第一篇：25、服務(wù)禮儀：美容院接待流程規(guī)范

服務(wù)禮儀的基本理論

服務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用。一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。

所謂行為，指的是人們受自己思想意志的支配而表現(xiàn)在外的活動(dòng)。所謂規(guī)范，則是指標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

行為規(guī)范，是指人們?cè)谔囟▓?chǎng)合之內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)、正確的做法。

服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

目前，在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，具有多方面的重要意義： 其一：有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。其二：有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象標(biāo)示尊重。其三：有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。其四：有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。

其五：有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

服務(wù)禮儀，是一門實(shí)用性甚強(qiáng)的禮儀學(xué)科。同禮儀的其它門類相比，服務(wù)禮儀具有明顯的規(guī)范性和更強(qiáng)的可操作性的特點(diǎn)。具體來(lái)講，服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范，服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為其基本內(nèi)容。在其中的各個(gè)具體問題上，服務(wù)禮儀對(duì)于服務(wù)人員到底應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做，都有周詳?shù)囊?guī)定和特殊的要求。離開了這些一系列具體做法所構(gòu)成的基本內(nèi)容，服務(wù)禮儀便無(wú)規(guī)范性與可操作性可言，而且也將無(wú)從談起。

美容院服務(wù)行為細(xì)節(jié)：

1、微笑；

2、迎客；

3、指引；

4、坐姿；

5、鞠躬；

6、端茶；

7、接物；

8、行走；

9、站姿 美容院良好應(yīng)用對(duì)語(yǔ)一（面對(duì)顧客）

一、顧客來(lái)店：?您好，‘可園SPA’歡迎您??！?（空姐式的微笑——露出八顆牙齒）

迎賓：?十??五??一?原則

〃十：離客人十步遠(yuǎn)時(shí)，要用目光凝視客人的雙眼，發(fā)出第一聲問候-您好！微笑、點(diǎn)頭行禮。〃五：離客人五步遠(yuǎn)時(shí),微笑鞠躬.發(fā)出第二聲問候—?dú)g迎光臨?。ù藭r(shí)客人正好走到你面前，來(lái)得及對(duì)你的問候發(fā)出回應(yīng)）。

〃一：我們要在第一時(shí)間內(nèi)先主動(dòng)開口問候客人。(以我們專業(yè)的問候禮儀換取客人尊重的回應(yīng))。

二、接待：〃?您好，這邊請(qǐng)！?（這邊請(qǐng)）

〃?讓您久等了，我先帶您去更衣！? 〃?我將您的物品收起來(lái)！? 〃?這是您的物品，請(qǐng)拿好！?

〃引領(lǐng)：走在顧客左前方。引領(lǐng)顧客?您這邊請(qǐng)?，以左手指示方向。

〃手勢(shì)：五指并攏伸直，掌心向上；手掌平面與地面形成45度角左右，手掌與手臂成直線，肘關(guān)節(jié)彎曲140度左右，上體稍向前傾，音量適中，語(yǔ)速適當(dāng)，吐子字清楚。同時(shí)有幾位顧客進(jìn)門時(shí)，美容師要做到?接一顧二招呼三?。

三、介紹：?這是我們的美療顧問，請(qǐng)她為您咨詢！?(并去倒水給客人)。

1、美容師:?XX小姐，請(qǐng)喝水！?（茶水不能超過(guò)7分滿，左手拖住杯底，右手扶住杯子，手指不能超過(guò)杯子7分），之后不可在客人視線內(nèi)，站在她背后，高度關(guān)注咨詢情況。

2、顧問:?您好，我是本會(huì)所的美療顧問，我叫XX，請(qǐng)問您貴姓？?

3、顧問：?XX小姐，您今天是咨詢美容美體養(yǎng)生項(xiàng)目還是家居保養(yǎng)項(xiàng)目??

4、顧問:?請(qǐng)問您最想改善皮膚哪方面問題？讓我為您設(shè)計(jì)更有針對(duì)性的護(hù)理建議吧！?

5、顧問：?XX小姐,我們引進(jìn)的是法國(guó)首席SPA文化品牌—Terrake黛瑞詩(shī)，它擁有40多年的歷史，行銷全球90多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其中40多個(gè)國(guó)家僅進(jìn)駐五星級(jí)酒店頂級(jí)SPA會(huì)所。?

四、參觀(熱情)：?請(qǐng)您跟我來(lái)，我?guī)鷧⒂^一下我們會(huì)所。我會(huì)為您特別介紹一下我們的環(huán)境和先進(jìn)的儀器設(shè)備，相信您一定會(huì)滿意的。這邊請(qǐng)……?

五、交接：顧問介紹美容師：?XX小姐，這是我們的美療師XX，手法很好，今天由她為您服務(wù)！? 顧問對(duì)美容師說(shuō)：?XX，這位是XX小姐，今天做的護(hù)理項(xiàng)目是……，護(hù)理過(guò)程中要特別注意……?

美容師：?XX小姐，您好。我叫XX，很榮幸今天由我為您服務(wù)，希望能讓您滿意！?

六、服務(wù)顧客：

1、美容師：?這是更衣區(qū)，里面有浴帽,浴巾,浴衣,拖鞋，請(qǐng)您換好后把物品放進(jìn)柜子，首飾放入首飾盒，鎖好并帶上鑰匙。?

2、美容師：?XX小姐，水溫調(diào)好了，請(qǐng)您先沐浴。我在外面恭候，有需要時(shí)請(qǐng)您叫我，我叫XX。?

七、美容師引領(lǐng)進(jìn)入美容室，開始護(hù)膚。

1、護(hù)理過(guò)程——（護(hù)理報(bào)時(shí)……）

2、?XX小姐，請(qǐng)問這樣的力度可以嗎？需要加強(qiáng)或減弱么？?

八、護(hù)理完畢回到顧問臺(tái)：

1、美容師：?XX老師，XX小姐的護(hù)理已做好，這護(hù)理特別適合她的皮膚，效果非常好，建議她配合XX家居產(chǎn)品配套使用，請(qǐng)您為她做專業(yè)搭配。?

2、美容師：再次送水（微笑）

3、顧問：?嗯，效果很好，XX小姐，您喜歡我們這里的環(huán)境么？?

4、顧問：?今天的服務(wù)，您感覺舒服么？?

5、顧問：?今天您休息得好嗎？?（了解客人的需求，找到其他護(hù)理項(xiàng)目的突破口）。

6、顧問確定下次預(yù)約時(shí)間，美容師囑咐按時(shí)護(hù)理。

九、開卡（態(tài)度專注）：?謝謝您，我馬上為您安排。?

（簡(jiǎn)化手續(xù)，確認(rèn)項(xiàng)目）?小姐，這是您的會(huì)員檔案，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名。?

十、金錢收授時(shí)：

1、?XX小姐，您的卡已經(jīng)開好，一共XX元，請(qǐng)問您是交現(xiàn)金還是刷卡呢??

2、?XX小姐，收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清，謝謝!?

3、?這是您的會(huì)員卡，請(qǐng)收好，請(qǐng)跟我來(lái)。?

十一、請(qǐng)客人給予建議時(shí)：?XX（小姐）您好，為了我們下次能更好的為您服務(wù)，請(qǐng)問我們還有哪些方面可以提升得更好，請(qǐng)您多提建議，非常感謝！?

1、受到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)：（態(tài)度熱情，微笑致謝）：?XX小姐，別客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的鼓勵(lì)。?

2、?XX小姐，謝謝您，其實(shí)我們這的每一位同事都有這么優(yōu)秀，只是您比較喜歡我，希望下一次還能為您服務(wù)。?

3、受到客戶批評(píng)時(shí)：（嚴(yán)肅認(rèn)真，傾聽記錄）：?XX小姐，對(duì)您提出的建議，我們表示感謝，今后一定改正。?（如果客人提出的意見，一經(jīng)采納，要給予客人適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)）

十二、為客人預(yù)約：?我為您預(yù)約下次的時(shí)間，好嗎？?

十三、歡送顧客時(shí)（五步遠(yuǎn)處）：〃?謝謝光臨，請(qǐng)慢走！?

〃?謝謝，歡迎再次光臨！?（目送客人至看不見的地方）

十四、電話鈴聲：二聲內(nèi)，立即接起：?您好，‘可園SPA’，前臺(tái)××為您服務(wù)，請(qǐng)問，有什么可以幫到您！?

十五、其他：

1、讓座：給客人拉出凳子，伸出右手指示：?您請(qǐng)座！?

2、離開顧客眼前時(shí)：?不好意思，請(qǐng)稍等……?

3、受顧客催促時(shí)：?非常對(duì)不起！請(qǐng)您再稍等一下……?

4、向顧客詢問時(shí)：?不好意思，請(qǐng)問您貴姓、卡號(hào)，我要先查詢一下……?

5、拒絕顧客時(shí)：?非常不巧，真對(duì)不起！?

6、提到顧客已明白的事情時(shí)：?正如您所知的……?

7、顧客問自已所不了解的事情時(shí)：?非常抱歉，這個(gè)問題我請(qǐng)我們的美療顧問為您解答，請(qǐng)稍等！?

8、聽取顧客抱怨時(shí)：?如您所說(shuō)……?

?我馬上查，請(qǐng)稍等……? ?謝謝您的寶貴意見！?

9、顧客要求會(huì)面時(shí)：?請(qǐng)稍等，我馬上去請(qǐng)……?

?我?guī)^(guò)去，這邊請(qǐng)！?

?十分抱歉，XX今天休息，不過(guò)，我可以為您推薦另外一位優(yōu)秀/資深的美容師，請(qǐng)您稍等……?

十六、前臺(tái)預(yù)約話術(shù)：

1、?小姐，請(qǐng)問您貴姓及卡號(hào)？?

2、?請(qǐng)問您是預(yù)約美容還是美體？?

3、?請(qǐng)問您預(yù)約的時(shí)間是？?

4、?請(qǐng)問您預(yù)約的項(xiàng)目是？?

5、（重復(fù)以上預(yù)約的內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)）

個(gè)人衛(wèi)生及裝扮準(zhǔn)則

一、個(gè)人衛(wèi)生 1． 2．

二、發(fā)型1、2、3、三、臉部及手部1、2、四、衣著及鞋子1、2、3、4、五、配件及首飾

1、工作人員除公司發(fā)給的微章外，不準(zhǔn)在制服上佩戴私人的飾物或別針，項(xiàng)鏈更不得露出制服外面。工作人員穿著制服之前，應(yīng)確保制服平整干凈，并應(yīng)穿著公司指定樣式的鞋款。工作人員的制服應(yīng)將名牌端正的佩戴在衣服左上方，并經(jīng)常保持其光亮 工作人員的制服配有外套及領(lǐng)帶者，在當(dāng)班時(shí)應(yīng)穿戴好，并應(yīng)將外套紐扣扣好 工作人員應(yīng)每天換穿清潔的絲襪，鞋子則必須每天擦拭光亮 工作人員應(yīng)經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)指尖，并應(yīng)保持手部的清潔（經(jīng)常擦拭手霜保養(yǎng)）

工作人員都必須化妝，但以淡妝為宜：粉底、眉毛、眼影、口紅、腮紅。顧問眼影要求：淺/天藍(lán)色；美容師眼影要求：淺/粉綠色 同仁頭發(fā)應(yīng)保持清潔并梳理整齊，不得有油膩及頭皮屑的現(xiàn)象，過(guò)分染發(fā)或龐大的發(fā)型絕對(duì)禁止；除非有特殊原因，否則不可戴假發(fā)。工作人員應(yīng)適度修飾臉部汗毛及腿毛。

工作人員應(yīng)使用黑色的發(fā)夾以保持頭發(fā)的整齊，長(zhǎng)及肩部的長(zhǎng)發(fā)，必須使用黑色且得體的發(fā)帶將頭發(fā)挽起。工作人員應(yīng)經(jīng)常保持整體的清潔、衛(wèi)生，每天沐浴，以確保自已沒有體臭，保持牙齒潔白，并且口氣清新，必要時(shí)使用體香劑及口腔香芳香劑。

服務(wù)人員不可使用過(guò)濃香水，建議可以適量使用清淡的香水。

第二篇：SPA美容院規(guī)范服務(wù)流程

SPA一詞源于拉丁文Solus Por Aqua（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水來(lái)達(dá)到健康。方法是充分運(yùn)用水的物理特性、溫度及沖擊，來(lái)達(dá)到保養(yǎng)、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意為健康之水，與英式休閑文化的SPA

SPA一詞源于拉丁文“Solus Por Aqua”（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水來(lái)達(dá)到健康。方法是充分運(yùn)用水的物理特性、溫度及沖擊，來(lái)達(dá)到保養(yǎng)、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意為“健康之水”，與英式休閑文化的SPA（Spring pute air）意為“在礦泉區(qū)里享受純凈的空氣”。SPA的美妙氣息蔓延了幾百年，希臘的文獻(xiàn)舊時(shí)就有記載，在水中加上礦物及香薰、草藥、鮮花，可以預(yù)防疾病及延緩衰老。

一、ＳＰＡ環(huán)境環(huán)境營(yíng)造

（五感營(yíng)造，總體給人一種精致溫馨的感覺）

◎ 隨時(shí)保持整個(gè)美容院的整潔舒適，產(chǎn)品用具的干凈整齊。

◎ 以芳香精油保證整個(gè)居間的空氣質(zhì)素（清幽、淡雅）春夏選用尤加利、薰衣草、洋甘菊、茶樹，秋冬選用玫瑰、依蘭、甜橙、天竺 葵告示。

◎ 美容室內(nèi)音樂以舒緩、放松為主，建議選用西黛ＳＰＡ專屬音樂。

◎ 室內(nèi)燈光柔和、溫馨。

二、服務(wù)流程

透過(guò)專業(yè)的服務(wù)，配合多元化的調(diào)理及認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母叱旨迹瑐鬟_(dá)ＳＰＡ不同于傳統(tǒng)的內(nèi)涵。

迎客：面帶微笑，挺胸收腹，國(guó)顧客打開門的同時(shí)呈７５度微鞠躬：“歡迎光臨！”（聲音力求甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)）。

帶客：領(lǐng)客人至休閑區(qū)入座，奉上芳香茶。服務(wù)咨詢：聲音柔和甜美，保持笑容，對(duì)于客人的話要仔細(xì)聆聽，同時(shí)科學(xué)專業(yè)地進(jìn)行分析，適當(dāng)?shù)赝扑]適宜客人的最佳項(xiàng)目療程。

更衣：引領(lǐng)客人至更衣室，為客人更衣并保管好客人的財(cái)物。

淋?。侯A(yù)先調(diào)節(jié)好適宜客人的最佳水溫，準(zhǔn)備干凈柔軟的毛巾，淋浴時(shí)可幫助客人祛除背部、肘部的角質(zhì)。（５分鐘）。

蒸汽：在進(jìn)入桑拿房時(shí)，遞一張已浸泡好的精油紙膜讓顧客敷在面上，在客人淋浴結(jié)束之前打開桑拿蒸汽設(shè)備，以便淋浴后客人能即時(shí)放 松享受。（１０分鐘）

浸?。涸「追虐朔譂M水，灑上花瓣，滴上精油或浴湯，浴鹽。浸泡完畢后為客人凈身，穿上浴袍。（１５―２０分鐘）

茶飲：奉上芳香茶，讓客人在休息室稍作休息，聽聽舒緩的音樂。（１０分鐘）

按摩：引領(lǐng)客人至按摩室，準(zhǔn)備好產(chǎn)品，按摩完畢記得用干毛巾或紙巾拭去客人身上多余的精油，輕扶顧客坐起，并為客人穿上浴袍。

按摩面部：

首先是頭部刮痧５－１０分鐘

舒緩開背２０分鐘

香氛卸妝液

葡紫潔面乳３分鐘

葡紫柔膚水

蒸面５分鐘

祛角質(zhì)３分鐘

柔膚水

按摩乳１５－２０分鐘

面膜１５－２０分鐘

柔膚水

面霜

身體：調(diào)配好使用的精油，根據(jù)課程的選擇按摩身體４５分鐘，ＳＰＡ儀器配合。

溝通：在休息室準(zhǔn)備好點(diǎn)心，芳香茶，與客人聊天，詢問客人療程后的感受，為客人講一些有關(guān)ＳＰＡ養(yǎng)生的常識(shí)或推薦一些好看的書籍，其間也可以讓客人單獨(dú)靜坐或冪想一會(huì)。（１０分鐘）

送客：為客人更衣后檢查衣柜后，送客人至前臺(tái)登記結(jié)帳，結(jié)帳后為客人拉開大門，向客人致謝：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)！”

第三篇：3、展廳、服務(wù)接待禮儀規(guī)范

展廳、服務(wù)接待禮儀規(guī)范

一、目的

在產(chǎn)品差異化不斷縮小的今天，服務(wù)的差異化在客戶的心中占據(jù)了越來(lái)越重的分量。當(dāng)客戶走進(jìn)展廳或者維修站時(shí)，他對(duì)這個(gè)品牌服務(wù)質(zhì)量的期望，在一瞬間便轉(zhuǎn)移到了他的銷售顧問或服務(wù)顧問身上。因此，我們要為客戶營(yíng)造一個(gè)精致的購(gòu)車環(huán)境和舒適的修車環(huán)境，讓客戶體會(huì)到輕松與尊重。

二、展廳接待規(guī)范

2.1.銷售顧問在接待臺(tái)旁迎接，應(yīng)準(zhǔn)備好工具包，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑。2.2.當(dāng)展廳大門關(guān)閉時(shí)有客戶來(lái)店，值班銷售顧問應(yīng)立即走向門口為客戶開啟大門，并問候“歡迎光臨”。當(dāng)展廳門口暫時(shí)沒有銷售顧問時(shí)，銷售顧問要在30秒內(nèi)注意到客戶，問候“歡迎光臨”并上前接待。

2.3.當(dāng)客戶希望自己參觀展車時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)“X先生/女士，您請(qǐng)隨意參觀，有什么需要隨時(shí)示意我，我會(huì)看到”，然后站在客戶視線所及的范圍內(nèi)，當(dāng)客戶示意有問題時(shí)，立刻點(diǎn)頭示意表示看到，并立刻上前，步伐平穩(wěn)，面帶微笑。

2.4.引領(lǐng)客戶時(shí)，位于客戶右側(cè)前方2-3步，要讓出客戶前進(jìn)的方向，避免背對(duì)客戶，應(yīng)側(cè)身45度，按客戶的速度行進(jìn)，為客戶指引方向時(shí)使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其他四指自然并攏，手臂略彎。走到座位旁時(shí)，主動(dòng)為客戶拉開座椅，伸手示意客戶及其同行的其他客戶就坐，保持面帶微笑。當(dāng)客戶全部就坐后，銷售顧問再就坐于客戶右側(cè)。

2.4.客戶入座后，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)詢問客戶喜歡哪一種飲料，并示意前臺(tái)接待準(zhǔn)備飲料。為客戶遞水時(shí)，一手托住杯底，一手扶住杯子下部（雙手遠(yuǎn)離杯口），從客戶的側(cè)面把水遞上，同時(shí)告知客戶“您請(qǐng)用茶”或“這是您的茶，請(qǐng)慢用”。

2.5.送別客戶時(shí)，位于與客戶平行的位置，送客戶至展廳門外，感謝客戶惠顧，熱情歡迎再次來(lái)店、微笑、目送客戶離去（至少5秒鐘時(shí)間）。

三、服務(wù)接待規(guī)范

3.1.服務(wù)顧問拿三件套和接車檢查單等工具主動(dòng)迎接，引導(dǎo)客戶停車，等客戶下車后感謝客戶光臨，并做自我介紹。

3.2.當(dāng)客戶需要等待車輛維修時(shí)，引導(dǎo)客戶去休息區(qū)，邊走邊聊天。3.3.休息區(qū)服務(wù)員快速為客戶提供飲料，及時(shí)給客戶提供他所需要的娛樂設(shè)施，煙灰缸內(nèi)2根煙頭時(shí)應(yīng)更換，及時(shí)（客戶起身2分鐘內(nèi)）清理現(xiàn)場(chǎng)垃圾（茶幾、煙灰缸、水杯）。

3.4.送行時(shí)對(duì)客戶來(lái)店表示感謝，目送客戶離站。

第四篇：2、收銀員接待服務(wù)禮儀規(guī)范

二、收銀員接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、十步原則：此為路遇禮儀，即在十步之內(nèi)遇到公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事或 供應(yīng)商，應(yīng)面帶微笑，與其目光正面接觸后禮貌問候：“您好！”

2、進(jìn)場(chǎng)時(shí)，自覺遵守紀(jì)律，主動(dòng)向保安人員出示服務(wù)牌，依序進(jìn)場(chǎng)打 卡簽到。

3、每天迎送賓時(shí)段，收銀員應(yīng)在收銀臺(tái)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)站立、面帶微笑，按員 工迎送賓要求，參與樓層迎送賓服務(wù)（負(fù)責(zé)調(diào)換零鈔與進(jìn)帳的人員除外）。

4、坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面視經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)的每一位顧 客，不允許趴桌子、蹺二郎腿、顫腿等。

5、站立收銀：

（1）、顧客臨近收銀臺(tái)1米時(shí)，收銀員要起立相迎，面帶微笑，禮貌注視顧客，并向顧客問候：您好！

（2）、站立雙手接過(guò)顧客票據(jù)，審核票據(jù)開具是否規(guī)范，項(xiàng)目是否齊全，同時(shí)詢問顧客有否國(guó)貿(mào)集團(tuán)VIP卡。若顧客有VIP卡，但未帶來(lái)，應(yīng)向顧客說(shuō)明本次消費(fèi)不能補(bǔ)刷積分；如顧客沒有辦理VIP卡，則應(yīng)耐心向顧客告知VIP卡的申辦方法。

（3）、收銀過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持唱收唱付。

（4）、收銀完畢，將票據(jù)與找零一并雙手遞交給顧客，并禮貌送別：謝謝光臨XX商場(chǎng)！顧客離開1米后，方可坐下。

6、顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事詢問或上級(jí)檢查時(shí)必須起身站立，禮貌回答。

7、使用日常禮貌用語(yǔ)：“您好” “請(qǐng)” “謝謝” “對(duì)不起，讓您久等了” “給您添麻煩了” “這是找您的零錢，請(qǐng)收好” “請(qǐng)慢走”等。稱呼上司時(shí)，姓名前要加職務(wù)；同事之間也要稱呼其名，不能用“喂”打招呼。

8、參加晨讀、開會(huì)時(shí)，應(yīng)帶筆和筆記本，認(rèn)真傾聽，仔細(xì)記錄。

9、乘坐電梯時(shí)，要禮讓顧客或供應(yīng)商，客戶先行。

10、忌高聲喧嘩，瘋笑打鬧。

第五篇：前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范（范文）

前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

禮儀的含義：

“禮”——禮貌、禮節(jié)； “儀”——儀表、儀態(tài)、儀式

禮儀：人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。

前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待的禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。

前臺(tái)接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范

電話接待的禮儀

來(lái)訪者接待的禮儀

一、前臺(tái)文員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；

（二）負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

（三）負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

（四）管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；

（五）文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；

（六）服務(wù)好單位領(lǐng)導(dǎo)及同事的電話轉(zhuǎn)接、點(diǎn)餐等日常事宜；

（七）應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶問好；

（八）主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào)；

（九）協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作；

（十）接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

二、前臺(tái)工作人員的儀容規(guī)范

（一）面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；

（二）保持身體清潔衛(wèi)生；

（三）頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；

（四）淡妝上崗； 前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

（五）保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；

（六）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；

（七）宜用較清新、淡雅的香水。

三、前臺(tái)工作人員儀容禁忌

（一）口腔不衛(wèi)生；

（二）頭發(fā)臟且蓬亂；

（三）不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗；

（四）穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；

（五）穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。

四、電話接待禮儀

（一）前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口；

（二）接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類的謙詞；

（三）在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)：“您好，德誠(chéng)公司，請(qǐng)問我可以為您做什么”忌以“喂”開頭；

（四）如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去；

（五）電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)；

（六）在打電話和接電話的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束；

（七）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；

（八）鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

五、來(lái)訪者接待的禮儀

（一）前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系；

（二）如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很 前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)明，不要扔在那里不管；

（三）如果來(lái)訪者要找的沒有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去，接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；

（四）如果來(lái)訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入；

（五）有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問您找他有什么事情嗎？”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理；

（六）如果你事先知道有客人來(lái)訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等，客人在約定時(shí)間到來(lái)，應(yīng)該提前出門迎接；

（七）客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立；

（八）請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

六、送客的禮儀

（一）當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排；

（二）客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門口并說(shuō)“再見”。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的；

（三）客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。客人離開時(shí)，要向客人致謝，歡迎再次光臨。致謝時(shí)要滿懷誠(chéng)意，如“很高興為您服務(wù)，歡迎您再次光臨！”

七、前臺(tái)人員行為規(guī)范

（一）舉止文明，注意站姿、坐姿；

（二）禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；

（三）注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；

（四）與客戶溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報(bào)紙一邊與客戶交談；客戶在時(shí)打私人電話。

八、前臺(tái)人員的規(guī)范用語(yǔ)

語(yǔ)言親切自然、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)流適中、語(yǔ)言和婉、簡(jiǎn)練明確，使用尊稱敬語(yǔ)。

（一）造訪

1、客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

①單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐/女士，您好！”或“小姐/女士，早上好！”

“您好！歡迎來(lái)到德誠(chéng)公司?！?/p>

②來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為：

“二位先生好！”

“二位小姐/女士好”

“先生、小姐/女士，你們好！”

③來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)則為：

“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”

④對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)如下：

“X先生好！”、“X小姐/女士好！”

⑤對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)：

“先生/小姐/女士，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a)請(qǐng)客戶或來(lái)訪者填寫《來(lái)訪登記表》并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料（“請(qǐng)問您找哪一位？”、“請(qǐng)問您貴姓？”、“請(qǐng)問您的單位？”、“您帶證件了嗎？”、“請(qǐng)您在這登記?！保?；

b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；

c)引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。

（二）電話

1、聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，德誠(chéng)公司！”或 “您好，這里是德誠(chéng)公司！”(注意聲音和表情)

2、對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

①咨詢業(yè)務(wù)：“先生（小姐），關(guān)于這方面情況（咨詢），讓我們公司招商顧問X先生/小姐為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。”

②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：“先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！”

③找人：“先生（小姐/女士），您找的XX先生（小姐/女士）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等?！保ㄈ缓蠼油ū竟綳X先生（小姐/女士）的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

④不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人（通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線）；

3、結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。

4、其他

① 已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對(duì)不起，XX先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的時(shí)，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說(shuō) 前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。

②如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話: “有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他/她對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對(duì)不起，XX先生/小姐/女士外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

③如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是德誠(chéng)公司”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是6069288”。

④在向被訪者轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)告訴來(lái)訪者的姓名。

九、禁忌以下語(yǔ)言用詞

前臺(tái)接待人員服務(wù)時(shí)要熱情主動(dòng)，微笑相迎，有問必答，百問不煩，去繁就簡(jiǎn)，節(jié)時(shí)高效。

忌向客人輕易說(shuō)如：“喂”、“嘿”、“我不知道，找別人去”、“我就這態(tài)度”、“喊什么，等會(huì)兒”、“我正忙著，著什么急”、“我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去”、“我剛才和你說(shuō)了，怎么還問”、“有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去”、“你問我，我問誰(shuí)”、“瞎叫什么，現(xiàn)在休息”、“我有什么辦法”、“等一會(huì)唄，著什么急啊”、“哎呀 煩死了”、“你等著吧”、“后面排隊(duì)去”，忌采用“也許”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱兩可的語(yǔ)句來(lái)回答客人。

十、前臺(tái)內(nèi)部禮儀

（一）離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

（二）嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

（三）閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

十一、服務(wù)規(guī)范示例

（一）開始接待：客戶到來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客客戶，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生/小姐/女士，請(qǐng)問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)客戶搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/小姐/女士，我可以幫你嗎？

（二）方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：客戶—方向—客戶

（三）步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客戶時(shí)，走在客戶的后面2—3步；當(dāng)你指引客戶時(shí)，走在客戶的前面2—3步。

十二、投訴處理示例

（一）凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要?前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

斷，并邊聽邊表示同情，爭(zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客戶采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

（二）認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本學(xué)公司的愛護(hù)，對(duì)我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注德誠(chéng)公司”。

（三）如客戶投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來(lái)道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向客戶保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

（四）發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與客戶溝通，調(diào)查根本原因，如查看客戶反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給客戶，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

（五）認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì)，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學(xué)校，而不是個(gè)人，千萬(wàn)要注意維護(hù)學(xué)校的信譽(yù)與形象。

十三、必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施

（一）道歉

第一步也是最重要的是衷心的向客戶說(shuō)抱歉，并告訴他學(xué)校設(shè)有專人對(duì)問題及解決負(fù)責(zé)。

（二）復(fù)述

當(dāng)客戶向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會(huì)想盡一切辦法，立即解決投訴問題?！澳钦f(shuō)***問題嗎？我明白了，我會(huì)馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您?！?/p>

（三）同情

確定你與客戶進(jìn)行了明確的溝通，以使客戶理解你知道了他們的感受。

（四）賠償

不僅告訴客戶你會(huì)很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會(huì)以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對(duì)于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)要達(dá)到滿意的效果。