第一篇：美容院標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程(改)

美容院標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要性

? ? ? ? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是美容院競(jìng)爭(zhēng)的最有力的武器。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的統(tǒng)一性及用心度讓顧客感到物超所值。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，因此帶來(lái)更多的效益。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會(huì)提升員工團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)。

二、標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、感謝光臨

2、咨詢?cè)\斷

3、芳香沐浴

4、皮膚護(hù)理

5、付出回報(bào)

6、關(guān)心相送

7、售后服務(wù)

--美容院本身就是以效益來(lái)求發(fā)展，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。因此擁有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是美容院的一面招牌。

三、流程講解

第一階段：“感謝光臨”（服務(wù)從見到顧客的時(shí)侯開始）

1、開門部分: 迎賓1人：站在門的左側(cè)（形象），面帶微笑，在顧客離門還有3米距離時(shí)，用左手開門，門徹底打開后，把手收回，雙手自然下垂，右手放上左手下重疊，點(diǎn)頭行禮30度，輕聲說(shuō)（普通話）：“您好,感謝光臨”，不要把手還放在門的把手上。如是老顧客，可以稱呼其姓氏（即：“您好，李姐，感謝光臨”）不要大聲說(shuō)話，不要與顧客沒大沒小嬉戲、開玩笑、切忌冷落沒消費(fèi)能力顧客而去迎接有消費(fèi)能力的。

2、引領(lǐng)部分：

迎賓要站在顧客的左前方45度角半米的位置，走路時(shí)的兩腳距離，大概是半米的距離。引導(dǎo)顧客走到咨詢臺(tái)，要隨時(shí)觀察顧客與你的距離，不要離顧客太近，也不要離顧客太遠(yuǎn)；離顧客太近，顧客會(huì)有緊迫感，離顧客太遠(yuǎn)，顧客會(huì)有孤獨(dú)感；輕聲說(shuō)“請(qǐng)您跟我來(lái)，這邊是咨詢臺(tái)”。第二階段“咨詢?cè)\斷”（咨詢臺(tái)——顧問(wèn)室

1、咨詢臺(tái)部分：

A、店長(zhǎng)/顧問(wèn)必須是站立服務(wù)，配戴胸牌，著職業(yè)裝，化淡妝。B、面帶微笑，態(tài)度隨和，大方得體，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔 C、接待語(yǔ)言：

您好！我叫***，您叫我***好啦，（面帶微笑，有親和力，熱情）請(qǐng)到這邊來(lái)?。ㄗ稍兪遥┱?qǐng)坐。（顧問(wèn)坐好后）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？

[顯示出專業(yè)人士的自信] 客人這時(shí)會(huì)說(shuō)出她想咨詢項(xiàng)目。[顧問(wèn)這時(shí)一定要優(yōu)雅而輕松的一笑！] 先不要著急，姐請(qǐng)問(wèn)您貴姓？[這時(shí)響起敲門聲，迎賓遞上一杯水]

2、咨詢部分：注意請(qǐng)顧客到咨詢區(qū)要一對(duì)一咨詢。老顧客：

A、要適當(dāng)?shù)恼驹陬櫩偷慕嵌?，替顧客著想一下，?jì)算一下哪個(gè)護(hù)理比較合算，不要強(qiáng)行推銷。

B、要注意保持一定的原則，不能動(dòng)的價(jià)格決不能動(dòng)，語(yǔ)態(tài)要堅(jiān)決，能送的項(xiàng)目要在最后關(guān)頭再送，要送的有價(jià)值和力

度。

C、要適當(dāng)?shù)淖岊櫩驮囉玫疆a(chǎn)品。新顧客：

A、請(qǐng)顧客填寫顧客檔案卡，“請(qǐng)您在這里填寫護(hù)理檔案卡，以便我們更方便的為您服務(wù)”。

B、店長(zhǎng)必須了解顧客以前的皮膚護(hù)理過(guò)程、使用產(chǎn)品、護(hù)理時(shí)間、護(hù)理效果、皮膚類型、血型、工作單位、住宅電話、個(gè)人愛好、飲食習(xí)慣、身體狀況、有無(wú)過(guò)敏史等。

C、向顧客提供文字、圖片、療程、價(jià)位等咨詢資料。要注意語(yǔ)言與資料的配合，說(shuō)的話正是資料被翻到的內(nèi)容，要注意時(shí)間的掌握，不能超過(guò)20分鐘。D、面對(duì)新來(lái)的顧客要帶領(lǐng)其參觀店內(nèi)設(shè)施。

E、要適當(dāng)?shù)慕榻B一下店內(nèi)的美容師專業(yè)技術(shù)情況。

F、對(duì)新到店的顧客，可以試做一次，可以收取成本價(jià)，服務(wù)是有價(jià)的。

G、要介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目，重點(diǎn)介紹一個(gè)項(xiàng)目，要詳細(xì)，觀察顧客的反應(yīng)，不要認(rèn)為把店內(nèi)的項(xiàng)目都介紹到，才是最有說(shuō)服力。要多聽顧客說(shuō)話，了解其需求，要抓住顧客的注意力。H、要先介紹高價(jià)位的護(hù)理，觀察顧客的反應(yīng)，由高向低過(guò)度。第三階段“芳香沐浴”（咨詢——更衣室）

1、引導(dǎo)部分：

迎賓：美容師把顧客引領(lǐng)到更衣室/沐浴間，若店內(nèi)格局繁多，要注意事先告訴顧客往那個(gè)方向走：“請(qǐng)向左轉(zhuǎn)”“請(qǐng)向右轉(zhuǎn)”，并走在顧客的左前方半米的位置，切忌沒有語(yǔ)言介紹。若上樓，請(qǐng)顧客走在前面——保護(hù)、安全； 若下樓，請(qǐng)顧客走在后面——保護(hù)、安全。（上樓、下樓、先下后上，禮貌用語(yǔ)）

2、更衣部分：一幫八提醒

送顧客到更衣室，幫助顧客把更衣室的衣柜打開，? ? ? ? ? ? ? ? ? A、提醒顧客衣柜每天消毒兩次；早晚各一次。

B、提醒顧客把貴重物品存在吧臺(tái)；或隨身攜帶（小袋子）C、提醒顧客把衣柜鎖好；鎖好后，拉一下門，說(shuō)門已鎖好。D、提醒顧客淋浴間內(nèi)地滑，注意安全；

E、提醒顧客淋浴間內(nèi)有保真免費(fèi)的洗發(fā)和沐浴液； F、提醒顧客注意不要著涼了；

G、提醒顧客水溫、桑拿、泡浴是否有需要幫助的地方。H、必須要提醒顧客沐浴后，會(huì)帶其到美容室； “鞋已消毒，請(qǐng)放心使用”

1、引導(dǎo)部分：顧客由美容師引導(dǎo)到美容室，在經(jīng)過(guò)各美容室的時(shí)候，要向顧客介紹每個(gè)房間是做什么的,不 要以為顧客不想聽，只是顧客不好意思問(wèn)罷了。

? 例如： “這個(gè)房間是作美體的，可以減肥、豐胸、背部排毒、全身美白等”“這個(gè)房間是貴賓室，是我們的貴賓會(huì)員專享的房間?！?/p>

注意：在顧客沐浴的時(shí)間里，店長(zhǎng)必須把顧客的資料轉(zhuǎn)交到美容師的手中。? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

2、顧問(wèn)：“這是美容師XXX，今天由她為您服務(wù)”

3、美容師接待部分：

美容師：“您好，我已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，請(qǐng)這邊來(lái)”

“請(qǐng)您到這張美容床”

“今天有點(diǎn)涼，我把被子給您窩到里面”

“您感覺冷不冷，要是冷您就告訴我”

“請(qǐng)稍等，我去拿為您護(hù)理的產(chǎn)品”/去取您的套盒。

“我們的床單是一次性的，您可以放心使用。”

4、護(hù)理部分：

顧客已經(jīng)躺穩(wěn)：“您今天做的是保濕的護(hù)理。請(qǐng)您盡量的放松，先不要考慮其它的事情，要是您累了的話，可以睡一覺，這樣護(hù)理的效果也會(huì)很好的”?！拔医裉鞛槟龅淖o(hù)理項(xiàng)目是××護(hù)理，××護(hù)理包括面部清潔-爽膚-按摩-面膜-肩頸頭部舒緩點(diǎn)穴按摩-卸膜-爽膚-乳液，現(xiàn)在做的是——”告訴顧客護(hù)理程序后，在護(hù)理過(guò)程中，讓顧客安靜的享受。? ?

5、后續(xù)部分：

護(hù)理結(jié)束后：提醒顧客在床上稍微躺1分鐘。把顧客輕輕扶起來(lái)，再給顧客按摩一下肩部、后背（邊按摩邊與顧客談

3、換鞋：“請(qǐng)這邊來(lái)，請(qǐng)坐，請(qǐng)換拖鞋” 第四階段：“皮膚護(hù)理”（更衣室——美容室）

話：“X姐，您工作經(jīng)常坐辦公室吧！肩、頸部一定很酸疼，我給您多按會(huì)兒，您平時(shí)也要注意，坐時(shí)間長(zhǎng)了要站起來(lái)活動(dòng)一下啊！”）給顧客拿梳子，給顧客拿鞋，并讓顧客坐在沙發(fā)上，把擦拭干凈的鞋放在腳下，給顧客倒一杯水。?

6、贊美部分：對(duì)顧客剛剛護(hù)理完的皮膚，必須適當(dāng)?shù)馁澝篮徒ㄗh：

“您看您的皮膚有光澤了，有彈性了”

“這個(gè)季節(jié)，要注意皮膚的護(hù)理”

“晚上要注意休息，10點(diǎn)——2點(diǎn)是皮膚保養(yǎng)的關(guān)鍵時(shí)間”

“要注意白天和晚上的保養(yǎng)”

“有時(shí)間我教您一些家庭保養(yǎng)方法，讓產(chǎn)品更好的吸收”

“晚上不要喝太多的水，以免眼部水腫，出現(xiàn)眼袋”

第五階段：“付出回報(bào)”（美容室——咨詢臺(tái)）

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1、引導(dǎo)部分：

A、把顧客從美容室引導(dǎo)到咨詢臺(tái)“您請(qǐng)這邊來(lái)，這里是咨詢臺(tái)”

B、注意禮節(jié)、關(guān)心愛護(hù)“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、有什么事情我可以幫助您嗎？”“地滑、請(qǐng)小心！”“天氣冷，您一定要多注意，小心感冒”“最近天氣很干，您一定要注意堅(jiān)持護(hù)理，平時(shí)要多喝水。”

C、詢問(wèn)顧客對(duì)自己的服務(wù)是否滿意，請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F建議和意見“您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？如果哪個(gè)地方做的不

好，您可以提出來(lái)，我加以改正，讓您更滿意” ?

2、付款部分：

A、請(qǐng)顧客在“顧客檔案護(hù)理卡”上簽字“您好，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，您今天做的是X項(xiàng)目，還剩X次” B、請(qǐng)顧客付款時(shí)，不要直接說(shuō)出錢數(shù)，讓顧客自己看見是多少錢

C、請(qǐng)顧客妥善保管好會(huì)員卡“這是您的會(huì)員卡，請(qǐng)保管好，每次護(hù)理前請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，這樣，您可以享受 優(yōu)先預(yù)

約權(quán)”

D、顧客付款時(shí)，要說(shuō)出顧客交的錢數(shù)與找給顧客的錢數(shù)，并提醒顧客拿好錢，“收您XX，找您XX，請(qǐng)您收好！”，速度要快。

E、顧客到咨詢臺(tái)時(shí)店長(zhǎng)要適當(dāng)?shù)慕o予贊美“您護(hù)理后的皮膚真好”（了解本次護(hù)理的項(xiàng)目）

第六階段：“關(guān)心相送”（咨詢臺(tái)——離開）

1、引導(dǎo)部分：

A、把顧客從咨詢臺(tái)引導(dǎo)到門口，這時(shí)不要再推銷了。

B、提醒顧客注意護(hù)理的時(shí)間，“您下次護(hù)理的時(shí)間是XX，請(qǐng)記好”

C、提醒顧客來(lái)護(hù)理之前先打個(gè)電話確認(rèn)一下“您下次來(lái)之前可以打個(gè)電話，我們?yōu)槟阆葴?zhǔn)備好”

D、提醒顧客是否有東西遺忘“您的東西都拿齊了吧！別忘記了”

E、提醒顧客注意睡眠調(diào)節(jié)“您一定要注意休息，別累壞了自己” 注：送客“6字箴言”

“愿景”、“現(xiàn)實(shí)”、“祝?！薄?

2、相送部分：

把顧客送出門后：要站在原地1分鐘，顧客回頭時(shí)再次揮揮手手，顧客在走后會(huì)有個(gè)回頭的動(dòng)作，觀察是否送完自己就轉(zhuǎn)身回去了。

第七階段：“售后服務(wù)”（本次離店——下次到店）

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1、電話跟蹤服務(wù)：

A、在護(hù)理后的第一天打電話問(wèn)做護(hù)理后的感覺：“X姐！您好，我是

您的美容師小王，你昨天做護(hù)理的感覺怎么樣？要注意休息啊！你買的XX產(chǎn)品有沒有按我說(shuō)的用啊？要堅(jiān)持用啊！”

B、在護(hù)理后的第三天打電話表示關(guān)心：“X姐！您好，我是您的美容師小王，最近天氣有些干燥，你要堅(jiān)持多喝水、多吃水果、最重要的是要多檫些XX，這樣皮膚就不會(huì)干燥啦！” C、在護(hù)理后的第五天或第六天打電話預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間：

“X姐！您好，我是您的美容師小王，最近皮膚怎么樣？春天皮膚容易干燥，要堅(jiān)持做護(hù)理，您預(yù)約的是XX時(shí)間，我們已經(jīng)為您提前準(zhǔn)備好了！”（預(yù)約時(shí)間）

注：如顧客的工作或其他原因不能接聽電話，可改用發(fā)短信的方式

三、晨會(huì)

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1、特色晨訓(xùn)：調(diào)動(dòng)美容師團(tuán)隊(duì)的意識(shí)與力量

2、昨日總結(jié)：總結(jié)前一天的服務(wù)與每日顧問(wèn)/美容師業(yè)績(jī)提示。

3、今日計(jì)劃：由各顧問(wèn)匯報(bào)今天各組計(jì)劃到店多少人；與哪位美容師配合；計(jì)劃內(nèi)的顧客有多少已經(jīng)做好布局了；有

多少需要今天重點(diǎn)提示及進(jìn)一步分析。

4、每日學(xué)習(xí)：鍛煉美容師的表達(dá)能力及總結(jié)分享能力，同時(shí)也可以讓顧問(wèn)了解到一線美容師操作的真實(shí)效果，增加咨 詢與操作的一致性。

5、經(jīng)驗(yàn)分享：昨天銷售最佳的美容師或顧問(wèn)進(jìn)行成功經(jīng)驗(yàn)分享。

6、溫馨提示：執(zhí)行官及總值/副值/記律/衛(wèi)生顧問(wèn)的重點(diǎn)提示。

7、激勵(lì)祝福：今天我們的計(jì)劃業(yè)績(jī)是XX，大家有沒有信心完成，激勵(lì)口號(hào)

（人心齊/泰山移/定目標(biāo)/齊努力 耶）? 注：每天的晨會(huì)都一樣就會(huì)讓每個(gè)人都覺得“審美疲勞”，因此可

建議每周一個(gè)晨會(huì)循環(huán)，周一衛(wèi)生；周二技術(shù)；周三考試；周四紀(jì)律；周五促銷；周六計(jì)劃；周日：表彰。

四、誘因機(jī)制

? ? ? ? ? ? 切記！業(yè)績(jī)是企業(yè)的生存之本。

注意！業(yè)績(jī)是靠店長(zhǎng)/顧問(wèn)/美容師來(lái)完成的。

1、每日的表?xiàng)睿?/p>

一切表現(xiàn)好的都可以表?yè)P(yáng)，尤其是那些業(yè)績(jī)不好的自卑的。

2、每星期表獎(jiǎng)：

學(xué)習(xí)分享或考試成績(jī)較為突出的要給予肯定與獎(jiǎng)勵(lì)帶動(dòng)。

3、每季度活動(dòng)：

美麗天使俱樂部的活動(dòng)，跳旗/長(zhǎng)跑/羽毛球/橋牌/K歌……

4、每年的先進(jìn)：

優(yōu)秀經(jīng)理/顧問(wèn)/美容師，服務(wù)/技術(shù)/配合/守時(shí)/微笑…… ? ? ?

5、集體的旅游：

可與業(yè)績(jī)掛勾，個(gè)人/小組/全店一起出去“行萬(wàn)里路”

6、促銷的獎(jiǎng)勵(lì)：

讓每次促銷都搞得轟轟烈烈不是讓顧客便宜多少，是讓員工心動(dòng)，發(fā)自內(nèi)心的銷售才能得到意想不到的效

果。

7、生日祝福禮物：

工作半年以上的員工均可得到公司給予的生日禮物與賀卡。增強(qiáng)了員工的忠誠(chéng)度，與其花重金去找人才不 如留住 身邊的得力助手。?

8、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)：

讀萬(wàn)卷書不如行萬(wàn)里路，行萬(wàn)里路不如和成功人走兩步。

打造學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)，讓員工多“充電”。? 成功就是簡(jiǎn)單事情重復(fù)做！

第二篇：美容院服務(wù)流程[定稿]

美容院顧問(wèn)服務(wù)流程

一、顧客進(jìn)店：

1、顧問(wèn)熱情微笑接待：“您好！XX小姐來(lái)了，先請(qǐng)這邊坐?！弊岊櫩妥轮令檰?wèn)席。

2、微笑對(duì)顧客講：“您稍等，我給您斟杯水?！?/p>

3、新客人：

（1）征詢客戶的心理想法：“您是不是想做皮膚護(hù)理？之前有做過(guò)護(hù)理嗎？做過(guò)哪些品牌？”適當(dāng)贊美顧客。

（2）幫其分析，判斷皮膚類型（可通過(guò)電腦測(cè)試儀，水份測(cè)試議）以專業(yè)水準(zhǔn)向顧客提供保養(yǎng)皮膚應(yīng)注意的問(wèn)題，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫合，給顧客建議要肯定。

（3）準(zhǔn)確介紹顧客所合適的療程，并對(duì)照療程手冊(cè)給顧客進(jìn)一步講解。

（4）以溫馨真誠(chéng)為客人著想為前提，講解護(hù)理過(guò)程與整個(gè)護(hù)理流程，告訴客人我們的每個(gè)美容師在上崗前都要經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，拿到上崗證后方為顧客服務(wù)，手法都非常熟練、舒服。

（5）帶顧客到護(hù)理區(qū)（開好工作量單），一齊交給美容師，美容師操作護(hù)理流程。

4、老客人：

（1）顧客未到門前應(yīng)該先為其拉門熱情接待，XX小姐，今天有時(shí)間過(guò)來(lái)做護(hù)理，即時(shí)夸贊他的某一處，先讓其開心，有種老朋友相見，或是另一種到家的感覺，幫其接過(guò)手中重物，或問(wèn)車鎖好沒有。

（2）XX小姐，先等一下，喝杯水，順便問(wèn)：“您的卡帶來(lái)了嗎？”-----去找檔案----回顧客身邊詢問(wèn)上次做的感覺-----選擇這次顧客所需療程----如有余額未付，婉轉(zhuǎn)說(shuō)：“您以前還有這此余額未付，”如客人不方便不應(yīng)過(guò)急，或先同客人講可補(bǔ)部份----再請(qǐng)客人簽名在補(bǔ)余額處。

（3）開工作量單或邊帶客人上樓到樓上開單：“XX小姐，請(qǐng)您跟我來(lái)，我?guī)蠘恰?/p>

（4）為客人介紹：“某小姐，今天讓美容師XX為您作護(hù)理?！?---美容師服務(wù)流程：同時(shí)將開好的工作量單附頁(yè)給美容師，再將另一個(gè)附面給配料員。

（5）顧問(wèn)回到前臺(tái)，將每日工作安排填上，再掌握清楚下一排美容師是誰(shuí)，或哪間房可再安排顧客，為下一個(gè)即將到來(lái)的顧客做準(zhǔn)備。

（6）再次翻看顧客檔案，看其有何具體需要，好給予幫助或把信息告知美容師，然后相互配合達(dá)到成交的目的。

美容院美容師服務(wù)流程

注：如果是新顧客顧問(wèn)先帶客人參觀！對(duì)我們的環(huán)境有所熟悉，如果是老顧

客直接交待到當(dāng)班美容師。

1、顧問(wèn)為顧客介紹：“XX小姐，這是美容師XX，今天讓XX來(lái)為您服務(wù)。

2、美容師熱情主動(dòng)：XX小姐，您好，請(qǐng)跟我到更衣室，在這邊“右手打手勢(shì)”，這個(gè)柜子給您放包衣服，請(qǐng)您換下拖鞋，請(qǐng)放心，這鞋一次一消毒，并且把顧客換下來(lái)的鞋放入柜底格內(nèi)----再幫客人備好美容服，告訴其怎樣換穿----請(qǐng)您先換衣服，我 去幫您準(zhǔn)備沖涼----退出。

3、顧客到桑拿房教她怎樣用，并叮囑衣柜是否鎖好，然后對(duì)顧客講蒸氣不可太大，否則皮膚脫水，到時(shí)間我會(huì)叫您，同時(shí)間準(zhǔn)備足療水，再倒杯水等顧客出來(lái)5-10分鐘。

4、叫顧客“XX小姐現(xiàn)在可以出來(lái)了……請(qǐng)您喝杯茶，這是我店的養(yǎng)顏茶，對(duì)您的皮膚有幫助------帶向護(hù)理區(qū)。

5、“請(qǐng)您跟我到護(hù)理區(qū)”------請(qǐng)您坐在這里泡一下腳，這是我們的香芬保健足療，這里有香芬，可以除濕解表，達(dá)到全身氣血暢通活絡(luò)通氣血，可以起到排毒去疲勞的效果。

6、推背（冬天要將手烤暖）請(qǐng)您趴在這里，我給您先做背部淋巴排毒-----推好后用被單給顧客蓋上說(shuō)：“您稍等，我去拿熱毛巾”-----幫客人擦背注意肩頸擦?xí)r再捏一捏-----再用熱毛巾壓背----蓋被單拉腿----請(qǐng)您轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)----按肩頸（香芬油）-----面部護(hù)理-----卸妝洗面-------面霜、隔離霜，請(qǐng)您起身，我再幫您捶捶背----幫其擺正拖鞋----帶到更衣室----帶至前后----倒水給顧客-----（如有加項(xiàng)或銷產(chǎn)品要跟蹤，如有跑單現(xiàn)象自己負(fù)責(zé)。

7、細(xì)節(jié)問(wèn)題（注意）

（1）在洗面前先打招呼

（2）去死皮時(shí)，修眉在擦干凈死皮膏

（3）可在按摩前蒸氣清黑頭，顧客好在按摩時(shí)休息

（4）一切事情要在面部按摩前講完，顧客好在護(hù)理中吸收更好

（5）冬天按摩要保持美容師手暖，可用熱毛巾與客人敷面

（6）取膜后用棉簽與客人擦眼睛不會(huì)模糊不清

（7）客人的飾物等要提醒，并帶好（如有遺失當(dāng)排美容師負(fù)責(zé)）

美容師禮儀篇

一、禮儀、禮節(jié)、禮貌

禮：表示敬意的俗稱，是人們長(zhǎng)期實(shí)踐中約定俗成的行為規(guī)范。

禮貌：人們?cè)诨ハ嘟煌斜硎揪粗赜押玫男袨椤?/p>

禮儀：本意，是以賓客之禮相待，通俗地講是表示敬意友好、善心的禮節(jié)。禮儀的劃分：儀容---交際----應(yīng)酬----商務(wù)----風(fēng)俗----服務(wù)。

禮節(jié)：是指人們?cè)谌粘Ｉ钪邢嗷ケ硎締?wèn)候，致意，祝愿，慰問(wèn)及給予服務(wù)的形式。

二、儀態(tài)要求

1、有優(yōu)雅的站姿

要收小腹、提殿、背脊挺直，雙肩放松，手臂自然下垂，四指并攏，把放在內(nèi)側(cè)或雙手相疊，兩膝自然靠攏，腳尖略分開，眼睛平視前方，表情柔和，面帶微笑。

2、端莊的坐姿：

可以雙腿并攏、挺胸，收腹、眼睛平視或一腿搭在另一腿上。腳尖朝下挺胸、收腹、面帶微笑

3、注意事項(xiàng)：

落坐時(shí)要穩(wěn)、輕、裙子要擺好，理好，節(jié)忌將兩膝分得太開，忌腳尖朝天，不可抖腳，交談時(shí)應(yīng)注意，姿勢(shì)、輕坐、雙手自然放好

4、穩(wěn)、健的坐姿

5、頭部端正，不宜抬得太高，目光平和、直視前方，上身自然挺直，收腹，雙手前后擺動(dòng)幅度不宜過(guò)多，步閥輕盈、自如、顯示端莊文靜、溫柔典雅的窕窈美。

三、恭送的姿態(tài)

1、行禮：顧客來(lái)到，應(yīng)主動(dòng)45度或15度的鞠躬禮，行禮時(shí)美容師要雙手輕疊，置于身體前方，且視對(duì)方，面帶微笑，然后退步，再作出請(qǐng)進(jìn)的手勢(shì)。

2、手勢(shì)：五指并攏伸直，掌心向上，手掌與地面形成45度，平掌平面與手臂成直線，肘關(guān)節(jié)彎曲，手掌指示方向時(shí)，以肘關(guān)節(jié)或肩關(guān)節(jié)為軸，上體稍為向前傾，以示敬重（防止手勢(shì)生硬或指揮式）

四、新進(jìn)員工培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟悉環(huán)境，掌握各區(qū)域電源，開關(guān)及關(guān)燈時(shí)間（早班開燈、晚班關(guān)燈）

2、護(hù)理區(qū)注意事項(xiàng)：

（1）不可出現(xiàn)懶洋洋形象，行動(dòng)要快，干凈利落。

（2）入護(hù)理區(qū)戴口罩，說(shuō)話輕聲細(xì)語(yǔ)，拿物品輕拿輕放，反應(yīng)靈敏

（3）循回工作，幫拿產(chǎn)品，打水，靜靜在美容師身后看整個(gè)護(hù)理療程

3、技能培訓(xùn)：

（1）包頭、卸妝、洗面、擦臉（專業(yè)手法）

（2）面部收緊按摩手法。

（3）肩頸部按摩、胳膊，背部

4、儀曰培訓(xùn)

5、技術(shù)培訓(xùn)

（1）面部手法

（2）身體手法

（3）考核

五、美容師營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)

1、面對(duì)顧客對(duì)價(jià)格的疑義：

a、只講一分錢一分貨是不夠的，要告訴顧客她所能獲得的利益，溝通時(shí)重點(diǎn)談其熟悉的話題，了解其職業(yè)個(gè)性，努力挖掘產(chǎn)品能給其帶來(lái)的利益，相信客人不怕花錢，只怕花錢上當(dāng)。

b、成本細(xì)分化：幫助客人計(jì)算成本，在每天所耗費(fèi)的成本，相近時(shí)鼓勵(lì)其消費(fèi)有效果的產(chǎn)品。

c、價(jià)格與利益：在客人未充分認(rèn)可利益的時(shí)候，不要輕易談打折。

2、專業(yè)的語(yǔ)言技巧：

a、以標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)語(yǔ)講述產(chǎn)品的特色，特點(diǎn)，但切忌刻板，可以使用舉證讓專業(yè)的難被普通人接受的專業(yè)概念，變得通俗易懂。

b、常使用一些恭敬的語(yǔ)言，但要不卑不亢，要誠(chéng)懇，營(yíng)造良好的氣氛。

c、積累笑語(yǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候講出來(lái)，營(yíng)造幽默活躍的氣氛

d、第一次接觸忌向人推薦任何產(chǎn)品，應(yīng)先培養(yǎng)與客人的感情，推銷產(chǎn)品前先推銷自己。

3、不賣而賣的技巧

a、銷售應(yīng)建立在良好的溝通與服務(wù)上

b、每一支產(chǎn)品銷售出去后都要詳細(xì)的記錄，加強(qiáng)售后跟進(jìn)，預(yù)計(jì)產(chǎn)品能使用多長(zhǎng)時(shí)間，了解使用結(jié)果，情況促進(jìn)下一次消費(fèi)。

第三篇：美容院服務(wù)流程

在美容師為顧客服務(wù)的過(guò)程中，美容師應(yīng)保持和顧客的隨時(shí)溝通，了解顧客在護(hù)理過(guò)程中的需要。

1、接待客人

2、更衣

3、存物

4、沐浴

5、護(hù)理準(zhǔn)備(物品)

6、做護(hù)理(告訴客人護(hù)理步驟及功效)

顧客第一次來(lái)做護(hù)理，一般是不會(huì)睡覺的，她希望對(duì)你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過(guò)程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)，上膜后就不要和客人說(shuō)話了，也讓客人不要說(shuō)話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。

7、推薦護(hù)理療程

居家保養(yǎng)建議(配產(chǎn)品)顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來(lái)美容院一次是做深層的清潔和營(yíng)養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。

8、預(yù)約下次護(hù)理

9、結(jié)束護(hù)理

扶客人起來(lái)，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭發(fā)或化上淡妝。

10、交給美容顧問(wèn)：

帶客人到前臺(tái)咨詢室交給顧問(wèn)

1、“您已經(jīng)了解了整套的治療過(guò)程，現(xiàn)在就讓我們到美容室去放松享受一下！”

2、“我們?cè)禾氐卦O(shè)立了更衣室，來(lái)，讓我?guī)湍鷮⑼馓资掌饋?lái)，換上美容服?！?/p>

3、“我們護(hù)理室在二樓，這邊是洗手房，這邊是寄物處??”

4、“這套護(hù)理一共需要一個(gè)小時(shí)時(shí)間。我們首先作清潔工作，然后是調(diào)理、去角質(zhì)、噴霧、按摩、面膜、護(hù)膚等，過(guò)程中您有任何需求，您可隨時(shí)告訴我?！?/p>

5、“護(hù)理過(guò)程中如果您能夠放松好好睡一覺，可以幫助皮膚有效的吸收，我不會(huì)打擾您的休息，為了讓您回家以后可以持續(xù)做好家居護(hù)理，全部護(hù)理完留5分鐘給我好嗎？我為您講解家居護(hù)理的手法和重點(diǎn)！再幫您做皮膚檢測(cè)比較效果?！?/p>

當(dāng)顧客離開美容院時(shí)

當(dāng)顧客離開美容院時(shí)，要她感覺到你的微笑，用眼神目送著她離去。

1、上茶

2、詢問(wèn)感覺

3、預(yù)約服務(wù)流程締結(jié)交費(fèi)、填寫護(hù)理卡(會(huì)員卡、積分卡)介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。

4、動(dòng)員辦理會(huì)員卡

5、送客出門

第四篇：美容院服務(wù)流程機(jī)制

美容院服務(wù)流程機(jī)制

美容院服務(wù)的流程機(jī)制包括：值崗→接待→咨詢→填表→交接→護(hù)理前→護(hù)理中→護(hù)理后→送客→回訪→再次邀約

一、值崗（標(biāo)準(zhǔn)站姿）

每天從小到大或從大到小輪排，每人一小時(shí)站崗時(shí)要求佩戴綬帶，白手套，標(biāo)準(zhǔn)站姿（左腳在前右腳在后呈字步。雙手重疊右手在上放于肚臍下一寸。雙肩打開。輕抬下巴。保持微笑，見到客人來(lái)，90度鞠躬問(wèn)好：“貴賓，您好，歡迎ⅹⅹⅹ。”）交接時(shí)由上一班值崗人員提前5分鐘提醒下一班，在下一班到來(lái)之前不準(zhǔn)離開崗位。

二、接待

看見新客往店內(nèi)走，迎三步上前說(shuō)：“貴賓，您好?、?dú)g迎您，里邊請(qǐng)?！保ㄈ绻梢砸岚?biāo)準(zhǔn)：走在顧客左前方，右手輕扶顧客腰際，左手指引方向，開椅子：“您好，您請(qǐng)坐”站到顧客對(duì)面做自我介紹“您好，我是這里的高級(jí)美療師某某，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？ⅹⅹⅹ姐您好，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝純凈水還是花茶呢？?好的，請(qǐng)您稍等一下?（左手托底，右手扶著杯柄，勺子朝右，側(cè)端，單膝下跪，起身后退一步，再說(shuō)：“姐姐，請(qǐng)喝糖水或花茶?！笨梢陨詫?duì)糖水做出介紹）介紹完，請(qǐng)您稍等一下，我去請(qǐng)我們的經(jīng)理過(guò)來(lái)為您做詳細(xì)的介紹?”

看見老客走進(jìn)會(huì)所大門就要迎上前去，幫顧客提包或手上物品——“某姐，您來(lái)啦！來(lái)到這里要讓您達(dá)到全身放松的境界，所以我?guī)湍岚?，快里邊?qǐng)！”

三、咨詢

1、新客

美容師請(qǐng)到經(jīng)理后跟顧客介紹:某姐，這是我們的某經(jīng)理，我們某經(jīng)理對(duì)中醫(yī)養(yǎng)生項(xiàng)目特別專業(yè)，很多顧客都特別佩服她呢！某經(jīng)理這是某姐！抬高經(jīng)理身份，讓顧客重視經(jīng)理的講話從而增加成交機(jī)會(huì)。

經(jīng)理咨詢幾項(xiàng)原則

（1）用心聆聽（找出顧客需求）

（2）有效發(fā)問(wèn)（鎖定顧客需求問(wèn)二選一的問(wèn)題，例：您是…還是…呢？）

（3）準(zhǔn)確分析（了解問(wèn)題背后的問(wèn)題，例：你們店開了幾年了？）

（4）正確回應(yīng)（解決顧客心理的障礙）

（5）占據(jù)主動(dòng)位置（例：主動(dòng)發(fā)問(wèn)）

2、老客

（1）老客不用美容師介紹,經(jīng)理主動(dòng)熱情與老客聊天并了解最近生活（2）手診→把脈→開 處方。處方可以是準(zhǔn)備開發(fā)的項(xiàng)目（增加業(yè)績(jī)）也可以是已有項(xiàng)目（增加耗卡）。

（2）客不做處方上面開的新項(xiàng)目,經(jīng)理進(jìn)房間繼續(xù)做背診,說(shuō)問(wèn)題的嚴(yán)重性,增加成交幾率。

四、填表

幾個(gè)重點(diǎn)必須填寫

（1）手機(jī)號(hào)碼（確保后期跟進(jìn)）

（2）職業(yè)（了解消費(fèi)力）

（3）需求（提前設(shè)計(jì)根據(jù)需求設(shè)計(jì)卡項(xiàng)）

（4）生活習(xí)慣（讓其配合輔助效果）

（5）家居產(chǎn)品（了解對(duì)自己是否在意再次確定消費(fèi)檔次）

（6）其他美容院在意的地方（揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短）

（7）問(wèn)平常哪里容易疲勞（解決最大需求）

五、交接：（注意細(xì)節(jié)）交接顧客特別之處，體現(xiàn)顧客的尊貴

例：哪里需要加強(qiáng)…哪里怕痛或怕癢…

1、美容師與經(jīng)理一起送顧客到房間。

2、進(jìn)房間路過(guò)洗手間時(shí)詢問(wèn)顧客是否需要去洗手間，以免有些洗手間在外面的進(jìn)了房間又

覺得麻煩，如果顧客需要去洗手間的要幫顧客提包（體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)）。

六、護(hù)理前

1、房間，將顧客的首飾摘下來(lái)，放入首飾盒，帶顧客更衣，告知顧客說(shuō)“我們的毛巾是一次性更換，有專業(yè)人員幫我們清潔消毒以及包裝，請(qǐng)您放心使用，我的頭會(huì)偏向一邊，您放心換衣服吧?！卑炎仙蛎?yè)伍_為顧客擋住身體，告訴顧客有一次性膠袋可以裝底褲，避免交叉感染。

2、詢問(wèn)顧客“您需要洗頭發(fā)和桑拿嗎？”如果需要就幫顧客帶上浴帽把桑拿打開，將顧客引進(jìn)沖涼房。

3、將洗浴用的產(chǎn)品告知顧客，調(diào)好水溫，在沖涼房門外等候說(shuō)：“您先沖涼，我在門外等您，有什么需要可以隨時(shí)叫我，我叫XX?！?/p>

4、顧客沖好涼后，先遞條干毛巾說(shuō)：“您先用毛巾把身上的水擦干，我會(huì)再給您條干毛巾?！鳖櫩桶褲衩磉f出來(lái)后馬上蹲下攤開毛巾蹲下給顧客擦腳，讓顧客把腳放在自己腿上這樣才站的穩(wěn)換好干凈鞋子（做客情的重點(diǎn)之一）。

5、提前把一次性內(nèi)褲準(zhǔn)備好放在床上，讓顧客換上。如果顧客洗頭發(fā)了，幫顧客把頭發(fā)吹干，詢問(wèn)是否喝水。

6、幫助顧客蓋好被子（蓋被子前隔一條浴巾）（被子標(biāo)準(zhǔn)：先180度折疊，在90度折疊，讓顧客一進(jìn)去就可順手蓋好被子，方便又美觀），詢問(wèn)顧客室溫、光線是否合適。

七、護(hù)理中

1、床頭禮：（客人頭部右側(cè)，行90度鞠躬禮,然后說(shuō)：“貴賓，您好，、、、、、、）美容師坐下，做頭部放松說(shuō)：“**姐，您好！我是本店的高級(jí)美容師，我叫XX，今天很高興為您服務(wù)。在做的過(guò)程當(dāng)中力度輕重或您有什么其他的一些更好的建議可以隨時(shí)跟我提出來(lái)。由于今天是第一次為您服務(wù)，所以待會(huì)我會(huì)將本公司的產(chǎn)品及技術(shù)特色向您一一介紹，以便您的了解。但是如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩您告訴我，我提前告訴您今天做的項(xiàng)目及功效，您可以放心休息。”邊講的同時(shí)邊用手幫助顧客將肩頸部位蓋好。起身將顧客鞋子放在右邊床底。（如果做身體，做完腿后一定要洗手，才能進(jìn)行下一個(gè)步驟。做胸部要做一邊蓋一邊）。

2、“**姐，我先用75%的酒精消毒雙手，清水洗干凈，然后用牛奶浸泡雙手再次清水清潔干凈后開始幫您做護(hù)理” 體現(xiàn)顧客面部的尊貴。用毛巾將顧客的頭包好（長(zhǎng)頭發(fā)：先將顧客頭發(fā)梳理整齊，順著頭發(fā)紋理和劉海去包頭發(fā)，然后將發(fā)尾放進(jìn)毛巾里邊，卷在顧客后腦勺部位。短發(fā)：將發(fā)尾梳理好，不可壓著，然后將劉海一點(diǎn)一點(diǎn)順過(guò)來(lái)。）問(wèn)顧客“包頭毛巾松緊度合適？會(huì)不會(huì)太緊或太松？

3、面部服務(wù)流程，問(wèn)擦臉的水溫是否合適，每步所用產(chǎn)品、作用及為什么給她用這個(gè)產(chǎn)品

都要講。（怕涼的一定要用熱水將自己的手泡熱，或者用暖爐暖手）細(xì)節(jié)服務(wù)。

4、每次打水或其他事暫離顧客都要說(shuō)：“稍等一下，我去換一下水?！保ú还茴櫩褪欠裨谒X。醒來(lái)發(fā)現(xiàn)身邊沒人沒有安全感）細(xì)節(jié)服務(wù)。

5、在整個(gè)操作過(guò)程中，除換水、調(diào)膜時(shí)與顧問(wèn)交接外不得中途離開客人。整個(gè)護(hù)理只可出房間一次。

6、調(diào)膜時(shí)間出來(lái)與經(jīng)理溝通，設(shè)計(jì)卡項(xiàng)或顧客心理或交接特殊事項(xiàng)（護(hù)理中發(fā)現(xiàn)顧客的新需求先做鋪墊）。

7、卸膜后用棉簽幫顧客掏耳朵得到再次的放松（超值服務(wù)）。

8、護(hù)理中顧客咽口水或舔嘴唇……說(shuō)明顧客渴了,如果這時(shí)你送上一杯水呢？

9、護(hù)理時(shí)顧客向上拉毛巾……說(shuō)明顧客冷了,如果這時(shí)你幫她加被子或關(guān)空調(diào)呢？

10、護(hù)理時(shí)顧客皺眉頭……說(shuō)明顧客痛了或不放松,如果這時(shí)你及時(shí)詢問(wèn)呢？

11、護(hù)理時(shí)顧客把腿支起來(lái)…...說(shuō)明顧客躺累了或想去洗手間了,如果這時(shí)你告知護(hù)理剩余時(shí)間呢？

12、護(hù)理時(shí)顧客咳嗽……說(shuō)明顧客喉嚨干了或者生病了,如果這時(shí)你端來(lái)一杯水或潤(rùn)喉茶呢？

八、護(hù)理后

1．*姐現(xiàn)在我們的護(hù)理做完了,躺了這么久您辛苦了,現(xiàn)在您翻過(guò)身來(lái),我用按摩捶幫您放松一下！”（超值服務(wù)）。

2．放松完以后雙手托住顧客的上半身輕扶坐起,再用手簡(jiǎn)單輕敲幾下肩膀。

3．將拖鞋放至顧客腳下,引領(lǐng)客人換衣服,整理頭發(fā)。（在客人整理頭發(fā)時(shí)幫客人把首飾盒的首飾帶好并給客人確認(rèn),以免遺落導(dǎo)致不必要的麻煩同時(shí)給客人粗心的感覺）。

4．在顧客整理的時(shí)候出去幫客人倒水,同時(shí)通知經(jīng)理等候客人出來(lái)及時(shí)跟單。

5．客人出來(lái)后給客人盛糖水“**姐,您的皮膚現(xiàn)在補(bǔ)足了能量,現(xiàn)在我?guī)湍眢w也補(bǔ)充點(diǎn)能量,我去幫您盛碗糖水,請(qǐng)您稍等一下”超值服務(wù),為了給成交留有足夠的時(shí)間,糖水要熱一點(diǎn)。

6．確認(rèn)消費(fèi)：（簽單）

7．“今天是XX日，做的是XX項(xiàng)目，原價(jià)是XX,打折后XX，您的會(huì)員余額還剩XX，8．今天的護(hù)理流程是XX````````.請(qǐng)您在這邊確認(rèn)一下，我叫XX

9．送嘉賓卡：

10．**姐,您對(duì)我今天的服務(wù)還滿意嗎？有哪些地方需要加強(qiáng)呢？（如果顧客提出需要加強(qiáng)的地方要回答：太好了,我又成長(zhǎng)了！謝謝您**姐）如果覺得我的服務(wù)您還滿意的話請(qǐng)轉(zhuǎn)告您的朋友,這是我跟經(jīng)理申請(qǐng)送給您的嘉賓卡,是送給您朋友的禮物,上面是價(jià)值**元的**護(hù)理一次,您朋友可以憑著這張卡到這里免費(fèi)感受我們的護(hù)理和服務(wù),到時(shí)候她一定會(huì)感謝您的

11．幫客人拿鞋子

12．注意：簽單、送嘉賓卡、拿鞋子一定要在銷售成功或銷售結(jié)束的情況下進(jìn)行。

九、送客

1、所有人站起來(lái)，90度彎腰：“貴賓，您今天的服務(wù)已經(jīng)完成了，歡迎下次再來(lái)。

2、護(hù)理時(shí)間“您下周還是這個(gè)時(shí)間過(guò)來(lái)嗎？…到時(shí)候我提前提醒您”。

3、出店門前再次提醒物品是否帶齊，如手機(jī)、項(xiàng)鏈、戒指、雨傘、包包等等。為什么要這么羅嗦直接讓她帶齊東西不行嗎？我們要學(xué)習(xí)媽媽的優(yōu)點(diǎn),如上學(xué)…。

4、送客出門口50米或更遠(yuǎn)，說(shuō)：“再見，×××歡迎您下次光臨?！蹦克皖櫩碗x開至不見身影。有開車的，送到停車場(chǎng),路上可拉近客情或?yàn)橄麓纬山蛔鲣亯|。

十、回訪

1、如果是新客，送走顧客后馬上發(fā)感謝信息。護(hù)理第二天美療師打電話詢問(wèn)顧客皮膚狀況。話術(shù)“**姐,我是昨天為什么您做護(hù)理的**您今天的皮膚一定很好吧？我相信在我們的共同努力之下您一定會(huì)越來(lái)越漂亮！不打擾您了！祝您生活愉快！”

2、第3天信息跟進(jìn)，做好客情。

十一、再次邀約

1、第5天電話提醒顧客，“后天就是您護(hù)理的時(shí)間了,我上午*點(diǎn)和下午*點(diǎn)有空,您是上午還是下午過(guò)來(lái)呢？

2、每周需一條跟進(jìn)信息一個(gè)跟進(jìn)電話，信息以養(yǎng)生、護(hù)膚、關(guān)心為主，電話進(jìn)行邀約。為

什么不發(fā)短信邀約？步入成熟的表現(xiàn)是…。

3、如果不細(xì)心,不認(rèn)真,能用好這些細(xì)節(jié)嗎？

4、顧客就是銀行,你做的服務(wù)就是存錢,到你想要取錢的時(shí)候就要看你曾經(jīng)存過(guò)多少了。

第五篇：美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、每日營(yíng)業(yè)前工作流程

1、打開店內(nèi)所有電源及播放音樂。

2、所有工作人員檢視該負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生，商品有無(wú)定位。

3、個(gè)人整理服裝儀容，穿著依照公司規(guī)定，佩掛個(gè)人工作牌。

4、由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)召開晨會(huì)，布達(dá)各項(xiàng)事宜。

5、早會(huì)結(jié)束后，美容顧問(wèn)應(yīng)安排值柜人員，無(wú)值柜人員一律至工作間做營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。

二、每日營(yíng)業(yè)中工作流程

1、顧客來(lái)至店內(nèi)，應(yīng)由值柜人員先行接待，倒水服務(wù)顧客請(qǐng)顧客稍坐休息，打內(nèi)線請(qǐng)美容師到大廳接待顧客進(jìn)入美容室。

2、顧客進(jìn)入美容室后，先請(qǐng)顧客更衣，將其物品鎖入柜內(nèi)，并請(qǐng)顧客將鑰匙隨身攜帶，爾后帶至服務(wù)療程區(qū)接受美容服務(wù)。

3、顧客做完療程后，請(qǐng)顧客更衣及拿取衣物柜內(nèi)物品后，請(qǐng)帶顧客至收銀臺(tái)，倒水休息后，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次療程服務(wù)的時(shí)間，美容師務(wù)必將顧客送至門口，并提醒下一次預(yù)約時(shí)間。

4、人員于用餐時(shí)間必須輪流用餐，柜臺(tái)內(nèi)最少需保持1—2人值柜。

三、每日營(yíng)業(yè)后工作流程

1、財(cái)務(wù)人員于下班前，務(wù)必將當(dāng)天營(yíng)業(yè)帳款，交由店長(zhǎng)點(diǎn)交簽收。

2、無(wú)論營(yíng)業(yè)時(shí)間多晚，都應(yīng)于顧客全部離店后，才開始全區(qū)打掃工作。

3、所有推車上商品須歸定位，并將推車推至店長(zhǎng)（咨詢）室放好。

4、應(yīng)于下班前將當(dāng)日所有美容報(bào)、毛巾、浴巾清洗晾干。

5、店內(nèi)值班人員須將店內(nèi)所有電源及插座關(guān)閉，必須全部巡視后方可離店。

四、穿著規(guī)定

*工作人員上班時(shí)間一律穿著制服。*工作牌佩帶在胸前左邊。

*頭發(fā)需梳包頭或發(fā)髻子，劉海不宜超過(guò)眉下。

*臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、須統(tǒng)一顏色）。

*可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。

*鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪有地毯的地方穿著）。

五、儀表規(guī)范

*端莊的儀態(tài)：無(wú)論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。

*大方的儀容：保持整潔、素雅的裝扮，使之展現(xiàn)恰如其分的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。

*開朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、樂觀、充滿自信心、神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

六、出勤時(shí)間規(guī)定

*早班人員上班時(shí)間為：9：00——18：00 *晚班人員上班時(shí)間為：14：00——23：00 *遵照美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及排班表出勤。*病假、事假、依各美容院的規(guī)定辦理。

*每月之休假應(yīng)與前一個(gè)月20號(hào)前排定。*休假如有異動(dòng)，須于一周前向主管提出。

*員工因公務(wù)而無(wú)法在上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并與當(dāng)日22：00時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則一律視同曠工。

·美 容 師

*顧客服務(wù) *療程操作 *顧客資料建檔 *工作環(huán)境清掃 *柜臺(tái)服務(wù) *商品銷售

* 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請(qǐng)于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過(guò)肩一律盤起，未過(guò)肩者請(qǐng)梳理整齊；臉部化妝：粉底、眉毛、眼影、口紅、制服及絲襪依規(guī)定穿著，皮鞋以短跟包鞋為主，胸前佩帶工作牌。

* 由院長(zhǎng)或顧問(wèn)主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)，個(gè)人業(yè)績(jī)內(nèi)容包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)（再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“謝謝您、辛苦了”等。）

* 開完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表上來(lái)服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)值柜，值柜時(shí)柜臺(tái)請(qǐng)保持二人在大廳，禁止在營(yíng)業(yè)大廳看書聊天吃東西，如無(wú)值柜，請(qǐng)回美容工作室做準(zhǔn)備。

* 開完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

* 值柜時(shí)如有顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于顧客進(jìn)門時(shí)立即熱情接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下，倒水，了解顧客上門需求。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)咨詢，須把顧客完全交由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)后方可離開顧客身邊。

* 如有老顧客前來(lái)，值柜美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師，顧客已來(lái)，請(qǐng)美容師到大廳接待（不可廣播）。美容師到大廳后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶到美容室后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好，請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請(qǐng)帶到洗浴室）后帶至操作房間。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋后，方可離開準(zhǔn)備用具。

* 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿好。陪同顧客到大廳時(shí)，倒水給顧客喝，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。然后請(qǐng)顧客稍作休息，爾后陪同到電梯（門口），并說(shuō)“謝謝您，辛苦了，請(qǐng)慢走?！?/p>

*每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備好，與美容顧問(wèn)電話溝通顧客情況。

*每日如實(shí)填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

* 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，須如實(shí)填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長(zhǎng)及會(huì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆須齊全。

* 每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，并于每2小時(shí)巡視并且核簽。* 每月月底下班前須把個(gè)人業(yè)績(jī)收單及實(shí)收金額與美容顧問(wèn)核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。

七、待客規(guī)范

* 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語(yǔ)[歡迎光臨]、[謝謝惠顧]。

* 若顧客要做美容護(hù)理，須將顧客引領(lǐng)至美容咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。

* 柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。（最好能準(zhǔn)備養(yǎng)顏的花果茶）

* 咨詢?nèi)藛T請(qǐng)顧客填好資料卡，并作介紹（包括營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）

* 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并引導(dǎo)顧客至美容區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識(shí)。

* 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請(qǐng)顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問(wèn)

顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購(gòu)化妝品等，或說(shuō)服其做長(zhǎng)期性保養(yǎng)。

* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)顧客需要那種報(bào)刊雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。* 顧客離開時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。

* 顧客向美容師傾訴心事時(shí)，[保密]是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好）。

* 如有顧客抱怨美容院或其他的美容師，不能參與一起討論與批評(píng)，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。

* 美容師與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰?/p>

* 對(duì)顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推委或狡辯。

* 不論顧客的消費(fèi)金額多或少，都應(yīng)給予相同的尊重和服務(wù)。* 說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評(píng)對(duì)方原來(lái)使用的產(chǎn)品。

八、工作行為規(guī)范暨懲處條例

1、工作行為規(guī)范

* 早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在13：30以前結(jié)束。

* 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺(tái)電話。* 不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。

* 一切動(dòng)作、說(shuō)話以輕巧與柔和為原則，不要任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。

* 每個(gè)人必將將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于營(yíng)業(yè)前完成好。* 嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)/及在工作區(qū)吸煙。

* 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽私人電話，維持服務(wù)品質(zhì)。* 護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干毛巾、半身衣等換上。

* 用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。

* 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。

* 如有緊急事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長(zhǎng)核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。

2、懲處條例

* 上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。* 開會(huì)時(shí)服裝不整（包括鞋、襪、化妝、長(zhǎng)發(fā)未盤起者）。院長(zhǎng)不在此限。

* 上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺(tái)前補(bǔ)妝、梳頭者。

* 值班期間內(nèi)，在柜臺(tái)吃東西、補(bǔ)妝、看小說(shuō)及柜時(shí)未找人替代。

* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客預(yù)約時(shí)間或更改預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中。* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報(bào)備擅打私人電話者。* 上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話者。* 值日工作未妥善處理者。* 報(bào)刊雜志閱畢，未歸放原位者。* 顧客于柜臺(tái)時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。

* 未請(qǐng)顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。

3、若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處 * 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價(jià)錯(cuò)誤，溢收或短收者，須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。

* 顧客資料未詳細(xì)填寫者，計(jì)警告一次懲處。* 顧客簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者，計(jì)警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者，計(jì)警告一次懲處。* 取貨未做登記者，計(jì)警告一次懲處。

* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者，計(jì)警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者，計(jì)警告一次懲處。* 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間或擅自更改者，計(jì)警告一次懲處。

十二、處事規(guī)范

1、尊重別人

在開口之前，應(yīng)了解對(duì)方的思緒[意向]所在，知道對(duì)方說(shuō)話的目的，適機(jī)表明尊重對(duì)方的誠(chéng)意，如此才能使雙方的[說(shuō)]與[聽]順利持續(xù)下去。

2、察言觀色

口才好的人，在任何場(chǎng)合，都會(huì)受人歡迎，因?yàn)槠渲廊绾斡^看別人的[臉色]，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會(huì)從對(duì)方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對(duì)方法。

2、語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)

悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具有說(shuō)服力，同時(shí)可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。談話主題要保持軟性，講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立，以維系雙方好感。

與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：

·音樂、電影 ·子女教育問(wèn)題?！ぢ糜谓?jīng)歷。·社會(huì)新聞?！の膶W(xué)觀感。

·工作心得?！€(gè)人之興趣?！び腥さ幕顒?dòng)?！ち餍蟹?、發(fā)型、化妝技巧。

總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著迎合顧客所感興趣的話題。

十、電話應(yīng)對(duì)之規(guī)范

* 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，聲音要輕悅有精神，并多說(shuō)[對(duì)不起][請(qǐng)問(wèn)]、[麻煩您]、[客氣]、[謝謝]是最基本的禮貌。

* 電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說(shuō)完[再見]或[謝謝您]后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。

* 太早或太晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。

* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來(lái)接聽時(shí)已掛斷了，是一件極為不愉快之事，應(yīng)以5—8聲為標(biāo)準(zhǔn)。

* 電話撥通了，對(duì)方也有人接聽，應(yīng)先請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的姓名或電話號(hào)碼，以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無(wú)誤應(yīng)先報(bào)出自己之美容院名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對(duì)象并致謝意。

* 于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)?聲內(nèi)接聽，不宜超過(guò)3聲，如超過(guò)時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)：[對(duì)不起！讓你久等了！] * 營(yíng)業(yè)廳接聽電話時(shí)，請(qǐng)先報(bào)出美容院名稱后再報(bào)自己的姓名。* 營(yíng)業(yè)廳接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明確預(yù)約時(shí)間為XX月XX日XX點(diǎn)鐘。

* 電話拜訪顧客，先跟對(duì)方寒暄，了解近況后再導(dǎo)入正題。十一、衛(wèi)生管理規(guī)范

* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。

* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以便下次選用時(shí)之便捷。

* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。

* 垃圾桶外表要干凈，內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護(hù)理器皿用具使用過(guò)后，均須消毒干凈。

* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每樣均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時(shí)，應(yīng)立即通知柜臺(tái)人員，并請(qǐng)其聯(lián)絡(luò)美容院進(jìn)行退換并查明原由。