第一篇：投訴協(xié)調(diào)機(jī)制

重慶市渝北區(qū)

解決群眾投訴環(huán)境污染問題協(xié)調(diào)機(jī)制

按照重慶市人民政府《關(guān)于開展創(chuàng)建國(guó)家環(huán)境保護(hù)模范城市工作的決定》（渝府發(fā)?2010?59號(hào)），以黨的十七屆五中全會(huì)新形勢(shì)下做好群眾工作的重要精神為指引，創(chuàng)新機(jī)制，努力探索環(huán)境管理與經(jīng)濟(jì)建設(shè)雙羸新途徑，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的環(huán)境污染擾民投訴問題，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好最廣大群眾的根本利益，提高公眾對(duì)環(huán)境保護(hù)的滿意度，建立本協(xié)調(diào)機(jī)制。

一、適用范圍

本協(xié)調(diào)機(jī)制適用于區(qū)級(jí)各部門、各鎮(zhèn)人民政府、各街道辦事處。本轄區(qū)內(nèi)承擔(dān)創(chuàng)建國(guó)家環(huán)境保護(hù)模范城市成員單位向社會(huì)公布的公開電話：67821000（區(qū)政府應(yīng)急值班電話），110（公安），12369、86006200（環(huán)保），12395（海事），12336、67821380（國(guó)土），12319、67822449（市政），122（交通），12318、67821173（文化），12315、678489922（工商）955966、67822159（建委）、12365、89232015（質(zhì)監(jiān)），960966、86017006（交委）、67804248(安監(jiān))、67166612規(guī)劃、86016006（農(nóng)委）、67821062（衛(wèi)生）等適用本協(xié)調(diào)機(jī)制。

二、協(xié)調(diào)原則

1、協(xié)調(diào)機(jī)制應(yīng)當(dāng)本著以人為本、服從科學(xué)發(fā)展的宗旨，遵循便民利民、公開透明、公平公正的原則；

2、遵循屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、分類管理的原則；

3、遵循誰主管、誰審批、誰負(fù)責(zé)的原則；

4、堅(jiān)持預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合，依法、合理、及時(shí)解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則；

4、堅(jiān)持接訴登記、移送受理、辦理回復(fù)等全過程信息互聯(lián)互通原則。

三、工作流程

（一）接訴：為方便群眾投訴，暢通投訴渠道，本區(qū)行政區(qū)域內(nèi)的各行政主管部門對(duì)群眾投訴的環(huán)境問題實(shí)行首接登記制，不得拒絕接受群眾投訴。

對(duì)群眾設(shè)訴的環(huán)境問題應(yīng)當(dāng)進(jìn)行如實(shí)登記，登記內(nèi)容包括投訴對(duì)象、內(nèi)容、事發(fā)地點(diǎn)，投訴人姓名、地址、聯(lián)系方式，并對(duì)登記資料進(jìn)行妥善保管，不得丟失、篡改、隱匿或擅自銷毀。無明確投訴對(duì)象或內(nèi)容、事發(fā)地點(diǎn)，投訴人姓名、地址不清、無聯(lián)系方式的除外。

（二）移送：為確保群眾投訴案件不遺失，部門之間不推諉、不敷衍、不拖延，接訴部門對(duì)不屬于本行政主管部門職責(zé)范圍登記的群眾環(huán)境投訴案件應(yīng)按照職能職責(zé)和本協(xié)調(diào)機(jī)制規(guī)定的方式、時(shí)間、級(jí)別類別、主管審批及統(tǒng)一格式要求進(jìn)行移送。受移送的部門不得拒絕或再行移送，并負(fù)責(zé)將處理情況答復(fù)投訴人，同時(shí)通報(bào)首接登記部門。

1、移送方式：接訴部門可采取受理時(shí)三方通話、錄音電話、書面?zhèn)髡?、電子郵件等方式進(jìn)行移送，并確認(rèn)移送到位，留證備查。

接訴部門移送完畢后告訴投訴人移送的時(shí)間、移送的方式、接受移送的部門、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

2、移送時(shí)間：接訴部門對(duì)不屬于本行政主管部門職責(zé)范圍的案件，按照緊急投訴與一般投訴時(shí)間要求移送。

（1）立即移送：對(duì)可能引發(fā)影響社會(huì)穩(wěn)定、威脅群眾健康或危害環(huán)境安全的緊急投訴應(yīng)立即移送，同時(shí)向區(qū)政府應(yīng)急辦公室報(bào)告。

（2）當(dāng)日移送：對(duì)不屬于本行政主管部門職責(zé)范圍的一般投訴案件應(yīng)在當(dāng)日完成移送。

3、移送級(jí)別類別：根據(jù)環(huán)境污染擾民投訴的種類和案件涉及的影響程度，分級(jí)分類進(jìn)行移送。

（1）分類移送：按照各有關(guān)行政主管部門的職能職責(zé)，根據(jù)環(huán)境污染擾民的特征分類進(jìn)行移送。

（2）分級(jí)移送：屬一般環(huán)境事件、案件，能夠及時(shí)處理的，各主管部門在鎮(zhèn)街設(shè)有直屬機(jī)構(gòu)的，可按照屬地管理的原則，將環(huán)境污染投訴案件及時(shí)移送給下級(jí)直屬機(jī)構(gòu)處理。

（3）特別移送：按照誰主管、誰審批、誰負(fù)責(zé)的原則，對(duì)投訴涉及項(xiàng)目的第一審批行政主管部門實(shí)行特別移送，為第一移送單位。

對(duì)在移送過程中有爭(zhēng)議的，由首接行政管理部門向區(qū)政府值班室提出移送單位的建議，由區(qū)政府值班室予以指定。

（三）受理辦理：屬于本行政區(qū)域或本行政主管部門職責(zé)范圍的群眾投訴和部門移送案件，應(yīng)當(dāng)予以受理，對(duì)案件進(jìn)行審理并予以公布。對(duì)直接受理的案件應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人已受理情況、案件受理編號(hào)及查詢方式；對(duì)移送案件應(yīng)當(dāng)由接受移送案件的行政管理部門在接受案件之日起2日內(nèi)告知投訴人受理情況、案件受理編號(hào)及查詢方式。

受理案件遵循屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、分類管理和誰主管、誰審批、誰負(fù)責(zé)的原則，按照以下規(guī)定牽頭辦理：

1、辦理級(jí)別

（1）有關(guān)行政主管部門對(duì)本行政區(qū)域的群眾投訴和部門移送案件進(jìn)行辦理，在辦理過程中涉及跨部門的，由牽頭部門組織相關(guān)部門協(xié)同處理，在辦理過程中部門有爭(zhēng)議的，由區(qū)政府協(xié)調(diào)辦理。在辦理過程中涉及法律法規(guī)、技術(shù)等問題需市級(jí)相關(guān)部門給予指導(dǎo)的，應(yīng)協(xié)商市級(jí)相關(guān)部門給予指導(dǎo)。在辦理過程中涉及跨區(qū)域（本區(qū)以外）的投訴案件，由區(qū)牽頭及時(shí)向市級(jí)牽頭部門函告，請(qǐng)市級(jí)牽頭部門協(xié)商相關(guān)區(qū)域人民政府辦理。

（2）區(qū)行政主管部門牽頭負(fù)責(zé)以下環(huán)境污染事件的辦理。市級(jí)行政主管部門移交給區(qū)的案件，由區(qū)相對(duì)應(yīng)的行政主管部門牽頭辦理；有重大社會(huì)影響或有嚴(yán)重危害后果的，按法律法規(guī)規(guī)定的相關(guān)部門牽頭辦理；上級(jí)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)交辦、人大議案、政協(xié)提案，根據(jù)職能職責(zé)由相關(guān)部門牽頭辦理。

2、辦理類別

受理案件涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上行政主管部門的：

（1）存在具體項(xiàng)目并已實(shí)施行政審批的環(huán)境污染投訴案件，已實(shí)施環(huán)境保護(hù)行政審批的由環(huán)境保護(hù)行政主管部門牽頭會(huì)同其他審批部門辦理。

（2）存在具體項(xiàng)目但未實(shí)施環(huán)境保護(hù)行政審批的環(huán)境污染投訴案件，由第一審批行政主管部門牽頭會(huì)同其他審批部門辦理。

（3）存在具體項(xiàng)目未實(shí)施行政審批的環(huán)境污染投訴案件，依照法律法規(guī)的規(guī)定牽頭辦理。對(duì)違反產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能政策引起的環(huán)境污染投訴由區(qū)經(jīng)濟(jì)信息委員會(huì)牽頭辦理；其他環(huán)境污染投訴案件依照法律法規(guī)及本協(xié)調(diào)機(jī)制規(guī)定牽頭辦理。

（4）不存在具體項(xiàng)目的環(huán)境污染投訴，依據(jù)污染特征，按職能能職責(zé)的規(guī)定由相關(guān)行政主管部門負(fù)責(zé)牽頭辦理。

3、辦理時(shí)限

受理案件實(shí)行限時(shí)查辦制度。（1）立即辦理案件 難聞臭味、嚴(yán)重影響群眾生活的噪聲、飲用水安全、突發(fā)環(huán)境事件、威脅群眾健康或環(huán)境安全應(yīng)急投訴案件,辦理單位必須在接辦1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理。

（2）正常辦理案件

在受理之日起60個(gè)工作日內(nèi)完成辦結(jié)，回復(fù)投訴人并書面反饋12369中心；環(huán)保投訴案件涉嫌環(huán)境違法的，經(jīng)辦理單位查實(shí)后，在3個(gè)工作日內(nèi)立案查處。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或制止環(huán)境污染后，應(yīng)立即回復(fù)投訴人，并在24小時(shí)內(nèi)書面回復(fù)受理部門。

4、辦理質(zhì)量

（1）辦理前：對(duì)投訴的環(huán)境案件，牽頭部門應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)場(chǎng)取證的相關(guān)規(guī)定開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作，做到證據(jù)完整、程序合法。

（2）辦理中：在辦理過程中，涉及群眾比較關(guān)注且影響較大的環(huán)境投訴案件，在征求投訴人意愿的前提下，可邀請(qǐng)投訴人或部分群眾代表參與調(diào)查及處理的全過程。對(duì)媒體曝光，且影響較大的環(huán)境投訴案件，可邀請(qǐng)媒體記者全程參加案件的調(diào)查、處理，對(duì)不需要媒體參與的，在處理過程中應(yīng)及時(shí)向媒體通報(bào)處理情況。在辦理過程中，涉及到違法違紀(jì)的，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)丶o(jì)檢監(jiān)察部門報(bào)告，提請(qǐng)紀(jì)檢監(jiān)察部門一同介入調(diào)查。

（3）辦理后：對(duì)投訴的環(huán)境污染案件，在將處理結(jié)果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向投訴人通報(bào)處理結(jié)果并征求投訴人意見，需要在當(dāng)?shù)孛襟w公布的，牽頭部門可將處理的過程和結(jié)果在當(dāng)?shù)孛襟w上公布，接受社會(huì)監(jiān)督。

（四）跟蹤督辦：牽頭單位負(fù)責(zé)對(duì)移送案件的辦理情況及群眾滿意度進(jìn)行跟蹤回訪。通過回訪測(cè)評(píng)群眾對(duì)受理人員的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法人員的工作態(tài)度以及投訴案件辦理結(jié)果三個(gè)方面的滿意度。對(duì)于群眾不滿意的案件要問明原因并重新辦理。

逾期未回復(fù)的案件向牽頭單位催辦；未嚴(yán)格依法辦理或辦理不到位的、未按規(guī)定要求和質(zhì)量不高的要重辦。區(qū)政府督查室、區(qū)紀(jì)委效能監(jiān)察室負(fù)責(zé)對(duì)群眾反映強(qiáng)烈或辦理污染投訴案件推諉、敷衍、拖延，問題久拖不決影響較大的案件視情進(jìn)行督辦。

（六）回復(fù)回訪

首接單位要對(duì)移交案件的辦理情況及群眾滿意度進(jìn)行跟蹤回訪。對(duì)于群眾不滿意的案件要問明原因并發(fā)回承辦單位重新辦理。

威脅群眾健康或環(huán)境安全的投訴案件，要體現(xiàn)快速反應(yīng)的要求，辦理單位必須在接辦1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)工作，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或制止環(huán)境污染后，立即回復(fù)投訴人，并在24小時(shí)內(nèi)書面回復(fù)受理部門。一般投訴案件在交辦移交后，按正常工作程序原則上在15個(gè)工作日內(nèi)完成辦結(jié)，回復(fù)投訴人并書面反饋12369中心。

在投訴案件的現(xiàn)場(chǎng)處理中，辦理單位的回復(fù)與投訴人反映情況明顯不一致的，辦理單位在接到12369中心或首接單位通報(bào)后，直接聯(lián)系投訴人進(jìn)行核實(shí)，派員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)、調(diào)查處理。各辦理單位提出的整改要求和整治措施要規(guī)范到位、切實(shí)可行。

對(duì)于整改、治理需要較長(zhǎng)過程和時(shí)間的投訴案件，無法及時(shí)處理辦結(jié)的，要及時(shí)與投訴人和12369中心溝通并初步回復(fù)，告知原因、處理措施及解決問題的時(shí)限，力求投訴人的滿意和理解。待整改、治理完成后，再作出正式回復(fù)。

辦理單位在回復(fù)投訴人時(shí)要通過電話、網(wǎng)絡(luò)、書面等方式征求群眾對(duì)投訴辦理的滿意度，并將群眾評(píng)價(jià)在書面回復(fù)中一并反饋12369中心。

辦理部門和投訴人對(duì)群眾滿意度有爭(zhēng)議的投訴案件，由辦理部門提交書面說明，并接受12369中心組織人大代表、政協(xié)委員、義務(wù)監(jiān)督員、周邊群眾等進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（七）結(jié)案歸檔

所有案件回復(fù)和辦理情況均應(yīng)登記備案，供投訴人查詢。對(duì)要求合理但法律法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定或規(guī)定不夠完善的，要抓緊研究制定和完善政策規(guī)定，制定工作計(jì)劃逐步予以解決；對(duì)應(yīng)當(dāng)解決而暫時(shí)沒有條件解決的問題，要主動(dòng)說明情況并積極創(chuàng)造條件限時(shí)予以解決，同時(shí)爭(zhēng)取投訴人的理解和滿意；對(duì)過高無理的訴求，要做好耐心細(xì)致的解釋和思想工作。同時(shí)，各部門要強(qiáng)化環(huán)境糾紛中群眾索賠請(qǐng)求的協(xié)調(diào)，積極探索協(xié)商、調(diào)解、訴訟及其他環(huán)境糾紛仲裁方式，高效、公平、公正解決環(huán)境糾紛，避免引起群眾信訪投訴升級(jí)。

四、熱點(diǎn)難點(diǎn)環(huán)境投訴協(xié)調(diào)機(jī)制

目前大氣、噪聲污染是群眾投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)，群眾滿意率低，為切實(shí)提高群眾的滿意率，預(yù)防和化解矛盾，依法、合理、及時(shí)解決問題，建立以下制度并按規(guī)定程序辦理。

（一）提前公示制度

有關(guān)行政主管部門或政府指定管理的部門按照牽頭管理的有關(guān)規(guī)定建立提前公示制度，負(fù)責(zé)可能周邊大氣和聲環(huán)境造成污染的批準(zhǔn)項(xiàng)目或工程在報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等媒體提前5日進(jìn)行公示，取得項(xiàng)目周邊居民群眾的諒解，便于周邊群眾妥善處理好生活。

公示內(nèi)容包括：牽頭管理部門、管理人聯(lián)系方式以及投訴電話；工程或項(xiàng)目名稱，可能造成環(huán)境噪聲污染影響的原因、時(shí)段、作業(yè)點(diǎn)、使用機(jī)具的種類、數(shù)量及影響范圍；督促項(xiàng)目業(yè)主或施工單位盡最大的努力采取減少消除環(huán)境噪聲污染措施，責(zé)成施工單位在可能產(chǎn)生噪聲污染前1日進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)公告并作出相關(guān)承諾。

（二）現(xiàn)場(chǎng)公告制度

項(xiàng)目業(yè)主或施工單位應(yīng)在產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染前1日對(duì)產(chǎn)生噪聲污染的原因、時(shí)段、作業(yè)點(diǎn)、使用機(jī)具的種類、數(shù)量以及施工場(chǎng)界噪聲最大值向當(dāng)?shù)厝罕姽?，發(fā)放宣傳資料，符合辦理夜間施工條件的，必須依法辦理夜間施工許可證，并在現(xiàn)場(chǎng)張貼公告，同時(shí)，派專人負(fù)責(zé)向可能到現(xiàn)場(chǎng)的群眾作出解釋。

（三）溝通協(xié)調(diào)制度

確需進(jìn)行夜間施工、市政工程搶險(xiǎn)、國(guó)家重點(diǎn)工程建設(shè)而產(chǎn)生大氣、噪聲擾民的，建設(shè)、市政、環(huán)保等相關(guān)部門要及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，共同制定減輕擾民行為的工作方案，有關(guān)項(xiàng)目業(yè)主或施工單位要依法辦理相關(guān)手續(xù)，嚴(yán)格按照有關(guān)程序?qū)徟?，并將審批情況及時(shí)傳12369、12319中心備案，由12369、12319中心負(fù)責(zé)受理群眾投訴并解釋。

（四）源頭預(yù)防與疏導(dǎo)制度 1．噪聲投訴：（1）施工噪聲

市重點(diǎn)工程：市重點(diǎn)工程施工產(chǎn)生的噪聲引起群眾投訴的由市重點(diǎn)辦牽頭進(jìn)行提前公示、溝通協(xié)調(diào)與疏導(dǎo)教育，做好周邊群眾的解釋工作，取得周邊群眾的諒解。市重點(diǎn)工程建筑施工項(xiàng)目在施工過程中因與重點(diǎn)辦公示內(nèi)容不一致而引起噪聲污染擾民的，由重點(diǎn)辦督促建筑施工單位整改；對(duì)與公示內(nèi)容一致但仍存在擾民糾紛的，由市重點(diǎn)辦采取調(diào)整公示內(nèi)容，督促施工單位調(diào)整作業(yè)時(shí)段、采取降噪措施等有效方法減少或消除噪聲擾民。因交通管制引起市重點(diǎn)工程夜間施工噪聲污染擾民的，應(yīng)由市重點(diǎn)辦會(huì)同施工單位與交通管制部門協(xié)調(diào)，減少夜間施工頻次。

區(qū)重點(diǎn)工程：采取與市重點(diǎn)工程相同的辦法處理。

市政工程：對(duì)于必須在夜間進(jìn)行施工作業(yè)的市政工程，市政部門應(yīng)采取科學(xué)合理施工的措施、加快施工進(jìn)度，并牽頭進(jìn)行提前公示、溝通協(xié)調(diào)與疏導(dǎo)教育，做好周邊群眾的解釋工作，取得周邊群眾的諒解。

建筑施工工程：建筑施工工程施工中因排危搶險(xiǎn)、特殊工藝需要夜間連續(xù)施工的項(xiàng)目須由建設(shè)行政主管部門對(duì)特殊工藝需要的原因、工程量、采用的機(jī)具、時(shí)段進(jìn)行審查，出具相關(guān)證明，并對(duì)其證明負(fù)責(zé)，牽頭進(jìn)行提前公示、溝通協(xié)調(diào)與疏導(dǎo)教育，做好周邊群眾的解釋工作，取得周邊群眾的諒解。對(duì)因所承攬工程時(shí)違反工程建設(shè)期限或在承包工程過程中違反規(guī)定將所承攬的工程轉(zhuǎn)包或違法分包導(dǎo)致?lián)尮て谝鹪肼曃廴緮_民投訴的項(xiàng)目，由建設(shè)行政主管部門按有關(guān)規(guī)定處理。

（2）娛樂場(chǎng)所噪聲

娛樂場(chǎng)所噪聲由文化行政主管部門負(fù)責(zé)。新建經(jīng)營(yíng)性文化娛樂場(chǎng)所要嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境影響評(píng)價(jià)和“三同時(shí)”制度，并征求經(jīng)營(yíng)性文化娛樂場(chǎng)所周邊公眾的意見，對(duì)新建大型經(jīng)營(yíng)性文化娛樂場(chǎng)所實(shí)施聽證會(huì)制度。未執(zhí)行環(huán)境影響評(píng)價(jià)制度或環(huán)境影響評(píng)價(jià)意見不同意選址建設(shè)的，環(huán)境保護(hù)行政主管部門不得辦理環(huán)保手續(xù)，文化行政主管部門不得核發(fā)娛樂經(jīng)營(yíng)許可證，工商行政管理部門不得核發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。對(duì)存在噪聲擾民情況的文化娛樂場(chǎng)所，由文化主管部門牽頭，會(huì)同工商、公安、環(huán)保等部門聯(lián)合開展執(zhí)法，對(duì)未取得娛樂經(jīng)營(yíng)許可證或工商營(yíng)業(yè)許可證的，由文化行政主管部門和工商行政主管部門依法予以取締，對(duì)超經(jīng)營(yíng)范圍的酒吧、水吧，由工商部門依法進(jìn)行查處。對(duì)取得了工商執(zhí)照和娛樂經(jīng)營(yíng)許可證但存在擾民的文化娛樂場(chǎng)所由環(huán)保部門依法予以查處。

（3）社會(huì)生活噪聲

由公安部門負(fù)責(zé)社會(huì)生活噪聲投訴的受理（包括向投訴人解釋溝通宣傳）、及時(shí)妥善處理、回復(fù)投訴人、通報(bào)公示處理情況等。

環(huán)保部門負(fù)責(zé)對(duì)在商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用固定設(shè)備（音響）的噪聲污染的監(jiān)督管理。公安部門負(fù)責(zé)對(duì)在商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中和市區(qū)噪聲敏感建筑物集中區(qū)域使用高音喇叭或高音響器材產(chǎn)生的噪聲，在市區(qū)街道、廣場(chǎng)、公園等公共場(chǎng)所進(jìn)行娛樂、集會(huì)等產(chǎn)生的噪聲，在已竣工交付使用的住宅樓內(nèi)進(jìn)行裝修以及進(jìn)行家庭娛樂、悼念等產(chǎn)生的噪聲和其他社會(huì)生活噪聲污染的監(jiān)督管理。

2．大氣污染投訴

（1）工業(yè)企業(yè)排放的廢氣由環(huán)保部門統(tǒng)一監(jiān)管，負(fù)責(zé)對(duì)所有工業(yè)廢氣污染投訴進(jìn)行處置、回復(fù)。

（2）餐飲、加工、維修等產(chǎn)生油煙、廢氣、異味。禁止在主城區(qū)建成區(qū)無公共煙道的綜合樓、住宅樓內(nèi)新建、擴(kuò)建餐飲、加工、維修等產(chǎn)生油煙的項(xiàng)目；對(duì)于符合開辦餐飲條件的，工商部門應(yīng)告知其到環(huán)保部門辦理環(huán)保手續(xù)，經(jīng)審查認(rèn)定符合環(huán)保要求，由環(huán)保部門出具書面認(rèn)定意見，工商部門據(jù)此予以辦理注冊(cè)登記。否則不予辦理。對(duì)未辦理工商許可的，由工商管理部門依法進(jìn)行取締。對(duì)于2007年9月1日以前開業(yè)且污染擾民情況屬實(shí)的餐飲、加工、維修項(xiàng)目，由環(huán)保部門依法責(zé)令其整治。對(duì)2007年9月1日以后新建有公共煙道符合開辦條件的餐飲、加工、維修項(xiàng)目，且辦有工商、環(huán)保手續(xù)的，由環(huán)保部門負(fù)責(zé)處理并回復(fù)；對(duì)辦理了工商許可，但沒有公共煙道、不具備開辦條件且未辦理環(huán)保手續(xù)的，由工商管理部門負(fù)責(zé)處置并回復(fù)投訴人和交辦單位。

（3）不明氣體的處置受理單位分類進(jìn)行處理。分不清職責(zé)的，由環(huán)保部門和市政管理部門共同處置。環(huán)保部門負(fù)責(zé)對(duì)工業(yè)企業(yè)污染源進(jìn)行排查，市政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)市政排污管網(wǎng)、垃圾回收站、點(diǎn)、垃圾運(yùn)送車輛、下水管道等進(jìn)行排查。經(jīng)排查投訴點(diǎn)位周邊無工業(yè)企業(yè)污染源的，由市政管理部門負(fù)責(zé)將處理情況回復(fù)投訴人和交辦單位，暫時(shí)未查明情況的，經(jīng)環(huán)保部門和市政等部門會(huì)商，形成一致意見后由受理部門負(fù)責(zé)回復(fù)投訴人，并及時(shí)將排查情況及結(jié)果在媒體上公布。

（4）在人口集中地區(qū)和其他依法需要特殊保護(hù)的區(qū)域露天焚燒瀝青、電線、塑料、垃圾及其他產(chǎn)生有毒有害煙塵和氣體的廢棄物的投訴，由市政部門負(fù)責(zé)查處并回復(fù)投訴人。

（5）垃圾場(chǎng)、垃圾回收站、中轉(zhuǎn)站、化糞池、下水道等臭氣擾民投訴的處理由市政部門負(fù)責(zé)。對(duì)于一時(shí)不能整改到位的，市政部門應(yīng)當(dāng)場(chǎng)對(duì)投訴人進(jìn)行解釋，先告知投訴人基本情況、已采取的措施、解決問題的期限，整改完成后，再次將有關(guān)情況回復(fù)投訴人。

五、職責(zé)分工

區(qū)政府督查室：負(fù)責(zé)將環(huán)保信訪投訴工作任務(wù)納入政府年度目標(biāo)任務(wù)內(nèi)容，組織開展環(huán)保投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和影響較大的重點(diǎn)投訴案件的政務(wù)督查工作。

區(qū)政府法制辦：負(fù)責(zé)環(huán)保相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章實(shí)施中的相關(guān)解釋以及存在爭(zhēng)議的協(xié)調(diào)、處理工作。負(fù)責(zé)行政執(zhí)法、聯(lián)合執(zhí)法的指導(dǎo)和監(jiān)督。對(duì)各各部門的行政復(fù)議、行政訴訟、行政賠償工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。

區(qū)政府信訪辦：牽頭負(fù)責(zé)本市環(huán)境信訪問題中跨部門、跨行業(yè)、跨地區(qū)突出問題及群體性事件的協(xié)調(diào)組織工作，督促檢查各項(xiàng)措施的落實(shí)，參與協(xié)調(diào)處理與信訪有關(guān)的環(huán)境突發(fā)事件。

區(qū)監(jiān)察局：負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)行政部門及其工作人員履行環(huán)保監(jiān)管職責(zé)、環(huán)保投訴處理情況進(jìn)行效能監(jiān)察和考核，對(duì)執(zhí)行過程中不履行或不正確履行職責(zé)并造成嚴(yán)重后果的，追究相應(yīng)責(zé)任。區(qū)環(huán)保局：負(fù)責(zé)履行環(huán)境保護(hù)統(tǒng)一監(jiān)督管理職能，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常工作；受理環(huán)保污染投訴，加大環(huán)境執(zhí)法力度，依法查處環(huán)境違法行為。

區(qū)經(jīng)信委：負(fù)責(zé)牽頭實(shí)施主城區(qū)大氣污染、噪聲污染工業(yè)企業(yè)的環(huán)保搬遷工作；負(fù)責(zé)督促工業(yè)企業(yè)淘汰產(chǎn)生噪聲的落后工藝和設(shè)備，對(duì)淘汰落后產(chǎn)能不力、情節(jié)嚴(yán)重的企業(yè)，報(bào)請(qǐng)區(qū)政府責(zé)令停產(chǎn)、關(guān)閉。

區(qū)公安分局：負(fù)責(zé)在城鎮(zhèn)范圍內(nèi)從事生產(chǎn)活動(dòng)排放的偶發(fā)性強(qiáng)烈噪聲，在商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中和市區(qū)噪聲敏感建筑物集中區(qū)域使用高音喇叭或高音響器材產(chǎn)生的噪聲的監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)監(jiān)督管理在市區(qū)街道、廣場(chǎng)、公園等公共場(chǎng)所進(jìn)行娛樂、集會(huì)等活動(dòng)產(chǎn)生的噪聲，在已竣工交付使用的住宅樓內(nèi)進(jìn)行裝修以及進(jìn)行家庭娛樂、悼念、飼養(yǎng)動(dòng)物等活動(dòng)產(chǎn)生的噪聲等其他社會(huì)生活噪聲；公安交通管理部門監(jiān)督在用車輛的噪聲排放，不得允許排放噪聲超標(biāo)的機(jī)動(dòng)車入籍或投入使用；負(fù)責(zé)查處主城排放黑煙車輛。

區(qū)國(guó)土分局：負(fù)責(zé)土地整治項(xiàng)目揚(yáng)塵污染的查處；負(fù)責(zé)主城內(nèi)非法采石場(chǎng)關(guān)閉工作。

區(qū)房管局：負(fù)責(zé)房屋拆遷；負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)噪聲污染防治工作。

區(qū)規(guī)劃分局：負(fù)責(zé)合理規(guī)劃城市建設(shè)布局，落實(shí)噪聲、大氣、水等污染防治相關(guān)要求；配合城市環(huán)境功能劃分的相關(guān)工作，配合環(huán)保部門落實(shí)規(guī)劃環(huán)評(píng)中有關(guān)污染防治工作；按照技術(shù)規(guī)范監(jiān)督落實(shí)違章建筑拆除過程中的防塵措施。

區(qū)城鄉(xiāng)建委：負(fù)責(zé)對(duì)施工工地?fù)P塵污染的查處，督促施工單位嚴(yán)格實(shí)施全封閉施工、場(chǎng)地坪硬化、預(yù)拌商品混凝土使用、煙塵控制、運(yùn)輸車輛管理、專項(xiàng)方案編制、施工濕法作業(yè)等建筑施工揚(yáng)塵控制七項(xiàng)強(qiáng)制性規(guī)定；規(guī)范夜間施工申請(qǐng)的審查，負(fù)責(zé)建筑施工工地人為噪聲、建材裝卸等噪聲的監(jiān)管；負(fù)責(zé)軌道交通建設(shè)中的噪聲污染防治；督促新建臨街住宅隔聲窗建設(shè)；配合區(qū)環(huán)保局對(duì)房屋建筑工程和市政設(shè)施工程施工噪聲防治工作實(shí)施監(jiān)管，督促施工方對(duì)需要夜間施工的項(xiàng)目提前向群眾發(fā)出公告。

區(qū)市政局：負(fù)責(zé)在城市建成區(qū)畜禽養(yǎng)殖禁養(yǎng)區(qū)內(nèi)已有畜禽養(yǎng)殖的處理；加強(qiáng)城市管網(wǎng)配套建設(shè)，努力提高城市生活污水的收集率和處理率；負(fù)責(zé)對(duì)排水管網(wǎng)、下水道等市政設(shè)施和城市生活垃圾產(chǎn)生、造成的污水、異味及不明惡臭進(jìn)行排查整治；負(fù)責(zé)建筑渣土運(yùn)輸和施工揚(yáng)塵、市政設(shè)施維護(hù)施工揚(yáng)塵的處理；負(fù)責(zé)對(duì)露天焚燒垃圾、占道經(jīng)營(yíng)的行為進(jìn)行查處；負(fù)責(zé)主城區(qū)道路兩側(cè)聲屏障的安裝，負(fù)責(zé)市政工程維護(hù)改造、鋪裝改性瀝青路面、建設(shè)主城區(qū)低噪聲示范路段等工作；負(fù)責(zé)解釋由市政維護(hù)改造項(xiàng)目引起的噪聲問題，督促建設(shè)施工單位對(duì)晝夜連續(xù)施工的市政項(xiàng)目提前向市民發(fā)出公告；負(fù)責(zé)夜間建筑工程運(yùn)渣車的噪聲污染防治工作。

區(qū)交委：牽頭開展船舶污染整治；負(fù)責(zé)對(duì)高速公路及所管轄公路的擾民路段聲屏障的安裝；協(xié)同公安部門監(jiān)督車輛噪聲排放；負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)交通工程的施工揚(yáng)塵控制。

區(qū)農(nóng)委：負(fù)責(zé)在非城市建成區(qū)的畜禽禁養(yǎng)區(qū)內(nèi)已有畜禽養(yǎng)殖的處理，并負(fù)責(zé)限養(yǎng)區(qū)和其他區(qū)域的畜禽養(yǎng)殖清潔生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)；負(fù)責(zé)對(duì)漁業(yè)水體污染事故進(jìn)行調(diào)查處理和監(jiān)督管理。負(fù)責(zé)農(nóng)業(yè)面源污染防治工程治理和監(jiān)管，切實(shí)減少畜禽養(yǎng)殖污染。

區(qū)文廣新局：負(fù)責(zé)娛樂場(chǎng)所的行政審批和管理，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)口，組織實(shí)施娛樂場(chǎng)所因噪聲污染依法停業(yè)、搬遷、轉(zhuǎn)產(chǎn)、關(guān)閉的相關(guān)工作，并牽頭負(fù)責(zé)開展娛樂場(chǎng)所噪聲擾民問題的整治。負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)性娛樂場(chǎng)所噪聲污染的綜合整治及聯(lián)合執(zhí)法檢查，負(fù)責(zé)取締經(jīng)限期治理仍達(dá)不到整改要求的娛樂場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)許可證。未執(zhí)行環(huán)境影響評(píng)價(jià)制度或環(huán)境影響評(píng)價(jià)意見不同意選址建設(shè)的，文化行政主管部門不得核發(fā)娛樂經(jīng)營(yíng)許可證。

區(qū)工商分局：規(guī)范涉及噪聲、油煙和其他污染項(xiàng)目的登記審批；未執(zhí)行環(huán)境影響評(píng)價(jià)制度或環(huán)境影響評(píng)價(jià)意見不同意選址建設(shè)的，工商行政管理部門不得核發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。負(fù)責(zé)依法查處取締危害人體健康、破壞環(huán)境資源、造成環(huán)境污染擾民的無照經(jīng)營(yíng)行為；配合環(huán)保部門加強(qiáng)對(duì)主城餐飲廢氣污染的執(zhí)法檢查，做好污染搬遷企業(yè)的工商變更登記；負(fù)責(zé)銷售不符合國(guó)家、行業(yè)、地方規(guī)定的噪聲標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品行為的查處。

區(qū)安監(jiān)局：負(fù)責(zé)對(duì)因生產(chǎn)安全事故引發(fā)的突發(fā)環(huán)境事件的預(yù)防和應(yīng)急工作實(shí)施監(jiān)督管理；在企業(yè)建設(shè)過程中充分考慮安全設(shè)施及應(yīng)急措施，確保一旦發(fā)生安全事故時(shí)能及時(shí)切斷污染源，在生產(chǎn)時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督管理，杜絕由生產(chǎn)安全而引發(fā)環(huán)境污染投訴，對(duì)不符合環(huán)保要求的污染型企業(yè)不發(fā)放安全生產(chǎn)許可證。

六、聯(lián)防聯(lián)控協(xié)調(diào)機(jī)制

（一）定期通報(bào)制度

區(qū)級(jí)相關(guān)部門、單位定期溝通、交換有關(guān)工作信息和業(yè)務(wù)資料。特別是遇有重大、緊急情況時(shí)，要及時(shí)通報(bào)。各單位于每月定期向區(qū)創(chuàng)模辦報(bào)送工作信息。

區(qū)創(chuàng)模辦負(fù)責(zé)對(duì)群眾環(huán)保投訴滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)區(qū)級(jí)各部門投訴處理的群眾滿意率及排序結(jié)果每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期進(jìn)行通報(bào)、公示。

（二）聯(lián)席會(huì)議制度

原則上每季度召開一次環(huán)保投訴聯(lián)系會(huì)議，或根據(jù)工作需要經(jīng)一方提議隨時(shí)召開，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或聯(lián)絡(luò)員參會(huì)，溝通和交換有關(guān)工作信息和業(yè)務(wù)資料，研究討論群眾反映的環(huán)境熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，制定解決方案。

（三）聯(lián)動(dòng)執(zhí)法制度

1、聯(lián)合排查制度。遇責(zé)任主體不明的污染投訴時(shí)，環(huán)保部門要會(huì)同或督促相關(guān)部門開展聯(lián)合排查，查找、消除污染源，嚴(yán)禁敷衍塞責(zé)。

2、聯(lián)合執(zhí)法制度。在案件辦理中，投訴案件涉及多個(gè)部門管理職權(quán)，且單個(gè)部門處理有困難的，應(yīng)由主管部門或首接責(zé)任單位牽頭，相關(guān)部門共同研究統(tǒng)一協(xié)調(diào)配合處置，并組織涉及職權(quán)范圍內(nèi)的部門進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法。聯(lián)合執(zhí)法案件可通過邀請(qǐng)新聞媒體或環(huán)保義務(wù)監(jiān)督員參與等方式進(jìn)行監(jiān)督。

（四）掛牌督辦制度

對(duì)群眾反映強(qiáng)烈，屢查屢犯的環(huán)境投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，且影響較大的投訴案件，由區(qū)政府督查室、區(qū)紀(jì)委效能監(jiān)察室或聯(lián)席會(huì)議確定進(jìn)行掛牌督辦。掛牌督辦案件要明確目標(biāo)責(zé)任、完成時(shí)限、責(zé)任單位、督辦部門、督辦程序，并組織新聞媒體跟蹤報(bào)道，定期公布查處情況，環(huán)境污染問題不解決、環(huán)境安全隱患未整改不摘牌。掛牌督辦案件無正當(dāng)理由逾期未辦理完畢的，要追究相關(guān)單位和人員的責(zé)任，并納入黨政一把手考核，實(shí)行一票否決。

（五）分析評(píng)估制度

各單位應(yīng)根據(jù)群眾投訴問題的內(nèi)容、現(xiàn)狀、結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，梳理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，分析原因，確定工作對(duì)策和措施，形成對(duì)環(huán)保投訴事前預(yù)防和事后處置具有指導(dǎo)意義的工作意見和辦法。通過回訪群眾對(duì)受理人員的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法人員的工作態(tài)度以及投訴案件辦理結(jié)果三個(gè)方面了解群眾的滿意度，強(qiáng)化公眾參與，突出公眾監(jiān)督的效力。加強(qiáng)與新聞媒體的合作，對(duì)環(huán)保投訴中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和環(huán)境違法行為要進(jìn)行曝光，提高環(huán)境管理的透明度和公信力。

（六）公眾參與制度

根據(jù)全市創(chuàng)模工作“公眾滿意度提升系列工程”需要，原則上每季度召開一次環(huán)保投訴聯(lián)系會(huì)議，或根據(jù)工作需要經(jīng)一方提議隨時(shí)召開，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或聯(lián)絡(luò)員參會(huì)，溝通和交換有關(guān)工作信息和業(yè)務(wù)資料，研究討論群眾反映的環(huán)境熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，確定掛牌督辦案件。通報(bào)督辦督查情況和群眾滿意率測(cè)評(píng)情況。

（七）群眾滿意度測(cè)評(píng)制度

各單位應(yīng)根據(jù)群眾投訴問題的內(nèi)容、現(xiàn)狀、結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，梳理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，分析原因，確定工作對(duì)策和措施，回訪群眾的滿意度。加強(qiáng)與新聞媒體的合作，對(duì)環(huán)保投訴中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和環(huán)境違法行為要進(jìn)行曝光，提高環(huán)境管理的透明度和公信力。

區(qū)創(chuàng)模辦負(fù)責(zé)對(duì)群眾環(huán)保投訴滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。并對(duì)各部門投訴處理的群眾滿意率及排序結(jié)果每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期進(jìn)行通報(bào)、公示。

（八）考核制度 環(huán)保投訴受理工作由區(qū)創(chuàng)模辦、區(qū)監(jiān)察局等單位組織考核，其結(jié)果納入?yún)^(qū)政府年度目標(biāo)考核內(nèi)容。因環(huán)保投訴案件拒絕受理、遺失、拒不辦理、推諉、未按時(shí)辦理、未依法辦理、辦理不到位等原因，導(dǎo)致群眾滿意率不達(dá)標(biāo)的，按《重慶市渝北區(qū)創(chuàng)建國(guó)家環(huán)境保護(hù)模范城市督查考核與獎(jiǎng)勵(lì)問責(zé)辦法》進(jìn)行問責(zé)。

第二篇：醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)機(jī)制

醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)機(jī)制

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》及《江蘇省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)機(jī)制》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。

一、醫(yī)院成立醫(yī)患投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人。

二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)患投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)

三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。

四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。

六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。

2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說明。

3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個(gè)工作日。

五、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)情況。

六、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。

七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。

醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。

醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。

八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)

九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。

第三篇：XX醫(yī)院職能科室投訴協(xié)調(diào)機(jī)制管理辦法

XXX醫(yī)院

職能科室投訴協(xié)調(diào)機(jī)制管理辦法

醫(yī)院職能部門是在院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使行政管理職能，直接參與醫(yī)院各項(xiàng)工作的組織實(shí)施和管理的專門機(jī)構(gòu)，為了醫(yī)院各項(xiàng)計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，各職能科室之間必須密切配合，相互協(xié)調(diào)，依據(jù)正確的政策、原則和工作計(jì)劃，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ皶r(shí)排除各種障礙，理順各方面關(guān)系，提高工作效率，促進(jìn)醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)和工作全面發(fā)展，結(jié)合醫(yī)院投訴管理實(shí)際制定本辦法。

一、投訴協(xié)調(diào)工作的重要性

協(xié)調(diào)職能是現(xiàn)代管理的重要職能。在醫(yī)院管理過程中，由于管理體制不順，權(quán)責(zé)劃分不清，政出多門，工作互相不協(xié)調(diào)，甚至不團(tuán)結(jié)，有時(shí)一項(xiàng)工作按職責(zé)應(yīng)由兩個(gè)或以上部門來共同完成的，同時(shí)，在工作運(yùn)轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)的新任務(wù)、新項(xiàng)目，而現(xiàn)有職能又不能完全涵蓋等現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，往往導(dǎo)致工作相互推諉、扯皮，影響工作任務(wù)的順利完成，如果不及時(shí)排除這些矛盾和理順各方面的關(guān)系，組織機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)和計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就不可能，醫(yī)院的發(fā)展將會(huì)受到嚴(yán)重影響。因此，建立職能部門長(zhǎng)效的協(xié)調(diào)機(jī)制十分重要。這時(shí)就需要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)工作，才能順利完成任務(wù)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各職能科室必須充分認(rèn)識(shí)到做好協(xié)調(diào)工作的重

要性和必要性，在認(rèn)真履行好職能的同時(shí)，要做到相互協(xié)調(diào)，密切配合，構(gòu)建一種和諧的工作環(huán)境。

二、投訴協(xié)調(diào)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強(qiáng)對(duì)投訴協(xié)調(diào)機(jī)制工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。由院長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，副院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，各職能科室的主要負(fù)責(zé)人任成員。辦事機(jī)構(gòu)：院監(jiān)察室（設(shè)在院辦公室）。領(lǐng)導(dǎo)小組的職能職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)職能科室間有關(guān)投訴工作的協(xié)調(diào)和醫(yī)院與外部之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。

2、負(fù)責(zé)院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、職能科室、業(yè)務(wù)科室之間的工作協(xié)調(diào)，做到統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動(dòng)。

3、負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)，督促監(jiān)督檢查，嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，全力做好醫(yī)院投訴管理工作。

三、協(xié)調(diào)的范圍和內(nèi)容

在醫(yī)院工作運(yùn)行過程出現(xiàn)的各種矛盾和沖突，都在協(xié)調(diào)范圍之內(nèi)。這些矛盾和沖突按與醫(yī)院組織的關(guān)系，分為內(nèi)部與外部?jī)纱箢悾簩?duì)醫(yī)院內(nèi)部特別是各職能科室的各種矛盾和沖突的協(xié)調(diào)，屬于內(nèi)部協(xié)調(diào)；醫(yī)院與其它組織、個(gè)人的矛盾與沖突，屬于外部協(xié)調(diào)。在內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)工作中，主要協(xié)調(diào)好三個(gè)方面的關(guān)系：

第一，上下級(jí)之間的工作關(guān)系，包括職能科室與院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，臨床與醫(yī)技各科室、與上級(jí)有關(guān)部門之間的工作關(guān)系；

第二、同級(jí)之間的關(guān)系，包括職能科室與各職能科室之間、臨床科室與醫(yī)技科室之間、職工個(gè)人之間的工作關(guān)系；第三、區(qū)域公眾之間的工作關(guān)系，包括醫(yī)院相鄰的單位、部門、個(gè)人之間的工作關(guān)系，外部業(yè)務(wù)往來與醫(yī)院部門科室和職工人人之間的關(guān)系。

協(xié)調(diào)的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：協(xié)調(diào)思想認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)奮斗目標(biāo)，協(xié)調(diào)工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)職權(quán)關(guān)系，協(xié)調(diào)政策措施，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，協(xié)調(diào)責(zé)任獎(jiǎng)懲等等。只有把醫(yī)院內(nèi)部和外部的這些方面的關(guān)系都協(xié)調(diào)好了，才能創(chuàng)造良好工作環(huán)境，保證計(jì)劃、決策的順利推行和組織目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。

四、協(xié)調(diào)的方式方法

1、進(jìn)一步明確各職能部門的工作制度和職責(zé)范圍，各職能部門要明確內(nèi)部人員的崗位職責(zé)，做到有崗有職、權(quán)責(zé)分明。

2、在內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作中，各職能科室負(fù)責(zé)搞好科室工作人員的協(xié)調(diào)，按照職能職責(zé)辦事，不得互相推諉或者拖而不辦；也不得大包大攬，越職掙辦。

3、當(dāng)職能出現(xiàn)交叉與重疊時(shí)，或某項(xiàng)事情需要多個(gè)職能部門負(fù)責(zé)時(shí)，或出現(xiàn)的新任務(wù)、新項(xiàng)目現(xiàn)有職能涵蓋不了時(shí)，為首的職能部門應(yīng)牽頭與其它部門共同協(xié)辦，必要時(shí)由綜合職能部門的院辦公室或黨支部辦公室負(fù)責(zé)職能部門之間的協(xié)調(diào)。

4、在協(xié)調(diào)出現(xiàn)困難時(shí)，由分管領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，必要時(shí)通過協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究解決。

5、在外部的協(xié)調(diào)工作中，重要的是建立起暢通的信息溝通渠道，互通情況，加強(qiáng)聯(lián)系，遇到困難時(shí)應(yīng)及時(shí)地向綜合職能部門或院領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。

五、協(xié)調(diào)工作職責(zé)基本分工

1、院監(jiān)察室為醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)與上級(jí)有關(guān)部門、院領(lǐng)導(dǎo)與職能科室、院領(lǐng)導(dǎo)與職工、職能科室與職能科室、院外醫(yī)療單位與本院和外來單位或個(gè)人等之間工作關(guān)系協(xié)調(diào)。

2、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)療護(hù)理工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，科室之間工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，醫(yī)務(wù)人員之間工作協(xié)調(diào)，醫(yī)患的協(xié)調(diào)，醫(yī)療糾紛的協(xié)調(diào)，以及外部業(yè)務(wù)關(guān)系的工作協(xié)調(diào)。

3、總務(wù)科負(fù)責(zé)與醫(yī)院各部門、各科室之間的后勤保障服務(wù)工作的協(xié)調(diào)，與各職能部門之間工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，后勤工作之間的工作關(guān)系協(xié)調(diào)，與外單位的業(yè)務(wù)往來工作協(xié)調(diào)。

4、其他職能部門負(fù)責(zé)與本部門有工作關(guān)系的協(xié)調(diào)，包括醫(yī)院內(nèi)部、外部單位或個(gè)人之間的工作關(guān)系協(xié)調(diào)。

六、協(xié)調(diào)工作紀(jì)律要求與獎(jiǎng)懲

1、按照工作協(xié)調(diào)基本職責(zé)分工，認(rèn)真履行工作職責(zé)，樹立大局意識(shí)、整體觀念，通力牽頭、全力配合、相互支持，各負(fù)其責(zé)、各司其責(zé)，不推諉、不懈怠，高效率、高質(zhì)量完

成各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、在工作過程中，如遇難以協(xié)調(diào)完成的工作任務(wù)，必須及時(shí)向院長(zhǎng)或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)與溝通。不得坐視不管，推諉扯皮。

3、如工作不協(xié)調(diào)，影響工作目標(biāo)任務(wù)的完成，依據(jù)影響醫(yī)院工作的嚴(yán)重程度給予相應(yīng)處罰。

（1）對(duì)政出多門，互相扯皮，不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，拒不接受新任務(wù)的職能部門和工作人員，經(jīng)過協(xié)調(diào)和批評(píng)教育仍不改的，扣罰當(dāng)月績(jī)效工資50—200元，取消年終評(píng)優(yōu)資格。

（2）對(duì)因扯皮推諉、拒不辦理而造成重大經(jīng)濟(jì)損失，或嚴(yán)重影響醫(yī)院整體計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象的，撤消該科室負(fù)責(zé)人的職務(wù)，調(diào)整當(dāng)事人的工作崗位，扣罰1000—2000元的績(jī)效工資，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格。遇有違法行為的，按司法程序處理。

第四篇：投訴處理機(jī)制

投訴處理機(jī)制

為規(guī)范摩天輪游客投訴接待處理，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意率，特制定本投訴處理機(jī)制。

一、處理游客投訴的原則

全面落實(shí)“安全第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，游客滿意度達(dá)到99.8%以上。

1、維護(hù)游客利益，站在游客角度

2、維護(hù)公司利益，提高公司聲譽(yù)

3、依據(jù)法律法規(guī)，處理合情合理

二、投訴處理程序

（1）游客投訴均在游客服務(wù)中心進(jìn)行受理，當(dāng)客服員處理游客不滿意時(shí)，及時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)管理部值班經(jīng)理進(jìn)行處理，受理時(shí)應(yīng)認(rèn)真填寫《游客投訴處理意見本》，處理完畢后必須記錄處理結(jié)果。若游客直接到經(jīng)營(yíng)區(qū)投訴，員工應(yīng)耐心與游客解釋，帶領(lǐng)游客到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行解決。

（2）現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理是受理游客投訴的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)受理客訴。

（3）值班經(jīng)理在受理客訴時(shí)，以游客滿意為基準(zhǔn)。

三、投訴處理規(guī)范

1、投訴接待

（1）接到游客投訴，高度重視，在未了解清楚的情況下，嚴(yán)禁使用否定語句與投訴人溝通。

（2）了解游客投訴內(nèi)容包括所投訴時(shí)間、部門、涉事人姓名、事件經(jīng)過、聯(lián)系方式，進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)了解清楚對(duì)方的訴求。不得出現(xiàn)互相推諉、輕視游客，延誤處理而導(dǎo)致客訴升級(jí)的責(zé)任事件。

2、了解投訴原因

（1）調(diào)查了解投訴事件，核實(shí)情況是否屬實(shí)（電話了解，也可現(xiàn)場(chǎng)了解）。

（2）找出被投訴的根源所在，拿出處理意見。

3、找出處理投訴方案

（1）根據(jù)游客投訴原因，客服員工拿出處理意見，需時(shí)間核實(shí)的客訴，接待負(fù)責(zé)人可承諾在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并做好登記工作；

（2）對(duì)要求索賠的投訴事件，接待負(fù)責(zé)人要向值班經(jīng)理匯報(bào)，值班經(jīng)理可根據(jù)客訴情況逐一上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，以便拿出最終解決方案。

4、拿出整改措施

（1）投訴處理結(jié)束后，開展案例分享、學(xué)習(xí)。

（2）結(jié)合案例找出問題根源，拿出整改措施，并逐一落實(shí)。

（3）客訴事件的處理、整改措施須上交辦公室備檔。

四、建立投訴反饋機(jī)制

1、完善投訴渠道：在醒目位置設(shè)置投訴信箱或《游客投訴意見薄》。

2、辦公室每日查看網(wǎng)絡(luò)、媒體、報(bào)紙，并負(fù)責(zé)公司客訴回復(fù)、處理。

3、客訴處理完畢，詳細(xì)填寫游客投訴記錄本。每月須對(duì)客訴情況進(jìn)行電話回訪意見，每月回訪不少于3件。辦公室將正在處理中和已處理的游客投訴分類存檔，由現(xiàn)場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，辦公室定期做到監(jiān)督。

五、投訴考核辦法

1、現(xiàn)場(chǎng)受理的客訴：游客通過意見本書寫、服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)申訴、電話投訴至值班經(jīng)理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行責(zé)任處理。

2、公司、職能部門受理的客訴：游客投訴至集團(tuán)公司、政府職能部門、網(wǎng)絡(luò)、媒體等客訴，須在限期內(nèi)處理完畢，參照公司管理制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行責(zé)任處理。3、12315維權(quán)服務(wù)站或12345市場(chǎng)熱線等轉(zhuǎn)辦的客訴：辦公室每日查看并受理轉(zhuǎn)辦案件，案件受理之日起2個(gè)工作日或限期內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果回復(fù)交辦部門；限期內(nèi)仍無法達(dá)成和解意見，應(yīng)向交辦部門說明情況。

南昌市紅谷灘城市投資集團(tuán)有限公司

摩天輪分公司

第五篇：投訴處理機(jī)制

投訴管理制度

1）投訴處理人員：

前廳經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)全店投訴處理。

各部門有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。

重大投訴處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2）投訴處理態(tài)度：

對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。對(duì)客人表示同情和信任，安撫客人。對(duì)客人投訴不推托，不同客人爭(zhēng)吵。

3）投訴受理：

在飯店顯要位置公布本店投訴電話。

當(dāng)面投訴，熱情禮貌，單獨(dú)接待，不在公共場(chǎng)所受理。

電話投訴，做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)。

書面投訴，及時(shí)同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴原因及要求。

4）投訴處理：

客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。

能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時(shí)，使客人滿意。

需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時(shí)聯(lián)系，不使矛盾擴(kuò)大。

投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見合理，方法得當(dāng)。

5）投訴處理效果：

所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

投訴處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客人，真誠(chéng)歡迎客人提出意見，使飯店在客人心目中留下美好印象。6）投訴處理善后：

將前廳每天投訴記錄分類整理，呈報(bào)總經(jīng)理或有關(guān)部門。

各部門投訴記錄每周分類整理，呈報(bào)部門經(jīng)理。重要投訴，報(bào)前廳經(jīng)理或大

堂副理，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理。投訴有關(guān)材料要認(rèn)真整理、歸檔、保存。

認(rèn)真研究客人投訴，分析投訴的傾向性問題，大堂副理及時(shí)向責(zé)任部門發(fā)出

整改通知書，落實(shí)到有關(guān)部門和人員，并督導(dǎo)檢查改進(jìn)效果。