第一篇：第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

第三章

導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

第一節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

加強(qiáng)職業(yè)道德教育、進(jìn)行精神文明的建設(shè)，在現(xiàn)時(shí)具有特別重要的意義。

當(dāng)前，旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo)是：以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨，立足崗位做奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹(shù)立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。

建設(shè)旅游行業(yè)精神文明需要全行業(yè)的共同努力，其關(guān)鍵在于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，尤其是道德素質(zhì)。

我們要強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)，使其成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義旅游工作者；加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)，使其以真心誠(chéng)意的服務(wù)態(tài)度接待旅游者，為他們提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)；加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的道德水平和思想覺(jué)悟，抵制“精神污染”，反對(duì)并糾正旅游行業(yè)的不正之風(fēng)，從而推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展，使旅游活動(dòng)產(chǎn)生更大的社會(huì)效益和更高的經(jīng)濟(jì)效益。

一、道德

道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是在一定社會(huì)中調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善和惡、正義和非正義、公正和偏私、誠(chéng)實(shí)和虛偽等道德觀(guān)念來(lái)評(píng)價(jià)人們之間的關(guān)系；通過(guò)多種形式的教育和社會(huì)輿論的力量使人們形成一定的信念、習(xí)慣、傳統(tǒng)而發(fā)生作用。社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)在不斷變化，道德標(biāo)準(zhǔn)亦隨之變化。

(一)道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)

一個(gè)人的道德觀(guān)念、道德行為、道德修養(yǎng)都不是天生的，而要經(jīng)過(guò)后天的學(xué)習(xí)、教育和培養(yǎng)。通過(guò)道德教育，幫助受教育者明確道德的主要內(nèi)容、規(guī)范和基本要求，培養(yǎng)他們的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行為習(xí)慣，樹(shù)立正確的是非觀(guān)、善惡觀(guān)、榮辱觀(guān)，自覺(jué)用社會(huì)主義道德來(lái)規(guī)范、約束自己，學(xué)會(huì)做人。

(二)加強(qiáng)道德建設(shè)，樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)

一個(gè)人的道德品質(zhì)、道德修養(yǎng)建立在人生觀(guān)的基礎(chǔ)之上?！獋€(gè)真正樹(shù)立了正確人生觀(guān)的人一定是有道德的人、高尚的人。

加強(qiáng)道德教育，幫助受教育者樹(shù)立起正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)；幫助人們認(rèn)識(shí)人生的意義(為什么活著?為誰(shuí)活著?)、人生的目的(理想)、人生的態(tài)度(如何做人)以及人生的價(jià)值(奉獻(xiàn)社會(huì))，從而全心全意地為人民服務(wù)，努力為社會(huì)、為人民多做貢獻(xiàn)；幫助人們培育鮮明的政治觀(guān)點(diǎn)、高度的政治鑒別能力，排除各種干擾和誘惑，做一個(gè)真正的人。

二、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是導(dǎo)游人員在其職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的、與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及逐漸形成的道德觀(guān)念、道德精神和道德品質(zhì)等，是人們?cè)u(píng)價(jià)和判斷導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。凡是符合這些規(guī)范的行為，就是美的、善的、高尚的，人們就會(huì)加以肯定和贊揚(yáng)，否則，就是丑的、惡的、不道德的，人們就會(huì)加以批評(píng)和譴責(zé)。

1996年11月20日，國(guó)家旅游局制定了《關(guān)于加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見(jiàn)》，提出了旅游企業(yè)一線(xiàn)工作人員的職業(yè)道德規(guī)范：

愛(ài)國(guó)愛(ài)企

自尊自強(qiáng)

遵紀(jì)守法

敬業(yè)愛(ài)崗

公私分明

誠(chéng)實(shí)善良

克勤克儉

賓客至上

熱情大度

清潔端莊

一視同仁

不卑不亢

耐心細(xì)致

文明禮貌

團(tuán)結(jié)服從

大局不忘

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

好學(xué)向上

上述職業(yè)道德規(guī)范體現(xiàn)了旅游職業(yè)道德對(duì)旅游從業(yè)人員的三個(gè)方面的基本要求：

1．明確認(rèn)識(shí)旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)，熱愛(ài)旅游事業(yè)

我國(guó)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)飛速發(fā)展，人民的生活水平大大提高，旅游已經(jīng)成為我國(guó)人民物質(zhì)生活和精神文化生活的重要組成部分，成為愛(ài)國(guó)主義教育和精神文明建設(shè)的重要途徑；旅游業(yè)既是經(jīng)濟(jì)事業(yè)，又是民間外交的重要組成部分，在擴(kuò)大我國(guó)的影響、增進(jìn)與各國(guó)人民之間的相互了解和友誼方面起著重要作用。我國(guó)的導(dǎo)游人員應(yīng)該不斷培養(yǎng)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的道德感情，要有職業(yè)榮譽(yù)感，要樂(lè)于真心誠(chéng)意地為旅游者服務(wù)，樂(lè)于獻(xiàn)身旅游事業(yè)。

2．真心實(shí)意為旅游者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量 這既是導(dǎo)游職業(yè)的需要，也是社會(huì)主義道德為人民服務(wù)核心的要求，體現(xiàn)著導(dǎo)游人員的精神境界：導(dǎo)游人員要熱心為旅游者服務(wù)，關(guān)心和愛(ài)護(hù)每一位旅游者，盡力滿(mǎn)足他們的正當(dāng)要求；要加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

3．愛(ài)國(guó)主義精神，做堅(jiān)定的愛(ài)國(guó)主義者

導(dǎo)游人員要忠于人民、熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)家鄉(xiāng)，要熱情洋溢地通過(guò)講解向國(guó)內(nèi)外游客展示祖國(guó)的大好河山、介紹悠久的歷史文化，樹(shù)立我國(guó)的良好形象。

本節(jié)根據(jù)國(guó)家旅游局提出的旅游職業(yè)道德，略作歸納，就其精髓作簡(jiǎn)單闡述。(一)忠于職守、愛(ài)國(guó)敬業(yè)

這是中國(guó)導(dǎo)游人員最基本的道德規(guī)范。

這一條體現(xiàn)了導(dǎo)游人員以導(dǎo)游服務(wù)為中心，對(duì)國(guó)家、集體、服務(wù)對(duì)象和導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)該具有的態(tài)度：

1．對(duì)國(guó)家，要有堅(jiān)定的愛(ài)國(guó)心

導(dǎo)游人員必須樹(shù)立起堅(jiān)定的愛(ài)國(guó)心，要熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)家鄉(xiāng)、熱愛(ài)社會(huì)主義制度，要努力將個(gè)人利益和國(guó)家利益融合起來(lái)，將導(dǎo)游服務(wù)工作與社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)

結(jié)合起來(lái)，要有歷史使命感和社會(huì)責(zé)任感：

愛(ài)國(guó)主義要求導(dǎo)游人員做到：

(1)堅(jiān)持祖國(guó)和人民的利益高于一切；

(2)自覺(jué)維護(hù)祖國(guó)的獨(dú)立、完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán)

(3)自覺(jué)維護(hù)祖國(guó)各族人民的安定團(tuán)結(jié)；

(4)自覺(jué)為祖國(guó)的繁榮昌盛奮發(fā)進(jìn)??；

(5)有民族自尊心和自信心。2．對(duì)集體，要樹(shù)立集體主義精神

導(dǎo)游人員要將自己融于集體之中，依靠集體，時(shí)時(shí)處處以大局為重，與其他旅游接待部門(mén)的工作人員通力合作，共同為旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。

3．對(duì)旅游者，要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 導(dǎo)游人員要樹(shù)立真心實(shí)意為旅游者服務(wù)的思想，要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要熱情周到地為旅游者服務(wù)，努力使他們高興而來(lái)、滿(mǎn)意而去。

4．對(duì)導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神

導(dǎo)游人員要熱愛(ài)導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

敬業(yè)，要求導(dǎo)游人員忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤懇工作、努力拼搏、堅(jiān)持不懈；要業(yè)務(wù)純熟、刻苦鉆研、精益求精、不斷進(jìn)取；要有不怕困難、敢于競(jìng)爭(zhēng)的勇氣，要有勇于實(shí)踐、勇于創(chuàng)造、百折不撓的精神。

(二)誠(chéng)信第一、游客至上 “誠(chéng)者不偽，信者不欺”。誠(chéng)信原則是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之本?！罢\(chéng)招天下客，譽(yù)從信中來(lái)”，企業(yè)無(wú)誠(chéng)信不立，誠(chéng)實(shí)守信是一項(xiàng)最基本的商業(yè)道德規(guī)范，是正確處理企業(yè)和顧客之間利益關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是促成企業(yè)良性循環(huán)的關(guān)鍵。

“誠(chéng)信”、“公正”是建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，就旅游行業(yè)而言，就是要求旅游企業(yè)和從業(yè)人員重合同、守信用，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。真誠(chéng)公道，就是要向旅游者提供質(zhì)、價(jià)相符的服務(wù)，不弄虛作假，不欺騙、刁難旅游者。

誠(chéng)實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是社會(huì)主義職業(yè)道德的主要標(biāo)志之一，古人云：“人無(wú)忠信，不可立于世?！闭\(chéng)實(shí)守信是人生的命脈，是做人、做事的根本，同時(shí)也是個(gè)人修養(yǎng)的基礎(chǔ)。導(dǎo)游人員在為旅游者服務(wù)時(shí)，要視游客為朋友，要維護(hù)他們的利益，保護(hù)他們的安全；在游客面前，辦事、做人要表里如

一、言行一致，要真實(shí)誠(chéng)懇、公平守信；與游客交往時(shí)，要與人為善、遵守時(shí)間、信守諾言；在處理各種問(wèn)題時(shí)要秉公辦事、堅(jiān)持原則、光明磊落、不牟私利、不徇私情?？傊瑢?dǎo)游人員應(yīng)該堅(jiān)決反對(duì)不講信譽(yù)、不計(jì)后果的為人處世方式，努力維護(hù)自己的信譽(yù)，提高自己的信譽(yù)。

“游客至上”是旅游服務(wù)行業(yè)的座右銘，是導(dǎo)游人員應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任，也是道德義務(wù)?！坝慰椭辽稀保褪且髮?dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中要始終將游客放在首位，一切為游客著想，向游客提供規(guī)范化服務(wù)以及具有針對(duì)性、富有人情味的個(gè)性化服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，盡力滿(mǎn)足他們的正當(dāng)要求。游客至上、充分滿(mǎn)足游客的正當(dāng)需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的歸宿點(diǎn)。

(三)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 我國(guó)旅游業(yè)的根本宗旨是：“全心全意為旅游者服務(wù)”。對(duì)導(dǎo)游人員而言，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中，文明禮貌、熱情友好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是服務(wù)人員最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范之一，是衡量服務(wù)人員工作優(yōu)劣的最重要、最基本的標(biāo)準(zhǔn)。

文明禮貌是社會(huì)公德的重要內(nèi)容，也是導(dǎo)游人員職業(yè)道德不可或缺的組成部分，更是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)極為重要的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。文明服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。

文明服務(wù)應(yīng)該是禮貌服務(wù)，要求導(dǎo)游人員尊重旅游者，：工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)要熱情周到，要學(xué)會(huì)說(shuō)“謝謝”、“請(qǐng)”等柔性語(yǔ)言，要學(xué)會(huì)忍耐和寬容，要向他們提供微笑服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，努力使旅游者滿(mǎn)意，感到賓至如歸。

導(dǎo)游服務(wù)這一職業(yè)要求導(dǎo)游人員做到：

1．尊重旅游者，尊重他人、真誠(chéng)待人是優(yōu)質(zhì)眼務(wù)的基本要求； 2．禮貌服務(wù)，是導(dǎo)游人員真誠(chéng)待人的外在表現(xiàn)；

3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微服務(wù)完美結(jié)合，這樣的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該是真誠(chéng)、高效率的服務(wù)；應(yīng)該是具有特色、富有魅力的服務(wù)；應(yīng)該是有針對(duì)性、富有人情味的服務(wù)：每個(gè)導(dǎo)游人員都應(yīng)該具備很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，在導(dǎo)游服務(wù)中盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，精益求精，努力為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

(四)一視同仁、不卑不亢

“一視同仁、不卑不亢”是愛(ài)國(guó)主義、國(guó)際主義在導(dǎo)游活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，是國(guó)際交往、人際關(guān)系的重要行為準(zhǔn)則之一：

導(dǎo)游人員必須明白，自己不僅是向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)人員，更是國(guó)家(地區(qū))、人民的代表，而且應(yīng)該是一名優(yōu)秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自愛(ài)、自信是每個(gè)導(dǎo)游人員必須具備的基本素質(zhì)。

在旅游者面前，導(dǎo)游人員要謙虛謹(jǐn)慎，但絕不妄白菲薄。一名合格的中國(guó)導(dǎo)游人員應(yīng)該做到不為蠅頭小利而折腰，不因此而放棄自己的信念，不做出喪失人格、國(guó)格的行為。

總之，在接待旅游者的過(guò)程中，導(dǎo)游人員既要尊重旅游者，熱情友好，關(guān)心他們的切身利益，盡到自己的職業(yè)責(zé)任，又要做到自尊、自愛(ài)、自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員的主人翁精神。

一視同仁、不卑不亢的核心是“平等”。導(dǎo)游人員必須堅(jiān)持“為大家服務(wù)”、“平等待客”原則，切忌厚此薄彼，反對(duì)崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以錢(qián)取人、以膚色取人為導(dǎo)游人員職業(yè)道德所不許；在旅游者面前或低三下

四、卑躬屈節(jié)，或趾高氣揚(yáng)、傲慢自大，是導(dǎo)游人員行為之大忌。

(五)嚴(yán)于律己、自尊自強(qiáng)

自尊是表示人們對(duì)自己的尊重、維護(hù)自己的尊嚴(yán)和人格的道德概念；自強(qiáng)是一種道德情感，指對(duì)自己的能力和行為產(chǎn)生的信任感。

導(dǎo)游人員的自尊來(lái)自于自我尊重和自信，即產(chǎn)生于對(duì)自身的正確評(píng)價(jià)、對(duì)自身價(jià)值的清醒認(rèn)識(shí)。為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，首先必須嚴(yán)于律己，導(dǎo)游人員要注意自己的言行、檢點(diǎn)自己的行為、尊重自己獨(dú)立的人格、重視自己的人格尊嚴(yán)；要自愛(ài)、自重，不隨波逐流、不自輕自賤；要堅(jiān)信自己的能力，在工作中充滿(mǎn)信心、勇于前進(jìn)、敢于成功；遇事絕不退縮，而是勇于克服困難、清除障礙；在國(guó)家利益、集體利益與個(gè)人利益產(chǎn)生沖突矛盾時(shí)，導(dǎo)游人員要維護(hù)整體利益，舍棄個(gè)人利益，正確處理二者關(guān)系，履行自己對(duì)社會(huì)的責(zé)任和義務(wù)。為了更好地維護(hù)自己的尊嚴(yán)，獲得更多人的尊重，導(dǎo)游人員必須積極進(jìn)取、勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、精益求精，不斷完善自己，努力：使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員。

導(dǎo)游人員不僅要自尊、自愛(ài)，而且還要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他們的人格，尊重他們的勞動(dòng)，尊重他們的隱私，尊重他們的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣；要重視旅游者的要求、意見(jiàn)和建議，在合理而可能的情況下盡力滿(mǎn)足他們的正當(dāng)要求。

(六)遵紀(jì)守法、顧全大局

這是一個(gè)公民正確處理各方面關(guān)系的行為準(zhǔn)則規(guī)范。是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的重要

在商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，自覺(jué)遵紀(jì)守法顯得特別重要：

遵紀(jì)守法，就是要自覺(jué)遵守組織紀(jì)律和國(guó)家的法律、法規(guī)。導(dǎo)游人員要努力將“道德”與“法治”緊密結(jié)合，不斷提高職業(yè)道德素質(zhì)，提高自己的思想道德境界，自覺(jué)運(yùn)用社會(huì)主義道德原則和規(guī)范來(lái)指導(dǎo)自己的言行：同時(shí)樹(shù)立高度的法制觀(guān)念，反對(duì)行業(yè)不正之風(fēng)，自覺(jué)抵制形形色色的“精神污染”；

顧全大局，就是導(dǎo)游人員在工作時(shí)、在處理問(wèn)題時(shí)，以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。

旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性的服務(wù)行業(yè)，旅游服務(wù)由各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)構(gòu)成，每個(gè)環(huán)節(jié)的高質(zhì)量服務(wù)就構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。所以，每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都起著至關(guān)重要的作用，缺少其中任何一項(xiàng)都意味著旅游企業(yè)違背了服務(wù)承諾，而其中任何一項(xiàng)服務(wù)不到位都會(huì)影響高質(zhì)量的旅游服務(wù)的形成，旅游業(yè)的聲譽(yù)就會(huì)受到損害。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該樹(shù)立國(guó)家旅游事業(yè)“一盤(pán)棋”的思想，與其他旅游從業(yè)人員一起，發(fā)揚(yáng)主人翁精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互配合、相互支持；要有遠(yuǎn)大的目光，努力擺正國(guó)家、集體和個(gè)人之間的關(guān)系；不搞本位主義，反對(duì)以鄰為壑；不為眼前利益所動(dòng)，不做出損害國(guó)家、集體利益的短視行為；要積極與其他旅游服務(wù)人員密切協(xié)作，共同向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反對(duì)互相扯皮、推諉責(zé)任。

第二節(jié)

導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

為了保護(hù)國(guó)家利益，維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)和中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的榮譽(yù)，為了確保導(dǎo)游服務(wù)工作的順利進(jìn)行，發(fā)展我國(guó)的旅游事業(yè)，每個(gè)導(dǎo)游人員都必須具有很強(qiáng)的法紀(jì)觀(guān)念，時(shí)時(shí)處處遵紀(jì)守法，自覺(jué)用幾十年來(lái)形成的導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則約束自己。

本節(jié)除介紹導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則外，還將簡(jiǎn)單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)該具備的儀容、儀表，必要的禮節(jié)、禮貌以及待人接物常識(shí)，幫助導(dǎo)游人員更好地為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

一、導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則

(一)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密、保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)

1．導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，在接待入境旅游者時(shí)要堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。

2．在企業(yè)、科研單位參觀(guān)時(shí)，外語(yǔ)導(dǎo)游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟(jì)情報(bào)。

3．在旅游者面前，導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部情況；在涉外場(chǎng)合，不攜帶內(nèi)部文件；注意企業(yè)機(jī)密，不泄露其旅游團(tuán)的收支細(xì)目。

4．不帶旅游者到不對(duì)外開(kāi)放的單位和地區(qū)參觀(guān)游覽，未經(jīng)允許不帶旅游者到導(dǎo)游人員的辦公室。

5．導(dǎo)游人員要時(shí)時(shí)處處以國(guó)家利益為重，保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)是導(dǎo)游人員的神圣職責(zé)。要阻止個(gè)別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)并主動(dòng)配合、依法處理：

(二)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事

1．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)必須經(jīng)由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。

2．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)必須佩戴導(dǎo)游證(1C卡)，接待10人以上(含10人)旅游團(tuán)時(shí)舉本社導(dǎo)游旗。

3．堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)制度，切忌我行我素。

4．堅(jiān)持誠(chéng)信原則，必須按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者服務(wù)，不得擅自增加、減少參觀(guān)游覽項(xiàng)目，不得擅自中止參觀(guān)游覽活動(dòng)：

5．緊急情況下，導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整計(jì)劃、變更路線(xiàn)，但必須向旅游者說(shuō)明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報(bào)告其旅行社，6．維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，不亂收費(fèi)。若增加自費(fèi)項(xiàng)目，必須與游客商量、征得同意。

7．在旅游過(guò)程中，若發(fā)生可能危及旅游者人身和財(cái)物安全的情況時(shí)，導(dǎo)游人員立向旅游者做出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并采取有效的防范措施；遇有緊急情況時(shí)，導(dǎo)游人員要采取必要措施，機(jī)智、勇敢地保護(hù)旅游者，絕不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。

8．旅游項(xiàng)目中如有危險(xiǎn)因素，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向旅游者交代清楚危險(xiǎn)程度和安全防護(hù)措施，對(duì)參加危險(xiǎn)活動(dòng)的旅游者要特別注意保護(hù)。

9．導(dǎo)游人員不應(yīng)隨便單獨(dú)去旅游者的房間，更不要單獨(dú)去異性旅游者的房間。

10．導(dǎo)游人員不應(yīng)與入境旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)同住一室。

11．導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團(tuán)活動(dòng)。

12．嚴(yán)禁酗酒。導(dǎo)游人員因工作飲酒，不要超過(guò)本人酒量的1／3。

(三)自覺(jué)遵紀(jì)守法

1．嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒。

2．不得接受、收集，更不得索要反動(dòng)、黃色的書(shū)刊畫(huà)報(bào)及音像制品。

3．不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，也不得與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。

4．不得收受商店、游覽點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)者給予的回扣，不得營(yíng)私舞弊、假公濟(jì)私。

5．不得帶旅游者非合同商店購(gòu)物，不得擅自更改就餐地點(diǎn)。

6．不得從事或代理他人從事商業(yè)活動(dòng)，不得向旅游者強(qiáng)行銷(xiāo)售物品，也不購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品。

7．不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費(fèi)，不準(zhǔn)因旅游者不給小費(fèi)而拒 絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。

8．不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。

9．不與旅游者保持不正常關(guān)系，不與他們進(jìn)行不正當(dāng)活動(dòng)。

10．導(dǎo)游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

11．不得宣傳封建迷信，更不準(zhǔn)宣傳邪教；若有個(gè)別旅游者宣傳邪教、進(jìn)行邪教活動(dòng)，必須阻止并立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

(四)自尊自愛(ài)，不失人格、國(guó)格

1．不“游而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責(zé)任。

2．不與旅游者過(guò)分親近，不介入他們的內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。

3．關(guān)心旅游者，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對(duì)旅游者不態(tài)度冷漠，工作不敷衍。對(duì)旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴(yán)禁與旅游者吵架、打架。

4．對(duì)旅游者提出的侮辱人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明、斷然拒絕。

5．不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味而在講解、聊天時(shí)摻雜格調(diào)低下的內(nèi)容。不與旅游者開(kāi)低級(jí)庸俗和政治性的玩笑。

(五)文明服務(wù)

1．導(dǎo)游人員講話(huà)要注意分寸，堅(jiān)持五不講：有傷旅游者自尊心的話(huà)不講、有損旅游者人格的話(huà)不講、埋怨責(zé)怪旅游者的話(huà)不講、蠻橫無(wú)理的話(huà)不講、諷刺挖苦的話(huà)不講。

2．導(dǎo)游人員與旅游者交往時(shí)要做到四不計(jì)較：旅游者不理睬導(dǎo)游人員的主動(dòng) 招呼不計(jì)較、游客性情急躁語(yǔ)言欠妥不計(jì)較、游客提出的意見(jiàn)不客觀(guān)不計(jì)較、導(dǎo)游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計(jì)較。

3．工作時(shí)，導(dǎo)游人員不抽煙，不做不文明的小動(dòng)作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負(fù)起責(zé)任防止個(gè)別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。

二、導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)

我們的導(dǎo)游人員首先是一名中國(guó)人，然后才是導(dǎo)游人員。外國(guó)旅游者往往是從導(dǎo)游人員開(kāi)始了解中國(guó)、認(rèn)識(shí)中華民族的。他們從導(dǎo)游人員的言行舉止、穿著打扮來(lái)衡量中國(guó)人的道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀(guān)念和文化水準(zhǔn)；而且導(dǎo)游人員還是旅游者的審美對(duì)象，導(dǎo)游人員的自身美在宣傳中國(guó)、宣傳中華文明中起著重要的作用。因此，導(dǎo)游人員要努力使自己具有良好的德才學(xué)識(shí)，努力追求自我的完善。

人的美分為儀表美(外在美)、心靈美(內(nèi)在美)和氣質(zhì)美(綜合美)。儀容、儀表是人的裝飾美、外在美，既供他人欣賞，也有自我欣賞的心理；禮節(jié)、禮貌屬于行為美，既是對(duì)他人尊重，也表現(xiàn)出自己的高雅和有教養(yǎng)。只有裝飾美、行為美、品質(zhì)(心靈)美三者完滿(mǎn)結(jié)合時(shí)，才構(gòu)成人的整體美；只有使美與真、善統(tǒng)一，才能自我完善，并給人以美好的印象。

(一)儀容、儀表美

在人際交往中，人們習(xí)慣于全方位地審視對(duì)方，即從生理角度、倫理角度、心理角度及審美角度來(lái)審評(píng)他人。在一般情況下，人們長(zhǎng)期相處，往往是人的內(nèi)在美起主要作用，但做短暫相處時(shí)，則是人的外表美會(huì)給人留下深刻印象。導(dǎo)游人員與旅游者相處的時(shí)間一般不會(huì)太長(zhǎng)，因此，導(dǎo)游人員絕不能忽視自身的儀表美。

儀表美通過(guò)一個(gè)人的形態(tài)美、修飾美和風(fēng)度美表現(xiàn)出來(lái)。

1．形體美

形體美不是人所能選擇的，但是，長(zhǎng)得美的人千萬(wàn)別忽略?xún)?nèi)在的其他品質(zhì)的培養(yǎng)，而長(zhǎng)得平常，甚至比較“丑”的人要在學(xué)識(shí)、氣質(zhì)方面下功夫，使自己在其他方面產(chǎn)生魅力。每個(gè)導(dǎo)游人員都應(yīng)努力使自己身體健康、充滿(mǎn)活力。

2．修飾美

人的形體需要“包裝”，但包裝很有講究，是一個(gè)人文化修養(yǎng)、藝術(shù)氣質(zhì)的展現(xiàn)。

(1)發(fā)型

導(dǎo)游人員的頭發(fā)要經(jīng)常修剪和梳理，導(dǎo)游人員不應(yīng)留怪異發(fā)型。

(2)服飾

服飾是一種文化、一種“語(yǔ)言”，在給旅游者留下第穿著整潔、雅致，具有無(wú)形的魅力。

服飾美是搭配出來(lái)的，強(qiáng)調(diào)和諧統(tǒng)一。

①服飾要適合身份印象方面起著重要作用

導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)適合自己的身份，即導(dǎo)游人員必須明白自己是服務(wù)人員，是為旅游者提供服務(wù)的，所以自己的服飾不應(yīng)喧賓奪主。

②服飾應(yīng)方便工作

導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)適合職業(yè)特點(diǎn)和工作環(huán)境。導(dǎo)游服務(wù)工作主要在戶(hù)外和旅游車(chē)上進(jìn)行，導(dǎo)游人員要注意選擇適合這類(lèi)活動(dòng)的服飾。

③服飾要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)

導(dǎo)游人員的服飾要與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)，例如，導(dǎo)游人員去機(jī)場(chǎng)，車(chē)站接站、送站時(shí)要著正裝，以示對(duì)旅游者的尊重，但帶隊(duì)游覽時(shí)可穿休閑服，以方便工作。

④服飾應(yīng)適合年齡

導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)與自己的年齡相協(xié)調(diào)，努力突出自己的風(fēng)韻和氣質(zhì)。

⑤服飾要與形體協(xié)調(diào)

導(dǎo)游人員的服飾要與自己的形體協(xié)調(diào)，不要盲目模仿，即應(yīng)根據(jù)自己的形體特點(diǎn)、容貌、膚色、氣質(zhì)等，來(lái)選擇適合、合身的服飾，要以穿在身上滿(mǎn)意、舒服為好，過(guò)分寬松和短小裹身都是不適宜的。還要注意合度，掌握好分寸，不能以奇為美和過(guò)分怪異而招搖。衣服不合身會(huì)給人留下可笑的印象。

女性導(dǎo)游人員身上首飾不宜過(guò)多，否則會(huì)給人以浮華和俗氣的印象。

⑥導(dǎo)游人員的服飾要求

導(dǎo)游人員為游客服務(wù)時(shí)，著裝要整潔大方。夏天，男性導(dǎo)游人員不宜穿背心、短褲；女性導(dǎo)游人員不能暴露過(guò)多，不穿吊帶裝、露臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背；不準(zhǔn)穿拖鞋上崗。男性導(dǎo)游人員若穿西服，一定要配襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋，襯衣下擺一定要束在褲內(nèi)，衣袋、褲袋內(nèi)不要放東西。

①服飾要以良好的衛(wèi)生習(xí)慣和文雅的舉止相襯托

導(dǎo)游人員要養(yǎng)成好的衛(wèi)生習(xí)慣，要常洗手、洗澡，常換衣服。男性導(dǎo)游人員更要常修邊幅，天天刮胡子，常理發(fā)、修鼻毛。導(dǎo)游人員不得隨地吐痰，亂扔廢棄物，還要阻止旅游者的此類(lèi)不良行為。

導(dǎo)游人員要保持手部的清潔，指甲要常修剪，戴的手套一定要清潔美觀(guān)。

導(dǎo)游人員要保持口腔的清潔，常刷牙，工作前不吃蔥蒜等帶異味食物，有口臭者應(yīng)及時(shí)醫(yī)治。

導(dǎo)游人員要養(yǎng)成文雅的舉止，咳嗽、打噴嚏時(shí)用手或紙巾捂住口鼻并面向一旁；在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脫鞋等不雅動(dòng)作。

(3)化妝

“化妝”反映一個(gè)人的追求和情趣?；瘖y必須按年齡、臉型、性格、身份、職業(yè)等來(lái)確定化妝風(fēng)格，講究和諧得體，一般以端莊、優(yōu)雅、自然為好。通過(guò)化妝，力求突出自己最美的部分，使其更美；遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通過(guò)化妝，使自己容光煥發(fā)、充滿(mǎn)活力。

女性導(dǎo)游人員要化靚妝，但不濃妝艷抹，這樣既顯示了服務(wù)人員的身份，又表示了對(duì)旅游者的尊重。香水不能灑得太多。

女性導(dǎo)游人員在化妝方面要注意下述幾點(diǎn)：不在男士面前化妝，不在公共場(chǎng)所(例如餐桌上)化妝，這不僅非常失禮，也可能會(huì)引起不必要的麻煩；不借用別人的化妝品，借用他人化妝品既不衛(wèi)生、也不禮貌；不議論他人的化妝，更不要對(duì)旅游者化的妝指指點(diǎn)點(diǎn)。

衣冠整潔、化妝得體會(huì)給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴(lài)的感覺(jué)，反之則會(huì)給人以不美、不禮貌的感覺(jué)，甚至使人望而生厭。不過(guò)，導(dǎo)游人員要避免讓人用“太”字來(lái)評(píng)價(jià)自己的服飾打扮，如果太注重修飾自己，旅游者可能會(huì)懷疑，“光顧修飾自己的導(dǎo)游人員怎會(huì)想著別人、照顧別人?”反之，若衣冠不整，旅游者又可能會(huì)想“連自己都照顧不好的人怎能照顧好游客?”

(二)儀態(tài)美

儀態(tài)是一種修養(yǎng)，比相貌和身材更為重要，儀態(tài)美是靜態(tài)美和動(dòng)態(tài)美的和諧統(tǒng)是人的內(nèi)在美在行動(dòng)上的外化，是一種深層次的美。

導(dǎo)游人員的儀態(tài)美要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿穩(wěn)健，形體動(dòng)作得體。儀態(tài)美綜合體現(xiàn)了一個(gè)人的道德品格、思想情操、性格氣質(zhì)、學(xué)識(shí)教養(yǎng)和處世乙因此，導(dǎo)游人員要在日常生活中養(yǎng)成良好的姿態(tài)舉止：大方、自然、得體；直率不魯莽，活潑但不輕佻；工作時(shí)緊張而不失措；休息時(shí)輕松而不懶散；與人交談定虛但不迂腐；人際交往時(shí)禮貌但不自卑。

導(dǎo)游人員與旅游者在一起時(shí)要顯出高雅風(fēng)度： 精神狀態(tài)：飽滿(mǎn) 要神采奕奕、樂(lè)觀(guān)自信、談笑自若、充滿(mǎn)活力； 儀表禮節(jié)：瀟灑

要風(fēng)儀灑脫、落落大方、彬彬有禮、舉止得體； 待人態(tài)度：誠(chéng)懇

要誠(chéng)懇坦率、平等待人，要端莊而不矜持冷漠，謙遜而不矯飾作偽； 行為神態(tài)：活潑

要自然大方、熱情坦然，動(dòng)作要和諧適度； 言語(yǔ)談吐：高雅

要高雅脫俗、優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)、幽默風(fēng)趣。

總之，導(dǎo)游人員要以真摯的熱情、禮貌動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言、高雅大方的舉止、修飾有度的衣著接待旅游者，給他們留下深刻、美好的印象。

三、導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌

禮節(jié)是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合中相互問(wèn)候、致意、祝愿的慣用形式，禮貌則是人與人在接觸交往中互相尊重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

禮節(jié)、禮貌作為人的一種美德，是良好風(fēng)度、優(yōu)美情操、高尚志趣、美好心靈的表現(xiàn)，是文明行為的最基本要求。

禮節(jié)、禮貌屬于文化，是構(gòu)成精神文明的基本要素，是適應(yīng)最大多數(shù)人需要的倫理道德規(guī)范。禮節(jié)、禮貌在凈化社會(huì)、美化社會(huì)、建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)中起著重要的作用。

禮節(jié)、禮貌的核心是尊重人。人際交往中應(yīng)該相互尊重，彼此謙讓恭敬。禮貌體現(xiàn)著時(shí)代的、民族的風(fēng)格和道德品質(zhì)，不同時(shí)代、不同民族的禮貌，其表現(xiàn)形式不盡相同。

“行為心表、言為心聲”，禮節(jié)、禮貌是一個(gè)人內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)和真實(shí)感情的自然流露，體現(xiàn)出人的文化層次、文明程度和道德修養(yǎng)。禮貌修養(yǎng)是一個(gè)自我認(rèn)識(shí)、自我養(yǎng)成、自我提高的過(guò)程。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身修養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此，注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)，努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)，這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識(shí)，個(gè)人也能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的成功機(jī)會(huì)。

人際交往活動(dòng)豐富多彩，禮節(jié)煩瑣復(fù)雜，而且各個(gè)地區(qū)、各個(gè)民族都有自己特有的社交禮節(jié)，要掌握一些，如果不清楚，甚至用錯(cuò)禮節(jié)，就會(huì)鬧笑話(huà)，使自己處于尷尬境地。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。

(一)日常接待禮節(jié) 1．介紹

(1)自我介紹和介紹他人

人際交往中，不相識(shí)的人若有相識(shí)的愿望，可自我介紹或由第三者介紹。自我介紹和介紹他人時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自我介紹時(shí)切忌羞怯或自吹自擂；介紹他人時(shí)要熱情，但應(yīng)掌握分寸。介紹有先后之別，一般是將主人介紹給客人，將身傷低、年輕者介紹給身份高者和長(zhǎng)者，將男子介紹給女子。介紹時(shí)，雙方應(yīng)起立，長(zhǎng)者和身份較高的女士可例外。

(2)交換名片

遞名片是社交場(chǎng)合一種重要的自我介紹方式。在交際場(chǎng)合，可按由尊而卑或由近及遠(yuǎn)的順序，依次遞送名片。不可只給尊長(zhǎng)和領(lǐng)導(dǎo)，以免給人厚此薄彼的感覺(jué)。

遞名片時(shí)應(yīng)用雙手(至少用右手)，目視對(duì)方，微笑致意；接名片時(shí)也要用雙手，以示尊重；接過(guò)名片應(yīng)認(rèn)真地看一遍，不要馬上裝入口袋，也不要在手中玩弄。不能心不在焉地遞、接名片，也不可漫不經(jīng)心地濫發(fā)名片。

2．見(jiàn)面禮(1)握手禮

握手時(shí)，主人、身份高者、年長(zhǎng)者和女子先伸手，以免對(duì)方尷尬；朋友平輩間以先伸手為有禮；祝賀、諒解、寬慰對(duì)方時(shí)以主動(dòng)伸手為有禮。

行握手禮時(shí)，上身稍前傾、立正、目視對(duì)方、微笑，說(shuō)敬語(yǔ)或問(wèn)候語(yǔ)；握手時(shí)要摘帽、脫手套，女子和身份高者可例外；握手時(shí)不要將另一手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家肩頭，不要低頭哈腰，不要眼看別人或與他人打招呼；多人在一起時(shí)不要交叉握手；無(wú)特殊原因，不用左手握手；不要握手后馬上用手絹或紙巾揩拭自己的手掌；不要拒絕與他人握手，等等。長(zhǎng)時(shí)間的握手表示親熱，雙手握住對(duì)方的手以示尊敬，但一般是雙方伸手握一下即可。

(2)鞠躬禮

鞠躬禮源自中國(guó)，現(xiàn)作為日常禮節(jié)已不多見(jiàn)，但在日本、朝鮮和韓國(guó)卻是常禮。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)立正、脫帽、微笑、目光正視、上身前傾15－30°(賠禮、請(qǐng)罪時(shí)例外)。平輩應(yīng)還禮，長(zhǎng)輩和上級(jí)欠身點(diǎn)頭即算還禮。

(3)合掌禮(合十禮)佛教禮節(jié)，盛行于印度和東南亞佛教國(guó)家，泰國(guó)尤盛。行禮時(shí)，雙手略合攏并齊胸前，手掌稍向外向下傾斜，掌尖與鼻尖基本持平，微微低頭。對(duì)長(zhǎng)者，雙手略舉高，以示有禮，但指尖不能超過(guò)額頭。

接待旅游者時(shí)，對(duì)方行合掌禮，導(dǎo)游人員應(yīng)以同樣形式還禮，但不主動(dòng)向旅游者行合掌禮。

(4)擁抱接吻禮

擁抱接吻禮是盛行于西方、前蘇聯(lián)和阿拉伯世界的禮節(jié)。

在一般情況下，父母子女間親臉、親額頭；平輩親友間貼面頰；親人、熟人之間擁抱、親臉、貼面頰。

在公共場(chǎng)合，見(jiàn)面時(shí)擁抱親吻以示親熱，但有時(shí)也只是一種禮節(jié)；關(guān)系親近的女子間親臉，男子之間擁抱，男女之間貼臉頰，晚輩親長(zhǎng)輩額頭，長(zhǎng)輩親晚輩的臉或額頭。對(duì)高貴的女士，男子吻其手背以示尊敬。

見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)還有招手禮、拱手禮、抱胸禮、脫帽禮、注目禮、點(diǎn)頭禮、鼓掌禮等。

3．稱(chēng)謂

在交際場(chǎng)合，稱(chēng)謂很重要，通過(guò)它，反映了人與人間的相互關(guān)系，顯示出一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上反映了社會(huì)風(fēng)尚。

稱(chēng)謂一般可分為：

(1)職務(wù)稱(chēng)，即以其職務(wù)相稱(chēng)，如總經(jīng)理、李總經(jīng)理；(2)姓名稱(chēng)，即以姓名加“同志”、“先生”；(3)一般稱(chēng)，即泛稱(chēng)某人為“先生”、“小姐”等；(4)職業(yè)稱(chēng)，如“司機(jī)先生”、“秘書(shū)小姐”；(5)代詞稱(chēng)“您”、“他”等；

(6)親昵稱(chēng)，親屬、好友間的稱(chēng)呼。一般稱(chēng)男子為“先生”，稱(chēng)女子為“夫人”(“太太”、“女士”)或“小姐”。在一般稱(chēng)前可冠以“姓”(莫利先生，林太太)、“職稱(chēng)”(院長(zhǎng)先生，導(dǎo)游小姐)和“銜稱(chēng)”(博士先生)。

對(duì)教授、醫(yī)生、法官、律師可單獨(dú)稱(chēng)其為“教授”、“醫(yī)生”等，或加上“姓”(杜邦教授、李醫(yī)生)或加上“先生”(法官先生)等。

對(duì)軍人要稱(chēng)“軍銜”：上校先生、將軍閣下。對(duì)有爵位的人要稱(chēng)他們的爵位，或稱(chēng)“閣下”。對(duì)地位高的人可稱(chēng)他們?yōu)椤伴w下”，如“部長(zhǎng)閣下”或“部長(zhǎng)先生閣下”。對(duì)標(biāo)志不明的女子，年齡大的稱(chēng)“夫人”，年輕者則稱(chēng)“小姐”，如有錯(cuò)誤，她們會(huì)提出糾正。

(二)聚談時(shí)的禮節(jié)和語(yǔ)言

準(zhǔn)確優(yōu)美的語(yǔ)言，誠(chéng)懇、彬彬有禮的態(tài)度，瀟灑的風(fēng)度是人際交往活動(dòng)成功的保證。因此，與人聚談時(shí)，必須講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求表達(dá)得體，善于運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，并注意表情、目光、手勢(shì)等表情語(yǔ)、體態(tài)語(yǔ)的適當(dāng)配合。經(jīng)常與旅游者交往的導(dǎo)游人員更應(yīng)該懂得社交聚談時(shí)的禮節(jié)禮貌，善于辭令。

1．交談時(shí)的態(tài)度：真誠(chéng)、莊重

導(dǎo)游人員在與旅游者交談時(shí)或在社交場(chǎng)合與人聚談時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)、莊重，不能傲慢，傲慢會(huì)傷害對(duì)方的自尊心；不能冷漠，冷漠會(huì)讓對(duì)方感到不親切、感到被冷落；不能太隨便，太隨便會(huì)給對(duì)方一種消極的感覺(jué)；不要慌亂，慌亂會(huì)給對(duì)方留下不誠(chéng)實(shí)、不成熟的感覺(jué)，從而使對(duì)方產(chǎn)生不信任感；不能唯唯諾諾、卑躬屈節(jié)，否則會(huì)讓對(duì)方瞧不起。

2．交談時(shí)的表情：大方、自然

導(dǎo)游人員在與人接觸、同旅游者一起交談時(shí)，神情要自信、大方、自然，不能扭捏靦腆，不要驚慌失措，不能心不在焉，不要時(shí)時(shí)看表，避免打哈欠、伸懶腰以及其他不雅觀(guān)的小動(dòng)作。

3．交談時(shí)的目光：坦率、誠(chéng)實(shí)

與人交談，要坦誠(chéng)地注視對(duì)方的眼睛，忌諱左顧右盼、躲躲閃閃，不要惶惑不安，切忌居高臨下。

4．與人交談時(shí)的體態(tài)：適當(dāng)配合

與人交談，要注意體態(tài)的適當(dāng)配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，雙手不能交叉胸前或背后，不要手插褲袋，更不要攥緊拳頭，不要瘋笑，切忌對(duì)人動(dòng)手動(dòng)腳。

5．交談時(shí)的語(yǔ)言：文雅、得體

導(dǎo)游人員與旅游者聊天、討論問(wèn)題時(shí)，在社交場(chǎng)合與人聚談時(shí)，講話(huà)要有內(nèi)容，要有中心，要簡(jiǎn)潔明了；語(yǔ)言表達(dá)要得體，要掌握分寸；謙虛要適當(dāng)，贊語(yǔ)不宜過(guò)分，不亂用俚語(yǔ)?？傊κ褂酶哐?、文明的語(yǔ)言。

(三)異性交往時(shí)的禮節(jié)禮貌

在西方世界，尤其在社交場(chǎng)合，處處顯示出“女士?jī)?yōu)先”的原則，男性導(dǎo)游人員在與女性旅游者，特別是在與西方女性旅游者交往時(shí)應(yīng)尊重這一習(xí)俗，注意必要的禮節(jié)禮貌。

1．在與女士交往時(shí)，男性導(dǎo)游人員應(yīng)顯示出“紳士”風(fēng)度，要充滿(mǎn)自信、彬彬有禮、相處坦然。

尊重女士，是男性導(dǎo)游人員應(yīng)有的風(fēng)度。尊重女士，應(yīng)表現(xiàn)在方方面面。

例如，在過(guò)道相遇，男子為女士讓路；男女同行，男子一般應(yīng)落后女士半步；男子要為女士開(kāi)門(mén)，讓她們先進(jìn)(出)門(mén)；上樓、上車(chē)，應(yīng)女先男后，下樓、下車(chē)，則應(yīng)男先女后，以便必要時(shí)男子幫女士一把。

又如，與女士交談，男子應(yīng)注意，不過(guò)分親昵，也不太冷淡；不過(guò)分殷勤，也不過(guò)分拘謹(jǐn)；不輕浮，但也不可太嚴(yán)肅；不與女士開(kāi)過(guò)多的玩笑，不說(shuō)挑逗的話(huà)，不與其無(wú)休止地攀談，不談及她們的隱私。

又如，贊美女士時(shí)要誠(chéng)懇，溢美之詞要適當(dāng)，過(guò)多的高級(jí)形容詞有時(shí)會(huì)讓女士產(chǎn)生被諷刺的感覺(jué)；男子應(yīng)更多地贊賞女士的內(nèi)在美，這樣可能會(huì)收到預(yù)想不到的效果；在女士面前最好不贊美另一女士。

還有，男子不能亂送女士紅玫瑰；男子要抽煙時(shí)應(yīng)征得在場(chǎng)女士的同意，等等。

2．與男性交往時(shí)，女性導(dǎo)游人員要坦誠(chéng)、大方、自然、言行有分寸。在男性旅游者面前，女性導(dǎo)游人員服務(wù)要熱情，禮節(jié)要到位，行為要進(jìn)退有序；要沉著冷靜、落落大方；不要太任性，不能太隨便，更不能輕浮；不參與有傷風(fēng)化的活動(dòng)和聚談，不單獨(dú)去異性房間，不單獨(dú)與異性游客去偏僻的地方，這樣做可以避免很多麻煩。

(四)與旅游者交往過(guò)程中的禮節(jié)

1．導(dǎo)游服務(wù)時(shí)的禮節(jié)

(1)每天首次見(jiàn)到旅游者，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，問(wèn)好時(shí)要面帶微笑、語(yǔ)氣熱情。

(2)一般不主動(dòng)與旅游者握手，但旅游者先伸手，應(yīng)友好握手，不得拒絕。

(3)尊老愛(ài)幼，主動(dòng)給予照顧，但未經(jīng)同意，不要隨意抱旅游者的小孩，不摸小孩的頭部。

(4)在旅游車(chē)上導(dǎo)游講解時(shí)，要面對(duì)游客，不宜背對(duì)游客坐著導(dǎo)游。

(5)導(dǎo)游講解時(shí)，聲音要高低適中，語(yǔ)氣要親切自然，表情要自然大方；若借助擴(kuò)音器導(dǎo)游，音量、距離要適當(dāng)，話(huà)筒不宜擋住嘴部。

(6)講解時(shí)，不得抽煙，不得咀嚼食物，不指手畫(huà)腳：適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，但動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈，不得使用不恰當(dāng)、不優(yōu)雅的手勢(shì)動(dòng)作；清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，不得用手指點(diǎn)人數(shù)數(shù)。總之，運(yùn)用手勢(shì)等形體動(dòng)作時(shí)應(yīng)考慮旅游者的不同文化背景，以免招來(lái)不必要的麻煩。

(7)旅游者提問(wèn)時(shí)，要耐心聽(tīng)取，及時(shí)解答，不能置之不理，如果自己正在說(shuō)話(huà)或講解時(shí)，可示意稍等，講完后再解答：

(8)不背后批評(píng)、議論旅游團(tuán)內(nèi)的任何人；不詢(xún)問(wèn)旅游者的收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問(wèn)題：

2．進(jìn)出旅游者房間的禮節(jié)

根據(jù)“行為規(guī)范”的要求，導(dǎo)游人員不能隨便進(jìn)入旅游者的房間，但在特殊情況

下需去旅游者的房間，就要求導(dǎo)游人員注意必要的禮節(jié)：

(1)到旅游者的房間，要在電話(huà)中預(yù)先約定并準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，進(jìn)門(mén)前先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可入內(nèi)。

(2)尊重旅游者的休息習(xí)慣，盡量避免在休息時(shí)間或深夜打擾旅游者，因急事必須打擾時(shí)，要表示歉意并說(shuō)明原因，事完后盡早離開(kāi)，以免影響旅游者休息。

(3)一般不在房門(mén)口與旅游者談日程或其他問(wèn)題：

(4)如必須單獨(dú)去異性旅游者房間，進(jìn)入房間，房門(mén)要半掩。

(5)未經(jīng)主人同意不要隨意觸動(dòng)、翻看旅游者的物品、書(shū)籍等。

3．餐桌上的禮節(jié)

導(dǎo)游人員可能會(huì)陪同旅游者參加宴會(huì)，但更多是與旅游者一起品嘗風(fēng)味。導(dǎo) 游人員都要注意相關(guān)的禮節(jié)。

(1)按主人安排入席就座，若旁邊有女士或年長(zhǎng)者，應(yīng)先幫其人座。

(2)餐巾放在膝上，不能掛在胸前，餐巾可用來(lái)擦嘴，但不能用此擦汗和擦鼻涕。

(3)席間不得大聲喧嘩，不抽煙，不得解開(kāi)衣扣，即使很熱也不脫外衣。

(4)口中有食物時(shí)不宜說(shuō)話(huà)，吃食物時(shí)不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切忌狼吞

(5)喝湯時(shí)不用嘴啜，以免發(fā)出聲響，喝湯不能就著碗喝，而要用匙，但喝咖啡時(shí)不用匙，而是就著杯喝。

(6)西餐桌上用刀叉進(jìn)食時(shí)注意不要碰擊盤(pán)子；不得揮舞餐具對(duì)著別人指指點(diǎn)點(diǎn)；一般不用手取食。中餐桌上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在飯中；不敲擊盤(pán)碗，不顛倒使用筷子，不將筷子一端含在嘴里發(fā)出聲音。

(7)正式宴會(huì)由侍者布菜，不要拒絕送來(lái)的菜，不愛(ài)吃的可以留在盤(pán)中；冷餐會(huì)上、自助餐時(shí)，自取食物不宜過(guò)多，吃完后可再??；自助餐取食時(shí)，不得用公匙品嘗食物。

(8)西餐桌上，飲料自取，不勸酒，更不向別人灌酒。

(9)用中餐時(shí)，不得亂挑、亂翻菜肴或其他食物，不用自己使用過(guò)的餐具為別人夾菜、舀湯或選取食物。

(10)席間飯后不要當(dāng)著大家剔牙，不要邊走邊剔牙，更不要用手指剔牙；不得已剔牙時(shí)，要用手或餐巾遮口。

(11)女士在用餐時(shí)不得整理自己的衣飾，不在餐桌上化妝、補(bǔ)妝。

(12)導(dǎo)游人員若以翻譯身份出席宴會(huì)，應(yīng)注意：

①不得喧賓奪主，不敬酒、祝酒，不隨意為他人布菜；

②不得邊翻譯邊吸煙，嘴中有食物時(shí)不翻譯；

③嘴里不宜放過(guò)大、過(guò)多、帶刺的食物，時(shí)刻準(zhǔn)備翻譯；

④吃有骨、刺的食物，不應(yīng)將骨、刺隨意吐在桌上，而要用餐具或手取出放在碟中；

(五)人際交往中的待人接物常識(shí)

人際關(guān)系是復(fù)雜的，正確處理人際關(guān)系大有學(xué)問(wèn)，在處理人際關(guān)系時(shí)每個(gè)人都有自己的方式、方法。下面介紹的是處理人際關(guān)系的一些常識(shí)，如果大家都這樣行事，我們的社會(huì)將更加文明，生活將更加安寧美好；如果導(dǎo)游人員按此行事，客、導(dǎo)之間必然會(huì)友好相處，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量必將大大提高，而導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間也會(huì)和睦相處、互相幫助，高質(zhì)量地完成旅游接待工作。

1．自尊，但不貶人

一個(gè)人必須自尊、自愛(ài)，要尊重自己的人格，尊重自己的獨(dú)立性和自主權(quán)。不過(guò)，自尊不是虛榮，不是清高自負(fù)，更不是用貶低他人的手段來(lái)抬高自己。

“相互尊重”是人際關(guān)系中必須遵循的基本原則之一。在人際交往中要尊重他人的人格、意見(jiàn)、勞動(dòng)和權(quán)益(包括自主權(quán)和隱私權(quán))；要尊重老弱病殘者、尊重婦女。

人人都想得到別人的尊重，但要讓別人尊重自己，一要自尊，二要尊重別人；不尊重他人，自己就不可能得到別人的尊重，人與人之間就不可能和睦相處。

從事國(guó)際旅游接待的導(dǎo)游人員必須尊重自己的同胞，不做假洋鬼子，只有尊重自己的人民，自己才能得到外國(guó)旅游者的尊重。

2．信任，但不盲從

人際交往，應(yīng)以誠(chéng)信待人，要“言必信，行必果”，時(shí)時(shí)按“合理而可能”的原則辦事，對(duì)人不信口開(kāi)河，待人不口是心非，處事不草率從事。我們要信任他人，但不盲從，遇事都要問(wèn)個(gè)“為什么?”，這樣可避免上當(dāng)、少犯錯(cuò)誤。

3．謙虛，但小虛偽

謙虛隨和是人之美德、君子之風(fēng)。謙虛的基礎(chǔ)是“坦誠(chéng)”，虛情假意是虛偽。與人交往時(shí)要謙虛，但不是謙卑，更不是諂媚，前者是自尊、尊人的表現(xiàn)，而后者則是有損人格的行為。

4．老練，但不世故

老練是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，老練靠知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)期積累。

一個(gè)老練的人能在萬(wàn)千世界中透過(guò)現(xiàn)象抓住本質(zhì)，能隨時(shí)擺正感情和理智的 關(guān)系。

一個(gè)老練的人在待人接物時(shí)要嚴(yán)肅謹(jǐn)慎，但不拘謹(jǐn)怯懦；能在適當(dāng)場(chǎng)合適當(dāng)顯示自己，但不自我吹噓、狂妄自大；有很強(qiáng)的自控能力，能隨時(shí)控制自己的感情，能抵制外來(lái)的各種誘惑；與人相處時(shí)儀態(tài)要落落大方，辦事要干練得體，但不圓滑世故。

5．寬容，但不失原則

忍耐、寬容是君子之風(fēng)，寬容隨和體現(xiàn)一個(gè)人的氣度，也衡量一個(gè)人的水平；寬容人是自己強(qiáng)大的表現(xiàn)，絕不是怯懦。如果人間多一點(diǎn)尊重、多點(diǎn)寬容，許多事情都可以化干戈為玉帛。

寬容，就要理解為上。善解人意，即善解人言之意，善解人行為之意，善解人難言之隱；就是要同情別人的不幸，關(guān)心別人的難處，體諒別人的苦衷。

忍耐、寬容，要做到嚴(yán)于律己、寬以待人、冷靜處理，但絕不是無(wú)原則地一味遷就、姑息養(yǎng)奸。

6．熱情，但有分寸

與人交往，要輕松活潑，但不輕?。灰哪L(fēng)趣，但不圓滑；待人要熱情坦誠(chéng)，但進(jìn)退有度；與人要親熱相處，但不搞不正之風(fēng)，不牟私利，不搞不正當(dāng)?shù)漠愋躁P(guān)系，不違法亂紀(jì)。

第二篇：導(dǎo)游人員行為規(guī)范及十不準(zhǔn)

導(dǎo)游人員行為規(guī)范及十不準(zhǔn)

一、行為規(guī)范

（一）職業(yè)道德規(guī)范 自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛(ài)崗 熱情友好，賓客至上 不卑不亢，光明磊落 真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一 意志堅(jiān)定，沉著冷靜 遵紀(jì)守法，廉潔奉公 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 身心健康，積極向上 文明禮貌，儀容端莊 耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（二）服務(wù)行為規(guī)范

儀容

儀容儀表是一個(gè)人文化層次和道德修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。

導(dǎo)游員要儀表端莊，發(fā)型大方，面部清潔，表情自然，服飾整潔。

導(dǎo)游員上崗前要全面檢查自己的儀容儀表，以便為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好充分的準(zhǔn)備。

服飾

衣著打扮要整齊清潔；

衣服要合身，不可透、露；

任何時(shí)候不得在賓客面前整理衣褲。

儀表

發(fā)型：女士發(fā)型：美觀(guān)、整潔、大方、實(shí)用，與臉型、體形、年齡相稱(chēng)；男士發(fā)型：與臉型、體形、服裝相配，鬢發(fā)不過(guò)耳，頭發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙不染。

面部化妝： 淡妝為佳，避免使用有濃烈氣味的化妝品，注意與膚色及臉型相配。

個(gè)人衛(wèi)生：特別要注意口腔、鼻腔、手指甲、頭發(fā)的衛(wèi)生。

言談舉止：規(guī)范的站姿；優(yōu)雅的坐姿；得體的蹲姿；恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)；微笑的表情。

精神風(fēng)貌

旅游業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，它所需要的是朝氣蓬勃的服務(wù)人員。導(dǎo)游員要保持良好的精神狀態(tài)，要情緒飽滿(mǎn)、樂(lè)觀(guān)自信、微笑服務(wù)。

禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌是良好風(fēng)度、優(yōu)美情操、高尚意志和美好心靈的外在表現(xiàn)，是文明行為的最基本要求?！把詾樾穆?，行為心表”。禮節(jié)禮貌是通過(guò)言行舉止體現(xiàn)出來(lái)的，導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中要注意日常交往禮節(jié)和工作禮節(jié)，給客人留下美好、愉快的印象。服務(wù)禮儀

情緒準(zhǔn)備：精神飽滿(mǎn)、樂(lè)觀(guān)自信、端莊誠(chéng)懇、落落大方；

初次見(jiàn)面：主動(dòng)熱情；交談過(guò)程：使用敬語(yǔ)；講解聲音：清晰、悅耳、有節(jié)奏；講解過(guò)程：兼顧所有游客；服務(wù)結(jié)束：親切告別

（三）帶團(tuán)行為規(guī)范

引導(dǎo)標(biāo)志

導(dǎo)游應(yīng)左手舉導(dǎo)游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰帶里，不能來(lái)回?fù)u晃或拖在地上。

導(dǎo)游證

根據(jù)規(guī)定，導(dǎo)游帶團(tuán)應(yīng)佩戴導(dǎo)游證(胸卡)。導(dǎo)游證(胸卡)掛在脖子上，讓其自然下垂在胸前即可。話(huà)筒持法

導(dǎo)游應(yīng)右手拿話(huà)筒(擴(kuò)音器)，應(yīng)斜拿在嘴邊，不要靠在嘴上，也不要遮住面部。所站位置

在景點(diǎn)內(nèi)，導(dǎo)游應(yīng)站在游客圍成的扇面的中心。

面對(duì)客人

導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)面對(duì)客人。

點(diǎn)人方法

清點(diǎn)人數(shù)是，要使用國(guó)際通用的點(diǎn)人方法，以示對(duì)客人的尊重。具體做法是：用目光默數(shù)，但不能數(shù)出聲來(lái)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。

上下車(chē)做法

上車(chē)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)站在車(chē)門(mén)一側(cè)，招呼大家上車(chē)，同時(shí)幫助年老體弱者登車(chē)。下車(chē)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)先下車(chē)，站在車(chē)門(mén)一側(cè)，照顧大家下車(chē)。

面部表情

導(dǎo)游要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

（四）導(dǎo)游文明用語(yǔ) 用于秩序、禮讓提示

“請(qǐng)”在前，“謝”在后,文明用語(yǔ)伴你行

文明旅游，禮貌先行

互敬互讓互諒，共建共榮共享

禮讓三分，和諧十分

尊重別人就是尊重自己

旅游使人愉悅，文明使人高尚

文明與旅游同行,平安與和諧共贏

揚(yáng)我中華文明，愛(ài)我大好河山

有序排隊(duì)就是節(jié)約時(shí)間

用于機(jī)場(chǎng)、海關(guān)、口岸等出境游提示

從踏出國(guó)門(mén)的那一刻起，您的名字就叫“中國(guó)人”

文明禮儀從小節(jié)做起，出境旅游顯大家風(fēng)范

人人都是中國(guó)形象，處處都有文明考場(chǎng)

文明游天下,溫馨你我他

中華文明五千年，禮儀展現(xiàn)一瞬間

禮貌體現(xiàn)人格魅力，文明展示中華風(fēng)采！

出國(guó)旅游，文明相伴

用文明書(shū)寫(xiě)中國(guó)人的形象

帶回國(guó)外美好印象，留下國(guó)人文明形象

勿忘禮儀之邦，牢記中國(guó)形象

用于景區(qū)、綠地、森林等公共場(chǎng)所提示

廢物不亂扔，舉止顯文明

請(qǐng)把您的垃圾帶走,請(qǐng)將您的美德留下

愛(ài)護(hù)環(huán)境，有你有我 有他；文明旅游，利己

留下一路潔凈，帶走一身快樂(lè)

游遍天下山川，只留腳印一串

文明旅游，和諧相處

美麗正在綻放, 請(qǐng)勿隨意打擾

善待環(huán)境，關(guān)愛(ài)自然

除了足跡和微笑，什么都不要留下

悠悠森林情，寸寸防火心

游山游水游天下，愛(ài)國(guó)愛(ài)家愛(ài)自然

腳下留情，草坪留青

一花一草皆生命，一枝一葉總關(guān)情

文明每一步，精彩每一景

文明是最美的風(fēng)景

賞名勝古跡，做文明游客

美景供人欣賞，美德讓人敬仰

文明與山水同在 和諧與風(fēng)景共存

萬(wàn)水千山總是情，文明旅游傳美名

利國(guó) 利民

落花未必有意，摘花一定無(wú)情

噓！請(qǐng)不要打擾歷史的沉思。

用于用餐、購(gòu)物、出行、住宿提示

外出用餐應(yīng)文明，健康飲食記心間

出游莫忘文明，購(gòu)物還須理性

購(gòu)物千萬(wàn)莫擁擠，先來(lái)后到記心里

把美德留在旅途，把美景留在心間

搶一步，危險(xiǎn)重重；讓一步，海闊天空

座位有限情無(wú)限，有序排隊(duì)莫搶先

旅途漫漫, 文明相伴

出游一路小心,平安文明是金

資源有限，愛(ài)心無(wú)限。點(diǎn)滴節(jié)約舉手之勞

賓館就是您的家，環(huán)境優(yōu)美靠大家

二、導(dǎo)游“十不準(zhǔn)”

1、不準(zhǔn)有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行舉止和傳播政治謠言；

2、不準(zhǔn)在講解介紹中摻雜、傳播庸俗下流及封建迷信等低級(jí)趣味的內(nèi)容；

3、不準(zhǔn)未經(jīng)旅行社委派私自承攬業(yè)務(wù)、從事導(dǎo)游活動(dòng)；

4、不準(zhǔn)未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)；

5、不準(zhǔn)在為旅行社墊付團(tuán)款的情況下，帶團(tuán)從事導(dǎo)游活動(dòng)；

6、不準(zhǔn)參加證照不全、未經(jīng)審批的旅行社組團(tuán)的導(dǎo)游活動(dòng)；

7、不準(zhǔn)擅自增加、減少旅游項(xiàng)目及延長(zhǎng)或縮短游覽時(shí)間；

8、不準(zhǔn)欺騙、強(qiáng)迫、誘導(dǎo)游客購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目；

9、不準(zhǔn)擅自變更合同規(guī)定的接待計(jì)劃和降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

10、不準(zhǔn)儀表著裝不整、未佩戴證件從事導(dǎo)游活動(dòng)。

二〇一一年七月十一日

第三篇：導(dǎo)游人員職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌

第二章

導(dǎo)游人員職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌

教學(xué)目標(biāo)

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌對(duì)從業(yè)的重要性，并且使學(xué)生掌握導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌的基本內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn)

旅游職業(yè)道德

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀 教學(xué)難點(diǎn)

旅游職業(yè)道德的內(nèi)容

良好的職業(yè)道德外化為導(dǎo)游服務(wù)行為

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用 關(guān)鍵概念

職業(yè)道德

旅游職業(yè)道德

禮節(jié)禮貌

教學(xué)提示

本章講述導(dǎo)游人員職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌，是整個(gè)導(dǎo)游實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)章節(jié)，對(duì)將來(lái)學(xué)生從事導(dǎo)游的職業(yè)具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。在教學(xué)中應(yīng)擺脫從理論到理論的死板模式，采用引導(dǎo)法、討論法、提問(wèn)法、案例分析法、示范法等多變靈活的方式，并結(jié)合學(xué)生模擬帶團(tuán)場(chǎng)景的方法，不僅提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，完成知識(shí)由理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化，達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。教學(xué)內(nèi)容

一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

二、導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌

教

案：

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

一、自尊自強(qiáng)、敬業(yè)愛(ài)崗

所謂自尊自強(qiáng)是指導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有民族自尊心和民族自豪感。

所謂敬業(yè)愛(ài)崗，對(duì)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，敬業(yè)，就是敬重從事的旅游服務(wù)業(yè)；愛(ài)崗，就是熱愛(ài)自己的本職工作。這是從事導(dǎo)游職業(yè)的人都應(yīng)遵守的基本道德規(guī)范。

二、熱情友好，賓客至上

熱情友好，賓客至上是旅游工作最顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。

三、不卑不亢，光明磊落

不卑不亢就是導(dǎo)游人員要正確對(duì)待自己和自己的職業(yè)。我們導(dǎo)游人員的工作雖然是服務(wù)性工作，但是高尚的，我們的人格、地位與旅游者是平等的，切不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、貶低別人。當(dāng)對(duì)方的言行有損于我們的國(guó)格時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)理直氣壯，堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)。

光明磊落有兩層含義：一是對(duì)待旅游者要一視同仁，不因其國(guó)籍不同、地位不同、貧富不同、膚色各異等而厚此薄彼；二是不搞小動(dòng)作，行事要落落大方，要給旅游者以“信任感”。

四、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一

真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一是正確處理旅游業(yè)與旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。

五、意志堅(jiān)定、沉著冷靜

導(dǎo)游人員在旅游者面前應(yīng)時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力，堅(jiān)定 不移地維護(hù)旅行社的信譽(yù)和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，堅(jiān)決要求相關(guān)服務(wù)方面不折不扣地按事先達(dá)成的合同或合作協(xié)議提供各項(xiàng)服務(wù)。

在遇到突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著、冷靜地分析問(wèn)題，果斷、堅(jiān)定地采取適當(dāng)措施處理問(wèn)題，使事件的影響或損失減少到最低限度。

六、遵紀(jì)守法、廉潔奉公

遵紀(jì)守法、廉潔奉公既是行政和法律的要求，又是道德規(guī)范的要求。導(dǎo)游人員應(yīng)自覺(jué)遵守下列禁止性規(guī)定：

1、嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒；也不得索要、接受反動(dòng)、黃色書(shū)刊畫(huà)報(bào)及音像制品。

2、不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯。

3、不得向游客兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)游客的物品；不偷盜游客的財(cái)物。

4、不能欺騙、脅迫游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫游客消費(fèi)。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)。

6、不得收受向游客銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的財(cái)物。

7、不得營(yíng)私舞弊、假公濟(jì)私。

廉潔奉公就是不貪、不占、不損公肥私、不化公為私、一心為公、秉公辦事； 就是處處為國(guó)家和集體利益著想，以人民利益為最高利益，抵制不正之風(fēng)，維護(hù)旅游業(yè)的聲譽(yù)。

七、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局

旅游服務(wù)是關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的綜合性服務(wù)，雖是旅游接待服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，然而靠 導(dǎo)游人員單方面難以完成旅游計(jì)劃，必須與許多部門(mén)、單位、企業(yè)或個(gè)人進(jìn)行合作。在合作過(guò)程中一旦發(fā)生矛盾和沖突，導(dǎo)游人員應(yīng)以大局為重；要個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在一些非原則性問(wèn)題上導(dǎo)游人員要委曲求全，盡量做好耐心解釋工作，力爭(zhēng)各方的諒解和合作，這樣才能確保旅游服務(wù)的質(zhì)量。

八、身心健康、積極向上

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，體力消耗大，而且工作對(duì)象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須是一個(gè)身心健康的人，否則很難勝任工作。身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個(gè)方面。

總之，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅(jiān)定，應(yīng)時(shí)時(shí)處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán)，而且工作積極、耐心，會(huì)關(guān)心人、體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。

九、文明禮貌、儀容端莊

禮貌待客是導(dǎo)游員的職業(yè)內(nèi)功?！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”，禮貌待客是對(duì)導(dǎo)游員文化知識(shí)和技術(shù)能力的要求，更是對(duì)導(dǎo)游思想品質(zhì)和職業(yè)道德的要求。

導(dǎo)游員的工作性質(zhì)和特點(diǎn)要求導(dǎo)游一定要注意穿著得體，離開(kāi)了得體的穿著就談不上導(dǎo)游員的文明禮貌。我國(guó)的導(dǎo)游員還沒(méi)有統(tǒng)一的著裝，然而每一個(gè)導(dǎo)游員都要認(rèn)真把握自己的著裝問(wèn)題，把著裝看成是關(guān)乎“德誠(chéng)于中，禮行于外”的 大事情。

十、耐心細(xì)致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

耐心細(xì)致是衡量服務(wù)人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員待客要虛心、耐心，關(guān)心要細(xì)致入微，俗話(huà)說(shuō)“細(xì)微之處見(jiàn)真情”。

所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)，是高效率、高附加值的服務(wù)。

第二節(jié)

導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌

所謂禮貌禮儀是指在一定社交場(chǎng)合人們的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范，它廣泛存在于人類(lèi)生活的各個(gè)方面。

作為一名導(dǎo)游員講究禮節(jié)禮貌有助于樹(shù)立良好的形象；如果導(dǎo)游員在旅游者心中樹(shù)立起良好的形象，他就有將旅游者團(tuán)結(jié)在自己的周?chē)目赡?；如果旅游者信任?dǎo)游員，他們就會(huì)幫助導(dǎo)游員解決困難，正確對(duì)待旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，積極配合、協(xié)助導(dǎo)游員順利完成整個(gè)導(dǎo)游過(guò)程。良好的形象具體表現(xiàn)如何呢？

一、導(dǎo)游人員服飾禮儀

（一）著裝的基本原則

首先，衣著打扮要整齊清潔。第二，衣服要妥貼合身。

第三，凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時(shí)脫下；

第四，任何時(shí)候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化妝、補(bǔ)妝更應(yīng)回避。

（二）著裝的配色原則

（三）著裝的“TOP”原則

“TOP”是英語(yǔ)“time”﹑ ”occation”、”place”﹑三個(gè)詞的縮寫(xiě)形式，意思是時(shí)間、地點(diǎn)、和場(chǎng)合?！癟OP”原則要求人們著裝因時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合的不同而作出相應(yīng)的調(diào)整。

二、服飾的類(lèi)別

（一）制服

（二）便服

（三）西服

（四）鞋襪

三、儀容衛(wèi)生

（一）發(fā)型

女士的發(fā)型要符合美觀(guān)、大方、整潔、實(shí)用的原則，要與臉型、體形、年齡相協(xié)調(diào)。從事旅游行業(yè)的女士發(fā)型應(yīng)該是活潑開(kāi)朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發(fā)染成紅色或多色，并佩戴色澤鮮艷的發(fā)飾。從事旅游工作的男士鬢發(fā)不能蓋過(guò)耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，也不允許燙發(fā)和染發(fā)。

（二）面部化妝

對(duì)于導(dǎo)游人員來(lái)講，化妝要少而精，要強(qiáng)調(diào)和突出本身所具有的自然美部分，一般以淺妝、淡妝為佳，不能濃妝濃抹，還要避免使用氣味濃烈的化妝品。

（三）口腔

個(gè)人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導(dǎo)游人員在上班前不要喝酒，不 要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感。

（四）鼻腔：要經(jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛。

（五）手指甲

導(dǎo)游人員要隨時(shí)清理雙手，要經(jīng)常修剪和洗刷指甲。導(dǎo)游人員不應(yīng)留有長(zhǎng) 指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油。

（六）公共衛(wèi)生

每個(gè)人都應(yīng)養(yǎng)成不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑的良好習(xí)慣。在他人面前剔牙 齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為?？人院痛驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，不能面對(duì)他人，而且要盡量減小聲音。

（七）飲酒

在公共場(chǎng)所喝酒，千萬(wàn)不要猜拳行令，粗野放肆，既干擾別人也損害自己的形象。在旅游涉外活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)酒量不能超過(guò)自己酒量的1/3，以免酒后失態(tài)，影響工作。（見(jiàn)案例2）

四、導(dǎo)游人員的言談舉止

（一）禮貌用語(yǔ)

1、禮貌用語(yǔ)的基本要求

（1）使用禮貌用語(yǔ)首先態(tài)度要誠(chéng)懇。

（2）使用禮貌用語(yǔ)要謙遜文雅，盡量使用敬語(yǔ)。

（3）導(dǎo)游人員在接待賓客過(guò)程中要努力做到聲音優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、咬字清晰、音量適度，要使聽(tīng)者感到親切自然。

（4）針對(duì)不同年齡和性別、不同場(chǎng)合和對(duì)象，靈活而適當(dāng)?shù)厥褂貌煌谜Z(yǔ)，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解。（附：補(bǔ)充說(shuō)明材料1）

2、常用的禮貌用語(yǔ)（1）稱(chēng)呼語(yǔ)（2）問(wèn)候語(yǔ)（3）應(yīng)答語(yǔ)

（二）文明舉止

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的坐姿

3、正確的走姿

4、得體的蹲姿

5、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

6、微笑的表情

五、見(jiàn)面禮儀

（一）打招呼

打招呼是人們見(jiàn)面時(shí)最簡(jiǎn)便的禮節(jié)，是互致問(wèn)候的一種方法，同時(shí)也是衡量一個(gè)人道德修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)之一。對(duì)熟人不打招呼，或者不回答對(duì)方向您打的招呼，都是對(duì)人失禮的表現(xiàn)。

（二）介紹

介紹是社交禮儀中的重要環(huán)節(jié)，正確的介紹方法可以使不相識(shí)的人拋棄陌生感，縮短距離，擴(kuò)大交際面。介紹，包括自我介紹和介紹他人兩種。

1、自我介紹

2、介紹他人

介紹順序：一般把男子介紹給女子，把年輕的介紹年長(zhǎng)的，把未婚女子介紹給已婚女子，把地位低的人介紹給地位高的人。

、（三）握手禮

握手似乎人人都會(huì)，但在社交場(chǎng)合和導(dǎo)游接待中，握手是很有講究的。我親眼見(jiàn)過(guò)不少導(dǎo)游人員，不會(huì)握手，出過(guò)不少“洋相”。有的男導(dǎo)游，不等女外賓伸手，拉起人家的手就握手，而且還一邊握，一邊晃動(dòng)，弄得人家不快。還有的青年導(dǎo)游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。還有多人交叉握手、一腳門(mén)里另一腳門(mén)外握手等，嚴(yán)格講都不符合社交握手習(xí)俗。

握手不是我國(guó)國(guó)有禮節(jié)，而是“進(jìn)口貨”。西方握手的起源一說(shuō)是從原始人摸手禮演化而來(lái)；另一說(shuō)是古代武士常佩長(zhǎng)劍，如遇上敵手，便右手揮劍自衛(wèi)相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和親近。所以當(dāng)今握手無(wú)論男女老幼，無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外，一律用右手相握，蓋源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。

握手的其他講究是：對(duì)長(zhǎng)輩、學(xué)者、上級(jí)、重要游客，需等對(duì)方先伸手。初次遇女士，經(jīng)人介紹后，女士不主動(dòng)出手與你相握，你不要主動(dòng)伸手，點(diǎn)頭示意即可。女士可以坐著和男士握手，男人同她們握手必須脫帽子，摘手套，女士則可不必。男士握女士手時(shí)，不可過(guò)重，只握手指部分便可；萬(wàn)萬(wàn)不可握著女士的手，又用手指撫摸女士的手心，此舉被視為“下流”。不要把另一只手插在褲袋里，或邊握手邊拍對(duì)方的肩膀；不要低頭哈腰；不要用左手握手（特殊原因除外）；人多時(shí)要避免交叉握手；一般情況下握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，尤其是異性之間。

握手時(shí)，一定雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看第三者與對(duì)面的人握手。特別是和女子握手，不可目光越過(guò)對(duì)方肩部張望另一個(gè)女子，這樣被視為輕視對(duì)方。

（四）遞名片的禮節(jié)

應(yīng)雙手（職守是右手）遞接，目視對(duì)方，微笑致意。接過(guò)名片應(yīng)認(rèn)真看一遍或讀一讀對(duì)方名字，不要馬上裝入口袋，更不要拿在手中玩弄。

（五）鞠躬禮

（六）抱拳禮

（七）合十禮

合十禮，亦稱(chēng)合掌禮，原是佛教徒的一種禮節(jié)，后盛行于印度和東南亞佛教國(guó)家。

施禮時(shí)，五指并攏，兩手掌在胸前對(duì)合，指尖向上與鼻尖基本持平，手掌略向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。

（八）擁抱禮

（九）親吻禮

（十）致意

六、日常交往中的禮儀

（一）遵約守時(shí)

遵守時(shí)間，不能失約，是人際交往中最起碼的禮貌。

作為導(dǎo)游員應(yīng)以身作則，遵守時(shí)間：在接站時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭），參觀(guān)游覽中導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地。

（二）尊重婦女

在上車(chē)、上船、進(jìn)電梯時(shí)，要讓女士先行；下車(chē)、下船、出電梯時(shí)，要為女士開(kāi)道并幫助她們。進(jìn)出大門(mén)時(shí)，主動(dòng)幫助女士開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。同桌用餐，應(yīng)主動(dòng)照顧女士，幫助她們?nèi)?、離座位等。接受女士脫下的大衣、帽子、提包等，將其一并放妥當(dāng)。在街上與女士同行時(shí)，男士應(yīng)在人行道靠馬路的一邊走。會(huì)客時(shí)，如與女士對(duì)坐，則不宜吸煙。夫婦到同一家做客，告別時(shí)，應(yīng)由女士先起立告辭。當(dāng)眾與女子爭(zhēng)吵，有失男子紳士風(fēng)度。

（三）拜訪(fǎng)

（四）奉茶

（五）交談

與游客交談時(shí)特別應(yīng)當(dāng)注意“該講什么，不該講什么”。

例如：和外國(guó)游客初次相識(shí)，要講一些大家喜歡的話(huà)題，這些話(huà)題是：您一切都好嗎？過(guò)去讀了不少有關(guān)中國(guó)的書(shū)吧？見(jiàn)到您很高興，您一切都好嗎？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天氣有點(diǎn)冷（熱），貴國(guó)此時(shí)節(jié)天氣如何？北京花木很多，您喜歡園藝嗎？聽(tīng)說(shuō)您喜歡運(yùn)動(dòng)，您愛(ài)看足球嗎？

總之，要做到與人聊天，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話(huà)題。

下列話(huà)題應(yīng)列入“不該講”的范疇：你多大年紀(jì)了？你的職業(yè)是什么？你有孩子嗎？你的工資有多少？你往哪兒去？這類(lèi)話(huà)題，西方人稱(chēng)之為“護(hù)照申請(qǐng)表格式的問(wèn)題”，是令人討厭的問(wèn)題，不是海關(guān)的官員最好不要提及。

作為中國(guó)導(dǎo)游，更應(yīng)注意不要問(wèn)人家“你吃飯了嗎？”“你結(jié)婚了嗎？”“你有男朋友了嗎？”“你的衣服多少錢(qián)買(mǎi)的？”這類(lèi)問(wèn)題在中國(guó)人之間是表示相互“關(guān)切”的，但西方人和其他外國(guó)人卻感到，你有些侵犯?jìng)€(gè)人“隱私權(quán)”。

（六）日常用餐的禮儀 導(dǎo)游人員赴宴時(shí)注意要點(diǎn)：

1、嘴里不要放過(guò)大、過(guò)多、帶刺的事物，時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù)；

2、不要邊翻譯邊抽煙；

3、不得喧賓奪主，不要自己向客人祝酒，不隨意為客人布菜；

4、參加宴會(huì)席間若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上時(shí)不要慌亂，也不要自己處理，而應(yīng)由侍者收拾調(diào)換餐具，但要對(duì)鄰座道聲“對(duì)不起”。

七、導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀

導(dǎo)游員重視第一印象, 導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視“出面、出手、出口”：

“出面”指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；

“出手”指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美；

“出口”指導(dǎo)游員所使用的語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)詞的豐富性和正確性。

（一）導(dǎo)游人員的個(gè)人禮儀

衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份，方便導(dǎo)游服務(wù)工作。女導(dǎo)游人員衣著過(guò)于透明、暴露，男導(dǎo)游人員蓄長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)，剃光頭，留胡須，都是不可取的。導(dǎo)游人員佩戴飾物要適度（少而精），不要濃妝艷抹。

導(dǎo)游人員的著裝并不是件很容易掌握的事。導(dǎo)游員和客人一起活動(dòng)，比客人活動(dòng)量大，也更加辛苦，然而客人是在休閑，導(dǎo)游卻實(shí)在工作，在著裝上，導(dǎo)游員不能只是一味追求舒適和方便，更不能一味強(qiáng)調(diào)自己的習(xí)慣，一定要注意自己著裝的美觀(guān)和標(biāo)識(shí)的意義，注重著裝對(duì)客人情緒的影響。（見(jiàn)補(bǔ)充說(shuō)明材料2）

（二）注意細(xì)節(jié)

1、不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。

2、不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。

3、不與同性外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。

（三）導(dǎo)游服務(wù)的禮儀

一名導(dǎo)游員要處處體現(xiàn)出其形象的職業(yè)化：游客是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，是 雇主，不是一般意義上的朋友，所以導(dǎo)游與之不可太隨便和親熱，為游客服務(wù)要有幽默感，但決不流于低級(jí)趣味；導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)清新、高雅、保持端莊優(yōu)美 的風(fēng)度，精神飽滿(mǎn)、樂(lè)觀(guān)自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴(lài)的導(dǎo)游員；不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴(yán)和榮譽(yù)，遵守“五守”（守時(shí)、守分、守法、守紀(jì)、守密）；說(shuō)話(huà)不模棱兩可，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現(xiàn)緊急問(wèn)題時(shí)要知道如何控制局面，要敢于承擔(dān)責(zé)任，使旅游者有一種安全感；隨時(shí)關(guān)心旅游者，了解他們的個(gè)別需求，并在“合理而可能”的情況下盡量給予滿(mǎn)足。

1、導(dǎo)游人員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴胸卡，隨身攜帶導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗。

2、精神飽滿(mǎn)、樂(lè)觀(guān)自信、端莊誠(chéng)懇、落落大方。

3、初次見(jiàn)面時(shí)，要熱情相迎，要用禮貌文明的語(yǔ)言上前婉轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)，主動(dòng)認(rèn)準(zhǔn)自己的團(tuán)隊(duì)。確定是自己應(yīng)接的旅行團(tuán)后應(yīng)用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言介紹自己，并致歡迎詞。

4、導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言要悅耳、音調(diào)要有節(jié)奏、說(shuō)話(huà)要清晰。

5、導(dǎo)游人員在與客人交談中要使用敬語(yǔ)，特別是與境外團(tuán)隊(duì)接觸中更要注意禮貌用語(yǔ)切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢(shì)與客人交談。

6、在旅游者上下車(chē)時(shí)，導(dǎo)游人員要后上先下，恭候在車(chē)門(mén)一側(cè)，向客人問(wèn)好，協(xié)助其上、下車(chē)。上車(chē)后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人就座，并有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。不能用手指直接指著人清點(diǎn)，應(yīng)用默數(shù)的方式進(jìn)行。等待全體旅游者坐穩(wěn)后，才能讓司機(jī)啟動(dòng)車(chē)輛。

7、在車(chē)上講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，微笑著面對(duì)全體旅游者，應(yīng) 注意自己的位置和聲音，盡可能使全體團(tuán)員都能聽(tīng)到。不應(yīng)始終把眼睛盯著一個(gè)地方或看著車(chē)頂。調(diào)試車(chē)上喇叭音量時(shí)，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。

8、在景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解時(shí)，應(yīng)做到聲音洪亮，語(yǔ)言生動(dòng)，原則上不用喇叭。為了兼顧全團(tuán)成員，要站在團(tuán)隊(duì)的居中并能照顧到每一位游客觀(guān)賞景物的位置。

9、接待服務(wù)結(jié)束，導(dǎo)游人員應(yīng)與客人告別，不能讓客人感到“人走茶涼”。

補(bǔ)充說(shuō)明材料1

導(dǎo)游講解的要求是什么？

1)口齒清楚、見(jiàn)解明了、措辭恰當(dāng)、層次分明、邏輯性強(qiáng)，有根有據(jù)； 2)文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值、自然景觀(guān)的成因及特征必須交代清楚；

3)使用通俗易懂的語(yǔ)言，忌用有歧義和生僻的詞匯；

4)在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員的目光應(yīng)正視游客-即視線(xiàn)與游客平行。在講解中還需環(huán)視以觀(guān)察游客的動(dòng)向和反應(yīng)。另外應(yīng)注意，導(dǎo)游員的視線(xiàn)停留在某一游客的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以免引起游客的誤解和反感；

5)在講解中可以適當(dāng)增加一些娛樂(lè)性的細(xì)節(jié)，這樣會(huì)是事實(shí)更加生動(dòng)。加入一點(diǎn)導(dǎo)游員個(gè)人的信息，有時(shí)可以引起游客較強(qiáng)烈的反應(yīng)，效果更好； 6)在旅游車(chē)中講解時(shí)應(yīng)注意交通狀況，適當(dāng)調(diào)整講解內(nèi)容的長(zhǎng)短，讓游客有休息和思考的時(shí)間；另外要使用明確的指示語(yǔ)，如“在你們（游客）的右邊……”“你們左邊棕黃色的建筑是……”做到導(dǎo)游講解車(chē)外景物時(shí)，該景物正好在游客的視線(xiàn)之內(nèi)。

補(bǔ)充說(shuō)明材料2

“笑透，不笑露”與導(dǎo)游人員的著裝

時(shí)逢炎夏，天熱衣薄，導(dǎo)游人員、特別是女導(dǎo)游人員，衣著、服飾要特別注意，以保持自己典雅風(fēng)度。我們中國(guó)人有一俗語(yǔ)，叫做“笑臟，不笑補(bǔ)”。就是說(shuō)人家服臟了，可以笑話(huà)，而衣服干凈又有補(bǔ)丁，是不可以笑話(huà)的。這大約是中國(guó)長(zhǎng)期貧困而又勤儉形成的習(xí)俗吧。在西方也有一個(gè)習(xí)俗，叫做“笑透，不笑露”，這是我長(zhǎng)期觀(guān)察、對(duì)比所得的結(jié)論。

西方游客，對(duì)我們一些女導(dǎo)游穿衣服太透而表示反感，認(rèn)為欠文雅。甚至一些社會(huì)學(xué)家還認(rèn)為：“衣服太透，連內(nèi)衣都看得見(jiàn)，會(huì)誘導(dǎo)犯罪?！币晃粡募~約回來(lái)的中國(guó)女外交官也談到類(lèi)似觀(guān)點(diǎn)，告訴我，在紐約的招待會(huì)上，西方女士們對(duì)中國(guó)一些女士衣著“透明度過(guò)高”表示反感。然而，西方女士們?cè)诼≈貓?chǎng)合，特別是晚會(huì)，他們的晚禮服上面露得很多，這種“露”被視為“裝飾的一部分”。像“奧斯卡金像獎(jiǎng)”的發(fā)獎(jiǎng)儀式，女明星們穿得是很“露”的。他們認(rèn)為“露”是文雅的，并不“誘導(dǎo)犯罪”，這就是“笑透，不笑露”。

當(dāng)然，我們中國(guó)人不一定習(xí)慣于這一習(xí)俗，我們應(yīng)當(dāng)既不太“露”，更不要“透”特別要注意，防止衣服“太透”。在接待場(chǎng)合，夏日服飾，導(dǎo)游人員應(yīng)特別注意下列幾點(diǎn)：夏裝要透氣、吸汗，而不暴露過(guò)多。女導(dǎo)游員不要穿超短裙；可以光腳穿鞋，如果穿長(zhǎng)絲襪，襪子口一定不要讓人看見(jiàn)；無(wú)論天氣多熱，切勿撩裙當(dāng)扇，有傷風(fēng)雅。男導(dǎo)游不要穿圓領(lǐng)汗衫，不要穿短褲。冬日服飾要柔和、保暖，而不過(guò)于臃腫。鞋襪更要講究，因時(shí)間地點(diǎn)而變換。有的導(dǎo)游員喜歡帶足金戒指、寶石手表，其實(shí)這既不便于工作，又容易使客人感到不舒服。導(dǎo)游講究著裝，主要是講究一個(gè)度，也就是講究分寸，著裝過(guò)分隨便，過(guò)分個(gè)性化或是過(guò)分奢華，都是不合適的。

案

例1

南京導(dǎo)游的可貴精神

一次，帶學(xué)生去南京旅游，南京的地接適當(dāng)?shù)豖X旅行社的導(dǎo)游，在參觀(guān)南京大屠殺紀(jì)念館時(shí)，班里有幾個(gè)學(xué)生不太安靜，還在講話(huà)，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游的臉色一下子變得非常嚴(yán)肅。他說(shuō)：“各位既然選擇了到這兒來(lái)，那么就請(qǐng)尊重這些死難的人。”幾個(gè)學(xué)生覺(jué)得導(dǎo)游太小題大做了，當(dāng)即一個(gè)學(xué)生反問(wèn)道：“那么請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游你是不是南京人？”導(dǎo)游答道：“嚴(yán)格來(lái)講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過(guò)來(lái)的，但是現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因?yàn)檎嬲饬x上的南京人已在南京大屠殺當(dāng)中幾乎被屠殺殆盡了?！甭?tīng)完導(dǎo)游的這一席話(huà)，所有人的神情都變得凝重，在接下來(lái)的參觀(guān)中自始至終都沒(méi)有一個(gè)個(gè)喧嘩。參觀(guān)完了以后導(dǎo)游還告訴我們：在南京大部分日本團(tuán)的行程當(dāng)中都會(huì)有參觀(guān)大屠殺紀(jì)念館這一項(xiàng)，如果沒(méi)有，只要時(shí)間允許，很多導(dǎo)游都會(huì)自己掏腰包加這個(gè)點(diǎn)，免費(fèi)讓日本游客參觀(guān)。在后面的游覽中這位導(dǎo)游始終如一的認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶我班學(xué)生走完了南京的行程，他的講解始終都體現(xiàn)出一種深刻的愛(ài)國(guó)主義和盡職盡業(yè)的精神。臨告別時(shí)，很多學(xué)生都向他索要了通信地址并表示了感謝。

點(diǎn)評(píng)：本案例中的導(dǎo)游員充分體現(xiàn)出了一個(gè)導(dǎo)游員的職業(yè)道德，他以自己的言行給這個(gè)旅游團(tuán)上了一堂生動(dòng)的愛(ài)國(guó)主義課，體現(xiàn)出的是他強(qiáng)烈的自尊自強(qiáng)和敬業(yè)愛(ài)崗精神。

案

例2 XX旅行社一位女導(dǎo)游帶團(tuán)到蘇州旅游，由于該導(dǎo)游個(gè)性豪爽又與團(tuán)里客人相處不錯(cuò)，到臨別前的一晚幾個(gè)客人請(qǐng)其到某酒家吃飯，導(dǎo)游自恃酒量好，席間當(dāng)客人敬酒總是來(lái)者不拒，結(jié)果喝的酩酊大醉，由幾個(gè)游客扶著出了酒家的門(mén)，在門(mén)口游客讓她一人先等一會(huì)兒，其他人負(fù)責(zé)走遠(yuǎn)一點(diǎn)去叫出租車(chē)。由于喝酒過(guò)量，該導(dǎo)游已無(wú)法站穩(wěn)，于是躺到了身旁一輛新的私家車(chē)上，恰好此時(shí)車(chē)主人從酒家 走出來(lái)看到這一幕，不由分說(shuō)就找了個(gè)水桶將水劈頭蓋臉朝導(dǎo)游身上潑去，導(dǎo)游驚醒過(guò)來(lái)走開(kāi)，但即使如此，迷信的車(chē)主還是覺(jué)得不夠，再打了幾次水往該導(dǎo)游躺過(guò)的地方不斷沖刷，場(chǎng)面非常尷尬。

點(diǎn)評(píng)：該案例中的女導(dǎo)游由于在飲酒方面沒(méi)有對(duì)自己加以節(jié)制，結(jié)果造成非常惡劣的影響。作為一名導(dǎo)游員，時(shí)刻不能忘記自己的身份，在各方面都應(yīng)對(duì)自己嚴(yán)格要求，本案例實(shí)在是一個(gè)深刻的教訓(xùn)，讓每個(gè)已成為導(dǎo)游的和即將成為導(dǎo)游的人深思。

教學(xué)小結(jié)

本章主要介紹了導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌。在教學(xué)過(guò)程中可用大量生動(dòng)的案例說(shuō)明，導(dǎo)游人員良好的職業(yè)道德對(duì)旅游行業(yè)和個(gè)人健康發(fā)展的重要性。導(dǎo)游人員職業(yè)道德內(nèi)容一定要講透，不能作為不重要的內(nèi)容而略講。導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌采用模擬情景教學(xué)方法效果較好。思 考 題

1、簡(jiǎn)述對(duì)導(dǎo)游人員的儀容、儀表和儀態(tài)的要求。

2、簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員的職業(yè)道德。

3、握手和介紹時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

4、導(dǎo)游人員怎樣才能做到不卑不亢、光明磊落？

5、在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游人員怎樣才能做到遵紀(jì)守法？

第四篇：采購(gòu)人員職業(yè)道德與行為規(guī)范(DOC 1頁(yè))

采購(gòu)人員職業(yè)道德與行為規(guī)范

1、所有采購(gòu)人員應(yīng)具有崇高的職業(yè)道德；

2、為自己設(shè)定較高的目標(biāo)，發(fā)揮自己的最大潛力；

3、工作時(shí)遵循“日落原則”；

4、具有團(tuán)隊(duì)精神，與同事相處和睦、合作和諧；

5、嚴(yán)格要求自己，犯了錯(cuò)誤立即改正，虛心接受指導(dǎo)；

6、遵守公司的采購(gòu)政策和有關(guān)規(guī)定，保守商業(yè)機(jī)密；

7、信守承諾、保證公司良好的商業(yè)信譽(yù)；

8、任何時(shí)候，不得收取供應(yīng)商的禮物和回扣；

9、尊重他人，待人有禮貌，任何工作場(chǎng)所禁止罵臟話(huà)；

10、具有敬業(yè)精神，嚴(yán)禁上班時(shí)間打私人電話(huà)，做私事；

11、保證商品的質(zhì)量與價(jià)格，避免與自己有密切關(guān)系的供應(yīng)商有業(yè)務(wù)

關(guān)系；

12、為人誠(chéng)實(shí)，任何時(shí)候未經(jīng)允許不得占用公司財(cái)產(chǎn)；

13、任何時(shí)候不能利用自己工作之便幫助他人招攬（生意）業(yè)務(wù)；

14、未級(jí)上司同意不得與供應(yīng)商進(jìn)膳；

15、節(jié)約開(kāi)支，控制損耗；

16、衣著整潔干凈，時(shí)刻注意自己的言行；

17、有義務(wù)舉報(bào)任何違反商業(yè)道德的行為。

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第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)指導(dǎo)：導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

一、自尊自強(qiáng)、敬業(yè)愛(ài)崗

所謂自尊自強(qiáng)是指導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有民族自尊心和民族自豪感。

所謂敬業(yè)愛(ài)崗，對(duì)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，敬業(yè)，就是敬重從事的旅游服務(wù)業(yè)；愛(ài)崗，就是熱愛(ài)自己的本職工作。這是從事導(dǎo)游職業(yè)的人都應(yīng)遵守的基本道德規(guī)范。

二、熱情友好，賓客至上

熱情友好，賓客至上是旅游工作最顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。不卑不亢，光明磊落

不卑不亢就是導(dǎo)游人員要正確對(duì)待自己和自己的職業(yè)。我們導(dǎo)游人員的工作雖然是服務(wù)性工作，但是高尚的，我們的人格、地位與旅游者是平等的，切不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、貶低別人。當(dāng)對(duì)方的言行有損于我們的國(guó)格時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)理直氣壯，堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)。

光明磊落有兩層含義：一是對(duì)待旅游者要一視同仁，不因其國(guó)籍不同、地位不同、貧富不同、膚色各異等而厚此薄彼；二是

不搞小動(dòng)作，行事要落落大方，要給旅游者以“信任感”。

真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一

真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一是正確處理旅游業(yè)與旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。

五、意志堅(jiān)定、沉著冷靜 導(dǎo)游人員在旅游者面前應(yīng)時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力，堅(jiān)定

不移地維護(hù)旅行社的信譽(yù)和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，堅(jiān)決要求相關(guān)服務(wù)方面不折不扣地按事先達(dá)成的合同或合作協(xié)議提供各項(xiàng)服務(wù)。

在遇到突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著、冷靜地分析問(wèn)題，果斷、堅(jiān)定地采取適當(dāng)措施處理問(wèn)題，使事件的影響或損失減少到最低限度。

六、遵紀(jì)守法、廉潔奉公

遵紀(jì)守法、廉潔奉公既是行政和法律的要求，又是道德規(guī)范的要求。

導(dǎo)游人員應(yīng)自覺(jué)遵守下列禁止性規(guī)定：

1、嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒；也不得索要、接受反動(dòng)、黃色書(shū)刊畫(huà)報(bào)及音像制品。

2、不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯。

3、不得向游客兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)游客的物品；不偷盜游客的財(cái)物。

4、不能欺騙、脅迫游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫游客消費(fèi)。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)。

6、不得收受向游客銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的財(cái)物。

7、不得營(yíng)私舞弊、假公濟(jì)私。

廉潔奉公就是不貪、不占、不損公肥私、不化公為私、一心為公、秉公辦事；

就是處處為國(guó)家和集體利益著想，以人民利益為最高利益，抵制不正之風(fēng)，維護(hù)旅游業(yè)的聲譽(yù)。

七、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局

旅游服務(wù)是關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的綜合性服務(wù)，雖是旅游接待服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，然而靠

導(dǎo)游人員單方面難以完成旅游計(jì)劃，必須與許多部門(mén)、單位、企業(yè)或個(gè)人進(jìn)行合作。在合作過(guò)程中一旦發(fā)生矛盾和沖突，導(dǎo)游人員應(yīng)以大局為重；要個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在一些非原則性問(wèn)題上導(dǎo)游人員要委曲求全，盡量做好耐心解釋工作，力爭(zhēng)各方的諒解和合作，這樣才能確保旅游服務(wù)的質(zhì)量。

八、身心健康、積極向上

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，體力消耗大，而且工作對(duì)象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須是一個(gè)身心健康的人，否則很難勝任工作。身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個(gè)方面。

總之，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅(jiān)定，應(yīng)時(shí)時(shí)處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán)，而且工作積極、耐心，會(huì)關(guān)心人、體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。

九、文明禮貌、儀容端莊

禮貌待客是導(dǎo)游員的職業(yè)內(nèi)功?！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”，禮貌待客是對(duì)導(dǎo)游員文化知識(shí)和技術(shù)能力的要求，更是對(duì)導(dǎo)游思想品質(zhì)和職業(yè)道德的要求。

導(dǎo)游員的工作性質(zhì)和特點(diǎn)要求導(dǎo)游一定要注意穿著得體，離開(kāi)了得體的穿著就談不上導(dǎo)游員的文明禮貌。我國(guó)的導(dǎo)游員還沒(méi)有統(tǒng)一的著裝，然而每一個(gè)導(dǎo)游員都要認(rèn)真把握自己的著裝問(wèn)題，把著裝看成是關(guān)乎“德誠(chéng)于中，禮行于外”的大事情。

十、耐心細(xì)致、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

耐心細(xì)致是衡量服務(wù)人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員待客要虛心、耐心，關(guān)心要細(xì)致入微，俗話(huà)說(shuō)“細(xì)微之處見(jiàn)真情”。

所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)，是高效率、高附加值的服務(wù)。