第一篇：保安部服務流程設計與規(guī)范(精)
保安部服務流程設計與規(guī)范
一、保安部責權(一職責
1.負責酒店安全管理制度、各類安全管理方案的制定和實施
2.負責酒店內日常安全檢查、消防、保衛(wèi)工作管理,維護酒店治安和秩序 3.負責酒店內重大外事活動、會議等的警衛(wèi)與管理工作 4.負責酒店要害部位的重點檢查及安全管理
5.負責督促酒店各部門貫徹執(zhí)行酒店的安全管理制度,保障酒店安全 6.負責協(xié)助酒店對內部員工開展安全(防火、防盜、保密教育
7.負責編制火災、搶劫等突發(fā)、緊急情況應對方案及宣傳、推廣與演習8.負責突發(fā)、緊急事件處理,做好善后工作 9.負責停車場車輛安全管理與道路疏通工作 10.負責協(xié)助公安機關進行案件調查與偵破工作
11.負責保安部各崗位人員的選擇錄用、培訓考核及工作班次安排 12.完成領導交辦的其他工作(二權力
1.有權參與酒店安全管理目標的制定并有建議權 2.有權制定并實施酒店保安部相關的規(guī)章制度 3.負責酒店突發(fā)、緊急事件的處理權
4.負責有權對違反酒店安全管理制度的行為和過失提請?zhí)幜P 5.負責酒店安全教育與培訓的權力
6.負責保安部組織機構建立、內部員工考核的權力 7.負責保安部工作和發(fā)展的決定權或建議權 8.保安部內部員工聘用、解聘的建議權 9.負責要求相關部門配合相關工作的權力 10.負責保安部內部工作開展的自主權 11.負責酒店保安部各項費用的控制權 12.其他相關權力
三、辦公室工作流程與規(guī)范 進出管理服務流程與規(guī)范 1.上崗準備
(1員工通道保安員根據上崗要求著裝整齊,提前到崗(2保安員與交崗人員進行工作交接并仔細閱讀當班工作記錄 2.員工進店檢查
(1員工通道保安員根據酒店規(guī)定引導員工從規(guī)定的員工通道進入
(2員工通道保安員要仔細查驗進店員工的證件,查驗人、證是否相符,是否在有效期內等, 以確認是否是酒店在職員工進入酒店
(3對于員工攜物品進入酒店的,員工通道保安員應查驗物品,如有與酒店物品相同或相似 的,請攜物人在攜物登記本上登記姓名、部門、員工號、物品名稱、數量及進店時間(4員工通道保安員提醒員工打卡,對代打卡者進行勸阻、登記,并有權按照酒店規(guī)定扣下員工卡
3.員工出店檢查
(1員工通道保安員根據酒店規(guī)定引導員工從規(guī)定的員工通道離開
(2員工在工作時間內離開酒店時,應填寫出門單,經部門主管簽字交保安員登記、查驗員
工隨身攜帶物品后方能離開酒店
(3員工下班離開酒店,員工通道保安員應查驗隨身攜帶物品后提醒員工打卡(4保安員需查驗員工所帶物品,如有酒店物品或與酒店物品相似的,應以如下方式處理
①核對員工在攜物登記本上登記的信息,核對正確并在攜物外出單上簽字后,員工方可出店
②員工帶酒店物品出門,應出具攜物外出單,保安員核對物品與攜物外出單是否相符,經核對正確并在攜物外出單上簽字后,員工方可出店;如有不符,將物品扣留,記下攜物人的姓名、部門后讓其補開
③如員工不能提供攜物外出單,保安員要詳細詢問情況,判斷是否屬于偷竊物品,若判斷是偷竊物品,則應立即將人及所攜帶物品扣留并向上級匯報
4.交崗工作
(1員工通道保安員交崗前打掃本崗位區(qū)域衛(wèi)生
(2交崗前詳細記錄本崗位當天的工作情況并向接崗人員交待一些注意事項和需要完成的工作
四、組工作流程與規(guī)范(一前門保安服務流程與規(guī)范 1.編制服務制度與標準
(1保安部經理根據本地區(qū)同行業(yè)的特點,編制酒店大堂前門保安服務制度與標準,報總經
理審批
(2總經理審批通過后,前廳保安領班組織大堂前門保安員學習并執(zhí)行大堂前門保安服務制度與標準
2.執(zhí)行服務制度與標準
(1大堂前門保安員要維護大堂前門的交通秩序,引導車輛的行駛和行人的過往,保障車輛
和行人安全,使門前暢通無阻
(2客人乘車來時,大堂前門保安員要為客人開車門,引領客人到適當的位置停車。若沒有
車位,要向客人解釋清楚并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管(3對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人,要勸其交保安部代為保管(4對帶大件物品離店的客人要禮貌地進行查詢,對實屬客人的行李要予以放行,幫助行李
員將行李搬上車
(5遇有貴賓到(離店時,應確保酒店前門及道路兩側的暢通,維持歡迎(送隊伍的秩
序
(6對上下班由正門出入的酒店員工予以制止,查詢其工作部門及姓名后交其所屬部門批評
教育
(7如遇緊急情況(如火災或可疑人員(如非法經營者/倒匯者,應按照酒店的有關預案
進行處理
(8在大堂前門區(qū)域有刑事案件或治安案件時,要及時上報主管和公安部門,保護好現場, 協(xié)助公安部門做好調查偵破工作
(9發(fā)現大堂前門區(qū)域有消防隱患時,及時上報消防監(jiān)控中心 3.保安服務質量改進
(1前廳保安領班按照大堂前門保安服務制度與服務標準,對大堂前門保安員的不規(guī)范保安
服務提出意見
(2前廳保安領班開展客人滿意度調查,請客人對大堂前門保安工作提出意見和建議
(3前廳保安領班定期召開會議,討論大堂前門保安服務存在的問題,改進大堂前門保安服務質量
(二客房樓層保安服務流程與規(guī)范 1.客房的檢查
(1客房保安員發(fā)現客人房門虛掩,應輕敲房門 ①若客人在,禮貌詢問客人是否關上房門
②若房內無人,應認真檢查房間是否有異常情況:若發(fā)現異常,應及時報告,并保護好現場;若無異常,則填寫通知單放入房內并將房門關好
③若是空房,應通知客房中心查明原因
(2若發(fā)現鑰匙插在磁卡孔內,如客人在,將鑰匙取下交給客人,若房內無人或是空房,應將鑰匙取下,關好房門,將鑰匙交樓層服務員
2.樓層的檢查
(1客房保安員查詢進入樓層的閑雜人員,應仔細詢問并詳細記錄對方姓名、單位、證件、電話號碼、查找事項等,必要時帶到保安部辦公室進行審查
(2若在巡查路線上發(fā)現行李物品,應及時通知有關部門,如屬客人遺忘,應立即查找失主;如一時找不到失主,應及時報告并交行李房或客房中心并詳細記錄發(fā)現物品的特征及處理經過
3.消防安全的檢查
(1客房保安員隨時注意樓層是否有客人扔的煙頭,如有及時處理,消除火災隱患(2檢查樓層的消防設施:若發(fā)現消防器材無法使用,要及時報修或更換;若發(fā)現消防通道被堵應及時疏通并提醒有關部門注意;若發(fā)現安全通道門未關,應及時關閉
(三餐廳安全管理服務流程與規(guī)范
1.制定餐廳安全管理制度
(1保安部經理根據酒店實際情況并參考其他酒店餐廳安全管理制度制定餐廳安全管理制
度,報總經理審批
(2總經理審批通過后,餐廳保安員開始執(zhí)行安全管理制度 2.執(zhí)行餐廳安全管理制度
(1餐廳營業(yè)前,餐廳保安員要檢查餐廳的各種消防設施,發(fā)現問題及時解決(2餐廳保安員注意觀察進入餐廳的可疑人員并進行詢問,如無特殊情況,勸說可疑人員離
開
(3對可能醉酒的客人重點看護,發(fā)生客人醉酒現象時,應根據客人的醉酒程度采用不同的
服務方式
(4對違反酒店規(guī)定,在餐廳鬧事、斗毆、影響其他用餐者的勸其冷靜或將其帶到保安部辦
公室處理
(5當餐廳發(fā)生事故,如火警、兇殺、爆炸等情況時,餐廳保安員要沉著冷靜,立即報告上
級,并且有序地疏散客人
(6發(fā)生客人拒付款事件時餐廳保安領班和餐廳部經理應與客人進行協(xié)商解決
(7餐廳服務員與客人發(fā)生矛盾時,如尚未構成治安案件,應由餐廳部和餐廳保安領班與客
人協(xié)商解決;如構成治安案件,應報告保安部經理并報公安部門解決
(8餐廳營業(yè)期間,餐廳保安員檢查防火通道是否安全暢通,若發(fā)現通道內堆放物品和垃圾, 及時上報領班請示處理意見
(9檢查餐廳區(qū)域是否有客人丟棄的未熄滅煙頭,消防設備是否能正常使用(10餐廳如有重要宴會或大型酒會,餐廳保安員要在門口負責維持治安秩序(11餐廳營業(yè)結束后,要認真進行安全檢查,確定廚房火種全熄滅后再鎖門 3.修訂、存檔
(1餐廳保安員對餐廳安全管理制度提出意見和建議,餐廳保安領班將保安員的意見和建議
匯總后反饋給保安部經理
(2保安部經理根據反饋意見修訂餐廳安全管理制度,報總經理審批后存檔
五、外保組工作流程與規(guī)范(一日常巡邏工作服務流程與規(guī)范 1.制訂工作計劃與規(guī)范
(1外保主管結合酒店實際情況制訂日常巡邏工作計劃與規(guī)范,報保安部經理、總經理審批
(2保安部經理、總經理審批通過后,外保主管組織外保組保安員學習和執(zhí)行日常巡邏工作計劃與規(guī)范
2.執(zhí)行工作計劃與規(guī)范
(1外保組保安員按間隔時間和路線進行巡視,巡邏要到位,巡邏過程中遇到客人要主動問
好
(2發(fā)現可疑的人注意觀察、查詢和報告,必要時帶至保安部辦公室(3仔細檢查巡邏區(qū)域的消防器材和設備能否正常使用
(4遇到打架斗毆、火災等突發(fā)事件要按照酒店相關規(guī)定進行處理
(5夜間巡邏要留意是否有故意破壞行為,如有,要立即向主管匯報并采取措施 3.做好工作記錄
(1外保組保安員詳細記錄當班期間的工作情況
(2下班時向接班人員交待須注意事項和需要完成的工作檢查并做好交接記錄(二停車場安全管理服務流程與規(guī)范 1.制定安全管理制度
(1停車場保安員上崗前進行自我檢查,做到儀容儀表端莊、整潔(2與交崗人員進行車場交接工作并仔細閱讀交崗人員的工作記錄 2.執(zhí)行安全管理制度
(1停車場保安員為進入停車場的車輛指明停放地點,驗明車況是否完好,如反光鏡、車燈
等明顯部位,做好詳細記錄并請車主簽字確認
(2客人停車離開時,禮貌提醒客人帶走車內貴重物品并鎖好門窗
(3對車輛安全進行仔細檢查,發(fā)現問題及時上報,如發(fā)現車輛車門、車窗未關好者,應立
即通知主管，報客房中心檢查后，按規(guī)定處理（4）對開出車場的車輛要做好驗證工作，證件齊全、無誤才可放行，如驗證發(fā)現手續(xù)不齊和 可疑情況，要立即進行查詢、攔阻并及時報告領班（5）對夜間進出車輛要認真查看其車門、車窗有無被撬痕跡，如有疑問，核查清楚，詳細記 錄核查內容和夜間進出車輛牌號和時間（6）維護好整個車場的秩序，有大片紙屑、廢品及時清理，保持各通道暢通 3．修訂日常管理服務標準（1）在執(zhí)行停車場安全管理制度的過程中，外保主管請停車場保安員就制度的正確性和合理 性提出意見和建議（2）外保主管將保安員的意見匯總，修訂停車場安全管理服務標準，報保安部經理、總經理 審批后將其存檔 6
第二篇：酒店保安部精細化管理與服務規(guī)范
酒店保安部精細化管理與服務規(guī)范
內容簡介
本書以精細化、規(guī)范化、實用化為總原則，細化了酒店保安部的各工作事項。本書內容包括酒店保安部崗位設置與崗位職責、保安部辦公室精細化管理、前廳保安組精細化管理、客房保安組精細化管理、餐廳保安組精細化管理、康樂保安組精細化管理、消防組精細化管理、外保組精細化管理八個方面。
本書適合酒店管理人員、酒店保安人員、高校酒店管理專業(yè)師生參考和使用，也可作為酒店保安人員的培訓教材。
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目錄
第一章 崗位設置與崗位職責
第一節(jié) 保安部服務事項與崗位設置
一、保安部服務事項
二、保安部崗位設置
第二節(jié) 保安部目標分解與崗位職責
一、保安部目標分解與績效考核
二、保安部經理崗位職責與目標考核
三、保安部副經理崗位職責與目標考核
四、內保主管崗位職責與目標考核
五、消防主管崗位職責與目標考核
六、外保主管崗位職責與目標考核
第三節(jié) 保安部精細化管理制度設計
一、酒店安全管理制度
二、保安工作管理制度
三、酒店用火管理制度
四、酒店防火管理細則
五、酒店安全檢查管理制度
六、酒店消防安全管理制度
七、保安業(yè)務培訓管理規(guī)定
八、保安裝備使用管理制度
九、外來單位進店施工安全管理制度
第二章 保安部辦公室精細化管理
第一節(jié) 辦公室崗位職責與績效目標
一、辦公文員崗位職責與目標考核
二、職工通道保安員崗位職責與目標考核
第二節(jié) 辦公室工作程序與關鍵問題
一、對講機收發(fā)程序與關鍵問題
二、接受客人報案程序與關鍵問題
三、酒店備用鑰匙領還程序與關鍵問題
四、職工通道保安員查包程序與關鍵問題
五、職工通道保安員查證程序與關鍵問題
六、處理店內一般安全事故的工作程序與關鍵問題
第三節(jié) 辦公室服務標準與服務規(guī)范
一、緊急疏散處理規(guī)范
二、特別保安工作標準
三、突發(fā)事件處理規(guī)范
四、保安員對客服務標準
五、保安員警械使用規(guī)范
六、保安員對講機使用規(guī)范
七、保安員宿舍內務管理規(guī)范
八、保安員值班用品管理規(guī)范
九、職工通道保安員工作標準
第四節(jié) 辦公室服務常用文書與表單
一、保安部值班日志
二、客人投訴記錄表
三、案件發(fā)破登記表
四、發(fā)案情況月報表
五、物品出店登記表
六、安全檢查記錄表
七、保安部交接記錄表
八、值勤保安員安排表
九、保安部工作檢查表
十、保安員出勤月報表
十一、安全隱患整改通知單
十二、酒店備用鑰匙領用單
十三、酒店鑰匙遺失登記表
十四、酒店鑰匙領還登記表
十五、酒店門鎖鑰匙增配單
十六、夜間員工通道檢查表
十七、外來施工單位登記表
十八、員工出入酒店登記表
第三章 前廳保安組精細化管理
第一節(jié) 前廳保安組崗位職責與績效目標
一、前廳保安領班崗位職責與目標考核
二、前廳保安員崗位職責與目標考核
第二節(jié) 前廳保安組工作程序與關鍵問題
一、回答客人詢問的工作程序與關鍵問題
二、代叫出租車服務的工作程序與關鍵問題
第三節(jié) 前廳保安組服務標準與服務規(guī)范
一、前廳保安員值班服務標準
二、前廳保安員迎接乘車客人服務標準
第四節(jié) 前廳保安組服務常用文書與表單
一、來訪客人登記表
二、前廳保安員值勤記錄表
第五節(jié) 前廳保安工作質量提升技巧與方案
一、前廳保安員工作技巧
二、精神病患者、醉酒者等鬧事事件的處理方案
第四章 客房保安組精細化管理
第一節(jié) 客房保安組崗位職責與績效目標
一、客房保安領班崗位職責與目標考核
二、客房保安員崗位職責與目標考核
第二節(jié) 客房保安組工作程序與關鍵問題
第三篇：規(guī)范保安服務
第一條 為了規(guī)范保安服務活動，加強對從事保安服務的單位和保安員的管理，保護人身安全和財產安全，維護社會治安，制定本條例。
第二條 本條例所稱保安服務是指：
（一）保安服務公司根據保安服務合同，派出保安員為客戶單位提供的門衛(wèi)、巡邏、守護、押運、隨身護衛(wèi)、安全檢查以及安全技術防范、安全風險評估等服務；
（二）機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位招用人員從事的本單位門衛(wèi)、巡邏、守護等安全防范工作；
（三）物業(yè)服務企業(yè)招用人員在物業(yè)管理區(qū)域內開展的門衛(wèi)、巡邏、秩序維護等服務。
前款第（二）項、第（三）項中的機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位和物業(yè)服務企業(yè)，統(tǒng)稱自行招用保安員的單位。
第三條 國務院公安部門負責全國保安服務活動的監(jiān)督管理工作。縣級以上地方人民政府公安機關負責本行政區(qū)域內保安服務活動的監(jiān)督管理工作。
保安服務行業(yè)協(xié)會在公安機關的指導下，依法開展保安服務行業(yè)自律活動。
第四條 保安服務公司和自行招用保安員的單位（以下統(tǒng)稱保安從業(yè)單位）應當建立健全保安服務管理制度、崗位責任制度和保安員管理制度，加強對保安員的管理、教育和培訓，提高保安員的職業(yè)道德水平、業(yè)務素質和責任意識。
第五條 保安從業(yè)單位應當依法保障保安員在社會保險、勞動用工、勞動保護、工資福利、教育培訓等方面的合法權益。
第六條 保安服務活動應當文明、合法，不得損害社會公共利益或者侵犯他人合法權益。
保安員依法從事保安服務活動，受法律保護。
第七條 對在保護公共財產和人民群眾生命財產安全、預防和制止違法犯罪活動中有突出貢獻的保安從業(yè)單位和保安員，公安機關和其他有關部門應當給予表彰、獎勵。>
class=“postmessage defaultpost”> class=“t_msgfont” >第二章 保安服務公司
第八條 保安服務公司應當具備下列條件：
（一）有不低于人民幣100萬元的注冊資本；
（二）擬任的保安服務公司法定代表人和主要管理人員應當具備任職所需的專業(yè)知識和有關業(yè)務工作經驗，無被刑事處罰、勞動教養(yǎng)、收容教育、強制隔離戒毒或者被開除公職、開除軍籍等不良記錄；
（三）有與所提供的保安服務相適應的專業(yè)技術人員，其中法律、行政法規(guī)有資格要求的專業(yè)技術人員，應當取得相應的資格；
（四）有住所和提供保安服務所需的設施、裝備；
（五）有健全的組織機構和保安服務管理制度、崗位責任制度、保安員管理制度。
第九條 申請設立保安服務公司，應當向所在地設區(qū)的市級人民政府公安機關提交申請書以及能夠證明其符合本條例第八條規(guī)定條件的材料。
受理的公安機關應當自收到申請材料之日起15日內進行審核，并將審核意見報所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機關。省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機關應當自收到審核意見之日起15日內作出決定，對符合條件的，核發(fā)保安服務許可證；對不符合條件的，書面通知申請人并說明理由。
第十條 從事武裝守護押運服務的保安服務公司，應當符合國務院公安部門對武裝守護押運服務的規(guī)劃、布局要求，具備本條例第八條規(guī)定的條件，并符合下列條件：
（一）有不低于人民幣1000萬元的注冊資本；
（二）國有獨資或者國有資本占注冊資本總額的51%以上；
（三）有符合《專職守護押運人員槍支使用管理條例》規(guī)定條件的守護押運人員；
（四）有符合國家標準或者行業(yè)標準的專用運輸車輛以及通信、報警設備。
第十一條 申請設立從事武裝守護押運服務的保安服務公司，應當向所在地設區(qū)的市級人民政府公安機關提交申請書以及能夠證明其符合本條例第八條、第十條規(guī)定條件的材料。保安服務公司申請增設武裝守護押運業(yè)務的，無需再次提交證明其符合本條例第八條規(guī)定條件的材料。
受理的公安機關應當自收到申請材料之日起15日內進行審核，并將審核意見報所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機關。省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機關應當自收到審核意見之日起15日內作出決定，對符合條件的，核發(fā)從事武裝守護押運業(yè)務的保安服務許可證或者在已有的保安服務許可證上增注武裝守護押運服務；對不符合條件的，書面通知申請人并說明理由。
第十二條 取得保安服務許可證的申請人，憑保安服務許可證到工商行政管理機關辦理工商登記。取得保安服務許可證后超過6個月未辦理工商登記的，取得的保安服務許可證失效。
保安服務公司設立分公司的，應當向分公司所在地設區(qū)的市級人民政府公安機關備案。備案應當提供總公司的保安服務許可證和工商營業(yè)執(zhí)照，總公司法定代表人、分公司負責人和保安員的基本情況。
保安服務公司的法定代表人變更的，應當經原審批公安機關審核，持審核文件到工商行政管理機關辦理變更登記。
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class=“postmessage defaultpost”> class=“t_msgfont” >第三章 自行招用保安員的單位
第十三條 自行招用保安員的單位應當具有法人資格，有符合本條例規(guī)定條件的保安員，有健全的保安服務管理制度、崗位責任制度和保安員管理制度。
娛樂場所應當依照《娛樂場所管理條例》的規(guī)定，從保安服務公司聘用保安員，不得自行招用保安員。
第十四條 自行招用保安員的單位，應當自開始保安服務之日起30日內向所在地設區(qū)的市級人民政府公安機關備案，備案應當提供下列材料：
（一）法人資格證明；
（二）法定代表人（主要負責人）、分管負責人和保安員的基本情況；
（三）保安服務區(qū)域的基本情況；
（四）建立保安服務管理制度、崗位責任制度、保安員管理制度的情況。
自行招用保安員的單位不再招用保安員進行保安服務的，應當自停止保安服務之日起30日內到備案的公安機關撤銷備案。
第十五條 自行招用保安員的單位不得在本單位以外或者物業(yè)管理區(qū)域以外提供保安服務。
第四章 保安員
第十六條 年滿18周歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學歷的中國公民可以申領保安員證，從事保安服務工作。申請人經設區(qū)的市級人民政府公安機關考試、審查合格并留存指紋等人體生物信息的，發(fā)給保安員證。
提取、留存保安員指紋等人體生物信息的具體辦法，由國務院公安部門規(guī)定。
第十七條 有下列情形之一的，不得擔任保安員：
(一)曾被收容教育、強制隔離戒毒、勞動教養(yǎng)或者3次以上行政拘留的；
(二)曾因故意犯罪被刑事處罰的；
(三)被吊銷保安員證未滿3年的；
(四)曾兩次被吊銷保安員證的。
第十八條 保安從業(yè)單位應當招用符合保安員條件的人員擔任保安員，并與被招用的保安員依法簽訂勞動合同。保安從業(yè)單位及其保安員應當依法參加社會保險。
保安從業(yè)單位應當根據保安服務崗位需要定期對保安員進行法律、保安專業(yè)知識和技能培訓。
第十九條 保安從業(yè)單位應當定期對保安員進行考核，發(fā)現保安員不合格或者嚴重違反管理制度，需要解除勞動合同的，應當依法辦理。
第二十條 保安從業(yè)單位應當根據保安服務崗位的風險程度為保安員投保意外傷害保險。
保安員因工傷亡的，依照國家有關工傷保險的規(guī)定享受工傷保險待遇；保安員犧牲被批準為烈士的，依照國家有關烈士褒揚的規(guī)定享受撫恤優(yōu)待。
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class=“postmessage defaultpost”> class=“t_msgfont” >第三章 自行招用保安員的單位
第十三條 自行招用保安員的單位應當具有法人資格，有符合本條例規(guī)定條件的保安員，有健全的保安服務管理制度、崗位責任制度和保安員管理制度。
娛樂場所應當依照《娛樂場所管理條例》的規(guī)定，從保安服務公司聘用保安員，不得自行招用保安員。
第十四條 自行招用保安員的單位，應當自開始保安服務之日起30日內向所在地設區(qū)的市級人民政府公安機關備案，備案應當提供下列材料：
（一）法人資格證明；
（二）法定代表人（主要負責人）、分管負責人和保安員的基本情況；
（三）保安服務區(qū)域的基本情況；
（四）建立保安服務管理制度、崗位責任制度、保安員管理制度的情況。
自行招用保安員的單位不再招用保安員進行保安服務的，應當自停止保安服務之日起30日內到備案的公安機關撤銷備案。
第十五條 自行招用保安員的單位不得在本單位以外或者物業(yè)管理區(qū)域以外提供保安服務。
第四章 保安員
第十六條 年滿18周歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學歷的中國公民可以申領保安員證，從事保安服務工作。申請人經設區(qū)的市級人民政府公安機關考試、審查合格并留存指紋等人體生物信息的，發(fā)給保安員證。
提取、留存保安員指紋等人體生物信息的具體辦法，由國務院公安部門規(guī)定。
第十七條 有下列情形之一的，不得擔任保安員：
(一)曾被收容教育、強制隔離戒毒、勞動教養(yǎng)或者3次以上行政拘留的；
(二)曾因故意犯罪被刑事處罰的；
(三)被吊銷保安員證未滿3年的；
(四)曾兩次被吊銷保安員證的。
第十八條 保安從業(yè)單位應當招用符合保安員條件的人員擔任保安員，并與被招用的保安員依法簽訂勞動合同。保安從業(yè)單位及其保安員應當依法參加社會保險。
保安從業(yè)單位應當根據保安服務崗位需要定期對保安員進行法律、保安專業(yè)知識和技能培訓。
第十九條 保安從業(yè)單位應當定期對保安員進行考核，發(fā)現保安員不合格或者嚴重違反管理制度，需要解除勞動合同的，應當依法辦理。
第二十條 保安從業(yè)單位應當根據保安服務崗位的風險程度為保安員投保意外傷害保險。
保安員因工傷亡的，依照國家有關工傷保險的規(guī)定享受工傷保險待遇；保安員犧牲被批準為烈士的，依照國家有關烈士褒揚的規(guī)定享受撫恤優(yōu)待。
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第五章 保安服務
第二十一條 保安服務公司提供保安服務應當與客戶單位簽訂保安服務合同，明確規(guī)定服務的項目、內容以及雙方的權利義務。保安服務合同終止后，保安服務公司應當將保安服務合同至少留存2年備查。
保安服務公司應當對客戶單位要求提供的保安服務的合法性進行核查，對違法的保安服務要求應當拒絕，并向公安機關報告。
第二十二條 設區(qū)的市級以上地方人民政府確定的關系國家安全、涉及國家秘密等治安保衛(wèi)重點單位不得聘請外商獨資、中外合資、中外合作的保安服務公司提供保安服務。
第二十三條 保安服務公司派出保安員跨省、自治區(qū)、直轄市為客戶單位提供保安服務的，應當向服務所在地設區(qū)的市級人民政府公安機關備案。備案應當提供保安服務公司的保安服務許可證和工商營業(yè)執(zhí)照、保安服務合同、服務項目負責人和保安員的基本情況。
第二十四條 保安服務公司應當按照保安服務業(yè)服務標準提供規(guī)范的保安服務，保安服務公司派出的保安員應當遵守客戶單位的有關規(guī)章制度。客戶單位應當為保安員從事保安服務提供必要的條件和保障。
第二十五條 保安服務中使用的技術防范產品，應當符合有關的產品質量要求。保安服務中安裝監(jiān)控設備應當遵守國家有關技術規(guī)范，使用監(jiān)控設備不得侵犯他人合法權益或者個人隱私。
保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄，應當至少留存30日備查，保安從業(yè)單位和客戶單位不得刪改或者擴散。
第二十六條 保安從業(yè)單位對保安服務中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息，應當予以保密。
保安從業(yè)單位不得指使、縱容保安員阻礙依法執(zhí)行公務、參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛。
第二十七條 保安員上崗應當著保安員服裝，佩帶全國統(tǒng)一的保安服務標志。保安員服裝和保安服務標志應當與人民解放軍、人民武裝警察和人民警察、工商稅務等行政執(zhí)法機關以及人民法院、人民檢察院工作人員的制式服裝、標志服飾有明顯區(qū)別。
保安員服裝由全國保安服務行業(yè)協(xié)會推薦式樣，由保安服務從業(yè)單位在推薦式樣范圍內選用。保安服務標志式樣由全國保安服務行業(yè)協(xié)會確定。
第二十八條 保安從業(yè)單位應當根據保安服務崗位的需要為保安員配備所需的裝備。保安服務崗位裝備配備標準由國務院公安部門規(guī)定。
第二十九條 在保安服務中，為履行保安服務職責，保安員可以采取下列措施：
（一）查驗出入服務區(qū)域的人員的證件，登記出入的車輛和物品；
（二）在服務區(qū)域內進行巡邏、守護、安全檢查、報警監(jiān)控；
（三）在機場、車站、碼頭等公共場所對人員及其所攜帶的物品進行安全檢查，維護公共秩序；
（四）執(zhí)行武裝守護押運任務，可以根據任務需要設立臨時隔離區(qū)，但應當盡可能減少對公民正?；顒拥姆恋K。
保安員應當及時制止發(fā)生在服務區(qū)域內的違法犯罪行為，對制止無效的違法犯罪行為應當立即報警，同時采取措施保護現場。
從事武裝守護押運服務的保安員執(zhí)行武裝守護押運任務使用槍支，依照《專職守護押運人員槍支使用管理條例》的規(guī)定執(zhí)行。
第三十條 保安員不得有下列行為：
（一）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人；
（二）扣押、沒收他人證件、財物；
（三）阻礙依法執(zhí)行公務；
（四）參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛；
（五）刪改或者擴散保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄；
（六）侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息；
（七）違反法律、行政法規(guī)的其他行為。
第三十一條 保安員有權拒絕執(zhí)行保安從業(yè)單位或者客戶單位的違法指令。保安從業(yè)單位不得因保安員不執(zhí)行違法指令而解除與保安員的勞動合同，降低其勞動報酬和其他待遇，或者停繳、少繳依法應當為其繳納的社會保險費。
class=“t_msgfont” > > 第六章 保安培訓單位
第三十二條 保安培訓單位應當具備下列條件：
（一）是依法設立的保安服務公司或者依法設立的具有法人資格的學校、職業(yè)培訓機構；
（二）有保安培訓所需的師資力量，其中保安專業(yè)師資人員應當具有大學本科以上學歷或者10年以上治安保衛(wèi)管理工作經歷；
（三）有保安培訓所需的場所、設施等教學條件。
第三十三條 申請從事保安培訓的單位，應當向所在地設區(qū)的市級人民政府公安機關提交申請書以及能夠證明其符合本條例第三十二條規(guī)定條件的材料。
受理的公安機關應當自收到申請材料之日起15日內進行審核，并將審核意見報所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機關。省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機關應當自收到審核意見之日起15日內作出決定，對符合條件的，核發(fā)保安培訓許可證；對不符合條件的，書面通知申請人并說明理由。
第三十四條 從事武裝守護押運服務的保安員的槍支使用培訓，應當由人民警察院校、人民警察培訓機構負責。承擔培訓工作的人民警察院校、人民警察培訓機構應當向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府公安機關備案。
第三十五條 保安培訓單位應當按照保安員培訓教學大綱制訂教學計劃，對接受培訓的人員進行法律、保安專業(yè)知識和技能培訓以及職業(yè)道德教育。
保安員培訓教學大綱由國務院公安部門審定。第七章 監(jiān)督管理
第三十六條 公安機關應當指導保安從業(yè)單位建立健全保安服務管理制度、崗位責任制度、保安員管理制度和緊急情況應急預案，督促保安從業(yè)單位落實相關管理制度。
保安從業(yè)單位、保安培訓單位和保安員應當接受公安機關的監(jiān)督檢查。
第三十七條 公安機關建立保安服務監(jiān)督管理信息系統(tǒng)，記錄保安從業(yè)單位、保安培訓單位和保安員的相關信息。
公安機關應當對提取、留存的保安員指紋等人體生物信息予以保密。
第三十八條 公安機關的人民警察對保安從業(yè)單位、保安培訓單位實施監(jiān)督檢查應當出示證件，對監(jiān)督檢查中發(fā)現的問題，應當督促其整改。監(jiān)督檢查的情況和處理結果應當如實記錄，并由公安機關的監(jiān)督檢查人員和保安從業(yè)單位、保安培訓單位的有關負責人簽字。
第三十九條 縣級以上人民政府公安機關應當公布投訴方式，受理社會公眾對保安從業(yè)單位、保安培訓單位和保安員的投訴。接到投訴的公安機關應當及時調查處理，并反饋查處結果。
第四十條 國家機關及其工作人員不得設立保安服務公司，不得參與或者變相參與保安服務公司的經營活動。
class=“t_msgfont” > > 第八章 法律責任
第四十一條 任何組織或者個人未經許可，擅自從事保安服務、保安培訓的，依法給予治安管理處罰，并沒收違法所得；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第四十二條 保安從業(yè)單位有下列情形之一的，責令限期改正，給予警告；情節(jié)嚴重的，并處1萬元以上5萬元以下的罰款；有違法所得的，沒收違法所得：
（一）保安服務公司法定代表人變更未經公安機關審核的；
（二）未按照本條例的規(guī)定進行備案或者撤銷備案的；
（三）自行招用保安員的單位在本單位以外或者物業(yè)管理區(qū)域以外開展保安服務的；
（四）招用不符合本條例規(guī)定條件的人員擔任保安員的；
（五）保安服務公司未對客戶單位要求提供的保安服務的合法性進行核查的，或者未將違法的保安服務要求向公安機關報告的；
（六）保安服務公司未按照本條例的規(guī)定簽訂、留存保安服務合同的；
（七）未按照本條例的規(guī)定留存保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄的。
客戶單位未按照本條例的規(guī)定留存保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄的，依照前款規(guī)定處罰。
第四十三條 保安從業(yè)單位有下列情形之一的，責令限期改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；違反治安管理的，依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任：
（一）泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息的；
（二）使用監(jiān)控設備侵犯他人合法權益或者個人隱私的；
（三）刪改或者擴散保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄的；
（四）指使、縱容保安員阻礙依法執(zhí)行公務、參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛的；
（五）對保安員疏于管理、教育和培訓，發(fā)生保安員違法犯罪案件，造成嚴重后果的。
客戶單位刪改或者擴散保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄的，依照前款規(guī)定處罰。
第四十四條 保安從業(yè)單位因保安員不執(zhí)行違法指令而解除與保安員的勞動合同，降低其勞動報酬和其他待遇，或者停繳、少繳依法應當為其繳納的社會保險費的，對保安從業(yè)單位的處罰和對保安員的賠償依照有關勞動合同和社會保險的法律、行政法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。
第四十五條 保安員有下列行為之一的，由公安機關予以訓誡；情節(jié)嚴重的，吊銷其保安員證；違反治安管理的，依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人的；
（二）扣押、沒收他人證件、財物的；
（三）阻礙依法執(zhí)行公務的；
（四）參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛的；
（五）刪改或者擴散保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄的；
（六）侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業(yè)秘密以及客戶單位明確要求保密的信息的；
（七）有違反法律、行政法規(guī)的其他行為的。
從事武裝守護押運的保安員違反規(guī)定使用槍支的，依照《專職守護押運人員槍支使用管理條例》的規(guī)定處罰。
第四十六條 保安員在保安服務中造成他人人身傷亡、財產損失的，由保安從業(yè)單位賠付；保安員有故意或者重大過失的，保安從業(yè)單位可以依法向保安員追償。
第四十七條 保安培訓單位未按照保安員培訓教學大綱的規(guī)定進行培訓的，責令限期改正，給予警告；情節(jié)嚴重的，并處1萬元以上5萬元以下的罰款；以保安培訓為名進行詐騙活動的，依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第四十八條 國家機關及其工作人員設立保安服務公司，參與或者變相參與保安服務公司經營活動的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。
第四十九條 公安機關的人民警察在保安服務活動監(jiān)督管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
class=“t_msgfont” > > 第九章 附 則
第五十條 保安服務許可證、保安培訓許可證以及保安員證的式樣由國務院公安部門規(guī)定。
第五十一條 本條例施行前已經設立的保安服務公司、保安培訓單位，應當自本條例施行之日起6個月內重新申請保安服務許可證、保安培訓許可證。本條例施行前自行招用保安員的單位，應當自本條例施行之日起3個月內向公安機關備案。本條例施行前已經從事保安服務的保安員，自本條例施行之日起1年內由保安員所在單位組織培訓，經設區(qū)的市級人民政府公安機關考試、審查合格并留存指紋等人體生物信息的，發(fā)給保安員證。
第五十二條 本條例自2010年1月1日起施行。追問
這是小區(qū)物業(yè)保安的吧。我想確認一下
回答
不全是，但也有相關內容。。小區(qū)物業(yè)保安管理條例可以參考以下 保安制度
一、職能說明: 向業(yè)戶/用戶提供標準的公共秩序維護及安全防范服務；防范轄區(qū)內出現行竊、搶奪、故意破壞財產及損害行為，協(xié)肋公安消防部門對轄區(qū)內發(fā)生的案件、違法事件進行現場看護，配合相關部門工作對消防設備、設施的日常巡視、保養(yǎng)；建立健全各項安全、消防安全制度和各種應急方案，做好防范工作；對進入小區(qū)的人員、物品進行登記、放行；對裝修的監(jiān)管；交通秩序及停車場管理；要求文明執(zhí)勤，禮貌待人，威嚴與服務并舉。
二、具體內容:
1、維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。
2、協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內的安全防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火、防災害事故工作，發(fā)現不安全因素及時報告提出整改意見。
3、消防安全的制度建立、健全，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行。
4、負責治安、消防安全宣傳工作，收集相關信息，組織物業(yè)公司內部員工進行治安、消防知識學習和消防演練。
5、負責消防設施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設施處于良好備用狀態(tài)，通道暢通。
6、會同工程部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設施維修保養(yǎng)計劃并配合工程部及外判單位實施。
7、制定治安、消防應急處理方案、防范措施。
8、二次裝修的管理，督促施工方按《裝修管理規(guī)定》施工，對違章裝修予以處理、糾正違章行為。
9、出入小區(qū)訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時雇工、外判商工作人員），對可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進行檢查。1）憑物品出閘條核時帶出物品； 2）檢查時按章行使權力(如先敬禮);3）外判工作人員在管理部沒人陪同進入業(yè)戶家中維修時,陪同進屋。
10、發(fā)生各類案件或重大事故現向,有扭送犯罪分子到公安機關或監(jiān)視盤查的權力,但沒有拘留、關押、罰款、審訊、審查、偵查和處理的權力。有搶救傷員和保護現場的權力，但沒有勘察現場的權力。
11、對違反治安管理行為的人有權勸阻、制止、批評、教育。
12、對可疑人員、鬼鬼祟祟的人員進行檢查、盤查（不得打罵和污辱人格）、監(jiān)視，掌握事態(tài)發(fā)展，不輕易采取行動，以免打草驚蛇，并報當地公安部門處理。
13、遇到下列情況時，按培訓時要求采取正確的行動并向上級報告；發(fā)現工程、清潔問題要及時向有關部門報告知會，通知工程人員、管理處人員，密切配合其他部門工作。
關于你說的處罰、獎賞，要看物業(yè)公司的規(guī)定了。
第四篇：酒店保安部管理模式與規(guī)范
酒店保安部管理模式與規(guī)范
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一、保安部組織機構與工作內容
（一）保安部組織機構
保安部設經理1人下設主管及治安、內保、監(jiān)控領班和消防員。保安部是管理的職能保障部門，在總經理領導下貫徹國家公安、安全部門和止級主管部門的安全工作方針、政策和法規(guī)，全面負責酒店和客人的人身、財產等安全保衛(wèi)工作。其組織機構形式。
（二）保安部的工作內容
1、在總經理領導下，負責酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內管等安全管理制度、安全防范預案和措施，報總經理審批后組織貫徹實施。
2、組合酒店實際，貫徹公安、安全部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機關查處違法犯罪案件與人員。
3、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責任制度與職責規(guī)范審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報總經理審批后貫徹實施。并檢查實施結果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實。
4、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務消防隊，做好消防培訓，定期舉辦消防知識講座，做好消防設備、器材、監(jiān)控設備管理。對施工現場、明火作業(yè)部門，配合工程技術人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預防火災事故的發(fā)生。
5、做好酒店關鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結合酒店重大活動，做好重點客人、重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生。
6、建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛懼安全信息，不斷提高安全管理水平。
7、做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼**和利用高科技作案等違法犯罪活動。處理安全責任事故，并定期向上級匯報工作。
二、保安部各崗人員職責規(guī)范
（一）保安部經理
報告上級：總經理
督導下級：保安主管、消防員
聯(lián)系部門：酒店各部門
職責規(guī)范：
1、負責保安部的全面工作，全面貫徹落實總經理下達的各項工作任務，當好總經理安全工作的參謀和助手。
2、與人事培訓部配合，負責本部門的人員調配和部門內部人員選拔、聘用、教育、培訓、考核、獎懲、辭退等管理工作。
3、根據“預防為主”的保衛(wèi)工作方針，在酒店內開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生）為中心的安全教育和法制教育。
4、貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管，誰負責”的原則，落實安全責任制，協(xié)助酒店各部門，把安全職責納入部門管理工作日程當中。
5、負責重大節(jié)日、大型會議及外賓和團隊的安全保衛(wèi)工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時，要親自到場指揮，確保安全。
6、在酒店防火安全領導小組的領導下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制定防火規(guī)章制度與計劃。履行消防監(jiān)督檢查職能，組織和領導義務消防隊，防范火災發(fā)生。負責調查酒店內發(fā)生的火災事故。
7、接待有關賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進行處理。
8、配合公安機關、國家安全部門及上級有關執(zhí)法機關來酒店協(xié)查、指導各項工作。
9、協(xié)助酒店領導，定期進行安全檢查，發(fā)現問題立即處理。
10、負責健立健全酒店及本部門安全方面的有關記錄和檔案。
11、定期召開部門管理例會。
（二）保安主管
報告上級：保安部經理
督導下級：保安部各班組領班
聯(lián)系部門：酒店各部門
1、在保安部經理領導下進行工作，直接對其負責，執(zhí)行交辦的各項任務和臨時授權的其他職責。
2、協(xié)助保安部經理制定各項工作計劃。負責對領班的工作進行督促和檢查。
3、負責保安部員工的教育、培訓，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團結一致。
4、協(xié)助酒店各部門建立健全安全保衛(wèi)組織，培訓各部門的骨干力量。
5、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。
6、經常巡查酒店的各項安全制度在各部門的執(zhí)行情況。發(fā)現客人有借酒鬧事及出現違法事件的，及時處理。
7、每天和前臺聯(lián)系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關情況，確保賓客安全。
8、熟悉消防業(yè)務知識，協(xié)助保安部經理制定消防工作計劃和組織義務消防隊的演練與培訓。
9、熟悉掌握消防設施、器材的配置、保養(yǎng)、使用，定期做好檢查工作，使消防設施器材處于良好狀態(tài)。
10、負責酒店要害部位的安全監(jiān)督，確保安全。
11、負責檢查會客登記制度的執(zhí)行情況及員工外出登記情況。
12、負責每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。
13、每天向保安部經理匯報工作情況及存在的各種問題。
（三）保安部各班組領班
報告上級：保安主管
督導下級：各班組員工
職責規(guī)范：
1、在主管的領導下進行工作，直接對主管負責。
2、抓好班組思想建設，掌握員工思想和工作情況，團結員工相互關心，共同提高。
3、走動管理，隨時督導、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質量。
4、每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項。
5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。
6、協(xié)助其他部門處理好一般性的客人投訴。
7、嚴格交接班制度，認真填寫交接班記錄。
（四）消防員
報告上級：保安部經理
職責規(guī)范：
1、認真貫徹執(zhí)行酒店有關安全管理的規(guī)章制度。
2、認真落實上級領導臨時布置的各項消防工作。
3、負責對新員工進行消防培訓，并對在崗員工進行防火意識教育，宣傳消防工作的重要性。
4、熟悉酒店的地理、環(huán)境和消防設施（滅火器材、火災報警裝置）的分布位置。
5、制定計劃，購置、維修全店的消防器材。
6、落實防火安全大檢查制度，發(fā)現火險隱患及時登記上報并提出整改意見。
7、配合上級機關和公安消防部門的安全檢查工作，協(xié)助有關部門查處火災事故。
8、審批動火許可證，對施工現場消防安全進行監(jiān)護。
（五）治安員、內保員 報告上級：治安領班、內保領班
職責規(guī)范：
1、在領班領導下，保衛(wèi)好酒店的安全，執(zhí)行上級交辦的各項安全保衛(wèi)工作。
2、負責對客房、餐飲、娛樂等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現事故隱患，及時處理，并向上級匯報處理情況。
3、對酒店內、外車輛進行疏導，保證交通暢通。
4、對酒店內、外車輛進行疏導，保證交通暢通。
5、對來訪人員進行詢問登記。
6、負責檢查詢問零點以后進入客房區(qū)的有關客人的鑰匙牌和住房卡。
7、阻止無關、閑散人員進入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進店，除采取控制外，應立即報告有關部門。
8、制止一切實發(fā)生在酒店內的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時處理，防止事態(tài)惡化。
9、協(xié)助財務部做好押送有關款項工作。
10、制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進入酒店區(qū)域，發(fā)現后應將物品扣留。
11、熟練掌握滅火器材的正確使用方法。
（六）監(jiān)控中心值班員
報告上級：監(jiān)控領班
職責規(guī)范：
1、認真執(zhí)行酒店和部門制定的各項規(guī)章制度和《監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程》。愛護設備，注意檢查和保養(yǎng)，發(fā)現問題及時處理或上報。
2、熟練掌握消防監(jiān)控設備的操作程序。
3、非本室工作人員未經許可嚴禁入內。值班人員不準脫崗或睡崗，不得干與工作無關的事情。
4、發(fā)現設備故障，要及時排除。如有故障排除困難，應及時上報，配合設備部盡快修復，保證設備正常運轉。
5、發(fā)生火警報警，及時將報警位置報告領班，并趕到現場查明原因。
6、密切注意觀察賓客在各區(qū)域的動向，發(fā)現情況及時報告領班。并做好錄像追蹤工作。
7、熟悉酒店消防設施的分布情況及每個火災自動控制動報警，離子感煙探測器的具體位置。
8、認真做好工作記錄和交接班記錄。
（七）各值班崗位
職責規(guī)范：
1、監(jiān)控中心門崗。
（1）上崗前認真檢查佩帶的器材，注意在崗時的禮貌禮儀、儀容儀表，杜絕態(tài)度強硬、語言粗暴等現象發(fā)生。
（2）在崗期間，禁止吸煙、會客、聚堆聊天、與員工嬉鬧、脫崗，未經領班同意不得私自換崗。
（3）認真填寫各項登記，積極安排住宿、就餐車輛的停車位置。停車后仔細檢查車輛每個部位，發(fā)現問題，讓司機確認后簽字。
（4）在7：00—23：00之間將自動門只留兩人能通過的空隙，在23：00—7：00之間則將自動門全部關閉，如有車輛進入，要仔細檢查。
（5）阻止一切無關人員進入酒店，疏通門前車輛，防止車輛堵塞。
2、夜間大堂崗。
（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，在崗期間注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕態(tài)度強硬、語言粗暴等現象的發(fā)生。
（2）禁止在崗期間吸煙、會客、聚堆聊天、脫崗、睡崗等現象出現。
（3）大堂是客人出入酒店的必經之地，必須時刻注意客人的一舉一動，緦觀察客人動身，發(fā)現問題及時處理。如：對客人的行李及其他物品，要防止他人換領或順手牽羊，造成惡劣影響。（4）維護好大堂的正常秩序，對在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個別人員要婉言勸止。保持大堂高雅、肅靜。
（5）注意保護大堂設施，不準客人隨意刻畫、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺，不準出租車司機進入大堂。
（6）深夜時加倍警惕，防止犯罪分子進行破壞。
（7）嚴禁與服務員嬉笑打鬧、喧嘩，嚴禁跟客人開玩笑或有不禮貌的動作。
3、配套樓通道崗。
（1）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、與員工打鬧、無故脫崗或到一邊休息等現象出現。
（2）維護好通道區(qū)域的秩序，勸陰客人不要在此逗留時間過長。防止衣帽不整者、精神病患者等進入酒店。掌握好進出此門人員的動向，發(fā)現異常情況及時處理并及時上報。
（3）認真檢查由此門外出的員工攜帶物品，發(fā)現問題及時上報。
（4）車輛高峰時，積極主動地疏導車輛行人，以免發(fā)生堵塞、滯留現象。
（5）定時開關風機，并主動關閉兩道玻璃門。
4、鋪樓崗。
（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，上崗注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強硬等現象。
（2）禁止在崗期間聚堆聊天、會客、吸煙、脫崗或到一邊休息等現象發(fā)生。
（3）注意觀察出入輔樓客人和其他人員的動態(tài)，發(fā)現問題及時處理并上報。
（4）對23：00以后入住輔樓的客人要驗房卡和鑰匙牌，方能上樓，沒有者謝絕上樓。
（5）防止衣冠不整者、精神病患者等進入酒店。
（6）及時疏通人員、車輛，防止出現滯留、堵塞情況。
5、巡邏崗。
（1）上崗前檢查佩帶器材，上崗后注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強硬等現象。
（2）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、脫崗或巡邏時遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現象出現。
（3）巡邏時要檢查酒店的每個角落和消防器材放置情況及該關的門窗是否關、鎖好，發(fā)現問題及時處理并上報。
（4）注意檢查娛樂場所的安全情況，發(fā)現打架鬧事和影響他人消費的，應及時處理上報。如鬧事者不聽眾勸阻繼續(xù)鬧事，應及時與公安機關聯(lián)系，進行處理。
（5）對重要客人、外賓和團隊下榻的樓層進行重點巡視，確保安全。
（6）在巡邏檢查各樓層及其他區(qū)域時，如發(fā)現其他部門或客人遺留物品，應及時收回交于值班經理，并填寫記錄。
（7）巡邏檢查過程中，發(fā)現不安全因素和火情，要采取措施搶救并及時上報。
（8）巡邏人員要與其他崗位保持聯(lián)系。遇事要沉著冷靜，積極主動，妥善處理。
三、保安部的管理制度與規(guī)定
（一）辦公室值班管理制度
1、員值班期間，要堅守崗位，認真值勤，嚴格履行崗位職責，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項工作任務必須積極圓滿完成。
2、對辦公室內的一切物品、設施負責。無特殊情況不得外借。
3、必須禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要詳細做好記錄，并及時轉告受話人。
4、當接到其他部門報來的事故（事件）電話時，及時向部門經理報告。
5、嚴禁外部人員進入部門辦公室。嚴禁撥打私人電話。值班電話不得外借。
6、必須保持室內清潔衛(wèi)生。嚴禁在辦公室內嬉笑打鬧。
7、要嚴格交接班制度，詳細填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要詳細交接清楚。
（二）保安部巡邏管理制度
1、人員在崗巡查期間，必須嚴格執(zhí)行酒店和部門的各項規(guī)章制度。
2、巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘，應及時更換巡邏鐘電泄和打卡紙。注意維護保養(yǎng)，確保巡邏鐘正常運轉。
3、夜值巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。下班時認真張 貼、核算打卡時間記錄，報領班復審。
4、巡邏人員在巡查期間應與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時，應嚴格認真地對酒店各部位進行檢查，確保安全，對巡邏期間發(fā)現的情況應及時妥善處理，并報當班領班。
5、巡邏人員下班時應對所用器械進行交接，需下一班處置況應作完善交接，并有領班監(jiān)督實施。
6、巡邏人員應服從當值領班的統(tǒng)籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏路線和次數，改運巡邏路線時應作詳細記錄。
（三）保安部各崗交接班制度
1、交班制度。
（1）由在崗班組領班提前30分鐘叫班。
（2）交班人員要仔細檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。
（3）交班班組要認真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。
（4）交班領班和監(jiān)控值班人員要認真填寫值班記錄。
2、接班制度。
（1）接班班組聽到叫班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準備工作。
（2）接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。
（3）接班領班要集合本班人員，召開班前會，分配值勤任務，并提出要求。
（4）接班班組由領班整隊帶至值勤崗位，與上一班交接。
（5）接班時，確認警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤。
（四）保安部警械使用管理制度
1、保安人員配備警械要登記造岫，由帶隊人同統(tǒng)一監(jiān)督。并建立警械保管使用手續(xù)，做到防盜、防丟失，便于使用。
2、各班配發(fā)的警械只供值勤時使用，非執(zhí)勤或訓練時不準個人攜帶。
3、嚴格交接班手續(xù)。嚴禁將警械轉借他人或私自調換，換崗時只換人不換警械。對私自將警械轉借他人或因責任心不強，造成警械丟失及損失的，要嚴肅處理，并賠償全部損失。
4、警械定期擦拭、保養(yǎng)，嚴格保管和領用手續(xù)。
5、嚴格按警械使用規(guī)定使用警械，非特殊情況下不準使用電警棍。對違反警械使用，造成后果者，視情節(jié)輕重嚴肅處理。
6、班組交接時由當值領班監(jiān)督檢查，進行交接記錄，確保警械完好。
（五）消防臨近中心值班室管理制度
1、值班人員按時交接班。值班期間堅守崗位，嚴格履行崗位職責。無關人員未經嚴禁入內。
2、當消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障時，應及時報設備部維修，保證設備始終處于正常運轉狀態(tài)。
3、消防系統(tǒng)發(fā)出報警信號時，嚴格按照設備操作程序操作處理，并及時向領班或部門辦公室報告。并認真做好記錄。
4、在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范圍內，要密切觀察監(jiān)控情況，發(fā)現問題及時反領班或相關部位的值班保安人員處理，同時做好錄像記錄，以便查詢。
5、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進入監(jiān)控值班室。非專業(yè)人員或本室值班人員嚴禁亂動消防監(jiān)控中心設備。
6、值班人員要協(xié)同設備部做好消防、監(jiān)控設備的維修與保養(yǎng)。并定期進行檢查，消防故障，保證設備的正常運行。
7、值班記錄填寫清楚、詳細。當班發(fā)現的問題，要在當班時及時處理。對一時處理不了的，交下一班處理。
8、定時清掃灰塵，保持室內和設備清潔衛(wèi)生。
（六）酒店會客登記制度
1、凡來店會客者，均應主動出示證件，說明要會見人的姓名、部門，并填寫會客登記單。
2、崗位值班人員要認真負責地查驗證件，并要求會客者嚴格按照會客單要求填寫會客登記單，經核實后，主動指引客人到會見地點。
3、員工上班期間一律不得會客，值班人員應禮貌地向會客者進行解釋，勸其離去。如會客者有要事須會見員工，值班人員主動幫助進行聯(lián)系，由會見員工進行接待。
4、來店會客者，如與酒店有預約，可通過電話聯(lián)系有關領導，經同意后，填寫會客登記單并禮貌地向會客者說明“請接見者在簽名處簽字，會見后將會客單交于會客登記處”。
5、來訪者會見住店人應問清姓名、會見何人及事由，經電話與住店客人聯(lián)系得到允許后，訪可帶到客人指定地點或樓層，并通知樓層服務員，加強監(jiān)控。否則，未經住店客人允許，一律不得讓來訪者進入樓層。
6、外來推銷人員，如沒有與酒店預約，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主動與供應部有關部門聯(lián)系，經回復后，填寫會客登記單在約定地點會見。
7、會客完畢后，值班人員主動收回會客單，看是否有接見人簽字，如沒有簽字，應禮貌地向會客者解釋，讓其返回簽了，并特別留意離店客人所攜帶物品，防止酒店物品丟失。
8、值班人員嚴禁精神病者進入酒店，并嚴防不法分子、圖謀報復者混入酒店。
9、晚上21：30以后來店會客者恕不接待。
（七）保安部請銷假制度
1、保安人員為應付突發(fā)事件發(fā)生，必須集中值勤、待命，實行半軍事化管理，外出必須由領導批準。
2、保安人員外出必須由領班逐級請假，對私自外出者，按酒店有關規(guī)定處理。
3、下班后因事外出2小時的須向直接領導請假，外出4小時的須向主管請假，外出4小時以上的須向部門經理請假。
4、晚間21：00以后，無特殊情況一律不準外出。
5、保安人員休假3日內由部門經理視情況批假，超過3日以上的按酒店請銷假制度執(zhí)行。
（八）保安部衛(wèi)生管理制度與規(guī)定
1、個人衛(wèi)生。
（1）全體保安人員要嚴格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。
（2）保持個人衛(wèi)生，按規(guī)定理發(fā)、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。
（3）每天起床后將個人床鋪整理干部整齊。
2、宿舍衛(wèi)生。
（1）各領班兼任宿舍管理員，對房間衛(wèi)生負責監(jiān)督管理。
（2）每個宿舍設“衛(wèi)生輪流值日表”，每日對房間內衛(wèi)生進行清理。
（3）每周日全室進行一次衛(wèi)生大檢查，包括門窗、床架、衣柜等，消除死角。
3、崗位衛(wèi)生。
（1）監(jiān)控室；值班員下班前，將室內衛(wèi)生全面清掃干凈。物品擺放整齊，保持設備清潔。下班后，將垃圾送到指定地點。
（2）自動門崗亭：值班員交班前，要對崗亭及周圍環(huán)境衛(wèi)生進行清掃，保持清潔。
（3）自動門：每周三、六上午由中班全體人員對自動門進行全面擦拭、保養(yǎng)，發(fā)現問題及時報設備部進行修理。
（4）自行車崩崗亭：白班值班人員要做到保持自行車擺放整齊，并將衛(wèi)生清掃干凈。各崗交班前將崗亭內衛(wèi)生整理好，并保持環(huán)境衛(wèi)生。
（5）地下車庫崗亭：值班人員交班前清理好崗亭內及崗區(qū)內的衛(wèi)生。
（6）部門辦公室衛(wèi)生區(qū)域：由值班人員每天及時清掃，保持衛(wèi)生。
（九）保安部員工著裝規(guī)定
1、保安人員上崗期間，必須根據天氣變化以班組為單位統(tǒng)一著裝。
2、著春秋裝時，扎武裝帶，攜橡皮警棍。并配戴工號牌和“保安”袖標。
3、著夏季短袖服裝時不扎武裝帶，將短袖襯衣下擺扎于褲內。配戴工事情牌和“保安”袖標，攜帶橡皮警棍。
4、因氣候變化需要更換服裝時，由班組領班向部門申請，經批準后統(tǒng)一著裝。
5、上崗保安人員嚴禁私著便裝，或不同種類服裝混穿。實習生上崗期間，應穿著整齊并配戴“實習證牌”。
6、上崗期間必須空酒店下發(fā)的工作皮鞋，嚴禁穿其他任何便鞋。
7、冬季要統(tǒng)一著風衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍統(tǒng)一掛于右后側。對講機不用時置于右前方腰際。
（十）保安部消防監(jiān)控設備操作規(guī)定
1、火災報警設備報警操作規(guī)定。
當接到火災信號時，按“消音”鍵，在最短時間內查出火警發(fā)生的部位，按“復原”鍵。警報消除后，按下列程序操作：
（1）如果報警狀態(tài)不再出現，再到現場看，是否有火災參數。如有火災參數，例如有人向控測器吐煙等，屬正常報警，要進行制止，并進行批評。如沒有火災參數，屬誤報，可能控測器出現問題，應報設備部，及時進行維修，確保控測器的政黨運行。
（2）如果警報狀態(tài)又重新出現，應再按一次“消音”鍵。然后到現場查看。如果有許多人抽煙或是由施工等情況而引起的，屬政治報警。如有火情，屬正常報警，根據現場燃燒物質以及火情的大小采取措施：火情很小，可用來火器撲救；如火情較大，先把消防控制盤的“防誤動作”開關從禁止打向允許，手動啟動排煙機、送風機、送風閥、排煙閥和消防泵、噴淋泵以及切斷火災區(qū)域供電電源等一毓消防設施（消防控制盤可自動進行上述一系列動作），然后通過消防廣播把客人從火災區(qū)疏散到安全區(qū)。
2、故障警報發(fā)出后的處理規(guī)定。
（1）道德按“消音”鍵，看看能否自動復原，如能怎么復原，屬正常故障報警。
（2）不能自動復原，查出部位后，到現場查看，如無人動控測器，屬控測器故障，應報設備部維修。
（3）如出現不能自動復原、亂報號或不顯號時，屬于機身故障，監(jiān)控人員應關機，經過一段時間看能否自動復原，再做檢查。
3、消防監(jiān)控設備檢查規(guī)定。
（1）手動檢查控測器的報警情況，每周一次。
（2）檢查供電備用電源、電泄，每兩周一次。
（3）火災模擬試驗每年一次，由設備部負責，值班員配合。每季度在不同區(qū)域抽查控測器報警情況。值班期間本著“寧可信其有，不可信其無”的原則，認真處理報警信號。
（十一）自行車棚值班安全管理制度
1、值班人員要忠于職守，嚴格遵守酒店及部門制定的各項規(guī)章制度。
2、認真執(zhí)行會客登記制度，監(jiān)督出入廚房及員工餐廳區(qū)域人員情況，特別是外來送貨人員，必須進行登記，未經同意不得進入廚房部二樓。確因工作需要進入時，必須征得有關部門經理同意后方可進行。
3、維護工作區(qū)域及周圍環(huán)境衛(wèi)生，定時清掃，保持清潔。自行車棚內的自行車要擺放整齊。
4、嚴格招待有關制度，非本店自行車嚴禁在自行車棚內存放。
5、夜間值班期間嚴禁睡崗，要時刻注意周圍情況。發(fā)現異常及時向部辦或夜值領班報告。
6、嚴格交接制度，認真填寫值班記錄。
（十二）“監(jiān)控中心監(jiān)視器”停機管理有關規(guī)定
監(jiān)控中心的監(jiān)控設備，如長期開機，不間斷運行，設備極易損壞。根據設備部弱電技術人員的要求，制定監(jiān)控中心設備停機的時間及有關規(guī)定：
1、停機時間確定。根據酒店的客流情況安排停機。
2、設備停機有關規(guī)定：
（1）每次停機時，監(jiān)控值班人員必須通知當班領班，并報告部門辦公室。
（2）設備停機時必須交替停休，先將小顯視器電源關閉。樓層攝像機電源不關。同時將大顯視器調為自控巡檢。停機期間，錄像機保持錄像姿態(tài)。
（3）兩小時后再將大顯視器停機休息。同時監(jiān)控員要巡看停機期間的錄像。如有情況及時上報。
（4）監(jiān)控錄像機，應根據監(jiān)控顯示上的實際情況錄像。除夜班保持錄像外，白班無特殊情況不用錄像。以保持設備的完好性能和正常運行。
（5）停機期間，部門辦公室及領班要重點巡視，重點檢查，以防萬一。
（十三）外來施工人員管理規(guī)定
1、外來施工人員來店施工前，必須由用工部門審核后出具證明，到保安部辦理臨時出入證。
2、辦理臨時出入證時每證需繳10元押金。完成施工后到保安部辦公室退證手續(xù)，退還押金。如損壞每證賠償5元。
3、使用臨時出入證不得超過所限時間。如施工工作沒完成。還需繼續(xù)使用時，應及時辦理續(xù)用手續(xù)。否則予以作廢，不輸退證手續(xù)。
4、施工人員在店期間，需佩戴臨時出入證，在指定區(qū)域工作。不得隨便進入與之無關的區(qū)域，要服從有關部門的監(jiān)督、檢查。對無故不戴證或持偽證者，視情節(jié)，批評教育或處10—50元的罰款。
5、外來施工人員在店施工期間，禁止流動吸煙，不得酗酒鬧事、打架斗毆、亂拉電源、偷盜酒店物品等。如有發(fā)現，視情節(jié)輕重給予一定處罰（50—500元的罰款），直至追究刑事責任。
6、外來施工人員在店施工期間要嚴格執(zhí)行酒店的各項安全制度和規(guī)定。用工部門必須派專要監(jiān)督管理。
7、用工部門應承擔外來施工人員的管理責任。如因用工部門管理不善，給酒店造成財產損失或責任事故的，酒店追究用工部門負責人的責任。
8、凡外來施工人員帶入酒店的工具、材料等物資，在離店時用工部門開具出門證明，經門衛(wèi)檢驗方可放行。
（十四）動用明火審批規(guī)定
為了確保酒店安全，杜絕違章用火，除固定用火之外，一切運用明火作業(yè)（運用明火、按重點部位分：一級動火和二級動火。）均按本規(guī)定執(zhí)行。
1、一級動火：凡屬下列情況之一者為一級動火。
（1）禁火區(qū)域內動火作業(yè)（有禁火標志的區(qū)域）。
（2）客房內動火作業(yè)。
（3）各種機房內動火作業(yè)。
（4）其他有可燃材料裝修部位的動火作業(yè)。
（5）危險性較大的登高動火作業(yè)（如：配套樓頂油箱涼水塔附近）。
（6）現場堆有大量可燃和易燃物質的動火作業(yè)。
（7）油罐、油箱及儲存過易燃可燃液體、氣體的容器及其連接的錆設備動火作業(yè)。
一級動火審批辦法：由要求動火的部門負責人填寫《動火作業(yè)申請單》并簽名。根據實際情況，訂出安全實施方案和防護措施，明確崗位責任，制定好作業(yè)時間然后報保安部審批。對危險性比較大的項目應提出報告，經總經理審批方可動火。
2、二級動火：凡在一級動火范圍以外的動火作業(yè)場屬二級動火。
二級動火審批辦法：由要求動火者填寫《動火作業(yè)申請單》后，由部門負責人召集動火人員落實安全措施并簽名，報保安部審批后方可動火。
市政府機關新大樓競標書綱要
第一章：提高物業(yè)管理服務水平和整體設想及策劃 第一節(jié)：高標準、高水平管理的措施 第二節(jié)：管理深度和廣度的做法 第三節(jié)：超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識 第四節(jié)：創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想 第五節(jié)：管理學前沿理論的掌握及運用
第二章：擬采取的管理方式，工作計劃和物質裝備情況
第一節(jié)：管理方式、內部管理架構，激勵機制，監(jiān)督機制，自我約束機制，信息反饋及處理機制
第二節(jié)：工作計劃、工作流程、各項管理維護服務項目和環(huán)節(jié)所需的長遠計劃和短期安排
第三節(jié)：管理服務人員住房、管理用房，器械、交通工具以及通訊、安全防范裝備及辦公用品等
第三章：管理人員的配備，培訓，管理
第一節(jié)：管理人員的配備、管理處經理、經理助理簡歷，各類人員數量、文化素質和專業(yè)素質、各崗位人員的配置等
第二節(jié)：管理人員的培訓：對各類人員的培訓計劃方式，目標及言行規(guī)范，儀容儀表，公眾形象等
第三節(jié)：管理人員的管理：錄用與考核，淘汰機制，協(xié)調關系，服務意識，量化管理及標準化運作等
第四章：管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理
第一節(jié)：管理規(guī)章制度：公眾制度，單位內部崗位責任制，管理維護運作制度及標準，管理人員考核制度及標準
第二節(jié)：檔案建立與管理：竣工驗收資料，房屋的單體竣工圖，業(yè)主檔案，運行檔案，投訴與回訪記錄，其它管理服務活動記錄及檔案 第五章：各項管理指標
1、房屋及配套設施完好率
2、房屋零修、急修及時率
3、維修工程質量合格率及回訪率
4、綠化完好率
5、清潔、保潔率
6、停車場完好率 第六章：經費收支預算和管理費標準
第一節(jié)：經費收支預算，包括：應列明收入項目和支出項目預算，有文件規(guī)定的按規(guī)定測定，無文件規(guī)定的按市場價測定。另外應列出盈虧情況測算和增收節(jié)支措施
第二節(jié)：管理費標準，包括：管理費測算和標準
第七章：市委市政府辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的 前期介入
第一節(jié)：市委市政府辦公大樓的物業(yè)管理前期介入
制定有相應實施方案，列明前期人員、工作方式、工作內容等。第二節(jié)：后續(xù)工程的前期介入
制定有相應實施方案，包括設備設施選型參考、地下管網的熟悉以 及保安防范等措施。
第三節(jié)：處理辦公大樓與周邊施工現場之間各類矛盾的措施 第八章：機電設備設施的管理
第一節(jié)：制訂有詳盡的設備設施年、季、月、周等定期維護保養(yǎng)檢修以及日常維修計劃、方案、標準
第二節(jié)：制訂有各類應急搶修、處理方案
第三節(jié)：制訂有詳盡的設備設施經濟運行方案，保證設備設施能高效經濟運行 第九章：物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施
第一節(jié)：根據房屋各部分的使用年限和房屋本體維修基金的建立的情況，提出對房屋各部分的定期維護和日常維修計劃、方案、標準和實施效果
第二節(jié)：根據公共設施的使用年限和公共設施專用基金的建立情況，提出公共設施的定期維護和日常維護計劃、方案、標準和實施效果。附件一：物業(yè)管理公司概況 附件二：各項物業(yè)管理規(guī)定和制度 附件三：VI視覺識別系統(tǒng) 附件四：公司資料： 1． 營業(yè)執(zhí)照復印件 2． 組織機構代碼復印件 3． 稅務登記復印件 4． 資質證書復印件 5． 管理公司組織機構圖 附件五：相關法律法規(guī)文件
一、注重加強員工的保密意識，建立完善的保密規(guī)章和培訓制度。
二、開展服務差異性的教育，加強對員工服務意識的熏陶。
三、突出細節(jié)管理和服務，提升物業(yè)管理品質。政府機關辦公樓物業(yè)管理市場開發(fā)的特點：
一、珍惜做好在管項目，用口碑贏得明天的市場。
二、追求品質，不計較一時一地，要突出公司的經營目的，以目的為準則面對市場。
從事機關辦公樓的物業(yè)管理公司在創(chuàng)業(yè)、守業(yè)和展業(yè)中，要注重各個階段的側重點。
在初創(chuàng)期階段，公司立足解決生存問題，公司上下統(tǒng)一思想，目標是打開市場。一個企業(yè)沖擊市場的前提是要在本專業(yè)具備一些基本素質與條件，例如有一支懂專業(yè)、會經營的隊伍；有一套針對性強的規(guī)章制度；有一種蓬勃向上的敬業(yè)精神。而在成長期，公司要對物業(yè)管理的認識及研究的深度參賽到精細的程度，特別是對物業(yè)管理服務的要求與分析，切中物業(yè)管理發(fā)展的關鍵，努力做到思想到位、組織到位、運行到位、落實（手段）到位。穩(wěn)步發(fā)展期需要的是適宜的制度建設與規(guī)范作用。
要正確處理好九個關系：
（1）甲乙雙方合同界定與全身心服務的關系；
（2）適應機關議事程序與急事急辦、不忘備案的關系；
（3）尊重、遵守為先導的政府、社會部門間協(xié)調的關系；
（4）日常維護保養(yǎng)、強制更新與合理成本控制的關系；
（5）節(jié)支降耗與質量效益的關系；
（6）重點投入、追求品質與打好基礎、追求長遠的關系；
（7）公司內部管理過程中情與法的關系；
（8）員工利益與公司發(fā)展和股東利益的關系；
（9）管理方案的制定、培訓貫徹與落實督導的關系。
政府機關物業(yè)項目的物業(yè)管理服務工作關鍵要搞好“管理”與“服務”的關系。樹立良好態(tài)度，做好角色定位，調整思想觀念，是做好政府機關物業(yè)項目的根本。
一、機關物業(yè)管理的關鍵在于處理好“管理”與“服務
一提到物業(yè)管理，許多人聯(lián)想到的就是業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾和報紙上整篇累牘的物業(yè)糾紛。我認為其中最主要的原因是沒有搞好“管理”與“服務”二者之間的關系，“管理”觀念根深蒂固，“服務”觀念普遍缺乏。
做好物業(yè)管理工作，特別是政府機關的物業(yè)管理工作，就要努力做到“服務”與“管理”并舉。其中，觀念和態(tài)度處理好“服務”與“管理”兩者關系的首要問題，即所謂的“態(tài)度決定一切”。
社會角色定位、思想觀念和服務態(tài)度是問題的核心。如果物業(yè)管理企業(yè)不能擺正自身的觀念和位置，也就不可能給業(yè)主提供符合其需求的服務，這在一些原是開發(fā)商自己組建的物業(yè)管理企業(yè)中表現得淋漓盡致。做到“服務”和“管理”并舉，首先要求物業(yè)管理企業(yè)將自己定位于“服務性”企業(yè)。企業(yè)的質量方針、經營宗旨、員工培訓、制度建立等諸方面都要緊密地圍繞“服務”與“管理”，圍繞讓業(yè)主滿意的核心，不斷識別和滿足業(yè)主的需求，并且通過企業(yè)社會角色的準確定位，推動員工自覺從思想觀念上進行個人社會角色的定位，每一位員工都應具備良好的服務觀念和服務態(tài)度。這也從客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)加大創(chuàng)新力度，加快創(chuàng)新步伐，不斷完善物業(yè)管理體制。服務質量的好壞實際上是管理水平高低的生動反映，管理水平的高低又是服務質量的保障。沒有服務的管理是呆板的管理，沒有管理的服務是混亂的服務。
二、政府物業(yè)項目的特點與對策
每一個物業(yè)項目都具有它自身的特點，如果把一個物業(yè)項目比作一個人，每個部門就是人的一部分：項目經理和辦公室是一個人的大腦和中樞神經；工程部門是撐起人的骨架；保安部門是眼睛、是耳朵、是鼻子；服務部門代表著一個人的臉；保潔部門是肌膚；而每一位物業(yè)員工都是這個人的傳輸神經。一個人要健康，任何器官、任何部件都不能出問題。同樣，物業(yè)管理企業(yè)要保持日常工作的正常運轉，除要知曉物業(yè)的共性外，還要充分了解每一個項目的特性，只有這樣才能保證做到任何環(huán)節(jié)、任何部位不出問題。作為政府機關辦公樓，接待來訪是日常工作中很重要的一項工作。前臺接待服務看是小事，卻是政府機關的對外窗口，也是我們物業(yè)管理服務工作的前沿陣地。接待人員不僅僅是傳話筒，而代表著機關的形象。作為來訪者到政府機關辦事的第一接待人，禮貌周到的服務能夠給來訪者留下深刻的印象。為適應這個工作特點，就要要求接待人員學習相關知識，了解機關每一部門的職責范圍，以便給來訪者做好導向。來訪者的身份各異，有的來訪者把自己的不滿情緒發(fā)泄到接待員身上，容易造成矛盾。這就要求接待人員從來訪人的角度出發(fā)，力爭化解客人心里的焦急和不悅，從而避免給人留下冷、硬、卡的印象，涉及到政府部門的專業(yè)問題應與相關部門聯(lián)系，不隨便回答來訪者的問題，不隨便將私人電話告訴他人，做好保密工作，做好“首問負責制”。
物業(yè)管理工作中最重要的一部分就是對樓宇硬件設備設施進行專業(yè)化、正規(guī)化、科學化的管理，確保機關的正常辦公。硬件設備設施可以算是整棟大樓的“心臟”，為了保證“心臟”的正常跳動，要做大量的工作。每年工程部都要對大樓的所有設備設施做維修保養(yǎng)計劃，以“早預防、重檢查”為指導方針，使工作變被動為主動，改變原有“救火隊”式的工作方式，加強日常巡檢工作力度。對辦公室內部的巡檢，在不影響正常辦公情況下，征得同意方可入室檢查，公共區(qū)域更是需要利用業(yè)余時間進行。
沒有準確的社會角色定位，沒有思想觀念的轉變，就不會有正確的服務觀念，就不能恰當地處理好與業(yè)主的關系，也就不會持積極的服務態(tài)度，應用恰當的方法和技巧來開展工作。物業(yè)管理工作在提高服務技能、規(guī)范作業(yè)程序的同時，應堅持強調企業(yè)、員工的觀念轉變，要格外重視服務態(tài)度的強化和培養(yǎng)。服務態(tài)度本身也是一種服務技能，而且是一種隨時讓業(yè)主能感受的到的非常重要、獨特的技能，是物業(yè)管理工作中重要的基本技能，需要不斷培訓、持續(xù)灌輸、用心培育。另外，物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理人應自覺地將自己的工作融入到業(yè)主形象的營造中，將物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主以及物業(yè)項目形象的樹立有機地結合起來，通過優(yōu)異的管理和服務，為業(yè)主塑造良好的社會、行業(yè)形象和良好的物業(yè)項目形象增光添彩，而不能喧賓奪主，突出自己?？傊?，希望物業(yè)管理公司通過自身的不斷努力，力爭為所管理服務的政府機關物業(yè)項目做到：舒適、安全、快捷、保值、增值。
第五篇：服務規(guī)范與標準化流程
崗位職責和接待流程
（一）崗位職責
1、駐場經理
①參與案場服務方案的制訂，協(xié)助項目公司進行案場前期準備工作，包括工作計劃、物品采購、人員招聘培訓等；
②嚴格按照部門的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項目的日常工作；
③負責與項目公司進行案場、樣板房、庭院等的交接工作；
④負責與項目公司各部門的協(xié)調，處理重要事項，聽取下級各項日常工作的匯報；
⑤負責制定、落實本案場崗位責任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度。
⑥負責對下屬員工的管理及團隊建設，負責每月一次員工工作考核，并填寫《員工月度考核記錄表》；
⑦重視安全隱患，負責指揮、協(xié)調并落實緊急預案的實施；
⑧進行成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項設備設施的維修保養(yǎng)；
⑨及時處理、協(xié)調與本項目有關的各類工作。
2、客戶管家
①負責每月規(guī)劃與總結（維修整改、物耗、參觀人數及次數、食品飲料消耗等的統(tǒng)計），及時向駐場經理匯報工作情況并提供相關合理化的建議；
②每日召開班前會，安排下達工作任務，傳遞各類信息，工作中負責監(jiān)督下屬員工儀容儀表、服務禮儀及操作規(guī)范；
③負責制定、落實本案場崗位責任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度；
④負責對下屬員工的管理，每周進行不少于一次的培訓；
⑤重視安全隱患，負責指揮、協(xié)調并落實緊急預案的實施；
⑥進行成本核算、審查、控制部門物品消耗，監(jiān)督部門各項設施設備的維修保養(yǎng)；
⑦負責員工思想工作，提高員工企業(yè)責任感；
⑧負責對保潔人員日常首次保潔及間隔一定時間的巡保質量情況的檢查；
⑨負責確保案場的質量記錄的完整，準確有效，并做好歸檔工作。
3、吧員
①為客戶提供茶水、飲品、糖果、點心服務；
②保證所提供物品的品質，保證食物飲品是質量和美觀；
③負責水吧區(qū)域內的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；
④客人離開后，負責大廳臺面的保潔復位工作；
⑤檢查所屬區(qū)域內燈光及服務設備運行狀況發(fā)現問題及時上報；
⑥做好食品消耗的登記和表單的制作上報，對所需物品的不足及時作出匯報；
⑦按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作；
⑧負責完成每周、每月、每季度、的班組工作總結計劃；
⑨發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，增強團隊協(xié)作；
⑩遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。
4、迎賓接待
①每日定時檢查樣板房各區(qū)域衛(wèi)生狀況，及時督促保潔員進行區(qū)域保潔；
②每日檢查樣板房內燈光及設施設備是否正常運作；
③每日早晚兩次清點樣板房內飾品飾物；
④每日接待來訪客戶并做好相關登記；
⑤合理安排工程維修，并對維修工作進行登記跟進；
⑥對進出物品進行檢查和登記；
⑦服從大管家的管理指揮，及時如實反映服務工作情況，意見及存在的問題；
⑧負責完成每周、每月、每季度、的班組工作總結計劃；
⑨遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。
5、禮賓員
①負責接待參觀的車輛管理工作，對車輛進出、行駛和停放進行管理，確保道路暢通和按規(guī)定停車；
②主動為客戶做好開車門，護頂的服務工作；
③做好車輛遮陽及車輛安全工作；
④下雨時主動為客戶打傘；
⑤及時糾正門崗周圍出現的不文明現象；
⑥客戶離開時目送車輛遠行；
⑦堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務；
⑧發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作。
⑨遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。
7、秩序維護員
①了解、熟知預約客戶情況，做好預約客戶的接待工作；
②遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號，并提醒客戶帶好隨身物品；
③郵件發(fā)放登記，公共報刊欄報紙整理；
④嚴格落實并執(zhí)行公司的物品出入放行制度，對外出物品進行嚴格檢查；
⑤堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務；
⑥負責案場及樣板房的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域門窗是否關閉）；
⑦節(jié)能工作檢查（樓內夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域空調是否關閉、公共區(qū)域的飲水設備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關閉）；
⑧遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。
8、保潔員
①嚴格按操作規(guī)程和服務標準，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；
②清掃時發(fā)現設備故障或損壞，按規(guī)定及時上報；
③主動協(xié)助銷售人員和接待服務人員，做好配合工作；
④發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作；
⑤積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費用降到最低限度；
⑥認真做好每天的善后工作；
⑦遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。
（二）客戶接待流程
1、案場客戶接待流程
①普通客戶接待
A、當客戶車輛抵達時，門崗秩序維護員攔停車輛，了解來訪目的，登記車輛、人員信息，問清客戶姓名后放行并對車輛進行登記，同時用對講機與銷售人員及案場禮賓聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。
B、案場負責停車場的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂；如遇下雨天氣，應提前準備好雨傘并為客戶撐傘。
C、提醒客戶將車內貴重物品隨身攜帶，關好車窗、車門。
D、體弱或行動不便的客戶和訪客，案場負責停車場的禮賓主動禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應主動幫忙提運物品。
E、停車場禮賓為車輛提供遮陽板。
F、標準手勢引領客戶至案場大門處。
G、如客戶到達時間接近用餐時段，客戶助理需提前安排好點心、小吃等餐點。
H、客戶入座后，水吧員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料及其他服務需求，得知后及時為客戶送上。
I、場禮賓見客戶參觀完畢，送至停車場并為客戶將車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。
J、用正確的手勢指引客戶開車目送離開并通知門崗做好送客事宜。
②團隊客戶接待
A、客戶助理在接到銷售部團體客戶信息后，根據客戶要求做好服務接待的各項準備工作。
B、團隊客戶到達門崗時，禮賓應立正并問候致意，并第一時間通知客戶助理和客戶已到案場。
C、案場負責停車場的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護頂；如遇下雨天氣，應提前準備好雨傘并為客戶撐傘。
D、提醒客戶將車內貴重物品隨身攜帶，關好車窗、車門。
E、體弱或行動不便的客戶和訪客，案場負責停車場的禮賓主動禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應主動幫忙提運物品。
F、停車場禮賓為車輛提供遮陽板。
G、標準手勢引領客戶們至案場大門處。
H、客戶助理應在案場門口站立等候，表情要自然大方得體，符合工作要求。用敬語問候客戶并引導客戶進入，（如遇老人、小孩、孕婦等客戶，主動上前提供幫助）。
I、如客戶到達時間接近用餐時段，客戶管家需提前安排好點心、小吃等餐點，并以自助餐擺放，由客戶任意挑選。
J、水吧員實時了解餐點使用情況，根據用量適時補充。
K、案場禮賓見客戶參觀完畢，送至停車場并為客戶將車門打開，右手開門左手護頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。
L、用正確的手勢指引客戶開車目送離開并通知門崗做好送客事宜。
③VIP客戶接待
●接待對象：公司高層領導，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。
接待人員：全體案場服務人員
●注意事項
◎注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；
◎所有服務人員都必須全程帶姓尊稱服務；
◎提供車輛遮陽服務；
◎參觀過程中提前準備毛巾、糕點、水果盤；
◎駐場經理及客戶管家提前10分鐘在迎賓區(qū)等候；案場服務人員提前15分鐘在門口兩側列隊等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊，保持微笑）；
◎全場所有燈光打亮（射燈除外）；
◎全場空調提前45分鐘調至合適溫度；
●接待流程
A、當貴賓車輛抵達時停車場禮賓標準姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至體驗中心門口處，然后對講機告知整個體驗中心“來訪貴賓**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。
B、門崗禮賓用標準姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護頂（如遇下雨天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領客戶停車。
C、案場服務人員在門口列隊歡迎，貴賓下車后集體問候致意。
D、駐場經理及客戶管家在前引領貴賓進入，臺階處提醒貴賓留意腳下。
E、駐場經理及客戶管家陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準備的飲料點心種類并詢問貴賓的需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應及時添加茶水；客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。
F、客戶參觀完畢后，駐場經理及客戶管家用對講機通知各崗位人員貴賓將離開。
G、在接到通知后，安排案場服務人員在門口兩邊列隊送別，貴賓經過時鞠躬并表示感謝。
H、貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓為客戶開門護頂，待貴賓坐定后關上車門并敬禮，然后用標準的手勢指引客戶駛出方向。
④重大活動接待
●駐場經理及客戶管家在得到開發(fā)公司開辦重大活動的通知后應了解以下幾點以做準備：
A、接待時間、接待人數、接待地點、預抵時間、接待規(guī)格等，同時也要求開發(fā)商明確是否準備鮮花、水果，擺放歡迎牌、懸掛橫幅等要求。
B、在得知相關要求后，駐場經理及客戶管家召開相關人員會議。
C、物料采購、環(huán)境布置由駐場經理負責，禮賓部提供支持。
D、環(huán)境衛(wèi)生、綠化布置由客戶管家?guī)ьI保潔員完成。
E、燈光，橫幅懸掛，空調保障通知工程技工提供支持，禮賓部提供協(xié)助。
F、果盤制作，器具準備等工作由水吧間負責，駐場經理及客戶管家負責監(jiān)督。
G、駐場經理、客戶管家根據各崗位的報告結合實際情況出具采買清單。采買清單報開發(fā)商確認請款。
H、各崗位在接待活動開始前1個小時將物品準備完畢，擺放到位。各崗位人員提前30分鐘到位。
I、安排專人拍照，留下影像資料。
J、每逢重大接待活動，案場全體物業(yè)工作人員應根據駐場經理及客戶管家的安排加班，不得私自下班，有分配任務的員工必須無條件完成，否則按照嚴重違紀處理。
K、重大活動任務分派則由駐場經理及客戶管家根據情況填寫記錄表加以明確，活動完畢保存。
2、樣板房客戶接待
①普通客戶接待
A、銷售員帶客戶參觀前需用對講機與樣板房接待確認參觀條件（原則上兩批客戶不同時參觀一套樣板房）；
B、當參觀車輛抵達工地停車場，禮賓主動上前敬禮迎接，并做好引領停車、開車門護頂下車等服務，當客戶進入看房通道，禮賓應及時通知樣板房接待參觀人數，以便樣板房接待做好準備工作；
C、當客戶與銷售員抵達樣板房門口，樣板房接待以標準站姿微笑迎接客戶，鞠躬問候：“早上/下午好，歡迎參觀樣板房”并逐一遞上鞋套，請客戶更換。若客戶較多，樣板房接待應溫馨提醒：“請稍后，請穿上鞋套，謝謝?！?/p>
D、當客戶進入樣板房后，在有銷售員講解時，樣板房接待關注有需要的人，照顧幼兒和老人，做好突發(fā)狀況處理。
E、當客戶要離開時，樣板房接待應禮貌接過客戶手上的鞋套，并致歡送辭：“請慢走，歡迎下次光臨/謝謝您的光臨，請慢走?！?/p>
②外來人員接待
A、所有的參觀人員必須經相關部門同意后方可進入，同時相關人員須陪同；
B、參觀人員應衣冠整齊，注重禮儀，愛護環(huán)境，愛護公物；
C、參觀人員不準在樣板房內高聲談論，打擾正常辦公秩序；
D、參觀人員應在指定范圍內活動，按指定路線行走，未經允許不得攝像和照相；
E、物業(yè)人員發(fā)現參觀人員不文明現象應善意提醒以改正，如對方拒不改正，可直接與上級聯(lián)系到現場進行處理；
F、不可因任何原因與參觀人員發(fā)生言語或肢體沖突；
G、各崗位人員須統(tǒng)一著裝，注重禮儀，保持良好的工作姿態(tài)。
③VIP客戶接待
●VIP客戶由于其職務、地位和知名度的不同，在接待禮儀和服務的規(guī)格標準上也要有所區(qū)別給予不同的接待禮遇，但在服務程度上分準備服務、迎接服務、在場服務、離場服務四個工作環(huán)節(jié)。
A、VIP抵場準備工作
抵達前的準備工作是接待好VIP服務的基礎，只有做好充分的準備工作，才能有計劃、有針對性的提供優(yōu)質服務。
（a）了解情況
樣板區(qū)大管家在接到經過銷售部確認的預約單后，要詳細了解VIP的姓名、性別、年齡、身份（職務）、預定抵場的時間，以及了解客戶的外貌特征、隨行人數、抵場交通工具、車牌號碼等，以便在客戶到達時能稱其名、通其姓，使客戶感到賓至如歸。樣板區(qū)大管家要認真地關照落實接待工作的每一個環(huán)節(jié)。
（b）檢查落實
樣板房大管家督促各崗位人員充分了解VIP進場前的基本情況，并提前做好VIP接待準備工作。樣板房大管家檢查樣板房內準備工作、衛(wèi)生狀況及場外周邊區(qū)域的衛(wèi)生狀況，同時，根據VIP情況考慮好引領路線。檢查完畢后，對外關閉樣板房參觀；
B、VIP抵達迎接工作
（a）客戶抵達前，禮賓員應巡視停車場的車輛進出情況，確保車道暢通，并注意周圍環(huán)境的安全工作。得到銷售案場VIP客戶出發(fā)通知后，樣板區(qū)大管家在工地大門處等待迎候。
（b）客人抵達后，禮賓主動上前敬禮迎接，并做好引領停車、開車門護頂下車等服務，樣板區(qū)大管家適時上前迎接并向客人的光臨表示熱烈歡迎。
（c）、樣板區(qū)大管家禮貌問候并引領陪同VIP客戶進入看房通道。
C、VIP在樣板房期間的服務工作
（a）樣板房接待按規(guī)范站姿微笑迎接VIP客戶，鞠躬問候并為客戶套上鞋套。
（b）樣板區(qū)大管家陪同銷售員一起做好VIP客戶在樣板房內的參觀活動，樣板房大管家隨時關注客戶需求并安排相關崗位人員提供服務。
D、VIP離場送別工作
VIP離場時服務工作直接影響客戶對案場的最后印象。
（a）盡可能掌握VIP賓客離場時間，組織好歡送儀式，督促禮賓人員做好門前車輛及無關人員的疏導。
（b）樣板區(qū)大管家及銷售員一起陪同客戶至停車場，禮賓員站在車旁為客戶提供開車門、關門等服務，樣板區(qū)大管家站在車子的側前方2米遠的地方，等候車子慢慢駛離。在歡送時，要向客人揮手致意。
（c）全部完成VIP接待工作后，及時做好接待工作的總結和評估，在VIP接待本上登記，從而確保VIP檔案的連續(xù)性。
四、儀容儀表及服務禮儀
（一）儀容儀表
1、儀容儀表參照標準
男員工
女員工
整
體
自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
頭發(fā)狀況
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。
身
體
上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。
著
裝
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜，保持領子、袖口干凈，內衣不外露。
發(fā)
型
前不遮眼，側不過耳，后不過領。
劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。
面
容
整潔，臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，口齒無異味。
整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。
裝飾物
不能佩戴婚戒外的其他首飾。
不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)或不外露的項鏈。
手
部
指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。
不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。
鞋
襪
著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。
著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時著肉色連褲襪)。
2、崗前著裝流程圖
在更衣室換上崗位制服
整理妝容、噴灑香水
照鏡子
擦亮皮鞋
整體檢查
帶上便箋紙和筆
戴上手套（禮賓崗）
結束
二、服務禮儀
（一）通用行為舉止禮儀規(guī)范
1、站姿：站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。
2、走姿：行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。做到步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
3、蹲姿：在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時，采用適當的蹲姿。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。
4、整體：面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應大方、得體，動作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。
5、問候、言談禮儀規(guī)范
A、遇到客戶要主動行禮，打招呼；遇到同事和上司要主動微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、某經理，您好”等，尤其是對于認識的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當客戶和公司同事在一起時，要先向客戶問候，再向同事問候。
B、說話聲音應適度，對方能聽清楚即可，注意在公共場合不大聲說話，談笑。
C、不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習慣，經常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。
D、向客戶示意的時候一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。
（二）樣板房接待禮儀規(guī)范
1、引導
A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；
B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”“請留意腳下”；
C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。
2、“請”的體態(tài)
樣板房接待均應表達“請進”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。
3、向客人指示方位的體態(tài)
若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。
4、回答客人的詢問的體態(tài)
有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領同前；
5、請客人進電梯的體態(tài)
A、當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”。
B、等客人全部進電梯，然后才走進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物。
C、等電梯門完全關閉，呈上升狀態(tài)時，轉過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。
D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“二樓到了，您請”。
6、遞送物品的規(guī)范
A、面帶微笑；
B、如文件，要把有字的一面正面對著客戶的方向遞上；
C、如筆，筆尖向著自己，使對方容易接?。?/p>
D、遞名片，將名片按字的寫法順序交給對方；
E、接名片，如坐著先起身，雙手接名片，立即讀一遍上面的名字（職務）顯示對人的尊重；
F、如刀之類，應把刀尖對著自己；
7、語言要求
A、問候語：您好、早上/下午好等；
B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎參觀樣板房等；
C、祝賀語：圣誕快樂、新年快樂等；
D、告別語：歡迎下次光臨，請慢走！
E、道歉語：對不起，請稍后。打擾您了；
F、道謝語：謝謝/非常感謝。
G、應答語：好的/是的/我明白了；
H、征詢語：我能為您做些什么？請問您有什么需要？
（三）禮賓員的禮儀規(guī)范
1、敬禮：禮賓員在敬禮時，要精神振奮，姿態(tài)端正，以充分表示“致敬”之意；
2、車輛指揮：（詳見交通指揮手勢圖解）
3、開門護頂
A、客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客戶下車；
B、左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框上方，為客戶開門；
C、開門護頂的同時，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀；
D、客戶下車后，提醒客戶帶好隨身物品；
E、若同時有幾位客戶，應側重服務后座的客戶，同時兼顧其他人；
4、方向指示：若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。
5、語言規(guī)范
A、問候語：對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。
B、迎送禮:在向賓客道別或給賓客送行時，禮賓員也應注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。
(四)保潔員禮儀規(guī)范
1、根據儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。
2、做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。
3、遇到客戶、同事和上級的時候均要主動問候，“早上好，下午好，您好，某經理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、再見”等。
4、在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工作崗位多為公共場合，所以必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。
5、在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設施時必須先等客戶使用完再進行工作，不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對客戶造成的不便。
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