第一篇：居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管行動

“居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管行動”自查整改階段總結(jié)

為認真落實國家電監(jiān)會、省電臨辦開展落實居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動各項要求，深化 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，提升居民客戶用電服務(wù)質(zhì)量，認真履行好社會責(zé)任，為居民提供更加“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，切實保障居民生活用電。根據(jù)國家電力監(jiān)管委員會辦公廳文件《辦供電【2012】53號文件要求。為保障我公司“落實居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動”工作扎實有效的開展。特制定2012年關(guān)于“落實居民用民服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動”實施方案。為此次專項行動的開展提供人了有力保障。

一、組織保障

為切實有效保障人民生活用電、規(guī)范供電服務(wù)行為，確?！奥鋵嵕用裼秒姺?wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動”的順利開展，從全局發(fā)展戰(zhàn)略的高度著眼，把“落實居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動”置于更加突出的位置來抓，努力形成齊抓共管的局面，成立居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，及其明確了各小組的工作職責(zé)。

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：胡興江

副組長：楊升成小龍劉愛錄李隼

成員：劉子旺劉海兵李建軍李晉明馬曉華及（各供電所負責(zé)人）

（二）成立領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，地點設(shè)在營銷部。

辦公室主任：劉子旺

成員：雷宇賀杰

（二）領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)

1、活動領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)本次活動的統(tǒng)一安排部署，定期召開專題會議，聽取各負責(zé)人匯報，對下一步工作進行部署指導(dǎo)。

2、活動組辦公室，全面負責(zé)本次活動的實施，并定期對活動的開展進行檢查指導(dǎo)，及時

向活動領(lǐng)導(dǎo)小組匯報活動開展情況，協(xié)調(diào)解決存在的問題，確保此項活動活利開展。

3、該項活動由營銷部牽頭，生產(chǎn)技術(shù)部、監(jiān)察部、調(diào)度室、計量中心、客服中心、各供電所共同參與，開展“居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管”活動。營銷部負責(zé)活動方案制定和措施落實督促檢查，客服中心負責(zé)宣傳報道工作和供電所實施方案的各項措施和工作要求，根據(jù)實際情況制定工作計劃，其它有關(guān)部門協(xié)助活動開展，確保“落實居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動“扎實可靠有效開展。

二、

第二篇：居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

在全省開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動動員會暨山東省供電示范企業(yè)創(chuàng)建啟動視頻會

上的講話

鄭 玉平

(2011年11月11日)

同志們：

今天的會議是在全省電力行業(yè)認真學(xué)習(xí)貫徹黨的十七屆六中全會精神關(guān)鍵時候召開的一次重要會議。這次會議既是開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動的動員會，也是山東省供電示范企業(yè)創(chuàng)建工作的啟動會。會議的主要任務(wù)是認真貫徹國家電監(jiān)會開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動啟動會會議精神，安排部署我省開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動和供電示范企業(yè)創(chuàng)建工作，進一步動員全省各級供電企業(yè)深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，切實實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾的根本利益，不斷改進供電工作，提升供電服務(wù)水平，全面提高居民用電服務(wù)質(zhì)量，建立健全保障人民群眾基本用電權(quán)益的公共服務(wù)體系，為促進全省經(jīng)濟和社會發(fā)展，構(gòu)建社會主義和諧社會作出新的貢獻。下面，我講以下幾點意見。

一、充分認識開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動的重要意義

開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動，是國家電監(jiān)會審時度勢，對全國當(dāng)前和今后一個時期電力供需形勢正確判斷后作出的重大決策，是電力行業(yè)深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的具體體現(xiàn)，是實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾根本利益的基本要求，是促進供電企業(yè)提高管理水平的重要舉措。希望全省各級供電企業(yè)要站在服務(wù)發(fā)展、服務(wù)民生、維護穩(wěn)定的戰(zhàn)略高度，深刻認識這次專項行動的重要意義，切實把思想和行動統(tǒng)一到這次會議的各項部署和要求上來。

(一)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，真正實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民群眾根本利益的具體行動?？茖W(xué)發(fā)展觀，核心是以人為本，即以最廣大人民群眾的根本利益為本。實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的根本出發(fā)點和落腳點。改革開放以來，我省電力工業(yè)實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。預(yù)計到年底，全省發(fā)電裝機容量將達到6800萬千瓦、年發(fā)電量3200億千瓦時;220千伏及以上輸電線路回路長度達 2.4萬公里、變電容量達1.3億千伏安，裝機容量居全國第2位，發(fā)電量居第3位。電力的快速發(fā)展，為滿足全省日益增長的物質(zhì)文化需要提供了堅強的支撐。但由于電力需求的快速增長和電網(wǎng)峰谷差的不斷拉大，電力供應(yīng)出現(xiàn)了新的問題和矛盾。雖然今年迎峰度夏期間，我省通過大力實施“外電入魯”戰(zhàn)略，克服電煤供應(yīng)緊張、發(fā)電企業(yè)嚴(yán)重虧損等困難，沒有出現(xiàn)電力供應(yīng)短缺的局面，但據(jù)預(yù)測，今年迎峰度冬期間我省用電最高負荷將突破5200萬千瓦，供電缺口將達到200萬千瓦，明年乃至整個“十二五”期間，全省電力供應(yīng)都是個“緊盤子”，高峰期間供電缺口預(yù)計將達到800萬千瓦，如不提前采取措施，全省將會出現(xiàn)電力時段性、季節(jié)性電力供應(yīng)短缺的局面，對此我們決不能掉以輕心，必須認真對待，及時采取措施，超前應(yīng)對可能出現(xiàn)的電力供應(yīng)緊張形勢。開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動，就是

要切實把省委、省政府保民生、促和諧的精神落到實處，真正把保障和改善老百姓的生活用電放在首要位置，讓人民群眾更好地享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)。

(二)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，切實推進電力行風(fēng)建設(shè)的重要舉措。創(chuàng)先爭優(yōu)活動是深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的延續(xù)。一年多來，全省電力行業(yè)深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在推動全省電力科學(xué)發(fā)展，促進社會和諧，服務(wù)人民群眾的實踐中取得了顯著的成績。各級供電企業(yè)按照《供電監(jiān)管辦法》的要求，以深化“彩虹工程”為載體，嚴(yán)格按照國網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”、員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”和調(diào)度交易服務(wù)“十項措施”的要求，著力推進為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，取得了明顯成效，為全省經(jīng)濟發(fā)展做出了積極貢獻。但隨著我省經(jīng)濟發(fā)展和城鎮(zhèn)化建設(shè)進程的加快，尤其是大規(guī)模實施保障性安居工程，對供電工作，特別是保障居民生活用電提出了更高的要求。開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動，就是為了更好地適應(yīng)新形勢、新任務(wù)、新要求的需要，調(diào)動和激發(fā)供電企業(yè)廣大干部職工的積極性和創(chuàng)造性，以一流的行風(fēng)、一流的技能和一流的管理水平，努力為人民群眾分憂解難，為經(jīng)濟和社會發(fā)展多辦實事。

(三)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動是提高供電企業(yè)管理水平，切實改進供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的必然要求。用戶是企業(yè)的生命之源，服務(wù)是永恒的主題。著力提高用戶滿意度，提高綜合服務(wù)能力，是贏得用戶，占領(lǐng)市場，提高企業(yè)競爭能力的基礎(chǔ)。近年來，全省各級供電企業(yè)認真貫徹《供電監(jiān)管辦法》，不斷加強自身管理，供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到了明顯提升，有效減少了用戶停電時間，縮短了用電業(yè)務(wù)辦理時限，供電市場行為也逐步規(guī)范，全省城市和農(nóng)村10千伏用戶供電可靠率分別從2005年的99.92 %和 99.785%分別提高到2010年的99.96%和99.837%。在抗擊自然災(zāi)害，應(yīng)對電力短缺等方面做了大量卓有成效的工作。但我們也必須看到，有些供電企業(yè)在供電質(zhì)量、供電服務(wù)和供電市場行為等方面仍存在一些不容忽視的問題。從我辦近幾年開展的供電檢查和用戶反映的情況看，主要表現(xiàn)在：一是部分地區(qū)配電網(wǎng)特別是農(nóng)村低壓電網(wǎng)供電能力不足，存在“卡脖子”問題。特別是在農(nóng)村和居民用電中，還存在供電質(zhì)量和供電可靠性不高的問題。二是個別供電企業(yè)主動服務(wù)意識不強，對用戶反映的問題消極、推諉，解決不及時。存在故障搶修不及時、停電程序不規(guī)范、用電業(yè)務(wù)辦理超時限等問題。三是個別供電企業(yè)不嚴(yán)格按照國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費的現(xiàn)象還有所存在。四是“三指定”行為還沒有從根本上得到解決。開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動，就是為了促進供電企業(yè)把用戶利益、群眾利益放在首位，進一步強化管理，注重和加強干部職工隊伍建設(shè)，培養(yǎng)和改進工作作風(fēng)，全面提升供電服務(wù)質(zhì)量，努力開創(chuàng)“服務(wù)爭優(yōu)秀、企業(yè)上水平、員工提素質(zhì)、群眾得實惠”的良好局面，不斷提高供電企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展。

二、明確目標(biāo)，強化措施，全力開展好居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動

國家電監(jiān)會開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動，核心內(nèi)容就是要圍繞“一個維護”目標(biāo)，突出“四個保障”任務(wù)，抓好“六個落實”舉措，強化組織領(lǐng)導(dǎo)，確保各項工作落到實處。

(一)圍繞“一個維護”目標(biāo)。即：切實維護好人民群眾的切身利益，建立健全保障人民群眾基本用電權(quán)益的公共服務(wù)體系。具體體現(xiàn)在：在供電能力上，實現(xiàn)配電網(wǎng)規(guī)劃科學(xué)合理，電網(wǎng)改造力度不斷加大，供電能力有效提升，滿足人民生活用電需求。在供電質(zhì)量上，實現(xiàn)供電安全可靠穩(wěn)定，供電可靠率和電壓合格率不斷提高。在供電服務(wù)上，實現(xiàn)向社會公開并兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾，供電信息及時、準(zhǔn)確、公開，供電服務(wù)規(guī)范、便捷。在供電行為上，供用電合同公平、規(guī)范，電費電價按實結(jié)算、公開透明。

(二)突出“四個保障”任務(wù)。

1、保障居民生活用電不隨便拉限。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩(wěn)定，嚴(yán)禁隨意對居民生活停電、限電，對因線路、送變電設(shè)施檢修改造需停電的，必須至少提前1天告知。

2、保障居民生活用電按實計費和收費。供電企業(yè)必須嚴(yán)格依據(jù)電能表的記錄計算電費，不得隨意分攤電費，不得加重居民負擔(dān)。

3、保障居民生活用電質(zhì)量，及時搶修電力故障。供電企業(yè)必須加強管理，不斷提高供電可靠率和電壓合格率。出現(xiàn)電力故障，要在規(guī)定的時限內(nèi)搶修，及時恢復(fù)供電。

4、保障政府保障性住房及時得到報裝接電。供電企業(yè)必須主動、及時為保障性住房辦理用電報裝申請，規(guī)范提供新裝、增容、用電變更服務(wù)。

(三)抓好“六個落實”舉措。一是要落實電網(wǎng)企業(yè)及時報送有序用電方案。按照國家電監(jiān)會的要求，省公司要認真組織編制和適時調(diào)整全省有序用電方案，并報我辦備案。在向社會發(fā)布預(yù)警信息、啟動或取消有序用電方案時，要提前向我辦報告。各市縣供電企業(yè)也要按照全省有序用電方案的要求，做好本地區(qū)有序用電方案的編制和完善工作，確保電力供應(yīng)秩序和居民正常用電。

二是要落實有序用電有關(guān)規(guī)定，不隨意拉限居民生活用電。各級供電企業(yè)要認真執(zhí)行有序用電方案，確保居民生活用電得到保證，因電力線路、設(shè)備檢修等原因，而非突發(fā)事件影響的停、限電，必須事先告知，嚴(yán)禁隨意對居民生活停電、限電。對同一線路供電的企業(yè)與居民，如需停、限電，應(yīng)僅對企業(yè)實施停、限電措施。對難以分離的線路，要加裝對企業(yè)生產(chǎn)部分的斷電設(shè)施，確保居民正常用電。

三是要落實居民用電計量準(zhǔn)確和據(jù)實收費的措施。各市、縣供電企業(yè)必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和周期校驗、輪換計費電能表，并對計費電能表進行定期檢查，確保準(zhǔn)確無誤。要按照國家規(guī)定的電價標(biāo)準(zhǔn)和計量裝置實際記錄，核收電費。同時要加大一戶一表的改造力度，對因特殊原因不能實行一戶一表計費的用戶，要公開公平合理分攤損耗。對電能表不安裝在用戶產(chǎn)權(quán)分界處時，應(yīng)公開公平合理核算線路與變壓器損耗。

四是要落實保障性住房及時報裝接電。各供電企業(yè)要積極主動、提前介入做好保障性住房用電報裝服務(wù)。要根據(jù)需要及時辦理施工建設(shè)臨時用電和臨時用電轉(zhuǎn)正式居民用電手續(xù)。對保障性住房的用電報裝收費要給予優(yōu)惠，在保證安全的前提下，確保及時供電，使住戶搬得進、用得好、住得下。

五是要落實人民群眾投訴渠道暢通。加強對12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線、95598供電服務(wù)熱線等投訴受理平臺運維工作，暢通便民投訴渠道，主動接受用戶投訴監(jiān)督。加大投訴處理力度，完善12398與95598等受理平臺的聯(lián)動工作機制，明確責(zé)任人，明確投訴回復(fù)時限，及時有效地受理和處理用戶投訴舉報。加強對用戶舉報投訴情況的分析核查處理，及時跟蹤處理進展情況，建立回訪制度，并適時予以通報。

六是要落實督查整改處置機制，對侵害百姓利益的行為，依法依規(guī)進行處理。為切實將專項監(jiān)管行動落到實處，我辦將適時對居民用電服務(wù)情況開展重點督查，落實整改措施和責(zé)任，并根據(jù)情況在本地區(qū)進行通報。對侵害群眾利益而又不進行整改的，將依法查處。關(guān)于專項行動的實施工作，我辦根據(jù)國家電監(jiān)會《關(guān)于開展居民用電服務(wù)專項監(jiān)管行動的通知》和《工作方案》的要求，結(jié)合山東實際，專門制定了《山東省開展居民用電服務(wù)專項監(jiān)管行動實施方案》，對各項工作提出了明確的要求和具體的實施步驟、實施時間，各級供電企業(yè)要按照《實施方案》的要求，制定具體的實施計劃和工作措施，具體就是要按照專項行動方案的要求，做到“六個必須”。即：必須有一個有序用電方案。要落實責(zé)任，提前計劃，科學(xué)調(diào)度，切實保證居民用電。必須有一份事前計劃停電通知告示。要切實履行停送電提前通知義務(wù)，停電公告做到準(zhǔn)確、及時、規(guī)范、合法。必須有一套故障搶修制度。要提供電力故障24小時報修服務(wù)，限時到達故障現(xiàn)場，及時組織搶修。必須有一套用電報裝規(guī)范。要采取“綠色通道”、“一站式服務(wù)”等便捷方式，暢通報裝渠道和流程，提高效率，合理收費。必須有一張明細電費單。要標(biāo)明電價標(biāo)準(zhǔn)及計量記錄、公攤用電費用等，切實做到公開、公平、合理。必須有一個暢通的投訴平臺。要在供電營業(yè)場所公布95598和12398熱線，并做到24小時受理投訴。

三、加強領(lǐng)導(dǎo)，密切配合，形成提高居民用電服務(wù)質(zhì)量的合力。

開展居民供電專項監(jiān)管行動使命光榮，責(zé)任重大。各級供電企業(yè)務(wù)必高度重視，做到思想認識到位，工作方案到位，操作措施到位，分工負責(zé)到位，檢查督查到位，輿論引導(dǎo)到位，人民滿意到位。

(一)加強領(lǐng)導(dǎo)。各供電企業(yè)要加強對居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自部署，周密安排，精心實施，抓好落實。為加強對專項行動的組織領(lǐng)導(dǎo)，我辦和山東電力集團公司專門成立了聯(lián)合行動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在山東電監(jiān)辦輸供電監(jiān)管部，具體負責(zé)專項行動的組織實施和日常具體工作。為及時掌握專項行動的動態(tài)，加強對面上工作的指導(dǎo)，我辦選定青島膠州市供電公司作為示范縣和工作聯(lián)系點，以點帶面，總結(jié)經(jīng)驗，扎實推進。

(二)明確責(zé)任。開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動任務(wù)重、要求高、涉及面廣，關(guān)系千家萬戶。各級供電企業(yè)要根據(jù)《實施方案》的要求，積極爭取當(dāng)?shù)卣坝嘘P(guān)部門的理解支持，切實承擔(dān)起供電的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，完善內(nèi)部管理制度，規(guī)范供電和基層員工的行為，對重點問題進行自查整改，確?！八捻棻Ｕ稀甭鋵嵉轿弧?/p>

(三)分步實施。在開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動實施方案中，對具體的實施步驟提出了明確的要求。希望各供電企業(yè)按照實施方案的要求，進一步采取措施，建立建全各項管理制度和工作規(guī)范，形成加強和改進供電工作、保證居民正常用電的長效機制，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，讓政府放心，讓人民群眾滿意。

(四)加強配合。供電工作涉及社會的方方面面，離不開地方黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)，離不開各級各部門的大力支持和配合。各級供電企業(yè)要主動與政府以及有關(guān)部門加強匯報和溝通，形成全社會共同關(guān)心支持的工作局面。要充分發(fā)揮輿論引導(dǎo)和監(jiān)督的作用，加強對行業(yè)自律等行為的正面引導(dǎo)，宣傳居民供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位，并對侵害老百姓利益的典型案例進行曝光和警示，營造良好的輿論氛圍，使專項行動開展得有聲勢、有影響、有實效，努力實現(xiàn)用電有保障、服務(wù)有質(zhì)量、用戶得實惠。

四、扎實開展供電示范企業(yè)創(chuàng)建工作

為深入貫徹《供電監(jiān)管辦法》，進一步規(guī)范供電行為，促進全省供電企業(yè)不斷提高供電質(zhì)量和供電服務(wù)水平，引導(dǎo)供電企業(yè)由被動應(yīng)付檢查變?yōu)橹鲃痈倪M供電工作，變事后監(jiān)管為事前規(guī)范，實現(xiàn)監(jiān)管方與被監(jiān)管方的良性互動，從源頭上根治供電工作中存在的問題，達到治本的效果。我辦決定從今年起，在全省開展創(chuàng)建供電示范企業(yè)活動。

國家電監(jiān)會對我省開展供電示范企業(yè)創(chuàng)建工作十分重視，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次專題聽取我辦關(guān)于開展創(chuàng)建供電示范企業(yè)情況的匯報，近日，吳新雄主席對我省開展供電示范企業(yè)作了重要批示，要求我們將創(chuàng)建工作與開展居民用電專項監(jiān)管行動結(jié)合起來。

為扎實做好山東省供電示范企業(yè)的創(chuàng)建工作，我辦認真總結(jié)了全省供電和供電監(jiān)管的經(jīng)驗，按照《供電監(jiān)管辦法》20項監(jiān)管內(nèi)容的要求，結(jié)合山東實際，組織制定了供電示范企業(yè)創(chuàng)建辦法，并聘請了有關(guān)電力方面的資深專家制定了評價標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過半年多的籌備，在廣泛征求社會和供電企業(yè)意見的基礎(chǔ)上，下發(fā)了《山東省創(chuàng)建供電示范企業(yè)工作實施方案》、《山東省創(chuàng)建供電示范企業(yè)辦法(試行)》和《山東省供電示范企業(yè)評價標(biāo)準(zhǔn)(試行)》等三個文件，采取企業(yè)對照標(biāo)準(zhǔn)開展自查、專家評審和結(jié)果公示等嚴(yán)格的考評程序，計劃每年在全省推出2個市級和4個縣級供電公司作為全省供電示范企業(yè)，示范企業(yè)資格期限為三年，并實行動態(tài)管理。各級供電企業(yè)要把創(chuàng)建供電示范企業(yè)作為提高企業(yè)素質(zhì)、加強企業(yè)管理、提升服務(wù)水平的重要抓手，認認真真、扎扎實實的開展創(chuàng)建工作，不搞“花架子”，杜絕形式主義。通過創(chuàng)建供電示范企業(yè)，真正建立起持續(xù)改進和提高供電工作的長效機制，進一步促進全省供電工作的持續(xù)改進和提高，達到供電能力充足、供電質(zhì)量達標(biāo)、供電服務(wù)優(yōu)質(zhì)、供電成本節(jié)約、供電行為合規(guī)、需求側(cè)管理科學(xué)的供電工作目標(biāo)，為用戶提供更加安全、可靠、穩(wěn)定的電能供給和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

有關(guān)創(chuàng)建工作的具體要求和工作流程，文件中都作了詳細表述。希望全省各級供電企業(yè)按照文件的要求，積極行動起來，切實提高認識，加大工作措施，積極創(chuàng)造條件，認真開展自查自評，符合條件的盡早提出申請驗收，力爭成為全省首批供電示范企業(yè)。

同志們，開展保障居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動和供電示范企業(yè)創(chuàng)建，事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)社會和諧穩(wěn)定，事關(guān)電力行業(yè)的使命、職責(zé)和形象。讓我們以十七屆六中全會精神為指導(dǎo)，牢固樹立“以人為本、執(zhí)政為民”的宗旨，克服苦難，迎接挑戰(zhàn)，切實抓好專項行動各項工作的落實和供電示范企業(yè)的創(chuàng)建工作，不斷提高供電工作水平，以優(yōu)異的成績迎接黨的十八大召開!

第三篇：居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動自查報告

居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動自查報告

河南省居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動啟動以來，我公司高度重視，成立了以經(jīng)理為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，由企管部牽頭，組織抽調(diào)有關(guān)人員，認真學(xué)習(xí)《電力監(jiān)管條例》、《供電監(jiān)管辦法》、河南省電監(jiān)辦《河南省居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動實施方案》、省電力公司《關(guān)于開展提升居民用電服務(wù)質(zhì)量專項行動的通知》和《關(guān)于開展全省供電企業(yè)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動督查的通知》（豫電監(jiān)輸供電［2012］37號）等法規(guī)、文件，對照河南省電監(jiān)辦《河南省居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動實施方案》和省電力公司《關(guān)于開展提升居民用電服務(wù)質(zhì)量專項行動的通知》的要求，制訂提升供電質(zhì)量實施方案和檢查細則，在供電能力、供電質(zhì)量、有序用電、安全生產(chǎn)、搶修服務(wù)、臺區(qū)達標(biāo)治理、計劃停電、低電壓治理、計量管理、業(yè)務(wù)辦理、電價執(zhí)行、客戶投訴、信息披露、電費收取等方面進行了嚴(yán)格細致的自查自糾。同時，堅持邊查邊改，對查出的問題及時分析原因，舉一反三研究制訂整改措施，鞏固現(xiàn)在成果，完善薄弱環(huán)節(jié)，糾正不規(guī)范行為，限期整治落實，并納入考核，獎懲兌現(xiàn)?，F(xiàn)將本次自查情況匯報如下：

一、基本情況

西平縣電業(yè)公司是國有中二型企業(yè)，隸屬駐馬店供電公司代管，現(xiàn)有正式職工879人，農(nóng)電工272人。主要擔(dān)負著全縣20個鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、辦事處、管委會), 214個行政村（居委會）、86.09萬人的生產(chǎn)生活供電任務(wù)，供電區(qū)域1089.77平方公里，設(shè)1個城區(qū)營業(yè)廳、18個供電所，各類用電客戶230467戶。戶通電率100%。2011年全社會用電量7億千瓦時，同比上升19.92%；全年完成售電量6.7億千瓦時，同比上升19.87%。企業(yè)先后獲得并保持了?全國精神文明建設(shè)工作先進單位?、?全國模范職工之家?、?全國‘安康杯’競賽優(yōu)勝單位?、?國家一流縣供電企業(yè)?、國家電網(wǎng)公司?文明單位?、?新農(nóng)村電氣化建設(shè)先進單位?、?電壓無功管理標(biāo)桿單位?、?標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所?、河南省?五一勞動獎狀?等榮譽，行風(fēng)評議連續(xù)5年名列全縣公共服務(wù)行業(yè)第一名。

二、統(tǒng)籌推進電網(wǎng)建設(shè)，提高供電能力

截至2014年5月份，全旗擁有220千伏變電站1座，主變?nèi)萘?20000 kVA/1臺；110千伏變電站5座（即達茂、巴潤、巴音、石寶、紅旗），主變?nèi)萘?19000kVA/9臺；35千伏變電站11座（即牧場、紅山子、三合明、高腰海、大蘇吉、口子、額爾登、蒙普、魯金、查干、希望鋁業(yè)），主變?nèi)萘?12250KVA/18臺。

全旗110千伏輸電線路3回，全長146公里；35千伏輸電線路12回，全長353公里；10千伏配電線路93回，全長3609公里，其中公用線路45回，總長度3232公里,專用線路48回，總長度355公里；0.4千伏低壓線路784公里。10千伏配電線路共有配電變壓器2796臺，配電容量380035kVA.我們按照上級政策和投資計劃，精確把握達茂旗經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀及前景，將縣域電網(wǎng)規(guī)劃納入公司系統(tǒng)主網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，融入地方發(fā)展規(guī)劃，適度超前，科學(xué)編制?十二五?規(guī)劃、投資計劃，規(guī)劃了堅強智能電網(wǎng)藍圖。落實達茂電力公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，按照典型設(shè)計，打造了從項目前期管理、設(shè)計、監(jiān)理、施工的全過程管控，圓滿完成農(nóng)網(wǎng)投資計劃2485萬元，增容改造35千伏變電站2座，完成新建和改造10kV線路451公里、安裝10kV線路無功補償裝臵15000kvar/50臺、改造高耗能配變360kVA/8臺，改造0.4千伏線路105公里，下戶線及表箱改造675戶。在用好農(nóng)網(wǎng)資金的同時，統(tǒng)籌安排企業(yè)自有資金，將有限的錢花在刀刃上，重點解決了主變超負荷、卡脖子、配變?nèi)萘啃　⑥r(nóng)村?低電壓?等問題。

三、創(chuàng)新專業(yè)管理模式，提升供電質(zhì)量

1、電壓合格率情況：先后對9臺A類、4臺B類、4臺C類和58臺D 類電壓監(jiān)測表進行了遠程召測，均達到合格水平。2013年，完成綜合供電電壓合格率98.94%，同比上升0.02個百分點，其中，A類完成100%，B類完成97.99%，C類完成99.03%，D類完成96.64%，同比分別上升0、0.04、0.02、0.04個百分點。

2、供電可靠率情況：2013年，完成供電可靠率（RS-3）99.598%，同比上升0.004個百分點，其中縣城供電可靠率99.776%，同比上升0.035個百分點；農(nóng)村供電可靠率99.575%，同比上升0.008個百分點。

一是創(chuàng)新管理模式，提升專業(yè)化管理水平。供電所成立配電檢修班，專職進行檢修管理。提高專業(yè)化檢修質(zhì)量。加強設(shè)備全壽命周期管理，提高設(shè)備運行可靠性。升級完善電網(wǎng)調(diào)度自動化系統(tǒng)、變電站后臺遠程管理系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用電網(wǎng)?調(diào)控一體化?管理系統(tǒng)，所有變電站安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)。不斷增強電網(wǎng)調(diào)度運行的協(xié)同管控能力、安全風(fēng)險管理水平、供電質(zhì)量和生產(chǎn)效率。

二是優(yōu)化管理流程，實施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。加強生產(chǎn)計劃綜合管理，統(tǒng)一制定檢修停電計劃，統(tǒng)一調(diào)配備品備件。實施集中作業(yè)，統(tǒng)籌安排農(nóng)網(wǎng)施工、業(yè)擴工程、設(shè)備檢修、隱患處理，實施集中檢修，停一次電可以統(tǒng)籌各專業(yè)開展檢修、清障、消缺等多項作業(yè)，解決多個問題，減少停電時間和停電范圍，避免了重復(fù)停電，提高了供電質(zhì)量、供電可靠性和電壓合格率。全面、全員、全過程實施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和流程化管理。

三是扎實開展?低電壓?專項治理活動。運用管理手段，通過開展主變有載調(diào)壓、配變分接頭調(diào)整、三相負荷不平衡調(diào)整、電容器投退等管理措施保證一部分低電壓用戶用上合格的電能。

四是建成縣鄉(xiāng)一體化的應(yīng)急搶修機制。95598客服中心實行24小時值班制度，接到報修電話后通知轄區(qū)供電所進行搶修，公司通過各項舉措提高事故的搶修速度，提高供電可靠率，制定供電應(yīng)急預(yù)案。我公司制定了重大活動、重要節(jié)日、異常天氣時的各種應(yīng)急預(yù)案。

三、全方位防控風(fēng)險，確保安全可靠供電

落實?安全第一、預(yù)防為主、綜合治理?的方針，以?兩抓一建?風(fēng)險管控為主線，以?三個百日?安全專項活動為平臺和載體，以責(zé)任落實、基礎(chǔ)管理、制度執(zhí)行、監(jiān)督檢查為著力點，持續(xù)推進安全生產(chǎn)長效機制建設(shè)。公司始終堅持以?四個服務(wù)?為宗旨，以實現(xiàn)用電客戶?用放心電、用平安電?為目標(biāo)，多措并舉，努力做到用電安全常識宣傳教育日?；?，各類用戶安全隱患專項治理活動機制化，用戶安全用電日常監(jiān)督服務(wù)常態(tài)化，為打造良好的供電服務(wù)環(huán)境，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系打下了堅實的基礎(chǔ)。組織開展了?三個一?（入校上一堂用電安全課、送一張用電安全宣傳片、開展一輪農(nóng)業(yè)生產(chǎn)臨時用電及家用電器的絕緣檢測示范）農(nóng)村用電安全活動，通過活動的開展，切實提高了用戶安全用電意識和使用水平。開展了電力線路清障、安全警示標(biāo)示完善、重要客戶和高?？蛻綦[患排查、配電臺區(qū)剩余電流動作保護裝臵安裝和運行管理集中排查治理等專項活動，促進了用戶用電安全。截止2012年3月20日，全公司實現(xiàn)安全生產(chǎn)4886天。

四、規(guī)范市場行為，提升服務(wù)水平

深化營銷專業(yè)化管理改革，在管理體制上，實現(xiàn)了?三分開、兩集中、五統(tǒng)一?，即高壓與低壓作業(yè)分開、抄表和維護服務(wù)分開、農(nóng)電工和正式職工崗位分開，集中抄表、集中檢修，統(tǒng)一供電所機構(gòu)崗位、工作流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、用工方式和績效考核。農(nóng)電工統(tǒng)一管控、異地交流，集中上班、同工同酬、輪崗輪休、連片聯(lián)責(zé)管理。在管理機制上，實現(xiàn)了抄表、核算、收費、計量、配電管理?五分離?，從經(jīng)濟、技術(shù)、制度、監(jiān)督、考核上堵塞了管理漏洞。集中抄表方式及手機短信抄表、用電信息采集系統(tǒng)等先進技術(shù)的應(yīng)用，杜絕了估抄、漏抄、錯抄、轉(zhuǎn)移電量虛調(diào)線損等現(xiàn)象；不斷完善營銷技術(shù)支持系統(tǒng)和稽查功能，實現(xiàn)了業(yè)擴集中報裝、電價有效管控、電費集中核算、計量統(tǒng)一管理；電費郵政儲蓄、銀行劃撥、手機繳費、自助繳費的實施以及手機短信?提醒服務(wù)?，方便客戶繳費；城鄉(xiāng)一體化的營銷與客戶服務(wù)平臺，進一步強化了搶修指揮、組織、協(xié)調(diào)功能；專業(yè)化的分工，使服務(wù)人員、服務(wù)時間、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急搶修能力得到保證和提升。營銷服務(wù)邁入了以現(xiàn)代化、信息化、集約化為特征的新階段。

加強業(yè)擴報裝管理，杜絕?三指定?行為。按照《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝工作規(guī)范（試行）》和河南省電力公司《縣供電企業(yè)業(yè)擴報裝指導(dǎo)書（試行）》，我們制定了業(yè)擴報裝管理規(guī)定等規(guī)章制度，始終堅持?一口對外、便捷高效、三不指定、公開透明?的原則，通過集約化、精細化管理和技術(shù)進步，以及營銷MIS系統(tǒng)對業(yè)擴報裝實行全過程閉環(huán)管理，根據(jù)需要，隨時可以為客戶提供?綠色通道?、?一站式服務(wù)?等便捷方式，實現(xiàn)業(yè)擴報裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，供用電合同簽訂率100%。所有客戶工程均經(jīng)客戶委托后，設(shè)計施工建設(shè)，未發(fā)生未經(jīng)客戶委托而自行組織設(shè)計、施工和設(shè)備材料采購的行為。目前，我縣共有保障性住房在建項目4個，建設(shè)保障房2750套，面積16.5萬平方米，配變2375千伏安。對這些政府投資的保障性住房，在獲得建設(shè)信息后，我們積極主動與建設(shè)單位進行聯(lián)系，及早掌握他們的用電需求，在辦理業(yè)擴報裝時為他們開通?綠色通道?。

圍繞?量價費?核心業(yè)務(wù)，加大規(guī)范監(jiān)控力度。加強客戶供用電合同管理，客戶供用電合同簽訂率100%。積極宣傳并嚴(yán)格執(zhí)行電價政策，維護公平交易?，F(xiàn)行電價均按照豫發(fā)改價管[2011]2226號文件執(zhí)行，電價執(zhí)行正確率為100%。加強營銷稽查和用電檢查工作，維護企業(yè)合法權(quán)益。規(guī)范臨時用電管理，重新完善了《臨時用電管理辦法》，配備了臨時用電專用計量裝臵，免費租給客戶使用，按表計量，郵政儲蓄劃撥臨時用電電費。同時根據(jù)臨時用電季節(jié)性特點，組織人員對臨時用電情況進行檢查，避免亂收費。2012年，我們計劃加大投資，實施繳費方式拓展工程，開展?村郵站?代收電費，增加銀聯(lián)POS機、客戶自助繳費機，開通網(wǎng)上營業(yè)廳等，打造?十分鐘繳費圈?。

切實規(guī)范停電通知制度，保障居民生活用電不隨便拉限。完善內(nèi)部溝通機制，暢通停電公示渠道，發(fā)揮新聞中心、調(diào)度、95598呼叫中心、供電所、大客戶室等職能作用，利用新聞媒體、報刊、廣播、手機短信、電話、現(xiàn)場書面通知、公告欄等渠道，依法及時通知客戶停電范圍、停電時間、送電計劃時間；規(guī)范計劃檢修、施工和故障搶修，居民用電高峰盡量不安排停電。深入實施?塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)?供電服務(wù)提升工程，廣大職工自覺樹立了與客戶和諧共贏、共謀發(fā)展的服務(wù)意識。主動做好重點工程和家電下鄉(xiāng)的供電服務(wù)工作，確保了電力穩(wěn)定、可靠供應(yīng)。用電業(yè)務(wù)辦理均符合要求，無超期限和違規(guī)現(xiàn)象。規(guī)范供電服務(wù)信息披露工作，計劃檢修、臨時檢修、故障搶修、停電限電工作流程執(zhí)行均符合規(guī)定。認真落實用電投訴處理制度，客戶咨詢、投拆、舉報件件有落實、有回復(fù)。2011年以來實現(xiàn)了?零投訴?，客戶評價滿意率達到98.9%，實現(xiàn)了客戶從用上電到用優(yōu)質(zhì)電、用明白電、用安全電、用放心電的轉(zhuǎn)變。

五、自查存在問題、采取的整改措施和整改完成情況

自查存在的主要問題：一是用電政策宣傳還不到位，一些群眾對用電政策不太了解；二是個別地方由于近年負荷增長很快，導(dǎo)致負荷高峰時段，部分線路和臺區(qū)出現(xiàn)過負荷等問題，影響供電質(zhì)量；三是員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力有待進一步加強。

整改措施及完成情況：

一是加大宣傳力度。在每年不少于兩次的宣傳基礎(chǔ)上繼續(xù)增加宣傳次數(shù)，組織起形式多樣、宣傳范圍更廣泛的宣傳方式，在本地電視臺播放相關(guān)用電政策法規(guī)，組織宣傳車輛下鄉(xiāng)巡回宣傳，收費期間在各供電營業(yè)廳張貼宣傳畫，散發(fā)宣傳資料，讓廣大群眾正確認識自己的用電權(quán)利和義務(wù)。

二是針對近年來我縣負荷增長很快，導(dǎo)致負荷高峰時段，部分線路和臺區(qū)出現(xiàn)過負荷等問題，我們已經(jīng)制定了三年素質(zhì)提升工程方案，對電網(wǎng)運行和負荷情況進行了排查和預(yù)測分析，加大電網(wǎng)改造投入，同時采取新增、擴容或互調(diào)的辦法，對超負荷的變壓器進行了更換，采取一切措施確保用電。三是不斷加強對供電服務(wù)人員的培訓(xùn)，嚴(yán)格考核，努力提高人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。通過專業(yè)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進一步規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為，在今后的工作中，我們將繼續(xù)努力，不斷提高我公司安全生產(chǎn)、供電質(zhì)量、供電服務(wù)和依法規(guī)范經(jīng)營水平，為全縣人民供好電、服好務(wù)，為西平經(jīng)濟建設(shè)做出新的更大的貢獻。

第四篇：居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動實施方案

居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 專項行動實施方案

一、開展監(jiān)管專項行動的重要意義

近年以來，我省電力供需矛盾較為突出，由于電煤、全社會用電需求增長等因素影響，在部分時段和地區(qū)出現(xiàn)電力缺口，對電力可靠供應(yīng)造成一定影響。在各方努力下，今年迎峰度夏平穩(wěn)度過，據(jù)預(yù)測，迎峰度冬電力負荷存在500多萬千瓦缺口，供需形勢不容樂觀。

電監(jiān)會為落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于落實科學(xué)發(fā)展觀，關(guān)注民生、重視民生、保障民生、改善民生；進一步強調(diào)加大保障和改善民生工作力度，加強和創(chuàng)新社會管理，維護社會和諧穩(wěn)定的重要精神，在當(dāng)前電力供需緊張狀況下，開展“居民用電服務(wù)質(zhì)量專項行動”，提出切實解決損害群眾利益的突出問題，必須將保障人民生活用電放在首要位置，保民生、促和諧，迎接黨的十八大勝利召開。**電監(jiān)辦根據(jù)電監(jiān)會部署，結(jié)合**實際情況，在轄區(qū)內(nèi)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動。

二、基本原則和工作目標(biāo)

（一）基本原則

民生優(yōu)先原則。著力解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的生活用電問題，在人民群眾用得上電、用得起電、用

得好電方面加強管理和監(jiān)管。

依法監(jiān)管原則。嚴(yán)格執(zhí)行電力監(jiān)管法律法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，對未嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的有序用電方案、未能履行供電服務(wù)責(zé)任的供電企業(yè)，**電監(jiān)辦將及時披露并依法依規(guī)處理。結(jié)合實際原則。根據(jù)當(dāng)?shù)仉娏┬锠顩r、電網(wǎng)結(jié)構(gòu)以及負荷特性，各級供電企業(yè)要制定合理的保障人民生活用電措施，**電監(jiān)辦將對措施的制定和執(zhí)行情況進行督察。

（二）工作目標(biāo)

切實有效保障人民生活用電，規(guī)范**省供電企業(yè)供電服務(wù)行為，推進政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，逐步建立和完善保障人民群眾基本用電權(quán)益的公共服務(wù)體系，讓人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)。

三、組織機構(gòu)

為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動落實到位，**電監(jiān)辦成立居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，與省電力公司組織成立居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管聯(lián)合行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

（一）居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：匡*** 副組長：張俊超

成員：劉建 夏天 韓林 王暉

**電監(jiān)辦綜合處負責(zé)總體協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)以及對外宣傳工作；輸供電處具體負責(zé)方案的實施和指導(dǎo)，組織對各地開展監(jiān)管專項行動的督查，編制專項報告，完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的事項。

（二）聯(lián)合行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：匡*** 副組長：張俊超

成員：劉建 夏天 韓林 王暉 胡廷 李東

四、工作部署

**省居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動分為四個階段：

（一）組織部署階段（2011年10月25日至11月30日）2011年10月25日 參加電監(jiān)會召開的專項行動啟動會。2011年11月15日前 與省糾風(fēng)辦溝通，會同省電力公司制定《**省居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動實施方案》，成立組織機構(gòu)，適時召開啟動會。**電監(jiān)辦主要領(lǐng)導(dǎo)選定一個縣（市）負責(zé)督促推動工作，供電企業(yè)發(fā)布公開承諾，將12398投訴舉報電話和95598供電服務(wù)熱線向社會公布。

（二）企業(yè)自查階段（2011年12月1日至2012年5月31日）

各級供電企業(yè)對照監(jiān)管專項行動要求，結(jié)合迎峰度冬實際，全面檢查落實情況。

**電監(jiān)辦結(jié)合日常監(jiān)管，指導(dǎo)督促企業(yè)整改。

（三）檢查督查階段（2012年6月1日至10月31日）**電監(jiān)辦結(jié)合迎峰度夏，開展轄區(qū)內(nèi)專項檢查，將有關(guān)情況報送電監(jiān)會監(jiān)管專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組。認真迎接電監(jiān)會監(jiān)管專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組會同國家電網(wǎng)和南方電網(wǎng)公司組織的聯(lián)合督查。

（四）總結(jié)提高階段（2012年11月1日至2012年12月31日）

2012年12月10日前，**電監(jiān)辦向電監(jiān)會提交專項報告，總結(jié)經(jīng)驗，提出建立長效監(jiān)管機制的意見和建議。

在專項行動過程中，**電監(jiān)辦將總結(jié)各地經(jīng)驗和辦法，將好的經(jīng)驗措施加以研究和推廣，逐步建立健全**省保障人民生活用電的常態(tài)監(jiān)管機制。

五、監(jiān)管重點

1.對保障人民生活用電情況實施監(jiān)管。各級供電企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確預(yù)測負荷缺口，合理編制有序用電方案和應(yīng)急預(yù)案措施，優(yōu)先保障居民生活用電；嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的有序用電方案，充分利用負荷控制等手段，力爭做到限電不拉路；認真履行停限電告知義務(wù)，至少提前1天，將停電時間、停電線路、停電區(qū)域以適當(dāng)?shù)姆绞胶颓拦?，不得隨意拉限居民生活用電；對電力故障應(yīng)及時搶修，縮短居民停電時間。2.對保障性安居住房的用電報裝服務(wù)情況實施監(jiān)管。各級供電企業(yè)要對保障性住房的報裝、接電等各環(huán)節(jié)提供及時便捷的服務(wù)，保障用電需求。

3.對居民生活用電收費情況實施監(jiān)管。各級供電企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照法定計量機構(gòu)核準(zhǔn)的計量裝置公平公正核收電費；對居民欠費停電應(yīng)執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定，同時，加大一戶一表改造力度，不得隨意分攤電費。

4.對供電能力、供電質(zhì)量和供電服務(wù)等情況實施監(jiān)管。各級供電企業(yè)要加強管理，不斷提升供電質(zhì)量和供電服務(wù)水

平，滿足人民群眾日益增長的用電需求。

六、監(jiān)管方式

1.充分利用信息報送和信息公開等手段，供電企業(yè)應(yīng)將有序用電方案和應(yīng)急預(yù)案及時報備政府有關(guān)部門和**電監(jiān)辦，并完善信息的公開方式和渠道。

2.加強12398投訴熱線和95598服務(wù)熱線的管理，建立有效的聯(lián)動機制，**電監(jiān)辦對有關(guān)停限電的投訴要及時通報供電企業(yè)并全程跟蹤監(jiān)管。

3.建立常態(tài)化監(jiān)管機制，對供電企業(yè)未履行保障居民生活用電責(zé)任等情況進行披露和處罰。

4.會同政府有關(guān)部門，在轄區(qū)內(nèi)建立市、縣級的“居民用電服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)”，及時總結(jié)推廣好的經(jīng)驗和做法。

5.加強專項行動宣傳。**電監(jiān)辦將在門戶網(wǎng)站上設(shè)立專欄，對各地供電企業(yè)的專項行動開展情況進行集中展示。

七、切實做到“一個維護”、“四個保障”、“六個落實”

一個維護：維護人民群眾的切身利益，建立健全保障人民群眾基本用電權(quán)益的公共服務(wù)體系。

四個保障：保障居民生活用電不隨便拉限；保障居民生活用電準(zhǔn)確計費和收費；保障居民生活用電質(zhì)量，及時搶修電力故障；保障政府保障性住房及時得到報裝接電。

六個落實：一是落實有序用電有關(guān)規(guī)定，不隨意拉限居民生活用電；二是落實居民的用電計量準(zhǔn)確、收費無誤；三是落實保障性住房及時報裝接電；四是落實電網(wǎng)企業(yè)及時報

送有序用電方案；五是落實人民群眾投訴渠道暢通；六是落實督查整改處置機制，對侵害百姓利益的行為，依法依規(guī)進行處理。

八、注意事項

一是因地制宜，注重實效，不走過場，使人民群眾滿意；二是充分利用新聞媒體的宣傳作用，做好與新聞媒體的溝通引導(dǎo)，把握好宣傳尺度。

第五篇：山東省居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動 實施方案

山東省居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動

實 施 方 案

為落實“以人為本、監(jiān)管為民”和“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，切實保障城鄉(xiāng)居民生活用電，根據(jù)國家電監(jiān)會的統(tǒng)一部署和《開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動工作方案》，制定本實施方案。

一、工作目標(biāo)

貫徹落實國家電監(jiān)會《開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動工作方案》，切實采取有效措施，實現(xiàn)供電能力堅強，有序用電組織科學(xué)，居民生活用電可靠，保障性社區(qū)用電及時，計量收費管理規(guī)范，用電質(zhì)量提升，真正做到讓廣大人民群眾用上放心電、省心電、滿意電。

二、工作重點

本次行動以保障人民群眾生活用電為宗旨，從有序用電、業(yè)擴報裝、計量收費、投訴舉報等方面著手，對居民生活用電進行重點規(guī)范治理，切實提高居民用電電能質(zhì)量、提升供電企業(yè)服務(wù)水平。

（一）加強有序用電監(jiān)管，保障群眾用電需求

1、加強有序用電組織管理體系建設(shè)，建立有序用電長效工作機制。按照《供電監(jiān)管辦法》有關(guān)規(guī)定，建立以政府為主導(dǎo)、監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管、電網(wǎng)企業(yè)實施、用戶積極參與的有

知義務(wù)的履行情況。建立一批市、縣級“保障有序用電，提高居民用電服務(wù)質(zhì)量”優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)。

6、落實電力需求側(cè)管理措施。聯(lián)合省內(nèi)有關(guān)部門對第三產(chǎn)業(yè)和居民生活各類用電設(shè)備、負荷特性等情況進行調(diào)查摸底，摸清節(jié)電潛力，細化節(jié)電方案，達到分散用電時段、轉(zhuǎn)移高峰負荷的效果。積極推廣變頻、熱泵、電蓄熱和能效電廠等需求側(cè)管理技術(shù)和設(shè)備。嚴(yán)格執(zhí)行峰谷分時電價政策，發(fā)揮經(jīng)濟杠桿對避峰填谷用電的市場調(diào)節(jié)作用。

（二）督促供電企業(yè)優(yōu)化工作流程，提高工作效率，切實保障保障性住房的報裝接電工作

1、各供電企業(yè)要建立本地區(qū)保障性住房檔案，認真梳理保障房辦理用電報裝情況及建成社區(qū)的用電情況，對存在的問題拿出切實可行的措施。

2、進一步優(yōu)化保障性住房業(yè)擴報裝流程，重點工程專人負責(zé)，開通“綠色通道”，減少流轉(zhuǎn)時間，及時辦理施工建設(shè)臨時用電和臨時用電轉(zhuǎn)正式居民用電手續(xù)。

3、認真執(zhí)行《山東省物業(yè)管理條例》和各地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配套費政策，做好新建居民區(qū)公用供電設(shè)施的建設(shè)和運維工作。對于部分配套費標(biāo)準(zhǔn)較低的安居工程或保障性住宅區(qū)，不得降低受電工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，拖延工期。

4、合理設(shè)臵營業(yè)網(wǎng)點，加大布點密度，增加合作、自助繳費網(wǎng)點數(shù)量，方便居民用戶業(yè)務(wù)辦理和電費繳納。

一步完善供電可靠性及電能質(zhì)量管理有關(guān)制度，加大電壓監(jiān)測、諧波治理等方面的資金與技術(shù)投入，借助科技力量提高電能質(zhì)量。

3、進一步完善故障搶修制度，健全基層搶修單位的人員編制和設(shè)備配臵，加大業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練力度，提高搶修人員的素質(zhì)和搶修設(shè)備水平，實現(xiàn)故障搶修到位及時、工作高效、服務(wù)優(yōu)良，在保證搶修質(zhì)量和電網(wǎng)、人身安全的前提下，將停電時間降至最短。

（五）加強平臺建設(shè)，保障群眾投訴舉報渠道暢通

1、完善12398電力投訴舉報熱線與其他投訴受理平臺的聯(lián)動機制。逐步建立起12398熱線與95598電力熱線、12345市政熱線、12315消費者熱線等投訴受理平臺的聯(lián)動機制，實現(xiàn)投訴案件的分類受理和快速處理。

2、加強對用戶舉報投訴情況的分析核查處理，及時跟蹤處理進展情況，建立回訪制度，并適時予以通報。

3、深入分析投訴舉報案件，針對居民用電服務(wù)情況開展重點督查，落實整改措施和責(zé)任，并酌情給予通報。對侵害群眾利益而又不整改不力的，將依法啟動稽查程序，嚴(yán)肅查處。

三、組織保障

（一）建立工作機構(gòu)，明確落實責(zé)任

成立居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項聯(lián)合行動領(lǐng)導(dǎo)小組及

4、設(shè)立專項行動監(jiān)督電話。將12398電力投訴舉報熱線設(shè)為專項行動監(jiān)督電話。

（二）企業(yè)自查階段（2011年12月1日至2012年5月31日）

1、各供電企業(yè)根據(jù)本方案，結(jié)合自身實際制定本企業(yè)工作計劃和實施方案，由山東電力集團公司匯總后報山東電監(jiān)辦。

2、供電企業(yè)要結(jié)合今冬和明年電力供需實際，全面開展自查，形成自查報告，并于2012年5月20日前將自查報告報送至山東電監(jiān)辦、山東電力集團公司。

（三）檢查督查階段（2012年6月1日至10月31日）結(jié)合供電檢查和迎峰度夏檢查，針對本次行動各項重點工作的完成情況開展專項督查，重點查看有序用電方案的編制與執(zhí)行、需求側(cè)管理的措施及效果、保障性社區(qū)接電及用電情況、計量裝臵校準(zhǔn)制度及執(zhí)行、電價政策執(zhí)行及電費收取、非“一戶一表”用戶數(shù)量及比例、投訴舉報案件處理等情況。

（四）落實整改與總結(jié)提高階段（2012年11月1日至12月31日）

1、針對專項檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，供電企業(yè)要專門制定整改落實方案，并以書面方式將整改情況報送山東電監(jiān)辦和山東電力集團公司。

小組名單

十項舉措

附件1

開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項聯(lián)合行動

領(lǐng)導(dǎo)小組名單

組

長：鄭玉平

山東電監(jiān)辦專員 副組長：付海波

山東電監(jiān)辦副專員

錢

平

山東電力集團公司副總經(jīng)理

成員：孫永成山東電監(jiān)辦黨組成員、綜合處處長兼

資質(zhì)處處長

左衛(wèi)華

山東電監(jiān)辦輸供電處處長 盧延國

山東電監(jiān)辦稽查處處長 王志偉

山東電力集團公司營銷部主任 劉

偉

山東電力集團公司農(nóng)電部主任

專項聯(lián)合行動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，左衛(wèi)華同志兼辦公室主任。

7、受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果?？蛻籼岢龀頂?shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實并答復(fù)。

8、當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時,嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實施錯避峰、停限電。

9、供電服務(wù)熱線“95598”24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。

10、受理客戶投訴后，1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。

11、規(guī)范《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》和《購售電合同》的簽訂與執(zhí)行工作，堅持公開、公平、公正調(diào)度交易，依法維護電網(wǎng)運行秩序，為并網(wǎng)發(fā)電企業(yè)提供良好的運營環(huán)境。

2、按規(guī)定、按時向政府有關(guān)部門報送調(diào)度交易信息；按規(guī)定、按時向發(fā)電企業(yè)和社會公眾披露調(diào)度交易信息。

3、規(guī)范服務(wù)行為，公開服務(wù)流程，健全服務(wù)機制，進一步推進調(diào)度交易優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)。

4、嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)部門制定的發(fā)電量調(diào)控目標(biāo)，合理安排發(fā)電量進度，公平調(diào)用發(fā)電機組輔助服務(wù)。

5、健全完善問詢答復(fù)制度，對發(fā)電企業(yè)提出的問詢能夠當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場予以答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)自接到問詢之日起6個工作日內(nèi)予以答復(fù)；如需延長答復(fù)期限的，應(yīng)告知發(fā)電企業(yè)，延長答復(fù)的期限最長不超過12個工作日。

6、充分尊重市場主體意愿，嚴(yán)格遵守政策規(guī)則，公開透明組織各類電力交易，按時準(zhǔn)確完成電量結(jié)算。

7、認真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)，嚴(yán)格落實小火電關(guān)停計劃，做好清潔能源優(yōu)先消納工作，提高調(diào)度交易精益化水平，促進電力系統(tǒng)節(jié)能減排。

8、健全完善電網(wǎng)企業(yè)與發(fā)電企業(yè)、電網(wǎng)企業(yè)與用電客戶溝通協(xié)調(diào)機制，定期召開聯(lián)席會，加強技術(shù)服務(wù)，及時協(xié)調(diào)解決重大技術(shù)問題，保障電力可靠有序供應(yīng)。

附件3 山東電力集團公司深化 “彩虹工程”優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項舉措

一、建設(shè)統(tǒng)一堅強智能電網(wǎng)，服務(wù)山東經(jīng)濟社會發(fā)展 落實與各級政府簽訂的電網(wǎng)建設(shè)會談紀(jì)要，完善“十二五”電網(wǎng)規(guī)劃，大力實施“外電入魯”戰(zhàn)略，建設(shè)以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架，各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，具有“信息化、自動化、互動化”特征的統(tǒng)一堅強智能電網(wǎng)，滿足全省經(jīng)濟社會快速發(fā)展的用電需求。

二、落實國家“節(jié)能減排”政策，促進低碳經(jīng)濟發(fā)展 積極推進“以大代小”、自備電廠替代發(fā)電。加強電網(wǎng)智能技術(shù)應(yīng)用研究，為光伏發(fā)電、風(fēng)電、核電和生物質(zhì)能等清潔能源提供并網(wǎng)支持，為電動汽車、智能家電及蓄能空調(diào)等的廣泛應(yīng)用和智能城市建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。引導(dǎo)全社會節(jié)約用電，積極推廣應(yīng)用節(jié)能新產(chǎn)品、新技術(shù)。

三、深化安全用電服務(wù)，促進和諧社會建設(shè)

建立客戶安全用電服務(wù)常態(tài)運行機制，形成政府監(jiān)管、客戶落實、供電企業(yè)提供技術(shù)服務(wù)三位一體的安全用電體系。加強客戶安全用電指導(dǎo)和技術(shù)支持，定期開展高危及重要客戶安全性評價。開展安全用電 “進企業(yè)、進校園、進社區(qū)、進家庭” 宣傳活動，提高全社會安全用電水平。

四、暢通監(jiān)督渠道，快速處置客戶投訴舉報

九、推行“陽光業(yè)擴”，為客戶提供“明白、放心、滿意”的報裝接電服務(wù)

業(yè)擴工程相關(guān)政策規(guī)定提前告知客戶。為客戶提供95598、網(wǎng)站等多種方式的業(yè)擴項目、工程進度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等信息實時查詢服務(wù)。尊重業(yè)主自主選擇合格的設(shè)計、施工、設(shè)備制造企業(yè)的權(quán)利。推動出臺客戶受電工程建設(shè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保工程安全和質(zhì)量。實施業(yè)擴工程意見卡制度，實現(xiàn)全過程監(jiān)督，業(yè)擴工程回訪率100%。

十、提高應(yīng)急能力，保證全省重大活動、搶險救災(zāi)及時可靠供電

強化省市縣三級保電服務(wù)體系建設(shè)，完善應(yīng)急預(yù)案，充實裝備和人員，確保地方重大政治經(jīng)貿(mào)活動、抗災(zāi)救災(zāi)等重點保電任務(wù)完成率100%。

主題詞: 監(jiān)管 供電 服務(wù) 方案 通知

抄送：電監(jiān)會辦公廳，供電監(jiān)管部；省政府糾風(fēng)辦，省經(jīng)

濟和信息化委，省住建廳，省質(zhì)監(jiān)局，省消費者協(xié)會。

山東電監(jiān)辦綜合處 2011年11月10日印發(fā)