第一篇：2011年《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》案例分析題

案例分析題一 投標(biāo)邀請(qǐng)函

昆明白云物業(yè)管理有限公司：

由我司開發(fā)建設(shè)的昆明藍(lán)天小區(qū)將于下月竣工，為對(duì)藍(lán)天小區(qū)實(shí)施優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，我司特邀貴司前來(lái)參加藍(lán)天小區(qū)的物業(yè)管理投標(biāo)，其有關(guān)事項(xiàng)如下：

一、招標(biāo)項(xiàng)目：藍(lán)天小區(qū)整體物業(yè)管理

二、招標(biāo)事項(xiàng)的時(shí)間規(guī)定

（一）報(bào)名及購(gòu)買抬標(biāo)文件時(shí)間：2003年4月1日上午9時(shí)至下午5時(shí)

（二）報(bào)名截止時(shí)間：2003年4月25日上午9時(shí)

(三)開標(biāo)時(shí)間：2003年4月26日上午9時(shí)

三、招標(biāo)事項(xiàng)的地點(diǎn)規(guī)定

（一）發(fā)售招標(biāo)文件地點(diǎn)：藍(lán)天小區(qū)售樓中心

(二)收取投標(biāo)文件地點(diǎn)：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司辦公室

(三)開標(biāo)地點(diǎn)：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司四樓會(huì)議室

四、報(bào)名時(shí)，投標(biāo)人須交納伍千元（人民幣）作為投標(biāo)保證金。投標(biāo)保證金的管理事項(xiàng)，詳見(jiàn)投標(biāo)人須知

五、投標(biāo)答疑的時(shí)間、地點(diǎn)

答疑時(shí)間：2003年4月5日上午10時(shí)

答疑地點(diǎn)：藍(lán)天小區(qū)售樓中心

六、我司將按本邀請(qǐng)函規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)開標(biāo)。屆時(shí)，請(qǐng)貴司代表人準(zhǔn)時(shí)出席開標(biāo)會(huì)議

招標(biāo)人：昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限

地址：昆明黃河中路136號(hào)

電話：0871-3621747 傳真：0871---6612438

郵編：650239 聯(lián)系人：陳曉春

昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

二〇〇三年三月十九日

問(wèn)題1：根據(jù)上述“投標(biāo)邀請(qǐng)函”編寫“投標(biāo)函”

投標(biāo)函

昆明貴鑫房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：

貴司的“招標(biāo)邀請(qǐng)函”我司已收悉。現(xiàn)正式復(fù)函貴司，我司將委托代表人參加貴司組織的招標(biāo)活動(dòng)。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)回復(fù)如下：

一、我司向貴司提供的投標(biāo)文件有：

（一）投標(biāo)函

（二）投標(biāo)報(bào)價(jià)表

（三）全套資格證明文件

（四）物業(yè)管理方案

二、我司已明白貴司招標(biāo)文件的要求，并重申如下幾點(diǎn)：

（一）我司愿以總介貳拾萬(wàn)元（20萬(wàn)元）投標(biāo)報(bào)價(jià)來(lái)投標(biāo)承包上述服務(wù)項(xiàng)目

（二）我司同意按貴司的要求，提供物業(yè)管理方案

（三）我司如中標(biāo)，將保證履行招標(biāo)文件中全部責(zé)任和義務(wù)，在中標(biāo)通知書規(guī)定的時(shí)間內(nèi)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》 案例分析題二

某小區(qū)由白云物業(yè)公司進(jìn)行管理。業(yè)委會(huì)成立后，白云物業(yè)公司與業(yè)委會(huì)簽訂了為期二年的物業(yè)服務(wù)合同。一年后，小區(qū)業(yè)主認(rèn)為業(yè)委會(huì)不能代表他們的利益，又選舉成立了新一屆業(yè)委會(huì)。

第一屆業(yè)委會(huì)通過(guò)招標(biāo)，選擇了藍(lán)天物業(yè)公司。提前解除了與白云物業(yè)公司的服務(wù)合同，并采取聚眾逼迫的方式，迫使白云物業(yè)公司撤離了小區(qū)。

問(wèn)題：

1、物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同是屬于什么性質(zhì)的合同？

2、新一屆業(yè)委會(huì)是否有權(quán)解除上屆業(yè)委會(huì)所簽訂的尚未到期的合同？

3、經(jīng)業(yè)主大會(huì)三分之二投票權(quán)業(yè)主決定，業(yè)委會(huì)可否單方面解除合同？

答：

1、物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同，應(yīng)屬于一般經(jīng)濟(jì)合同。對(duì)于一般經(jīng)濟(jì)合同，合同雙方是不能擅自解除的，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

2、在合同尚未到期情況下，后屆業(yè)委會(huì)應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)并履行前屆業(yè)委會(huì)所簽合同的約定。故新一屆業(yè)委會(huì)不能隨意解除上屆業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司所簽訂的合同。

3、雖然業(yè)主大會(huì)三分之二以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，若物業(yè)公司沒(méi)有違反解除合同的約定，也沒(méi)有出現(xiàn)可以解除合同的行為，則業(yè)主大會(huì)也不得單方面解除與物業(yè)公司所簽訂的合同。

案例分析題三

某物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積達(dá)40余萬(wàn)平方米，屬于多層、中高層住宅物業(yè)。項(xiàng)目分三期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目和該市的重點(diǎn)工程，倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼P(guān)注。

問(wèn)題：

1、該項(xiàng)目是否有早期介入的必要性？

2、早期介入對(duì)樓盤開發(fā)建設(shè)有哪些好處？

答：

1、該項(xiàng)目有早期介入的必要性，理由是：（1）該項(xiàng)目建筑面積大，建設(shè)周期長(zhǎng)，又屬于住宅建設(shè)項(xiàng)目，物業(yè)類型多樣。因此在整個(gè)開發(fā)建設(shè)過(guò)程中，容易出現(xiàn)建設(shè)、管理、使用三個(gè)方面不匹配的問(wèn)題。（2）如果對(duì)這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施早期介入，就可以將物業(yè)公司長(zhǎng)期積累的管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)使用體會(huì)用于規(guī)劃設(shè)計(jì)，從源頭開始實(shí)現(xiàn)建、管、用的配合。同時(shí)又在建設(shè)施工和銷售階段，對(duì)實(shí)現(xiàn)建、管、用的匹配進(jìn)行配合，這樣可以較好的消防或減少不利于管理和使用的因素，使物業(yè)投入使用后，管理工作可以順利開展，業(yè)主的利益也能夠得到必要的保障。

2、早期介入可以為樓盤建設(shè)帶來(lái)以下好處：（1）有利于建設(shè)項(xiàng)目?jī)?yōu)化設(shè)計(jì)

（2）有利于提高工程質(zhì)量（3）有利于了解物業(yè)情況

（4）可為前期管理作充分準(zhǔn)備（5）有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益

案例分析四

某物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積達(dá)40余萬(wàn)平方米，屬于多層、中高層住宅物業(yè)。項(xiàng)目分三期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目，是該市的重點(diǎn)工程，倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼P(guān)注。

問(wèn)題：

1、該項(xiàng)目在可行性研究階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

2、該項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

3、該項(xiàng)目在建設(shè)階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

4、該項(xiàng)目在銷售階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

5、該項(xiàng)目在竣工驗(yàn)收階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

答：

1、該項(xiàng)目在可行性研究階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模及業(yè)主情況確定物業(yè)管理模式。（2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物管服務(wù)的基本內(nèi)容。

（3）根據(jù)業(yè)主情況確定物管服務(wù)總體質(zhì)量目標(biāo)。（4）根據(jù)物管成本確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（5）設(shè)計(jì)與業(yè)主目標(biāo)一致的，具有合理價(jià)格的物管柜架方案。

2、該項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）就小區(qū)結(jié)構(gòu)布局，功能方面提出改進(jìn)建議。（2）就小區(qū)環(huán)境配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)建議。（3）提供設(shè)施設(shè)備的配置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)。（4）就物業(yè)用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套提出意見(jiàn)。

3、該項(xiàng)目在建設(shè)階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）與建設(shè)、施工單位商討施工中的問(wèn)題，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。

（2）配合設(shè)施安裝，確保安裝質(zhì)量。（3）對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝從物管角度提出意見(jiàn)。

（4）熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程管線鋪設(shè)情況。

4、該項(xiàng)目在銷售階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）完成物管方案及實(shí)施進(jìn)度表。（2）擬定物業(yè)公共管理制度。

（3）擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)辦法及履行報(bào)批手續(xù)。（4）對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)。（5）派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物管咨詢。

（6）將全部早期介入形成的資料整理后歸檔。

5、該項(xiàng)目在竣工驗(yàn)收階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）參加單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收。（2）參加分期竣工驗(yàn)收。（3）參加綜合竣工驗(yàn)收。

案例分析題五

物業(yè)公司管理人員在裝修管理巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了如下問(wèn)題：

（一）業(yè)主安裝太陽(yáng)能熱水器的位置違規(guī)，據(jù)查，第管理人審批有誤。

（二）小區(qū)中有未佩帶標(biāo)識(shí)牌的施工人員在進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問(wèn)，其回答是“未來(lái)得及辦理手續(xù)”。

（三）小區(qū)高層樓頂堆放了大量的鋼材，經(jīng)了解，是業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。

（四）高層寫字樓在國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)施裝修。

（五）某業(yè)主未經(jīng)申報(bào)，擅自更換了四扇鋁合金窗。

(六)小區(qū)某裝修現(xiàn)場(chǎng)材料堆放混亂，工人用電爐做飯且無(wú)滅火設(shè)備。

問(wèn)題：

1、針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)如何處理？

2、在裝修管理中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？

答：

1、針對(duì)上述問(wèn)題慶綜合分析和處理：

（1）關(guān)于安裝太陽(yáng)能熱水器的問(wèn)題，處理措施是：

①向業(yè)主承認(rèn)錯(cuò)誤，說(shuō)明情況，并由物業(yè)公司出資進(jìn)行整改。

②加強(qiáng)裝修審批環(huán)節(jié)的管理，要求管理員在審批之前，應(yīng)去現(xiàn)場(chǎng)查證和落實(shí)。

（2）對(duì)未有標(biāo)識(shí)牌問(wèn)題，處理措施是：

①立即檢查裝修申報(bào)、出入口及裝修管理環(huán)節(jié)，查出漏洞并加以整改。

②要求入場(chǎng)售貨員立即補(bǔ)辦入場(chǎng)手續(xù)，否則拒絕其入場(chǎng)。

（3）對(duì)樓頂堆放鋼材問(wèn)題，處理措施是：

①告知業(yè)主，此項(xiàng)裝修工程須先委托專業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)出

②裝修前，應(yīng)先申報(bào)，得到許可后方可施工。

③檢查公司在材料進(jìn)出管理方面存在的問(wèn)題，堵住漏洞、防患于未然。

（4）對(duì)國(guó)慶長(zhǎng)假裝修的問(wèn)題，處理措施是：

①一般的住宅項(xiàng)目在節(jié)假日不宜施工，但寫字樓項(xiàng)目卻剛好相反，節(jié)假日裝修不會(huì)影響其他業(yè)主。

②允許該項(xiàng)目政黨進(jìn)行裝修施工。

（5）對(duì)更換鋁合金窗的問(wèn)題，處理措施是：

①開出違章整改單，要求其限期整改。若不整改，將采取相應(yīng)的管理措施。

②檢查材料進(jìn)出控制環(huán)節(jié)的問(wèn)題，查明原因、堵住漏洞。

③檢討巡樓人員的巡樓工作情況，追究事先未發(fā)現(xiàn)業(yè)主違章裝修的責(zé)任。

（6）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)電爐做飯問(wèn)題，處理措施有：

①要求現(xiàn)場(chǎng)材料堆放有序。②如需做飯，應(yīng)采取較為安全的方式，并有預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的措施。

③易燃易爆物品應(yīng)隔離堆放。④現(xiàn)場(chǎng)必須配置滅火裝置。⑤若不能按上述要求，可要求停工進(jìn)行整改。

2、裝修管理中物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意的問(wèn)題有：

（1）嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)政府狀態(tài)。（2）加強(qiáng)巡視，防患于未然。

（3）控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。（4）加強(qiáng)管理、反復(fù)核查。

案例分析題六

某高樓業(yè)主李某深夜回來(lái)時(shí)，在小區(qū)中被不法分子襲擊受傷。李某以物業(yè)公司未盡職責(zé)、安防人員不合格、小區(qū)不安全為由，將物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償108605元。物業(yè)公司辯稱，物業(yè)公司保安員的責(zé)任只是配合公安機(jī)關(guān)的安全防范活動(dòng)，而不負(fù)有保證每個(gè)業(yè)主人身安全的義務(wù)。并且物業(yè)公司已按合同配置了24個(gè)保安。案發(fā)時(shí)，當(dāng)崗、巡邏的人員都未脫崗，也未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈，因此不同意李某請(qǐng)求。

問(wèn)題：

1、業(yè)主在小區(qū)中遭受不法侵害，物業(yè)公司是否必須承擔(dān)民事責(zé)任。

2、物業(yè)公司應(yīng)依據(jù)什么來(lái)對(duì)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任？

3、物業(yè)公司是否應(yīng)進(jìn)行賠償？

4、物業(yè)公司應(yīng)從本案中吸取什么教訓(xùn)？

答：

1、業(yè)主在小區(qū)中遭受不法侵害，不能認(rèn)定物業(yè)公司就一定要承擔(dān)民事責(zé)任，這需要作具體的分析。物業(yè)公司雖有安全防范的義務(wù)，但物業(yè)公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業(yè)公司已按合同的約定設(shè)置了門崗及安全防范人員，同時(shí)也實(shí)施了24小時(shí)安全防范值班，并有證據(jù)證明自己在管理上不存在過(guò)失，則不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

2、物業(yè)公司主要依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中的約定來(lái)對(duì)業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任。因此在簽訂合同時(shí)，物業(yè)公司一定要明確物業(yè)公司與業(yè)主之間是什么關(guān)系，是保安還是保管、保險(xiǎn)、保鏢關(guān)系。如果只是保安關(guān)系，那么保安的范圍，保安的責(zé)任及義務(wù)是什么？都必須具體明確，這樣才可以避免合同界定不明確的糾紛。

3、按罪責(zé)自負(fù)原則，業(yè)主的損失應(yīng)由犯罪分子賠償。假如物業(yè)公司有違反合同約定的違約責(zé)任，則物業(yè)公司應(yīng)按合同約定承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任賠償。

4、物業(yè)公司應(yīng)吸取的教訓(xùn)有：

（1）認(rèn)真仔細(xì)的起草簽訂合同，對(duì)保安事項(xiàng)、責(zé)任、義務(wù)要有明確的約定。

（2）嚴(yán)格按照合同約定履行保安職責(zé)、義務(wù)，盡量避免在保安事務(wù)上出現(xiàn)過(guò)失。

（3）雖然物業(yè)公司不能確保公共場(chǎng)所內(nèi)業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全，但物業(yè)公司還是應(yīng)提高安全防范意識(shí)，加強(qiáng)安全防范管理，盡力避免小區(qū)中的治安傷害事故的發(fā)生。

案例分析題七

（一）某日上午9：30左右，控制中心收到警報(bào)，發(fā)現(xiàn)C座6樓廚房有濃煙冒出，而當(dāng)時(shí)該房房主不在家，事發(fā)后房主返回。

問(wèn)題：

1、面對(duì)此種情況應(yīng)作如何處理？

2、發(fā)生火警時(shí)，我們應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施有哪些？

答：

1、面對(duì)此種情況，可進(jìn)行如下處理：

（1）立即通知安防員攜帶工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)；（2）關(guān)閉6樓電源總開關(guān)及燃?xì)獠块y；

（3）盡快與業(yè)主聯(lián)系通知其返回；（4）業(yè)主返回后，協(xié)助業(yè)主打開門窗；

（5）查明原因并在采取自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。

2、發(fā)生火警時(shí)，我們應(yīng)采取的措施有：

（1）了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；（2）向公安及消防機(jī)關(guān)報(bào)警；

（3）清理通道，迎接消防車入場(chǎng)；（4）立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；（5）組織義務(wù)消防隊(duì)在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)消防器材控制火勢(shì)；

（6）及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

案例分析題八：

（二）某日上午10點(diǎn)左右，物管中心接到住戶報(bào)告：五幢二單元樓道中彌漫有煤氣味。物管維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)煤氣是由301室溢出。但業(yè)主不在家，發(fā)出通知后業(yè)主返回。

問(wèn)題：

1、面對(duì)此種情況應(yīng)作如何處理？

2、發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏事件情況嚴(yán)重時(shí)，我們應(yīng)采取何種緊急措施？

答：

1、面對(duì)這種情況我們可進(jìn)行如下處理：

（1）立即通知維修人員攜帶工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明泄漏源及情況；（2）立即關(guān)閉本單元燃?xì)饪傞y；

（3）盡快通知業(yè)主返回；（4）業(yè)主返回后，告誡不可使用任何電器和敲打金屬，避免產(chǎn)生火花和爆炸。

2、發(fā)生燃?xì)庑孤┦录闆r嚴(yán)重時(shí)，我們可采取的緊急措施有：

（1）通知燃?xì)夤荆?/p>

（2）處理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲打金屬，避免產(chǎn)生火花；

（3）關(guān)閉燃?xì)忾y門、打開所有門窗；（4）情況嚴(yán)重時(shí)應(yīng)及時(shí)疏散人員；

（5）如發(fā)現(xiàn)有人員受傷或不適者，立即通知醫(yī)療單位急救；

（6）燃?xì)夤救藛T到達(dá)火場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

案例分析題九

1、某建設(shè)單位在售房期間，為方便購(gòu)房人上下，提前使用了電梯。在此期間出現(xiàn)了電梯困人事件。

問(wèn)題：

1、當(dāng)電梯困人時(shí)，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施？

2、電梯故障的后續(xù)處理，應(yīng)做好哪些工作？

答：

1、當(dāng)電梯困人時(shí)，處理措施有：

(1)通過(guò)電梯對(duì)講機(jī)或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒。同時(shí)告知乘客不要自行采取措施，以免出現(xiàn)意外。（2）立即聯(lián)系其他電梯工盤車解救被困乘客。

2、電梯故障的后續(xù)處理工作有：

（1）在解救被 困乘客后，乘客若有不適應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客入院檢查，相關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)；（2）將電梯困人情況書面報(bào)告建設(shè)單位；

（3）建議建設(shè)單位對(duì)故障電梯立即進(jìn)行必要檢查和修理；

（4）故障電梯在檢查檢修前應(yīng)暫停使用。做好電梯安全防護(hù)，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)，以警示乘客避免意外。案例分析題十：

某小區(qū)業(yè)主反映每天夜間后半夜可聽到“嗡嗡”聲，影響其入睡，望物管及時(shí)處理。經(jīng)查證落實(shí)嗡嗡聲是衛(wèi)生間排水管及供水加壓水管接觸發(fā)生震動(dòng)所致，而加壓共振是由水泵電源不穩(wěn)定所致。

問(wèn)題：

1、面對(duì)這種情況應(yīng)如何處理？

2、當(dāng)業(yè)主受到噪聲侵?jǐn)_時(shí)，我們應(yīng)采取哪些處理措施？

答：

1、面對(duì)這種情況應(yīng)進(jìn)行如下處理：

（1）立即通知維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看并尋找噪聲源；（2）通過(guò)測(cè)試比較，查證確定噪聲產(chǎn)生的原因；

（3）隔離供、排水管，消除噪聲。

2、當(dāng)業(yè)主受到噪聲侵?jǐn)_時(shí)，我們應(yīng)采取的處理措施有：

（1）接到投訴，立即派人到現(xiàn)場(chǎng)查看；（2）必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備確定噪聲是否超標(biāo)；

（3）判斷噪聲侵?jǐn)_來(lái)源，針對(duì)不同吱聲源采取對(duì)應(yīng)的解決措施；

（4）做好對(duì)受噪聲影響的業(yè)主的溝通解釋工作。

案例分析題十一

夏季某日晚9時(shí)，因雷雨天氣，小區(qū)突然斷電，整個(gè)小區(qū)一片漆黑。

問(wèn)題：

1、面對(duì)這種故障，當(dāng)如何處理？

2、在小區(qū)中，我們應(yīng)如何預(yù)防和處理電力故障？

答：

1、面對(duì)這種故障，可進(jìn)行如下處理：

（1）有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查明故障原因。如屬內(nèi)部故障慶立即組織搶修，有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路；

（2）在處理停電故障的同時(shí)，應(yīng)立即派人檢查電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理。同時(shí)通知住戶，拉下電閘，加強(qiáng)消防和安全防范措施，防止因停電而發(fā)生異常情況；

（3）加強(qiáng)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，盡力保證住戶的安全；

（4）恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查小區(qū)內(nèi)電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

2、在小區(qū)中，我們可以采取以下措施來(lái)預(yù)防和處理電力故障：

（1）如電力部門預(yù)先通知小區(qū)/大廈停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)信息通過(guò)廣播或張貼通知的方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班；

（2）若屬外部供電線路故障，小區(qū)、大廈中有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路及時(shí)供電。若屬內(nèi)部線路故障，應(yīng)立即查清原因組織搶修及早恢復(fù)供電。

（3）在搶修線路時(shí)，應(yīng)立即派人檢查并確認(rèn)電梯中是否有人，以作應(yīng)急處理。同時(shí)，通知住戶加強(qiáng)安全、消防防范。

（4）恢復(fù)供電后，應(yīng)及時(shí)檢查小區(qū)、大廈的電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

（5）物業(yè)管理單位在平時(shí)也可備些蠟燭，以供業(yè)主在停電時(shí)使用。

案例分析題十二

某小區(qū)徐先生喜歡在三樓的陽(yáng)臺(tái)上養(yǎng)花。一天一只貓從另一個(gè)陽(yáng)臺(tái)跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在過(guò)路的吳女士頭上，吳女士當(dāng)場(chǎng)被砸昏，被行人送往醫(yī)院。醫(yī)院診斷為吳女士頭部重傷。傷愈后，吳女士向徐先生提出賠償，徐先生說(shuō)花盆是貓弄下的，他不慶負(fù)責(zé)。吳女士找到物業(yè)公司賠償，物業(yè)公司稱是徐先生的花盆將其砸傷的，與其無(wú)關(guān)。

問(wèn)題：

1、花盆砸傷吳女士，徐先生和物業(yè)公司有無(wú)賠償責(zé)任？

2、如何避免和處理高空墜物事件？

答：

1、徐先生和物業(yè)公司都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，這是因?yàn)椋焊鶕?jù)民法通則第一百二直十六條“建筑物及其建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人傷害的，它的所有人或 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)失的除外”的規(guī)定?？梢?jiàn)徐先生及物業(yè)公司都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，假如物業(yè)公司曾對(duì)徐先生進(jìn)行過(guò)勸阻并有勸阻證據(jù)，證明自己沒(méi)有過(guò)失則可免去責(zé)任。

2、避免和處理高空墜物事件的措施有：

（1）物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)住戶在高空有危險(xiǎn)擱置物、懸掛物時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出書面通知，共整改并在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”標(biāo)識(shí)。通過(guò)多種方式使業(yè)主自覺(jué)遵守公德，預(yù)防高空墜物事件的發(fā)生。

（2）發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財(cái)務(wù)損壞的，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證并通知相關(guān)人員。

（3）盡快確定墜落物來(lái)源。

（4）確定墜落物來(lái)源后，及時(shí)召集責(zé)任人、受害人雙方進(jìn)行協(xié)商處理。

案例分析題十三

一天，一個(gè)新取得駕照的業(yè)主將自己的車從公共車庫(kù)中移位開出。但由于技術(shù)不熟練，將自己的車猛撞到車庫(kù)中另一輛車上，造成另一輛車側(cè)面受損，但開車業(yè)主并未受傷。

問(wèn)題：

1、面對(duì)這種情況我們應(yīng)該如何處理？

2、小區(qū)中若發(fā)生交通意外，我們的處理措施有哪些？

答：

1、面對(duì)這種情況，可進(jìn)行如下處理：

（1）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知受害車主到場(chǎng)；

（2）如有必要，可對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，保留相關(guān)記錄；

（3）對(duì)肇事車主進(jìn)行詢問(wèn)筆錄并由雙方車主共同對(duì)筆錄進(jìn)行簽字確認(rèn)或通知交警部門到現(xiàn)場(chǎng)筆錄；

（4）撤離現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)其他車輛出入；（5）召集雙方協(xié)商解決。

2、小區(qū)中若發(fā)生交通意外，我們的處理措施有：

（1）出現(xiàn)交通事故后，安全主管應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理；

（2）若有人受傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；

（3）如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，保留相關(guān)記錄；

（4）安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛正常行駛；

（5）協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；

（6）事后，應(yīng)地管理區(qū)交通路面進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)，減速帶、隔離墩等的設(shè)置。

第二篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)

1、你是一個(gè)職業(yè)經(jīng)理，負(fù)責(zé)組建一個(gè)準(zhǔn)備接管30萬(wàn)㎡的商品房(中等偏高端)居住小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司。按1上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求:成立之初的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要考慮公司的發(fā)展要求，要貫標(biāo)(ISO9000)。請(qǐng)說(shuō)明:(1)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要因素是什么？

(2)按直線職能制組織形式思路，設(shè)立公司職能部門，并確定各部門的職責(zé)。(3)直線職能制的主要優(yōu)缺點(diǎn)。

【答案】

(1)主要因素有 企業(yè)戰(zhàn)略因素;外部環(huán)境因素;技術(shù)因素;組織規(guī)模和所處階段。

(2)應(yīng)設(shè)立的職能部門及職責(zé)如下: ①總經(jīng)理室:一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”(總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等)，部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對(duì)企業(yè)的重大問(wèn)題作出決策。人力資源部:制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調(diào)配、獎(jiǎng)懲、考核、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。

②行政管理部:編制實(shí)施日常行政管理，企業(yè)文化建設(shè)，品牌管理和信息化建設(shè)規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

③財(cái)務(wù)部:堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好核算、成本控制、預(yù)算和決策管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作，督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運(yùn)作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況。

④品質(zhì)管理部:企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評(píng)價(jià)監(jiān)督，管理評(píng)審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評(píng)價(jià)等。⑤市場(chǎng)拓展部:物業(yè)管理市場(chǎng)的調(diào)查研究，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展，物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析，標(biāo)書制作，投標(biāo)管理，協(xié)助新接物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問(wèn)項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)。⑥經(jīng)營(yíng)管理部:制訂和分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核。

⑦工程管理部:工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評(píng)審，各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價(jià)、合同評(píng)審工作，為各項(xiàng)目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評(píng)審，支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理，負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。

⑧安全管理部:各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評(píng)審、新項(xiàng)目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書安全管理文件的編制等，具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計(jì)劃的編制與實(shí)施，監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)目的執(zhí)行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期進(jìn)行消防安全檢查等工作，協(xié)助項(xiàng)目對(duì)重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查處理。

⑨環(huán)境管理部:負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)施企業(yè)對(duì)清潔和綠化分包方監(jiān)管等;具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作;負(fù)責(zé)對(duì)承包方的監(jiān)督檢查與考核;負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施，組織編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。

(3)直線職能制的優(yōu)點(diǎn):加強(qiáng)了專業(yè)管理職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

缺點(diǎn):機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。

2、公司剛剛意向成立一個(gè)物業(yè)服務(wù)公司，你是行政經(jīng)理，請(qǐng)你寫出物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立的程序。

【答案】根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。(1)工商注冊(cè)登記階段: ①企業(yè)名稱的預(yù)先審核;②公司地址;③注冊(cè)資本;④股東人數(shù)和法定代表人;⑤公司人員;⑥公司章程。

(2)資質(zhì)審批階段:申報(bào)資質(zhì)時(shí)需提供①營(yíng)業(yè)執(zhí)照;②企業(yè)章程;③驗(yàn)證證明;④法定代表人身份證明;⑤物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員職稱證書和勞動(dòng)合同。

3、如果你是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是什么？物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)什么實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值？物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征是什么？新成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)須定級(jí)的說(shuō)法正確嗎？應(yīng)如何理解？

【答案】

(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是服務(wù)。

(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是通過(guò)公共服務(wù)、延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)等項(xiàng)目，盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征:第一是獨(dú)立的企業(yè)法人;第二是屬于服務(wù)性企業(yè);第三是具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

(4)不對(duì)。新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。

第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

4、你是一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理人員，由你負(fù)責(zé)對(duì)一家正在公開招標(biāo)的住宅小區(qū)進(jìn)行投標(biāo)。請(qǐng)問(wèn):(1)你的法律依據(jù)是什么？

(2)你將按怎樣的程序開展工作？標(biāo)書中的主要內(nèi)容有哪些？(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求和基本原則是什么？

(4)在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中，對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估應(yīng)考慮哪幾方面的因素？ 【答案】

(1)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《前期物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法》及各地方相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。(2)投標(biāo)程序: ①獲取招標(biāo)信息;②項(xiàng)目的評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范;③登記并取得招標(biāo)文件;④準(zhǔn)備投標(biāo)文件;⑤送交投標(biāo)文件;⑥接受招標(biāo)人的資格審查;⑦參與開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo);⑧簽訂并執(zhí)行合同。

標(biāo)書的主要內(nèi)容:分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。

商務(wù)文件主要包括:①公司簡(jiǎn)介;②公司法人地位及法定代表人證明;③投標(biāo)標(biāo)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。

技術(shù)文件主要是:物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求: ①參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標(biāo)活動(dòng)，即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理;②在招投標(biāo)中，無(wú)論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素。

③招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及服務(wù);對(duì)投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求制訂符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案，還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過(guò)程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng)。

④應(yīng)明確招投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排，確保招投標(biāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。

招標(biāo)投標(biāo)的基本原則:物業(yè)管理投標(biāo)應(yīng)依法組織實(shí)施。招標(biāo)過(guò)程應(yīng)公開、公平、公正。招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律法規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，嚴(yán)格履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)。

(4)在物業(yè)管理的投標(biāo)活動(dòng)中，應(yīng)考慮以下幾方面的因素: 投標(biāo)物業(yè)的基本狀況;招標(biāo)物業(yè)的項(xiàng)目定位;業(yè)主的需求;建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的基本情況;招標(biāo)條件和招標(biāo)過(guò)程;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;企業(yè)的自身?xiàng)l件分析。

5、你是某物業(yè)服務(wù)公司的管理人員，由你負(fù)責(zé)制訂某項(xiàng)目的物業(yè)管理方案。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

【答案】主要內(nèi)容包括: 招標(biāo)物業(yè)的整體設(shè)想與構(gòu)思;管理方式與運(yùn)作程序;組織架構(gòu)與人員配置;管理制度的制訂;檔案資料的建立與管理;早期介入與前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容;常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;服務(wù)費(fèi)用測(cè)算與成本控制;管理指標(biāo)與管理措施;物資裝備與工作計(jì)劃等。

6、如果你是業(yè)主委員會(huì)主任，物業(yè)服務(wù)期滿時(shí)，你帶領(lǐng)業(yè)主委員會(huì)成員應(yīng)業(yè)主大會(huì)要求完成選聘新物業(yè)服務(wù)企業(yè)任務(wù)。

(1)請(qǐng)問(wèn)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容有那些？(2)簡(jiǎn)述招標(biāo)的工作程序。

【答案】

(1)因?yàn)槭俏飿I(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)進(jìn)行招標(biāo)工作，因此屬于常規(guī)性物業(yè)管理招標(biāo)，所以應(yīng)與招標(biāo)公司洽商以下招標(biāo)內(nèi)容: ①項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立。包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置、管理制度等;②房屋及公用設(shè)施設(shè)備的管理;③環(huán)境與公共秩序的管理。包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場(chǎng)及安全防范等;④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施;⑤精神文明建設(shè);⑥物業(yè)租賃管理;⑨財(cái)務(wù)管理，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。

(2)招標(biāo)的工作程序:①成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組;②編制招標(biāo)文件;③發(fā)布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書;④發(fā)放招標(biāo)文件;⑤投標(biāo)申請(qǐng)人資格預(yù)審;⑥接受投標(biāo)文件;⑦成立評(píng)標(biāo)委員會(huì);⑧開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)。

7、建筑面積100萬(wàn)㎡的某住宅小區(qū)于2004年1月底建成，在選擇物業(yè)管理機(jī)構(gòu)時(shí)，開發(fā)商沒(méi)有招投標(biāo)，而且自己成立了一個(gè)物業(yè)管理部，直接接管了該小區(qū)。請(qǐng)問(wèn):開發(fā)商的做法是否合適？為什么？

【答案】①本小區(qū)屬新建住宅物業(yè)，應(yīng)當(dāng)采取招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開發(fā)商自己組建物業(yè)服務(wù)公司接管小區(qū)的做法是不合適的。②根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第二十四條規(guī)定“國(guó)家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過(guò)招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。住宅建設(shè)單位，應(yīng)該通過(guò)招標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)”。

8、某新建的國(guó)際商場(chǎng)建筑面積約12萬(wàn)㎡，外墻是鋁合金板，內(nèi)墻面和地面是大理石，附屬設(shè)施包括10部電梯、兩部自動(dòng)扶手電梯、消防中控、磁卡門禁設(shè)備、中央制冷供暖等系統(tǒng)，綜合配套設(shè)施包括地下停車場(chǎng)、休閑健身區(qū)、餐飲部。目前，該商城已經(jīng)竣工，并通過(guò)招標(biāo)方式選聘了宏勝物業(yè)服務(wù)公司提供物業(yè)管理服務(wù)。

(1)請(qǐng)你幫助宏勝物業(yè)服務(wù)公司編寫一份物業(yè)管理方案。(寫出方案內(nèi)容的框架體系即可)(2)簡(jiǎn)述物業(yè)管理投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略與技巧。

【答案】

(1)管理方案主要應(yīng)包括的內(nèi)容: ①項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃;包括項(xiàng)目簡(jiǎn)介、客服服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。②管理方式與運(yùn)作程序;包括服務(wù)運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。

③人員的配備、培訓(xùn)與管理;④管理指標(biāo)與措施、管理制度的制訂;⑤檔案資料建立與管理;⑥物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容;包括物業(yè)的承接查驗(yàn)、入住裝修管理、工程質(zhì)量保險(xiǎn)處理、項(xiàng)目前期運(yùn)作;⑧常規(guī)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。⑨工作計(jì)劃，物資裝備;⑩費(fèi)用測(cè)算，成本控制等內(nèi)容;

(2)投標(biāo)報(bào)價(jià)策略主要有: ①對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)算，確定項(xiàng)目運(yùn)作的盈虧平衡點(diǎn)和利潤(rùn)空間，在基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)標(biāo)底和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)范圍;②密切關(guān)注、正確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià);③補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報(bào)價(jià)的附加。

(3)報(bào)價(jià)的技巧有:①多方案標(biāo)價(jià);②保本報(bào)價(jià)。

第三章 物業(yè)管理合同

9、某小區(qū)入住已五年，已經(jīng)成立了業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)A公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會(huì)試圖通過(guò)招標(biāo)的方式重新選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一直未能順利進(jìn)行，A物業(yè)管理公司仍按照原合同提供管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)服務(wù)合同到期為由不再繳付A物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費(fèi)用。A物業(yè)管理公司在多次催交未果的情況情況下，將王先生告到法庭。請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為A物業(yè)管理公司能勝訴嗎？為什么？

【答案】(1)能勝訴，應(yīng)該判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理非。

(2)合同的期限雖然已經(jīng)屆滿，但業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有選出新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也沒(méi)有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同，A物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門，以原有合同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理和提供服務(wù)。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主，實(shí)際享受A物業(yè)公司提供的服務(wù)，并未提出異議，理應(yīng)按約支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

10、劉先生購(gòu)買了一套位于頂層的商品房，“入住時(shí)與物業(yè)管理公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》中都明確規(guī)定:為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽(yáng)臺(tái)，不得在窗戶上加裝防護(hù)欄。”入住后，劉先生未經(jīng)物業(yè)服務(wù)公司同意，擅自封閉了觀景陽(yáng)臺(tái)并加裝防護(hù)欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認(rèn)為;這是自己的房子，自己有權(quán)處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定:對(duì)劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司因此把劉先生告上法庭。

物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是:劉先生拆除封閉樣的材料及防護(hù)欄并交納罰款;劉先生承擔(dān)此案的訴訟費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)公司的各項(xiàng)訴求能否得到法院的支持？劉先生在此案中的不當(dāng)之處？物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤所在？ 【答案】

(1)A、物業(yè)公司訴劉先生拆除陽(yáng)臺(tái)及防護(hù)欄的請(qǐng)求應(yīng)予支持;B、物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請(qǐng)求無(wú)法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回;C、此案的訴訟費(fèi)用應(yīng)由雙方承擔(dān)。

(2)劉先生在此案中的不當(dāng)之處:業(yè)主應(yīng)合理使用房屋，不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生置小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽(yáng)臺(tái)和加裝護(hù)欄，不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的合法權(quán)益，而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》的約定，行為不當(dāng)。

(3)物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤在于:首先，作為物業(yè)管理公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位，無(wú)權(quán)罰款;其次，物業(yè)管理公司應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，采取協(xié)商或司法途徑?jīng)Q定矛盾，無(wú)權(quán)采取停水、停電等方式處理物業(yè)糾紛。

11、A房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當(dāng)時(shí)的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和入住臨近，A開發(fā)商找到B物業(yè)服務(wù)公司并簽訂了為期十年的物業(yè)服務(wù)合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)限承包給B物業(yè)服務(wù)公司。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開發(fā)商交納50萬(wàn)元的履約保證金和每年20萬(wàn)元的承包費(fèi)。(1)請(qǐng)問(wèn)A開發(fā)商與B物業(yè)公司簽訂為期十年的物業(yè)服務(wù)合同效力如何？(2)A開發(fā)商要求B物業(yè)公司交納履約保證金和承包費(fèi)的合同約定是否有效？

【答案】

(1)開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的合同，屬于前期物業(yè)服務(wù)合同。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開發(fā)商也物業(yè)公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后，前期物業(yè)服務(wù)合同對(duì)小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。

(2)開發(fā)商對(duì)其所出售的房屋僅具有臨時(shí)所有權(quán)人的身份，在房屋交付后物業(yè)服務(wù)合同的實(shí)際履約當(dāng)事人是各個(gè)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司。對(duì)于代他人簽署的合同，開發(fā)商借此機(jī)會(huì)收取履約保證金和承包金規(guī)已所有，是侵犯實(shí)際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為，該條款無(wú)效。

12、邵先生在某小區(qū)購(gòu)買了一套住宅，入住三年，每月按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。一個(gè)冬天的夜晚，邵先生回家發(fā)現(xiàn)，自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，整個(gè)門損壞變形，屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立即打電話給物業(yè)公司，同時(shí)報(bào)警。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，邵先生家中被盜金錢和物品損失共計(jì)8萬(wàn)余元。邵先生認(rèn)為，自己繳納了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責(zé)，家中被盜物業(yè)管理竟然毫無(wú)察覺(jué)，屬于管理疏漏，應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無(wú)結(jié)果的情況下，邵先生對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行了起訴，要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn)法院是否會(huì)完全支出邵先生的訴訟請(qǐng)求？為什么？

【答案】

(1)法院不會(huì)完全支持邵先生的訴訟請(qǐng)求，但會(huì)部分支持邵先生的訴訟請(qǐng)求。

(2)失竊案發(fā)生時(shí)，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門入室并盜竊的。這樣長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn)，存在疏漏，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止犯罪，對(duì)由此產(chǎn)生的損失負(fù)有一定責(zé)任。但是，盜竊發(fā)生在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)起來(lái)有一定的難度，故物業(yè)公司無(wú)需承擔(dān)全部責(zé)任。

13、你是某公司的高級(jí)管理人員，公司委派你起草前期物業(yè)服務(wù)合同，你認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別是什么？

【答案】

(1)前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過(guò)合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)，主要包括:①合同的當(dāng)事人;②物業(yè)基本情況;③服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量;④服務(wù)費(fèi)用;⑤物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理;⑥承接查驗(yàn)和使用維護(hù);⑦專項(xiàng)維修資金;⑧違約責(zé)任;⑨其他事項(xiàng)。

(2)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同主要區(qū)別是:物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要區(qū)別在于: ①訂立的當(dāng)事人不同。前期物業(yè)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主(或業(yè)主大會(huì))與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

②合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同則由訂立合同雙方約定，具有期限明確，穩(wěn)定性強(qiáng)的特點(diǎn)。

14、你是某物業(yè)公司的高級(jí)管理人員，公司委派你與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，你認(rèn)為簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

【答案】①明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利與義務(wù);②明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù);③對(duì)違約責(zé)任的約定;④對(duì)免責(zé)條款的約定;⑤物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗;⑥合同的簽訂要實(shí)事求是;⑦明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式。

15、簡(jiǎn)要說(shuō)明要約和邀請(qǐng)要約的區(qū)別？合同的要件？

【答案】

(1)要約和邀請(qǐng)要約的區(qū)別: 1)概念不同:①要約是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出的希望與其訂立合同意思的表示。②邀請(qǐng)要約是一方邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約。

2)目的不同:①要約是訂立合同的意思表示;②邀請(qǐng)要約是邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約。

3)指向?qū)ο蟛煌?①要約指向?qū)Ψ疆?dāng)事人發(fā)出的，是有特定指向的。②邀請(qǐng)要約是邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約，這里的他方無(wú)特定指向。

4)承擔(dān)的法律責(zé)任不同:①要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。②邀請(qǐng)要約人無(wú)需承擔(dān)法律責(zé)任。

(2)合同構(gòu)成的要件包括: ①要約必須是特定人意思的表示，必須有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定;③要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效;④要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。

第四章 早期介入與前期物業(yè)管理

16、物業(yè)管理的早期介入對(duì)于優(yōu)化設(shè)計(jì)、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請(qǐng)問(wèn):(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)的角度，闡述物業(yè)管理早期介入對(duì)于開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有利之處(各不少于兩個(gè)方面)。(2)說(shuō)明早期介入的作用是什么？(3)說(shuō)明早期介入在物業(yè)建設(shè)個(gè)階段有那些主要內(nèi)容？ 【答案】

(1)物業(yè)管理的早期介入對(duì)開發(fā)商的好處很多，如: ①作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用需求的物業(yè)管理公司的意見(jiàn)，從而最大限度的完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、提高效益，最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

②開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要有一個(gè)好幫手，特別是需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過(guò)程中發(fā)生的各種各樣的問(wèn)題，如工程監(jiān)理問(wèn)題、設(shè)備選型和安裝問(wèn)題、業(yè)主入伙問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、工程遺留問(wèn)題等等。

③開發(fā)商要一個(gè)事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是芝麻西瓜樣樣要，到頭來(lái)，芝麻粘于手西瓜溜掉。物業(yè)管理早期介入對(duì)物業(yè)管理公司非常重要。如: ①通過(guò)早期介入，物業(yè)管理公司可以以未來(lái)潛在業(yè)主的立場(chǎng)，盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中的大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)主使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。

②物業(yè)服務(wù)公司可以及時(shí)做好業(yè)主入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)主受益。

③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾，減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。(2)早期介入作用是:①優(yōu)化設(shè)計(jì);②有助于提高工程質(zhì)量;③有助于了解物業(yè)的情況;④為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備;⑤有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。(3)早期介入的內(nèi)容: 1)可行性研究階段: ①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理模式;②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容;③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);⑤設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具有合理性能價(jià)格比之上的物業(yè)管理框架性方案。2)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段: ①就物業(yè)的的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議;②就物業(yè)的環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議;③提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn);④就物業(yè)用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求提供意見(jiàn)。3)建設(shè)階段: ①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案;②配合設(shè)備安裝、確保安裝質(zhì)量;③對(duì)室內(nèi)裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn);④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料中及常規(guī)竣工資料中未反映的問(wèn)題。4)銷售階段: ①完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表;②擬定物業(yè)管理的公共管理制度;③擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù);④對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn);⑤派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理歸入物業(yè)管理檔案。5)竣工驗(yàn)收階段: 參與竣工驗(yàn)收，掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量，功能配套及其他方面存在遺留的問(wèn)題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)作準(zhǔn)備。

17、A大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動(dòng)優(yōu)惠，對(duì)大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時(shí)采取了無(wú)償提供方式(若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶將清楚，恐怕辦了好事也不會(huì)惹出后來(lái)的麻煩)。入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始實(shí)據(jù)實(shí)收取戶內(nèi)維修費(fèi)用。然而這本來(lái)合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。請(qǐng)問(wèn)如果你是該項(xiàng)目經(jīng)理，你準(zhǔn)備如何突破阻力，把入室維修工作引入正軌？

【答案】

(1)管理處起草并在公告欄張貼《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的具體范疇。

(2)說(shuō)明當(dāng)初無(wú)償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對(duì)戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。

(3)針對(duì)個(gè)別業(yè)主客戶不理解這一情況，繼續(xù)深入做工作。(4)要求維修人員上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。

(5)管理處還公開戶內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，告知業(yè)主客戶有選擇服務(wù)商的權(quán)利。

18、如果公司委派你任某一項(xiàng)目的經(jīng)理，承接一新建住宅小區(qū)，請(qǐng)你簡(jiǎn)要說(shuō)明前期物業(yè)管理的內(nèi)容？為什么說(shuō)前期物業(yè)管理具有基礎(chǔ)性、過(guò)渡性特點(diǎn)？它與早期介入的區(qū)別是什么？

【答案】

(1)前期物業(yè)管理的內(nèi)容包括:①包含物業(yè)正常使用所需的常規(guī)性服務(wù);②又包含物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn);③業(yè)主的入住和裝修管理;④工程質(zhì)量保修處理;⑤物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的前期運(yùn)作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。

(2)特點(diǎn):①前期物業(yè)管理的許多內(nèi)容，特別是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對(duì)常規(guī)物業(yè)有著直接和重要的影響，因此說(shuō)其具有基礎(chǔ)性。②前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間，因此，其在時(shí)間和管理上均是一個(gè)過(guò)渡時(shí)期和過(guò)程。(3)前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別是: ①內(nèi)容作用不同:早期介入是建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)服務(wù)專業(yè)技術(shù)支持;前期物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)。

②服務(wù)對(duì)象不同:早期介入的服務(wù)對(duì)象是開發(fā)建設(shè)單位;前期物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)

19、A公司建設(shè)了一座涉外的商務(wù)大廈，由于當(dāng)時(shí)A公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗(yàn)和能力，便招標(biāo)F公司作為專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。由于F公司以低價(jià)中標(biāo)，因而財(cái)務(wù)壓力很大，在實(shí)際管理運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常偷工減料，對(duì)管理成本進(jìn)行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機(jī)構(gòu)接管。項(xiàng)目交接時(shí)雙方分別就項(xiàng)目現(xiàn)狀進(jìn)行了逐項(xiàng)檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機(jī)組時(shí)，因正值冬季，環(huán)境溫度無(wú)法達(dá)到開機(jī)條件，在粗略看過(guò)機(jī)房后，接受人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?。

春夏之交，在進(jìn)行空調(diào)運(yùn)行準(zhǔn)備過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對(duì)機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過(guò)去的一年里從未給機(jī)制加過(guò)油，有的機(jī)頭已不能啟動(dòng)，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補(bǔ)償費(fèi)用，而A公司則認(rèn)為F公司在受托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補(bǔ)償部分要扣除相當(dāng)部分。這時(shí)F公司的律師出場(chǎng)了，手里拿著有A公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域?yàn)收記錄復(fù)印件向A公司提出了法律交涉。請(qǐng)問(wèn)A公司在這場(chǎng)“物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問(wèn)題？如何避免？

【答案】(1)在物業(yè)管理更迭的移交工作中，各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交重點(diǎn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業(yè)管理方面不具備很大的經(jīng)驗(yàn)和能力，A公司的失誤在于空調(diào)機(jī)組驗(yàn)收時(shí)沒(méi)有進(jìn)行開機(jī)運(yùn)行，如果當(dāng)時(shí)不具備開機(jī)條件，則應(yīng)標(biāo)注存疑，而不能草率簽字。(2)在這種情況下，A公司應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜襾?lái)指導(dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的進(jìn)行。特別是移交合同，對(duì)雙方都十分重要，要謹(jǐn)慎簽署。對(duì)預(yù)留的問(wèn)題要簽署“遺留問(wèn)題備忘錄”，這時(shí)的簽字可能是“一字千金”的。

20、說(shuō)明新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)的區(qū)別。

【答案】物業(yè)承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。分為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)，前者發(fā)生在建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)的過(guò)程，后者發(fā)生在業(yè)主大會(huì)或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的過(guò)程中。兩種承接查驗(yàn)的主要區(qū)別是:

(1)移交主體不同:新建物業(yè)承接查驗(yàn)移交主體是建設(shè)單位;物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)移交主體是業(yè)主委員會(huì)及原物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

(2)查驗(yàn)的條件不同:新建物業(yè)是建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方簽訂合同后。更迭時(shí)的承接查驗(yàn)前提:一是業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，及在原物業(yè)服務(wù)合同終止后，二是業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與 新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

21、如果你是某物業(yè)服務(wù)公司的高級(jí)管理人員，公司委派你參加新建物業(yè)的承接查驗(yàn)工作，請(qǐng)說(shuō)明新建物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容和方式。

【答案】

(1)承接查驗(yàn)內(nèi)容:①物業(yè)資料;②物業(yè)共用部位;③共用設(shè)施設(shè)備;④園林綠化工程;⑤其他公共配套設(shè)施。

(2)物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可以采用①觀感查驗(yàn);②使用驗(yàn)查;③檢測(cè)查驗(yàn);④試驗(yàn)查驗(yàn)等方式。

22、你是某物業(yè)公司的工作人員，公司委派你負(fù)責(zé)某項(xiàng)目的更迭物業(yè)承接查驗(yàn)工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容。【答案】物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的內(nèi)容主要包括:(1)物業(yè)資料情況。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀。(3)各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況。(4)物業(yè)管理用房、市政管理單位的合同等其他內(nèi)容。

23、簡(jiǎn)述新建物業(yè)承接查驗(yàn)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的區(qū)別。

【答案】(1)條件不同: ①新建:建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了前期物業(yè)服務(wù)合同。

②更迭:一是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)解除了物業(yè)服務(wù)合同;二是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與新的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。(2)主體條件不同: ①新建:發(fā)生在建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。

②更迭:發(fā)生在物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)、原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。(3)承接查驗(yàn)內(nèi)容重點(diǎn)不同: ①新建:側(cè)重設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)。

②更迭:增加了對(duì)物業(yè)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生的人、財(cái)、物等事項(xiàng)的查驗(yàn)。(4)遺留問(wèn)題及解決方法不同: ①新建:主要是工程質(zhì)量問(wèn)題，更多的是與建設(shè)單位協(xié)商解決。

②更迭:遺留問(wèn)題較復(fù)雜，需要與物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位和業(yè)主大會(huì)等多方面溝通協(xié)調(diào)解決。

第六章 物業(yè)入住與裝修管理

24、某女士購(gòu)買一套期房，在辦理入住手續(xù)時(shí)，對(duì)房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)為該房屋沒(méi)有達(dá)到入住條件。但因要舉家出國(guó)，就在入住交接單上提出了自己的意見(jiàn)，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國(guó)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)細(xì)部質(zhì)量未解決，而物業(yè)公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費(fèi)的通知。該女士覺(jué)得很冤，當(dāng)初收房時(shí)就對(duì)房子不滿意，這半年自己也沒(méi)住，怎么還要繳納這么多的物業(yè)管理費(fèi)？請(qǐng)問(wèn):(1)你認(rèn)為該女士是否應(yīng)該交納出國(guó)期間的企業(yè)管理費(fèi)，為什么？(2)假如你是該物業(yè)服務(wù)公司的客戶經(jīng)理，會(huì)如何處理？

【答案】

(1)該女士應(yīng)該交納物業(yè)管理費(fèi)用。該女士辦理入住手續(xù)時(shí)，所提出房屋內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由房屋出賣人即開發(fā)商負(fù)責(zé)修復(fù)解決，已物業(yè)管理公司無(wú)關(guān)。這些問(wèn)題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此依據(jù)不能證明房屋未達(dá)到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主入住起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費(fèi)。從法律角度來(lái)講，物業(yè)管理與房屋買賣的兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個(gè)不同的法律主體，業(yè)主不應(yīng)該因?yàn)殚_發(fā)商的問(wèn)題而拒絕向物業(yè)管理公司交納管理費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)公司主要是為全體業(yè)主和整個(gè)物業(yè)公共部位和公共設(shè)施設(shè)備服務(wù)的，即便業(yè)主沒(méi)有實(shí)際居住，但是物業(yè)服務(wù)公司仍然為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細(xì)部問(wèn)題長(zhǎng)期未得到解決和未實(shí)際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)的理由。如果當(dāng)時(shí)該女士未在房屋入住交接單上簽字且沒(méi)有領(lǐng)取鑰匙，則另當(dāng)別論。

(2)耐心向該女士說(shuō)明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費(fèi)的理由。對(duì)于房屋細(xì)部質(zhì)量問(wèn)題，若是在保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)系開發(fā)商制定的施工單位予以解決。

25、付先生2004年購(gòu)買了一套120?的住房，同年8月，開發(fā)商通知付先生入住。在辦理了相關(guān)入住手續(xù)后，付先生高高興興的領(lǐng)到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)管理公司員工的陪同下，付先生對(duì)新房進(jìn)行驗(yàn)收。在驗(yàn)收過(guò)程中，付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)公司員工將其一一記錄在驗(yàn)房單上。于是，付先生退了鑰匙，要求等提出的質(zhì)量問(wèn)題解決后再來(lái)收房。兩個(gè)月后，物業(yè)管理公司以掛號(hào)信的方式通知付先生，質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)徹底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。經(jīng)過(guò)驗(yàn)房確認(rèn)，房屋質(zhì)量問(wèn)題已基本得到解決。于是付先生收下了鑰匙，但是物業(yè)服務(wù)公司要求付先生交齊第一次驗(yàn)房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費(fèi)。付先生認(rèn)為，應(yīng)該從自己驗(yàn)收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費(fèi)，或者從要求自己再次驗(yàn)房的掛號(hào)信寄出的次日起收取。因此，付先生與物業(yè)管理公司各持已見(jiàn)，爭(zhēng)論不休。請(qǐng)問(wèn):(1)物業(yè)管理公司是否應(yīng)收取付先生這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)用？

(2)如果物業(yè)管理公司不向付先生收取這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)，則應(yīng)該向誰(shuí)收取？為什么？

【答案】

(1)物業(yè)管理公司不應(yīng)該收取付先生的物業(yè)管理費(fèi)用。付先生第一次驗(yàn)房時(shí)因質(zhì)量有問(wèn)題退回了鑰匙，應(yīng)視為商品房不符合交付條件，開發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后，驗(yàn)收雙方確認(rèn)商品房交付條件，付先生這才收了新房，此時(shí)才視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。

(2)根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條規(guī)定，已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。因此，商品房整改期間的物業(yè)管理費(fèi)用屬尚未交付業(yè)主期間的物業(yè)管理費(fèi)用，物業(yè)管理公司應(yīng)該向開發(fā)商收取，而不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

26、某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某，擅自將其購(gòu)買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋儲(chǔ)藏室擅自安裝了抽水馬桶、洗臉盆、改變了立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)存室內(nèi)的儲(chǔ)柜及物品受損。請(qǐng)問(wèn)假如你是該小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)管理部門是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物，為什么？

【答案】物業(yè)管理部門有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能，因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意，報(bào)政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝自動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆，改變了廢水立管下水的三通，使儲(chǔ)藏室成立衛(wèi)生間，改變了房屋使用性質(zhì)，違反了法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對(duì)樓下業(yè)主王某房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)管理公司對(duì)于管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。故本案例中，對(duì)于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權(quán)予以制止，包括顧某拆除私裝物，若其不理會(huì)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。

27、某小區(qū)業(yè)主張某，購(gòu)買了一只占地面積約8.9?，可放水4.2T的巨型浴缸，準(zhǔn)備安裝在其居所的第20層的物業(yè)內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了咨詢，以房屋樓板無(wú)法承受浴缸使用時(shí)的重量為由，制止張某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭，要求排處妨礙，將巨型浴缸安裝在自己的物業(yè)內(nèi)。請(qǐng)問(wèn):(1)你認(rèn)為物業(yè)管理公司是否有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購(gòu)買的物業(yè)？(2)張某的訴訟請(qǐng)求是否得到法院的支持？為什么？

【答案】(1)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其購(gòu)買的物業(yè)。

(2)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某，張某的訴訟請(qǐng)求不會(huì)得到法院的支出。公民只能在法律法規(guī)的限度內(nèi)容自由行使占有、使用、收益、處分個(gè)人財(cái)產(chǎn)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋的安全，還會(huì)對(duì)整棟大樓的局部結(jié)構(gòu)安全性及正常使用產(chǎn)生較大的影響，會(huì)妨礙其他業(yè)主的正常生活。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)制止。物業(yè)管理公司行使職權(quán)，制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當(dāng)、合法。

28、你是客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)組織公司新接管的項(xiàng)目入住工作。(1)簡(jiǎn)述入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容。(2)請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)入住的流程。

(3)在組織入住過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

【答案】

(1)入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容包括: ①資料準(zhǔn)備:包括《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說(shuō)明書》、《入住通知書》、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》、《住戶(業(yè)主)手冊(cè)》、以及其他物業(yè)管理相關(guān)約定等。

②其他準(zhǔn)備:包括入住工作計(jì)劃、入住儀式策劃、環(huán)境準(zhǔn)備以及其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。(2)物業(yè)入住的流程是: ①業(yè)主憑《入住通知書》、購(gòu)房發(fā)票和身份證明登記確認(rèn)。②驗(yàn)收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)。③提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用。④簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件。⑤繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等相關(guān)費(fèi)用。

⑥領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)文件資料。⑦領(lǐng)取房屋鑰匙。

(3)在組織入住過(guò)程中應(yīng)注意的以下問(wèn)題: ①業(yè)主入住實(shí)行一站式服務(wù)，一條龍式流水作業(yè)、一次性解決，方便業(yè)主辦理有關(guān)手續(xù);②因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理;③應(yīng)合理安排入住服務(wù)辦理的時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間;④辦理入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼流程圖，擺放辦理入住服務(wù)的標(biāo)志、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語(yǔ)等，加快辦理進(jìn)程。

⑤指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行;⑥注意安全保衛(wèi)以及車輛的引導(dǎo)。

29、如果你是工程部經(jīng)理，服務(wù)物業(yè)裝飾裝修管理工作，請(qǐng)說(shuō)明:(1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些方面？

(2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容？

【答案】

(1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括的內(nèi)容: ①物業(yè)裝飾裝修的范圍和時(shí)間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求;③物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理。

(2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查以下的內(nèi)容: 1)要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否是已登記的項(xiàng)目:①檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否申報(bào);②檢查裝飾、裝修的內(nèi)容、項(xiàng)目有無(wú)私自增加，在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項(xiàng)目的，須指導(dǎo)用戶及時(shí)申報(bào)，辦理相關(guān)手續(xù)。

2)要檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求，如①埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管;②施工現(xiàn)場(chǎng)防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求;③現(xiàn)場(chǎng)材料堆放是否安全;④垃圾是否及時(shí)清運(yùn)，有無(wú)亂堆亂放，裝修門外是否保持清潔衛(wèi)生。

30、某高層寫字樓32樓B室的業(yè)主向物業(yè)管理部門報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽(yáng)臺(tái)裝一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器，物業(yè)管理單位的裝修管理人員在接到申報(bào)后擬以同意。上級(jí)主管在審核相關(guān)材料時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置實(shí)為共用房屋，而非業(yè)主自用部分。問(wèn):(1)請(qǐng)你簡(jiǎn)述物業(yè)裝飾裝修管理流程。

(2)分析此案存在的問(wèn)題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？

【答案】

(1)物業(yè)裝飾裝修流程如下: ①備齊資料②填寫申報(bào)表③登記④簽訂管理服務(wù)協(xié)議⑤辦理開工手續(xù)⑥施工⑦驗(yàn)收。(2)分析此案存在的問(wèn)題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)。1)此案中反映的問(wèn)題主要是: ①業(yè)主填寫《申請(qǐng)裝修登記表》等資料過(guò)于簡(jiǎn)單，以至于無(wú)法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置;②裝修管理人員未到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)而盲目同意。

2)物業(yè)公司在裝修管理中，應(yīng)從以下方面進(jìn)行改進(jìn): ①嚴(yán)格申報(bào)工作。在業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫《裝修申報(bào)登記表》，詳細(xì)說(shuō)明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況。對(duì)容易發(fā)生理解歧義的內(nèi)容，管理人員要到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報(bào)。

②應(yīng)對(duì)物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識(shí)，同時(shí)檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，并予以改進(jìn)。

第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理

31、某業(yè)主4年前在某小區(qū)購(gòu)買了一套商品房，但一直沒(méi)有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購(gòu)買商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財(cái)物因浸泡受損，兩業(yè)主均提出賠償要求。

該業(yè)主認(rèn)為，自己并未入住所購(gòu)商品房，水管破裂不是自己認(rèn)為造成的，而是水表接頭處老化所致，自己不應(yīng)對(duì)漏水負(fù)全責(zé)。

物業(yè)管理認(rèn)為，業(yè)主購(gòu)買房屋后，房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。請(qǐng)問(wèn):(1)樓上業(yè)主長(zhǎng)期未入住，其房屋管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？(2)在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進(jìn)入本案樓上業(yè)主家進(jìn)行必需的維修，因此給樓上樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)？

【答案】(1)首先，根據(jù)原建設(shè)部下發(fā)的《商品房實(shí)行住宅保證書》的規(guī)定:房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)管道滲漏保修期不低于1年。給案例中，業(yè)主購(gòu)房已滿4年，則開發(fā)上不承擔(dān)責(zé)任。本案中的水表管接頭處老化斷裂問(wèn)題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主認(rèn)為造成的，但由于房屋所有權(quán)規(guī)業(yè)主所有，從物業(yè)管理公司提供的服務(wù)公共性質(zhì)考慮，物業(yè)管理公司既沒(méi)有權(quán)利私自打開房門進(jìn)行檢查，在沒(méi)有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應(yīng)該由該業(yè)主承擔(dān)。

但根據(jù)實(shí)際情況，也并不排除物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任的可能性:若在本案例中，物業(yè)管理公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒(méi)有及時(shí)采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴(kuò)大，則物業(yè)管理公司存在過(guò)錯(cuò)，可能也會(huì)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。

(2)物業(yè)公司無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴(kuò)大的情形下，(屬緊急避險(xiǎn))可以進(jìn)入樓上業(yè)主家進(jìn)行檢查維修，如因此給業(yè)主造成如門窗破壞等損失，賠償責(zé)任應(yīng)由受益人承擔(dān)(此案收益人是樓下業(yè)主)。

32、王先生住在某物業(yè)管理公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)他爬到石桌時(shí)，桌面突然脫落，將小孩的手夾在石桌和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到物業(yè)管理公司，認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)管理公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的，與物業(yè)管理公司的管理沒(méi)有關(guān)系。因此，王先生將物業(yè)管理公司告上法院。石桌桌面重達(dá)90kg，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個(gè)直徑13cm、深1cm的凹槽連接，安裝時(shí)只用了樹脂和水泥粘合。

庭審中，物業(yè)管理公司認(rèn)為，在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來(lái)攀爬。王先生女兒是在攀爬時(shí)被砸傷的，是她自己的過(guò)程造成的，而王先生作為父親也沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此，物業(yè)管理公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。請(qǐng)問(wèn):(1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？(2)王先生是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任？

【答案】

(1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和原建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。故，物業(yè)管理公司對(duì)石桌、石凳有管理義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)對(duì)管理不善造成的損失，承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，不是全部賠償責(zé)任，而是部分責(zé)任。

(2)王先生作為女兒的監(jiān)護(hù)人。沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，也負(fù)有一定責(zé)任。

33、甲小區(qū)某樓602室由華某承租，502由王某承租。華某在裝潢602室房屋時(shí)，未經(jīng)物業(yè)管理公司同意擅自將602室陽(yáng)臺(tái)的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號(hào)樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)口處規(guī)范要求設(shè)施防護(hù)網(wǎng)，鳥鉆進(jìn)管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽(yáng)臺(tái)，因該陽(yáng)臺(tái)排水口已封死，積水無(wú)法排出，沿602室周圍墻角滲人502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請(qǐng)問(wèn):(1)物業(yè)管理公司對(duì)502室王某的損失負(fù)有什么樣的責(zé)任？

(2)602室的裝修人華某是否對(duì)502室王某室內(nèi)的損失負(fù)有責(zé)任？

【答案】(1)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。物業(yè)公司管理不善，未按規(guī)范要求對(duì)房屋樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進(jìn)602華某的陽(yáng)臺(tái)和502王某承租的房屋內(nèi)，造成王某財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽(yáng)臺(tái)排水管道口封死，使陽(yáng)臺(tái)的積水無(wú)法從排水管道及時(shí)排出，加重了王某的損失。為此，華某對(duì)王某的財(cái)產(chǎn)損失也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

34、張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上，張老太太到天臺(tái)收晾曬在外面的衣物，當(dāng)從天臺(tái)下樓時(shí)，樓道的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑，只好摸索著下樓。結(jié)果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認(rèn)為:自己之所以被嚴(yán)重摔傷，完全是因?yàn)闃堑罒舨涣猎斐傻?。?qǐng)問(wèn):(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否對(duì)此負(fù)有責(zé)任？(2)該物業(yè)管理公司是否應(yīng)對(duì)張老太太進(jìn)行賠償？

【答案】

(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)張老太太的摔傷負(fù)有責(zé)任。物業(yè)管理是根據(jù)物業(yè)合同進(jìn)行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù)，本案中的物業(yè)管理公司沒(méi)有及時(shí)對(duì)小區(qū)樓道燈進(jìn)行更換，未盡到相應(yīng)的管理和維護(hù)義務(wù)，最終導(dǎo)致張老太太身體嚴(yán)重受傷，身心受到傷害，物業(yè)公司對(duì)此負(fù)有責(zé)任。

(2)同時(shí)，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”。故，物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)張老太太賠償醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。

35、你是工程部管理人員，負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請(qǐng)說(shuō)明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些？

【答案】 房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容有:①房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理;②維修保養(yǎng);③安全管理;④技術(shù)檔案資料管理;⑤采購(gòu)及零備件管理;⑥工量具和維修用設(shè)備的管理;⑦外包管理;⑧技術(shù)支持。

36、你是工程部管理人員，負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請(qǐng)說(shuō)明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實(shí)施時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

【答案】在組織實(shí)施時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題(因素):質(zhì)量、進(jìn)度、成本的控制。(1)質(zhì)量的控制:對(duì)維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有影響的要素進(jìn)行有效控制，并加強(qiáng)對(duì)工程質(zhì)量的驗(yàn)收檢查，確保維修養(yǎng)護(hù)工程達(dá)到計(jì)劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(2)進(jìn)度的控制:物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高，停機(jī)維護(hù)一般都會(huì)給物業(yè)的使用造成不便。對(duì)維修養(yǎng)護(hù)進(jìn)度要進(jìn)行有效的控制，既可以減少維修養(yǎng)護(hù)工作對(duì)物業(yè)使用的影響，也有利于降低成本。(3)成本的控制:通過(guò)對(duì)維修養(yǎng)護(hù)成本的構(gòu)成要素進(jìn)行有效控制，提高維修養(yǎng)護(hù)工作的經(jīng)濟(jì)性。

37、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員的流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是給排水系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主的不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高給排水的服務(wù)質(zhì)量？

【答案】提示:給排水工作的主要內(nèi)容。(1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手: ①建立給排水管理隊(duì)伍。負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作。

②建立給排水運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)管理制度。

③建立給排水工程技術(shù)資料。特別是要收集保存好隱蔽的和地下的工程、管理的圖紙資料。④配備必要的工具和安全防護(hù)用品、相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。⑤制定供水計(jì)劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。限水、停水要提前通知用戶。⑥有應(yīng)付臺(tái)風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施。⑦做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。

⑧對(duì)公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計(jì)量和測(cè)算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事項(xiàng)

①應(yīng)保證消防用水的儲(chǔ)備。

②北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道的防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故。

③餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

④采用分流排水系統(tǒng)的要堅(jiān)持雨水和污水分流排放，不允許污水通過(guò)雨水管道排放。

38、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是消防系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高消防管理水平？

【答案】

(1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手，以提高消防管理服務(wù)水平: ①配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員。

②建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，消防控制中心要安排24小時(shí)值班。③建立消防設(shè)施、設(shè)備技術(shù)檔案。

④建立消防設(shè)施設(shè)備、檢查、測(cè)試制度。

⑤對(duì)日常巡檢和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完成，并進(jìn)行分析，采取措施避免錯(cuò)誤再次發(fā)生。

⑥對(duì)消防設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修、更換的成本進(jìn)行測(cè)算，為管理費(fèi)的收取提供依據(jù)。(2)注意事項(xiàng): ①消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時(shí)才投入運(yùn)行的待機(jī)設(shè)備，同其他機(jī)電設(shè)備不一樣，到實(shí)際使用時(shí)再發(fā)現(xiàn)故障并維修是不允許和來(lái)不及的，因此，日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是保證設(shè)備完好的基本手段。要高度重視這項(xiàng)工作，巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試要制定計(jì)劃，要有專人進(jìn)行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時(shí)限。

②消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測(cè)試消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實(shí)際發(fā)生火警時(shí)，由于緊張而產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷和操作失當(dāng)。

39、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備維修技術(shù)保障能力的不足，決定將電梯維護(hù)保養(yǎng)工作外包給專業(yè)公司。如果你是負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為:(1)在簽訂外包合同時(shí)應(yīng)注意哪些內(nèi)容？(2)落實(shí)外包合同時(shí)應(yīng)注意什么？

【答案】

(1)在簽訂外包合同時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容: ①在簽訂合同時(shí)要注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致。

②在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，不同情況分別應(yīng)由何方承擔(dān)責(zé)任，以免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)候扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

③應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢驗(yàn)。

④委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，便于監(jiān)督服務(wù)過(guò)程，也便于掌握設(shè)備設(shè)施狀況，保證設(shè)備設(shè)施歷史資料的完整性。

(2)落實(shí)(實(shí)施)外包合同時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容(問(wèn)題): ①建立針對(duì)承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施。

②建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履約過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

③建立定期評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的較大或者普遍存在的問(wèn)題，以書面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。

④定期對(duì)承包方的基本情況全面更新，及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對(duì)策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。

第八章 物業(yè)環(huán)境管理

40、某小區(qū)居住的張女士，經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起，在小區(qū)廣場(chǎng)上打太極拳，廣場(chǎng)周圍又幾株粗大的老楊樹。寒冬已至，樹葉已落，枯枝清晰可見(jiàn)。突然，一陣風(fēng)刮來(lái)，枯枝紛紛墜落，來(lái)不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸到在地。聞?dòng)嵹s來(lái)的保安遠(yuǎn)不能把張女士送到醫(yī)院，診斷為:頸椎損傷。請(qǐng)問(wèn):(1)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)老楊樹是否有管理的義務(wù)？

(2)對(duì)于此案的樹木致人受傷，物業(yè)管理公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任？

【答案】

(1)物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)的老楊樹有管理的義務(wù)。居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理，老楊樹屬于綠化范圍，故物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)內(nèi)的老楊樹有管理的義務(wù)。

(2)對(duì)于此案致人受傷，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。老楊樹上的枯枝被一陣風(fēng)吹過(guò)就會(huì)斷裂，已經(jīng)給樹周圍的人構(gòu)成人身和財(cái)產(chǎn)傷害的威脅，而物業(yè)公司作為老楊樹的管理者應(yīng)該發(fā)現(xiàn)卻沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝，未及時(shí)采取適當(dāng)措施(如修剪和放置警示標(biāo)志等)，故應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

41、業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過(guò)其所住的商住樓大堂時(shí)，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個(gè)多月，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用數(shù)千元。石先生認(rèn)為其摔倒主要是因?yàn)榈鼗?，因此，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)和精神損失費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)此案中，物業(yè)管理公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任？并結(jié)合此案例，談?wù)勀銓?duì)物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任的認(rèn)識(shí)。

【答案】物業(yè)公司對(duì)大堂具有管理職責(zé)，應(yīng)保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全，故若石先生證實(shí)摔倒確因大堂地面濕滑造成，則物業(yè)管理公司對(duì)地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)或不及時(shí)，亦未設(shè)明顯警示標(biāo)志等提醒行人，則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若可以證明石先生行走時(shí)自己沒(méi)有盡到足夠的注意義務(wù)，則石先生亦應(yīng)自行承擔(dān)一部分損害后果。

對(duì)管理職責(zé)的認(rèn)識(shí)是開發(fā)性題目，可以結(jié)合環(huán)境管理的職責(zé)和任務(wù)、目的，談?wù)勅绾伪ＷC其使用功能和如何避免對(duì)使用人的侵權(quán)和傷害，從而防范風(fēng)險(xiǎn)。

42、亂派招貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過(guò)程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園，也未能免幸。實(shí)行封閉管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢？管理處查了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況:一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他意圖的住戶親友乘隙所為;三是稱做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為。

請(qǐng)根據(jù)此情況制訂管理辦法。提示:可以采取多種方法治理，例如制作廣告牌疏導(dǎo)，把亂張貼小廣告的人請(qǐng)來(lái)說(shuō)服教育，對(duì)累教不改者列入“黑名單”。

【答案】疏導(dǎo)管理:在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進(jìn)而對(duì)其實(shí)現(xiàn)有序管理。

說(shuō)服教育:發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告聯(lián)系渠道，或打電話邀人前來(lái)，指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎么做，督促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理，促其上門來(lái)接受教育，辦法巧妙)。

對(duì)累教不改的強(qiáng)制管理:某些單位不聽勸誡繼續(xù)亂派發(fā)廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)改正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。

43、你是某物業(yè)公司的環(huán)境管理人員，負(fù)責(zé)環(huán)境綠化衛(wèi)生和環(huán)境管理工作。(1)請(qǐng)你考慮在日常管理工作中應(yīng)建立哪些主要的管理制度？(2)請(qǐng)說(shuō)明清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容和物業(yè)綠化管理的基本要求？

【答案】

(1)應(yīng)建立管理制度包括: ①各崗位的崗位職責(zé);②各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程;③各個(gè)崗位操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制;⑤員工行為規(guī)范等相關(guān)管理制度。(2)清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容包括: ①建筑物外公共區(qū)域清潔;②建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔； ③垃圾收集與處理;④管道疏通服務(wù);⑤外墻清洗;⑥泳池清洗;⑦上門有償清潔服務(wù);⑧專項(xiàng)清潔工作。

物業(yè)綠化管理的基本要求: ①保持植物正常生長(zhǎng);②加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植物進(jìn)行改造，減少人為踐踏對(duì)綠化的危害;④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。

第九章 公共秩序管理服務(wù)

44、王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)管理公司提倡索賠。王先生認(rèn)為:物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)，因此，物業(yè)管理公司就要對(duì)業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。在幾次索賠未果的情況下，王先生遂向人民法院起訴;狀告物業(yè)物業(yè)公司違約，未盡到保護(hù)業(yè)主安全的義務(wù)，要求物業(yè)管理公司就此向王某賠償人民幣2萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn):王先生的訴求能否得到人民法院的支持？請(qǐng)說(shuō)明理由。

【答案】王先生的訴求不能得到人民法院的支持。根據(jù)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，物業(yè)服務(wù)公司提供的保安服務(wù)為24小時(shí)值守、日常巡視及對(duì)涉及人身安全的事件采取必要預(yù)防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報(bào)并配合主管部門處理等，本案中王先生沒(méi)有證據(jù)證明物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)違法《物業(yè)服務(wù)合同》，因此，向物業(yè)管理公司索賠滅有法律依據(jù)。同時(shí)，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應(yīng)向侵害人提出。

45、趙先生和太太居住在某花園小區(qū)內(nèi)已有兩年。一天，深夜的風(fēng)吹開了趙先生和太太睡覺(jué)前未鎖好的戶門。此情況恰好被巡邏路過(guò)的保安員小張發(fā)現(xiàn)。在幾次敲門、按門鈴沒(méi)有得到回答的情況下，小張認(rèn)為，肯定是有歹徒進(jìn)入了房間，遂進(jìn)屋查看。小張的腳步聲噪醒了趙先生夫婦。趙先生慌忙起身下床，臥室的門被小張打開了:身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦站著目瞪口呆的保安員小張。趙先生夫婦一直認(rèn)為睡覺(jué)前門是鎖好的，保安員進(jìn)入房間是企圖(盜竊)，遂要求物業(yè)管理公司就員工管理、培訓(xùn)不到位險(xiǎn)些造成業(yè)主的財(cái)產(chǎn)損失和生命危險(xiǎn)，以及由此給業(yè)主帶來(lái)的精神損失向其賠償5000元人民幣。請(qǐng)問(wèn):(1)趙先生夫婦的要求是否合理，為什么？

(2)是公司負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的經(jīng)理，為杜絕類似事情的發(fā)生，請(qǐng)你作出對(duì)此案例的培訓(xùn)方案(培訓(xùn)要點(diǎn))。

【答案】趙先生要求不完全正確。根據(jù)我國(guó)民法關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定，趙先生夫婦的主張得以實(shí)現(xiàn)至少需具備兩個(gè)前提:一是物業(yè)公司存在過(guò)程，二是具有損害后果。首先，物業(yè)管理公司是否存在過(guò)錯(cuò)？小張發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)屋查看的主觀意圖是好的，但行為是錯(cuò)誤的。我國(guó)憲法規(guī)定，公民的住宅不受侵犯。刑法規(guī)定對(duì)于非法侵入他人住宅行為構(gòu)成非法侵入住宅罪。但公安、監(jiān)察機(jī)關(guān)履行職務(wù)持合法手續(xù)進(jìn)入和因緊急避險(xiǎn)而進(jìn)入他人住宅，則不構(gòu)成違法。

本案中，小張敲門和按門鈴沒(méi)有得到回答，不足以表明屋里正在發(fā)生危險(xiǎn)或可能發(fā)生危險(xiǎn)，故其冒昧進(jìn)入屋內(nèi)，行為確有不當(dāng)之處。小張的行為雖是在履行職務(wù)過(guò)程中，但他無(wú)法確認(rèn)屋內(nèi)是否存在危險(xiǎn)的情況下，擅自進(jìn)入他人住宅顯然處理方式不當(dāng)。超出了保安員職責(zé)范圍。故對(duì)于小張擅自進(jìn)入他人住宅的責(zé)任，應(yīng)主要由保安員小張承擔(dān);物業(yè)管理公司只應(yīng)對(duì)于保安員管理、培訓(xùn)不到未承擔(dān)部分責(zé)任。其次，關(guān)于損害后果。根據(jù)我國(guó)憲法規(guī)定，趙先生主張侵權(quán)損害的賠償，應(yīng)列舉出其損失的證據(jù)，而精神損失的責(zé)任方式一般為停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，只有對(duì)于造成嚴(yán)重后果的(需趙先生夫婦對(duì)嚴(yán)重后果舉證)，才賠償精神損害撫慰金。因此，本案中小張和物業(yè)管理公司應(yīng)向趙先生夫婦賠禮道歉，但趙先生夫婦若不能列舉出確實(shí)證明其所受的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損害后果，則他們要求物業(yè)公司支付賠償金的請(qǐng)求無(wú)法得到法院的支持。

(2)培訓(xùn)要點(diǎn):發(fā)現(xiàn)可疑情況在不侵害他人權(quán)益的前提下，設(shè)法弄清楚狀況同時(shí)通知業(yè)主;通知領(lǐng)導(dǎo)和同事并加強(qiáng)警戒，防止犯罪分子逃脫;如必須進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)有其他人員陪同;必要時(shí)報(bào)警。關(guān)鍵在于弄清楚實(shí)際情況，不能僅憑主觀猜測(cè)魯莽行事，同時(shí)，保證自己的行為不侵犯他人權(quán)益。

46、某小區(qū)保安員小張有一次在門崗值班時(shí)，住在A棟三樓的業(yè)主下班回來(lái)，他想把公文包放在門崗處，等買菜回來(lái)再拿，小張思考片刻，禮貌地拒絕了該業(yè)主的請(qǐng)求。請(qǐng)問(wèn)小張的做法有無(wú)不妥？你會(huì)如何處理？

【答案】 小張的做法并無(wú)不妥。只要處理得當(dāng)，得到業(yè)主的理解而不致產(chǎn)生糾紛都無(wú)不妥。因?yàn)闉闃I(yè)主保管財(cái)物不是物業(yè)服務(wù)公司保安分內(nèi)之事。即便小張答應(yīng)為業(yè)主保管，也是發(fā)生在業(yè)主和小張個(gè)人之間的保管關(guān)系，與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。

47、一天，物業(yè)公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號(hào)，值勤保安隨即立即趕赴報(bào)警信號(hào)發(fā)出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動(dòng)的人聲，但敲門卻沒(méi)有回答。于是，值勤保安就用工具將門強(qiáng)行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報(bào)警信號(hào)則屬于報(bào)警器誤報(bào)，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵑罅⒖腾s到住戶家中陪練道歉，并負(fù)責(zé)修理好損害的房門。接下來(lái)業(yè)主向該物業(yè)公司提出了賠償?shù)囊?。?qǐng)問(wèn)自本案例所述情形下:(1)物業(yè)公司接到住戶家中報(bào)警信號(hào)后是否可以破門而入？

(2)在什么情況下，物業(yè)公司在接到住戶家中報(bào)警信號(hào)后可以破門而入？

(3)請(qǐng)你評(píng)判在這件事情的處理上，該物業(yè)公司做法是否妥當(dāng)，還有什么不足？

【答案】

(1)在本案所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門而入。物業(yè)管理公司對(duì)報(bào)警系統(tǒng)有管理和維護(hù)的職責(zé)，對(duì)報(bào)警器的誤報(bào)所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。本案中因報(bào)警器誤報(bào)，物業(yè)公司在沒(méi)有調(diào)查清楚報(bào)警原因，就擅自破門而入，侵犯了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。

(2)若接到住戶家中報(bào)警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險(xiǎn)，因情況緊急無(wú)法采取其他方式或來(lái)不及采取其他方式進(jìn)入，屬于法律規(guī)定的緊急避險(xiǎn)情形的，為避免業(yè)主家中遭受損失或損失擴(kuò)大，保安可以破門而入。

(3)值得肯定的是，物業(yè)公司對(duì)報(bào)警反應(yīng)迅速，在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，主動(dòng)賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主間的矛盾激化。

不足在于，物業(yè)公司對(duì)報(bào)警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時(shí)，致使保安員不得于破門而入，給住戶造成財(cái)產(chǎn)損害和精神損害。

48、你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承擔(dān)項(xiàng)目的安全管理工作。請(qǐng)說(shuō)明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項(xiàng)。

【答案】

(1)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容包括:出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場(chǎng)管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。(2)治安防范的注意事項(xiàng): 遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。

遇到有違法犯罪分子進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，因立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。對(duì)于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵察破案。

管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。

管轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問(wèn)。

管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來(lái)處理。

49、你是某物業(yè)管理公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的消防工作。(1)請(qǐng)說(shuō)明消防安全檢查的組織方法和形式及包括哪些內(nèi)容。(2)請(qǐng)你簡(jiǎn)述義務(wù)消防隊(duì)員的工作。(3)簡(jiǎn)述滅火預(yù)案的主要內(nèi)容。

【答】(1)消防安全檢查組織形式上可分采取日常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點(diǎn)來(lái)決定具體采用什么方法。專職部門檢查，各部門、各項(xiàng)目的自查包括:日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動(dòng)檢查。

消防安全檢查的內(nèi)容主要包括:消防控制室、自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所。

(2)義務(wù)消防隊(duì)員的工作包括: ①負(fù)責(zé)消防知識(shí)的普及、宣傳和教育。

②負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查。③負(fù)責(zé)消防監(jiān)控報(bào)警中心的值班監(jiān)控。

④發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)配合消防部門實(shí)施滅火撲救。(3)滅火預(yù)案的主要內(nèi)容: 物業(yè)項(xiàng)目單位的基本情況，包括周圍情況、水源情況、物資特性及建筑特點(diǎn)、單位消防組織與技術(shù)裝備。

火災(zāi)危險(xiǎn)性和火災(zāi)特點(diǎn)： ①滅火力量部署。

②滅火措施與戰(zhàn)術(shù)方法。③滅火的主要事項(xiàng)。④滅火預(yù)案圖。

第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件

50、某寫字樓由A物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水，接口至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購(gòu)買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調(diào)漏水，導(dǎo)致隔壁房屋內(nèi)進(jìn)水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。房?jī)?nèi)進(jìn)水導(dǎo)致C公司的部分設(shè)備和貨物損壞，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)處理，減少損失。同時(shí)向特種設(shè)備檢測(cè)所申請(qǐng)鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定的結(jié)論是B公司在安裝房屋空調(diào)時(shí)，螺釘松脫導(dǎo)致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r，C公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進(jìn)行調(diào)解，最后簽訂了三方協(xié)議，由A公司和B公司共同對(duì)C公司的損失進(jìn)行賠償。事后A公司認(rèn)為自己不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協(xié)議愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，依法作出賠償。請(qǐng)問(wèn):(1)在上述事件的處理過(guò)程中，A公司的做法哪些是正確的？(2)在善后處理上，A公司應(yīng)注意什么？

【答】(1)當(dāng)安全事故發(fā)生時(shí)，首先物業(yè)管理公司的義務(wù)是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場(chǎng)、減少損失，同時(shí)應(yīng)申請(qǐng)有關(guān)部門對(duì)事故發(fā)生的原因進(jìn)行鑒定，給鑒定結(jié)論將是以后各方責(zé)任的依據(jù)，也是法院在訴訟中認(rèn)定過(guò)錯(cuò)的根據(jù)。在本案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。(2)當(dāng)B公司與C公司協(xié)商經(jīng)濟(jì)損失賠償過(guò)程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔(dān)了不應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。B公司是空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人，是該設(shè)備的管理責(zé)任人，也是此次事故的直接責(zé)任人，對(duì)因設(shè)備造成的損失理應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責(zé)任在B公司，事實(shí)是清楚的，過(guò)錯(cuò)也是明確的。因A公司對(duì)法律的模糊導(dǎo)致了不應(yīng)有的損失。此外，A公司因?yàn)閷懽謽琴?gòu)買公眾責(zé)任保險(xiǎn)，以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，由公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

51、某物業(yè)管理公司職工在進(jìn)行清潔內(nèi)墻的事故過(guò)程中，由于升降機(jī)運(yùn)動(dòng)時(shí)該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來(lái)，造成股骨骨折及腦振蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、停工收入損失，造成公司損失共計(jì)3萬(wàn)余元。請(qǐng)問(wèn)根據(jù)此情況，你認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)該如何避免此類風(fēng)險(xiǎn)？

【答】(1)在日常管理和服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)管理公司必然要聘請(qǐng)一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過(guò)程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇傭的約定，雇主需履行相應(yīng)的保障責(zé)任。作為微利經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔(dān)如此大的風(fēng)險(xiǎn)，要想避免這類風(fēng)險(xiǎn)，就應(yīng)購(gòu)買雇主責(zé)任保險(xiǎn)，將此類風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。(2)物業(yè)管理公司還應(yīng)該加強(qiáng)安全管理方面的培訓(xùn)和安全操作培訓(xùn)。購(gòu)買保險(xiǎn)，雖然能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，但傷者的痛苦和給公司的負(fù)面影響是無(wú)從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。

52、李小姐住在某小區(qū)五樓，六樓的鄰近王先生“

五、一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水，而且墻壁也開始滲水，意識(shí)到六樓鄰近家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱:六樓住戶不在家，不能入室檢修。眼看情況越來(lái)越嚴(yán)重，非常著急，在萬(wàn)般無(wú)奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下，物業(yè)管理公司強(qiáng)行進(jìn)入六樓房間，解決了六樓漏水的問(wèn)題。但是事情還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，五樓的李小姐責(zé)怪物業(yè)管理公司處理不及時(shí)，造成她家受到財(cái)產(chǎn)損失，六樓的王先生則埋怨物業(yè)管理公司未經(jīng)他的許可擅自進(jìn)入他的房屋，物業(yè)管理公司夾在中間，顯得左右為難。請(qǐng)問(wèn):(1)在上述案例中，你認(rèn)為物業(yè)管理公司的“夾縫”狀況是如何造成的？(2)由于強(qiáng)行進(jìn)入王先生家，給其造成的損失誰(shuí)承擔(dān)？(3)給出你對(duì)物業(yè)管理公司在善后處理方面的意見(jiàn)？

【答】(1)在一般情況下，物業(yè)管理公司確實(shí)無(wú)權(quán)強(qiáng)行進(jìn)入業(yè)主房屋，但發(fā)生危急的情況，為維護(hù)更大的利益會(huì)哦防止損失擴(kuò)大，物業(yè)管理公司可以實(shí)施緊急避險(xiǎn)行為。本案中，王先生家的漏水事實(shí)已經(jīng)存在，也造成了李小姐家的財(cái)產(chǎn)損失，為了避免李小姐家損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進(jìn)入王先生家，解決漏水問(wèn)題，這是符合緊急避險(xiǎn)要件的。物業(yè)管理公司有權(quán)利也有能力控制危險(xiǎn)，減少損失的情況下，消極不作為，是造成”夾縫”狀況的主要原因。

(2)根據(jù)《民法通則》等的相關(guān)規(guī)定，如果六樓漏水是人為原因?qū)е?，則由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償;如果是自然原因?qū)е?，則李小姐作為緊急避險(xiǎn)的收益人，應(yīng)當(dāng)對(duì)王先生的損失適當(dāng)賠償。(3)在善后處理上物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)注意的是: 應(yīng)當(dāng)盡可能及時(shí)地把實(shí)際情況通知王先生;最好在有見(jiàn)證人(此案的派出所民警)在場(chǎng)的情況下進(jìn)入王先生家并通過(guò)圖片資料加以記錄;進(jìn)入王先生家后要注意加強(qiáng)對(duì)其家庭財(cái)產(chǎn)的保管，避免財(cái)產(chǎn)損失。

53、你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你制訂物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，請(qǐng)說(shuō)明在制訂物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施時(shí)應(yīng)把握的主要內(nèi)容是什么？

【答】(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧視。

(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

(3)妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系(P160-161)

54、作為物業(yè)管理公司的管理人員，你認(rèn)為緊急事件的處理要求是什么？

【答】(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。

(2)管理人員不能以消極、推脫甚至回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。(3)隨事件的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)方案要能及時(shí)靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性的提出有效的處理措施和方法。(4)緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。

(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急以處理，而不顧后果，造成更大的損失。

55、你是某物業(yè)管理公司的管理人員，負(fù)責(zé)安全管理工作，請(qǐng)說(shuō)明發(fā)生火警時(shí)的因?qū)Υ胧┦鞘裁矗?/p>

【答】應(yīng)對(duì)措施如下:(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度。(2)向公安消防機(jī)構(gòu)報(bào)警。(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)。

(4)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。

(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)。(6)及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

56、請(qǐng)說(shuō)明電梯發(fā)生故障乘客被困時(shí)的處理措施。

【答】應(yīng)采取如下措施:(1)當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰。

(2)立即通知電梯專業(yè)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)救助被困者。

(3)被困者如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時(shí)，需特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助。(4)督促電梯維護(hù)保養(yǎng)單位全面檢查，消除隱患。(5)將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。

57、請(qǐng)說(shuō)明高空墜物砸傷人時(shí)的處理措施。

【答】處理措施如下:(1)發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的委會(huì)情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話;如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證，并通知相關(guān)人員。

(2)盡快確定墜物來(lái)源。

(3)確定墜物來(lái)源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損、受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。

(4)事后應(yīng)檢查和確保項(xiàng)目在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”的標(biāo)識(shí)，并通過(guò)多種宣傳方式，使業(yè)主自覺(jué)遵守社會(huì)公德。

58、請(qǐng)說(shuō)明發(fā)生刑事案件時(shí)的處理措施。

【答】處理措施如下:(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

(2)如證實(shí)發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員和控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員到達(dá)。

(3)禁止任何人員在警方人員到達(dá)之前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品。

(4)若需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑。(5)積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證等工作。

第十一章 財(cái)務(wù)管理

59、請(qǐng)寫出物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成，并對(duì)其中的“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用”的子項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明(至少5項(xiàng)以上內(nèi)容)。

【答】(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本或物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括如下部分: ①管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用； ②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； ③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； ④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； ⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； ⑥辦公費(fèi)用；

⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用；

⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； ⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用含有: ①公共建筑及道路土建零修費(fèi)用； ②給排水設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用； ③電氣系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用； ④消防設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用； ⑤電氣系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行能源費(fèi)用等。

60、說(shuō)明業(yè)主大會(huì)成立前、后維修資金的使用審批程序。

【答】在業(yè)主大會(huì)成立前，專項(xiàng)維修資金的使用由售房單位委托管理單位提出使用計(jì)劃，經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥。在業(yè)主大會(huì)成立后，維修資金的使用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主大會(huì)審核后實(shí)施。

61、請(qǐng)說(shuō)明專項(xiàng)維修資金的作用來(lái)源。

【答】(1)專項(xiàng)維修資金的作用:專用于物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備保險(xiǎn)期滿后的大修、更新、改造。

(2)專項(xiàng)維修資金的來(lái)源: ①法規(guī)規(guī)定的費(fèi)用；

②物業(yè)服務(wù)費(fèi)用結(jié)轉(zhuǎn)的費(fèi)用； ③業(yè)主大會(huì)決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用； ④業(yè)主共有物業(yè)的收益；

⑤社會(huì)捐贈(zèng)或政府撥款的費(fèi)用。

62、如果你是物業(yè)管理公司的管理人員，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)管理包干制和酬薪制的概念？

【答】(1)包干制:指業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

(2)酬薪制:指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔(dān)。

63、如果你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你開展物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮哪些因素？

【答】物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮的因素如下:(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算編制應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，并考慮其實(shí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)還是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

(2)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)試編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容和要求，科學(xué)測(cè)算確定物業(yè)服務(wù)成本。

(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為該項(xiàng)目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費(fèi)購(gòu)置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算中。

(4)物業(yè)管理屬微利性的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)的測(cè)試和物業(yè)管理的運(yùn)作應(yīng)收支平衡、略有盈余，在確保物業(yè)正常運(yùn)行維護(hù)和管理的前提下，獲取合理的利潤(rùn)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。

64、某項(xiàng)目可收費(fèi)總建筑面積100萬(wàn)?，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1.5元/?.月，年底物業(yè)費(fèi)全部收齊，物業(yè)大修收入50萬(wàn)元，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入稅金及附加11萬(wàn)元，全年?duì)I運(yùn)成本120萬(wàn)元，管理費(fèi)40萬(wàn)元，財(cái)務(wù)費(fèi)20萬(wàn)元，其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)10萬(wàn)元。

請(qǐng)你計(jì)算該物業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)利潤(rùn)是多少？

【答】主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)=主營(yíng)業(yè)務(wù)收入-營(yíng)業(yè)稅金及附加-營(yíng)業(yè)成本-管理費(fèi)-財(cái)務(wù)費(fèi)

=(100×1.5+50)萬(wàn)元-11萬(wàn)元-120萬(wàn)元-40萬(wàn)元-20萬(wàn)元

=9萬(wàn)元

營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)+其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)

=9+10

=19萬(wàn)元。

第十二章 物業(yè)管理檔案管理

65、張先生于2002年購(gòu)買了一套某花園式住宅的配套底商。入住時(shí)，小區(qū)尚未全部竣工。急于用底商開餐廳的張先生沒(méi)有追究工程的不完善，草草收了房屋，餐廳也隨即開業(yè)。由于在其后對(duì)房屋的使用中，張先生對(duì)房屋以及物業(yè)管理存在諸多不滿，除入住時(shí)交了一年物業(yè)費(fèi)外，3年內(nèi)沒(méi)有向物業(yè)管理公司交付過(guò)任何費(fèi)用。截至到2004年底，張先生已經(jīng)拖欠物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)20多萬(wàn)元。在多次催交無(wú)效的情況下，物業(yè)管理公司將張先生告上法庭。經(jīng)過(guò)調(diào)查審理和法院調(diào)節(jié)，張先生對(duì)物業(yè)費(fèi)和取暖費(fèi)沒(méi)有異議，但對(duì)水費(fèi)不能認(rèn)同。原因是:物業(yè)管理公司不能提供由張先生簽字確認(rèn)的水電費(fèi)的啟始數(shù)據(jù)依據(jù)。最終，物業(yè)管理公司損失了水電費(fèi)總額20%。請(qǐng)問(wèn):

(1)法院這樣判決是否恰當(dāng)？

(2)在此案例中，物業(yè)管理公司的錯(cuò)誤在哪里？

【答】(1)法院對(duì)此進(jìn)行的判決比較合理，因?yàn)槲飿I(yè)管理不能提供水電費(fèi)的原始表數(shù)，按照正常慣例推理，物業(yè)管理公司交付給業(yè)主的水電表均不可能為“零起始”。同時(shí)張先生也不能提供已交費(fèi)的證據(jù)，根據(jù)公平的原則和法官的自由裁量權(quán)，法院支持物業(yè)管理公司收取張先生80%的水電費(fèi)較為合理。

(2)物業(yè)管理公司為代收取水電費(fèi)的主體，應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。此案中物業(yè)管理公司沒(méi)有及時(shí)對(duì)張先生所買房屋的原始水電表數(shù)與張先生進(jìn)行書面確認(rèn)。為以后收取工作留下隱患。66、如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員，負(fù)責(zé)檔案的保存工作，請(qǐng)你說(shuō)明檔案保存應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？

【答】檔案保存應(yīng)注意的事項(xiàng)是:(1)物業(yè)承接期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共同部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修和運(yùn)行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析中有時(shí)起著十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實(shí)性和保存期限應(yīng)有明確的規(guī)定，一般不能低于設(shè)備使用年限的2倍。

(3)各類小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期較短。這類檔案應(yīng)有一個(gè)銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無(wú)謂占用。

67、如果你是某物業(yè)公司的管理人員，分管檔案管理工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案管理工作的目標(biāo)和要求？

【答】目標(biāo):已物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過(guò)中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站的互聯(lián)互通。要求:(1)各級(jí)物業(yè)管理部門要提供認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，積極組織、指揮和推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)工作。

(2)擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的覆蓋面。

(3)保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準(zhǔn)確。(4)及時(shí)做好信用檔案的記錄信息的更新工作。

(5)統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，保證信息傳播傳遞暢通、資源共享。

(6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案記錄信息的報(bào)送、傳遞及有關(guān)事宜的聯(lián)系，主要采用電子郵件方式。

68、如果你是某物業(yè)公司的管理人員，分管檔案管理工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容有哪些？

【答】主要包括企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的基本情況、業(yè)績(jī)及良好行為記錄、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的違法違紀(jì)行為、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。

69、某物業(yè)公司組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫字樓，公司根據(jù)實(shí)際情況，決定將特種設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理，包括設(shè)備的所有維修保養(yǎng)、應(yīng)急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)的維修公司。在這種情況下，該物業(yè)管理公司工程部人員認(rèn)為建立特種設(shè)備技術(shù)檔案的任務(wù)也應(yīng)有被委托公司去做。請(qǐng)問(wèn):(1)工程部人員這種想法對(duì)嗎？為什么？(2)請(qǐng)你簡(jiǎn)述檔案提供利用的方式？

(3)本案例中的特種設(shè)備技術(shù)檔案屬于物業(yè)管理哪個(gè)時(shí)期的檔案？(4)這一時(shí)期檔案的收集范圍包括哪些內(nèi)容？

(5)如果物業(yè)公司沒(méi)有技術(shù)檔案，監(jiān)管不力，頻繁發(fā)生電梯關(guān)人事件，被業(yè)主投訴到物業(yè)行政主管部門，是否會(huì)計(jì)入企業(yè)信用檔案？接到信用檔案管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴處理書，物業(yè)公司應(yīng)在多少天內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋給信用檔案管理部門？

【答】(1)這種想法不對(duì)。因?yàn)榧词箤⑻胤N設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作委托給專業(yè)公司完成，物業(yè)公司同樣有監(jiān)管責(zé)任。物業(yè)管理檔案是物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是做好物業(yè)管理服務(wù)工作的一個(gè)必要條件。房屋公用部分和公用設(shè)施的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析時(shí)起著十分關(guān)鍵的作用。公用設(shè)施設(shè)備檔案保存期一般不能低于設(shè)備使用年限的2倍。因此，物業(yè)公司必須自行建立特種設(shè)備技術(shù)檔案。

(2)檔案提供利用方式有:檔案室閱讀、外借、制作副本、向閱讀這提供檔案及檢索專業(yè)知識(shí)與方法等。

(3)屬于日常物業(yè)管理期檔案。

(4)收集范圍包括:物業(yè)運(yùn)行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)公司行政管理檔案。

(5)會(huì)計(jì)入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案;應(yīng)在15天內(nèi)進(jìn)行反饋。

第十三章 人力資源管理

70、某公司財(cái)務(wù)人員小胡的合同即將到期，考慮到公司對(duì)小胡的工作不太滿意，不準(zhǔn)備與其簽訂勞動(dòng)合同。時(shí)值歲末年初，人員招聘困難，人事部欲與其簽訂3個(gè)月的用工合同，待招聘到新員工后再辭退小胡。在小胡合同期滿前1個(gè)月，公司人事部主管小苗將一份為期3個(gè)月的合同交給了小胡。因僅有3個(gè)月，小胡十分不滿，故將未簽字的合同置于抽屜內(nèi)沒(méi)有理睬。因工作較繁忙，小苗忘記催促小胡簽字。3個(gè)月后，公司招聘到了新員工，人事部王經(jīng)理找到小胡，告訴她新的合同期滿，公司不再與其簽訂合同，請(qǐng)其另謀職業(yè)。小胡認(rèn)為自己并沒(méi)有在為期3個(gè)月的新合同上簽字，自己的合同期仍然是原合同的期限，即一年。請(qǐng)問(wèn):(1)小胡的想法是否正確？

(2)如果公司要解聘小胡，是否要對(duì)其賠償經(jīng)濟(jì)損失？(3)人事部在處理此事時(shí)有什么錯(cuò)誤？

【答】(1)小胡的想法不正確。在原合同期滿后，雙方形成的事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系，但沒(méi)有約定合同期限。事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系并非等同與續(xù)簽合同，合同期限也不是原合同約定的一年期限。(2)如果公司要解聘小胡，不用賠償其經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)最高人民法院相關(guān)司法解釋，勞動(dòng)合同期滿后，勞動(dòng)者仍然在原用人單位工作，用人單位未表示異議的，勞動(dòng)者和原用人之間存在的是一種事實(shí)上的勞動(dòng)關(guān)系，而不等于雙方按照原勞動(dòng)合同約定的期限續(xù)簽了一個(gè)新的勞動(dòng)合同。任何一方均有權(quán)隨時(shí)提出終止事實(shí)上的勞動(dòng)關(guān)系。終止事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系的，用人單位應(yīng)支付欠付的工資、獎(jiǎng)金、保險(xiǎn)、福利等報(bào)酬，但無(wú)需支付賠償金。

(3)原合同到期后，未及時(shí)督促員工簽署新的勞動(dòng)合同，引發(fā)了原可避免的糾紛。

71、劉某在A公司工作已3年，表現(xiàn)優(yōu)秀。該公司與其簽訂了為期五年的勞動(dòng)合同，同時(shí)，送劉某去參加一年的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)弱電技術(shù)。劉某與A公司就學(xué)習(xí)一事簽訂了培訓(xùn)協(xié)議:劉某學(xué)習(xí)的費(fèi)用由A公司支付，學(xué)習(xí)期間工資照發(fā)，學(xué)習(xí)完回公司后，至少要再為A公司服務(wù)八年尚可調(diào)換工作。劉某學(xué)成后回A公司工作至勞動(dòng)合同期滿，提前一個(gè)月，劉某提出辭職申請(qǐng)。一個(gè)月后，劉某到B公司工作并與B公司簽訂了為期二年的勞動(dòng)合同。請(qǐng)問(wèn):(1)培訓(xùn)協(xié)議對(duì)劉某有沒(méi)有約束力，為什么？(2)劉某是否需要賠償A公司的經(jīng)濟(jì)損失？

(3)B公司在這種情況下與劉某簽訂勞動(dòng)合同關(guān)系是否恰當(dāng)？為什么？

【答】(1)有約束力。培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容是用人單位和勞動(dòng)者之間就技術(shù)培訓(xùn)事宜達(dá)成的專項(xiàng)協(xié)議，是雙方真實(shí)意思的表示，具有法律約束力。

(2)應(yīng)予賠償。勞動(dòng)部[1995]223號(hào)文件《違反(勞動(dòng)法)有關(guān)勞動(dòng)合同規(guī)定的補(bǔ)償辦法》第4條規(guī)定;勞動(dòng)者違反規(guī)定或勞動(dòng)合同的約定解除勞動(dòng)合同，對(duì)用人單位造成損失的，勞動(dòng)者應(yīng)賠償用人單位的下列損失: ①用人單位招收錄用其所支付的費(fèi)用;②用人單位為其支付的培訓(xùn)費(fèi)用;③給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工作造成的直接經(jīng)濟(jì)損失;④勞動(dòng)合同約定的其他費(fèi)用。這里的培訓(xùn)費(fèi)用是指有支付憑證的、與培訓(xùn)有直接關(guān)系的費(fèi)用，⑤包括培訓(xùn)期間的出旅費(fèi)、住宿費(fèi)、培訓(xùn)課程費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

(3)不恰當(dāng)。根據(jù)劉某與公司的合同約定，劉某的勞動(dòng)合同尚未解除，B公司不得聘用尚未解除勞動(dòng)合同的勞動(dòng)者，否則，給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，該用人單位應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

72、你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，負(fù)責(zé)人員招聘工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘計(jì)劃包括哪些內(nèi)容？

【答】物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘計(jì)劃的內(nèi)容有:(1)計(jì)劃招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)。(2)各類人員的招聘條件。

(3)招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式和范圍。(4)招聘的渠道。(5)招聘方法。

73、作為物業(yè)管理公司人力資源部主管，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作，請(qǐng)你說(shuō)明項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)一般包括哪些內(nèi)容？

【答】(1)知識(shí)培訓(xùn)包括:經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)。

(2)能力培訓(xùn)包括:制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費(fèi)用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的能力，創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力。

74、你是某物業(yè)公司人力資源部主管，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作，請(qǐng)說(shuō)明培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容包括哪些？

【答】培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容包括:培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場(chǎng)地、時(shí)間、實(shí)際操作和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。

75、你是某物業(yè)管理的人力資源部經(jīng)理，請(qǐng)說(shuō)明薪酬管理體系設(shè)計(jì)的基本步驟有哪些？

【答】一般包括如下幾個(gè)步驟:職務(wù)分析、職位評(píng)價(jià)、薪酬調(diào)查、薪酬定位、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、薪酬體系的實(shí)施和修正。

76、你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，負(fù)責(zé)員工的考核工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的考核方法是什么？

【答】物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評(píng)通常采用定性考核和定量考核法。定性考核法主要包括采用個(gè)人述職、群眾考評(píng)、組織談話、上級(jí)評(píng)定等方式進(jìn)行。一般從”德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面組織考核。

定量考核法主要包括設(shè)計(jì)相應(yīng)考核值班體系，通過(guò)對(duì)被考核人所管部門、承擔(dān)責(zé)任、工作完成情況進(jìn)行值班分解，以量化值班進(jìn)行考核。

定性考核和定量考核不是孤立的，而應(yīng)相互結(jié)合，綜合評(píng)定。

第十四章 客戶管理

77、你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理，你公司接管的一個(gè)項(xiàng)目已入住3年，物業(yè)費(fèi)收繳率一直在80%附件徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距，公司要求你作一次該項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查。請(qǐng)寫出客戶滿意度問(wèn)卷的事實(shí)步驟。

【答】客戶滿意度調(diào)查調(diào)查的策劃—利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)—了解客戶期望—草擬問(wèn)卷—審核問(wèn)卷—調(diào)查—分析結(jié)果—報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃—客戶滿意度過(guò)程再評(píng)估。

78、你是某物業(yè)公司員工，職務(wù)是客服經(jīng)理，服務(wù)與某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個(gè)月沒(méi)繳納管理費(fèi)了。物業(yè)公司上門催交時(shí)，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維修，給其生活造成諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請(qǐng)問(wèn):(1)陶小姐的主張是否有法律依據(jù)？為什么？

(2)請(qǐng)你給出處理這個(gè)問(wèn)題的步驟和具體的解決的方法。

【答】(1)陶小姐的主張沒(méi)有法律依據(jù)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司的服務(wù)是針對(duì)整個(gè)物業(yè)的公共部分和公共設(shè)施，提供包括公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家的管道滲漏，除非有特別的約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出，若超過(guò)保修期，則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費(fèi)無(wú)法律依據(jù)。若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修要求，并承諾此項(xiàng)服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)修繕，則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(gè)合同，業(yè)主陶小姐雖就漏水未及時(shí)修復(fù)給其造成損失(本案例陶小姐并沒(méi)有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費(fèi)，但仍不能以維修合同未得到及時(shí)履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。

物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對(duì)應(yīng)的部分物業(yè)費(fèi)，陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費(fèi)用。因此，無(wú)論從何種角度看，陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)的做法都是不妥當(dāng)?shù)摹?2)耐心向業(yè)主說(shuō)明其交費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催交物業(yè)費(fèi)，并保存催交證據(jù);若在保修期內(nèi)，及時(shí)協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商制定的承擔(dān)維保的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托，答應(yīng)修理滲水水管，則應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，否則即構(gòu)成對(duì)《維修合同》的違約，業(yè)主有權(quán)要求索賠，并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費(fèi)相抵消。

79、A物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)B寫字樓的物業(yè)管理工作。一天，租用十層的廣告公司行政主管王小姐找到A公司的物業(yè)部趙主管，協(xié)商在B寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語(yǔ)，因公司有一重要客戶要來(lái)公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神，答應(yīng)了客戶的要求。請(qǐng)問(wèn)趙主管的做法有無(wú)不妥？你有什么建議？

【答】(1)首先，要看該公司有無(wú)這方面的規(guī)定和平時(shí)是否對(duì)管理人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)。趙主管的做法存在一點(diǎn)問(wèn)題，因?yàn)閷懽謽谴髲d為公共部位，其所有權(quán)和使用權(quán)屬于全體業(yè)主，任何單位或個(gè)人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意時(shí)，均不可對(duì)此部位進(jìn)行任何的處置。本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進(jìn)行更好的服務(wù)，但是客觀上已經(jīng)對(duì)其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。

(2)為避免此類事情的發(fā)生，建議物業(yè)公司在《管理規(guī)約》、《服務(wù)協(xié)議》中約定物業(yè)管理公司可以對(duì)部分公共部分進(jìn)行善意、臨時(shí)性、非盈利性的處置，而無(wú)需事先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意。

80、你是某公司客服部經(jīng)理，請(qǐng)說(shuō)明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些？

【答】與客戶溝通的注意事項(xiàng)有:(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注，沒(méi)有特別情況不去做其他與溝通交流無(wú)關(guān)的事。

(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度的距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)?shù)亟涣鳌?4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。(6)客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。

81、你是物業(yè)管理公司客服經(jīng)理，經(jīng)常會(huì)處理客戶投訴，請(qǐng)寫出:(1)物業(yè)投訴處理的程序。(2)投訴處理的方法。

【答】(1)投訴處理程序: ①記錄投訴內(nèi)容;②判定投訴性質(zhì);③調(diào)查分析投訴原因;④確定處理責(zé)任人;⑤提出解決投訴的方案;⑥答復(fù)業(yè)主;⑦回訪； ⑧總結(jié)評(píng)價(jià)。

(2)投訴處理的方法如下: ①耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯;②詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴;③真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理;④及時(shí)處理，注意質(zhì)量;⑤總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。

82、如果你是項(xiàng)目經(jīng)理，年底你要組織項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查工作，請(qǐng)你簡(jiǎn)述客戶滿意度調(diào)查的基本原則。

【答】客戶滿意度調(diào)查的基本原則: ①明確目標(biāo);②領(lǐng)導(dǎo)重視;③持續(xù)改進(jìn);④協(xié)同運(yùn)作;⑤基于事實(shí)。

第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用公文

83、請(qǐng)按物業(yè)管理通知的常規(guī)要素，糾正以下通知中的錯(cuò)誤(3處)。

日期:2004年7月8日星期四 范圍:7號(hào)樓 文件編號(hào):2004099

停水通知

尊敬的業(yè)主: 由于7號(hào)樓6單元供水管道出現(xiàn)問(wèn)題，物業(yè)管理公司工程部決定臨時(shí)搶修下水管道，現(xiàn)對(duì)7號(hào)樓6單元02戶型暫停中水及生活用水的供應(yīng)。請(qǐng)您做好準(zhǔn)備。由此給您的生活帶來(lái)不便，請(qǐng)諒解～ 敬請(qǐng)傳達(dá)周知～

北京**物業(yè)管理有限公司

**管理部

(張貼期限:2004.7.8)

【解析】

(1)通知中說(shuō)供水有問(wèn)題，可物業(yè)公司下一步的工作是修下水管道。(2)在通知中沒(méi)有說(shuō)明具體的維修時(shí)間。

(3)通知中沒(méi)有留下咨詢聯(lián)系電話，客戶如有問(wèn)題不知道找誰(shuí)聯(lián)系。

84、你是某物業(yè)公司的員工，負(fù)責(zé)應(yīng)用文書的起草工作，請(qǐng)問(wèn)通用的應(yīng)用文書可分為哪些類型？

【答】通用的應(yīng)用文書可分為:行政公文、事務(wù)公文、會(huì)議公文、制度公文、禮儀公文、經(jīng)濟(jì)公文、其他日常文書和司法公文等八大類。

85、你是某物業(yè)公司的員工，請(qǐng)問(wèn)公文標(biāo)題的構(gòu)成要素和構(gòu)成模式是什么？

【答】組成公文式標(biāo)題的要素主要包括:單位、區(qū)域(范圍)、時(shí)間、事由(內(nèi)容)、性質(zhì)和文種等，其中“事由”和“文種”是最基本的要素。

文章式標(biāo)題構(gòu)成模式:從構(gòu)成形式看，可以有單標(biāo)題和雙標(biāo)題。主標(biāo)題一旦概括到某種程度，不能概括額反映需要傳達(dá)的含義就必須用副標(biāo)題來(lái)作具體說(shuō)明。

第三篇：2010物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題及參考答案

注冊(cè)物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

一、某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：（1）小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)（2）部分屋頂漏水（3）小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。

16、物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序。（16分）

17、針對(duì)以上三個(gè)問(wèn)題的解決措施。（9分）

二、某小區(qū)剛?cè)胱。糠謽I(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善等問(wèn)題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商反映和協(xié)商未果。于是部分業(yè)主以串聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。經(jīng)臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)開會(huì)通過(guò)，決定號(hào)召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同并選聘新物業(yè)服務(wù)公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定，新物業(yè)服務(wù)公司也已由臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過(guò)新聞媒體，使事件引起社會(huì)的關(guān)注和強(qiáng)烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。

18、上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處。（10分）

19、假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，你將如何處理當(dāng)前局面。（20分）

三、某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積29萬(wàn)平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積26萬(wàn)平米，每年計(jì)劃成本542萬(wàn)元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項(xiàng)目多層住宅20萬(wàn)平米，高層住宅20萬(wàn)平米，別墅4萬(wàn)平米，該項(xiàng)目投標(biāo)做了一個(gè)物業(yè)費(fèi)的核算，總共包括以下項(xiàng)目：

（一）人工費(fèi)：

1、人員工資及按比例計(jì)提的保險(xiǎn)費(fèi)用和福利費(fèi)用：

（1）公司分管項(xiàng)目副經(jīng)理的工資

（2）項(xiàng)目經(jīng)理的工資

（3）社會(huì)保險(xiǎn)

2、補(bǔ)充養(yǎng)老金

3、項(xiàng)目人員年終績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)

（二）工程保修費(fèi)

（三）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)

（四）裝修工程垃圾清運(yùn)費(fèi)

（五）對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)

（六）用于項(xiàng)目的固定資產(chǎn)折舊

（七）項(xiàng)目履約保證金

（八）共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)金

（九）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)

（十）公共秩序維護(hù)費(fèi)

問(wèn)題：

20、按照資質(zhì)管理制度，哪類資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以參加該項(xiàng)目的投標(biāo)？（2分）

21、根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司管理資質(zhì)等級(jí)。（3分）

22、以上費(fèi)用哪些不能計(jì)入物業(yè)管理支出費(fèi)用（10分）

23、假設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率是5.5%，項(xiàng)目成本利潤(rùn)率8%，不考慮其他經(jīng)營(yíng)支出，計(jì)算（保留小數(shù)點(diǎn)后兩位數(shù)）：利潤(rùn)；營(yíng)業(yè)稅金及附加；物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額；物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米·月）。（10分）

【參考答案】

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)橄旅姘藗€(gè)步驟：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。（2分）

（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。（2分）

17．解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施（9分）

答：解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時(shí)維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時(shí)隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。

（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于5年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說(shuō)明尚未過(guò)保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。

（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（1分）。針對(duì)本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。平時(shí)應(yīng)積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

18．上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處（10分）

答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：

（一）部分業(yè)主因墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問(wèn)題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問(wèn)題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決。（2分）

（二）部分業(yè)主通過(guò)串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定。（2分）

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無(wú)故拖延和拒交?！芭R時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力。（2分）

（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會(huì)決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意才能生效。（2分）

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過(guò)激行為，否則如違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（2分）

19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題（20分）

答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題：

（一）危機(jī)公關(guān)處理

1．做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問(wèn)題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過(guò)媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說(shuō)明問(wèn)題的原因、解決思路，承諾解決問(wèn)題的時(shí)限（2分）。

2．正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。在接到投訴過(guò)程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問(wèn)題

1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于5年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過(guò)保修期。因此，我要及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。

2．供暖不足：針對(duì)供暖不足問(wèn)題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問(wèn)題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理（4分）。

3．物業(yè)配套不足：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問(wèn)題，我會(huì)要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來(lái)看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會(huì)

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無(wú)論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。

20．該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬(wàn)㎡以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)㎡以下的非住宅項(xiàng)目、三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬(wàn)㎡以下的住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)㎡以下的非住宅項(xiàng)目，而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為29萬(wàn)㎡，所以該項(xiàng)目可以由一級(jí)、二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。

21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)（3分）

答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬(wàn)㎡；②高層住宅50萬(wàn)㎡；③獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過(guò)兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%；

高層住宅：20/50=40%；

別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。

據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。

22．以上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（10分）

答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本的費(fèi)用有：

1．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

2．補(bǔ)充養(yǎng)老金和項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提?。?分）；

3．工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約保證金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

5．對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）。

23．假設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率是5.5%，項(xiàng)目成本利潤(rùn)率8%，不考慮其他經(jīng)營(yíng)支出，計(jì)算（保留小數(shù)點(diǎn)后兩位數(shù)）：利潤(rùn)；營(yíng)業(yè)稅金及附加；物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額；物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米·月）。（10分）

解法一：

答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積用S表示，計(jì)劃成本用A表示，營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率用I表示，利潤(rùn)用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額用D表示，物業(yè)費(fèi)單價(jià)用d表示，營(yíng)業(yè)額用E表示。則可得：

⑴．利潤(rùn)=成本×項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率

B=A×I=542×8%=43.36（萬(wàn)元）

即利潤(rùn)為43.36萬(wàn)元（2分）；

⑵．稅金=營(yíng)業(yè)額×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率=【（成本+利潤(rùn)）÷（1-營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率）】×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率

C=【（A＋B）÷（1-i）】×i=【（542+43.36）÷（1-5.5%）】×5.5%=34.07（萬(wàn)元）即稅金為34.07萬(wàn)元（2分）；

⑶．物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=成本+利潤(rùn)+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+34.07= 619.43（萬(wàn)元）

即物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額為619.43萬(wàn)元（3分）；

⑷．物業(yè)費(fèi)單價(jià)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額÷可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積÷12個(gè)月

d=D÷S÷12=619.43÷26÷12=1.99（元/平方米?月）

即物業(yè)費(fèi)單價(jià)為1.99元/平方米?月（3分）。

解法二：

⑴、（2分）利潤(rùn)=物業(yè)服務(wù)成本×成本利潤(rùn)率

=542×8%

=43.36（萬(wàn)元）

⑵、（3分）物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=物業(yè)服務(wù)成本+營(yíng)業(yè)稅及附加+利潤(rùn)

=物業(yè)服務(wù)成本+（物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額×5.5%）+利潤(rùn)

則：

物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額×（1-5.5%）=物業(yè)服務(wù)成本+利潤(rùn)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額×94.5%=物業(yè)服務(wù)成本+利潤(rùn)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額×94.5%=542+43.36

物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額×94.5%=585.36

物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=619.43（萬(wàn)元）

⑶、（2分）營(yíng)業(yè)稅及附加=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額×5.5%

=619.43×5.5%

=34.07（萬(wàn)元）

⑷、（3分）物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額÷可收費(fèi)建筑面積÷月數(shù)

=619.43÷26÷12

=1.99（元/平方米·月）

第四篇：c物業(yè)管理實(shí)務(wù)分析題

物業(yè)管理實(shí)務(wù)可能出現(xiàn)的案例分體題答題要點(diǎn)

1、物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范①初選階段決定是否參與投標(biāo)，準(zhǔn)備和實(shí)施階段決定最優(yōu)方案②項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容（投標(biāo)物業(yè)的基本情況、項(xiàng)目定位、業(yè)主的需求、建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）、物業(yè)使用人的基本情況、招標(biāo)條件和招標(biāo)過(guò)程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自身?xiàng)l件的分析）③風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制（來(lái)自與招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)的、來(lái)自于投標(biāo)人的、來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)）

2、投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略與技巧①對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)管理成本經(jīng)行準(zhǔn)確核算，確定項(xiàng)目運(yùn)作的盈虧平衡點(diǎn)核利潤(rùn)空間，在此基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)標(biāo)底和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)范圍。②密切關(guān)注、正確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)。③補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報(bào)價(jià)的附加。（多方案報(bào)價(jià)、保本報(bào)價(jià)）

3、關(guān)于項(xiàng)目機(jī)構(gòu)增收節(jié)支的措施：①量入為出②部門成本核算③把好采購(gòu)等各環(huán)節(jié)④對(duì)人員實(shí)行量化管理杜絕人力資源浪費(fèi)⑤挖掘管理潛力降低管理成本

4、物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思、管理方式與運(yùn)作程序、組織架構(gòu)與人員配備、管理制度的制定、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、費(fèi)用測(cè)算與成本控制、管理指標(biāo)與管理措施、物資裝備與工作計(jì)劃等。

5、物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)①各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交②共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管③承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接

6、新建物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容和方式① 物業(yè)資料；② 物業(yè)共用部位；③ 共用設(shè)施設(shè)備；④ 園林綠化工程；⑤ 其他公共配套設(shè)施。主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，還可以采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測(cè)查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)等具體方式進(jìn)行查驗(yàn)。

7、兩種承接查驗(yàn)的區(qū)別①移交的主體不同②機(jī)構(gòu)更迭時(shí)新的物業(yè)管理企業(yè)接管的前提解除合同和簽訂合同

8、為什么要提倡早期介入①早期介入的作用包括：優(yōu)化設(shè)計(jì)、有助于提高工程質(zhì)量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備、有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。②對(duì)開發(fā)商來(lái)說(shuō)增加一個(gè)好參謀、好幫手、好朋友③業(yè)主利益得到保障④是一個(gè)三贏的局面，要分析他的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

9、早期介入與前期物業(yè)管理不同，①概念②主要表現(xiàn)在：一是內(nèi)容作用不同，早期介入是建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)物業(yè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持；二是服務(wù)的對(duì)象不同，10、前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容：一是合同的當(dāng)事人，二是物業(yè)基本情況，三是服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量，四是服務(wù)費(fèi)用，五是物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理，六是承接查驗(yàn)和使用維護(hù)，1七是專項(xiàng)維修資金，八是違約責(zé)任，九是其他事項(xiàng)。

11、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？一是明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)，二是明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，三是對(duì)違約責(zé)任的約定，四是對(duì)免責(zé)條款的約定，五是物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗，六是合同的簽訂要實(shí)事求是，七是明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式。

12、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理①嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài)②加強(qiáng)巡視，防患于未然③強(qiáng)化管理,反復(fù)核查④控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益

13、入住的準(zhǔn)備①資料準(zhǔn)備（兩書、《入主通知書》、《物業(yè)驗(yàn)收須知》、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》、《業(yè)主（住戶）手冊(cè)》、物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定）②其他準(zhǔn)備（入主工作計(jì)劃、入住儀式策劃、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)、環(huán)境準(zhǔn)備）

14、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容①1.建筑物外（室外）、內(nèi)（室內(nèi)）公共區(qū)域清潔②垃圾收集與處理③管道疏通服務(wù)④外墻清洗⑤泳池清潔⑥上門有償清潔服務(wù)⑦專項(xiàng)清潔工作

15、蚊子的防治方法①環(huán)境治理（清除積水、水池放養(yǎng)魚類）②藥殺③做好“四害”知識(shí)宣傳

16、各類綠化植物檢查重點(diǎn)①病蟲害情況②長(zhǎng)勢(shì)及水肥情況③修剪情況④枯枝落葉寄生等情況⑤有無(wú)垃圾、積塵⑥其他情況

17、公用設(shè)施設(shè)備如何采用管理手段節(jié)能降耗①落實(shí)組織和管理體系②加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)③建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度④在運(yùn)行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動(dòng)使用⑤調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間（如空調(diào)室外燈開關(guān)時(shí)間）⑥合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)（空調(diào)溫控點(diǎn)）

18、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容①使用管理②維修保養(yǎng)③安全管理④技術(shù)檔案資料管理⑤采購(gòu)和零備件管理⑥工量具和維修用設(shè)備的管理⑦外包管理⑧技術(shù)支持

19、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理①制定合理的運(yùn)行計(jì)劃②配備合格的運(yùn)行管理人員③提供良好的工作環(huán)境④建立健全必要的規(guī)章制度⑤設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理（設(shè)備的檢查、設(shè)備的狀態(tài)檢測(cè)、定期預(yù)防性試驗(yàn)、設(shè)備故障診斷技術(shù)）⑥節(jié)能管理

20、典型設(shè)施設(shè)備管理內(nèi)容①人員配備或隊(duì)伍②制度建立③技術(shù)檔案④配備工具安全防護(hù)用品⑤定期檢查測(cè)試⑥預(yù)防或應(yīng)急措施⑦值班制度⑧通告通知業(yè)主

21、公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括：出人管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。

墜樓等意外事故處理：通知急救及公安，通知家屬，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，做好安撫。聚眾鬧事的處理：報(bào)告公安，上報(bào)上級(jí)、協(xié)助平息，防止擴(kuò)大。

盜竊、搶劫、行兇、縱火等的處理：立即報(bào)警，協(xié)助制止，搶救排險(xiǎn)，減少損

失；現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事的處理：將其勸離；或通知家屬、單位或公安派出所。

可疑人員的處理:留心觀察，禮貌查問(wèn)。

22、滅火預(yù)案的主要內(nèi)容①物業(yè)項(xiàng)目單位的基本概況②火災(zāi)危險(xiǎn)性及火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)③滅火力量部署④滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法⑤注意事項(xiàng)⑥滅火預(yù)案圖

23、動(dòng)火過(guò)程中的要求①動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)指定安全負(fù)責(zé)人②安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火作業(yè)員必須經(jīng)常檢查動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火③發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時(shí)，要及時(shí)撲救④動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程

24、消防安全檢查組織形式及內(nèi)容：可采取日常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點(diǎn)來(lái)決定具體采用什么方法。專職部門檢查，各部門、各項(xiàng)目的自查包括日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動(dòng)檢查。檢查內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所。

25、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施①學(xué)法、懂法和守法②訂立前要注重合同主體的合法性③約定應(yīng)盡可能的詳盡避免歧義④三抓（制度建設(shè)員工素質(zhì)管理落實(shí)）⑤妥善處理相關(guān)主體間的關(guān)系⑥重視宣傳⑦引入風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制⑧研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律加強(qiáng)防控能力

26、火警處理①了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度②向消防機(jī)關(guān)報(bào)警③清理通道準(zhǔn)備迎接④立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散⑤組織義務(wù)消防隊(duì)⑥及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

27、燃?xì)庑孤┨幚恝賾?yīng)立即通知燃?xì)夤劲谝?jǐn)慎行事，不可使用任何電器和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花③立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門④情況嚴(yán)重時(shí)，要及時(shí)疏散人員⑤如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位⑥燃?xì)夤ぷ魅藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

28、電梯故障處理①消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰②立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者③須特別留意被困人員情況，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助④督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患⑤詳細(xì)記錄備案。

29、投訴處理的程序①記錄投訴內(nèi)容②判定投訴性質(zhì)③調(diào)查分析投訴原因④確定處理負(fù)責(zé)人⑤提出解決投訴方案⑥答復(fù)業(yè)主⑦回訪⑧總結(jié)評(píng)論

30、客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟1.客戶滿意度調(diào)查的策劃2.利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)3.了解客戶期望4.草擬問(wèn)卷5.審核問(wèn)卷6.調(diào)查7.分析結(jié)果8.報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃9.客戶滿意過(guò)程再評(píng)估

31、物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本（支出）構(gòu)成①物業(yè)服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用③物管區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用④綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用⑤秩序維護(hù)費(fèi)用⑥辦公費(fèi)用⑦物企固定資產(chǎn)折舊⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

32、物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法①確定服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)（要詳細(xì)、全面、測(cè)算依據(jù)準(zhǔn)確）②收集原始數(shù)據(jù)③測(cè)算方法（根據(jù)服務(wù)費(fèi)支出項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行分解、然后由各部門或相關(guān)人員分別測(cè)算各單項(xiàng)費(fèi)用、再進(jìn)行加總，即為物業(yè)服務(wù)支出總額，加上物業(yè)管理酬金或法定稅費(fèi)及利潤(rùn)后，即得出物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額。然后除以該物業(yè)可收費(fèi)總建筑面積即可得出單位面積物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。）

33、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容①企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況②業(yè)績(jī)及良好行為記錄③經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的違法違規(guī)行為④服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及其他不良行為記錄⑤公眾投訴及處理情況等。

34、招聘計(jì)劃內(nèi)容：①計(jì)劃招聘人員總數(shù)和人員構(gòu)造，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等②各類人員的招聘條件③招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式與范圍④招聘的渠道⑤招聘方法。

35、項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)：①知識(shí)培訓(xùn)包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)組織行為學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷公共關(guān)系物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)。②能力培訓(xùn)包括：制訂物理方案的能力、制訂物管制度的能力、編制費(fèi)用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力。

36、對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的考核：一般是通過(guò)工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)和個(gè)人品質(zhì)等方面進(jìn)行考核。

37、應(yīng)該掌握的應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí)①正確使用漢字②準(zhǔn)確使用詞語(yǔ)③正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)④表達(dá)要符合規(guī)范⑤表達(dá)要符合邏輯⑥相關(guān)術(shù)語(yǔ)

第五篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)安全分析題

物業(yè)管理實(shí)務(wù)安全分析題

（請(qǐng)根據(jù)背景材料，按要求作答）

1．某建設(shè)單位在銷售房屋期間，物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)單位的請(qǐng)求，派出三名電梯工在白天幫助操作電梯，方便購(gòu)房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。

問(wèn)題１：當(dāng)電梯困人時(shí)，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施？ 問(wèn)題２：電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好哪些工作？

2．美然動(dòng)力小區(qū)是位于北京市朝陽(yáng)區(qū)的一個(gè)中高檔小區(qū)。

2002年小區(qū)建成時(shí)受開發(fā)商的指派，開發(fā)商所屬的一家美晟物業(yè)管理公司進(jìn)駐小區(qū)開展小區(qū)前期的物業(yè)服務(wù)工作。

2004年9月，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立了，依照業(yè)主入住時(shí)和前期美晟物業(yè)管理公司的約定，前期的物業(yè)管理公司與業(yè)主的服務(wù)合同到此時(shí)應(yīng)該終止，于是通過(guò)公開招標(biāo)，小區(qū)招聘了新的物業(yè)管理公司，但是老物業(yè)美晟公司以沒(méi)有收齊小區(qū)部分業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)等為由拒絕撤離小區(qū)，也拒絕移交關(guān)于小區(qū)的設(shè)備設(shè)施圖紙等資料。

于是，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)將老管家美晟物業(yè)管理公司告上了法庭，要求其移交資料并且撤出小區(qū)。經(jīng)過(guò)兩級(jí)法院的審理，2005年12月19日，法院判決小區(qū)業(yè)主委員會(huì)勝訴。2006年1月17日，法院強(qiáng)制執(zhí)行，新物業(yè)管理公司四方物業(yè)在法警護(hù)送下進(jìn)駐小區(qū)的情形。

但是新的物業(yè)管理公司接手后工作并不順利，收取的物業(yè)費(fèi)取暖等并不能維持小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。就在小區(qū)居民期盼著兩家物業(yè)管理公司能夠達(dá)成一個(gè)和解協(xié)議的時(shí)候，新物業(yè)四方公司卻突然撤出了小區(qū)。

問(wèn)題1：這個(gè)物業(yè)管理公司沒(méi)有通知業(yè)主就這樣突然間撤離了，怎么看待這種行為呢？

問(wèn)題2：新老物業(yè)管理公司之間應(yīng)該是一個(gè)什么樣的交接的程序和內(nèi)容？

問(wèn)題3：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是按照該物業(yè)管理公司的認(rèn)為應(yīng)該又物價(jià)部門來(lái)制訂，還是由誰(shuí)制訂？

問(wèn)題4：政府如何對(duì)這起糾紛作出依法處理？ 問(wèn)題5：這起糾紛中用公約約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用價(jià)格，那么，這個(gè)公約的本質(zhì)屬于什么？ 問(wèn)題6：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的定價(jià)應(yīng)該如何定價(jià)？

問(wèn)題7：能夠?qū)е虑捌谖飿I(yè)服務(wù)合同終止的原因有哪些？

3．2008年12月10日凌晨1點(diǎn)多，兩罪犯從某小區(qū)外圍破損處進(jìn)入小區(qū)，再翻墻進(jìn)入原告居住的別墅內(nèi)，搶劫財(cái)物后5點(diǎn)逃離。雖然后來(lái)兩罪犯被抓獲，并獲有期徒刑12年，但原告以小區(qū)物業(yè)管理公司有違《管理公約》規(guī)定、未盡管理人安全注意義務(wù)為由，要求物業(yè)管理公司也承擔(dān)賠償責(zé)任。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，物業(yè)管理公司怠于履行管理職責(zé)的行為間接導(dǎo)致原告被搶劫的后果，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。最后除判令兩直接侵權(quán)人對(duì)原告財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)民事賠償責(zé)任外，還酌定物業(yè)管理公司承擔(dān)30%的補(bǔ)充賠償責(zé)任。

問(wèn)題1：物業(yè)管理公司在對(duì)業(yè)主、住戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全上應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？ 問(wèn)題2：從本案的啟發(fā)中，物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程應(yīng)該如何防范這類事件的發(fā)生？ 問(wèn)題3：物業(yè)管理安全防范包括哪些內(nèi)容？

4．某花園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立后，與原物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)管理委托合同。一年后，小區(qū)業(yè)主因不滿意物業(yè)管理公司調(diào)高物業(yè)管理費(fèi)等問(wèn)題，重新選舉組成了第二屆業(yè)主委員會(huì)。新業(yè) 主委員會(huì)要求重新招標(biāo)選取聘新的物業(yè)管理公司，舊的物業(yè)管理公司不同意，部分業(yè)主采取了聚眾上訪的手段，迫使主管部門同意了招標(biāo)申請(qǐng)。

經(jīng)過(guò)公開招標(biāo)，選定了新的物業(yè)管理公司。新業(yè)主委員會(huì)聯(lián)合部分業(yè)主迫使原物業(yè)管理公司退出小區(qū)。新物業(yè)管理公司于2002年6月接管了該小區(qū)。

原物業(yè)管理公司根據(jù)物業(yè)管理委托合同的仲裁條款，向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。

仲裁委員會(huì)于2003年4月作出終局裁定：原物業(yè)管理委托合同合法有效，雙方應(yīng)繼續(xù)履行合同，業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)違約責(zé)任。在原違約管理公司沒(méi)有重新接管小區(qū)前，由業(yè)主委員會(huì)每月補(bǔ)償原違約管理公司違約金2萬(wàn)元，該違約金由全體業(yè)主承擔(dān)。

問(wèn)題1：物業(yè)服務(wù)合同是委托合同嗎？

問(wèn)題2：業(yè)主委員會(huì)改選后，是否應(yīng)該重新選聘物業(yè)管理公司？ 問(wèn)題3：物業(yè)管理的合同違約責(zé)任有哪些？

問(wèn)題4：物業(yè)服務(wù)合同如何防范這類安全風(fēng)險(xiǎn)？ 問(wèn)題5：如何以仲裁方式處理合同糾紛？ 問(wèn)題6：如何解除物業(yè)服務(wù)合同？

問(wèn)題7：如何要合同對(duì)方承擔(dān)合同違約金？

5．一個(gè)300多戶業(yè)主，23500m2的小型物業(yè)管理項(xiàng)目，準(zhǔn)備設(shè)立一個(gè)小型的物業(yè)管理項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)。

問(wèn)題1：描述物業(yè)管理項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置步驟？

問(wèn)題2：說(shuō)明物業(yè)管理項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)在企業(yè)中的地位？ 問(wèn)題3：說(shuō)明物業(yè)管理項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的組織形式？

問(wèn)題4：設(shè)計(jì)這個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的入住方案和裝修流程？

6．某物業(yè)管理項(xiàng)目采用包干制，可收費(fèi)面積18萬(wàn)平方米，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)每月每平方米2.10,年終核算各項(xiàng)管理服務(wù)成本共計(jì)400萬(wàn)元,若營(yíng)業(yè)稅及附加為5.5%。

問(wèn)：（1）當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率為90%，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)總額是多少？ 問(wèn)：（2）當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳為多少時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈虧平衡？

7．某建設(shè)單位在銷售房屋期間，物業(yè)管理公司應(yīng)建設(shè)單位的請(qǐng)求，派出三名電梯工在白天幫助操作電梯，方便購(gòu)房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。

問(wèn)題1：乘客在遇到、出現(xiàn)緊急情況（困人、開門運(yùn)行、溜梯、沖頂、夾人和傷人等）時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取哪些求救和自我保護(hù)措施？

問(wèn)題2：電梯使用管理單位接報(bào)電梯緊急情況應(yīng)如何處理？ 問(wèn)題3：乘客在電梯轎廂被困時(shí)應(yīng)如何解救？ 問(wèn)題4：電梯使用管理單位的善后應(yīng)如何處理？

問(wèn)題5：對(duì)乘客造成的損害應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任？為什么？

8．王先生購(gòu)買了藍(lán)天房地產(chǎn)開發(fā)公司的藍(lán)天苑住宅小區(qū)。王先生入住后即按照自己的需求聘請(qǐng)了裝修裝飾公司對(duì)其物業(yè)進(jìn)行裝飾裝修。當(dāng)物業(yè)管理公司巡視住宅小區(qū)時(shí)發(fā)現(xiàn)王先生并沒(méi)有辦理裝修裝飾申報(bào)手續(xù)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)裝修裝飾中拆除了室內(nèi)的隔墻和部分樓板，另外也發(fā)現(xiàn)裝修裝飾中采用了明火電焊作業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)材料堆放混亂，到處亂來(lái)亂接臨時(shí)電線。

問(wèn)題1：物業(yè)裝修裝飾管理有何流程？

問(wèn)題2：業(yè)主如何申報(bào)裝修裝飾？物業(yè)管理公司審批裝修裝飾管理的原則有哪些？ 問(wèn)題3：裝修裝飾中有哪些注意事項(xiàng)和禁止行為？如何將這些注意事項(xiàng)和禁止行為告知業(yè)主？

問(wèn)題4：對(duì)明火作業(yè)有什么規(guī)定和要求？

問(wèn)題5：裝修裝飾現(xiàn)場(chǎng)如何實(shí)施管理？為什么？