第一篇：新店長(zhǎng)管理

店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)

3.10 服從店長(zhǎng)、店助等指揮、調(diào)度，統(tǒng)一思想，團(tuán)結(jié)互助，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)。

4.收銀員工作職責(zé)：

4.1 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)守職業(yè)道德守則，正直廉潔。

4.2 工作時(shí)保持精神飽滿，主動(dòng)熱情，保持微笑,眼神與顧客友善接觸。

4.3 熟悉電腦POS機(jī)操作，仔細(xì)核對(duì)藥品品名、規(guī)格、數(shù)量及單價(jià)，做到掃描商品快又準(zhǔn)，一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)立即報(bào)告。

4.4 唱收唱付：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“您好！請(qǐng)問(wèn)是否有會(huì)員卡？”，“還有其它需要嗎？”，活動(dòng)期間可問(wèn)“我們正在搞活動(dòng)，您買夠**錢可送**禮品”，“多謝**錢，收您**錢，找您**錢”，“多謝！請(qǐng)慢走”，找零時(shí)應(yīng)雙手把零錢與電腦小票一起遞給顧客，嚴(yán)禁面無(wú)表情、無(wú)招呼、無(wú)唱收唱付、無(wú)送客聲。

4.5 工作時(shí)不得擅自離崗，不能把私人財(cái)物帶入工作區(qū)，不能私自盤錢拖，保持賬款一致。

4.6 上崗前必須做好收銀準(zhǔn)備，清潔收銀臺(tái)及設(shè)備，檢測(cè)收銀系統(tǒng)，備好購(gòu)物袋與零錢。

4.7平時(shí)多學(xué)習(xí)辨別鈔票真?zhèn)?，防止收取假鈔；學(xué)習(xí)辨別信用卡，認(rèn)真核對(duì)信用卡簽名，在性別不對(duì)及金額較大時(shí)要特別注意。4.8 保持區(qū)域衛(wèi)生、整潔、有條理。

一份，人事專員負(fù)責(zé)把合約并履歷表存檔。

1.6 由人事專員填寫“報(bào)到通知單”安排到門店上班，通知財(cái)務(wù)計(jì)算初始工資。1.7 新員工憑“報(bào)到通知單”，交就職門店店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)安排帶教員指導(dǎo)工作。2．新員工考核：

1.1.新員工入職后二天內(nèi)由店長(zhǎng)對(duì)其培訓(xùn)公司企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)，不少于二小時(shí)，并安排帶教員對(duì)工作流程及業(yè)務(wù)技巧進(jìn)行指導(dǎo)，店長(zhǎng)及帶教員每月對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，并填寫帶教和觀察報(bào)告每月上交門店管理部或人力資源部。

1.2.門店定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的思想素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)與銷售技巧，深度發(fā)揮員工的核心價(jià)值，并做好每位員工的崗前培訓(xùn)，并配合總部培訓(xùn)。

1.3.新員工所在店店長(zhǎng)、帶教員對(duì)新員工隨時(shí)進(jìn)行口頭抽查考核，對(duì)商品位置、價(jià)格、功能主治等進(jìn)行考查。

1.4.每次培訓(xùn)后由門店或人力資源部安排試題對(duì)新員工進(jìn)行筆試并監(jiān)考，試卷分?jǐn)?shù)將作為轉(zhuǎn)正參考因素。

1.5.新員工試用期為二個(gè)月，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，成績(jī)優(yōu)秀者可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，由新員工填寫“新員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表”，經(jīng)店長(zhǎng)審核填寫意見(jiàn)，連同帶教報(bào)告及考試試卷，每月30號(hào)前一起上交人力資源部或地區(qū)經(jīng)理。

1.6.新員工轉(zhuǎn)正后店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理要對(duì)其認(rèn)真觀察，并且每個(gè)季度進(jìn)行一次員工互評(píng)。

1.7.新員工轉(zhuǎn)正考試不合格的根據(jù)情況，須觀察的延長(zhǎng)其試用期，無(wú)保留意義的，寫出解雇意見(jiàn)。

1.8.新員工在試用期內(nèi)辭職，須提前15天提交書面辭職申請(qǐng)，填寫《辭職申請(qǐng)書》交人力資源部，獲批準(zhǔn)后，才可辦理相關(guān)解約手續(xù)。

3.離職程序：

3.1.員工因個(gè)人原因不再與公司續(xù)約，須提前15天向人力資源部提出辭職申請(qǐng)，經(jīng)審批批準(zhǔn)后，按規(guī)定辦理各項(xiàng)手續(xù)后方可離職。

3.2.因員工無(wú)法勝任工作或嚴(yán)重違反公司規(guī)定，由其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，經(jīng)審批批準(zhǔn)后與其解除合同，并辦理離職手續(xù)。

3.3.離職員工要結(jié)清宿舍水電并由店長(zhǎng)確認(rèn)，把工衣清潔干凈和工牌一起上交門店

管理部，由財(cái)務(wù)確認(rèn)最近一次盤點(diǎn)無(wú)誤后，退還相關(guān)款項(xiàng)及發(fā)放工資，離職員工的工資一律由財(cái)務(wù)發(fā)放。

4.店長(zhǎng)交接管理

4.1店長(zhǎng)因工作需要進(jìn)行調(diào)動(dòng)時(shí)，離任店長(zhǎng)與接任店長(zhǎng)必須完成所有交接手續(xù)，保證門店正常運(yùn)作。

4.2交接時(shí)離任人填寫《店長(zhǎng)交接表》，由接任人檢查交接內(nèi)容，雙方簽名確認(rèn)后上交公司備案。

4.3原店長(zhǎng)須向接任店長(zhǎng)簡(jiǎn)單介紹該店人員的特點(diǎn)，幫助其了解店內(nèi)情況、注意事項(xiàng)及未完成事務(wù)，保證門店工作的正常開展。

4.4 如是新任店長(zhǎng)，門店管理部經(jīng)理應(yīng)到店組織會(huì)議，介紹新店長(zhǎng)，勉勵(lì)店員與新店長(zhǎng)團(tuán)結(jié)一致，幫助新店長(zhǎng)順利開展工作。

4.5 交接內(nèi)容： 4.5.1 備用金交接：接任人事先向財(cái)務(wù)主管了解該門店現(xiàn)有備用金金額，由三人當(dāng)面店清后記錄。4.5.2 相符。4.5.3 4.5.4 水電費(fèi)交接：確認(rèn)最后一次水電費(fèi)的繳款月份及金額。

門店所有單據(jù)、證照：所有證照齊全，發(fā)票數(shù)量無(wú)誤，所有單據(jù)均須符合貨款交接：核對(duì)“現(xiàn)金登記簿”最后一次交款及店內(nèi)現(xiàn)存貨款是否與總額公司規(guī)定，并有經(jīng)手人、證明人簽名。4.5.5 固定資產(chǎn)：交接雙方須認(rèn)真按照《固定資產(chǎn)表》核對(duì)店內(nèi)每一樣固定資產(chǎn)，確認(rèn)有無(wú)損壞、能否正常使用，查實(shí)無(wú)誤后雙方在固定資產(chǎn)表上簽名確認(rèn)。4.5.6 門店鑰匙：門店全部鑰匙（包括拉閘門、玻璃門、保險(xiǎn)柜、防盜器及其它鑰匙）必須齊全，門店只能留一套鑰匙，其余交財(cái)務(wù)備存。4.5.7 商品庫(kù)存：在店長(zhǎng)交接前后10天內(nèi)，部須安排一次盤點(diǎn)，財(cái)務(wù)部于盤點(diǎn)結(jié)束后作出相應(yīng)處理。

1.1.有利于商品銷售：即以消費(fèi)需求為導(dǎo)向，分類陳列，突出商品的賣點(diǎn)，增加消費(fèi)者的購(gòu)買欲望和動(dòng)機(jī)。

1.2.符合GSP陳列要求：做到“六分開、七專放”，藥品與非藥品分開，保健食品與食品分開，內(nèi)服與外用分開，處方藥與非處方藥分開，易混淆、易串味的藥品分開等。

1.3.有利于商品管理：即符合公司商品分類規(guī)范，有利于防損防盜，有利于顧客安全等。

1.4.提高貨架的利用率，促進(jìn)商品的銷售，提高門店效益。2.商品陳列標(biāo)準(zhǔn)：

2.1.黃金位置的合理利用：黃金位置一般是指貨架的75～135cm的高度的（層面）位置，要陳列重點(diǎn)推薦的商品（如毛利較高、需重點(diǎn)推廣的商品）。

2.2.先進(jìn)先出，近效期的先出：即按時(shí)間順序或按批號(hào)先后，先進(jìn)的商品擺在前面先銷售，后進(jìn)的或批號(hào)較后的商品擺在后面。

2.3.價(jià)碼牌與貨架商品對(duì)應(yīng)，價(jià)碼牌統(tǒng)一放于商品的左下角，湯料類粘在蓋的背面左上角。

2.4.貨架頂層易陳列暢銷商品，活動(dòng)商品，并保持豐滿，有層次感。2.5.端架陳列：

2.5.1.整個(gè)端架顏色不應(yīng)超過(guò)三種，端架商品的選擇應(yīng)豐滿，并帶有季節(jié)性。2.5.2.端架的兩側(cè)都要陳列，保持三個(gè)面都能看到商品的正面。2.5.3.端架上方應(yīng)掛有相應(yīng)的POP進(jìn)行促銷，貨架并有相應(yīng)的爆炸花。2.6.促銷車的商品品種不應(yīng)超過(guò)兩種，要選擇有季節(jié)性和暢銷的商品。2.7.必須要讓促銷車上的商品凸顯出來(lái)，貨品少時(shí)可用東西在下面墊起來(lái)。2.8.貨架上不能出現(xiàn)空位，按照商品多的給多個(gè)面，商品少的給一個(gè)面，隨時(shí)調(diào)整陳列保持商品整齊美觀。

2.9.貨架商品較沉重或易破損的一般放在較下層。

2.10.中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止混藥；飲片斗前應(yīng)寫正名正字。

2.11.冰箱里面商品陳列要保持整潔、美觀、無(wú)積水，參茸貴細(xì)、藥品、中藥飲片要分開存放。

2.12.所有商品都要按高矮、大小、顏色深淺順序陳列。

3.商品計(jì)劃:

3.1.根據(jù)門店銷售情況，按照以銷定進(jìn)原則，制定商品計(jì)劃，保證門店商品正常供應(yīng)。

3.2.各自衛(wèi)生區(qū)員工負(fù)責(zé)制定所轄區(qū)的商品計(jì)劃，再經(jīng)店助/店長(zhǎng)審核，并簽名確認(rèn)。3.3.凡銷量大的、價(jià)格較低的普藥應(yīng)保持1個(gè)月的庫(kù)存，有一定銷量，但價(jià)格較貴的商品應(yīng)保持15天庫(kù)存。

3.4.所有商品庫(kù)存量不能超過(guò)1個(gè)月的銷售量，保持藥品周轉(zhuǎn)率100%。3.5.季節(jié)性商品，如爆拆靈、唇膏、禮品類、龜苓膏、清熱類等，應(yīng)按季節(jié)調(diào)整庫(kù)存。

3.6.如店內(nèi)缺貨的商品，應(yīng)耐心與顧客解釋清楚，并咨詢倉(cāng)庫(kù)與采購(gòu)部確切來(lái)貨時(shí)間，告訴顧客具體來(lái)貨時(shí)間。

3.7.店長(zhǎng)要跟蹤店內(nèi)缺貨商品，檢查原因，把屬請(qǐng)貨未到、數(shù)量不足商品 任務(wù)。

2.1.對(duì)設(shè)備的使用要嚴(yán)格按照正確的操作規(guī)程操作，須經(jīng)常進(jìn)行清潔保養(yǎng)，并注意節(jié)約用電。

2.2.冰箱里面保持整潔、無(wú)積水、無(wú)異味，做好養(yǎng)護(hù)記錄，藥品要用易封袋裝好，不得放私人物品。

2.3.空調(diào)要定期清洗過(guò)濾篩網(wǎng)，溫度不能低于22℃，下班后切斷電源，做好養(yǎng)護(hù)記錄。2.4.切參機(jī)：

2.4.1.切參機(jī)要經(jīng)常保持干凈，檢查刀片是否破損、是否牢固，不能用金屬來(lái)撬刀片。2.4.2.切片前要把物品烤軟才切，如人參、當(dāng)歸頭、天麻等，烘烤時(shí)間一般不易超過(guò)3分鐘，否則有些藥材易烤焦或粘刀片不易清潔。2.4.3.切參機(jī)不能用來(lái)切田七，易損壞刀片。

2.4.4.切完片后應(yīng)檢查刀片間與底盤是否有遺漏藥材，避免出現(xiàn)缺斤少兩而影響聲譽(yù)。2.5.打粉機(jī)：

2.5.1.打粉機(jī)不能開蓋作業(yè)，開蓋要切斷電源，經(jīng)常檢查刀片是否牢固，用完后及時(shí)清潔干凈。

2.5.2.打粉機(jī)打不同的物品應(yīng)調(diào)好合理時(shí)間，如打阿膠時(shí)間不能超過(guò)3分鐘。2.5.3.太硬的物品應(yīng)先初步打碎再放入打粉機(jī)，并且不能裝的太滿。

2.6.烤箱不能用來(lái)烤私人物品，人參、花旗參類烤的時(shí)間不能超過(guò)3分鐘，防止烤焦。

2.7.銀聯(lián)機(jī)在不使用時(shí)盡量關(guān)閉。

2.8.體重稱要經(jīng)常維護(hù)，不能在上面彈跳。2.9.店內(nèi)的所有資產(chǎn)都要愛(ài)護(hù)，并對(duì)其進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保持正常工作。

2.10.對(duì)門店的閑置資產(chǎn)要上報(bào)管理部，公司合理安排使用。

附：店長(zhǎng)自問(wèn)

1．我能勝任店長(zhǎng)工作嗎？有信心做好本職工作嗎？

2．自己對(duì)員工溝通有障礙嗎？自己了解員工的情況嗎？員工業(yè)余時(shí)間在做什么呢？ 3．自己平時(shí)是怎樣去調(diào)動(dòng)員工的積極性呢？平時(shí)對(duì)員工是鼓勵(lì)多，還是批評(píng)多呢？ 4．現(xiàn)在門店主要問(wèn)題是什么？應(yīng)該怎樣解決呢？

5．自己對(duì)藥店周圍社區(qū)有過(guò)調(diào)查嗎？自己對(duì)周邊藥店有過(guò)調(diào)研嗎？

6．想過(guò)怎樣去穩(wěn)定老顧客及開發(fā)新客源嗎？自己對(duì)來(lái)店消費(fèi)的大客戶了解嗎？ 7．員工服務(wù)禮儀合格嗎？自己有對(duì)員工進(jìn)行觀察及引導(dǎo)嗎？

8．自己了解店內(nèi)缺貨商品嗎？店內(nèi)商品種類能滿足顧客需求嗎？

9．店內(nèi)商品庫(kù)存合理嗎？有哪些商品沒(méi)有銷過(guò)了呢？ 10． 今天的工作完成了嗎？ 11． 明天的工作計(jì)劃好了嗎？

第二篇：新店長(zhǎng)

新店長(zhǎng)，如何讓員工尊敬你？

“管理者應(yīng)把最合適的人放在最合適的崗位，做到才適其位，位適其才。組織機(jī)構(gòu)要能實(shí)際運(yùn)行，需要為不同崗位選配合適的人員，分析人與事的不同特點(diǎn)，謀求人與事的最佳組合，實(shí)現(xiàn)人與事的共同發(fā)展”?，F(xiàn)代管理學(xué)的這條黃金法則，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中顯得尤為重要。

管理經(jīng)驗(yàn)缺管乏，勢(shì)必給即將走向店長(zhǎng)崗位的人員提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，如果不盡快積累經(jīng)驗(yàn)，在日后管理工作中肯定會(huì)遇到困難與阻力。新提拔上來(lái)的店長(zhǎng)，最首先要做的事，就是要完成自己的角色轉(zhuǎn)變，即從優(yōu)秀的員工向管理者角色的轉(zhuǎn)變。在這轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，最難的莫過(guò)于在員工心中樹立起威信，得到員工的尊敬。這也是一個(gè)店長(zhǎng)管理好門店的第一步，一個(gè)不受尊重的店長(zhǎng)，是無(wú)論如何管理不好門店的。那怎樣才能做到這些呢？在這里向各位新店長(zhǎng)推薦一些方法。

1、做一個(gè)講信用，說(shuō)到做到的人

對(duì)于剛剛上任的店長(zhǎng)而言，你所說(shuō)的每一句話員工都聽在耳朵里，記在心里，而且你所說(shuō)的話也將對(duì)員工帶來(lái)較大的影響。比如說(shuō)，你承諾過(guò)員工達(dá)到目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)，你宣布的紀(jì)律和規(guī)定，你交代給新員工的要求等等。所以作為店長(zhǎng)首先是要對(duì)自己所說(shuō)的話負(fù)責(zé)，一定要說(shuō)到做到，講信用，只有這樣才會(huì)讓員工信服。在這方面，還有一個(gè)效應(yīng)，那就是“100-1=0”的效應(yīng)，就是說(shuō)，你在員工面前說(shuō)的100句話都做到了，可是就因?yàn)橐患禄蛘咭痪湓挍](méi)有做到，員工可能就會(huì)把你之前做到的那些全部忘記，只記得你沒(méi)有做到的那一點(diǎn)。店長(zhǎng)的信用受損，威信自然就降低，哪怕以前做得再好也沒(méi)有用。

2、嚴(yán)格要求自己，以身作則，正己正人。

在對(duì)管理者的要求中，以身作則，正己正人是最基本的。對(duì)于新上任的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)尤為重要，只有對(duì)自己更嚴(yán)格一些，做到身先士卒，做好模范帶頭作用，才能讓下屬員工服從你，跟隨你。而我們經(jīng)?？梢钥吹胶芏嗟牡觊L(zhǎng)，當(dāng)上店長(zhǎng)以后，就真以為自己是官了，開始不停地指揮員工做這做那，自己卻什么都不做。甚至有些店長(zhǎng)對(duì)員工萬(wàn)般要求，非?？量?，而對(duì)自己則極為寬容，要求員工遵守制度，可是自己卻常常違反制度??如此種種，只會(huì)導(dǎo)致一個(gè)結(jié)果，那就是店長(zhǎng)的威信喪失，更別說(shuō)讓員工尊敬你，甚至員工可能在背后批評(píng)你、罵你。要知道店長(zhǎng)的行為很多時(shí)候會(huì)被員工不知不覺(jué)中復(fù)制下去，還會(huì)擴(kuò)大好幾倍。店長(zhǎng)的一個(gè)小小毛病，在員工身上就有可能變成大的問(wèn)題。比如說(shuō)，店長(zhǎng)經(jīng)常非公事外出超過(guò)規(guī)定的時(shí)間，員工將來(lái)就可能上班中途外出更加長(zhǎng)時(shí)間??所以店長(zhǎng)一定要在乎自己的一言一行，只有自己做好了，才能要求員工做好，做到位，員工也才會(huì)聽你的。

3、不斷提升個(gè)人各方面能力，特別是管理能力，讓員工佩服你。

各位新店長(zhǎng)要努力學(xué)習(xí)，提升自己。因?yàn)榈觊L(zhǎng)相對(duì)于員工而言，角色不一樣，工作職責(zé)不一樣，要求也高了很多。做員工的時(shí)候，只要做好銷售和店務(wù)就可以了；而做了店長(zhǎng)就不同了，更多是在做管理。管理就有管事和管人，而且不論是管理事，還是管人，都要求店長(zhǎng)更多與公司、員工、顧客進(jìn)行各種溝通和協(xié)調(diào)，工作內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)比做員工豐富，而且難度也大。這就要求店長(zhǎng)迅速學(xué)習(xí)，提升自己，使自身的能力和職位相匹配。而這些需要提升的能力中，管理能力最為重要，也是核心因素；當(dāng)這些得到提升的時(shí)候，尊敬也油然而生。

4、公私分明，一視同仁，不要表現(xiàn)對(duì)某個(gè)員工的偏愛(ài)

作為新上任的店長(zhǎng)，和員工最開始的關(guān)系似乎是相當(dāng)微妙的，很多店長(zhǎng)剛剛上任的時(shí)候，多少會(huì)對(duì)自己喜歡的員工或者比較聽話的員工特別的關(guān)心和照顧；而不怎么關(guān)注，或者不喜歡那些有個(gè)性的、原來(lái)和自己關(guān)系不好的員工。這樣一來(lái)，直接會(huì)導(dǎo)致店內(nèi)團(tuán)隊(duì)成員之間的隔閡，更嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致小小的店里會(huì)產(chǎn)生小團(tuán)體，既影響了團(tuán)結(jié)合作，也會(huì)影響店里的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，所以作為店長(zhǎng)一定要做到公私分明，一視同仁，建立起一個(gè)公正、公平的環(huán)境，做事的時(shí)候?qū)κ虏粚?duì)人，才能確保計(jì)劃能執(zhí)行下去，才能確保店內(nèi)有個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。

5、不要在員工面前露出軟弱的一面，要堅(jiān)強(qiáng)，樂(lè)觀，成為員工的主心骨。

一般新上任的店長(zhǎng)在剛剛做上店長(zhǎng)的時(shí)候，都有一段難熬的時(shí)光，業(yè)績(jī)的壓力、工作中的問(wèn)題同事的誤會(huì)等等，這些都可以讓一個(gè)負(fù)責(zé)任的店長(zhǎng)覺(jué)得很累，很難受很壓抑，而且很多新上任的店長(zhǎng)本身也是女同志，面對(duì)這一系列的打擊和挫折的時(shí)候，很多已經(jīng)撐不住了，不知不覺(jué)就在員工面前露出了脆弱的一面。這樣不但解決不了問(wèn)題，反而會(huì)讓員工覺(jué)得你沒(méi)有能力。作為店長(zhǎng)，在員工面前應(yīng)該始終表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)，只有這樣，才能在困難時(shí)穩(wěn)住人心，才能讓員工覺(jué)得你的勇敢和成熟，才會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)店的主心骨，當(dāng)然也才會(huì)更加尊敬你。

6、敢于在員工面前承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任。

對(duì)于新上任的店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，很多地方都不是很成熟，做事的過(guò)程中，通常會(huì)有判斷失誤的時(shí)候，也不可避免會(huì)犯一些錯(cuò)誤。在這個(gè)時(shí)候，作為店長(zhǎng)要懂得就事論事，是錯(cuò)的就要承認(rèn)錯(cuò)誤，并且勇于承擔(dān)責(zé)任，千萬(wàn)不要不認(rèn)錯(cuò)而且推卸責(zé)任。一個(gè)敢于認(rèn)錯(cuò)和負(fù)責(zé)任的店長(zhǎng)是會(huì)贏得員工認(rèn)可的，而一個(gè)敢于承擔(dān)責(zé)任的店長(zhǎng)，才能真正承擔(dān)起店長(zhǎng)的任務(wù)和使命，才是一個(gè)名符其實(shí)的店長(zhǎng)。而且這還有個(gè)示范作用，也許有一天員工有錯(cuò)的時(shí)候，也會(huì)能學(xué)著承認(rèn)錯(cuò)誤，并且承擔(dān)責(zé)任。這樣不僅使問(wèn)題更容易解決，而且會(huì)使整個(gè)團(tuán)隊(duì)朝良性方向發(fā)展。

在這里向新上任的店長(zhǎng)推薦如何得到員工尊敬的一些思路，希望能幫助到各位新上任的店長(zhǎng)，在店長(zhǎng)的道路上能夠越走越好。對(duì)于你們來(lái)說(shuō)，店長(zhǎng)職位本身并不算什么，可是在這個(gè)過(guò)程中成長(zhǎng)的痕跡，卻將成為你們生命中非常重要的一部分。

第三篇：店長(zhǎng)管理

前言

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我公司對(duì)店長(zhǎng)和店員的基本要求，要想成為一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，必須不斷充實(shí)自己，使自身的專業(yè)素質(zhì)及管理素質(zhì)得到不斷的提升。

店長(zhǎng)是一名導(dǎo)演，她可以在店鋪這個(gè)舞臺(tái)上導(dǎo)演出喜劇，也可以導(dǎo)演出悲劇。如何使一個(gè)店鋪在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下大家團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力地做好銷售業(yè)績(jī)，需要店長(zhǎng)具備較高的綜合素質(zhì)帶領(lǐng)大家完成！

店長(zhǎng)是一個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者，是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。店長(zhǎng)需要站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，綜合地、科學(xué)地分析店鋪運(yùn)營(yíng)情況，全力貫徹執(zhí)行公司地經(jīng)營(yíng)方針，執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能，帶動(dòng)店鋪員工共同創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。因此，要求店長(zhǎng)具有一個(gè)管理者的良好形象。

第一部分：優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

● 良好形象

1、有開朗的性格和良好的心態(tài)：用開朗的笑容面對(duì)工作，店內(nèi)的氣氛是否輕松和明朗，店長(zhǎng)的情緒很重要；遇到事情積極地處理，面對(duì)任何挑戰(zhàn)，從不回避；有耐心的與員工或顧客進(jìn)行正常溝通；

2、有較強(qiáng)的包容心和忍耐力：對(duì)同事、下屬的失敗或錯(cuò)誤要注意提醒，但是不可常常提及；為了提升她們，店長(zhǎng)可以給部下時(shí)間或勸告，但是不可放縱；

3、有較強(qiáng)的工作能力和領(lǐng)導(dǎo)能力：良好的處理人際關(guān)系，不徇私，有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)能力；能對(duì)遇到的各種情況下，做出最適當(dāng)?shù)奶幚恚?/p>

4、有較強(qiáng)的推銷技巧和說(shuō)服能力：對(duì)于推銷的商品擁有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)；對(duì)遇到的形形色色的顧客能夠靈活的應(yīng)付，給店員一個(gè)好的榜樣；

5、知識(shí)廣博，辦事公正果斷，有魄力：能夠觀察出消費(fèi)者的消費(fèi)趨向，具有服飾發(fā)展變化及流行趨勢(shì)方面的知識(shí)，能夠正確、果斷地處理各項(xiàng)工作事宜?！?溝通技巧

1、與上司保持良好的溝通

1）了解上司對(duì)店鋪各項(xiàng)工作的想法和計(jì)劃；

2）定期向公司提供有助于店鋪工作開展的建議和意見(jiàn)；

3）服從公司的各項(xiàng)工作安排，否則，一定要清楚地對(duì)上級(jí)說(shuō)明理由。

2、與下屬保持良好的溝通

1）注意下屬的身心健康，留意觀察每個(gè)店員的工作狀態(tài)；每天都要保證和下屬有一次交流，閉店前慰勞大家的辛苦，這是獲得大家信任的重要手段；

2）公司下達(dá)的各項(xiàng)通知和任務(wù)，要傳達(dá)清楚，并保證下屬正確理解，以免因誤解造成失誤； 3）有不良情緒或困難的下屬，要聆聽他們的話語(yǔ)，并幫助下屬解決問(wèn)題，避免因不良情緒影響到整體團(tuán)隊(duì)的工作；

4）建立同事之間的默契配合，當(dāng)工作伙伴有困難時(shí)必須互相幫助，使各項(xiàng)工作正常開展。

3、與商場(chǎng)保持良好的溝通

1）與樓層主管定期溝通，了解商場(chǎng)其它品牌的狀況和商場(chǎng)的動(dòng)態(tài)；

2）與樓層經(jīng)理要經(jīng)常溝通，希望給予我專柜有力的建議和意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)。

4、與顧客進(jìn)行有效的溝通

1）經(jīng)常征詢顧客意見(jiàn)，了解顧客的需求和價(jià)值觀，并及時(shí)傳達(dá)各項(xiàng)商品信息及時(shí)尚流行資訊； 2）經(jīng)常站在顧客的立場(chǎng)上反省自己和下屬的工作；妥善處理顧客的不滿與抱怨。

5、自我控制和以身作則

1）自我約束，控制自己的情緒，不要感情用事，做好人際關(guān)系；

2）對(duì)自己的工作要有責(zé)任感并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，不回避責(zé)任，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才是獲得下屬協(xié)作的保證；

3）重視和理解他人想法，接受別人的忠告，認(rèn)真反省，并站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題； 4）不在背后議論和批評(píng)他人，下屬有錯(cuò)誤或疑點(diǎn)直接當(dāng)面更正；

5）公私分明，任何情況下，都要信守諾言，再親密的關(guān)系，也不要忘記禮貌； 6）多發(fā)現(xiàn)同事的優(yōu)點(diǎn)，不要聽信惡意中傷同事的話； 7）保持自身的良好形象，包括服裝、語(yǔ)言、表情、動(dòng)作。

6、作為店長(zhǎng)不應(yīng)有的言行

1）打斷對(duì)方講話，無(wú)論是顧客還是下屬，打斷對(duì)方的話都是不禮貌的行為表現(xiàn)；

2）隨意地批評(píng)他人，批評(píng)他人即使是有依據(jù)，也要注意場(chǎng)合、語(yǔ)氣和分寸，避免傷及他人自尊；

3）以自我為中心，不顧他人感受，只顧自己的利益和言行，反而會(huì)失去在下屬心中的威信； 4）沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)，只靠空洞的言辭承諾他人，只會(huì)使自己失去別人的信任。

第二部分：優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的管理技能

1、計(jì)劃能力：店長(zhǎng)必須根據(jù)兩季的銷售目標(biāo)，有計(jì)劃性的劃分到每一個(gè)員工身上，以便使整體計(jì)劃落實(shí)執(zhí)行；

2、策劃能力：面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為使店鋪業(yè)績(jī)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)并有提升，除利用貨品本身優(yōu)勢(shì)做銷售業(yè)績(jī)外，店長(zhǎng)必須提交一些切實(shí)可行的促銷方案來(lái)提升銷售業(yè)績(jī)；

3、用人能力：店長(zhǎng)不但要善于發(fā)現(xiàn)人才，還要具有培養(yǎng)人才和留住人才的能力，能夠讓具有不同才能的人各盡其用，真正發(fā)揮其作用；

4、激勵(lì)能力：店鋪能否做好銷售關(guān)鍵是看是否有一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，店長(zhǎng)要時(shí)常調(diào)整店員心態(tài)，明確個(gè)人發(fā)展方面，使店員能夠簡(jiǎn)單的工作重復(fù)做，重復(fù)的工作快樂(lè)做；

5、培訓(xùn)能力：店鋪各項(xiàng)工作的規(guī)范化必須由店長(zhǎng)對(duì)店員定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)，店長(zhǎng)不僅要自己將工作做到位，同時(shí)要求店員能有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

6、操作和執(zhí)行能力：店長(zhǎng)作為店鋪的核心人物，對(duì)店鋪各項(xiàng)工作必須有很強(qiáng)的實(shí)際操作能力和執(zhí)行能力，這樣才能在店員中樹立威信并將各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處；

第三部分：公司對(duì)優(yōu)秀店長(zhǎng)的指令

● 思考

1、如何面對(duì)銷售目標(biāo)？

導(dǎo)向：公司每一季銷售目標(biāo)是和個(gè)人的需求緊密聯(lián)系的，店鋪的建立本作一個(gè)目的─-盈利；每一個(gè)市場(chǎng)有著不同的需求量，針對(duì)每個(gè)地區(qū)的消費(fèi)水平昨消費(fèi)習(xí)慣，公司制訂了不同的銷售目標(biāo)，直屬店鋪的店員要明確自己是怎樣看待這些問(wèn)題的？銷售目標(biāo)對(duì)于每個(gè)員工來(lái)說(shuō)有著極大的導(dǎo)向性，選擇了銷售就選擇了被拒絕；面對(duì)銷售目標(biāo)，首先要分清“我要做”和“要我做”的區(qū)別在哪里？

2、你的銷售動(dòng)機(jī)是什么？

導(dǎo)向：保持長(zhǎng)期巔峰銷售狀態(tài)需要自己有很明確的動(dòng)機(jī)，有了前期銷售目標(biāo)的鋪墊和明確自己的目標(biāo)動(dòng)機(jī)，那么每一天你都是快樂(lè)的，除了有很多的事情等你去做，你也會(huì)利用任何時(shí)間充電來(lái)滿足自己，因?yàn)槟惆堰@份工作真真正正的作為一份自己的事業(yè)在做?！?要求

1）理解公司品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略； 2）遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；

3）導(dǎo)購(gòu)員的忠誠(chéng)度以及團(tuán)隊(duì)精神的提升與指導(dǎo)工作；員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握與管理；員工銷售業(yè)績(jī)的管理工作；

4）負(fù)責(zé)專柜銷售管理的各項(xiàng)工作，監(jiān)督并考核員工的工作表現(xiàn)，掌握店鋪銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司反饋；

5）負(fù)責(zé)店鋪貨品收，售，補(bǔ)，退，存管理工作，定期盤點(diǎn)；保證商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤，以及負(fù)責(zé)每月與商場(chǎng)的對(duì)帳；

6）協(xié)助主管完成每一次的考核工作、處理與改善專柜動(dòng)作的問(wèn)題、以及與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)；

7）新商品上市知識(shí)及服務(wù)技巧的提升；激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)節(jié)店鋪購(gòu)物氣氛； 8）制定、季度、月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和行動(dòng)計(jì)劃，有計(jì)劃的開展全新的服務(wù)促銷活動(dòng)； 9）定時(shí)按要求提供商場(chǎng)或地鋪其它同線品牌的暢銷貨品信息和推廣活動(dòng)；

10）獲得新的顧客群以及維護(hù)老顧客；積極處理顧客意見(jiàn)與投訴，并對(duì)各種突發(fā)事件，迅速做出判斷與處理。

第四部分：優(yōu)秀店長(zhǎng)的工作職責(zé) ● 主要職責(zé)

1）發(fā)揮店鋪團(tuán)隊(duì)精神，領(lǐng)導(dǎo)店員提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，并竭力為公司取得最佳銷售業(yè)績(jī)； 2）培訓(xùn)及管理所有店員，監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)動(dòng)作；確保顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、顧客服務(wù)、品牌形象得到絕對(duì)滿意；

3）作為顧客、員工及上級(jí)部門溝通橋梁在三者之間建立和諧關(guān)系?！?工作細(xì)則

1、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）禮貌用語(yǔ)的規(guī)范、儀容儀表的規(guī)范、統(tǒng)一淡妝上崗，工作服整潔干凈；

2）指導(dǎo)店員以統(tǒng)一的專業(yè)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，感染顧客；確保顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)細(xì)節(jié)，品牌形象得到絕對(duì)滿意。

2、早會(huì)

1）前日營(yíng)業(yè)狀況總結(jié)及工作表現(xiàn)檢討；

2）員工的教育與培訓(xùn)，加強(qiáng)推銷技巧；激勵(lì)員工，講解目標(biāo)的進(jìn)度，并訂立相應(yīng)的對(duì)策。

3、培訓(xùn)店員 1）每一季產(chǎn)品的設(shè)計(jì)主題和公司開發(fā)的中心思想必須讓每個(gè)員工了解；定期或不定期的向公司收集培訓(xùn)資料；

2）每到一批新貨，規(guī)范員工在最短的時(shí)間熟悉產(chǎn)品的特性；讓員工知道每一季貨品面料的特性或新型面料的推出；

3）定期考核員工對(duì)產(chǎn)品各方面的知識(shí)和庫(kù)存的熟悉程度；

4）對(duì)于不合格的員工，要求及時(shí)提升的同時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)厲的提出批評(píng)和懲罰。

4、激勵(lì)員工

1）解釋工作的重要性和意義、樹立正確及良好的榜樣；

2）讓員工在工作中接受挑戰(zhàn)、并及時(shí)給予鼓勵(lì)、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。

5、人事管理

1）監(jiān)管員工的紀(jì)律及考勤、編寫排班表，可按實(shí)際情況作適當(dāng)修正，并確保下屬準(zhǔn)時(shí)上班； 2）負(fù)責(zé)執(zhí)行儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)、建議人事調(diào)動(dòng)、紀(jì)律處分、下屬晉升等； 3）了解公司政策及動(dòng)作程序，向員工加以解釋并推動(dòng)執(zhí)行； 4）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示；

5）清楚理解有關(guān)雇傭條例并向員工解釋有關(guān)公司守則及福利； 6）熟悉正確聘請(qǐng)店員人事手續(xù)，負(fù)責(zé)店員的招聘確保人手充足； 7）處理同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工敬業(yè)愛(ài)崗；

8）召開店內(nèi)工作會(huì)議，與店員商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜、安排員工工作，并確保準(zhǔn)時(shí)完成； 9）員工在商品知識(shí)，銷售技巧，顧客服務(wù)，附加推銷等方面出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間回應(yīng)員工，并加以指導(dǎo)，跟進(jìn)；

10）每周進(jìn)行有效的考核，包括：產(chǎn)品特性，面料知識(shí)，庫(kù)存狀況等；

11）留意客流，若空?qǐng)鰰r(shí)及時(shí)調(diào)動(dòng)員工，安排工作，鼓舞士氣，活躍氣氛，找出影響客流的人為因素并及時(shí)調(diào)整。

6、必要的會(huì)議及統(tǒng)籌計(jì)劃

1）每天要統(tǒng)計(jì)進(jìn)店率和成交率，并在每天的日銷售報(bào)表上寫清楚并傳真回公司； 2）每天主持交接班會(huì)議，作為員工和公司的溝通橋梁，下達(dá)公司的各項(xiàng)政策及指令； 3）每周主持周總結(jié)會(huì)議，回顧一周工作中的心得體會(huì)或失誤，于每周一將會(huì)議記錄傳真回公司；

4）每月有一個(gè)月總結(jié)會(huì)議，從銷售目標(biāo)是否達(dá)成或顧客的建立與流失等等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，希望在下月有好的成績(jī)出現(xiàn)，并將下月的工作計(jì)劃討論出來(lái)，于每月2號(hào)將會(huì)議記錄傳真回公司； 5）定期向公司提供有助于店鋪工作開展的建議和意見(jiàn)；

6）留意市場(chǎng)趨勢(shì)，分析消費(fèi)者消費(fèi)走向并及時(shí)身上及管理人員提出貨品意見(jiàn)； 7）如公司未安排月總結(jié)會(huì)議時(shí)間，各柜長(zhǎng)必須自行安排時(shí)間到公司匯報(bào)實(shí)際情況。

7、貨品管理

1）補(bǔ)貨：發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)內(nèi)貨品不足時(shí)，應(yīng)立即從庫(kù)房拿貨補(bǔ)充賣場(chǎng)貨品；如庫(kù)存量不足時(shí)，結(jié)合實(shí)際銷售量，及時(shí)填寫《補(bǔ)貨單》傳真回公司，補(bǔ)貨單必須由主管批核； 2）收貨

ａ）公司發(fā)出的貨品，外面都會(huì)有一層印有DC或CN品牌的不干膠纏住，如發(fā)現(xiàn)不干膠有破損的痕跡，首先確定箱數(shù)的準(zhǔn)確和外包裝是否完好，再和送貨人共同確認(rèn)無(wú)誤；

ｂ）各自營(yíng)店鋪到貨（300樣以上），規(guī)定在一周內(nèi)檢查完，到貨（300樣以下），規(guī)定在3日之內(nèi)檢查完；

ｃ）發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)填寫《收貨確認(rèn)單》并傳真回公司，以免出現(xiàn)銷售后的失誤和不良影響；

ｄ）如未傳真確認(rèn)單回公司，表明沒(méi)有產(chǎn)生產(chǎn)品的表面質(zhì)量問(wèn)題； ｅ）如在之后的時(shí)間突然出現(xiàn)了問(wèn)題，公司將不予受理，并直接追究其柜長(zhǎng)的責(zé)任。3）退貨：收到公司下傳退貨通知后，查找是否有庫(kù)存和外觀無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題后，將要退的貨品用紙袋包裝好，并填寫《退貨單》注明款號(hào)，顏色，件數(shù)，尺碼；

4）次品處理：如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，需及時(shí)貼上次品標(biāo)簽和注明次品原因，填寫《退貨單》發(fā)回公司；

5）換貨程序：銷售出去的產(chǎn)品，提醒顧客保管好銷售小票，以便日后作為換貨依據(jù)，換貨服務(wù)在不違背以下原則條件，店長(zhǎng)有直接權(quán)力做主：

ａ）請(qǐng)顧客出示小票及收銀條；七日內(nèi)，憑單據(jù)，在吊牌完好無(wú)損、無(wú)人為損壞的情況下，可換色，款，碼及其它類別；如穿著后只能因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題才提供此服務(wù)；

ｂ）如非質(zhì)量問(wèn)題，退換服務(wù)僅提供一次；贈(zèng)品，特價(jià)貨品不予退換，過(guò)季商品不予退換； ｃ）一個(gè)月內(nèi)，在無(wú)從為損壞或洗滌正確的情況下，確實(shí)屬于產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題的，可給予辦理退、換貨；

ｄ）如因穿著后出現(xiàn)問(wèn)題而柜長(zhǎng)處理不下來(lái)的，可隨收銀條一同發(fā)回公司，否則公司不予受理。

6）與公司的交接手續(xù)及條例

ａ）各自營(yíng)店鋪應(yīng)獨(dú)立地處理商品的質(zhì)量問(wèn)題并嚴(yán)格按照以上說(shuō)明辦理退、換貨事宜； ｂ）商品返回公司后，經(jīng)庫(kù)檢部門核實(shí)無(wú)誤，符合以上條件，可給予退貨處理； ｃ）如店鋪人員檢查失誤，后果自負(fù)。

8、陳列

1）原則：以主打款為核心，保持店面整體展示的簡(jiǎn)潔明了和合理程序，注意點(diǎn)，面的結(jié)合和統(tǒng)一；樹立明確主題，圍繞主題展示商品，強(qiáng)化商品風(fēng)格；站在顧客的角度和立場(chǎng)審評(píng)； 2）要素：看得清，摸得著，容易選，方便買，品種全，個(gè)性強(qiáng)，分類型，顏色，大小，價(jià)格； 3）方法：正掛，側(cè)掛，疊裝。

9、顧客管理

1）尋求目標(biāo)客戶：必須明確公司開發(fā)產(chǎn)品針對(duì)的客群是哪些；

2）目標(biāo)客戶篩選：到店鋪來(lái)的顧客是閑逛居多或意愿明確，還是老顧客居多； 3）目標(biāo)客戶分類：將我們的顧客資料庫(kù)嚴(yán)格劃分A，B，C，D類顧客； 4）成交客戶管理：售前，售中和售后服務(wù)，一項(xiàng)都不能忽略；

5）客戶服務(wù)跟蹤：銷售工作是從顧客服務(wù)開始的，持續(xù)的服務(wù)可以避免始終在開發(fā)新客戶，因?yàn)榫S護(hù)一個(gè)老顧客比開發(fā)一個(gè)新客戶節(jié)省4倍的精力，積極處理顧客的投訴及合理要求；建立顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

10、促銷

1）目的：提升銷售業(yè)績(jī)，提升店鋪知名度，促進(jìn)企業(yè)活力等； 2）時(shí)間：節(jié)日，慶典，時(shí)事等； 3）主題：根據(jù)促銷的時(shí)間確定促銷主題； 4）方式：決定活動(dòng)吸引顧客的程度；

5）內(nèi)容：整個(gè)活動(dòng)的中心，包括參與促銷的貨品，整個(gè)活動(dòng)的具體操作程序和實(shí)施步驟； 6）原則：在不影響品牌形象的情況下； 7）策劃人：各店鋪店長(zhǎng)。

11、盤點(diǎn)

1）由公司準(zhǔn)備的《盤點(diǎn)表》，并按照公司指定的格式進(jìn)行書寫盤點(diǎn)表，需所有員工簽字，表示確認(rèn)無(wú)誤；

2）主管人員有權(quán)抽檢已盤區(qū)域，數(shù)量是否準(zhǔn)確；如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，將追究其責(zé)任。

第四篇：店長(zhǎng)管理

二、店長(zhǎng)的管理內(nèi)容是什么？

我們吸收管理學(xué)的精華，結(jié)合美發(fā)業(yè)的特點(diǎn)，著重實(shí)操的角度，把店長(zhǎng)的管理內(nèi)容分為四大系統(tǒng)系統(tǒng)，共29個(gè)部分，將在以后文章詳細(xì)敘述。

基礎(chǔ)系統(tǒng)：

1、市場(chǎng)定位和發(fā)展策略；

2、服務(wù)流程；

3、組織結(jié)構(gòu)；

4、管理制度；

5、電腦管理系統(tǒng)；

6、企業(yè)文化。

運(yùn)作系統(tǒng)：

7、計(jì)劃；

8、月度計(jì)劃；

9、目標(biāo)下達(dá)；

10、過(guò)程跟進(jìn)；

11、績(jī)效考核；

12、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)；

13、全店月工作評(píng)估；

14、全店年工作評(píng)估。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)：

15、服務(wù)管理；

16、技術(shù)管理；

17、營(yíng)銷管理；

18、財(cái)務(wù)管理；

19、安全管理；20、行政事務(wù)管理；

21、設(shè)備物料管理；

22、環(huán)境管理。

人力資源系統(tǒng)：

23、員工招聘；

24、員工培訓(xùn)；

25、員工激勵(lì)；

26、員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃；

27、員工提案；

28、員工關(guān)系和溝通；

29、企業(yè)文化建設(shè)。

基礎(chǔ)系統(tǒng)是發(fā)廊的基礎(chǔ)管理工作，相對(duì)穩(wěn)定，通常工作周期是一年。發(fā)型師網(wǎng)|中國(guó)美發(fā)師網(wǎng)|美發(fā)網(wǎng)站|美發(fā)論壇|美發(fā)技術(shù)視頻網(wǎng)|最新發(fā)型|燙發(fā)染發(fā)|發(fā)廊管理|美發(fā)師論壇|發(fā)廊活動(dòng)3 t: F3 u3 vc9 fi

運(yùn)作系統(tǒng)是發(fā)廊的日常管理過(guò)程，一般一個(gè)月循環(huán)一次；業(yè)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)則結(jié)合運(yùn)作系統(tǒng)一起運(yùn)作。我們的整個(gè)發(fā)廊管理系統(tǒng)，采用目標(biāo)管理導(dǎo)向的績(jī)效管理，分目標(biāo)設(shè)定、過(guò)程跟進(jìn)、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)四個(gè)步驟；同時(shí)，實(shí)行動(dòng)力式管理和壓力式管理相結(jié)合，以獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)為正面動(dòng)力，懲罰為負(fù)面壓力，對(duì)員工形成巨大的驅(qū)動(dòng)力，讓員工發(fā)揮潛能和積極性，推動(dòng)發(fā)廊管理和效益向高水準(zhǔn)邁進(jìn)。

第五篇：店長(zhǎng)管理

二手房店長(zhǎng)培訓(xùn)店長(zhǎng)培訓(xùn)對(duì)象:新任店長(zhǎng)、正副店長(zhǎng)、門店經(jīng)理、主管、主任，督導(dǎo)、導(dǎo)購(gòu)、促銷及儲(chǔ)備干部店長(zhǎng)培訓(xùn)特色:一線店長(zhǎng)實(shí)用實(shí)戰(zhàn)寶典!一流店長(zhǎng)精英訓(xùn)練手冊(cè)!一級(jí)店鋪成功動(dòng)作指南!店長(zhǎng)培訓(xùn)模式:

1、心態(tài)行動(dòng)

2、知道做到

3、培訓(xùn)績(jī)效

4、團(tuán)隊(duì)個(gè)性店長(zhǎng)培訓(xùn)形式:互動(dòng)講授/小組討論/提問(wèn)交流/案例分析/故事寓言/體驗(yàn)游戲角色模擬/實(shí)戰(zhàn)演練/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競(jìng)賽/匯報(bào)演出店長(zhǎng)培訓(xùn)目標(biāo):

1、牢記開店的目的:“盈利才是硬道理”

2、明確店長(zhǎng)的角色定位，服務(wù)意識(shí)及系統(tǒng)管理能力!

3、掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率!

4、樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會(huì)品牌宣傳與塑造的有效方法!

5、掌握門店日常營(yíng)運(yùn)管理七大核心“武器”，確保門店業(yè)績(jī)的持續(xù)成長(zhǎng)!

6、學(xué)習(xí)有效激勵(lì)與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能!

7、加強(qiáng) VIP 客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌;贏得忠誠(chéng)顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營(yíng)!店長(zhǎng)培訓(xùn)大綱:第一部分:店長(zhǎng)培訓(xùn)課程導(dǎo)入(店長(zhǎng)培訓(xùn)案例)第二部分:卓越店長(zhǎng)提升篇

一、店長(zhǎng)角色認(rèn)知

1、店長(zhǎng)的價(jià)值貢獻(xiàn)

3、店長(zhǎng)的六大角色

4、店長(zhǎng)的職業(yè)心態(tài)

5、店長(zhǎng)的管理心態(tài)

6、店長(zhǎng)的服務(wù)心態(tài)

二、店長(zhǎng)“六大”角色

1、夾心餅

2、指揮官

3、興奮劑

4、調(diào)和者

5、協(xié)助者

6、培訓(xùn)者

三、店長(zhǎng)角色如何轉(zhuǎn)變?

1、好“太太”-做好本職樹榜樣

2、好“媳婦”-上司職務(wù)代理人

3、好“妯娌”-部門協(xié)作創(chuàng)績(jī)效

4、好“媽媽”-帶人帶心還帶性

四、卓越店長(zhǎng)五個(gè)指標(biāo)

1、業(yè)績(jī)指標(biāo)

2、環(huán)境指標(biāo)

3、安全指標(biāo)

4、服務(wù)指標(biāo)

5、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)

五、卓越店長(zhǎng)“六戒”

1、抱怨經(jīng)營(yíng)者

2、自己不做決定

3、喜歡獨(dú)占成果

4、不會(huì)培養(yǎng)下屬

5、不具備基本知識(shí)

6、不給工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)

六、店長(zhǎng)自我管理

1、自我心態(tài)管理

2、情緒壓力管理

3、自我技能管理

4、自我知識(shí)管理

5、自我行為管理

6、店長(zhǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃

七、卓越店長(zhǎng)修煉

1、店長(zhǎng)的核心能力

2、卓越店長(zhǎng)三級(jí)跳

3、店長(zhǎng)能力決定店鋪業(yè)績(jī)

八、店長(zhǎng)心態(tài)培訓(xùn)

1、老板的心態(tài)

2、積極樂(lè)觀的心態(tài)

3、主動(dòng)熱情的心態(tài)

4、專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)

5、空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)

九、店長(zhǎng)管理理念

1、態(tài)度決定高度

2、方法左右效果

3、錯(cuò)位導(dǎo)致無(wú)位

4、店長(zhǎng)影響店員

5、定位決定地位分享:店長(zhǎng)每天開門 7 件事分享:店長(zhǎng)的 18 張通病畫像第三部分:店長(zhǎng)銷售管理篇

一、顧客購(gòu)物心理分析

1、接待新老顧客的方式

2、掌握接近顧客的時(shí)機(jī)

3、掌握接近顧客的技巧

4、了解顧客的購(gòu)物心理

5、應(yīng)對(duì)不同類型顧客的方法

6、了解顧客需求的提問(wèn)方式

7、“上帝”的需求決定一切

二、店面廣告

1、賣場(chǎng)噴繪 POP2、賣場(chǎng)手繪廣告

3、櫥窗形象廣告

三、門店促銷策劃及實(shí)施

1、促銷種類

2、促銷方法

3、擬訂促銷方案

4、促銷效果評(píng)估

四、門店 VIP 會(huì)員制營(yíng)銷

1、會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃

2、會(huì)員組織的建立

3、會(huì)員征集與推廣

五、店鋪銷售管理

1、店鋪賣什么

2、目標(biāo)包含元素

3、銷售目標(biāo)管理

4、生意分析技巧

5、店鋪數(shù)據(jù)管理

6、店鋪促銷管理

7、單店業(yè)績(jī)迅速提高

六、門店績(jī)效評(píng)估與提升

1、門店績(jī)效評(píng)估

2、門店扭虧為盈

3、門店?duì)I運(yùn)自我診斷

七、店長(zhǎng)業(yè)績(jī)提升培訓(xùn)

1、提升門店人氣

2、提升顧客進(jìn)店率

3、提升店鋪成交率

4、加強(qiáng)員工業(yè)績(jī)管理

5、確保主打商品暢銷案例:店長(zhǎng)銷售管理案例第四部分:店長(zhǎng)客戶服務(wù)管理篇

一、店長(zhǎng)全面服務(wù)觀

1、服務(wù)企業(yè)，企業(yè)就是我們的客戶

2、服務(wù)下屬，下屬就是我們的客戶

3、服務(wù)顧客，客戶就是我們的客戶

4、服務(wù)自己，自己也是自己的客戶

二、門店服務(wù):以人為本

1、不要浮躁

2、不要放縱

3、不要自滿

4、不要無(wú)視

5、不要短視

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懶散

9、不要坐等

三、店鋪服務(wù)管理

1、店面服務(wù)意義

2、服務(wù)意識(shí)態(tài)度

3、門店服務(wù)形象

4、門店服務(wù)禮儀

5、服務(wù)流程規(guī)范

6、有效處理顧客投訴

7、全面顧客滿意管理

四、店鋪客戶管理

1、誰(shuí)是目標(biāo)顧客?

2、如何建立顧客檔案?

3、收集顧客資料的方法

4、顧客檔案與個(gè)性服務(wù)

5、門店顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)

6、門店顧客忠誠(chéng)度強(qiáng)化

7、門店顧客忠誠(chéng)度管理

8、門店顧客流失的挽回第五部分:店鋪運(yùn)營(yíng)管理篇

一、店面運(yùn)營(yíng)四大目標(biāo)

1、門店銷售目標(biāo)

2、門店盈利目標(biāo)

3、員工滿意目標(biāo)

4、客戶滿意目標(biāo)

二、店鋪流程管理

1、店鋪日常工作流程標(biāo)準(zhǔn)(1)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作(2)營(yíng)業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)管理(3)營(yíng)業(yè)后收尾工作(4)異常事務(wù)的處理(5)信息收集與運(yùn)用

2、店鋪禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、店鋪銷售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、店鋪服務(wù)管理

1、什么叫服務(wù)?

2、賣場(chǎng)設(shè)施服務(wù)

3、商品的服務(wù)

4、顧問(wèn)式服務(wù)

5、銷售氛圍的營(yíng)造

四、店鋪顧客管理

1、誰(shuí)是目標(biāo)顧客?

2、顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)

3、顧客忠誠(chéng)度管理

4、顧客流失的挽回

五、門店人員管理

1、以身作則原則

2、充分了解原則

3、相互溝通原則

4、德才兼?zhèn)湓瓌t

5、方法創(chuàng)新原則

6、合理競(jìng)爭(zhēng)原則

7、人員激勵(lì)原則

六、門店 5S 管理

1、門店 5S 管理2、5s 的五大提升效果

3、門店店長(zhǎng)如何推行 5S?

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、賣場(chǎng)布局與規(guī)劃

3、商品陳列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、門店?duì)I運(yùn)管理

1、《激情四射的早會(huì)經(jīng)營(yíng)表》

2、《店面客戶滿意評(píng)價(jià)表》

3、《員工崗位規(guī)范檢查表》

4、《班前檢查表》

5、《工作待辦單》

6、《銷售目標(biāo)管理表》

7、《客戶信息包》

九、門店運(yùn)營(yíng)管控“四把鋼刀”

1、晨會(huì)

2、計(jì)劃

3、數(shù)據(jù)

4、培訓(xùn)

九、打造黃金門店三個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵一:服務(wù)導(dǎo)向分享:服務(wù)帶動(dòng)五部曲關(guān)鍵二:法令為綱分享:店長(zhǎng)掌中寶關(guān)鍵三:團(tuán)隊(duì)模式復(fù)制案例:這個(gè)店長(zhǎng)的缺點(diǎn)在哪里?第六部分:店長(zhǎng)管理技巧篇

一、店長(zhǎng)溝通能力提升

1、溝通的模型

2、有效溝通要素

3、溝通與人際關(guān)系

4、店長(zhǎng)必備溝通技巧(1)表達(dá)(2)傾聽(3)反饋(4)贊美(5)同理心

5、店長(zhǎng)如何溝通?(1)店長(zhǎng)跨部門溝通(2)怎樣和上級(jí)溝通?(3)怎樣與同事溝通?(4)怎樣和下屬溝通?(5)怎樣和客戶溝通?

二、店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

1、店長(zhǎng)權(quán)威的 123 工程(1)一顆公心(2)兩手專業(yè)(3)三身榜樣

2、店長(zhǎng)五種權(quán)力來(lái)源(1)頭銜權(quán)(2)利益權(quán)(3)人事權(quán)(4)專業(yè)權(quán)(5)典范權(quán)

3、分派工作與教導(dǎo)辦法(1)分派工作三原則(2)店長(zhǎng) OJT 教導(dǎo)四步曲我說(shuō)你聽-我做你看-你做我看-我檢查你

三、店長(zhǎng)激勵(lì)技巧培訓(xùn)

1、目標(biāo)激勵(lì)

2、財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)

3、產(chǎn)權(quán)激勵(lì)

4、強(qiáng)化激勵(lì)

5、環(huán)境激勵(lì)

6、組織激勵(lì)

7、選擇激勵(lì)

8、身份獎(jiǎng)勵(lì)

9、興趣激勵(lì)

10、精神激勵(lì)

11、危機(jī)激勵(lì)

四、店長(zhǎng)執(zhí)行力訓(xùn)練

1、店長(zhǎng)執(zhí)行力的 4 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

2、戰(zhàn)略決定高度、執(zhí)行決定成敗

3、執(zhí)行決定結(jié)果、細(xì)節(jié)決定成敗

4、細(xì)節(jié)決定思路、習(xí)慣決定成敗

五、門店團(tuán)隊(duì)管理

1、跨欄之旅(1)形成期(2)風(fēng)暴期(3)穩(wěn)定期(4)高產(chǎn)期(5)調(diào)整期

2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)(1)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)(2)團(tuán)隊(duì)誤區(qū)(3)團(tuán)隊(duì)核心(4)團(tuán)隊(duì)特色(5)團(tuán)隊(duì)協(xié)作(6)團(tuán)隊(duì)凝聚(7)團(tuán)隊(duì)歸屬

3、精神財(cái)富(1)選人--團(tuán)隊(duì)文化的基礎(chǔ)(2)融合--團(tuán)隊(duì)文化的勝利(3)執(zhí)行--團(tuán)隊(duì)文化的保證

4、化沖突為合作(1)沖突之“利”(2)沖突之“害”(3)沖突的處理技巧(4)沖突處理策略

5、制勝的密碼(1)人員--凝聚團(tuán)隊(duì)基石(2)目標(biāo)--激勵(lì)聚合人心(3)制度--規(guī)矩成就組織(4)氛圍--合作創(chuàng)造強(qiáng)大分享:狼性門店“136 部隊(duì)”如何打造?第七部分:督導(dǎo)管理技巧培訓(xùn)

一、督導(dǎo)的角色與定位(案例輔導(dǎo))

1、督導(dǎo)的功能

2、督導(dǎo)的職掌

3、督導(dǎo)的角色與功能

4、督導(dǎo)所需具備之知識(shí)及資格要求

5、連鎖運(yùn)作的靈魂--督導(dǎo)

二、督導(dǎo)的工作重點(diǎn)與規(guī)劃(案例輔導(dǎo))

1、總部對(duì)督導(dǎo)之要求

2、督導(dǎo)工作規(guī)劃重點(diǎn)

3、督導(dǎo)工作流程

4、督導(dǎo)訪店技巧及指導(dǎo)方法

5、門店督導(dǎo)檢核

三、督導(dǎo)必備管理知識(shí)與技巧(案例輔導(dǎo))

1、店面行銷與管理知識(shí)

2、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與溝通能力

3、門市經(jīng)營(yíng)分析與數(shù)據(jù)管理

4、對(duì)部屬教育訓(xùn)練的方法培訓(xùn)對(duì)象:新任店長(zhǎng)、正副店長(zhǎng)、門店經(jīng)理、主管、主任，督導(dǎo)、導(dǎo)購(gòu)、促銷及儲(chǔ)備干部培訓(xùn)方式:互動(dòng)講授/小組討論/提問(wèn)交流/案例分析/故事寓言/體驗(yàn)游戲角色模擬/實(shí)戰(zhàn)演練/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競(jìng)賽/匯報(bào)演出金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)模式:

1、心態(tài)行動(dòng)

2、知道做到

3、培訓(xùn)績(jī)效

4、團(tuán)隊(duì)個(gè)性課程收益:

1、牢記開店的目的:“盈利才是硬道理”

2、明確店長(zhǎng)的角色定位，服務(wù)意識(shí)及系統(tǒng)管理能力!

3、掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率!

4、樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會(huì)品牌宣傳與塑造的有效方法!

5、掌握門店日常營(yíng)運(yùn)管理七大核心“武器”，確保門店業(yè)績(jī)的持續(xù)成長(zhǎng)!

6、學(xué)習(xí)有效激勵(lì)與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能!

7、加強(qiáng) VIP 客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌;贏得忠誠(chéng)顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營(yíng)!專賣店店長(zhǎng)職責(zé):店長(zhǎng)工作職能主要有專賣店人事管理、日常管理、商品管理、促銷管理、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)等。以下介紹了店長(zhǎng)工作職能，作為制訂店長(zhǎng)訓(xùn)練課程時(shí)的重要參考。

1、人事管理商場(chǎng)門店店長(zhǎng)具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參與店面營(yíng)業(yè)人員的招聘、錄用的初選;根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見(jiàn);對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定并且給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和處罰;對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。

2、日常管理。店長(zhǎng)衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項(xiàng)工作內(nèi)容，但站在維護(hù)專賣店形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長(zhǎng)日常管理中必不可少的一項(xiàng)職責(zé)。

3、商品管理。包括商品的分類管理、價(jià)格管理、儲(chǔ)存管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟進(jìn)管理。

4、促銷管理。店長(zhǎng)要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動(dòng)。

5、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)。店長(zhǎng)在日常工作過(guò)程中，要發(fā)現(xiàn)并改善專賣店各項(xiàng)工作的不足。培訓(xùn)大綱:第一部分:金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)課程導(dǎo)入(金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)案例)第二部分:卓越店長(zhǎng)提升篇

一、店長(zhǎng)角色認(rèn)知

1、店長(zhǎng)的價(jià)值貢獻(xiàn)

3、店長(zhǎng)的六大角色

4、店長(zhǎng)的職業(yè)心態(tài)

5、店長(zhǎng)的管理心態(tài)

6、店長(zhǎng)的服務(wù)心態(tài)

二、店長(zhǎng)“六大”角色

1、夾心餅

2、指揮官

3、興奮劑

4、調(diào)和者

5、協(xié)助者

6、培訓(xùn)者

三、店長(zhǎng)角色如何轉(zhuǎn)變?

1、好“太太”-做好本職樹榜樣

2、好“媳婦”-上司職務(wù)代理人

3、好“妯娌”-部門協(xié)作創(chuàng)績(jī)效

4、好“媽媽”-帶人帶心還帶性

四、卓越店長(zhǎng)五個(gè)指標(biāo)

1、業(yè)績(jī)指標(biāo)

2、環(huán)境指標(biāo)

3、安全指標(biāo)

4、服務(wù)指標(biāo)

5、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)

五、卓越店長(zhǎng)“六戒”

1、抱怨經(jīng)營(yíng)者

2、自己不做決定

3、喜歡獨(dú)占成果

4、不會(huì)培養(yǎng)下屬

5、不具備基本知識(shí)

6、不給工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)

六、店長(zhǎng)自我管理

1、自我心態(tài)管理

2、情緒壓力管理

3、自我技能管理

4、自我知識(shí)管理

5、自我行為管理

6、店長(zhǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃

七、卓越店長(zhǎng)修煉

1、店長(zhǎng)的核心能力

2、卓越店長(zhǎng)三級(jí)跳

3、店長(zhǎng)能力決定店鋪業(yè)績(jī)

八、店長(zhǎng)心態(tài)培訓(xùn)

1、老板的心態(tài)

2、積極樂(lè)觀的心態(tài)

3、主動(dòng)熱情的心態(tài)

4、專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)

5、空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)

九、店長(zhǎng)管理理念培訓(xùn)

1、態(tài)度決定高度

2、方法左右效果

3、錯(cuò)位導(dǎo)致無(wú)位

4、店長(zhǎng)影響店員

5、定位決定地位分享:店長(zhǎng)每天開門 7 件事分享:店長(zhǎng)的 18 張通病畫像第三部分:店長(zhǎng)銷售管理篇

一、顧客購(gòu)物心理分析

1、接待新老顧客的方式

2、掌握接近顧客的時(shí)機(jī)

3、掌握接近顧客的技巧

4、了解顧客的購(gòu)物心理

5、應(yīng)對(duì)不同類型顧客的方法

6、了解顧客需求的提問(wèn)方式

7、“上帝”的需求決定一切

二、店面廣告培訓(xùn)

1、賣場(chǎng)噴繪 POP2、賣場(chǎng)手繪廣告

3、櫥窗形象廣告

三、門店促銷策劃及實(shí)施

1、促銷種類

2、促銷方法

3、擬訂促銷方案

4、促銷效果評(píng)估

四、門店 VIP 會(huì)員制營(yíng)銷

1、會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃

2、會(huì)員組織的建立

3、會(huì)員征集與推廣

五、店鋪銷售管理

1、店鋪賣什么

2、目標(biāo)包含元素

3、銷售目標(biāo)管理

4、生意分析技巧

5、店鋪數(shù)據(jù)管理

6、店鋪促銷管理

7、單店業(yè)績(jī)迅速提高

六、門店績(jī)效評(píng)估與提升

1、門店績(jī)效評(píng)估

2、門店扭虧為盈

3、門店?duì)I運(yùn)自我診斷

七、店長(zhǎng)業(yè)績(jī)提升培訓(xùn)

1、提升門店人氣

2、提升顧客進(jìn)店率

3、提升店鋪成交率

4、加強(qiáng)員工業(yè)績(jī)管理

5、確保主打商品暢銷案例:店長(zhǎng)銷售管理案例第四部分:店長(zhǎng)客戶服務(wù)管理篇

一、店長(zhǎng)全面服務(wù)觀

1、服務(wù)企業(yè)，企業(yè)就是我們的客戶

2、服務(wù)下屬，下屬就是我們的客戶

3、服務(wù)顧客，客戶就是我們的客戶

4、服務(wù)自己，自己也是自己的客戶

二、門店服務(wù):以人為本

1、不要浮躁

2、不要放縱

3、不要自滿

4、不要無(wú)視

5、不要短視

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懶散

9、不要坐等

三、店鋪服務(wù)管理

1、店面服務(wù)意義

2、服務(wù)意識(shí)態(tài)度

3、門店服務(wù)形象

4、門店服務(wù)禮儀

5、服務(wù)流程規(guī)范

6、有效處理顧客投訴

7、全面顧客滿意管理

四、店鋪客戶管理

1、誰(shuí)是目標(biāo)顧客?

2、如何建立顧客檔案?

3、收集顧客資料的方法

4、顧客檔案與個(gè)性服務(wù)

5、門店顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)

6、門店顧客忠誠(chéng)度強(qiáng)化

7、門店顧客忠誠(chéng)度管理

8、門店顧客流失的挽回第五部分:店鋪運(yùn)營(yíng)管理篇

一、店面運(yùn)營(yíng)四大目標(biāo)

1、門店銷售目標(biāo)

2、門店盈利目標(biāo)

3、員工滿意目標(biāo)

4、客戶滿意目標(biāo)

二、店鋪流程管理

1、店鋪日常工作流程標(biāo)準(zhǔn)(1)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作(2)營(yíng)業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)管理(3)營(yíng)業(yè)后收尾工作(4)異常事務(wù)的處理(5)信息收集與運(yùn)用

2、店鋪禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、店鋪銷售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、店鋪服務(wù)管理

1、什么叫服務(wù)?

2、賣場(chǎng)設(shè)施服務(wù)

3、商品的服務(wù)

4、顧問(wèn)式服務(wù)

5、銷售氛圍的營(yíng)造

四、店鋪顧客管理

1、誰(shuí)是目標(biāo)顧客?

2、顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)

3、顧客忠誠(chéng)度管理

4、顧客流失的挽回

五、門店人員管理

1、以身作則原則

2、充分了解原則

3、相互溝通原則

4、德才兼?zhèn)湓瓌t

5、方法創(chuàng)新原則

6、合理競(jìng)爭(zhēng)原則

7、人員激勵(lì)原則

六、門店 5S 管理

1、門店 5S 管理2、5s 的五大提升效果

3、門店店長(zhǎng)如何推行 5S?

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、賣場(chǎng)布局與規(guī)劃

3、商品陳列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、門店?duì)I運(yùn)管理

1、《激情四射的早會(huì)經(jīng)營(yíng)表》

2、《店面客戶滿意評(píng)價(jià)表》

3、《員工崗位規(guī)范檢查表》

4、《班前檢查表》

5、《工作待辦單》

6、《銷售目標(biāo)管理表》

7、《客戶信息包》

九、門店運(yùn)營(yíng)管控“四把鋼刀”

1、晨會(huì)

2、計(jì)劃

3、數(shù)據(jù)

4、培訓(xùn)

九、打造黃金門店三個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵一:服務(wù)導(dǎo)向分享:服務(wù)帶動(dòng)五部曲關(guān)鍵二:法令為綱分享:店長(zhǎng)掌中寶關(guān)鍵三:團(tuán)隊(duì)模式復(fù)制案例:這個(gè)店長(zhǎng)的缺點(diǎn)在哪里?第六部分:店長(zhǎng)管理技巧篇

一、店長(zhǎng)溝通能力提升

1、溝通的模型

2、有效溝通要素

3、溝通與人際關(guān)系

4、店長(zhǎng)必備溝通技巧(1)表達(dá)(2)傾聽(3)反饋(4)贊美(5)同理心

5、店長(zhǎng)如何溝通?(1)店長(zhǎng)跨部門溝通(2)怎樣和上級(jí)溝通?(3)怎樣與同事溝通?(4)怎樣和下屬溝通?(5)怎樣和客戶溝通?

二、店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

1、店長(zhǎng)權(quán)威的 123 工程(1)一顆公心(2)兩手專業(yè)(3)三身榜樣

2、店長(zhǎng)五種權(quán)力來(lái)源