第一篇：導游業(yè)務(wù)知識要點

導游業(yè)務(wù)知識要點

一、導游業(yè)務(wù)概述

1、世界導游業(yè)簡史

（1）1841年7月5日英國的托馬斯.庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動。

（2）1845年,托馬斯.庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社——托馬斯·庫克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖。

（3）1846年,托馬斯·庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導游員陪同的旅游活動。

2、中國導游業(yè)發(fā)展簡史

1.19世紀末上海租界已有專門為外國游客服務(wù)的民間旅游組織。2.20世紀初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領(lǐng)中國市場。

3.1923年,銀行家陳光圃先生在上海商業(yè)儲蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部”,1925年2月組織第一個國際旅游團——赴日本的”觀櫻團”,1927年春出版了中國第一本旅游雜志——<旅行雜志>,標志著中國人自己旅游業(yè)的開始。

3、新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況

1.華僑服務(wù)社和中國旅行社的成立標志新中國旅游業(yè)的誕生。

2.中國旅行游覽事業(yè)管理局的建立標志著中國客源市場的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化。2.打破高度集中的旅游業(yè)管理格局,引入競爭機制,加速旅游業(yè)的發(fā)展。主要措施:一是企業(yè)化；二是實行多元化的經(jīng)營體制；三是簡政放權(quán)。

4、導游工作的性質(zhì)：1.政治性(中國導游員只有在這一屬性上與西方國家導游員存在區(qū)別)；2.社會性；3.文化性；4.服務(wù)性；5.經(jīng)濟性；6.涉外性。

5、導游工作的特點：1.獨立性；2.復雜性(表現(xiàn)在:工作對象復雜、工作面廣、工作流動性大、講解內(nèi)容繁雜、立場復雜、涉外性強政策性強)；3.腦體高度結(jié)合；4.跨文化性；5.面對物質(zhì)誘惑和精神污染。

6、導游服務(wù)原則：“賓客至上”原則、“服務(wù)至上”原則、“等距離”原則、“合理而可能”原則。

三、導游員

導游員的概念：導游員是指按照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得中華人民共和國導游員資格證書,并接受旅行社委派,為游客提供向?qū)?、講解和旅游服務(wù)的人員。

7、導游員的類型和職責

（一）按業(yè)務(wù)范圍分類

出境領(lǐng)隊(簡稱領(lǐng)隊)，主要職責:(1)介紹情況、解答疑問、全程陪同；(2)監(jiān)督境外接團社旅游計劃的實施，維護游客的權(quán)益；(3)做好組織、協(xié)調(diào)工作；(4)聯(lián)絡(luò)工作；(5)維護游客的人身和財物安全。

全程陪同導游員，主要職責：（1）實施旅游計劃；（2）聯(lián)絡(luò)工作；（3）組織協(xié)調(diào)工作；（4）維護安全、處理問題和事故；（5）做好宣傳和調(diào)研工作。地方陪同導游員，主要職責：（1）具體安排當?shù)芈糜位顒?；?）做好接待工作；（3）導游講解和翻譯；（4）維護安全、處理問題。

景區(qū)景點導游人員，主要職責是負責景區(qū)、景點內(nèi)的導游講解和和安全提醒工作

（二）按職業(yè)性質(zhì)分類

專職導游員，是長期受雇于某家旅行社，為該社正式職員的導游人員，也稱“固定職業(yè)導游員”，目前他們是我國導游員隊伍的生力軍。

兼職導游員，也稱業(yè)余導游員，是不以導游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的人。

（三）按技術(shù)等級分類

初級導游員，是獲取導游員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為的。

中級導游員，是獲取導游資格證書兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者，他們旅行社的業(yè)務(wù)骨干。

高級導游員，是取得中級導游員資格四年以上，業(yè)績突出、導游水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，經(jīng)考核、考試合格者.特級導游員，是取得高級導游員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水的科研新成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者。

（四）按工作語言分類

分為普通話導游員、外語導游員、地方語導游員和少數(shù)民族語言導游員四類。

目前我國主要地方語導游員是粵語、閩南語、客家話三類

8、導游員在旅游業(yè)中的作用：（1）導游服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價值；（2）導游工作是各項旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和橋梁；（3）導游員的工作質(zhì)量影響東道國旅游產(chǎn)品的銷售。

9、對導游員的管理的主要途徑：（1）導游員資格證的管理；（2）導游證的管理；（3）質(zhì)量監(jiān)督；（4）年檢。

旅游企業(yè)對導游員管理的手段主要有：（1）勞動合同；（2）任務(wù)單；（3）游客意見表。

二、導游員的素養(yǎng)

1、導游必需具備的知識類型：（1）扎實的語言知識；（2）深厚的史地文化知識；（3）廣博的政治、經(jīng)濟、社會知識；（4）必備的政策法規(guī)知識；（5）基本的心理學知識；（6）一定的美學知識；（7）各種旅行知識。

2、導游員的學風修養(yǎng)：（1）要勤奮，貴在堅持；（2）要博覽群書，勇于不恥下問；（3）要嚴謹，要循序漸進。

3、導游員的文化修養(yǎng)

4、導游員的道德素養(yǎng)： 思想道德：（1）熱愛祖國（合格導游員首要條件）；（2）全心全意為游客服務(wù)；（3）遵紀守法；（4）遵守公德 職業(yè)道德：（1）敬業(yè)愛崗；（2）賓客至上；（3）真誠公道；（4）不卑不亢；（5）團結(jié)協(xié)作；（6）優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（7）文明禮貌；（8）鉆研業(yè)務(wù)。

5、導游員的能力素養(yǎng)

三、導游員的禮貌禮節(jié)

1、導游員的服飾 著裝原則：（1）著裝的基本原則；（2）著裝的配色原則；（3）著裝的“TOP”原則。服式與穿戴：（1）服式；（2）襯衫和領(lǐng)帶；（3）鞋襪；（4）飾品。

2、儀容的重要性：（1）良好的儀容是導游人員的一項基本素質(zhì)；（2）良好的儀容是尊重賓客的需要；（3）良好的儀容是樹立企業(yè)形象的需要。

3、導游員儀容衛(wèi)生：發(fā)型、面部化妝、口腔、鼻腔、手指甲、公共衛(wèi)生、飲酒

4、導游員言談舉止 禮貌用語，基本要求：（1）態(tài)度誠懇；（2）使用好禮貌用語和敬語；（3）講究說話時的語氣；（4）注意說話時的舉止。

常用禮貌用語：稱呼語、問候語、3．應(yīng)答語

5、文明舉止：站姿、坐姿、走姿、手勢、蹲姿

6、日常交往中的禮儀：

見面禮儀：招呼禮儀、致意禮儀、介紹禮儀、握手禮、擁抱禮、鞠躬禮、合掌禮、抱拳禮 日常交往行為規(guī)范：遵時守約、尊重老人和婦女、電話通訊、拜訪、交談 用餐禮儀：中餐、西餐、自助餐

7、導游人員上團禮儀 導游人員個人禮儀：（1）在服飾化妝方面，衣著整齊大方，符合導游人員的身份與角色。（2）化妝要自然，應(yīng)盡量揚長避短，飾物佩戴要適度，不太過華麗，不可喧賓奪主。（3）佩戴胸卡；隨身攜帶導游證；手持導游旗；帶好擴音喇叭。

8、導游服務(wù)禮儀：（1）接到游客后，要熱情相迎。（2）交談時運用禮貌用語和敬語，注意談話姿勢。（3）協(xié)助游客上下車。（4）協(xié)助游客就坐，并禮貌的清點人數(shù)，清點時可用手掌指向人清點或心里默數(shù)的方式進行。

（5）車上講解時應(yīng)有正確的站姿，一般應(yīng)站在司機身后的位置。6．在調(diào)試話筒音量時，應(yīng)用問候語試音量。

四、導游員帶團程序 全程導游員的帶團程序

1、準備工作：（1）熟悉接待計劃；（2）物質(zhì)準備；（3）與地方接待社互通信息。

2、等候并集中游客：（1）與司機取得聯(lián)系；（2）等候游客、盡快找到旅游團；（3）登車清點人數(shù)；（4）致歡迎詞、介紹有關(guān)情況。

3、途中服務(wù)：（1）安排好旅行中的生活服務(wù)；（2）注意游客安全，幫助辦理托運。

4、住店服務(wù)：（1）辦理入住手續(xù)；（2）分房；（3）處理問題；（4）照顧用餐；（5）安全保衛(wèi)和生活照料。

5、核對商定日程：遵循以下原則：賓客至上、服務(wù)至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。

6、各站服務(wù)：（1）與地陪積極配合；（2）監(jiān)督各站接待計劃的實施和服務(wù)質(zhì)量；（3）做好收隊、斷后工作；（4）做好提醒工作、處理突發(fā)問題；（5）當好購物顧問；（6）做好協(xié)調(diào)工作。

7、離站服務(wù)：（1）做好離站提醒工作；（2）做好上下站聯(lián)絡(luò)工作；（3）協(xié)助交接行李；（4）協(xié)助辦理登機的相關(guān)手續(xù)；（5）與地陪辦理好結(jié)算工作。

8、返程服務(wù)：（1）做好對游客提醒工作；（2）做好必要的彌補工作；（3）致歡送詞；（4）與游客告別

9、善后工作：（1）處理好客人委托代辦事宜；（2）填寫《全陪日志》及有關(guān)資料；（3）結(jié)清賬目，歸還所借物品；（4）認真總結(jié)經(jīng)驗教訓。

地方導游員的帶團程序

1、準備工作

（1）業(yè)務(wù)準備——熟悉、研究計劃；安排活動日程；落實接待事宜（落實車輛；落實住房；落實用餐；落實交通票證）；了解不熟悉的景點情況。（2）知識準備（3）心理準備——準備面臨艱苦復雜的工作；準備承受抱怨和投訴（4）形象準備（5）物質(zhì)準備

2、迎接工作

（1）接站準備——核實時間；與司機聯(lián)絡(luò)；提前到達接站地點（2）認找旅游團（3）核實人數(shù)和詢問情況（4）集中清點行李（5）集合登車。

3、首次導游工作

（1）致歡迎詞（2）調(diào)整時差（3）首次沿途導游——當?shù)仫L光導游；風情導游；飯店概況介紹

4、住店服務(wù)

（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)（2）介紹飯店設(shè)施及部分設(shè)施的使用方法（3）協(xié)助處理問題（4）帶領(lǐng)游客用好第一餐（5）確定叫早時間

5、核對商定日程

在商定日程時可能會出現(xiàn)以下三種情況：（1）對方提出修改或新增旅游項目（2）對方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求（3）與全陪或領(lǐng)隊手中的接待計劃有出入

6、參觀游覽活動

（1）出發(fā)前導游準備工作——提前到達集合地點；提醒注意事項；清點人數(shù)。（2）前往景點的途中導游——重申當日的活動內(nèi)容；沿途風光導游；活躍氣氛；介紹將要參觀景點的概況。（3）現(xiàn)場導游——游覽活動；參觀活動。（4）返回途中的導游工作

7、其它活動（1）品嘗風味。（2）文娛活動——在文娛活動方面，地陪應(yīng)注意：與全陪協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌安排，避免重復；避免格調(diào)低下的文娛活動；如果是觀看少數(shù)民族節(jié)目，地陪應(yīng)當作簡單的介紹；提醒游客注意安全。（3）購物活動——嚴格遵守旅行社的規(guī)定；.因勢利導，當好購物顧問；維護游客的利益。（4）自由活動。

8、送團

（1）送團前的業(yè)務(wù)——核實交通票證；準備好交通工具；商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時間；醒游客結(jié)清與飯店的帳目；結(jié)算。（2）離店導游工作——集中交運行李；辦理退房手續(xù)；集合登車。（3）送行——征詢意見；致歡送詞；告別。

9、善后工作（1）處理遺留問題（2）總結(jié)工作 景區(qū)景點導游員的導游程序

1、講解前的準備

（1）熟悉接待計劃（2）熟悉景區(qū)、景點情況（3）物質(zhì)準備

2、接待旅游團（1）致歡迎詞。（2）導游講解——講明參觀、游覽線路和主要內(nèi)容；景區(qū)、景點概況介紹；要激發(fā)游客參觀游覽的積極性；要注意發(fā)揮宣傳鼓動效果。（3）購物。（4）送別——致歡送詞；與游客告別。

出境旅游團的帶團程序

1、出境領(lǐng)隊的前期工作

（1）研究旅游團（2）研究旅游線路和旅游計劃（3）做好物質(zhì)準備

2、出境領(lǐng)隊的接待工作

（1）開好出發(fā)前的介紹會（2）帶團出發(fā)（3）辦理入境手續(xù)（4）首站聯(lián)絡(luò)

3、出境領(lǐng)隊目的地的陪同工作

（1）團隊入住飯店工作（2）商定日程、監(jiān)督旅游計劃實施（3）配合當?shù)貙в喂ぷ鳎?）保護游客合法權(quán)益（5）指導購物（6）做好團結(jié)工作（7）出境領(lǐng)隊保管證件機票（8）辦理離境、入境手續(xù)

4、結(jié)束工作

（1）送別（2）處理遺留問題（3）填寫《領(lǐng)隊日志》

五、散客旅游服務(wù)

1、散客旅游，是游客根據(jù)自己的興趣和愛好自行選擇旅行社制訂的旅游線路和日程的全部或部分內(nèi)容，或是自己設(shè)計線路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星現(xiàn)付各項旅游服務(wù)費用的旅游方式。

2、散客旅游的類型：（1）個體旅游（2）結(jié)伴旅游（3）家庭旅游

3、散客旅游的特點：（1）自主性強（2）組成形式靈活（3）旅游費用高且需現(xiàn)付

4、散客旅游服務(wù)項目：（1）旅游咨詢，就是旅行社的門市柜臺或散客服務(wù)中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。（2）單項委托服務(wù)，是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。（3）選擇性旅游，旅行社的散客部或散客服務(wù)中心通過招徠，將赴同一旅游線、地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。

5、散客旅游的意義與影響：一方面散客旅游興起和發(fā)展推動了旅游方式由點線旅游向板塊旅游的轉(zhuǎn)變；另一方面，散客旅游興起和發(fā)展的產(chǎn)生了獨立于旅行社垂直分工體系的另一類旅游供給方：散客服務(wù)中心。

6、散客旅游招徠接待業(yè)務(wù) 散客的心理特征：（1）求自主，反包辦（2）求自由，反干預（3）警惕性高，提防心重（4）對價格敏感（5）偏愛特色旅游產(chǎn)品的消費 散客的招徠方式：（1）門市柜臺和散客服務(wù)中心的日常業(yè)務(wù)——旅游咨詢服務(wù)；提供選擇性旅游服務(wù)；辦理散客旅游委托服務(wù)；票務(wù)業(yè)務(wù)。（2）擺攤設(shè)點。

7、散客旅游的導游程序

一、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別：(1)日程安排不同(2)時間觀念不同(3)組織紀律觀念不同

散客旅游導游程序

（一）服務(wù)準備——熟悉接待計劃；知識準備；物質(zhì)準備；聯(lián)系落實交通工具

（二）迎接工作——提前到達接站地點；迎接客人

（三）沿途導游

（四）住店服務(wù)——協(xié)助辦理住店手續(xù)；確認日程安排、推銷旅游產(chǎn)品；為客人確認機票

（五）游覽參觀及其它服務(wù)——沿途導游和現(xiàn)場講解；現(xiàn)場講解；其他服務(wù)

（六）送行——確定離店時間、落實旅游車輛；接游客離店；協(xié)助客人離站并與之告別

（七）結(jié)束工作

六、導游服務(wù)工作技能

1、導游人員的帶團技能：

（1）樹立和維護良好的導游員形象——給客人一個好的“第一印象”；維護良好形象

（2）處理好導游集體間的關(guān)系——彼此之間要互相尊重；工作上相互支持和配合；避免正面沖突；以理服人、按協(xié)議辦事

（3）處理好與游客之間的關(guān)系——導游員要認清自己的角色；尊重游客，滿足其自尊心；平等對待每一位游客；多提供人性化服務(wù)；提供針對性服務(wù)（從國籍、民族、性別、年齡等方面了解游客的需求；從游客類型來了解他們的心里需求；根據(jù)不同性格來提供針對性服務(wù)）（4）善于把握旅游節(jié)奏——要善于把握全程旅游節(jié)奏（旅游活動一般分為三個階段：初期階段、個性表露階段、結(jié)束階段）；把握好各站的旅游活動的節(jié)奏（避免城市間旅游活動內(nèi)容的重復和雷同；同一站旅游活動內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化）

（5）調(diào)節(jié)審美行為、激發(fā)審美情趣——幫助游客獲取正確的審美信息；激發(fā)游客的想象思維；調(diào)節(jié)游客情緒、維持最佳審美狀態(tài)（調(diào)節(jié)好游客的情緒；努力保持、提高游客的游興）

2、導游員的語言技能：

（1）導游語言運用的四個基本原則：正確、清楚、靈活、生動

（2）導游語言運用的要求：言之有物、言之有據(jù)；言之有情、言之有禮；言之有神、言之有趣、言之有喻

二、導游語言的音調(diào)和節(jié)奏

3、導游員的講解技能 導游方法的運用原則：（1）針對性原則（2）計劃性原則（3）靈活性原則

常用的導游方法和技巧：(1)分段講解法(2)突出重點法(3)觸景生情法(4)虛實結(jié)合法(5)問答法(6)制造懸念法(7)類比法(8)畫龍點睛法。導游員在實地導游中的“導”的技巧：（1）注意動態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞的結(jié)合（2）觀賞距離和角度（3）觀賞時機（4）觀賞節(jié)奏

七、游客個別要求的處理

1、個別要求的處理原則：（1）尊重游客的原則（2）認真傾聽、仔細分析（3）盡可能滿足的原則（4）耐心解釋的原則（5）避免對抗、以理服人

2、游客個別要求的基本處理方法：

（一）飲食方面的特殊要求

（1）要求換餐；要求單獨用餐（2）要求提供客房用餐服務(wù)（3）要求自費品嘗風味

（二）住房方面的個別要求

（1）要求調(diào)換房間（2）要求更高標準的客房（3）要求住單間；要求購買房中擺設(shè)

（三）娛樂方面的個別要求

（1）計劃內(nèi)的文娛活動（2）計劃外的娛樂活動（3）要求前往不健康的娛樂場所

（四）購物方面的要求

（1）要求單獨外出購物（2）要求退換商品（3）要求再去商店購買相中的商品（4）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品（5）要求購買中藥材（6）要求代為搬運物品

（五）要求自由活動

（1）一般情況下允許游客自由活動

（2）有時要勸阻游客自由活動——影響活動計劃；存在安全問題；去不對外開放之地；時間不允許的情況

（六）要求探視親友或要求親友隨團活動

（1）在華親友是中國公民——要求探視中國親友；要求讓中國親友隨團活動（2）在華親友是外國人——要求會見在華外國人；要求讓在華外國人隨團活動

（七）要求幫助轉(zhuǎn)遞物品

（1）要求導游員轉(zhuǎn)遞物品（2）要求轉(zhuǎn)遞信件（3）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品（4）收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員

（八）要求中途退團或延長旅游期

（1）游客要求中途退團（2）游客要求延長旅游期限

八、旅游事故和問題的處理與預防

1、旅游活動日程和計劃的變更類型：

一是縮短甚至取消在一地的游程；二是延長在一地的游覽時間；三是在一地游覽時間不變，但被迫取消某一活動內(nèi)容，由另一活動內(nèi)容替代。

2、旅游活動日程和計劃變更的處理：

（一）設(shè)法說服游客：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個適當?shù)臅r機向領(lǐng)隊及團內(nèi)有影響的游客實事求是地說明情況和困難，誠懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應(yīng)變計劃并他們商量，征求他們的意見，爭取他們的認可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭問題圓滿解決。

（二）具體的應(yīng)對措施：（1）縮短在一地的游覽時間（2）延長在一地的游覽時間（3）改變部分旅游計劃（4）被迫改變活動內(nèi)容

2、業(yè)務(wù)事故的處理與預防

（一）漏接事故

（1）造成事故的原因——沒有認真閱讀接待計劃；沒有認真核對（2）事故處理方法

（3）事故的預防——導游員在接團前要認真閱讀接待計劃，及時核對時刻表，掌握有關(guān)航班（車次、船次）時刻變更的最新信息，組團社應(yīng)及時把航班（車次、船次）臨時變更情況通報給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團的情況。

(二)錯接事故

（1）造成事故的原因——沒有留有足夠的時間，倉促上崗；接團前沒有準備接團必須的物品，也沒有與司機作好工作分工；導游員責任心不強，接到旅游團后不認真仔細核對。（2）事故處理方法

（3）事故的預防——導游員要提前到達接站地點，當旅游團抵達后要與司機分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團認找；要認真分析旅游團成員的民族成分，通過旅游團的特征認找旅游團；找到旅游團后要認真細致地核對旅游團的領(lǐng)隊或全陪的姓名、旅游團的人數(shù)、旅游團的編號、國內(nèi)組團社或境外組團社的名稱、旅游團所下榻的飯店。

(三)空接事故

（1）造成空接的原因——旅游團提前到達，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店；旅游團把乘交通工具由于天氣或機械故障延誤了出發(fā)時間，而組團社又沒有即時通知地接社。

（2）事故處理方法

（3）事故的預防——上一站全陪或領(lǐng)隊應(yīng)及時將旅游團臨時變更情況通知下一站接待社，本站接待社也應(yīng)主動與上一站接待社或組團社溝通；旅行社內(nèi)勤人員要有高度責任心，在接到上一站變更通知后，立即設(shè)法通知導游員；導游員自己也應(yīng)在接團前再次核實接待計劃，必要時，應(yīng)親自到旅行社查閱有關(guān)值班記錄和變更通知，并按接待計劃預訂時間提前抵達接站地點。

3、誤機（車、船）事故的處理與預防

（1）造成誤機（車、船）事故的原因——一是導游員安排日程不當，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復雜的景點或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購物，延誤了時間；二是導游員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達機場（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時刻交替時，導游員犯經(jīng)驗主義錯誤，仍按以往的離開時間送團；四是交通工具時間變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時通知導游員或?qū)в螁T沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認時刻，仍按原計劃航班（車次、船次）送團。

（2）事故處理方法——將成事故的處理；既成事故的處理

（3）事故的預防——旅行社應(yīng)當強化管理，制訂必要的規(guī)章制度，制訂嚴密有效的接待工作程序和崗位責任并嚴格執(zhí)行，加強接待工作各個環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例；導游員臨行前要對交通票據(jù)進行核實，送團前不要安排游客去環(huán)節(jié)復雜的鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅游團去范圍廣大、地域環(huán)境復雜的景點；導游員要要提前抵達，乘國內(nèi)航班提前90分鐘抵達；出境或去沿海地區(qū)提前120分鐘抵達；乘火車要提前60分鐘抵達。

4、行李丟失事故的處理與預防

（1）協(xié)助失主辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)（2）幫助失主解決部分實際困難（3）及時與機場保持聯(lián)系、督促尋找行李。

5、在中國境內(nèi)行李丟失的處理與預防

（1）判斷出錯環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施——出站前行李丟失處理措施；抵達飯店后行李丟失的處理措施（2）幫助游客決實際困難并繼續(xù)尋找丟失行李（3）分析原因，總結(jié)教訓（4）在中國境內(nèi)行李丟失事故的預防

6、丟失證件事故的處理與預防

導游員要提醒海外領(lǐng)隊幫助游客統(tǒng)一保管證件；導游人員需用游客證件時，要由領(lǐng)隊收取，用完后及時如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。中國公民在境外旅游期間，出境領(lǐng)隊要時刻提醒游客保管好自己的證件，最好由領(lǐng)隊統(tǒng)一保管。

7、游客財物丟失事故的處理與預防

（1）弄清情況、積極尋找（2）安慰失主（3）幫助失主開具遺失證明

8、游客走失事故的處理和預防

（一）游客在游覽活動中走失——了解情況，迅速尋找；請有關(guān)部門協(xié)助尋找；與飯店聯(lián)系；報告旅行社；繼續(xù)做好后面的游覽工作；做好善后工作；寫出書面報告。

（二）游客在自由活動中走失——了解情況，立即報告旅行社并組織尋找；關(guān)部門協(xié)助尋找；與飯店聯(lián)系；做好善后工作；寫出書面報告。

（三）游客走失事故的預防——導游員每天要向游客通報當天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點的名稱和地地址，抵達時間和逗留時間，以便走失者自己去餐廳或下一個景點與旅游團匯合；在游覽過程中，地陪在導游員講解時一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動向，全陪要盡全力與領(lǐng)隊合作，隨時注意游客的活動，及時提醒落后游客跟上隊伍，避免游客走失事故發(fā)生。

9、交通事故的處理與預防

（一）交通事故的處理：（1）組織搶救（2）保護好現(xiàn)場（3）立即報案并向旅行社匯報（4）安定游客（5）做好善后工作（6）書面報告

（二）交通事故的預防：導游員在旅途中不要與司機交談；要提醒司機不開英雄車、賭氣車，不要酒后駕車，不開疲勞車；阻止非本車司機開車；提醒司機雨霧天謹慎駕駛并準備好雪天的車輪防滑設(shè)備。

10、治安事故的處理與預防

（一）治安事故就是指在旅游活動期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等事件。

（二）治安事故的處理：（1）保護游客的人身和財物安全（2）報告公安部門和旅行社（3）安定游客的情緒（4）協(xié)助領(lǐng)導處理善后事宜（5）寫出書面報告

（三）治安事故的預防：要經(jīng)常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險柜內(nèi)；不要與陌生人接觸，不要貿(mào)然開門；不私自交換外幣；每次離開旅游車時，導游員都要不厭其煩地提醒游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機關(guān)好車窗、鎖好車門；旅游活動中導游員要始終與游客在一起，密切注意周圍環(huán)境的變化，一旦發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象，就要提醒游客注意并迅速轉(zhuǎn)移到安全地帶；交通工具在行駛過程中，提醒司機不要隨意停車，不允許搭乘無關(guān)人員。

11、火災事故的處理與預防

（一）火災事故的處理：（1）立即通知游客（2）引導客人自救（3）處理善后事宜

（二）火災事故的預防：導游員要提醒游客不要躺在床上抽煙，不要亂扔煙蒂和火種，不要把易燃易爆物品夾在行李中；導游員要熟悉飯店安全通道，對每一樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置熟記在心。

12、食物中毒事故的處理與預防

（一）食物中毒事故的處理：（1）設(shè)法緩解病情（2）立即送往醫(yī)院（3）立即報告

（二）食物中毒事故的預防：為了避免此類事故的發(fā)生，導游員在帶團過程中要做好以下方面的事：在嚴格按放行的規(guī)定到定點餐館用餐；要提醒游客不在隨意在小攤上吃東西；若游客在用餐時發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水里不衛(wèi)生或變質(zhì)，應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉。

13、游客摔傷或被蛇、蟲咬傷事故的處理與預防

（一）摔傷事故的處理：（1）立即進行初步處理（2）送往醫(yī)院搶救（3）做好善后工作

（二）被蛇、蟲咬傷的處理：（1）應(yīng)急處理（2）送醫(yī)院搶救（3）做好善后事宜

（三）游客摔傷和被蛇、蟲咬傷事故的預防：導游為了防止此類事故的發(fā)生就要在導游工作中有足夠的細心，提醒游客靠山邊行走并注意自己的腳下，告訴游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危險的地方拍照、攀爬、嬉戲；提醒游客不要在草叢或灌木中穿行等。

14、游客生病或死亡問題的處理與預防

（一）游客患一般疾病的處理：游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會有太大關(guān)系，導游員可根據(jù)生病游客的實際情況及其自己的意見來處理。導游員要問清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動，導游員一般應(yīng)答應(yīng)其要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時詢問他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動并送他到醫(yī)院治療。若生病游客不想隨團活動，而要留在飯店里休息，導游員也不應(yīng)該強拉他隨團活動；有時導游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團活動的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲服務(wù)。

（二）游客患重病的處理

積極采取救護措施：在旅行途中游客突然生病，導游員應(yīng)就地采取措施進行搶救，可以請機組人員、列車員、船上服務(wù)員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請領(lǐng)隊或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準備。如果游客是在前往旅游景點的途中突然發(fā)病，導游員應(yīng)立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時可暫時終止旅游活動，用旅游車將病人送往醫(yī)院。在飯店突然發(fā)病，應(yīng)先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導游員應(yīng)盡早通知旅行社，請求領(lǐng)導指示和派人協(xié)助處理。事情結(jié)束后，導游員要寫出詳細的書面報告，介紹病情、搶救經(jīng)過和結(jié)果，患者親屬及其他游客的反映等。

注意事項：（1）搶救工作必需有對方人在場（2）嚴格按規(guī)定處理游客病危（3）保管好相關(guān)書面材料（4）探望患病游客并辦好相關(guān)手續(xù)（5）與患者做好相關(guān)費用的結(jié)算工作

（三）游客死亡的處理：導游員在旅游過程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊地處理——（1）保護好現(xiàn)場立即報案（2）向旅行社報告（3）設(shè)法通知死者親屬（4）準備相關(guān)證明書（5）清點遺物（6）遺體的處理（7）幫助索賠(8)寫出書面報告

（三）游客生病事故的預防：導游員在安排旅游日程時要注意勞逸結(jié)合，力爭讓游客生活輕松愉快，不要使游客過于勞累；平時要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時報告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。

15、游客越軌言行的處理：（1）對游客的攻擊和誣蔑言論的處理（2）對游客違法行為的處理（3）對違反我國宗教政策游客的處理（4）對異性越軌行為的處理（5）對酗酒鬧事行為的處理

16、旅游投訴的處理

（一）引起游客投訴的原因：（1）提供的食宿不符合標準（2）有欺騙游客的行為（3）不尊重游客的權(quán)益（4）導游服務(wù)質(zhì)量差（5）出現(xiàn)旅游事故（6）飯店服務(wù)不周

（二）處理游客投訴的方法：游客進行投訴的心理比較復雜，但歸納為以下三類：一是求得尊重；二是求得補償；三是求發(fā)泄。（1）認真傾聽（2）調(diào)查核實并分析原因（3）正確處理、積極彌補（4）耐心解釋說服（5）繼續(xù)做好導游服務(wù)工作

九、導游業(yè)務(wù)相關(guān)知識

1、旅行社類型

（一）旅行社的分類：按照我國旅行社經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍劃分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社兩種類型

國際旅行社，它的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。國內(nèi)旅行社，它的經(jīng)營范圍限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。

（二）旅行社的業(yè)務(wù)范圍 國際旅行社的業(yè)務(wù)范圍：（1）招徠外國游客來中國，華僑與香港、澳門、臺灣同胞歸國及回內(nèi)地旅游。（2）招徠我國游客在國內(nèi)旅游。（3）經(jīng)國家旅游局批準，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺灣地區(qū)旅游。（4）經(jīng)國家旅游局批準，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游。（5）其他國家旅游局規(guī)定的旅游業(yè)務(wù)。

國內(nèi)旅行社的業(yè)務(wù)范圍：（1）招攬我國游客在國內(nèi)旅游。（2）為我國游客代購、代訂國內(nèi)交通客票、提供行李服務(wù)。（3）其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務(wù)。

（三）旅行社的部門組成：一般大部分旅行社是以內(nèi)部生產(chǎn)過程導向進行業(yè)務(wù)部門劃分與設(shè)立的，其業(yè)務(wù)經(jīng)營部門主要包括外聯(lián)、計調(diào)、接待和市場部等，并在內(nèi)部設(shè)立相應(yīng)的人事、財務(wù)、辦公室等管理部門。

（1）外聯(lián)部（2）接待部（3）計調(diào)部（4）市場部（5）人事部（6）財務(wù)部（7）辦公室

2、旅行社產(chǎn)品知識

（1）單項服務(wù)（2）團體包價旅游（3）散客包價旅游（4）半包價旅游（5）小包價旅游（6）零包價旅游（7）組合旅游

3、旅行社的外聯(lián)業(yè)務(wù)：外聯(lián)業(yè)務(wù)指旅行社對外聯(lián)絡(luò)工作，其主要目的是為了擴大客源、銷售旅游產(chǎn)品。

4、旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)：旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)就是指旅行社內(nèi)勤人員為做好旅游接待工作，按照旅游接待計劃協(xié)議書的規(guī)定組織安排好接待工作。

5、旅行社的報價策略

（一）新產(chǎn)品報價策略

（1）撇油報價策略（2）市場滲透報價策略（3）市場滿意報價策略

（二）旅行社的折扣報價策略

（1）數(shù)量折扣（2）季節(jié)和地區(qū)折扣（3）現(xiàn)金折扣

6、旅行社的財務(wù)業(yè)務(wù)

（1）資金管理業(yè)務(wù)（2）固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)（3）成本費用管理業(yè)務(wù)（4）營業(yè)收入與利潤的管理業(yè)務(wù)

7、旅游交通知識

（一）航空客運知識

（1）航班和班次——航班、班次、航班號

（2）機票——客票、購票、機票確認、機票有效期、機票變更、退票、客票遺失、兒童票、機場建設(shè)費

（3）乘機有關(guān)事項——乘機時間、辦理登機手續(xù)、安檢、誤機（no-show）、航班不正常處理

（4）行李有關(guān)事項——行李、免費行李額和可攜帶行李、不準托運或攜帶的行李、行李價值聲明、行李賠償限額

（二）鐵路運輸知識

（1）旅客列車種類：旅客列車分為國際旅客列車和國內(nèi)旅客列車。國內(nèi)旅客列車分為普通客車、普通快車、直達快車、特快直達客車、旅游列車等類型

（2）車票——客票、兒童票、加快票、臥鋪票、空調(diào)票、站臺票、傷殘軍人半價票、學生減價票

（3）車票的有效期（4）乘車條件（5）車票簽證（6）退票（7）丟失車票（8）行李

（三）公路客運知識

（1）公路客車分類（2）車票（3）旅游客運

（四）水路客運知識

（1）水路客運的類型（2）船票（3）丟失船票（4）退票（5）行李——免費行李；禁止攜帶和托運的物品

8、出入境知識

（一）旅行證件：（1）護照——外交護照、公務(wù)護照、普通護照

（二）簽證：（1）簽證的種類（2）簽證手續(xù)（3）簽證的有效期限

（三）港澳居民來往內(nèi)地通行證：（1）申請條件（2）有效期限

（四）臺灣同胞旅行證明和臺胞證

（五）大陸居民前往港澳

9、通關(guān)

（一）海關(guān)的概念

（二）出入口岸（指定口岸出入）

（三）海關(guān)通關(guān)：（1）入出境手續(xù)——海關(guān)檢查、邊防檢查、安全檢查、衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫。（2）海關(guān)通道——紅色通道、綠色通道

10、行李業(yè)務(wù)知識

（一）行李托運程序：（1）行李交接（2）辦理托運手續(xù)（3）移交行李托運單

（二）行李托運的有關(guān)規(guī)定：(1）航空行李托運規(guī)定——國內(nèi)航線行李托運規(guī)定；國際航線的行李托運（2）鐵路部門行李托運的規(guī)定

11、貨幣知識

（一）外匯

（1）外匯的概念：外匯(foreign exchange)是指以外幣表示的可用于國際結(jié)算的一種支付手段，它包括外國貨幣（鈔票、鑄幣），外幣有價證券（政府公債、國庫券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲蓄憑證等）以及其他外匯資金。

（2）外匯管理：我國對外匯實行由國家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。根據(jù)我國現(xiàn)行的《中華人民共和國外匯管理條理》規(guī)定，在中華人民共和國境內(nèi)，禁止外匯流通、使用、質(zhì)押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進行套匯、炒匯、逃匯，并不得以外幣計價結(jié)算。（3）世界流通貨幣：目前在我國可兌換成人民幣的外幣有——美元、歐元、英鎊、日元、澳大利亞元、加拿大元、瑞士法郎、丹麥克郎、挪威克郎、瑞典克郎、新加坡元、港幣、臺幣等。

（4）匯率：匯率是一國貨幣用另一國貨幣表示的價格，或者說是兩國貨幣的兌換比率

（二）旅行支票：是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的，沒有指定的付款人和付款地點的定額票據(jù)。

（三）信用卡：是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。

目前我國受理的主要外國信用卡有：萬事達卡（Master Card）、維薩卡（Vise Card）、運通卡（American Express Card）、JCB卡、大萊卡（Diners Card）、發(fā)達卡、百萬卡。

第二篇：導游業(yè)務(wù)知識題

導游業(yè)務(wù)知識題：

1． 什么是簽證？旅游簽證屬于那種簽證？

2． 特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么？ 3． 中國海關(guān)對于中藥材、中成藥進出境有何規(guī)定？ 4． 目前，我國受理的外國信用卡有哪幾種？ 5． 什么叫導游服務(wù)？

6． 導游服務(wù)的經(jīng)濟屬性表現(xiàn)在那幾個方面？ 7． 導游服務(wù)的基本原則是什么？

8． 我國的導游人員是否有技術(shù)等級劃分？如何劃分？劃分的依據(jù)是什么？ 9． 導游語言的“八要素”是什么？ 10． 導游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì) 11． 地陪的歡迎詞包括哪些內(nèi)容？ 12． 地陪的工作程序是什么？ 13． 地陪的歡送詞包括哪幾方面？ 導游服務(wù)技能題：

1.在旅游團抵達的前一天，地陪應(yīng)與有關(guān)人員一起檢查各項接待工作的落實情況，具體說包括哪些事宜？除此以外，地陪個人還應(yīng)做好哪些準備工作？

2.地陪為什么要與領(lǐng)隊核對商定活動日程？核對商定日程時一般會出現(xiàn)哪三種情況？地陪應(yīng)如何對答？應(yīng)采取什么相應(yīng)措施？

3.在旅游團出發(fā)參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達集合地點后需要做哪些工作？ 4.在至參觀游覽途中，地陪應(yīng)該做哪些工作？到達景點前后應(yīng)交代哪些注意事項？ 5.在帶領(lǐng)游客購物時，地陪的職責是什么？需要注意哪些問題？ 6.旅游團在離開本地（站）之前，地陪應(yīng)做好哪些準備工作？ 7.“送行服務(wù)”應(yīng)該包括哪些具體服務(wù)工作？

8.全陪在導游服務(wù)集體中的地位和作用是什么？在上團前應(yīng)當了解和掌握該團的哪些具體情況？全陪做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么？

9.導游人員處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能常見的包括哪幾個方面？ 10.導游員用什么辦法消除游客的消極情緒？ 山西導游知識題：

1.山西有哪些省級風景名勝區(qū)？ 2.山西有哪些珍稀自然景觀？ 3.山西有哪些國家級自然保護區(qū)？ 4.山西省目前有多少處森林公園？ 5.山西有哪些歷史名山？ 6.山西有哪些風味食品？ 7.晉菜有何特點？

8.山西古城遺址有哪些？ 9.山西有哪些民俗旅游景點？ 10.什么叫“山右”？

第三篇：導游業(yè)務(wù)知識重點

導游業(yè)務(wù)知識重點

一、與時間有關(guān)的1、1841年7月5日，英國人 托馬斯·庫克（旅游業(yè)之父），組織了一次從萊斯特前往洛赫伯勒的旅游活動。（旅游活動的產(chǎn)生）2、1845年，托馬斯庫克的旅游公司在萊斯特成立。（世界上第一家旅行社）

3、1923年，上海儲備銀行 陳光甫，建立了旅游部。

4、1927年。陳光甫，成立中國旅行社（現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司）

5、1949年11月19日，福建廈門創(chuàng)辦了新中國第一家華僑服務(wù)社。

6、1954年，周恩來提議，在北京成立中國國際旅行社總社。

7、1974年，國務(wù)院批準成立中國旅行社。

8、9月27日、世界旅游業(yè)

旅游與旅游業(yè)概述

1、旅游：人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其它目的，離開慣常的生活環(huán)境到某個地方去并停留一段時間的活動。（非定居、暫時定居、不涉及賺錢）

2、旅游業(yè)：憑借旅游資源和設(shè)施專門或主要從事招徠、接待游客，并為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等環(huán)節(jié)服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)。（經(jīng)濟性產(chǎn)業(yè)）

旅游市場：旅游產(chǎn)品供求雙方交換關(guān)系的總和（各種經(jīng)濟現(xiàn)象、關(guān)系）

3、導游：依照《導游人員管理條例》依法取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)еv解及相關(guān)旅游服務(wù)的人。

4、旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)：旅行社、交通運輸部門、以酒店為代表的住宿業(yè)。

5、世界六大旅游市場：歐洲、美洲、東亞和太平洋、非洲、中東、南亞。

6、旅游組織：旅游行業(yè)組織、旅游行政組織

第一章、導游服務(wù)概述

1、現(xiàn)代導游發(fā)展的主要特征：導游人員職業(yè)化、導游服務(wù)商業(yè)化、服務(wù)內(nèi)容擴大化、導游手段多樣化、科技化，導游知識現(xiàn)代化、導游語言國際化、導游服務(wù)藝術(shù)化。

2、旅行社的業(yè)務(wù)：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的促銷、銷售、旅游服務(wù)的采購、旅游接待。

3、導游服務(wù)的作用：紐帶、標志、反饋、擴散

4、導游服務(wù)的性質(zhì)：社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟性、涉外性

5、導游服務(wù)的特點：獨立性強、腦體結(jié)合、復雜多變、跨文化性

6、導游服務(wù)的類型：圖文聲像導游、實地口語導游

7、導游服務(wù)的范圍：導游講解服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)、旅行生活服務(wù)

8、導游服務(wù)的基本原則：安全第一、賓客至上、維護游客合法權(quán)益、經(jīng)濟效益與社會效益相結(jié)合、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、AIDI（attention, interesting, desire, action）

1、導游員分類：①按業(yè)務(wù)范圍：領(lǐng)隊、全程陪同導游、地陪、景區(qū)導游

②按職業(yè)：專職、兼職③按語言：中文、外語

④技術(shù)等級：初級、中級、高級、特技

⑤特種活動：徒步、攀登、漂流

2、中國導游員應(yīng)具有的基本素質(zhì)：良好的思想品德、淵博的知識、獨立工作的能力和創(chuàng)新能力、較強的組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力、精通業(yè)務(wù)較高的導游技能、身心健康、注重儀容儀表

⑴良好的思想品德：熱愛社會主義祖國、優(yōu)秀的道德品質(zhì)（集體主義和全心全意為人母服務(wù)）、熱愛社會主義本職工作敬職敬業(yè)、高尚的情操、遵紀守法、社會公德意思。

⑵淵博的知識：語言知識、史地文化知識、政策法規(guī)、心理學美學、政治經(jīng)濟社會、旅行知識、國際知識。

⑶獨立工作及創(chuàng)新：獨立進行政策和進行宣傳講解的能力、善于和各種人打交道、獨立分析解決問題處理事故

⑷較高的導游技能：智力、操作、服務(wù)技能

⑸身心健康：身體、心里健康、心理平衡（良好的觀察能力感知能力、獨立思維準確的判斷力、自制力）、頭腦冷靜 第二章 導游員

3、導游職業(yè)道德的核心：全心全意為旅游者服務(wù)

4、導游職業(yè)道德的基本原則：熱愛社會主義旅游事業(yè)，全心全意為中外旅游者服務(wù)，堅持集體主義，發(fā)揚愛國主義和國際主義精神，實行社會主義人道主義。

5、中國導游職員職業(yè)道德規(guī)范：愛崗敬業(yè)忠于職守、熱情友好賓客至上、真誠公道信譽第一、文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢一視同仁、遵紀守法廉潔公正、團結(jié)服從顧全大局、專研業(yè)務(wù)提高技能。

6、導游員的吸引力：旅游者心目中的導游（游客之友之師、國家形象代表）、導游人的個人魅力（萬事通、幽默大師、微笑大使、指揮員）

7、導游員的職責：⑴基本職責：按合同安排組織旅游者參觀游覽、講解介紹、解答、反映意見要求安排會見座談

⑵領(lǐng)隊：介紹情況全陪、落實合同、組織團結(jié)工作、聯(lián)絡(luò)

⑶全陪：實施接待計劃、聯(lián)絡(luò)、組織協(xié)調(diào)工作、維護安全處理問題、宣傳調(diào)研

⑷、地陪：安排旅游活動、做好接待、導游講解、維護安全、處理問題

⑸、景點講解、安全提示、宣傳環(huán)保文化

8、八大職員：宣傳講解員（真實新穎針對及時）、導游翻譯員（信達雅）、生活服務(wù)員、安全保衛(wèi)員、情況調(diào)查員、座談報告員、經(jīng)濟統(tǒng)計員

9、導游員管理：計分管理

10、年審（56）、旅游質(zhì)監(jiān)檢查監(jiān)督、企業(yè)管理（合同、質(zhì)監(jiān)）、行業(yè)協(xié)會、導游服務(wù)公司

游客旅游動機和服務(wù)質(zhì)量

1、旅游動機：直接推動一個人進行旅游的內(nèi)部驅(qū)動力，（通過購買消費緩解心理生理的壓力）

2、馬斯洛需求層次：生理、安全、社交、尊重、求知、美的、自我實現(xiàn)的需求

3、羅伯特麥金托什旅游動機：健康、文化、社會關(guān)系、聲望

4、旅游動機要素分析：性別年齡和受教育程度、費用時間體力家庭興趣

5、旅游活動心里變化的階段：群體心理（全程）、求安全求新（開始）、求全懶散（個性表露）、忙個人事務(wù)（結(jié)束）

6、購物動機：紀念性、饋贈性、新奇、求利、使用

7、正確提供心里服務(wù)：尊重游客、保持微笑、學會使用柔性語言、與旅游者建立伙伴關(guān)系、多提供個性服務(wù)、針對性。

8、服務(wù)監(jiān)控：下工序?qū)ι瞎ば虻臋z查、全陪領(lǐng)隊對地接社及地陪服務(wù)的質(zhì)量的監(jiān)控、地接對吃住行游購娛聽著的監(jiān)控、旅游者對導游的質(zhì)監(jiān)。

團隊服務(wù)程序

1、旅游產(chǎn)品：像旅游者銷售的旅游項目，由實物和服務(wù)構(gòu)成，線路活動食宿

2、產(chǎn)品組成狀況：整體（包價）、單項

產(chǎn)品形態(tài)：團隊包價10人以上、散客包價

9、半包價扣餐、小包價（選擇非選擇）、零報價、組合旅游、單項服務(wù)。

3、旅游團隊：通過旅行社或者旅游中介服務(wù)機構(gòu)采取綜合包價形式有組織的按預定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。

4、旅游團隊服務(wù)集體：全陪地陪領(lǐng)隊

5、旅游團隊集體的三同：共同對象、任務(wù)、目標

6、旅游團隊的服務(wù)程序： 做好接送、嚴格按計劃、妥善處理關(guān)系、后續(xù)總結(jié)

7、服務(wù)的準備：業(yè)務(wù)、知識、物質(zhì)、形象、心理

導游員帶團技巧

1、導游員帶團的特點：環(huán)境流動性、接觸短暫性、工作主動性、服務(wù)契約性

2、導游員帶團理念：誠信待人、理解游客、相互融合、合作共贏

3風格：服務(wù)型、輕松、文化

4、導游自我行為管理：遵循導游員行為規(guī)范、在游客面前樹立好第一印象、成為游客之友。

5、導游自我情緒調(diào)節(jié)：轉(zhuǎn)移注意力、自我安慰、排除刺激、良好心境

6、導游定位管理：角色、作用、形象、性格定位

7、處理人際關(guān)系的技能：與游客建立良好的關(guān)系（了解游客、提供心理服務(wù)、強化集體觀時間觀）、善于和同行工作（其它導游尊重支持有理有節(jié)、旅行社、司機、接待單位）

8、正確引導游客觀賞審美：針對性的傳遞審美信息、激發(fā)游客想象思維、掌握觀景審美方法

第四篇：導游業(yè)務(wù)知識問答

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004km.cn Appendix 1 Questions and Answers 1.What is the guide?

The guide is the person who gets the certificate of guide qualification according to “The Management Regulations of Tour Guides”, accepts the appoints of travel agency, signs the contract with travel agency, and offers guide, explanation and other related services to the tourists according to the travel plan.1.什么是導游人員？按職業(yè)性質(zhì)可將它分為哪幾類？

答：導游人員是指按照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。按職業(yè)性質(zhì)可將它分為：（1）專業(yè)導游人員；（2）兼職導游人員；（3）自由職業(yè)導游人員。

2.How many kinds of guides are there in terms of different duties? Please define them respectively(at least two types).2.按業(yè)務(wù)范圍可將導游人員分為那幾種類型并分別解釋（至少兩種）。

In terms of different duties, guides are divided into different types.They are tour leader, national guide, local guide and scenic spots guide.The national guide is the person who accepts the appoints of the organizing travel agency, acts as the representative of the organizing travel agency, carries out the travel plan under the coordination of tour leader and local guide and offers the national escort service to the tour group(tourists).The local guide is the person who accepts the appoints of the reception travel agency, represents the reception travel agency to carry out the travel plan, and offers the activities arrangement, explanation and interpretation, etc.services to the tour group(tourists).3.Please narrate the main duties of the national guide.The main duties of the national guide are as follows： 1)Carry out the reception plan;

2)Maintain contact with related departments;3)Organize and coordinate travel activities;

4)Protect the safety of tourists and resolve problems;5)Do propaganda and investigation.3.全程陪同導游人員的主要職責有哪些？

答：（1）實施旅游接到計劃；（2）聯(lián)絡(luò)工作；（3）組織協(xié)調(diào)工作；（4）維護安全、處理問題；（5）宣傳調(diào)研工作。

4.Please narrate the main duties of the local guide.The main duties of local guide are as follows： 1)Arrange the tour activities;2)Do well the reception work;3)Guide and interpret;

4)Protect the safety of tourists;5)Settle the problems.4.地方陪同導游人員的主要職責有哪些？

答：（1）安排旅游活動；（2）做好接待工作；（3）導游講解；（4）維護安全；（5）處理問

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004km.cn 題。

5.What preparations should the local guide do before the tour group arrives? 地陪在旅游團抵站前應(yīng)做哪些準備工作？

The preparations the local guide should do are as follows：

1)Confirm the exact arrival time of the tour group;2)Fix on the start time with the driver;

3)Consult the parking place with the driver;4)Check the exact arrival time of the tour group;5)Get in touch with the porter;6)Get ready to meet the tourists.6.What should the guide do on the way after meeting the group? 1)Extending the welcome speech;

2)Explaining the landscapes along the way;

3)Introducing the local conditions and customs(including the outline of city);4)Introducing the hotel the tour group will stay at;

5)Announcing the itinerary of the right day or the next day.6.地陪接團后赴飯店途中應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？ 答：（1）致歡迎詞；（2）調(diào)整時間；（3）首次沿途導游；（4）介紹下榻飯店；（5）宣布當日或次日的活動安排。

7.What should the local guide do before he shows the group to go sightseeing? 1)Prepare the guide flag, the identity card（胸卡）and some other necessary credentials（票證）； 2)Urge the driver to do preparation well;3)Confirm the reservations of meals;

4)Arrive at the gathering site at least 10 minutes in advance before starting the visit;5)After meeting the guests, check the number of the tour group;6)Remind the guests of some notices;

7)At last, gather all the tourists to get on the coach on time.7.地陪在帶團參觀出發(fā)前應(yīng)做哪些準備工作？ 答：（1）備好導游旗、胸卡和票證；（2）促使司機做好準備工作；（3）核實訂餐情況；（4）提前10分鐘到達集合地點；（5）清點人數(shù)；（6）提醒注意事項；（7）準時集合客人等車。

8.What should he/she pay attention to when the guide explain? 導游講解中應(yīng)該注意那些問題？

The explanation should vary with each individual;should not be too complicated or simple;should include the basic historic background, the features, status and special value of the scenic spots, etc.The language shouldn’t only be easy to understand but also be vivid, beautiful, expressive and full of passions;shouldn’t only make the tourists to get new knowledge but also get the enjoyment of beauty.9.What knowledge should the national guide prepare before meeting the tour group? 接團前全陪需要做好哪些知識準備？

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004km.cn 1)Should understand the general conditions of the politics, economy, history, culture, folk

customs and the scenic spots of the tour destination;

2)In the same time, should understand the above similar conditions of the place where the guests come from so as to make a contrast and communicate more with the tourists;3)Should understand the related knowledge of different destinations along the trip.If the national guide has no idea about some destinations the group will pass, he/she must inquire the basic knowledge about these destinations in advance, e.g.the main scenic spots, the appearance of the city, the people’s condition and the folk customs.10.What services should the national guide offer to the tourists during the trip? 全陪在旅行過程中應(yīng)為游客提供哪些方面的服務(wù)？ 1)Offer life services as follows：

a.Help the local guide to check the number of the tour group’s passengers and look after the aged people or the handicapped to get on or get off the coach when the tour group starts, comes back, gets on or gets off the coach;

b.During the sightseeing, the national guide should give attention to every guest and prevent the guests from getting lost at the scenic spot or any accidents from happening in order to ensure the security of the passengers’ life and property;

c.The national guide should help the passengers to settle the difficult problems according to the principle “Reasonable and Possible”;

d.The national guide should make the mutual relations of passengers harmonious and make the tour group to have a good teamwork.2)Offer explanation and entertainment services.3)Act as a good adviser for passengers to go shopping.11.What are the requirements for the guide’s dress?

導游人員的著裝要求是什么？

1)The male guide can’t wear the round collar shirt, pants and sandals;

2)The female guide can’t wear hand ring, earrings, miniskirt and suspenders, can’t be richly attired and heavily made-up（不濃妝艷抹）, can’t wear hig-heeled shoes and dye the hair.12.What kind of people can’t be issued the guide certificate?

哪些人不能發(fā)導游證？

1)The people who have infectious diseases;

2)The people who have ever got the administrative penalty;

3)The people who haven’t civil conduct ability and whose civil conduct are restricted;4)The people whose guide certificates have ever been disqualified（吊銷）.13.Please list the materials which should be prepared before the guide meets the tourists in detail?

請詳細列舉導游人員上崗前必要的物質(zhì)準備。

Take the reception plan, guide certificate, identity card, guide flag, meeting logo(接站牌)and settlement vouchers（結(jié)算憑證）.14.What should a local guide prepare before sending tourists off?

地陪在送客之前應(yīng)做好哪些準備工作？

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004km.cn 1)Check and confirm the transportation tickets;2)Discuss and confirm the time of baggage 3)Discuss and confirm the departure time;4)Help the guests check out;

5)Return the tourists’ credentials to the tourists in time.15.How does a tour guide establish a position of leadership and set up a good image in the tour group? 導游人員應(yīng)如何確立在旅游團中的領(lǐng)導地位和良好形象？

A: In order to establish the position of leadership in the tour group, the tour guide should do as follows:

1)Treating tourists with all sincerity, offering warm service;

2)Thinking from the tourist’s angle, treating the tourist generously（寬容）;3)Fostering a popular trust, being good at coping with complicated situations.B: In order to set up a good image in the tour group, the tour guide should do as follows: 1)Pay much attention to the first impression;2)Maintain good image;

3)Make a final excellent impression on passengers.16.What kind of thought and moral should a guide have?

導游人員應(yīng)具備哪些良好的思想品德？ 1)A deep love for the motherland;2)Excellent moral and quality;

3)Loving his/her job and fulfilling his/her duty（熱愛本職工作，盡職盡責）;4)Noble sentiments（崇高的情操）;

5)Obedience to the laws and regulations（遵紀守法）.17.What are the two styles of tour guide service?

兩種導游服務(wù)方式是什么？

1)Guide by illustrations, words, audio and video（圖文聲像導游）;2)Guide by interpretation on the spot（實地口語導游）.18.What are the “Four Unsuitable Points” Principle for receiving children? 1)Don’t buy children food and toy;

2)Don’t pay too much attention to children and make other tourists feel slighted;3)Don’t take children out even if gaining their parents’ permission;

4)When Children are ill, the guide suggest the parents to take the sick children to see a doctor instead of giving children medicine, the guide should not provide medicine to children.接待兒童的“四不宜”原則指的是什么？ 答：（1）不宜給兒童買食物、買玩具；（2）不宜突出了兒童，冷落了其他游客；（3）即使是家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動；（4）兒童生病，應(yīng)及時建議價者請醫(yī)生診治，而不宜見一起給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。

19.What are the main contents of a welcome speech?

歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？

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A welcome speech includes：greeting（問候語）, welcoming, introduction, hopes（希望）and best wishes（祝愿）.20.What does a farewell speech include?

歡送辭的主要內(nèi)容有哪些？ 1)Express gratitude（感謝）;

2)Express friendship and farewell feelings（惜別）;3)Solicit comments and suggestions（征求意見）;4)Express apologies（致歉）;5)Express best wishes（祝愿）.21.What are the four famous Buddhist mountains of China? 1)Mount Putuo in Zhejiang Province;2)Mount Wutai in Shanxi Province;3)Mount Jiuhua in Anhui Province;4)Mount Emei in Sichuan Province.22.What are the four famous Taoist mountains? 1)Mount Wudang in Hubei Province； 2)Mount Qingcheng in Sichuan Province； 3)Mount Zhongnan in Shaanxi Province； 4)Mount Longhu in Jiangxi Province.23.What does tour guide service include?

導游服務(wù)的范圍是什么？ 1)Interpretation service;2)Daily life service;3)City traffic service.24.What is the period of time for a guide from elementary guide to secondary, senior and superior guide?初級導游到中級、高級、特級導游的年限？ 2 years;4 years;5 years.25.When were the three largest travel agencies of China established and their English abbreviations?

1)China International Travel Service, 1954, CITS;2)China Travel Service, 1974, CTS;

3)China Youth Travel Service, 1980, CYTS.26.What are the characteristics of tour guide service?導游服務(wù)的特點？ 1)Strong independence;

2)High combination of mental and physical labours;3)Variety and complication of objective demands.武漢九州方圓教育

004km.cn 27.What does the A.S.K principle refer to? 1)A, the work attitude of guide;2)S, the skill and ability of guide;

3)K, the depth and width of guiding knowledge.28.What are the functions of tour guide service in economy? 導游服務(wù)的經(jīng)濟性主要體現(xiàn)在： 1)Make profit directly;（1）直接創(chuàng)收；

2)Enlarge the resources of tourists and make money indirectly;(2）擴大客源、間接創(chuàng)收； 3)Promote goods;（3）促銷商品；

4)Promote economic exchanges.（4）促進經(jīng)濟交流。

29.With what conditions can a guide apply for the guide certificate?具備哪些條件可申請導游證？

2)Has signed the labor contract with the travel service;3)Or has registered in the guide service company;

4)Takes the proof materials to the tourism administration to apply for the guide certificate.30.Comparing with the group travel, which characteristics does the free independent travel have? 1)The travel plan and schedule for the free independent travel can be arranged by the free independent traveler himself, but for the group travel, these are generally arranged by the travel service or the related service agency ahead of time;2)The free independent travel is generally composed of a tourist or several tourists, but the group travel is generally composed of more than ten tourists;3)The free independent travel is capricious（反復無常的）and changeable, and the service items are not fixed, what’s more, the degree of its freedom is big;but the group travel is a travel which is organized and carried out according to the predetermined itinerary and plan;4)The payment method for the free independent travel is sometimes paying cash oddly for different tour items according to retail rate, so its price is relatively more expensive than that of the group travel;but for the group travel, the payment method is paying inclusive rates through the travel service or the related service agency;5)Because the free independent travel has no tour leader and national guide, the service for it is more difficult.與團隊旅游相比,散客旅游具有哪些特點?

答:(1)預定期短;(2)規(guī)模小;(3)批次多;(4)要求多;(5)變化大。散客旅游與團隊旅游的區(qū)別表現(xiàn)在哪些方面?

答:(1)旅游方式不同:旅游團隊行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排；(2)人數(shù)不同:旅游團隊一般是10人以上,散客則是10人以下；(3)服務(wù)內(nèi)容不同:團隊服務(wù)按計劃進行,散客旅游的隨意性較強；(4)付款方式和價格不同：團隊旅游費用在出游前一次付清，散客旅游則是零星現(xiàn)付；（5）服務(wù)難度不同：散客旅游沒有領(lǐng)隊和全陪，服務(wù)難度更大。

31.What is the tourist’s psychological status at the beginning of traveling?

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004km.cn Seek for safety and newness.游客在旅游活動不同階段的心理主要有哪些？ 答：（1）旅游初期階段：求安全心理、求新心理；（2）旅游中期階段：懶散心態(tài)、新全心理、群體心理；（3）旅游后期階段：忙于個人事務(wù)。

32.What is the tourist’s psychological status in the middle of traveling?

Idleness psychology;psychology for seeking perfection;colony psychology.33.What is the tourist’s psychological status at the end of traveling?

Being busy with personal affairs.34.What is the trend of tour guide service?導游服務(wù)的趨勢？

1)High-導游內(nèi)容的高知識化；

2)Scientific guide measure;導游手段的科技化； 3)Varied guide styles.導游方式的多樣化。

35.What are the four styles of question and answer method for the guide? 導游人員運用問答法的四種形式？

1)The guide asks the question and answers by himself;2)The guide asks the question and the tourist answers;3)The tourist asks the question and the guide answers;

4)The tourist asks the question and answers by himself/herself.36.What are “ the four treasures of traveling”?旅游活動中的旅游四寶是指什么？

Fan;umbrella;glasses and sun helmet（太陽帽）.37.What do the letters F, C, Y, K refer to in the international air transport?

國際航空中，英文字母表示的客艙等級？

1)F= first class;2)C= business class;3)Y= economy class;

4)K= thrift class.平價艙。

38.What are the types of China’s passport?中國護照的種類？

1)Diplomatic passport;

2)Business passport;公務(wù)護照； 3)Common passport.普通護照。

39.What is the guide language in broad sense?什么是廣義的導游語言？

1)Oral language;口頭語言 2)Body language;態(tài)勢語言 3)Written language;書面語言 4)Side 副語言

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004km.cn 40.What is the basic patterns of oral language of the guide?

1)Monologue;2)Dialogue.40.口頭語言有哪兩種形式？其表達要領(lǐng)包含哪些方面？

答：口頭語言有獨白式和對話式兩種基本形式。其表達要領(lǐng)包括（1）音量大小適度；（2）語調(diào)高低有序；（3）語速快慢相宜；（4）停頓長短合理。

41.What are the key points of oral language of the guide?

Moderate volume, tune, speed of speech and reasonable pause.42.How to deal with the relationship with the tour leader?

1)Respect the tour leader and often consult with him if in trouble;2)Show concern for the tour leader and support his work;

3)Give more honor to the tour leader and bring their positive factors into play;4)Be flexible and active and grasp the initiative of work;

5)Try to gain the tourists’ support and avoid conflict with the tour leader in a direct way.為搞好與旅游團領(lǐng)隊的關(guān)系，導游人員應(yīng)注意哪些問題？ 答：（1）尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商；（2）關(guān)心領(lǐng)隊，零落了其他游客；（3）多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊的積極性；（4）靈活應(yīng)對，掌握工作主動權(quán)；（5）爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊正面沖突。

43.How to find your group at the airport or train station?

怎樣在飛機場或火車站找到所接的旅行團？

1)Show up the sign card-board with the group code, name of the tour escort or name of the national guide on it;2)Stand at the eye

3)Go to ask tourists politely according to their nationalities feature, number of the tourists in the group, the group flag, sign, tag, etc.44.What should a tour guide do after he/she has met the tour group?

導游在導游接到客人后應(yīng)該做什么？

1)Collect the luggage together with the tour escort, national guide and the porter;2)Make sure that no luggage has been lost or damaged.Then leave the luggage to the porter and have the luggage sent to the hotel;3)Take the tour group to the bus and help them get on.45.What should a tour guide do when the tourists arrive at the hotel ?

游客抵達酒店時導游應(yīng)該作什么？

1)Help them check in;(fill in the forms;get room keys, etc.)

2)Introduce the hotel facilities(the location of the restaurant, elevator, cashier, business centre, post office, etc.);

3)Note down the room numbers of the tour escort and the national guide;4)Inform the tourists of the itinerary just for the day or the next day;

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004km.cn 5)Arrange morning call for the tourists and tell the bellboy to deliver the luggage to their rooms;6)Check and discuss the itinerary in detail with the tour escort.46.What should a tour guide do after the tour group arrives at the airport or railway station before departure?在游客抵達機場或火車站后離開前，導游員應(yīng)該做什么？ 1)Get in contact with the porter soon after arrival;

2)Check and get the airline tickets, the boarding cards and the baggage tags from the porter’s hands.And hand in them to the national guide or tour escort(if there is no national guide);3)Remind the tourists to pay the airport construction fee or airport tax;

4)See them off until the means of transportation is gone.For the outbound group(international group), the tour guide can leave the airport after the tourists enter the separate area.47.Being a tour guide, how would you take care of the aged tourists?

作為導游員，接待高齡游客應(yīng)注意什么問題？

1)Slow down walking speed and speaking speed;2)Answer their questions patiently;

3)To prevent the aged tourists from getting lost, the tour guide should keep telling them the parking lot of the tour bus, the tour route in the scenic spot, etc.4)Tell the aged if anyone does get lost, stay there until the tour guide comes to get him/her;5)Don’t hurry them up during the tour;let them often have a rest when they feel tired.接待高齡游客應(yīng)注意哪些問題？ 答：（1）妥善安排日程；（2）做好提醒工作；（3）注意放慢速度；（4）耐心解答問題；（5）預防游客走失。

48.What should a tour guide do when taking disabled or handicapped tourists?

在接待殘疾游客時，導游員應(yīng)該注意哪些問題？

1)Make careful preparations for the disabled tourists.For instance, prepare a wheelchair;ask for a spacious bus;and go inside the Arrival Hall of the airport to meet them if necessary;2)Choose a tour route with less or non 3)Arrange the dining hall on the first floor;

4)Let the deaf-mute tourists sit in the front seat of the bus so they can read your body language;5)Try to let the blind tourists touch the things wherever possible.49.What should a tour guide do when he takes a religious group?

在接待宗教旅游團體時，導游員應(yīng)該注意哪些問題？

1)Carefully study the religious policy of our country;

2)Make preparations in advance.For instance, what religion do the tourists believe? Which church do they want to go? When does the church open? Where is the location of the church? etc.3)Satisfy their specific demands.For instance, certain restaurant, certain meal, or even certain time for those religious people.武漢九州方圓教育

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50.How to extend the farewell speech?怎樣致歡送辭？

1)Look back on the sightseeing activities in the past few days and express your appreciation to the tourists for their support and good cooperation;

2)Express that you cherish the cordial friendship with them and tell them that you are going to miss them after departure, and let them know that having been their tour guide is a memorable experience that you will remember forever;

3)Ask them for their opinions and suggestions and let them know that their opinions and suggestions will help improve your work in the future;

4)Take this opportunity to express your apology for anything unsatisfactory during their stay;5)Wish all of the tourists a pleasant journey to the next city and happy stay in China.If the tourists are about to leave China, wish them good luck and convey best regards to their families and their relatives, and tell them that they are welcome to come back again.51.How to help a tourist extend his/her visa?怎樣幫助游客延長簽證？

1)Get the document（證明）with a reasonable explanation from the local travel service;2)With the document from the travel service, passport and group visa, he/she has to go to the local Authorized Public Security Bureau and go through some formalities for separating his/her visa from the group visa and extending his/her visa;3)The tourist has to pay all the extra expenses.52.In which situation should a tour guide stop a tourist from taking activities on his/her own?

在什么情況下，導游應(yīng)阻止客人進行自由活動？

1)On the day when the group is going to leave for another destination;2)For those complicated places and dangerous places;3)Attention：

a.Don’t ride a bicycle on his/her own;b.Don’t have a boat

c.Don’t swim in those prohibited swimming areas;

d.Don’t go to those complicated places, dangerous places as well as those areas off limits（禁止進入的）for foreigners.53.What should a guide do to prevent tourists from getting lost during sightseeing? 1)Spare no efforts to keep reminding the tourists to take the hotel card with them if they leave the hotel on their own;remember the tour bus number during the sightseeing;remember the parking lot;departure time, etc.2)Each time on the bus in the morning, remind the tourists of the schedule in the morning and in the afternoon separately.When arriving at a scenic spot, the guide should make sure that they all know the tour route, the exact time of staying at this scenic spot, the coach number and the parking lot;

3)Keep counting the tourists whenever you move to another scenic spot, just to make sure that no one is missing;

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004km.cn 4)Act in close coordination with the national guide and the tour escort.Being a local guide, you ought to walk in front of the group with a flag or group sign holding in the hand.Let the national guide and tour escort walk at the back just to make sure that no one gets lost;5)Put more efforts on good language and wide knowledge.The guiding in the scenic spot should be vivid and interesting enough to attract the tourists’ attention.如何預防游客走失？ 答（1）做好提醒工作；（2）做好各項活動的安排和預報；（3）時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)；（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊應(yīng)密切配合，做好旅游團的斷后工作；（5）導游又要以高超的導游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

54.Which aspects does the cultural character of tour guide’s service display on ?

導游服務(wù)的文化性表現(xiàn)在哪些方面？

1)The tour guide’s service is an important channel to disseminate the culture;2)The tour guide’s service is a media of aesthetic appreciation and seeking knowledge.55.What are the common types of tourists’ individuality characteristics?

游客的個性特征一般分為哪幾種類型？

The lively（活潑的）style;the steady（穩(wěn)重的）style;the irritable（急噪的）style;the melancholy（憂郁的）style.56.From which aspects should the tour guide instruct the tourist correctly to view the scenery and enjoy the beauty? 1)Transmitting the correct aesthetic[]appreciation information;2)Analyzing the tourist’s aesthetic appreciation feeling;3)Stimulating the tourist’s imagination thinking;4)Grasping flexibly the method to view the scenery and enjoy the beauty.導游人員從哪些方面去正確引導游客觀景賞美？ 答：（1）傳遞正確的審美信息；（2）分析游客的審美感受；（3）激發(fā)游客的想象思維；(4)靈活掌握觀景賞美的方法。

57.Which aspects is the tour guide’s vision(sight)composed of? How many methods does the application of vision have? A: The tour guide’s vision is mainly composed of three aspects which are the change of pupil, the length of vision contact and the angle of vision contact.B: The application methods of vision mainly include: 1)The joint of vision;2)The movement of vision;3)The distribution of vision;4)The unification of vision and explanation.導游員的目光有哪些方面組成？運用目光的方法有哪些？

答：導游員的目光由瞳孔變化、目光接觸的長度和目光接觸的向度組成。導游員運用目光的方法主要：（1）目光的聯(lián)結(jié)；（2）目光的移動；（3）目光的分配；（4）目光與講解的統(tǒng)一。

58.What’s the method of stressing the main points? Which aspects does the tour guide generally

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004km.cn have to highlight when he explains? A: The method of stressing the main points refers to stress the knowledge of some aspect and not to stress all things when the tour guide explains.B: When the tour guide explains, generally he must stress the following aspects: 1)The unique points of the scenic spot;2)The representative landscape;

3)The content the tourist is interested in;

4)The most important point of something and some place.什么是突出重點法？導游講解時，一般要突出哪些方面？

答：突出重點法就是做導游講解中不面面俱到，而是突出某一方面的導游方法。導游講解時一般要：（1）突出景點的獨特之處；（2）突出具有代表性的景觀；（3）突出游客感興趣的內(nèi)容；（4）突出“……..之最”。

59.What’s the subjective reasons that no guide comes to meet them when the tourists arrive? 1)The tour guide hasn’t done his work carefully, e.g.he hasn’t read the travel plan carefully;2)The tour guide hasn’t arrived at the meeting place ahead of time according to the ruled time;3)The tour guide hasn’t read the modified record;4)The tour guide hasn’t checked the modified flight timetable;5)The tour guide hasn’t chosen the proper place to meet the tourists with the reception logo.造成漏接的主觀原因有哪些？ 答：（1）工作不細致，沒有仔細閱讀接待計劃；（2）沒有按規(guī)定提前到達接站地點；（3）只讀接待計劃，沒有看變更計劃，還按原計劃接團；（4）沒有查閱新的時刻表；（5）導游接站時的地點不當。

60.What’s the difference between the formal guide certificate and the temporary guide certificate? 1)The prerequisite conditions are different in obtaining the formal certificate.The formal guide needs to pass the guide qualification test and apply for the formal guide certificate from the tour administrative department after he obtains the guide qualification certificate.The temporary guide needn’t obtain the guide qualification certificate.2)The demands for language ability are different.The formal guide is not limited by language ability.While the temporary guide must be the person who grasps some specific language and owns some special language ability and is urgently needed by the travel agency which hands in the application to the tour administrative department.Otherwise the temporary guide can’t apply for the temporary guide certificate.3)The application procedures are different.The formal guide certificate must be applied by the tour guide himself;while the temporary guide certificate must be applied by the travel agency according to its needs.4)The terms of validity（有效期）are different.The term of validity of the formal guide certificate is three years and the tour guide may apply for changing a new one after the formal guide certificate expires（期滿）;while the term of the temporary guide certificate is no more than three months and it can’t be postponed after it expires.If the travel needs to engage a temporary guide, it must handle the application procedures again.正是導游證與臨時導游證有何區(qū)別？

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004km.cn 答：（1）取得導游證的前提條件不同。（2）對語言能力的要求不同。（3）申領(lǐng)程序不同。（4）有效期限不同。

61.How to prevent the public security accidents? 1)When the tourists check in the hotel, the tour guide should suggest the tourists store the valuables in the safe box of hotel, and don’t take lots of cash with them or leave lots of cash in the room of hotel;2)The tour guide should remind the tourists not to tell strangers their room number or let strangers enter their room, and lock the door when they come in and go out of the room;3)The tour guide should remind the tourists not to change foreign currency with the private, and explain the foreign exchange regulations of our country to them;4)When the tourists leave the tourist coach, the tour guide should remind the tourists not to leave behind their credentials or valuables, and he must also remind the driver to lock the coach door, close windows and not to go away too far;5)When the tourists join the activity in the scenic spot, the tour guide should stay with the tourists all the time and pay attention to the environment, and remind the tourists to take care of their own belongings at any time;6)When the coach travels on the way, the tour guide and driver should not stop to let the others to take a lift;if the unidentified person blocks the coach, the tour guide should remind the driver not to stop the coach.如何做好治安事故的預防？

答：（1）建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，注意保管好自己的財物；（2）提醒客人不要將房號告訴陌生人；不讓陌生人和自稱維修人員隨意進入房間；進入房間要鎖好門。（3）提醒客人不要與私人兌換外幣。（4）下車后提醒客人帶好貴重物品，提醒司機關(guān)好車窗，不要離車太遠。（5）在景點活動時，要始終與游客在一起，隨時清點人數(shù)。（6）汽車行駛途中，有人攔車，提醒司機不要停車，不讓陌生人搭車。

62.How to avoid the accident of missing a plane or train? 1)Carefully check the date, flight number or train number, departure time on the tickets and the exact location of the airport or train station;For the international flight, the tour guide needs to reconfirm（再確認）the flight tickets apart from checking the items mentioned above;2)If the fight tickets or train tickets are not available when the guide takes a tour（帶團）, keep in touch with the local travel service any time available during and after sightseeing for further information.When the tour guide gets the tickets, he must check the flight number or train number, the departure time on the tickets, the location of the airport or train station and the total number of tickets again, just to find out if there are any changes compared to the original schedule;

3)The activities on the departure day should be very well arranged.There should be no arrangement to the complicated districts or remote areas for sightseeing on departure day.Don’t arrange the tourists to shop on their own on departure day for fear they might get lost or miss their plane or train;4)Leave enough time for driving to the airport or train station and put traffic jam or traffic accident into your consideration;5)Make sure to arrive at the airport or train station on schedule;

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004km.cn International flights: 2 hours in advance;Domestic flights: 1 hour and half(90 minutes)in advance;By train: 1 hour before the train takes off.怎樣避免誤機事故的發(fā)生？ 答：（1）提前落實游客離站的交通票據(jù)，核對日期、班次、時間、目的地；（2）若交通票據(jù)沒有落實時，要隨時與旅行社聯(lián)系，了解航班有無變化。（3）臨行前，不安排游客去環(huán)境復雜的景點游覽，不組織去熱鬧的場所購物；（4）安排充裕的時間去機場，確保在規(guī)定的時間到達機場。

63.How to pay attention to the dietetic hygiene during taking a group? 1)Pay attention to the hygiene of drinking water;2)Fruits and melons must be cleaned and peeled before eating them;3)Treat every meal cautiously.When we are hungry, we shouldn’t eat what there is;4)Learn how to judge whether the hygiene of eating house is qualified;5)Be moderate in eating and drinking on the traffic.在帶團旅游時如何注意飲食衛(wèi)生？ 答：（1）注意飲水衛(wèi)生；（2）瓜果一定要洗凈或去皮再吃；（3）慎重對待每一餐，不能饑不擇食；（4）學會鑒別餐飲店衛(wèi)生是否合格；（5）在車船或飛機上要節(jié)制飲食。

64.What are the tourists’ special requests on diet? 1)Special requests for food because of religions, living habits and body conditions;2)Special request for changing the meal or changing the restaurant;3)Special request for having the meal independently;4)Special request for having the meal in the room(room service);5)Special request for tasting special flavors;6)Special request for delaying the dinner time.旅游者餐飲方面的特殊要求主要有哪幾個方面？ 答：（1）特殊的飲食要求；（2）要求換餐；（3）要求單獨用餐；（4）要求提供客房內(nèi)用餐；（5）要求自費品嘗風味；（6）要求推遲用餐時間。

65.How will a guide guard against receiving a wrong group?

1)The guide should arrive at the right place to wait for the tour group in advance;

2)When meeting the group, the guide should check the name of the tourist generating travel service（客源地旅行社）and the name of the tourist destination organizing travel service, the code, passengers’number, tour leader’s name(if no tour leader, should check the passengers’ names of the tour group)and hotel of the tour group;

3)The guide should be cautious to prevent the other from taking the group away illegally.如何預防錯接？ 答：（1）導游員應(yīng)提前到達接站地點迎接旅游團；（2）接團社要認真核實團隊組團社名稱、團號、人數(shù)及旅客姓名等。（3）提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。

66.How will the guide settle the problem of missing the plane?

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004km.cn 1)The guide should report immediately to the travel service and related departments, and ask for help;

2)The guide should get in touch with the airport(railway station, port)as soon as possible and try his best to make the passengers leave by the latest flight, or arrange the chartered flight(railway carriage, ship)or other traffic for passengers to go to the next destination;3)The guide should soothe the passengers of the tour group and arrange well the hotel and sightseeing, etc.for the passengers if they have to stay longer time;

4)The guide should inform the travel service of the next destination in order to adjust the itinerary as soon as possible;

5)The guide should apologize to the passengers;

6)The guide should write a report about the incident and make a thorough investigation of the reason and responsibility.發(fā)生誤機事故，導游員應(yīng)如何處理？ 答：（1）導游員應(yīng)立即向旅行社報告，請求得到協(xié)助；（2）盡快與機場聯(lián)系，爭取讓客人乘最近的航班離開本地；（3）穩(wěn)定客人的情緒，安排好滯留期間的食宿和游覽；（4）及時通知下一站，以便調(diào)整下一站日程。

67.What should the guide do if the passenger is lost at the scenic spots? The guide should do as follows：

1)Find out the incident and look for the guest as soon as possible;2)Ask for help from the public security management and the management of the scenic spot;3)Connect with the hotel;4)Report to the travel agency;5)Deal with the aftermath;6)Write the incident report.在景點游覽時，游客走失，導游員如何處理？ 答：（1）了解情況，立即尋找；（2）需力求公安、景點管理部門幫助；（3）與飯店聯(lián)系；（4）向旅行社報告；（5）做好善后工作；（6）寫出事故報告。

68.What should the guide do if the passenger demands not to follow the group for one day or one scenic spot?

The guide should do as follows：

1)Tell the guest if he doesn’t go with the group, the travel service won’t return all the expense he paid to the travel service, and he should pay for his own activities by himself;

2)Inform the guest where and when to have the meal so that the guest can come back to have the meal with the group;

3)Remind the guest to be care for his safety and keep his belongings well.4)Remind the guest to take the hotel’s name card on which are the hotel’s name, address and telephone number;

5)Write a Chinese English note for the guest to tell the name and the address of the place where he will go and brief dialogues for reserve;6)Tell the mobile phone number and BP number to the guest if necessary.游客要求全天不隨團活動時導游應(yīng)做哪些工作？ 答：（1）向游客說明所有費用不退，所需各種費用自理。（2）告訴游客用餐時間和地點，以

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004km.cn 便其歸隊時用餐。（3）提醒注意安全，保管好自己的財物，帶上飯店卡片。（4）給客人寫張有關(guān)內(nèi)容的中英文便條，以備不時之需。（5）告訴自己的聯(lián)系方式。

69.How to prevent missing meeting the guests?怎樣避免漏接事故的發(fā)生？ 1)Read the reception plan carefully;

2)Check the arrival time of transportation means;3)Arrive at the meeting place in advance.70.How to deal with the guests’ common disease? 游客患一般疾病應(yīng)如何處理？

1)Advise the guests to see a doctor;

2)Take care of the guests who suffer from a disease;

3)Go to the hospital with the guests when necessary, and inform the guests of paying the bill by themselves and keeping the diagnosis proof and invoices;

4)Forbidden to give any medicine to the guests without permission.71.How to deal with the effects the tourist asks to deliver? 游客要求為其轉(zhuǎn)送物品應(yīng)如何處理？ 1)Be clear about what it is;

2)Request the tourist to write a trust deed and leave his/her address and telephone number in detail;

3)Request the addressee to write a receipt and sign his/her name;4)Hand in the trust deed and receipt to the travel agency；

5)If this relates to the foreign embassy and consulate, a guide should not accept the delivery in principle.72.How to deal with the tourists’ distributing religious materials?

當游客散發(fā)宗教宣傳品時，導游應(yīng)如何處理？

1)To dissuade the tourists to do so and propagate our country’s policies about religion;2)If they don’t accept our persuasion and cause sabotage[]破壞, the guide should make a report to the concerned departments.Then the accident will be handled by the public security and judicial departments.73.What should be done if a tourist invites his/her friends to join the group?

如果游客要求他的親戚或朋友隨團活動，導游應(yīng)該怎么做？

1)First, you should ask for permission from the tour escort as well as from all members of the group;

2)Get in contact with the travel service and they are allowed to join the group after going through some related formalities and paying tour expenses;

3)If you are in a hurry or you have no time to take him/her to the travel service, let him/her pay first and give him/her the receipt later;

4)If a foreign journalist or a diplomatic envoy wants to join the group, you must contact the head of the travel service and handle the case according to the relevant stipulation of our government.武漢九州方圓教育

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74.How to deal with special request for changing the meal or changing the restaurant?

如何處理游客換餐或更換餐廳的特殊要求？

1)First, we should see whether we have enough time to change it or not.Generally speaking, 3 hours ahead of the dining time, we should take the initiative to contact the restaurant and change the meal or restaurant.But we should inform the tourist that he is requested to pay the extra fee if there is any;

2)For changing the meal, first ask the restaurant whether it has that service or not.If the restaurant doesn’t have that kind of meal, we could change to another restaurant;

3)If changing of the meal or restaurant is requested close to the dining time, or in the restaurant, that all depends on whether it is possible or not.If it is impossible to change, a reasonable explanation is necessary.But if the tourists insist on changing, the tour guide should arrange them to another restaurant, but they have to pay for the meal themselves;4)If a tourists wants to have a meal alone, the tour guide should help him/her arrange it, but he/she has to pay for the meal;5)If a tourists wants to have his/her meal in the hotel room, the tour guide should help him/her, but inform him/her that he/she should pay the extra service charge if necessary.75.What should a tour guide do if he/she does miss receiving the group?

造成漏接事故，導游員應(yīng)如何處理？

1)Tell the tourists the fact, make apology sincerely if it is the tour guide’s fault;

2)If there is some other reasons, you should make more explanation patiently to clear up certain misunderstanding;

3)Try your best to reduce the tourists’ loss to the minimum.For instance, offering warm hearted and attentive service based on the itinerary and fulfilling the contents that is included in the plan, and at the same time taking them to the sightseeing places in their schedule as much as you can.76.What should be done if a tour guide had arrived at the airport or train station ahead of time but he/she still failed to get the group?

發(fā)生了空接事故，導游員應(yīng)如何處理？

1)For a domestic flight, the tour guide should contact the travel service right away to find out the reason;

2)For an international flight, the tour guide ought to check the name list of the group in the international airline office at the airport first, and should try to find out whether the group is on board or not.Then inform the travel service what has happened;

3)For the reason of a few hours’ delay, the tour guide should follow the arrangement made by the travel service and he/she can’t take any action on his/her own or make any arbitrary decision;

4)If the tourists have cancelled the trip, the tour guide should inform the travel service immediately and cancel all the reservations of the hotel, meals, means of transportation, tickets, as well as notify the travel services in other cities.發(fā)生了空接事故，導游員如何處理？

答(1)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因；（2）如果推遲時間不長，可留在接站地點繼

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004km.cn 續(xù)等候；（3）通知各接待社單位作相應(yīng)的更改；（4）如推遲的時間較長，導游員要按有關(guān)部門的安排，重新落實結(jié)團事宜。

77.If the number of the tourists is more than the original schedule for an international group, what should the guide do?

接待入境團時，如果游客比原計劃增加了，應(yīng)該怎么辦？

1)Help the additional tourists to acquire landing visa at the airport if necessary;

2)Check with the local travel service first, if so, inform the local travel service to add all kinds of arrangements, such as hotel rooms, meals, and transportation tickets, etc.3)Remind the local travel service to inform the travel services in other cities of the change in number.78.If the number of the tourists is less than the original schedule for an international group, what should the guide do?

接待入境團時，如果游客比原計劃減少了，應(yīng)該怎么辦？

1)Check the group visa first and cross out the names of those tourists who do not appear from the name list of group visa at airport Customs;

2)Inform the local travel service of the changes so that they can make changes on hotel rooms, meals, transportation tickets, etc.79.How should a tour guide do to help a foreign tourist get a new passport when he/she has lost his/her passport during his stay in China? 當外國游客在中國丟失護照，導游員應(yīng)如何幫他獲取新的護照？

1)Report to the local Public Security Office and get the certificate of loss;

2)Make a report to the travel service and get the document indicating the loss of his/her passport from the local travel service;

3)The tourist who has lost his/her passport should go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau with the supporting document from the local travel service and his/her photos to apply for a “l(fā)oss certificate of his passport ”;

4)Go to the embassy or consulate of his/her country in China to apply for a new passport with the supporting documents from the local Authorized Public Security Bureau;

5)With the newly issued passport, the tourist has to go back to the local Authorized Public Security Bureau again to apply for the visa.80.How to deal with the loss of the group visa? 團體簽證丟失了應(yīng)如何處理？

1)Get a document indicating the loss of the group visa from the local travel service;2)Prepare relevant documents to apply for a new visa： a.The duplicate copy of original group visa;

b.Retype a new name list in the same format and content as the original one;c.All the passports of the group.3)With all the above-mentioned documents go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau to report the loss of group visa and apply for a new one.武漢九州方圓教育

004km.cn 81.What should a tour guide do if an overseas Chinese has lost his passport? 海外華僑丟失了護照應(yīng)該如何處理？

1)The document indicating the loss of the passport from the local travel service is needed;2)With the supporting document from the local travel service, he/she has to report the loss to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau and applies for a new passport;3)With the newly issued passport, the tourist must go to the embassy or consulate of his/her resident country in China to get an inbound visa.82.What should a tour guide do if a Hong Kong or Macao tourist has lost his permit? 港澳同胞丟失了出入進境通行證應(yīng)該怎樣處理？

1)Report to the local public Security Office to get a loss certificate or get the loss certificate from the local travel service;

2)With the documents or certificate above, he/she must go to the Entry and Exit Office of the local Public Security Bureau to apply for Once Only Permit of Entry and Exit to the People’s Republic of China;

3)The tourist who lost his permit can get a new one from concerned department in Hong Kong or Macao when he/she goes back.83.What should you do for him/her if a tourist has lost his checked luggage at the airport? 如果游客在飛機場丟失了行李應(yīng)如何處理？

1)Take him to the Lost and Found Department and fill out the claims form for the lost luggage and lost articles;

2)Write down the name of the hotel that the tourist is going to stay in, the telephone number of the hotel, his/her room number if you know and the office telephone number of the travel service, so that he/she can be notified if the lost luggage is found;3)Keep in touch with the airport and check frequently during the trip;

4)If the luggage cannot be found, you ought to help the tourist buy some daily necessities;5)In case the lost luggage cannot be found shortly before he/she leaves the local place, further information of his/her whole trip in China is needed.The tour guide should help him/her inform the airline office of the whole travel route in China, such as the names of cities, the name of travel service in each city, the hotel names that he/she is probably going to stay in and the hotel telephone numbers.When his/her lost luggage is found, they can inform him/her when he/she is in other city and the lost luggage can be transported to the most appropriate place;6)If the luggage does get lost, the tourist can claim for compensation from the airlines in accordance with the international practice.84.How to deal with the interruption by the tourist’s question as the tour guide explains? 1)Hold the welcome attitude and combine the answer with explanation alternatively;2)Don’t answer all the questions of the tourist, generally speaking, only answer the questions concerning with the scenic spot.Make sure not to let the question effect the guide’s explanation negatively;3)Even only one tourist puts questions, the guide should answer the questions to all the tourists in order to attract their attention.武漢九州方圓教育

004km.cn 導游員在講解是被游客因提問而打斷，怎么處理？ 答：（1）持歡迎態(tài)度，有選擇的將回答和講解結(jié)合起來；（2）不要問什么回答什么，一般只回答和景點有關(guān)的問題，注意不要讓提問沖擊自己的講解；（3）即使只有一個游客提問，也要面對全體游客進行解答，以吸引他們的注意力。

85.Due to the delayed arrival, the tour group’s local sightseeing time is shortened, how should the tour guide deal with this problem? 1)Analyzing the difficulty and problem brought by the delay and report in time to the tour organizing and planning departments of the receiving travel service in order to feed back this condition to the organizing travel service and find out the remedial measures as soon as possible.2)Arrange and implement the traffic, accommodation and sightseeing, etc.of the tour group under the help of the tour organizing and planning departments;3)The local guide should adjust the itinerary immediately, compress the time in each scenic spot and try his best not to reduce the planned tour items.旅游團的抵達時間延誤，在一地的旅游時間縮短，導游員應(yīng)如何處理？ 答：（1）分析延誤帶來的困難和問題，及時向接待社和組團社報告，并找出解決方案；（2）在計調(diào)部門協(xié)助下落實交通、住宿、游覽變更事宜；（3）立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點的時間，盡量不減少計劃內(nèi)的游覽項目。

86.What should a tour guide do when a tourist is suddenly ill on the way to the tourist attraction?在去旅游景點的途中中，游客突患疾病該如何處理？

1)With the approval of the sick tourist, his/her relatives and tour escort, send him/her to the nearby hospital as soon as possible;2)Report to the travel service right away;

3)The sick tourist should be accompanied by his/her relatives, the tour escort and the national guide.If this group doesn’t consist of national guide or tour escort, the local guide should ask the local travel service for help.87.What should a tour guide do when a tourist is suddenly getting seriously sick during the sightseeing?一位游客在參觀游覽時突患重病，導游員應(yīng)如何處理？

1)Don’t move him/her, but make him/her as comfortable as possible if he/she is suddenly sick during the sightseeing;

2)Call for an ambulance as soon as possible;

3)Ask for help from the employees in the sightseeing place;4)Report this case to the travel service;

5)He/she must be accompanied by his/her relatives, tour escort while being sent to the hospital.88.How to deal with the problem when a tourist dies of illness? 游客因病死亡，該如何處理？

No matter what reason, a tourist died during his/her tour is a very bad misfortune.Being a tour guide, we should do as follows：

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004km.cn 1)Inform his/her family or relatives right away.For the foreign tourist, we must notify his embassy or consulate in China and ask them to inform his/her family or relatives of the grievous news of his/her death so as to come to handle his/her funeral；

2)Help to acquire all the necessary papers from the hospital, such as：Report on Emergency Treatment, Certificate of Death of Illness, and Certificate of DeathDiagnosis.All these papers should be signed by the physician in charge;

3)If the family members of the deceased tourist ask for an autopsy or postmortem examination, they ought to apply for it in written form.And at the same time the application should be signed by the family members, the tour escort and the officer of his/her embassy or consulate in China;

4)If the tourist died of abnormal case, such as negligence of safety or traffic accident or by his/her own hand, the tour guide ought to keep the spot of the accident intact before the police arrive;report to the Public Security Bureau and the travel service right away.If the postmortem examination is needed, the tour guide should help get the “Report on Autopsy” and “Notarial Certificate”from the judicial organs;

5)The remains should usually be cremated, but the “Application of Cremation” should be signed by his/her family or relatives, tour escort, officers of his/her embassy or consulate.Afterwards, they can get the “Cremation Certificate” from the crematory and the “Permit for Outbound Ashes” was issued by civil administration organ;

6)If the deceased tourist has life insurance, the tour guide should help his/her family or relatives get relevant certificates, such as insurance compensation, medial expense reimbursement, etc.7)If the family members want to take the remains back to their country, the tour guide ought to help get the relevant certificates, such as“Certificate of Antiseptic Remains”, “Certificate of Dressing the Corpse in the Coffin”, “Permit for Outbound Remains”, “Permit for Entry and Exit Coffin”, etc.8)All the expenses such as medial expense, cremation, transportation of corpse and other transportation fees should be covered by the family of the deceased tourist;

9)All the belongings of the deceased should be checked and itemized by his/her family members, tour escort, his/her former friends, national guide or the officers from his/her embassy or consulate in China together.The list paper should be signed in duplicate and kept by both sides.The belongings should be handed to his/her family or relatives or officer from his/her embassy or consulate, or ask the tour escort to transfer them with a witness present of those people mentioned above;

10)Whenever the “death”case happened, all the necessary arrangement should be disposed in the presence of the tour escort, his/her family, his/her relatives or representatives of the tour group and the officers from his/her embassy or consulate in China, the head of the travel service and the relevant personnel should also be present.The local guide should take the group to continue the rest of sightseeing together with the acting tour leader.89.What must be done if a traffic accident happens? 發(fā)生了交通事故該如何處理？

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004km.cn 1)Rescue the injured especially those seriously wounded immediately;move them out of the accident bus as quickly as possible and call for an ambulance or stop any car on the spot to take the injured to the nearest hospital(First Aid Medical Center;Tel：120)；

2)Keep the site of the accident intact before the police arrive;call for the traffic police and the public security department(Traffic Police and the Public Security Department;Tel：122)； 3)Report the accident to the travel service and ask for help.Transportation of another coach should be dispatched to take the rest of tourists back to the hotel or continue their sightseeing;4)After the relevant personnel arrive, the local guide should try to keep the tourists calm and take the unwounded tourists to continue their sightseeing if possible.And try to reduce the adverse effect of the accident to the minimum;

5)The tour guide ought to help the wounded get the “Certificate of Medical Treatment” and the “Certificate of Traffic Accident” signed by the Public Security Bureau so that they can claim for the compensation from the insurance company;

6)Write a report right after the accident.The report should include the cause of the accident, how it was handled and the result.It should be truthful, accurate and detailed.

第五篇：導游業(yè)務(wù)知識復習150題

導游員—業(yè)務(wù)知識復習150題

1.獲得導游人員資格證書多長時間后能夠成為初級導游員？

一年。

2.導游講解時間占整個旅途時間的多少為最佳？

60%--70%。

3.為防止漏接，導游員至少應(yīng)提前多長時間到達接站地點？

半小時。

4.為保證旅客準時到達離站地點，乘國內(nèi)航班應(yīng)提前多長時間到達機場？

90分鐘。

5.為保證旅客準時到達離站地點，乘國際航班應(yīng)提前多長時間到達機場？

120分鐘。

6.為保證旅客準時到達離站地點，乘火車或輪船應(yīng)提前多長時間到達機場？

60分鐘。

7.導游人員是否要為旅游者代為保管證件？

不要。

8.在離站當日，是否安排旅游團到地域復雜、偏遠的景點參觀游覽，安排自由活動 或購物？為什么？

不能，為了防止誤機（車船）事故的發(fā)生。

9.如旅客要求換餐，應(yīng)在用餐前幾小時前提出，地陪與餐廳聯(lián)系盡力滿足？

3小時。

10.什么是OK票？

已經(jīng)訂妥日期、航班和機座的機票。11.導游人員按職業(yè)性質(zhì)分為幾類？

專職導游 兼職導游。

12.旅游者要求延長旅游期，如需要延長簽證，導游人員原則上應(yīng)怎樣做？

婉言拒絕。

13.站臺票當日使用幾次有效？

1次。

14.旅游者要求導游人員向有關(guān)部門或親友轉(zhuǎn)遞物品、信件，導游員應(yīng)怎樣做？

婉言拒絕，讓旅游者自己辦理。

15.遇到交通事故，導游員首先應(yīng)做的是什么？

立即組織搶救。

16.發(fā)生治安事故時，導游人員首先想到的是什么？

保護旅游者生命財產(chǎn)安全。

17.身高多少的兒童應(yīng)購買兒童半價票？

110厘米至140厘米的兒童。18.2002年新版導游證為什么形式？

IC卡。

19.導游員遺失導游證后，在申請補辦期間能否從事導游活動？

不能。

20.擅自增加或者減少旅游項目的導游員將被暫扣導游證多長時間？

3至6個月。

21.導游證的有效期限為多少年？

3年。

22.導游人員按業(yè)務(wù)范圍劃分，可分哪幾類？

海外領(lǐng)隊、全程陪同導游員、地方陪同導游人員、景區(qū)（點）講解員。23.按技術(shù)等級劃分，導游人員可分為哪幾種？

初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特級導游人員。24.全陪導游人員的職責是什么? 實施旅游接待計劃，做好組織協(xié)調(diào)工作，保護安全，處理問題，宣傳促銷，市場調(diào)研。25．地陪導游人員的職責是什么? 安排旅游活動，做好服務(wù)工作，負責導游講解，維護游客安全，處理相關(guān)問題。26．導游人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？

思想素質(zhì)，知識水平，工作能力，身心素質(zhì)，儀容儀表。27．導游人員應(yīng)具備哪些工作能力？

執(zhí)行政策能力，組織協(xié)調(diào)能力，語言表達能力，人際交往能力，應(yīng)對事變能力，旅游促銷能力。28．導游人員應(yīng)具備哪些身心素質(zhì)？

健壯的體魄，平和的心緒，清醒的頭腦，健康的靈魂。29．導游人員應(yīng)該必須遵守哪些行為規(guī)范？

忠于祖國，切記內(nèi)外有別；按章辦事，堅持請示匯報；遵紀守法，不辱國格人格。30．導游人員應(yīng)注意哪些小節(jié)？

不得單獨隨意進入游客的房間，尤其是異性游客的房間；不得攜帶自己親友隨團活動；不得與同性外國旅游團領(lǐng)隊同住一室；飲酒不得超過自己酒量的三分之一。31.地方陪同在接團前需要落實下榻飯店的哪些事宜？

飯店名稱、位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。

32.地方陪同在接團前需要落實該團使用客房的哪些事宜？

客房類型、數(shù)量、時間、價格及其構(gòu)成。

33.地方陪同在接團前需要向飯店提供哪些旅行團的信息？

抵離時間、交通方式、飯店內(nèi)的主要活動和具體安排。34.地方陪同需要和餐廳溝通哪些事宜？

確認該團日程表上安排的每一次用餐情況，時間、團號、用餐標準、人數(shù)、特殊要求及陪同人數(shù)和標準。

35.對導游講解的四個基本要求是什么？

正確、清楚、生動、靈活。

36.導游講解中的“正確”指的是什么？

內(nèi)容正確，語言正確。

37．導游語言的基本要求是什么？

言之有物，言之有據(jù)，言之有理，言之有情，言之有禮，言之有神，言之有趣，言之有喻。38．導游員在同游客交談時，為達到聯(lián)絡(luò)感情、宣傳自己和了解游客的目的，需要注意什么問題? 熟悉游客的姓名，傾聽對方的談話，表達自己的意見，留下良好的印象。39.導游員勸服游客時，有哪幾種方式？

誘導式勸服，迂回式勸服，暗示式勸服。40.導游員提醒游客的語言方式主要有哪幾種？

敬語式提醒，協(xié)商式提醒，幽默式提醒。

41.導游員回絕游客的方式有哪幾種？

柔和式回絕，迂回式回絕，引申式回絕，誘導式回絕。42.導游員對游客的道歉方式有幾種？

微笑式道歉，迂回式道歉，自責式道歉。43．導游員講解過程中的態(tài)勢語言有哪兩大類？

表情語言、動作語言。

44．導游服務(wù)由哪三要素構(gòu)成？

語言、知識、服務(wù)技能。

45．導游講解時，有哪幾種回答方式？

自問自答法，我問客答法，客問我答法。46．在陪同游覽中領(lǐng)隊應(yīng)注意哪些問題？

注意旅游者的動向，防止各種事故的發(fā)生；出現(xiàn)事故和問題時，應(yīng)與接待社密切配合進行妥善處理，消除不良影響。

47．在旅游結(jié)束后，領(lǐng)隊的后續(xù)工作有哪些？

回收征求意見表；填寫《領(lǐng)隊小結(jié)》，整理有關(guān)材料；結(jié)清所有賬目，歸還所借物品；協(xié)助領(lǐng)導處理遺留問題。

48．全陪上團前應(yīng)做好哪些必要的物質(zhì)準備工作？

攜帶必要證件（本人身份證、導游證、邊際通行證）；結(jié)算所需單據(jù)和費用（撥款結(jié)算單、支票、旅差費等）；旅游接待計劃，日程表，旅游宣傳品，行李卡，徽記，全陪日志等。49．全陪上團前應(yīng)及時充實哪些相關(guān)知識？

客源國（地區(qū)）知識；景區(qū)、景點專題知識。50．全陪的歡迎辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

表示歡迎，自我介紹（包括司機，地陪）；表達竭誠服務(wù)的愿望，期望旅客合作，祝愿旅途愉快等。

51．地陪在接團前的準備工作有哪些？

熟悉接待計劃，落實接待事宜，準備相關(guān)物質(zhì)，準備語言知識，修飾自身形象，做好心理準備。52．地陪在準備工作中應(yīng)落實哪些接待事宜？

核對活動日程，落實旅游車輛，落實住房用餐，落實行李運送，熟悉有關(guān)景點，掌握聯(lián)絡(luò)電話，提前聯(lián)系全陪。

53．上團前地陪應(yīng)做好哪些相關(guān)的物質(zhì)準備？

領(lǐng)取必要的票證、表格（景點門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單等）；備齊上團必需證件、物品（胸卡、導游證、導游旗等）。

54．導游人員在自己形象方面要注意什么？

著裝整潔大方自然，化妝戴飾適度，佩戴胸卡。55．地陪在團隊抵達前應(yīng)做好哪些工作？

確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間；與旅游車司機取得聯(lián)系；再次核實旅游團抵達準確時間；與行李員取得聯(lián)系；接待站標志迎候旅游團。56．團隊抵達后，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？

認找旅游團，核實實到人數(shù)，集中清點行李，集合登車。57．集合登車時地陪應(yīng)該做好哪些工作？

首先提醒游客帶齊隨身物品；引導旅游者前往登車處；游客上車時，地陪恭候在車門旁，協(xié)助游客上車；全體游客上車坐穩(wěn)后，檢查行李架上物品是否牢固、安全；禮貌的清點人數(shù)后，確認沒有問題后，請司機開車。

58．在赴飯店途中，地陪要做好哪幾項工作？

致歡迎辭，調(diào)整時間，沿途導游，下車前宣布集合時間、地點。59．歡迎辭的主要內(nèi)容有哪些？

代表接待社、本人、司機歡迎游客光臨；介紹自己姓名、旅行社；介紹司機技術(shù)，工作年限（駕齡）；表達竭誠服務(wù)的愿望；祝愿游客游覽順利，愉快。60．地陪在首次沿途導游中應(yīng)介紹哪些方面的內(nèi)容？

本地和沿途主要風光，當?shù)仫L情，下榻飯店的基本情況。61．旅游團抵達飯店后，地陪要做好哪些工作？

協(xié)助領(lǐng)隊、全陪辦理入住手續(xù)；介紹飯店設(shè)備設(shè)施；帶領(lǐng)游客用好第一餐；宣布活動安排；照顧行李進房；安排叫早服務(wù)；處理臨時發(fā)生的各類問題。62．在帶領(lǐng)游客用第一餐時，地陪應(yīng)向游客介紹什么？

飯店就餐方式、地點、時間及有關(guān)規(guī)定；主動引領(lǐng)游客到餐廳就餐；將旅游團隊領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理、主管，告知旅游團在飲食方面的特殊要求。63．在游客參觀游覽前，地陪應(yīng)做好哪些工作？

提前到達集合地點；核實、清點實到人數(shù)；提醒注意事項；準時集合登車。64．在游客參觀游覽前，地陪應(yīng)提醒游客哪些注意事項？

預報當天天氣情況，游覽點地形，行走路線的長短，帶好自己衣服、雨具等。65．地陪的途中導游應(yīng)該注意什么？

重申當日活動安排，風情導游，介紹游覽景點，活躍氣氛。66．地陪在景點講解中的主要工作有哪些？

交代游覽注意事項，導游講解，留意游客走向，防止游客走失。67．地陪在返程服務(wù)中主要工作有哪些？

回顧當天活動；回答游客問詢；如果不從原路返回，做沿途風光導游；宣布次日活動日程。68．旅游團品嘗地方風味有哪兩種形式？

一種是計劃內(nèi)的；另一種是計劃外的，游客自發(fā)自費。69．地陪在游客購物時應(yīng)做好那些工作？

講清停留時間和注意事項；介紹本地商品特色；到旅游定點商店購物；承擔翻譯工作；介紹托運手續(xù)；維護游客正當權(quán)益。

70．地陪在送站服務(wù)中應(yīng)做好哪些準備工作？

核實、確認交通票據(jù)；確定出行李時間；商定出發(fā)、叫早和早餐時間；協(xié)助飯店結(jié)清與游客的有關(guān)費用；返還游客證件。

71．離開飯店前，地陪應(yīng)做好哪些離店服務(wù)工作？

集中交運行李；辦理退房手續(xù)；集合登車。72．在集合登車前，地陪應(yīng)做好哪些工作？

詢問游客與飯店帳目是否結(jié)清；有無遺落物品；收齊房間鑰匙交飯店總服務(wù)臺；召集全團游客上車；入座后清點人數(shù)；請游客檢查攜帶物品，沒有問題后請司機開車。73．送行服務(wù)中，地陪應(yīng)做好哪些工作？

回顧旅程，征求意見；致歡送詞；帶隊提前趕往機場（車站，碼頭）；辦理離站手續(xù)；與司機結(jié)帳。

74．地陪下團后，應(yīng)做好哪些后續(xù)工作？

處理遺留問題、結(jié)清所有帳目、做好工作總結(jié)。

75．在游覽行程服務(wù)中，地陪需要提前多少分鐘到達集合地點？

10分鐘。

76．旅行社的旅游咨詢服務(wù)有哪幾種方式？

電話咨詢服務(wù)，信函咨詢服務(wù)，現(xiàn)場咨詢服務(wù)。

77．導游人員在與游客交往服務(wù)過程中要注意哪幾個問題？

了解游客心理；營造合作氛圍；調(diào)節(jié)游客情緒；提供個性化服務(wù)。78．導游人員在了解游客心理工作中應(yīng)從哪幾個方面入手？

從國籍、職業(yè)、年齡、性別、階層等方面入手；從游客的旅游動機入手；旅游活動各階段游客的心理變化入手；游客的言行舉止入手。79．游客外出旅游的動機有哪四大類？

社會動機，文化動機，身心動機，經(jīng)濟動機。

80．導游人員和游客間營造和諧氣氛必須做到哪幾點？

懂得尊重游客，保持微笑服務(wù)，使用柔性語言，建立伙伴關(guān)系。81．全陪導游、地陪導游和領(lǐng)隊的“三個共性”是什么？

共同的服務(wù)對象（游客）、共同的工作任務(wù)（執(zhí)行旅游計劃）、共同的工作目標（向游客提供滿意服務(wù)）。

82．導游人員和領(lǐng)隊搞好協(xié)作關(guān)系的因素有哪些？

尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作；多同領(lǐng)隊協(xié)商，爭取領(lǐng)隊配合；多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊興致；有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。

83．全陪和地陪合作共事的基礎(chǔ)是什么？

彼此尊重，互相溝通；加強協(xié)作、密切配合。84．導游人員和司機間合作的原則是什么？

尊重司機勞動，及時溝通情況，協(xié)助安全行車。85．導游人員在與相關(guān)接待單位合作時應(yīng)做到哪幾點？

尊重相關(guān)接待單位，多與接待單位溝通，相互支持，相互補救，堅持原則，平等協(xié)商。86.全陪、地陪和領(lǐng)隊之間怎樣建立良好的協(xié)作關(guān)系？

主動爭取各方配合；尊重各方權(quán)限和利益；建立友情關(guān)系；主動交流信息和溝通思想；學習眾家之長；勇于承擔責任；保持適當距離。87.地方陪同的自身狀況準備有哪些方面？

身體狀況準備；心理狀況準備；儀容儀表準備；知識語言準備。88.地方陪同在接團前需要有什么樣的心理狀況準備？

要充滿信心；對工作的艱苦性復雜性要有充分的認識；對客人的抱怨和投訴要有充分的準備。89．對游客個別要求的處理原則是什么？

盡量滿足游客需要原則；認真傾聽、耐心解釋原則；尊重游客，不卑不亢原則。90．導游人員對游客提出“文娛活動方面要求”的處理原則是什么？

合理而可能

91．外國游客在我國購買中藥材、中成藥的限量是多少？

帶往國外總值限人民幣300元；帶往港澳地區(qū)總值限人民幣150元。92．游客要求自由活動或單獨活動是否允許？處理原則是什么？

一般情況允許；處理原則是“合理而可能“。93．需勸阻游客自由活動的幾種情況是什么？

旅游團即將離開本地；當?shù)刂伟睬闆r不理想；在江河湖海等存在一定危險的情況下；不對外開放區(qū)。

94．導游人員對宗教界游客服務(wù)時應(yīng)注意哪些問題？

提前做好有關(guān)準備，尊重信仰滿足需求，勸阻其散發(fā)宣傳品。

95．導游人員對老年游客的服務(wù)時應(yīng)注意些什么？

適當放慢行進、講解速度，耐心解答所提問題，預防老年游客走失，盡量多做提醒工作，節(jié)省老年游客的體力。

96．在節(jié)省老年體力時應(yīng)從哪些方面去做？

日程安排疏密相宜，活動節(jié)奏不宜太快，適當增加休息時間，選擇安全停車地點。97．導游人員為兒童游客服務(wù)時應(yīng)掌握哪“四不宜”原則？

不宜光照顧兒童而冷落其他人；不宜為討好兒童給其買食品、玩具等；不宜單獨帶游客的孩子外出活動；兒童生病時，不能擅自給其服藥，建議家長去醫(yī)院診療。98．商定日程的原則是什么？

賓客至上，服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。99．在車上，導游人員應(yīng)該怎么清點人數(shù)？

待游客全部上車坐好后，目視清點（忌用手）；點車上的剩余空座。100．導游工作集體“三成員”和“導游服務(wù)”三要素分別是什么？

全配、地陪、領(lǐng)隊；語言水平、知識水平、服務(wù)技能。

101．導游員的獨立工作能力和創(chuàng)新精神主要表現(xiàn)在哪幾個方面？

獨立執(zhí)行政策和宣傳講解能力；靈活的工作方法，一定的組織能力；善于和各種人打交道的能力；獨立分析、處理解決一般問題和突發(fā)事故的能力。102．導游人員在學習中要注意的“四勤“是什么？

眼勤（飽覽群書 注意觀察）；嘴勤（多說多講 不恥下問）；手勤（多做摘記、總結(jié)、多寫文章）；腿勤（多請教、多深入、多調(diào)查研究）。

103．安排一地游覽時必須遵循的原則是什么？

適合旅游團特點；體現(xiàn)本地特色；點面結(jié)合，留有余地；勞逸結(jié)合，兼顧參觀；各項活動，不宜雷同。

104．地陪應(yīng)如何確定和通知叫早時間？

地陪每天要與領(lǐng)隊商定第二天的叫早時間，并由領(lǐng)隊通知全體游客，由導游員通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)員，保證按時叫早。105．現(xiàn)場導游講解應(yīng)具備什么特點？

生動、形象、具體、親切、靈活。106．帶好旅游團主要依靠什么？

一靠實力。即導游員的知識水平，導游技能和處理問題和事故的能力；二靠完成一項任務(wù)所使用的方式方法（包括處理好正常的人際關(guān)系）。107．導游員首次亮相應(yīng)注意什么？

出面（儀表儀容，神態(tài)風度）；出手（動作、姿態(tài)、形象）；出口（語言、語調(diào)、詞語、運用正確）。

108．導游員應(yīng)如何維護自己的形象？

出現(xiàn)緊急情況，要善于控制局面；說話沉穩(wěn)、中肯，辦事沉著冷靜、果斷；敢于承擔責任，使旅行者有安全感；隨時關(guān)心游人，在“合理可能”的情況下滿足個別人需求；精神飽滿、樂觀、自信、熱情、友好，給游人信賴感。

109．什么是導游員使用的柔性語言？

柔和甜美，聽來順耳、順心；語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然；具有較強威懾力、征服力，能起到以柔克剛、吸引游人作用。110．地陪怎樣預防漏接的發(fā)生？

認真閱讀接待計劃，核實旅游團抵達的準確時間，提前抵達接待站地點。

111．漏接發(fā)生的原因是什么？

主觀原因是：導游人員未按服務(wù)接待程序要求提前抵達接站地點；因疏忽，把接站地點搞錯；導游未及時閱讀變更通知，按原計劃接站；接團前沒做到“三核實”。

客觀原因是：導游人員未接到本社有關(guān)部門關(guān)于旅游團提前到達的通知。112．導游員怎樣處理漏接事故？

主觀原因造成漏接的，要實事求是說明情況，誠懇賠禮道歉；采取各種補救措施，用更加熱情周到的服務(wù)完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容。

客觀原因造成漏接的：要立即與接待社有關(guān)部門取得聯(lián)系，查明原因；向游客耐心仔細解釋，防止誤解；盡量采取補救措施，努力完成接待計劃，使游客的損失減少到最低程度；必要時請旅行社的領(lǐng)導出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補償。113．什么叫漏接？什么叫空接？

旅游團抵達后，無導游人員迎接現(xiàn)象，叫漏接；

由于各種原因，旅游團推遲抵達，導游人員仍按原計劃預定的班次、車次接站，而沒有接到旅游團的現(xiàn)象叫做空接。114．空接的原因是什么？

旅游團因故滯留在途中，地方接待社未接到通知；班次變更旅游團推遲到達，接待社未接到通知；班次變更旅游團推遲到達，接待社忘記及時通知導游員。115．地陪怎樣處理空接事件？

立即與本社有關(guān)部門取得聯(lián)系，查明原因；如果推遲抵達時間短，留在站點繼續(xù)迎候旅游團到來；如果推遲抵達時間長，按本社安排從新落實接待事宜。116．什么叫錯接？

導游員接站時未認真核實，接了不應(yīng)由他接的旅游團，屬責任事故。117．導游員怎樣預防錯接事故的發(fā)生？

地陪應(yīng)提前到達接站地點，迎接旅游團；接團時認真核實；提高警惕，嚴防其他人員非法接走旅游團。

118．導游員怎樣處理錯接事件？

如錯接發(fā)生在同接待社的兩個旅游團，經(jīng)領(lǐng)導同意可不再交換旅游團；如地陪兼全陪，應(yīng)交換旅游團，并向游客道歉；如錯接的是別家旅行社的旅游團，地陪應(yīng)立即向接待社的領(lǐng)導匯報，設(shè)法盡快交換旅游團，向游客實事求是的說明情況，誠懇道歉。119．導游員怎樣防止誤機事故的發(fā)生？

地陪、全陪提前做好游客離站交通票據(jù)的落實、核實工作；離站當天，不安排范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽，不安排到繁華熱鬧的地方購物或自由活動；預留出充裕的時間去機場（車站、碼頭）。

120．導游員怎樣處理誤機（車、船）事故？

立即報告社領(lǐng)導，請求協(xié)助；盡快聯(lián)系機場（車站、碼頭）爭取讓游客在最短時間內(nèi)改乘后續(xù)班（車）次離開，或改乘其他交通工具前往下一站；穩(wěn)定游客情緒，安排好滯留時間的食宿、游覽事宜；及時通知下站，對日程作相應(yīng)調(diào)整；向游客賠禮道歉；寫出事故報告，查清事故原因、責任。121．如何預防游客證件、財物遺失現(xiàn)象的發(fā)生？

多做提醒工作；在導游人員工作中，需要用游客證件由領(lǐng)隊收取，用后即還；切實做好每次行李清點、交接安排；每次游客下車后，導游提醒司機清車、關(guān)窗、鎖門。122．外國人遺失護照和簽證，導游員應(yīng)該怎么辦？

旅行社出具證明，失主持證明到公安機關(guān)報失；失主領(lǐng)取遺失證明后，到本國駐華使、領(lǐng)館辦理新護照；失主持新護照到公安機關(guān)申辦有關(guān)簽證手續(xù)；持居留證件的外國人取得新護照后，還應(yīng)

申辦居留證件上的護照號碼變更手續(xù)。

123．旅游團遺失團體簽證，申請補辦手續(xù)需提供哪些證明？

重新打印與原團體簽證格式、內(nèi)容相同的該團人員名單及原團體簽證復印件；旅行社出具公函；該團全體成員護照。

124．國內(nèi)游客遺失居民身份證怎么辦？

由當?shù)亟哟绾藢嵑箝_具證明；失主持證明到當?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。

125．怎樣預防游客走失？

導游每天向游客報告當日行程、游覽點、中晚餐廳名稱；下車入點游覽前，地陪告知游客停車站、車號、車的特征、強調(diào)開車時間；入點后介紹游覽路線、時間、集合時間、地點。126．怎樣防止游客的走失？

做好預防工作；經(jīng)常清點人數(shù)；吸引游客注；做好提醒工作。127．為預防游客的走失，地陪怎樣做好提醒工作？

游客單獨外出，提醒其記住接待社名稱、與導游的聯(lián)系方法、下榻飯店名稱、地址、電話等；游客自由活動，建議其結(jié)伴同行，不要走得太遠，不要回宿處太晚，不去混亂、危險地方。128．游客一旦走失后，導游員怎么處理？

了解情況，迅速尋找；爭取有關(guān)部門的協(xié)助；努力做好善后工作；寫出事故處理報告； 129．導游員怎么預防游客患??？

了解游客的健康狀況，周密安排游覽活動；做好提醒、預防工作。130．為預防游客患病，地陪要做好哪些方面的提醒和預報工作？

做好天氣預報工作；提醒游客適時增減衣服，穿戴適當?shù)男?；提醒游客注意飲食衛(wèi)生；提醒游客盛夏干燥時多喝水；適當調(diào)整游覽時間、強度、保證休息。131．游客患一般疾病時，導游員應(yīng)該怎么處理？

勸其及早就醫(yī)注意休息；關(guān)心游客病情；向游客明確看病費用自理；不擅自給患者藥。132．導游員怎樣預防交通事故的發(fā)生？

具有安全意識，注意游客安全；配合司機做好行車安全；安排活動時間留有余地；不讓司機違章、超速行車；禁止非本車司機開車；提醒司機不飲酒，阻止司機酒后駕駛；如司機飲酒，應(yīng)報告旅行社，交換司機或另派車輛。

133．對于已發(fā)生的交通事故，導游員應(yīng)如何處理？

組織人員實施搶救；保護現(xiàn)場，立即報案；報告領(lǐng)導，請求指示；安撫游客，繼續(xù)游覽；寫出報告，說明情況。

134．導游員怎樣預防治安事故的發(fā)生？

提醒游客不讓陌生人進入房間；不與私人兌換外幣；建議游客貴重財物存入飯店保險柜；不將貴重物品、證件留放車內(nèi)；旅游活動中，導游人員始終與游客在一起，注意觀察周圍環(huán)境、動向，經(jīng)常清點人數(shù)。

135．一旦發(fā)生治安事故，導游人員如何處理？

保護游客、立即報案、報告領(lǐng)導、穩(wěn)定游客、寫出報告、做好善后工作。136．導游員怎樣預防火災發(fā)生？

提醒游客不帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭、火種；熟悉飯店樓層、安全出口、安全樓梯位置及轉(zhuǎn)移路線并向游客介紹；牢記火警電話、掌握領(lǐng)隊和各游客房間號碼。137．一旦發(fā)生火災事故，導游員應(yīng)做好哪些工作？

立即報警，迅速通知領(lǐng)隊和全團游客安全撤離，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導游客自救，協(xié)助處理善后事宜。

138．食品中毒有哪些癥狀與特點？

癥狀是：上吐下瀉、腹痛、惡心、胃寒、發(fā)熱等；特點是：起病發(fā)病快、潛伏期短、嚴重時脫水休克等。

139．導游員應(yīng)對食品中毒的游客怎樣處置？

讓患者多喝水以緩解毒性；盡快送往醫(yī)院治療；請醫(yī)生開具“診斷證明”；迅速向游行社領(lǐng)導報告；將診斷證明復印備案。140．“開放性骨折”和“閉合性骨折”的區(qū)別是什么？

“開放性骨折”折斷骨骼會暴露在外；“閉合性骨折”痛處皮膚表面無傷口。141．骨折的處置方法是什么？

開放性骨折：抬高骨骼肢體、止血、包扎（包扎前清洗傷口）、固定。閉合性骨折：固定、搬運。142．暈厥的癥狀是什么？

突然面色蒼白、眼前發(fā)黑、惡心、脈搏細弱、繼之喪失知覺。143．導游員處置暈厥的措施有哪些？

將患者平放空氣流通處，解開衣領(lǐng)，使其下肢略高于頭部，增加腦部血流量；觀察心跳，正常輕拍呼名；無反應(yīng)壓人中穴；清醒后，喂糖水；不見效，迅速送往醫(yī)院救治。144．急性心肌梗死的癥狀是什么？

發(fā)病急，胸部劇痛，面蒼白，唇發(fā)紫，大汗淋漓，呼吸困難，脈搏細弱，惡心嘔吐等。145．導游員對急性心梗的游客如何救治？

立即聯(lián)系附近醫(yī)院急救中心；患者仰臥勿移動；從患者衣袋中找急救藥為其服用；如脈搏消失、呼吸停止，實施胸部按壓或人工呼吸；醫(yī)護人員到達后送往醫(yī)院。146．中暑癥狀是什么? 全身乏力，頭疼頭暈，眼花惡心，胸悶口渴多汗，嚴重者面色蒼白、嘔吐、昏迷。147．導游員怎樣處置中暑游客? 移到陰涼通風處，解開衣領(lǐng)、放松褲帶，給患者扇風，飲用含鹽飲料，服用十滴水(人丹)，對發(fā)熱者擦拭物理降溫；對神志不清者，按人中穴，雙手合谷穴，盡快送往醫(yī)院。148．導游員怎樣救治溺水游客? 清理鼻、口內(nèi)污物；墊高腹部，頭朝下控水； 仰臥人工呼吸，體外心臟擠壓；送往醫(yī)院。149．導游員對暈機（車、船）游客怎么辦？

提醒旅游者不要飽食，服用防暈藥物，讓其坐前排。150．導游員對蝎蜂叮蟄游客怎么治療？

將毒刺拔出，吸出毒，肥皂水洗傷口；服用止痛藥。