第一篇：高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法

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河南省交通廳公路管理局 高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法

（試行）

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，根據(jù)《公路法》、《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》、《河南省高速公路條例》、《河南省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合局屬高速公路實(shí)際情況，制訂本辦法。

第二條 指導(dǎo)思想：規(guī)范局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理，明確各方職責(zé)，建立健全各項(xiàng)監(jiān)督制約機(jī)制，以“國(guó)內(nèi)一流”為目標(biāo)，爭(zhēng)創(chuàng)河南省“星級(jí)服務(wù)區(qū)”，提高局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理水平。

第三條 總體要求：堅(jiān)持精神文明和物質(zhì)文明一起抓，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益并重的原則；完善各項(xiàng)服務(wù)功能堅(jiān)持“品質(zhì)第一，服務(wù)一流”的原則，遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)管理目標(biāo)、安全生產(chǎn)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)等責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序。

第四條 局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理由河南省公路項(xiàng)目管理公司（以下簡(jiǎn)稱項(xiàng)目管理公司）實(shí)行統(tǒng)一管理。項(xiàng)目管理公司、物業(yè)公司及服務(wù)區(qū)承包經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和合同規(guī)定，按照各自職責(zé)，本著責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則，分工協(xié)作，履行服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理職責(zé)。

第五條 服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓，必須按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行公開(kāi)招投標(biāo)。

第六條 本辦法所指的服務(wù)區(qū)包括局屬高速公路的服務(wù)區(qū)和停車區(qū)。

第七條 本辦法適用于河南省公路管理局所屬各高速公路服務(wù)區(qū)管理工作。

第二章 管理職責(zé)

第八條 河南省公路管理局負(fù)責(zé)局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理的監(jiān)督指導(dǎo)工作。省局委托項(xiàng)目管理公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理工作。在服務(wù)區(qū)進(jìn)行招商的情況下，各承包經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)合同約定，在服務(wù)區(qū)管理單位指導(dǎo)下具體實(shí)施服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理工作。

第九條 省局職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行國(guó)家、河南省、河南省交通運(yùn)輸廳有關(guān)高速公路服務(wù)區(qū)管理的各項(xiàng)法律法規(guī)，遵循社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益并重的方針，督促局屬高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，制定局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理的相關(guān)辦法。

2、根據(jù)省交通運(yùn)輸廳行業(yè)管理部門的要求，督促有關(guān)部門爭(zhēng)創(chuàng)“星級(jí)服務(wù)區(qū)”，創(chuàng)建“國(guó)內(nèi)一流”服務(wù)區(qū)。

3、組織對(duì)局屬高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行定期、不定期的檢查和監(jiān)督指導(dǎo)，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后。

4、負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)有關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)區(qū)管理人員的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等工作。

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)對(duì)服務(wù)區(qū)設(shè)施進(jìn)行改造和升級(jí)。

6、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)招標(biāo)的監(jiān)督工作。

7、負(fù)責(zé)投訴、舉報(bào)的處理，并會(huì)同有關(guān)部門對(duì)違紀(jì)人員進(jìn)行處理。

第十條 項(xiàng)目管理公司職責(zé)

項(xiàng)目管理公司作為省公路管理局委托的局屬高速公路經(jīng)營(yíng)管理單位，具體負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理工作。

1、貫徹上級(jí)部門有關(guān)服務(wù)區(qū)管理的法律法規(guī)和相關(guān)制度，制定服務(wù)區(qū)管理有關(guān)規(guī)定和崗位職責(zé)等，堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

2、全面掌握局屬服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理狀況，對(duì)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)效益進(jìn)行準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)和科學(xué)的預(yù)測(cè)，負(fù)責(zé)編制年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

3、具體負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)服務(wù)經(jīng)營(yíng)招商工作。嚴(yán)格按照招投標(biāo)管理的相關(guān)規(guī)定組織招標(biāo)，選擇管理能力強(qiáng)、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)績(jī)信譽(yù)良好的經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)。

4、負(fù)責(zé)對(duì)局屬服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位的管理。根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和合同約定，對(duì)局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)營(yíng)服務(wù)狀況進(jìn)行全面監(jiān)督和定期考評(píng)。

5、配備足夠人員常駐服務(wù)區(qū)，履行對(duì)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位的監(jiān)管職責(zé)，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)公廁等公用設(shè)施維護(hù)、廣場(chǎng)保潔、保安等公益性工作，以及服務(wù)區(qū)安全管理工作。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助和配合行業(yè)管理部門的監(jiān)管工作，對(duì)上級(jí)部門提出的問(wèn)題進(jìn)行落實(shí)整改。

7、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)相關(guān)從業(yè)人員的招聘和技術(shù)培訓(xùn)工作。

8、積極學(xué)習(xí)、探索和引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、管理模式，提高局屬高速公路服務(wù)區(qū)管理現(xiàn)代化水平，提升局屬高速公路整體形象。

9、具體負(fù)責(zé)星級(jí)服務(wù)區(qū)創(chuàng)建工作。根據(jù)《河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)比辦法(試行)》有關(guān)要求和服務(wù)區(qū)發(fā)展需求，瞄準(zhǔn)“國(guó)內(nèi)一流”，逐步完善服務(wù)區(qū)硬件設(shè)施，提高服務(wù)水平。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)改擴(kuò)建方案規(guī)劃上報(bào)和改擴(kuò)建工程管理工作。

11、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)管理的地方環(huán)境協(xié)調(diào)、保障工作。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣?、公安等有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)同做好服務(wù)區(qū)治安管理，保持良好的治安秩序，及時(shí)制止、處理影響服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)秩序、環(huán)境安全的行為。

12、具體負(fù)責(zé)投訴、舉報(bào)事件的的調(diào)查和處理，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位進(jìn)行處理。

第十一條 經(jīng)營(yíng)單位職責(zé)

局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位在合同期內(nèi)具體負(fù)責(zé)合同約定部分的服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作。

1、根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、各項(xiàng)制度和合同約定，認(rèn)真履行合同，建立健全各項(xiàng)管理制度，執(zhí)行服務(wù)區(qū)管理有關(guān)規(guī)定和崗位職責(zé)，細(xì)化各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序等。選派足夠的管理人員和服務(wù)人員，配備必要的設(shè)備，做好服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)工作。

2、堅(jiān)持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益并重，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。要根據(jù)方便顧客需求，服務(wù)廣大司乘人員，樹立服務(wù)區(qū)形象等原則，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化。

3、具體負(fù)責(zé)精神文明創(chuàng)建工作，關(guān)心員工生活，做好服務(wù)區(qū)人員的穩(wěn)定工作。

4、按照國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)勞動(dòng)用工制度，規(guī)范用工行為，建立健全員工檔案和各項(xiàng)考核獎(jiǎng)懲辦法，上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，持證上崗。

5、根據(jù)《河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)比辦法(試行)》的各項(xiàng)規(guī)定，改進(jìn)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理，做好星級(jí)服務(wù)區(qū)的創(chuàng)建工作。

6、負(fù)責(zé)災(zāi)害天氣和搶劫、雷擊、火災(zāi)、水災(zāi)、食物中毒等安全事故的防治和搶險(xiǎn)工作，做好安全預(yù)案。

7、配合做好服務(wù)區(qū)管理的地方環(huán)境協(xié)調(diào)、保障工作。

8、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)所用設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保障完好，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

第三章 經(jīng)營(yíng)招標(biāo)管理

第十二條 局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)招標(biāo)應(yīng)采用專項(xiàng)招標(biāo)的方式，通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)選擇經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、業(yè)績(jī)信譽(yù)好、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)營(yíng)單位。服務(wù)區(qū)的公廁、廣場(chǎng)保潔、保安等公益性事項(xiàng)，應(yīng)由項(xiàng)目管理公司組織人員負(fù)責(zé)管理，不能包含在招投標(biāo)項(xiàng)目中。

第十三條 局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)招標(biāo)實(shí)行“黑名單”制度。對(duì)在局屬高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中履約差、信譽(yù)低、兩次以上受到省及省行業(yè)部門批評(píng)的單位，將其列入“黑名單”，禁止其從事我局高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作，并建議省交通主管部門將其列入河南省高速公路經(jīng)營(yíng)管理黑名單。

第十四條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)招標(biāo)應(yīng)當(dāng)遵循合法、公開(kāi)、公平、公正和誠(chéng)實(shí)信用的原則。服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)商招標(biāo)活動(dòng)受國(guó)家法律的保護(hù)和約束，任何單位和個(gè)人不得以任何方式干預(yù)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)招標(biāo)活動(dòng)。

第十五條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)招標(biāo)應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、“河南省實(shí)施《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》辦法”、省交通廳《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范管理工程招投標(biāo)活動(dòng)的通知》等法規(guī)、文件執(zhí)行。

第十六條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)招標(biāo)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)包和分包，嚴(yán)禁借用資質(zhì)行為。如發(fā)現(xiàn)類似行為，將按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第十七條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)招標(biāo)工作由項(xiàng)目管理公司組織實(shí)施。

第十八條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)招標(biāo)實(shí)行監(jiān)察機(jī)制，局高管辦會(huì)同局紀(jì)檢監(jiān)察部門共同對(duì)招標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。

第十九條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)招標(biāo)工作應(yīng)按照下列程序?qū)嵤?/p>

1、招標(biāo)人準(zhǔn)備資格預(yù)審公告樣和資格預(yù)審文件；

2、招標(biāo)人將招標(biāo)資格預(yù)審公告樣稿和資格預(yù)審文件報(bào)省局審核；

3、在指定的媒介上公開(kāi)發(fā)布資格預(yù)審?fù)ǜ妫?/p>

4、發(fā)售資格預(yù)審文件；

5、投標(biāo)申請(qǐng)人編寫資格預(yù)審申請(qǐng)書，遞交資格預(yù)審申請(qǐng)書；

6、隨機(jī)抽取專家，進(jìn)行資格預(yù)審評(píng)審；

7、編制資格預(yù)審評(píng)審報(bào)告，上報(bào)省局審批；

8、向通過(guò)資格預(yù)審的投標(biāo)申請(qǐng)人發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)；

9、招標(biāo)人將編制的《招標(biāo)文件》上報(bào)省局審查；

10、發(fā)售招標(biāo)文件；

11、投標(biāo)人編寫《投標(biāo)文件》；

12、開(kāi)標(biāo)，評(píng)標(biāo)；

13、編寫《評(píng)標(biāo)報(bào)告》，確定中標(biāo)單位，上報(bào)省局備案；

14、發(fā)出中標(biāo)通知書；

15、簽訂承包經(jīng)營(yíng)合同（合同期限最長(zhǎng)不得超過(guò)五年）。

第四章 服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié) 餐飲管理

第二十條 根據(jù)就餐者來(lái)源廣泛的特點(diǎn)，在保證品種齊全的同時(shí)，兼顧到不同地區(qū)人員的不同需求，注重品種及營(yíng)養(yǎng)成分的合理搭配。根據(jù)高速公路客流量發(fā)展的情況，采取簡(jiǎn)潔快餐、自助餐和風(fēng)味特色菜、農(nóng)家菜、旅游團(tuán)隊(duì)特色參相結(jié)合的形式，滿足不同消費(fèi)者的需求。

第二十一條 經(jīng)常保持餐廳衛(wèi)生，保證無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)垃圾雜物；操作間環(huán)境衛(wèi)生整潔，周圍30米以內(nèi)無(wú)垃圾場(chǎng)等污染源，加工工藝流程無(wú)交叉污染，餐具、廚具定時(shí)消毒。

第二十二條 員工上崗前均應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，掌握必要的操作技能和服務(wù)能力，操作間廚師要有健康證、崗位證、培訓(xùn)證，個(gè)人衛(wèi)生情況良好。

第二十三條 嚴(yán)防食物中毒。嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，嚴(yán)防腐爛變質(zhì)食物和有毒食物進(jìn)入操作間，一旦發(fā)生中毒情況，必須立即進(jìn)行搶救，并查明原因，嚴(yán)防中毒事故再次發(fā)生。

第二十四條 餐廳員工要按照規(guī)定著裝，保持良好的儀容儀表，使用規(guī)范的文明禮貌用語(yǔ)，認(rèn)真做好接待工作和服務(wù)工作。

第二節(jié) 客房管理

第二十五條 本著節(jié)約房建面積的原則，客房設(shè)置規(guī)模滿足實(shí)用即可，不提倡多設(shè)客房，造成房間和配套設(shè)施的浪費(fèi)。

第二十六條 客房要保持衛(wèi)生整潔，每天打掃一次，床單、被罩和枕套要一客一換，茶杯、毛巾、拖鞋要每天消毒。

第二十七條 客房管理要注意防火防盜，制定安全管理制度，做好安全預(yù)案，消除安全隱患，保證客人人身和財(cái)產(chǎn)安全，做到安全經(jīng)營(yíng)。

第三節(jié) 汽修管理

第二十八條 嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量管理辦法，堅(jiān)持“服務(wù)第一、客戶至上”，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行維修合同制度，制定合理的維修價(jià)格，接受社會(huì)監(jiān)督，為過(guò)往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)快捷的車輛維修服務(wù)。

第二十九條 明確維修質(zhì)量負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢驗(yàn)員。質(zhì)量檢驗(yàn)員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核并取得汽車維修檢驗(yàn)員證。車輛維修必須認(rèn)真填寫檢驗(yàn)單，簽訂維修合同，并由專人負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)。

第三十條 用于維修車輛的材料配件必須保證質(zhì)量，不得以次充好。更換總成、基礎(chǔ)件，應(yīng)征得送修人同意并簽字。

第三十一條 維修人員上崗應(yīng)穿著統(tǒng)一服裝，持證上崗、熱情服務(wù)，維護(hù)高速公路服務(wù)區(qū)形象，避免服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格投訴事件。

第四節(jié) 超市管理

第三十二條 積極開(kāi)展服務(wù)區(qū)商品營(yíng)銷的形象宣傳和策劃工作，做好服務(wù)區(qū)商品營(yíng)銷。

第三十三條 嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》等有關(guān)制度，制定合理的商品價(jià)格。

第三十四條 保證經(jīng)營(yíng)商品質(zhì)量，不同商品分類陳列，商品表面清潔衛(wèi)生，所有商品明碼標(biāo)價(jià)。嚴(yán)格商品流通渠道，確保無(wú)過(guò)期商品、假冒偽劣商品上柜。

第五節(jié) 公共衛(wèi)生

第三十五條 做好環(huán)境保護(hù)和衛(wèi)生保潔工作，保持環(huán)境整潔。

第三十六條

服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)、綠化區(qū)及各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)做到地面無(wú)積水、無(wú)污染、無(wú)煙蒂和果殼等雜物。

第三十七條

服務(wù)區(qū)公廁免費(fèi)使用，有專人清掃，保證不間斷供水，達(dá)到無(wú)異味、無(wú)雜物。地面、隔板保持清潔、干燥。洗手池、臺(tái)面、鏡面清潔無(wú)污垢、無(wú)水漬。

第三十八條 排污、排水設(shè)施應(yīng)保持完好，做到排污達(dá)標(biāo)、排水暢通，垃圾房、垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)經(jīng)常清理、消毒。垃圾應(yīng)袋裝化，及時(shí)清運(yùn)。

第三十九條 綠化美觀，花木、草坪修剪整齊，定期清除雜草，防治病蟲害，及時(shí)植換枯死的綠化作物，及時(shí)清理綠化區(qū)內(nèi)的各類污染物。

第五章 安全生產(chǎn)

第四十條 服務(wù)區(qū)安全管理貫徹預(yù)防為主、依靠群眾、綜合治理的方針，實(shí)行各級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、專門治理與群防群治的方法相結(jié)合，落實(shí)以防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故、防食物中毒為主要內(nèi)容的安全管理責(zé)任制。

第四十一條 服務(wù)區(qū)設(shè)置安全員職位，加強(qiáng)安全巡視，健全檢查巡視制度，加強(qiáng)安全知識(shí)宣傳教育，做好安全培訓(xùn)。

第四十二條 搞好消防專業(yè)教育和培訓(xùn)工作，定期進(jìn)行消防演練，嚴(yán)格控制火種、火源，嚴(yán)格控制易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入服務(wù)區(qū)。根據(jù)各重點(diǎn)部位的不同情況，制定消防操作程序，并嚴(yán)格執(zhí)行。

第四十三條 與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)相結(jié)合，嚴(yán)厲打擊服務(wù)區(qū)內(nèi)的違法活動(dòng)，加強(qiáng)保安人員管理，建立定時(shí)定點(diǎn)巡查制度，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)處理，遇重大情況及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

第四十四條 嚴(yán)防食物中毒。餐廳和超市要堅(jiān)決杜絕腐爛變質(zhì)食品和有毒食品進(jìn)入。建立食物中毒安全預(yù)演制度，發(fā)生事故及時(shí)妥善處理。與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，發(fā)生事故及時(shí)處理。

第四十五條 停車場(chǎng)應(yīng)配備車輛疏導(dǎo)員。對(duì)運(yùn)送危險(xiǎn)品的車輛，應(yīng)指定地點(diǎn)限時(shí)停放，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。

第六章 服務(wù)設(shè)施管理

第四十六條 服務(wù)區(qū)應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳，配備有餐飲、購(gòu)物、休息、公廁、加油、汽車維修、降溫、停車、通信、夜間照明、完善的給排水設(shè)施、污水處理設(shè)施和備用電設(shè)備。停車廣場(chǎng)合適位置應(yīng)設(shè)置垃圾桶、座椅、電話亭、地圖等；廣場(chǎng)和重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)區(qū)域應(yīng)設(shè)置電子監(jiān)控設(shè)備，積極開(kāi)拓應(yīng)急醫(yī)療、電子商務(wù)、信息提示、手機(jī)充電等便民服務(wù)

第四十七條 服務(wù)區(qū)內(nèi)道路應(yīng)保持完好、安全、暢通。服務(wù)區(qū)內(nèi)各種標(biāo)志、標(biāo)線、標(biāo)牌、導(dǎo)向牌應(yīng)清晰，確保有序引導(dǎo)車流、客流。

第四十八條 廣場(chǎng)內(nèi)設(shè)置的陰井、電纜井、排水溝等蓋板與地坪平齊，無(wú)破損，管道、管線、邊溝設(shè)施完好，污水處理設(shè)備正常使用，公用電話設(shè)置合理，能夠正常使用。

第四十九條 配電室設(shè)施完好，正常維護(hù)；廣場(chǎng)高稈燈按時(shí)開(kāi)閉，室內(nèi)照明設(shè)施完好，應(yīng)急照明設(shè)施完備。

第五十條 加油站設(shè)備經(jīng)過(guò)計(jì)量部門認(rèn)證，按照規(guī)定配備消防設(shè)施器材。第五十一條 汽修廠房整潔，配備足夠的維修設(shè)備和工具，配備有消防設(shè)備和器具，降溫車道。

第七章 監(jiān)督檢查

第五十二條 公路項(xiàng)目管理公司服務(wù)區(qū)管理部門應(yīng)根據(jù)省交通廳《河南省高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)比辦法(試行)》有關(guān)要求，做好服務(wù)，積極開(kāi)展星級(jí)服務(wù)區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)，每月至少組織一次全面檢查考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果報(bào)省公路項(xiàng)目管理公司。

第五十三條 公路項(xiàng)目管理公司及服務(wù)區(qū)所在路段運(yùn)營(yíng)管理中心，應(yīng)經(jīng)常對(duì)所屬路段高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行監(jiān)督檢查，項(xiàng)目管理公司每季度對(duì)局屬路段高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行一次全面檢查考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果報(bào)省公路局。

第五十四條 省局定期或不定期地對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)工作進(jìn)行檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，限期要求相關(guān)單位進(jìn)行整改。

第八章 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰

第五十五條 項(xiàng)目管理公司和服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)建立服務(wù)區(qū)管理責(zé)考核制度以及相應(yīng)的責(zé)任任追究制，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高服務(wù)和管理水平。

第五十六條 對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量不到位、服務(wù)設(shè)施不完善而受到省局、省廳高管局、省交通運(yùn)輸廳、社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)批評(píng)的，省局將對(duì)將相關(guān)責(zé)任單位予以通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位的責(zé)任；受到省部級(jí)單位部門批評(píng)的，省局將對(duì)直接當(dāng)事人給以除名處分；對(duì)在服務(wù)區(qū)違法亂紀(jì)經(jīng)營(yíng)或進(jìn)行其它不正當(dāng)活動(dòng)的將移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

第五十七條 服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)積極按照本辦法及相關(guān)法律法規(guī)合法經(jīng)營(yíng)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)服務(wù)區(qū)。如達(dá)不到相關(guān)規(guī)定，受到上級(jí)部門批評(píng)的，將視情況對(duì)相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位處以通報(bào)批評(píng)、黃牌警告、驅(qū)逐責(zé)任人、罰沒(méi)違約金、提前解除合同、列入“黑名單”等處理。

第五十八條 對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)招投標(biāo)活動(dòng)中的違法、違規(guī)行為需要進(jìn)行處罰的，按《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》中的有關(guān)規(guī)定處理。

第五十九條 高速公路服務(wù)區(qū)工作的廉政建設(shè)參照省交通運(yùn)輸廳、公路管理局的有關(guān)要求進(jìn)行。

第九章 附則

第六十條 項(xiàng)目管理公司可以在本辦法基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度，如人員招聘、操作流程、績(jī)效考核等，并報(bào)省局備案。

第六十一條 本辦法由河南省交通廳公路管理局負(fù)責(zé)解釋。

第六十二條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：不斷完善高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法

不斷完善高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法，努力實(shí)現(xiàn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》和《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施五年來(lái)，諸暨服務(wù)區(qū)積極組織員工，進(jìn)行了系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和討論，并圍繞服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理、秩序和安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、監(jiān)督管理等方面工作，制訂了一系列規(guī)章制度和工作程序，使服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)工作能始終堅(jiān)持“以人為本、以車為本、服務(wù)第一、誠(chéng)信至上”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范管理，努力實(shí)現(xiàn)“一流的設(shè)施、一流的管理、一流的服務(wù)”這一總體目標(biāo)，各方面取得了穩(wěn)步發(fā)展，贏得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的一致好評(píng)。現(xiàn)根椐杭金衢分公司經(jīng)營(yíng)事業(yè)部《關(guān)于開(kāi)展全省高速公路服務(wù)區(qū)檢查與調(diào)研工作的通知》精神，現(xiàn)分別對(duì)兩項(xiàng)管理辦法的進(jìn)行修訂完善提出以下建議和意見(jiàn)，供領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)參考。

一、在研討完善《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》時(shí)，有四個(gè)方面需要加以關(guān)注：

（一）服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)上駕駛員自行修車的管理，有必要加以明確和規(guī)范，原《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》未進(jìn)行明確的規(guī)定，導(dǎo)致服務(wù)區(qū)在履行具體管理時(shí)，存在一定的難度。目前駕駛員自行在廣場(chǎng)修車，會(huì)帶來(lái)以下幾方面的問(wèn)題：一是污染廣場(chǎng)，亂倒廢機(jī)油，嚴(yán)重時(shí)對(duì)服務(wù)區(qū)周邊環(huán)境造成污染。二是引導(dǎo)地方上的修理企業(yè)上服務(wù)區(qū)修理，使服

務(wù)區(qū)對(duì)廣場(chǎng)自行修車和治安安全更加難以控制。三是服務(wù)區(qū)汽車維修部經(jīng)營(yíng)難以為繼。而服務(wù)區(qū)因?yàn)闆](méi)有省廳文件的明確規(guī)定，實(shí)施管理缺乏依據(jù)，難以服眾，所以希望在這次完善管理辦法時(shí)，有一個(gè)明確規(guī)定。

（二）對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的建筑控制區(qū)需要有一個(gè)明確的界定，并對(duì)路政執(zhí)法要有相關(guān)要求。根椐《浙江省公路路政管理?xiàng)l例》的規(guī)定，目前高速公路的建筑紅線控制區(qū)的建筑控制區(qū)的具體范圍是不少于三十米，互通立交和特大型橋梁不少于五十米，公路彎道內(nèi)側(cè)及平交道口附近的建筑控制區(qū)還須依照國(guó)家規(guī)定滿足行車視距或者改作立體交叉的需要。并且規(guī)定新建、改建的公路兩側(cè)建筑控制區(qū)范圍自公路建設(shè)項(xiàng)目開(kāi)工建設(shè)之日起三十日內(nèi)，由公路沿線縣級(jí)以上人民政府按前款規(guī)定劃定，公路管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在劃定的公路兩側(cè)建筑控制區(qū)外緣設(shè)置標(biāo)樁、界樁。規(guī)定對(duì)服務(wù)區(qū)的建筑控制區(qū)范圍未明確規(guī)定，標(biāo)樁、界樁也未設(shè)置，導(dǎo)致當(dāng)?shù)卮迕竦慕ㄖ嚯x服務(wù)區(qū)過(guò)近，路政執(zhí)法較難，這些建筑無(wú)論是永久性建筑還是臨時(shí)建筑，都會(huì)對(duì)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)和安全管理帶來(lái)隱患，需要引起重視。雖然這一問(wèn)題可能屬于地方性立法的范疇，但我們認(rèn)為能否在《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》中有相應(yīng)條款加以明確。

（三）服務(wù)區(qū)治安管理難度進(jìn)一步加大，在完善《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》時(shí)，能否對(duì)加強(qiáng)服務(wù)區(qū)治安管

理和綜合治理的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化。目前高速公路的治安形勢(shì)非常嚴(yán)峻，主要是盜竊案頻繁發(fā)生，有些犯罪手段非常專業(yè)和作案工具也很先進(jìn)，防控的難度很大。這次浙江省交通投資集團(tuán)有限公司和浙江省公安廳高速公路交警總隊(duì)，計(jì)劃在服務(wù)開(kāi)展設(shè)置警務(wù)室，就是一項(xiàng)不斷強(qiáng)化管理的有效措施。

（四）在完善《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》時(shí)，應(yīng)大力倡導(dǎo)特色服務(wù)，不斷提升服務(wù)區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。并且要在考核時(shí)給予必要的獎(jiǎng)勵(lì)。例諸暨服務(wù)區(qū)醫(yī)警急救站的建立為廣大司乘人員提供了良好的醫(yī)療服務(wù)，引起了全國(guó)高速公路同行和相關(guān)媒體的高度關(guān)注。

二、在研討完善《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查辦法》時(shí)，結(jié)合諸暨服務(wù)區(qū)實(shí)際，提出四點(diǎn)建議：

（一）浙江省交通廳2004年4月14日簽發(fā)浙交（2004）124《關(guān)于開(kāi)展高速公路服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的通知》中，提出了《浙江省高速公路服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查辦法》，這一辦法實(shí)施五年來(lái)，使我省服務(wù)區(qū)的內(nèi)部管理、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、秩序和安全管理的各方面，都取得了巨大進(jìn)步，而且也極大地促進(jìn)了服務(wù)區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，這與省廳加強(qiáng)行業(yè)管理，服務(wù)區(qū)實(shí)行系統(tǒng)性、科學(xué)性的全面檢查考核是分不開(kāi)的，使我省服務(wù)區(qū)得到了持續(xù)、健康發(fā)展，維護(hù)浙江交通對(duì)外的窗口形象，受到了社會(huì)各界的一致肯定。所以深入持

久地開(kāi)展高速公路文明優(yōu)質(zhì)活動(dòng)是一項(xiàng)十分重要的工作，應(yīng)該持之以恒。

（二）評(píng)分辦法要對(duì)服務(wù)區(qū)實(shí)行多樣化、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)區(qū)內(nèi)容，加大激勵(lì)力度，利于不斷鼓勵(lì)大家的創(chuàng)新行動(dòng)，使服務(wù)區(qū)發(fā)展有不竭的動(dòng)力。

（三）每年樹亮點(diǎn)，每年有重點(diǎn)。建議對(duì)服務(wù)區(qū)的獎(jiǎng)勵(lì)，不要泛泛而獎(jiǎng)，根椐每年的評(píng)分和綜合考評(píng)結(jié)果，只需選擇大、中、小三個(gè)樣板服務(wù)區(qū)，加以重點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)這些服務(wù)區(qū)的先進(jìn)做法，加以認(rèn)真總結(jié)和不斷推廣。對(duì)每一年檢查評(píng)審內(nèi)，要確立幾項(xiàng)工作亮點(diǎn)，引導(dǎo)服務(wù)區(qū)健康發(fā)展。

（四）評(píng)分檢查辦法還應(yīng)倡導(dǎo)服務(wù)區(qū)之間的對(duì)口檢查，讓同行查同行，并將檢查得分列入總得分，這對(duì)互相提高肯定會(huì)服不少幫助。

三、在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明創(chuàng)建需要加強(qiáng)及注意的幾個(gè)方面：

（一）合理利用資源，完善服務(wù)區(qū)設(shè)施與功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)多樣化。目前服務(wù)區(qū)資源浪費(fèi)嚴(yán)重、設(shè)施與功能簡(jiǎn)單雷同：一方面大多數(shù)服務(wù)區(qū)對(duì)閑置空地不開(kāi)發(fā)；另一方面各個(gè)服務(wù)區(qū)功能單一，招商項(xiàng)目十分簡(jiǎn)單，經(jīng)營(yíng)范圍基本相同。用地幾十畝的服務(wù)區(qū)全國(guó)近千個(gè)，但除了加油站、餐飲、小商場(chǎng)外，很少開(kāi)發(fā)其它的服務(wù)項(xiàng)目。無(wú)可否認(rèn)，人們選擇高速公路出行的主要目的是節(jié)省時(shí)間，以盡快抵達(dá)目的地。但隨著

人們對(duì)生活質(zhì)量要求的提高和自駕游的發(fā)展，司乘人員將不堪忍受長(zhǎng)時(shí)間的枯燥駕駛，更不愿疲勞駕駛，而希望在一段時(shí)間的駕駛后能得到充分的休息，在服務(wù)區(qū)內(nèi)停留的時(shí)間也將會(huì)延長(zhǎng)。司乘人員除了需要在服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、進(jìn)餐外，更希望能在服務(wù)區(qū)內(nèi)住宿、休閑和娛樂(lè)。因此，鐘點(diǎn)房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞，提高休息質(zhì)量的服務(wù)將會(huì)增加。國(guó)外的高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)范圍也表明，服務(wù)區(qū)不是簡(jiǎn)單的休整之處，而是休閑康體之所。

（二）服務(wù)區(qū)商品性價(jià)比低導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)價(jià)格不相稱。高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)的餐飲、住宿、購(gòu)物、通信、加油、汽車修理等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目大都采用承包經(jīng)營(yíng)方式，由于司乘人員上了高速公路以后，只能在服務(wù)區(qū)內(nèi)加油、就餐和消費(fèi)，服務(wù)區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)單位實(shí)際處于壟斷地位。壟斷使得經(jīng)營(yíng)承包人往往只講經(jīng)營(yíng)不講服務(wù)，只顧自身的利益不顧消費(fèi)者利益。服務(wù)區(qū)內(nèi)商品的價(jià)格遠(yuǎn)高于市場(chǎng)，而服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)低于普通經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，服務(wù)區(qū)內(nèi)超低的性價(jià)比降低了司乘人員滿意度，盡量減少在服務(wù)區(qū)內(nèi)的消費(fèi)。

（三）連鎖經(jīng)營(yíng)理念將改變服務(wù)區(qū)簡(jiǎn)單的壟斷經(jīng)營(yíng)模。一方面，隨著我國(guó)汽車擁有量不斷增加，高速公路的車流量不斷上漲，駛?cè)敕?wù)區(qū)的車和人在不斷增加；另一方面，人們對(duì)單一功能、低性價(jià)比的現(xiàn)行服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)模式越來(lái)越不滿。這種高需求水平與低服務(wù)質(zhì)量的矛盾中存在著無(wú)限商

機(jī)，勢(shì)必引發(fā)高速公路經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變；連鎖經(jīng)營(yíng)將作為改變矛盾、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的一種經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)入高速公路服務(wù)區(qū)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，一些連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)型酒店、連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲店和連鎖經(jīng)營(yíng)休閑娛樂(lè)品牌，將陸續(xù)進(jìn)駐高速公路服務(wù)區(qū)，提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和形象。

（四）努力使高速公路服務(wù)區(qū)成為商貿(mào)流通的重要平臺(tái)。全國(guó)已經(jīng)有好幾個(gè)服務(wù)區(qū)率先開(kāi)出物流公司，隨著物流業(yè)的配送中心向高速公路服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)移，以及高速公路貨運(yùn)系統(tǒng)的建立，服務(wù)區(qū)內(nèi)連鎖經(jīng)營(yíng)單位也將實(shí)施分區(qū)統(tǒng)一配送、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平。通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)地區(qū)特色產(chǎn)品也將出現(xiàn)在其它區(qū)域，增加貨運(yùn)流通，提高地方特色商品知名度和競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。另外，隨著服務(wù)區(qū)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高，高速公路對(duì)司乘人員的吸引力將會(huì)不斷提高。

諸暨服務(wù)區(qū)

2009年8月14日

第三篇：高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理辦法范文

高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理辦法

1、為加強(qiáng)社會(huì)各界人士及廣大旅客對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)質(zhì)量的監(jiān)督，保護(hù)服務(wù)區(qū)對(duì)象的合法權(quán)益，及時(shí)、公正的處理服務(wù)質(zhì)量投訴，維護(hù)公司形象及服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)工作的正常秩序，結(jié)合本公司的具體情況制定本辦法。

2、投訴受理機(jī)構(gòu)：總公司副總辦專設(shè)質(zhì)檢部處理各服務(wù)區(qū)的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴事宜；各服務(wù)區(qū)的負(fù)責(zé)經(jīng)理為本服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴的第一責(zé)任人；服務(wù)區(qū)經(jīng)理助理負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理的具體工作。

3、處理服務(wù)區(qū)投訴應(yīng)遵循合法、公正、高效的原則：

⑴、樹立顧客就是上帝的思想，要注意處理問(wèn)題的方式和方法，不要使矛盾激化； ⑵、樹立信譽(yù)就是生命的思想，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)糾正，堅(jiān)決維護(hù)公司的形象；

⑶、堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)的原則，在明確分清責(zé)任的基礎(chǔ)上選擇一個(gè)雙方都能接受的方案來(lái)解決問(wèn)題。⑷、堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的原則，在不損害公司形象的原則下，為盡快解決問(wèn)題可以作出適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

4、在服務(wù)區(qū)較明顯的地方設(shè)置總經(jīng)理意見(jiàn)箱、意見(jiàn)本，讓客人有地方說(shuō)。在顯著位置公布投訴地址、電話、負(fù)責(zé)經(jīng)理及經(jīng)理助理的姓名、工號(hào)等，及時(shí)受理旅客的投訴。

5、投訴受理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：

⑴、貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴處理的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章及公司的有關(guān)制度； ⑵、及時(shí)組織力量調(diào)查處理應(yīng)由本部門處理的服務(wù)質(zhì)量投訴； 對(duì)影響重大、情況較為復(fù)雜或涉及其他部門的投訴及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； ⑶、協(xié)助上級(jí)調(diào)查處理涉及本轄區(qū)、本部門的服務(wù)質(zhì)量投訴；

⑷、調(diào)查上級(jí)機(jī)關(guān)或新聞單位等轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，并報(bào)告投訴的調(diào)查情況和處理結(jié)果；

6、投訴受理?xiàng)l件：

⑴、投訴必須是權(quán)益受到損害的服務(wù)對(duì)象或其代理人； ⑵、有明確的投訴對(duì)象、具體事實(shí)及有關(guān)證明材料或證明人； ⑶、屬于本部門投訴處理的范圍。

7、投訴受理范圍：

⑴、被投訴人違反服務(wù)承諾規(guī)定，未能提供相應(yīng)服務(wù)的； ⑵、被投訴人服務(wù)態(tài)度較差，引起顧客不滿的；

⑶、因被投訴人的故意或過(guò)失，造成投訴人人身傷害、財(cái)產(chǎn)損害或精神損失的； ⑷、被投訴人有欺詐行為的；

⑸、被投訴人在提供服務(wù)過(guò)程中違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章制度的行為的；

⑹、被投訴人未按規(guī)定提供與其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ⑺、被投訴人其他侵犯投訴人權(quán)益、損害投訴人利益的行為。

8、投訴可采用書面投訴、電話投訴或當(dāng)面投訴等形式。

9、受理投訴時(shí)應(yīng)向投訴人了解并記錄下列事項(xiàng)： ⑴、投訴人的名稱和聯(lián)系方式； ⑵、被投訴人的名稱和工號(hào)；

⑶、所投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)及有關(guān)證明材料或證明人； ⑷、投訴請(qǐng)求（包括停止侵害、懲治違規(guī)經(jīng)營(yíng)、賠禮道歉、賠償損失等）。

10、被投訴人不得妨礙上級(jí)對(duì)投訴的調(diào)查處理工作，不得妨礙銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)或提供偽證。

11、投訴處理一般程序：

⑴、向投訴人對(duì)其投訴內(nèi)容及投訴請(qǐng)求表面態(tài)度，感謝他對(duì)我們的工作的支持，表明我們一定查清事實(shí)、嚴(yán)肅處理；

⑵、通過(guò)調(diào)查了解有關(guān)情況，搜集相關(guān)證據(jù)，初步認(rèn)定雙方責(zé)任；

⑶、對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)作出處理的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)處理，重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)后作出處理； ⑷、將調(diào)查處理情況及時(shí)上報(bào)和有關(guān)部門匯報(bào)； ⑸、處理結(jié)束后將處理結(jié)果及有關(guān)材料歸檔。

12、處理辦法：

⑴、被投訴人過(guò)錯(cuò)的，由被投訴人賠禮道歉或賠償損失； ⑵、投訴人與被投訴人共同過(guò)錯(cuò)的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； ⑶、投訴人自身過(guò)錯(cuò)的，責(zé)任由投訴人自負(fù)；

⑷、屬于服務(wù)區(qū)設(shè)施方面問(wèn)題的，立即作出整改，并向投訴人表示歉意和感謝； ⑸、屬于服務(wù)區(qū)工作人員有責(zé)任的，應(yīng)視情節(jié)輕重分別給予批評(píng)教育或處分； ⑹、有關(guān)汽修質(zhì)量糾紛的投訴，應(yīng)依照交通部《汽車維修質(zhì)量調(diào)節(jié)辦法》

第四篇：高速公路服務(wù)區(qū)工作計(jì)劃

高速公路服務(wù)區(qū)工作計(jì)劃

全面貫徹黨的十七屆五中全會(huì)精神，深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，強(qiáng)化規(guī)范管理，狠抓創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)管理中心“一路一品牌，一區(qū)一特色”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，創(chuàng)出自己的品牌特色，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益再上新臺(tái)階。

一、任務(wù)目標(biāo)

（一）社會(huì)效益指標(biāo)：

1.認(rèn)真開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，清正廉潔。在其位，謀其事，盡其力；規(guī)范管理，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向社會(huì)展示河北高速之家新面貌。

2.嚴(yán)格餐飲量化考核衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保食品衛(wèi)生安全，保證年底順利通過(guò)食品衛(wèi)生A級(jí)驗(yàn)收。

3.加快以“新形勢(shì)、新觀念、新思路、新‘沙服’”為主題的企業(yè)文化建設(shè)。

4.領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持“一線盯守、現(xiàn)場(chǎng)辦公、落實(shí)到位”的工作方法。

5.加強(qiáng)對(duì)食品衛(wèi)生的監(jiān)管，把好“三關(guān)”。

6.加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，搞好財(cái)務(wù)分析、成本核算，履行財(cái)務(wù)職能。

7.團(tuán)結(jié)一心、奮力拼搏，爭(zhēng)星創(chuàng)號(hào)，全力打造高速之家。8.強(qiáng)化消防、防洪演練，進(jìn)一步提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處 理能力。

9.采取多種培訓(xùn)形式，提高員工綜合素質(zhì)，推動(dòng)“六統(tǒng)一”的普及和深化；積極開(kāi)展多種娛樂(lè)性活動(dòng)、競(jìng)賽，活躍職工文化生活，調(diào)動(dòng)職工工作積極性。

10.搞好安全教育培訓(xùn)，加強(qiáng)社會(huì)治安綜合治理,切實(shí)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。

11、認(rèn)真做好績(jī)效考核工作，保證服務(wù)區(qū)各項(xiàng)工作高效、有序進(jìn)行。

12、認(rèn)真做好員工星級(jí)考核工作，提高員工素質(zhì)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)區(qū)形象。

13、認(rèn)真做好環(huán)境衛(wèi)生大整治工作，保持環(huán)境的潔凈美，使廣大顧客有一個(gè)舒心的休息和消費(fèi)環(huán)境。

14認(rèn)真做好“六統(tǒng)一”工作，在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、形象建設(shè)等方面有較大提升，光大河北高速之家形象。

（二）經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)：

1.全年實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入 萬(wàn)元。其中餐飲經(jīng)營(yíng)收入 萬(wàn)元、客房經(jīng)營(yíng)收入 萬(wàn)元、商品銷售收入 萬(wàn)元、汽車修理營(yíng)業(yè)收入 萬(wàn)元、其它收入 萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 萬(wàn)元。

2.完成上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，利潤(rùn)指標(biāo)，服務(wù)區(qū)管理經(jīng)費(fèi)控制在計(jì)劃內(nèi)。

二、綜合部工作 綜合部在2011年以加強(qiáng)各類政治理論學(xué)習(xí)教育、規(guī)范管理、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生為重點(diǎn)，全力做好后勤保障工作。

（一）、綜合部堅(jiān)持每月執(zhí)行的各種制度，安排落實(shí)好。

1、堅(jiān)持每月兩次績(jī)效考核制度，進(jìn)一步促進(jìn)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

2、堅(jiān)持每周一服務(wù)區(qū)管理工作例會(huì)和每天五分鐘調(diào)度會(huì)，總結(jié)工作，部署任務(wù)，解決問(wèn)題。

3、堅(jiān)持日查、周查制度，避免漏洞、防止事故。

4、辦公室堅(jiān)持上傳下達(dá)、及時(shí)歸檔內(nèi)業(yè)資料，安排部署好服務(wù)區(qū)各項(xiàng)工作。

5、積極處理好電力、水利、稅務(wù)、環(huán)保、質(zhì)檢、衛(wèi)生等職能部門的關(guān)系，搞好飲用水、鍋爐檢測(cè)，確保飲用水、鍋爐的安全。

（二）、全年工作管理計(jì)劃

1、一月份做好元旦、春節(jié)期間的值班安排、經(jīng)營(yíng)工作，營(yíng)造節(jié)日氣氛，總結(jié)上年工作，迎接星級(jí)評(píng)定檢查，做好春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)的準(zhǔn)備工作。從1月份開(kāi)始堅(jiān)持日查、周查，堅(jiān)持每月兩次考核制度。

2、二月份積極調(diào)整工作狀態(tài)，做好職工春節(jié)過(guò)后的收心工作，使全體干部職工全身心投入到工作中去，以新的姿態(tài)新的開(kāi)始，做出新的成績(jī)。

3、三月份根據(jù)服務(wù)管理中心的工作計(jì)劃，制定服務(wù)區(qū) 2011年的工作計(jì)劃。迎接“三.八”婦女節(jié)，召開(kāi)座談會(huì)，對(duì)全面的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清理，安排各類培訓(xùn)，開(kāi)展體育活動(dòng)，活躍職工生活。修剪周邊綠化帶，對(duì)花草樹木及時(shí)澆灌，進(jìn)行美化。

4、四月份對(duì)保安及全體員工進(jìn)行軍事訓(xùn)練，組織春季運(yùn)動(dòng)會(huì)，提高組織紀(jì)律性，增強(qiáng)集體觀念。組織青年員工參加清明節(jié)烈士陵園掃墓、普及法律知識(shí)、組織法律知識(shí)培訓(xùn)班。

5、五月份安排好“五一”節(jié)日期間的經(jīng)營(yíng)工作，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，五月中旬組織一次消防演煉、對(duì)餐飲部人員進(jìn)行一次預(yù)防食物中毒安全培訓(xùn)，開(kāi)展衛(wèi)生大掃除。

6、六月份開(kāi)展安全生產(chǎn)月活動(dòng)，組織一次全體員工的安全教育，對(duì)全區(qū)各重點(diǎn)部位進(jìn)行一次安全檢查，組織公安、交警等人員參加的綜合治理工作座談會(huì)，進(jìn)行一次安全教育，開(kāi)展餐飲衛(wèi)生A級(jí)達(dá)標(biāo)知識(shí)和電源、機(jī)械設(shè)備安全操作培訓(xùn)。

7、七、八月份要做好防汛、防雷電的各種準(zhǔn)備工作，對(duì)避雷設(shè)施進(jìn)行安全檢查，進(jìn)行一次防汛演煉，清理排水溝，準(zhǔn)備充足的防汛物資，保證廣大顧客與重點(diǎn)部位的安全。

8、九月份進(jìn)行現(xiàn)代服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好迎接“十一”黃金周的準(zhǔn)備工作，搞好環(huán)境衛(wèi)生，舉行一次慶“十一”歌詠比賽，評(píng)選出優(yōu)勝者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

9、十月份總結(jié)黃金周工作，注意搞好環(huán)境衛(wèi)生，清理樹葉及雜草，組織一次職工運(yùn)功會(huì)，開(kāi)展籃球等其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的比賽。

10、十一月份做好入冬前的準(zhǔn)備工作，對(duì)取暖鍋爐進(jìn)行一次徹底檢查，保證處于工作狀態(tài)，確保冬季取暖和經(jīng)營(yíng)工作的有序進(jìn)行。組織一次入冬前的防凍安全培訓(xùn)。

11、十二月份組織清理廣場(chǎng)及路面的積雪，保持冬季衛(wèi)生，迎接每年一次的宿舍衛(wèi)生管理觀摩?？偨Y(jié)工作匯報(bào)，星級(jí)評(píng)定，財(cái)務(wù)審計(jì)等各類工作檢查評(píng)比，認(rèn)真搞好服務(wù)區(qū)各部門、班組工作總結(jié)，列出工作計(jì)劃。

（三）、內(nèi)業(yè)資料管理

內(nèi)業(yè)是辦公室的日常工作，2011年將根據(jù)具體情況建立專檔和正常檔案管理，為迎接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查和做好服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)工作，提供資料數(shù)據(jù)支持。

2-3月份對(duì)2010年內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行梳理清擋、保存、以備日后專用。

以服務(wù)管理中心要求的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)一步規(guī)范檔案管理，做到隨時(shí)紀(jì)錄整理，隨時(shí)歸檔、使檔案管理工作日?；⒁?guī)范化，對(duì)服務(wù)區(qū)的一切活動(dòng)，搞好記錄、圖片收集并及時(shí)歸卷，為迎接上級(jí)工作檢查，搞好服務(wù)區(qū)管理，做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。

（四）、宿舍工作管理

宿舍衛(wèi)生管理是我區(qū)樹立外在形象的重要工作，按照部門分工，責(zé)任到人，在周三衛(wèi)生聯(lián)查的基礎(chǔ)上，對(duì)宿舍衛(wèi)生定期進(jìn)行抽查，嚴(yán)格宿舍衛(wèi)生管理制度，確保宿舍管理經(jīng)常化、規(guī)范化。

（五）、后勤工作管理

后勤工作是全區(qū)工作的動(dòng)脈，加強(qiáng)后勤工作管理，保障服務(wù)區(qū)各部門的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常開(kāi)展，極為重要。首先加強(qiáng)對(duì)后勤班組的領(lǐng)導(dǎo)，必須加強(qiáng)對(duì)后勤班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)電工理論，機(jī)械設(shè)備維修知識(shí)等，做到維修及時(shí)、巡查安檢及時(shí)、保護(hù)保養(yǎng)及時(shí)，執(zhí)行每日巡查水房、污水泵房的制度，并做好記錄。

在綜合部統(tǒng)一的部署下，對(duì)電力照明，動(dòng)力機(jī)械，盡心經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行節(jié)能降耗活動(dòng)，務(wù)必全天侯保證服務(wù)區(qū)各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。

（六）、保安工作管理

堅(jiān)持每周安全例會(huì)制度，規(guī)范交接班制度，并做好記錄，保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與高速交警十大隊(duì)的聯(lián)系，搞好綜合治理，對(duì)本職工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，加強(qiáng)巡查力度，搞好車輛疏導(dǎo)。充分發(fā)揮和利用監(jiān)控室的作用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證服務(wù)區(qū)周邊治安環(huán)境的安全。

保安人員每年堅(jiān)持四月、九月份軍訓(xùn)兩次，提高保安隊(duì) 員軍體技能及專業(yè)素質(zhì)，學(xué)習(xí)交通指揮動(dòng)作，規(guī)范保安整體形象，做到熱情禮貌值勤，主動(dòng)文明服務(wù)。

（七）、車輛管理工作

車輛管理要嚴(yán)格按照“服務(wù)區(qū)車輛管理制度”每次出車必須按規(guī)定審批，開(kāi)具派車單。對(duì)車輛按規(guī)定，定點(diǎn)維修保養(yǎng)，每周對(duì)司機(jī)進(jìn)行一次安全教育，每季度進(jìn)行一次安全駕駛知識(shí)培訓(xùn)，使車輛時(shí)刻處于正常工作狀態(tài)，確保行車安全。車輛保險(xiǎn)由當(dāng)車司機(jī)辦理。

（八）、安全工作管理

我們堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的原則，進(jìn)一步完善安全管理制度，采取措施，確保全年無(wú)重大安全責(zé)任事故。

1、服務(wù)區(qū)經(jīng)理與各部門負(fù)責(zé)人簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀，嚴(yán)明獎(jiǎng)罰。

2、加強(qiáng)對(duì)保安人員值勤規(guī)范化教育，加大對(duì)保安值勤監(jiān)督，減少糾紛，杜絕投訴，樹立良好形象。

3、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，每周不定期進(jìn)行安全檢查，月底組織安全生產(chǎn)大檢查。重點(diǎn)做好消防安全、治安安全、用 電安全、食品衛(wèi)生安全和惡劣天氣、防汛、防雷等安全工作，做好重大疫情預(yù)防工作和霧雪天氣安全工作。

4、與地方公安機(jī)關(guān)和高速巡警建立有效的聯(lián)防機(jī)制，每季度組織一次聯(lián)席會(huì)議，協(xié)商維護(hù)服務(wù)區(qū)良好的安全經(jīng)營(yíng)秩序。

5、各部門每季度開(kāi)展一次各類矛盾糾紛排查調(diào)處活動(dòng)，采取多種形式，開(kāi)展普法、綜治、“六防”宣傳教育，提高干部職工學(xué)法、懂法、守法、用法意識(shí)。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理部工作

（一）鞏固提高，建立長(zhǎng)效機(jī)制。

我區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作嚴(yán)格按照星級(jí)服務(wù)區(qū)和“六統(tǒng)一”的標(biāo)準(zhǔn)要求去做。

1、定期對(duì)清潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，讓大家樹立保護(hù)環(huán)境、愛(ài)護(hù)綠化、愛(ài)護(hù)清潔、講究衛(wèi)生的意識(shí)。

2、完善規(guī)章制度，堅(jiān)持衛(wèi)生清掃工作的制度化、經(jīng)?；?，保持廣場(chǎng)、洗手間的衛(wèi)生清潔無(wú)異味、無(wú)蚊蠅。

3、完善設(shè)施，方便顧客，有故障及時(shí)報(bào)修。

4、堅(jiān)持每日自評(píng)檢查制度，各班組按照各責(zé)任區(qū)域按時(shí)進(jìn)行清掃，保證質(zhì)量。

5、堅(jiān)持衛(wèi)生責(zé)任追究制，評(píng)出每月兩次的內(nèi)部考核衛(wèi)生狀況優(yōu)差，月底進(jìn)行通報(bào)獎(jiǎng)罰。

6、做好每月例會(huì)制度，通過(guò)例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)有關(guān)文件和指示精神和總結(jié)上周經(jīng)驗(yàn)，找出不足，計(jì)劃下周工作和改進(jìn)上周的不足。

按照“六統(tǒng)一”的要求做好星級(jí)員工的評(píng)定和晉級(jí)工作，利用周例會(huì)給大家公開(kāi)、公正、公平的宣讀每個(gè)職工的表現(xiàn) 和加扣分情況。配合服務(wù)區(qū)做好迎檢工作。

（二）、綠化工作管理

搞好服務(wù)區(qū)綠化工作，建設(shè)花園式服務(wù)區(qū)。

1、成立機(jī)構(gòu)，確定人員，負(fù)責(zé)常年的綠化養(yǎng)護(hù)工作。

2、組織綠化工學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)，掌握花、草、苗、木的特性，科學(xué)養(yǎng)護(hù)和修剪，保持苗森的造型美觀。

3、經(jīng)常巡視，及時(shí)澆水、噴藥，發(fā)現(xiàn)有病苗、弱苗、死苗現(xiàn)象要及時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)，把損失降到最低。

四、財(cái)務(wù)部工作

為充分發(fā)揮財(cái)務(wù)對(duì)各部門、班組經(jīng)營(yíng)情況的監(jiān)督與指導(dǎo)，使得財(cái)務(wù)工作在2011年更加規(guī)范，因此必須做到：

（一）財(cái)務(wù)工作

1、根據(jù)上級(jí)下達(dá)的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)要求，及時(shí)傳達(dá)到各部門、班組。

2、加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金和票據(jù)管理和各部門的日常營(yíng)業(yè)款的安全檢查，加強(qiáng)對(duì)收銀人員財(cái)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)，真假人民幣的鑒別，以及如何避免差錯(cuò)率的培訓(xùn)。

3、按期編制服務(wù)區(qū)收支預(yù)算。

4、堅(jiān)持規(guī)范會(huì)計(jì)電算化。

5、加強(qiáng)對(duì)各收款部門的監(jiān)督，每月不定期對(duì)各營(yíng)業(yè)部門進(jìn)行檢查對(duì)賬。

6、加強(qiáng)成本核算，控制費(fèi)用開(kāi)支，每月底及時(shí)對(duì)餐飲、商品、超市核算毛利率，上報(bào)經(jīng)理，并反饋到有關(guān)部門。

7、根據(jù)各經(jīng)營(yíng)部門的情況，按月做出財(cái)務(wù)報(bào)表，搞好市場(chǎng)調(diào)查，做好毛利率成本分析，為領(lǐng)導(dǎo)提供分析問(wèn)題依據(jù)。

8、財(cái)務(wù)要協(xié)調(diào)好工商、稅務(wù)、銀行等相關(guān)部門的關(guān)系，配合有關(guān)部門對(duì)財(cái)務(wù)的檢查審計(jì)工作。

9、積極處理內(nèi)部消費(fèi)，及時(shí)辦理簽認(rèn)手續(xù)。

10、財(cái)務(wù)部與綜合部共同做好固定資產(chǎn)管理和上級(jí)清查盤點(diǎn)工作。認(rèn)真做到帳物相符。

11、加強(qiáng)現(xiàn)金安全管理，加強(qiáng)財(cái)務(wù)安全管理，配備相關(guān)器材和設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金入柜、上交銀行和解繳款制度，財(cái)務(wù)人員每月不定期對(duì)各收銀口檢查不少于兩次，確?，F(xiàn)金安全。

（二）、采購(gòu)工作管理

1、認(rèn)真執(zhí)行“集中采購(gòu)、統(tǒng)一配送”制度。

2、采購(gòu)部門依據(jù)申購(gòu)單，按照采購(gòu)程序、采購(gòu)方式、采購(gòu)制度進(jìn)行采購(gòu)。

3、每月進(jìn)行1—2次市場(chǎng)調(diào)研，結(jié)合財(cái)務(wù)寫出市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。

4、對(duì)于所需采購(gòu)單位，在物美價(jià)廉的基礎(chǔ)上，商品應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，且證件齊全，杜絕“三無(wú)”產(chǎn)品，5、對(duì)采購(gòu)回來(lái)的商品，采購(gòu)員、庫(kù)管員，相關(guān)人員對(duì)商品入庫(kù)前，要履行相關(guān)手續(xù)，進(jìn)行商品驗(yàn)收，以及入庫(kù)后 使用，發(fā)放，結(jié)算等工作。

五、經(jīng)營(yíng)部工作

（一）、經(jīng)營(yíng)部在2011年，要搞好創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，豐富超市商品，認(rèn)真抓好以下幾個(gè)方面工作:

1、餐廳、廚房，分別于3月、6月、9月份組織服務(wù)員、后廚員工學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法。還要分別于6月、9月份組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)“餐飲具消毒衛(wèi)生知識(shí)”以及服務(wù)人員日常行為規(guī)范，充分利用周一下午例會(huì)開(kāi)展多種教育，以提高職工綜合素質(zhì)。

2、加強(qiáng)主管、班組長(zhǎng)的責(zé)任，搞好餐飲期間的現(xiàn)場(chǎng)管理。發(fā)現(xiàn)糾紛，及時(shí)處理，避免上訴。

3、嚴(yán)格執(zhí)行材料驗(yàn)收制度，廚師長(zhǎng)要杜絕“三無(wú)”和不合格產(chǎn)品進(jìn)入廚房，經(jīng)營(yíng)部長(zhǎng)要每周抽查二到三次，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。

4、嚴(yán)格按照材料儲(chǔ)存和制作流程進(jìn)行加工，合理調(diào)配飯菜品種，降低費(fèi)用，減少消耗，提高毛利率。

5、提高飯菜質(zhì)量，增加飯菜品種，且突出地方特色。

6、要搞好“六防”工作，廚師長(zhǎng)每周組織一次滅鼠活動(dòng)，及時(shí)堵封老鼠通道。4月底進(jìn)行一次滅蚊蠅消毒噴藥，具體工作由經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)實(shí)施。

7、開(kāi)展廚藝競(jìng)賽，每季度進(jìn)行一次，設(shè)獎(jiǎng)罰制度，使得廚藝水平在歡樂(lè)中得到提高。

8、各部門、班組認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，并填寫意見(jiàn)調(diào)查表，經(jīng)營(yíng)部具體負(fù)責(zé)執(zhí)行，及時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)和顧客的各類意見(jiàn)，盡而提高我們的工作。

9、嚴(yán)格衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)，確保順利通過(guò)餐飲衛(wèi)生檢查和A級(jí)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)考核驗(yàn)收。

10、搞好衛(wèi)生防疫，對(duì)于從事餐飲，食品經(jīng)營(yíng)的人員，要按一定周期進(jìn)行健康體檢，實(shí)行持證上崗。

11、加強(qiáng)食品安全管理，從原材料采購(gòu)、制作、銷售上加強(qiáng)管理，制定嚴(yán)格的食品操作程序，加強(qiáng)食品安全監(jiān)督，確保食品安全。

2011年1月1日

第五篇：高速公路服務(wù)區(qū)調(diào)查報(bào)告

高速公路服務(wù)區(qū)調(diào)查報(bào)告

案例分析一：

湖口服務(wù)區(qū)

湖口服務(wù)區(qū)是位于臺(tái)灣新竹縣湖口鄉(xiāng)，是在中山高速86公里處，湖口服務(wù)區(qū)在2011年9月6日改建，本區(qū)總面積為21.8公頃，本服務(wù)區(qū)號(hào)稱是東南亞最大的恐龍世界之特色(恐龍為湖口服務(wù)區(qū)的吉祥物)。

（一）服務(wù)區(qū)平面布局分析：

此服務(wù)區(qū)停車區(qū)為分離式布局，餐廳位置北上為平行型，南下為內(nèi)向型。包括了停車場(chǎng)、廁所、服務(wù)廳、綜合樓、加油站等服務(wù)區(qū)最基本的設(shè)施，與內(nèi)地大多數(shù)服務(wù)區(qū)不一樣的是，此服務(wù)區(qū)還特別開(kāi)辟了區(qū)域，增設(shè)了噴水池公園，恐龍主題公園等休閑娛樂(lè)區(qū)域。兩邊的服務(wù)區(qū)加油站都設(shè)置在出口位置，方便車輛加完油直接趕路，并不會(huì)影響服務(wù)區(qū)內(nèi)部流通。

其中，北上區(qū)的廁所、服務(wù)廳、公園等是一字型排開(kāi)的，入口便是小型停車場(chǎng)，另一個(gè)小型停車場(chǎng)在靠近廁所的位置，而大型停車場(chǎng)被安排在較靠近公路的部分，這是考慮到大型車輛來(lái)去的靈便度，但是大型車輛除了貨車還有旅游長(zhǎng)途客車，這些客車占了大型車輛的相當(dāng)大部分。而這些客車是人員最多的，倘若把大型車停車區(qū)安排在太過(guò)于考外的位置，不利于這些乘客通往服務(wù)廳和廁所。因此，本人認(rèn)為，北區(qū)的大型車輛停車場(chǎng)應(yīng)該安排的如下位置：

南區(qū)的布置則較為合理，服務(wù)大廳的位置在公園與廁所之間，大小型車輛停車場(chǎng)的位置都考廁所與服務(wù)區(qū)較近。方便車輛與人流的流通。

此服務(wù)區(qū)含小型車位有152個(gè)（含殘障車位4個(gè)及巴士1個(gè))，大貨車位38 個(gè)，連接車位10個(gè)，均有明顯之標(biāo)志和特定之編號(hào)，方便旅客尋車。

（二）、設(shè)計(jì)風(fēng)格分析

為了凸顯服務(wù)區(qū)的特色，設(shè)計(jì)者結(jié)合在地文化，以「老街風(fēng)華?寶島樂(lè)園~與您相約在1974年」為主軸，結(jié)合湖口老街地方人文風(fēng)情，呈現(xiàn)樸實(shí)無(wú)華七0年代的懷舊復(fù)古氛圍，希望以臺(tái)彎人親切善良「奉茶」的精神，熱情、細(xì)心款待每一位用路人，仿照湖口老街的客家傳統(tǒng)建筑，讓路過(guò)的民眾一到這裡，就能透過(guò)精心安排的客家意象，明顯感受到已經(jīng)身處客家莊。把整個(gè)場(chǎng)景回到1974年，讓路人來(lái)到湖口，他馬上第一個(gè)想到就是湖口老街，打造成湖口老街的意象，讓客人到這里就感受到在地的文化。

服務(wù)區(qū)在外立面上深具特色，立面上采用包邊，歐式卷草做裝飾。材料上運(yùn)用磚材和石材結(jié)合，讓人想起了上世紀(jì)20、30年代的石庫(kù)門建筑。這樣的風(fēng)格很少運(yùn)用在公共建筑上，一下子拉近了顧客與服務(wù)區(qū)的距離，讓人感覺(jué)這并不是冷冰冰的暫時(shí)休息停留處，而是一個(gè)溫馨的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。室內(nèi)則擺設(shè)傳統(tǒng)客家四方桌，讓消費(fèi)者在此不但欣賞客家也品味客家，同時(shí)消費(fèi)模式都很符合勤儉客家精神，服務(wù)廳內(nèi)各家商戶用紅磚、木條打造的攤位，在暖色系燈光的照射下，所產(chǎn)生出的氛圍極具暖意，要是我作為顧客肯定更愿意在這個(gè)服務(wù)區(qū)休息。這里還特別增設(shè)了服務(wù)臺(tái)和育嬰室：服務(wù)項(xiàng)目有咨詢、廣播、失物招領(lǐng)、兌換零錢、影印、傳真、E-MAIL、代客叫車、代訂飯店及旅遊咨詢等，再加上此服務(wù)區(qū)增加了公園等休息區(qū)，又為這個(gè)服務(wù)區(qū)的人性化加了分。

（三）、建筑體系分析

在圖片上來(lái)看，此服務(wù)區(qū)的主體建筑是運(yùn)用框架結(jié)構(gòu)，立柱的排列也增顯了復(fù)古的意味。

總體評(píng)價(jià)，此服務(wù)區(qū)布局較為合理，設(shè)計(jì)上體現(xiàn)了更多的人性關(guān)懷，營(yíng)造了溫馨的氛圍，最大的特色是與當(dāng)?shù)氐娜宋沫h(huán)境相結(jié)合，主打客家懷舊風(fēng)，這與大陸的大部分冷冰冰且風(fēng)格相同的服務(wù)區(qū)不同，從這個(gè)服務(wù)區(qū)可以借鑒的是，在做總圖的設(shè)計(jì)前，得給服務(wù)區(qū)一個(gè)整體的定位，并聯(lián)系當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，結(jié)合現(xiàn)代設(shè)計(jì)，能和諧的呈現(xiàn)在大家面前，讓大家覺(jué)得舒適方便。

案例分析二：

寧杭太湖服務(wù)區(qū)

寧杭太湖服務(wù)區(qū)位于太湖西岸,緊鄰太湖,是江蘇省被賦予“環(huán)保、景觀、旅游、生態(tài)”的重 要高速干線——寧杭高速公路蘇浙省界的第一個(gè)服 務(wù)區(qū),也是該公路上最大的服務(wù)區(qū)。（此服務(wù)區(qū)為較大、設(shè)計(jì)較為完整，且有其與其他服務(wù)區(qū)相區(qū)別的特殊性，雖因缺少足夠的資料，但還是拿來(lái)加以分析借鑒）

（一）平面布置分析

太湖服務(wù)區(qū)分東西兩部分,分布在高速公路的兩側(cè),綜合服務(wù)樓設(shè)置在面積最大的東區(qū),加油站和一部分小型停車場(chǎng)布置在面積較小的西區(qū),這應(yīng)該屬于集中式服務(wù)區(qū)，兩側(cè)通過(guò)跨線橋聯(lián)接。商店、餐飲、住宿、娛樂(lè)、休息、停車、大型公廁、維修、加油等功能區(qū)布置在東側(cè)區(qū)域，且從平面照片來(lái)看，綜合樓直臨太湖，因此又屬內(nèi)向型布置，可借太湖美麗的景色。

太湖服務(wù)區(qū)的主樓遠(yuǎn)離高速公路,并與停車場(chǎng) 分開(kāi)布置,停車場(chǎng)又分大車停車場(chǎng)與小車停車場(chǎng),各 自獨(dú)立,均被樹林植被圍繞,小車停車場(chǎng)設(shè)在服務(wù)樓的較近處,大車停車場(chǎng)相對(duì)較遠(yuǎn)。這樣的布置,雖使外部的喧嘩基本不影響內(nèi)部的寧?kù)o與閑適,可使青山、太湖 碧水、觀景平臺(tái)、弧形屋面融為一體,但從使用功能上來(lái)說(shuō)，與案例一中北側(cè)基地有了一樣的問(wèn)題，那就是大型停車場(chǎng)離綜合樓太遠(yuǎn)，不便于乘客使用餐廳、廁所等服務(wù)場(chǎng)所。加油站布置在服務(wù)區(qū)的出口處,并用植物環(huán)繞，區(qū)域,也相對(duì)獨(dú)立。江蘇地區(qū)夏季炎熱,日照時(shí)間長(zhǎng),春秋季雨水 多,故服務(wù)大樓前采用大出檐雨棚,方便旅客上、下 車及出、入服務(wù)樓。加上一派秀麗風(fēng)光更比周邊其他服務(wù)區(qū)體現(xiàn)了以人為本的設(shè)計(jì)原則。

（二）設(shè)計(jì)風(fēng)格

主體建筑采用大篷設(shè)計(jì)，且用白色為基調(diào)加藍(lán)色以點(diǎn)綴，與背后的太湖融為一體，不顯突兀。此主體建筑也會(huì)比一般的服務(wù)區(qū)主體建筑高，且有設(shè)計(jì)觀景臺(tái)，則是利用了其臨太湖的特殊位置，因地制宜。

總體評(píng)價(jià)：此服務(wù)區(qū)設(shè)計(jì)充分利用了臨太湖的地理特點(diǎn)，采用集中式布置，使兩區(qū)的乘客通過(guò)引導(dǎo)都能在休息同時(shí)欣賞到太湖的美景，設(shè)計(jì)主要考慮到當(dāng)?shù)氐牡乩憝h(huán)境，并合理利用，主體建筑亦因地制宜也能融入到大自然中，這些都是在自己的設(shè)計(jì)中可以值得借鑒的。

但由于客流量較多，原本單側(cè)的設(shè)計(jì)不能滿足日益增加的客流量，因此后來(lái)擴(kuò)建為分離式，因此，從此案例可以知道，服務(wù)區(qū)的設(shè)計(jì)也要結(jié)合實(shí)際情況，首先考慮到的是功能上的便利，中國(guó)這樣的人員大國(guó)集中式顯然不符合對(duì)于服務(wù)區(qū)最基本的功能需求，因此在以后的設(shè)計(jì)中最好都選用分離式。

案例分析三

吳莊服務(wù)區(qū)

吳莊服務(wù)區(qū)位于合寧高速公路安徽段,位于G40滬陜高速合寧段內(nèi)

（一）服務(wù)區(qū)平面布局分析：

吳莊服務(wù)區(qū)也是分離平行式，加油站是出口式，應(yīng)該說(shuō)是最為常見(jiàn)的一種平面布置，傾斜式的停車方式增加了平面上的美觀度。不同的是北側(cè)服務(wù)區(qū)入口處是修理站，而南側(cè)則變成了掛車停車位，兩個(gè)服務(wù)區(qū)之間有車道和人行道聯(lián)通，方便兩區(qū)之間有不同需求的顧客。

大小型車停車場(chǎng)離綜合樓，餐廳，廁所之間的距離都想對(duì)等距且合理。唯一不足的是綠化布置相對(duì)較少，過(guò)于公共化且缺少自己的特色及人性化設(shè)計(jì)。

（二）設(shè)計(jì)風(fēng)格

此服務(wù)區(qū)里建筑并不是單一的塊狀，而是有體型的穿插，有參差與凹凸，但很難說(shuō)出有哪種較明確的設(shè)計(jì)風(fēng)格，這也是內(nèi)地大多數(shù)服務(wù)區(qū)所有的問(wèn)題。只是單一的把一些設(shè)計(jì)元素羅列在一起，卻難以進(jìn)行和諧統(tǒng)一。

整體色調(diào)方面，此服務(wù)區(qū)的暖色系調(diào)子，增加了溫馨感，在景觀植被較少的地方運(yùn)用暖色調(diào)可以緩解鋼筋水泥帶來(lái)的冰冷的氣息，這是可以借鑒的地方。

總體評(píng)價(jià)：吳莊服務(wù)區(qū)的設(shè)計(jì)為國(guó)內(nèi)服務(wù)區(qū)較為常見(jiàn)，且能反映國(guó)內(nèi)服務(wù)區(qū)不足的地方：就是設(shè)計(jì)不注重綠化，且沒(méi)有本身的特色和人性化設(shè)計(jì)。我們?cè)谠O(shè)計(jì)服務(wù)區(qū)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)在考慮平面合理布置的同時(shí)，加入人性化設(shè)計(jì)，讓顧客真正享受這個(gè)休息的過(guò)程。

此服務(wù)區(qū)運(yùn)用的是框架結(jié)構(gòu)，運(yùn)用較多的玻璃幕墻設(shè)計(jì)，這些元素亦可運(yùn)用在此次不屬于嚴(yán)寒地區(qū)服務(wù)區(qū)的設(shè)計(jì)上。

總體評(píng)價(jià)：

吳莊服務(wù)區(qū)在平面布置和色調(diào)上值得借鑒，但缺少了綠化設(shè)計(jì)的考慮。