第一篇：物業(yè)管理知識5

物業(yè)管理的相關內容

一、什么是物業(yè)管理？推行物業(yè)管理的目的是什么？

答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

推行物業(yè)管理的目的是為了保證和發(fā)揮物業(yè)的使用功能，使其保值增值，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造和保持整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會效益、經濟效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長，以不斷提高城市的現(xiàn)代文明秩序。

二、實行物業(yè)管理有哪些好處？

答：實行物業(yè)管理有以下優(yōu)勢：

（1）物業(yè)管理可以延長物業(yè)使用年限并確保其功能的發(fā)揮；

（2）物業(yè)管理能為業(yè)主創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明和諧的生活與工作環(huán)境和氛圍；

（3）物業(yè)管理有利于提高城市管理的社會化和專業(yè)化程序；

（4）物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。

三、物業(yè)服務的主要內容有哪些？

答：物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)其資質主要提供以下服務：

（1）房屋共用部們的維護與管理。

（2）房屋共用設施設備及其運行的維護和管理。

（3）環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務

（4）小區(qū)內交通、消防和公共秩序等協(xié)助管理事項的服務。

（5）物業(yè)管理裝飾裝修管理體制服務，包括房屋裝飾裝修的申請與批準，以及對房屋裝飾裝修的設計、安全等各項管理工作。

（6）房屋共用部位、共用設施設備專項維修資金的代管服務。

（7）物業(yè)檔案資料的管理工作。

（8）代收代繳收費服務。

（9）其它與業(yè)主商定的服務項目

四、物業(yè)服務費用如何確定？

答：物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質和特點，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)參照價格主管部門制定的指導價格協(xié)商確定并在物業(yè)服務合同中約定。

五、物業(yè)管理企業(yè)所收取的費用都用在哪些方面？

答：物業(yè)服務費主要用于支付以下費用：

1、物業(yè)管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。包括：保安員、保潔員、水電工、綠化工、必要的管理財務人員等人工費用支出；

2、業(yè)主共用公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費。包括：公共照明用電、公共用水、公共設施維修、公共綠化維護等公共費用。

3、物業(yè)管理必要的辦公費用

3、物業(yè)管理單位固定資產折舊費、4、法定的稅費等。

六、買房后長期不居住，是否還要交納物業(yè)管理費？

答:產權人長期不住的房屋或建設方未出售的空置房，均應交納物業(yè)管理費。因為物業(yè)管理公司提供的服務是一種公共性服務，即公共區(qū)域的保潔、保安、綠化、房屋及小區(qū)公共設施的維護、小區(qū)日常管理等，這種公共性服務不會因為某一個人或幾個人不在此居住，管理成本就會減少。

七、物業(yè)服務企業(yè)未按物業(yè)服務合同約定提供物業(yè)服務時，業(yè)主如何維權？

答：物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定及相關規(guī)定提供物業(yè)服務。未按約定或者規(guī)定提供的，業(yè)主有權要求物業(yè)服務企業(yè)按提供符合約定的服務，并可以向縣住房保障與房地產管理部門或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府投訴；縣住房保障與房地產管理部門或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應當及時予以處理。

八、物業(yè)服務企業(yè)擅自退出物業(yè)服務項目管理應承擔什么責任？ 答：物業(yè)服務企業(yè)擅自退出物業(yè)服務項目管理的，應承擔以下責任：

（一）物業(yè)服務合同約定的違約責任；

（二）物業(yè)主管部門規(guī)定的處罰；

（三）因物業(yè)服務企業(yè)擅自退出物業(yè)服務項目管理給業(yè)主造成損失的，應當依法承擔賠償責任。

九、關于物業(yè)管理的規(guī)定的法規(guī)規(guī)定有哪些？

答、目前關于物業(yè)管理的法律法規(guī)主要有：

1、國務院頒布的《物業(yè)管理條例》；

2、福建省人大常委會通過的《福建省物業(yè)管理條例》；

3、漳州市人民政府印發(fā)的《漳州市物業(yè)管理規(guī)定》；

4、最高人民法院《最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》

第二篇：物業(yè)管理知識

物業(yè)管理知識

1、什么是物業(yè)？

答：物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經濟效用的各類供居住和非居住的房屋建筑物及其附屬設施、以及相關土地。

2、什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是物業(yè)管理者運用現(xiàn)代管理手段及修繕技術，按合同對投入使用的各類物業(yè)實施多功能、全方位、專業(yè)化的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的所有人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業(yè)的經濟價值和使用價值，創(chuàng)造一個安全、方便、舒適的居住和工作環(huán)境。

3、物業(yè)管理費用的來源？

答：（1）定期收取的物業(yè)管理服務費；

（2）住宅維修基金；

（3）以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經營收入；

（4）能達實業(yè)給予的支持；

（5）政府給予的政策補助。

4、物業(yè)管理要支出的成本項目？

答：（1）管理服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；

（2）公共設施、設備正常運行、維修及保養(yǎng)費；

（3）綠化管理費；

（4）清潔衛(wèi)生費；

（5）保安費；

（6）辦公費；

（7）固定資產折舊費；

（8）法定稅費；

（9）物業(yè)保險費；

（10）維修基金范圍應支出的費用。

5、物業(yè)管理的主要內容？

物業(yè)管理基本內容按服務的性質和提供的方法可分為：常規(guī)性的公共服務、針對性的專業(yè)服務和委托性的特約服務三類。

常規(guī)性的公共服務是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住宅提供的最基本的管理與服務，目的是確保物業(yè)完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和美化環(huán)境，是物業(yè)內所有業(yè)主每天都能享受到的服務。其內容和要求在物業(yè)管理委托合同有明確規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有義務按時按質提供這些服務。這些管理的基本項目具體包括：

一、房屋修繕及其管理、裝修管理等；

二、房屋各類設施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新；

三、環(huán)境衛(wèi)生管理；

四、綠化管理；

五、治安管理；

六、消防觀看；

七、車輛道路管理；

八、為業(yè)主代繳水電、煤氣費等。

第三篇：物業(yè)管理知識問答

1.為什么要制定《物業(yè)管理條例》？

答：為了規(guī)范物業(yè)管理活動，維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。

2.什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

3.如何劃分物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理區(qū)域？

答：國務院建設行政主管部門負責全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作?？h級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。

4.什么是業(yè)主？

答：房屋的所有權人為業(yè)主。

5.一個物業(yè)管理區(qū)域成立幾個業(yè)主大會？

答：一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。

6.業(yè)主在物業(yè)管理活動中有哪些權利？

答：（1）按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務；（2）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出建議；（3）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；（4）參加業(yè)主大會會議，行使投票權；（5）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權；（6）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（7）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；（8）對物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權；（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設施設備專項維修資金的管理和使用；（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利。

7.業(yè)主在物業(yè)管理活動中有哪些義務？

答：（1）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則；（2）遵守物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；（3）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權業(yè)主委員會作出的決定；（4）按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金；（5）按時交納物業(yè)服務費用；（6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。

8.如何組成業(yè)主大會籌備組？

答：業(yè)主籌備成立業(yè)主大會的，應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）的指導下，由業(yè)主代表、建設單位（包括公有住房出售單位）組成業(yè)主大會籌備組（以下簡稱籌備組），負責業(yè)主大會籌備工作。

籌備組成員名單確定后，以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內公告。

9.主大會籌備組應當做好哪些籌備工作？

答：（1）確定首次業(yè)主大會會議召開的時間、地點、形式和內容；（2）參照政府主管部門制訂的示范文本，擬定《業(yè)主大會議事規(guī)則》（草案）和《業(yè)主公約》（草案）；（3）確認業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權數(shù)；

（4）確定業(yè)主委員會委員候選人產生辦法及名單；（5）做好召開首次業(yè)主大會會議的其他準備工作。

上述（1）、（2）、（3）、（4）項的內容應當在首次業(yè)主大會會議召開15日前以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內公告。

10.如何成立業(yè)主大會，什么情況下可以不成立業(yè)主大會？

答：籌備組應當自組成之日起30日內在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門的指導下，組織業(yè)主召開首次業(yè)主大會會議，并選舉產生業(yè)主委員會。業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。

只有一個業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經全體業(yè)主一致同意，可以不成立業(yè)主大會。決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。

11.業(yè)主在業(yè)主大會會議上的投票權如何確定？

答：業(yè)主在業(yè)主大會會議上投票權的確定，應當根據(jù)業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定來確定。但首次業(yè)主大會會議召開時，由于業(yè)主大會議事規(guī)則尚未制定，《條例》規(guī)定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權，根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數(shù)等因素確定，具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。

12.業(yè)主大會會議可以采用什么形式召開？如何作出決定？

答：業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。但無論采用哪種方式召開會議，都應當有物業(yè)管理區(qū)域內持有1/2以上投票權的業(yè)主參加。

召開業(yè)主大會會議，應當于會議召開15日以前通知全體業(yè)主，住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議，還應當同時告知相關的居民委員會。

業(yè)主大會作出決定，必須經與會業(yè)主所持投票權1/2以上通過。業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)、專項維修資金使用、續(xù)籌方案的決定，必須經物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主所持投票權2/3以上通過。

13.業(yè)主大會履行哪些職責？

答：（1）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；（2）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；（4）決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；（5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；（6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關物業(yè)管理的職責。

14.業(yè)主委員會是怎樣產生的，它和業(yè)主大會之間是什么關系？

答：業(yè)主大會成立時，應當選舉產生業(yè)主委員會。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構。業(yè)主委員會應當自選舉產生之日起30日內，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門備案。

業(yè)主委員會委員應當由熱心公益事業(yè)、責任心強、具有一定組織能力的業(yè)主擔任。

15.擔任業(yè)主委員會委員應當具備哪些條件？

答：（1）本物業(yè)管理區(qū)域內具有完全民事行為能力的業(yè)主；（2）遵守國家有關法律、法規(guī)；（3）遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務；（4）熱心公益事業(yè)，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力；（5）具有一定組織能力；

（6）具備必要的工作時間。

16.業(yè)主委員會履行哪些職責？

答：業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，履行下列職責：（1）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；（2）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；（3）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；（4）監(jiān)督業(yè)主公約的實施；（5）業(yè)主大會賦予的其他職責。

17.業(yè)主大會、業(yè)主委員會和居民委員會之間有何關系？

答：業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當配合公安機關，與居民委員會相互協(xié)作，共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內的社會治安等相關工作。

在物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，并接受其指導和監(jiān)督。

住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定，應當告知相關的居民委員會，并聽取居民委員會的建議。

18.建設單位在前期物業(yè)管理活動中承擔什么責任？

答：建設單位應當在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時公約，對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。建設單位制定的業(yè)主臨時公約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權益，應當在物業(yè)銷售前向物業(yè)買受人明示，并予以說明。

住宅物業(yè)的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)；投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。建設單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權；建設單位應當在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時向物業(yè)管理企業(yè)移交竣工總平面圖等資料；應當按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內配置必要的物業(yè)管理用房；應當按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔物業(yè)的保修責任。

19.對于前期物業(yè)服務合同作了哪些要求？

答：前期物業(yè)服務合同應當以書面形式訂立。

建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業(yè)服務合同約定的內容。

前期物業(yè)服務合同可以約定期限。但前期物業(yè)服務合同是附終止條件的合同，約定的期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止。

20.普通住宅區(qū)的物業(yè)服務包括哪些內容？共分為幾個級別？

答：（1）基本要求；（2）房屋管理；（3）共用設施設備維修養(yǎng)護；（4）協(xié)助維護公共秩序；（5）保潔服務；（6）綠化養(yǎng)護管理。

根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同情況，由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級，級別越高，表示物業(yè)服務標準越高。

21.怎樣簽訂物業(yè)服務合同，物業(yè)服務合同包括哪些主要內容？

答：業(yè)主大會作出選聘物業(yè)管理企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會應當與物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務合同。物業(yè)服務合同應當對物業(yè)管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。

22.物業(yè)管理用房歸誰所有，如何使用？

答：物業(yè)管理用房的所有權依法屬于業(yè)主。物業(yè)管理企業(yè)使用物業(yè)管理用房，應當根據(jù)物業(yè)服務合同中的約定。未經業(yè)主大會同意，物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。物業(yè)服務合同終止時，物業(yè)管理企業(yè)應當將物業(yè)管理用房交還給業(yè)主委員會。

23.物業(yè)管理企業(yè)能否把取得的物業(yè)管理服務再轉移給其他的物業(yè)管理企業(yè)？答：物業(yè)管理企業(yè)不能將物業(yè)管理區(qū)域內的全部物業(yè)管理業(yè)務一并再委托給其他物業(yè)管理企業(yè)。但為了有利于物業(yè)管理專業(yè)化水平的提高，物業(yè)管理企業(yè)可以把物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)。

24.物業(yè)服務費用如何確定？物業(yè)服務費用由誰交納？不交納物業(yè)管理費用的承擔什么法律責任？

答：物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質和特點，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法，在物業(yè)服務合同中約定。業(yè)主應根據(jù)物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設單位交納。業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定，逾期不交納物業(yè)服務費用的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。

25.對于物業(yè)管理區(qū)域內的水、電、氣、熱等費用的代收有哪些規(guī)定？

答：物業(yè)管理區(qū)域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業(yè)管理企業(yè)接受有關單位委托代收費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。

26.物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生安全事故，物業(yè)管理企業(yè)應當承擔什么責任？對物業(yè)管理企業(yè)保安人員有什么要求？

答：物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。

物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生的安全事故承擔的法律責任，應當根據(jù)物業(yè)服務合同的約定來確定，未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。

物業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的，應當遵守國家有關規(guī)定。保安人員在維護物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益。

27.如何使用和維護物業(yè)？

答：一是，業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)都不得改變物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施的用途。業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益。

因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的同意；物業(yè)管理企業(yè)確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業(yè)主委員會的同意。

業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)應當將臨時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內恢復原狀。

二是，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內相關管線和設施設備維修、養(yǎng)護的責任。

三是，業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。

四是，利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關手續(xù)。業(yè)主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用.

第四篇：商場物業(yè)管理知識

商場物業(yè)管理知識

一、商場物業(yè)的特點和管理特點

商場包括大型超級市場、百貨市場、專業(yè)市場等。

商場物業(yè)和管理主要有以下幾個特點：

（1）進出人員無法控制，人員成分復雜，安全、消防管理工作量大；

（2）使用人如采用攤位經營、獨立柜臺經營，則較分散和獨立，統(tǒng)一管理難，欠費、逃費現(xiàn)象時有發(fā)生；

（3）購物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無權處理，公共秩序維護難度大。

二、商場的物業(yè)管理

1、商場管理的復雜性，決定了物業(yè)管理企業(yè)要積極配合協(xié)助屬地的國家行政機關，如工商局、公安局、稅務局和技術監(jiān)督局等。因為物業(yè)管理企業(yè)不是國家執(zhí)法機關，沒有執(zhí)法權.在處理問題時.稍不注意就會越權甚至違法。因此，物業(yè)管理企業(yè)在處理問題時，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發(fā)生。

2、物業(yè)管理企業(yè)在安全保衛(wèi)上主要負責公共場所的秩序維護，預防和制止可能發(fā)生的意外事故。只要經營者不違反管理規(guī)定，就不要干涉經營者的正常經營活動，但也注意不要成為經營者違法經營的保護傘，更不能變相淪為經營者的私人保護力量。

3、物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)內部的防火、防盜工作要時刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因為是公共場所，隨時都可能發(fā)生意外事故。保安員平時應把專業(yè)技能、快速反應能力、應急方案的演練等作為日常訓練的重點，以增強突發(fā)事件的處理能力。物業(yè)管理企業(yè)最好能把業(yè)主組織起來，成立義務消防隊和義務安全隊，以保證商場正常經營活動的進行。

由于商場與商務辦公的功能、對象不同，物業(yè)管理也有許多不同之處。商場是開放式公眾場所，加上商場打“擂臺”，營業(yè)員、顧客流動性大，其人員的穩(wěn)定性、安全性低于辦公樓，年中無休息，每天營業(yè)14小時以上，服務時間長于辦公樓。特別是業(yè)主經營的商場，其管理范圍、工作量遠遠大于辦公樓。因此，我們在商場管理上所投入的精力要超過對辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來，我們根據(jù)商場的特點，在商場管理方面作出了許多探索。

營造一流的購物環(huán)境

近年來，商場競爭日趨激烈，顧客對購物環(huán)境的要求也越來越高，在求新求變中，上海的商場越來越亮，越變越舒適。商場格調、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會對消費者產生不同情感的體驗，而且直接影響消費者對商場的認可與否，甚至左右顧客的購物愿望。倘若高溫天氣，商場制冷效果不好，消費者肯定無心購物，扭頭就跑。因此商家越來越講究檔次格調，趨向于舒適、高雅、品位。營造一個溫馨、自然、和諧的人文環(huán)境，適應消費者購物又享受的心理需求。商場需要良好的、富有吸引力的購物環(huán)境。

首先商場的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯(lián)商場的燈光錯落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對我們物業(yè)管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場相比的。商場對光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數(shù)的三分之二。

其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節(jié)有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場的排風設備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠，空調組開展了“假如我是顧客”的討論，其結論是“麻煩我個人，舒適在商場”。在每層安裝溫度表，根據(jù)樓層實際對溫度及時調整。

三是清潔度。包括綠化的配置。商場開門前，潔威公司員工先噴一些清香剤，然后開始每一天有規(guī)則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場人員流動大，而且有些顧客習慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場的廁所，由于少數(shù)顧客使用不當，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺相融，取得相得益彰的視覺效果。

四是安全度，為確保商場和購物安全，這時候我們商場安保管理的一個重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場的巡視制度，定時而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現(xiàn)場，同時在員工中經常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規(guī)矩：在商品上面出點問題，是無需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監(jiān)控錄像。由于制度嚴格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。二是營業(yè)時與營業(yè)員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證?；春Ｂ飞馀d隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時間商場與我們壓力不小，曾出現(xiàn)過假信用卡詐騙。由于收銀員細心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營業(yè)員合作確定聯(lián)絡方式，進行捉小偷演習，增強反扒意識和技能，與警署和反扒竊隊配合密切，幾年來與營業(yè)員一起五次捉拿下偷扭送警署。據(jù)分局反映，新華聯(lián)商場的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場消防安全。消防人員對商場消防普遍感到頭痛，但商場是大廈消防的重點。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區(qū)，角角落落總是要堆點物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復抓，抓反復，有時借助消防機構和商場上級集團的力量突擊檢查。促使營業(yè)員養(yǎng)成良好的習慣，對商場員工每年進行一次消防知識教育和消防演練，掌握商場滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過這些活動，現(xiàn)在消防管理要比以前順暢多了。

購物應有一流環(huán)境，給人以享受。一流環(huán)境要有一流員工去耕耘，去創(chuàng)造，我們東湖人就是一流環(huán)境的創(chuàng)造者和耕耘者。一流的環(huán)境可以推出一流的管理，憑借華聯(lián)人影響，生意手段精明，他們曾多次創(chuàng)下了淮海路單位面積銷售和利潤第一的業(yè)績，成為盧灣區(qū)的創(chuàng)理大戶，這也是物業(yè)人所期望的。

極力維護商場利益

“業(yè)主利益第一”，很大程度上體現(xiàn)在為業(yè)主、為商場保值增值上。物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經濟效益，但它可以通過管理出效益。通過員工的腦、手為商場創(chuàng)造財富。我們的做法是：

一、加強巡視，早發(fā)現(xiàn)早解決，確保商場設備的正常工作，不使商品受損。假若在營業(yè)時間停電或天熱空調不到位，無論對商場的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會帶來負面影響和經濟損失。商場每天營業(yè)14小時以上，365天，天天如此，設備設施有點故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術盡早發(fā)現(xiàn)，及時排除。記得在98年7月份的夏季，發(fā)現(xiàn)低樓周生生柜臺不制冷，白天因營業(yè)而無法搶修，我們連續(xù)工作五個通宵，硬是把施工隊施工時由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來，并為業(yè)主向施工隊索賠了2萬元。為了解決商場供電，去年7，8兩個月更換變壓器，進行電量擴容，停電16次均在晚上10：30之后進行作業(yè)，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因為他們知道擴容對設備正常運作將起到長遠作用，設備良好是最好的保值增值。

二、商場裝修上把好關。商場從開張以來“翻天覆地”地調整就有兩次，層面格局、商品柜臺調整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時一個晚上四、五家同時進行，使保安、設備人員拉不開栓。既要為商場考慮，給予必要方便，又要嚴格按照新華聯(lián)有限公司與管理處共同制定的《關于商場裝修的有關規(guī)定》嚴格執(zhí)行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺也必須重做，用電安全對使用材料一律做出明確規(guī)定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數(shù)應大于0.85，不整改不驗收。通過幾年的努力，逐步改變了商場用電混亂，開關總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。

三、維保上精打細算。商場競爭激烈，賺錢不容易，以商場的說法“是一分一厘搏出來的”，所以物業(yè)管理費用使用與銀行大廈的費用支出大相徑庭，請購個螺絲帽，開關都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴格的作風，使“瑞金人”從不適應到適應，并主動出擊，員工從商場調整下來的柜臺、商務樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當商場柜臺維修需要時馬上替用上去。商場對我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場女廁所墻根滲水，經查是隱蔽施工部分有問題。按道理應由施工隊修復，但業(yè)主與青少年商場扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開1.3米，找到了滲漏點，并作出了恰當處理。

四、控制能源，在節(jié)約上下工夫。商場管理中能源是費用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯(lián)商場未搞成本核算，為了協(xié)助他們適當控制成本，我們將每個層面電費、能源、電梯攤派費與青少年商場用電情況的比較報告業(yè)主經理室，引起他們的重視，并采取了響應措施，產生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費時，對每一項費用都要認真查對，管理對每月打印出電話分機費用明細帳讓他們過目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說：“我們信得過東湖”。我們對商場電梯、照明、空調開關時間都有規(guī)定，不得提前3分鐘開啟。因為曾發(fā)生過因照明提前5分鐘開啟而發(fā)生不愉快的事。商場對空調提前45分鐘關閉有想法，我們講清可以利用空調余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。

五、從業(yè)主利益出發(fā)，索討賠償。97年用于商場的兩個冷凍機先后發(fā)生21根銅管穿裂，供貨方派人修復，其費用17。8萬元。施惠德同志通過詢問有關專家，經過多方調查，掌握第一手資料，與供貨商據(jù)理力爭，來回滬、港傳真13份，歷時一年多，終于為業(yè)主索回17。8萬元。有人說這么賣力做啥，他說，我們物業(yè)就是要為維護業(yè)主利益做好管家人。員工高建華對大廈用電最大需量準確預測，努力減少預測失誤，而且對供電局計算有誤，經過不厭其煩催討，24876元如數(shù)退回。2001年4月，又發(fā)現(xiàn)一筆多手收電費148000元，也如數(shù)追回，受到業(yè)主贊揚。供電局同志說，請到東湖物業(yè)真是福份。

提供全方位的服務

商場管理范圍無界定，工作無時間，服務無止境。這是東湖人的共識。范圍無界定。對合同而言管理范圍是有界定的，但在實踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯(lián)早已拜拜了。商場經理到營業(yè)員有一句話“有問題找東湖”，這也許是他們對我們解決問題能力的夸獎，也許是他們對我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊的事，但商場經理說：“遠水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時間一長也就習以為常了。柜臺調整時收銀臺線路重拉，也非份內事，但商場信任我們，員工急商場所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點都同志相當困難，而且有時要穿過二，三十米長的距離才能完成，但員工還是完成了。商場營業(yè)員的勞動紀律由于業(yè)主厚愛也成了我們的事，一天兩次商場到財務室解款，由我們警衛(wèi)護衛(wèi)。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營業(yè)員與顧客發(fā)生的糾紛，也成了我們保安業(yè)務的一部分。8月13日下午顧客為了電池質量問題與營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)，鐘表柜臺頓時圍滿了人，商場業(yè)務組來電要求我們幫助，我們請雙方到辦公室，經過耐心細致的工作，雙方握手言和。夜間清運垃圾或柜臺進出，住在附近的另據(jù)叫苦不迭，一次次的成功調解，使商場有了良好的外部環(huán)境，同時在內部對裝運貨物作了規(guī)定：晚上10：00后禁止清運，若有特殊情況先上門打招呼，對清運者嚴格管理，同時也為附近鄰居力所能及地辦點事，我們與附近鄰居結下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。

工作無時間是指為商場服務時無法預測相應的工作時間。商場上午9：30營業(yè)，晚上10：00結束，遇到周五、周六延時半小時關門，營業(yè)員每天工作14小時，而我們物業(yè)要提供15小時代氣息的服務。五

一、國慶、春節(jié)長假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場促銷等配套服務。當下班的廣播一響，營業(yè)員如潮水般的涌出，保安要清場，也許柜臺調整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調來，一星期下來就“洗手”不干了。他們說：“新華聯(lián)商場服務時間太長、工作太累”。新華聯(lián)大廈是由獨立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調、消控室、水箱完全獨立，且智能化又不太高，商場照明一層一層手動開閉，開一次要15分鐘，設備部上下只有27人，平時的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉。我們的員工多數(shù)是瑞金人，剛來時有諸多不適應，收入減少，工作量翻番，商場管理無經驗，幾年之中實踐教育了我們，心態(tài)得到了調整，角色在轉換，理念在提升。華聯(lián)一位領導在看到自己員工保修不及時時說：“你們可以去看看新華聯(lián)的物業(yè)是怎么對待保修的”。與新華聯(lián)五年合同氣滿，新華聯(lián)希望東湖繼續(xù)合作，東湖作為首選物業(yè)，合同續(xù)簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費收繳率達100%。既然業(yè)主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢？

路漫漫，新的征程已經開始，我們東湖人將認真貫切***同志“三個代表”的重要思想，與時俱進，堅持公司“三個第一”方針，落到實處，以張思德“完全徹底”服務業(yè)戶，以白求恩“兩個極端”對待份內外工作，以愚公移山精神解決商場物業(yè)管理中的一個個問題，盡心盡職，搞好新華聯(lián)商場的管理。

早期介入工作方案和接管驗收管理方案

商業(yè)商業(yè)街區(qū)（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應根據(jù)各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：

1、工作內容：

（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關物業(yè)管理的意見和依據(jù)；

（2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見： 園區(qū)規(guī)劃設計； 建筑設計和選材； 環(huán)境整體設計； 標識系統(tǒng)的設計、配置； 綠化設計； 其它公建配套設施配置； 電梯、空調系統(tǒng)的配置； 消防設施配置； 安全監(jiān)控系統(tǒng)配置； 弱電系統(tǒng)其它配置； 各類設備配置、選型； 隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

（3）參與有關工程聯(lián)席會議，協(xié)調各方面關系；

二、接管驗收管理方案

為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設施設備等符合有關法規(guī)政策及規(guī)劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗收方案。

1、管理內容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；

（3）與開發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對商業(yè)街區(qū)物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

（4）與開發(fā)、施工單位一起，對商業(yè)街區(qū)物業(yè)進行現(xiàn)場復驗，直至符合規(guī)定的要求和標準；（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接： 核對、接收各類房屋和鑰匙； 核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔； 核對、接收各類設施設備； 核對、接收各類標識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗收小組，負責商業(yè)街區(qū)的接管驗收工作；

（2）制定接管驗收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗收的標準和程序；

（4）提高對接管驗收重要性的認識；

（5）實事求是地開展接管驗收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。

租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內容：

（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。

（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領房手續(xù)提供一條龍服務。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。

（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題經租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。

（6）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領房程序》；

（2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；

（3）按照租戶領房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

四、保安管理方案

在商業(yè)街區(qū)管理中，應當運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

1、管理內容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，協(xié)助公安機關維護商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

門崗的任務：

a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入商業(yè)街區(qū)；

e.嚴禁攜帶危險物品進入商業(yè)街區(qū)；

f.遇有外來人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實，并作登記。g.為租戶提供便利性服務。巡邏崗的任務：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；

c.對商業(yè)街區(qū)內的可疑人員進行檢查防范；

d.商業(yè)街區(qū)安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為。

（2）技術防范：應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對商業(yè)街區(qū)內的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

（2）強化保安人員的內務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業(yè)務技能，每年組織不少于4次會操。

（3）加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

（4）嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。

（5）監(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。

消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

某廣場是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。

1、管理內容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；

（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；（5）做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

（8）發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內不可缺少的部分，關系到整個商業(yè)街區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：（1）綠化養(yǎng)護：綠化工應做到管理日?；?、養(yǎng)護科學化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當松土； 及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗； 制定預防措施，防治病蟲害； 做好惡劣天氣花草樹木的保護工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

（2）商業(yè)街區(qū)室內公共區(qū)域的綠化布置；

（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。

綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監(jiān)控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；

（2）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作；

（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工素質，增強專業(yè)技能；

（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。

房屋、設施設備管理方案和財務管理方案

（6）

七、房屋、設施設備管理方案 房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到商業(yè)街區(qū)的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：

（1）房屋公共部位維護管理：根據(jù)交房進度，商業(yè)街區(qū)內房屋可分為租戶已領房和空關房。租戶已領房： a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據(jù)租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統(tǒng)的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點、統(tǒng)一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養(yǎng)護和修繕。

b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。

c.空關房：空關房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時報告開發(fā)商，并督促其予以解決。

（2）設備設施維護：電梯在裝修期間實行保護性管理；商業(yè)街區(qū)內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；公共衛(wèi)生設施每天檢查一次；水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機房設備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）； 消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次； 消監(jiān)控系統(tǒng)設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設施的維修，應按規(guī)定填寫《有償服務聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；

（3）抓好維修人員技術培訓，提高業(yè)務素質；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；

（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財務管理方案

財務管理是物業(yè)管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業(yè)經濟效益。

1、管理內容：

（1）加強現(xiàn)金收支管理；

（2）搞好財務核算；

（3）財務收支狀況每年公布一次；（4）做好預算和決算工作；

（5）認真審核報銷票據(jù)，嚴格控制費用報銷；

（6）及時掌握財務收 支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據(jù)。

2、管理措施：

（1）根據(jù)財務法規(guī)政策，制定財務管理制度；

（2）財務人員持證上崗，規(guī)范操作；

（3）抓好財務人員業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務素質；

（4）加強成本控制；

（5）加強財務監(jiān)督和財務檢查。質量管理方案和人力資源管理方案

九、質量管理方案

導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調的結合，有助于實現(xiàn)既定的質量目標。

1、管理內容：

（1）按照ISO9000質量體系標準，制定商業(yè)街區(qū)質量工作計劃；

（2）實施所制訂的工作計劃和措施；

（3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結存在問題；

（4）根據(jù)檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；

（2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業(yè)技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內容：

（1）按照合理的人才結構配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業(yè)務培訓，全面提高業(yè)務素質；

（4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；

（2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；

（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業(yè)的品牌意識；

（4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內容：

（1）工程檔案；（2）租戶檔案；（3）工作檔案；（4）財務檔案；（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴格執(zhí)行；

（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規(guī)范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

物業(yè)定費原則

主要是以事定費的原則。集團內部實施物業(yè)管理市場化，即以合同委托方式明確物業(yè)公司做什么事？做事到何種程度？ 假設集團確定僅委托物業(yè)公司負責日常工程保養(yǎng)維護、保安、保潔等簡單基礎性工作（即小物業(yè)模式），物業(yè)公司與出租主體簽署合同，不與租戶直接收物業(yè)費。物業(yè)費成本為2～4元/月·㎡，具體初步測算如下：物業(yè)公司配備人員約100～120人（則物業(yè)只負責上述約100人的工程、保安工資費用，人均工資福利保險等4000元（月），則月費用約40萬～50萬，沈陽信基城（一期）16～20萬㎡計算（地下車庫約4萬㎡是否分攤到租戶故有不同面積）。備注小物業(yè)管理模式僅是保安、工程的勞務服務，不包括下列費用：

1、保潔外包費用。公共面積約10萬，需2000平方配備一人，約50人，人均1800元/月，保潔月費用約10～15萬（保潔、消殺、地面石材養(yǎng)護、垃圾清運），每平方米約0.5～1元；

2、室內綠化租擺及養(yǎng)護費用。

3、專業(yè)設備需外包的費用。電梯每臺月保500元（半包）、消防系統(tǒng)、空調系統(tǒng)維保、智能化系統(tǒng)維保等這一部分費用約3元/月·㎡

4、公共能源費用。每月約每平方為6.5元左右。

5、客戶服務。（客戶投訴、前臺服務等、現(xiàn)場管理、廣告管理等）

6、財務服務。如收取管理費、公共水電費及商家自用水電費。

7、市場服務。（續(xù)約、租賃合同管理、收取租金、代辦工商執(zhí)照等）

8、員工飯?zhí)萌粘９芾?。保潔、電梯、空調、消防等外包保養(yǎng)檢測合同均由外包公司與出租主體直接簽署，費用不納入物業(yè)公司，若出租主體需委托物業(yè)公司進行類似監(jiān)管服務的，物業(yè)公司建議需簽署三方合同，合同中注明可做為第三方監(jiān)管，另行收費，一般行業(yè)操作可按照費用的百分比進行，約4%～8%，由于按照小物業(yè)模式，物業(yè)公司的行政后勤人員、財務、客服人員幾平是零配置，如果又要委托進行清潔外包等事務的監(jiān)管，就要配備專業(yè)的管理人員。

還有參考、類比原則。以類似MILL形態(tài)的物業(yè)如新翼館參考，現(xiàn)在以大物業(yè)形式管理，收費標準“12+8”，經測算僅僅是略有贏余。所以綜上所述，沈陽物業(yè)費定多少合適首先應解決物業(yè)公司在經營管理與物業(yè)管理服務中的“定向”、“定位”、“定事”，才能解決“定費”的困惑。如果是“大物業(yè)”模式，經初步測算需20元/月·㎡，如果小物業(yè)模式，按上述僅為5元/月·㎡，而統(tǒng)一收銀所產生人工費、固定資產投入、軟件等費暫未涉及。當然，選擇新的商業(yè)管理模式與任何一個商業(yè)活動一樣，還有簡單的原則仍需一再提醒管理收益大于管理成本要納入思考范疇，租戶接受度、集團管控能力等風險也需專題論證。

商業(yè)物業(yè)收費解析

“商業(yè)物業(yè)”在物業(yè)管理行業(yè)內通常泛指：除住宅物業(yè)之外的如購物中心、寫字樓、酒店(服務式公寓)、展覽館、運動場等直接用于商業(yè)用途的建筑。在眾多的商業(yè)物業(yè)管理中，要數(shù)購物中心的管理和操作難度為最大。由此也引出了購物中心管理成本的不確定性和管理費標準擬定困難的問題。

一、物業(yè)費的高低取決于市場的需求

同樣的商圈，同樣性質的商業(yè)物業(yè)在物業(yè)費上卻有著差距，這樣的情況確實存在。要說這一現(xiàn)象出現(xiàn)的原因，我們必須先明白決定物業(yè)費高低的因素有哪些。按照慣例，物業(yè)費的高低與物業(yè)服務質量以及服務的標準成正比。其實，除此之外，影響到物業(yè)費用的因素還有很多。

根據(jù)商業(yè)項目建筑標準的不同，物業(yè)費可能會發(fā)生相當大的變化。舉例來說，建材就是一個方面?，F(xiàn)在，很多新建的商業(yè)地產項目在建設中都會選擇大量運用石材、大理石等建材。外觀上確實為整個項目增色不少，但同樣的，這類商業(yè)項目的后期物業(yè)管理費也高了。保養(yǎng)方面的難度直接增加了環(huán)境養(yǎng)護的成本。另一方面，在公共環(huán)境、尤其是空調方面的日常維護中的必需物資的價格上漲也直接導致了物業(yè)費的上升。即使有些項目采用了節(jié)能空調，結果仍然如此。因為節(jié)能空調的能耗、包括日常管理中的人工費用雖然減少了，但相對的機器的維護費用卻是大大提升。如此一來，反映到物業(yè)費上可能會不降反升。

二、購物中心管理費定價方法

雖然準確確定購物中心的管理費標準需要顧及各種因素、條件，這一系列依據(jù)需要進行認真細致的評估分析，要真正做出來不輕易，但不作出評估而定價則風險更大。一方面，可能因定價不準（太低）輕易造成日后管理費不足，引發(fā)操作困難的危機；另一方面，若定價不準（太高）導致脫離市場，降低了商業(yè)競爭力令招商失敗。下面的方法是目前行業(yè)內比較常用的一種操作：

先選定一個參比對象（所選對象的條件要比擬定價目標稍高），根據(jù)參比對象的現(xiàn)行管理費標準、已往的歷史盈利水平（可以通過稅收資料測算）定出擬定標準的上限：

（現(xiàn)行管理費標準）—（年盈利均值）+（計劃利潤）=（擬定管理費區(qū)間上限）

而后將參照對象與擬定標準的購物中心在地理位置、所在區(qū)域、市場定位、設施配套、公共面積、服務標準、人力資源成本、建設規(guī)模、建筑特點和建筑用材等各方面進行比照，確定調整系數(shù)，計算出實際收費的標準。

上述操作雖然簡單，但可能會因為各種原因在環(huán)節(jié)中引入了系統(tǒng)誤差，使計算結果的準確度受到不同程度的影響。為把結果定制得更精確、合理，可以利用科學的手段、方法，把比照結果做成表格，對有關數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)可用時間序列數(shù)據(jù)：時間序列數(shù)據(jù)是由影響成本的每個變量在特定市場上逐期的觀察數(shù)據(jù)所組成；或橫斷面數(shù)據(jù)：來自許多市場在同一時點上的信息。數(shù)據(jù)可來自調查、市場實驗或各種現(xiàn)成的來源，如企業(yè)的歷史記錄或政府的出版物）資料分析評估（可用最小二乘回歸估計技術），而后按不同的權重估算出調整系數(shù)，最終定出管理費的執(zhí)行標準。

商業(yè)物業(yè)管理模式

一、集團的戰(zhàn)略層面。戰(zhàn)略決定集團的組織架構、運作模式、管理手段和控制方法。還有一個原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識”。我個人認為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計量。物業(yè)管理公司是信基集團的下屬機構，是“成為商業(yè)地產的標桿企業(yè)”戰(zhàn)略的執(zhí)行實施單位，商業(yè)物業(yè)服務的收益衡量我個人認為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費收繳率如何？等財務狀況。其次是看客戶的認同（滿意度）如何？第二點屬于“軟件”不好計量。沈陽物業(yè)公司戰(zhàn)略必須服從集團戰(zhàn)略要求，物業(yè)費定價多少是服務戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。

二、客戶的需求層面。商業(yè)物業(yè)客戶首先對基礎共性服務的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設備設施維護保養(yǎng)、保潔簡稱“三?！钡膫鹘y(tǒng)公共服務；其次客戶對一對一的個性服務的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務、報修、辦理業(yè)務過程中的專業(yè)規(guī)范、禮貌的服務需求；

三、商務需求（統(tǒng)一市場管理服務），主要是市場管理的增值服務，如代辦工商營業(yè)執(zhí)照，提供資金貸款信息中介、市場行業(yè)信息、行業(yè)交流（以市場名義加入某專業(yè)協(xié)會、行業(yè)參觀、組織商家參加專業(yè)會展）、促銷活動、市場管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協(xié)調處理、先行賠付等；

第四如租賃事務，包括公共場地臨時租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業(yè)管理費、公共水電費及商家自用水電費、零星租賃、續(xù)約、倉庫租賃、入場、合同備案、退場等服務需求。

第五還有如裝修管理服務、營業(yè)人員管理等其他服務。

第六還有從消費者（采購商）的購物環(huán)境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務的需求。

三要考慮沈陽賣場的性質，沈陽信基城一期走的是1+1，即批發(fā)（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業(yè)管理模式要因應商業(yè)經營模式而變化。零售家具賣場如果需要統(tǒng)一收銀（財務管理）、會員中心（經營模式）、統(tǒng)一配送等而引起一系列經營模式的變化。

四是集團對物業(yè)公司的定位。我個人認為應從“資產管理者，品牌塑造者，價值體現(xiàn)者”這幾個方面進行定位。

首先我談談什么是資產管理者？是對信基集團自持物業(yè)的資產經營管理，物業(yè)公司首先是集團龐大資產的管理者，物管公司目前管轄的商業(yè)面積超過50萬平方米，沈陽一期20萬平方米及九江20萬平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經規(guī)劃設計，面對集團的重托，我個人認為：“保值方能增值，安全是絕對核心”，正如張總裁一直對保安工作很重視（以前是集團直屬保安部），要讓安全成為物業(yè)公司的主流文化，必須強化“安全，服務，增值”的觀念，轉變以往受限于各種原因，側重于關注專業(yè)市場商戶安全和運營的狀況，全方位、全系統(tǒng)、全流程的加強對整個市場的安全管控，不留缺項，不留死角，指的不僅是保安，還包括設備設施的完好等各個方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業(yè)公司掌控著信基集團下屬多個商業(yè)地產（專業(yè)市場）并直接在終端面對著商家與消費者的是物業(yè)管理公司，我們的服務就是代表信基集團的“與客戶分享價值，與員工分享成就，與社會分享榮譽”，物業(yè)公司也應該是所在區(qū)域信基的形象代言人，在商業(yè)地產競爭日益激烈，酒店用品專業(yè)市場在全國越開越多的今天，我們也應有信心信基物業(yè)的服務成為集團新的核心競爭力，通過服務為信基的品牌塑造貢獻自己的力量。要打造一批專業(yè)、敬業(yè)、穩(wěn)定的物業(yè)團隊是我認為必要的工作，而打造這樣一個團隊應從人才培養(yǎng)、薪酬待遇應給予一定的平臺。

第三如何理解價值體現(xiàn)者？（租金穩(wěn)定提升才是硬道理）。物業(yè)公司作為信基集團商業(yè)地產價值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現(xiàn)者，在商業(yè)地產企業(yè)大規(guī)模擴張的今天，租金收益水平才能真正體現(xiàn)管理水平與核心競爭力。租金收益的穩(wěn)定增長正如張總裁所說：“不是殺雞取卵式，而是放水養(yǎng)漁”的商業(yè)經營理念體現(xiàn)，過去物業(yè)公司按照張總裁指示實施的華南區(qū)幾個專業(yè)市場賣場的“大物業(yè)”管理模式已經取得一定業(yè)績，物業(yè)公司通過服務體現(xiàn)了①租金及管理費的穩(wěn)定提升②出租率穩(wěn)定在99%，大部分市場場已經100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會政府部門的認同等等。已經取得租戶（經營者）、社會的認同，實現(xiàn)了信基與商家、消費者、社會的多贏。而且管理成本也相對較低，雖然個別管理處我們預算在2012年年初預算時需要集團彌補每月5元/㎡，但實際運營情況來看，即使今年集團不予彌補，也不會虧損，截止6月份物業(yè)公司利潤300萬。

在沈陽仍實施大物業(yè)統(tǒng)一管理服務？還是實施“小物業(yè)”管理模式？即上述的保安、保養(yǎng)、保潔的三保服務，3是物業(yè)管理相對常規(guī)不變動的業(yè)務，而X由誰來提供服務可視情況而定值得我們思考。只有物業(yè)公司定位了，才能解決我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁磧热莸姆眨刻峁┦裁礃藴实姆?？誰來提供？需要什么器材、物資？與客戶間服務的信息平臺搭建是如何的，何種方式？物業(yè)公司與商業(yè)運營中心的分工如何？假設以小物業(yè)模式運營成本如何？等等一系列問題。

五是可借鑒的行業(yè)商業(yè)物業(yè)管理模式。為此我調研了萬達、華潤、中糧等零售為主的商業(yè)物業(yè)管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬達既有商業(yè)管理公司，又有物業(yè)管理公司，商業(yè)公司以租務（招租）、推廣（策劃推廣市場營銷）、收租、運營為主，物業(yè)公司主要負責商場小物業(yè)（保安、保潔、工程維護）以及住宅、寫字樓的大物業(yè)的管理。而華潤（萬象城）則是把物業(yè)管理做的大而全，物業(yè)涵蓋的經營和物業(yè)管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣場由于過往往發(fā)展多是租賃形式，店長（項目總）下面有物業(yè)部多是小物業(yè)模式。物業(yè)管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業(yè)管理模式時因時而變，如本人之前呆過的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業(yè)費定的就很低，2009年后準備地產和物業(yè)版塊另行上市，物業(yè)公司又從百貨公司接收了原來的小物業(yè)，而且物業(yè)費也開始剝離提升。

六是以效果來看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬達在全國布局了近百家萬達百貨，經營面積約250萬平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經營戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業(yè)費平均在55/月·㎡以上。而華潤僅深圳萬象城一店就年銷售額50億，坪效相當高，超過2000元/月·㎡以上，經營戶80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現(xiàn)在成為家具行業(yè)一直爭議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點，60%的經營戶是虧損的，一開始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費50），從廣州琶洲等退場可以看出紅星等聲賣場的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業(yè)物業(yè)管理模式是否適合信基現(xiàn)在及未來發(fā)展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。最后，關于統(tǒng)一經營管理與協(xié)作式經營管理模式的優(yōu)劣勢分析。

不管采取何種運作管理模式，都有各自的合理性和現(xiàn)實性，都有利和弊，而我們信基集團走的是專業(yè)MILL商業(yè)物業(yè)的業(yè)態(tài)，關鍵落腳點還是要看管理的有效性和租戶的認知度（滿意度）。

1、由一家經營公司統(tǒng)一商業(yè)的經營策劃和物業(yè)管理，其好處是經營管理和物業(yè)易于一個體系中協(xié)調，機構和人員相對精煉，人工成本有所減少。不利的是經營性公司往往側重于經營，忽視管理和服務，當經營與服務有矛盾時，要服務為經營讓路，加上對物業(yè)管理缺乏一定專業(yè)知識和人才，容易造成重經營、輕管理、強經營，弱管理，增了效益，減少了租戶的滿意度。

2、由經營性公司（商管公司）和物業(yè)公司相互分工的模式，優(yōu)勢在于發(fā)揮了各自業(yè)務專長，可以分別集中精力在經營管理和物業(yè)管理工作，達到強強聯(lián)合，優(yōu)勢互補，經營和管理服務同步提高的效果。弊端在于相互間協(xié)作有灰色地帶，機構和人員相對增加，也會影響工作效率和客戶滿意度。

因此，選擇商業(yè)物業(yè)管理模式，取決于集團的戰(zhàn)略要求。集團戰(zhàn)略是商業(yè)地產的標桿企業(yè)，物業(yè)公司在這一目標中要如何定位？如何做？做多少？還取決于管理者人力、物力條件和管理水平。在物業(yè)管理模式確立的前提下，還涉及到具體管理組織框架的建立，管理和技術服務人員的配置，內部管理和服務的有效運作等。最終要以客戶需求為出發(fā)點，以客戶滿意度為目標。張總裁經常說“要對市場有敏感度”，我在想是否可理解為以租戶需求來定位物業(yè)公司及管理模式，租戶會用他的腳來投票，是進駐還是不進駐？是進場后是一起撐起前3年還是退出？退出還會不會想再進入及退出后對市場的評價是好是壞？租戶會否介紹行業(yè)資源給我們？是否積極說明其他同行進入商場？如何打造一個良好的經營商業(yè)氛圍（硬件+軟件）給租戶？為消費者打造一個怎么樣的購物環(huán)境？這些才是物業(yè)管理模式的真切要考慮的因素，物業(yè)管理服務做好了，讓客戶感受了極軟又不易評價的服務，才會為公司保住租戶，租戶從經營中得益，我們從租金升幅中得益，最終體現(xiàn)資產的升值。

一是集團的戰(zhàn)略層面。戰(zhàn)略決定集團的組織架構、運作模式、管理手段和控制方法。還有一個原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識”。我個人認為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計量。物業(yè)管理公司是信基集團的下屬機構，是“成為商業(yè)地產的標桿企業(yè)”戰(zhàn)略的執(zhí)行實施單位，商業(yè)物業(yè)服務的收益衡量我個人認為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費收繳率如何？等財務狀況。其次是看客戶的認同（滿意度）如何？第二點屬于“軟件”不好計量。沈陽物業(yè)公司戰(zhàn)略必須服從集團戰(zhàn)略要求，物業(yè)費定價多少是服務戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。

二是客戶的需求層面。商業(yè)物業(yè)客戶首先對基礎共性服務的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設備設施維護保養(yǎng)、保潔簡稱“三?！钡膫鹘y(tǒng)公共服務；其次客戶對一對一的個性服務的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務、報修、辦理業(yè)務過程中的專業(yè)規(guī)范、禮貌的服務需求；第三是商務需求（統(tǒng)一市場管理服務），主要是市場管理的增值服務，如代辦工商營業(yè)執(zhí)照，提供資金貸款信息中介、市場行業(yè)信息、行業(yè)交流（以市場名義加入某專業(yè)協(xié)會、行業(yè)參觀、組織商家參加專業(yè)會展）、促銷活動、市場管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協(xié)調處理、先行賠付等；第四如租賃事務，包括公共場地臨時租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業(yè)管理費、公共水電費及商家自用水電費、零星租賃、續(xù)約、倉庫租賃、入場、合同備案、退場等服務需求。第五還有如裝修管理服務、營業(yè)人員管理等其他服務。第六還有從消費者（采購商）的購物環(huán)境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務的需求。

三要考慮沈陽賣場的性質，沈陽信基城一期走的是1+1，即批發(fā)（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業(yè)管理模式要因應商業(yè)經營模式而變化。零售家具賣場如果需要統(tǒng)一收銀（財務管理）、會員中心（經營模式）、統(tǒng)一配送等而引起一系列經營模式的變化。

四是集團對物業(yè)公司的定位。我個人認為應從“資產管理者，品牌塑造者，價值體現(xiàn)者”這幾個方面進行定位。

首先我談談什么是資產管理者？是對信基集團自持物業(yè)的資產經營管理，物業(yè)公司首先是集團龐大資產的管理者，物管公司目前管轄的商業(yè)面積超過50萬平方米，沈陽一期20萬平方米及九江20萬平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經規(guī)劃設計，面對集團的重托，我個人認為：“保值方能增值，安全是絕對核心”，正如張總裁一直對保安工作很重視（以前是集團直屬保安部），要讓安全成為物業(yè)公司的主流文化，必須強化“安全，服務，增值”的觀念，轉變以往受限于各種原因，側重于關注專業(yè)市場商戶安全和運營的狀況，全方位、全系統(tǒng)、全流程的加強對整個市場的安全管控，不留缺項，不留死角，指的不僅是保安，還包括設備設施的完好等各個方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業(yè)公司掌控著信基集團下屬多個商業(yè)地產（專業(yè)市場）并直接在終端面對著商家與消費者的是物業(yè)管理公司，我們的服務就是代表信基集團的“與客戶分享價值，與員工分享成就，與社會分享榮譽”，物業(yè)公司也應該是所在區(qū)域信基的形象代言人，在商業(yè)地產競爭日益激烈，酒店用品專業(yè)市場在全國越開越多的今天，我們也應有信心信基物業(yè)的服務成為集團新的核心競爭力，通過服務為信基的品牌塑造貢獻自己的力量。要打造一批專業(yè)、敬業(yè)、穩(wěn)定的物業(yè)團隊是我認為必要的工作，而打造這樣一個團隊應從人才培養(yǎng)、薪酬待遇應給予一定的平臺。

第三如何理解價值體現(xiàn)者？（租金穩(wěn)定提升才是硬道理）。物業(yè)公司作為信基集團商業(yè)地產價值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現(xiàn)者，在商業(yè)地產企業(yè)大規(guī)模擴張的今天，租金收益水平才能真正體現(xiàn)管理水平與核心競爭力。租金收益的穩(wěn)定增長正如張總裁所說：“不是殺雞取卵式，而是放水養(yǎng)漁”的商業(yè)經營理念體現(xiàn)，過去物業(yè)公司按照張總裁指示實施的華南區(qū)幾個專業(yè)市場賣場的“大物業(yè)”管理模式已經取得一定業(yè)績，物業(yè)公司通過服務體現(xiàn)了①租金及管理費的穩(wěn)定提升②出租率穩(wěn)定在99%，大部分市場場已經100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會政府部門的認同等等。已經取得租戶（經營者）、社會的認同，實現(xiàn)了信基與商家、消費者、社會的多贏。而且管理成本也相對較低，雖然個別管理處我們預算在2012年年初預算時需要集團彌補每月5元/㎡，但實際運營情況來看，即使今年集團不予彌補，也不會虧損，截止6月份物業(yè)公司利潤300萬。

在沈陽仍實施大物業(yè)統(tǒng)一管理服務？還是實施“小物業(yè)”管理模式？即上述的保安、保養(yǎng)、保潔的三保服務，3是物業(yè)管理相對常規(guī)不變動的業(yè)務，而X由誰來提供服務可視情況而定值得我們思考。只有物業(yè)公司定位了，才能解決我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁磧热莸姆?？提供什么標準的服務？誰來提供？需要什么器材、物資？與客戶間服務的信息平臺搭建是如何的，何種方式？物業(yè)公司與商業(yè)運營中心的分工如何？假設以小物業(yè)模式運營成本如何？等等一系列問題。

五是可借鑒的行業(yè)商業(yè)物業(yè)管理模式。為此我調研了萬達、華潤、中糧等零售為主的商業(yè)物業(yè)管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬達既有商業(yè)管理公司，又有物業(yè)管理公司，商業(yè)公司以租務（招租）、推廣（策劃推廣市場營銷）、收租、運營為主，物業(yè)公司主要負責商場小物業(yè)（保安、保潔、工程維護）以及住宅、寫字樓的大物業(yè)的管理。而華潤（萬象城）則是把物業(yè)管理做的大而全，物業(yè)涵蓋的經營和物業(yè)管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣場由于過往往發(fā)展多是租賃形式，店長（項目總）下面有物業(yè)部多是小物業(yè)模式。物業(yè)管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業(yè)管理模式時因時而變，如本人之前呆過的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業(yè)費定的就很低，2009年后準備地產和物業(yè)版塊另行上市，物業(yè)公司又從百貨公司接收了原來的小物業(yè)，而且物業(yè)費也開始剝離提升。

六是以效果來看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬達在全國布局了近百家萬達百貨，經營面積約250萬平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經營戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業(yè)費平均在55/月·㎡以上。而華潤僅深圳萬象城一店就年銷售額50億，坪效相當高，超過2000元/月·㎡以上，經營戶80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現(xiàn)在成為家具行業(yè)一直爭議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點，60%的經營戶是虧損的，一開始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費50），從廣州琶洲等退場可以看出紅星等聲賣場的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業(yè)物業(yè)管理模式是否適合信基現(xiàn)在及未來發(fā)展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。

商業(yè)地產物業(yè)管理模式

由于商業(yè)地產是收益性物業(yè)，所以商業(yè)地產的物業(yè)管理包含“物業(yè)管理”和“商業(yè)管理”二層含意。不僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理”，更重要的是實現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場價值以及未來發(fā)展?jié)摿?。商業(yè)地產物業(yè)管理分為二個層次：物業(yè)策略管理，物業(yè)運行管理

物業(yè)策略管理，是制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃，進行持有/出售分析，進行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績效，管理和評價物業(yè)運行管理，定期進行資產的投資分析和運營管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設計和調整物業(yè)資產的資本結構。

物業(yè)運行管理，是通過對物業(yè)的日常維護和管理，充分有效地發(fā)揮整個物業(yè)的功能和各個部分的服務功能，并通過租務管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入。而租務管理，則是收益性物業(yè)運行管理的核心內容。租戶的選擇、租金的確定與調整、租約的制定都是收益性物業(yè)運行管理中租務管理的基礎工作。物業(yè)管理 1.對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產權型物業(yè)，其經營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經營行為進行規(guī)范管理。對于分散產權型物業(yè)，一般宜采用管理公約的形式，明確業(yè)主、經營者與管理者的責任、權利和義務，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的物業(yè)秩序。2.安全保衛(wèi)管理。24小時值班巡邏，安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等裝置。3.消防管理。消防設備、設施，還要組織一支義務消防隊，并要有一套緊急情況下的應急措施。4.設備管理。管好機電設備，保證電梯、中央空調、電力系統(tǒng)等的正常運行。5.清潔衛(wèi)生及車輛管理。流動保潔，將垃圾雜物及時清理外運，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應設專人看管，以防偷盜。商業(yè)管理 1.宣傳推廣商業(yè)形象

擴大物業(yè)的知名度，樹立良好的商業(yè)形象。這不僅是物業(yè)特色的體現(xiàn)，也是一種無形資產。這是商業(yè)地產統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。2.招商?？梢詮囊韵聨讉€方面選擇：

商務辦公樓，要注意承租公司的品牌、工作性質、員工數(shù)量等。物業(yè)管理必須注重打造商務平臺，充分挖掘客戶的商務需求，提供全面的商務服務。

商業(yè)商場。既要考慮商品齊全，也要適應商場的整體定位、客戶消費層次和需求。零售商店的經營品種范圍。如家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。不同形式的零售商店。如百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、專賣店、折扣商店、樣品展銷商店等。不同層次的商店。如世界品牌、全國性的、省市級的以及其他一般商店。

其它商業(yè)機構。飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務性企業(yè)，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如電影院、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機構，如銀行、信用社等等。商業(yè)地產實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。3.租戶運營管理

租戶可以分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶?；境凶鈶粲址Q關 鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上，這對于穩(wěn)定物業(yè)的經營管理及其收入具有主要作用，是商業(yè)地產發(fā)展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上。租賃期在10年以下的為一般承租戶。根據(jù)國外經驗，基本承租戶承租的營業(yè)面積應達50%以上；主要承租戶承租的營業(yè)面積應達30%以上；其余的20%由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大，但能體現(xiàn)商業(yè)地產對市場變化的適應性。物業(yè)管理方式

商業(yè)地產應實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。也可以組織管理委員會，討論決定重大問題。1.制定管理章程，并負責監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經營者的經營行為。2.開展整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以物業(yè)名義贊助社會事業(yè)等。3.協(xié)調客戶關系。如公平競爭，統(tǒng)一營業(yè)時間等。4.協(xié)調所有者與經營者之間的關系。5.與工商管理等行政管理部門配合。

第五篇：物業(yè)管理知識問與答

物業(yè)管理知識問與答(15題)1、業(yè)主家中財物被盜，物業(yè)服務公司（以下簡稱物業(yè)公司）是否承擔賠償責任？

根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會《關于使用“秩序維護員”稱謂的指導意見》（中物協(xié) [2008]1 號）規(guī)定：物業(yè)服務企業(yè)對從事物業(yè)管理區(qū)域內的秩序維護和協(xié)助開展安全防范的工作人員，稱為“秩序維護員”。即物業(yè)公司的“保安”義務屬于防范性質，其職責僅限于物業(yè)小區(qū)內公共區(qū)域防范性安全保衛(wèi)工作，目的是維護物業(yè)小區(qū)內公共區(qū)域的秩序，為業(yè)主創(chuàng)造安全的居住環(huán)境，這與公安機關維護社會秩序、保障公民合法權益存在根本區(qū)別。盜竊行為屬于治安或刑事案件，盜竊分子是直接侵害人、業(yè)主的損失應在公安機關破案后由行為人負責賠償，物業(yè)公司在提供服務的過程中，沒有明顯過錯的，對業(yè)主的損失不承擔賠償責任。如何界定物業(yè)公司是否存在過錯，關鍵要看物業(yè)公司與業(yè)主簽定的物業(yè)服務合同，要看物業(yè)公司是否嚴格履行了合同義務。比如合同約定保安定期、不定期巡邏，門衛(wèi)值班，安裝防盜裝置等，如果物業(yè)公司在提供的服務中已按照合同要求采取了有效的防范措施，盡到保障業(yè)主財產安全義務的，是不承擔責任的。當然在業(yè)主與物業(yè)公司之間對安全防范有特別約定的情況下，物業(yè)公司違反約定致業(yè)主財物被盜，業(yè)主可依照約定要求物業(yè)公司承擔賠償責任。2、業(yè)主在小區(qū)內停放的車輛被盜或毀損，物業(yè)公司應否對業(yè)主承擔賠償責任？如果業(yè)主與物業(yè)公司簽定有車輛保管協(xié)議并交納了車輛管理費，及有物業(yè)公司發(fā)放的專用車位停車證并支付保管費，那么物業(yè)公司就與業(yè)主之間形成了車輛保管協(xié)議，物業(yè)公司就存在義務保障業(yè)主的車輛安全，當車輛在小區(qū)內指定的停車位丟失或被毀損，業(yè)主就可以按保管協(xié)議向物業(yè)公司主張權利，要求物業(yè)公司承擔責任。但是如果業(yè)主沒有將車輛停放在物業(yè)公司指定的位置，而是隨意停放在樓下或其他地方，業(yè)主與物業(yè)公司之間不存在財產保管法律關系，對業(yè)主的車輛沒有保管義務，物業(yè)公司只是一般防范性義務，對業(yè)主車輛丟失或被毀損不承擔賠償責任。3、樓上發(fā)生漏水，給樓下業(yè)主造成經濟損失，該由誰來承擔責任？物業(yè)公司是否有責任？根據(jù)建設部《關于印發(fā)〈商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定〉的通知》（建房〔 1998 〕第 102 號）中的要求，房地產開發(fā)企業(yè)對住宅的墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室，管道滲漏都有一定的保修期，在保修期限和保修范圍內，因建筑質量發(fā)生漏水事故而造成損失，應由建設單位來承擔責任；超過了保修期建設單位不再承擔責任。如果是因為樓上業(yè)主裝修或使用不當導致漏水而造成樓下業(yè)主損失，不管是否在保修期內，樓上業(yè)主都應該承擔責任。物業(yè)公司在小區(qū)的服務范圍限于公共區(qū)域，服務范圍包括：公共區(qū)域的保潔、公共秩序維護、綠化等，對涉及到業(yè)主的私人空間，除有特別約定，物業(yè)公司是沒有管理權的。上、下水管發(fā)生漏水大都發(fā)生在業(yè)主房屋內，物業(yè)公司不可能了解業(yè)主的房屋使用情況，有些雖然不是業(yè)主原因造成的，但由于房屋所有權歸業(yè)主所有，因此物業(yè)公司沒有過錯的情況下，是不承擔責任的。4、房屋頂層（屋面）漏水造成樓下住戶財產損失，該由誰來承擔責任？ 房屋的屋頂屬于住宅主體承重結構部位，是小區(qū)物業(yè)的公共部位。對于物業(yè)的公共部位公共設施設備，在房屋保修期內，應當由房地產開發(fā)企業(yè)負責維修并承擔相應的責任。在公用部位公用設施設備保修期滿后，一般由物業(yè)公司或業(yè)主向房地產主管部門申請啟用專項維修資金維修。所謂專項維修資金，是指由法律規(guī)定的由業(yè)主交納，專項用于住宅共用部位、共用設施、設備保修在期滿后維修、更新、改造的資金。物業(yè)區(qū)域內的共用部分的設施設備的權利屬于全體業(yè)主共有，共用部位的維修資金也自然應由全體業(yè)主來承擔。5、業(yè)主未入住或房子長期空置，物業(yè)服務費是否應繳納？ 物業(yè)服務費實質上是向業(yè)主或使用人收取的公共區(qū)域管理服務費，主要包括公共衛(wèi)生清潔、公共設施、設備的維修及秩序維護、消防、綠化等費用。該費用一般按面積分攤到每一位業(yè)主。而物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，對全體業(yè)主的服務具有不可分割性。服務工作一旦起動，物業(yè)內的所有共用設備和配套設施都要運作，服務要到位，各項管理費用支出要發(fā)生，業(yè)主購買了房屋，雖然未入住或長期空置，但物業(yè)公司的服務不是針對某一個業(yè)主，其綜合服務并未因此減少，因此仍應交納物業(yè)服務費。否則，若業(yè)主因空置房不交服務費，物業(yè)公司的運作就少了一份資金，服務質量會因此受到影響，也就損害了已交費業(yè)主的權益。6、小區(qū)停車位的所有權歸誰所有？物業(yè)服務公司是否應該收費？ 住宅小區(qū)的停車位一般包括：地面（露天）停車位、地下停車位、樓房首層架空層停車位等幾種，《物權法》七十四條規(guī)定“建筑區(qū)劃內，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當事人通過出售，附贈或者出租等方式約定；占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有?！?雖然全體業(yè)主對停車場享有共有權，但停車場的日常管理也會產生一些費用，這些費用不可能由全體業(yè)主來承擔，根據(jù)“誰受益、誰付費”的原則，停放車輛的業(yè)主應當承擔車位服務費。業(yè)主購買了車位，還需要向物業(yè)公司交納車位服務費，俗稱停車費，因為業(yè)主盡管對購買的車位擁有專有權，但車位與單獨封閉的車庫不同，它往往是一個開放的空間，對停車場的照明、設備維護、道路養(yǎng)護、衛(wèi)生清掃等，物業(yè)公司仍需提供服務，所以業(yè)主仍應支付一定的費用。車位服務費與車輛保管費是兩個不同性質的收費。因此，未與物業(yè)服務公司簽訂保管協(xié)議，繳納車輛保管費的業(yè)主，往往不能有效地主張相關權益。7、物業(yè)公司向業(yè)主收取水、電等費時，是否可以加價？對公共區(qū)域的能源費用，應當由誰來承擔？《物業(yè)管理條例》四十五條規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應向最終用戶收取有關費用，物業(yè)公司接受委托代收前款費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。”至于物業(yè)公司的代收酬勞由委托單位支付，所以物業(yè)公司代收水電等費用時不得加價。有的住宅小區(qū)因多種原因，沒有嚴格實行一戶一表，供水供電等部門收費是照整個小區(qū)的總表來計算的，針對的是物業(yè)公司而不是每個業(yè)主，這中間就產生了總表數(shù)與各用戶表之間差額，即自然損耗，這部分費用可能要攤到每個業(yè)主身上，因此這種情況物業(yè)公司在收費時就有加價的可能。公共區(qū)域的能源費用一般指樓房的樓梯、門廳走廊等地方的照明，這部分費用應由受益人承擔，一般的方式有兩種，一種是將所有公攤費用計入物業(yè)管理電梯、照明用量成本中，作為物業(yè)管理費的構成部分，不另外收取（即總包干制）；另一種是采用小區(qū)公共部分的水電費，計入物業(yè)服務費，而單棟樓宇的走廊、電梯、洗手池、樓梯等水電費由該棟樓主自行分攤，在收取各住戶水電費時一并收取，但不管采用哪種方式，如下一些項目不得向業(yè)主分攤：物業(yè)公司辦公及生活用水電，小區(qū)綠化養(yǎng)護、值班室、保安室等用水電費用。8、業(yè)主在小區(qū)內遭到搶劫或其他人身傷害，物業(yè)公司應否承擔責任？《物業(yè)管理條例》規(guī)定物業(yè)公司提供的服務中，保安防范服務是其中的一項重要內容，但“保安”不是指嚴格的社會安全，而是指為物業(yè)使用者創(chuàng)造安全的環(huán)境，維護小區(qū)公共秩序的良好和穩(wěn)定，采取合理的安全措施，盡可能防止小區(qū)的居民人身和財產安全遭受不法侵害。但物業(yè)公司沒有根除（也不可能根除）小區(qū)內一切治安和刑事案件的義務，也不可能承擔業(yè)主的人身安全責任，畢竟秩序維護員不是保鏢，要求物業(yè)公司對無法預見和阻止的損害承擔責任是不公平的，有些業(yè)主認為我在小區(qū)內出了事，物業(yè)公司就應該承擔責任，這是不正確的。只要物業(yè)公司嚴格履行了合同義務，比如：定期巡邏，有門衛(wèi)值班或按要求安裝防護設施等。要是秩序維護員防范工作方面不存在疏忽和過錯，就不承擔因違法犯罪行為所致而產生的責任。9、業(yè)主未交納物業(yè)服務費，物業(yè)公司能否采取斷電、停水等強制措施？物業(yè)服務合同與供水、供電合同是不同性質的合同，其責任主體是不同的，物業(yè)公司不是供水、供電合同的一方當事人，因此無權采取斷電、停水等強制措施要求業(yè)主繳納物業(yè)服務費。否則會構成侵權，因此造成損失的還應承擔相應的責任。對業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務費的，可依照物業(yè)服務合同采取仲裁、訴訟等法律途徑解決。10、房屋質量有問題或小區(qū)配套設施、設備、綠化設施不到位，業(yè)主可以因此拒交物業(yè)費嗎？房屋質量、小區(qū)配套設施、綠化不到位，屬于房屋買賣合同約定的內容，與物業(yè)管理屬于不同的法律關系。房屋質量、小區(qū)配套設施，綠化不到位是建設單位（開發(fā)企業(yè)）與業(yè)主之間的糾紛。房屋質量瑕疵由建設單位（開發(fā)企業(yè)）負責維修，小區(qū)配套設施，綠化不到位可以要求建設單位（開發(fā)企業(yè)）補建或采取其他補救措施。業(yè)主不能因此而拒交物業(yè)服務費。業(yè)主拒交物業(yè)服務費是對物業(yè)服務合同的違約，物業(yè)公司有權采取法律手段要求業(yè)主履行義務。同時，小區(qū)內的物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，業(yè)主不交費也損害了其他業(yè)主的合法權益。11、對物業(yè)公司提供的物業(yè)服務不滿意，業(yè)主能否拒交物業(yè)服務費？業(yè)主與物業(yè)公司簽訂了物業(yè)服務合同，雙方就應該按合同履行各自的義務，如果物業(yè)公司已按合同履行義務，根據(jù)合同法原理違約行為分為一般違約和根本違約，根本違約是指合同一方完全不履行義務或不完全履行合同主要義務。如果物業(yè)公司提供的部分服務不能讓業(yè)主滿意，是不構成根本違約的，只能是一般違約，在一般違約情形下，業(yè)主可要求物業(yè)公司采取補救措施，繼續(xù)履行，支付違約金等方式保護自己的權益，但不能以此拒絕交納物業(yè)服務費。同時，物業(yè)公司的管理是基于全體業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，為整個物業(yè)小區(qū)提供服務，并不是為某一個或幾個業(yè)主單獨提供服務。物業(yè)服務費是小區(qū)物業(yè)正常運行所必須的費用，如果允許任何一個業(yè)主任意以物業(yè)公司服務存在部分瑕庇而拒交物業(yè)服務費，則必然會導致物業(yè)服務公司的入不敷出，對小區(qū)的服務質量也會大打折扣，必將會損害全體業(yè)主（包括已交費業(yè)主）的共同利益。12、物業(yè)公司對業(yè)主裝飾、裝修應該怎樣管理，是否可以收取押金？住宅室內裝修不僅事關裝修人的利益，也會影響到相鄰業(yè)主的作息，甚至居住安全和公共利益，因此，裝修人要嚴格遵守法律、法規(guī)有關裝修的禁止行為和注意事項的規(guī)定。根據(jù)《物業(yè)管理條例》四十六條的規(guī)定，對物業(yè)裝修管理是物業(yè)公司的服務內容之一。業(yè)主應當在裝修房屋前與物業(yè)公司簽定室內裝修管理服務協(xié)議，內容應包括：裝修工程的實施內容、期限，允許施工的時間，廢棄物的清運和處置，住宅外立面設施及防盜窗網的安裝要求，禁止行為和注意事項，違約責任等，在裝修過程中物業(yè)公司可以進行現(xiàn)場檢查，制止違法裝修行為。根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)物業(yè)服務收費管理實施辦法》第十四條: 物業(yè)服務企業(yè)對裝修住宅進行指導和監(jiān)督，不得收取裝修管理費、服務費、裝修保證金。裝修過程破壞公共部位及設施的，如承重墻、墻埋水電線、電話線等需要恢復的費用和裝修垃圾的清運費用，按實際發(fā)生數(shù)額，由業(yè)主或使用人承擔。13、建設單位（開發(fā)企業(yè)）在房屋促銷中作出買房免交 “ 前期物業(yè)管理費 ” 的承諾，應該怎樣對待？前期物業(yè)服務企業(yè)是由建設單位（開發(fā)企業(yè)）通過招標或其他方式選定的，它與建設單位（開發(fā)企業(yè)）是兩個獨立的法人企業(yè)，所以建設單位（開發(fā)企業(yè)）無權代表前期物業(yè)服務企業(yè)在房屋銷售中作出免除物業(yè)費的承諾，在實踐中，前期物業(yè)服務公司往往是建設單位（開發(fā)企業(yè)）的分公司或子公司，他們在房屋促銷的過程中已參與進去，為了促銷的需要作出免除業(yè)主前期物業(yè)費的承諾，但這種情況應具備兩個條件，一、建設單位（開發(fā)企業(yè)）與前期物業(yè)公司簽訂的物業(yè)服務合同，明確約定由建設單位（開發(fā)企業(yè)）為購買其住宅的業(yè)主交納前期物業(yè)服務費；

二、在商品房買賣合同中建設單位（開發(fā)企業(yè)）承諾前期物業(yè)服務費，由建設單位代交，并將此協(xié)議作為商品房買賣合同的附件。因此業(yè)主在買房時一定要注意免交“前期物業(yè)管理費”的承諾是否由前期物業(yè)公司作出或同意的。14、物業(yè)公司與業(yè)主或業(yè)主委員會簽訂的合同是服務性質的還是管理性質的？物業(yè)服務合同是由業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂的，由業(yè)主或業(yè)主委會授權各業(yè)主提供綜合服務費用，物業(yè)公司按合同約定對房屋及配套的設施設備相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和秩序進行有償服務的協(xié)議。物業(yè)公司在履行合同的過程中，很大程度是以提供服務的形式進行的，因而是以服務為主的合同，既使有一些管理，也是根據(jù)物業(yè)服務合同，在業(yè)主的授權范圍內進行的，這種管理與行政機關的管理是有根本區(qū)別的。正因為如此，修改后的《物業(yè)管理條例》將物業(yè)“管理”企業(yè)改為物業(yè)“服務”企業(yè)。物業(yè)服務企業(yè)以“服務”為主要工作，并不是對小區(qū)內的所有事務都有權利，其服務范圍來源于合同的約定。

15、小區(qū)放禮花起火應由誰承擔責任?一是找肇事者賠償。二是如果找不到肇事者則由物業(yè)公司賠償，因為物業(yè)公司的職責之一就是保護業(yè)主的財產安全，它沒有制止燃放者在院里燃放禮花就是它的失職，因為工作失職造成業(yè)主財產損失就應該承擔賠償責任。小區(qū)應該禁止放禮花，或過節(jié)時采取定點燃放。