學(xué)語(yǔ)言教學(xué)是數(shù)學(xué)教學(xué)的關(guān)鍵。

2、掌握數(shù)學(xué)語(yǔ)言，有助于發(fā)展邏輯思維能力。

邏輯思維是思維的高級(jí)形式。在各種能力中，邏輯思維能力處于核心地位。

因此，培養(yǎng)學(xué)生的邏輯思維能力是數(shù)學(xué)教學(xué)的中心任務(wù)。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，什么樣的思維依賴于什么樣的語(yǔ)言。具體形象語(yǔ)言有助于具體形象思維的形成；嚴(yán)謹(jǐn)縝密、具有高度邏輯性的數(shù)學(xué)語(yǔ)言則是發(fā)展邏輯思維的“培養(yǎng)液”。

3、掌握數(shù)學(xué)語(yǔ)言是解決數(shù)學(xué)問題的前提。

培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決數(shù)學(xué)問題的能力，是數(shù)學(xué)教學(xué)的最終目的?！皩?duì)一個(gè)問題能清楚地說一遍，等于解決了問題的一半?！苯鉀Q問題的過程是一個(gè)嚴(yán)密的推理和論證的過程，正確地理解題意，畫出符合要求的圖形。尋找已知條件，分析條件與結(jié)論之間的關(guān)系，有關(guān)知識(shí)的映象，解題判斷的形成，直至解答過程的表述等，處處離不開數(shù)學(xué)語(yǔ)言。

4、掌握數(shù)學(xué)語(yǔ)言，有利于思維品質(zhì)的形成。

數(shù)學(xué)語(yǔ)言的特點(diǎn)決定了數(shù)學(xué)語(yǔ)言對(duì)思維品質(zhì)的形成有重要作用。嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確是培養(yǎng)思維的邏輯性、周密性與批判性的“良方”；清晰、精練對(duì)培養(yǎng)思維的獨(dú)立性與深刻性有特效。

5、掌握數(shù)學(xué)語(yǔ)言，能激起學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的興趣。

數(shù)學(xué)的語(yǔ)言美具有自己的特點(diǎn)，它是一種內(nèi)在的美，表面顯得枯燥乏味，其實(shí)卻蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵。充分理解、掌握它，就能領(lǐng)略其中的微妙之處，感受其中的美的意境，從而激起學(xué)習(xí)、探究的興趣。

此外，掌握數(shù)學(xué)語(yǔ)言還有助于培養(yǎng)良好的思想品質(zhì)、高尚的道德情操，勇于追求真理的精神，果敢而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男愿?、一絲不茍的工作作風(fēng)和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，對(duì)人的一生都具有重要影響。

第五篇：體態(tài)語(yǔ)言在英語(yǔ)教學(xué)中的作用

體態(tài)語(yǔ)言在低年級(jí)英語(yǔ)教學(xué)中的作用

湘潭市雨湖區(qū)廣場(chǎng)學(xué)校

2005．6

陳瑩所謂體態(tài)語(yǔ)言，是指運(yùn)用手勢(shì)、姿態(tài)、表情來表達(dá)某種意思的無聲語(yǔ)言。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)：人類接受的信息總量中，有83﹪從視覺獲得，只有11﹪從聽覺獲得。視覺接受的信息不僅比例很高，而且內(nèi)容頗為豐富，視覺當(dāng)之無愧地成為接受信息的主要渠道。

因此，優(yōu)秀的教師十分重視體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用，把體態(tài)語(yǔ)言看成是有聲語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑和調(diào)味品。

針對(duì)低年級(jí)小學(xué)生的特點(diǎn),在英語(yǔ)課堂教學(xué)中用好教師體態(tài)語(yǔ) 言對(duì)英語(yǔ)教學(xué)起著非常重要的作用。

一、用好體態(tài)語(yǔ)言，讓學(xué)生自然習(xí)得英語(yǔ)

教師言談舉止的良好姿態(tài)，具有極大的感召力，它能直接地、形象地感染和影響學(xué)生。每當(dāng)學(xué)生看到整潔大方、精神飽滿、舉止得體、熱情風(fēng)發(fā)的教師走進(jìn)課堂，他們就會(huì)心情愉快地投入到學(xué)習(xí)中。相反，一個(gè)不修邊幅，邋遢的教師走上講臺(tái)，學(xué)生便會(huì)產(chǎn)生厭惡的惡性心理反映。因此，教師在學(xué)生面前要保持良好的精神姿態(tài)、文明的言談舉止、常把“Thank you.” “I’m sorry.” “Please.”等掛在嘴邊，在做邀請(qǐng)手勢(shì)的同時(shí)，伴有 “Please！” “You please！”，以此來展示教師和藹可親的一面，使學(xué)生喜歡英語(yǔ)老師，從而喜歡上英語(yǔ)課。手勢(shì)是教師體態(tài)語(yǔ)言的一個(gè)方面，它可以表達(dá)教師豐富的心聲。學(xué)生耳濡目染，在良好的環(huán)境熏陶下，道德素質(zhì)提高了，運(yùn)用語(yǔ)言的能力也就提高了。

有人說：“教室是舞臺(tái)，老師既是演員又是導(dǎo)演。”教師的形象所帶來的心理效應(yīng)，既能增加小學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，又能增強(qiáng)他們的理解能力，在教會(huì)話時(shí)，我盡量設(shè)計(jì)各種情景，使學(xué)生置身于情景之中。如教PEP英語(yǔ)三年級(jí)上冊(cè)中的Unit 1中的對(duì)話“Hello, I’m…”時(shí)，我沒有借助圖片等直觀教具，而是面帶微笑地向全體學(xué)生說：“Hello, I’m Miss Chen.”然后走下臺(tái)，滿面笑容地對(duì)每個(gè)學(xué)生說：“Hello, I’m…”啟發(fā)學(xué)生說：“Hello, I’m…(學(xué)生自己姓名)”。老師通過豐富的面部表情和動(dòng)作，使學(xué)生對(duì)會(huì)話內(nèi)容有了一定的理解，不僅可以加深其印象，幫助其記憶，而且有利于培養(yǎng)學(xué)生用英語(yǔ)思維的能力。

二、用好體態(tài)語(yǔ)言，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣 低年級(jí)兒童可以借助體態(tài)語(yǔ)言學(xué)、記、用英語(yǔ)。教學(xué)中我把枯燥的英語(yǔ)句型變成表演說、表演唱的素材；把難記的人體部位單詞編成兒歌、配上動(dòng)作，變成兒童操；把用升、降調(diào)朗讀單詞也加上和諧的上升、下降的手勢(shì)?？傊?，在教學(xué)中教師應(yīng)抓住任何機(jī)會(huì)，充分利用學(xué)生好動(dòng)的特點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生在英語(yǔ)對(duì)話交際中想法設(shè)法用手勢(shì)伴隨英語(yǔ)與對(duì)方溝通，并用好面部表情。這樣的手勢(shì)、表情為學(xué)生提供了正確的語(yǔ)境，既有利于記憶，又有利于溝通，起到了事半功倍的效果。Chant是小朋友樂于朗讀、記憶的東西，它短小精悍、節(jié)奏感強(qiáng)、易于上口，但學(xué)生往往只會(huì)其音，不知其意。如果加上恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作來表示，既易懂也易記。對(duì)于下面這個(gè)chant：

Look at the cat, it is fat.Look at the pig, it is big.Look at the monkey, it is funny, Look at the mouse, in my house, Ah…

在教低年級(jí)小學(xué)生時(shí)，運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，把每一句配上相應(yīng)的動(dòng)作：“Look at”用一個(gè)手指指向前方；“ the cat”模仿貓的動(dòng)作；“it is fat” 兩手從腰部打開，同時(shí)腰部快速扭動(dòng)。其他的句子在設(shè)計(jì)動(dòng)作時(shí)都有相應(yīng)的改變，教師在教學(xué)時(shí)主動(dòng)發(fā)揮孩子們的主動(dòng)性，讓他們參與創(chuàng)編動(dòng)作，并盡量強(qiáng)調(diào)孩子們表演時(shí)的表情，特別是最后被小老鼠嚇到的時(shí)候那聲尖叫“Ah…”。這樣一個(gè)有節(jié)奏、有表演的chant,一旦教給學(xué)生，他們就會(huì)興致盎然地反復(fù)表演，直到學(xué)會(huì)。英語(yǔ)教師應(yīng)善于啟發(fā)學(xué)生的思維和想象，把大量、廣泛的教學(xué)內(nèi)容配以體態(tài)語(yǔ)言，幫助學(xué)生學(xué)好英語(yǔ)。

三、用好體態(tài)語(yǔ)言，維持課堂紀(jì)律

表情、動(dòng)作是含義比較豐富的體態(tài)語(yǔ)言，尤其是表情，它可以表現(xiàn)教師對(duì)學(xué)生的贊賞、鼓勵(lì)、驚訝??在一堂課上，教師不可能一次次地用語(yǔ)言來維持紀(jì)律，但借助體態(tài)語(yǔ)言可以很好地完成。低年級(jí)學(xué)生的注意品質(zhì)在不斷發(fā)展中，對(duì)自己的控制能力較差。授課中，每當(dāng)此時(shí)，我會(huì)邊講課，邊做榜樣性的動(dòng)作來吸引學(xué)生的注意力。對(duì)于個(gè)別違反紀(jì)律的學(xué)生，教師上前一個(gè)無聲的撫摸，可以把他引到課堂上來，無需打斷教學(xué)。

課堂體態(tài)語(yǔ)言吸收了各種富有價(jià)值體態(tài)語(yǔ)言的精華，內(nèi)涵極為豐富，表現(xiàn)力極強(qiáng)，具有十分誘人的魅力。富有節(jié)奏感的課堂體態(tài)語(yǔ)言是一種美、一種藝術(shù)，以其特有的美感熏陶和感染者學(xué)生，顯示其良好的課堂控制和調(diào)節(jié)功能。蘇霍姆林斯基說，在課堂教學(xué)中“占據(jù)你的注意中心的將不是關(guān)于教材內(nèi)容的思考，而是對(duì)于你的學(xué)生的思維情況的關(guān)心。這是每一位教師的教學(xué)技巧的高峰，你應(yīng)當(dāng)向它攀登?！笨梢姡虒W(xué)中用好體態(tài)語(yǔ)言這一教學(xué)技巧，特別是在低年級(jí)英語(yǔ)教學(xué)中，它可以輔助教學(xué)，提高教學(xué)質(zhì)量。春天開花的植物及時(shí)段顏色

早春：連翹、金鐘花、梅花、臘梅、玉蘭、紫荊 紅色：

櫻花、日本晚櫻、桃、梅、山茶、薔薇類、月季類、二喬玉蘭、杏、海棠屬（垂絲海棠、西府海棠、海棠花、蘋果、山荊子等）、木瓜屬（木瓜、貼梗海棠、木瓜海棠、日本貼梗海棠）、繡線菊類（金山繡線菊、金焰繡線菊等）、毒八角、紅茴香、牡丹、紅繼木、柑桔、柚子虞美人、花毛茛、唐菖蒲、金魚草、瓜葉菊、耬斗菜、三色堇、雛菊、芍藥 黃色：

棣棠、迎春、云南黃馨、金鐘花、連翹、結(jié)香、黃木香、含笑、黃玉蘭（不知為何種之品種）、羊躑躅、黃色月季、牡丹、云實(shí)、花毛茛、四季報(bào)春、歐洲報(bào)春、黃菖蒲、黃堇類（如蛇果黃堇、少花黃堇等）、三色堇、芍藥、紫茉莉

白色：

白木香、玉蘭、深山含笑、闊瓣含笑、、梅花、山茶、杜鵑、桃、李、杜梨、豆梨、沙梨、白梨、貼梗海棠、白檀、山礬、溲疏、莢蒾類、山梅花、野茉莉、秤錘樹、牡丹、芍藥、繼木、海桐、白鵑梅、白丁香、香雪球、金魚草、瓜葉菊、白玉棠（薔薇之品種）、白色月季、繡線菊類（中華繡線菊、麻葉繡線菊、珍珠繡線菊、笑靨花等）、三色堇、雛菊 紫色：

紫玉蘭、苦楝、金魚草、瓜葉菊、杜鵑、鹿角杜鵑、云錦杜鵑、滿山紅、牡丹、芍藥、瑞香、紫堇類、三色堇、紫茉莉、酢漿草、紫丁香、泡桐屬（如白花泡桐、蘭考泡桐、毛泡桐等）蘭色：

鳶尾、西伯利亞鳶尾、馬藺、金魚草、瓜葉菊、三色堇 夏日開花的植物和花期 夏（杜）鵑 5-7月

朱頂紅、倒掛金鐘、三色堇 4-6月 芍藥、梔子花 花期 5-7月 月季 花期 5-9月

薔薇、石榴 花期 5-6月

荷花、馬蹄蓮、米蘭、金蓮花 7-8月 白蘭花 7月

木槿、合歡、百合、蜀葵 6-8月

玉簪、桔梗、半支蓮、凌霄、曇花、山丹 7-9月 紫薇、紫茉莉、牽牛花、鳳仙花 6-9月 萬(wàn)年青、萱草、八仙花、五色椒 6-7月 夾竹桃、大巖桐 5-10月 茉莉 6-11月

美人蕉、江西臘 6-10月 金銀花、飛燕草 5-8月

四季海棠、令箭荷花、扶桑、無花果等也都是夏季開花的~ 秋天開花的植物及各品種顏色 桂花(黃)月季(紅、黃、白)木芙蓉(紅)木槿(白、紫、紅)帝皇菊（黃色）雙莢槐（黃色）天人菊(紅)秋葵

傘房決明(黃)黃蜀葵 百日草 蛇目菊

紅色：月季、木芙蓉、夾竹桃、木槿、天人菊

一串紅、秋葵、石蒜、百日草、翠菊、蛇目菊、菊花

紫色：月季、木槿、一串紫（一串紅之品種）、百日草、、菊花

黃色：黃蜀葵、黃秋葵、傘房決明、黃槐、桂花（金桂）萬(wàn)壽菊、孔雀草、百日草、雙莢槐、帝皇菊、菊花

白色：木槿、木芙蓉、夾竹桃

一串白（一串紅之品種）、蔥蘭、、菊花 紅色：月季、木芙蓉、夾竹桃、木槿、天人菊

一串紅、秋葵、石蒜、百日草、翠菊、蛇目菊、菊花

紫色：月季、木槿、一串紫（一串紅之品種）、百日草、、菊花

黃色：黃蜀葵、黃秋葵、傘房決明、黃槐、桂花（金桂）、復(fù)羽葉欒 萬(wàn)壽菊、孔雀草、百日草、雙莢槐、帝皇菊、菊花

白色：木槿、木芙蓉、夾竹桃

一串白（一串紅之品種）、蔥蘭、、菊花