第一篇：優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)管理

優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)管理

超級(jí)店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)分享＂四＂「現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容」

（1）一個(gè)店長(zhǎng)要管理的內(nèi)容：形象、陳列、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績(jī)；

（2）店長(zhǎng)=教練；店長(zhǎng)不要總站在收銀臺(tái)，店長(zhǎng)不是收銀員；店長(zhǎng)不要僅做銷(xiāo)售，店長(zhǎng)不是導(dǎo)購(gòu)員；（3）店長(zhǎng)與員工的區(qū)別：店工是教練，店工負(fù)有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職責(zé)；（4）客人不進(jìn)店：是櫥窗、頭檔有問(wèn)題；方法調(diào)整櫥窗與頭檔；（5）客人進(jìn)店不買(mǎi)：是陳列、貨品有問(wèn)題；方法是調(diào)整陳列與貨品；（6）客人試了不買(mǎi)：是導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)有問(wèn)題，還是差臨門(mén)一腳？（7）店長(zhǎng)在賣(mài)場(chǎng)：要觀(guān)察員工、觀(guān)察顧客、時(shí)跟進(jìn)。

（8）店長(zhǎng)：如果有錯(cuò)，是我的錯(cuò)，如果有業(yè)績(jī)，是大家的功勞，店長(zhǎng)是員工的“天”，你在員工面前，就代表公司。

無(wú)目標(biāo)，四面八方；有目標(biāo)，上下一致；

超級(jí)店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)分享＂三＂ 「如何召開(kāi)晨會(huì)」

（1）晨會(huì)原則：回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵(lì)員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)；（2）晨會(huì)內(nèi)容：目標(biāo)設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、交流銷(xiāo)售技巧；

（3）成功的晨會(huì)：多多的表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，店長(zhǎng)的作用是幫助員工如何銷(xiāo)售，員工遇到問(wèn)題我們的任務(wù)是幫助他解決問(wèn)題，解決員工的問(wèn)題就是解決店鋪的問(wèn)題；

（4）晨會(huì)是每天的小培訓(xùn)，提高員工業(yè)績(jī)的能力，解決他們遇到的問(wèn)題；（5）執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。

（6）開(kāi)完晨會(huì)后開(kāi)“時(shí)段跟進(jìn)會(huì)”，目 的：追生意、追目標(biāo)；方法：會(huì)后要給員工方法；（7）給員工分工。委派不同的任務(wù)（小組長(zhǎng)），讓每位員工感覺(jué)自己很重要。（8）晨會(huì)是安排任務(wù)、給方法、激勵(lì)；晚會(huì)是對(duì)辦法的總結(jié)和檢討；

級(jí)店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)分享＂二＂「團(tuán)隊(duì)溝通」

（1）在一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人的性格都和其成長(zhǎng)經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)； 為人計(jì)較——溝通，原來(lái)是家庭困難——理解； 做人不自信——溝通，父母批評(píng)教育——理解；

（2）員工不聽(tīng)你的指導(dǎo)、意見(jiàn)或建議時(shí)，是因?yàn)殡p方?jīng)]有建立信任，彼此的心沒(méi)有打開(kāi)，讓員工接受你的建議，請(qǐng)先讓員工接受你的人；

（3）溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開(kāi)了——心更近了——方便管理——降低管理難度；（4）員工離職，80%是因?yàn)橹苯由纤?，就是店長(zhǎng)的責(zé)任；

（5）漫不經(jīng)心的管理，失去一位員工； 用心的管理，留住一位員工；

（6）如果店長(zhǎng)不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標(biāo)準(zhǔn)，所以不能容忍不合格的店長(zhǎng)；

店長(zhǎng)就是店鋪的負(fù)責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo)，是一店之長(zhǎng)。那么，店長(zhǎng)的具體工作是什么呢？今天，在這里，優(yōu)秀店長(zhǎng)指的是‘能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的人’。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)包括：每天的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，每周的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，每月的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)以及一個(gè)季度。半年，一年的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。通過(guò)一天直至一年的經(jīng)營(yíng)，能夠按照原市計(jì)劃實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的店長(zhǎng)才能稱(chēng)之為‘優(yōu)秀店長(zhǎng)’

第二篇：店長(zhǎng)管理

二手房店長(zhǎng)培訓(xùn)店長(zhǎng)培訓(xùn)對(duì)象:新任店長(zhǎng)、正副店長(zhǎng)、門(mén)店經(jīng)理、主管、主任，督導(dǎo)、導(dǎo)購(gòu)、促銷(xiāo)及儲(chǔ)備干部店長(zhǎng)培訓(xùn)特色:一線(xiàn)店長(zhǎng)實(shí)用實(shí)戰(zhàn)寶典!一流店長(zhǎng)精英訓(xùn)練手冊(cè)!一級(jí)店鋪成功動(dòng)作指南!店長(zhǎng)培訓(xùn)模式:

1、心態(tài)行動(dòng)

2、知道做到

3、培訓(xùn)績(jī)效

4、團(tuán)隊(duì)個(gè)性店長(zhǎng)培訓(xùn)形式:互動(dòng)講授/小組討論/提問(wèn)交流/案例分析/故事寓言/體驗(yàn)游戲角色模擬/實(shí)戰(zhàn)演練/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競(jìng)賽/匯報(bào)演出店長(zhǎng)培訓(xùn)目標(biāo):

1、牢記開(kāi)店的目的:“盈利才是硬道理”

2、明確店長(zhǎng)的角色定位，服務(wù)意識(shí)及系統(tǒng)管理能力!

3、掌握高效率門(mén)店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率!

4、樹(shù)立品牌在門(mén)店落地生根信念，學(xué)會(huì)品牌宣傳與塑造的有效方法!

5、掌握門(mén)店日常營(yíng)運(yùn)管理七大核心“武器”，確保門(mén)店業(yè)績(jī)的持續(xù)成長(zhǎng)!

6、學(xué)習(xí)有效激勵(lì)與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能!

7、加強(qiáng) VIP 客戶(hù)管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌;贏(yíng)得忠誠(chéng)顧客，確保門(mén)店持續(xù)經(jīng)營(yíng)!店長(zhǎng)培訓(xùn)大綱:第一部分:店長(zhǎng)培訓(xùn)課程導(dǎo)入(店長(zhǎng)培訓(xùn)案例)第二部分:卓越店長(zhǎng)提升篇

一、店長(zhǎng)角色認(rèn)知

1、店長(zhǎng)的價(jià)值貢獻(xiàn)

3、店長(zhǎng)的六大角色

4、店長(zhǎng)的職業(yè)心態(tài)

5、店長(zhǎng)的管理心態(tài)

6、店長(zhǎng)的服務(wù)心態(tài)

二、店長(zhǎng)“六大”角色

1、夾心餅

2、指揮官

3、興奮劑

4、調(diào)和者

5、協(xié)助者

6、培訓(xùn)者

三、店長(zhǎng)角色如何轉(zhuǎn)變?

1、好“太太”-做好本職樹(shù)榜樣

2、好“媳婦”-上司職務(wù)代理人

3、好“妯娌”-部門(mén)協(xié)作創(chuàng)績(jī)效

4、好“媽媽”-帶人帶心還帶性

四、卓越店長(zhǎng)五個(gè)指標(biāo)

1、業(yè)績(jī)指標(biāo)

2、環(huán)境指標(biāo)

3、安全指標(biāo)

4、服務(wù)指標(biāo)

5、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)

五、卓越店長(zhǎng)“六戒”

1、抱怨經(jīng)營(yíng)者

2、自己不做決定

3、喜歡獨(dú)占成果

4、不會(huì)培養(yǎng)下屬

5、不具備基本知識(shí)

6、不給工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)

六、店長(zhǎng)自我管理

1、自我心態(tài)管理

2、情緒壓力管理

3、自我技能管理

4、自我知識(shí)管理

5、自我行為管理

6、店長(zhǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃

七、卓越店長(zhǎng)修煉

1、店長(zhǎng)的核心能力

2、卓越店長(zhǎng)三級(jí)跳

3、店長(zhǎng)能力決定店鋪業(yè)績(jī)

八、店長(zhǎng)心態(tài)培訓(xùn)

1、老板的心態(tài)

2、積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)

3、主動(dòng)熱情的心態(tài)

4、專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)

5、空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)

九、店長(zhǎng)管理理念

1、態(tài)度決定高度

2、方法左右效果

3、錯(cuò)位導(dǎo)致無(wú)位

4、店長(zhǎng)影響店員

5、定位決定地位分享:店長(zhǎng)每天開(kāi)門(mén) 7 件事分享:店長(zhǎng)的 18 張通病畫(huà)像第三部分:店長(zhǎng)銷(xiāo)售管理篇

一、顧客購(gòu)物心理分析

1、接待新老顧客的方式

2、掌握接近顧客的時(shí)機(jī)

3、掌握接近顧客的技巧

4、了解顧客的購(gòu)物心理

5、應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型顧客的方法

6、了解顧客需求的提問(wèn)方式

7、“上帝”的需求決定一切

二、店面廣告

1、賣(mài)場(chǎng)噴繪 POP2、賣(mài)場(chǎng)手繪廣告

3、櫥窗形象廣告

三、門(mén)店促銷(xiāo)策劃及實(shí)施

1、促銷(xiāo)種類(lèi)

2、促銷(xiāo)方法

3、擬訂促銷(xiāo)方案

4、促銷(xiāo)效果評(píng)估

四、門(mén)店 VIP 會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)

1、會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃

2、會(huì)員組織的建立

3、會(huì)員征集與推廣

五、店鋪銷(xiāo)售管理

1、店鋪賣(mài)什么

2、目標(biāo)包含元素

3、銷(xiāo)售目標(biāo)管理

4、生意分析技巧

5、店鋪數(shù)據(jù)管理

6、店鋪促銷(xiāo)管理

7、單店業(yè)績(jī)迅速提高

六、門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提升

1、門(mén)店績(jī)效評(píng)估

2、門(mén)店扭虧為盈

3、門(mén)店?duì)I運(yùn)自我診斷

七、店長(zhǎng)業(yè)績(jī)提升培訓(xùn)

1、提升門(mén)店人氣

2、提升顧客進(jìn)店率

3、提升店鋪成交率

4、加強(qiáng)員工業(yè)績(jī)管理

5、確保主打商品暢銷(xiāo)案例:店長(zhǎng)銷(xiāo)售管理案例第四部分:店長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)管理篇

一、店長(zhǎng)全面服務(wù)觀(guān)

1、服務(wù)企業(yè)，企業(yè)就是我們的客戶(hù)

2、服務(wù)下屬，下屬就是我們的客戶(hù)

3、服務(wù)顧客，客戶(hù)就是我們的客戶(hù)

4、服務(wù)自己，自己也是自己的客戶(hù)

二、門(mén)店服務(wù):以人為本

1、不要浮躁

2、不要放縱

3、不要自滿(mǎn)

4、不要無(wú)視

5、不要短視

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懶散

9、不要坐等

三、店鋪服務(wù)管理

1、店面服務(wù)意義

2、服務(wù)意識(shí)態(tài)度

3、門(mén)店服務(wù)形象

4、門(mén)店服務(wù)禮儀

5、服務(wù)流程規(guī)范

6、有效處理顧客投訴

7、全面顧客滿(mǎn)意管理

四、店鋪客戶(hù)管理

1、誰(shuí)是目標(biāo)顧客?

2、如何建立顧客檔案?

3、收集顧客資料的方法

4、顧客檔案與個(gè)性服務(wù)

5、門(mén)店顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)

6、門(mén)店顧客忠誠(chéng)度強(qiáng)化

7、門(mén)店顧客忠誠(chéng)度管理

8、門(mén)店顧客流失的挽回第五部分:店鋪運(yùn)營(yíng)管理篇

一、店面運(yùn)營(yíng)四大目標(biāo)

1、門(mén)店銷(xiāo)售目標(biāo)

2、門(mén)店盈利目標(biāo)

3、員工滿(mǎn)意目標(biāo)

4、客戶(hù)滿(mǎn)意目標(biāo)

二、店鋪流程管理

1、店鋪日常工作流程標(biāo)準(zhǔn)(1)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作(2)營(yíng)業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)管理(3)營(yíng)業(yè)后收尾工作(4)異常事務(wù)的處理(5)信息收集與運(yùn)用

2、店鋪禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、店鋪銷(xiāo)售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、店鋪服務(wù)管理

1、什么叫服務(wù)?

2、賣(mài)場(chǎng)設(shè)施服務(wù)

3、商品的服務(wù)

4、顧問(wèn)式服務(wù)

5、銷(xiāo)售氛圍的營(yíng)造

四、店鋪顧客管理

1、誰(shuí)是目標(biāo)顧客?

2、顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)

3、顧客忠誠(chéng)度管理

4、顧客流失的挽回

五、門(mén)店人員管理

1、以身作則原則

2、充分了解原則

3、相互溝通原則

4、德才兼?zhèn)湓瓌t

5、方法創(chuàng)新原則

6、合理競(jìng)爭(zhēng)原則

7、人員激勵(lì)原則

六、門(mén)店 5S 管理

1、門(mén)店 5S 管理2、5s 的五大提升效果

3、門(mén)店店長(zhǎng)如何推行 5S?

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、賣(mài)場(chǎng)布局與規(guī)劃

3、商品陳列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、門(mén)店?duì)I運(yùn)管理

1、《激情四射的早會(huì)經(jīng)營(yíng)表》

2、《店面客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)表》

3、《員工崗位規(guī)范檢查表》

4、《班前檢查表》

5、《工作待辦單》

6、《銷(xiāo)售目標(biāo)管理表》

7、《客戶(hù)信息包》

九、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管控“四把鋼刀”

1、晨會(huì)

2、計(jì)劃

3、數(shù)據(jù)

4、培訓(xùn)

九、打造黃金門(mén)店三個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵一:服務(wù)導(dǎo)向分享:服務(wù)帶動(dòng)五部曲關(guān)鍵二:法令為綱分享:店長(zhǎng)掌中寶關(guān)鍵三:團(tuán)隊(duì)模式復(fù)制案例:這個(gè)店長(zhǎng)的缺點(diǎn)在哪里?第六部分:店長(zhǎng)管理技巧篇

一、店長(zhǎng)溝通能力提升

1、溝通的模型

2、有效溝通要素

3、溝通與人際關(guān)系

4、店長(zhǎng)必備溝通技巧(1)表達(dá)(2)傾聽(tīng)(3)反饋(4)贊美(5)同理心

5、店長(zhǎng)如何溝通?(1)店長(zhǎng)跨部門(mén)溝通(2)怎樣和上級(jí)溝通?(3)怎樣與同事溝通?(4)怎樣和下屬溝通?(5)怎樣和客戶(hù)溝通?

二、店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

1、店長(zhǎng)權(quán)威的 123 工程(1)一顆公心(2)兩手專(zhuān)業(yè)(3)三身榜樣

2、店長(zhǎng)五種權(quán)力來(lái)源(1)頭銜權(quán)(2)利益權(quán)(3)人事權(quán)(4)專(zhuān)業(yè)權(quán)(5)典范權(quán)

3、分派工作與教導(dǎo)辦法(1)分派工作三原則(2)店長(zhǎng) OJT 教導(dǎo)四步曲我說(shuō)你聽(tīng)-我做你看-你做我看-我檢查你

三、店長(zhǎng)激勵(lì)技巧培訓(xùn)

1、目標(biāo)激勵(lì)

2、財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)

3、產(chǎn)權(quán)激勵(lì)

4、強(qiáng)化激勵(lì)

5、環(huán)境激勵(lì)

6、組織激勵(lì)

7、選擇激勵(lì)

8、身份獎(jiǎng)勵(lì)

9、興趣激勵(lì)

10、精神激勵(lì)

11、危機(jī)激勵(lì)

四、店長(zhǎng)執(zhí)行力訓(xùn)練

1、店長(zhǎng)執(zhí)行力的 4 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

2、戰(zhàn)略決定高度、執(zhí)行決定成敗

3、執(zhí)行決定結(jié)果、細(xì)節(jié)決定成敗

4、細(xì)節(jié)決定思路、習(xí)慣決定成敗

五、門(mén)店團(tuán)隊(duì)管理

1、跨欄之旅(1)形成期(2)風(fēng)暴期(3)穩(wěn)定期(4)高產(chǎn)期(5)調(diào)整期

2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)(1)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)(2)團(tuán)隊(duì)誤區(qū)(3)團(tuán)隊(duì)核心(4)團(tuán)隊(duì)特色(5)團(tuán)隊(duì)協(xié)作(6)團(tuán)隊(duì)凝聚(7)團(tuán)隊(duì)歸屬

3、精神財(cái)富(1)選人--團(tuán)隊(duì)文化的基礎(chǔ)(2)融合--團(tuán)隊(duì)文化的勝利(3)執(zhí)行--團(tuán)隊(duì)文化的保證

4、化沖突為合作(1)沖突之“利”(2)沖突之“害”(3)沖突的處理技巧(4)沖突處理策略

5、制勝的密碼(1)人員--凝聚團(tuán)隊(duì)基石(2)目標(biāo)--激勵(lì)聚合人心(3)制度--規(guī)矩成就組織(4)氛圍--合作創(chuàng)造強(qiáng)大分享:狼性門(mén)店“136 部隊(duì)”如何打造?第七部分:督導(dǎo)管理技巧培訓(xùn)

一、督導(dǎo)的角色與定位(案例輔導(dǎo))

1、督導(dǎo)的功能

2、督導(dǎo)的職掌

3、督導(dǎo)的角色與功能

4、督導(dǎo)所需具備之知識(shí)及資格要求

5、連鎖運(yùn)作的靈魂--督導(dǎo)

二、督導(dǎo)的工作重點(diǎn)與規(guī)劃(案例輔導(dǎo))

1、總部對(duì)督導(dǎo)之要求

2、督導(dǎo)工作規(guī)劃重點(diǎn)

3、督導(dǎo)工作流程

4、督導(dǎo)訪(fǎng)店技巧及指導(dǎo)方法

5、門(mén)店督導(dǎo)檢核

三、督導(dǎo)必備管理知識(shí)與技巧(案例輔導(dǎo))

1、店面行銷(xiāo)與管理知識(shí)

2、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與溝通能力

3、門(mén)市經(jīng)營(yíng)分析與數(shù)據(jù)管理

4、對(duì)部屬教育訓(xùn)練的方法培訓(xùn)對(duì)象:新任店長(zhǎng)、正副店長(zhǎng)、門(mén)店經(jīng)理、主管、主任，督導(dǎo)、導(dǎo)購(gòu)、促銷(xiāo)及儲(chǔ)備干部培訓(xùn)方式:互動(dòng)講授/小組討論/提問(wèn)交流/案例分析/故事寓言/體驗(yàn)游戲角色模擬/實(shí)戰(zhàn)演練/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競(jìng)賽/匯報(bào)演出金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)模式:

1、心態(tài)行動(dòng)

2、知道做到

3、培訓(xùn)績(jī)效

4、團(tuán)隊(duì)個(gè)性課程收益:

1、牢記開(kāi)店的目的:“盈利才是硬道理”

2、明確店長(zhǎng)的角色定位，服務(wù)意識(shí)及系統(tǒng)管理能力!

3、掌握高效率門(mén)店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率!

4、樹(shù)立品牌在門(mén)店落地生根信念，學(xué)會(huì)品牌宣傳與塑造的有效方法!

5、掌握門(mén)店日常營(yíng)運(yùn)管理七大核心“武器”，確保門(mén)店業(yè)績(jī)的持續(xù)成長(zhǎng)!

6、學(xué)習(xí)有效激勵(lì)與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能!

7、加強(qiáng) VIP 客戶(hù)管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌;贏(yíng)得忠誠(chéng)顧客，確保門(mén)店持續(xù)經(jīng)營(yíng)!專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)職責(zé):店長(zhǎng)工作職能主要有專(zhuān)賣(mài)店人事管理、日常管理、商品管理、促銷(xiāo)管理、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)等。以下介紹了店長(zhǎng)工作職能，作為制訂店長(zhǎng)訓(xùn)練課程時(shí)的重要參考。

1、人事管理商場(chǎng)門(mén)店店長(zhǎng)具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參與店面營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選;根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn);對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定并且給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和處罰;對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。

2、日常管理。店長(zhǎng)衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項(xiàng)工作內(nèi)容，但站在維護(hù)專(zhuān)賣(mài)店形象、樹(shù)立良好品牌的高度看，就成為店長(zhǎng)日常管理中必不可少的一項(xiàng)職責(zé)。

3、商品管理。包括商品的分類(lèi)管理、價(jià)格管理、儲(chǔ)存管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟進(jìn)管理。

4、促銷(xiāo)管理。店長(zhǎng)要掌握促銷(xiāo)的操作流程，明白如何組織管理促銷(xiāo)活動(dòng)。

5、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)。店長(zhǎng)在日常工作過(guò)程中，要發(fā)現(xiàn)并改善專(zhuān)賣(mài)店各項(xiàng)工作的不足。培訓(xùn)大綱:第一部分:金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)課程導(dǎo)入(金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)案例)第二部分:卓越店長(zhǎng)提升篇

一、店長(zhǎng)角色認(rèn)知

1、店長(zhǎng)的價(jià)值貢獻(xiàn)

3、店長(zhǎng)的六大角色

4、店長(zhǎng)的職業(yè)心態(tài)

5、店長(zhǎng)的管理心態(tài)

6、店長(zhǎng)的服務(wù)心態(tài)

二、店長(zhǎng)“六大”角色

1、夾心餅

2、指揮官

3、興奮劑

4、調(diào)和者

5、協(xié)助者

6、培訓(xùn)者

三、店長(zhǎng)角色如何轉(zhuǎn)變?

1、好“太太”-做好本職樹(shù)榜樣

2、好“媳婦”-上司職務(wù)代理人

3、好“妯娌”-部門(mén)協(xié)作創(chuàng)績(jī)效

4、好“媽媽”-帶人帶心還帶性

四、卓越店長(zhǎng)五個(gè)指標(biāo)

1、業(yè)績(jī)指標(biāo)

2、環(huán)境指標(biāo)

3、安全指標(biāo)

4、服務(wù)指標(biāo)

5、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)

五、卓越店長(zhǎng)“六戒”

1、抱怨經(jīng)營(yíng)者

2、自己不做決定

3、喜歡獨(dú)占成果

4、不會(huì)培養(yǎng)下屬

5、不具備基本知識(shí)

6、不給工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)

六、店長(zhǎng)自我管理

1、自我心態(tài)管理

2、情緒壓力管理

3、自我技能管理

4、自我知識(shí)管理

5、自我行為管理

6、店長(zhǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃

七、卓越店長(zhǎng)修煉

1、店長(zhǎng)的核心能力

2、卓越店長(zhǎng)三級(jí)跳

3、店長(zhǎng)能力決定店鋪業(yè)績(jī)

八、店長(zhǎng)心態(tài)培訓(xùn)

1、老板的心態(tài)

2、積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)

3、主動(dòng)熱情的心態(tài)

4、專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)

5、空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)

九、店長(zhǎng)管理理念培訓(xùn)

1、態(tài)度決定高度

2、方法左右效果

3、錯(cuò)位導(dǎo)致無(wú)位

4、店長(zhǎng)影響店員

5、定位決定地位分享:店長(zhǎng)每天開(kāi)門(mén) 7 件事分享:店長(zhǎng)的 18 張通病畫(huà)像第三部分:店長(zhǎng)銷(xiāo)售管理篇

一、顧客購(gòu)物心理分析

1、接待新老顧客的方式

2、掌握接近顧客的時(shí)機(jī)

3、掌握接近顧客的技巧

4、了解顧客的購(gòu)物心理

5、應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型顧客的方法

6、了解顧客需求的提問(wèn)方式

7、“上帝”的需求決定一切

二、店面廣告培訓(xùn)

1、賣(mài)場(chǎng)噴繪 POP2、賣(mài)場(chǎng)手繪廣告

3、櫥窗形象廣告

三、門(mén)店促銷(xiāo)策劃及實(shí)施

1、促銷(xiāo)種類(lèi)

2、促銷(xiāo)方法

3、擬訂促銷(xiāo)方案

4、促銷(xiāo)效果評(píng)估

四、門(mén)店 VIP 會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)

1、會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃

2、會(huì)員組織的建立

3、會(huì)員征集與推廣

五、店鋪銷(xiāo)售管理

1、店鋪賣(mài)什么

2、目標(biāo)包含元素

3、銷(xiāo)售目標(biāo)管理

4、生意分析技巧

5、店鋪數(shù)據(jù)管理

6、店鋪促銷(xiāo)管理

7、單店業(yè)績(jī)迅速提高

六、門(mén)店績(jī)效評(píng)估與提升

1、門(mén)店績(jī)效評(píng)估

2、門(mén)店扭虧為盈

3、門(mén)店?duì)I運(yùn)自我診斷

七、店長(zhǎng)業(yè)績(jī)提升培訓(xùn)

1、提升門(mén)店人氣

2、提升顧客進(jìn)店率

3、提升店鋪成交率

4、加強(qiáng)員工業(yè)績(jī)管理

5、確保主打商品暢銷(xiāo)案例:店長(zhǎng)銷(xiāo)售管理案例第四部分:店長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)管理篇

一、店長(zhǎng)全面服務(wù)觀(guān)

1、服務(wù)企業(yè)，企業(yè)就是我們的客戶(hù)

2、服務(wù)下屬，下屬就是我們的客戶(hù)

3、服務(wù)顧客，客戶(hù)就是我們的客戶(hù)

4、服務(wù)自己，自己也是自己的客戶(hù)

二、門(mén)店服務(wù):以人為本

1、不要浮躁

2、不要放縱

3、不要自滿(mǎn)

4、不要無(wú)視

5、不要短視

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懶散

9、不要坐等

三、店鋪服務(wù)管理

1、店面服務(wù)意義

2、服務(wù)意識(shí)態(tài)度

3、門(mén)店服務(wù)形象

4、門(mén)店服務(wù)禮儀

5、服務(wù)流程規(guī)范

6、有效處理顧客投訴

7、全面顧客滿(mǎn)意管理

四、店鋪客戶(hù)管理

1、誰(shuí)是目標(biāo)顧客?

2、如何建立顧客檔案?

3、收集顧客資料的方法

4、顧客檔案與個(gè)性服務(wù)

5、門(mén)店顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)

6、門(mén)店顧客忠誠(chéng)度強(qiáng)化

7、門(mén)店顧客忠誠(chéng)度管理

8、門(mén)店顧客流失的挽回第五部分:店鋪運(yùn)營(yíng)管理篇

一、店面運(yùn)營(yíng)四大目標(biāo)

1、門(mén)店銷(xiāo)售目標(biāo)

2、門(mén)店盈利目標(biāo)

3、員工滿(mǎn)意目標(biāo)

4、客戶(hù)滿(mǎn)意目標(biāo)

二、店鋪流程管理

1、店鋪日常工作流程標(biāo)準(zhǔn)(1)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作(2)營(yíng)業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)管理(3)營(yíng)業(yè)后收尾工作(4)異常事務(wù)的處理(5)信息收集與運(yùn)用

2、店鋪禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、店鋪銷(xiāo)售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、店鋪服務(wù)管理

1、什么叫服務(wù)?

2、賣(mài)場(chǎng)設(shè)施服務(wù)

3、商品的服務(wù)

4、顧問(wèn)式服務(wù)

5、銷(xiāo)售氛圍的營(yíng)造

四、店鋪顧客管理

1、誰(shuí)是目標(biāo)顧客?

2、顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)

3、顧客忠誠(chéng)度管理

4、顧客流失的挽回

五、門(mén)店人員管理

1、以身作則原則

2、充分了解原則

3、相互溝通原則

4、德才兼?zhèn)湓瓌t

5、方法創(chuàng)新原則

6、合理競(jìng)爭(zhēng)原則

7、人員激勵(lì)原則

六、門(mén)店 5S 管理

1、門(mén)店 5S 管理2、5s 的五大提升效果

3、門(mén)店店長(zhǎng)如何推行 5S?

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、賣(mài)場(chǎng)布局與規(guī)劃

3、商品陳列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、門(mén)店?duì)I運(yùn)管理

1、《激情四射的早會(huì)經(jīng)營(yíng)表》

2、《店面客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)表》

3、《員工崗位規(guī)范檢查表》

4、《班前檢查表》

5、《工作待辦單》

6、《銷(xiāo)售目標(biāo)管理表》

7、《客戶(hù)信息包》

九、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管控“四把鋼刀”

1、晨會(huì)

2、計(jì)劃

3、數(shù)據(jù)

4、培訓(xùn)

九、打造黃金門(mén)店三個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵一:服務(wù)導(dǎo)向分享:服務(wù)帶動(dòng)五部曲關(guān)鍵二:法令為綱分享:店長(zhǎng)掌中寶關(guān)鍵三:團(tuán)隊(duì)模式復(fù)制案例:這個(gè)店長(zhǎng)的缺點(diǎn)在哪里?第六部分:店長(zhǎng)管理技巧篇

一、店長(zhǎng)溝通能力提升

1、溝通的模型

2、有效溝通要素

3、溝通與人際關(guān)系

4、店長(zhǎng)必備溝通技巧(1)表達(dá)(2)傾聽(tīng)(3)反饋(4)贊美(5)同理心

5、店長(zhǎng)如何溝通?(1)店長(zhǎng)跨部門(mén)溝通(2)怎樣和上級(jí)溝通?(3)怎樣與同事溝通?(4)怎樣和下屬溝通?(5)怎樣和客戶(hù)溝通?

二、店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

1、店長(zhǎng)權(quán)威的 123 工程(1)一顆公心(2)兩手專(zhuān)業(yè)(3)三身榜樣

2、店長(zhǎng)五種權(quán)力來(lái)源

第三篇：店長(zhǎng)管理

一、我們來(lái)公司是解決麻煩的，而不是要成為企業(yè)的麻煩。所以進(jìn)入企業(yè)的每一個(gè)人

都應(yīng)該學(xué)會(huì)為企業(yè)考慮去解決問(wèn)題，而不是成為問(wèn)題的一部分。

所有的問(wèn)題都有解決的辦法，當(dāng)面對(duì)問(wèn)題時(shí)，我們首先想到的不應(yīng)該是抱怨、推托，而是想辦法去解決。因?yàn)槟愕拇嬖诒旧砭褪菫榱私鉀Q問(wèn)題。試想一下，如果企業(yè)沒(méi)有這樣或那樣的問(wèn)題，要你干什么？為什么發(fā)工資給你？只有自己實(shí)在解決不了的問(wèn)題，你才可以讓別人協(xié)助你解決，或者請(qǐng)教別人。千萬(wàn)不要存在“為了不犯錯(cuò)而不做”的想法，這是最大的錯(cuò)誤。

二、節(jié)約的都是純利潤(rùn)。在餐飲行業(yè)中，節(jié)約和經(jīng)營(yíng)一樣重要。如果節(jié)約做不好，經(jīng)營(yíng)再怎么好，公司都不會(huì)是一個(gè)好公司。為什么這么說(shuō)？你可以想一下，以餐巾紙為例。每個(gè)員工吃完飯多用一張餐巾紙，一個(gè)店有二十個(gè)員工。一天下來(lái)就是3頓飯×20人=60張。60張餐巾紙差不多一包，就算兩塊錢(qián)好了？你想一下，這兩塊錢(qián)從何而來(lái)？一盤(pán)青菜炒下來(lái)是否賺得了兩塊錢(qián)？而這一盤(pán)青菜要賣(mài)出去需要多少人去努力？采購(gòu)、擇菜、洗菜、點(diǎn)菜、燒菜、上菜，最后，還要收餐具。可這些又是誰(shuí)在做？肯定是我們自己。所以，節(jié)約不光是為企業(yè)，還是為了我們自己。

另外，節(jié)約也是一種道德，是一種素質(zhì)。以米飯為例，大家都知道，一年收多少米是固定的。一旦浪費(fèi)了，花再多的錢(qián)也買(mǎi)不回來(lái)。當(dāng)然，這是大道理，我們可以不理他。可你在浪費(fèi)的時(shí)候有沒(méi)有想過(guò)，或許你今天浪費(fèi)的米就是自己父母在家里辛苦種的然后賣(mài)給酒店的。你再想一下這顆米來(lái)的是不是容易！當(dāng)然，這只是關(guān)乎于個(gè)人的修養(yǎng)與素質(zhì)，別人說(shuō)是沒(méi)用的，有沒(méi)有教養(yǎng)還是他我們自己的心態(tài)。

三、真正的偷懶高手是那些把事情做好的人。先累一點(diǎn)苦一點(diǎn)把事情做好，然后就可

以光明正大的坐在那里休息。哪怕老板看到也不會(huì)怕。而有些人的總覺(jué)得老板看不到，便在工作不沒(méi)做好的時(shí)候偷懶，結(jié)果像做賊一樣，歇休的時(shí)候都擔(dān)心害怕，唯恐被抓住，而且還被同事看不起，因?yàn)闆](méi)人看得起沒(méi)能力的人。

四、學(xué)會(huì)調(diào)合矛盾。世上沒(méi)有處理不了的矛盾，所有的矛盾起源都是雙方的利益發(fā)生

了碰撞而產(chǎn)生的。一旦兩方都在堅(jiān)持，那結(jié)果就是矛盾的產(chǎn)生。所以在處理矛盾的時(shí)候要學(xué)會(huì)找尋對(duì)方的利益點(diǎn)，知道對(duì)方的底線(xiàn)，然后尋找共同的利益點(diǎn)，這樣相對(duì)就好解決矛盾。說(shuō)白了，矛盾的產(chǎn)生是由于雙方利益點(diǎn)發(fā)生沖突，而解決矛盾則是找到同一利益點(diǎn)。有些時(shí)候矛盾直接處理起來(lái)可能不容易，這個(gè)時(shí)候就要想到第三方，也就是協(xié)調(diào)方。

第四篇：店長(zhǎng)管理

店長(zhǎng)的本分工作

人的管理是單店管理中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，只有將人管理好了才能將事和物管理好。人的管理包括：?jiǎn)T工管理、顧客管理、店長(zhǎng)自身的能力管理等。

一、員工管理：采用制度化管理，政策化，人性化引導(dǎo)。

（一）遵循“公平、公正、公開(kāi)”的原則，在要求員工執(zhí)行的過(guò)程中自己先執(zhí)行。整個(gè)過(guò)程表現(xiàn)鐵的紀(jì)律。

（二）教導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)公司的各項(xiàng)方針政策。

（三）教導(dǎo)員工建立個(gè)人目標(biāo)，為員工規(guī)劃發(fā)展藍(lán)圖。

（四）將公司的發(fā)展目標(biāo)（展望）告訴大家。

1、讓員工有夢(mèng)想，能最大發(fā)揮員工的工作潛力。

2、員工有目標(biāo)才能群策群力，建立共識(shí)，發(fā)揮集體的力量。

3、員工有目標(biāo)才不會(huì)做無(wú)效率的作業(yè)。

（五）肯定、贊美員工正確的做法或良好的建議。

（六）善于發(fā)現(xiàn)員工的長(zhǎng)短處，將合適的工作放權(quán)于員工獨(dú)立完成。

（七）建立“先為員工服務(wù)，再為我服務(wù)”的正確觀(guān)念，對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)，教育，增加員工信服度。

（八）時(shí)常鼓勵(lì)激發(fā)員工。

1、個(gè)別談話(huà)，肯定成績(jī)，批評(píng)缺點(diǎn)。

2、多發(fā)揮員工優(yōu)點(diǎn)，幫助員工改正缺點(diǎn)。

3、多溝通，鼓勵(lì)。

（1）感受，學(xué)習(xí)自我溝通。

（2）查證別人的感受，幫助員工改正缺點(diǎn)。

（3）不要硬性強(qiáng)迫員工跟你溝通，也不要隨意放棄溝通。（4）同理不是同意，接納不是接受。（5）正面表達(dá)自己的意思。

（6）自認(rèn)為是對(duì)的而他人并非認(rèn)為是對(duì)的，只有自我實(shí)踐才能證明是否是對(duì)的。

（7）留一個(gè)機(jī)會(huì)讓員工表現(xiàn)自己的想法，留一個(gè)耳朵聽(tīng)別人的看法意見(jiàn)。

（8）溝通避免感情用事，失去理性，應(yīng)一視同仁。（9）不采取敵對(duì)的態(tài)度。

（九）領(lǐng)導(dǎo)、教育員工的方法

1、帶人要帶心

2、要“指導(dǎo)”不要“指責(zé)”

3、公平公正，一視同仁。

（十）引導(dǎo)和協(xié)助員工完成工作的方法

1、使你的員工愿意做事

2、研究你的員工，了解員工的性格特點(diǎn)

3、賦予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力

4、詳細(xì)地將責(zé)任和工作交給員工

5、對(duì)員工各項(xiàng)事情的處理結(jié)果如是錯(cuò)誤的一定要解釋原因并告知正確的方法

二、顧客管理：顧客是單店的衣食父母，是單店收入的直接來(lái)源，顧客管理的好壞直接影響單店的營(yíng)業(yè)狀況。因此對(duì)顧客應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真的分析，了解顧客群體，充分地加以利用。

（一）顧客群體的分類(lèi)

1、周?chē)倘Φ念櫩腿旱南M(fèi)特點(diǎn)及習(xí)性分析

2、自己巳擁有的顧客群的消費(fèi)層次及特點(diǎn)分析

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其擁有的顧客群體分析

4、流動(dòng)性顧客群消費(fèi)習(xí)性分析

（二）如何擴(kuò)大單店顧客群擁有量

1、努力追求來(lái)客數(shù)

2、以顧客為立場(chǎng)，了解顧客的習(xí)性反映

3、建立良好的顧客關(guān)系

4、建立誠(chéng)信的人際賣(mài)場(chǎng)關(guān)系

5、以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)商場(chǎng)魅力

6、了解顧客的想法看法及需求

7、市場(chǎng)占有量的調(diào)查分析

8、競(jìng)爭(zhēng)訓(xùn)的市場(chǎng)調(diào)查分析

9、入店客流量的調(diào)查分析

10、顧客的固定化及組織分析

11、顧客類(lèi)型歸類(lèi)分析

12、商品結(jié)構(gòu)化分析（商品是否豐富、擺設(shè)是否誘人）

13、人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度狀況分析

14、員工士氣分析

15、主動(dòng)出擊，聯(lián)系各項(xiàng)活動(dòng)

（三）如何吸引顧客上門(mén)

1、要有良好的口碑

2、服務(wù)態(tài)度親切

3、專(zhuān)業(yè)技能豐富

4、商品介紹詳細(xì)

5、完善的售后服務(wù)

6、服裝儀容整齊

7、賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生整潔、氣氛融洽

8、音樂(lè)控制適當(dāng)

9、價(jià)格公道合理

10、商品陳列豐富，有美感，及層次感

11、高峰期顧客不會(huì)等待太久

12、商品齊全，適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)活動(dòng)

（四）如何使競(jìng)爭(zhēng)店的顧客成為我店顧客

1、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店進(jìn)行市調(diào)，了解競(jìng)爭(zhēng)店的商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格定位，人員素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度，裝潢設(shè)計(jì)等

2、詳細(xì)了解競(jìng)爭(zhēng)店近期的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)容

3、根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)店的各種狀況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，規(guī)劃對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店具有殺傷性的優(yōu)惠活動(dòng)

4、加大自身店在技術(shù)方面，主要商品，行銷(xiāo)策略方面的改變，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力

（五）店長(zhǎng)自身能力管理

1、指導(dǎo)能力（應(yīng)多看報(bào)刊雜志，電視或上網(wǎng)，多了解信息）

2、教育員工的能力

3、計(jì)數(shù)管理能力

4、完成公司賦予的銷(xiāo)售指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的能力

5、要有決斷的能力

6、獲得職務(wù)上需要的能力

7、要有作為商人的能力

8、要有改善業(yè)務(wù)的能力

9、有規(guī)劃的能力

10、要有自我教育，提高素質(zhì)的能力

11、有憂(yōu)患意識(shí)，以防意外事故發(fā)生

12、能夠假想現(xiàn)象，尋求對(duì)策

（二）店長(zhǎng)應(yīng)具有的品質(zhì)

1、誠(chéng)實(shí)：成功的店長(zhǎng)必備的品質(zhì)

2、勇于承擔(dān)責(zé)任，提高自信心，也增強(qiáng)上、下級(jí)對(duì)你的信心（1）切實(shí)明確自己的任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備承擔(dān)壓力（2）做好身體、精神和心理上的準(zhǔn)備，以承受壓力（3）充分利用每次增加壓力的機(jī)會(huì)（4）承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)獲得并積累經(jīng)驗(yàn)

（5）為上級(jí)和下級(jí)承擔(dān)責(zé)任（切記，承擔(dān)你沒(méi)有做的事情的責(zé)任同你做了的事情的責(zé)任是同等重要的）

3、可靠：取得上級(jí)和員工的信賴(lài)

（1）積極主動(dòng)（2）嚴(yán)守時(shí)間

（3）盡力有效地完成分配給你的每一項(xiàng)任務(wù)（4）準(zhǔn)確，細(xì)致地做好工作的細(xì)節(jié)（5）不要以任何借口推脫責(zé)任（6）保守機(jī)密

4、對(duì)上級(jí)和員工忠誠(chéng)：這是獲得卓越的駕馭人的能力所必不可少的

（1）始終清楚誰(shuí)是你的上司以及誰(shuí)是你上司的上司（2）全心全意地支持上司的決策

（3）及時(shí)保護(hù)你的下屬免受上司的批評(píng)或虐待（4）絕不對(duì)外人計(jì)論上司或員工的個(gè)人問(wèn)題

（5）當(dāng)你的組織中的任何一人受到非正義的待遇時(shí)，站在他的一邊

5、主觀(guān)能動(dòng)性：抓住每個(gè)機(jī)會(huì)

（1）保持智力和體力的警覺(jué)，隨時(shí)適應(yīng)變化（2）學(xué)會(huì)辨認(rèn)什么是該做的事什么是不該做的（3）挖空心思找新思路（4）學(xué)會(huì)預(yù)見(jiàn)

（5）想出最成功的主意或制定最具有希望的方案（6）對(duì)別人提出的有價(jià)值的建議要立即實(shí)施（7）經(jīng)常鼓勵(lì)員工開(kāi)拓思路（8）尋找責(zé)任并樂(lè)意承擔(dān)責(zé)任

第五篇：店長(zhǎng)管理

前言

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我公司對(duì)店長(zhǎng)和店員的基本要求，要想成為一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，必須不斷充實(shí)自己，使自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及管理素質(zhì)得到不斷的提升。

店長(zhǎng)是一名導(dǎo)演，她可以在店鋪這個(gè)舞臺(tái)上導(dǎo)演出喜劇，也可以導(dǎo)演出悲劇。如何使一個(gè)店鋪在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下大家團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力地做好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，需要店長(zhǎng)具備較高的綜合素質(zhì)帶領(lǐng)大家完成！

店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷(xiāo)售政策的執(zhí)行者和具體操作者，是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合地、科學(xué)地分析店鋪運(yùn)營(yíng)情況，全力貫徹執(zhí)行公司地經(jīng)營(yíng)方針，執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能，帶動(dòng)店鋪員工共同創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。因此，要求店長(zhǎng)具有一個(gè)管理者的良好形象。

第一部分：優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

● 良好形象

1、有開(kāi)朗的性格和良好的心態(tài)：用開(kāi)朗的笑容面對(duì)工作，店內(nèi)的氣氛是否輕松和明朗，店長(zhǎng)的情緒很重要；遇到事情積極地處理，面對(duì)任何挑戰(zhàn)，從不回避；有耐心的與員工或顧客進(jìn)行正常溝通；

2、有較強(qiáng)的包容心和忍耐力：對(duì)同事、下屬的失敗或錯(cuò)誤要注意提醒，但是不可常常提及；為了提升她們，店長(zhǎng)可以給部下時(shí)間或勸告，但是不可放縱；

3、有較強(qiáng)的工作能力和領(lǐng)導(dǎo)能力：良好的處理人際關(guān)系，不徇私，有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)能力；能對(duì)遇到的各種情況下，做出最適當(dāng)?shù)奶幚恚?/p>

4、有較強(qiáng)的推銷(xiāo)技巧和說(shuō)服能力：對(duì)于推銷(xiāo)的商品擁有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；對(duì)遇到的形形色色的顧客能夠靈活的應(yīng)付，給店員一個(gè)好的榜樣；

5、知識(shí)廣博，辦事公正果斷，有魄力：能夠觀(guān)察出消費(fèi)者的消費(fèi)趨向，具有服飾發(fā)展變化及流行趨勢(shì)方面的知識(shí)，能夠正確、果斷地處理各項(xiàng)工作事宜?！?溝通技巧

1、與上司保持良好的溝通

1）了解上司對(duì)店鋪各項(xiàng)工作的想法和計(jì)劃；

2）定期向公司提供有助于店鋪工作開(kāi)展的建議和意見(jiàn)；

3）服從公司的各項(xiàng)工作安排，否則，一定要清楚地對(duì)上級(jí)說(shuō)明理由。

2、與下屬保持良好的溝通

1）注意下屬的身心健康，留意觀(guān)察每個(gè)店員的工作狀態(tài)；每天都要保證和下屬有一次交流，閉店前慰勞大家的辛苦，這是獲得大家信任的重要手段；

2）公司下達(dá)的各項(xiàng)通知和任務(wù)，要傳達(dá)清楚，并保證下屬正確理解，以免因誤解造成失誤； 3）有不良情緒或困難的下屬，要聆聽(tīng)他們的話(huà)語(yǔ)，并幫助下屬解決問(wèn)題，避免因不良情緒影響到整體團(tuán)隊(duì)的工作；

4）建立同事之間的默契配合，當(dāng)工作伙伴有困難時(shí)必須互相幫助，使各項(xiàng)工作正常開(kāi)展。

3、與商場(chǎng)保持良好的溝通

1）與樓層主管定期溝通，了解商場(chǎng)其它品牌的狀況和商場(chǎng)的動(dòng)態(tài)；

2）與樓層經(jīng)理要經(jīng)常溝通，希望給予我專(zhuān)柜有力的建議和意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)。

4、與顧客進(jìn)行有效的溝通

1）經(jīng)常征詢(xún)顧客意見(jiàn)，了解顧客的需求和價(jià)值觀(guān)，并及時(shí)傳達(dá)各項(xiàng)商品信息及時(shí)尚流行資訊； 2）經(jīng)常站在顧客的立場(chǎng)上反省自己和下屬的工作；妥善處理顧客的不滿(mǎn)與抱怨。

5、自我控制和以身作則

1）自我約束，控制自己的情緒，不要感情用事，做好人際關(guān)系；

2）對(duì)自己的工作要有責(zé)任感并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，不回避責(zé)任，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才是獲得下屬協(xié)作的保證；

3）重視和理解他人想法，接受別人的忠告，認(rèn)真反省，并站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題； 4）不在背后議論和批評(píng)他人，下屬有錯(cuò)誤或疑點(diǎn)直接當(dāng)面更正；

5）公私分明，任何情況下，都要信守諾言，再親密的關(guān)系，也不要忘記禮貌； 6）多發(fā)現(xiàn)同事的優(yōu)點(diǎn)，不要聽(tīng)信惡意中傷同事的話(huà)； 7）保持自身的良好形象，包括服裝、語(yǔ)言、表情、動(dòng)作。

6、作為店長(zhǎng)不應(yīng)有的言行

1）打斷對(duì)方講話(huà)，無(wú)論是顧客還是下屬，打斷對(duì)方的話(huà)都是不禮貌的行為表現(xiàn)；

2）隨意地批評(píng)他人，批評(píng)他人即使是有依據(jù)，也要注意場(chǎng)合、語(yǔ)氣和分寸，避免傷及他人自尊；

3）以自我為中心，不顧他人感受，只顧自己的利益和言行，反而會(huì)失去在下屬心中的威信； 4）沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)，只靠空洞的言辭承諾他人，只會(huì)使自己失去別人的信任。

第二部分：優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的管理技能

1、計(jì)劃能力：店長(zhǎng)必須根據(jù)兩季的銷(xiāo)售目標(biāo)，有計(jì)劃性的劃分到每一個(gè)員工身上，以便使整體計(jì)劃落實(shí)執(zhí)行；

2、策劃能力：面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為使店鋪業(yè)績(jī)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)并有提升，除利用貨品本身優(yōu)勢(shì)做銷(xiāo)售業(yè)績(jī)外，店長(zhǎng)必須提交一些切實(shí)可行的促銷(xiāo)方案來(lái)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

3、用人能力：店長(zhǎng)不但要善于發(fā)現(xiàn)人才，還要具有培養(yǎng)人才和留住人才的能力，能夠讓具有不同才能的人各盡其用，真正發(fā)揮其作用；

4、激勵(lì)能力：店鋪能否做好銷(xiāo)售關(guān)鍵是看是否有一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，店長(zhǎng)要時(shí)常調(diào)整店員心態(tài)，明確個(gè)人發(fā)展方面，使店員能夠簡(jiǎn)單的工作重復(fù)做，重復(fù)的工作快樂(lè)做；

5、培訓(xùn)能力：店鋪各項(xiàng)工作的規(guī)范化必須由店長(zhǎng)對(duì)店員定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)，店長(zhǎng)不僅要自己將工作做到位，同時(shí)要求店員能有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

6、操作和執(zhí)行能力：店長(zhǎng)作為店鋪的核心人物，對(duì)店鋪各項(xiàng)工作必須有很強(qiáng)的實(shí)際操作能力和執(zhí)行能力，這樣才能在店員中樹(shù)立威信并將各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處；

第三部分：公司對(duì)優(yōu)秀店長(zhǎng)的指令

● 思考

1、如何面對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)？

導(dǎo)向：公司每一季銷(xiāo)售目標(biāo)是和個(gè)人的需求緊密聯(lián)系的，店鋪的建立本作一個(gè)目的─-盈利；每一個(gè)市場(chǎng)有著不同的需求量，針對(duì)每個(gè)地區(qū)的消費(fèi)水平昨消費(fèi)習(xí)慣，公司制訂了不同的銷(xiāo)售目標(biāo)，直屬店鋪的店員要明確自己是怎樣看待這些問(wèn)題的？銷(xiāo)售目標(biāo)對(duì)于每個(gè)員工來(lái)說(shuō)有著極大的導(dǎo)向性，選擇了銷(xiāo)售就選擇了被拒絕；面對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)，首先要分清“我要做”和“要我做”的區(qū)別在哪里？

2、你的銷(xiāo)售動(dòng)機(jī)是什么？

導(dǎo)向：保持長(zhǎng)期巔峰銷(xiāo)售狀態(tài)需要自己有很明確的動(dòng)機(jī)，有了前期銷(xiāo)售目標(biāo)的鋪墊和明確自己的目標(biāo)動(dòng)機(jī)，那么每一天你都是快樂(lè)的，除了有很多的事情等你去做，你也會(huì)利用任何時(shí)間充電來(lái)滿(mǎn)足自己，因?yàn)槟惆堰@份工作真真正正的作為一份自己的事業(yè)在做。● 要求

1）理解公司品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷(xiāo)售策略； 2）遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；

3）導(dǎo)購(gòu)員的忠誠(chéng)度以及團(tuán)隊(duì)精神的提升與指導(dǎo)工作；員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握與管理；員工銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的管理工作；

4）負(fù)責(zé)專(zhuān)柜銷(xiāo)售管理的各項(xiàng)工作，監(jiān)督并考核員工的工作表現(xiàn)，掌握店鋪銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司反饋；

5）負(fù)責(zé)店鋪貨品收，售，補(bǔ)，退，存管理工作，定期盤(pán)點(diǎn)；保證商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤，以及負(fù)責(zé)每月與商場(chǎng)的對(duì)帳；

6）協(xié)助主管完成每一次的考核工作、處理與改善專(zhuān)柜動(dòng)作的問(wèn)題、以及與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)；

7）新商品上市知識(shí)及服務(wù)技巧的提升；激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)節(jié)店鋪購(gòu)物氣氛； 8）制定、季度、月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和行動(dòng)計(jì)劃，有計(jì)劃的開(kāi)展全新的服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)； 9）定時(shí)按要求提供商場(chǎng)或地鋪其它同線(xiàn)品牌的暢銷(xiāo)貨品信息和推廣活動(dòng)；

10）獲得新的顧客群以及維護(hù)老顧客；積極處理顧客意見(jiàn)與投訴，并對(duì)各種突發(fā)事件，迅速做出判斷與處理。

第四部分：優(yōu)秀店長(zhǎng)的工作職責(zé) ● 主要職責(zé)

1）發(fā)揮店鋪團(tuán)隊(duì)精神，領(lǐng)導(dǎo)店員提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，并竭力為公司取得最佳銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； 2）培訓(xùn)及管理所有店員，監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)動(dòng)作；確保顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、顧客服務(wù)、品牌形象得到絕對(duì)滿(mǎn)意；

3）作為顧客、員工及上級(jí)部門(mén)溝通橋梁在三者之間建立和諧關(guān)系?！?工作細(xì)則

1、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）禮貌用語(yǔ)的規(guī)范、儀容儀表的規(guī)范、統(tǒng)一淡妝上崗，工作服整潔干凈；

2）指導(dǎo)店員以統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，感染顧客；確保顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)細(xì)節(jié)，品牌形象得到絕對(duì)滿(mǎn)意。

2、早會(huì)

1）前日營(yíng)業(yè)狀況總結(jié)及工作表現(xiàn)檢討；

2）員工的教育與培訓(xùn)，加強(qiáng)推銷(xiāo)技巧；激勵(lì)員工，講解目標(biāo)的進(jìn)度，并訂立相應(yīng)的對(duì)策。

3、培訓(xùn)店員 1）每一季產(chǎn)品的設(shè)計(jì)主題和公司開(kāi)發(fā)的中心思想必須讓每個(gè)員工了解；定期或不定期的向公司收集培訓(xùn)資料；

2）每到一批新貨，規(guī)范員工在最短的時(shí)間熟悉產(chǎn)品的特性；讓員工知道每一季貨品面料的特性或新型面料的推出；

3）定期考核員工對(duì)產(chǎn)品各方面的知識(shí)和庫(kù)存的熟悉程度；

4）對(duì)于不合格的員工，要求及時(shí)提升的同時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)厲的提出批評(píng)和懲罰。

4、激勵(lì)員工

1）解釋工作的重要性和意義、樹(shù)立正確及良好的榜樣；

2）讓員工在工作中接受挑戰(zhàn)、并及時(shí)給予鼓勵(lì)、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。

5、人事管理

1）監(jiān)管員工的紀(jì)律及考勤、編寫(xiě)排班表，可按實(shí)際情況作適當(dāng)修正，并確保下屬準(zhǔn)時(shí)上班； 2）負(fù)責(zé)執(zhí)行儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)、建議人事調(diào)動(dòng)、紀(jì)律處分、下屬晉升等； 3）了解公司政策及動(dòng)作程序，向員工加以解釋并推動(dòng)執(zhí)行； 4）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示；

5）清楚理解有關(guān)雇傭條例并向員工解釋有關(guān)公司守則及福利； 6）熟悉正確聘請(qǐng)店員人事手續(xù)，負(fù)責(zé)店員的招聘確保人手充足； 7）處理同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工敬業(yè)愛(ài)崗；

8）召開(kāi)店內(nèi)工作會(huì)議，與店員商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜、安排員工工作，并確保準(zhǔn)時(shí)完成； 9）員工在商品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧，顧客服務(wù)，附加推銷(xiāo)等方面出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間回應(yīng)員工，并加以指導(dǎo)，跟進(jìn)；

10）每周進(jìn)行有效的考核，包括：產(chǎn)品特性，面料知識(shí)，庫(kù)存狀況等；

11）留意客流，若空?qǐng)鰰r(shí)及時(shí)調(diào)動(dòng)員工，安排工作，鼓舞士氣，活躍氣氛，找出影響客流的人為因素并及時(shí)調(diào)整。

6、必要的會(huì)議及統(tǒng)籌計(jì)劃

1）每天要統(tǒng)計(jì)進(jìn)店率和成交率，并在每天的日銷(xiāo)售報(bào)表上寫(xiě)清楚并傳真回公司； 2）每天主持交接班會(huì)議，作為員工和公司的溝通橋梁，下達(dá)公司的各項(xiàng)政策及指令； 3）每周主持周總結(jié)會(huì)議，回顧一周工作中的心得體會(huì)或失誤，于每周一將會(huì)議記錄傳真回公司；

4）每月有一個(gè)月總結(jié)會(huì)議，從銷(xiāo)售目標(biāo)是否達(dá)成或顧客的建立與流失等等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，希望在下月有好的成績(jī)出現(xiàn)，并將下月的工作計(jì)劃討論出來(lái)，于每月2號(hào)將會(huì)議記錄傳真回公司； 5）定期向公司提供有助于店鋪工作開(kāi)展的建議和意見(jiàn)；

6）留意市場(chǎng)趨勢(shì)，分析消費(fèi)者消費(fèi)走向并及時(shí)身上及管理人員提出貨品意見(jiàn)； 7）如公司未安排月總結(jié)會(huì)議時(shí)間，各柜長(zhǎng)必須自行安排時(shí)間到公司匯報(bào)實(shí)際情況。

7、貨品管理

1）補(bǔ)貨：發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)貨品不足時(shí)，應(yīng)立即從庫(kù)房拿貨補(bǔ)充賣(mài)場(chǎng)貨品；如庫(kù)存量不足時(shí)，結(jié)合實(shí)際銷(xiāo)售量，及時(shí)填寫(xiě)《補(bǔ)貨單》傳真回公司，補(bǔ)貨單必須由主管批核； 2）收貨

ａ）公司發(fā)出的貨品，外面都會(huì)有一層印有DC或CN品牌的不干膠纏住，如發(fā)現(xiàn)不干膠有破損的痕跡，首先確定箱數(shù)的準(zhǔn)確和外包裝是否完好，再和送貨人共同確認(rèn)無(wú)誤；

ｂ）各自營(yíng)店鋪到貨（300樣以上），規(guī)定在一周內(nèi)檢查完，到貨（300樣以下），規(guī)定在3日之內(nèi)檢查完；

ｃ）發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《收貨確認(rèn)單》并傳真回公司，以免出現(xiàn)銷(xiāo)售后的失誤和不良影響；

ｄ）如未傳真確認(rèn)單回公司，表明沒(méi)有產(chǎn)生產(chǎn)品的表面質(zhì)量問(wèn)題； ｅ）如在之后的時(shí)間突然出現(xiàn)了問(wèn)題，公司將不予受理，并直接追究其柜長(zhǎng)的責(zé)任。3）退貨：收到公司下傳退貨通知后，查找是否有庫(kù)存和外觀(guān)無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題后，將要退的貨品用紙袋包裝好，并填寫(xiě)《退貨單》注明款號(hào)，顏色，件數(shù)，尺碼；

4）次品處理：如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，需及時(shí)貼上次品標(biāo)簽和注明次品原因，填寫(xiě)《退貨單》發(fā)回公司；

5）換貨程序：銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品，提醒顧客保管好銷(xiāo)售小票，以便日后作為換貨依據(jù)，換貨服務(wù)在不違背以下原則條件，店長(zhǎng)有直接權(quán)力做主：

ａ）請(qǐng)顧客出示小票及收銀條；七日內(nèi)，憑單據(jù)，在吊牌完好無(wú)損、無(wú)人為損壞的情況下，可換色，款，碼及其它類(lèi)別；如穿著后只能因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題才提供此服務(wù)；

ｂ）如非質(zhì)量問(wèn)題，退換服務(wù)僅提供一次；贈(zèng)品，特價(jià)貨品不予退換，過(guò)季商品不予退換； ｃ）一個(gè)月內(nèi)，在無(wú)從為損壞或洗滌正確的情況下，確實(shí)屬于產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題的，可給予辦理退、換貨；

ｄ）如因穿著后出現(xiàn)問(wèn)題而柜長(zhǎng)處理不下來(lái)的，可隨收銀條一同發(fā)回公司，否則公司不予受理。

6）與公司的交接手續(xù)及條例

ａ）各自營(yíng)店鋪應(yīng)獨(dú)立地處理商品的質(zhì)量問(wèn)題并嚴(yán)格按照以上說(shuō)明辦理退、換貨事宜； ｂ）商品返回公司后，經(jīng)庫(kù)檢部門(mén)核實(shí)無(wú)誤，符合以上條件，可給予退貨處理； ｃ）如店鋪人員檢查失誤，后果自負(fù)。

8、陳列

1）原則：以主打款為核心，保持店面整體展示的簡(jiǎn)潔明了和合理程序，注意點(diǎn)，面的結(jié)合和統(tǒng)一；樹(shù)立明確主題，圍繞主題展示商品，強(qiáng)化商品風(fēng)格；站在顧客的角度和立場(chǎng)審評(píng)； 2）要素：看得清，摸得著，容易選，方便買(mǎi)，品種全，個(gè)性強(qiáng)，分類(lèi)型，顏色，大小，價(jià)格； 3）方法：正掛，側(cè)掛，疊裝。

9、顧客管理

1）尋求目標(biāo)客戶(hù)：必須明確公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品針對(duì)的客群是哪些；

2）目標(biāo)客戶(hù)篩選：到店鋪來(lái)的顧客是閑逛居多或意愿明確，還是老顧客居多； 3）目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)：將我們的顧客資料庫(kù)嚴(yán)格劃分A，B，C，D類(lèi)顧客； 4）成交客戶(hù)管理：售前，售中和售后服務(wù)，一項(xiàng)都不能忽略；

5）客戶(hù)服務(wù)跟蹤：銷(xiāo)售工作是從顧客服務(wù)開(kāi)始的，持續(xù)的服務(wù)可以避免始終在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，因?yàn)榫S護(hù)一個(gè)老顧客比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)節(jié)省4倍的精力，積極處理顧客的投訴及合理要求；建立顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

10、促銷(xiāo)

1）目的：提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提升店鋪知名度，促進(jìn)企業(yè)活力等； 2）時(shí)間：節(jié)日，慶典，時(shí)事等； 3）主題：根據(jù)促銷(xiāo)的時(shí)間確定促銷(xiāo)主題； 4）方式：決定活動(dòng)吸引顧客的程度；

5）內(nèi)容：整個(gè)活動(dòng)的中心，包括參與促銷(xiāo)的貨品，整個(gè)活動(dòng)的具體操作程序和實(shí)施步驟； 6）原則：在不影響品牌形象的情況下； 7）策劃人：各店鋪店長(zhǎng)。

11、盤(pán)點(diǎn)

1）由公司準(zhǔn)備的《盤(pán)點(diǎn)表》，并按照公司指定的格式進(jìn)行書(shū)寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表，需所有員工簽字，表示確認(rèn)無(wú)誤；

2）主管人員有權(quán)抽檢已盤(pán)區(qū)域，數(shù)量是否準(zhǔn)確；如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，將追究其責(zé)任。