第一篇：進(jìn)出口貿(mào)易實(shí)務(wù)案例分析題及答案

1．我某出口公司與外商按CIF Landed London 條件成交出口一批貨物，合同規(guī)定，商品的數(shù)量為500箱，以信用證方式付款，5月份裝運(yùn)。買方按合同規(guī)定的開證時間將信用證開抵賣方。貨物順利裝運(yùn)完畢后，賣方在信用證規(guī)定的交單期內(nèi)辦好了議付手續(xù)并收回貨款。不久，賣方收到買-方寄來的貨物在倫敦港的卸貨費(fèi)和進(jìn)口報關(guān)費(fèi)的收據(jù)，要求我方按收據(jù)金額將款項(xiàng)支付給買方。

問：我方是否需要支付這筆費(fèi)用，為什么？

2．我方以FCA貿(mào)易術(shù)語從意大利進(jìn)口布料一批，雙方約定最遲的裝運(yùn)期為4月12日，由于我方業(yè)務(wù)員疏忽，導(dǎo)致意大利出口商在4月15日才將貨物交給我方指定的承運(yùn)人。當(dāng)我方收到貨物后，發(fā)現(xiàn)部分貨物有水漬，據(jù)查是因?yàn)樨浗怀羞\(yùn)人前兩天大雨淋濕所致。據(jù)此，我方向意大利出口商提出索賠，但遭到拒絕。問：我方的索賠是否有理，為什么？

3．我方于荷蘭某客商以CIF條件成交一筆交易，合同規(guī)定以信用證為付款方式。賣方收到買方開來的信用證后，及時辦理了裝運(yùn)手續(xù)，并制作好一整套結(jié)匯單據(jù)。在賣方準(zhǔn)備到銀行辦理議付手續(xù)時，收到買方來電，得知載貨船只在航海運(yùn)輸途中遭遇意外事故，大部分貨物受損。據(jù)此，買方表示將等到具體貨損情況確定以后，才同意銀行向賣方支付貨款。問：1）賣方可否及時收回貨款，為什么？2）買方應(yīng)如何處理此事？

4．我方以CFR貿(mào)易術(shù)語與B國的H公司成交一批消毒碗柜的出口合同，合同規(guī)定裝運(yùn)時間為4月15日前。我方備妥貨物，并于4月8日裝船完畢。由于遇星期日休息，我公司的業(yè)務(wù)員未及時向買方發(fā)出裝運(yùn)通知，導(dǎo)致買方未能及時辦理投保手續(xù)，而貨物在4月8日晚因發(fā)生了火災(zāi)被火燒毀。

問：貨物損失責(zé)任由誰承擔(dān)，為什么？

5．某進(jìn)出口公司以CIF漢堡向英國某客商出售供應(yīng)圣誕節(jié)的應(yīng)節(jié)杏仁一批，由于該商品的季節(jié)性較強(qiáng)，買賣雙方在合同中規(guī)定：買方須于9月底以前將信用證開抵賣方，賣方保證不遲于12月5日將貨物交付買方，否則，買方有權(quán)撤銷合同。如賣方已結(jié)匯，賣方需將貨款退還買方。

問：該合同是否還屬于CIF合同，為什么？

6．我某出口公司就鋼材出口對外發(fā)盤，每噸2500美元FOB廣州黃埔，現(xiàn)外商要求我方價格改為CIF倫敦。

問：1）我出口公司對價格應(yīng)如何調(diào)整？

2）如果最終按CIF倫敦條件簽訂合同，買賣雙方在所承擔(dān)的責(zé)任、費(fèi)用和風(fēng)險方面有何不同？

7．某公司從美國進(jìn)口瓷制品5000件，外商報價為每件10美元FOB Vessel New York，我方如期將金額為50000美元的不可撤銷即期信用證開抵賣方，但美商要求要求將信用證金額增加至50800美元，否則，有關(guān)的出口關(guān)稅及簽證費(fèi)用將由我方另行電匯。問：美商的要求是否合理，為什么？

8．我方A公司向美國舊金山B公司發(fā)盤某商品100公噸，每公噸2 400美元CIF舊金山，以不可撤銷即期信用證支付，收到信用證后2個月內(nèi)交貨，限3日內(nèi)答復(fù)。第二天收到B公司回電稱：“Accept your offer shipment immediately．”(接受你方發(fā)盤，立即裝運(yùn))A公司未予答復(fù)。又過兩天，B公司通過舊金山銀行開來即期信用證，注明“shipment immediately"。當(dāng)時該貨國際市場價格上漲20％，A公司以合同并未達(dá)成為由拒絕交貨，并立即將信用證退回，于是雙方發(fā)生爭議。

9．某月20日，我方F公司向老客戶G公司發(fā)盤：“可供一級紅棗100公噸，每公噸500美元CIF安特衛(wèi)普，適合海運(yùn)包裝。定約后即裝船，不可撤銷即期信用證付款，請速復(fù)電?！盙立即電復(fù)：“你20日電我方接受，用麻袋裝，內(nèi)加一層塑料袋?！庇捎贔公司一時沒有麻袋，故立即回電：“布包裝內(nèi)加一層塑料袋?！被仉姾螅珿未予答復(fù)，F(xiàn)便著手備貨。之后在F公司去電催請G公司開立信用證時，G以合同根本沒有成立為由拒絕，于是發(fā)生爭議。

10．我方對外發(fā)盤軸承800套，分別為：10l號／200套；102號／100套；103號／200套；104號／300套，限9月20日復(fù)到有效。對方在發(fā)盤的有效期內(nèi)來電表示接受，并附第1080號訂單一份。訂單內(nèi)表明的規(guī)格是：10l號／200套；102號／200套；103號／300套；104號／100套。我方對來電未作處理。數(shù)天后收到對方開來的信用證，證內(nèi)對規(guī)格未作詳細(xì)的規(guī)定，僅注明：as per our order No.1080。我方憑證按原發(fā)盤的規(guī)格、數(shù)量裝運(yùn)出口，商 業(yè)發(fā)票上注明as per order No.1080。

問：我方可否順利交單結(jié)匯?為什么? 11.青島某公司向日本出口一批蘋果。合同及來證上均寫的是三級品，但發(fā)貨時才發(fā)現(xiàn)蘋果庫存不足，于是該公司改以二級品交貨，并在發(fā)票上加注：“二級蘋果仍按三級計價”。貨抵買方后，遭買方拒絕。請問：在上述情況下，買方有無拒付的權(quán)利？為什么？

12．我方向西歐某國出口布匹一批，貨到目的港后，買方因購銷旺季，未對貨物進(jìn)行檢驗(yàn)就將布匹投入批量生產(chǎn)。數(shù)月后，買方寄來幾套不同款式的服裝，聲稱用我方出口的布匹制成的服裝縮水嚴(yán)重，難以投人市場銷售，因而向我方提出索賠。問：我方應(yīng)否同意對方的要求，為什么? 13．我方某出口公司對美成交出口電冰箱4 500臺，合同規(guī)定。pyw-A、pyw-B、pyw-C三種型號各1 500臺，不得分批裝運(yùn)。待我方發(fā)貨時，發(fā)現(xiàn)pyw-B型電冰箱只有1 450臺，而其他兩種型號的電冰箱存貨充足，考慮到pyw-B數(shù)量短缺不大，我方于是便以50臺pyw-A代替pyw-B裝運(yùn)出口。

問：我方是否應(yīng)該理賠，為什么? 14．我方某進(jìn)出口公司向國外某客戶出口榨油大豆一批，合同中規(guī)定大豆的具體規(guī)格為含水分14％、含油量18％、含雜質(zhì)1％。國外客戶收到貨物不久，我方便收到對方來電稱：我方的貨物品質(zhì)與合同規(guī)定的相差較遠(yuǎn)，具體規(guī)格為含水分18％、含油量10％、含雜質(zhì)4％，并要求我方給予合同金額40％的損害賠償。問：對方的索賠要求是否合理?合同中就這一類商品的品質(zhì)條款應(yīng)如何規(guī)定為宜?，15．我方某紡織品進(jìn)出口公司以CIF條件與國外買方簽訂一份出口5000套西服的合同。貨到目的港，經(jīng)買方對貨物進(jìn)行復(fù)驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)部分西服有水漬。因此，買方向我方紡織品公司提出30％的扣價索賠。但當(dāng)我方欲就此案進(jìn)行核查時，買方已將該批西服運(yùn)往他國銷售。問：我方是否仍應(yīng)賠償對方的損失？

16、某農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)出口公司向國外某貿(mào)易公司出口一批花生仁，國外客戶在合同規(guī)定的開證時間內(nèi)開來一份不可撤銷信用證，證中的裝運(yùn)條款規(guī)定“Shipment from Chinese Port to Singapore in May, Partial shipment prohibited”。農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)出口公司按證中規(guī)定，于4月15日將200噸花生仁在福州港裝上“嘉陵”號輪，又由同輪在廈門港續(xù)裝300噸花生仁，4月20日農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)出口公司同時取得了福州港和廈門港簽發(fā)的兩套提單。農(nóng)產(chǎn)品公司在信用證有效期內(nèi)到銀行交單議付，卻遭到銀行以單證不符為由拒付貨款。問：銀行的拒付是否有理，為什么？

17.我某外貿(mào)公司以FOB中國口岸與日本M公司成交礦砂一批，日商即轉(zhuǎn)手以CFR悉尼價售給澳大利亞的G公司，日商來證價格為FOB中國口岸，目的港為悉尼，并提出在提單上表明“運(yùn)費(fèi)已付”。問：日商為何這樣做？我們應(yīng)如何處理才使我方的利益不受損害？

18、一份買賣日用品的CIF合同規(guī)定“9月份裝運(yùn)”，即期信用證的有效期為10月15日。賣方10月6日向銀行辦理議付所提交的單據(jù)中，包括9月29日簽發(fā)的已裝船清潔提單。經(jīng)銀行審核，單單相符、單證相符，銀行接收單據(jù)并支付了貨款。但買方收到貨物后，發(fā)現(xiàn)貨物嚴(yán)重受損，且短少50箱。買方因此拒絕收貨，并要求賣方退回貨款。問：1）買方有無拒收貨物并要求退款的權(quán)利，為什么？ 2）此案中的買方應(yīng)如何處理此事才合理？

19、我某食品進(jìn)出口公司向意大利出口3000噸冷凍食品，合同規(guī)定2000年4-7月份交貨，即期信用證支付。來證規(guī)定：Shipment during April/July, April Shipment 800M/T,May Shipment 800M/T, June Shipment 800 M/T, July Shipment 600M/T。我公司實(shí)際出口情況是：

4、5月份交貨正常，并順利結(jié)匯，6月份因船期延誤，拖延到7月12日才實(shí)際裝運(yùn)出口。7月15日我方在同輪又裝了600M/T，付款行收到單據(jù)后來電表示拒絕支付這兩批貨的款項(xiàng)。問：我方有何損失及開證行拒付有何依據(jù)？

20、我某公司與美國某客商以FOB條件出口大棗5000箱，5月份裝運(yùn)，合同和信用證均規(guī)定不允許分批裝運(yùn)。我方于5月10日將3000箱貨物裝上“喜慶”輪，取得5月10日的海運(yùn)提單；又于5月15日將2000箱裝上“飛雁”輪，取得5月15日的海運(yùn)提單，兩輪的貨物在新加坡轉(zhuǎn)船，均由“順風(fēng)”輪運(yùn)往舊金山港。

問：我方的做法是否合適？將導(dǎo)致什么結(jié)果，為什么？

21、某貨輪在某港裝貨后，航行途中不慎發(fā)生觸礁事件，船舶擱淺，不能繼續(xù)航行。事后船方反復(fù)開倒車強(qiáng)行浮起，但船底劃破，致使海水滲入貨艙，造成船貨部分損失。為使貨輪能繼續(xù)航行，船長發(fā)出求救信號、船被拖至就近港口的船塢修理，暫時卸下大部分貨物。前后花了10天，共支出修理費(fèi)5000美元，增加各項(xiàng)費(fèi)用支出（包括員工工資）共3000美元。當(dāng)船修復(fù)后繼續(xù)裝上原貨啟航。次日，忽遇惡劣氣候，使船上裝載的某貨主的一部分貨物被海水浸濕。

問：1）從貨運(yùn)保險義務(wù)方面分析，以上所述的各項(xiàng)損失，各屬于什么性質(zhì)的損失？ 2）在投保了平安險的情況下，被保險人有權(quán)向保險公司提出哪些賠償要求？為什么？

22、某合同出售一級小麥150噸，按FOB條件成交，裝船時貨物經(jīng)檢驗(yàn)，符合合同規(guī)定的品質(zhì)條件，賣方在裝船后及時向買方發(fā)出裝運(yùn)通知。但船舶在航行途中，由于遭遇觸礁事件，小麥被入侵海水浸泡，品質(zhì)受到嚴(yán)重影響。當(dāng)貨物達(dá)到目的港后，只能降價出售，買方因此要求賣方賠償其差價損失。

問：賣方對上述情況下產(chǎn)生的貨物損失是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？為什么？

23、一份CIF合同，出售大米50噸，賣方在裝船前投保了一切險加戰(zhàn)爭險，自南美內(nèi)陸倉庫起，直至英國倫敦的買方倉庫為止。貨物從賣方倉庫運(yùn)往碼頭裝運(yùn)途中，發(fā)生了承保范圍內(nèi)的貨物損失。當(dāng)賣方憑保險單向保險公司提出索賠時，保險公司以貨物未裝運(yùn)，貨物損失不再承保范圍內(nèi)為由，拒絕給予賠償。

問：在上述情況下，賣方有無權(quán)利向保險公司索賠？為什么？

24、我某進(jìn)出口公司以CIF條件進(jìn)口貨物一批，合同中的保險條款規(guī)定：“由賣方按發(fā)票金額的130%投保一切險?！辟u方在貨物裝運(yùn)完畢以后，已憑結(jié)匯單據(jù)向買方收取了貨款，而貨物在運(yùn)輸途中遇險導(dǎo)致全部滅失。當(dāng)買方憑保險單向保險公司要求賠付時，賣方卻提出，超出發(fā)票金額20%的賠付部分，應(yīng)該是買賣雙方各得一半。問：賣方的要求是否合理？為什么？

25、我國某出口公司擬出口化妝品去中東某國。正好該國某傭金商主動來函與該出口公司聯(lián)系，表示愿為推銷化妝品提供服務(wù)，并要求按每筆交易的成交金額給予5％的傭金。不久，經(jīng)該傭金商中介與當(dāng)?shù)剡M(jìn)口商達(dá)成CIFC5％總金額5萬美元的交易，裝運(yùn)期為訂約后2個月內(nèi)從中國港口裝運(yùn)，并簽訂了銷售合同。合同簽訂后，該傭金商即來電要求我方出口公司立即支付傭金2 500美元。我方出口公司復(fù)電稱：傭金需待貨物裝運(yùn)并收到全部貨款后才能支付，于是，雙方發(fā)生了爭議。請分析這起爭議發(fā)生的原因是什么？我方出口公司應(yīng)接受何教訓(xùn)？

26、我某絲綢進(jìn)出口公司向中東某國出口絲綢織制品一批，合同規(guī)定：出口數(shù)量為2100箱，價格為2500美元/CIF中東某港，5-7月份分三批裝運(yùn)，即期不可撤銷信用證付款，買方應(yīng)在裝運(yùn)月份開始前30天將信用證開抵賣方。合同簽訂后，買方按合同的規(guī)定按時將信用證開抵賣方，其中匯票各款載有“匯票付款人為開證行/開證申請人”字樣。我方在收到信用證后未留意該條款，即組織生產(chǎn)并裝運(yùn)，待制作好結(jié)匯單據(jù)到付款行結(jié)匯時，付款行以開證申請人不同意付款為由拒絕付款。

問：1）付款行的做法有無道理？為什么？2）我方的失誤在哪里？

27、某筆進(jìn)出口業(yè)務(wù)，約定分兩批裝運(yùn)，支付方式為即期不可撤銷信用證。第一批貨物發(fā)送后，買方辦理了付款贖單時，但收到貨物后，發(fā)現(xiàn)貨物品質(zhì)與合同規(guī)定嚴(yán)重不符，便要求開證行通知議付行對第二批信用證項(xiàng)下的貨運(yùn)單據(jù)不要議付，銀行不予理睬。后來議付行對第二批信用證項(xiàng)下的貨運(yùn)單據(jù)仍予議付。議付行通知買方付款贖單，遭到買方的拒絕。問：銀行處理方法是否合適？買方應(yīng)如何處理此事為宜？

28、我某貿(mào)易有限公司向國外某客商出口貨物一批，合同規(guī)定的裝運(yùn)期為6月份，D/P支付方式付款。合同訂立后，我方及時裝運(yùn)出口，并收集好一整套結(jié)匯單據(jù)及開出以買方為付款人的60天遠(yuǎn)期匯票委托銀行托收貨款。單據(jù)寄抵代收行后，付款人辦理承兌手續(xù)時，貨物已到達(dá)了目的港，且行情看好，但付款期限未到。為及時提貨銷售取得資金周轉(zhuǎn)，買方經(jīng)代收行同意，向代收行出具信托收據(jù)借取貨運(yùn)單據(jù)提前提貨。不巧，在銷售的過程中，因保管不善導(dǎo)致貨物被焚毀，付款人又遇其它債務(wù)關(guān)系倒閉，無力付款。問：在這種情況下，責(zé)任應(yīng)由誰承擔(dān)？為什么？

29.甲國公司與乙國商人簽訂一份食品出口合同，并按乙國商人要求將該批食品運(yùn)至某港通知丙國商人。貨到目的港后，經(jīng)丙國衛(wèi)生檢疫部門抽樣化驗(yàn)發(fā)現(xiàn)霉菌含量超過該國標(biāo)準(zhǔn)，決定禁止在丙國銷售并建議就地銷毀。丙國商人去電請示，并經(jīng)乙國商人的許可將貨就地銷毀。嗣后，丙國商人憑丙國衛(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)出具的證書及有關(guān)單據(jù)向乙國商人提出索賠。乙國商人理賠后，又憑丙國商人提供的索賠依據(jù)向甲國公司索賠。對此，你認(rèn)為甲國公司應(yīng)如何處理？ 30.某年夏天，我國南方發(fā)生特大洪水災(zāi)害，在此之前外貿(mào)企業(yè)與外商訂有三份大米合同，合同的商品名稱分別為“太湖大米”、“在某倉庫存放的江蘇大米”、“中國大米”，七八月份交貨。請就以上情況分別說明我方如何向外商提出免責(zé)要求。

31.我國某公司與外商訂立一項(xiàng)出口合同，在合同中明確規(guī)定了仲裁條款，約定在履約過程中如發(fā)生爭議，在中國仲裁。后來，雙方對商品的品質(zhì)發(fā)生爭議，對方在其所在地法院起訴我方，法院發(fā)來傳票，傳我國該公司出庭應(yīng)訴。對此，你認(rèn)為該如何處理？ 我某進(jìn)出口公司與日商在某年11月按CIF條件簽訂一份10萬元棉布的合同，支付方式為不可撤銷即期信用證，日商于次年3月上旬通過銀行開來信用證，經(jīng)審核與合同相符，其中保險金額與發(fā)票金額加一成。我方正在備貨期間，日商通過開證行送來一份信用證修改書，內(nèi)容為將保險金額改為按發(fā)票金額加三成。我方按原證規(guī)定投保、發(fā)貨并于貨物裝運(yùn)后在信用證有效期內(nèi)向議付行提交全套裝運(yùn)單據(jù)。議付行議付后將全套單據(jù)寄開證行，開證行以保險單與信用證修改書不符為由拒付。問開證行拒付的理由對否？為什么？

1、答：我方應(yīng)負(fù)擔(dān)卸貨費(fèi)用，不需要負(fù)擔(dān)進(jìn)口報關(guān)費(fèi)。因?yàn)楸景钢形夷尺M(jìn)出口公司按CIF卸至岸上成交，以這種貿(mào)易術(shù)語變形成交，賣方要負(fù)擔(dān)卸貨費(fèi)；但以這種貿(mào)易術(shù)語變形成交的情況下，進(jìn)口手續(xù)由買方辦理，進(jìn)口報關(guān)費(fèi)由買方負(fù)擔(dān)。因此，我方應(yīng)負(fù)擔(dān)卸貨費(fèi)而不應(yīng)負(fù)擔(dān)進(jìn)口報關(guān)費(fèi)。

2、答：我方的索賠是無理的。因?yàn)楸景钢?，我方收到貨物后，所發(fā)現(xiàn)的部分貨物的水漬，是因我方業(yè)務(wù)員的疏忽而造成的。所以，責(zé)任應(yīng)由我方承擔(dān)。因此，我方的索賠是無理的。

3、答：1）賣方可以及時收回貨款。因?yàn)?，按CIF術(shù)語成交術(shù)語象征性交貨，買賣雙方風(fēng)險劃分的界限以船舷為界，其特點(diǎn)是賣方憑單交貨，買方憑單付款。本案中，賣方收到買方開來的信用證后及時辦理了裝運(yùn)手續(xù)，并制作好一整套結(jié)匯單據(jù)，這說明賣方已經(jīng)完成了交貨義務(wù)并且風(fēng)險已經(jīng)轉(zhuǎn)移給買方。因此，只要賣方按照信用證提交了單據(jù)，就可以及時收回貨款。2）買方應(yīng)及時與保險公司聯(lián)系，憑保險單和有關(guān)證明向其提出索賠，以彌補(bǔ)損失。

4、答：貨物損失的責(zé)任由我方承擔(dān)。因?yàn)椋贑FR術(shù)語成交的情況下，租船訂艙和辦理投保手續(xù)分別由賣方和買方辦理。因此，賣方在裝船完畢后應(yīng)及時向買方發(fā)出裝運(yùn)通知，以便賣方辦理投保手續(xù)，否則，由此而產(chǎn)生的風(fēng)險應(yīng)由賣方承擔(dān)。本案中，因?yàn)槲曳轿醇皶r發(fā)出裝運(yùn)通知，導(dǎo)致買方未能及時辦理投保手續(xù)，未能將風(fēng)險及時轉(zhuǎn)移給保險公司，因而，風(fēng)險應(yīng)由我方承擔(dān)。

5、答：本案中合同性質(zhì)已不屬于CIF合同。因?yàn)椋?）CIF合同是“裝運(yùn)合同”，即按此類銷售合同成交時，賣方在合同規(guī)定的裝運(yùn)期內(nèi)在裝運(yùn)港將貨物交至運(yùn)往指定目的港的船上，即完成了交貨義務(wù)，對貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生滅失或損壞的風(fēng)險以及貨物交運(yùn)后發(fā)生的事件所產(chǎn)生的費(fèi)用，賣方概不承擔(dān)責(zé)任。而本案的合同條款規(guī)定：“賣方保證不得遲于12月5日將貨物交付買方，否則，賣方有權(quán)撤銷合同……”該條款指賣方必須在12月5日將貨物實(shí)際交給買方，其已改變了“裝運(yùn)合同”的性質(zhì)；2）CIF術(shù)語是典型的象征性交貨，在象征性交貨的情況下，賣方憑單交貨，賣方憑單付款，而本案合同條款規(guī)定：“……如賣方已結(jié)匯，賣方需將貨款退還買方?！痹摋l款已改變了“象征性交貨”下賣方憑單交貨的特點(diǎn)。因而，本案的合同性質(zhì)已不屬于CIF合同。

6、答：1）原報價為每噸2500美元FOB廣州黃埔，現(xiàn)外商要求我方將價格改為CIF倫敦，我方應(yīng)調(diào)高對外報價。因?yàn)?，以CIF價格成交時，我方需要負(fù)擔(dān)從裝運(yùn)港至目的港的正常運(yùn)費(fèi)和保險費(fèi)；2）如最終我方以CIF術(shù)語成交時，賣方不但增加了訂立運(yùn)輸合同和辦理保險手續(xù)責(zé)任，而且還增加了從裝運(yùn)港至目的港的正常運(yùn)費(fèi)和保險費(fèi)這兩項(xiàng)費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。但不論以FOB還是CIF術(shù)語成交，買賣雙方承擔(dān)的風(fēng)險都以船舷為界。

7、答：美商的要求是合理。根據(jù)本案的案情可知，本案依據(jù)的有關(guān)貿(mào)易術(shù)語的國際貿(mào)易慣例是《1990年美國對外貿(mào)易定義修訂本》，根據(jù)該慣例的規(guī)定買方要支付賣方協(xié)助提供出口單證的費(fèi)用以及出口稅和因出口產(chǎn)生的其它費(fèi)用，而我方開出的信用證中未包含此項(xiàng)費(fèi)用。因此，美商的要求是合理的。8．9．

以上兩則案例，都是我方向外商發(fā)盤，外商表示“接受”，但都在“接受”中變更了發(fā)盤的條件，且我方或外商對于這種變更又都未予答復(fù)，以致一方認(rèn)為合同已經(jīng)成立而開立信用證或著手備貨，另一方則認(rèn)為合同并未成立而最終引發(fā)爭議。所不同的只是對發(fā)盤變更的具體內(nèi)容，一則變更的是發(fā)盤中的裝運(yùn)期，另一則變更的卻是包裝條件。那么，這兩則案例中，我方與外商的合同究竟是否成立呢？

國際貨物買賣合同的成立，與其他合同一樣，必須具備兩個法律步驟——即要約和承諾。要約在貿(mào)易中又稱發(fā)盤，是一方當(dāng)事人以締約為目的，向特定受盤人所作的意思表示，表明交易條件并表示受其約束；承諾在實(shí)務(wù)中又稱接受，是受盤人按照發(fā)盤規(guī)定的期限和方式對發(fā)盤條件所作出的同意表示。一項(xiàng)發(fā)盤，只有被受盤人作出接受，交易才能達(dá)成，合同也可成立。

在外貿(mào)業(yè)務(wù)中，接受的情況是多種多樣的，是否在電文中有了“接受”兩字，就可以成為法律意義上有效的接受呢？譬如以上兩例?；卮鹗欠穸ǖ摹?yàn)榉梢饬x上的接受是重實(shí)質(zhì)而非只看形式的。接受必須是對發(fā)盤內(nèi)容完全的、無保留的同意，而不能對發(fā)盤條件有所添加或更改，這一點(diǎn)是很嚴(yán)格的。那么，是否對發(fā)盤做了添加或更改的“接受”，就一定不能構(gòu)成有效的接受呢？

《聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約》第19條規(guī)定：“（1）對發(fā)盤表示接受但載有添加、限制或其他更改的答復(fù)，即為拒絕該項(xiàng)發(fā)盤并構(gòu)成還盤。（2）但是，對發(fā)盤表示接受但載有添加或不同條件的答復(fù)，如所載的添加或不同條件在實(shí)質(zhì)上并不變更該項(xiàng)發(fā)盤的條件，處罰盤人在不過分延遲的期間內(nèi)以口頭或書面通知反對其間的差異外，仍構(gòu)成接受。如果發(fā)盤人不作出這種反對，合同的條件就以該項(xiàng)發(fā)盤的條件以及接受通知中所載的更改為準(zhǔn)。（3）有關(guān)貨物價格、付款、貨物的質(zhì)量和數(shù)量、交貨地點(diǎn)和時間、一方當(dāng)事人對另一方當(dāng)事人的賠償責(zé)任范圍或解決爭端等等的添加或不同條件，均視為在實(shí)質(zhì)上變更發(fā)盤的條件?！备鶕?jù)該條的三款規(guī)定，我們可以分別得出認(rèn)定載有對發(fā)盤更改之接受的法律后果的一般原則、例外情況及其條件和實(shí)質(zhì)性變更的判定標(biāo)準(zhǔn)。該條第（1）款指出，原則上，這種接受應(yīng)視為拒絕該項(xiàng)發(fā)盤并構(gòu)成還盤；第（2）款指出，但存在例外情況，即這種接受仍可構(gòu)成有效接受，然而必須同時滿足兩個條件：一是這種接受對發(fā)盤的更改并不構(gòu)成實(shí)質(zhì)性變更；二是發(fā)盤人不過分遲延的通知其反對，并指出在差異問題上，合同條件將以接受中的更改為準(zhǔn)；第（3）款則指出，判定接受中所載變更的性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，即何為實(shí)質(zhì)性變更。

根據(jù)以上《公約》的規(guī)定，對于前面問題中所談的對發(fā)盤做了添加或更改的“接受”，我們應(yīng)先判定其變更的性質(zhì)，而后再認(rèn)定其法律后果。若該項(xiàng)變更屬實(shí)質(zhì)性變更，則其構(gòu)成還盤；若該項(xiàng)變更屬非實(shí)質(zhì)性變更，應(yīng)再看發(fā)盤人的態(tài)度，如發(fā)盤人以通知表示反對且在時間上不過分遲延，則其也構(gòu)成還盤，否則構(gòu)成接受。

根據(jù)上述國際貨物買賣合同成立的法律條件，案例1中，我方發(fā)盤，外商回電“接受”，但變更了發(fā)盤中的裝運(yùn)期。而裝運(yùn)期對所采用的CIF術(shù)語來說也即交貨期，因?yàn)樵谠撔g(shù)語下賣方的交貨義務(wù)是以在裝運(yùn)港將貨物裝上船只完成的。所以，該變更因更改了“交貨時間”而屬實(shí)質(zhì)性變更，該“接受”構(gòu)成還盤。故合同不成立。案例2中，我方發(fā)盤，對方電復(fù)“接受”，但更改了發(fā)盤中的包裝條件，屬非實(shí)質(zhì)性變更，然而由于我方立即回電對該非實(shí)質(zhì)性變更又提出變更，即表示了反對，故不能構(gòu)成接受而仍然構(gòu)成還盤。那么，既然對方的“接受”并非有效接受，是否就至此可以定論合同沒有成立呢？回答也是否定的。因?yàn)楹贤m不能由我方發(fā)盤經(jīng)對方接受而成立，卻可以由我方接受對方的發(fā)盤來達(dá)成。而對方的發(fā)盤即是其還盤，因之具備發(fā)盤的要件；受盤人特定、內(nèi)容確定且表明受其約束；我方的接受即是我方的回電，雖更改了對方發(fā)盤的包裝條件，但屬于非實(shí)質(zhì)性變更，且對方未予答復(fù)即并未表示反對，故構(gòu)成有效接受，使得合同成立。

綜上所述，合同的成立必須經(jīng)過發(fā)盤與接受兩個環(huán)節(jié)，但接受不一定都以明確的字眼表示，如案例2中的我方接受；反之，有“接受”字眼的不一定就是接受。至于在“接受”中對發(fā)盤條件的變更，更應(yīng)慎重對待——首先要對其定性，然后再結(jié)合國際市場狀況和自身情況作出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對，即：（1）對于實(shí)質(zhì)性變更，若欲成交則應(yīng)及時接受，否則可拒絕或不予答復(fù)；（2）對于非實(shí)質(zhì)性變更，若欲成交則可確認(rèn)或不予答復(fù)，否則定當(dāng)以通知表示反對。一定要注意：同時對發(fā)盤的變更，變更的條件不同，其性質(zhì)就不同，法律后果也不同，尤其是同一態(tài)度即“不予答復(fù)”對其所產(chǎn)生的法律意義也截然相反。

另外，由案例2中我方回電所具有的接受意義，我們還應(yīng)警惕看問題不連貫、不全面、半途即止和和一面性，避免作出錯誤的判斷，從而造成不必要的爭議和不應(yīng)有的損失。

10．思路：我方不可順利交單結(jié)匯。從本案中看出，對方的接受對我方發(fā)盤的內(nèi)容進(jìn)行了修改，已構(gòu)成了還盤，但我方對來電未作處理，導(dǎo)致對方開來的信用證的規(guī)定與我方發(fā)盤內(nèi)容不符，而我方卻按原發(fā)盤的內(nèi)容出運(yùn)貨物，此舉勢必造成單證不符，我方無法順利結(jié)匯。

11、買方有拒付的權(quán)利。既然合同及來證上均寫的是提供三級品，出口商即應(yīng)履約執(zhí)行，所提供貨物如為二級品，即使按三級計價，也構(gòu)成違約。因?yàn)檫@樣無疑會影響甚至破壞進(jìn)口商與其買家的契約關(guān)系，會造成大家對品質(zhì)級別劃分的識別和認(rèn)定，破壞供應(yīng)鏈條上商家長期形成的貿(mào)易習(xí)慣，并發(fā)生重新整理的額外費(fèi)用。

12、答：我方不應(yīng)該理賠。本案就買方因購銷旺季，未對貨物進(jìn)行檢驗(yàn)就將布匹投入批量生產(chǎn)產(chǎn)生的后果，我方可根據(jù)國際上通常執(zhí)行的“紡織品一經(jīng)開剪即不予考慮賠償”的原則，拒絕理賠。

13、答：我方這樣做是不合適的。因?yàn)槿珉p方實(shí)現(xiàn)無品質(zhì)機(jī)動幅度的規(guī)定，賣方在交貨時，對于貨物的質(zhì)量（包括規(guī)格、花色搭配、型號等）應(yīng)嚴(yán)格詢售合同的規(guī)定。否則，由此而產(chǎn)生的一切后果將由賣方承擔(dān)。就本案而言，我方在發(fā)現(xiàn)pyw-B型電冰箱數(shù)量短缺，應(yīng)先征得買方的同意才能發(fā)貨，而不能擅自其它型號的電冰箱來代替。因此，我方的做法是不合適的。

14、答：對方的要求是合理的。因?yàn)槲曳浇回浀钠焚|(zhì)不符合合同的規(guī)定，理應(yīng)給予對方一定金額的損害賠償，但是否為合同金額的40%，應(yīng)根據(jù)具體情況而定。合同中就這一類較難掌握交貨品質(zhì)的出口商品的品質(zhì)條款，應(yīng)采用規(guī)定品質(zhì)公差或品質(zhì)機(jī)動幅度的方法，來避免因交貨品質(zhì)難以掌握，給我方交貨帶來的困難。

15、答：我方不應(yīng)賠償對方的損失。根據(jù)案情，貨到目的港經(jīng)買方對貨物進(jìn)行復(fù)驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)部分西服有水漬，因此，買方向我方紡織品公司提出30%的扣價索賠。但當(dāng)我方欲就此案進(jìn)行核查時，買方卻已將該批西服運(yùn)往它國銷售，這表明買方對貨物做出與賣方所有權(quán)相抵觸的行為，導(dǎo)致買方事實(shí)上提已接受了貨物，從而喪失了向賣方索賠的權(quán)利。所以，我方不應(yīng)賠償對方的損失。

16、答：銀行的拒付是無理的。信用證中的裝運(yùn)條款規(guī)定：“Shipment from Chinese Port to Singapore in May, Partial shipment prohibited”，即規(guī)定不允許分批裝運(yùn)。而我方的500噸貨物分別在福州和廈門裝運(yùn)，且同為“嘉陵”號。因此，本案的主要問題是確定要運(yùn)往同一目的地的貨物在不同的時間和地點(diǎn)分別裝上同一航次、同一艘載貨船只，屬不屬于分批裝運(yùn)的問題。根據(jù)《UCP600》第31條b款的規(guī)定：“運(yùn)輸單據(jù)表面注明貨物系使用同一運(yùn)輸工具并經(jīng)同一路線運(yùn)輸?shù)模词姑刻走\(yùn)輸單據(jù)注明的裝運(yùn)日期不同及/或裝貨港、接受監(jiān)管地、發(fā)運(yùn)地不同，只要運(yùn)輸單據(jù)注明的目的地相同，也不視為分批裝運(yùn)?！庇纱丝梢姡景钢形曳降淖龇ㄊ遣粚儆诜峙b運(yùn)的。所以，銀行拒付無理。

17、答：日商這樣做的目的是想將運(yùn)費(fèi)轉(zhuǎn)嫁由我方承擔(dān)。我方可采取以下兩種做法以確保我方的利益不受損害：1）要求日商修改信用證，將“運(yùn)費(fèi)已付”改為“運(yùn)費(fèi)到付”；2）要求日商在裝船前將從中國口岸到悉尼的運(yùn)費(fèi)付給我方，在此基礎(chǔ)上同意在提單上表明“運(yùn)費(fèi)已付”字樣。

18、答： 1）買方?jīng)]有拒收貨物并要求退款的權(quán)利。首先在信用證支付方式下，銀行承擔(dān)第一性的付款責(zé)任。只要銀行審核單據(jù)時，確認(rèn)買方所提交的單據(jù)表面上與信用證的規(guī)定相符，付款行就應(yīng)履行付款義務(wù)。另外，CIF術(shù)語成交屬于象征性交或，賣方憑單交貨，買方憑單付款。本案中，我方已于10月6日向銀行提交單據(jù)，其中包括9月29日簽發(fā)的已裝船清潔提單，經(jīng)銀行審核，單單相符、單證相符，銀行接受了單據(jù)并支付了貨款，說明我方已完成了交貨，我方理應(yīng)按信用證的規(guī)定取回貨款。因此，買方的拒絕收貨和退款的要求是不合理的；2）本案中，買方應(yīng)與有關(guān)方面聯(lián)系，確認(rèn)貨物受損和短少的原因，然后憑保險單及其它證據(jù)向有關(guān)方面提出索賠，以彌補(bǔ)自己的損失。

19、答：我方的損失是將兩批貨物裝上同一船只，違反了信用證中分批裝運(yùn)的規(guī)定，導(dǎo)致付款行拒付。

開證行拒付的依據(jù)是，我方未按信用證的規(guī)定分批裝運(yùn)，導(dǎo)致信用證失效。根據(jù)《UCP600》第32條的規(guī)定：“如信用證規(guī)定在指定的時間內(nèi)分批裝運(yùn)，若其中任何一批未按約定時間裝運(yùn)，則信用證對該皮和以后各批均告失效?！北景钢校瑏碜C規(guī)定：Shipment during April/July, April Shipment 800M/T, May Shipment 800M/T, June Shipment 800M/T, July Shipment 600M/T。而我公司因船期延誤，6月份的800噸貨物拖延到7頁12日才實(shí)際裝運(yùn)出口，7月15日我方在同船又裝600M/T，這實(shí)際違反了分批裝運(yùn)的規(guī)定，信用證對6、7兩月的結(jié)匯失效。因而，付款行收到單據(jù)后來電表示拒絕支付這兩批貨物的貨款是有依據(jù)的。

20、答：我方的做法不合適，將導(dǎo)致銀行拒付的結(jié)果。根據(jù)《UCP600》第31條b款的規(guī)定：“表明同一運(yùn)輸工具并經(jīng)由同次航程運(yùn)輸?shù)臄?shù)套運(yùn)輸單據(jù)在同一次提交時一路，只要顯示相同目的地，也不視為部分發(fā)運(yùn)。”本案中，來證規(guī)定不允許分批裝運(yùn)，而我方于5月10日將3000箱貨物裝上“喜慶”輪，取得5月10日的海運(yùn)提單，又于5月15日將2000箱裝上“飛雁”輪，取得5月15日的海運(yùn)提單，盡管兩輪的貨物在新加坡轉(zhuǎn)船，均由“順風(fēng)”輪運(yùn)往舊金山港，但向銀行提交的分別是由不同名貨輪，在不同時間裝運(yùn)的兩套單據(jù)，這將無法掩蓋分批裝運(yùn)這一事實(shí)。所以，銀行可議單證不符為由，拒付貨款。

21、答：案中因觸礁造成船底劃破，致使海水滲入貨艙，造成船貨的部分損失以及船舶遇惡劣氣候，導(dǎo)致裝載的某貨主的一部分貨物被海水浸泡的損失屬單獨(dú)海損；而因修理船只花費(fèi)的修理費(fèi)和各項(xiàng)費(fèi)用開支共8000美元屬于共同海損。投保了平安險的情況下，被保險人有權(quán)就案中所有損失向保險公司提出賠償?shù)囊?。因?yàn)椋鶕?jù)1981年1月1日生效的中國人民保險公司海洋貨物運(yùn)輸保險條款對平安險保險公司的承保范圍規(guī)定：“……對在運(yùn)輸工具已經(jīng)發(fā)生了擱淺、觸礁、沉沒、焚毀等意外事故的情況下，貨物在此前后又在海上遭受惡劣氣候、雷電、海嘯等自然災(zāi)害所造成的部分損失保險公司給予賠償。”而本案中發(fā)生的案情符合該規(guī)定，因此，被保險人有權(quán)就本案的所有損失向保險公司提出賠償?shù)囊蟆?/p>

22、答：賣方不須對貨物的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。本案中，買賣雙方按FOB貿(mào)易術(shù)語成交，風(fēng)險劃分以船舷為界，運(yùn)輸途中的風(fēng)險由買承擔(dān)。因而，船舶在航行途中，由于觸礁事件，導(dǎo)致小麥被入侵海水浸泡，品質(zhì)受到影響的損失應(yīng)由買方承擔(dān)，所以，賣方不須對貨物的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

23、答：根據(jù)本案的案情，賣方是有權(quán)憑保險單向保險公司索賠的。因?yàn)?，本案中，保險公司在貨物裝船前已按“倉至倉條款”承保了買賣雙方成交的貨物，所以，賣方不須對貨物的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

24、賣方的要求是不合理的。本案中，買賣雙方在合同中規(guī)定“由賣方按發(fā)票金額的130%投保一切險?！钡]有規(guī)定貨物發(fā)生損失時，超出發(fā)票金額20%的賠付部分，雙方各得一半。因而，買方可以獨(dú)享保險公司賠償?shù)娜抠r償金額。

25、出口企業(yè)與中間商沒有對何時支付傭金以書面形式予以明確，并達(dá)成書面協(xié)議。我方出口公司應(yīng)接受的教訓(xùn)為，傭金一般在出口方收到全部貨款后再另行支付給中間商。但為了防止誤解，對傭金在全部貨款收妥后才予以支付的做法，出口企業(yè)與中間商應(yīng)予以明確，并達(dá)成書面協(xié)議。否則，中間商可能在買賣雙方交易達(dá)成后，即要求支付傭金。這樣，以后合同能否得到履行，貨款能否按時支付，就缺乏中間商的保證。

26、銀行的做法是有道理的。本案中，信用證條款規(guī)定“匯票付款人為開證行/開證申請人”，該條款改變了信用證支付方式下，開證行承擔(dān)第一性付款責(zé)任的性質(zhì)，使本信用證下的第一 付款人為開證行和/或開證申請人，只要開證申請人不同意付款，開證行就可以此為由拒絕 付款。因此，銀行的拒付是有道理的。2）我方的失誤在于在收到信用證后，沒有對信用證 進(jìn)行認(rèn)真審核，導(dǎo)致未發(fā)現(xiàn)該條款，使我方喪失了修改信用證的機(jī)會。

27、銀行的拒付是有道理的。本案中，信用證條款規(guī)定：“一俟開證申請人收到相符的單據(jù)并

承兌后，我行立即付款?！痹摋l款改變了信用證支付方式下，開證行承擔(dān)第一性付款責(zé)任的 性質(zhì)，使本信用證下開證行付款的前提條件不是“單單一致、單證一致”，而是開證申請人 收到單證相符的單據(jù)并承兌后，只要開證申請人不承兌，開證行就可以此為由拒付。因此，銀行的拒絕付款是有道理的。2）我方的失誤在于收到信用證后，對我方銀行提出的問題沒 有引起注意，過于相信老顧客的資信，導(dǎo)致了問題的發(fā)生。

28、責(zé)任應(yīng)由代收行承擔(dān)。因?yàn)?，在D/P 60天結(jié)算方式下，代收行的交單應(yīng)以付款人的付款為條件。而本案中，代收行在付款期限未到，買方向其出具信托收據(jù)（即TR）的情況下，自行將提貨單據(jù)借給提貨人提貨，此行為的風(fēng)險應(yīng)已由代收行承擔(dān)。

29、如果甲國公司與乙國商人簽訂的食品出口合同中規(guī)定：雙方同意以出口商品檢驗(yàn)局所簽發(fā)的品質(zhì)／數(shù)量檢驗(yàn)證書作為合同以及信用證項(xiàng)下議付單據(jù)的一部分。同時買主有權(quán)對貨物進(jìn)行復(fù)檢。如發(fā)現(xiàn)品質(zhì)或數(shù)量與合同不符，買方有權(quán)向賣方索賠，但需提供經(jīng)賣方同意的公證機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報告。并規(guī)定，索賠期限為貨到達(dá)目的港XX天內(nèi)。而本案中，甲方確認(rèn)：乙方提供的丙國衛(wèi)生檢疫證書是否是雙方約定的機(jī)構(gòu)出具，是否有到達(dá)樣品，是否在索賠期限內(nèi)提出。

如果甲國公司與乙國商人簽訂的食品出口合同中規(guī)定：雙方同意以進(jìn)口國（含丙國）商品檢驗(yàn)局所簽發(fā)的品質(zhì)／數(shù)量檢驗(yàn)證書作為合同以及信用證項(xiàng)下議付單據(jù)的一部分。同時買主（含丙國商人）有權(quán)自行對貨物進(jìn)行處置，無須征得甲方同意。則本案中的甲方只能按要求理賠。

30、不可抗力事件發(fā)生后如影響合同履行時，發(fā)生事件的一方當(dāng)事人，應(yīng)按約定的通知期限和通知方式，將不可抗力事件情況如實(shí)通知對方，如以電報通知對方，并在15天內(nèi)以航空信提供事故的詳盡情況和影響合同履行的程度的證明文件。在國際貿(mào)易中，當(dāng)一方援引不可抗力條款要求免責(zé)時，必須向?qū)Ψ教峤挥嘘P(guān)機(jī)構(gòu)出具的證明文件，作為發(fā)生不可抗力的證明。在國外，一般由當(dāng)?shù)氐纳虝蚝戏ǖ墓C機(jī)構(gòu)出具。在我國，由中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會或其設(shè)在口岸的貿(mào)促分會出具。本案中的“太湖大米”、“在某倉庫存放的江蘇大米”的兩份合同可以不可抗力為由向外商提出免責(zé)要求。

31、我國該公司應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定，要求在中國仲裁，而不必到對方國家法院出庭應(yīng)訴。同時裁決的效力主要是指由仲裁庭作出的裁決，對雙方當(dāng)事人具有約束力，雙方當(dāng)事人在簽訂仲裁條款時應(yīng)規(guī)定：仲裁裁決是終局的，對雙方都有約束力。

第二篇：進(jìn)出口貿(mào)易實(shí)務(wù)案例分析題的全部答案

進(jìn)出口貿(mào)易實(shí)務(wù)案例分析題的全部答案？急用、、、、、、2011-6-23 16:50

提問者：290243247 | 懸賞分：30

2011-6-28 17:11

滿意回答 第一篇商品的名稱、質(zhì)量、數(shù)量和包裝 P27案例1案情簡介： 出口合同規(guī)定的商品名稱為“手工制造書寫紙”。買主收到貨物后，經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)該貨物部分工序?yàn)闄C(jī)械操作，而我方提供的所用單據(jù)均表示為手工制造，按該國法律 應(yīng)屬“不正當(dāng)表示”和“過大宣傳”，遭用戶退貨，以致使進(jìn)口人蒙受巨大損失，要求我方賠償。理由有二（1）該商品的生產(chǎn)工序基本上是手工操作，在關(guān)鍵工序上完全采用手工制作；（2）該筆交易是經(jīng)買方當(dāng)面先看樣品成交的，而實(shí)際貨物質(zhì)量又與樣品一致，因此應(yīng)認(rèn)為該貨物與雙方約定的品質(zhì)相符。后又經(jīng)有關(guān)人士 調(diào)解后，雙方在友好協(xié)商過程中取得諒解。對此，希予評論。要點(diǎn)評析： 本案例合同中約定采用“手工制造”商品制造方法表示商品品質(zhì)，是屬于“憑說明買賣”的一種表示方法。從各國法律和公約來看,憑說明約定商品品質(zhì)，賣方所交 商品的品質(zhì)與合同說明不符，則買方有權(quán)撤銷合同并要求損害賠償。本案我方從根本上違反了買賣雙方在合同中約定的品質(zhì)說明，從而構(gòu)成賣方的違約行為，應(yīng)承擔(dān) 所交貨物與合同說明不符的責(zé)任。

同時貿(mào)易中如果采用樣品表示商品品質(zhì)需要在合同中明示或默示地做出具體規(guī)定，而本案例中合同中沒有明確表示雙方是采用樣品成交，所以我方所說的實(shí)際所交貨物與樣品一致不能稱為拒付理由。本案例交易產(chǎn)品在實(shí)際業(yè)務(wù)中不可能采用全部手工制作，應(yīng)該在合同中標(biāo)明“基本手工制造書寫紙”，以免雙方產(chǎn)生爭議，與實(shí)際所提交產(chǎn)品品質(zhì)完全吻合。P33案例2案情簡介：

買方向賣方訂購50公噸貨物，合同規(guī)定A、B、C、D、E五種規(guī)格按同等數(shù)量搭配。賣方按照合同開立發(fā)票，買方憑發(fā)票和其他單據(jù)付了款。貨到后發(fā)現(xiàn)所有 50公噸貨物均為A規(guī)格，買方只同意接受其中的1/5，拒收其余的4/5，并要求退回4/5的貨款。賣方辯說，不同規(guī)格搭配不符合合同，只能給予適當(dāng)經(jīng)濟(jì) 賠償，不能拒收，更不能退款。于是訴諸法院。你認(rèn)為法官該如何判決？理由何在？ 要點(diǎn)評析：

法官應(yīng)該判買方有權(quán)拒收4/5的貨物，要求賣方退回4/5的貨款，還可以要求賣

因?yàn)楹贤械囊?guī)格和數(shù)量條款屬于合同的主要交易條款，方承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

賣方違反了規(guī)格和質(zhì)量規(guī)定，按照《公約》規(guī)定，屬于根本性違約，受到損害的買方不僅可以拒收貨物，而且還可以提出索賠。

本案例合同中要求賣方對于ABCDE五種規(guī)格貨物按照同等數(shù)量搭配，但是賣方都提供同樣規(guī)格的A貨物，屬于違反貨物規(guī)格的規(guī)定，相當(dāng)于所有貨物只提交了1/5符合合同約定，違反了合同中的數(shù)量條款。P42案例3案情簡介：合同規(guī)定水果罐頭裝入箱內(nèi)，每箱30聽。賣方按合同規(guī)定如數(shù)交付了貨物，但其中有一部分是裝24聽的小箱，而所交貨物的總聽數(shù)，并不短缺?？墒?，買方以包裝不符合合同規(guī)定為由拒收整批貨物，賣方則堅(jiān)持買方應(yīng)接受全部貨物，理由是經(jīng)買方所在地的公證人證實(shí)：不論每箱是裝24聽或30聽，其每聽市場價格完全相同。于是引起訴訟。對此，你認(rèn)為法官應(yīng)如何判決？依據(jù)何在？ 要點(diǎn)

評析： 根據(jù)《公約》規(guī)定，賣方需要按照合同約定的數(shù)量、品質(zhì)規(guī)格交貨，并

按照合同規(guī)定的方式包裝或者裝箱，如果沒有按照規(guī)定，賣方需承擔(dān)違約責(zé)任。

通常合同中的包裝條款針對包裝方式或包裝材料的規(guī)定，對于每個包裝的數(shù)量，屬于雙方特殊的約定。如果雙方約定賣方?jīng)]有按照規(guī)定數(shù)量裝箱，買方有權(quán)拒收貨物，則本案例中買方可以拒收整批貨物。但是案例中只是約定每箱的聽數(shù)，一般認(rèn)為賣方屬于一般違約，所以買方只能提出索賠，不能以包裝不符合合同規(guī)定為由拒收整批貨物。P66（第1題無）案例1案情簡介：

我某出口企業(yè)按FCA Shanghai Airport 條件向印度A商出口手表一批，貨價5萬美元，規(guī)定交貨期為8月份。自上海運(yùn)往孟買；支付條件：買方憑由孟買某銀行轉(zhuǎn)交的航空公司空運(yùn)到貨通知即期全額電匯付款。我出口企業(yè)于8月31日將該批手表運(yùn)到上海虹橋機(jī)場交由航空公司收貨并出具航空運(yùn)單。我隨即用電傳向印商發(fā)出裝運(yùn)通知。航空公司于9月2日將該批手 表空運(yùn)至孟買，并將到貨通知連同有關(guān)發(fā)票和航空運(yùn)單交孟買某銀行。該銀行立即通知印商收取單據(jù)并電匯付款。此時，國際手表價格下跌，印商以我交貨延期，拒絕付款、提貨。我出口企業(yè)堅(jiān)持對方必須立即付款、提貨。雙方爭執(zhí)不下，逐提交仲裁。如果你是仲裁員，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？說明理由。要點(diǎn)評析： 印商應(yīng)該付款。因?yàn)镕CA 的風(fēng)險點(diǎn)在貨交承運(yùn)人處，即本案中上海虹橋機(jī)場貨交航空公司處，交貨時間為8月31日，符合合同8月份交貨的時間要求，賣方按照合同規(guī)定履行了交貨義務(wù)，P74案例2案情簡介： 印度孟買一家電視機(jī)進(jìn)口商與所以買方印商應(yīng)該付款。

日本京都電器制造商洽談買賣電視機(jī)交易。從京都（內(nèi)陸城市）至孟買，有集裝箱多式運(yùn)輸服務(wù)，京都當(dāng)?shù)刎涍\(yùn)商以訂約承運(yùn)人的身份 可簽發(fā)多式運(yùn)輸單據(jù)。貨物在京都距制造商5公里的集裝箱堆場裝入集裝箱后，由貨運(yùn)商用卡車經(jīng)公路運(yùn)至橫濱，然后再裝上船運(yùn)至孟買。京都制造商不愿承擔(dān)公路 和海洋運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險；孟買進(jìn)口商則不愿承擔(dān)貨物交運(yùn)前的風(fēng)險。試對以下問題提出你的意見，并說明理由：（1）京都制造商是否可以向孟買進(jìn)口商按FOB、CFR、CIF術(shù)語報價？

（2）京都制造商是否應(yīng)提供已裝船運(yùn)輸單據(jù)？（3）按以上情況，你認(rèn)為京都制造商應(yīng)該采用何種貿(mào)易術(shù)語？ 要點(diǎn)評析：

（1）京都制造商不可以向孟買進(jìn)口商按FOB、CFR、CIF術(shù)語報價。因?yàn)檫@三個術(shù)語只適合水運(yùn)，交貨點(diǎn)都在裝運(yùn)港船舷，即本案中的橫濱港船舷。但本案 中京都制造商不愿承擔(dān)京都至橫濱這段公路運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險，因此交貨點(diǎn)應(yīng)該在京都，適用多式聯(lián)運(yùn)。所以不能按FOB、CFR、CIF術(shù)語報價。

（2）京都制造商不需提供已裝船運(yùn)輸單據(jù)。因?yàn)槎嗍铰?lián)運(yùn)方式下不需要提供已裝船提單。

（3）按以上情況，京都制造商應(yīng)該采用交貨點(diǎn)在貨交承運(yùn)人處，適用各種運(yùn)輸方式的貿(mào)易術(shù)語如FCA京都、CPT孟買、CIP孟買。因?yàn)檫@三種術(shù)語的交貨點(diǎn) 都在京都貨交承運(yùn)人處，一旦在京都完成交貨，京都制造商就不用承擔(dān)之后發(fā)生的風(fēng)險，符合京都制造商的要求；另一方面，印度進(jìn)口商也無需承擔(dān)交貨前的風(fēng)險，符合印商的要求。不過這三個術(shù)語中CIP術(shù)語為首選，因?yàn)榇诵g(shù)語中包含保險，京都至孟買的風(fēng)險可由保險公司承保，如果發(fā)生承保范圍內(nèi)的風(fēng)險，印商可向保險 公司索賠。P80案例3案情簡介：

我某出口公司擬出口化妝品去中東某國。正好該國某中間商主動來函與該公司聯(lián)系，表示愿意為推銷化妝品提供服務(wù)，并要求按照每筆交易的成交金額給予傭金 5%。不久，經(jīng)該中間商與當(dāng)?shù)剡M(jìn)口商達(dá)成CIFC5%總金額50000美元的交易，裝運(yùn)期為訂約后的2個月，并簽訂了銷售合同。合同簽訂后，該中間商即來 電要求我出口公司立即支付傭金2500美元。我公司復(fù)電稱：傭金需待貨物裝運(yùn)并收到全部貨款后才能支付。于是，雙方發(fā)生了爭議。試問：這起爭議發(fā)生的原因 是什么？我出口公司應(yīng)接受什么教訓(xùn)？ 要點(diǎn)評析：

這起爭議發(fā)生的原因是事先未協(xié)商好傭金的支付時間。我出口公司應(yīng)吸取的教訓(xùn)是今后與傭金商就何時支付傭金做出明確規(guī)定，并達(dá)成書面協(xié)議。一般而言，出口業(yè)務(wù)中，傭金應(yīng)該在出口企業(yè)收到全部貨款后才能支付。因?yàn)?，中間商的服務(wù)，不僅在于促成交易，還應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)系、督促實(shí)際買主履約，協(xié)助解決履約過程中可能發(fā)生的問題，以便合同得以圓滿履行。P93案例4案情簡介： 與利比亞商人訂立的出口合同，使用的貿(mào)易術(shù)語為CFR，目的港規(guī)定為“的黎波里”，我方交貨時誤將貨物運(yùn)往黎巴嫩的“的黎波里”港，造成損失。試分析我方工作中的教訓(xùn)。要點(diǎn)評析：

世界上重名的地方常有存在，建議在重名的地方后面加注其所在國家，城市等。

P114案例1案情簡介： 我某出口企業(yè)收到的一份信用證規(guī)定：“裝運(yùn)自重慶運(yùn)至漢堡。多式運(yùn)輸單據(jù)可接受。禁止轉(zhuǎn)運(yùn)”。受益人經(jīng)審核認(rèn)為信用證內(nèi)容與買賣合同相符，逐按照信用證規(guī)定委托重慶外運(yùn)公司如期在重慶裝上火車經(jīng)上海改裝輪船運(yùn)至漢堡。由重慶外運(yùn)公司于裝車當(dāng)日簽發(fā)多式運(yùn)輸單據(jù)。議付行審單認(rèn)可后即將單據(jù)寄開證行索償。開證行提出單證不符，拒絕付款。理由：（1）運(yùn)輸單據(jù)上表示的船名有“預(yù)期”字樣，但無實(shí)際裝船日期和船名的批注；（2）信用證規(guī)定禁止轉(zhuǎn)運(yùn)，而單據(jù)卻表示“將轉(zhuǎn)運(yùn)”。試對此進(jìn)行評析。要點(diǎn)評析： 兩條拒付理由都不成立。對于拒付理由（1），因本案中采用的是多式運(yùn)輸，所以不需要提交已裝船提單。對于拒付理由（2），因根據(jù)UCP600，即使信用證禁止轉(zhuǎn)運(yùn)，對于注明將發(fā)生轉(zhuǎn)運(yùn)的單據(jù)銀行將接受，只要提單證實(shí)有關(guān)貨物已由集裝箱、拖車及／或子母船運(yùn)輸，并且同一提單包括海運(yùn)全程運(yùn)輸。所以拒付理由（2）不成立。案例2案情簡介：

我外貿(mào)公司A與歐洲B商訂立供應(yīng)某商品500公噸出口合同，規(guī)定1月至4月由中國港口裝上海輪運(yùn)往歐洲某港，允許賣方交貨數(shù)量可增減5%。B商按時開來信 用證的裝運(yùn)條款為1月100噸、2月150噸、3月150噸、4月100噸，每月內(nèi)不得分批。A公司審核信用證之后認(rèn)為可以接受，逐于1月、2月分別按照 信用證規(guī)定如期如數(shù)發(fā)貨并順利結(jié)匯。后由于貨源不足，經(jīng)協(xié)商得船公司同意，于3月10日先在青島將70公噸貨裝上C輪，待該輪續(xù)航煙臺時，于3月18日在 煙臺再裝75公噸。A公司議付時，提交了分別于青島和煙臺裝運(yùn)的共計145公噸的兩套提單。當(dāng)議付行將單據(jù)寄交開證行時遭拒付。理由：（1）3月應(yīng)裝 150噸，實(shí)際裝145公噸；（2）分別在青島、大連裝運(yùn)，與信用證禁止分批不符。試分析開證行拒付理由是否成立？ 要點(diǎn)評析： 兩條拒付理由都不成立。對于拒付理由（1），因本案中允許賣方交貨數(shù)量可增減5%，所以賣方3月裝運(yùn)貨物在142．5公噸至157．5公噸之間即可，因此實(shí)際裝145公噸，不存在不符點(diǎn)。對于拒付理由（2），根據(jù)UCP600，在不同時間，不同口岸，將同一合同項(xiàng)下貨物裝上同一航次，同一運(yùn)輸工具上，并去同一目的地的，不能算是分批裝運(yùn)。P139案例1案情簡介：

我方以CFR貿(mào)易術(shù)語出口貨物一批，在從出口公司倉庫運(yùn)到碼頭待運(yùn)過程中，貨物發(fā)生損失，該損失應(yīng)該由何方負(fù)責(zé)？如果買方已經(jīng)向保險公司辦理了貨物運(yùn)輸保險，保險公司對該項(xiàng)損失是否給予賠償？并說明理由。要點(diǎn)評析： 保險公司不需賠償。貨物損失放生在從出口公司倉庫運(yùn)到碼頭待運(yùn)過程中，此時買方對該批貨物還不具有可保利益，因?yàn)楸景覆扇FR術(shù)語成交，CFR的風(fēng)險點(diǎn) 在裝運(yùn)港船舷，發(fā)生貨損時賣方還未完成交貨，所有權(quán)還屬于賣方，所以雖然買方已經(jīng)向保險公司辦理了貨物運(yùn)輸保險，但是保險公司不予賠償。案例2案情簡介：

某輪載貨后，在航行途中不慎發(fā)生擱淺，事后反復(fù)開倒車，強(qiáng)行起浮，但船上輪機(jī)受損并且船底劃破，致使海水滲入貨艙，造成貨物部分損失。該船行駛至鄰近的一 個港口船塢修理，暫時卸下大部分貨物，前后花費(fèi)了10天時間，增加支出各項(xiàng)費(fèi)用，包括員工工資。當(dāng)船修復(fù)后裝上原貨啟航后不久，A艙起火，船長下令對該艙 灌水滅火。A艙原載文具用品、茶葉等，滅火后發(fā)現(xiàn)文具用品一部分被焚毀，另一部分文具用品和全部茶葉被水浸濕。試分別說明以上各項(xiàng)損失的性質(zhì)，并指出在投 保CIC（1981.1.1條款）何種險別的情況下，保險公司才負(fù)責(zé)賠償？ 要點(diǎn)評析：

（1）屬于單獨(dú)海損的有：擱淺造成的損失；A艙被焚毀的一部分文具用品。因?yàn)樵摀p失是由于風(fēng)險本身所導(dǎo)致的。屬于共同海損的有：強(qiáng)行起浮造成的輪機(jī)

A艙被水浸濕的另受損以及船底劃破而產(chǎn)生的修理費(fèi)以及船員工資等費(fèi)用屬于；

一部分文具用品和全部茶葉。因?yàn)樵摀p失是由于為了大家的利益而采取的對抗風(fēng)險的人為措施所導(dǎo)致的。（2）投保CIC（1981.1.1條款）的平安險，保險公司就負(fù)責(zé)賠償，因?yàn)槠桨搽U承保共同海損；對于本案中的單獨(dú)海損，是由于擱淺和失火意外事故導(dǎo)致的，意外事過導(dǎo)致的部分損失屬于平安險承保范圍。案例3案情簡介： 某外貿(mào)公司進(jìn)口散裝化肥一批，曾向保險公司投保海運(yùn)一切險。貨抵目的港后，全部卸至港務(wù)公司倉庫。在卸貨過程中，外貿(mào)公司與裝卸公司簽訂了一份灌裝協(xié)議，并立即開始灌裝。某日，由裝卸公司根據(jù)協(xié)議將已灌裝成包的半數(shù)貨物堆放在港區(qū)內(nèi)鐵路邊堆場，等待鐵路轉(zhuǎn)運(yùn)至他地以交付不同買主。另一半留在倉庫尚待灌裝的 散貨，因受臺風(fēng)襲擊，遭受嚴(yán)重濕損。外貿(mào)企業(yè)逐就遭受濕損部分向保險公司索賠，被保險公司拒絕。對此，試予以評論。要點(diǎn)評析： 保險公司不需賠償，因?yàn)楦鶕?jù)保險責(zé)任起訖條款，保險責(zé)任在貨物到達(dá)目的地進(jìn)入指定倉庫時終止，而本案中的貨損發(fā)生在倉庫內(nèi)，所以不屬于保險公司責(zé)任范圍。P156案例1案情簡介： 甲交給乙一張經(jīng)付款銀行承兌的期票，作為向乙訂貨預(yù)付款，乙在票據(jù)上背書后轉(zhuǎn)讓給丙以償還原欠丙的借款，丙于到期日向承兌銀行提示取款，恰遭當(dāng)?shù)胤ㄔ汗?該行于當(dāng)天起進(jìn)行破產(chǎn)清理，因而被退票。丙隨即向甲追索，甲以乙所交貨物質(zhì)次為由予以拒絕，并稱已于10天前通知銀行止付，止付通知以及理由也同時通知了 乙。在此情況下丙再向乙追索。乙以票據(jù)系甲開立為由推諉不理。丙逐向法院起訴，被告為甲、乙與銀行三方。你認(rèn)為法院將如何依法判決？理由何在？ 要點(diǎn)評析： 甲、乙與銀行都在匯票上簽過字，都是匯票的債務(wù)人，因?yàn)榧鬃鳛閰R票的出票人在付款人承兌之前是主債務(wù)人，承兌后是次債務(wù)人；乙在匯票上做了背書，作為被背書人丙的前手，對后手承擔(dān)保證付款，和付款人拒付時的付款責(zé)任內(nèi)；銀行作為匯票的承兌人是匯票項(xiàng)下的主債務(wù)人。根據(jù)票據(jù)的無因性特征，甲、乙與銀行不能用任何理由對抗持票人丙，持票人丙擁有向他們要求付款和追索的權(quán)利。P174案例3案情簡介： 出口合同規(guī)定的支付條款為裝運(yùn)月前15天電匯付款，買方延至裝運(yùn)月

中開始從郵局寄來銀行匯票一紙，為保證按期交貨，出口企業(yè)于收到該匯票次日即將貨物托運(yùn)，同時委托銀行代收票款。1個月后，接銀行通知，因該匯票系偽造，已被退票。此時，貨已抵達(dá)目的港，并已買方憑出口企業(yè)自行寄去的單據(jù)提走。事后追償，對方早已人去樓空。對此損失，我方的主要教訓(xùn)是什么?要點(diǎn)評析： 票匯業(yè)務(wù)中存在票據(jù)偽造的風(fēng)險，因此賣方收到匯票后，不要急于發(fā)貨，應(yīng)首先核對票據(jù)的真?zhèn)?，最后收妥款?xiàng)后再發(fā)貨。案例4案情簡介： 我一外貿(mào)企業(yè)向日本一進(jìn)口商為出售某商品發(fā)盤，其中付款條件為即期付款交單，對方答復(fù)可以接受，但付款須按以下條件：“付款交單見票后30天”并通過其指定的A銀行代收。按一般情況，貨物自我國運(yùn)至該國最長不超過10天。試分析該商為何提出此條件？ 要點(diǎn)評析： 日商提出把“即期付款交單”改為“付款交單見票后30天”，可能是資金困難，想獲得資金融通的好處；日商提出通過其制定的A銀行代收，可能是其與A銀行關(guān)系較好，想在遠(yuǎn)期付款交單下向代收行借單。案

上海A公司與美國B公司以CIF術(shù)語、D/P AT 45 DAYS AFTER 例6案情簡介：

SIGHT簽訂一份買賣合同。美國B公司要求指定紐約D銀行為代收行，我方同意了對方的要求。A公司按合同規(guī)定準(zhǔn)時裝運(yùn)貨物，并通過上海C銀行為托收

B公司出具T/R行辦理托收業(yè)務(wù)。貨到美國后由于匯票還沒有到期，（信托收據(jù)）

B公司已把全套單據(jù)從代收行借出并順利提貨。待匯票期滿提示B公司付款時，經(jīng)宣布破產(chǎn)，導(dǎo)致A公司貨款沒能收回。

問：（1）在此案例中D銀行是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？為什么？（2）我方在辦理托收

環(huán)節(jié)是否存在過失？（3）根據(jù)本案例分析出口方采用遠(yuǎn)期付款交單結(jié)算的風(fēng)險。

要點(diǎn)評析：（1）D銀行作為代收行有責(zé)任，因?yàn)椴捎玫慕Y(jié)算方式為D/P，銀行交出單據(jù)的前提是必須要收到貨款，但是其沒有收到貨款就放出單據(jù)，是導(dǎo)致最后沒有收回貨款的直接原因。（2）我方辦理托收環(huán)節(jié)存在過失，出口方在托收業(yè)務(wù)中不應(yīng)該由對方指定代收行，而應(yīng)該由我方托收行指定。（3）遠(yuǎn)期付款交單對于出口方的風(fēng)險主要有：由于托收屬于商業(yè)信用，賣方收款依賴于進(jìn)口方的信用，存在不能收回、延遲收回貨款的風(fēng)險；若買方拒絕付款贖單，貨物則面臨就地變賣、運(yùn)回，途中出現(xiàn)損失或者完全滅失的風(fēng)險；國外有一些銀行對于遠(yuǎn)期D/P采用D/A的處理方法，即對方承兌后即交出單據(jù)，或者憑進(jìn)口方出具的信托

收據(jù)或者保函就可以借出單據(jù)，從而提走貨物，對出口方收款帶來很大不確定性。

第三篇：《進(jìn)出口貿(mào)易實(shí)務(wù)教程》課后案例分析答案[推薦]

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《進(jìn)出口貿(mào)易實(shí)務(wù)教程》書后案例答案

案例1案情簡介：

我某出口企業(yè)按FCA Shanghai Airport 條件向印度A商出口手表一批，貨價5萬美元，規(guī)定交貨期為8月份。自上海運(yùn)往孟買；支付條件：買方憑由孟買某銀行轉(zhuǎn)交的航空公司空運(yùn)到貨通知即期全額電匯付款。我出口企業(yè)于8月31日將該批手表運(yùn)到上海虹橋機(jī)場交由航空公司收貨并出具航空運(yùn)單。我隨即用電傳向印商發(fā)出裝運(yùn)通知。航空公司于9月2日將該批手 表空運(yùn)至孟買，并將到貨通知連同有關(guān)發(fā)票和航空運(yùn)單交孟買某銀行。該銀行立即通知印商收取單據(jù)并電匯付款。此時，國際手表價格下跌，印商以我交貨延期，拒絕付款、提貨。我出口企業(yè)堅(jiān)持對方必須立即付款、提貨。雙方爭執(zhí)不下，逐提交仲裁。如果你是仲裁員，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？說明理由。要點(diǎn)評析： 印商應(yīng)該付款。因?yàn)镕CA 的風(fēng)險點(diǎn)在貨交承運(yùn)人處，即本案中上海虹橋機(jī)場貨交航空公司處，交貨時間為8月31日，符合合同8月份交貨的時間要求，賣方按照合同規(guī)定履行了交貨義務(wù)，所以買方印商應(yīng)該付款。

P74案例2案情簡介： 印度孟買一家電視機(jī)進(jìn)口商與日本京都電器制造商洽談買賣電視機(jī)交易。從京都（內(nèi)陸城市）至孟買，有集裝箱多式運(yùn)輸服務(wù)，京都當(dāng)?shù)刎涍\(yùn)商以訂約承運(yùn)人的身份 可簽發(fā)多式運(yùn)輸單據(jù)。貨物在京都距制造商5公里的集裝箱堆場裝入集裝箱后，由貨運(yùn)商用卡車經(jīng)公路運(yùn)至橫濱，然后再裝上船運(yùn)至孟買。京都制造商不愿承擔(dān)公路 和海洋運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險；孟買進(jìn)口商則不愿承擔(dān)貨物交運(yùn)前的風(fēng)險。試對以下問題提出你的意見，并說明理由：（1）京都制造商是否可以向孟買進(jìn)口商按FOB、CFR、CIF術(shù)語報價？

（2）京都制造商是否應(yīng)提供已裝船運(yùn)輸單據(jù)？（3）按以上情況，你認(rèn)為京都制造商應(yīng)該采用何種貿(mào)易術(shù)語？

要點(diǎn)評析：

（1）京都制造商不可以向孟買進(jìn)口商按FOB、CFR、CIF術(shù)語報價。因?yàn)檫@三個術(shù)語只適合水運(yùn)，交貨點(diǎn)都在裝運(yùn)港船舷，即本案中的橫濱港船舷。但本案 中京都制造商不愿承擔(dān)京都至橫濱這段公路運(yùn)輸?shù)娘L(fēng)險，因此交貨點(diǎn)應(yīng)該在京都，適用多式聯(lián)運(yùn)。所以不能按FOB、CFR、CIF術(shù)語報價。

（2）京都制造商不需提供已裝船運(yùn)輸單據(jù)。因?yàn)槎嗍铰?lián)運(yùn)方式下不需要提供已裝船提單。

（3）按以上情況，京都制造商應(yīng)該采用交貨點(diǎn)在貨交承運(yùn)人處，適用各種運(yùn)輸方式的貿(mào)易術(shù)語如FCA京都、CPT孟買、CIP孟買。因?yàn)檫@三種術(shù)語的交貨點(diǎn) 都在京都貨交承運(yùn)人處，一旦在京都完成交貨，京都制造商就不用承擔(dān)之后發(fā)生的風(fēng)險，符合京都制造商的要求；另一方面，印度進(jìn)口商也無需承擔(dān)交貨前的風(fēng)險，符合印商的要求。不過這三個術(shù)語中CIP術(shù)語為首選，因?yàn)榇诵g(shù)語中包含保險，京都至孟買的風(fēng)險可由保險公司承保，如果發(fā)生承保范圍內(nèi)的風(fēng)險，印商可向保險 公司索賠。

P139案例1案情簡介：

我方以CFR貿(mào)易術(shù)語出口貨物一批，在從出口公司倉庫運(yùn)到碼頭待運(yùn)過程中，貨物發(fā)生損失，該損失應(yīng)該由何方負(fù)責(zé)？如果買方已經(jīng)向保險公司辦理了貨物運(yùn)輸保險，保險公司對該項(xiàng)損失是否給予賠償？并說明理由。

要點(diǎn)評析： 保險公司不需賠償。貨物損失放生在從出口公司倉庫運(yùn)到碼頭待運(yùn)過程中，此時買方對該批貨物還不具有可保利益，因?yàn)楸景覆扇。茫疲倚g(shù)語成交，ＣＦＲ的風(fēng)險點(diǎn) 在裝運(yùn)港船舷，發(fā)生貨損時賣方還未完成交貨，所有權(quán)還屬于賣方，所以雖然買方已經(jīng)向保險公司辦理了貨物運(yùn)輸保險，但是保險公司不予賠償。

案例2案情簡介：

某輪載貨后，在航行途中不慎發(fā)生擱淺，事后反復(fù)開倒車，強(qiáng)行起浮，但船上輪機(jī)受損并且船底劃破，致使海水滲入貨艙，造成貨物部分損失。該船行駛至鄰近的一 個港口船塢修理，暫時卸下大部分貨物，前后;1

花費(fèi)了10天時間，增加支出各項(xiàng)費(fèi)用，包括員工工資。當(dāng)船修復(fù)后裝上原貨啟航后不久，A艙起火，船長下令對該艙 灌水滅火。A艙原載文具用品、茶葉等，滅火后發(fā)現(xiàn)文具用品一部分被焚毀，另一部分文具用品和全部茶葉被水浸濕。試分別說明以上各項(xiàng)損失的性質(zhì)，并指出在投 保CIC（1981.1.1條款）何種險別的情況下，保險公司才負(fù)責(zé)賠償？

要點(diǎn)評析：

（１）屬于單獨(dú)海損的有：擱淺造成的損失；A艙被焚毀的一部分文具用品。因?yàn)樵摀p失是由于風(fēng)險本身所導(dǎo)致的。屬于共同海損的有：強(qiáng)行起浮造成的輪機(jī)受損以及船底劃破而產(chǎn)生的修理費(fèi)以及船員工資等費(fèi)用屬于；A艙被水浸濕的另一部分文具用品和全部茶葉。因?yàn)樵摀p失是由于為了大家的利益而采取的對抗風(fēng)險的人為措施所導(dǎo)致的。（２）投保CIC（1981.1.1條款）的平安險，保險公司就負(fù)責(zé)賠償，因?yàn)槠桨搽U承保共同海損；對于本案中的單獨(dú)海損，是由于擱淺和失火意外事故導(dǎo)致的，意外事過導(dǎo)致的部分損失屬于平安險承保范圍。

案例3案情簡介： 某外貿(mào)公司進(jìn)口散裝化肥一批，曾向保險公司投保海運(yùn)一切險。貨抵目的港后，全部卸至港務(wù)公司倉庫。在卸貨過程中，外貿(mào)公司與裝卸公司簽訂了一份灌裝協(xié)議，并立即開始灌裝。某日，由裝卸公司根據(jù)協(xié)議將已灌裝成包的半數(shù)貨物堆放在港區(qū)內(nèi)鐵路邊堆場，等待鐵路轉(zhuǎn)運(yùn)至他地以交付不同買主。另一半留在倉庫尚待灌裝的 散貨，因受臺風(fēng)襲擊，遭受嚴(yán)重濕損。外貿(mào)企業(yè)逐就遭受濕損部分向保險公司索賠，被保險公司拒絕。對此，試予以評論。要點(diǎn)評析： 保險公司不需賠償，因?yàn)楦鶕?jù)保險責(zé)任起訖條款，保險責(zé)任在貨物到達(dá)目的地進(jìn)入指定倉庫時終止，而本案中的貨損發(fā)生在倉庫內(nèi)，所以不屬于保險公司責(zé)任范圍。

P156案例1案情簡介： 甲交給乙一張經(jīng)付款銀行承兌的期票，作為向乙訂貨預(yù)付款，乙在票據(jù)上背書后轉(zhuǎn)讓給丙以償還原欠丙的借款，丙于到期日向承兌銀行提示取款，恰遭當(dāng)?shù)胤ㄔ汗?該行于當(dāng)天起進(jìn)行破產(chǎn)清理，因而被退票。丙隨即向甲追索，甲以乙所交貨物質(zhì)次為由予以拒絕，并稱已于10天前通知銀行止付，止付通知以及理由也同時通知了 乙。在此情況下丙再向乙追索。乙以票據(jù)系甲開立為由推諉不理。丙逐向法院起訴，被告為甲、乙與銀行三方。你認(rèn)為法院將如何依法判決？理由何在？ 要點(diǎn)評析： 甲、乙與銀行都在匯票上簽過字，都是匯票的債務(wù)人，因?yàn)榧鬃鳛閰R票的出票人在付款人承兌之前是主債務(wù)人，承兌后是次債務(wù)人；乙在匯票上做了背書，作為被背書人丙的前手，對后手承擔(dān)保證付款，和付款人拒付時的付款責(zé)任內(nèi)；銀行作為匯票的承兌人是匯票項(xiàng)下的主債務(wù)人。根據(jù)票據(jù)的無因性特征，甲、乙與銀行不能用任何理由對抗持票人丙，持票人丙擁有向他們要求付款和追索的權(quán)利。

P174案例3案情簡介： 出口合同規(guī)定的支付條款為裝運(yùn)月前15天電匯付款，買方延至裝運(yùn)月中開始從郵局寄來銀行匯票一紙，為保證按期交貨，出口企業(yè)于收到該匯票次日即將貨物托運(yùn)，同時委托銀行代收票款。1個月后，接銀行通知，因該匯票系偽造，已被退票。此時，貨已抵達(dá)目的港，并已買方憑出口企業(yè)自行寄去的單據(jù)提走。事后追償，對方早已人去樓空。對此損失，我方的主要教訓(xùn)是什么?要點(diǎn)評析： 票匯業(yè)務(wù)中存在票據(jù)偽造的風(fēng)險，因此賣方收到匯票后，不要急于發(fā)貨，應(yīng)首先核對票據(jù)的真?zhèn)?，最后收妥款?xiàng)后再發(fā)貨。

案例4案情簡介： 我一外貿(mào)企業(yè)向日本一進(jìn)口商為出售某商品發(fā)盤，其中付款條件為即期付款交單，對方答復(fù)可以接受，但付款須按以下條件：“付款交單見票后30天”并通過其指定的A銀行代收。按一般情況，貨物自我國運(yùn)至該國最長不超過10天。試分析該商為何提出此條件？ 要點(diǎn)評析： 日商提出把“即期付款交單”改為“付款交單見票后30天”，可能是資金困難，想獲得資金融通的好處；日商提出通過其制定的A銀行代收，可能是其與A銀行關(guān)系較好，想在遠(yuǎn)期付款交單下向代收行借單。

案例6案情簡介： 上海A公司與美國B公司以CIF術(shù)語、D/P AT 45 DAYS AFTER SIGHT簽訂一份買賣合同。美國B公司要求指定紐約D銀行為代收行，我方同意了對方的要求。A公司按合同規(guī)定準(zhǔn)時裝運(yùn)貨物，并通過上海C銀行為托收行辦理托收業(yè)務(wù)。貨到美國后由于匯票還沒有到期，B公司出具T/R（信托收據(jù)）把全套單據(jù)從代收行借出并順利提貨。待匯票期滿提示B公司付款時，B公司已經(jīng)宣布破產(chǎn)，導(dǎo)致A公司貨款沒能收回。

問：（1）在此案例中D銀行是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？為什么？（2）我方在辦理托收環(huán)節(jié)是否存在過失？（3）根據(jù)本案例分析出口方采用遠(yuǎn)期付款交單結(jié)算的風(fēng)險。要點(diǎn)評析：（1）D銀行作為代收行有責(zé)任，因?yàn)椴捎玫慕Y(jié)算方式為D/P，銀行交出單據(jù)的前提是必須要收到貨款，但是其沒有收到貨款就放出單據(jù)，是導(dǎo)致最后沒有收回貨款的直接原因。（2）我方辦理托收環(huán)節(jié)存在過失，出口方在托收業(yè)務(wù)中不應(yīng)該由對方指定代收行，而應(yīng)該由我方托收行指定。（3）遠(yuǎn)期付款交單對于出口方的風(fēng)險主要有：由于托收屬于商業(yè)信用，賣方收款依賴于進(jìn)口方的信用，存在不能收回、延遲收回貨款的風(fēng)險；若買方拒絕付款贖單，貨物則面臨就地變賣、運(yùn)回，途中出現(xiàn)損失或者完全滅失的風(fēng)險；國外有一些銀行對于遠(yuǎn)期D/P采用D/A的處理方法，即對方承兌后即交出單據(jù)，或者憑進(jìn)口方出具的信托收據(jù)或者保函就可以借出單據(jù)，從而提走貨物，對出口方收款帶來很大不確定性。

P199案例1案情簡介： 某出口企業(yè)收到一份國外開來的不可撤銷即期議付信用證，正準(zhǔn)備按信用證規(guī)定發(fā)貨時，突接開證銀行通知，聲稱開證申請人已經(jīng)倒閉。對此，出口企業(yè)應(yīng)如何處理？依據(jù)何在？ 要點(diǎn)評析： 我出口公司可按信用證規(guī)定發(fā)貨，因?yàn)樾庞米C下開證行具有第一性付款責(zé)任，其不能以開證申請人倒閉為由拒付，只要受益人提交單據(jù)符合信用證規(guī)定，開證行必須付款。當(dāng)然，出口人在發(fā)貨之前要確保能提交相符單據(jù)，因?yàn)榇朔N情況下，開證行審單非?？量?。

案例2案情簡介： 我出口公司與某外商訂立出口合同，規(guī)定貨物分兩批裝運(yùn)，支付條件為不可撤銷即期議付信用證。對方按時開來限定通知行議付的信用證，經(jīng)審核無誤，第一批貨物 隨即裝運(yùn)，我出口公司在規(guī)定交單期內(nèi)向通知行交單議付，通知行經(jīng)審單認(rèn)可后向出口公司議付了款項(xiàng)，接著，開證行也償付了議付行行的款項(xiàng)。出口公司正準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)第二批貨時，我通知行忽接開證行電傳，聲稱申請人收到第一批貨物后發(fā)現(xiàn)品質(zhì)與合同不符，要求拒付第二批貨物的款項(xiàng)，據(jù)此，請通知受益人停發(fā)第二批貨，如已發(fā)運(yùn)，則不要再議付該款項(xiàng)。我通知行在與出口公司聯(lián)系后，立即回電拒絕。試分析我通知行這樣做是否合理？為什么？ 要點(diǎn)評析： 我通知行做法合理。因?yàn)楦鶕?jù)信用證的純單據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，開證行拒付的理由只能是單據(jù)中的不符點(diǎn)，至于貨物中存在的不符，進(jìn)口方可以通過買賣合同要求出口方承擔(dān)違約責(zé)任。

案例3案情簡介： 一家公司銷售貨物，買賣合同規(guī)定按不可撤銷信用證付款。收到的信用證規(guī)定受益人須提交商業(yè)發(fā)票及買方會簽的商品檢驗(yàn)證書。賣方收到信用證后，如期備妥貨物并裝運(yùn)，而且安全到達(dá)目的地。但買方始終未在檢驗(yàn)證書上會簽，使賣方無法根據(jù)信用證收到貨款，后經(jīng)長期多方交涉，雖然最終追回了貨款，但仍受到極大損失。試從本案分析，在信用證方式付款的條件下，作為國際貨物買賣的賣方收回貨款的可靠性和可能遇到的風(fēng)險。要點(diǎn)評析： 本案中使受益人無法順利結(jié)匯的原因在于信用證中的軟條款問題，即本案中的客檢條款。信用證是銀行信用，因此對出口方而言相對商業(yè)信用的其他結(jié)算方式安全，但是出口方也可能會遭遇風(fēng)險，比如作出付款承諾的開證行的資信風(fēng)險；另外信用證是純單據(jù)業(yè)務(wù)，銀行審單非常嚴(yán)格，如果單據(jù)中出現(xiàn)不符點(diǎn)，即使貨物符合合同，銀行也會拒付。出口人最要當(dāng)心的就是信用證中的軟條款問題，他使出口方的利益把握在進(jìn)口方手中或者開證行手中，帶有極強(qiáng)的主觀性，使出口方面臨收匯風(fēng)險。

案例4案情簡介： 一家銀行為從某港裝運(yùn)的貨物給發(fā)貨人開立了一份不可撤銷信用證，列明按照UCP600辦理。該信用證后被修改，要求增加由開證人指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)簽發(fā)的商檢證書，遭到受益人拒絕后，開證行開始宣稱，如提示的單據(jù)中不包括該商檢證書將拒不償付，繼而又聲明：如果開證人收到的貨物與信用證相符，可以照付。貨物抵達(dá)目的地后，經(jīng)檢驗(yàn)收到的貨物僅為發(fā)票所列數(shù)量的80%，因此遭到開證行拒付。

為此，受益人起訴開證行違反信用證承諾。試對此案進(jìn)行評論。要點(diǎn)評析： 開證行的說法和做法均不合理。首先本案中使用的是不可撤銷信用證，因此不經(jīng)受益人同意不能修改，對于要求增加由開證人指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)簽發(fā)的商檢證書的信用證修改，受益人已經(jīng)拒絕，因此無需提交商檢證書；其次，對于開證行以所交貨物與單據(jù)不符，也不能作為拒付的理由，因?yàn)樾庞米C業(yè)務(wù)是純單據(jù)業(yè)務(wù)，開證行只需審核單據(jù)，無需過問貨物，只要單據(jù)相符必須付款，而對于貨物中存在的問題，由進(jìn)口方直接通過買賣合同向出口方索償。P243案例1案情簡介： 有一份CIF合同，出售100噸大米，單價為每噸500美元，總值為50000美元。事后賣方只交貨5噸。在這種情況下，買方可主張何種權(quán)利？為什么？如果賣方交貨90噸，買方又可主張何種權(quán)利？為什么？ 要點(diǎn)評析： 根據(jù)《公約》規(guī)定，當(dāng)事人一方違反合同的結(jié)果導(dǎo)致另外一方實(shí)際上被剝奪了根據(jù)合同規(guī)定有權(quán)期待得到的東西，即為根本性違反合同，受到損害的一方不僅可以撤銷合同，而且還可以提出索賠。若違約不能達(dá)到根本違反合同的程度，則只能要求損害賠償而不能提出解除合同。本案例當(dāng)賣方只交貨5噸，買方可以提出解除合同，因?yàn)橘u方違約對其造成根本性影響；而當(dāng)賣方交貨95公噸時，通常買方只能提出索賠，因?yàn)橘u方基本上履行了合同，沒有對于買方造成實(shí)質(zhì)性影響，除非雙方合同中約定賣方交貨數(shù)量不足，買方有權(quán)解除合同。

案例2案情簡介： 我某企業(yè)向香港某商進(jìn)口20臺精密儀器，每臺3萬港元。合同規(guī)定，任何一方違反合同，應(yīng)支付另一方違約金額1萬港元。事后賣方只交付12臺，其余8臺不能 交貨。當(dāng)時因市場價格上漲，每臺價格為4萬港元。賣方企圖賠償違約金1萬港元了結(jié)此案。但買方不同意。在上述情況下，你認(rèn)為買方能向賣方索賠多少金額？為什么？ 要點(diǎn)評析：

本案例買方應(yīng)該向賣方索賠的金額為8萬港元。因?yàn)楦鶕?jù)《公約》和我國法律規(guī)定，作為一方違約所應(yīng)該支付的違約金或者罰金，應(yīng)該以違約而產(chǎn)生的損失賠償額作為計算方法。雖然本案中雙方約定違約金為1萬港幣，但是明顯低于因?yàn)橘u方違約而對買方造成的損失，買方可以請求法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以增加。本案例中貨物價格從3萬港幣上漲到4萬港幣，賣方應(yīng)該就少交貨8臺對買方造成的8萬港幣損失進(jìn)行違約賠償。P248

案例4案情簡介： 我某企業(yè)與外商按國際通用規(guī)格訂約進(jìn)口某化工原料。訂約后不久，市價明顯上漲。交貨期屆滿前，該商所述生產(chǎn)該化工原料的工廠失火被毀，該商以該廠火災(zāi)屬不可抗力為由要求解除其交貨義務(wù)。對此，我方應(yīng)如何處理？為什么？ 要點(diǎn)評析： 我方可以拒絕對方解除交貨義務(wù)的要求，可以要求對方延遲交貨，因?yàn)榻回浧趯脻M前工廠失火被毀，并不能說明賣方?jīng)]有交貨的能力。如果發(fā)生的不可抗力事件已經(jīng)破壞了履行合同的根本基礎(chǔ)，致使履行合同成為不可能，則可解除合同，全部免除當(dāng)事人履行合同的責(zé)任；如果不可抗力事件部分地影響了合同的履行，則可部分地免除當(dāng)事人履行合同的責(zé)任；如果發(fā)生的不可抗力事故只是暫時或在一定時間內(nèi)阻礙合同的履行，只能中止合同或延期履行合同，但不能解除有關(guān)當(dāng)事人履行合同的義務(wù)。一旦事故后果得以消除，仍然要履行合同。

案例5案情簡介： 某出口商以CIF條件出口貨物一批，合同規(guī)定裝運(yùn)期為10/11月份。10月20日，出口國政府公布一項(xiàng)條例，規(guī)定從11月1日起，除非有特別許可證，否則禁止該貨物的出口。賣方未能裝運(yùn)貨物，于是買方請求賠償損失。在此案中，賣方是否可以免除其交貨義務(wù)？為什么？ 要點(diǎn)評析： 買方可以免于交貨義務(wù)。因?yàn)楸景咐龑儆陔p方簽訂合同后發(fā)生的，不是由于雙方當(dāng)事人的故意行為或者過失而引起，而且事件的發(fā)生及其造成的后果是當(dāng)事人無法預(yù)見、無法控制、無法避免和不開克服的。故該案例屬于社會原因而造成的不可抗力，符合《公約》規(guī)定不可抗力的條件。根據(jù)《公約》規(guī)定，由于不可抗力不能履約的一方可以不承擔(dān)違約責(zé)任，合同的買方也無權(quán)提出索賠要求。

案例6案情簡介： 我某進(jìn)口企業(yè)按FOB條件向歐洲某廠商訂購一批貨物。當(dāng)我方派船前往西歐指定港口接貨時，正值埃及與以色列發(fā)生戰(zhàn)爭，埃及被迫關(guān)閉蘇伊士運(yùn)河。我所派輪船只得繞道南非好望角航行，由于繞道而增加航程，致使船只延遲到達(dá)裝運(yùn)港口。歐洲廠商要求我方賠償因接貨船只遲到而造成的倉租

和利息損失。我方拒絕了對方要求，因此引起爭議。對此，請予評論。要點(diǎn)評析： 我方有權(quán)拒絕對方提出的索賠要求。因?yàn)殡m然FOB貿(mào)易術(shù)語我方有義務(wù)及時派船接貨，但是由于我方派船接貨過程中遭遇了戰(zhàn)爭，導(dǎo)致正常的航行線路不能通行，而不得不繞行，是導(dǎo)致我方不能及時達(dá)到裝運(yùn)港接貨的原因。本案例我方由于受到戰(zhàn)爭影響導(dǎo)致派船延遲，發(fā)生戰(zhàn)爭是屬于社會原因而導(dǎo)致的不可抗力，根據(jù)《公約》規(guī)定，受到不可抗力影響造成的違約，違約方可以不承擔(dān)違約責(zé)任。故我方可以拒絕對方索賠要求。

P259案例1案情簡介： 我某公司向外商出口貨物一批，合同明確規(guī)定一旦在履約過程中發(fā)生爭議，如友好協(xié)商不能解決，即將爭議提交中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會在北京進(jìn)行仲裁。后來，雙方就商品的質(zhì)量發(fā)生爭議。對方在其所在地法院起訴我方，法院也發(fā)來了傳票，傳我方公司出庭應(yīng)訴。對此，我方應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)評析： 我方不應(yīng)該出庭應(yīng)訴。因?yàn)楹贤幸?guī)定如果履約過程中產(chǎn)生爭議，友好協(xié)商不能解決，應(yīng)該在我國仲裁，表明雙方達(dá)成仲裁協(xié)議，同時在我國仲裁則適應(yīng)我國法律。我國在《仲裁法》規(guī)定，雙方達(dá)成仲裁協(xié)議后，一方面使仲裁機(jī)構(gòu)取得爭議案件的管轄權(quán)，同時排除法院對本案件的管轄權(quán)絕大多數(shù)國家法律都規(guī)定法院不受理雙方已經(jīng)達(dá)成仲裁協(xié)議的爭議案件。世界上故雙方關(guān)于品質(zhì)產(chǎn)生爭議，對方只能提請?jiān)谖覈芍袊鴩H經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會仲裁，對方法院無權(quán)對本案件進(jìn)行管轄，我方也無須出庭應(yīng)訴。

P330案例1案情簡介： 出口合同規(guī)定某商品數(shù)量1200萬米，7至12月每月各裝運(yùn)200萬米，不可撤銷即期議付信用證付款，裝運(yùn)月份開始前15天買方負(fù)責(zé)將信用證開至賣方。買方按約如期于6月15日將信用證開給賣方，經(jīng)審查信用證總量與總額以及其他條款均與合同規(guī)定一致，但裝運(yùn)條款僅規(guī)定“允許分批”和最后裝運(yùn)日期為12月31日。由于出口企業(yè)備有庫存現(xiàn)貨，為爭取早出口、早收匯，遂先后于7月20日和10月5日將貨物分兩批各600萬米裝運(yùn)出口，由于提交的單據(jù)符合信用證條款規(guī)定，付款行及時履行了付款義務(wù)。但事后不久，收到國外進(jìn)口人電傳，聲稱我出口企業(yè)違反了合同，提出索賠。對此，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)評析： 我方對貨物的裝運(yùn)確實(shí)違反了合同規(guī)定，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況合理對買方的索賠進(jìn)行理賠。根據(jù)合同規(guī)定，我方應(yīng)在7月至12月嚴(yán)格按照合同規(guī)定每月裝運(yùn)200萬米。但我方并未違反信用證規(guī)定，因?yàn)樾庞米C只規(guī)定允許分批裝運(yùn)和最遲裝運(yùn)期，并未對分批裝運(yùn)做出具體要求，只要我方在最遲裝運(yùn)期之前將所有貨物發(fā)運(yùn)即可。;

案例5案情簡介： 國外客商開來不可撤銷即期議付信用證，其中規(guī)定：裝運(yùn)不遲于2007年4月30日（shipment not later than 30/4/2007）。我出口企業(yè)于2007年4月20日將貨物裝上船后，按信用證規(guī)定備妥各項(xiàng)單據(jù)，于4月25日向銀行交單，要求議付。出口企業(yè)所提交 的單據(jù)中，海運(yùn)提單表明裝船日期為2007年4月20日；保險單中的“交運(yùn)日期”（date of consignment）一欄注明“按提單”（as per B/L），保險單的出單日期為4月23日。試問：銀行可否接受上述保險單？理由何在？

要點(diǎn)評析： 銀行將不接受該保險單。由于保險公司承擔(dān)的保險責(zé)任自保險單的出單日期起生效。按照《UCP600》規(guī)定，受益人提交的保險單的出單日期不得晚于提單的出單日期，除非保險單聲明保險責(zé)任自貨物裝運(yùn)時起生效，否則銀行有權(quán)拒收單據(jù)，拒付貨款。

第四篇：進(jìn)出口貿(mào)易實(shí)務(wù)匯總考題及答案

國際貿(mào)易實(shí)務(wù)預(yù)測試題及答案

一、單選題

1.我某出口公司于2001年8年10日用特快專遞向德國漢堡某公司發(fā)盤，限2001年8月25日復(fù)到有效。8月23日下午3時我公司同時收到德國公司的表示接受的特快專遞和撤回接受的傳真。根據(jù)《聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約》，對此項(xiàng)接受，(A)。A.可以撤回 B.不得撤回，合同成立 C.在我方同意的情況下，可以撤回 D.不得撤回，但可以撤銷 2.信用證規(guī)定到期日為2001年5月31日，而未規(guī)定最遲裝運(yùn)期，則可理解為(C)A.最遲裝運(yùn)期為2001年5月10日 B.最遲裝運(yùn)期為2001年5月16日 C.最遲裝運(yùn)期為2001年5月31日 D.該信用證無效 3.獨(dú)家代理和包銷兩種貿(mào)易方式，(A)A.前者是委托代理關(guān)系，后者是買賣關(guān)系B.前者是買賣關(guān)系，后者是委托代理關(guān)系 C.都是委托代理關(guān)系 D.都是買賣關(guān)系 4.期貨交易(B)A.可以在任何時間，任何地點(diǎn)進(jìn)行 B.必須在期貨交易所內(nèi)按交易所規(guī)定的開市時間交易 C.必須在期貨交易所進(jìn)行但沒有時間規(guī)定 D.必須在交易所規(guī)定的時間進(jìn)行，但交易不限于交易所內(nèi)

5.海運(yùn)提單之所以能夠向銀行辦理抵押貸款，是因?yàn)?D)A.海運(yùn)提單是承運(yùn)人簽發(fā)的貨物收據(jù) B.海運(yùn)提單可以轉(zhuǎn)讓 C.海運(yùn)提單是運(yùn)輸契約的證明D.海運(yùn)提單具有物權(quán)憑證的性質(zhì)

6.按照《2000通則》的解釋，若以FOB條件成交，買賣雙方風(fēng)險劃分是以(B)為界。A.貨交承運(yùn)人保管 B.裝運(yùn)港船舷 C.貨交買方處置 D.目的港船舷 7.表明“主運(yùn)費(fèi)已付”的是(C)術(shù)語。A.E組 B.F組 C.C組 D.D組

8.匯票根據(jù)(A)不同，分為銀行匯票和商業(yè)匯票。A.出票人 B.付款人 C.受款人 D.承兌人

9.進(jìn)口合同中的索賠條款有兩種規(guī)定方法，在一般商品買賣合同中常用的是(A)A.異議與索賠條款 B.違約金條款 C.罰金條款 D.定金法則

10.凡貨、樣不能做到完全一致的商品，一般都不適宜憑(D)買賣。A.規(guī)格 B.號碼C.標(biāo)準(zhǔn) D.樣品

二、多選題

1.根據(jù)《聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約》規(guī)定，構(gòu)成一項(xiàng)有效發(fā)盤的條件是(ABC)A.向一個或一個以上特定的人提出B.表明發(fā)盤人在得到接受時承受約束的旨意 C.發(fā)盤的內(nèi)容十分確定 D.發(fā)盤中明確規(guī)定有效期 E.必須傳達(dá)到受盤人 2.在我國出口業(yè)務(wù)中，信用證項(xiàng)下制單結(jié)匯的方式有(ABC)A.收妥結(jié)匯 B.押匯 C.定期結(jié)匯 D.電提 E.保理

3.采用CIF術(shù)語成交，出口人必須提交的單據(jù)包括(ABC)A.商業(yè)發(fā)票 B.保險單 C.提單 D.商檢證書 E.產(chǎn)地證書

4.向承運(yùn)人交貨的三種術(shù)語與裝運(yùn)港交貨的三種常用術(shù)語的區(qū)別有(ABC)A.交貨地點(diǎn) B.適用的運(yùn)輸方式 C.風(fēng)險劃分界限 D.出口報關(guān)手續(xù) E.進(jìn)口報關(guān)手續(xù) 5.仲裁的特點(diǎn)(ABCD)A.以當(dāng)事人自愿為基礎(chǔ) B.任何仲裁機(jī)構(gòu)不受理沒有仲裁協(xié)議的案件

C.排除法院對爭議案件的管轄權(quán) D.仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力 E.仲裁協(xié)議必須在爭議發(fā)生之前達(dá)成

6.有關(guān)貿(mào)易術(shù)語的國際貿(mào)易慣例主要有(ABC)A.《1932年華沙—牛津規(guī)則》 B.《1941年美國對外貿(mào)易定義(修訂本)》 C.《2000年國際貿(mào)易術(shù)語解釋通則》 D.《海牙規(guī)則》 E.《漢堡規(guī)則》

7.運(yùn)輸包裝的主要作用在于(ABE)A.保護(hù)商品 B.便于運(yùn)輸與儲存 C.促銷 D.美化商品 E.防止在裝卸過程中發(fā)生貨損貨差 8.由上海運(yùn)往底特律、芝加哥的一批貨物，若采用OCP條款，應(yīng)滿足下列條件(ABC)A.必須在美國西海岸港口轉(zhuǎn)船 B.必須在提單上注明“OCP”字樣

C.必須在提單的目的港一欄填寫西海岸港口城市名，以及底特律、芝加哥最終目的地名稱 D.必須是美國急需的貨物 E.必須在美國東海岸港口轉(zhuǎn)船

二、簡答（20分）

1、簡述FOB、CFR和CIF的異同點(diǎn)。答案：相同點(diǎn)

（1）賣方都是在裝運(yùn)港交貨，（2）買賣雙方風(fēng)險的轉(zhuǎn)移以貨物越過裝運(yùn)港船舷為界限（3）都適合于水上運(yùn)輸

（4）賣方辦理出口通關(guān)手續(xù)，買方辦理進(jìn)口通關(guān)手續(xù) 區(qū)別：在運(yùn)輸和保險上存在差別

FOB下運(yùn)輸和保險由買方自行安排，賣方無責(zé)任；CFR下賣方負(fù)責(zé)簽訂運(yùn)輸合同，支付運(yùn)輸費(fèi)用，保險由買方自行安排；CIF下，運(yùn)輸合同和保險合同均由賣方負(fù)責(zé)簽訂，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)和保險費(fèi)。

2、簡述國際貿(mào)易術(shù)語的作用。

答案：貿(mào)易術(shù)語在國際貿(mào)易中起著積極的作用，主要表現(xiàn)在下列幾個方面：(1)有利于買賣雙方洽商交易和訂立合同(2)有利于買賣雙方核算價格和成本(3)有利于解決履行當(dāng)中的爭議

三、案例分析及計算（60分）

1.某貨輪在航運(yùn)途中貨艙起火并蔓延到機(jī)艙，為了船貨的共同安全，船長下令往倉中灌水滅火，火雖然被撲滅，但由于主機(jī)受損，貨輪無法繼續(xù)航行。于是船長決定雇傭拖輪將貨輪拖到附近港口修理，檢修后再駛往目的港。事后調(diào)查，這次事故造成的損失有：①800箱貨物被火燒毀；②500箱貨由于灌水滅火造成損失；③主機(jī)和部分甲板被燒壞；④拖船費(fèi)用；⑤額外增加的燃料和船長、船員工資。

從上述各項(xiàng)損失的性質(zhì)看，哪些屬于單獨(dú)海損？哪些屬于共同海損？并簡要說明理由。（10分）答案：本案例①、③是因火災(zāi)而造成的直接損失，不具備共同海損成立的條件，屬單獨(dú)海損。②、④、⑤是因維護(hù)船貨共同安全，進(jìn)行灌水滅火而造成的損失和產(chǎn)生的費(fèi)用，屬于共同海損。

2、我國江蘇省南通市某輕工產(chǎn)品進(jìn)出口公司向外國某公司進(jìn)口一批小家電產(chǎn)品，貨物分兩批裝運(yùn)，支付方式為不可撤銷議付信用證，每批分別由中國銀行某分行開立一份信用證。第一批貨物裝運(yùn)后，賣方在有效期內(nèi)向銀行交單議付，議付行審單后，未發(fā)現(xiàn)不符點(diǎn)，即向該商議付貨款，隨后中國銀行對議付行作了償付。南通公司在收到第一批貨物后，發(fā)現(xiàn)貨物品質(zhì)不符合同規(guī)定，進(jìn)而要求中國銀行對第二份信用證項(xiàng)下的單據(jù)拒絕付款，但遭到中國銀行的拒絕。試問，中國銀行這樣做是否有理？為什么？（15分）

答案：信用證是一種銀行開立的有條件的承諾付款的書面文件。對出口商來說，只要按信用證規(guī)定條件提交了單據(jù)，在單單一致、單證一致的情況下，即可從銀行得到付款；對進(jìn)口商來說，只要在申請開證時，保證收到符合信用證規(guī)定的單據(jù)即行付款并交付押金，即可從銀行取得代表貨物所有權(quán)的單據(jù)。因此，銀行開立信用證實(shí)際是進(jìn)行單據(jù)的買賣。此外，開證行與受益人之間的關(guān)系屬于一種對雙方都有約束力的合同關(guān)系。這種合同關(guān)系約束開證行應(yīng)在對單據(jù)做出合理審查之后，按照信用證的規(guī)定，承擔(dān)向受益人付款的義務(wù)，而不受買賣雙方買賣合同或者開證行和買方依開證申請書成立的合同以及其它合同的影響。因此，在本案中，中國銀行這樣做是合理的。3.我國山東某出口公司按CIF條件與韓國某進(jìn)口公司簽訂了一筆初級產(chǎn)品的交易合同。在合同規(guī)定的裝運(yùn)期內(nèi)，賣方備妥了貨物，安排好了從裝運(yùn)港到目的港的運(yùn)輸事項(xiàng)。在裝船時，賣方考慮到從裝運(yùn)港到目的港距離較近，且風(fēng)平浪靜，不會發(fā)生什么意外，因此，沒有辦理海運(yùn)貨物保險。實(shí)際

上，貨物也安全及時抵達(dá)目的港，但賣方所提交的單據(jù)中缺少了保險單，買方因市場行情發(fā)生了對自己不利的變化，就以賣方所交的單據(jù)不全為由，要求拒收貨物拒付貨款。請問，買方的要求是否合理？此案應(yīng)如何處理？（15分）

答案：從交貨方式上來看，CIF 是一種典型的象征性交貨(Symbolic Delivery)。象征性交貨是針對實(shí)際交貨而言。在象征性交貨方式下，賣方是憑單交貨，買方是憑單付款。只要賣方如期向買方提交了合同規(guī)定的全套合格單據(jù)，即使貨物在運(yùn)輸途中損壞或滅失，買方也必須履行付款義務(wù)。反之，如果賣方提交的單據(jù)不符合要求，即使貨物完好無損地運(yùn)達(dá)目的港，買方仍有權(quán)拒收單據(jù)并拒付貨款。還需指出，按CIF術(shù)語成交，賣方履行其交單義務(wù)只是得到買方付款的前提條件，除此之外，他還必須履行交貨義務(wù)。因此，本案中，買方提出的要求是合理的，賣方必須提交符合規(guī)定的全套單據(jù)，買方可以拒收貨物拒付貨款，或向賣方提出索賠。

4.我某出口公司以CIF紐約條件與美國某公司訂立了200套家具的出口合同，合同規(guī)定2002年12月交貨。11月底，我企業(yè)出口商品倉庫發(fā)生雷擊火災(zāi)，致使一半左右的出口家具燒毀。我企業(yè)以發(fā)生不可抗力為由，要求免除交貨責(zé)任，美方不同意，堅(jiān)持我方按時交貨。我方無奈經(jīng)多方努力，于2003年1月初交貨，美方要求索賠。試問：

（1）我方要求免除交貨責(zé)任的要求是否合理？為什么？ 我方要求免除交貨責(zé)任的要求不合理。

理由：雖然我企業(yè)出口商品倉庫遇不可抗力導(dǎo)致一半左右出口家具燒毀，但這種不可抗力并沒有使我方到達(dá)不能履行合同的程度，所以我方不能要求免除全部交貨責(zé)任，但可以延期履行交貨。（2）美方的索賠要求是否合理？為什么？（10分）美方的索賠要求不合理

理由：我方遇不可抗力事件后，雖經(jīng)多方努力仍造成逾期交貨，對此，我方不負(fù)責(zé)任，可以免責(zé)。5.我國某公司以每箱50美元CIF悉尼出口某商品共一萬箱，貨物出口前，由我公司向中國人民保險公司某分公司投保了水漬險、串味險及淡水雨淋險，其保險費(fèi)率分別為0.7%、0.3%和0.2%，按發(fā)票金額110%投保。試計算該批貨物的投保金額和保險費(fèi)各是多少？(10分)保險金額計算的公式是：保險金額=CIF貨值×（1+加成率）。保險費(fèi)則根據(jù)保險費(fèi)率表按保險金計算，其計算公式是：保險費(fèi)=保險金額×保險費(fèi)率。在本案中，保險總金額=CIF貨值×（1+加成率）×10000箱=50×（1+10%）=550000美元；總保險費(fèi)=保險金額×保險費(fèi)率=550000×（0.7%+0.3%+0.2%）=6600美元。

第五篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

第一章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)

1、你是一個職業(yè)經(jīng)理，負(fù)責(zé)組建一個準(zhǔn)備接管30萬㎡的商品房(中等偏高端)居住小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司。按1上級領(lǐng)導(dǎo)的要求:成立之初的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要考慮公司的發(fā)展要求，要貫標(biāo)(ISO9000)。請說明:(1)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要因素是什么？

(2)按直線職能制組織形式思路，設(shè)立公司職能部門，并確定各部門的職責(zé)。(3)直線職能制的主要優(yōu)缺點(diǎn)。

【答案】

(1)主要因素有 企業(yè)戰(zhàn)略因素;外部環(huán)境因素;技術(shù)因素;組織規(guī)模和所處階段。

(2)應(yīng)設(shè)立的職能部門及職責(zé)如下: ①總經(jīng)理室:一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”(總會計師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等)，部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。人力資源部:制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計實(shí)施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調(diào)配、獎懲、考核、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。

②行政管理部:編制實(shí)施日常行政管理，企業(yè)文化建設(shè)，品牌管理和信息化建設(shè)規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

③財務(wù)部:堅(jiān)持原則，遵守財經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度，編制財務(wù)計劃，做好核算、成本控制、預(yù)算和決策管理、財務(wù)分析和財務(wù)管理等工作，督促檢查各項(xiàng)目的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運(yùn)作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況。

④品質(zhì)管理部:企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。⑤市場拓展部:物業(yè)管理市場的調(diào)查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析，標(biāo)書制作，投標(biāo)管理，協(xié)助新接物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)。⑥經(jīng)營管理部:制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標(biāo)，制訂項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核。

⑦工程管理部:工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評審，各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價、合同評審工作，為各項(xiàng)目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評審，支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理，負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。

⑧安全管理部:各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項(xiàng)目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書安全管理文件的編制等，具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計劃的編制與實(shí)施，監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)目的執(zhí)行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期進(jìn)行消防安全檢查等工作，協(xié)助項(xiàng)目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查處理。

⑨環(huán)境管理部:負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等;具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作;負(fù)責(zé)對承包方的監(jiān)督檢查與考核;負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施，組織編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計劃。

(3)直線職能制的優(yōu)點(diǎn):加強(qiáng)了專業(yè)管理職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

缺點(diǎn):機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。

2、公司剛剛意向成立一個物業(yè)服務(wù)公司，你是行政經(jīng)理，請你寫出物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立的程序。

【答案】根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段。(1)工商注冊登記階段: ①企業(yè)名稱的預(yù)先審核;②公司地址;③注冊資本;④股東人數(shù)和法定代表人;⑤公司人員;⑥公司章程。

(2)資質(zhì)審批階段:申報資質(zhì)時需提供①營業(yè)執(zhí)照;②企業(yè)章程;③驗(yàn)證證明;④法定代表人身份證明;⑤物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術(shù)人員職稱證書和勞動合同。

3、如果你是企業(yè)的經(jīng)營者，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是什么？物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過什么實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值？物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征是什么？新成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)無須定級的說法正確嗎？應(yīng)如何理解？

【答案】

(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是服務(wù)。

(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是通過公共服務(wù)、延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項(xiàng)目，盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征:第一是獨(dú)立的企業(yè)法人;第二是屬于服務(wù)性企業(yè);第三是具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

(4)不對。新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級按最低等級核定，并設(shè)一年的暫定期。

第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

4、你是一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理人員，由你負(fù)責(zé)對一家正在公開招標(biāo)的住宅小區(qū)進(jìn)行投標(biāo)。請問:(1)你的法律依據(jù)是什么？

(2)你將按怎樣的程序開展工作？標(biāo)書中的主要內(nèi)容有哪些？(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求和基本原則是什么？

(4)在物業(yè)管理投標(biāo)活動中，對投標(biāo)項(xiàng)目評估應(yīng)考慮哪幾方面的因素？ 【答案】

(1)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《前期物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法》及各地方相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。(2)投標(biāo)程序: ①獲取招標(biāo)信息;②項(xiàng)目的評估與風(fēng)險防范;③登記并取得招標(biāo)文件;④準(zhǔn)備投標(biāo)文件;⑤送交投標(biāo)文件;⑥接受招標(biāo)人的資格審查;⑦參與開標(biāo)、現(xiàn)場答辯和評標(biāo);⑧簽訂并執(zhí)行合同。

標(biāo)書的主要內(nèi)容:分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。

商務(wù)文件主要包括:①公司簡介;②公司法人地位及法定代表人證明;③投標(biāo)標(biāo)價單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。

技術(shù)文件主要是:物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求: ①參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標(biāo)活動，即對招標(biāo)投標(biāo)的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理;②在招投標(biāo)中，無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場要素。

③招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及服務(wù);對投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求制訂符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案，還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過程中潛在的風(fēng)險，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動。

④應(yīng)明確招投標(biāo)的相關(guān)程序和時間安排，確保招投標(biāo)活動順利進(jìn)行。

招標(biāo)投標(biāo)的基本原則:物業(yè)管理投標(biāo)應(yīng)依法組織實(shí)施。招標(biāo)過程應(yīng)公開、公平、公正。招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律法規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動，嚴(yán)格履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)。

(4)在物業(yè)管理的投標(biāo)活動中，應(yīng)考慮以下幾方面的因素: 投標(biāo)物業(yè)的基本狀況;招標(biāo)物業(yè)的項(xiàng)目定位;業(yè)主的需求;建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的基本情況;招標(biāo)條件和招標(biāo)過程;競爭對手;企業(yè)的自身?xiàng)l件分析。

5、你是某物業(yè)服務(wù)公司的管理人員，由你負(fù)責(zé)制訂某項(xiàng)目的物業(yè)管理方案。請問物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

【答案】主要內(nèi)容包括: 招標(biāo)物業(yè)的整體設(shè)想與構(gòu)思;管理方式與運(yùn)作程序;組織架構(gòu)與人員配置;管理制度的制訂;檔案資料的建立與管理;早期介入與前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容;常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;服務(wù)費(fèi)用測算與成本控制;管理指標(biāo)與管理措施;物資裝備與工作計劃等。

6、如果你是業(yè)主委員會主任，物業(yè)服務(wù)期滿時，你帶領(lǐng)業(yè)主委員會成員應(yīng)業(yè)主大會要求完成選聘新物業(yè)服務(wù)企業(yè)任務(wù)。

(1)請問物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容有那些？(2)簡述招標(biāo)的工作程序。

【答案】

(1)因?yàn)槭俏飿I(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時進(jìn)行招標(biāo)工作，因此屬于常規(guī)性物業(yè)管理招標(biāo)，所以應(yīng)與招標(biāo)公司洽商以下招標(biāo)內(nèi)容: ①項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立。包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置、管理制度等;②房屋及公用設(shè)施設(shè)備的管理;③環(huán)境與公共秩序的管理。包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場及安全防范等;④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施;⑤精神文明建設(shè);⑥物業(yè)租賃管理;⑨財務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。

(2)招標(biāo)的工作程序:①成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組;②編制招標(biāo)文件;③發(fā)布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書;④發(fā)放招標(biāo)文件;⑤投標(biāo)申請人資格預(yù)審;⑥接受投標(biāo)文件;⑦成立評標(biāo)委員會;⑧開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)。

7、建筑面積100萬㎡的某住宅小區(qū)于2004年1月底建成，在選擇物業(yè)管理機(jī)構(gòu)時，開發(fā)商沒有招投標(biāo)，而且自己成立了一個物業(yè)管理部，直接接管了該小區(qū)。請問:開發(fā)商的做法是否合適？為什么？

【答案】①本小區(qū)屬新建住宅物業(yè)，應(yīng)當(dāng)采取招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開發(fā)商自己組建物業(yè)服務(wù)公司接管小區(qū)的做法是不合適的。②根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第二十四條規(guī)定“國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。住宅建設(shè)單位，應(yīng)該通過招標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)”。

8、某新建的國際商場建筑面積約12萬㎡，外墻是鋁合金板，內(nèi)墻面和地面是大理石，附屬設(shè)施包括10部電梯、兩部自動扶手電梯、消防中控、磁卡門禁設(shè)備、中央制冷供暖等系統(tǒng)，綜合配套設(shè)施包括地下停車場、休閑健身區(qū)、餐飲部。目前，該商城已經(jīng)竣工，并通過招標(biāo)方式選聘了宏勝物業(yè)服務(wù)公司提供物業(yè)管理服務(wù)。

(1)請你幫助宏勝物業(yè)服務(wù)公司編寫一份物業(yè)管理方案。(寫出方案內(nèi)容的框架體系即可)(2)簡述物業(yè)管理投標(biāo)報價的策略與技巧。

【答案】

(1)管理方案主要應(yīng)包括的內(nèi)容: ①項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃;包括項(xiàng)目簡介、客服服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。②管理方式與運(yùn)作程序;包括服務(wù)運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。

③人員的配備、培訓(xùn)與管理;④管理指標(biāo)與措施、管理制度的制訂;⑤檔案資料建立與管理;⑥物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容;包括物業(yè)的承接查驗(yàn)、入住裝修管理、工程質(zhì)量保險處理、項(xiàng)目前期運(yùn)作;⑧常規(guī)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。⑨工作計劃，物資裝備;⑩費(fèi)用測算，成本控制等內(nèi)容;

(2)投標(biāo)報價策略主要有: ①對項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測算，確定項(xiàng)目運(yùn)作的盈虧平衡點(diǎn)和利潤空間，在基礎(chǔ)上預(yù)測標(biāo)底和競爭對手的報價范圍;②密切關(guān)注、正確分析競爭對手的報價;③補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報價的附加。

(3)報價的技巧有:①多方案標(biāo)價;②保本報價。

第三章 物業(yè)管理合同

9、某小區(qū)入住已五年，已經(jīng)成立了業(yè)主委員會。業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)A公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會試圖通過招標(biāo)的方式重新選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一直未能順利進(jìn)行，A物業(yè)管理公司仍按照原合同提供管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)服務(wù)合同到期為由不再繳付A物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費(fèi)用。A物業(yè)管理公司在多次催交未果的情況情況下，將王先生告到法庭。請問你認(rèn)為A物業(yè)管理公司能勝訴嗎？為什么？

【答案】(1)能勝訴，應(yīng)該判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理非。

(2)合同的期限雖然已經(jīng)屆滿，但業(yè)主委員會沒有選出新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也沒有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同，A物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門，以原有合同的標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)進(jìn)行管理和提供服務(wù)。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主，實(shí)際享受A物業(yè)公司提供的服務(wù)，并未提出異議，理應(yīng)按約支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

10、劉先生購買了一套位于頂層的商品房，“入住時與物業(yè)管理公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》中都明確規(guī)定:為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護(hù)欄?！比胱『?，劉先生未經(jīng)物業(yè)服務(wù)公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝防護(hù)欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認(rèn)為;這是自己的房子，自己有權(quán)處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定:對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司因此把劉先生告上法庭。

物業(yè)公司的訴訟請求是:劉先生拆除封閉樣的材料及防護(hù)欄并交納罰款;劉先生承擔(dān)此案的訴訟費(fèi)。請問物業(yè)公司的各項(xiàng)訴求能否得到法院的支持？劉先生在此案中的不當(dāng)之處？物業(yè)公司在操作中的錯誤所在？ 【答案】

(1)A、物業(yè)公司訴劉先生拆除陽臺及防護(hù)欄的請求應(yīng)予支持;B、物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回;C、此案的訴訟費(fèi)用應(yīng)由雙方承擔(dān)。

(2)劉先生在此案中的不當(dāng)之處:業(yè)主應(yīng)合理使用房屋，不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生置小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽臺和加裝護(hù)欄，不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的合法權(quán)益，而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》的約定，行為不當(dāng)。

(3)物業(yè)公司在操作中的錯誤在于:首先，作為物業(yè)管理公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位，無權(quán)罰款;其次，物業(yè)管理公司應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，采取協(xié)商或司法途徑?jīng)Q定矛盾，無權(quán)采取停水、停電等方式處理物業(yè)糾紛。

11、A房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當(dāng)時的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和入住臨近，A開發(fā)商找到B物業(yè)服務(wù)公司并簽訂了為期十年的物業(yè)服務(wù)合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)限承包給B物業(yè)服務(wù)公司。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費(fèi)。(1)請問A開發(fā)商與B物業(yè)公司簽訂為期十年的物業(yè)服務(wù)合同效力如何？(2)A開發(fā)商要求B物業(yè)公司交納履約保證金和承包費(fèi)的合同約定是否有效？

【答案】

(1)開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的合同，屬于前期物業(yè)服務(wù)合同。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開發(fā)商也物業(yè)公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區(qū)業(yè)主委員會成立并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后，前期物業(yè)服務(wù)合同對小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。

(2)開發(fā)商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權(quán)人的身份，在房屋交付后物業(yè)服務(wù)合同的實(shí)際履約當(dāng)事人是各個業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司。對于代他人簽署的合同，開發(fā)商借此機(jī)會收取履約保證金和承包金規(guī)已所有，是侵犯實(shí)際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為，該條款無效。

12、邵先生在某小區(qū)購買了一套住宅，入住三年，每月按時繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。一個冬天的夜晚，邵先生回家發(fā)現(xiàn)，自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，整個門損壞變形，屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立即打電話給物業(yè)公司，同時報警。經(jīng)統(tǒng)計，邵先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。邵先生認(rèn)為，自己繳納了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責(zé)，家中被盜物業(yè)管理竟然毫無察覺，屬于管理疏漏，應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無結(jié)果的情況下，邵先生對物業(yè)公司進(jìn)行了起訴，要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支出邵先生的訴訟請求？為什么？

【答案】

(1)法院不會完全支持邵先生的訴訟請求，但會部分支持邵先生的訴訟請求。

(2)失竊案發(fā)生時，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門入室并盜竊的。這樣長的時間內(nèi)，保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn)，存在疏漏，未能及時發(fā)現(xiàn)、制止犯罪，對由此產(chǎn)生的損失負(fù)有一定責(zé)任。但是，盜竊發(fā)生在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度，故物業(yè)公司無需承擔(dān)全部責(zé)任。

13、你是某公司的高級管理人員，公司委派你起草前期物業(yè)服務(wù)合同，你認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別是什么？

【答案】

(1)前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)，主要包括:①合同的當(dāng)事人;②物業(yè)基本情況;③服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量;④服務(wù)費(fèi)用;⑤物業(yè)的經(jīng)營與管理;⑥承接查驗(yàn)和使用維護(hù);⑦專項(xiàng)維修資金;⑧違約責(zé)任;⑨其他事項(xiàng)。

(2)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同主要區(qū)別是:物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要區(qū)別在于: ①訂立的當(dāng)事人不同。前期物業(yè)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主(或業(yè)主大會)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

②合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同將會終止。物業(yè)服務(wù)合同則由訂立合同雙方約定，具有期限明確，穩(wěn)定性強(qiáng)的特點(diǎn)。

14、你是某物業(yè)公司的高級管理人員，公司委派你與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，你認(rèn)為簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

【答案】①明確業(yè)主委員會的權(quán)利與義務(wù);②明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù);③對違約責(zé)任的約定;④對免責(zé)條款的約定;⑤物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗;⑥合同的簽訂要實(shí)事求是;⑦明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式。

15、簡要說明要約和邀請要約的區(qū)別？合同的要件？

【答案】

(1)要約和邀請要約的區(qū)別: 1)概念不同:①要約是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出的希望與其訂立合同意思的表示。②邀請要約是一方邀請他方向自己發(fā)出要約。

2)目的不同:①要約是訂立合同的意思表示;②邀請要約是邀請他方向自己發(fā)出要約。

3)指向?qū)ο蟛煌?①要約指向?qū)Ψ疆?dāng)事人發(fā)出的，是有特定指向的。②邀請要約是邀請他方向自己發(fā)出要約，這里的他方無特定指向。

4)承擔(dān)的法律責(zé)任不同:①要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。②邀請要約人無需承擔(dān)法律責(zé)任。

(2)合同構(gòu)成的要件包括: ①要約必須是特定人意思的表示，必須有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定;③要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效;④要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。

第四章 早期介入與前期物業(yè)管理

16、物業(yè)管理的早期介入對于優(yōu)化設(shè)計、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請問:(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)的角度，闡述物業(yè)管理早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有利之處(各不少于兩個方面)。(2)說明早期介入的作用是什么？(3)說明早期介入在物業(yè)建設(shè)個階段有那些主要內(nèi)容？ 【答案】

(1)物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多，如: ①作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用需求的物業(yè)管理公司的意見，從而最大限度的完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、提高效益，最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

②開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要有一個好幫手，特別是需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型和安裝問題、業(yè)主入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。

③開發(fā)商要一個事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是芝麻西瓜樣樣要，到頭來，芝麻粘于手西瓜溜掉。物業(yè)管理早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。如: ①通過早期介入，物業(yè)管理公司可以以未來潛在業(yè)主的立場，盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計施工中的大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)主使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。

②物業(yè)服務(wù)公司可以及時做好業(yè)主入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)主受益。

③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾，減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。(2)早期介入作用是:①優(yōu)化設(shè)計;②有助于提高工程質(zhì)量;③有助于了解物業(yè)的情況;④為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備;⑤有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。(3)早期介入的內(nèi)容: 1)可行性研究階段: ①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理模式;②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容;③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);⑤設(shè)計與客戶目標(biāo)相一致并具有合理性能價格比之上的物業(yè)管理框架性方案。2)規(guī)劃設(shè)計階段: ①就物業(yè)的的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議;②就物業(yè)的環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議;③提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見;④就物業(yè)用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求提供意見。3)建設(shè)階段: ①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實(shí)整改方案;②配合設(shè)備安裝、確保安裝質(zhì)量;③對室內(nèi)裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料中及常規(guī)竣工資料中未反映的問題。4)銷售階段: ①完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表;②擬定物業(yè)管理的公共管理制度;③擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時履行各種報批手續(xù);④對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn);⑤派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理歸入物業(yè)管理檔案。5)竣工驗(yàn)收階段: 參與竣工驗(yàn)收，掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量，功能配套及其他方面存在遺留的問題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)作準(zhǔn)備。

17、A大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動優(yōu)惠，對大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時采取了無償提供方式(若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶將清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩)。入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始實(shí)據(jù)實(shí)收取戶內(nèi)維修費(fèi)用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。請問如果你是該項(xiàng)目經(jīng)理，你準(zhǔn)備如何突破阻力，把入室維修工作引入正軌？

【答案】

(1)管理處起草并在公告欄張貼《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇。

(2)說明當(dāng)初無償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。

(3)針對個別業(yè)主客戶不理解這一情況，繼續(xù)深入做工作。(4)要求維修人員上門維修時必須保證時效和質(zhì)量。

(5)管理處還公開戶內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時，告知業(yè)主客戶有選擇服務(wù)商的權(quán)利。

18、如果公司委派你任某一項(xiàng)目的經(jīng)理，承接一新建住宅小區(qū)，請你簡要說明前期物業(yè)管理的內(nèi)容？為什么說前期物業(yè)管理具有基礎(chǔ)性、過渡性特點(diǎn)？它與早期介入的區(qū)別是什么？

【答案】

(1)前期物業(yè)管理的內(nèi)容包括:①包含物業(yè)正常使用所需的常規(guī)性服務(wù);②又包含物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn);③業(yè)主的入住和裝修管理;④工程質(zhì)量保修處理;⑤物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的前期運(yùn)作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。

(2)特點(diǎn):①前期物業(yè)管理的許多內(nèi)容，特別是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對常規(guī)物業(yè)有著直接和重要的影響，因此說其具有基礎(chǔ)性。②前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間，因此，其在時間和管理上均是一個過渡時期和過程。(3)前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別是: ①內(nèi)容作用不同:早期介入是建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)服務(wù)專業(yè)技術(shù)支持;前期物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)。

②服務(wù)對象不同:早期介入的服務(wù)對象是開發(fā)建設(shè)單位;前期物業(yè)管理服務(wù)對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)

19、A公司建設(shè)了一座涉外的商務(wù)大廈，由于當(dāng)時A公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗(yàn)和能力，便招標(biāo)F公司作為專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。由于F公司以低價中標(biāo)，因而財務(wù)壓力很大，在實(shí)際管理運(yùn)營中經(jīng)常偷工減料，對管理成本進(jìn)行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機(jī)構(gòu)接管。項(xiàng)目交接時雙方分別就項(xiàng)目現(xiàn)狀進(jìn)行了逐項(xiàng)檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機(jī)組時，因正值冬季，環(huán)境溫度無法達(dá)到開機(jī)條件，在粗略看過機(jī)房后，接受人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?。

春夏之交，在進(jìn)行空調(diào)運(yùn)行準(zhǔn)備過程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機(jī)制加過油，有的機(jī)頭已不能啟動，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補(bǔ)償費(fèi)用，而A公司則認(rèn)為F公司在受托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補(bǔ)償部分要扣除相當(dāng)部分。這時F公司的律師出場了，手里拿著有A公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域?yàn)收記錄復(fù)印件向A公司提出了法律交涉。請問A公司在這場“物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問題？如何避免？

【答案】(1)在物業(yè)管理更迭的移交工作中，各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交重點(diǎn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業(yè)管理方面不具備很大的經(jīng)驗(yàn)和能力，A公司的失誤在于空調(diào)機(jī)組驗(yàn)收時沒有進(jìn)行開機(jī)運(yùn)行，如果當(dāng)時不具備開機(jī)條件，則應(yīng)標(biāo)注存疑，而不能草率簽字。(2)在這種情況下，A公司應(yīng)聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜襾碇笇?dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的進(jìn)行。特別是移交合同，對雙方都十分重要，要謹(jǐn)慎簽署。對預(yù)留的問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時的簽字可能是“一字千金”的。

20、說明新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗(yàn)的區(qū)別。

【答案】物業(yè)承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。分為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗(yàn)，前者發(fā)生在建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)的過程，后者發(fā)生在業(yè)主大會或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的過程中。兩種承接查驗(yàn)的主要區(qū)別是:

(1)移交主體不同:新建物業(yè)承接查驗(yàn)移交主體是建設(shè)單位;物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗(yàn)移交主體是業(yè)主委員會及原物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

(2)查驗(yàn)的條件不同:新建物業(yè)是建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方簽訂合同后。更迭時的承接查驗(yàn)前提:一是業(yè)主委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，及在原物業(yè)服務(wù)合同終止后，二是業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與 新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

21、如果你是某物業(yè)服務(wù)公司的高級管理人員，公司委派你參加新建物業(yè)的承接查驗(yàn)工作，請說明新建物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容和方式。

【答案】

(1)承接查驗(yàn)內(nèi)容:①物業(yè)資料;②物業(yè)共用部位;③共用設(shè)施設(shè)備;④園林綠化工程;⑤其他公共配套設(shè)施。

(2)物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可以采用①觀感查驗(yàn);②使用驗(yàn)查;③檢測查驗(yàn);④試驗(yàn)查驗(yàn)等方式。

22、你是某物業(yè)公司的工作人員，公司委派你負(fù)責(zé)某項(xiàng)目的更迭物業(yè)承接查驗(yàn)工作，請說明物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容?！敬鸢浮课飿I(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時承接查驗(yàn)的內(nèi)容主要包括:(1)物業(yè)資料情況。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀。(3)各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況。(4)物業(yè)管理用房、市政管理單位的合同等其他內(nèi)容。

23、簡述新建物業(yè)承接查驗(yàn)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時承接查驗(yàn)的區(qū)別。

【答案】(1)條件不同: ①新建:建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了前期物業(yè)服務(wù)合同。

②更迭:一是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)解除了物業(yè)服務(wù)合同;二是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與新的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。(2)主體條件不同: ①新建:發(fā)生在建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。

②更迭:發(fā)生在物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會、原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。(3)承接查驗(yàn)內(nèi)容重點(diǎn)不同: ①新建:側(cè)重設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)。

②更迭:增加了對物業(yè)運(yùn)行過程中發(fā)生的人、財、物等事項(xiàng)的查驗(yàn)。(4)遺留問題及解決方法不同: ①新建:主要是工程質(zhì)量問題，更多的是與建設(shè)單位協(xié)商解決。

②更迭:遺留問題較復(fù)雜，需要與物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位和業(yè)主大會等多方面溝通協(xié)調(diào)解決。

第六章 物業(yè)入住與裝修管理

24、某女士購買一套期房，在辦理入住手續(xù)時，對房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問題，認(rèn)為該房屋沒有達(dá)到入住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發(fā)現(xiàn)，有關(guān)細(xì)部質(zhì)量未解決，而物業(yè)公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費(fèi)的通知。該女士覺得很冤，當(dāng)初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多的物業(yè)管理費(fèi)？請問:(1)你認(rèn)為該女士是否應(yīng)該交納出國期間的企業(yè)管理費(fèi)，為什么？(2)假如你是該物業(yè)服務(wù)公司的客戶經(jīng)理，會如何處理？

【答案】

(1)該女士應(yīng)該交納物業(yè)管理費(fèi)用。該女士辦理入住手續(xù)時，所提出房屋內(nèi)部質(zhì)量問題，應(yīng)由房屋出賣人即開發(fā)商負(fù)責(zé)修復(fù)解決，已物業(yè)管理公司無關(guān)。這些問題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此依據(jù)不能證明房屋未達(dá)到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主入住起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費(fèi)。從法律角度來講，物業(yè)管理與房屋買賣的兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的法律主體，業(yè)主不應(yīng)該因?yàn)殚_發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交納管理費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)公司主要是為全體業(yè)主和整個物業(yè)公共部位和公共設(shè)施設(shè)備服務(wù)的，即便業(yè)主沒有實(shí)際居住，但是物業(yè)服務(wù)公司仍然為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細(xì)部問題長期未得到解決和未實(shí)際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)的理由。如果當(dāng)時該女士未在房屋入住交接單上簽字且沒有領(lǐng)取鑰匙，則另當(dāng)別論。

(2)耐心向該女士說明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費(fèi)的理由。對于房屋細(xì)部質(zhì)量問題，若是在保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)系開發(fā)商制定的施工單位予以解決。

25、付先生2004年購買了一套120?的住房，同年8月，開發(fā)商通知付先生入住。在辦理了相關(guān)入住手續(xù)后，付先生高高興興的領(lǐng)到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)管理公司員工的陪同下，付先生對新房進(jìn)行驗(yàn)收。在驗(yàn)收過程中，付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問題，物業(yè)服務(wù)公司員工將其一一記錄在驗(yàn)房單上。于是，付先生退了鑰匙，要求等提出的質(zhì)量問題解決后再來收房。兩個月后，物業(yè)管理公司以掛號信的方式通知付先生，質(zhì)量問題已經(jīng)徹底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。經(jīng)過驗(yàn)房確認(rèn)，房屋質(zhì)量問題已基本得到解決。于是付先生收下了鑰匙，但是物業(yè)服務(wù)公司要求付先生交齊第一次驗(yàn)房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費(fèi)。付先生認(rèn)為，應(yīng)該從自己驗(yàn)收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費(fèi)，或者從要求自己再次驗(yàn)房的掛號信寄出的次日起收取。因此，付先生與物業(yè)管理公司各持已見，爭論不休。請問:(1)物業(yè)管理公司是否應(yīng)收取付先生這段時間的物業(yè)管理費(fèi)用？

(2)如果物業(yè)管理公司不向付先生收取這段時間的物業(yè)管理費(fèi)，則應(yīng)該向誰收?。繛槭裁矗?/p>

【答案】

(1)物業(yè)管理公司不應(yīng)該收取付先生的物業(yè)管理費(fèi)用。付先生第一次驗(yàn)房時因質(zhì)量有問題退回了鑰匙，應(yīng)視為商品房不符合交付條件，開發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后，驗(yàn)收雙方確認(rèn)商品房交付條件，付先生這才收了新房，此時才視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。

(2)根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條規(guī)定，已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。因此，商品房整改期間的物業(yè)管理費(fèi)用屬尚未交付業(yè)主期間的物業(yè)管理費(fèi)用，物業(yè)管理公司應(yīng)該向開發(fā)商收取，而不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

26、某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某，擅自將其購買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋儲藏室擅自安裝了抽水馬桶、洗臉盆、改變了立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲存室內(nèi)的儲柜及物品受損。請問假如你是該小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)管理部門是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物，為什么？

【答案】物業(yè)管理部門有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能，因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意，報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝自動抽水馬桶和洗臉盆，改變了廢水立管下水的三通，使儲藏室成立衛(wèi)生間，改變了房屋使用性質(zhì)，違反了法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對樓下業(yè)主王某房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)管理公司對于管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權(quán)予以制止，包括顧某拆除私裝物，若其不理會，應(yīng)及時向有關(guān)部門報告。

27、某小區(qū)業(yè)主張某，購買了一只占地面積約8.9?，可放水4.2T的巨型浴缸，準(zhǔn)備安裝在其居所的第20層的物業(yè)內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強(qiáng)烈反對。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止張某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭，要求排處妨礙，將巨型浴缸安裝在自己的物業(yè)內(nèi)。請問:(1)你認(rèn)為物業(yè)管理公司是否有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購買的物業(yè)？(2)張某的訴訟請求是否得到法院的支持？為什么？

【答案】(1)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其購買的物業(yè)。

(2)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某，張某的訴訟請求不會得到法院的支出。公民只能在法律法規(guī)的限度內(nèi)容自由行使占有、使用、收益、處分個人財產(chǎn)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定，同時還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋的安全，還會對整棟大樓的局部結(jié)構(gòu)安全性及正常使用產(chǎn)生較大的影響，會妨礙其他業(yè)主的正常生活。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)制止。物業(yè)管理公司行使職權(quán)，制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當(dāng)、合法。

28、你是客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)組織公司新接管的項(xiàng)目入住工作。(1)簡述入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容。(2)請說明物業(yè)入住的流程。

(3)在組織入住過程中應(yīng)注意哪些問題？

【答案】

(1)入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容包括: ①資料準(zhǔn)備:包括《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》、《住戶(業(yè)主)手冊》、以及其他物業(yè)管理相關(guān)約定等。

②其他準(zhǔn)備:包括入住工作計劃、入住儀式策劃、環(huán)境準(zhǔn)備以及其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。(2)物業(yè)入住的流程是: ①業(yè)主憑《入住通知書》、購房發(fā)票和身份證明登記確認(rèn)。②驗(yàn)收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)。③提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用。④簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件。⑤繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等相關(guān)費(fèi)用。

⑥領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關(guān)文件資料。⑦領(lǐng)取房屋鑰匙。

(3)在組織入住過程中應(yīng)注意的以下問題: ①業(yè)主入住實(shí)行一站式服務(wù)，一條龍式流水作業(yè)、一次性解決，方便業(yè)主辦理有關(guān)手續(xù);②因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理;③應(yīng)合理安排入住服務(wù)辦理的時間，適當(dāng)延長辦理時間;④辦理入住現(xiàn)場應(yīng)張貼流程圖，擺放辦理入住服務(wù)的標(biāo)志、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語等，加快辦理進(jìn)程。

⑤指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行;⑥注意安全保衛(wèi)以及車輛的引導(dǎo)。

29、如果你是工程部經(jīng)理，服務(wù)物業(yè)裝飾裝修管理工作，請說明:(1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些方面？

(2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容？

【答案】

(1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括的內(nèi)容: ①物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求;③物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場的管理。

(2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點(diǎn)核查以下的內(nèi)容: 1)要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否是已登記的項(xiàng)目:①檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否申報;②檢查裝飾、裝修的內(nèi)容、項(xiàng)目有無私自增加，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項(xiàng)目的，須指導(dǎo)用戶及時申報，辦理相關(guān)手續(xù)。

2)要檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關(guān)要求，如①埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管;②施工現(xiàn)場防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求;③現(xiàn)場材料堆放是否安全;④垃圾是否及時清運(yùn)，有無亂堆亂放，裝修門外是否保持清潔衛(wèi)生。

30、某高層寫字樓32樓B室的業(yè)主向物業(yè)管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理單位的裝修管理人員在接到申報后擬以同意。上級主管在審核相關(guān)材料時發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置實(shí)為共用房屋，而非業(yè)主自用部分。問:(1)請你簡述物業(yè)裝飾裝修管理流程。

(2)分析此案存在的問題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？

【答案】

(1)物業(yè)裝飾裝修流程如下: ①備齊資料②填寫申報表③登記④簽訂管理服務(wù)協(xié)議⑤辦理開工手續(xù)⑥施工⑦驗(yàn)收。(2)分析此案存在的問題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)。1)此案中反映的問題主要是: ①業(yè)主填寫《申請裝修登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置;②裝修管理人員未到現(xiàn)場核實(shí)而盲目同意。

2)物業(yè)公司在裝修管理中，應(yīng)從以下方面進(jìn)行改進(jìn): ①嚴(yán)格申報工作。在業(yè)主申報裝修時，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫《裝修申報登記表》，詳細(xì)說明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況。對容易發(fā)生理解歧義的內(nèi)容，管理人員要到現(xiàn)場實(shí)地核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報。

②應(yīng)對物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識，同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題，并予以改進(jìn)。

第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理

31、某業(yè)主4年前在某小區(qū)購買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購買商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損，兩業(yè)主均提出賠償要求。

該業(yè)主認(rèn)為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己認(rèn)為造成的，而是水表接頭處老化所致，自己不應(yīng)對漏水負(fù)全責(zé)。

物業(yè)管理認(rèn)為，業(yè)主購買房屋后，房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。請問:(1)樓上業(yè)主長期未入住，其房屋管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)由誰來承擔(dān)？(2)在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進(jìn)入本案樓上業(yè)主家進(jìn)行必需的維修，因此給樓上樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰承擔(dān)？

【答案】(1)首先，根據(jù)原建設(shè)部下發(fā)的《商品房實(shí)行住宅保證書》的規(guī)定:房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對管道滲漏保修期不低于1年。給案例中，業(yè)主購房已滿4年，則開發(fā)上不承擔(dān)責(zé)任。本案中的水表管接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主認(rèn)為造成的，但由于房屋所有權(quán)規(guī)業(yè)主所有，從物業(yè)管理公司提供的服務(wù)公共性質(zhì)考慮，物業(yè)管理公司既沒有權(quán)利私自打開房門進(jìn)行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應(yīng)該由該業(yè)主承擔(dān)。

但根據(jù)實(shí)際情況，也并不排除物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任的可能性:若在本案例中，物業(yè)管理公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴(kuò)大，則物業(yè)管理公司存在過錯，可能也會就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。

(2)物業(yè)公司無法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴(kuò)大的情形下，(屬緊急避險)可以進(jìn)入樓上業(yè)主家進(jìn)行檢查維修，如因此給業(yè)主造成如門窗破壞等損失，賠償責(zé)任應(yīng)由受益人承擔(dān)(此案收益人是樓下業(yè)主)。

32、王先生住在某物業(yè)管理公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)他爬到石桌時，桌面突然脫落，將小孩的手夾在石桌和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到物業(yè)管理公司，認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)管理公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的，與物業(yè)管理公司的管理沒有關(guān)系。因此，王先生將物業(yè)管理公司告上法院。石桌桌面重達(dá)90kg，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13cm、深1cm的凹槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。

庭審中，物業(yè)管理公司認(rèn)為，在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬時被砸傷的，是她自己的過程造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此，物業(yè)管理公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。請問:(1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？(2)王先生是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任？

【答案】

(1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)國務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和原建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。故，物業(yè)管理公司對石桌、石凳有管理義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)對管理不善造成的損失，承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，不是全部賠償責(zé)任，而是部分責(zé)任。

(2)王先生作為女兒的監(jiān)護(hù)人。沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，也負(fù)有一定責(zé)任。

33、甲小區(qū)某樓602室由華某承租，502由王某承租。華某在裝潢602室房屋時，未經(jīng)物業(yè)管理公司同意擅自將602室陽臺的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進(jìn)口處規(guī)范要求設(shè)施防護(hù)網(wǎng)，鳥鉆進(jìn)管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲人502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請問:(1)物業(yè)管理公司對502室王某的損失負(fù)有什么樣的責(zé)任？

(2)602室的裝修人華某是否對502室王某室內(nèi)的損失負(fù)有責(zé)任？

【答案】(1)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。物業(yè)公司管理不善，未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進(jìn)行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進(jìn)602華某的陽臺和502王某承租的房屋內(nèi)，造成王某財產(chǎn)損失，對此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管道及時排出，加重了王某的損失。為此，華某對王某的財產(chǎn)損失也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

34、張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上，張老太太到天臺收晾曬在外面的衣物，當(dāng)從天臺下樓時，樓道的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑，只好摸索著下樓。結(jié)果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認(rèn)為:自己之所以被嚴(yán)重摔傷，完全是因?yàn)闃堑罒舨涣猎斐傻?。請?(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否對此負(fù)有責(zé)任？(2)該物業(yè)管理公司是否應(yīng)對張老太太進(jìn)行賠償？

【答案】

(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對張老太太的摔傷負(fù)有責(zé)任。物業(yè)管理是根據(jù)物業(yè)合同進(jìn)行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù)，本案中的物業(yè)管理公司沒有及時對小區(qū)樓道燈進(jìn)行更換，未盡到相應(yīng)的管理和維護(hù)義務(wù)，最終導(dǎo)致張老太太身體嚴(yán)重受傷，身心受到傷害，物業(yè)公司對此負(fù)有責(zé)任。

(2)同時，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”。故，物業(yè)管理公司應(yīng)對張老太太賠償醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。

35、你是工程部管理人員，負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請說明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些？

【答案】 房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容有:①房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理;②維修保養(yǎng);③安全管理;④技術(shù)檔案資料管理;⑤采購及零備件管理;⑥工量具和維修用設(shè)備的管理;⑦外包管理;⑧技術(shù)支持。

36、你是工程部管理人員，負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請說明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實(shí)施時，應(yīng)注意哪些問題？

【答案】在組織實(shí)施時應(yīng)注意以下幾個問題(因素):質(zhì)量、進(jìn)度、成本的控制。(1)質(zhì)量的控制:對維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有影響的要素進(jìn)行有效控制，并加強(qiáng)對工程質(zhì)量的驗(yàn)收檢查，確保維修養(yǎng)護(hù)工程達(dá)到計劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(2)進(jìn)度的控制:物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高，停機(jī)維護(hù)一般都會給物業(yè)的使用造成不便。對維修養(yǎng)護(hù)進(jìn)度要進(jìn)行有效的控制，既可以減少維修養(yǎng)護(hù)工作對物業(yè)使用的影響，也有利于降低成本。(3)成本的控制:通過對維修養(yǎng)護(hù)成本的構(gòu)成要素進(jìn)行有效控制，提高維修養(yǎng)護(hù)工作的經(jīng)濟(jì)性。

37、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員的流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是給排水系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主的不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高給排水的服務(wù)質(zhì)量？

【答案】提示:給排水工作的主要內(nèi)容。(1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手: ①建立給排水管理隊(duì)伍。負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作。

②建立給排水運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)管理制度。

③建立給排水工程技術(shù)資料。特別是要收集保存好隱蔽的和地下的工程、管理的圖紙資料。④配備必要的工具和安全防護(hù)用品、相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。⑤制定供水計劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。限水、停水要提前通知用戶。⑥有應(yīng)付臺風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施。⑦做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。

⑧對公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計量和測算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事項(xiàng)

①應(yīng)保證消防用水的儲備。

②北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道的防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故。

③餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

④采用分流排水系統(tǒng)的要堅(jiān)持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。

38、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是消防系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高消防管理水平？

【答案】

(1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手，以提高消防管理服務(wù)水平: ①配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員。

②建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，消防控制中心要安排24小時值班。③建立消防設(shè)施、設(shè)備技術(shù)檔案。

④建立消防設(shè)施設(shè)備、檢查、測試制度。

⑤對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完成，并進(jìn)行分析，采取措施避免錯誤再次發(fā)生。

⑥對消防設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修、更換的成本進(jìn)行測算，為管理費(fèi)的收取提供依據(jù)。(2)注意事項(xiàng): ①消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時才投入運(yùn)行的待機(jī)設(shè)備，同其他機(jī)電設(shè)備不一樣，到實(shí)際使用時再發(fā)現(xiàn)故障并維修是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測試是保證設(shè)備完好的基本手段。要高度重視這項(xiàng)工作，巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測試要制定計劃，要有專人進(jìn)行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時限。

②消防演習(xí)是測試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測試消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)錯誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實(shí)際發(fā)生火警時，由于緊張而產(chǎn)生錯誤的判斷和操作失當(dāng)。

39、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備維修技術(shù)保障能力的不足，決定將電梯維護(hù)保養(yǎng)工作外包給專業(yè)公司。如果你是負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為:(1)在簽訂外包合同時應(yīng)注意哪些內(nèi)容？(2)落實(shí)外包合同時應(yīng)注意什么？

【答案】

(1)在簽訂外包合同時應(yīng)注意的內(nèi)容: ①在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致。

②在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失，不同情況分別應(yīng)由何方承擔(dān)責(zé)任，以免出現(xiàn)問題時候扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

③應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢驗(yàn)。

④委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，便于監(jiān)督服務(wù)過程，也便于掌握設(shè)備設(shè)施狀況，保證設(shè)備設(shè)施歷史資料的完整性。

(2)落實(shí)(實(shí)施)外包合同時應(yīng)注意的內(nèi)容(問題): ①建立針對承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施。

②建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題。

③建立定期評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或者普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。

④定期對承包方的基本情況全面更新，及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。

第八章 物業(yè)環(huán)境管理

40、某小區(qū)居住的張女士，經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起，在小區(qū)廣場上打太極拳，廣場周圍又幾株粗大的老楊樹。寒冬已至，樹葉已落，枯枝清晰可見。突然，一陣風(fēng)刮來，枯枝紛紛墜落，來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸到在地。聞訊趕來的保安遠(yuǎn)不能把張女士送到醫(yī)院，診斷為:頸椎損傷。請問:(1)物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)老楊樹是否有管理的義務(wù)？

(2)對于此案的樹木致人受傷，物業(yè)管理公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任？

【答案】

(1)物業(yè)管理公司對小區(qū)的老楊樹有管理的義務(wù)。居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理，老楊樹屬于綠化范圍，故物業(yè)管理公司對小區(qū)內(nèi)的老楊樹有管理的義務(wù)。

(2)對于此案致人受傷，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。老楊樹上的枯枝被一陣風(fēng)吹過就會斷裂，已經(jīng)給樹周圍的人構(gòu)成人身和財產(chǎn)傷害的威脅，而物業(yè)公司作為老楊樹的管理者應(yīng)該發(fā)現(xiàn)卻沒有及時發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝，未及時采取適當(dāng)措施(如修剪和放置警示標(biāo)志等)，故應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

41、業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個多月，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用數(shù)千元。石先生認(rèn)為其摔倒主要是因?yàn)榈鼗?，因此，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)和精神損失費(fèi)。請問此案中，物業(yè)管理公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任？并結(jié)合此案例，談?wù)勀銓ξ飿I(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任的認(rèn)識。

【答案】物業(yè)公司對大堂具有管理職責(zé)，應(yīng)保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全，故若石先生證實(shí)摔倒確因大堂地面濕滑造成，則物業(yè)管理公司對地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)或不及時，亦未設(shè)明顯警示標(biāo)志等提醒行人，則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若可以證明石先生行走時自己沒有盡到足夠的注意義務(wù)，則石先生亦應(yīng)自行承擔(dān)一部分損害后果。

對管理職責(zé)的認(rèn)識是開發(fā)性題目，可以結(jié)合環(huán)境管理的職責(zé)和任務(wù)、目的，談?wù)勅绾伪ＷC其使用功能和如何避免對使用人的侵權(quán)和傷害，從而防范風(fēng)險。

42、亂派招貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園，也未能免幸。實(shí)行封閉管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢？管理處查了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況:一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他意圖的住戶親友乘隙所為;三是稱做特定生意的個別住戶刻意所為。

請根據(jù)此情況制訂管理辦法。提示:可以采取多種方法治理，例如制作廣告牌疏導(dǎo)，把亂張貼小廣告的人請來說服教育，對累教不改者列入“黑名單”。

【答案】疏導(dǎo)管理:在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進(jìn)而對其實(shí)現(xiàn)有序管理。

說服教育:發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告聯(lián)系渠道，或打電話邀人前來，指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎么做，督促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理，促其上門來接受教育，辦法巧妙)。

對累教不改的強(qiáng)制管理:某些單位不聽勸誡繼續(xù)亂派發(fā)廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實(shí)改正了自己的違規(guī)行為時止。

43、你是某物業(yè)公司的環(huán)境管理人員，負(fù)責(zé)環(huán)境綠化衛(wèi)生和環(huán)境管理工作。(1)請你考慮在日常管理工作中應(yīng)建立哪些主要的管理制度？(2)請說明清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容和物業(yè)綠化管理的基本要求？

【答案】

(1)應(yīng)建立管理制度包括: ①各崗位的崗位職責(zé);②各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程;③各個崗位操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制;⑤員工行為規(guī)范等相關(guān)管理制度。(2)清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容包括: ①建筑物外公共區(qū)域清潔;②建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔； ③垃圾收集與處理;④管道疏通服務(wù);⑤外墻清洗;⑥泳池清洗;⑦上門有償清潔服務(wù);⑧專項(xiàng)清潔工作。

物業(yè)綠化管理的基本要求: ①保持植物正常生長;②加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植物進(jìn)行改造，減少人為踐踏對綠化的危害;④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。

第九章 公共秩序管理服務(wù)

44、王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)管理公司提倡索賠。王先生認(rèn)為:物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)，因此，物業(yè)管理公司就要對業(yè)主人身、財產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。在幾次索賠未果的情況下，王先生遂向人民法院起訴;狀告物業(yè)物業(yè)公司違約，未盡到保護(hù)業(yè)主安全的義務(wù)，要求物業(yè)管理公司就此向王某賠償人民幣2萬元。請問:王先生的訴求能否得到人民法院的支持？請說明理由。

【答案】王先生的訴求不能得到人民法院的支持。根據(jù)法律法規(guī)對物業(yè)管理服務(wù)的要求，物業(yè)服務(wù)公司提供的保安服務(wù)為24小時值守、日常巡視及對涉及人身安全的事件采取必要預(yù)防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報并配合主管部門處理等，本案中王先生沒有證據(jù)證明物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)違法《物業(yè)服務(wù)合同》，因此，向物業(yè)管理公司索賠滅有法律依據(jù)。同時，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應(yīng)向侵害人提出。

45、趙先生和太太居住在某花園小區(qū)內(nèi)已有兩年。一天，深夜的風(fēng)吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門。此情況恰好被巡邏路過的保安員小張發(fā)現(xiàn)。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況下，小張認(rèn)為，肯定是有歹徒進(jìn)入了房間，遂進(jìn)屋查看。小張的腳步聲噪醒了趙先生夫婦。趙先生慌忙起身下床，臥室的門被小張打開了:身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦站著目瞪口呆的保安員小張。趙先生夫婦一直認(rèn)為睡覺前門是鎖好的，保安員進(jìn)入房間是企圖(盜竊)，遂要求物業(yè)管理公司就員工管理、培訓(xùn)不到位險些造成業(yè)主的財產(chǎn)損失和生命危險，以及由此給業(yè)主帶來的精神損失向其賠償5000元人民幣。請問:(1)趙先生夫婦的要求是否合理，為什么？

(2)是公司負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的經(jīng)理，為杜絕類似事情的發(fā)生，請你作出對此案例的培訓(xùn)方案(培訓(xùn)要點(diǎn))。

【答案】趙先生要求不完全正確。根據(jù)我國民法關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定，趙先生夫婦的主張得以實(shí)現(xiàn)至少需具備兩個前提:一是物業(yè)公司存在過程，二是具有損害后果。首先，物業(yè)管理公司是否存在過錯？小張發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)屋查看的主觀意圖是好的，但行為是錯誤的。我國憲法規(guī)定，公民的住宅不受侵犯。刑法規(guī)定對于非法侵入他人住宅行為構(gòu)成非法侵入住宅罪。但公安、監(jiān)察機(jī)關(guān)履行職務(wù)持合法手續(xù)進(jìn)入和因緊急避險而進(jìn)入他人住宅，則不構(gòu)成違法。

本案中，小張敲門和按門鈴沒有得到回答，不足以表明屋里正在發(fā)生危險或可能發(fā)生危險，故其冒昧進(jìn)入屋內(nèi)，行為確有不當(dāng)之處。小張的行為雖是在履行職務(wù)過程中，但他無法確認(rèn)屋內(nèi)是否存在危險的情況下，擅自進(jìn)入他人住宅顯然處理方式不當(dāng)。超出了保安員職責(zé)范圍。故對于小張擅自進(jìn)入他人住宅的責(zé)任，應(yīng)主要由保安員小張承擔(dān);物業(yè)管理公司只應(yīng)對于保安員管理、培訓(xùn)不到未承擔(dān)部分責(zé)任。其次，關(guān)于損害后果。根據(jù)我國憲法規(guī)定，趙先生主張侵權(quán)損害的賠償，應(yīng)列舉出其損失的證據(jù)，而精神損失的責(zé)任方式一般為停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，只有對于造成嚴(yán)重后果的(需趙先生夫婦對嚴(yán)重后果舉證)，才賠償精神損害撫慰金。因此，本案中小張和物業(yè)管理公司應(yīng)向趙先生夫婦賠禮道歉，但趙先生夫婦若不能列舉出確實(shí)證明其所受的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損害后果，則他們要求物業(yè)公司支付賠償金的請求無法得到法院的支持。

(2)培訓(xùn)要點(diǎn):發(fā)現(xiàn)可疑情況在不侵害他人權(quán)益的前提下，設(shè)法弄清楚狀況同時通知業(yè)主;通知領(lǐng)導(dǎo)和同事并加強(qiáng)警戒，防止犯罪分子逃脫;如必須進(jìn)入房間時應(yīng)有其他人員陪同;必要時報警。關(guān)鍵在于弄清楚實(shí)際情況，不能僅憑主觀猜測魯莽行事，同時，保證自己的行為不侵犯他人權(quán)益。

46、某小區(qū)保安員小張有一次在門崗值班時，住在A棟三樓的業(yè)主下班回來，他想把公文包放在門崗處，等買菜回來再拿，小張思考片刻，禮貌地拒絕了該業(yè)主的請求。請問小張的做法有無不妥？你會如何處理？

【答案】 小張的做法并無不妥。只要處理得當(dāng)，得到業(yè)主的理解而不致產(chǎn)生糾紛都無不妥。因?yàn)闉闃I(yè)主保管財物不是物業(yè)服務(wù)公司保安分內(nèi)之事。即便小張答應(yīng)為業(yè)主保管，也是發(fā)生在業(yè)主和小張個人之間的保管關(guān)系，與物業(yè)公司無關(guān)。

47、一天，物業(yè)公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報警器發(fā)出報警信號，值勤保安隨即立即趕赴報警信號發(fā)出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強(qiáng)行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報警信號則屬于報警器誤報，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中陪練道歉，并負(fù)責(zé)修理好損害的房門。接下來業(yè)主向該物業(yè)公司提出了賠償?shù)囊?。請問自本案例所述情形?(1)物業(yè)公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而入？

(2)在什么情況下，物業(yè)公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入？

(3)請你評判在這件事情的處理上，該物業(yè)公司做法是否妥當(dāng)，還有什么不足？

【答案】

(1)在本案所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門而入。物業(yè)管理公司對報警系統(tǒng)有管理和維護(hù)的職責(zé)，對報警器的誤報所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。本案中因報警器誤報，物業(yè)公司在沒有調(diào)查清楚報警原因，就擅自破門而入，侵犯了業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。

(2)若接到住戶家中報警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險，因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進(jìn)入，屬于法律規(guī)定的緊急避險情形的，為避免業(yè)主家中遭受損失或損失擴(kuò)大，保安可以破門而入。

(3)值得肯定的是，物業(yè)公司對報警反應(yīng)迅速，在發(fā)現(xiàn)錯誤后，主動賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主間的矛盾激化。

不足在于，物業(yè)公司對報警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時，致使保安員不得于破門而入，給住戶造成財產(chǎn)損害和精神損害。

48、你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承擔(dān)項(xiàng)目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項(xiàng)。

【答案】

(1)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容包括:出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。(2)治安防范的注意事項(xiàng): 遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。

遇到有違法犯罪分子進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，因立即報警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵察破案。

管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。

管轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。

管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護(hù)好現(xiàn)場，做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。

49、你是某物業(yè)管理公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的消防工作。(1)請說明消防安全檢查的組織方法和形式及包括哪些內(nèi)容。(2)請你簡述義務(wù)消防隊(duì)員的工作。(3)簡述滅火預(yù)案的主要內(nèi)容。

【答】(1)消防安全檢查組織形式上可分采取日常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點(diǎn)來決定具體采用什么方法。專職部門檢查，各部門、各項(xiàng)目的自查包括:日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查。

消防安全檢查的內(nèi)容主要包括:消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。

(2)義務(wù)消防隊(duì)員的工作包括: ①負(fù)責(zé)消防知識的普及、宣傳和教育。

②負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查。③負(fù)責(zé)消防監(jiān)控報警中心的值班監(jiān)控。

④發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)配合消防部門實(shí)施滅火撲救。(3)滅火預(yù)案的主要內(nèi)容: 物業(yè)項(xiàng)目單位的基本情況，包括周圍情況、水源情況、物資特性及建筑特點(diǎn)、單位消防組織與技術(shù)裝備。

火災(zāi)危險性和火災(zāi)特點(diǎn)： ①滅火力量部署。

②滅火措施與戰(zhàn)術(shù)方法。③滅火的主要事項(xiàng)。④滅火預(yù)案圖。

第十章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件

50、某寫字樓由A物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水，接口至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調(diào)漏水，導(dǎo)致隔壁房屋內(nèi)進(jìn)水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。房內(nèi)進(jìn)水導(dǎo)致C公司的部分設(shè)備和貨物損壞，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進(jìn)行事故現(xiàn)場處理，減少損失。同時向特種設(shè)備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定的結(jié)論是B公司在安裝房屋空調(diào)時，螺釘松脫導(dǎo)致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r，C公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進(jìn)行調(diào)解，最后簽訂了三方協(xié)議，由A公司和B公司共同對C公司的損失進(jìn)行賠償。事后A公司認(rèn)為自己不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協(xié)議愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，依法作出賠償。請問:(1)在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確的？(2)在善后處理上，A公司應(yīng)注意什么？

【答】(1)當(dāng)安全事故發(fā)生時，首先物業(yè)管理公司的義務(wù)是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場、減少損失，同時應(yīng)申請有關(guān)部門對事故發(fā)生的原因進(jìn)行鑒定，給鑒定結(jié)論將是以后各方責(zé)任的依據(jù)，也是法院在訴訟中認(rèn)定過錯的根據(jù)。在本案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。(2)當(dāng)B公司與C公司協(xié)商經(jīng)濟(jì)損失賠償過程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔(dān)了不應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。B公司是空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人，是該設(shè)備的管理責(zé)任人，也是此次事故的直接責(zé)任人，對因設(shè)備造成的損失理應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責(zé)任在B公司，事實(shí)是清楚的，過錯也是明確的。因A公司對法律的模糊導(dǎo)致了不應(yīng)有的損失。此外，A公司因?yàn)閷懽謽琴徺I公眾責(zé)任保險，以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產(chǎn)損失時，由公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

51、某物業(yè)管理公司職工在進(jìn)行清潔內(nèi)墻的事故過程中，由于升降機(jī)運(yùn)動時該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦振蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、停工收入損失，造成公司損失共計3萬余元。請問根據(jù)此情況，你認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)該如何避免此類風(fēng)險？

【答】(1)在日常管理和服務(wù)過程中，物業(yè)管理公司必然要聘請一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇傭的約定，雇主需履行相應(yīng)的保障責(zé)任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔(dān)如此大的風(fēng)險，要想避免這類風(fēng)險，就應(yīng)購買雇主責(zé)任保險，將此類風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給保險公司。(2)物業(yè)管理公司還應(yīng)該加強(qiáng)安全管理方面的培訓(xùn)和安全操作培訓(xùn)。購買保險，雖然能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，但傷者的痛苦和給公司的負(fù)面影響是無從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。

52、李小姐住在某小區(qū)五樓，六樓的鄰近王先生“

五、一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水，而且墻壁也開始滲水，意識到六樓鄰近家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱:六樓住戶不在家，不能入室檢修。眼看情況越來越嚴(yán)重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下，物業(yè)管理公司強(qiáng)行進(jìn)入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。但是事情還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束，五樓的李小姐責(zé)怪物業(yè)管理公司處理不及時，造成她家受到財產(chǎn)損失，六樓的王先生則埋怨物業(yè)管理公司未經(jīng)他的許可擅自進(jìn)入他的房屋，物業(yè)管理公司夾在中間，顯得左右為難。請問:(1)在上述案例中，你認(rèn)為物業(yè)管理公司的“夾縫”狀況是如何造成的？(2)由于強(qiáng)行進(jìn)入王先生家，給其造成的損失誰承擔(dān)？(3)給出你對物業(yè)管理公司在善后處理方面的意見？

【答】(1)在一般情況下，物業(yè)管理公司確實(shí)無權(quán)強(qiáng)行進(jìn)入業(yè)主房屋，但發(fā)生危急的情況，為維護(hù)更大的利益會哦防止損失擴(kuò)大，物業(yè)管理公司可以實(shí)施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實(shí)已經(jīng)存在，也造成了李小姐家的財產(chǎn)損失，為了避免李小姐家損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進(jìn)入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險要件的。物業(yè)管理公司有權(quán)利也有能力控制危險，減少損失的情況下，消極不作為，是造成”夾縫”狀況的主要原因。

(2)根據(jù)《民法通則》等的相關(guān)規(guī)定，如果六樓漏水是人為原因?qū)е?，則由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償;如果是自然原因?qū)е?，則李小姐作為緊急避險的收益人，應(yīng)當(dāng)對王先生的損失適當(dāng)賠償。(3)在善后處理上物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)注意的是: 應(yīng)當(dāng)盡可能及時地把實(shí)際情況通知王先生;最好在有見證人(此案的派出所民警)在場的情況下進(jìn)入王先生家并通過圖片資料加以記錄;進(jìn)入王先生家后要注意加強(qiáng)對其家庭財產(chǎn)的保管，避免財產(chǎn)損失。

53、你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你制訂物業(yè)管理風(fēng)險防范措施，請說明在制訂物業(yè)管理風(fēng)險防范措施時應(yīng)把握的主要內(nèi)容是什么？

【答】(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧視。

(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險防范意識。

(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系(P160-161)

54、作為物業(yè)管理公司的管理人員，你認(rèn)為緊急事件的處理要求是什么？

【答】(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常。

(2)管理人員不能以消極、推脫甚至回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。(3)隨事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)防措施和應(yīng)對方案要能及時靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性的提出有效的處理措施和方法。(4)緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。

(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急以處理，而不顧后果，造成更大的損失。

55、你是某物業(yè)管理公司的管理人員，負(fù)責(zé)安全管理工作，請說明發(fā)生火警時的因?qū)Υ胧┦鞘裁矗?/p>

【答】應(yīng)對措施如下:(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度。(2)向公安消防機(jī)構(gòu)報警。(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場。

(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。

(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

56、請說明電梯發(fā)生故障乘客被困時的處理措施。

【答】應(yīng)采取如下措施:(1)當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰。

(2)立即通知電梯專業(yè)人員趕到現(xiàn)場救助被困者。

(3)被困者如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時，需特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。(4)督促電梯維護(hù)保養(yǎng)單位全面檢查，消除隱患。(5)將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。

57、請說明高空墜物砸傷人時的處理措施。

【答】處理措施如下:(1)發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的委會情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話;如造成財物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場、拍照取證，并通知相關(guān)人員。

(2)盡快確定墜物來源。

(3)確定墜物來源后，及時協(xié)調(diào)受損、受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。

(4)事后應(yīng)檢查和確保項(xiàng)目在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標(biāo)識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。

58、請說明發(fā)生刑事案件時的處理措施。

【答】處理措施如下:(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場。

(2)如證實(shí)發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá)。

(3)禁止任何人員在警方人員到達(dá)之前觸動現(xiàn)場任何物品。

(4)若需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑。(5)積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。

第十一章 財務(wù)管理

59、請寫出物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成，并對其中的“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用”的子項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說明(至少5項(xiàng)以上內(nèi)容)。

【答】(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本或物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括如下部分: ①管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用； ②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； ③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； ④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； ⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； ⑥辦公費(fèi)用；

⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用；

⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用； ⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用含有: ①公共建筑及道路土建零修費(fèi)用； ②給排水設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用； ③電氣系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用； ④消防設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用； ⑤電氣系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行能源費(fèi)用等。

60、說明業(yè)主大會成立前、后維修資金的使用審批程序。

【答】在業(yè)主大會成立前，專項(xiàng)維修資金的使用由售房單位委托管理單位提出使用計劃，經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥。在業(yè)主大會成立后，維修資金的使用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用計劃，經(jīng)業(yè)主大會審核后實(shí)施。

61、請說明專項(xiàng)維修資金的作用來源。

【答】(1)專項(xiàng)維修資金的作用:專用于物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備保險期滿后的大修、更新、改造。

(2)專項(xiàng)維修資金的來源: ①法規(guī)規(guī)定的費(fèi)用；

②物業(yè)服務(wù)費(fèi)用結(jié)轉(zhuǎn)的費(fèi)用； ③業(yè)主大會決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用； ④業(yè)主共有物業(yè)的收益；

⑤社會捐贈或政府撥款的費(fèi)用。

62、如果你是物業(yè)管理公司的管理人員，請說明物業(yè)管理包干制和酬薪制的概念？

【答】(1)包干制:指業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方式。

(2)酬薪制:指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔(dān)。

63、如果你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你開展物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制工作，請說明物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制應(yīng)考慮哪些因素？

【答】物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制應(yīng)考慮的因素如下:(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測算編制應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，并考慮其實(shí)行的是政府指導(dǎo)價還是市場調(diào)節(jié)價。

(2)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測試編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容和要求，科學(xué)測算確定物業(yè)服務(wù)成本。

(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為該項(xiàng)目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費(fèi)購置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算中。

(4)物業(yè)管理屬微利性的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)的測試和物業(yè)管理的運(yùn)作應(yīng)收支平衡、略有盈余，在確保物業(yè)正常運(yùn)行維護(hù)和管理的前提下，獲取合理的利潤，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。

64、某項(xiàng)目可收費(fèi)總建筑面積100萬?，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1.5元/?.月，年底物業(yè)費(fèi)全部收齊，物業(yè)大修收入50萬元，主營業(yè)務(wù)收入稅金及附加11萬元，全年?duì)I運(yùn)成本120萬元，管理費(fèi)40萬元，財務(wù)費(fèi)20萬元，其他業(yè)務(wù)利潤10萬元。

請你計算該物業(yè)項(xiàng)目營業(yè)利潤是多少？

【答】主營業(yè)務(wù)利潤=主營業(yè)務(wù)收入-營業(yè)稅金及附加-營業(yè)成本-管理費(fèi)-財務(wù)費(fèi)

=(100×1.5+50)萬元-11萬元-120萬元-40萬元-20萬元

=9萬元

營業(yè)利潤=主營業(yè)務(wù)利潤+其他業(yè)務(wù)利潤

=9+10

=19萬元。

第十二章 物業(yè)管理檔案管理

65、張先生于2002年購買了一套某花園式住宅的配套底商。入住時，小區(qū)尚未全部竣工。急于用底商開餐廳的張先生沒有追究工程的不完善，草草收了房屋，餐廳也隨即開業(yè)。由于在其后對房屋的使用中，張先生對房屋以及物業(yè)管理存在諸多不滿，除入住時交了一年物業(yè)費(fèi)外，3年內(nèi)沒有向物業(yè)管理公司交付過任何費(fèi)用。截至到2004年底，張先生已經(jīng)拖欠物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)20多萬元。在多次催交無效的情況下，物業(yè)管理公司將張先生告上法庭。經(jīng)過調(diào)查審理和法院調(diào)節(jié)，張先生對物業(yè)費(fèi)和取暖費(fèi)沒有異議，但對水費(fèi)不能認(rèn)同。原因是:物業(yè)管理公司不能提供由張先生簽字確認(rèn)的水電費(fèi)的啟始數(shù)據(jù)依據(jù)。最終，物業(yè)管理公司損失了水電費(fèi)總額20%。請問:

(1)法院這樣判決是否恰當(dāng)？

(2)在此案例中，物業(yè)管理公司的錯誤在哪里？

【答】(1)法院對此進(jìn)行的判決比較合理，因?yàn)槲飿I(yè)管理不能提供水電費(fèi)的原始表數(shù)，按照正常慣例推理，物業(yè)管理公司交付給業(yè)主的水電表均不可能為“零起始”。同時張先生也不能提供已交費(fèi)的證據(jù)，根據(jù)公平的原則和法官的自由裁量權(quán)，法院支持物業(yè)管理公司收取張先生80%的水電費(fèi)較為合理。

(2)物業(yè)管理公司為代收取水電費(fèi)的主體，應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。此案中物業(yè)管理公司沒有及時對張先生所買房屋的原始水電表數(shù)與張先生進(jìn)行書面確認(rèn)。為以后收取工作留下隱患。66、如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員，負(fù)責(zé)檔案的保存工作，請你說明檔案保存應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？

【答】檔案保存應(yīng)注意的事項(xiàng)是:(1)物業(yè)承接期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共同部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修和運(yùn)行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析中有時起著十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實(shí)性和保存期限應(yīng)有明確的規(guī)定，一般不能低于設(shè)備使用年限的2倍。

(3)各類小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期較短。這類檔案應(yīng)有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。

67、如果你是某物業(yè)公司的管理人員，分管檔案管理工作，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案管理工作的目標(biāo)和要求？

【答】目標(biāo):已物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互聯(lián)互通。要求:(1)各級物業(yè)管理部門要提供認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，積極組織、指揮和推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)工作。

(2)擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的覆蓋面。

(3)保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準(zhǔn)確。(4)及時做好信用檔案的記錄信息的更新工作。

(5)統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，保證信息傳播傳遞暢通、資源共享。

(6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關(guān)事宜的聯(lián)系，主要采用電子郵件方式。

68、如果你是某物業(yè)公司的管理人員，分管檔案管理工作，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容有哪些？

【答】主要包括企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的基本情況、業(yè)績及良好行為記錄、經(jīng)營活動中的違法違紀(jì)行為、服務(wù)質(zhì)量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。

69、某物業(yè)公司組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫字樓，公司根據(jù)實(shí)際情況，決定將特種設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理，包括設(shè)備的所有維修保養(yǎng)、應(yīng)急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)的維修公司。在這種情況下，該物業(yè)管理公司工程部人員認(rèn)為建立特種設(shè)備技術(shù)檔案的任務(wù)也應(yīng)有被委托公司去做。請問:(1)工程部人員這種想法對嗎？為什么？(2)請你簡述檔案提供利用的方式？

(3)本案例中的特種設(shè)備技術(shù)檔案屬于物業(yè)管理哪個時期的檔案？(4)這一時期檔案的收集范圍包括哪些內(nèi)容？

(5)如果物業(yè)公司沒有技術(shù)檔案，監(jiān)管不力，頻繁發(fā)生電梯關(guān)人事件，被業(yè)主投訴到物業(yè)行政主管部門，是否會計入企業(yè)信用檔案？接到信用檔案管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴處理書，物業(yè)公司應(yīng)在多少天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門？

【答】(1)這種想法不對。因?yàn)榧词箤⑻胤N設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作委托給專業(yè)公司完成，物業(yè)公司同樣有監(jiān)管責(zé)任。物業(yè)管理檔案是物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是做好物業(yè)管理服務(wù)工作的一個必要條件。房屋公用部分和公用設(shè)施的檢測、檢修與運(yùn)行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析時起著十分關(guān)鍵的作用。公用設(shè)施設(shè)備檔案保存期一般不能低于設(shè)備使用年限的2倍。因此，物業(yè)公司必須自行建立特種設(shè)備技術(shù)檔案。

(2)檔案提供利用方式有:檔案室閱讀、外借、制作副本、向閱讀這提供檔案及檢索專業(yè)知識與方法等。

(3)屬于日常物業(yè)管理期檔案。

(4)收集范圍包括:物業(yè)運(yùn)行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)公司行政管理檔案。

(5)會計入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案;應(yīng)在15天內(nèi)進(jìn)行反饋。

第十三章 人力資源管理

70、某公司財務(wù)人員小胡的合同即將到期，考慮到公司對小胡的工作不太滿意，不準(zhǔn)備與其簽訂勞動合同。時值歲末年初，人員招聘困難，人事部欲與其簽訂3個月的用工合同，待招聘到新員工后再辭退小胡。在小胡合同期滿前1個月，公司人事部主管小苗將一份為期3個月的合同交給了小胡。因僅有3個月，小胡十分不滿，故將未簽字的合同置于抽屜內(nèi)沒有理睬。因工作較繁忙，小苗忘記催促小胡簽字。3個月后，公司招聘到了新員工，人事部王經(jīng)理找到小胡，告訴她新的合同期滿，公司不再與其簽訂合同，請其另謀職業(yè)。小胡認(rèn)為自己并沒有在為期3個月的新合同上簽字，自己的合同期仍然是原合同的期限，即一年。請問:(1)小胡的想法是否正確？

(2)如果公司要解聘小胡，是否要對其賠償經(jīng)濟(jì)損失？(3)人事部在處理此事時有什么錯誤？

【答】(1)小胡的想法不正確。在原合同期滿后，雙方形成的事實(shí)勞動關(guān)系，但沒有約定合同期限。事實(shí)勞動關(guān)系并非等同與續(xù)簽合同，合同期限也不是原合同約定的一年期限。(2)如果公司要解聘小胡，不用賠償其經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)最高人民法院相關(guān)司法解釋，勞動合同期滿后，勞動者仍然在原用人單位工作，用人單位未表示異議的，勞動者和原用人之間存在的是一種事實(shí)上的勞動關(guān)系，而不等于雙方按照原勞動合同約定的期限續(xù)簽了一個新的勞動合同。任何一方均有權(quán)隨時提出終止事實(shí)上的勞動關(guān)系。終止事實(shí)勞動關(guān)系的，用人單位應(yīng)支付欠付的工資、獎金、保險、福利等報酬，但無需支付賠償金。

(3)原合同到期后，未及時督促員工簽署新的勞動合同，引發(fā)了原可避免的糾紛。

71、劉某在A公司工作已3年，表現(xiàn)優(yōu)秀。該公司與其簽訂了為期五年的勞動合同，同時，送劉某去參加一年的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)弱電技術(shù)。劉某與A公司就學(xué)習(xí)一事簽訂了培訓(xùn)協(xié)議:劉某學(xué)習(xí)的費(fèi)用由A公司支付，學(xué)習(xí)期間工資照發(fā)，學(xué)習(xí)完回公司后，至少要再為A公司服務(wù)八年尚可調(diào)換工作。劉某學(xué)成后回A公司工作至勞動合同期滿，提前一個月，劉某提出辭職申請。一個月后，劉某到B公司工作并與B公司簽訂了為期二年的勞動合同。請問:(1)培訓(xùn)協(xié)議對劉某有沒有約束力，為什么？(2)劉某是否需要賠償A公司的經(jīng)濟(jì)損失？

(3)B公司在這種情況下與劉某簽訂勞動合同關(guān)系是否恰當(dāng)？為什么？

【答】(1)有約束力。培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容是用人單位和勞動者之間就技術(shù)培訓(xùn)事宜達(dá)成的專項(xiàng)協(xié)議，是雙方真實(shí)意思的表示，具有法律約束力。

(2)應(yīng)予賠償。勞動部[1995]223號文件《違反(勞動法)有關(guān)勞動合同規(guī)定的補(bǔ)償辦法》第4條規(guī)定;勞動者違反規(guī)定或勞動合同的約定解除勞動合同，對用人單位造成損失的，勞動者應(yīng)賠償用人單位的下列損失: ①用人單位招收錄用其所支付的費(fèi)用;②用人單位為其支付的培訓(xùn)費(fèi)用;③給生產(chǎn)經(jīng)營、工作造成的直接經(jīng)濟(jì)損失;④勞動合同約定的其他費(fèi)用。這里的培訓(xùn)費(fèi)用是指有支付憑證的、與培訓(xùn)有直接關(guān)系的費(fèi)用，⑤包括培訓(xùn)期間的出旅費(fèi)、住宿費(fèi)、培訓(xùn)課程費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

(3)不恰當(dāng)。根據(jù)劉某與公司的合同約定，劉某的勞動合同尚未解除，B公司不得聘用尚未解除勞動合同的勞動者，否則，給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，該用人單位應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

72、你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，負(fù)責(zé)人員招聘工作，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘計劃包括哪些內(nèi)容？

【答】物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘計劃的內(nèi)容有:(1)計劃招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)。(2)各類人員的招聘條件。

(3)招聘信息發(fā)布的時間、方式和范圍。(4)招聘的渠道。(5)招聘方法。

73、作為物業(yè)管理公司人力資源部主管，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作，請你說明項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識和能力培訓(xùn)一般包括哪些內(nèi)容？

【答】(1)知識培訓(xùn)包括:經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、市場營銷、公共關(guān)系、物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營知識。

(2)能力培訓(xùn)包括:制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費(fèi)用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的能力，創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力。

74、你是某物業(yè)公司人力資源部主管，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作，請說明培訓(xùn)計劃的主要內(nèi)容包括哪些？

【答】培訓(xùn)計劃的主要內(nèi)容包括:培訓(xùn)目標(biāo)、對象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場地、時間、實(shí)際操作和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。

75、你是某物業(yè)管理的人力資源部經(jīng)理，請說明薪酬管理體系設(shè)計的基本步驟有哪些？

【答】一般包括如下幾個步驟:職務(wù)分析、職位評價、薪酬調(diào)查、薪酬定位、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計、薪酬體系的實(shí)施和修正。

76、你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，負(fù)責(zé)員工的考核工作，請說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的考核方法是什么？

【答】物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工考評通常采用定性考核和定量考核法。定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進(jìn)行。一般從”德、能、勤、績”四個方面組織考核。

定量考核法主要包括設(shè)計相應(yīng)考核值班體系，通過對被考核人所管部門、承擔(dān)責(zé)任、工作完成情況進(jìn)行值班分解，以量化值班進(jìn)行考核。

定性考核和定量考核不是孤立的，而應(yīng)相互結(jié)合，綜合評定。

第十四章 客戶管理

77、你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理，你公司接管的一個項(xiàng)目已入住3年，物業(yè)費(fèi)收繳率一直在80%附件徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距，公司要求你作一次該項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)查。請寫出客戶滿意度問卷的事實(shí)步驟。

【答】客戶滿意度調(diào)查調(diào)查的策劃—利用客戶數(shù)據(jù)庫—了解客戶期望—草擬問卷—審核問卷—調(diào)查—分析結(jié)果—報告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動計劃—客戶滿意度過程再評估。

78、你是某物業(yè)公司員工，職務(wù)是客服經(jīng)理，服務(wù)與某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費(fèi)了。物業(yè)公司上門催交時，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業(yè)公司沒有及時進(jìn)行維修，給其生活造成諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請問:(1)陶小姐的主張是否有法律依據(jù)？為什么？

(2)請你給出處理這個問題的步驟和具體的解決的方法。

【答】(1)陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司的服務(wù)是針對整個物業(yè)的公共部分和公共設(shè)施，提供包括公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家的管道滲漏，除非有特別的約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出，若超過保修期，則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費(fèi)無法律依據(jù)。若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修要求，并承諾此項(xiàng)服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)公司沒有及時修繕，則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個合同，業(yè)主陶小姐雖就漏水未及時修復(fù)給其造成損失(本案例陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費(fèi)，但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。

物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應(yīng)的部分物業(yè)費(fèi)，陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費(fèi)用。因此，無論從何種角度看，陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)的做法都是不妥當(dāng)?shù)摹?2)耐心向業(yè)主說明其交費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催交物業(yè)費(fèi)，并保存催交證據(jù);若在保修期內(nèi)，及時協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商制定的承擔(dān)維保的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托，答應(yīng)修理滲水水管，則應(yīng)及時提供服務(wù)，否則即構(gòu)成對《維修合同》的違約，業(yè)主有權(quán)要求索賠，并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費(fèi)相抵消。

79、A物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)B寫字樓的物業(yè)管理工作。一天，租用十層的廣告公司行政主管王小姐找到A公司的物業(yè)部趙主管，協(xié)商在B寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語，因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神，答應(yīng)了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥？你有什么建議？

【答】(1)首先，要看該公司有無這方面的規(guī)定和平時是否對管理人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)。趙主管的做法存在一點(diǎn)問題，因?yàn)閷懽謽谴髲d為公共部位，其所有權(quán)和使用權(quán)屬于全體業(yè)主，任何單位或個人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意時，均不可對此部位進(jìn)行任何的處置。本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進(jìn)行更好的服務(wù)，但是客觀上已經(jīng)對其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。

(2)為避免此類事情的發(fā)生，建議物業(yè)公司在《管理規(guī)約》、《服務(wù)協(xié)議》中約定物業(yè)管理公司可以對部分公共部分進(jìn)行善意、臨時性、非盈利性的處置，而無需事先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意。

80、你是某公司客服部經(jīng)理，請說明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些？

【答】與客戶溝通的注意事項(xiàng)有:(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。

(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度的距離，不應(yīng)有多余的肢體動作或不恰當(dāng)?shù)亟涣鳌?4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通對象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。

81、你是物業(yè)管理公司客服經(jīng)理，經(jīng)常會處理客戶投訴，請寫出:(1)物業(yè)投訴處理的程序。(2)投訴處理的方法。

【答】(1)投訴處理程序: ①記錄投訴內(nèi)容;②判定投訴性質(zhì);③調(diào)查分析投訴原因;④確定處理責(zé)任人;⑤提出解決投訴的方案;⑥答復(fù)業(yè)主;⑦回訪； ⑧總結(jié)評價。

(2)投訴處理的方法如下: ①耐心傾聽，不與爭辯;②詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴;③真誠對待，冷靜處理;④及時處理，注意質(zhì)量;⑤總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。

82、如果你是項(xiàng)目經(jīng)理，年底你要組織項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查工作，請你簡述客戶滿意度調(diào)查的基本原則。

【答】客戶滿意度調(diào)查的基本原則: ①明確目標(biāo);②領(lǐng)導(dǎo)重視;③持續(xù)改進(jìn);④協(xié)同運(yùn)作;⑤基于事實(shí)。

第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用公文

83、請按物業(yè)管理通知的常規(guī)要素，糾正以下通知中的錯誤(3處)。

日期:2004年7月8日星期四 范圍:7號樓 文件編號:2004099

停水通知

尊敬的業(yè)主: 由于7號樓6單元供水管道出現(xiàn)問題，物業(yè)管理公司工程部決定臨時搶修下水管道，現(xiàn)對7號樓6單元02戶型暫停中水及生活用水的供應(yīng)。請您做好準(zhǔn)備。由此給您的生活帶來不便，請諒解～ 敬請傳達(dá)周知～

北京**物業(yè)管理有限公司

**管理部

(張貼期限:2004.7.8)

【解析】

(1)通知中說供水有問題，可物業(yè)公司下一步的工作是修下水管道。(2)在通知中沒有說明具體的維修時間。

(3)通知中沒有留下咨詢聯(lián)系電話，客戶如有問題不知道找誰聯(lián)系。

84、你是某物業(yè)公司的員工，負(fù)責(zé)應(yīng)用文書的起草工作，請問通用的應(yīng)用文書可分為哪些類型？

【答】通用的應(yīng)用文書可分為:行政公文、事務(wù)公文、會議公文、制度公文、禮儀公文、經(jīng)濟(jì)公文、其他日常文書和司法公文等八大類。

85、你是某物業(yè)公司的員工，請問公文標(biāo)題的構(gòu)成要素和構(gòu)成模式是什么？

【答】組成公文式標(biāo)題的要素主要包括:單位、區(qū)域(范圍)、時間、事由(內(nèi)容)、性質(zhì)和文種等，其中“事由”和“文種”是最基本的要素。

文章式標(biāo)題構(gòu)成模式:從構(gòu)成形式看，可以有單標(biāo)題和雙標(biāo)題。主標(biāo)題一旦概括到某種程度，不能概括額反映需要傳達(dá)的含義就必須用副標(biāo)題來作具體說明。