第一篇：餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管與程序

醫(yī)院餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度與程序

根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，為加強(qiáng)食堂監(jiān)管，為職工營(yíng)造一個(gè)溫馨、衛(wèi)生、整潔的就餐環(huán)境，保證職工正常就餐及食品衛(wèi)生安全，特制定本制度。

一、管理職責(zé)

主管領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：對(duì)食堂管理全面負(fù)責(zé)，定期檢查食堂工作，每月聽(tīng)取分管人員匯報(bào)，及時(shí)處理解決食堂發(fā)生的各種問(wèn)題。

分管領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：具體分管食堂管理工作的監(jiān)管，及時(shí)處理解決食堂發(fā)生的各種問(wèn)題，每月一次對(duì)食堂進(jìn)行監(jiān)管考核。

食堂負(fù)責(zé)人： 具體負(fù)責(zé)食堂管理工作，抓好食堂各主管、衛(wèi)生監(jiān)督員以及食堂工作人員的思想工作和業(yè)務(wù)工作，定期召開(kāi)食堂管理人及工作人員會(huì)議，了解情況、布置工作、宣傳政策、深化改革醫(yī)院食堂工作，嚴(yán)把食品衛(wèi)生安全關(guān)，更好的為患者和職工服務(wù)。

二、監(jiān)管程序 1.主管院領(lǐng)導(dǎo)宏觀管理

2.分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)食堂管理規(guī)定，監(jiān)管食堂價(jià)格的穩(wěn)定和質(zhì)量 3.食堂負(fù)責(zé)人按食品衛(wèi)生法和相關(guān)管理制度，做好食堂的管理，保證患者和職工的就餐。

三、醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)食堂管理制度

1、營(yíng)養(yǎng)食堂的配置、衛(wèi)生及管理要求，食品與餐具的衛(wèi)生要求以及對(duì)從業(yè)人員的管理要求，都必須嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》和《餐飲業(yè)用餐配餐衛(wèi)生規(guī)范》的規(guī)定。

2、營(yíng)養(yǎng)食堂布局合理，設(shè)專(zhuān)用的交通通道和出入口，設(shè)有洗滌、消毒、更衣、通風(fēng)、冷藏、防蠅、防塵、防鼠、污水排放和廢棄物存放等設(shè)施。操作間、廚房入口必須設(shè)設(shè)洗手裝置。

3、從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可從事該職業(yè)。

4、從業(yè)人員必須注意個(gè)人衛(wèi)生。工作人員穿好工作服，戴好工作帽，洗凈雙手后方可進(jìn)入操作間，外出不得穿工作服。非食堂工作人員不得隨意進(jìn)入工作間。

5、隨時(shí)保持室內(nèi)衛(wèi)生，操作臺(tái)、各種物表及地面，每日必須進(jìn)行常規(guī)清潔，必要時(shí)用消毒液消毒，有污染時(shí)立即消毒。

6、涼菜間、裱花間以紫外線燈作為空氣消毒裝置，專(zhuān)間內(nèi)紫外線燈應(yīng)分布均勻。每天上班前后用紫外線消毒30分鐘。

7、餐具清洗消毒要嚴(yán)格執(zhí)行“一洗、二清、三消毒、四保潔”的工作程序。使用消毒液浸泡消毒。消毒后的餐具立即放入消毒保潔柜內(nèi)，用餐前30分鐘才能擺上餐桌。

8、食品加工必須做到清潔、無(wú)毒，嚴(yán)格執(zhí)行“四分開(kāi)”。必須注意涼菜加工環(huán)節(jié)的管理，防止食源性疾病的發(fā)生。

9、每月對(duì)營(yíng)養(yǎng)食堂工作人員的手、物表、餐具以及涼菜間的空氣等環(huán)境進(jìn)行微生物監(jiān)測(cè)，不得檢出致病菌。

四、餐廳衛(wèi)生管理制度

良好的衛(wèi)生環(huán)境是每個(gè)食堂得以發(fā)展的基本要求。為了給就餐者提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、舒適的就餐環(huán)境，本餐廳特制定以下規(guī)定：

1、餐廳內(nèi)衛(wèi)生：(1)空氣清新、無(wú)異味；

(2)無(wú)蠅、無(wú)鼠、無(wú)污水沉積、泔水桶潔凈并加蓋；(3)污水排放暢通，地面無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)殘?jiān)?4)桌椅、物品、設(shè)備潔凈、無(wú)污垢、無(wú)油膩、定位放臵；(5)門(mén)窗、墻面、排風(fēng)扇、照明燈具、吊扇保持干凈、無(wú)塵土及蜘蛛網(wǎng)。

(6)抹布、墩布洗凈，定位懸掛，無(wú)異味，2、售餐前，對(duì)售餐區(qū)和操作區(qū)紫外線消毒40分鐘。

3、上崗前用用肥皂流水洗手并消毒。如離開(kāi)操作區(qū)，或接觸不潔物品后，繼續(xù)進(jìn)行操作前，必須再次洗手消毒。

4、分發(fā)餐具時(shí)，不得用手接觸餐具內(nèi)面，發(fā)現(xiàn)不潔餐具立即更換，掉落的餐具不得接著使用。

5、售飯時(shí)：

(1)收起食品蓋被，接觸食品面對(duì)疊放在指定位臵：(2)食品蓋被內(nèi)外面標(biāo)志明顯，保潔清潔，每周消毒2次：(3)不面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽，并且要帶口罩；(4)不得用手直接接觸熟食品；

（5）售飯用具放在潔凈盛具內(nèi)，不得隨意亂放：(6)掉落的食品及用具不許繼續(xù)售賣(mài)或使用。

以上規(guī)定各負(fù)責(zé)人不能認(rèn)真執(zhí)行，由經(jīng)理給予相應(yīng)負(fù)激勵(lì)處罰。

五、衛(wèi)生檢查制度

為了切實(shí)使食堂衛(wèi)生安全落實(shí)到位，醫(yī)院特做以下規(guī)定： —、日常檢查

1、每天食堂經(jīng)理、食堂主管對(duì)食堂重點(diǎn)環(huán)節(jié)(入庫(kù)驗(yàn)收肉食加工、原材料存放、烹調(diào)過(guò)程、熟食加工等)進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。

2、廚師長(zhǎng)每餐對(duì)本班組操作及加工過(guò)程全程參與并實(shí)施監(jiān)督檢查。

3、質(zhì)檢員每天對(duì)食堂所有加工操作過(guò)程進(jìn)行全方位跟蹤監(jiān)督檢查。

二、周檢

1、從食堂后廚到前廳，以及食堂周?chē)沫h(huán)境，每周徹底打掃一次，檢查一次，由食堂經(jīng)理組織。

2、參檢人員：經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、服務(wù)主管、質(zhì)檢員。

3、凡不合格項(xiàng)給予該部門(mén)管理人員和責(zé)任人進(jìn)行，個(gè)別嚴(yán)重的要加倍處罰。如發(fā)現(xiàn)有重復(fù)性問(wèn)題，責(zé)令該部門(mén)暫停工作，進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)，整改后方可繼續(xù)工作。

4、處罰結(jié)果由經(jīng)理書(shū)面通知受罰人、核算員，并在食堂看板上公布。

六、餐具、用具清洗消毒制度

為使餐具經(jīng)常保持潔凈，真正讓員工使用放心，對(duì)餐、用具清洗消毒特做如下規(guī)定：

1、刮去殘?jiān)?/p>

2、泡入堿水或洗潔精水內(nèi)；

3、刷洗；

4、用1：250的84消毒液浸泡10分鐘；

5、對(duì)每件餐具流水過(guò)清；

6、過(guò)清后，在蒸氣內(nèi)消毒40分鐘，消毒后的餐具，不得檢出致病菌；

7、進(jìn)入未用段，一定要逐個(gè)檢查。

七、食堂安全管理要求

1．食堂安全保衛(wèi)工作由食堂經(jīng)理實(shí)施監(jiān)督，由各崗位班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，要定員定崗，責(zé)任落實(shí)到人。

2．使用各種炊事機(jī)械設(shè)備必須嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，專(zhuān)人使用保養(yǎng)。工作中要精神集中，不準(zhǔn)說(shuō)話聊天，必須戴套袖和工作帽，穿圍裙，杜絕人身事故的發(fā)生。

3．注意用電安全，機(jī)器使用后必須關(guān)閉總電源：人人注意節(jié)電、節(jié)水；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處理，避免責(zé)任事故的發(fā)生。4．使用煤氣時(shí)要做到“火等氣”，發(fā)現(xiàn)漏氣及時(shí)修理。開(kāi)著火人不準(zhǔn)離開(kāi)，以防火災(zāi)事故的發(fā)生。每個(gè)人都要學(xué)會(huì)滅火器的使用方法，記住火警電話119。

5．下班后，班組長(zhǎng)要檢查煤氣、水、電、門(mén)窗是否關(guān)閉好，做好防盜、防寒等安全工作。

6．對(duì)于外來(lái)人員一律嚴(yán)格審查登記。7．嚴(yán)格執(zhí)行蔬菜農(nóng)藥檢測(cè)制度。

8、保證48小時(shí)留樣制度。

八、食堂從業(yè)人員健康檢查制度 為保醫(yī)院?jiǎn)T工身體健康，使其以良好的身體投入到緊張的醫(yī)療工作中去，必須從食堂源頭做起，食堂的源頭就是工作人員，對(duì)此對(duì)食堂工作人員進(jìn)入食堂工作必須做到以下要求：

1、凡進(jìn)入食堂工作人員必須是年滿18周歲、初中文化以上且熱愛(ài)祖國(guó)、熱衷餐飲業(yè)的有志青年；

2、須攜帶本人身份證、當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶓艨谧C明；

3、進(jìn)入食堂的工作人員一律通過(guò)證審，確認(rèn)無(wú)任何問(wèn)題：

4、進(jìn)入食堂后首先要進(jìn)行體檢，否則不予錄用；

5、對(duì)有傳病者（肝炎、肺炎、肺氣腫、呼吸道傳染病等）不予錄用；

6、在錄用的工作期間，如發(fā)生罵人、打人、偷盜、搶劫及流氓行為、有損醫(yī)院及食堂行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除并追究其刑事責(zé)任。

九、配餐管理規(guī)定

后勤保障理應(yīng)讓員工、患者吃的合理、吃的健康、吃的科學(xué)。對(duì)食堂作出如下規(guī)定：

1、制定合理科學(xué)的食譜，完善飲食結(jié)構(gòu)

A、根據(jù)就餐人員口味，結(jié)合營(yíng)養(yǎng)需求制定標(biāo)準(zhǔn)食譜； B、根據(jù)患者來(lái)源的不同制定適合各地區(qū)域的特色菜譜； C、根據(jù)員工工作強(qiáng)度及安排的需要制定相應(yīng)的周期性食譜；

2、豐富經(jīng)營(yíng)品種，提高飯菜質(zhì)量

A、保證飯菜品種：早餐副食5種以上；午、晚餐：每餐15種以上； B、不斷對(duì)外界的技術(shù)進(jìn)行借鑒，定期進(jìn)行菜品考察，對(duì)新的適宜師生餐廳推廣的菜品進(jìn)行轉(zhuǎn)換，豐富菜品的品種。

C、對(duì)所售產(chǎn)品進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量評(píng)比，增加內(nèi)部質(zhì)量的提升； D、對(duì)所出售產(chǎn)品按IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的不進(jìn)行出售。

3、按季節(jié)適時(shí)調(diào)節(jié)，充分保障職工及患者的營(yíng)養(yǎng)需求

A、按照秋、冬季節(jié)多補(bǔ)充含糖量高的食品，以增加身體所需熱量： B、按照春天由冷變暖的季節(jié)多補(bǔ)充維生素A、C、D的食品： C、按照夏天比較炎熱的季節(jié)多補(bǔ)充鐵、鈣、鹽及維生素，少吃脂肪食品，以保證身體的靈活運(yùn)動(dòng)和健康。

十、涼菜制作管理制度

操作間涼菜間嚴(yán)格遵守專(zhuān)人、專(zhuān)室、專(zhuān)具、專(zhuān)消毒、專(zhuān)冷藏、不準(zhǔn)非本室人員進(jìn)入，不準(zhǔn)非半成品進(jìn)入。

1、對(duì)半成品、調(diào)料進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)檢；

2、果菜類(lèi)半成品必須用清水浸泡20分鐘，除去表皮中的農(nóng)藥殘留；

3、超過(guò)兩個(gè)小時(shí)食用的冷菜必須放入冷藏冰柜中保存；

4、液體調(diào)料用瓶裝醬油、醋或香醋；

5、剩余食品或半成品必須加保鮮膜遮蓋后冷藏或冷凍，隔餐食用時(shí)回鍋熱透；

6、工作結(jié)束后對(duì)涼菜間及用具、盛具、水池、設(shè)備進(jìn)行清洗，保持潔凈；

7、按規(guī)定留樣，冷藏48小時(shí)。

十一、面食制作管理規(guī)定

一、操作標(biāo)準(zhǔn)

1、操作前做好臺(tái)板、刀、棍棒等工具的清洗、消毒；

2、操作時(shí)生熟原料和刀、砧板、容器、盛器必須生熟分開(kāi)，有明顯標(biāo)記；

3、加工時(shí)檢查原料質(zhì)量，發(fā)霉變質(zhì)的不用，原料須先進(jìn)先出；

4、崗前手用肥皂流水洗凈并消毒；

5、成品入專(zhuān)用冰箱或食品櫥；

6、廢棄物放放有蓋的垃圾桶內(nèi)，當(dāng)天廢物當(dāng)天清除；

7、每天定時(shí)紫外線燈消毒40分鐘；

8、個(gè)人衛(wèi)生、冰箱使用、烹調(diào)嘗味、循環(huán)油的處理按制度規(guī)定執(zhí)行；

9、無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)在加工區(qū)域逗留；

10、掉落的原料及熟食棄之不用：

11、運(yùn)送食品時(shí)工具必須清潔，有必要的保潔、防塵、防蠅設(shè)備；

12、剩余原料妥善保管；

13、按規(guī)定留樣，冷藏(或冷凍)48小時(shí)：

14、正確貯存酵母、原料及輔料；

15、工作結(jié)束后將操作區(qū)及用具、設(shè)備、盛具清洗干凈并定位放置；

16、加工設(shè)備使用前進(jìn)行安全檢查，加工時(shí)由專(zhuān)人按規(guī)定操作，不得 離人，使用后注意保持清潔。

十二、烹制加工管理制度 在對(duì)菜肴加工以前，應(yīng)對(duì)所有的原料、調(diào)副料必須進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。肉類(lèi)、冷藏冷凍原料、剩余原料、調(diào)料、醬制鹵制品作為重點(diǎn)的檢查對(duì)象。

1、顏色不正常的原料不加工；

2、有異味的原料不加工；

3、標(biāo)識(shí)不清楚的調(diào)料不加工；

4、沒(méi)有徹底解凍的肉類(lèi)不加工；

5、不熟悉的魚(yú)類(lèi)和菌類(lèi)不加工：

6、上崗前必須嚴(yán)格洗手；

7、身體有切口或其他化膿性病灶的，一律不許上崗；

8、拿放干凈餐具、烹飪用具時(shí)，手不許與其內(nèi)緣直接接觸；

9、持烹飪用具、餐具時(shí)，只可接觸其柄、底部、邊緣；

10、試嘗菜肴口味時(shí)，應(yīng)用小湯匙取湯在專(zhuān)用的小碗中，嘗后將余下的菜汁倒掉，不準(zhǔn)倒回鍋中；

11、防止老化，盛裝合理。烹制好的菜倒入潔凈熟食盆內(nèi)離地放臵；

12、加工第二道菜時(shí)一定要將鍋清洗干凈；

13、掉落的原料及熟食棄之不用；

14、工作結(jié)束后對(duì)操作區(qū)、用具、炊具、灶具、盛具、水池清洗打掃干凈，按規(guī)定放臵。

十三、初加工管理制度

一、初加工的分類(lèi)

初加工分為：蔬菜類(lèi)、禽肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)、凍制品、泡發(fā)原料、臟腹類(lèi)。

二、初加工的管理

1、用具、盛具潔凈，毛凈、葷素等用具、盛具標(biāo)識(shí)明顯；

2、加工前，對(duì)加工用具進(jìn)行檢查，確保清潔并按照標(biāo)識(shí)使用；

3、待加工原料必須盛放在專(zhuān)用盛具中，不允許倒在操作臺(tái)上加工；

4、根據(jù)烹制需要，利用各種刀工方法，去除不可食部分；

5、對(duì)下腳料及時(shí)收集清掃，放入專(zhuān)用的容器內(nèi)：

6、加工后的原料放入專(zhuān)用的凈筐或凈盆中，不允許落地：

7、剩余肉類(lèi)，放入平盤(pán)中及時(shí)冷凍存放；

8、加工完畢后，及時(shí)對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行清掃，切配間不許有隔餐垃圾存放；

9、加工結(jié)束后對(duì)操作區(qū)、用具、盛具按要求清洗消毒、保潔。

十四、食品添加劑使用管理制度

現(xiàn)代食品加工，往往需要某些物質(zhì)，促進(jìn)食品的保存性，增加食色、香、味，提高其質(zhì)量，常用法定食品添加物有防腐劑、殺菌劑漂白劑、保色劑、著色劑、膨劑、香料、調(diào)味劑等十多項(xiàng)。食品添加劑的使用有其必要性，但必須注意其使用標(biāo)準(zhǔn)，為有效的控制使特對(duì)食品添加劑的使用管理做以下規(guī)定：

1、任何使用單位未經(jīng)質(zhì)檢部門(mén)批準(zhǔn)、總經(jīng)理審核、不得采購(gòu)；

2、凡法定外的不硼砂、硝未經(jīng)特別審批不得購(gòu)買(mǎi)：

3、各項(xiàng)添加劑的使用單位必須嚴(yán)格控制管理使用，不可超量領(lǐng)??；

4、選購(gòu)食品添加劑時(shí)，必須檢查經(jīng)政府查驗(yàn)登記并發(fā)給許可證的食品添加物標(biāo)簽上注有“內(nèi)已添輸字第XX號(hào)”、“內(nèi)已添制定第X號(hào)”、“已署添輸字第XX號(hào)”等；

5、要求食品添加物的廠商提供食品添加物許可證正本并印留存，供衛(wèi)生機(jī)關(guān)檢查驗(yàn)用。

十五、庫(kù)房管理制度

為加強(qiáng)庫(kù)房物資管理、提高庫(kù)管員業(yè)務(wù)水平，制定本規(guī)定： 主食庫(kù)：

1、原料入庫(kù)前必須抽樣驗(yàn)收，檢查質(zhì)量、數(shù)量、重要是否與票單一致，是否達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，不合乎標(biāo)準(zhǔn)的不許入庫(kù)。

2、原料入庫(kù)后存放于防鼠臺(tái)上，做到隔墻離地。

3、各種原料必須分類(lèi)存放，整碼齊放，配掛標(biāo)志牌，標(biāo)明品名及進(jìn)貨日期。

4、經(jīng)常檢查，以防漏雨、生蟲(chóng)、霉變、鼠爬。

5、做好安全防范、防火、防盜、防投毒、門(mén)窗牢固，電器安全。

6、遵守先進(jìn)先出原則，所有原料必須在保質(zhì)期內(nèi)領(lǐng)用。

7、庫(kù)房?jī)?nèi)保持通風(fēng)干燥、無(wú)污物、無(wú)異味、無(wú)易燃易爆及有毒物品。

8、出入庫(kù)完畢后對(duì)庫(kù)房進(jìn)行徹底清掃并保潔。

9、閑雜人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫(kù)房，不得存放個(gè)人物品。

10、離開(kāi)庫(kù)房時(shí)，關(guān)閉所有電源及門(mén)窗。

副食庫(kù)：

1、入庫(kù)前必須進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)內(nèi)容：質(zhì)量、數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、保質(zhì)期及包裝是否完整，破損泄漏不許入庫(kù)。

2、驗(yàn)收入庫(kù)后的原料，按類(lèi)別存放，并配掛標(biāo)志牌，標(biāo)明品名、進(jìn)貨日期和保質(zhì)期，遵守先進(jìn)先出原則。

3、調(diào)味品包裝干凈、擺放整齊、無(wú)破損遺漏，干料要防潮，防霉、防蟲(chóng)蛀、防污染。

4、庫(kù)房?jī)?nèi)保持通風(fēng)，防蠅、防鼠、防盜設(shè)施完善，保持庫(kù)內(nèi)干爽清潔，無(wú)異味。散裝原料要裝桶，桶裝料要加蓋，易潮濕霉變的原料要及時(shí)晾曬。

5、每次出入庫(kù)后要對(duì)庫(kù)房進(jìn)行和徹底清掃并保潔。

6、閑雜人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫(kù)房，庫(kù)房不能準(zhǔn)存放個(gè)人物品。

7、離開(kāi)庫(kù)房時(shí)，關(guān)閉所有的電源及門(mén)窗。

十六、原材料采購(gòu)索證制度

餐飲食物包含人類(lèi)賴(lài)以維生的主要營(yíng)養(yǎng)物質(zhì):其中有人體所必須的蛋白質(zhì)、脂肪、糖類(lèi)、水、礦物質(zhì)、維生素。在（GB2721-1996）、（GB2716-88）、（GB2720-1996）、（GB/3104-91）、（GB/4964-94）、（GB7098-1996）、（GB2707-94）、（GB2710-94）、（GB2733-94）、（GB2736-94）、（GB2748-96）、（GB5408-58）等的檢測(cè)規(guī)定中，都制定了各項(xiàng)原料所含成份的標(biāo)準(zhǔn)，為確保各項(xiàng)原材料的成份達(dá)標(biāo)按公司驗(yàn)收規(guī)定，特制定以下規(guī)定：

1、各餐飲中心所需的各項(xiàng)食用原料，必須有定期的檢測(cè)報(bào)告；

2、各項(xiàng)原材料所含成份的檢測(cè)結(jié)果，必須符合國(guó)家檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)；

3、凡是未達(dá)標(biāo)和未有定期檢測(cè)報(bào)告的食用原料不得配送使用單位；

4、原料的熱量、水份、蛋白質(zhì)、糖、鈣、磷、鐵、維生素，必須按國(guó)家食用規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的含量；

5、不能進(jìn)行檢測(cè)的供應(yīng)商取消其供給資格

十七、食堂規(guī)章制度

1、應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德，厲行“五講四美”，為人民健康負(fù)責(zé)，做社會(huì)主義兩個(gè)文明的建設(shè)者。

2、遵守中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法，學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，保護(hù)食品不受污染。

3、講究個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗手，剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服、被褥，勤換工作服。在工作崗位上，戴好工作帽，穿好工作服，保持衣帽整潔，雙手干凈。

4、一切行動(dòng)按照公司指示執(zhí)行，服從食堂經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

5、食堂員工在上班時(shí)間內(nèi)工作衣服必須整潔，佩戴胸牌、健康證。

6、任何員工不得以任何理由收取現(xiàn)金，上班帶包不準(zhǔn)進(jìn)入食堂，各組所用的餐具、用具、原料以及剩飯不準(zhǔn)帶出食堂，若發(fā)現(xiàn)，按偷盜論處。

7、組與組之間搞好團(tuán)結(jié)，但不經(jīng)他人允許，不能擅自亂抓用別組的用具及原料食物。

8、食堂員工不得將自己的親屬、朋友、閑雜人員擅自留客在食堂就餐，發(fā)現(xiàn)一次提出警告，下次清除出食堂。

9、除本食堂員工外，非食堂員工不得進(jìn)入食堂。

10、嚴(yán)防污染，冰箱、冰柜生熟分開(kāi)擺放，菜子、菜、貨架、洗菜池、灶臺(tái)、墻壁經(jīng)常保持清潔、干凈，無(wú)雜物。

11、注意自身安全，不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲。經(jīng)常檢修所用的電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，安全操作，嚴(yán)防熱油鍋、熱湯鍋、開(kāi)水鍋燙傷，以及電器擊傷。

12、餐具、茶具使用前必須洗凈、消毒，不消毒的不使用。

13、銷(xiāo)售直接入口食品時(shí)，使用工具售貨，實(shí)行貨款分開(kāi)。

14、做好環(huán)境衛(wèi)生及防塵、防蠅、防鼠、防腐等四防工作，防止食品污染。

15、食品存放要做到“四隔離”，防止交叉污染。

16、各組下班后，關(guān)掉一切水、電源，碳火蓋好，以防漏火、漏電、漏水。

17、下班時(shí)間落鎖，值班人員不經(jīng)食堂班長(zhǎng)同意，任何人不準(zhǔn)進(jìn)入食堂。

18、值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，不準(zhǔn)擅自離崗，注意安全，防火、防盜、防投毒。

十八、食堂白案班班長(zhǎng)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)白案間、蒸飯間、小餐廳的衛(wèi)生清掃工作，全天保持干凈、衛(wèi)生。

2、負(fù)責(zé)早點(diǎn)供應(yīng)不低于6—8種，滿足學(xué)生不同的口味，及時(shí)改變花樣，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、督促食堂臨時(shí)工人講究個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，對(duì)批評(píng)教育屢教不改的予以建議辭退。

4、在早點(diǎn)加工過(guò)程中，必須做到配料適中，營(yíng)養(yǎng)豐富，價(jià)廉物美。

十九、食堂紅案班班長(zhǎng)職責(zé)

1、負(fù)責(zé)售飯廳、炒菜間、熟食間的衛(wèi)生清掃工作，全天保持干凈、整潔。

2、負(fù)責(zé)中、晚餐的供應(yīng)品種為8—12種葷素搭配適宜，講究口味，保持衛(wèi)生干凈。

3、督促食堂臨工人員講究個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，對(duì)表現(xiàn)差的予以批評(píng)教育，直至開(kāi)除食堂。

4、對(duì)加工的食品必須洗凈、燒透，違反規(guī)定的予以嚴(yán)處。

5、在加工食品過(guò)程中，督促食堂人員必須做到生熟分工，杜絕腐爛變質(zhì)食品入庫(kù)、加工。

二十、食品加工、銷(xiāo)售、飲食業(yè)衛(wèi)生《五四制》

一、由原料到成品實(shí)行“四不制度”：

（1）采購(gòu)員不買(mǎi)腐爛變質(zhì)的原料；

（2）保持驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料；

（3）加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；

（4）營(yíng)業(yè)員（服務(wù)員）不賣(mài)腐爛變質(zhì)的食品；（零售單位，不收進(jìn)腐爛變質(zhì)的食品，不出售腐爛變質(zhì)的食品，不用手拿食品，不用廢紙、污物包裝食品。）

二、成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”：（1）生與熟隔離；

（2）成品與半成品隔離；

（3）食品與雜物、藥物隔離；

（4）食品與天然冰隔離。

三、用（食）具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”：

一涮、二洗、三沖、四消毒（蒸氣或電子消毒）。

四、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：

定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量，劃片分工，包干負(fù)責(zé)。

五、人人衛(wèi)生做到“四勤”：（1）勤洗手剪指甲；

（2）勤洗澡理發(fā)；（3）勤洗衣服、被褥；

（4）勤換工作服。二

十一、食品安全承諾

民以食為天，食以安為先。食品衛(wèi)生安全狀況直接關(guān)系到廣大顧客的身體健康和生命安全。確保食品安全我們責(zé)無(wú)旁貸，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》的規(guī)定和衛(wèi)生部《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》要求，特此承諾：

1、按照《中華人民共和國(guó)食品法》等食品衛(wèi)生法律法規(guī)要求，積極實(shí)施食品衛(wèi)生量化分級(jí)管理制度。建立健全本單位衛(wèi)生管理組織及各項(xiàng)衛(wèi)生量化分級(jí)管理制度，增強(qiáng)單位法定代表人或負(fù)責(zé)人是食品衛(wèi)生安全第一責(zé)任人的意識(shí)，對(duì)本單位的食品衛(wèi)生安全負(fù)全面責(zé)任。

2、嚴(yán)格按照衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，做好員工個(gè)人衛(wèi)生，每日實(shí)行衛(wèi)生檢查制度；確保基礎(chǔ)衛(wèi)生設(shè)施齊全，保障食品衛(wèi)生，杜絕食物中毒事件發(fā)生；

3、嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，堅(jiān)持進(jìn)貨索證制度，不采購(gòu)《食品衛(wèi)生法》第九條規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品和食品原料，建好食品購(gòu)銷(xiāo)臺(tái)賬。

4、加強(qiáng)內(nèi)部衛(wèi)生管理，不使用劣質(zhì)食用油，不濫用食品添加劑，不用非食品原料加工食品。

5、倉(cāng)庫(kù)管理嚴(yán)格按照先進(jìn)先出的用料標(biāo)準(zhǔn)，保證食品的安全衛(wèi)生。

6、嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部衛(wèi)生制度和食品操作標(biāo)準(zhǔn)，保證食品加工程序的科學(xué)、安全和衛(wèi)生。

7、自覺(jué)接受社會(huì)和輿論的監(jiān)督，積極接受衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)本單位的食品衛(wèi)生監(jiān)督檢查，配合衛(wèi)生行政部門(mén)抓好食品衛(wèi)生安全工作。熱情接待消費(fèi)者的咨詢(xún)和投訴，保證給消費(fèi)者滿意的答復(fù)和處理。

永煤集團(tuán)總醫(yī)院

后勤科

第二篇：醫(yī)院餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度與程序

醫(yī)院餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度與程序

根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，為加強(qiáng)食堂監(jiān)管，為職工營(yíng)造一個(gè)溫馨、衛(wèi)生、整潔的就餐環(huán)境，保證職工正常就餐及食品衛(wèi)生安全，特制定本制度。

一、主管領(lǐng)導(dǎo)：

職責(zé)：對(duì)食堂管理全面負(fù)責(zé)，定期檢查食堂工作，每月聽(tīng)取分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)處理解決食堂發(fā)生的各種問(wèn)題。

分管領(lǐng)導(dǎo)：

職責(zé)：具體分管食堂管理工作的監(jiān)管，食堂負(fù)責(zé)人、衛(wèi)生監(jiān)督員工作職責(zé)，及時(shí)處理解決食堂發(fā)生的各種問(wèn)題。每月一次對(duì)食堂進(jìn)行監(jiān)管考核。

食堂負(fù)責(zé)人：

具體負(fù)責(zé)食堂管理工作，抓好食堂負(fù)責(zé)人、衛(wèi)生監(jiān)督員以及食堂工作人員的思想工作和業(yè)務(wù)工作，定期召開(kāi)食堂管理人及工作人員會(huì)議，了解情況、布臵工作、宣傳政策、深化改革醫(yī)院食堂工作，嚴(yán)把食品衛(wèi)生安全關(guān)，更好的為患者和職工服務(wù)。

二、監(jiān)管程序

按食品衛(wèi)生法和相關(guān)管理制度，做好食堂的管理，保證患者和職工的就餐。根據(jù)食堂管理規(guī)定，監(jiān)管食堂價(jià)格的穩(wěn)定和質(zhì)量

主管院領(lǐng)導(dǎo)宏觀管理

醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)食堂管理制度

一、營(yíng)養(yǎng)食堂的配臵、衛(wèi)生及管理要求，食品與餐具的衛(wèi)生要求以及對(duì)從業(yè)人員的管理要求，都必須嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》和《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》的規(guī)定。

二、營(yíng)養(yǎng)食堂布局合理，設(shè)專(zhuān)用的交通通道和出入口，設(shè)臵有洗滌、消毒、更衣、通風(fēng)、冷藏、防蠅、防塵、防鼠、污水排放和廢棄物存放等設(shè)施。操作間、廚房入口必須設(shè)設(shè)臵洗手裝臵。

三、從業(yè)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可從事該職業(yè)?？剖冶仨毥⒔】禉n案。

四、從業(yè)人員必須注意個(gè)人衛(wèi)生。工作人員穿好工作服，戴好工作帽，洗凈雙手后方可進(jìn)入操作間，外出不得穿工作服。非營(yíng)養(yǎng)食堂工作人員不得隨意進(jìn)入工作間。

五、隨時(shí)保持室內(nèi)衛(wèi)生，操作臺(tái)、各種物表及地面，每日必須進(jìn)行常規(guī)清潔，必要時(shí)用消毒液消毒，有污染時(shí)立即消毒。

六、涼菜間、裱花間以紫外線燈作為空氣消毒裝臵，專(zhuān)間內(nèi)紫外線燈應(yīng)分布均勻。每天上班前后用紫外線消毒30分鐘。

七、餐具清洗消毒要嚴(yán)格執(zhí)行“一洗、二清、三消毒、四保潔”的工作程序。使用消毒液浸泡消毒。消毒后的餐具立即放入消毒保潔柜內(nèi)，用餐前30分鐘才能擺上餐桌。

八、食品加工必須做到清潔、無(wú)毒，嚴(yán)格執(zhí)行“四分開(kāi)”。必須注意涼菜加工環(huán)節(jié)的管理，防止食源性疾病的發(fā)生。

九、每月對(duì)營(yíng)養(yǎng)食堂工作人員的手、物表、餐具以及涼菜間的空氣等環(huán)境進(jìn)行微生物監(jiān)測(cè)，不得檢出致病菌。

餐廳衛(wèi)生管理制度

良好的衛(wèi)生環(huán)境是每個(gè)食堂得以發(fā)展的基本要求。為了給就餐者提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、舒適的就餐環(huán)境，本餐廳特制定以下規(guī)定：

1、餐廳內(nèi)衛(wèi)生：

(1)空氣清新、無(wú)異味；

(2)無(wú)蠅、無(wú)鼠、無(wú)污水沉積、泔水桶潔凈并加蓋；(3)污水排放暢通，地面無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)殘?jiān)?/p>

(4)桌椅、物品、設(shè)備潔凈、無(wú)污垢、無(wú)油膩、定位放臵；

(5)門(mén)窗、墻面、排風(fēng)扇、照明燈具、吊扇保持干凈、無(wú)塵土及蜘蛛網(wǎng)。(6)抹布、墩布洗凈，定位懸掛，無(wú)異味，2、售餐前，對(duì)售餐區(qū)和操作區(qū)紫外線消毒40分鐘。

3、上崗前用用肥皂流水洗手并消毒。如離開(kāi)操作區(qū)，或接觸不潔物品后，繼續(xù)進(jìn)行操作前，必須再次洗手消毒。

4、分發(fā)餐具時(shí)，不得用手接觸餐具內(nèi)面，發(fā)現(xiàn)不潔餐具立即更換，掉落的餐具不得接著使用。

5、售飯時(shí)：

(1)收起食品蓋被，接觸食品面對(duì)疊放在指定位臵：

(2)食品蓋被內(nèi)外面標(biāo)志明顯，保潔清潔，每周消毒2次：(3)不面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽，并且要帶口罩；(4)不得用手直接接觸熟食品；(5)售飯用具放在潔凈盛具內(nèi)，不得隨意亂放：(6)掉落的食品及用具不許繼續(xù)售賣(mài)或使用。

以上規(guī)定各負(fù)責(zé)人不能認(rèn)真執(zhí)行，由經(jīng)理給予相應(yīng)負(fù)激勵(lì)處罰。

衛(wèi)生檢查制度

為了切實(shí)使食堂衛(wèi)生安全落實(shí)到位，醫(yī)院特做以下規(guī)定： —、日常檢查

1、每天食堂經(jīng)理、食堂主管對(duì)食堂重點(diǎn)環(huán)節(jié)(入庫(kù)驗(yàn)收肉食加工、原材料存放、烹調(diào)過(guò)程、熟食加工等)進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。

2、班組長(zhǎng)每餐對(duì)本班組操作及加工過(guò)程全程參與并實(shí)施監(jiān)督檢查。

3、質(zhì)檢員每天對(duì)食堂所有加工操作過(guò)程進(jìn)行全方位跟蹤監(jiān)督檢查。

二、周檢

1、從食堂后廚到前廳，以及食堂周?chē)沫h(huán)境，每周徹底打掃一次，檢查一次，由食堂經(jīng)理組織。

2、參檢人員：經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、服務(wù)主管、質(zhì)檢員。

3、凡不合格項(xiàng)給予該班組長(zhǎng)和責(zé)任人負(fù)激勵(lì)20點(diǎn)，個(gè)別嚴(yán)重的要加倍處罰。如發(fā)現(xiàn)有重復(fù)性問(wèn)題，該班組長(zhǎng)暫停工作，進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)。

4、處罰結(jié)果由經(jīng)理書(shū)面通知受罰人、核算員，并在食堂看板上公布。

餐具、用具清洗消毒制度

為使餐具經(jīng)常保持潔凈，真正讓員工使用放心，對(duì)餐、用具清洗消毒特做如下規(guī)定：

1、刮去殘?jiān)?/p>

2、泡入堿水或洗潔精水內(nèi)；

3、刷洗；

4、用1：250的84消毒液浸泡10分鐘；

5、對(duì)每件餐具流水過(guò)清；

6、過(guò)清后，在蒸氣內(nèi)消毒40分鐘，消毒后的餐具，不得檢出致病菌；

7、進(jìn)入未用段，一定要逐個(gè)檢查。

食堂安全管理要求

1．食堂安全保衛(wèi)工作由食堂經(jīng)理實(shí)施監(jiān)督，由各崗位班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，要定員定崗，責(zé)任落實(shí)到人。

2．使用各種炊事機(jī)械設(shè)備必須嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，專(zhuān)人使用保養(yǎng)。工作中要精神集中，不準(zhǔn)說(shuō)話聊天，必須戴套袖和工作帽，穿圍裙，杜絕人身事故的發(fā)生。3．注意用電安全，機(jī)器使用后必須關(guān)閉總電源：人人注意節(jié)電、節(jié)水；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處理，避免責(zé)任事故的發(fā)生。4．使用煤氣時(shí)要做到“火等氣”，發(fā)現(xiàn)漏氣及時(shí)修理。開(kāi)著火人不準(zhǔn)離開(kāi)，以防火災(zāi)事故的發(fā)生。每個(gè)人都要學(xué)會(huì)滅火器的使用方法，記住火警電話119。5．下班后，班組長(zhǎng)要檢查煤氣、水、電、門(mén)窗是否關(guān)閉好，做好防盜、防寒等安全工作。

6．對(duì)于外來(lái)人員一律嚴(yán)格審查登記。7．嚴(yán)格執(zhí)行蔬菜農(nóng)藥檢測(cè)制度。

8、保證48小時(shí)留樣制度。

食堂從業(yè)人員健康檢查制度

為保障院校學(xué)員身體健康，使其以良好的身體投入到緊張的學(xué)習(xí)中去，必須從食堂源頭做起，食堂的源頭就是工作人員，對(duì)此對(duì)食堂工作人員進(jìn)入食堂工作必須做到以下要求：

1、凡進(jìn)入食堂工作人員必須是年滿18周歲、初中文化以上且熱愛(ài)祖國(guó)、熱衷餐飲業(yè)的有志青年；

2、須攜帶本人身份證、當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶓艨谧C明；

3、進(jìn)入食堂的工作人員一律通過(guò)證審，確認(rèn)無(wú)任何問(wèn)題：

4、進(jìn)入食堂后首先要進(jìn)行體檢，否則不予錄用；

5、對(duì)有傳病者（肝炎、肺炎、肺氣腫、呼吸道傳染病等）不予錄用；

6、在錄用的工作期間，如發(fā)生罵人、打人、偷盜、搶劫及流氓行為、有損醫(yī)院及食堂行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除并追究其刑事責(zé)任。

配餐管理規(guī)定

后勤保障理應(yīng)讓員工、患者吃的合理、吃的健康、吃的科學(xué)。

對(duì)食堂作出如下規(guī)定：

1、制定合理科學(xué)的食譜，完善飲食結(jié)構(gòu)

A、根據(jù)就餐人員口味，結(jié)合營(yíng)養(yǎng)需求制定標(biāo)準(zhǔn)食譜； B、根據(jù)患者來(lái)源的不同制定適合各地區(qū)域的特色菜譜；

C、根據(jù)師生工作、學(xué)習(xí)強(qiáng)度及安排的需要制定相應(yīng)的周期性食 譜；

2、豐富經(jīng)營(yíng)品種，提高飯菜質(zhì)量

A、保證飯菜品種：早餐副食18種以上；午、晚餐：每餐45種以上；

B、不斷對(duì)外界的技術(shù)進(jìn)行借鑒，定期進(jìn)行菜品考察，對(duì)新的適宜師生餐廳推廣的菜品進(jìn)行轉(zhuǎn)換，豐富菜品的品種。

C、對(duì)所售產(chǎn)品進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量評(píng)比，增加內(nèi)部質(zhì)量的提升；

D、對(duì)所出售產(chǎn)品按IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的不進(jìn)行出售。

3、按季節(jié)適時(shí)調(diào)節(jié)，充分保障學(xué)生的營(yíng)養(yǎng)需求

A、按照秋、冬季節(jié)多補(bǔ)充含糖量高的食品，以增加身體所需熱量： B、按照春天由冷變暖的季節(jié)多補(bǔ)充維生素A、C、D的食品：

C、按照夏天比較炎熱的季節(jié)多補(bǔ)充鐵、鈣、鹽及維生素，少吃脂肪食品，以保證身體的靈活運(yùn)動(dòng)和健康。

涼菜制作管理制度

操作間涼菜間嚴(yán)格遵守專(zhuān)人、專(zhuān)室、專(zhuān)具、專(zhuān)消毒、專(zhuān)冷藏、不準(zhǔn)非本室人員進(jìn)入，不準(zhǔn)非半成品進(jìn)入。

1、對(duì)半成品、調(diào)料進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)檢；

2、果菜類(lèi)半成品必須用清水浸泡20分鐘，除去表皮中的農(nóng)藥殘留；

3、超過(guò)兩個(gè)小時(shí)食用的冷菜必須放入冷藏冰柜中保存；

4、液體調(diào)料用瓶裝醬油、醋或香醋；

5、剩余食品或半成品必須加保鮮膜遮蓋后冷藏或冷凍，隔餐食用時(shí)回鍋熱透；

6、工作結(jié)束后對(duì)涼菜間及用具、盛具、水池、設(shè)備進(jìn)行清洗，保持潔凈；

7、按規(guī)定留樣，冷藏48小時(shí)。

面食制作管理規(guī)定

一、操作標(biāo)準(zhǔn)

1、操作前做好臺(tái)板、刀、棍棒等工具的清洗、消毒；

2、操作時(shí)生熟原料和刀、砧板、容器、盛器必須生熟分開(kāi)，有明顯標(biāo)記；

3、加工時(shí)檢查原料質(zhì)量，發(fā)霉變質(zhì)的不用，原料須先進(jìn)先出；

4、崗前手用肥皂流水洗凈并消毒；

5、成品入專(zhuān)用冰箱或食品櫥；

6、廢棄物放放有蓋的垃圾桶內(nèi)，當(dāng)天廢物當(dāng)天清除；

7、每天定時(shí)紫外線燈消毒40分鐘；

8、個(gè)人衛(wèi)生、冰箱使用、烹調(diào)嘗味、循環(huán)油的處理按制度規(guī)定執(zhí)行；

9、無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)在加工區(qū)域逗留；

10、掉落的原料及熟食棄之不用：

11、運(yùn)送食品時(shí)工具必須清潔，有必要的保潔、防塵、防蠅設(shè)備；

12、剩余原料妥善保管；

13、按規(guī)定留樣，冷藏(或冷凍)48小時(shí)：

14、正確貯存酵母、原料及輔料；

15、工作結(jié)束后將操作區(qū)及用具、設(shè)備、盛具清洗干凈并定位放臵；

16、加工設(shè)備使用前進(jìn)行安全檢查，加工時(shí)由專(zhuān)人按規(guī)定操作，不得 離人，使用后注意保持清潔。

烹制加工管理制度

在對(duì)菜肴加工以前，應(yīng)對(duì)所有的原料、調(diào)副料必須進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。肉類(lèi)、冷藏冷凍原料、剩余原料、調(diào)料、醬制鹵制品作為重點(diǎn)的檢查對(duì)象。

1、顏色不正常的原料不加工；

2、有異味的原料不加工；

3、標(biāo)識(shí)不清楚的調(diào)料不加工；

4、沒(méi)有徹底解凍的肉類(lèi)不加工；

5、不熟悉的魚(yú)類(lèi)和菌類(lèi)不加工：

6、上崗前必須嚴(yán)格洗手；

7、身體有切口或其他化膿性病灶的，一律不許上崗；

8、拿放干凈餐具、烹飪用具時(shí)，手不許與其內(nèi)緣直接接觸；

9、持烹飪用具、餐具時(shí)，只可接觸其柄、底部、邊緣；

10、試嘗菜肴口味時(shí)，應(yīng)用小湯匙取湯在專(zhuān)用的小碗中，嘗后將余下的菜汁倒掉，不準(zhǔn)倒回鍋中；

11、防止老化，盛裝合理。烹制好的菜倒入潔凈熟食盆內(nèi)離地放臵；

12、加工第二道菜時(shí)一定要將鍋清洗干凈；

13、掉落的原料及熟食棄之不用；

14、工作結(jié)束后對(duì)操作區(qū)、用具、炊具、灶具、盛具、水池清洗打掃干凈，按規(guī)定放臵。

初加工管理制度

一、初加工的分類(lèi) 初加工分為：蔬菜類(lèi)、禽肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)、凍制品、泡發(fā)原料、臟腹類(lèi)。

二、初加工的管理

1、用具、盛具潔凈，毛凈、葷素等用具、盛具標(biāo)識(shí)明顯；

2、加工前，對(duì)加工用具進(jìn)行檢查，確保清潔并按照標(biāo)識(shí)使用；

3、待加工原料必須盛放在專(zhuān)用盛具中，不允許倒在操作臺(tái)上加工；

4、根據(jù)烹制需要，利用各種刀工方法，去除不可食部分；

5、對(duì)下腳料及時(shí)收集清掃，放入專(zhuān)用的容器內(nèi)：

6、加工后的原料放入專(zhuān)用的凈筐或凈盆中，不允許落地：

7、剩余肉類(lèi)，放入平盤(pán)中及時(shí)冷凍存放；

8、加工完畢后，及時(shí)對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行清掃，切配間不許有隔餐垃圾存放；

9、加工結(jié)束后對(duì)操作區(qū)、用具、盛具按要求清洗消毒、保潔。

三、制度：

若發(fā)現(xiàn)負(fù)責(zé)人一次不按規(guī)定執(zhí)行，每人次給予負(fù)激勵(lì)5點(diǎn)，兩次給予負(fù)激勵(lì)20點(diǎn)，三次重新培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)期間沒(méi)有工資。

食品添加劑使用管理制度

現(xiàn)代食品加工，往往需要某些物質(zhì)，促進(jìn)食品的保存性，增加食色、香、味，提高其質(zhì)量，常用法定食品添加物有防腐劑、殺菌劑漂白劑、保色劑、著色劑、膨劑、香料、調(diào)味劑等十多項(xiàng)。食品添加劑的使用有其必要性，但必須注意其使用標(biāo)準(zhǔn)，為有效的控制使特對(duì)食品添加劑的使用管理做以下規(guī)定：

1、任何使用單位未經(jīng)質(zhì)檢部門(mén)批準(zhǔn)、總經(jīng)理審核、采購(gòu)中心不得采購(gòu)；

2、凡法定外的不硼砂、硝未經(jīng)特別審批不得購(gòu)買(mǎi)：

3、各項(xiàng)添加劑的使用單位必須嚴(yán)格控制管理使用，不可超量領(lǐng)?。?/p>

4、選購(gòu)食品添加劑時(shí)，必須檢查經(jīng)政府查驗(yàn)登記并發(fā)給許可證的食品添加物標(biāo)簽上注有“內(nèi)已添輸字第XX號(hào)”、“內(nèi)已添制定第X號(hào)”、“已署添輸字第XX號(hào)”等；

5、要求食品添加物的廠商提供食品添加物許可證正本并印留存，供衛(wèi)生機(jī)關(guān)檢查驗(yàn)用。

庫(kù)房管理制度

為加強(qiáng)庫(kù)房物資管理、提高庫(kù)管員業(yè)務(wù)水平，制定本規(guī)定： 主食庫(kù)：

1、原料入庫(kù)前必須抽樣驗(yàn)收，檢查質(zhì)量、數(shù)量、重要是否與票單一致，是否達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，不合乎標(biāo)準(zhǔn)的不許入庫(kù)。

2、原料入庫(kù)后存放于防鼠臺(tái)上，做到隔墻離地。

3、各種原料必須分類(lèi)存放，整碼齊放，配掛標(biāo)志牌，標(biāo)明品名及進(jìn)貨日期。

4、經(jīng)常檢查，以防漏雨、生蟲(chóng)、霉變、鼠爬。

5、做好安全防范、防火、防盜、防投毒、門(mén)窗牢固，電器安全。

6、遵守先進(jìn)先出原則，所有原料必須在保質(zhì)期內(nèi)領(lǐng)用。

7、庫(kù)房?jī)?nèi)保持通風(fēng)干燥、無(wú)污物、無(wú)異味、無(wú)易燃易爆及有毒物品。

8、出入庫(kù)完畢后對(duì)庫(kù)房進(jìn)行徹底清掃并保潔。

9、閑雜人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫(kù)房，不得存放個(gè)人物品。

10、離開(kāi)庫(kù)房時(shí)，關(guān)閉所有電源及門(mén)窗。副食庫(kù)：

1、入庫(kù)前必須進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)內(nèi)容：質(zhì)量、數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、保質(zhì)期及包裝是否完整，破損泄漏不許入庫(kù)。

2、驗(yàn)收入庫(kù)后的原料，按類(lèi)別存放，并配掛標(biāo)志牌，標(biāo)明品名、進(jìn)貨日期和保質(zhì)期，遵守先進(jìn)先出原則。

3、調(diào)味品包裝干凈、擺放整齊、無(wú)破損遺漏，干料要防潮，防霉、防蟲(chóng)蛀、防污染。

4、庫(kù)房?jī)?nèi)保持通風(fēng)，防蠅、防鼠、防盜設(shè)施完善，保持庫(kù)內(nèi)干爽清潔，無(wú)異味。散裝原料要裝桶，桶裝料要加蓋，易潮濕霉變的原料要及時(shí)晾曬。

5、每次出入庫(kù)后要對(duì)庫(kù)房進(jìn)行和徹底清掃并保潔。

6、閑雜人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫(kù)房，庫(kù)房不能準(zhǔn)存放個(gè)人物品。

7、離開(kāi)庫(kù)房時(shí)，關(guān)閉所有的電源及門(mén)窗。

原材料采購(gòu)索證制度

餐飲食物包含人類(lèi)賴(lài)以維生的主要營(yíng)養(yǎng)物質(zhì):其中有人體所必須的蛋白質(zhì)、脂肪、糖類(lèi)、水、礦物質(zhì)、維生素。在（GB2721-1996）、（GB2716-88）、（GB2720-1996）、（GB/3104-91）、（GB/4964-94）、（GB7098-1996）、（GB2707-94）、（GB2710-94）、（GB2733-94）、（GB2736-94）、（GB2748-96）、（GB5408-58）等的檢測(cè)規(guī)定中，都制定了各項(xiàng)原料所含成份的標(biāo)準(zhǔn)，為確保各項(xiàng)原材料的成份達(dá)標(biāo)按公司驗(yàn)收規(guī)定，特制定以下規(guī)定：

1、各餐飲中心所需的各項(xiàng)食用原料，必須有定期的檢測(cè)報(bào)告；

2、各項(xiàng)原材料所含成份的檢測(cè)結(jié)果，必須符合國(guó)家檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)；

3、凡是未達(dá)標(biāo)和未有定期檢測(cè)報(bào)告的食用原料不得配送使用單位；

4、原料的熱量、水份、蛋白質(zhì)、糖、鈣、磷、鐵、維生素，必須按國(guó)家食用規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的含量；

5、不能進(jìn)行檢測(cè)的供應(yīng)商取消其供給資格

食堂規(guī)章制度

一、應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德，厲行“五講四美”，為人民健康負(fù)責(zé)，做社會(huì)主義兩個(gè)文明的建設(shè)者。

二、遵守中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法，學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，保護(hù)食品不受污染。

三、講究個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗手，剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服、被褥，勤換工作服。在工作崗位上，戴好工作帽，穿好工作服，保持衣帽整潔，雙手干凈。四、一切行動(dòng)按照公司指示執(zhí)行，服從食堂經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

五、食堂員工在上班時(shí)間內(nèi)工作衣服必須整潔，佩戴胸牌、健康證。

六、任何員工不得以任何理由收取現(xiàn)金，上班帶包不準(zhǔn)進(jìn)入食堂，各組所用的餐具、用具、原料以及剩飯不準(zhǔn)帶出食堂，若發(fā)現(xiàn)，按偷盜論處。

七、組與組之間搞好團(tuán)結(jié)，但不經(jīng)他人允許，不能擅自亂抓用別組的用具及原料食物。

八、食堂員工不得將自己的親屬、朋友、閑雜人員擅自留客在食堂就餐，發(fā)現(xiàn)一次提出警告，下次清除出食堂。

九、除本食堂員工外，非食堂員工不得進(jìn)入食堂。

十、嚴(yán)防污染，冰箱、冰柜生熟分開(kāi)擺放，菜子、菜、貨架、洗菜池、灶臺(tái)、墻壁經(jīng)常保持清潔、干凈，無(wú)雜物。

十一、注意自身安全，不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲。經(jīng)常檢修所用的電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，安全操作，嚴(yán)防熱油鍋、熱湯鍋、開(kāi)水鍋燙傷，以及電器擊傷。

十二、餐具、茶具使用前必須洗凈、消毒，不消毒的不使用。

十三、銷(xiāo)售直接入口食品時(shí)，使用工具售貨，實(shí)行貨款分開(kāi)。

十四、做好環(huán)境衛(wèi)生及防塵、防蠅、防鼠、防腐等四防工作，防止食品污染。

十五、食品存放要做到“四隔離”，防止交叉污染。

十六、各組下班后，關(guān)掉一切水、電源，碳火蓋好，以防漏火、漏電、漏水。

十七、下班時(shí)間落鎖，值班人員不經(jīng)食堂班長(zhǎng)同意，任何人不準(zhǔn)進(jìn)入食堂。

十八、值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，不準(zhǔn)擅自離崗，注意安全，防火、防盜、防投毒。

食堂白案班班長(zhǎng)職責(zé)

一、負(fù)責(zé)白案間、蒸飯間、小餐廳的衛(wèi)生清掃工作，全天保持干凈、衛(wèi)生。

二、負(fù)責(zé)早點(diǎn)供應(yīng)不低于6—8種，滿足學(xué)生不同的口味，及時(shí)改變花樣，提高服務(wù)質(zhì)量。

三、督促食堂臨時(shí)工人講究個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，對(duì)批評(píng)教育屢教不改的予以建議辭退。

四、在早點(diǎn)加工過(guò)程中，必須做到配料適中，營(yíng)養(yǎng)豐富，價(jià)廉物美。

食堂紅案班班長(zhǎng)職責(zé)

一、負(fù)責(zé)售飯廳、炒菜間、熟食間的衛(wèi)生清掃工作，全天保持干凈、整潔。

二、負(fù)責(zé)中、晚餐的供應(yīng)品種為8—12種葷素搭配適宜，講究口味，保持衛(wèi)生干凈。

三、督促食堂臨工人員講究個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，對(duì)表現(xiàn)差的予以批評(píng)教育，直至開(kāi)除食堂。

四、對(duì)加工的食品必須洗凈、燒透，違反規(guī)定的予以嚴(yán)處。

五、在加工食品過(guò)程中，督促食堂人員必須做到生熟分工，杜絕腐爛變質(zhì)食品入庫(kù)、加工。

食品加工、銷(xiāo)售、飲食業(yè)衛(wèi)生《五四制》

一、由原料到成品實(shí)行“四不制度”：

（1）采購(gòu)員不買(mǎi)腐爛變質(zhì)的原料；

（2）保持驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料；

（3）加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；

（4）營(yíng)業(yè)員（服務(wù)員）不賣(mài)腐爛變質(zhì)的食品；（零售單位，不收進(jìn)腐爛變質(zhì)的食品，不出售腐爛變質(zhì)的食品，不用手拿食品，不用廢紙、污物包裝食品。）

二、成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”：

（1）生與熟隔離；

（2）成品與半成品隔離；

（3）食品與雜物、藥物隔離；

（4）食品與天然冰隔離。

三、用（食）具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”：一涮、二洗、三沖、四消毒（蒸氣或電子消毒）。

四、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量，劃片分工，包干負(fù)責(zé)。

五、人人衛(wèi)生做到“四勤”：

（1）勤洗手剪指甲；

（2）勤洗澡理發(fā)；

（3）勤洗衣服、被褥；

（4）勤換工作服。

食品安全承諾

民以食為天，食以安為先。食品衛(wèi)生安全狀況直接關(guān)系到廣大顧客的身體健康和生命安全。確保食品安全我們責(zé)無(wú)旁貸，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》的規(guī)定和衛(wèi)生部《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》要求，特此承諾：

一、按照《中華人民共和國(guó)食品法》等食品衛(wèi)生法律法規(guī)要求，積極實(shí)施食品衛(wèi)生量化分級(jí)管理制度。建立健全本單位衛(wèi)生管理組織及各項(xiàng)衛(wèi)生量化分級(jí)管理制度，增強(qiáng)單位法定代表人或負(fù)責(zé)人是食品衛(wèi)生安全第一責(zé)任人的意識(shí)，對(duì)本單位的食品衛(wèi)生安全負(fù)全面責(zé)任。

二、嚴(yán)格按照衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，做好員工個(gè)人衛(wèi)生，每日實(shí)行衛(wèi)生檢查制度；確保基礎(chǔ)衛(wèi)生設(shè)施齊全，保障食品衛(wèi)生，杜絕食物中毒事件發(fā)生；

三、嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，堅(jiān)持進(jìn)貨索證制度，不采購(gòu)《食品衛(wèi)生法》第九條規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品和食品原料，建好食品購(gòu)銷(xiāo)臺(tái)賬。

四、加強(qiáng)內(nèi)部衛(wèi)生管理，不使用劣質(zhì)食用油，不濫用食品添加劑，不用非食品原料加工食品。

五、倉(cāng)庫(kù)管理嚴(yán)格按照先進(jìn)先出的用料標(biāo)準(zhǔn)，保證食品的安全衛(wèi)生。

六、嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部衛(wèi)生制度和食品操作標(biāo)準(zhǔn)，保證食品加工程序的科學(xué)、安全和衛(wèi)生。

七、自覺(jué)接受社會(huì)和輿論的監(jiān)督，積極接受衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)本單位的食品衛(wèi)生監(jiān)督檢查，配合衛(wèi)生行政部門(mén)抓好食品衛(wèi)生安全工作。熱情接待消費(fèi)者的咨詢(xún)和投訴，保證給消費(fèi)者滿意的答復(fù)和處理。

衛(wèi)生管理制度

一、食堂內(nèi)外必須保持每天三小掃，每周一大掃，全天保潔，各責(zé)任區(qū)負(fù)責(zé)人定時(shí)檢查，及時(shí)公布。

二、保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲(chóng)及其滋生條件的措施，與有毒、有害場(chǎng)所保持規(guī)定的距離。

三、食堂必須保持有相應(yīng)的消毒、更衣、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、洗滌、污水排放、存放垃圾和廢棄物的設(shè)施。

四、餐具、飲具和盛放與直接入口食品的容器，使用前必須洗凈、消毒，餐具、用具用后必須洗凈，保持清潔。

五、食堂工作人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生，銷(xiāo)售飯菜時(shí)必須將手洗凈，穿戴整潔的工作衣、帽，并定期體檢。

六、食堂定期開(kāi)展《衛(wèi)生法》宣傳教育活動(dòng)，真正使食堂衛(wèi)生工作有大的改觀。

七、醫(yī)院組織人員定期檢查，若達(dá)不到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)則處以罰金

第三篇：提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到管理層的高度重視,它不僅是擴(kuò)大銷(xiāo)售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒樓服務(wù)

質(zhì)量存在的問(wèn)題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問(wèn)題。

本文在對(duì)酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量概念界定與特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上,探討提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措。酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定

義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功

能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)

設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,指

在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求[1]。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒樓以其所擁有的

設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒樓餐飲服

務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提

供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒樓提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在

餐飲服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒樓的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒樓餐飲產(chǎn)

品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將

菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒樓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵

因素之一。服務(wù)水平是指在酒樓運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)

員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。2 酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 2.1 綜合性

酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了酒樓的管理與服

務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于酒樓

各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體

———顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常常帶有較大的主觀性。因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。2.2 短暫性

酒樓餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的

時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化

服務(wù),給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過(guò)程中對(duì)自己的工作及顧客都極為用心, 這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠(chéng)的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽(yù)度。2.3 協(xié)調(diào)性

從酒樓的后臺(tái)生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個(gè)環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)

將直接影響到顧客對(duì)酒樓服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。例如:傳菜員將菜上錯(cuò)了包間,而看臺(tái)員由于忙著給客人斟

酒沒(méi)有及時(shí)核對(duì)菜單,導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會(huì)得到

及時(shí)補(bǔ)救。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺(tái)員工作很忙,能夠主動(dòng)去核對(duì)一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺(tái)員可

以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時(shí)補(bǔ)救上錯(cuò)菜帶來(lái)的問(wèn)題。換言之,員工之間在工作中能相互

合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。3 酒樓服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

雖然我國(guó)酒樓尤其是中高檔酒樓的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問(wèn)題: 其一,酒樓管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更 新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服

務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員

工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝

通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。4 提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措

提高酒樓服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存

在爭(zhēng)議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量[2];另一些學(xué)者則指出,要

提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點(diǎn)”或“無(wú)缺陷”[3]。筆者認(rèn)為,要提高酒樓服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度?？蓮囊?/p>

下方面著手,切實(shí)提高酒樓餐飲服務(wù)質(zhì)量。4.1 服務(wù)設(shè)施的有效保證

一般來(lái)講,酒樓的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒樓在服務(wù)設(shè)施的

細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒樓企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒樓服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營(yíng)時(shí)間的推移未

得到及時(shí)修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個(gè)別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破

碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無(wú)衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電

視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈……這些問(wèn)題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場(chǎng)。鑒此,酒

樓應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即整改,使酒樓的服務(wù)設(shè)施始

終與餐廳的檔次相適應(yīng)。4.2 餐飲菜單的精心制作 精心制作酒樓餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱(chēng)外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法

及味感類(lèi)型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點(diǎn)菜失誤。為刺激顧客的消費(fèi),還可配以精美的照片

與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動(dòng)物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對(duì)服務(wù)可靠性感知將會(huì)大大增強(qiáng)[4]。

酒樓利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)

上,根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜肴,為顧客購(gòu)買(mǎi)前評(píng)估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面

酒樓服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn),并讓顧客在用餐前了解菜點(diǎn)的烹飪方法、制作特色以及飲食文

化的深刻內(nèi)涵,這對(duì)縮短顧客等待上菜的時(shí)間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。4.3 餐飲菜品的不斷創(chuàng)新

酒樓要生存,就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時(shí)推出新品種,而且還要對(duì)老品種在保持

其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費(fèi)者為中

心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開(kāi)發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自

身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛(ài)好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。

菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長(zhǎng),并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)

本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時(shí),要加強(qiáng)廚師對(duì)各種烹飪工

藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。4.4 服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作,這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控

制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題。酒樓不

僅要通過(guò)制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文

關(guān)懷。對(duì)于員工而言,對(duì)過(guò)于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對(duì)抗制度;過(guò)于寬松,又使

得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無(wú)需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)

范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒樓的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況

相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來(lái),改善服務(wù)人員的煩躁情緒[5]。4.5 正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識(shí)[6]。投訴是酒樓發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì),顧客投訴雖然給酒樓

帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),從而改進(jìn)服務(wù)。沒(méi)有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處,甚

至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損

失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過(guò)程,不斷創(chuàng)新的過(guò)程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過(guò)程, 沒(méi)有失敗是不可能的。對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò),找出差錯(cuò)的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵(lì)服務(wù)

技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺(jué)自愿為顧客提

供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。正確認(rèn)識(shí)之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過(guò)程同樣需要制度化。服務(wù)

人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真

誠(chéng)與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時(shí)也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。酒樓企

業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

4.6 公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立

酒樓是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響。因此,酒樓管理人員應(yīng)該

公平地對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒樓管理者應(yīng)該明確每個(gè)

員工的工作范圍和職責(zé),包括對(duì)員工的行為提出明確的期望。其次,酒樓應(yīng)該制定合理有效的考核和獎(jiǎng)

懲制度,以便正確確定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的員工。第三,酒樓還必須及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制度。

在考評(píng)中,一定要公平、公正地對(duì)待每一名員工,切實(shí)做到“對(duì)事不對(duì)人”?？荚u(píng)的目的在于提高工作績(jī)

效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對(duì)待考評(píng)。第四,酒樓應(yīng)將考評(píng)結(jié)果及時(shí)

公布,最好每月在部門(mén)會(huì)上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時(shí),應(yīng)著重肯定成績(jī),把做得好的方面給

予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動(dòng)其他員工;同時(shí),也要說(shuō)明不足之處,為今后的努力

方向提供參考意見(jiàn)等。員工培訓(xùn)的有效實(shí)施

酒樓員工可能會(huì)存在諸如不足:個(gè)別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)

度不和藹,個(gè)別服務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生

時(shí),缺乏解決技巧,解決爭(zhēng)端的態(tài)度不誠(chéng)懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此,酒

樓要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。

酒樓應(yīng)該設(shè)置專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方

式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法

與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管

理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以

幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感。4.8 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通

餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服

務(wù)過(guò)程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見(jiàn),認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn);服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn);作為管理者要密切

三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動(dòng)。總之,只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)新的針對(duì)性、管

理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合,酒樓餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。

良好的餐飲服務(wù)是搞好酒樓經(jīng)營(yíng)與管理工作的重要內(nèi)容。面對(duì)逐漸成熟的餐飲市場(chǎng)和日趨成熟的

消費(fèi)者,酒樓必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的

主動(dòng)地位。酒樓需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上,精心設(shè)計(jì)菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將

規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開(kāi)展員工的培訓(xùn),從而使服務(wù)人員始終保持工作的積極

性和旺盛的工作熱情。同時(shí),酒樓也要注意服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務(wù)員、管理

者與顧客有效溝通,最終達(dá)到不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目的。在我博客有你想要的產(chǎn)品

第四篇：餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度

學(xué)校食堂食品安全管理制度

學(xué)校食品安全管理制度

1.學(xué)校要建立健全以校長(zhǎng)為第一責(zé)任人的學(xué)校食堂食品安全責(zé)任制。

2、學(xué)校要建立學(xué)校食堂經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格審查學(xué)校食堂餐飲服務(wù)單位是否持有有效的《餐飲服務(wù)許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、從業(yè)人員健康證明和食品安全培訓(xùn)合格證明。

3、學(xué)校應(yīng)當(dāng)設(shè)專(zhuān)職的食品安全管理人員，負(fù)責(zé)學(xué)校食堂日常管理工作。

4、建立食物中毒或者其他食源性疾病等突發(fā)事件的報(bào)告及應(yīng)急處理機(jī)制，制定具體的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案。

5、建立學(xué)校食品安全責(zé)任追究制度。

6、提供與學(xué)校師生供餐規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，并配備能滿足實(shí)際需求的餐具消毒、保潔設(shè)施。

學(xué)校食堂食品安全管理人員職責(zé)

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)食品安全方面的法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，在校方的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)學(xué)校食堂食品安全管理工作。

2、負(fù)責(zé)組織對(duì)學(xué)校食堂從業(yè)人員開(kāi)展定期培訓(xùn)。

3、負(fù)責(zé)學(xué)校食堂食品安全日常監(jiān)管工作，對(duì)學(xué)校食堂的食品采購(gòu)、加工、供餐環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，確保學(xué)校師生吃上安全放心的食品。

4、督促學(xué)校食堂做好食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨采購(gòu)查驗(yàn)和索證索票制度。

5、督促學(xué)校食堂保持內(nèi)外環(huán)境清潔，避免有害昆蟲(chóng)及其孳生條件。

6、督促學(xué)校食堂做好食品留樣工作，并定期對(duì)食品留樣的情況進(jìn)行抽查，并按照菜譜記載情況逐一進(jìn)行對(duì)照，如發(fā)現(xiàn)食堂沒(méi)有堅(jiān)持食品留樣的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)人員的責(zé)任。

7、負(fù)責(zé)從業(yè)人員的健康晨檢工作，掌握從業(yè)人員的情緒變化。

8、積極配合監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查。

學(xué)校食堂從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生管理制度

1、從業(yè)人員每年應(yīng)進(jìn)行健康體檢，持健康證和上崗培訓(xùn)合格證方可上崗。

2、患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

3、應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、佩戴飾物；不得在食品加工場(chǎng)所或銷(xiāo)售場(chǎng)所內(nèi)吸煙；不得有面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品安全的行為；不得用手抓取直接入口食品或用勺直接嘗味；使用后的操作工具不得隨處亂放。

4、操作前手部應(yīng)洗凈，操作時(shí)手部應(yīng)保持清潔。接觸直接入口的食品時(shí)，手部還應(yīng)進(jìn)行消毒。

5、接受學(xué)校內(nèi)部的健康晨檢，并熟記本崗位衛(wèi)生知識(shí)及食品安全知識(shí)。

6、入廁前必須脫下工作服，出廁上崗前必須洗手。

學(xué)校食堂廚房衛(wèi)生管理制度

1、接觸原料、半成品和成品的工具、容器和設(shè)備必須做到標(biāo)識(shí)清楚，分開(kāi)使用。

2、所用的工具、容器和設(shè)備應(yīng)做到使用后清洗干凈，并保持清潔，接觸直接入口食品的工具、容器和設(shè)備在使用前必須進(jìn)行消毒。

3、加工完畢后，調(diào)料要加蓋，并定位存放。做到地面整潔無(wú)油污，容器清潔無(wú)殘?jiān)抖諠崈魺o(wú)霉斑，不留衛(wèi)生死角。

4、定期對(duì)廚房的墻壁、天花板、門(mén)窗和排煙設(shè)備進(jìn)行清潔，加工場(chǎng)所內(nèi)的廢棄物應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，保持加工場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境整潔。

5、應(yīng)設(shè)置防蠅、防塵、防鼠設(shè)施。

學(xué)校食堂食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)管理制度

1、建立食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品的進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，并保存進(jìn)貨查驗(yàn)記錄不得少于2年。確保所購(gòu)原料符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，并便于追溯。

2、采購(gòu)食品時(shí)應(yīng)進(jìn)行感觀檢查，不得采購(gòu)腐敗變質(zhì)、霉變生蟲(chóng)、污染不潔、有異味、超過(guò)保質(zhì)期限的食品及原料；不得采購(gòu)?fù)庥^不潔、包裝破損、包裝標(biāo)簽不符合要求或《食品安全法》規(guī)定禁止經(jīng)營(yíng)的食品。

3、從生產(chǎn)企業(yè)、商場(chǎng)、超市、批發(fā)零售市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等采購(gòu)食品的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)并留存加蓋有公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和許可證等復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購(gòu)物憑證或送貨單。

4、采購(gòu)畜禽肉類(lèi)原料應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，并索取檢疫合格證明。

食品倉(cāng)庫(kù)管理制度

1、食品倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并建立健全采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放登記管理制度。

2、食品及食品原料不能和非食品及有害物質(zhì)共同存放。

3、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)食品應(yīng)按照先進(jìn)先出原則合理使用，并經(jīng)常進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和清理過(guò)期、變質(zhì)食品及原料。

4、各類(lèi)食品及食品原料應(yīng)分類(lèi)、分開(kāi)存放于隔墻離地至少10厘米的貨柜或貨架上，并加貼分類(lèi)標(biāo)識(shí)。

5、散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，加蓋密封并張貼標(biāo)識(shí)。

6、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)經(jīng)常通風(fēng)，做到防潮、防腐、防塵、防蟲(chóng)、防鼠，保持倉(cāng)庫(kù)內(nèi)干燥整潔；應(yīng)經(jīng)常檢查門(mén)、窗等設(shè)施，保證功能完好。

學(xué)校食堂烹調(diào)加工管理制度

1、用于原料、半成品和成品制作所使用的工具、容器應(yīng)洗凈，保持清潔，并分開(kāi)使用，加貼相應(yīng)標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途。

2、加工前認(rèn)真檢查食品原料的質(zhì)量，確保所使用的食品原料新鮮、干凈，嚴(yán)禁加工或使用腐敗變質(zhì)和感官性狀異常的食品及其原料。

3、盛裝食品的容器不得直接置于地上，以防止食品被污染。

4、加工后的熟制品應(yīng)當(dāng)與食品原料和半成品分開(kāi)存放，防止交

叉污染。

5、加工后的食品應(yīng)即時(shí)食用，在常溫下保存一般不超過(guò)2個(gè)小時(shí)；對(duì)剩余的食品待冷卻后必須進(jìn)行密封冷藏，再次食用時(shí)，必須經(jīng)高溫徹底加熱后，確保中心溫度達(dá)70℃以上方可繼續(xù)食用。

6、學(xué)校食堂嚴(yán)禁加工食用野生菌、涼菜、四季豆、發(fā)芽馬鈴薯等易引發(fā)食品安全事故的食品。

7、制作面點(diǎn)使用的食品添加劑應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；使用的面肥（引子）不得變質(zhì)、發(fā)霉；做餡用的肉、蔬菜等原料應(yīng)符合相應(yīng)的安全要求。

8、菜譜搭配要符合食品營(yíng)養(yǎng)安全要求。

餐飲具清洗消毒管理制度

1、嚴(yán)禁使用未經(jīng)消毒的餐飲具。

2、餐飲具清洗消毒應(yīng)嚴(yán)格按照一洗、二清、三消毒、四保潔進(jìn)行。

3、餐飲具清洗消毒應(yīng)設(shè)專(zhuān)用水池（盆），按一洗、二清、三消毒分開(kāi)專(zhuān)用，有明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明用途，不得交叉混用，并設(shè)清洗消毒專(zhuān)區(qū)。

4、餐飲具消毒使用高溫消毒的，蒸煮溫度應(yīng)保持100℃10分鐘以上。

5、餐飲具消毒使用電子消毒柜的，待餐飲具水分自然風(fēng)干后放入柜內(nèi)按照消毒柜說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。

6、餐飲具消毒使用化學(xué)消毒的，配比濃度、消毒時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按照消毒用品說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。

7、消毒后的餐飲具應(yīng)放置于干凈、密閉、易于清潔的專(zhuān)用保潔柜內(nèi)備用，保潔柜外應(yīng)有明顯的“已消毒”或“保潔柜”字樣。

8、保潔柜應(yīng)為放置已消毒的餐飲具專(zhuān)用，不得用于存放其他物品。

學(xué)校食堂食品留樣制度

1、學(xué)校食堂為師生提供的每餐、每種食品必須在就餐前由專(zhuān)人負(fù)責(zé)進(jìn)行留樣，以備查驗(yàn)。

2、學(xué)校每餐、每種食品必須按照要求留樣不少于100克，分別

盛放在獨(dú)立密閉已消毒的留樣容器中，待冷卻后，加蓋密封好，并在留樣容器上加貼附有菜名、留樣時(shí)間、餐次等內(nèi)容的標(biāo)識(shí)后，立即存入專(zhuān)用留樣冰箱內(nèi)保存，溫度保持在2-10℃。

3、留樣食品必須保留48小時(shí)，未發(fā)生食品安全事故方可倒掉。

4、每餐必須做好留樣記錄，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，認(rèn)真登記食品留樣情況。

5、留樣冰箱為專(zhuān)用設(shè)備，留樣冰箱內(nèi)嚴(yán)禁存放與留樣食品無(wú)關(guān)的其它食品。

餐廚廢棄物管理制度

1、廚房?jī)?nèi)可能產(chǎn)生餐廚廢棄物的場(chǎng)所均應(yīng)設(shè)有餐廚廢棄物專(zhuān)用容器。

2、餐廚廢棄物容器應(yīng)標(biāo)注“餐廚廢棄物”字樣，并配備蓋子封存。

3、餐廚廢棄物應(yīng)做到分類(lèi)投放、日產(chǎn)日清，不得堆放在廚房地面和操作臺(tái)上。

4、餐廚廢棄物不得直接排放到公共水域、下水道、垃圾收集站點(diǎn)或廁所內(nèi)。

5、餐廚廢棄物不得直接用于喂養(yǎng)禽畜。

6、餐廚廢棄物容器放置點(diǎn)應(yīng)防止有害昆蟲(chóng)孳生，避免污染食品。

7、餐廚廢棄物容器和容器放置點(diǎn)附近的地面和墻壁應(yīng)該每天進(jìn)行清潔、消毒。

第五篇：淺談如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

淺談如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

摘要：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂,服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。賓館應(yīng)針對(duì)顧客需求,從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴員工獎(jiǎng)懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實(shí)、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 餐飲管理

隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到餐廳管理層的高度重視,它不僅是餐廳擴(kuò)大銷(xiāo)售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到餐廳經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問(wèn)題。一．餐飲服務(wù)在餐飲業(yè)中的主要內(nèi)容

服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,指在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。我認(rèn)為, 餐廳服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是餐廳提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括餐廳的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。

餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在餐廳運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。二．餐飲服務(wù)對(duì)于餐飲業(yè)的重要性及特點(diǎn) 1 綜合性

餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了餐廳的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于餐廳各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體———顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常常帶有較大的主觀性。因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。2 短暫性

餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù),給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過(guò)程中對(duì)自己的工作及顧客都極為用心這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠(chéng)的顧客,而且還提升了餐廳的知名度和美譽(yù)度。3 協(xié)調(diào)性

從賓館的后臺(tái)生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個(gè)環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。例如:傳菜員將菜上錯(cuò)了包間,而看臺(tái)員由于忙著給客人斟酒沒(méi)有及時(shí)核對(duì)菜單,導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會(huì)得到及時(shí)補(bǔ)救。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

三．餐飲企業(yè)在餐飲服務(wù)方面存在的主要問(wèn)題及解決辦法

雖然我國(guó)賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問(wèn)題: 其一, 餐廳管理層過(guò)多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。

其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。解決的辦法：

提高餐廳服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭(zhēng)議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量;另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點(diǎn)”或“無(wú)缺陷”。筆者認(rèn)為,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度?？蓮囊韵路矫嬷?切實(shí)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)論

現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是———“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與酒店差異化形成的重要手段。俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。只有提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)有顧客關(guān)照的機(jī)會(huì)，所以也才能做好餐飲服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張四成：《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社 [2] 李勇平：《餐飲服務(wù)與管理》東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社