第一篇：專業(yè)美容院的十三步服務(wù)流程

專業(yè)美容院的十三步服務(wù)流程

“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”一句話道出了服務(wù)的重要性，美容院服務(wù)的好壞直接影響到美容院的業(yè)績與生存，所以，美容院的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)就顯得尤為重要，很多美容院的美容師不是不想做好，而是不知道怎樣去做，如何讓我們的美容師像大酒店、賓館的服務(wù)員一樣為客人提供五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)呢？希望這美容院十三步服務(wù)流程能幫到您.一、十三個(gè)程序

接待→入座奉茶→填表（客戶檔案）→皮膚膚測(cè)試（儀器）→問題（需求）咨詢→護(hù)理建議→肌膚護(hù)理→效果與感受的確認(rèn)→居家保養(yǎng)建議（配家居客裝產(chǎn)品）→服務(wù)流程締結(jié)→預(yù)訂下次護(hù)理時(shí)間→送客→電話回訪

二、具體說明

1、接待

顧客進(jìn)門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關(guān)系到你是否留住這位顧客，一般大型美容院專設(shè)迎賓小姐，而中、小型美容院為節(jié)省費(fèi)用可以不專設(shè)接待員，可由美容師負(fù)責(zé)，美容師排班排著誰了，誰就做接待，美容師都在工作時(shí)，可以由前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，接待時(shí)更要面帶微笑說“您好，歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)”等日常禮貌用語。

2、入座奉茶

老顧客來了后要問一下是不是先喝杯茶再做護(hù)理，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談（溝通），你才會(huì)有為她服務(wù)的機(jī)會(huì)。

3、填表（客戶檔案）

新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護(hù)理或治療等等，填寫要詳細(xì)（這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)）。給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不可能下次來都是一個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。

4、皮膚測(cè)試（皮膚測(cè)試儀）

美容院都必備一臺(tái)皮膚測(cè)試儀，增加權(quán)威性和說服力,判斷準(zhǔn)，好對(duì)癥下藥。

5、問題（需求）咨詢

了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護(hù)理、豐胸、減肥、美體等等。

6、護(hù)理建議

根據(jù)3、4、5點(diǎn)的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。

7、肌膚護(hù)理

顧客第一次來做護(hù)理，她是不會(huì)睡覺的，她希望對(duì)你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。

8、效果與感受的確認(rèn)

護(hù)理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確實(shí)效果，并得到客人的肯定，這時(shí)可多用贊美的語言。

9、居家保養(yǎng)建議（配客裝產(chǎn)品）

顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。

10、服務(wù)流程締結(jié)

交費(fèi)、填寫護(hù)理卡（會(huì)員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。

11、預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間

很多人會(huì)忽視這一點(diǎn)，其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來的好處，讓她形成一種習(xí)慣，美容院的業(yè)績才會(huì)穩(wěn)定。

12、送客

大多數(shù)美容院送客人只送到門口的門內(nèi)，其實(shí)，這就浪費(fèi)了一次很好的宣傳機(jī)會(huì)，現(xiàn)代美容院要提倡把客人送出門外，這樣美容院不但會(huì)穩(wěn)定客源而且可以新客不斷。①客人會(huì)感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會(huì)有自豪滿足感。

②外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)很多，別人會(huì)感到：這個(gè)美容師做的肯定很不錯(cuò)，這么多人找她做，我下次去也要找她做。

③讓人感覺美容院的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有自己來做護(hù)理的欲望，而且還會(huì)有帶朋友過來一起享受的欲望。（好東西的東西都愿和好朋友分享）。

13、電話回訪

新顧客在第一次護(hù)理后3-4天，要進(jìn)行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情，7天左右再次去電,讓你真誠的心去打動(dòng)客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打電話隨時(shí)關(guān)懷。老顧客如沒有和你打招呼，7天后也要給她打電話，督促她來做護(hù)理,這樣才能保證美容院客源，財(cái)源穩(wěn)定，業(yè)績上升,而客人由于堅(jiān)持來做護(hù)理，護(hù)理效果明顯,她會(huì)開心漂亮，得到別人的贊美。因此，美容師一定要記得給你的客人打電話，這可是一舉兩得的好事。

第二篇：專業(yè)美容十三步服務(wù)流程

專業(yè)美容十三步服務(wù)流程

“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”是服務(wù)行業(yè)的重要性，美容院服務(wù)的好壞直接影響到美容院的業(yè)績與生存。

十三個(gè)程序：

接待服務(wù)→入座奉茶→填號(hào)咨詢表格（客戶檔案）→肌膚測(cè)試（儀器）→問題（需求）咨詢→護(hù)理建議→肌膚護(hù)理→效果與感受的確認(rèn)→居家保養(yǎng)建議（配家居產(chǎn)品）→服務(wù)流程締結(jié)→預(yù)訂下次護(hù)理時(shí)間→送客出門→電話回訪

具體說明：

1、接待服務(wù)

顧客進(jìn)門的第一程序，第一影響感覺十分重要，好不好，關(guān)系到你是否留住這位顧客，一般大型美容院專設(shè)迎賓小姐，而中、小型美容院為節(jié)省費(fèi)用可以不專設(shè)接待員，可由美容師負(fù)責(zé)，美容師排班排著誰了，誰就做接待，美容師都在工作時(shí)，可以由前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，接待時(shí)更要面帶微笑說：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)”等日常禮貌用語。

2、入座奉茶

老顧客來了后要問一下是不是先喝杯茶再做護(hù)理，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶再做護(hù)理，新顧客來了就一定要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖，有賓至如歸的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談（溝通），你才會(huì)有為她服務(wù)的機(jī)會(huì)。

3、填寫咨詢表格（客戶檔案）

新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護(hù)理或治療等等。填寫要詳細(xì)（這就好比醫(yī)生填寫病人的病歷，可以為你提供診斷的依據(jù)），給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不可能下次來都是一個(gè)美容師接待，以供這次接待的美容師做參考。

4、肌膚測(cè)試（電腦皮膚測(cè)試儀）

有條件的美容院都必備一臺(tái)皮膚測(cè)試儀，增加權(quán)威性和說服力，判斷準(zhǔn)，好對(duì)癥下藥。

5、問題（需求）咨詢

了解顧客所急需解決的問題，找出客人的需求，如：護(hù)理、豐胸、減肥、美體等等。

6、護(hù)理建議

根據(jù)3、4、5點(diǎn)的了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。

7、肌膚護(hù)理

顧客第一次來做護(hù)理，她是不會(huì)睡覺的，她希望對(duì)你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解。因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的手部、肩部、頭部的按摩。

8、效果與感受的確認(rèn)

護(hù)理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫她分析做前與做后的不同之處，讓她看到做后的確實(shí)效果，并得到客人的肯定，這時(shí)可多用贊美的語言。

9、居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）

顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給出客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道，每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)分及水份。因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。

10、服務(wù)流程締結(jié)

交費(fèi)、填寫護(hù)理卡（會(huì)員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。

11、預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間

很多人會(huì)忽視這一點(diǎn)，其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期來的好處，讓她形成一種習(xí)慣，美容院的業(yè)績才會(huì)穩(wěn)定。

12、送客出門

我們大多數(shù)美容院送客人只送到門口的門內(nèi)，其實(shí)，這就浪費(fèi)了一次很好的宣傳機(jī)會(huì)，現(xiàn)代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人時(shí)，要把客人送出門外，這樣美容院不但會(huì)穩(wěn)定客源，而且可以新客不斷。

1客人會(huì)感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會(huì)有自豪滿足感?！?/p>

2外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)很多，○

別人會(huì)感到，這個(gè)美容師做的肯定很不錯(cuò)，這么多人找她做，我下次去也要找她做。

3讓人感覺美容院的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有自己來做護(hù)○

理的欲望，而且還會(huì)有帶朋友過來一起享受的欲望。（她的東西都愿和好朋友分享）

13、電話回訪

新顧客在第一次護(hù)理后3-4天，要進(jìn)行電話回訪，讓客人感受到你的一份關(guān)愛之情，7天左右再次去電，讓你真誠的心去打動(dòng)客人，讓她再次光臨，特別是治療的客人，更是要多打電話隨時(shí)關(guān)懷。老顧客如沒有和你打招呼，7天后也要給她打電話，督促她來做護(hù)理，這樣才能保證美容院客源，財(cái)源穩(wěn)定，業(yè)績上升，而客人由于堅(jiān)持來做護(hù)理，護(hù)理效果明顯，她會(huì)開心漂亮得到別人的贊美。因此，美容師一定要記得給你的客人打電話。這可是一舉兩得的好事。

俗話說“要成功就是簡單的事重復(fù)的做”，“成功就是每天進(jìn)步1%”。學(xué)習(xí)了以上的方法，只要你認(rèn)真去做反復(fù)去做，不久的將來，你就會(huì)成為一名優(yōu)秀的、合格的、客人都喜愛的美容工作者。

第三篇：專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

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專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(1)

穿著規(guī)定：

* 上班時(shí)間一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左邊。

* 頭發(fā)需梳包頭或扎辮子，留海不宜超過眉毛下。

* 臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色）* 可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。

* 鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪地毯的地方穿著。）

儀表規(guī)范：

（一）端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。

（二）大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。

（三）開朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

出勤時(shí)間規(guī)定：

* 早班人員上班時(shí)間為: ９：００—１８：００

晚班人員上班時(shí)間為：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。* 每月之休假應(yīng)與前一個(gè)月２０號(hào)前排定。* 休假如有異動(dòng)，須與一周前向主管提出。

? 員工因公務(wù)而無法在上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并與當(dāng)日２２：００時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則

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一律視同曠工。

考核方式：

* 所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃予以正式任用。

* 正式任用后每三個(gè)月由主管考核，合格者每年得以升職調(diào)薪。

離職規(guī)定：

* 離職須于一個(gè)月前提出，并呈報(bào)上級(jí)，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。

美容院職務(wù)工作說明：

院長：

* 全店店務(wù)管理 * 全店業(yè)績管理 * 顧客管理 * 內(nèi)場(chǎng)營業(yè)業(yè)績協(xié)助 * 外場(chǎng)顧客咨詢服務(wù)

工作內(nèi)容：

* 院長于每日進(jìn)入店內(nèi)，應(yīng)定時(shí)組織召開晨會(huì)，開會(huì)時(shí)，宣達(dá)前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項(xiàng)事宜。

* 于每日11點(diǎn)前呈報(bào)《院長日?qǐng)?bào)表》。

* 于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)《會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表》并至銀行匯款。* 院長請(qǐng)于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對(duì)蓋章。* 于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營業(yè)額。

* 每日了解顧客反應(yīng)的本店情況，作適當(dāng)溝通，并與美容師了解各個(gè)顧客狀況。

* 每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。

* 每月/周召開院長會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容于開會(huì)前一星期公布內(nèi)容,請(qǐng)先

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行準(zhǔn)備。

開會(huì)資料：

* 每月舉辦一次《店務(wù)月會(huì)》由全體美容院員工參與,并由院長指派人員記錄，并編制成《店務(wù)月會(huì)》由員工認(rèn)簽后，存放于院長處，每月派人不定期抽查了解情況。* 每月15日交心得報(bào)告。

美容顧問：

* 美容院環(huán)境管理 * 顧客資料處理 * 商品庫存管理 * 內(nèi)場(chǎng)業(yè)績協(xié)助 * 外場(chǎng)咨詢 * 美容師業(yè)績輔導(dǎo) * 內(nèi)部人員訓(xùn)練

工作內(nèi)容：

* 每日開晨會(huì)前，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績。

* 每日檢視各個(gè)顧客資料內(nèi)容明細(xì)，并與開會(huì)時(shí)提出問題進(jìn)行溝通研究。

* 每日內(nèi)場(chǎng)需協(xié)助三位以上老顧客。

* 每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時(shí)溝通(請(qǐng)列于報(bào)表上)。* 每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。

* 美容顧問與每月20日前收取《美容師排班表》,并請(qǐng)?jiān)洪L核簽后公布于公布欄。

* 每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將考核內(nèi)容成績于30日前傳真至總公司。

* 每月15日交心得報(bào)告。

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美容師：

* 顧客服務(wù) * 療程操作 * 顧客資料建檔 * 工作環(huán)境清掃 * 柜臺(tái)服務(wù) * 商品銷售

工作內(nèi)容：

* 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請(qǐng)于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)…過肩一律盤起，未過肩者請(qǐng)梳理整齊；臉部化妝…粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識(shí)別證。

* 由院長或顧問主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績:個(gè)人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績(再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起、請(qǐng)您稍待一下”、“對(duì)不起、讓您久等了”、“謝謝您、辛苦了” 等。

* 開完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表上來服務(wù)顧客,如未服務(wù)者請(qǐng)值柜,值柜時(shí)柜臺(tái)請(qǐng)保持二人在外場(chǎng),禁止在外場(chǎng)看書聊天吃東西.如無值柜請(qǐng)于員工休息室休息。

* 開完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(只能放輕松音樂)及芳香療法熏燈。

* 電話接聽時(shí)務(wù)必請(qǐng)于三聲接起,接聽時(shí)請(qǐng)先口述：您好我是XXX,很高興為您服務(wù),先了解顧客來電需要，再行處理。

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例如:(一)要預(yù)約時(shí)間

（您好XX小姐請(qǐng)問您預(yù)約什么時(shí)間,作什么項(xiàng)目？好的，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了時(shí)間做XX項(xiàng)目護(hù)理,希望您能準(zhǔn)時(shí)前來,我們美容師會(huì)在此等您,拜拜.）(二)咨詢:（很抱歉！請(qǐng)您稍待一下，我請(qǐng)我們美容顧問幫您做解答。請(qǐng)稍等，謝謝?。?/p>

(三)友人: 所有外來電話一律留言回電。

* 值柜時(shí)如有顧客來到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于顧客進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下、倒水,了解顧客上門需求。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡,美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

* 如有老顧客前來，值柜美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師，顧客已來,請(qǐng)美容師到外場(chǎng)接待(不可用廣播)。美容師到外場(chǎng)后請(qǐng)顧客先換拖鞋,帶到內(nèi)場(chǎng)后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)顧客更衣(換美容袍)(如做美體部份請(qǐng)帶到洗浴室)后帶至操作房間。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具。* 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣,提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿。取后請(qǐng)到門口等待顧客，陪同顧客到外場(chǎng)時(shí)，倒水給顧客喝，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，爾后陪同到電梯(門口)，口述”謝謝您辛苦了”。

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* 每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備,并與美容顧問電話溝通顧客情況。

* 每日確實(shí)填寫顧客反應(yīng)及顧客資料。

* 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單,須如實(shí)填寫金額,金額不得涂改。如有涂改需由院長及會(huì)計(jì)核對(duì)作廢,四聯(lián)皆需齊全。* 每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，并于每2小時(shí)巡視并且核簽。* 每月25日店內(nèi)須大掃除。* 每月15日交心得報(bào)告。

* 每月20日前繳交《美容師排班表》

* 每月月底下班前須把個(gè)人業(yè)績收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。

會(huì)計(jì)：

* 處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。* 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)帳務(wù)事宜。* 處理各項(xiàng)財(cái)會(huì)報(bào)表之編制。* 負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)會(huì)稽核問題。

工作內(nèi)容：

* 于每日早上11:00前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總公司。* 于每日早上11:30前現(xiàn)金匯款入帳戶。* 信用卡于3日內(nèi)寄出請(qǐng)款單。

* 每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表，確認(rèn)美容師進(jìn)行服務(wù)。* 收費(fèi)單須如實(shí)填寫金額數(shù)目,不得涂改。

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* 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào),如有遺失則記小過一次。* 收費(fèi)單為四聯(lián)單:第一聯(lián)(公司)第二聯(lián)(會(huì)計(jì))第三聯(lián)(美容師)第四聯(lián)(顧客)所有收費(fèi)單必須收集,至月底繳交公司核算。* 每月5日前傳真回來:美容院庫存管理表(院長須核簽)并與美容師互盤商品。

* 每月5日前將薪資/出勤/獎(jiǎng)金/例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會(huì)計(jì)。* 每月15日交心得報(bào)告。* 每月5日下單訂貨。

* 每月雜貨訂購于每月5日前統(tǒng)一下單訂購。

* 如有特殊支出須報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L核簽,并確實(shí)填寫支出證明單。

待客規(guī)范：

* 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語：「歡迎光臨」、「謝謝惠顧」。* 若顧客要做理療服務(wù)，須將顧客引領(lǐng)至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。* 柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。

* 咨詢?nèi)藛T請(qǐng)顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）

* 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并予引導(dǎo)顧客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識(shí)。

* 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請(qǐng)顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否

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需添購化妝品等，或說服其做長期性保養(yǎng)。* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要那種報(bào)章雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。* 顧客離開時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。

* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。

* 顧客向妳傾訴心事時(shí)，「保密」是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好。）

* 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評(píng)，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。

* 美容師與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰?/p>

* 對(duì)顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。* 不論顧客的消費(fèi)金額多與寡，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。* 說服顧客購買產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評(píng)對(duì)方原來使用的產(chǎn)品。

工作行為規(guī)范暨懲處條例：

工作行為規(guī)范：

* 早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在１３：３０以前結(jié)束。* 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。

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* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺(tái)電話。* 不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。

* 一切動(dòng)作、說話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。

* 每個(gè)人必須將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。* 嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。

* 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。*

護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干凈之毛巾、半身衣等…換上。

*

用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。

*

營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。

*

如有緊急事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：

* 上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。

* 開會(huì)時(shí)服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者）。院長不在此限。

* 上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺(tái)前補(bǔ)妝、梳頭者。

* 值班期間內(nèi)，在柜臺(tái)吃東西、補(bǔ)妝、看小說及離柜時(shí)未找人替代。* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客更改時(shí)間或預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中。

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* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報(bào)備擅打私人電話者。* 上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話者。* 未在每月二十日寄出心得報(bào)告。* 值日工作未妥善處理者。* 工作區(qū)域未盡責(zé)做完者。* 報(bào)章雜志閱畢，未歸放原位者。* 上班時(shí)間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者。* 顧客于柜臺(tái)時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。

* 未請(qǐng)顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，由該名員工自行負(fù)責(zé)賠償。

若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處：

* 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價(jià)錯(cuò)誤，溢收或短收者，皆須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。

* 客戶資料未詳細(xì)填寫者，計(jì)警告一次懲處。* 客戶簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者。計(jì)警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者。計(jì)警告一次懲處。* 取貨未做登記者。計(jì)警告一次懲處。

* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計(jì)警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者。計(jì)警告一次懲處。

? 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間，或擅自更改者。計(jì)警告一

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次懲處。

處世規(guī)范：

（一）尊重別人：在開口之前，應(yīng)了解對(duì)方的思緒「意向」所在，知道對(duì)方說話的目的，適機(jī)表明尊重對(duì)方的誠意，如此才能使雙方的「說」與「聽」順利持續(xù)下去。

（二）察言觀色：口才好的人，在任何場(chǎng)合，都會(huì)受人歡迎，因?yàn)槠渲廊绾斡^看別人的「臉色」，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會(huì)從對(duì)方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對(duì)方法。

（三）語氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具有說服力，同時(shí)可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。

（四）談話主題要保持軟性：講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立，以維系雙方好感。

與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：

◎ 音樂、電影。

◎

子女教育問題?！?旅游經(jīng)歷。

◎

社會(huì)新聞?！?工作心得。

◎

個(gè)人之興趣。

◎ 有趣的活動(dòng)。

◎

流行服飾、發(fā)型、化妝技巧?！?文學(xué)觀感。

◎

藝術(shù)探索。

總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。

電話應(yīng)對(duì)應(yīng)之規(guī)范：

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* 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說「對(duì)不起」、「請(qǐng)問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。* 電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說完「再見」或「謝謝您」后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。

* 太早或過晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。

* 當(dāng)接聽電話時(shí)，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報(bào)出。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來接聽時(shí)已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５—８聲內(nèi)為準(zhǔn)。

* 電話撥通了，對(duì)方也有人接聽，應(yīng)先請(qǐng)問對(duì)方的姓名或電話號(hào)碼，以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無誤應(yīng)先報(bào)出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對(duì)象并致謝意。

* 于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)冢陈晝?nèi)接聽，不宜超過３聲，如超過時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：「對(duì)不起！讓您久等了?！?* 營業(yè)單位接聽電話時(shí)，請(qǐng)報(bào)出公司名稱后再報(bào)自己的姓名。* 營業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時(shí)間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點(diǎn)鐘。

* 電話拜訪顧客，先跟對(duì)方寒喧后，了解近況后再導(dǎo)入正題。

衛(wèi)生管理規(guī)范：

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* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸定位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以利下次選用時(shí)之便捷。

* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，且內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護(hù)理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。

* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每天均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時(shí)，應(yīng)立即通知柜臺(tái)人員，并請(qǐng)其聯(lián)絡(luò)公司退換并查明原由。

例行清潔工作：

* 美容床單及毛巾之更換。* 隨時(shí)保持水槽及鏡面之清潔。* 毛巾需折疊好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推車內(nèi)產(chǎn)品用具之添補(bǔ)。

* 衣柜內(nèi)用品（拖鞋、半身衣等）之添補(bǔ)。* 柜臺(tái)臺(tái)面清潔工作。

* 休息室、咨詢室的清理工作及飲品區(qū)書報(bào)之更換及整理。* 理療服務(wù)區(qū)門口鞋子之排放，與陳列架的整理擦拭工作。

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第四篇：專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

穿著規(guī)定：

* 上班時(shí)間一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左邊。

* 頭發(fā)需梳包頭或扎辮子，留海不宜超過眉毛下。

* 臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色）* 可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。

* 鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪地毯的地方穿著。）

儀表規(guī)范：

（一）端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。

（二）大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。

（三）開朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

出勤時(shí)間規(guī)定：

* 早班人員上班時(shí)間為: ９：００—１８：００

晚班人員上班時(shí)間為：１４：００—２３：００ * 遵照各美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。* 每月之休假應(yīng)與前一個(gè)月２０號(hào)前排定。* 休假如有異動(dòng)，須與一周前向主管提出。

? 員工因公務(wù)而無法在上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并與當(dāng)日２２：００時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則 一律視同曠工。

考核方式：

* 所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃予以正式任用。

* 正式任用后每三個(gè)月由主管考核，合格者每年得以升職調(diào)薪。

離職規(guī)定：

* 離職須于一個(gè)月前提出，并呈報(bào)上級(jí)，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。

美容院職務(wù)工作說明：

院長：

* 全店店務(wù)管理 * 全店業(yè)績管理 * 顧客管理 * 內(nèi)場(chǎng)營業(yè)業(yè)績協(xié)助 * 外場(chǎng)顧客咨詢服務(wù)

工作內(nèi)容：

* 院長于每日進(jìn)入店內(nèi)，應(yīng)定時(shí)組織召開晨會(huì)，開會(huì)時(shí)，宣達(dá)前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項(xiàng)事宜。

* 于每日11點(diǎn)前呈報(bào)《院長日?qǐng)?bào)表》。

* 于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)《會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表》并至銀行匯款。* 院長請(qǐng)于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對(duì)蓋章。* 于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營業(yè)額。

* 每日了解顧客反應(yīng)的本店情況，作適當(dāng)溝通，并與美容師了解各個(gè)顧客狀況。

* 每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。* 每月/周召開院長會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容于開會(huì)前一星期公布內(nèi)容,請(qǐng)先行準(zhǔn)備。

開會(huì)資料：

* 每月舉辦一次《店務(wù)月會(huì)》由全體美容院員工參與,并由院長指派人員記錄，并編制成《店務(wù)月會(huì)》由員工認(rèn)簽后，存放于院長處，每月派人不定期抽查了解情況。* 每月15日交心得報(bào)告。

美容顧問：

* 美容院環(huán)境管理 * 顧客資料處理 * 商品庫存管理 * 內(nèi)場(chǎng)業(yè)績協(xié)助 * 外場(chǎng)咨詢 * 美容師業(yè)績輔導(dǎo) * 內(nèi)部人員訓(xùn)練

工作內(nèi)容：

* 每日開晨會(huì)前，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績。

* 每日檢視各個(gè)顧客資料內(nèi)容明細(xì)，并與開會(huì)時(shí)提出問題進(jìn)行溝通研究。

* 每日內(nèi)場(chǎng)需協(xié)助三位以上老顧客。

* 每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時(shí)溝通(請(qǐng)列于報(bào)表上)。

* 每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。

* 美容顧問與每月20日前收取《美容師排班表》,并請(qǐng)?jiān)洪L核簽后公布于公布欄。* 每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將考核內(nèi)容成績于30日前傳真至總公司。* 每月15日交心得報(bào)告。

美容師：

* 顧客服務(wù) * 療程操作 * 顧客資料建檔 * 工作環(huán)境清掃 * 柜臺(tái)服務(wù) * 商品銷售

工作內(nèi)容：

* 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請(qǐng)于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)…過肩一律盤起，未過肩者請(qǐng)梳理整齊；臉部化妝…粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識(shí)別證。

* 由院長或顧問主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績:個(gè)人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績(再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起、請(qǐng)您稍待一下”、“對(duì)不起、讓您久等了”、“謝謝您、辛苦了” 等。

* 開完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表上來服務(wù)顧客,如未服務(wù)者請(qǐng)值柜,值柜時(shí)柜臺(tái)請(qǐng)保持二人在外場(chǎng),禁止在外場(chǎng)看書聊天吃東西.如無值柜請(qǐng)于員工休息室休息。

* 開完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(只能放輕松音樂)及芳香療法熏燈。

* 電話接聽時(shí)務(wù)必請(qǐng)于三聲接起,接聽時(shí)請(qǐng)先口述：您好我是XXX,很高興為您服務(wù),先了解顧客來電需要，再行處理。例如:(一)要預(yù)約時(shí)間

（您好XX小姐請(qǐng)問您預(yù)約什么時(shí)間,作什么項(xiàng)目？好的，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了時(shí)間做XX項(xiàng)目護(hù)理,希望您能準(zhǔn)時(shí)前來,我們美容師會(huì)在此等您,拜拜.）(二)咨詢:（很抱歉！請(qǐng)您稍待一下，我請(qǐng)我們美容顧問幫您做解答。請(qǐng)稍等，謝謝！）

(三)友人: 所有外來電話一律留言回電。

* 值柜時(shí)如有顧客來到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于顧客進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下、倒水,了解顧客上門需求。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡,美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

* 如有老顧客前來，值柜美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師，顧客已來,請(qǐng)美容師到外場(chǎng)接待(不可用廣播)。美容師到外場(chǎng)后請(qǐng)顧客先換拖鞋,帶到內(nèi)場(chǎng)后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)顧客更衣(換美容袍)(如做美體部份請(qǐng)帶到洗浴室)后帶至操作房間。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具。* 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣,提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿。取后請(qǐng)到門口等待顧客，陪同顧客到外場(chǎng)時(shí)，倒水給顧客喝，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，爾后陪同到電梯(門口)，口述”謝謝您辛苦了”。

* 每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備,并與美容顧問電話溝通顧客情況。

* 每日確實(shí)填寫顧客反應(yīng)及顧客資料。

* 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單,須如實(shí)填寫金額,金額不得涂改。如有涂改需由院長及會(huì)計(jì)核對(duì)作廢,四聯(lián)皆需齊全。* 每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，并于每2小時(shí)巡視并且核簽。* 每月25日店內(nèi)須大掃除。* 每月15日交心得報(bào)告。

* 每月20日前繳交《美容師排班表》

* 每月月底下班前須把個(gè)人業(yè)績收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。

會(huì)計(jì)：

* 處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。* 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)帳務(wù)事宜。* 處理各項(xiàng)財(cái)會(huì)報(bào)表之編制。* 負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)會(huì)稽核問題。

工作內(nèi)容：

* 于每日早上11:00前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總公司。* 于每日早上11:30前現(xiàn)金匯款入帳戶。* 信用卡于3日內(nèi)寄出請(qǐng)款單。

* 每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表，確認(rèn)美容師進(jìn)行服務(wù)。* 收費(fèi)單須如實(shí)填寫金額數(shù)目,不得涂改。

* 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào),如有遺失則記小過一次。* 收費(fèi)單為四聯(lián)單:第一聯(lián)(公司)第二聯(lián)(會(huì)計(jì))第三聯(lián)(美容師)第四聯(lián)(顧客)所有收費(fèi)單必須收集,至月底繳交公司核算。* 每月5日前傳真回來:美容院庫存管理表(院長須核簽)并與美容師互盤商品。

* 每月5日前將薪資/出勤/獎(jiǎng)金/例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會(huì)計(jì)。* 每月15日交心得報(bào)告。* 每月5日下單訂貨。

* 每月雜貨訂購于每月5日前統(tǒng)一下單訂購。

* 如有特殊支出須報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L核簽,并確實(shí)填寫支出證明單。

待客規(guī)范：

* 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語：「歡迎光臨」、「謝謝惠顧」。

* 若顧客要做理療服務(wù)，須將顧客引領(lǐng)至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。* 柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。

* 咨詢?nèi)藛T請(qǐng)顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）* 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并予引導(dǎo)顧客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識(shí)。

* 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請(qǐng)顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等，或說服其做長期性保養(yǎng)。* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要那種報(bào)章雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。* 顧客離開時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。

* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。

* 顧客向妳傾訴心事時(shí)，「保密」是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好。）

* 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評(píng)，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。

* 美容師與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰?/p>

* 對(duì)顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。* 不論顧客的消費(fèi)金額多與寡，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。* 說服顧客購買產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評(píng)對(duì)方原來使用的產(chǎn)品。

工作行為規(guī)范暨懲處條例：

工作行為規(guī)范：

* 早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在１３：３０以前結(jié)束。* 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺(tái)電話。* 不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。

* 一切動(dòng)作、說話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。

* 每個(gè)人必須將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。* 嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。

* 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。*

護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干凈之毛巾、半身衣等…換上。

*

用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。

*

營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。

*

如有緊急事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：

* 上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。

* 開會(huì)時(shí)服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者）。院長不在此限。

* 上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺(tái)前補(bǔ)妝、梳頭者。

* 值班期間內(nèi)，在柜臺(tái)吃東西、補(bǔ)妝、看小說及離柜時(shí)未找人替代。* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客更改時(shí)間或預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中。* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報(bào)備擅打私人電話者。* 上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話者。* 未在每月二十日寄出心得報(bào)告。* 值日工作未妥善處理者。* 工作區(qū)域未盡責(zé)做完者。* 報(bào)章雜志閱畢，未歸放原位者。* 上班時(shí)間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者。* 顧客于柜臺(tái)時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。

* 未請(qǐng)顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，由該名員工自行負(fù)責(zé)賠償。

若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處：

* 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價(jià)錯(cuò)誤，溢收或短收者，皆須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。

* 客戶資料未詳細(xì)填寫者，計(jì)警告一次懲處。* 客戶簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者。計(jì)警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者。計(jì)警告一次懲處。* 取貨未做登記者。計(jì)警告一次懲處。

* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計(jì)警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者。計(jì)警告一次懲處。

? 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間，或擅自更改者。計(jì)警告一次懲處。

處世規(guī)范：

（一）尊重別人：在開口之前，應(yīng)了解對(duì)方的思緒「意向」所在，知

道對(duì)方說話的目的，適機(jī)表明尊重對(duì)方的誠意，如此才能使雙方的「說」與「聽」順利持續(xù)下去。

（二）察言觀色：口才好的人，在任何場(chǎng)合，都會(huì)受人歡迎，因?yàn)槠?/p>

知道如何觀看別人的「臉色」，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會(huì)從對(duì)方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對(duì)方法。

（三）語氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具有說服力，同時(shí)可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。

（四）談話主題要保持軟性：講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立，以維系雙方好感。

與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：

◎ 音樂、電影。

◎

子女教育問題?！?旅游經(jīng)歷。

◎

社會(huì)新聞?！?工作心得。

◎

個(gè)人之興趣。

◎ 有趣的活動(dòng)。

◎

流行服飾、發(fā)型、化妝技巧?！?文學(xué)觀感。

◎

藝術(shù)探索。

總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。

電話應(yīng)對(duì)應(yīng)之規(guī)范：* 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說「對(duì)不起」、「請(qǐng)問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。* 電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說完「再見」或「謝謝您」后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。

* 太早或過晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。

* 當(dāng)接聽電話時(shí)，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報(bào)出。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來接聽時(shí)已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５—８聲內(nèi)為準(zhǔn)。

* 電話撥通了，對(duì)方也有人接聽，應(yīng)先請(qǐng)問對(duì)方的姓名或電話號(hào)碼，以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無誤應(yīng)先報(bào)出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對(duì)象并致謝意。

* 于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)冢陈晝?nèi)接聽，不宜超過３聲，如超過時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：「對(duì)不起！讓您久等了?！?* 營業(yè)單位接聽電話時(shí)，請(qǐng)報(bào)出公司名稱后再報(bào)自己的姓名。* 營業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時(shí)間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點(diǎn)鐘。

* 電話拜訪顧客，先跟對(duì)方寒喧后，了解近況后再導(dǎo)入正題。

衛(wèi)生管理規(guī)范：

* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸定位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以利下次選用時(shí)之便捷。

* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，且內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護(hù)理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。

* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每天均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時(shí)，應(yīng)立即通知柜臺(tái)人員，并請(qǐng)其聯(lián)絡(luò)公司退換并查明原由。

例行清潔工作：

* 美容床單及毛巾之更換。* 隨時(shí)保持水槽及鏡面之清潔。* 毛巾需折疊好置于毛巾柜中。* 更衣室的清理工作。* 推車內(nèi)產(chǎn)品用具之添補(bǔ)。

* 衣柜內(nèi)用品（拖鞋、半身衣等）之添補(bǔ)。* 柜臺(tái)臺(tái)面清潔工作。

* 休息室、咨詢室的清理工作及飲品區(qū)書報(bào)之更換及整理。* 理療服務(wù)區(qū)門口鞋子之排放，與陳列架的整理擦拭工作。

第五篇：美容院服務(wù)流程

在美容師為顧客服務(wù)的過程中，美容師應(yīng)保持和顧客的隨時(shí)溝通，了解顧客在護(hù)理過程中的需要。

1、接待客人

2、更衣

3、存物

4、沐浴

5、護(hù)理準(zhǔn)備(物品)

6、做護(hù)理(告訴客人護(hù)理步驟及功效)

顧客第一次來做護(hù)理，一般是不會(huì)睡覺的，她希望對(duì)你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。

7、推薦護(hù)理療程

居家保養(yǎng)建議(配產(chǎn)品)顧客看到效果后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。

8、預(yù)約下次護(hù)理

9、結(jié)束護(hù)理

扶客人起來，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭發(fā)或化上淡妝。

10、交給美容顧問：

帶客人到前臺(tái)咨詢室交給顧問

1、“您已經(jīng)了解了整套的治療過程，現(xiàn)在就讓我們到美容室去放松享受一下！”

2、“我們?cè)禾氐卦O(shè)立了更衣室，來，讓我?guī)湍鷮⑼馓资掌饋?，換上美容服。”

3、“我們護(hù)理室在二樓，這邊是洗手房，這邊是寄物處??”

4、“這套護(hù)理一共需要一個(gè)小時(shí)時(shí)間。我們首先作清潔工作，然后是調(diào)理、去角質(zhì)、噴霧、按摩、面膜、護(hù)膚等，過程中您有任何需求，您可隨時(shí)告訴我?！?/p>

5、“護(hù)理過程中如果您能夠放松好好睡一覺，可以幫助皮膚有效的吸收，我不會(huì)打擾您的休息，為了讓您回家以后可以持續(xù)做好家居護(hù)理，全部護(hù)理完留5分鐘給我好嗎？我為您講解家居護(hù)理的手法和重點(diǎn)！再幫您做皮膚檢測(cè)比較效果。”

當(dāng)顧客離開美容院時(shí)

當(dāng)顧客離開美容院時(shí)，要她感覺到你的微笑，用眼神目送著她離去。

1、上茶

2、詢問感覺

3、預(yù)約服務(wù)流程締結(jié)交費(fèi)、填寫護(hù)理卡(會(huì)員卡、積分卡)介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。

4、動(dòng)員辦理會(huì)員卡

5、送客出門