第一篇：08章公共關系溝通

第八章

公共關系溝通

學習的重點與難點：

1.與大眾傳播相比較，掌握人際傳播的性質(zhì)。

2.結(jié)合實際社會生活，體會人際傳播的線路、符號。3.在公關談判的準備工作中，技術準備最為重要。

4.正確體會談判的各個階段談判人員應當掌握的技巧。

5.勸公眾轉(zhuǎn)變立場是一項困難的工作，應當具備相當高的技巧。6.人際交往的實質(zhì)是人與人之間的心理距離，人際交往的技巧和禁忌，都是在教人們掌握好這種距離。

學習自測題

一、單項選擇題：

1．組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒有中心人物的傳播網(wǎng)絡是： A.輻射型網(wǎng)絡

B.鏈式網(wǎng)絡

C.環(huán)形網(wǎng)絡

D.G型網(wǎng)絡 2.談判雙方利益的最后防線是：

A.起點

B.界點

C.爭取點

D.協(xié)議點

3、公關談判的第三個階段是：

A.導入階段

B.概說階段

C.交鋒階段

D.妥協(xié)階段 4.平均幅度的讓步又被稱為：

A.正拐式

B.反拐式

C.倒勾式

D.階梯式 5.人們思想中不想向他人公開的內(nèi)容是：

A.共同經(jīng)驗區(qū)

B.開放區(qū)

C.秘密區(qū)

D.個人經(jīng)驗區(qū) 二．多項選擇題：

1.談判代表團的組成人員包括：

A.主談人

B.助手

C.專家

D.輔助人員

E.策劃人員 2.從演講的風格看，常見的開場白有：

A.輕松幽默型

B.聲淚俱下型

C.懸念吸引型

D.先聲奪人型

E.感情趨近型 3.演講的結(jié)尾形式包括：

A.總結(jié)式

B.激情式

C.深思式

D.幽默式

E.借用式 4.勸說工作中往往要運用誘導的方法，具體形式包括：

A.層層誘導

B.言語誘導

C.利益誘導

D.借用誘導

E.定向誘導 5.人際溝通的禁忌包括：

A.凡事包打聽

B.講大話吹噓自己

C.一味吹拍對方

D.故弄玄虛

E.過分暴露自己的“隱私”

三、判斷題：

1.狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動。

2.輻射式傳播的特點是便于集中領導，信息傳遞速度快，失真少；但是，在這種人際關系網(wǎng)絡中，成員之間聯(lián)系較少。

3.人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，主要得力于說話人的表情和目光。4.界點是談判者制定價格政策的出發(fā)點，也是全部談判的價值基礎。

5.勸說從本質(zhì)上來說，就是改變公眾的原有的信念、態(tài)度、立場和行為，在一個民主和法治的社會里，這是比較容易的。

四、名詞解釋 1.鏈式網(wǎng)絡 2.協(xié)議區(qū) 3.概說階段 4.勸說

5.共同經(jīng)驗區(qū)

五、問答題：

1、人際傳播的符號有哪些？

2、公關談判前要進行哪些準備工作？

3、在演講過程中要使用哪些語言技巧？

4、在勸說過程中應當掌握哪些技巧？

5、人際溝通的過程中要注意那些禁忌？

六、案例分析：

1、《美麗的亞美利加》

1972年2月，美國總統(tǒng)尼克松訪華，中美雙方將要展開一場具有重大歷史意義的國際談判。為了創(chuàng)造一種融洽和諧的談判環(huán)境和氣氛，中國方面在周恩來總理的親自領導下，對談判過程中的各種環(huán)境都做了精心而又周密的準備和安排，甚至對宴會上要演奏的中美兩國民間樂曲都進行了精心的挑選。在歡迎尼克松一行的國宴上，當軍樂隊熟練地演奏起由周總理親自選定的《美麗的亞美利加》時，尼克松總統(tǒng)簡直聽呆了，他絕沒有想到能在中國的北京聽到他如此熟悉的樂曲，因為，這是他平生最喜愛的并且指定在他的就職典禮上演奏的家鄉(xiāng)樂曲。敬酒時，他特地到樂隊前表示感謝，此時，國宴達到了高潮，而一種融洽而熱烈的氣氛也同時感染了美國客人。一個小小的精心安排，贏得了和諧融洽的談判氣氛，這不能不說是一種高超的談判藝術。

問題：根據(jù)案例，分析進入談判工作前資料準備的重要性。

2、《我有一個夢》（節(jié)選）

馬丁·路德·金

朋友們，今天我要對你們說，盡管今天和明天困難重重，但我依然懷有一個夢。這個夢深植于美國夢之中。

我夢想有一天，這個國家將會奮起，實現(xiàn)其立國信條的真諦：“我們認為這些真理不言而喻：人人生而平等?！蔽覊粝胗幸惶?，在佐治亞州的紅色山岡上，昔日奴隸的兒子能夠同昔日奴隸主的兒子同席而坐，親如手足；我夢想有一天——甚至連密西西比州，一個非正義和壓迫的熱浪逼人的荒漠之州，也會改造成自由和公正的青青綠洲；我夢想有一天，我的四個小兒女將生活在一個不是以膚色，而是以品格的優(yōu)劣作為評判標準的國家里；我今天懷有一個夢。我夢想有一天，亞拉巴馬州會有所改變——盡管那兒種族主義者猖獗，盡管該州州長仍在滔滔不絕地說什么要對聯(lián)邦法令提出異議和拒絕執(zhí)行，但總有一天，那兒的黑人兒童能夠與白人兒童兄弟姐妹般地攜手并行；我今天懷有一個夢。我夢想有一天，深谷彌合，高山夷平，崎路化坦途，曲徑成通衢，上帝的光華再現(xiàn)，普天下生靈共謁。

??

讓自由之聲響徹科羅拉多白雪皚皚的落基山！

讓自由之聲響徹加利福尼亞州的婀娜群峰！

不，不僅如此；讓自由之聲響徹佐治亞州的石山！

讓自由之聲響徹田納西州的眺望山！

讓自由之聲響徹密西西比州的一座座山峰，一個個土丘。讓自由之聲響徹每一個山岡！

問題：

1、根據(jù)案例，分析馬丁·路德·金的演講稿的題目。

2、在演講稿中馬丁·路德·金是用哪種修辭方法？

3、該篇演講稿的結(jié)尾屬于哪一種類型？

參考答案：

一、單選題： 1.C 2.B 3.C 4.D 5.C

二、多選題： 1.ABCD 2.ACDE 3.ABCDE 4.AE 5.ABCDE 三． 判斷題：

1． 錯誤。廣義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動。2． 正確。3． 正確。

4． 錯誤。界點是談判者制定價格政策的出發(fā)點，也是全部談判的價值基礎。

5． 錯誤。勸說從本質(zhì)上來說，就是改變公眾的原有的信念、態(tài)度、立場和行為，在一個民主和法治的社會里，這當然有一定的難度。

四、名詞解釋 1.鏈式網(wǎng)絡 答：鏈式網(wǎng)絡反應了直線溝通的人際關系，即它是一種自上而下或自下而上的等級交往關系。這種傳播模式具有傳遞速度較快，規(guī)范性強的特點，但由于信息經(jīng)過了層層篩選，有可能產(chǎn)生信息的失真。2.協(xié)議區(qū)

答：協(xié)議區(qū)是談判雙方真正爭奪的利益范圍，它不是一個點，而是一個區(qū)間。談判的目的，就是通過協(xié)商不斷縮小彼此界點和爭取點的距離。3.概說階段

答：談判正式開始后，雙方各用一段時間陳述自己的主要立場和觀點，稱為概說階段。概說階段要讓對方了解自己的基本目標和想法，但不必將談判的全部真實想法在此階段就合盤托出。同時，又要通過概說階段了解對方的真實意圖。4.勸說

答：勸說指公共關系人員運用多種傳播方式，努力地影響公眾接受組織的觀點，或促使他主動地采取某種行動。5.共同經(jīng)驗區(qū)

答：共同經(jīng)驗區(qū)指交際的雙方共同的知識和經(jīng)驗領域。素不相識的兩個人要想談的來，就需要找到共同經(jīng)驗區(qū)。一般而言，生活閱歷豐富的人善于交際，就因為他經(jīng)驗范圍寬廣，與任何人都可以找到共同經(jīng)驗區(qū)。

五、問答題：

1.人際傳播的符號有哪些？

答：人際傳播過程中所選用的符號，大致包括以下幾種：

第一，語言。語言是人際交往的最重要工具，與其他人際溝通手段相比，語言最有利于表達復雜的思想和情感，豐富而又準確。人際傳播中的語言交流除了可以用于兩人的面談以外，還可擴大為大型會議、演講、談判、報告、記者招待會等等。

第二，副語言。指人的口腔中除語言以外的各種聲音，如咳嗽、嘆息、哭聲、笑聲等等，人際之間的溝通也可以通過這許多的聲響來進行。這些聲音雖不屬于語言系統(tǒng)，但可以加強語言的表達能力。

第三，情態(tài)語言，在人際傳播中的過程中，目光的變化和面部表情是一種很生動的傳情達意的工具。人的面部表情也能表達出多種多樣的信息，可以使聽話的人產(chǎn)生不同的感受，理解不同的信息。

第三，形體語言。在講話的同時，頭、手、足、軀干等身體部位，都可以用來表達意義。

第五，聲調(diào)。人在講話的時候，語音、語調(diào)都是表達信息的敏感方式，在人際溝通過程中的具有重要作用。

第六，距離。在進行人際交流時，談話雙方的距離也是表達態(tài)度的一種信號。一般而言，關系親密的人站得比較近，關系疏遠的人站得較為遠。愛德華·T·霍爾描述了四種空間距離。（1）親密距離，在0.45米以內(nèi)；（2）個人距離，約為0.45～1.22米，這是比較熟悉的朋友之間交往的距離；（3）社交距離，約為1.22～3.65米，這是人際交往過程中處理非個人事務的距離；（4）公共距離，約為3.6～9米，這是與各種較有名望的人進行交流時應當保持的距離。

第七，實物。在人際交往的時候，有時可以用某種實物來表達一些信息。

2.公關談判前要進行哪些準備工作？

答：談判是一項復雜的社會工作，要想在談判中取得預想的結(jié)果，事先就必須做好充分的準備工作。準備工作的具體內(nèi)容包括以下方面： 談判是一項復雜的社會工作，要想在談判中取得預想的結(jié)果，事先就必須做好充分的準備工作。準備工作的具體內(nèi)容包括以下方面：

第一，心理準備。公關人員應當經(jīng)常注意加強自己的心理素質(zhì)訓練，對談判中的困難有充分的精神準備，以一種健全、健康的心理狀態(tài)去參加談判。具體內(nèi)容包括：（1）要有談判取勝的信心；（2）要有在談判中克服困難的恒心；（3）要有一顆參加談判的靜心。

第二，資料準備。談判的勝利主要取決于雙方的信息準備。信息是談判者說話的依據(jù)，是討價還價的資本，是使對方服從的法碼，而信息資源只能來自事先充分的資料準備。首先是對我方信息情況的全面了解。

第三，技術準備。談判的技術準備包括明確雙方的價值區(qū)域，并在此基礎上制訂談判綱領。價值區(qū)域就是談判者的利益在談判過程中的具體體現(xiàn)，是談判者討價還價的依據(jù)。在技術準備中要對必須明確談判雙方的起點、界點、爭取點、協(xié)議區(qū)，協(xié)議點。

第三，人員準備。正規(guī)、重要的談判往往不是一個人參加，所以需要事先組織一個談判班子。談判班子的成員包括：（1）主談人，（2）助手，（3）專家，（4）輔助人員。第五，物質(zhì)準備。談判的物質(zhì)準備包括：（1）談判會場的布置，（2）準備談判所需的必要文件、文具和工具書。（3）安排好會務后勤工作。3.在演講過程中要使用哪些語言技巧？ 答：

3.在演講過程中要使用哪些語言技巧？

答：演講是一種“立體”的語言，不僅要文詞優(yōu)美，而且還要正確地運用自己的聲音將其表達出來，因此既要注意語詞方面的問題，也要注意語音方面的問題。

第一，語詞。公關演講的語詞一定要準確、簡潔、生動、幽默，增強內(nèi)容的感染力，所以需要反復地斟酌與修飾。演講用詞要注意科學化、規(guī)范化，切忌使用錯字和別字?？梢圆捎帽扔?、排比、比擬、借代等修辭方法，增強演講的說服力。

第二，語音。演講者的語音應當純正、地道，音質(zhì)優(yōu)良（渾厚、洪亮、清晰），有感染力。演講者應進行必要的發(fā)聲方法的學習和訓練，使自己發(fā)音規(guī)范，運用正確的呼吸發(fā)出響亮、持久的聲音，并靠共鳴去擴大音量和美化音色。一般講，演講應當使用普通話，這是社會對國家公務員的起碼要求。

第三，語調(diào)。為了使演講生動，演講者可以通過自己語音的高低、輕重、強弱、升降、重音等等方面的變化，使講話變得有力度、重點突出，加大對聽眾的影響力。

第四，語速。演講一般要求語速適中，但不斷根據(jù)內(nèi)容的性質(zhì)加以變化。在需要讓公眾思考時放慢速度，在激情昂揚時提高語速，通過話語節(jié)奏的變化使公眾的思緒與演講的進程相呼應。

4.在勸說過程中應當掌握哪些技巧？

答：勸說從本質(zhì)上來說，就是改變公眾的原有的信念、態(tài)度、立場和行為，為此要注意以下一些問題：

第一，掌握充分的信息。在一個開放的社會里，公民的信念，主要是建立在自己的理性基礎上，因此要說服公眾，就必須拿出一些與他們傳統(tǒng)觀念相矛盾的理由來動搖他們的信念。為此，勸說者必須掌握大量的，高質(zhì)量的信息，才會使勸說達到預期的目的。

第二，選擇恰當?shù)臅r機和場所。要想使勸說取得好的效果，必須注意選擇談話的時機。心理學家認為：影響人們思想和行為的心理功能因素主要有兩種。一種是延緩性心理功能因素，另一類影響人們行為的是即時性心理功能因素，公關人員要善于利用這種心理因素。勸說的場所也應當認真考慮，有些意見，不能在公共的場合談，需要單獨解決。在個別交談的場合，容易獲得對方的信任，便于他改變立場。

第三，注意情感因素的應用。有些勸說工作會涉及人們長期形成的觀念、信仰和習俗，這些延緩性心理功能因素，有些是理性的，但還有相當部分是非理性的。因為信仰是未經(jīng)實踐檢驗就對其堅定不移的觀念，習俗是在長期生活中形成的未經(jīng)思考就全民服從的生活模式，這些文化形式并不建立在理性思考和邏輯推理的基礎上，而有相當強的情感因素。

第四，聯(lián)想和假借。在勸說他人時。應當使對方能夠從我們的談話中，產(chǎn)生美好的聯(lián)想，從而實現(xiàn)情感上的溝通。在勸說、引導公眾進行某項活動時，要善于利用假借的手段。應盡力吸引社會權(quán)威公眾的參與，充分運用意見領袖的影響力，因為公眾對他們的言行抱有很大的信任心理。另外在對某些公眾進行勸導時，可以盡量引用他所熟悉的人物的觀點，多談論自己與他共同的熟人，增加公眾對自己的信任。

第五，盡量強調(diào)一致性。盡管說服工作是使對方放棄自己原有的觀點和行為，但在這個過程中要盡量使對方多說“是”，少說“不”。巧妙的說服方法是盡量迂回包抄，在一系列的共同以后，慢慢地使對方不自覺地修正原有的觀點，達到說服的目的。第六，提前做好預防工作。在勸說工作中，盡管我們盡量采取措施避免差異，但差異是客觀存在的，勸說的目的就是消除這些差異，因此對立終是不能回避的。在迫不得已必須說明與對方的利益不一致處時，要盡可能地采取預防措施，使對方內(nèi)心有一定的心理準備。

第七，巧妙誘導。在勸說工作中往往要運用誘導的方法，使對方逐漸進入我們的思想軌跡，改變原有的觀點。一是層層誘導法。二是定向誘導法。

5.人際溝通的過程中要注意那些禁忌？

答：在人際溝通的過程中，一方面是提高自己的技巧，另一方面就是要避免一些常見的錯誤，就也就是我們所說的禁忌。具體內(nèi)容包括：

第一，凡事包打聽。一個人總讓周圍的人感到對別人的事情過分關心，也不分“份內(nèi)份外”，這或多或少有“刺探他人隱私”之嫌。久而久之，別人也會不分什么事情，一概對你“敬而遠之”，產(chǎn)生防范心理，隔閡由此而生。

第二，講大話吹噓自己。善于交際的人一般都比較健談，擅長表白自己。但公關人員的表白主要是為了引導公眾進行交流，而不是讓你進行自我炫耀。只顧沉浸于自我吹噓，在多數(shù)場合是不受歡迎的。

第三，一味吹拍對方。適當?shù)目洫剬Ψ讲⒉皇鞘裁磯氖拢^了頭就不怎么討人喜歡了，甚至會起到適得其反的作用，別人肯定要暗自尋思一下你的居心何在了。

第四，故弄玄虛。這與保持自己適當?shù)纳衩馗胁皇且换厥?，不要認為“賣關子”總能吊別人胃口，有沒有想過，一旦倒了別人的胃口，恐怕會引起對方永久性的厭惡。

第五，過分暴露自己的“隱私”。不要認為總是對人講“掏心窩”的話就是真誠，其實不然，過多談論自己的“隱私”同樣令人生厭。

六、案例分析：

1、《美麗的亞美利加》

答：談判不是空中樓閣里的玄談，談判的勝利不僅取決于談判雙方的心理較量，更取決于雙方的信息準備。正如中古兵家創(chuàng)始人孫武所說：“知彼知己者，百戰(zhàn)不殆。”資料的準備不僅包括談判雙方的各種技術資料，甚至應盡可能了解對方談判參加者的個人資料，如其出身和學歷，興趣和愛好，性格特點，身體狀況等等，以便在談判的過程中盡量加以利用。周恩來總理在主持中美談判工作時，對主要談判對手尼克松的個人經(jīng)歷、興趣愛好、審美情趣等等細節(jié)都進行過深入的調(diào)查，其中就包括尼克松總統(tǒng)喜歡的歌曲。在歡迎尼克松總統(tǒng)的宴會上，中國的軍樂團奏起曾經(jīng)在在他就職典禮上演奏的樂曲，他的心情十分愉快的。愉快的心情，就為以后中美雙方的談判創(chuàng)造了良好的條件，為中美雙方建立良好關系產(chǎn)生了積極的影響。

2、《我有一個夢》

答：該演講稿的題目《我有一個夢》，新穎、醒目，對于廣大群眾很有吸引力。發(fā)表演講的時間是1963年，當時美國的種族歧視十分嚴重，黑人沒有得到國家憲法中保證公民應當具有的各項權(quán)利。人權(quán)活動家馬丁·路德·金領導的黑人民權(quán)運動，其主旨在于爭取黑人群眾與白人同樣的平等權(quán)利。他把美國憲法中規(guī)定的“人人生而平等”的權(quán)力稱為“一個夢”，既說明了這一理想的崇高、偉大，又說明平等的權(quán)利對于廣大的黑人仍然是一個遙遠的夢。由此，他喚起廣大的黑人群眾，為了追求自己心中的夢想而進行現(xiàn)實的斗爭。

在演講稿中，馬丁·路德·金連續(xù)使用了“我夢想有一天”的排筆修辭方法，使演講稿更具有感染力。他希望有一天，美國立國信條中“人人生而平等”的理想變成現(xiàn)實；佐治亞州奴隸的兒子與奴隸主的兒子能夠“同席而坐，親如手足”；他自己的四個兒女能夠生活在不是以膚色而是以品格作為評判人的標準的國家里；“黑人兒童能夠與白人兒童兄弟姐妹般地攜手并行”。這一系列的“夢想”，強化了民權(quán)活動家追求人人平等的信念，鼓舞了廣大黑人群眾為爭取平等權(quán)利而斗爭的勇氣。

演講稿的結(jié)尾屬于典型的“激情式”，馬丁·路德·金通過一連串的“讓自由之聲響徹??”的句式，發(fā)出了深情的呼喚，希望通過黑人民權(quán)活動的奮斗，為生活在美國各州的黑人群眾，掙來自由的權(quán)力。作者所說的幾個州都在美國的南方，屬于種族歧視嚴重的地區(qū)，這些地區(qū)黑人獲得了平等的權(quán)利，在全美國黑人與白人平等相處的夢想就實現(xiàn)了，全人類自由、平等、博愛的崇高理想也就實現(xiàn)了。馬丁·路德·金本人就是為了這一崇高的理想獻出了寶貴的生命。但是他的獻血沒有白流，在許許多多民權(quán)活動家的努力下，黑人的生活處境得到了改善，《我有一個夢》的演講也作為反映這場斗爭中的一個華彩樂章，永遠留在了人類發(fā)展的歷史上。

第二篇：溝通章補充

（一）心理危機干預

1、心理危機干預隊伍的組建

急性期心理危機干預隊伍的組建應當以危機發(fā)生當?shù)氐木裥l(wèi)生機構(gòu)的精神科醫(yī)生為主，精神科護士、心理咨詢師、社會工作者為輔。組成心理危機干預隊進行緊急培訓后，可即刻投入抗震救災的心理危機干預工作。沒有精神?？茩C構(gòu)的地區(qū)應及時向衛(wèi)生行政部門請求援助。非災區(qū)的其它精神衛(wèi)生專科機構(gòu)應該積極組織后備醫(yī)療隊，及時培訓，隨時準備支援災區(qū)的急性期心理救援和恢復期的心理健康重建工作。

2、危機干預方案的制定

危機干預的方案包括目的、原則、方法、時間表、技術等方面。

危機干預的目的是積極預防、及時控制和減緩災難的心理社會影響；促進災后心理健康重建；維護社會穩(wěn)定，保障公眾心理健康。

危機干預的原則是：與整體救援活動整合在一起進行，及時調(diào)整心理救援的重點；以社會穩(wěn)定為前提工作，不給整體救援工作增加負擔，減少次級傷害；綜合應用干預技術，個體化的針對目前問題提供幫助，保護被干預者的隱私，不隨便透露個人信息。

危機干預的方法有：評估、干預、教育、宣傳相結(jié)合，提供災難心理救援服務；盡量進行災難社會心理監(jiān)測和預報，為救援組織者提供處理緊急群體心理事件的預警及解決方法；促進形成災后社區(qū)心理社會干預支持網(wǎng)絡。

具體實施中，首先要確定目標人群及數(shù)量，并根據(jù)受危機影響情況將人員分成幾級。比如，2008年我國四川汶川大地震的心理受災人群大致分為五級：第一級人群為直接卷入地震災難的人員,死難者家屬及傷員。第二級人群為與第一級人群有密切聯(lián)系的個人和家屬，可能有嚴重的悲哀和內(nèi)疚反應,需要緩解繼發(fā)的應激反應；現(xiàn)場救護人員（消防、武警官兵、120救護人員、其它救護人員），以及地震災難幸存者。該人群為高危人群，是干預工作的重點，如不進行心理干預，其中部分人員可能發(fā)生長期、嚴重的心理障礙。第三級人群為從事救援或搜尋的非現(xiàn)場工作人員（后援）、幫助進行地震災難后重建或康復工作的人員或志愿者。第四級人群為受災地區(qū)以外的社區(qū)成員，向受災者提供物資與援助。在某些人為災難中，對災難的發(fā)生可能負有一定責任的組織者也屬于第四級人群。第五級人群為在臨近災難場景時心理失控的個體，易感性高，可能表現(xiàn)心理病態(tài)的征象。

其次，要工作時間表。根據(jù)目標人群，根據(jù)干預隊成員人數(shù)，排出工作日程表。

第三，確定干預技術。如心理急救，穩(wěn)定情緒；行為調(diào)整，放松訓練，晤談技術（CISD）；認知調(diào)整，晤談技術（CISD）+眼動脫敏信息再加工技術(EMDR)

（二）危機及其恢復重建的告知與反思

政府首先要取得民眾的信任，建立良好的溝通關系。

專家組應該迅速給政府及相關部門提出建議。

對危機的信息通報要公開、透明、真實、及時，以免引起激動情緒，給救援工作帶來繼發(fā)性困難。要及時通過新聞媒體等及時告知危機的傷亡人數(shù)、包括道路、天氣、通訊和物資供應等，告知政府目前及后續(xù)的救援計劃和實施情況等。

要通過大眾媒體等進行及時而深刻的經(jīng)驗總結(jié)和教訓反思。

（三）社會信心的重建

要提供疏泄機會，鼓勵受災人員和民眾把自己的內(nèi)心情感表達出來。

宣傳等部門要編制、印刷危機恢復和災后重建的相關宣傳資料，提供相關的技術、精神、心理支持。

要調(diào)動和發(fā)揮社會支持系統(tǒng)（如家庭、社區(qū)等）的作用，鼓勵多與家人、親友、同事接觸和聯(lián)系，減少孤獨和隔離。

危機恢復期溝通方式和策略上的要點是：通過心理救助進行安全確認，增進當前的和今后的安全感，幫助放松情緒，增加自我安全感的確定。穩(wěn)定情緒，使在情緒上被壓垮的幸存者得到心理平靜、恢復情緒反應。釋疑解惑，識別出立即需要給予關切和解釋的問題，立即給予可能的解釋和確認。實際協(xié)助，給幸存者提供實際的幫助，比如詢問目前實際生活中還有什么困難，協(xié)助幸存者調(diào)整和接受因地震改變了的生活環(huán)境及狀態(tài)，以處理現(xiàn)實的需要和關切。聯(lián)系支持，幫助幸存者與主要的支持者或其他的支持來源，包括家庭成員、朋友、社區(qū)的幫助資源等，建立短暫的或長期的聯(lián)系。提供信息，提供關于應激反應的信息、關于正確應付應激反應、減少苦惱和促進社會恢復的信息。聯(lián)系其它服務部門，幫助幸存者聯(lián)系目前需要的或者即將需要的那些可得到的服務。

第三篇：第七章 公共關系溝通技巧[范文模版]

第七章 公關人員的溝通技巧

教學目的：通過本次課的學習，要求學生了解溝通的定義、方式，理解溝通中存在的障礙因素，言語傳播的特質(zhì)、原則，掌握言語傳播的技巧，言語信息溝通藝術在公共關系中的運用。

重點：言語傳播的技巧，特質(zhì)與原則 難點：言語傳播的技巧 教學課時：2課時

教學方法：講授法、案例法、提問法 教學過程：

復習上節(jié)課內(nèi)容：

1、公關人員的基本能力

本節(jié)課內(nèi)容：

公共關系實務活動其實質(zhì)上是一種傳播溝通活動，傳播活動中最常用的是傳播方式是人際傳播和大眾傳播。無論是人際傳播或是大眾傳播一般都離不開語言的運用。

第一節(jié) 言語傳播 言語傳播是人際交往最常見的形式之一，不管是一般人際交往，還是公共關系實務活動，都大量地采用言語傳播的方式。因此言語傳播在公共關系實務中就成為一項專門性的操作技術。為了更好地開展公共關系活動，有必要了解一下言語傳播的特點、作用和運用技巧。

一、言語傳播的特質(zhì)與技巧

言語傳播，指的是借助于說話所進行的信息溝通。具體包括：面對面的交談、電話交談、口頭發(fā)布新聞、在各種場合發(fā)表演講、談判、辯論等。

公共關系特別重視傳播溝通。進行溝通的媒介有許多種，言語是其中十分重要的一種。西方有人把“舌頭”與金錢、原子彈相提并論，稱之為世界三大威力。為什么言語信息溝通有這么大的作用呢？這是由言語信息溝通的特質(zhì)所決定的。

（一）言語傳播的特質(zhì)

一般而言，言語信息溝通具有這樣幾個特質(zhì)：

1、感染力強，時效性強 人們在形容某人文章寫得好、真實地反映了作者的思想與性格時，往往會說“如見其人，如聞其聲”?？梢姡藗儗Α奥暋笔怯∠蠛苌羁痰?。人們的思想可以借助于文字來表達，也可以借助于有聲語言和體態(tài)語言來表達。文字是死的，作者的喜怒哀樂形諸于文字，人們要借助于閱讀、思考才能理解，經(jīng)過這么幾次過濾，對讀者的刺激強度已大大削弱，感染力已大為減少；而體態(tài)語言無法表達復雜的思想，并且體態(tài)語言是很微妙的，不便于理解，其感染力同樣會受到削弱。只有有聲語言，說話人的聲音直接到達聽眾那里，減少了失真，說話人不僅可以用詞句，而且可以用聲音的抑揚頓挫、重復、停頓等來輔助表達意思，喜怒哀樂可以直接影響受眾，對受眾有很強烈的感染力。

2、比其他語言形式更易于為人們所理解

書面語言要求讀者具有一定的文化水平，文盲不能理解書面語言所表達的意思，而體態(tài)語言是比較復雜的，沒有統(tǒng)一的體系，同一個姿態(tài)在不同的人身上表達了不同的意思，同一姿態(tài)在同一個人身上因場合不同、時間不同也代表不同意思，因此，體態(tài)語言雖很直觀，但易引起誤解。比較之下，只有有聲語言最易于為人們所理解。它不需要特定的文化程度，又有比較明確、確定的含義，是一種效能極高的傳播媒介。

3、言語傳播具有豐富的表現(xiàn)手法和輔助手段，便于講話者施展才能

4、強調(diào)傳播主體參與傳播活動的同時性和空間的限制性

當然，口頭語言對講話者也提出了較高的要求。言語信息溝通，無論是面對面地個別交談，還是在許多人面前講演，都要求講話者懂得用什么樣的語言來準確、恰當?shù)乇磉_自己的意思；要善于理解別人，特別要能夠透過別人表面的話理解別人的真實意圖；要能處變不驚，沉著冷靜，特別在別人因懷疑、誤解等原因而對你辱罵、攻擊時，不能以牙還牙。

（二）言語信息溝通技巧

言語信息溝通是最豐富、最生動的溝通形式。言語傳播技巧是傳播者在了解和認識傳播規(guī)律的基礎上，對言語傳播的特點加以藝術性的運用。一個成功的公關人員，首先必須是一名語言大師。概括起來，進行言語信息溝通可以運用以下技巧：

1、坦陳式

即開門見山、直截了當?shù)靥岢鰡栴}、提出要求。有人曾經(jīng)說過：成功的人際關系之第一個要素，就是有勇氣表白自己的意見，堅持自己的正當利益。在公共關系工作中也應如此。社會組織公共關系人員無論在一般社會交往中還是在正式談判桌上，都會遇到需要保護和發(fā)展自身利益的場合；坦率地提出要求，說明來意，不僅可以引起對方的重視，而且可以表明自己的誠意，還可使雙方迅速進入實質(zhì)性談話，提高工作效率。

2、迂回式

就是不正面提出要求，而是先談與正題相關的其他事情，然后再接觸正題，例如，某廠公關人員寫了篇報道本廠的新聞稿，找到一位記者后沒有直接談這篇稿子，而是先從記者的生活談起，說明自己原來也干過記者，深知其中甘苦。這樣引起了記者的共鳴，記者問他怎么改行了？他回答說是由于興趣，而且干公關與當記者有相通之處。說到這里，他順便拿出那篇稿子，請記者指正。記者這時自然很樂意幫助他將稿子推薦給報社采用。

3、幽默式

就是運用意味深長的詼諧語言調(diào)節(jié)氣氛、傳遞信息、密切關系。幽默是一種行為的特性，它以愉悅的方式讓別人獲得精神上的快感。幽默在公共關系中絕不僅是博人一笑而已，它能潤滑人際關系，去除煩惱憂郁，從而調(diào)節(jié)雙方關系，緩和緊張氣氛，擺脫尷尬局面，使雙方順利進行合作。據(jù)說在第二次世界大戰(zhàn)期間，有一次英國首相邱吉爾訪問美國，某日美國總統(tǒng)羅斯福去看望他，事先未及通報，總統(tǒng)進入內(nèi)室，恰逢邱吉爾一絲不掛正在洗澡。羅斯福大感困窘、進退兩難。邱吉爾見狀，咧嘴一笑，拍著肚皮說：“總統(tǒng)先生，您瞧，大英帝國在閣下面前可什么也沒隱瞞??！”一句話說得羅斯福也樂了。

4、模糊式

即使用不確定的、或不精確的語言進行交際。在公關工作中，有些場合使用模糊是必要的，甚至比使用精確的語言更能達到溝通目的。比如，賓館在接待顧客時可以說：“先生，我們將盡量滿足您的要求?！边@里“盡量”就是一個模糊用詞，如果改成“我們將滿足您的全部要求?！倍@實際上是不可能做到的，顧客會覺得你在吹牛，不誠實。而“盡量滿足”則恰到好處，既未把話說絕，又顯示出了熱情服務的愿望。再如，有一次一位外國參觀者詢問我國某廠飛機發(fā)動機的年產(chǎn)量，這屬于機密，不能回答，但直接拒絕又不太禮貌，于是該廠陪同人員靈機一動，說：“計劃下達多少，我們就生產(chǎn)多少?！?/p>

5、委婉式

所謂委婉式是運用迂回曲折的含蓄語言表達本意的方法。有些場合下，對某些事物不能直接談及，那么委婉式可以使你既談及這個事物又不致引起別人的不快或與他人弄僵。比如在與一位異性談話時，你碰巧想上廁所，如果這樣說：“對不起，請稍候，我到洗手間去一下?！庇谩跋词珠g”代指廁所，就文雅得多。再如，某次中國一位實業(yè)家到香港做生意，一下飛機，便有許多記者圍了上來，其中一位女記者直截了當?shù)貑枺骸斑@次您帶了多少錢來做生意？”這位實業(yè)家笑著說：“按西方慣例，對女士不能問年齡，對男士不能問錢數(shù)，您說對嗎？”這就很巧妙地解了圍。

（三）言語信息溝通的原則

言語信息溝通的方式、技巧多種多樣，然而無論采用那一種方式，無論你使用什么技巧，都必須符合這樣幾個原則，才能達到公關目的。

1、誠實、誠懇原則

2、禮貌原則

3、針對性原則

二、言語信息溝通藝術在公共關系中的運用 在公共關系實務活動中，言語傳播是運用得最為廣泛的形式之一，言語傳播技巧亦是一種公共關系實務的基本操作技術。就公關實務活動而言，言語信息溝通在日常接待、新聞發(fā)布、溝通性會議、演講與報告、會議與會談、談話與對話、電話等領域中是公關工作的手段；相應地，它也是這幾個領域中的組織公關實務操作的主要藝術。

（一）新聞發(fā)布

（二）演講

（三）公關人員處理電話通訊的藝術

作為現(xiàn)代企業(yè)的公關人員，常常要通過電話同公眾打交道。因此，應掌握打電話的藝術。

1、怎么給別人打電話

2、怎樣接電話

（四）溝通性會議

無論是組織的內(nèi)部活動還是外部活動，都要涉及到許多溝通性會議。比如，組織面臨嚴重困難，需要發(fā)動全體職工和管理人員獻計獻策；組織內(nèi)干群關系緊張，需召開職工會議，交換意見，消除矛盾等。溝通性會議既有純內(nèi)部人員參加的，也有以外來人員為主召開的，還有內(nèi)外部公眾聯(lián)合參加的。

1、召開會議的注意事項

要使一個溝通性會議開好，應注意：（1）會議的目的要明確。（2）議題要集中。

（3）會議次數(shù)宜少，開會時間要短。（4）時間地點要合適。

會議地點一般應選擇在三種地方：一是首腦機關所在地；二是地理上處于中心位置、交通便利之處；三是有特殊意義的地方，如做出突出成績的分公司；或出現(xiàn)重大問題的下屬單位。

（5）為與會者提供便利，比如住房安排、吃飯、交通等。

課后作業(yè)：

教材練習

三、練習六

第四篇：《有效溝通》四五章

《有效溝通》第四、五章 讀后感

馬克思主義學院

胡銥

首先引用余世維先生的一句話來說明“有效溝通”的重要性，“如果一生真要出人頭地，一定要學會有效溝通”。

第四章：

一、同直接上級的溝通，余世維大師已道出其中的精華： 1．主動報告你的工作進度——讓上級放心。

主動要比被動來的積極，在工作匯報的時候不但要注意言簡意賅，還要注意不要事無巨細，否則，領導就會“煩”心。

2．對上司的詢問，有問必答，而且清楚——讓上級清楚。

最忌似乎、可能、也許這樣的字眼。這不但是讓上級了解到準確的信息，還是上級評估你是否踏實工作的主要標準。

3．充實自己，努力學習，才能理解上司的言語——讓上級輕松。你能很好理解上級的意圖和理念，上級就不用每次都大費口舌。

4．接受批評，不犯二次過錯。除非是很明顯的誤會，不要為自己的過錯爭辯。好的上級有如家長，批評是出于疼愛并非指責，允許你犯錯，但不能容忍你錯了還不思悔改。

5．毫無怨言地接受任務，包括在不忙的時候，主動承擔幫助他人的任務。越是艱難的任務，上級首先想到的是最看重最值得信任的人。好的上級，比你更能理解完成這個任務的艱巨性及需要的資源，你可以尋求上級的幫助，但不要把它作為任務的交換條件。當你克服重重困難完成任務時，上級心里記住你付出了多大的努力。

6.在你上級的心目中，不要成為一個喜歡討價還價的下級。7．對自己的業(yè)務，主動提出改善計劃——讓上級賞識。

上級了解你有超出本職的技能，才能交給你更大的任務和職權(quán)。

第五章：

書中余世維先生列舉了很多實例來表述溝通中所需要的肢體語言、講話態(tài)度等技巧，這些實例都是生活中很容易見到的。1.面對傳言：（1）要馬上透明，公開把員工叫來，把事情講清楚；

（2）馬上說出公司的對策；（3）馬上付之行動和操作。

2.肢體語言：包含三部分，一動作，二表情，三身體計力。

（1）領域行為，人和動物沒什么兩樣，什么東西都會有種領域，如車里掛東西，裝修等，人不喜歡跟別人靠的很近。（2）舉一些具體情境，比如：

到別人辦公室不要東摸西摸，桌子上的東西也不要動。

眼睛一直看著對方，會讓對方不太敢講假話。但會讓對方有個介心，感到不安，眼神要適度應用。

別人來看你到大門口接待是最有禮貌的。對別人講話絕對不能稱自己先生，小姐，太太也絕不能稱自己的頭銜和官銜，直呼其名。

3.語言態(tài)度：和別人溝通應是多聽少講，至少是聽在前邊，講在后面，并且這中間有很多小動作應避免。

總而言之，溝通是門學問，是人跟人的相處，本來沒那么困難。都是我們這文化和氛圍里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你覺的人跟人溝通很困難，其實不困難，大家互相尊重、坦誠以待，溝通就會簡單很多。

第五篇：淺談公共關系媒介與溝通管理.

淺談公共關系媒介與溝通管理

媒介是信息傳播溝通的載體，是構(gòu)成公共關系不可或缺的要素之一。從理論上來說，凡是組織公共關系傳播溝通的信息載體都屬于公共關系媒介研究的范疇。公共關系的傳播，既是信息交流的過程，也是社會組織開展公共關系工作的重要手段。離開了傳播，公眾無從了解組織，組織也無從了解公眾。如果我們把社會組織看作公共關系工作的主體，把公眾看作公共關系工作的客體，傳播就是二者之間相互聯(lián)系的紐帶和橋梁。組織與公眾的溝通，在很大程度上依靠信息傳播，組織與公眾之間的誤解，也往往是由于信息不暢造成的。因此，一個社會組織不但要有明確的目標、符合公眾利益的政策和措施，還要充分利用傳播手段開展公關活動，贏得公眾的好感和輿論的支持，獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

下面，我就由公共關系的傳播方面做下自己的淺析。

公共關系傳播的基本內(nèi)涵

公共關系傳播是一種有組織、有計劃、有一定規(guī)模的信息交流活動。它的目的是溝通傳播者與公眾之間的信息聯(lián)系，使組織在公眾中樹立良好的形象。

公共關系傳播可以利用的媒介很多。比如，各種會議和講演可以聚集數(shù)

十、數(shù)百人，發(fā)傳單、貼海報可以讓成百上千的人看到，用擴音器做報告可以讓成百上千的人聽到，舉辦展覽或表演可以吸引成千成萬的人。但是在今天的社會里，要想與公眾取得廣泛的信息交流，最有利的手段莫過于大眾傳播媒介了。這是由大眾傳播媒介本身的特 的過程。這個定義包括以下三方面的內(nèi)容：

第一，公共關系傳播的主體是組織，不是專門的信息傳播機構(gòu)。第二，公共關系傳播的客體由兩部分組成，一部分是組織內(nèi)部公眾，另一部分是組織外部公眾。

第三，公共關系傳播以大眾傳播媒介作為主要手段，以人際傳播作為輔助手段。

公共關系的傳播模式

第一，由公共關系人員提供信息，引發(fā)顧客反應。目前主要運用的范圍是運動、劇場、產(chǎn)品、推銷等方面。占用整個公共關系運用的百分之十五。

第二，由公共關系人員提供信息，引發(fā)相應人群的相應。目前主要運用于政府、非營利性團體的公共關系活動方面。這種傳播模式占整個公共關系運用的百分之五十。

第三，由公共關系人員提供信息，引起公眾反映，進而根據(jù)公眾的反應做出一系列的反饋。目前主要運用的范圍是競爭性企業(yè)部門、各類代理處等方面。這種傳播模式占整個公共關系運用的百分之二十。

第四，由集團的公共關系人員向兩一個集團提供信息，并且彼此相互反饋。目前主要運用的范圍是受管制的企業(yè)部門和各類代理處。這種傳播模式占整個公共關系運用的百分之十五。

公共關系傳播與大眾傳播的區(qū)別

首先，大眾傳播的主體是以傳播信息為職業(yè)的團體或個人；公共關系傳播的主體則是一般的社會組織，是代表組織行使傳播職能的公共關系機構(gòu)或公共關系人員。

其次，大眾傳播的內(nèi)容是由職業(yè)傳播者根據(jù)新聞價值規(guī)律采編的、需要告知公眾的信息；公共關系傳播的則是由組織部門行使傳播職能的人根據(jù)公共關系計劃編制的對組織有利的信息。

第三，大眾傳播的渠道一般不大由感官和簡單的表達工具組成，而是包括大規(guī)模的、以先進技術為基礎的分發(fā)設備和分發(fā)系統(tǒng)。因此，專門的信息傳播機構(gòu)既需要充足的資金、設備，又需要大量的專業(yè)化人才。公共關系傳播則不受技術水平和專業(yè)化政府的限制，它的制作過程也相對簡單一些。

第四，大眾傳播的流程在很大程度上說是單向的，因為它的主導者始終是傳播者，受傳者既不確知，也不穩(wěn)定，很難取得直接的反饋。而公共關系的傳播對象是可知的和相對穩(wěn)定的，它的傳播過程具有明顯的雙向性特點。具體表現(xiàn)在：組織通過信息傳播將自己的目標、政策和具體措施告訴公眾，公眾則通過被調(diào)查或主動回報兩種方式把自己的要求、意見和建議告訴組織。與大眾傳播相比，公共關系傳播能夠更加及時、有效地取得反饋。

公共關系傳播的作用

一，引導消費者的導向。隨著社會發(fā)展和人們生活水平的提高，產(chǎn)品和服務極大豐富。在這樣的情況下，就必須運用公共關系傳播的方式。企業(yè)通過向顧客提供信息，進行以消費者為導向的營銷過程，5-