第一篇：總臺工作流程(2010年版)1

總臺工作流程 2010年版

為了更好的幫助各位新入職員工盡快熟悉、了解并掌握酒店總臺的相關(guān)工作流程，同時使得老員工對于新增加的工作流程執(zhí)行的更標(biāo)準(zhǔn)化，部門特整理制定本流程指導(dǎo)，請各位員工加強學(xué)習(xí)，熟練掌握，更好的、更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)于對客。

1、預(yù)定信息

⑴預(yù)定的房間數(shù)量大于等于五間的，做到團(tuán)隊預(yù)定；小于五間的做到散客預(yù)定； ⑵預(yù)定房間時首先注意的是需要預(yù)定的日期內(nèi)有沒有符合預(yù)定要求的、足夠的數(shù)量，如果所訂房間的住店天數(shù)不止一天，需要在入住周期內(nèi)進(jìn)行查詢；

⑶在做團(tuán)隊預(yù)定時要求統(tǒng)一將到店時間更改為12：00，退房時間為14：00； ⑷手工預(yù)訂單必須注明預(yù)定號、抵離店日期、訂房人姓名、聯(lián)系方式（最好為手機號）、預(yù)定接受日期、接受預(yù)定員工簽字（正楷）等信息；

⑸預(yù)定接受后，必須口頭重復(fù)預(yù)定信息，以便做到核對無誤；

⑹將手工預(yù)訂單放到抽屜中保存；

⑺如果預(yù)定信息有了變更，在電腦中進(jìn)行修改后要及時將手工預(yù)訂單進(jìn)行修改。

2、入住流程

⑴客人到店，首先向客人問好，詢問是否有預(yù)定；

⑵根據(jù)賓客提供的信息在電腦中查找訂房；

⑶請賓客出示有效證件進(jìn)行掃描登記，確認(rèn)房價、天數(shù)；

⑷

⑸請賓客在《賓客住宿登記單》上核實簽名并提醒賓客貴重物品總臺可以免費提供寄存；

⑹按規(guī)定收取預(yù)付款并開啟《收據(jù)》給賓客；

⑺將房卡、《收據(jù)》交給賓客，若屬于信用卡結(jié)帳賓客，則將預(yù)授權(quán)單據(jù)第二聯(lián)一同遞交賓客，并提醒客人電梯位置、房間樓層數(shù)、早餐位置以及就餐時間； ⑻?？腿俗〉暧淇欤?/p>

⑼整體服務(wù)過程控制在3分鐘之內(nèi)；

⑽對電腦入住信息進(jìn)行修改整理，包括姓名、單位（如果為協(xié)議價）、身份證號碼、詳細(xì)地址、國籍、付款方式、聯(lián)系方式、離店日期等等；如果為外賓，需注意姓名的拼寫、護(hù)照號碼、國籍、生日，外賓對此類信息比較在意； ⑾將客帳整理完畢放置到指定的樓層帳夾內(nèi)；

⑿將入住信息通過公安傳輸系統(tǒng)上傳，并在《旅客住宿登記簿》中抄寫；

⒀如是外賓，填寫外事單，備注上傳人姓名以及接待人姓名，并加蓋酒店總臺章，由早班人員下班后送至徐州出入境管理處。

3、退房流程

⑴熱情友好的問候賓客，確認(rèn)賓客姓名，并至少在對話中使用一次； ⑵確認(rèn)房號房號，收回房卡；

⑶報客中需退房的房號，如果有同行房的需和客中重復(fù)一遍房號，以免有漏報的房間；

⑷取出賓客賬單，核對押金單據(jù)號、金額，如遺失，應(yīng)根據(jù)身份證及電腦信息及留存收據(jù)核對賓客身份并辦理遺失證明；

⑸如是信用卡結(jié)賬，請客人出示銀行卡并根據(jù)預(yù)授權(quán)單核對卡號；

⑹在等待查房過程中詢問客人是否有房內(nèi)消耗，與服務(wù)員所報信息相核對，如有費用，及時輸入電腦，填寫消耗單并打印帳單；

⑺請客人過目賬單并簽字確認(rèn)，為客人開具發(fā)票；

⑻與賓客道別，歡迎下次光臨；

⑼整體服務(wù)過程控制在3分鐘之內(nèi)。

4、換房流程

⑴接到賓客換房要求，根據(jù)賓客要求，尋找適合的房間；

⑵收回原房卡，為客人制作新的房卡；

⑶填寫“房間/房價變更單”，請客人簽字確認(rèn)；

⑷客人若有需要，請禮賓員協(xié)助搬送行李；

⑸在電腦中將房間進(jìn)行換房并將房價進(jìn)行修改，把換房單放于客帳中。

5、續(xù)住流程

⑴接到賓客續(xù)住要求時，核對清楚客人房號、姓名、續(xù)住時間；

⑵查詢當(dāng)日以及最近兩日的預(yù)定情況，快速準(zhǔn)確判斷房間是否可以續(xù)??； ⑶根據(jù)賓客續(xù)住時間及已付押金情況，請客人至總臺辦理續(xù)費以及刷卡手續(xù)； ⑷將新的房卡以及押金憑據(jù)交予客人，將電腦信息進(jìn)行修改；

⑸如果是換人續(xù)住的情況，征得客人同意的前提下將住客信息進(jìn)行更改，并及時上傳、抄寫。

6、叫醒、開外線流程

⑴接到需要叫醒或開外線的要求后，首先核對客人房號、姓名；

⑵確認(rèn)客人需要叫醒的時間，和客人進(jìn)行兩遍確認(rèn)；

⑶在電腦中設(shè)置叫醒時間，并在叫醒時間到時準(zhǔn)時人工電話叫醒一次；

⑷客人需要開外線的，首先確認(rèn)客人房間是否有押金，如果有則開；如果是會議房或是關(guān)外線房，需委婉的向客人講明原因，如堅持，聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人或請客人交納電話押金；

⑸要求在叫醒本及電話開關(guān)記錄本上進(jìn)行詳細(xì)信息記錄，以便備查。

7、外事單填寫流程

⑴接待外賓登記入住時按照要求將外賓信息進(jìn)行查找填寫登記單；

⑵根據(jù)登記單抄寫外事單信息，需要注意的是國籍、簽證類型、簽證有效期、接待單位等；⑶外事單填寫完整后加蓋酒店總臺印章；

⑷早班員工下班后及時將外事單送達(dá)至出入境管理中心。

8、外幣兌換

⑴接到外賓需要兌換外幣要求后首先確認(rèn)兌換的外幣幣種為牌價表中幣種； ⑵詢問外賓的房號、護(hù)照信息；

⑶鑒定幣種，辨別真?zhèn)?，根?jù)中行發(fā)送的、當(dāng)天的牌價進(jìn)行《外幣兌換水單》填寫，請賓客在水單上簽名并核對；

⑷請領(lǐng)班、主管進(jìn)行復(fù)核，將《外幣兌換水單》賓客聯(lián)與人民幣一起遞交賓客； ⑸嚴(yán)格執(zhí)行“只為住店客人提供外幣兌換業(yè)務(wù)”的原則；

⑹原則上周六、周日不提供兌換業(yè)務(wù)；

⑺及時將外幣交于財務(wù)進(jìn)行兌換。

9、發(fā)票的換開、作廢

⑴發(fā)票實行“即時消費即時開具”的原則；

⑵對于結(jié)賬當(dāng)時不需要開具發(fā)票的客人，提供賬單備注“發(fā)票未開”字樣，以備客人以后隨時開具；

⑶沒有財務(wù)發(fā)放的小條或是財務(wù)經(jīng)理通知，不得為任何人開具發(fā)票；

⑷任何發(fā)票的換開必須是作廢舊的，換開新的（只能換開當(dāng)月的，隔月的必須有財務(wù)通知）；⑸每個班次開具的發(fā)票必須在當(dāng)班期間整理清楚，以便晚班對全天的發(fā)票進(jìn)行整理。

10、問詢、查找在店客人

⑴接到需要查詢的要求后，首先根據(jù)客人要求在電腦中快速查詢； ⑵查到，先詢問來電或來訪客人姓名以便告知住店客人；

⑶將電話接入房間并征詢賓客是否接聽后將電話轉(zhuǎn)入房間或婉言謝絕； ⑷查不到，則向查詢者了解更多其他線索，幫助查找；

⑸不能直接將賓客房號進(jìn)行告知。

11、公安民警接待流程

⑴遇到公安或是民警的問詢，首先查看登記工作證以及號碼，沒有出示證件的一律拒絕接待；⑵查看完相關(guān)證件后第一時間通知大堂副理或是值班經(jīng)理，在大堂副理或值班經(jīng)理到來之前，拒絕提供相關(guān)信息查詢；

⑶在大堂副理或值班經(jīng)理的授權(quán)下，配合相關(guān)信息、工作的查詢； ⑷嚴(yán)禁為公安或民警制作房卡，一經(jīng)查實立即開除；

⑸在可能的前提下及時通知被檢查的房內(nèi)客人。

12、早餐券的發(fā)放

⑴每日登記入住的房間，早餐券與房卡一起放于房卡套內(nèi)交于客人手中；

⑵每天中班需配送截止到昨日入住的、在店客人次日的餐券（需注意凌晨入住、住店天數(shù)超過兩天的房間也需配送）

⑶如果客人在早餐時間段到總臺補餐券，一定要在餐券上備注“補”字，以便西餐廳區(qū)分；⑷當(dāng)日入住當(dāng)日換房的，一定要將原房間餐券收回或請服務(wù)員撕毀，避免次日出現(xiàn)一個房間四張餐券的事件；

⑸在餐券上蓋日期時加倍注意，避免浪費。

13、桑拿房號的提供規(guī)定

⑴每日19：30分之前不為桑拿提供房號

⑵每晚提供的房號必須剔除合住房、夫妻房、團(tuán)隊會議房、重要協(xié)議單位房； ⑶每晚提供的房號須一式兩份，署上日期，以便備查；

⑷嚴(yán)禁桑拿人員在總臺自行抄寫房號。

14、酒店值班房、內(nèi)用房操作流程

⑴每晚的酒店值班房必須在24：00之后取卡，不得提前取卡；

⑵如發(fā)現(xiàn)總臺員工為酒店值班人員提前制作并提供房卡，按照該房散客價由員工支付；

⑶值班人員需在住宿登記單上簽字確認(rèn)；

⑷酒店內(nèi)用房須撤吧；

⑸酒店內(nèi)用房必須由取卡人簽字，以便董事長審批確認(rèn)。

15、房卡的管理

⑴早班制作當(dāng)天預(yù)定房卡，房卡有效期必須和電腦預(yù)定信息相符；

⑵早班下班前對當(dāng)班所做房卡進(jìn)行讀卡確認(rèn)，中班在為客人辦理登記時再次對房卡進(jìn)行讀卡檢查；

⑶退房后留在房內(nèi)的房卡必須做好記錄，在下班前取回；

⑷客人需要制作雙卡的必須在“雙卡記錄本”上記錄并請客人簽字；

⑸每位員工制作的房卡都需清楚記得房卡的去向（預(yù)定狀態(tài)、大副查房或參觀房等），不能出現(xiàn)制作房卡后不知房卡去向的情況，若丟失，一經(jīng)查實按照進(jìn)價賠償。

16、物品、行李的寄存流程

⑴總臺提供免費代客寄存行李、物品業(yè)務(wù)；

⑵整理客人需要寄存的行李物品，規(guī)范、完整的填寫“行李寄存卡”，注明寄存日期、件數(shù)、客人姓名、聯(lián)系方式、員工簽字，將寄存卡下聯(lián)交于客人； ⑶在客人取行李時，核對客人姓名、電話等信息，并收回寄存卡下聯(lián)；

⑷如果寄存卡下聯(lián)丟失，請客人出具身份證復(fù)印件留存，并請客人在寄存卡上聯(lián)

簽字確認(rèn)。

17、暫掛賬處理

⑴客人退房不立即結(jié)賬，賬掛前臺的現(xiàn)金長款每月月底統(tǒng)一處理（由總臺主管負(fù)責(zé)）；

⑵客人退房不立即結(jié)賬，賬掛前臺的信用卡短款，自退房之日起一周內(nèi)進(jìn)行處理（由總臺主管及領(lǐng)班負(fù)責(zé)督促檢查），避免預(yù)授權(quán)過期形成死賬；

⑶客人入住時要求將上次的暫掛賬轉(zhuǎn)入新房間的，要求必須先將暫掛賬結(jié)清，再登記入住，嚴(yán)禁將之前的帳轉(zhuǎn)入新的房間，避免帳疊帳。

18、團(tuán)隊帳的處理

⑴由夜班人員對團(tuán)隊帳目進(jìn)行核對，包括房價、當(dāng)日消費的賬單核對，做到單據(jù)和電腦相符，有疑問的及時解決；

⑵對已退的團(tuán)隊，現(xiàn)付的及時清帳；簽字掛賬的自退房之日起一周內(nèi)未結(jié)的轉(zhuǎn)到財務(wù)后臺。

19、前臺物品管理

⑴對常用物品，包括單據(jù)、文具、對客糖果等等，每天關(guān)注，不足時及時審領(lǐng)，每樣單據(jù)的存放位置做到心中有數(shù)；

⑵凡借出文具（計算器、印泥等），必須有外借手續(xù)，當(dāng)班每位同事都需清楚，及時回收；

⑶經(jīng)常巡視、查看，保障所屬區(qū)域的物品完整，衛(wèi)生整潔，設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。

20、衛(wèi)生

⑴當(dāng)班期間，每位員工應(yīng)保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，干凈，及時清理工作垃圾；⑵夜班員工打掃衛(wèi)生應(yīng)徹底，綠色植物的擦拭、地面的打掃以及拖拭、屏風(fēng)處橫條的擦拭、總臺臺面的擦拭等等，徹底有效的打掃，切勿敷衍了事。

穎都新錦江酒店前廳部

第二篇：賓館總臺工作流程

賓館總臺工作流程

總臺是整個飯店的中樞與靈魂，它接觸面廣，政策性強，業(yè)務(wù)復(fù)雜，影響全局，是為飯店帶來充足客源和產(chǎn)生良好經(jīng)濟效益的綜合性部門，賓館總臺工作流程。

在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，飯店業(yè)的競爭日益激烈，總臺員工應(yīng)如何在自己的崗位上扮演好自己的角色，在飯店中發(fā)揮他的中樞作用呢?

第一，我們應(yīng)該注意自己的儀容儀表。

儀表、氣質(zhì)與人的行為表現(xiàn)是緊密聯(lián)系的，旅游服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)應(yīng)該是外部形象儀表美和內(nèi)在氣質(zhì)動態(tài)美***統(tǒng)一。因此，我們的體形容貌應(yīng)給人健康精神的感覺;服務(wù)穿著應(yīng)給人舒適、親切的感覺。此外和藹的笑容，體貼的音語和飽滿的熱情都會在客人心里烙下良好的第一印象。

第二，待客要有耐心，態(tài)度要誠懇。

服務(wù)態(tài)度對做好服務(wù)工作具有重要的心理功能，這早已成為旅游界的共識。要確立良好的服務(wù)態(tài)度，道德要自我尊重，要正確認(rèn)識自己所從事的服務(wù)工作，服務(wù)工作并不低人一等。其次就是要自我提高，我們應(yīng)在工作中不斷提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理修養(yǎng)，有了廣博的文化知識、職業(yè)知識和樂觀向上的心境，才能主動自覺地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度，對客服務(wù)才能游刃有余，工作總結(jié)《賓館總臺工作流程》。再次就是要完善我們的服務(wù)行為，服務(wù)表情要發(fā)自內(nèi)心的微笑，服務(wù)舉止要瀟灑大方，要有良好的語言表達(dá)能力，做到“好話好說，好語常說”。

第三，抓住客人心理，進(jìn)行針對性服務(wù)。

自古就有“百人百性百脾氣”之說，旅客往往是一個缺乏穩(wěn)定、有著各種要求、各種愛好的集合體，客人的性格脾氣不同，就該采用不同的服務(wù)方式，要有察言觀色、對癥下藥的本領(lǐng)，如果我們在工作中注意積累經(jīng)驗，要做到這一點也不會太難。實踐證明，我們?nèi)绻軐腿颂峁┽槍π苑?wù)，就能使客人滿意，并能獲得良好的評價。

第四，要做好終結(jié)階段的服務(wù)。

所謂終結(jié)階段，就是客人在賓館的消費完畢，辦理離店手續(xù)的這一階段，這一階段是客人對住期間所接受到的服務(wù)進(jìn)行整體的回顧和綜合評價的階段。我們怎樣在這較短的時間里對賓館的整體服務(wù)起到最好的補證作用呢?首先要了解客人此刻的心理，他們大多有種迫切感，急切地想踏上新的旅途或歸家的路，所以我們的收銀員應(yīng)準(zhǔn)確快捷地為客人辦好離店手續(xù)。然后就是要把對客人誠摯美好的祝愿說得感人肺腑，讓客人帶著“服務(wù)的余熱”踏上新的旅途，使客人產(chǎn)生留戀之情和再次惠顧之意。這樣既樹立了賓館對外的良好社會形象，又?jǐn)U大了潛在客源，勢必就提高了賓館的經(jīng)濟效益。

總之，如果我們總臺員工都能在工作中不斷積累經(jīng)驗，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善我們的服務(wù)，那么，我們的賓館一定會在我們的共同努力下取得更好的成績。

第三篇：總臺主管工作流程

總臺主管工作流程1、8：10到店簽到換工裝

2、查閱會議記錄本及落實傳達(dá)事項

3、召開早會總結(jié)昨天工作，傳達(dá)公司或門店精神及促銷方案，員工激勵

4、檢查促銷贈品是否到位和擺放整齊

5、檢查員工儀容儀表服裝、衛(wèi)生清潔、照明線路和其他設(shè)施是否正常。

6、員工是否定位迎賓及站姿是否規(guī)范

7、查閱總臺交接班記錄及完成和未完成的事項

8、查閱顧客投訴登記本，落實顧客投訴是否做到及時處理，對未處理和未回復(fù)的投訴進(jìn)行

落實并給予回復(fù)

9、監(jiān)督總臺員工是否按正規(guī)流程接待和處理顧客投訴

10、監(jiān)督收銀臺員工是否按正規(guī)流程操作

10、監(jiān)督收銀臺設(shè)備是否正常運作

11、巡視專場對違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象及員工工裝、工牌、儀容儀表進(jìn)行規(guī)范

12、及時處理現(xiàn)場重大投訴

13、員工就餐是否正常有序進(jìn)行

14、員工工作狀態(tài)是否正常

15、監(jiān)督員工交接班是否正常進(jìn)行

16、監(jiān)督今日布置工作是否有序完成17、監(jiān)督促銷活動及禮品發(fā)放是否正常有序進(jìn)行

18、監(jiān)督總臺員工的發(fā)票是否按正規(guī)開據(jù)，19、監(jiān)督總臺員工對過路費和超程費是否按公司規(guī)定收取

20、監(jiān)督總臺廣播是否按公司規(guī)定時間定期播報。

顧客服務(wù)中心

2004/8/2

第四篇：總臺工作規(guī)定

總臺管理制度

1、目的：為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通，對來訪人員進(jìn)行友好接待，塑造企業(yè)良好形象。

2、范圍：公司總臺工作人員。

3、內(nèi)容：

3．1服飾要求：

總臺人員直接代表著公司形象，故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。

3．2電話接轉(zhuǎn)

3．2．1電話鈴聲響兩下，總臺人員應(yīng)迅速接聽，接聽電話時應(yīng)音調(diào)柔和，語氣平穩(wěn)，使用規(guī)范用語“您好，四川川華”或“四川川華，您好”等。

3．2．2對待來電者禮貌、熱情，首先弄清來電者身份、意圖，可應(yīng)用以下話語詢問來電者：“請問你貴姓？”，“請問您哪里找？”，“請問你找哪位？”，“請問有什么可以幫到你？”等。

3．2．3明白來電者意愿后，在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽，當(dāng)被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電，總臺人員應(yīng)代被訪者表示歉意，并婉言相告，同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人，必要時獲悉來電者的留言，然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。

3．2．4待來電者結(jié)束談話先掛斷，使用禮貌道別語：“謝謝，再見”等，道別后將電話輕輕放下，并將必要內(nèi)容作記錄。

3．2．5總臺人員不得利用工作之便，在上班時間私自或幫人接打私人電話。

3．3訪客接持

3．3．1當(dāng)客人來訪時，總臺人員應(yīng)禮貌大方，積極主動熱情予以接待，不以貌取人，不分貴賤，平等相待，征詢對方需訪對象后遞送茶水，并通知被訪人員；會客、洽談原則上在會議室，未征得人力資源部同意，不得帶入辦公室內(nèi)；對于來訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問清楚是否事先有約，并主動通知被訪領(lǐng)導(dǎo)，征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點，并作記錄。

3．3．2客人需轉(zhuǎn)交物品、票據(jù)時，應(yīng)在物品接收單上要求對方簽寫詳細(xì)內(nèi)容并確認(rèn)無誤后簽收，事后及時將相關(guān)資料交送有關(guān)人員，并要求對方清點后簽收。

3．3．3客人離開后，應(yīng)及時收拾茶具，以保持良好辦公環(huán)境。

3．3．4嚴(yán)守公司秘密，不得同客人過多寒暄。

3．3．5對于個別不受歡迎之客人，應(yīng)馬上向公司報備。

第五篇：總臺工作職責(zé)

總臺工作交接書

1、負(fù)責(zé)迎送客人，見客人主動迎上前。

2、了解當(dāng)日主要客情并根據(jù)當(dāng)日客情及餐桌安排情況并把預(yù)訂信息傳到工作安排的微信群里。

3、熱情、友好、禮貌地歡迎問候客人，根據(jù)客人預(yù)訂情況合理安排和引位。

4、熟記?？图癡IP客人的姓名、習(xí)慣、愛好，使客人有賓至如歸之感。

5、解答客人問訊，收集客人意見并及時向主管反映。

6、客滿時禮貌地向客人解釋清楚并遞上訂餐卡或名片指導(dǎo)客人下次提前電話預(yù)訂。

7、客戶電話預(yù)定時，謹(jǐn)記電話預(yù)訂的5要素：客戶姓名，電話，就餐人數(shù)，就餐時間，備注（菜品咨詢，配菜要求等）并做好登記。

8、客人到店預(yù)訂時，登記好客戶信息后，根據(jù)客戶的就餐人數(shù)將客戶引領(lǐng)至目標(biāo)包廂或宴會廳，并做好和大堂經(jīng)理及領(lǐng)班的工作交接。

9、迎賓時間：上午：11:30—12:30

下午：16:30—20:50

10、負(fù)責(zé)一樓室內(nèi)及室外酒店區(qū)域的清潔整齊。

11、禮貌送客人，并講“再見，請慢走，歡迎再次光臨”。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它任務(wù)。

移交人： 接管人：