第一篇：細(xì)節(jié)服務(wù)專(zhuān)題

細(xì)節(jié)服務(wù)專(zhuān)題

服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話(huà)題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)者們也越來(lái)越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來(lái)贏得顧客也越來(lái)越受經(jīng)營(yíng)者們青睞。就煙草行業(yè)而言，如果能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

細(xì)節(jié)是什么？筆者以為，細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因?yàn)槲覀內(nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。

細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂(yōu)

“千里之堤，潰于蟻穴”，一個(gè)不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個(gè)“一口痰吐掉一個(gè)聯(lián)營(yíng)藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。

一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購(gòu)買(mǎi)日常用品，在持續(xù)購(gòu)買(mǎi)了3年后，有一次店內(nèi)的一位服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她便到其他雜貨店購(gòu)物。12年后，她再度來(lái)到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購(gòu)物。老板很專(zhuān)心地傾聽(tīng)，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦女每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費(fèi)1.56萬(wàn)美元。

只因?yàn)?2年前的一個(gè)小小的疏忽，導(dǎo)致了他的雜貨店少做了1.56萬(wàn)美元的生意！

細(xì)節(jié)的力量貴在堅(jiān)持，那些成功的企業(yè)之所以成功，其中的“注重細(xì)節(jié)”是不可忽視的。世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無(wú)不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。

肯德基在進(jìn)貨、制作、服務(wù)等所有環(huán)節(jié)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并有著一套嚴(yán)格的規(guī)范保證這些標(biāo)準(zhǔn)得到一絲不茍的執(zhí)行，包括配送系統(tǒng)的效率與質(zhì)量、每種佐料搭配的精確（而不是大概）分量、切青菜與切肉的順序與刀刃粗細(xì)（而不隨心所欲）、烹煮時(shí)間的分秒限定（而不是任意更改）、清潔衛(wèi)生的具體打掃流程與質(zhì)量評(píng)價(jià)量化，乃至于點(diǎn)菜、換菜、結(jié)賬、送客、遇到不同問(wèn)題的文明規(guī)范用語(yǔ)、每日各環(huán)節(jié)差錯(cuò)檢討與評(píng)估等等上百套工序都有嚴(yán)格的規(guī)定。比如肯德基規(guī)定它的雞只能養(yǎng)到七星期，一定要?dú)?，到第八星期雖然肉長(zhǎng)的最多，但肉的質(zhì)量就太老。

肯德基不將雞養(yǎng)到第八周，我們能做到嗎？

零售戶(hù)更在乎服務(wù)細(xì)節(jié)

筆者是一名基層員工，和各類(lèi)零售戶(hù)打過(guò)十多年的交道。如果你要問(wèn)零售戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量怎么樣，他們大多答不上，或者雖答上了卻語(yǔ)意模糊，如“還好”、“可以”、“不錯(cuò)”等等之類(lèi)的。但如果你要問(wèn)哪些方面表現(xiàn)得不好，他們能夠羅列出很多事例，如“某某拒收硬幣”、“上次訂的煙沒(méi)有送給我”、“某某送貨員雨天從不下車(chē)”、“檢查人員四處翻箱倒柜”、“某某牌子的煙老是卻貨”等等，不一而足。他們還會(huì)拿我們的不足同別的商家進(jìn)行比較，如“某某酒廠的員工幫我們卸貨”、“某某公司送我們掛歷”、“某某廠去年送雨傘，今年送襯衫”等等。

我們不否認(rèn)他們的言語(yǔ)中帶有明顯的感情色彩，很多商家、廠家所做的，我們也做到了，但我們也不難從他們的言語(yǔ)中讀出：他們更在意我們服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)。零售戶(hù)可能沒(méi)有記住我們所做的一切，但他們卻不會(huì)忘記我們沒(méi)有能夠做到的一切，哪怕是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。

與其讓客戶(hù)滿(mǎn)意，不如讓客戶(hù)沒(méi)有“不滿(mǎn)意”。讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔，就必須關(guān)注細(xì)節(jié)，從小事做起。

將細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行到底

細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本?？蛻?hù)是上帝不能只停留在口號(hào)上，尊重并滿(mǎn)足他們是最基本的要 1 求。客戶(hù)需要什么？暢銷(xiāo)的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注客戶(hù)，還要真誠(chéng)地關(guān)心客戶(hù)，惟有如此，才能贏得客戶(hù)。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。雖說(shuō)基層員工接觸客戶(hù)更多一些，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策，但若沒(méi)有具體細(xì)節(jié)的落實(shí)，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實(shí)果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，正如沒(méi)有“點(diǎn)”就沒(méi)有“線(xiàn)”一樣。比如，推銷(xiāo)一個(gè)新品牌，我們不能一“推”了之，我們還要及時(shí)收集反饋信息、了解其銷(xiāo)售走勢(shì)、做好為客戶(hù)解決后顧之憂(yōu)的準(zhǔn)備等等。

做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單”的重復(fù)，并持之以恒。

走路扔小石子兒

“創(chuàng)造健康全心以赴；精心關(guān)懷細(xì)致入微”，是今安企業(yè)孜孜以求的價(jià)值觀，我們立足于醫(yī)療保健行業(yè)，這是一個(gè)擁有廣闊發(fā)展前景、同時(shí)又深具挑戰(zhàn)性的行業(yè)。

市場(chǎng)發(fā)展的腳步、客戶(hù)需求層次的提升，在行業(yè)的規(guī)范和成熟中加速。企業(yè)不斷推陳出新產(chǎn)品，令消費(fèi)者應(yīng)接不暇?？蛻?hù)面臨越來(lái)越多的選擇；而產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在整體質(zhì)量高速上行的行業(yè)中，所能領(lǐng)先的時(shí)間越來(lái)越短。市場(chǎng)面臨越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。

面對(duì)這樣的形勢(shì)，將更多的關(guān)注轉(zhuǎn)向客戶(hù)、轉(zhuǎn)向市場(chǎng)，無(wú)意是最明智的選擇。對(duì)我們來(lái)講，全心全意做好市場(chǎng)和客戶(hù)的服務(wù)工作，顯得至為重要。

超越客戶(hù)的需求

誰(shuí)擁有客戶(hù)，誰(shuí)就擁有未來(lái)。客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展所依存的基礎(chǔ)。

在這一基礎(chǔ)上，尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，關(guān)愛(ài)客戶(hù)，真誠(chéng)服務(wù)于客戶(hù)，讓客戶(hù)感動(dòng)；創(chuàng)造一種健康積極的生活方式，創(chuàng)造一種全新的健康文化，做客戶(hù)的健康使者，是今安一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。

我們對(duì)客戶(hù)的關(guān)愛(ài)是否真正發(fā)自?xún)?nèi)心、站在客戶(hù)的角度，真正尊重和理解客戶(hù)的需求？ 想客戶(hù)所想，不僅要迎合客戶(hù)，還要超越客戶(hù)的需求，我們?nèi)绾纬掷m(xù)超越客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的期望？

我們是否善待客戶(hù)資源，把握客戶(hù)需求變化，提升客戶(hù)關(guān)系，我們是否保持解決問(wèn)題渠道的通暢？

在每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，我們都要具備做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的務(wù)實(shí)精神。尋找客戶(hù)點(diǎn)，我們要了解領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度、客戶(hù)資源狀況；在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，體察不同客戶(hù)的不同需求；在服務(wù)和回訪中，明了客戶(hù)潛在動(dòng)因和其它需求??

這一些，都需要扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積，形成一套完備的經(jīng)驗(yàn)和方法，是贏得客戶(hù)關(guān)鍵之所在，將成為企業(yè)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。

一切以市場(chǎng)出發(fā)

市場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)市場(chǎng)，一切以市場(chǎng)出發(fā)。

企業(yè)精神傳達(dá)，管理制度落實(shí)，工作配合和進(jìn)度追蹤，資訊的收集和反饋??和市場(chǎng)保持無(wú)阻尼、高效溝通，總部對(duì)各級(jí)市場(chǎng)提供全面支持和保障，任何環(huán)節(jié)不能出問(wèn)題。

和市場(chǎng)溝通時(shí)，更細(xì)心點(diǎn)。提醒和督促，哪些需要加強(qiáng)，哪些需要修正。還要多給一線(xiàn)員工生活的關(guān)心，了解他們的整體心理狀態(tài)，多安慰和激勵(lì)。

工作指導(dǎo)時(shí)，更專(zhuān)心點(diǎn)。對(duì)面臨的困難，提出有建設(shè)性和實(shí)際的解決思路和辦法。面對(duì)市場(chǎng)問(wèn)題，快速反應(yīng)，及時(shí)解決。切忌拖拖拉拉，迷迷糊糊。

任何時(shí)刻和市場(chǎng)連成一線(xiàn)，達(dá)成全方位互動(dòng)關(guān)系，形成一種互幫互助、和諧溫情的良好氛圍，而不是冷漠疏淡、雜亂無(wú)章的狀態(tài)。

每個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能阻礙市場(chǎng)工作和發(fā)展。而我們所有的靈動(dòng)，所有的創(chuàng)造性，都在細(xì)節(jié)中展現(xiàn)。每件事都由一連串的細(xì)節(jié)組成。要把每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，靠專(zhuān)業(yè)，靠科學(xué)的思維和分析，不靠一般性的認(rèn)識(shí)。我們要學(xué)會(huì)站在市場(chǎng)的角度思考，多給市場(chǎng)關(guān)心和出謀劃策，為市場(chǎng)提供最大的方便。

無(wú)論是對(duì)客戶(hù)，還是對(duì)市場(chǎng)，還是我們工作的其它組成，我們都關(guān)注細(xì)節(jié)，我們更要去落實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)的落實(shí)保障，要熟通細(xì)節(jié)，非熟通細(xì)節(jié)難以見(jiàn)微知著；又要跳出細(xì)節(jié)，不沉湎于細(xì)節(jié)，才能有閑暇抬頭看路，跳出細(xì)節(jié)的前提是對(duì)細(xì)節(jié)了然于胸。只有你非常專(zhuān)業(yè)地投入了你的心血和思維，你才能見(jiàn)人所沒(méi)見(jiàn)，想人所沒(méi)想，及人所不能及。

關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)細(xì)節(jié)，精益求精，還要在細(xì)節(jié)中創(chuàng)造，超越客戶(hù)和市場(chǎng)的需求，是我們工作的重中之重。

“精細(xì)化服務(wù)”要用“細(xì)節(jié)”說(shuō)話(huà)

隨著一年一度3.15的降臨，人們對(duì)于服務(wù)的話(huà)題也似乎越來(lái)越關(guān)注。不知從何日起，消費(fèi)者對(duì)商家的服務(wù)也似乎有越來(lái)越多的話(huà)要說(shuō)，這一現(xiàn)象在通信業(yè)表現(xiàn)得猶為突出。按照業(yè)界一些人士的說(shuō)法，相對(duì)于其他行業(yè)，通信業(yè)的服務(wù)是進(jìn)步最快、水平最高的，但問(wèn)題確是最多的。這多少讓人有些費(fèi)解，但細(xì)糾原因，也并不難解，因?yàn)殡娦诺挠脩?hù)是以個(gè)體的形式出現(xiàn)，如果運(yùn)營(yíng)商對(duì)“個(gè)體”的服務(wù)稍微有些差錯(cuò)，或“個(gè)體”對(duì)運(yùn)營(yíng)商某時(shí)的服務(wù)或某項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)上出了問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)就必然會(huì)受到質(zhì)疑。

也許是用戶(hù)變得過(guò)于挑剔，也許市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逼迫得運(yùn)營(yíng)商不得已而為之，在服務(wù)不斷受到質(zhì)疑的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商們也在積極地需求解決之道。記者近日走訪了若干家運(yùn)營(yíng)企業(yè)，企業(yè)老總無(wú)一例外地提到“精細(xì)化服務(wù)”，而所謂“精細(xì)化服務(wù)”的內(nèi)涵其實(shí)也就是“細(xì)節(jié)”的注重。而一路走來(lái)，“細(xì)節(jié)”二字也的確讓我們長(zhǎng)了不少見(jiàn)識(shí)。

不記得是在哪看到一本書(shū)，好像通篇都在表明一種觀點(diǎn)：細(xì)節(jié)決定成?。?shū)中用大量的事例做了說(shuō)明，在今天這個(gè)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，注重“細(xì)節(jié)”可以使你受益匪淺。

上大學(xué)時(shí)老師給講過(guò)這樣一個(gè)例子：某公司招聘，總經(jīng)理故意在進(jìn)門(mén)的地方橫了一把笤帚，所有應(yīng)聘的人員路過(guò)時(shí)都是熟視無(wú)睹，跨步而入，甚至還有人咒罵那把笤帚放的不是地方，但卻沒(méi)有一位前來(lái)應(yīng)聘的人員把那把笤帚扶起來(lái)。只有一位，他到了門(mén)口，正想跨步而入，看到前面有把橫放的笤帚，稍作猶豫，他迅速?gòu)澭涯前洋灾惴隽似饋?lái)。也就是這一彎，他得到了那個(gè)眾人矚目的職位。

很難說(shuō)，此人比其他應(yīng)聘人員的素質(zhì)更高，但他注意了一個(gè)別人都忽視的“細(xì)節(jié)”問(wèn)題，他也因此受益。

從目前看，經(jīng)過(guò)幾年的價(jià)格打拼，通信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)正在趨于理性。而此時(shí)，同質(zhì)化的產(chǎn)品和同質(zhì)化的服務(wù)使得我們的運(yùn)營(yíng)商在開(kāi)拓市場(chǎng)方面面臨著新的問(wèn)題，即如何用更好的服務(wù)使老用戶(hù)保持一定的忠誠(chéng)度，如何使新用戶(hù)能夠被吸引進(jìn)來(lái)。

而“精細(xì)化服務(wù)”的適時(shí)提出，使我們看到了問(wèn)題的解決之道。但真正做到哪個(gè)程度才算上是達(dá)到了“精細(xì)化”，我們很難用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。但有一點(diǎn)可以肯定，所推出的“精細(xì)化”確實(shí)是注意到了用戶(hù)的切實(shí)需要，也即注意到了用戶(hù)需要的一個(gè)個(gè)“細(xì)節(jié)”，這個(gè)“精細(xì)化”就應(yīng)該是能夠被用戶(hù)所接納的。

記者近日采訪了西南某省的一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，該企業(yè)提出了“一切以用戶(hù)感受為出發(fā)點(diǎn)”的服務(wù)理念。其實(shí)初看該公司的圍繞客戶(hù)服務(wù)所展開(kāi)的一切，似乎也都似曾相識(shí)，在別的運(yùn)營(yíng)商處似乎都有一些影子在體現(xiàn)。但不同的是，該公司提出了“一切以用戶(hù)感受為出發(fā)點(diǎn)”。這個(gè)“出發(fā)點(diǎn)”讓我們看到了該企業(yè)與其他運(yùn)營(yíng)企業(yè)的不同。針對(duì)一件事，不同的人會(huì)有不同的感受；針對(duì)多個(gè)事，同一個(gè)人也會(huì)有不同的感受。而最終的感受來(lái)源于運(yùn)營(yíng)商對(duì) 3 “細(xì)節(jié)”的把握。既然運(yùn)營(yíng)商們都在提“精細(xì)化服務(wù)”的理念，我們就不妨在“細(xì)節(jié)”上多下功夫，用“細(xì)節(jié)”來(lái)影響用戶(hù)的抉擇。

服務(wù)因細(xì)節(jié)而綻放光彩

老子曾說(shuō)：天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。它精辟地指出了要成就一番事業(yè)，必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處入手。生活原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)才是最終和最高的競(jìng)爭(zhēng)層面。4月份是中國(guó)石化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月”。服務(wù)就其本質(zhì)上說(shuō)，是整體產(chǎn)品的一部分。如何運(yùn)用好服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略，塑造好中國(guó)石化品牌呢？如今中國(guó)石化、中石油及社會(huì)加油站經(jīng)過(guò)多輪洗牌，越來(lái)越趨向同質(zhì)化，要想使加油站在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，只有從細(xì)節(jié)入手，體現(xiàn)一定的服務(wù)特色，才能實(shí)現(xiàn)加油站可持續(xù)發(fā)展。

用心感悟，全心全意為顧客著想，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨，才能拴住顧客?，F(xiàn)在中國(guó)石化推行的“八步法”服務(wù)，如果僅僅是一個(gè)程序，缺少員工與客戶(hù)真正意義上的交流，那么它只能是一種缺少競(jìng)爭(zhēng)力的同質(zhì)化，不能體現(xiàn)我們應(yīng)有的精神風(fēng)貌。例如僅僅是一個(gè)開(kāi)油箱蓋程序，在安徽歙縣城西加油站，工程車(chē)很多，油箱蓋特別臟，該站員工準(zhǔn)備了一塊干凈的毛巾，每次加完油，將油箱口和油箱蓋擦干凈后才蓋好。就這么一個(gè)動(dòng)作，使司機(jī)師傅十分感動(dòng)。又如北岸加油站，一輛外地大貨車(chē)每天凌晨1：00很準(zhǔn)時(shí)地來(lái)站加油，然后司機(jī)沖方便面。該站員工每天晚上12：30燒一瓶開(kāi)水，給這位師傅泡面。從此，這位司機(jī)在2年的時(shí)間里，每次都在這個(gè)小站加油。這樣事情很小，但正是這些細(xì)微之處體現(xiàn)了一心一意為客戶(hù)服務(wù)的精神，從而贏得了客戶(hù)。

員工要多學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的雙向交流。在我們的《重點(diǎn)客戶(hù)檔案》中有一欄是“顧客愛(ài)好”。我們不妨多了解一些顧客的喜好，在走訪或加油時(shí)，以客戶(hù)喜愛(ài)的話(huà)題多做交流，這樣容易拉近客戶(hù)與我們的距離，從而使“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”變得更加容易。

海爾曾有這樣一句話(huà)：企業(yè)如果在市場(chǎng)上被淘汰出局，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰，一定是被你的用戶(hù)所拋棄。愿我們的服務(wù)因細(xì)節(jié)而綻放光彩，形成服務(wù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

服務(wù)中細(xì)節(jié)不是小節(jié)

——一張意見(jiàn)卡的啟示

一位上了年紀(jì)的外賓來(lái)到酒店大堂，走到大堂經(jīng)理面前，告訴大堂經(jīng)理，他在該酒店住了一個(gè)星期，今天將要離店回國(guó)，在住飯店期間，不論他走到哪里，都受到服務(wù)員無(wú)微不至照顧。飯店的設(shè)備雖然一般，但服務(wù)很好，服務(wù)人員在舉止、禮貌和服務(wù)等方面都表現(xiàn)出較高的素質(zhì)，給他留下了深刻的印象。因此他在離店前特地找到大堂經(jīng)理，表達(dá)對(duì)飯店和服務(wù)人員的感激之情。

這時(shí)，外賓拿出了一張意見(jiàn)卡，這是客房?jī)?nèi)的《賓客意見(jiàn)卡》，外賓打開(kāi)意見(jiàn)卡，大堂經(jīng)理看到客人在上面的滿(mǎn)意欄上都畫(huà)了勾，并在空白處寫(xiě)下對(duì)飯店的贊美之言。這位外賓對(duì)大堂經(jīng)理說(shuō)：“在這一個(gè)星期當(dāng)中，我對(duì)貴酒店各方面都很滿(mǎn)意，但是在我將要離開(kāi)時(shí)并且在意見(jiàn)卡上表達(dá)了滿(mǎn)意和感激之情后，就是這張意見(jiàn)卡給我留下一點(diǎn)點(diǎn)遺憾。希望貴酒店在管理上能做得更細(xì)一點(diǎn)?！?/p>

大堂經(jīng)理從外賓手中接過(guò)意見(jiàn)卡一看，明白了。客房?jī)?nèi)的《賓客意見(jiàn)卡》是折成三角形放在寫(xiě)字臺(tái)上的，由于長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有打開(kāi)過(guò)，在三角形的空間內(nèi)積有一些灰塵。外賓打開(kāi)意見(jiàn)卡寫(xiě)完后，抬起手一看，這些灰塵蹭到了手上和衣服上。就是這一點(diǎn)灰塵，在這位對(duì)飯店評(píng)價(jià)很高的外國(guó)老人心中留下了遺憾。

評(píng)析 ：意見(jiàn)卡上有一點(diǎn)灰塵，從表面上看不是什么大問(wèn)題，擦干凈也很簡(jiǎn)單，但就是這一點(diǎn)點(diǎn)灰塵，往深里分析，這就不是小事了。

服務(wù)員在搞房間衛(wèi)生時(shí)，每天都要擦寫(xiě)字臺(tái)，可是放在寫(xiě)字臺(tái)上面的意見(jiàn)卡卻不知有多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有動(dòng)過(guò)，忽視了這個(gè)細(xì)小問(wèn)題，管理人員在檢查中也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)小問(wèn)題，因此，4 這就不僅僅是衛(wèi)生的問(wèn)題，而是從服務(wù)上升到管理上的問(wèn)題。

通過(guò)這個(gè)意見(jiàn)卡給了我們一些啟示：

第一，無(wú)論是在服務(wù)上還是在管理上都要重視細(xì)節(jié)，一家飯店管理和服務(wù)水平的高低，就是通過(guò)一些細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)的。服務(wù)重視細(xì)節(jié)，客人才會(huì)有細(xì)致、周到、體貼入微的感覺(jué)。管理重視了細(xì)節(jié)，才能體現(xiàn)管理的規(guī)范、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。

第二，管理人員要能發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)。發(fā)現(xiàn)了細(xì)節(jié)問(wèn)題就是發(fā)現(xiàn)了管理的創(chuàng)始人，美國(guó)人艾·米·斯塔特勒（E·M·Statler）就非常重視細(xì)節(jié)管理，發(fā)現(xiàn)細(xì)小問(wèn)題。

飯店管理是由許多細(xì)節(jié)組成的，管理人員和檢查人員要學(xué)會(huì)做挑剔的賓客，努力對(duì)飯店的各個(gè)區(qū)域、每一項(xiàng)設(shè)施吹毛求疵。飯店的細(xì)節(jié)管理作為評(píng)價(jià)飯店管理是否成功的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，作為提高賓客滿(mǎn)意程度的重要環(huán)節(jié)，理應(yīng)引起飯店管理者的高度重視?？梢钥隙ǖ恼f(shuō)：細(xì)節(jié)決不是小節(jié)。

服務(wù)源自細(xì)節(jié),滿(mǎn)意創(chuàng)造價(jià)值--《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感

“海不擇細(xì)流，故能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高?！?中國(guó)道教創(chuàng)始人老子曾說(shuō)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。它精辟地指出了想成就一番事業(yè)，必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處入手，也就是佛教中所謂的“一樹(shù)一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若沙礫的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)才是最終和最高的競(jìng)爭(zhēng)層面。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，人們對(duì)管理的精細(xì)化和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。而之前曾被多數(shù)國(guó)人所忽略的服務(wù)業(yè)作為體現(xiàn)“細(xì)節(jié)”的突出部分，也正受到越來(lái)越多的關(guān)注。那么，什么才是優(yōu)秀服務(wù)呢？以鄙人之拙見(jiàn)，顧客所接受的服務(wù)都是建立在他們期望的基礎(chǔ)上，如果他們受到的對(duì)待好于他們的期望，就是顧客心中的優(yōu)秀服務(wù)。顧客希望和他們信任的人打交道，這些人不僅在技術(shù)上是專(zhuān)業(yè)的，同時(shí)又必須做到友好的、有素質(zhì)的對(duì)待顧客。而要得到顧客的信任，達(dá)到甚至超出他們的期望，捷徑只有一條：注重細(xì)節(jié)！所謂細(xì)節(jié)，就是一個(gè)整體中極為細(xì)小的組成部分或一個(gè)系統(tǒng)中平時(shí)極易被人們忽略的環(huán)節(jié)和鏈接，通俗一點(diǎn)講，就是細(xì)枝末節(jié)的意思。傳統(tǒng)思想一貫認(rèn)為細(xì)節(jié)并不重要，曾有成大事者不拘小節(jié)之說(shuō)，把細(xì)節(jié)等同于雞毛蒜皮，大有重視細(xì)節(jié)就有浪費(fèi)時(shí)間的嫌疑，凡事不作深究，淺嘗輒止，只求大概，不求精確，廚藝中“放鹽、味精、少許”就是最典型的東方人的操作習(xí)慣和特征；我想還有一個(gè)重要原因就是許多人還沒(méi)有養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、一絲不茍的工作態(tài)度和工作習(xí)慣，細(xì)節(jié)不被重視，管理不夠精細(xì)，這才是問(wèn)題的癥結(jié)所在。

其實(shí)所謂的捷徑，我們**每一位入職員工都會(huì)得到這樣的警示，即細(xì)微服務(wù)，也就是《員工守則》上所說(shuō)的服務(wù)人員必須“服務(wù)于客人開(kāi)口之前”。要想“服務(wù)于客人開(kāi)口之前”，則問(wèn)題必須發(fā)現(xiàn)于客人發(fā)現(xiàn)之前，這就需要我們的服務(wù)人員擁有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。關(guān)于“善于發(fā)現(xiàn)說(shuō)”，《細(xì)節(jié)決定成敗》中所列舉的“上海地鐵二號(hào)線(xiàn)和一號(hào)線(xiàn)的差距”就是最好的例證。那么，如何才能擁有一雙“善于發(fā)現(xiàn)的眼睛”呢？答案是——用心！細(xì)節(jié)來(lái)自于用心，用心觀察才能有所發(fā)現(xiàn)，懂得換位思考才能更多的了解顧客的需要，也才能更好的服務(wù)于顧客。人的心態(tài)決定人的命運(yùn)，企業(yè)管理者的心態(tài)、員工的心態(tài)也決定著企業(yè)的命運(yùn)。

從汪中求先生《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)中，感受最深的兩句話(huà)，一句是“中國(guó)決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家。缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類(lèi)管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行?！绷硪痪涫?“中國(guó)有13億人口，不管多么小的問(wèn)題，只要乘以13億，那就成為很大的問(wèn)題”。中國(guó)人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神?！笆裁词遣缓?jiǎn)單？把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡?！焙柤瘓F(tuán)總裁張瑞敏先生一語(yǔ)道出了細(xì)節(jié)的精髓所在。

服務(wù)源自細(xì)節(jié)，滿(mǎn)意創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)個(gè)行之有效的細(xì)節(jié)和關(guān)注離不開(kāi)我們公司全體員工對(duì)自己工作的反饋和分析，只有我們認(rèn)真地剖析，增加我們工作細(xì)節(jié)關(guān)注的程度，提出合 5 理的改革意見(jiàn)，進(jìn)行行之有效的優(yōu)化改進(jìn)，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗(yàn)。工作的改進(jìn)和創(chuàng)新正是源自我們對(duì)這些細(xì)節(jié)管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執(zhí)行過(guò)程的自我提高。

做事就好比燒開(kāi)水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠(yuǎn)不能成為滾燙的開(kāi)水的。所以我們只有燒好每一個(gè)平凡的1℃，在細(xì)節(jié)上精益求精，才能真正達(dá)到沸騰的效果。

聯(lián)合包裹服務(wù)公司：細(xì)節(jié)見(jiàn)功夫

世界上最強(qiáng)大的包裹速遞公司掌握了成為最高效的供應(yīng)鏈服務(wù)提供商的秘密。清晨6：15，當(dāng)大多數(shù)人還在夢(mèng)鄉(xiāng)的時(shí)候，一架編號(hào)N461UP的波音757貨機(jī)穩(wěn)穩(wěn)降落在北京首都機(jī)場(chǎng)。轟鳴聲還沒(méi)有消退，UPS的職員熊建和他的兩位同事已經(jīng)大步?jīng)_上前去。特制的金屬自動(dòng)傳動(dòng)裝置陸續(xù)卸下15個(gè)比人還高的大貨艙，里面裝著全球各地發(fā)往北京的包裹文件。這架來(lái)自菲律賓克拉克島轉(zhuǎn)運(yùn)中心，長(zhǎng)途跋涉4個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)尾部還保留著傳統(tǒng)的帶蝴蝶結(jié)包裹圖案——由于業(yè)務(wù)繁忙，UPS旗下的數(shù)百架飛機(jī)需要5年時(shí)間才能全部換上新的棕色盾牌標(biāo)識(shí)。7：20，熊建和他的同事們準(zhǔn)時(shí)完成了全部裝卸上貨工作，飛機(jī)奔向下一個(gè)目的地：上海。8：30，UPS的外運(yùn)員已經(jīng)駕車(chē)出現(xiàn)在北京的交通要道上。

當(dāng)然，你剛見(jiàn)到的僅僅是UPS商業(yè)洪流中的一個(gè)細(xì)小浪花。它的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，每天在全世界運(yùn)送1330萬(wàn)份包裹和文件，全球80％的人口可以在48小時(shí)內(nèi)接觸到它的服務(wù)。擁有36萬(wàn)員工的該公司去年創(chuàng)造了313億美元的營(yíng)業(yè)額。猜猜這個(gè)行動(dòng)敏捷的巨人最擅長(zhǎng)什么工作。包裹速遞嗎？不對(duì)。陳學(xué)淳——UPS中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理提供了正確答案：管理供應(yīng)鏈。

核心能力

不用懷疑。今年3月，UPS進(jìn)行了歷史性的換標(biāo)：傳統(tǒng)的“盾牌”上方用絲帶捆扎的包裹圖案被整體感強(qiáng)烈、代表著效率、棕色略帶金屬光澤的盾牌標(biāo)志所取代。這項(xiàng)舉措的意義在于確認(rèn)這樣一個(gè)事實(shí)，這家世界上最強(qiáng)大的包裹速遞公司已經(jīng)進(jìn)化成為全球領(lǐng)先的供應(yīng)鏈解決方案供應(yīng)商。正如UPS董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官邁克爾·埃斯丘所言：“今天的UPS已截然不同于大多數(shù)人想象中的形象。我們要采用新的形象標(biāo)志來(lái)體現(xiàn)我們所擁有的實(shí)際能力。

看看UPS為日本的消費(fèi)電子廠商尼康做了些什么。UPS的供應(yīng)鏈解決方案業(yè)務(wù)部在接管尼康的配送業(yè)務(wù)后，首先從該公司設(shè)立在韓國(guó)、日本和印度尼西亞的制造中心著手，管理所有的航空和海運(yùn)業(yè)務(wù)以及相關(guān)的清關(guān)工作。尼康的產(chǎn)品先被運(yùn)送到美國(guó)肯塔基州的路易絲威爾市，因?yàn)槟抢锊粌H是UPS全球運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的中轉(zhuǎn)站，也是UPS供應(yīng)鏈物流中心的大本營(yíng)。在那里，尼康產(chǎn)品被裝上電池或充電器等配件，或者經(jīng)過(guò)重新包裝，配上零售商所要求的說(shuō)明書(shū)。最后，利用UPS的全球運(yùn)輸系統(tǒng)將經(jīng)過(guò)重新包裝的產(chǎn)品分送到美國(guó)各地?cái)?shù)以千計(jì)的零售店，或者出口到拉美各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商或銷(xiāo)售點(diǎn)。依靠UPS的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，商品和信息在先進(jìn)的高科技系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)送過(guò)程的透明度可達(dá)到“庫(kù)存單位”一級(jí)的水準(zhǔn)。UPS還以先進(jìn)的方式向尼康提供涵蓋整個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)的付運(yùn)通知單。因此，供應(yīng)鏈的運(yùn)作過(guò)程就像尼康相機(jī)一樣完美而快捷，只需兩天時(shí)間就可讓來(lái)自尼康設(shè)在亞洲生產(chǎn)廠的產(chǎn)品擺放到美國(guó)零售店的貨架上。當(dāng)產(chǎn)品仍然處于運(yùn)輸途中，尼康就可通知零售商何時(shí)可以送達(dá)，并可在必要時(shí)作一些調(diào)整，使零售商不致因?yàn)槿必浂虣C(jī)。

全球化帶來(lái)的無(wú)國(guó)界競(jìng)爭(zhēng)和科技進(jìn)步導(dǎo)致的產(chǎn)品生命周期縮短，使得供應(yīng)鏈的管理成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素。1993年，UPS第一次意識(shí)到出售自己的能力或許比送包裹更有前途。通過(guò)自身發(fā)展和20起相關(guān)收購(gòu)，UPS得以開(kāi)設(shè)UPS物流集團(tuán)以及UPS金融公司。其中物流集團(tuán)的使命是提供經(jīng)營(yíng)全球商務(wù)所需的幕后物流管理技術(shù)，即以自身豐富的物流管理經(jīng)驗(yàn)幫助企業(yè)建立高效的全球供應(yīng)鏈；而金融公司則負(fù)責(zé)向企業(yè)提供物流的金融增值服務(wù)。

商務(wù)同步

今天的UPS正在演繹著一個(gè)全新商業(yè)戰(zhàn)略——商務(wù)同步協(xié)調(diào)，其核心是創(chuàng)造精確統(tǒng)一的供應(yīng)鏈，以使物流、信息流以及資金流能更快、更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而保持整個(gè)商業(yè)活動(dòng)的順暢進(jìn)行。當(dāng)一個(gè)擁有88000輛運(yùn)輸工具，1748個(gè)貨運(yùn)樞紐和配送中心，257架自有飛機(jī)和326架租用飛機(jī)，有全球最大的蜂窩移動(dòng)通訊系統(tǒng)，有私營(yíng)企業(yè)中最大的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，自己的人造衛(wèi)星、船隊(duì)和金融公司，還包括96年歷史經(jīng)驗(yàn)的公司宣稱(chēng)自己是供應(yīng)鏈的行家時(shí)，恐怕沒(méi)有人會(huì)再提出異議。

“UPS的策略是先建立IT神經(jīng)系統(tǒng)，然后再發(fā)展肌肉骨骼，這是能夠運(yùn)作這么一個(gè)龐大復(fù)雜的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵所在。”陳學(xué)淳分析。

過(guò)去十年時(shí)間，UPS平均每年投資10億美元，建設(shè)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。比如長(zhǎng)達(dá)500000英里的UPSnet全球電子數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋150多個(gè)國(guó)家，130000個(gè)車(chē)載的速遞資料收集器（DIAD）。借助這套系統(tǒng)，客戶(hù)可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)用手機(jī)或者上網(wǎng)查詢(xún)到他的包裹當(dāng)前處于世界何處，并可以在包裹送達(dá)的幾分鐘內(nèi)得到簽收的數(shù)字化收據(jù)。這一系統(tǒng)可以大大縮短票據(jù)循環(huán)周期，簡(jiǎn)化客戶(hù)供應(yīng)鏈的管理。再例如，UPS在線(xiàn)工具（UPS OnLine Tools）可讓客戶(hù)將諸如跟蹤和費(fèi)率計(jì)算等UPS功能直接整合至網(wǎng)站，并更有效地管理從定單輸入至貨運(yùn)完成的整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程。

如果你接待過(guò)UPS外運(yùn)員，一定不會(huì)忘記他手中那個(gè)速遞資料收集器(DIAD)。這是業(yè)內(nèi)第一個(gè)可將貨件簽收人的簽名數(shù)字化的便捷式高科技設(shè)備。它取代了傳統(tǒng)的紙上遞送記錄，能夠給UPS的用戶(hù)帶來(lái)更多保障與便捷。顧客可通過(guò)兩種方式獲知貨物已經(jīng)送達(dá)，一是通過(guò)UPS設(shè)在因特網(wǎng)上的主頁(yè)的包裹追蹤系統(tǒng)，二是UPS的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)中心，并可索取傳真版的數(shù)字化簽名。

“UPS的另一個(gè)獨(dú)到之處是通過(guò)收購(gòu)我們擁有了自己的銀行。整個(gè)物流管理里面所產(chǎn)生的金錢(qián)交易，我們都可以一手包辦，”陳學(xué)淳對(duì)此相當(dāng)驕傲。從1998年起，UPS就開(kāi)始提供金融服務(wù)，為客戶(hù)處理資金流動(dòng)與管理，包括資金信用的提供、小規(guī)模信貸與新興市場(chǎng)商業(yè)貸款等。UPS甚至為一些中小企業(yè)提供現(xiàn)金墊付服務(wù)。比如，企業(yè)把貨物交給UPS運(yùn)的話(huà)，UPS把貨款先墊給你，這些企業(yè)也不用去冒風(fēng)險(xiǎn)了，但UPS也不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)闁|西在UPS手上，UPS把貨送到，同時(shí)把錢(qián)收回來(lái)。

有些東西是不變的。UPS仍然恪守著創(chuàng)始人詹姆斯·凱西的嚴(yán)格準(zhǔn)則：禮貌待客、誠(chéng)實(shí)可靠以及全天候服務(wù)。每個(gè)UPS的員工都有一本《UPS職工道德手冊(cè)》詳細(xì)闡明了員工的品德、儀表、對(duì)客人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣甚至走路速度等等諸多方面的規(guī)范。有一個(gè)細(xì)節(jié)可以充分說(shuō)明——司機(jī)的鑰匙應(yīng)該掛在哪個(gè)手指才能上車(chē)后可以以最快的速度去發(fā)動(dòng)車(chē)子？UPS的規(guī)定是全球的UPS司機(jī)都用右手的小指頭來(lái)掛這個(gè)鑰匙，這樣就成了一個(gè)習(xí)慣動(dòng)作，上車(chē)就不用去找這個(gè)鑰匙，往那兒一坐，“嘭”一下打火，就省了3秒，12萬(wàn)員工，每天還不止一次，至少20、30次吧，那全球每天就省了50萬(wàn)美元。全球每個(gè)子公司都有IE工程部，專(zhuān)門(mén)研究如何壓縮成本，如何在擁擠的城市里改變遞送路線(xiàn)。

現(xiàn)任董事長(zhǎng)兼CEO邁克爾·埃斯丘道出了UPS的雄心：“我們不會(huì)放棄速遞業(yè)務(wù)，小件包裹遞送的市場(chǎng)僅在美國(guó)就有600億美元的規(guī)模。但全球供應(yīng)鏈和物流市場(chǎng)是大約3萬(wàn)億美元，我們理應(yīng)從中取得更多?！?/p>

這也是UPS派遣陳學(xué)淳來(lái)到中國(guó)的原因。中國(guó)內(nèi)地正迅速成為全球制造業(yè)中心，越來(lái)越多跨國(guó)公司在內(nèi)地?cái)U(kuò)展業(yè)務(wù)。其內(nèi)部最新數(shù)據(jù)顯示，在整個(gè)UPS的亞太市場(chǎng)中，來(lái)自中國(guó)的業(yè)務(wù)量已經(jīng)占到了第一位。在拿到內(nèi)地直航權(quán)之后，UPS已經(jīng)決定將上海設(shè)為大中華區(qū)總部。而設(shè)立大中華區(qū)總部將增強(qiáng)香港、內(nèi)地及臺(tái)灣的業(yè)務(wù)聯(lián)系與發(fā)展。

酒店服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始

在飯店服務(wù)中有一個(gè)非常著名的公式100-1=0，它揭示了飯店服務(wù)中的一條真理：由于飯店服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，決定了飯店服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上 7 的失誤都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的被否定。如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢？細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候需要掌握時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變，見(jiàn)縫插針，這既取決于員工自身的素質(zhì)，又和整個(gè)飯店企業(yè)文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹(shù)立“服務(wù)無(wú)小事”的意識(shí)在日常服務(wù)中，幾乎找不到能稱(chēng)之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會(huì)直接影響到客人對(duì)飯店整體服務(wù)質(zhì)量的印象。正因?yàn)榉?wù)都是瑣碎的“小事”，所以才會(huì)使人產(chǎn)生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹(shù)立“服務(wù)無(wú)小事”的意識(shí)，并能自覺(jué)地執(zhí)行，是飯店管理者所必須認(rèn)真考慮和研究的問(wèn)題，也是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時(shí)候都是有效的。

例如在餐廳，如果一名經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一位顧客的酒杯空了去倒酒的話(huà)，那么相信站在旁邊的服務(wù)員就一定不會(huì)再站著不動(dòng)了，且他會(huì)記住這一幕，在以后的工作中也不會(huì)再讓客人的酒杯空著了。同時(shí)在飯店服務(wù)中管理者的帶頭作用還有一個(gè)非常重要的附加作用，那就是客人會(huì)感到他在該飯店受到了特殊待遇，從而增加了對(duì)飯店的信任度和忠誠(chéng)度。所以說(shuō)，成功與失敗的距離并不遙遠(yuǎn)，他們的差距往往就在毫厘之間，就在細(xì)微之處，而管理者的身先士卒，往往會(huì)起到事半功倍的效果，員工素質(zhì)很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的工作，和員工的素質(zhì)密不可分。首先細(xì)節(jié)服務(wù)需要員工有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德，其次還要有良好的服務(wù)技能。如在客房服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)遇到客人散落在桌上寫(xiě)過(guò)字的紙和吃剩下的食品等情況，處理時(shí)就需要有很好的判斷力企業(yè)文化的潛在作用人是需要精神支柱的，細(xì)節(jié)服務(wù)需要企業(yè)文化的潛移默化。從另一方面說(shuō)，細(xì)節(jié)服務(wù)也可以豐富企業(yè)文化，細(xì)節(jié)服務(wù)做多了，積累多了，就能從中總結(jié)提煉出許多好的精神，且這些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引導(dǎo)和指導(dǎo)員工的工作。細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅(jiān)持。要使員工在一段時(shí)期內(nèi)做到類(lèi)似于“微笑、稱(chēng)姓”等細(xì)節(jié)服務(wù)并不難，困難在于讓每一個(gè)員工、在每時(shí)每刻、對(duì)每一位賓客都能做到這一點(diǎn)。

如果哪家飯店能堅(jiān)持做到這一點(diǎn)了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務(wù)水平的飯店。

所以說(shuō)：細(xì)節(jié)服務(wù)的成功就在于“堅(jiān)持”二字.服務(wù)源自細(xì)節(jié)

“你們的服務(wù)真好，我原來(lái)在商貿(mào)、燕良也住過(guò)，還是覺(jué)得你們的服務(wù)熱情、周到，給人的整體感覺(jué)非常舒服!”這是6月27日越野車(chē)會(huì)議3410房客人退房時(shí)在前臺(tái)對(duì)收銀員說(shuō)的，聽(tīng)了這話(huà)，在場(chǎng)的每個(gè)人心里都很高興，這說(shuō)明我們的服務(wù)得到了客人的認(rèn)可，我們的付出收到了成效，尤其在幾乎都是新員工的前臺(tái)，撇開(kāi)業(yè)務(wù)不熟練不說(shuō)，連基本的禮節(jié)禮貌也是一片茫然，能得到這樣的鼓勵(lì)對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是不容易。

禮節(jié)禮貌體現(xiàn)在很多方面：如得體的著裝、合適的妝容、真誠(chéng)的微笑、禮貌的問(wèn)候、大方的舉止等，而從員工平常的表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)在這些方面都非常的欠缺，雖然在此期間部門(mén)、班組進(jìn)行了一些方面的培訓(xùn)，但未見(jiàn)明顯成效。禮節(jié)禮貌是服務(wù)的根本，如果連這都做不好的話(huà)，從何談及為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?針對(duì)不同員工的特點(diǎn)，部門(mén)改變了培訓(xùn)方法，采取走動(dòng)式管理與暗自觀察相結(jié)合的方式，或在辦公室敞開(kāi)門(mén)、或在商務(wù)中心邊工作邊觀察和聆聽(tīng)員工的對(duì)客服務(wù)狀態(tài)，既避免了有些員工的緊張情緒，也從中發(fā)現(xiàn)員工的各種問(wèn)題便于及時(shí)更正，從而更好地培養(yǎng)每一位員工的養(yǎng)成性，從內(nèi)部做起，如每日要求對(duì)于來(lái)上早班的同事以姓氏、職務(wù)稱(chēng)呼問(wèn)好，離崗時(shí)對(duì)下一班同事表示謝意，這都慢慢讓員工有了一種主動(dòng)問(wèn)好的意識(shí)，從而也將此能自然運(yùn)用到對(duì)客服務(wù)中；關(guān)愛(ài)他人，理解他人也是禮節(jié)禮貌的一種體現(xiàn)，在炎熱的夏天，誰(shuí)都希望在需要時(shí)能喝到一杯舒暢的涼開(kāi)水，因此前廳部自備了一個(gè)涼水壺，專(zhuān)門(mén)裝涼開(kāi)水，對(duì)每一位員工也提出要求必須及時(shí)加水，方便于其他員工，同時(shí)也讓每位員工有了一種為他人考慮的意識(shí)，當(dāng)有一天，商務(wù)中心來(lái)了一位滿(mǎn)頭大汗的客人，前臺(tái)員工為其倒上一杯這樣的水時(shí)，客人感覺(jué)非常好，豎起大拇指說(shuō):你們的管理真到位。這時(shí) 8 我也真正理解到了彭經(jīng)理為什么要我們這么做，其實(shí)管理的內(nèi)涵就是抓細(xì)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量也是從細(xì)節(jié)體現(xiàn)，在方便自己的同時(shí)我們也方便他人。當(dāng)有客人落座于堂吧，為賓客提供及時(shí)的茶水、燈光的適時(shí)開(kāi)啟，認(rèn)真聆聽(tīng)賓客要求，不打斷賓客談話(huà)等都體現(xiàn)了一種對(duì)別人的禮貌?？傊?，在我們的日常生活和工作中，無(wú)時(shí)無(wú)處不需要細(xì)節(jié)，有了它，溝通更順暢；有了它，關(guān)系更協(xié)調(diào)；有了它，讓我們對(duì)他人又多了一份理解;讓我們都從自身做起，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，走向更美好的明天!

歐洲一些國(guó)家的商店把鞋按號(hào)碼歸類(lèi)擺放，而不是按款式布置，這樣簡(jiǎn)單地“整合”一下，就省去了顧客的許多麻煩。在日本沖洗照片底片時(shí)，往往同時(shí)打印出半枚郵票大小的樣片，供顧客選擇洗相時(shí)參考。在好多國(guó)家坐飛機(jī)的時(shí)候，登機(jī)時(shí)都是頭等艙乘客先上機(jī)，然后再自后排至前排登機(jī)，機(jī)艙內(nèi)過(guò)道上的擁擠現(xiàn)象頓時(shí)消失了。在美國(guó)，好多旅游景點(diǎn)都備有讓游客自行免費(fèi)封蓋的紀(jì)念戳，上面日期和景點(diǎn)圖像俱全，旅客舉手之勞卻使人有不虛此行之感。

諸如此類(lèi)的服務(wù)，都是在細(xì)節(jié)上下了工夫，所以令人難忘。如果我們也都能在細(xì)節(jié)上推陳出新，那服務(wù)業(yè)的整體形象就會(huì)有極大的改觀。

有沒(méi)有多齒的梳子？

夏季的一個(gè)晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個(gè)重要的宴會(huì)，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒(méi)辦法情況下，她打電話(huà)到客房中心問(wèn)：“你們有沒(méi)有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽(tīng)了客人的要求后，說(shuō)：“高小姐，我們客房這里沒(méi)有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里?！狈畔码娫?huà)后，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話(huà)到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子的記錄，并稱(chēng)曾經(jīng)碰到過(guò)多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問(wèn)租借物品服務(wù)中應(yīng)增加這種梳子，以方便客人，或者客房?jī)?nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。

陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門(mén)采購(gòu)一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計(jì)一種可以充當(dāng)客用品的價(jià)格低廉的小小的多齒梳子。

【評(píng)析】

隨著客房電吹風(fēng)的流行，許多客人喜歡自己吹頭發(fā)，尤其是在夏季洗發(fā)次數(shù)較多的時(shí)候。但由于沒(méi)有多齒的梳子，整理頭發(fā)的工具不順手，使得客人常常難以如意。

在此情況下，本例中的客房中心的員工小黃能夠根據(jù)客人的需求向飯店管理者提出好的建議，而客房部經(jīng)理也非常善于采納員工的意見(jiàn)并以最快的速度為客人提供服務(wù)，可見(jiàn)該飯店確實(shí)以滿(mǎn)足客人的需求為宗旨，關(guān)于根據(jù)客人需求化而及時(shí)調(diào)整、完善飯店所提供的服務(wù)項(xiàng)目，這種完善和調(diào)整必將受客人的歡迎。

由此可見(jiàn)，最好的服務(wù)未必是面對(duì)面的服務(wù)，也未必要有很大的投入，有時(shí)，如同客用品這種不見(jiàn)面的、投入也不大的服務(wù)更能讓客人體會(huì)到飯店的關(guān)心與體貼。

餐廳的差別—細(xì)節(jié)

今天有一位客人的手機(jī)在用餐過(guò)程中沒(méi)電了，詢(xún)問(wèn)到一位員工，問(wèn)這里有沒(méi)有充電器，當(dāng)時(shí)員工回答沒(méi)有，剛好旁邊一領(lǐng)班聽(tīng)到后，告訴客人：“請(qǐng)稍等一下，我看看”過(guò)一會(huì)，告訴客人沒(méi)有。從這一點(diǎn)我又想到了激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲業(yè)，為什么有的生意紅火，而有的卻很清閑，就以充電器說(shuō)起吧-------餐廳一:對(duì)不起,我們沒(méi)有手機(jī)充電器.餐廳二:對(duì)不起,我們沒(méi)有你這種型號(hào)的充電器.9 餐廳三:對(duì)不起,我們沒(méi)有你這種型號(hào)的充電器,但是我可以幫您找找看.2分鐘后 來(lái)告知:對(duì)不起,確實(shí)沒(méi)有辦法.餐廳四:對(duì)不起,我們沒(méi)有你這種型號(hào)充電器,但是我可以幫您找找看.結(jié)果從員工那兒借到.(或在最近的商場(chǎng)買(mǎi)來(lái),客人用后,收回備用,不浪費(fèi).)現(xiàn)在社會(huì)上進(jìn)行餐飲業(yè)的實(shí)力越來(lái)越強(qiáng)，一個(gè)比一個(gè)裝修得好，一個(gè)比一個(gè)場(chǎng)面大，但是每年為什么還有哪么多的餐飲企業(yè)維持不下去，而造成倒閉呢，說(shuō)起服務(wù)來(lái)，各個(gè)餐飲業(yè)都有一些有較強(qiáng)的服務(wù)管理能力的管理者，為什么只在其中一些紅火，而一些要倒閉呢，我看并不是倒的餐廳沒(méi)有好的服務(wù)意識(shí)，好的環(huán)境，好的有特點(diǎn)的菜品，我認(rèn)為是少了服務(wù)中最難也是最容易忽略的全民主動(dòng)服務(wù)，請(qǐng)注意我講的是主動(dòng)服務(wù)，而這個(gè)服務(wù)不是靠少數(shù)人能做到的，少數(shù)人最多就只能做為救火隊(duì)而已，要的是全民主動(dòng)服務(wù)。說(shuō)到這里，我不覺(jué)想起前幾天的一件事：因一劇組在我們隔壁一家餐廳定點(diǎn)招收民眾演員，從各地趕來(lái)了許多應(yīng)聘者，在其門(mén)口排上了好長(zhǎng)的隊(duì)伍，太陽(yáng)很大，看得出來(lái)大多數(shù)人都曬得精疲力盡，在隔壁店的員工若無(wú)其事的時(shí)候，我們店的員工熱情的送去了大批膠椅，安排應(yīng)聘者在我們后門(mén)處的等位區(qū)就座，并送上了水和風(fēng)扇，同時(shí)也送上我們的報(bào)刊和企業(yè)畫(huà)冊(cè)，得到了全部人的歡聲：叫好。而正在此時(shí)，隔壁店的一位領(lǐng)導(dǎo)帶著不解的眼光看著我們，我們只有回以甜甜的笑。

我相信大家通過(guò)這一點(diǎn)不難想到“服務(wù)”的真正含意，也不難想到我們餐飲業(yè)追求的目標(biāo)不僅僅是菜品質(zhì)量好、環(huán)境好、甚或優(yōu)異的服務(wù)團(tuán)隊(duì)了，而是更多其他的!確實(shí)，餐廳的細(xì)節(jié)，往往可以讓客人“以小見(jiàn)大”，上面的“有沒(méi)有充電器？這一問(wèn)題，不同的處對(duì)待會(huì)結(jié)出不同的果。有些時(shí)候，顧客的需求，其實(shí)我們很難100%的讓其得到滿(mǎn)足，但是我們可以讓其從心理上面得到另外一種滿(mǎn)足。不是嗎？沒(méi)有充電器，我們可以去借，甚至去買(mǎi)，但關(guān)鍵的是我們有沒(méi)有那一種為顧客著想的意識(shí)，或許會(huì)有人說(shuō)，如果全為客人著想，我們會(huì)連生意都沒(méi)得做了?？腿藭?huì)說(shuō)我們的火鍋太貴了，那這我們要不要降價(jià)呢？顯然又不可能，這時(shí)候我們就可以用“以小見(jiàn)大”的方針來(lái)詮釋?zhuān)匾臅r(shí)候，我們還是要引領(lǐng)時(shí)尚，來(lái)主宰自己的命運(yùn)?？赡埽@里與“細(xì)節(jié)”背道而馳了，要做到注重細(xì)節(jié)，在現(xiàn)實(shí)中，又少不了會(huì)有意識(shí)的去做，坦誠(chéng)的坦露“心有余而力不足!”人們是可以理解的

1服務(wù)工作中的怎么辦

遇到帶小孩的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)，怎么辦？

(1)把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方；

(2)馬上為小孩取一張兒童凳；

(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管；

(4)為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩的直接接觸；

(5)餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。

2、客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

(1)服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下；

(2)然后請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答；

(3)不可回答客人說(shuō)：“不知道”。

3、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

(2)服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí) 應(yīng)跟他們打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一 會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。

4、客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？

(1)此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；

(3)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類(lèi)似的菜肴，或幫客人退掉

(4)若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配 料、制作過(guò)程和口味特征等。

5、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話(huà)，怎么辦？

(1)在賓客講話(huà)時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢(shì)要端正),保持宴會(huì)廳的安靜；

(2)與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

6、客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見(jiàn)，怎么辦？

(1)一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)；

(2)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議；

(3)若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢(xún)問(wèn)客人。

7、客人投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦？

(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，以征求客人諒解；

(2)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

8、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

(1)客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

(3)如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；

(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部，以便及時(shí)處理。

9、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開(kāi)始做，馬上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。

10、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

(1)在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

(2)若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

11、若與客人同時(shí)走一個(gè)通道，怎么辦？

(1)帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走；

(2)若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。

12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

(1)這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；

(2)到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜；

(3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù)。

13、遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)，怎么辦？

(1)遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；

(2)不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人。

14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？

(1)服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉；

(2)建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。

15、開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

(1)開(kāi)餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；

(2)帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；

(3)若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。

16、客人要點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，怎么辦？

(1)向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作；

(2)如果廚房暫時(shí)無(wú)原料，或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。

17、客人點(diǎn)的菜已沽清或已過(guò)了季節(jié)，怎么辦？

(1)若客人點(diǎn)了沽清或過(guò)季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說(shuō)明情況；

(2)主動(dòng)向客人介紹其他同味或類(lèi)似制作方式的菜肴。

18、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？

(1)立即上前制止，隔離客人；

(2)把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防被吵架雙方利用；

(3)報(bào)告上司。

19、客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦？

(1)一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；

(2)應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供上前，打開(kāi)應(yīng)急照明燈；

(3)恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。

20、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個(gè)臺(tái)正好已被預(yù)訂，怎么辦？

(1)向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂；

(2)給客人安排其它比較明亮的臺(tái)位；

(3)提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷(xiāo)”，請(qǐng)客人下次提前預(yù)訂。

21、點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

(1)了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品(即一時(shí)斷貨的食品);(2)了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷(xiāo)；

(3)跟帶位員交接客人情況。

第二篇：做好細(xì)節(jié)服務(wù)

做好細(xì)節(jié)服務(wù) 抓住顧客的胃

“喬外婆”餐館熱鬧一角

“我們都是預(yù)訂的，否則沒(méi)座位的！”在這里落座后，常常會(huì)聽(tīng)到食客們這樣說(shuō)道。有些食客，因?yàn)闆](méi)有事先預(yù)訂，只能在店外三三兩兩地站立等候。問(wèn)之是否辛苦，食客哈哈笑言：“只要能吃到這里的香鍋，再辛苦都值啦?！睂?duì)于這些食客的執(zhí)著，深為佩服。

此店老板名叫賈江濤，來(lái)自四川，這家餐館在北京經(jīng)營(yíng)的時(shí)間只有一年。問(wèn)其經(jīng)營(yíng)之道，老板坦言道：“細(xì)節(jié)服務(wù)很重要，細(xì)節(jié)做到位了，很容易抓住客人的胃?！?/p>

“喬外婆”餐館總經(jīng)理王志華介紹說(shuō)，喬外婆是2007年6月份進(jìn)入北京的。當(dāng)時(shí)他們盤(pán)下這個(gè)店時(shí)，只經(jīng)過(guò)了20多天的籌備時(shí)間，便開(kāi)門(mén)迎客了。

“由于準(zhǔn)備得比較倉(cāng)促，剛開(kāi)始時(shí)，生意很冷清?！蓖踔救A說(shuō)，后來(lái)他們從菜品、價(jià)格、服務(wù)等方面仔細(xì)分析了一下，改進(jìn)了一些經(jīng)營(yíng)方式。首先是增加了菜的品種，其次是加強(qiáng)了管理。

對(duì)于北方麻辣干鍋市場(chǎng)的需求，王志華覺(jué)得潛力很大，特別是隨著一些燒烤負(fù)面宣傳的增多，給了干鍋很大的機(jī)會(huì)。“這種麻辣干鍋，只有鹵和炒兩道 工序，食物沒(méi)有經(jīng)過(guò)煙熏火燎，故而受到許多食客歡迎?！?/p>

為什么短短半年時(shí)間就火遍京城？王志華說(shuō)，一是由于他們的菜品比較獨(dú)特，二是他們?yōu)轭櫩蜕系牟穗让糠荻己茏懔?，這讓顧客覺(jué)得很實(shí)惠。

“做兔肉的餐館很多，但是用兔頭來(lái)當(dāng)菜的，卻很少。”王志華說(shuō)，這是他們菜品的獨(dú)到之處。

每次上菜前，他們都要過(guò)一下稱(chēng)，如果翅尖因?yàn)轶w積小而減少了份量，他們會(huì)在每份中多加出幾個(gè)翅尖給客人。許多時(shí)候，客人都反映，明明只點(diǎn)了十個(gè)翅尖，最后卻吃出了十二個(gè)翅尖來(lái)。王志華說(shuō)，他們從不在份量上缺少。

為了更好地收集顧客的意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)?！皢掏馄拧辈宛^還制作了意見(jiàn)卡，用一個(gè)小盒子裝起來(lái)，放在餐桌上，讓顧客食后填反饋。同時(shí)，餐館還到網(wǎng)站上，搜尋食客的建議，從而加以改進(jìn)。

第三篇：前臺(tái)服務(wù)細(xì)節(jié)

在總臺(tái)服務(wù)方面有許多全國(guó)性甚至是世界性的通病。不僅我們中國(guó)沒(méi)有很好的解決，美國(guó)人也認(rèn)為自己做得很差。問(wèn)題有很多，但最突出的是不熱情、不打招呼、不道謝。下面列舉的一些事項(xiàng)如果能很好地解決，那就是世界一流的服務(wù)水平。

(l)穿著工作服，佩帶工號(hào)牌和領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶，穿黑皮鞋。這很重要，雖然海水不可斗量，但人絕對(duì)可以貌相，一看服務(wù)員的穿著打扮，就可以大約知道酒店的管理和服務(wù)的水準(zhǔn)了。一些低星級(jí)的酒店在這方面做得很差，很不注意，服務(wù)員著裝不僅很破而且很臟。

(2)提前15分鐘上崗接班。經(jīng)濟(jì)型酒店用人有限，且交接班通常安排在早上八點(diǎn)和晚上八點(diǎn)，這兩個(gè)點(diǎn)往往是接待的高峰，如果不提前就有可能因交接工作而冷落了客人。

(3)總臺(tái)接待員必須有問(wèn)必答。假如自己不知道，那也應(yīng)該問(wèn)其他的人或去請(qǐng)示上司，絕不能對(duì)客人提問(wèn)敷衍了事。

(4)始終把接待客人放在第一位。切記遵循“顧客第一、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)第二”的原則。先接待顧客，再接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。不要搞顛倒了。

(5)所有電話(huà)務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。許多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店生意特好，但電話(huà)線(xiàn)特少，電話(huà)打不進(jìn)去。

(6)總臺(tái)接待員必須耐心解答客人的提問(wèn)。這一點(diǎn)不容易做好，因?yàn)樵S多問(wèn)題可能每天要被問(wèn)及無(wú)數(shù)遍，容易使人產(chǎn)生厭煩情緒。另外，經(jīng)濟(jì)型酒店人手少，總臺(tái)往往只有一個(gè)人，經(jīng)常發(fā)生同一個(gè)時(shí)間段同時(shí)接待五六檔客人的情況，此時(shí)如再有客人打電話(huà)過(guò)來(lái)問(wèn)訊，服務(wù)員就有可能失去耐心，而在電話(huà)另一端的客人不知道你正在接待五六檔顧客，他或她會(huì)誤認(rèn)為你不想做生意。順便說(shuō)一下，這份T作適合女同胞做。有科學(xué)家研究得出結(jié)論：男性的思維是一次只能做一件事，而女性因?yàn)榛虻年P(guān)系，能同時(shí)眼觀六路，耳聽(tīng)八方。

(7)當(dāng)接聽(tīng)內(nèi)線(xiàn)電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，服務(wù)中心?！碑?dāng)接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，××××店?！?/p>

(8)當(dāng)客人走向服務(wù)臺(tái)時(shí)（先用目光正視客人，再用足以讓客人聽(tīng)見(jiàn)的聲音）說(shuō)：“您好，歡迎光臨?！薄澳茫壬〗悖赫?qǐng)問(wèn)需要住宿嗎（需要我?guī)椭鷨幔?”不要說(shuō)經(jīng)濟(jì)型的酒店，有時(shí)五星級(jí)的酒店，走進(jìn)去也常無(wú)人搭理，這是世界性的毛病。往往是顧客先給總臺(tái)服務(wù)員打招呼，總臺(tái)服務(wù)員也常常愛(ài)理不理的。

(9)當(dāng)客人需要住宿時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，先生／小姐，您是否預(yù)訂過(guò)房間？”“對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)您填寫(xiě)這張住宿登記單?！薄罢?qǐng)問(wèn)先生／小姐，您是我們的會(huì)員嗎？”有常旅客計(jì)劃的，別忘了給顧客積分。

(IO)當(dāng)客人登記完畢后，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生／小姐，能否讓我看一下您的證件？”“對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)您付×××元預(yù)付金。”“先生／小姐，請(qǐng)您在預(yù)付金收據(jù)上簽字，房?jī)r(jià)是×××元，請(qǐng)您結(jié)賬時(shí)將收據(jù)帶來(lái)?！薄斑@是您的房間鑰匙，上樓請(qǐng)往這里走，餐廳在前面，祝您在這里過(guò)得愉快！”并告訴客人房間鑰匙的用法。切忌使用這樣的詞眼“請(qǐng)付押金×××元”，這種說(shuō)法極不禮貌，但使用非常普遍，請(qǐng)立即改過(guò)來(lái)。

(II)時(shí)刻準(zhǔn)備好筆和紙，這樣顧客有留言就可以迅速地記下來(lái)。當(dāng)你寫(xiě)下客人的留言一定要復(fù)述一遍。太多的人從不做任何準(zhǔn)備，當(dāng)客人要求留言時(shí)，才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有準(zhǔn)備好?，F(xiàn)在許多軟件都安裝了留言功能，這不錯(cuò)。

(12)微笑而且充滿(mǎn)友好的表情。不需要更多的語(yǔ)言，一看表情顧客就明白了你是否真心地歡迎他（她）。不少酒店有明文的規(guī)定，見(jiàn)了顧客必須說(shuō)“歡迎光臨”，所以不得不說(shuō)；但如果面無(wú)表情，沒(méi)有微笑，或沒(méi)有目光交流，就知道那不是發(fā)白內(nèi)心的。有句話(huà)叫“眼睛是心靈的叛徒”。是否真心歡迎一看眼神就知道了，小心眼神出賣(mài)了你。

(13)換房。每個(gè)人都有某些偏好，或由于酒店的原因（如沿馬路、近電梯、離鍋爐房很近等），客人不喜歡某個(gè)房間，應(yīng)盡一切努力滿(mǎn)足客人的需要，哪怕客人已經(jīng)動(dòng)用過(guò)客房的用品等。但這一點(diǎn)真的是太難了。服務(wù)員總會(huì)找種種理由，讓你換不成。比如全客滿(mǎn)了，這種房型的房間一間也沒(méi)有了，換間房可能更吵等。顧客有權(quán)換房，他們可以挑選房間。我經(jīng)常跟員T講客人可以無(wú)理由換房。只要顧客想換房間，我們就還有繼續(xù)為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。等有一天，顧客不喜歡某個(gè)房間，也不想換了，因?yàn)樗霌Q酒店，那就來(lái)不及了。

(14)登記人住(Check in)3分鐘。眾所周知，在中國(guó)，為一個(gè)顧客登記人住，要做三到四件事：①出示身份證，輸入公安系統(tǒng)的電腦；②登記人住，輸入酒店的電腦系統(tǒng)；③制作房卡，而這三樣?xùn)|西是不聯(lián)網(wǎng)的。碰到會(huì)員還要加一道手續(xù)，然后我們要收取預(yù)付金，遇到越來(lái)越多的客人要求刷卡，手續(xù)則又復(fù)雜了一層。所以，只有超人才能做到3分鐘登記人住。加之經(jīng)濟(jì)型酒店人才流失率極高，升遷極快，一旦干熟了，不是流失就是升職。在干活的大多是新手，別說(shuō)3分鐘，5分鐘也很難。

現(xiàn)在個(gè)別經(jīng)濟(jì)型酒店生意火爆，經(jīng)常出現(xiàn)滿(mǎn)房現(xiàn)象，清晨或早上人住時(shí)，不是沒(méi)有空房，就是有空房還沒(méi)有來(lái)得及打掃，3分鐘承諾常無(wú)法兌現(xiàn)。此時(shí)大多數(shù)客人會(huì)要求先把行李放進(jìn)去，或先人住再打掃，但往往遭到管理規(guī)范的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的拒絕，理由是要保證服務(wù)質(zhì)量，不能把沒(méi)有打掃好的臟房間賣(mài)給顧客。理由挺冠冕堂皇的，就是忘記了一句話(huà)：質(zhì)量就是那個(gè)顧客說(shuō)了算的東西。我的做法是把決策權(quán)交給顧客。有時(shí)顧客經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉后，精疲力竭，希望早點(diǎn)進(jìn)房休息，我們沒(méi)有理由拒絕客人。

(15)結(jié)賬離店(Check out)5分鐘。結(jié)賬時(shí)不要太斤斤計(jì)較，搞得顧客太難堪。如被單搞臟了，少一條毛巾等等，不要讓客人賠償，搞得客人下次不好意思再來(lái)。如果來(lái)不及查房，就不要讓客人一直等下去，應(yīng)及時(shí)讓客人離開(kāi)。但對(duì)極個(gè)別不講文明禮貌，不顧社會(huì)公德者，要給一點(diǎn)小小的懲罰。比如有個(gè)別的客人用面巾、浴巾擦皮鞋。這一定要賠償。此外，由于經(jīng)濟(jì)型酒店人手少，住一天的客人比例高，高峰時(shí)根本來(lái)不及查房，從而耽誤了客人的時(shí)間。要想辦法解決這個(gè)問(wèn)題。錦江之星已經(jīng)取消了查房制度，即結(jié)賬完畢，如果查房還未完成，顧客就可以走了，不必再等待，極大地方便了客人。

要把速度作為招人的重要條件。因?yàn)樗俣仁且豁?xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容。手腳慢的人不要找來(lái)做總臺(tái)。在這個(gè)10倍時(shí)速的21世紀(jì)，速度是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的考量指標(biāo)。顧客已經(jīng)被instant coffee、instant noodles、fast food寵壞了，他們不愿意等待，他們討厭等待。不少經(jīng)濟(jì)型酒店非常重視速度問(wèn)題，有不少酒店干脆把自己稱(chēng)為快捷酒店，但由于存在人員配備少，且流失率高，軟件自制開(kāi)發(fā)，當(dāng)事者不熟悉總臺(tái)操作流程、缺乏培訓(xùn)，以及高峰時(shí)有集中登記和集中退房等問(wèn)題，很難做到這一點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)一定要深入到第一線(xiàn)，親白解決瓶頸難題。

圖1 酒店快不起來(lái)的因果圖

(16)不要以為客人了解你的酒店、酒店的服務(wù)和設(shè)施，我們應(yīng)該主動(dòng)地告訴客人，使客人有一種賓至如歸的感覺(jué)。記住，客人在旅途中會(huì)有一種陌生感，使客人感到受歡迎是每位員工的職責(zé)。

(17)當(dāng)客滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，今天旅館客滿(mǎn)了，我為您聯(lián)系附近××飯店好嗎？”“這是我們旅館的電話(huà)／傳真號(hào)碼，歡迎您下次來(lái)電預(yù)訂，謝謝！”許多酒店包括服務(wù)比較好的酒店，客滿(mǎn)就容易變臉，就把顧客不當(dāng)回事。不要忘了，不可能永遠(yuǎn)如此的。

(18)當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)，應(yīng)立即記錄，并說(shuō)：“先生／小姐，我們一定重視您的意見(jiàn)，我請(qǐng)示后一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)?！钡f(wàn)注意不要輕易地表態(tài)。如經(jīng)常有顧客投訴飯店隔音太差，有時(shí)總臺(tái)服務(wù)員就會(huì)向顧客說(shuō)：“對(duì)不起，我們一定改進(jìn)。”其實(shí)這往往是高層的投資決策。改進(jìn)是要花大錢(qián)的?？赡芨邔訅焊鶅簺](méi)有考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題，并不想花錢(qián)。(19)當(dāng)客人對(duì)賬單提出異議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，××先生／小姐，請(qǐng)您稍等一會(huì)，我再核查一遍?！苯Y(jié)賬一定要仔細(xì)，盡量不要搞錯(cuò)，否則顧客容易誤會(huì)你在蒙他，多收他的錢(qián)。(20)當(dāng)客人結(jié)賬完畢后，應(yīng)說(shuō)：“××先生／小姐，歡迎您下次再來(lái)，祝您一路順風(fēng)，再見(jiàn)?！睂?duì)于顧客的光臨要心存感激之情，一定要道謝。

(21)接待員在工作的任何時(shí)候、場(chǎng)合，遇到客人必須說(shuō)：“您好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”。切忌同一天遇到客人多次后，重復(fù)同一句歡迎詞，讓客人反感。許多酒店，包括四星、五星的，還不如微軟的MSN。當(dāng)我們?cè)谠缰型砣齻€(gè)不同的時(shí)段打開(kāi)窗口時(shí)，電腦會(huì)用三種不同的句子向我們親切問(wèn)好。

(22)客人提出送水、送飲料、送商品等服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客人需求。

(23)叫醒服務(wù)必須復(fù)述客人房號(hào)及叫醒時(shí)間，填寫(xiě)叫醒服務(wù)單，然后輸入電腦。為了做到萬(wàn)無(wú)一失，一定要采取多重保險(xiǎn)的措施：第一，叫醒服務(wù)要第一時(shí)間輸入，不論你有多忙；第二，夜班當(dāng)班主管一定要在夜晚12點(diǎn)鐘檢查一下叫醒服務(wù)記錄，并在上面簽字；第三，要用鬧鐘或手機(jī)叫醒功能，尤其是最早的一個(gè)叫醒電話(huà)，最容易忘記。

(24)經(jīng)濟(jì)型酒店都不設(shè)預(yù)訂部，甚至沒(méi)有銷(xiāo)售部，所以總臺(tái)就是銷(xiāo)售部，就是預(yù)訂部。因此每一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)都有可能是一次商機(jī)，這里有一點(diǎn)請(qǐng)千萬(wàn)記住，當(dāng)你一拿起電話(huà)，你就代表酒店，你就是一個(gè)推銷(xiāo)員，這是一個(gè)向客人推銷(xiāo)你的服務(wù)和熱情的好機(jī)會(huì)。顧客會(huì)根據(jù)你的態(tài)度好壞來(lái)評(píng)估你的酒店。你要盡可能使用來(lái)電者的姓名，你要把微笑納入話(huà)筒，結(jié)束談話(huà)后要感謝顧客來(lái)電，一定要確信客人掛斷電話(huà)后，才能掛電話(huà)。有太多的酒店、太多的服務(wù)人員（包括酒店的高級(jí)管理人員）不遵守這條規(guī)矩，常常沒(méi)等客人說(shuō)完就匆匆把電話(huà)掛了，很沒(méi)有禮貌。

(25)如果你正在與顧客交談，電話(huà)鈴響了，先說(shuō)，“對(duì)不起，我接個(gè)電話(huà)”，再聽(tīng)電話(huà)。如果需要長(zhǎng)時(shí)間與來(lái)電者通話(huà)，則每過(guò)一分鐘要跟眼前的顧客打聲招呼。

(26)當(dāng)你不能幫助客人時(shí)，要提供留言服務(wù)。“對(duì)不起，××先生／小姐，現(xiàn)在沒(méi)空，你能留言嗎？我很快為你服務(wù)?！薄皩?duì)不起，我不了解，我搞清楚后再給你打電話(huà)?！钡涀?，不要忘了。

(27)老客戶(hù)人住時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為其填寫(xiě)住宿登記單。一定要想法記住老客戶(hù)的姓名，這一點(diǎn)極為重要。經(jīng)常光顧某家酒店，但人住時(shí)競(jìng)沒(méi)有人能認(rèn)出來(lái)，沒(méi)有人叫得出名字，好像壓根就沒(méi)有來(lái)過(guò)一樣，這是一種什么滋味?。窟@不是記性的問(wèn)題，這是有沒(méi)有這份心的問(wèn)題。建議對(duì)于能記住老客戶(hù)姓名的總臺(tái)服務(wù)員給予高薪，每月多給幾百元絕對(duì)值得。而記性不好，或沒(méi)興趣記住客人姓名的人，要堅(jiān)決清理出去。(28)對(duì)客人反映的情況，應(yīng)及時(shí)做好記錄。(29)對(duì)客人的投訴要及時(shí)處理和匯報(bào)。

(30)對(duì)顧客的投訴要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。注目、附和、同情，關(guān)切地傾聽(tīng)對(duì)方。(31)領(lǐng)導(dǎo)與客人同時(shí)問(wèn)話(huà)，應(yīng)先回答客人。

(32)熟悉餐廳開(kāi)餐時(shí)間。經(jīng)常有總臺(tái)服務(wù)員不知道餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，胡亂回答。同顧客交談時(shí)，要注目顧客。注目表示你對(duì)顧客非常在意。有句話(huà)叫“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，看眼神就知道你是否有誠(chéng)意。

(33)熟悉旅館附近的主要公交線(xiàn)路。(34)熟悉主要長(zhǎng)途汽車(chē)站。

(35)熟悉高速公路出口到達(dá)旅館的線(xiàn)路。(36)熟悉最近的超市。(37)熟悉最近的娛樂(lè)中心。(38)熟悉最近的醫(yī)院。(39)熟悉啄木鳥(niǎo)（神秘客）：為監(jiān)督各店服務(wù)質(zhì)量而派遣的檢查員。(40)背誦：公司電話(huà)、傳真、網(wǎng)址、訂房中心、E-mail。

(41)熟悉現(xiàn)有連鎖店：熟悉同一品牌下的連鎖店，以便顧客問(wèn)詢(xún)。(42)熟悉附近的景點(diǎn)。(43)熟悉距火車(chē)站最近的店。(44)熟悉距機(jī)場(chǎng)最近的店。(45)熟悉距高速出口最近的店。(46)熟悉距著名旅游景點(diǎn)最近的店。

(47)熟悉距市中心最近的店。如上海：要知道距外灘、南京路、淮海路最近的店。(48)為顧客保密，不要未經(jīng)顧客授權(quán)，把顧客的房號(hào)透露出去。

(49)天氣驟變要提醒顧客注意防寒、防凍。晝夜溫差大的城市，要給第一次來(lái)的顧客提個(gè)醒。(50)對(duì)不講道理的顧客，不要往心里去。要有思想準(zhǔn)備，假如你選擇了這一行，你就得扛得住。

(51)如果客人在等你，你又很忙，必須讓客人知道，你將很快為他服務(wù)。示意客人你已經(jīng)意識(shí)到了他們的需求，然后解決每一位客人的個(gè)別需求。

(52)經(jīng)濟(jì)型酒店投訴中50%是由于人手太少，而顧客要求太高造成的。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就批評(píng)員工。

(53)決不要指責(zé)賓館．或者示意別人指責(zé)賓館。

(54)不要當(dāng)著顧客的面開(kāi)展1分鐘培訓(xùn)，更不要當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工。圖2錯(cuò)誤次數(shù)與工作量的關(guān)系

(55)注意為顧客服務(wù)的先后次序。先來(lái)的先服務(wù)。

(56)經(jīng)常使用令人高興的詞語(yǔ)——請(qǐng)、謝謝、不客氣、祝你一天愉快、要幫忙嗎，等等。作量

(57)站立的最佳姿勢(shì)是：直而且有神，不要東倒西歪的。不然顧客一看就知道沒(méi)教養(yǎng)。(58)照顧客人最佳方法是：最快地意識(shí)到他們的需求。(59)始終渴望為客人服務(wù)。

第四篇：重視服務(wù)細(xì)節(jié)

重視服務(wù)細(xì)節(jié)，突出服務(wù)個(gè)性－－卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)，2007-06-12，作者: 閆治民，訪問(wèn)人數(shù): 2369

在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿(mǎn)足。

案例：

百年老店為何品牌易主？

某市有一家號(hào)稱(chēng)百年品牌歷史的餐飲老店是國(guó)營(yíng)體制，以經(jīng)營(yíng)當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)而聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國(guó)營(yíng)體制，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代缺乏競(jìng)爭(zhēng)，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視服務(wù)水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門(mén)外一派車(chē)水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸，我們進(jìn)店后，沒(méi)有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒(méi)有位置了，就問(wèn)傳菜的服務(wù)員，讓幫找個(gè)位置，沒(méi)有想到服務(wù)員竟然說(shuō)，沒(méi)有看見(jiàn)我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒(méi)有吃飯就被氣飽了。正好人消費(fèi)者要走，有空位了，我們只好將就坐下來(lái)，桌椅破舊，桌布上還有許多污點(diǎn)和個(gè)別的破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式的空調(diào)沒(méi)有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務(wù)員前來(lái)用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來(lái)餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過(guò)還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會(huì)劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時(shí)一下沒(méi)有了食欲。服務(wù)員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說(shuō)，點(diǎn)菜吧。雖然菜價(jià)格并不貴，但我卻沒(méi)有一點(diǎn)便宜的感覺(jué)，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價(jià)格再低也不值。整個(gè)吃飯的時(shí)間我認(rèn)真的觀察，每一個(gè)服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，服裝沒(méi)有一個(gè)整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門(mén)。后來(lái)沒(méi)有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大浪的沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個(gè)百年品牌被一家餐飲公司低價(jià)收購(gòu)的結(jié)局。這一切都是缺乏服務(wù)意識(shí)，不注意服務(wù)管理造成的悲劇。

只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度去做事，一切以滿(mǎn)足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。

案例：

服務(wù)改變兩重天

鄭州市有一家2003年開(kāi)業(yè)的中高檔大酒店，也是當(dāng)時(shí)距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費(fèi)者去第一次去吃飯時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華，硬件絕對(duì)一流，感覺(jué)帶消費(fèi)者來(lái)此地消費(fèi)很有面子。但落座后在消費(fèi)的過(guò)程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，職業(yè)的敏感性，我就細(xì)細(xì)地總結(jié)出存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、端菜上來(lái)后服務(wù)員有些菜不知道菜名；

2、對(duì)特色菜的特色之處一無(wú)所知；

3、指甲沒(méi)有認(rèn)真修剪；

4、端一個(gè)菜上來(lái)放到桌上時(shí)，袖子沾到了菜水還不知道；

5、服務(wù)員端著菜的時(shí)候與旁邊的服務(wù)員大聲說(shuō)話(huà)；

6、在菜上齊后消費(fèi)者就餐時(shí)，包間里的兩個(gè)服務(wù)員要么呆若木雞，要么切切語(yǔ)中嬉笑不止；

7、消費(fèi)者讓倒酒、倒茶時(shí)才上來(lái)，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費(fèi)者褲角上，也無(wú)半點(diǎn)道歉；

8、消費(fèi)者埋單之后，還沒(méi)有離席，服務(wù)員就沒(méi)有了蹤影。

服務(wù)的粗燥讓人感覺(jué)極不舒服，飯菜的味道也沒(méi)有去用心的體會(huì)。但本著幫這家酒店改進(jìn)一下服務(wù)的想法，我叫來(lái)服務(wù)員，讓她叫大堂經(jīng)理來(lái)一下，我有事告訴他。當(dāng)大堂經(jīng)理來(lái)后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費(fèi)，但很不滿(mǎn)意，下次也不想再來(lái)了，我把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一一向他指出，同時(shí)告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進(jìn)，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后，虛心地聽(tīng)取了我的講了四十多分鐘的建議：

1、立即對(duì)全員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)老師來(lái)培訓(xùn)。

2、全員培訓(xùn)一方面加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個(gè)人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語(yǔ)、端菜動(dòng)作要領(lǐng)、倒酒和水的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)規(guī)范。

3、在酒店大門(mén)設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費(fèi)者。

4、加強(qiáng)晨會(huì)和班后會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，整體提升。

5、樹(shù)立崗位標(biāo)兵，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，培養(yǎng)崗位能手，開(kāi)展傳幫帶活動(dòng)。

6、建立健全服務(wù)管理制度，加強(qiáng)員工工作質(zhì)量考評(píng)，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。

大堂經(jīng)理虛心聽(tīng)取了我的意見(jiàn)，并解釋酒店剛開(kāi)業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見(jiàn)開(kāi)展全面培訓(xùn)，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請(qǐng)我下次光臨。

沒(méi)有過(guò)多久，我又一次帶消費(fèi)者到此店消費(fèi)，并提前電話(huà)定了房間。沒(méi)有想到我一進(jìn)大門(mén)竟然一個(gè)迎賓小姐熱情地對(duì)我說(shuō)：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問(wèn)其故。她說(shuō)，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開(kāi)緊急會(huì)議，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)服務(wù)管理的重要性，并迅速開(kāi)展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。今天我定臺(tái)后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過(guò)了中午我會(huì)來(lái)，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動(dòng)喊出稱(chēng)呼。其實(shí)她并不認(rèn)識(shí)我，只是一眼看到馬上就基本確認(rèn)是我，才喊出我的稱(chēng)呼的。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對(duì)他們的服務(wù)肯定后，又對(duì)提高服務(wù)個(gè)性化方面提出新的建議：

1、建立重點(diǎn)消費(fèi)者檔案，即凡首次消費(fèi)200元以上消費(fèi)者請(qǐng)消費(fèi)者填寫(xiě)意見(jiàn)單并留下個(gè)人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過(guò)手機(jī)短信問(wèn)候，凡第二次來(lái)消費(fèi)消費(fèi)者升級(jí)為二星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問(wèn)候，五次以上消費(fèi)的消費(fèi)者為五星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦通過(guò)郵政禮儀送鮮花祝賀。

2、對(duì)建立檔案的消費(fèi)者，服務(wù)員要努力記下消費(fèi)者的相貌特征，盡可能地在消費(fèi)者第二次光臨時(shí)，能一下子認(rèn)出消費(fèi)者，并準(zhǔn)確地稱(chēng)呼，讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。

3、針對(duì)時(shí)下天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費(fèi)者入座后首先每人上一杯免費(fèi)的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。

4、設(shè)立存酒柜，讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來(lái)，下次再消費(fèi)。

這家酒店認(rèn)真按照我的建議實(shí)施，尤其是消費(fèi)者檔案建立和運(yùn)用，起到了非常好的效果，短短三個(gè)月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消費(fèi)者回頭率經(jīng)過(guò)測(cè)算達(dá)到70%以上，進(jìn)入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。至到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來(lái)自這家酒店溫馨的祝福的手機(jī)短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應(yīng)就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠(chéng)的消費(fèi)者之一，并成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)。

案例：

溫馨服務(wù)贏得品牌忠誠(chéng)

鄭州有一家以火鍋為特色的全國(guó)連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費(fèi)，深深地被這個(gè)餐飲店的細(xì)致入微的服務(wù)所感動(dòng)，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒(méi)有座位，酒店專(zhuān)門(mén)在入口處開(kāi)辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務(wù)員熱情接待，消費(fèi)者坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，消費(fèi)者快喝完時(shí)及時(shí)給消費(fèi)者添上。等有空位時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者的候餐牌號(hào)碼區(qū)別先后順序，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者就坐，男服務(wù)員以表演式地給消費(fèi)者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動(dòng)作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)服務(wù)員都笑容滿(mǎn)面，快樂(lè)不已，充滿(mǎn)激情。點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員不是象個(gè)別的酒店想法鼓動(dòng)消費(fèi)者多點(diǎn)菜，而是親切的說(shuō)，菜點(diǎn)得不要太多，夠吃就行，不要浪費(fèi)，如果不夠也可以再點(diǎn)，如果點(diǎn)得多吃不完，只要沒(méi)有動(dòng)筷子還可以退，讓消費(fèi)者感到酒店始終站在消費(fèi)者的立場(chǎng)。消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中服務(wù)員不

時(shí)地給消費(fèi)者添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個(gè)消費(fèi)過(guò)程讓消費(fèi)者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來(lái)的強(qiáng)烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒(méi)有位子，消費(fèi)者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。

案例：

關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，留下深刻印象

鄭州有一家酒店在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面做得非常優(yōu)秀，他們?cè)谧⒅爻Ｒ?guī)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的同時(shí)，特別訓(xùn)練服務(wù)員與小孩的溝通能力，為消費(fèi)者提供人性化的服務(wù)。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛(ài)人帶著3歲多的兒子，小孩進(jìn)入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止，十分影響大家談話(huà)，他媽媽不讓他鬧他就哭，又十分影響大家心情和氣氛。這時(shí)服務(wù)員馬上從袋中拿出一個(gè)卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，開(kāi)心地和服務(wù)玩，而且服務(wù)員給他講有趣的童話(huà)，聽(tīng)得入迷的他不鬧不跑，安靜了許多，他媽媽十分地贊許，大家吃飯也十分地開(kāi)心，當(dāng)我們走時(shí)小孩卻不想走，因?yàn)樗€沒(méi)有和服務(wù)員玩夠，走到門(mén)口時(shí)小家伙還回頭說(shuō)，阿姨再見(jiàn)，我明天還來(lái)找你玩。讓大人對(duì)服務(wù)員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從此我們也成為這家酒店的?？汀：髞?lái)我發(fā)現(xiàn)其它的服務(wù)員也這此方面有極強(qiáng)的與小孩溝通能力，也許這一招也是這家酒店生意長(zhǎng)久不衰的重要原因吧。

案例：

互動(dòng)式服務(wù)，體驗(yàn)式消費(fèi)

服務(wù)的個(gè)性化就要滿(mǎn)足以消費(fèi)者個(gè)性化需求為目的活動(dòng)，要求一切從消費(fèi)者的要求出發(fā)，通過(guò)對(duì)每一位消費(fèi)者開(kāi)展差異性服務(wù)，正是這種思想的體現(xiàn)?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與消費(fèi)者交流、信息和情感要點(diǎn)的集合。也就是說(shuō)，體驗(yàn)存在與企業(yè)與消費(fèi)者接觸的所有時(shí)刻。個(gè)性化服務(wù)正是符合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的要求，讓消費(fèi)者感到整個(gè)企業(yè)都是特別為他服務(wù)的。強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。

鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫(huà)的黃河游覽區(qū)。這個(gè)酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參與體驗(yàn)。這個(gè)酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和國(guó)園風(fēng)光，讓久居都市的消費(fèi)者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無(wú)公害菜地，栽種了多種時(shí)令蔬菜。還飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子動(dòng)物，還可以在院內(nèi)的魚(yú)塘釣魚(yú)。這家酒店實(shí)行自選式服務(wù)，消費(fèi)者自己到田里采摘蔬菜，點(diǎn)殺動(dòng)物或釣魚(yú)，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺(tái)由消費(fèi)者自己根據(jù)不同口味做。這里成為孩子的樂(lè)園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂(lè)不思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車(chē)族都市消費(fèi)者的厚愛(ài)，一到周末車(chē)水馬龍好不熱鬧。這就是體驗(yàn)式服務(wù)的獨(dú)特魅力。

餐飲業(yè)如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)呢？筆者認(rèn)為要從以下幾點(diǎn)做起：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿(mǎn)意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、加強(qiáng)全員服務(wù)技能的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿(mǎn)對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿(mǎn)足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。如新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級(jí)服務(wù)”計(jì)劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位消費(fèi)者免受廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客房部有無(wú)空房供四位消費(fèi)者臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位消費(fèi)者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們?cè)诟兄x信中說(shuō)道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外，我們所屬的公司以及海外的來(lái)賓，將永遠(yuǎn)為您廣為

第五篇：酒店細(xì)節(jié)服務(wù)

隨著我國(guó)改革開(kāi)放和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)逐步提升，產(chǎn)業(yè)形態(tài)日趨多元化，對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步作出積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，伴隨著居民收入水平及消費(fèi)能力的提高，顧客對(duì)酒店服務(wù)的選擇和要求也日益精細(xì)化。在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，酒店行業(yè)起決定作用的不再是管理流程的領(lǐng)先而是服務(wù)形式的進(jìn)步，因此一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù)，也隨之應(yīng)運(yùn)而生。除傳統(tǒng)的內(nèi)容外，用完善的細(xì)節(jié)來(lái)贏得顧客的青睞，從細(xì)節(jié)著手，提高顧客滿(mǎn)意度，才能讓酒店真正的可持續(xù)發(fā)展。在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，細(xì)節(jié)才能凸顯特色，細(xì)節(jié)是品牌的內(nèi)涵，也是構(gòu)造競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，因此細(xì)節(jié)決定著成功。我們己經(jīng)進(jìn)入細(xì)節(jié)的時(shí)代，細(xì)節(jié)服務(wù)己勢(shì)在必行。

重視細(xì)節(jié)是事物客觀特點(diǎn)決定的。細(xì)節(jié)的價(jià)值就體現(xiàn)在以人為本的意識(shí)和精益求精的風(fēng)格，能夠鑄造服務(wù)精品、凸現(xiàn)品位價(jià)值，為顧客增值，可以提升管理水平、管理藝術(shù)，能創(chuàng)造生產(chǎn)力，贏得市場(chǎng)份額，使企業(yè)從細(xì)節(jié)管理中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本論文詣在為我國(guó)酒店行業(yè)在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際環(huán)境下探討對(duì)策、尋求變通之道，以便提高綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，贏得更大的發(fā)展空間和客源市場(chǎng)。

研究意義主要體現(xiàn)在：細(xì)節(jié)服務(wù)是“以顧客為中心”的管理理念，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，能最大限度地提高酒店企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；它有助于培養(yǎng)“客我”之間的感情，最大限度的贏得新顧客和保留住老顧客，能為酒店帶來(lái)豐厚的的利潤(rùn)；有助于整合有效顧客信息并加以利用，避免顧客信息流失；它是增加顧客個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)意度的有效工具；細(xì)節(jié)服務(wù)是一種無(wú)形的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，有助于提升酒店服務(wù)的附加值；細(xì)節(jié)服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是酒店贏得良好的口碑和市場(chǎng)形象的重要途徑；細(xì)節(jié)服務(wù)能為酒店經(jīng)營(yíng)者提供有效地決策依據(jù)，挖掘出有效信息資源，提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力；細(xì)節(jié)服務(wù)需要隨機(jī)應(yīng)變用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)取得“雙贏”，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展起到良性的導(dǎo)向作用。

“細(xì)節(jié)服務(wù)”的含義與特點(diǎn)

含義：細(xì)節(jié)就是指細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，也指瑣碎的小節(jié)。細(xì)節(jié)，是細(xì)致、周密、完美和高品質(zhì)，是一種意識(shí)、一種態(tài)度、一種理念，一種精益求精的文化。細(xì)節(jié)服務(wù)是規(guī)范的，是系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)必須符合大系統(tǒng)的要求以達(dá)到整體調(diào)；同時(shí)也是科學(xué)的，是從系統(tǒng)工藝流程出發(fā)，每道工序、每個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)密控制和有機(jī)銜接；細(xì)節(jié)服務(wù)是周到，是考慮到產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，管理?xiàng)l理清楚、層次分明。

細(xì)節(jié)服務(wù)的特點(diǎn)（有關(guān)顧客體驗(yàn)方面的理論）： 第一、不可替代性

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,酒店服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是某一服務(wù)能否給人以特殊的情感體驗(yàn),能否幫助人們實(shí)現(xiàn)、完成某一特殊的過(guò)程或經(jīng)歷。這種體驗(yàn)受體驗(yàn)者主觀因素的影響,它是個(gè)性化的,在人與人之間,體驗(yàn)與體驗(yàn)之間有著本質(zhì)的區(qū)別。因?yàn)闆](méi)有哪兩個(gè)人能夠得到完全相同的體驗(yàn)經(jīng)歷。所以這種的服務(wù)給人們提供這種情感體驗(yàn)的過(guò)程和經(jīng)歷是其他酒店無(wú)從模仿的,具有不可替代第二、互動(dòng)性

體驗(yàn)是顧客對(duì)一定刺激物所產(chǎn)生的個(gè)人心理感受。酒店無(wú)法直接生產(chǎn)體驗(yàn)提供給顧客,他們只能提供令顧客產(chǎn)生體驗(yàn)的環(huán)境。體驗(yàn)是在顧客的個(gè)人心智狀態(tài)與酒店所提供的體驗(yàn)環(huán)境之間互動(dòng)的過(guò)程而產(chǎn)生的。例如：酒店在為客人組織一次球賽時(shí),酒店提供給客人的只是一個(gè)體驗(yàn)平臺(tái),而不是體驗(yàn),只有當(dāng)顧客參與到球賽中,在激烈和緊張的比賽氛圍中才能獲得體驗(yàn)。因此,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)具有互動(dòng)性。

第三、情感性

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天,消費(fèi)者在注重服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),更加注重情感的愉悅和滿(mǎn)足。人們接受服務(wù)的目的不再是出于對(duì)這種服務(wù)的需要,而是出于滿(mǎn)足一種情感上的渴求,或者是追求某種特定服務(wù)與自我理想總概念的吻合。就像顧客寧愿多花一些錢(qián)去酒店的咖啡廳喝咖啡,而不是選擇在家為了解渴或提神而飲用咖啡。因?yàn)樗麄兛粗械氖蔷频昕Х葟d幽雅的環(huán)境和方便、快捷、周到的服務(wù)。這樣的環(huán)境能引起顧客心理需求共鳴的感性意識(shí)。

第四、完整性

事物的整體是由事物的各內(nèi)在要素相互聯(lián)系構(gòu)成的有機(jī)統(tǒng)一體及其發(fā)展的全過(guò)程。部分是指組成有機(jī)統(tǒng)一體的各方面、要素及發(fā)展全過(guò)程的某一個(gè)階段。二者不可分割。整體由部分組成，沒(méi)有部分就無(wú)所謂整體。部分是整體中的部分，它制約整體，甚至在一定條件下，關(guān)鍵部分的性能會(huì)對(duì)整體的性能狀態(tài)起決定作用。在酒店行業(yè)中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述這個(gè)道理。這里所說(shuō)的部分也就是細(xì)節(jié)。整體由細(xì)節(jié)構(gòu)成，細(xì)節(jié)具有完整性。

“細(xì)節(jié)服務(wù)”的原則

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)與管理是一門(mén)綜合藝術(shù)，涉及多種類(lèi)型、多個(gè)方面的細(xì)節(jié)內(nèi)容。酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)注意以下一些原則：

第一、態(tài)度細(xì)微化、觀察細(xì)心化。

酒店服務(wù)觀念的樹(shù)立要做到自我尊重，尊重賓客，互相尊重。社會(huì)各行業(yè)的人員都是社會(huì)分工的一員，不存在者地位的貴賤和人格的高低。酒店員工的有兩個(gè)觀點(diǎn)是必須明確的：一是客人付了費(fèi)，在交換中他應(yīng)該得到“物有所值”相對(duì)應(yīng)的服務(wù)；二是客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的生存之源，酒店人員應(yīng)當(dāng)充分尊重賓客，為其提供良好的服務(wù)。只有理解了這些觀點(diǎn)，員工才具備了為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)，讓員工在感情上認(rèn)識(shí)到，面對(duì)客人時(shí)，態(tài)度是關(guān)鍵。所以在提供服務(wù)給客人時(shí)，應(yīng)該是具有靈活性、針對(duì)性的服務(wù)，針對(duì)不同性別、年齡、背景、出身、習(xí)慣、個(gè)性和嗜好的客人提供不同的服務(wù)。通過(guò)觀察細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)客人的需求和喜好，隨時(shí)根據(jù)客人的一舉一動(dòng)提供相應(yīng)得體的服務(wù)。更重要的是，對(duì)細(xì)節(jié)的觀察應(yīng)該是持續(xù)的和延伸的，一次性的對(duì)客服務(wù)不是服務(wù)的完結(jié)，而是服務(wù)的開(kāi)始。并且酒店的經(jīng)營(yíng)有一個(gè)特色，就是有很多客人都會(huì)是?？?Regular Guest)。酒店要對(duì)客人的習(xí)慣和喜好進(jìn)行有意識(shí)地記錄和記憶，以便于在下一次為該客人服務(wù)時(shí)能在客人未開(kāi)口之前就可以做到的貼心服務(wù)。這一點(diǎn)再延伸就是高星級(jí)酒店必做的客史檔案管理。

第二、服務(wù)細(xì)致化

酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，提供個(gè)性化服務(wù)，客人才能真正感覺(jué)到服務(wù)的存在。所謂個(gè)性化服務(wù)(Personal Service)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿(mǎn)足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在飯店業(yè)越來(lái)越流行，但是我們國(guó)內(nèi)的許多酒店還是僅僅停留在口號(hào)上面，或者實(shí)施力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，服務(wù)細(xì)致化要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，要管理者和員工敢于創(chuàng)新和實(shí)踐，處處為客人著想。

下面舉一個(gè)實(shí)例，就是由喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的上海瑞吉紅塔大酒店，首先讓人想到的就是其獨(dú)家推出針對(duì)所有住店賓客的24小時(shí)專(zhuān)職管家服務(wù)(24hourButerlSeverice)。在客房電話(huà)機(jī)上有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的“專(zhuān)職管家”的按鍵，賓客在酒店內(nèi)的任何服務(wù)只要按這個(gè)鍵，專(zhuān)職管家就會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為你協(xié)調(diào)解決。他們專(zhuān)門(mén)設(shè)置的女性客房，專(zhuān)為單身入住的女性設(shè)計(jì)，除了常規(guī)客房配置外，還增放了女性雜志、女士護(hù)膚品系列(如小瓶裝的依云噴霧、BVL的潤(rùn)膚液、肥皂)等，并且由專(zhuān)職女性管家24小時(shí)提供服務(wù)。

第三、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)細(xì)巧化

要想在酒店業(yè)保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，不單是提供一個(gè)暫住場(chǎng)所那么簡(jiǎn)單。要想抓住顧客的心，就要注重細(xì)致入微的人性化設(shè)計(jì)和服務(wù)，以專(zhuān)業(yè)化設(shè)計(jì)提升顧客體驗(yàn)，“讓客人的一切情趣和需求都在酒店的各種細(xì)節(jié)中得到滿(mǎn)足”，這樣才能得到最多的“回頭客”。一流的酒店，都有其一流的特征和標(biāo)志，除了建筑上鮮明的個(gè)性化風(fēng)格與設(shè)計(jì)外，在酒店的內(nèi)部功能細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和裝飾布置處理上。都不約而同地體現(xiàn)出注重細(xì)節(jié)，講求精致的特點(diǎn)。上海瑞吉紅塔大酒店在這方面也是一個(gè)很好的例子。該酒店位于上海浦東金融貿(mào)易中心，作為五星級(jí)酒店，倡導(dǎo)人性化、智能化，凸現(xiàn)舒適與豪華，以滿(mǎn)足頂級(jí)商旅客人的需求。該酒店客源35%來(lái)自歐美，30%來(lái)自本地，20%來(lái)自日本。酒店共有318間豪華標(biāo)準(zhǔn)客房，酒店擁有上海最大的48平米標(biāo)準(zhǔn)客房以及現(xiàn)代化的房?jī)?nèi)設(shè)施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款經(jīng)典設(shè)計(jì)，它把人類(lèi)工程學(xué)原理、審美學(xué)和優(yōu)質(zhì)材料融于一體，座椅的尺寸使更多人倍感舒適，使客人能夠平穩(wěn)的坐著并做出向前、向上或躺臥的各種姿勢(shì)。在國(guó)際上受到廣泛認(rèn)可，而且成為紐約現(xiàn)代藝術(shù)博物館和世界其它博物館的永久設(shè)計(jì)珍藏）。

還有BOSECD收音機(jī)，“熱帶雨林”噴淋花灑以及專(zhuān)門(mén)為住客設(shè)計(jì)的舒適床墊等。從酒店的布置設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)安排的思路上，可以看到他們?cè)诠δ茉O(shè)計(jì)與布置，處處體現(xiàn)為精益求精、精心策劃的結(jié)果。

第四、規(guī)章制度細(xì)則化，工作程序細(xì)分化

為了使酒店業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量，保證飯店的秩序，要制定一整套的規(guī)章制度以制約員工的行為，引導(dǎo)員工的行為，為員工的行為提供規(guī)范依據(jù)。酒店的制度是為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而設(shè)定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。利用細(xì)節(jié)化的制度來(lái)管理酒店，是必須而有效的方法。酒店的基礎(chǔ)制度包括酒店管理方案、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、員工手冊(cè)、崗位責(zé)任制、服務(wù)規(guī)程等。但是，對(duì)實(shí)際運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)程序不符合操作可以進(jìn)行更改，以期工作標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性、符合性和有效性。

例如喜來(lái)登酒店對(duì)于前廳服務(wù)制定的操作程序中明確了其目的、適用范圍、職責(zé)、工作程序及相關(guān)支持文件。其中更在工作程序中要求員工“了解信息”，包括賓客需求信息、房態(tài)信息、喜來(lái)登酒店服務(wù)項(xiàng)目、喜來(lái)登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息、全國(guó)旅游交通信息、賓客歷史資料信息、相關(guān)法律法規(guī)信息，甚至還有“黑客”信息。在各分部門(mén)具體操作程序中要求按照各種支持性文件如《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部房態(tài)管理辦法》、《前廳部VPI賓客接待管理辦法》、《前廳部客房鑰匙管理辦法》、《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》、《行李寄存管理辦法》和《貴重物品寄存管理辦法》等規(guī)定進(jìn)行操作，同時(shí)要求必須使用相關(guān)的記錄表如《客房預(yù)訂單》、《入住登記表》、《鑰匙授權(quán)卡》、、《行李牌》和《代辦服務(wù)單》等進(jìn)行登記。程序有助于將各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)具體細(xì)節(jié)化，給出了達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)切合實(shí)際的方法。第五、成本控制細(xì)帳化

成本管理是控制是指在核定指標(biāo)下的管理，是企業(yè)管理者在滿(mǎn)足客戶(hù)需要的前提下，在控制成本與降低成本的過(guò)程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本達(dá)到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量與其他要求。成本控制要講求經(jīng)濟(jì)原則，推行成本控制發(fā)生的成本不應(yīng)超過(guò)因缺少控制而喪失的經(jīng)濟(jì)利益;也要講求因地制宜，成本控制要適合企業(yè)自身的特點(diǎn)，不可照搬。成本控制細(xì)節(jié)化要注意幾個(gè)問(wèn)題：一是有客觀、準(zhǔn)確、適用的控制標(biāo)準(zhǔn)；二是鼓勵(lì)參與制定標(biāo)準(zhǔn)；三是讓員工了解企業(yè)的困難和實(shí)際情況；四要建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)措施，還要冷靜地處理成本超支和過(guò)失。它要求員工具有控制成本的意識(shí)，養(yǎng)成節(jié)約成本的習(xí)慣，理解成本控制的意義。有效控制成本的關(guān)鍵是調(diào)動(dòng)員工的積極性，主觀能動(dòng)性。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，酒店前臺(tái)有很多各種用途的印刷品，包括表格單據(jù)、飯店宣傳冊(cè)、客用印刷品等等。員工如何使用和管理這些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依賴(lài)于員工的個(gè)人行為，需要員工發(fā)揮自覺(jué)性，不僅要有節(jié)約的意識(shí)，更要有杜絕浪費(fèi)的行為。

第六、客源市場(chǎng)細(xì)分化

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)始于收集市場(chǎng)信息、分析本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，研究目標(biāo)市場(chǎng)的需要和要求。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一項(xiàng)最基本的策略就是確定最佳或者最有盈利的目標(biāo)市場(chǎng)組合，作為酒店重點(diǎn)招徠的對(duì)象，并且以這些賓客的需要作為飯店開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和推銷(xiāo)產(chǎn)品的依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)酒店都接待幾種不同類(lèi)型的賓客。賓客類(lèi)別以及各類(lèi)市場(chǎng)于酒店所在地能吸引賓客的潛力分不開(kāi)。如酒店位于繁華的城市中心，必然會(huì)有幾類(lèi)辦理公務(wù)的客人。

因而，酒店?duì)I銷(xiāo)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，首先要對(duì)自身所在地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，分析能吸引哪些市場(chǎng)、需求市場(chǎng)的數(shù)量和發(fā)展趨勢(shì)。其次，要分析本酒店的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)情況，分析自身在本區(qū)域的地理位置，設(shè)施特點(diǎn)，服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量特色，價(jià)格檔次以及工作人員的銷(xiāo)售服務(wù)水平等。另外，還要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)狀況的分析，將競(jìng)爭(zhēng)者的設(shè)施服務(wù)，價(jià)格及其推銷(xiāo)情況與自身進(jìn)行比較，了解各自有哪些長(zhǎng)處和弱點(diǎn)，進(jìn)而了解自身要開(kāi)發(fā)和招徠哪些市場(chǎng)，同時(shí)避免不利競(jìng)爭(zhēng)。