第一篇：采購人員行為規(guī)范

采購人員行為規(guī)范

采購人員“八不準(zhǔn)”

1.不準(zhǔn)泄露公司機密和商業(yè)機密；

2.不準(zhǔn)發(fā)表影響公司的言論和意見；

3.不準(zhǔn)為其他采購人員指定采購廠家；

4.不準(zhǔn)在采購活動中收取報酬；

5.不準(zhǔn)參加有可能影響采購活動的宴請和娛樂；

6.不準(zhǔn)收取供應(yīng)商的好處和回扣；

7.不準(zhǔn)在供應(yīng)商處報銷應(yīng)由個人支付的費用；

8.不準(zhǔn)向供應(yīng)商提出與工作無關(guān)的要求

第一部分 總則

一、采購人員與供應(yīng)商合作及所有的商業(yè)活動，必須遵循誠信與商業(yè)道德準(zhǔn)則的原則。

二、采購活動必須嚴(yán)格遵循本公司采購流程與制度規(guī)范，體現(xiàn)公平、公正、公開的原則，采購人員負(fù)責(zé)為公司獲取最佳的總體價值，選擇并確定最佳供應(yīng)商，確保每一項采購活動和決策都能為公司帶來最佳利益。

第二部分 細(xì)則

一、采購人員定義

采購人員不僅指采購部門的專職采購人員，還包括參與采購項目相關(guān)的其他部門員工（如研發(fā)人員、生產(chǎn)人員等）。

二、采購執(zhí)行過程行為要求

1、采購人員對供應(yīng)商的承諾必須提前得到公司合法授權(quán)，不得以個人名義對外承諾。

2、采購人員應(yīng)合法發(fā)展與所有供應(yīng)商的關(guān)系，在執(zhí)行業(yè)務(wù)過程中，要遵守所有適用于業(yè)務(wù)的法律、法規(guī)。

3、不論是接待供應(yīng)商或參加談判，我方參與人員不能少于兩人，禁止與供應(yīng)商單獨接觸；接觸場地應(yīng)在公司內(nèi)進(jìn)行，不得在其他場所。

4、采購人員應(yīng)致力于使公司在任何一次采購項目中獲得盡可能優(yōu)惠的商務(wù)條件和服務(wù)。在采購項目有關(guān)責(zé)任人員可以控制的范圍內(nèi)，獲得當(dāng)時最好的產(chǎn)品質(zhì)量、價格和服務(wù)。

5、在選擇供應(yīng)商時，應(yīng)不帶偏見地考慮所有要素。無論采購量的多少，即使是簽訂一份數(shù)額極小的合同，都要秉持公正原則。包括：

(1)嚴(yán)格按照采購流程和制度規(guī)范選擇供應(yīng)商。

供應(yīng)商選擇應(yīng)遵循技術(shù)及技術(shù)服務(wù)、質(zhì)量、響應(yīng)能力、供貨表現(xiàn)、成本綜合最佳的原則。

供應(yīng)商的選擇不允許運用個人的影響力或者以個人私利為目的，使待選供應(yīng)商得到特殊待遇。

(2)在采購執(zhí)行過程中，如涉及供應(yīng)商與員工或其主要親屬有私人利益關(guān)系（簡稱關(guān)聯(lián)供應(yīng)商），采購業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動申報，并遵循回避原則。

不得以任何方式犧牲本公司利益，而為關(guān)聯(lián)供應(yīng)商牟取不當(dāng)利益。

不得主動向公司介紹、推薦關(guān)聯(lián)供應(yīng)商及其產(chǎn)品，或以任何方式充當(dāng)關(guān)聯(lián)供應(yīng)商與本公司的中介。

不得參與關(guān)聯(lián)供應(yīng)商的選擇、考察、談判、評估以及與該供應(yīng)商交易有關(guān)的其他活動；

不得接受關(guān)聯(lián)供應(yīng)商的委托，代表該關(guān)聯(lián)供應(yīng)商與本公司進(jìn)行任何接洽、會談。

(3)對于聲稱與部門或公司領(lǐng)導(dǎo)有私人關(guān)系的供應(yīng)商，采購人員應(yīng)主動申報，并嚴(yán)格按照采購流程和制度規(guī)范處理與該供應(yīng)商的業(yè)務(wù)關(guān)系。

6、離職員工2年內(nèi)不得到供應(yīng)商處擔(dān)任與本公司接口工作。如有上述人員參與采購工作著，應(yīng)要求供應(yīng)商更換其接口人。

三、商業(yè)款待與饋贈

1、商業(yè)款待：

經(jīng)常性地接受供應(yīng)商的款待會影響員工代表公司的客觀判斷力，采購人員須謹(jǐn)慎處理外部的各種宴請和交際應(yīng)酬活動。

(1)當(dāng)供應(yīng)商提出符合商業(yè)慣例的會議、參觀或考察邀請時，采購業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動向上級主管申報；獲得批準(zhǔn)后，按照出差相關(guān)規(guī)定處理。

(2)采購人員可以接受或給予他人符合商業(yè)慣例的款待，例如工作餐，但費用必須合理，且不為法律或已知的商業(yè)慣例所禁止。如果覺得某一邀請不合適，應(yīng)予以拒絕或由本公司采購人員付費。

2、接受饋贈：

原則上采購人員不應(yīng)接受饋贈，但在具體操作時，要根據(jù)具體情況區(qū)別對待。

（1）員工如接受供應(yīng)商饋贈宣傳品、文化禮品、紀(jì)念品等情況下，只能以公司的名義接受，并及時上交公司。

（2）員工及親屬不能接受可能影響或是令人懷疑將影響供應(yīng)商與公司之間的業(yè)務(wù)關(guān)系的任何贈禮。

3、嚴(yán)禁直接或間接索取供應(yīng)商的禮物或利益，嚴(yán)禁接受任何回扣、傭金、現(xiàn)金代用券等現(xiàn)金形式的饋贈。

4、對供應(yīng)商也應(yīng)做到有禮有節(jié)，相互尊重。

四、采購信息的保密和使用

1、采購信息是公司信息資產(chǎn)的重要組成部分，屬于公司的經(jīng)營秘密，包括但不限于采購價格、采購比例分配、采購策略、供應(yīng)商選擇評估方案等。采購人員對采購信息有義不容辭的保密責(zé)任和義務(wù)。

2、對采購信息的訪問和授權(quán)應(yīng)遵循工作相關(guān)性、最小授權(quán)和審批受控的原則。采購人員原則上只應(yīng)獲得被授權(quán)范圍內(nèi)的采購信息，并承擔(dān)保密責(zé)任。

3、對供應(yīng)商及其他業(yè)務(wù)伙伴的商業(yè)信息應(yīng)保守秘密。供應(yīng)商的產(chǎn)品狀況、報價等相關(guān)資料，以及公司對供應(yīng)商的評估資料，均為商業(yè)秘密，不得向其它供應(yīng)商透

露這些商業(yè)秘密，不得在工作以外運用這些資料。

4、禁止向任何供應(yīng)商做錯誤或不實的說明，禁止與供應(yīng)商談?wù)摷皞鞑ビ焉虒ξ宜镜牧餮则阏Z，如果對方談起，采購人員可以正面回答，拒絕談?wù)?，并按公司要求作出簡要說明。禁止與供應(yīng)商談?wù)撆c工作無關(guān)的事宜，更不能有意或無意地泄露公司的商業(yè)和技術(shù)機密。

5、為保護(hù)公司采購信息資產(chǎn)安全，采購人員離職2年內(nèi)，不得到供應(yīng)商處任職或兼職。

五、個人品德操守

員工個人品德操守直接影響公司的形象與信譽，采購人員應(yīng)注重個人品德修養(yǎng)，嚴(yán)格遵守本公司關(guān)于員工的品行操守要求，包括但不限于：

1、嚴(yán)禁出入不健康的場所；

2、不參與賭博；

3、遵守法律和基本的社會公德；

4、不應(yīng)誹謗、詆毀他人；

5、不應(yīng)有違反國家法律禁止的其他行為。

六、員工與主管責(zé)任

1、員工責(zé)任

采購人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)了解和認(rèn)真理解行為準(zhǔn)則內(nèi)容，并承擔(dān)如下責(zé)任：

(1)對于自己或他人違反行為準(zhǔn)則的事件或疑慮，有責(zé)任及時反饋；

(2)反饋問題應(yīng)實事求是，以署名方式提出，不應(yīng)匿名或聯(lián)名，不得誹謗和詆毀他人；

(3)有義務(wù)配合有關(guān)人員對違反行為準(zhǔn)則事件的調(diào)查工作。

2、主管責(zé)任

除上述員工責(zé)任外，各級主管還應(yīng)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任，包括：

(1)根據(jù)工作需要，制定相應(yīng)的行為細(xì)則，并通過溝通、培訓(xùn)、監(jiān)督和檢查，確保下屬對行為準(zhǔn)則的理解和遵守。

(2)樹立誠信的榜樣，營造正向的組織氛圍；絕不利用自身的職權(quán)和關(guān)系，影響或誘導(dǎo)員工違反行為準(zhǔn)則。

(3)采購崗位屬于關(guān)鍵和敏感性崗位，應(yīng)特別注意選拔、任用恰當(dāng)?shù)膯T工，并通過崗位輪換等措施保護(hù)公司利益。

(4)對于發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)行為，應(yīng)及時報告，并采取補救行動，將違紀(jì)行為的損失降到最低，嚴(yán)禁姑息和縱容違紀(jì)的行為。

七、違紀(jì)處罰

采購人員在采購過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行采購人員行為準(zhǔn)則，對違反行為準(zhǔn)則的事件或問題，將根據(jù)本公司有關(guān)《獎懲制度》的文件給予處罰。如《懲罰制度》無明確說明的，公司視情節(jié)嚴(yán)重程度給予口頭警告、書面警告、記過、經(jīng)濟處罰、解除勞動合同處理。如給公司造成直接經(jīng)濟損失的，并負(fù)賠償責(zé)任。

八、附則

本文件自簽發(fā)之日起生效，采購人員應(yīng)嚴(yán)格遵循本章程。

第二篇：采購人員職業(yè)道德與行為規(guī)范(DOC 1頁)

采購人員職業(yè)道德與行為規(guī)范

1、所有采購人員應(yīng)具有崇高的職業(yè)道德；

2、為自己設(shè)定較高的目標(biāo)，發(fā)揮自己的最大潛力；

3、工作時遵循“日落原則”；

4、具有團(tuán)隊精神，與同事相處和睦、合作和諧；

5、嚴(yán)格要求自己，犯了錯誤立即改正，虛心接受指導(dǎo)；

6、遵守公司的采購政策和有關(guān)規(guī)定，保守商業(yè)機密；

7、信守承諾、保證公司良好的商業(yè)信譽；

8、任何時候，不得收取供應(yīng)商的禮物和回扣；

9、尊重他人，待人有禮貌，任何工作場所禁止罵臟話；

10、具有敬業(yè)精神，嚴(yán)禁上班時間打私人電話，做私事；

11、保證商品的質(zhì)量與價格，避免與自己有密切關(guān)系的供應(yīng)商有業(yè)務(wù)

關(guān)系；

12、為人誠實，任何時候未經(jīng)允許不得占用公司財產(chǎn)；

13、任何時候不能利用自己工作之便幫助他人招攬（生意）業(yè)務(wù)；

14、未級上司同意不得與供應(yīng)商進(jìn)膳；

15、節(jié)約開支，控制損耗；

16、衣著整潔干凈，時刻注意自己的言行；

17、有義務(wù)舉報任何違反商業(yè)道德的行為。

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第三篇：招商人員行為規(guī)范

上海領(lǐng)升實業(yè)有限公司

招商人員行為規(guī)范

一.崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)。2.按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作。

3.負(fù)責(zé)招商工作和開發(fā)客戶，完成每月領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的招商任務(wù)指標(biāo)。4.負(fù)責(zé)向營運總監(jiān)匯報每天客戶的情況。

5.積極開展市場調(diào)查、分析和預(yù)測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息。6.做好市場調(diào)研、客戶分析工作并及時反應(yīng)市場信息，負(fù)責(zé)客戶資料的搜集與整理。

7.掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標(biāo)客戶信息，建立詳實的客戶檔案。

8.負(fù)責(zé)客戶拜訪及回訪，定時拜訪客戶，積累招商客戶資源。9.每周例會匯報各自的招商情況及其他需要解決疑難問題（項目存在問題及建議解決方法）。

10.負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶。

11.幫助客戶挑選適合的庫位，熱情向其推薦適合的經(jīng)營場地。12.負(fù)責(zé)招商客戶簽訂《意向書》、《租賃協(xié)議》、記錄客戶檔案、整理客戶資料。

13.負(fù)責(zé)招商客戶辦理相關(guān)手續(xù)及證件。

14.定期開展客戶的拓展和拜訪計劃，并按時提供客戶拜訪情況報告。15.整理招商資料，確保資料整齊完整。16.負(fù)責(zé)保證自己辦公座椅內(nèi)外環(huán)境整潔、有序。

上海領(lǐng)升實業(yè)有限公司

17.積極按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二.崗位規(guī)范：30% 1.根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項招商計劃，制定個人的招商目標(biāo)和招商計劃；

（1）按月編制客戶的接觸數(shù)量和意向客戶的數(shù)量；（2）按月編制引進(jìn)客戶的數(shù)量。

2.嚴(yán)格按照部門分解的招商指標(biāo)，進(jìn)行招商考核。3.認(rèn)真學(xué)習(xí)國家法律、法規(guī)、各項經(jīng)濟活動要遵紀(jì)守法。4.貫徹“忠誠服務(wù)”的經(jīng)營理念，并將其落實到實際工作中。5.了解本公司狀況，經(jīng)營范圍； 6.熱愛本職工作，按時完成工作任務(wù)； 7.積極工作，做好工作計劃；

8.同事之間互相幫助，及時溝通，提高工作效率，不搞分裂行為； 9.尊重上級，工作不得越級越權(quán)匯報。

10.熱愛公司，保護(hù)公司知識產(chǎn)權(quán)，嚴(yán)禁透露公司資料及公司商業(yè)機密。

（1）招商人員職業(yè)道德規(guī)范

1.招商人員要具有強烈的責(zé)任感。事業(yè)心。2.招商人員要具有高尚的個人道德情操。3.招商人員要能夠遵紀(jì)守法、廉潔奉公。

4.招商人員要具有高度的企業(yè)榮譽感和主人翁意識。5.招商人員說話、辦事要能夠堅持原則、有理有據(jù)。

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（2）招商人員素質(zhì)要求

1.具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強的服務(wù)意識。

2.具備良好的冷鏈行業(yè)知識、相關(guān)知識、熟悉冷鏈相關(guān)法律法規(guī)。3.熟悉冷鏈?zhǔn)袌觥⒄莆兆钚聞討B(tài)、熟悉交易技巧。4.具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。5.較強的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。6.良好的禮儀風(fēng)范。三.工作紀(jì)律：25% 1.按時上下班，不得遲到早退；

2.工作時間不得以任何形式、名義、借口無故外出辦理私事； 3.外出工作需營運總監(jiān)批準(zhǔn)，未經(jīng)許可按曠工處理； 4.請假由營運總監(jiān)批準(zhǔn)，不得事后請假；

5.工作人員不得與合作客戶有私下相互勾結(jié)接操作行為。四.儀容儀表：20% 1.工作人員統(tǒng)一著職業(yè)裝、整潔得體，配戴好工作牌； 2.儀容精神飽滿，男士面部清潔、女士可化淡妝； 3.工作人員舉止端莊大方，體現(xiàn)素質(zhì)高、修養(yǎng)好的形象； 4.上班時間不得飲酒，帶酒味上班。五.客戶接待：25% 1.客戶來時熱情接待，面帶微笑，及時安排洽淡，接聽電話應(yīng)先說“您好，我是上海領(lǐng)升實業(yè)有限公司，請問能幫到您什么？” ；

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2.使用禮貌招呼用語，不得有語言過及行為；

3.詳細(xì)了解客戶情況、合作意向，盡量引導(dǎo)客戶洽淡合作成功；

4.洽淡情況給客戶信息準(zhǔn)確無誤，禁用‘不清楚、不知道、可能是、大概是’等語句；

5.不得以任何形式名義接納客戶送來的紅包、禮品、請客吃飯等，必要的應(yīng)酬必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意方可。六.附則

以上內(nèi)容的解釋權(quán)歸上海領(lǐng)升實業(yè)有限公司營運部所有。

本公司有權(quán)在必要時隨時對以上內(nèi)容進(jìn)行刪除、修改或添加，并及時公布。

更新及修改將另行通知。電子郵件方式發(fā)至相關(guān)人員郵箱內(nèi)，文字檔請相關(guān)人員簽字確認(rèn)后執(zhí)行，營運部備案存檔。

簽字：

年 月 日

總監(jiān)簽字：

年 月 日

第四篇：客服人員行為規(guī)范

客服人員行為規(guī)范

一、客戶服務(wù)守則十條

凡我中心服務(wù)人員以滿足客戶需求、維護(hù)公司信譽為天職，愛崗敬業(yè)，必須遵守如下服務(wù)守則：

1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合公司的利益，并且這樣做是正確的。）

2、客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。

3、尊重客戶原則：不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復(fù)的）。

4、服務(wù)修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整（耐心聽完客戶訴說問題，用文明語言，把劣質(zhì)服務(wù)的第一印象扭轉(zhuǎn)過來），然后為客戶提供超值服務(wù)。在沒有把問題弄清楚前不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。

5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。

6、主動承擔(dān)原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且知道應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施。不要在客戶面前抱怨公司，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映問題。（記?。何沂枪镜幕?，我是客戶信心的源泉）

7、職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。

8、愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。以公司的目標(biāo)為自己的工作的努力目標(biāo)。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進(jìn)取改善工作、完善自我。

9、遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理，不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議。不私下收取客戶任何形式的服務(wù)費用。

10、團(tuán)隊協(xié)作原則：所以客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、服務(wù)接待準(zhǔn)則

1、接待客戶必須文明用語，不說服務(wù)禁語。

2、上門服務(wù)四句話：敲門說您好、進(jìn)門說明身份和來意、告知工作情況、出門道再見。

3、柜臺服務(wù)有三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

4、服務(wù)工作“四心”、“四門”、“四個一樣”： “四心”：接待客戶熱心、服務(wù)客戶誠心、解釋問題耐心、接受意見虛心?！八拈T”：進(jìn)門先敲門、無人不進(jìn)門、必要用品帶上門、問題未解決不出門?！八膫€一樣”：問題大小一樣、大人小孩一樣、天氣好壞一樣、路途遠(yuǎn)近一樣。

5、首問負(fù)責(zé)制：

接待客戶來訪或來電時，耐心解答客戶的問題，屬自己的事負(fù)責(zé)解決，不屬自己范圍的事，也要幫助客戶聯(lián)系辦理部門，咨詢清楚后，再給予回復(fù)，不允許一推了之。

6、六不準(zhǔn)制度：

不準(zhǔn)亂收費用、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私自接裝、不準(zhǔn)刁難客戶、不準(zhǔn)讓客戶代工代勞、不準(zhǔn)吃拿卡要。

三、儀表、儀容和儀態(tài)

1、服務(wù)人員在工作時間，必須穿戴整齊，統(tǒng)一著公司規(guī)定的工裝，佩戴工作牌。頭發(fā)整齊干凈，儀表整潔，雙手潔凈，指甲無垢，身無異味。嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。

2、客服人員在工作中應(yīng)保持端正的站姿和坐姿，穩(wěn)健的走姿，要體現(xiàn)出泰安港新燃?xì)庥邢薰镜木耧L(fēng)貌。

3、服務(wù)人員應(yīng)主動向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。

4、客服人員在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。

5、在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運用文明用語。如：

稱謂語：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 問候語：“您好”、“早上好、“下午好”等 祝賀語：“祝您節(jié)日快樂!”、“祝您新年愉快”等 告別語：“再見”、“請好走”、“感謝您使用我公司的燃?xì)狻?、“希望我們合作愉快”?應(yīng)答語：“請問您有什么事”、“請您講慢一點”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝”、“我們會盡快為你處理”、“請您在家等候”等

道歉語：“實在對不起”、“請原諒”、“完全是我們的過錯，對不起”、“謝謝您的提醒”、“您的建議很好”、“我們立即采取措施”、“請您不要介意”等

6、在為顧客服務(wù)時應(yīng)忌用如下用語及行為

忌用語：“這個問題我不會處理”、“這個問題我們公司不能給你解決”、“這個問題我們可能要過一段時間才能給你解決”、“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎?”“你是不是干××的？”、“我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話（再來公司）好嗎？”

忌用行為：

（1）拒絕提供聯(lián)系方式給客戶；（2）與客戶發(fā)生爭辯、爭吵;（3）一口拒絕客戶的要求；

（4）為客戶提供上門服務(wù)時，到客戶家隨意走動，不脫鞋也不穿鞋套，沒經(jīng)過客戶的允許隨意抽煙，嚼口香糖，吐口水、亂丟東西等；（5）隨便向客戶承諾；（6）在接電話時，摔話筒；

（7）獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗傳授于人；（8）從不與領(lǐng)導(dǎo)或同事交流及溝通；（9）工作沒有效率，做事拖拖拉拉。

正確對待客戶的投訴 以下情況視為投訴成立：

（1）對客戶態(tài)度不好而影響公司形象；

（2）對當(dāng)天分配的工作，有特殊情況不能完成沒有及時與客戶聯(lián)系并另約時間而造成客戶有意見；

（3）丟失客戶數(shù)據(jù)，使客戶造成損失而不滿；

（4）漏記或不記客戶問題，而造成無法派發(fā)工作任務(wù)，影響客戶正常工作和生活的；

（5）發(fā)現(xiàn)問題及客戶建議沒有及時填寫“問題反饋單”；

（6）自客戶來電報點火通氣，超過規(guī)定時間沒有完成，而又沒有及時給客戶解釋的。

如何處理客戶投訴：

（1）對待客戶的投訴要做到有耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決?？蛻敉对V時，無論什么情況，服務(wù)人員應(yīng)遵守客戶服務(wù)守則，不要和客戶展開辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對其說聲“對不起”表示歉意，并要盡量運用語言技巧，用關(guān)注的態(tài)度，使客戶情面上過得去。（2）遭到投訴的工作人員，應(yīng)立即寫出書面報告，敘述不滿的情況以及造成不滿的原因。收到書面報告后部門經(jīng)理要在48小時內(nèi)答復(fù)客戶，如果客戶對處理的結(jié)果仍然不滿意，就要繼續(xù)答復(fù)，直到客戶完全滿意為止。堅決制止對客戶的投訴不理不睬的行為。

第五篇：醫(yī)院各類人員行為規(guī)范

一、醫(yī)院工作人員行為規(guī)范

（一）熱愛祖國，熱愛共產(chǎn)黨，熱愛社會主義，堅持四項基本原則。

（二）努力學(xué)習(xí)政治，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高自身思想、政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（三）發(fā)揚救死扶傷，實行革命的人道主義精神，同情和尊重病人，全心全意為人民服務(wù)。

（四）帶頭遵守國家法令，模范地執(zhí)行各項衛(wèi)生法規(guī)。

（五）服從組織，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)友愛，勇于開展批評與自我批評。

（六）對工作極端負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作常規(guī)。

（七）廉潔奉公，堅守崗位，盡職盡責(zé)，自覺抵制不正之風(fēng)。

（八）講究文明禮貌，積極參加愛國衛(wèi)生運動，美化環(huán)境，保持醫(yī)院整潔、肅靜。

二、醫(yī)生醫(yī)德行為規(guī)范

（一）文明行醫(yī)，禮貌待人，熱情服務(wù)，不冷落病人，不推委病人，不拒看病人。

（二）熱愛本職工作，盡職盡責(zé)，一絲不茍，觀察仔細(xì)，診斷準(zhǔn)確，治療及時，用藥合理，搶救病人爭分奪秒。

（三）為醫(yī)清廉，遵紀(jì)守法。堅持醫(yī)療原則，不開人情方、人情假、人情證明，不“搭車”開藥，拒收紅包。

（四）認(rèn)真執(zhí)行首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制和三級醫(yī)生負(fù)責(zé)制。嚴(yán)格技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)防差錯事故發(fā)生。

（五）刻苦鉆研業(yè)務(wù)，積極開展科研，不斷引進(jìn)技術(shù)。不抄襲、剽竊他人科研成果，不疾賢妒能。

（六）保守醫(yī)密，嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，不得以任何方式泄露病人隱私，更不允許借隱私要挾病人。

三、醫(yī)技人員醫(yī)德行為規(guī)范

（一）面向臨床、面向病人，配合服務(wù)。保證臨床各科和病人的診療需要，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

（二）作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，尊重科學(xué)，實事求是；檢查報告及時，客觀準(zhǔn)確，不謊報數(shù)據(jù)，不出假報告；防止發(fā)生差錯、事故，確保醫(yī)療安全。

（三）努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷更新知識，積極引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和開展醫(yī)技新項目，提供檢查、診斷、治療的新方法，以滿足病人的需要。

（四）愛護(hù)儀器，精心保養(yǎng)，熟悉性能；嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。

（五）盡職守責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互尊重，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

四、護(hù)理人員醫(yī)德行為規(guī)范

（一）熱愛護(hù)理工作，遵守職業(yè)道德，履行護(hù)理人員職責(zé)。操作細(xì)心準(zhǔn)確，服務(wù)耐心周到，認(rèn)真完成護(hù)理工作。

（二）舉止端莊，儀表整潔，態(tài)度和藹，解釋耐心，給病人以親切感、信任感。

（三）醫(yī)護(hù)密切工作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格操作規(guī)程和查對制度，按時、準(zhǔn)確交接班。勤巡視、細(xì)觀察，消除各種可能發(fā)生的差錯事故隱患，嚴(yán)防差錯事故發(fā)生。

（四）主動地向患者及家屬宣傳醫(yī)學(xué)科普知識。保持良好的工作秩序和整潔、肅靜的休養(yǎng)環(huán)境，保證病人的安全，維護(hù)病人的利益。

（五）努力鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，不斷更新護(hù)理知識；開展新技術(shù)，不斷提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。

五、行政管理人員行為規(guī)范

（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家制定的衛(wèi)生工作方針、政策，帶頭遵紀(jì)守法和執(zhí)行各項規(guī)章制度。牢固樹立為病人、為醫(yī)療、為基層、為職工服務(wù)的思想。

（二）深入實際，調(diào)查研究，準(zhǔn)確掌握所管部門的情況。抓好思想政治工作，及時解決問題，協(xié)調(diào)有關(guān)部門的關(guān)系，決策民主化、科學(xué)化，注重工作實效。

（三）強化公仆意識，不搞特殊化。工作認(rèn)真，辦事公道，作風(fēng)正派，廉潔奉公，不以權(quán)謀私，自覺抵制和糾正不正之風(fēng)。

（四）加強機關(guān)和全院職工的聯(lián)系，關(guān)心職工生活，多為職工辦事實、辦好事。虛心聽取社會各界群眾的意見，待人態(tài)度和藹，解釋耐心。認(rèn)真處理來信來訪，不斷改進(jìn)工作。

（五）以身作則，忠于職守，大膽管理，科學(xué)管理，勇于改革創(chuàng)新，不斷開拓進(jìn)取。

（六）刻苦學(xué)習(xí)管理科學(xué)理論，虛心聽取意見，努力改進(jìn)工作方法，不斷提高管理水平。

六、后勤人員行為規(guī)范

（一）熱愛后勤工作，盡職守責(zé)，牢固樹立為臨床、醫(yī)技和全院建設(shè)服務(wù)、為職工生活服務(wù)的思想。

（二）堅守工作崗位，遵守勞動紀(jì)律，深入臨床一線，堅持“三送三下”，準(zhǔn)確及時的滿足醫(yī)療及其他工作的需求。

（三）刻苦學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)，熟練掌握本職工作技能，嚴(yán)格遵守各項技術(shù)操作規(guī)程，文明生產(chǎn)，防止差錯、事故發(fā)生。

（四）認(rèn)真做好設(shè)備和物資的計劃、審核、采購、驗收、入庫、保管、發(fā)放、報廢、清點、回收等工作，當(dāng)好家、理好財。

（五）廉潔奉公、不謀私利。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)及各項物資管理制度，做到財物相符，杜絕侵占、貪污公共財物行為發(fā)生。

（六）勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，反對鋪張浪費。

（七）嚴(yán)格執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”、消毒隔離制度及污水、污物處理規(guī)定，搞好綠化美化，保持醫(yī)院環(huán)境清潔優(yōu)美。