崗位職責(zé)和接待流程

（一）崗位職責(zé)

1、駐場經(jīng)理

①參與案場服務(wù)方案的制訂，協(xié)助項目公司進(jìn)行案場前期準(zhǔn)備工作，包括工作計劃、物品采購、人員招聘培訓(xùn)等；

②嚴(yán)格按照部門的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項目的日常工作；

③負(fù)責(zé)與項目公司進(jìn)行案場、樣板房、庭院等的交接工作；

④負(fù)責(zé)與項目公司各部門的協(xié)調(diào)，處理重要事項，聽取下級各項日常工作的匯報；

⑤負(fù)責(zé)制定、落實本案場崗位責(zé)任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度。

⑥負(fù)責(zé)對下屬員工的管理及團隊建設(shè)，負(fù)責(zé)每月一次員工工作考核，并填寫《員工月度考核記錄表》；

⑦重視安全隱患，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實緊急預(yù)案的實施；

⑧進(jìn)行成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)；

⑨及時處理、協(xié)調(diào)與本項目有關(guān)的各類工作。

2、客戶管家

①負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計），及時向駐場經(jīng)理匯報工作情況并提供相關(guān)合理化的建議；

②每日召開班前會，安排下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類信息，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀容儀表、服務(wù)禮儀及操作規(guī)范；

③負(fù)責(zé)制定、落實本案場崗位責(zé)任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度；

④負(fù)責(zé)對下屬員工的管理，每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)；

⑤重視安全隱患，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實緊急預(yù)案的實施；

⑥進(jìn)行成本核算、審查、控制部門物品消耗，監(jiān)督部門各項設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；

⑦負(fù)責(zé)員工思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感；

⑧負(fù)責(zé)對保潔人員日常首次保潔及間隔一定時間的巡保質(zhì)量情況的檢查；

⑨負(fù)責(zé)確保案場的質(zhì)量記錄的完整，準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作。

3、吧員

①為客戶提供茶水、飲品、糖果、點心服務(wù)；

②保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲品是質(zhì)量和美觀；

③負(fù)責(zé)水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；

④客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺面的保潔復(fù)位工作；

⑤檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)備運行狀況發(fā)現(xiàn)問題及時上報；

⑥做好食品消耗的登記和表單的制作上報，對所需物品的不足及時作出匯報；

⑦按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作；

⑧負(fù)責(zé)完成每周、每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)計劃；

⑨發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，增強團隊協(xié)作；

⑩遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

4、迎賓接待

①每日定時檢查樣板房各區(qū)域衛(wèi)生狀況，及時督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔；

②每日檢查樣板房內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運作；

③每日早晚兩次清點樣板房內(nèi)飾品飾物；

④每日接待來訪客戶并做好相關(guān)登記；

⑤合理安排工程維修，并對維修工作進(jìn)行登記跟進(jìn)；

⑥對進(jìn)出物品進(jìn)行檢查和登記；

⑦服從大管家的管理指揮，及時如實反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題；

⑧負(fù)責(zé)完成每周、每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)計劃；

⑨遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

5、禮賓員

①負(fù)責(zé)接待參觀的車輛管理工作，對車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通和按規(guī)定停車；

②主動為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作；

③做好車輛遮陽及車輛安全工作；

④下雨時主動為客戶打傘；

⑤及時糾正門崗周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象；

⑥客戶離開時目送車輛遠(yuǎn)行；

⑦堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；

⑧發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作。

⑨遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

7、秩序維護(hù)員

①了解、熟知預(yù)約客戶情況，做好預(yù)約客戶的接待工作；

②遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號，并提醒客戶帶好隨身物品；

③郵件發(fā)放登記，公共報刊欄報紙整理；

④嚴(yán)格落實并執(zhí)行公司的物品出入放行制度，對外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；

⑤堅持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；

⑥負(fù)責(zé)案場及樣板房的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域門窗是否關(guān)閉）；

⑦節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域空調(diào)是否關(guān)閉、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關(guān)閉）；

⑧遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

8、保潔員

①嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；

②清掃時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時上報；

③主動協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作；

④發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團結(jié)合作；

⑤積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費用降到最低限度；

⑥認(rèn)真做好每天的善后工作；

⑦遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

（二）客戶接待流程

1、案場客戶接待流程

①普通客戶接待

A、當(dāng)客戶車輛抵達(dá)時，門崗秩序維護(hù)員攔停車輛，了解來訪目的，登記車輛、人員信息，問清客戶姓名后放行并對車輛進(jìn)行登記，同時用對講機與銷售人員及案場禮賓聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。

B、案場負(fù)責(zé)停車場的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇下雨天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。

C、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。

D、體弱或行動不便的客戶和訪客，案場負(fù)責(zé)停車場的禮賓主動禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動幫忙提運物品。

E、停車場禮賓為車輛提供遮陽板。

F、標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客戶至案場大門處。

G、如客戶到達(dá)時間接近用餐時段，客戶助理需提前安排好點心、小吃等餐點。

H、客戶入座后，水吧員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料及其他服務(wù)需求，得知后及時為客戶送上。

I、場禮賓見客戶參觀完畢，送至停車場并為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

J、用正確的手勢指引客戶開車目送離開并通知門崗做好送客事宜。

②團隊客戶接待

A、客戶助理在接到銷售部團體客戶信息后，根據(jù)客戶要求做好服務(wù)接待的各項準(zhǔn)備工作。

B、團隊客戶到達(dá)門崗時，禮賓應(yīng)立正并問候致意，并第一時間通知客戶助理和客戶已到案場。

C、案場負(fù)責(zé)停車場的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇下雨天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。

D、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。

E、體弱或行動不便的客戶和訪客，案場負(fù)責(zé)停車場的禮賓主動禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動幫忙提運物品。

F、停車場禮賓為車輛提供遮陽板。

G、標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客戶們至案場大門處。

H、客戶助理應(yīng)在案場門口站立等候，表情要自然大方得體，符合工作要求。用敬語問候客戶并引導(dǎo)客戶進(jìn)入，（如遇老人、小孩、孕婦等客戶，主動上前提供幫助）。

I、如客戶到達(dá)時間接近用餐時段，客戶管家需提前安排好點心、小吃等餐點，并以自助餐擺放，由客戶任意挑選。

J、水吧員實時了解餐點使用情況，根據(jù)用量適時補充。

K、案場禮賓見客戶參觀完畢，送至停車場并為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。

L、用正確的手勢指引客戶開車目送離開并通知門崗做好送客事宜。

③VIP客戶接待

●接待對象：公司高層領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。

接待人員：全體案場服務(wù)人員

●注意事項

◎注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；

◎所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；

◎提供車輛遮陽服務(wù)；

◎參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點、水果盤；

◎駐場經(jīng)理及客戶管家提前10分鐘在迎賓區(qū)等候；案場服務(wù)人員提前15分鐘在門口兩側(cè)列隊等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊，保持微笑）；

◎全場所有燈光打亮（射燈除外）；

◎全場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；

●接待流程

A、當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時停車場禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至體驗中心門口處，然后對講機告知整個體驗中心“來訪貴賓**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。

B、門崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂（如遇下雨天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。

C、案場服務(wù)人員在門口列隊歡迎，貴賓下車后集體問候致意。

D、駐場經(jīng)理及客戶管家在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入，臺階處提醒貴賓留意腳下。

E、駐場經(jīng)理及客戶管家陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準(zhǔn)備的飲料點心種類并詢問貴賓的需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時添加茶水；客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。

F、客戶參觀完畢后，駐場經(jīng)理及客戶管家用對講機通知各崗位人員貴賓將離開。

G、在接到通知后，安排案場服務(wù)人員在門口兩邊列隊送別，貴賓經(jīng)過時鞠躬并表示感謝。

H、貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓為客戶開門護(hù)頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮，然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引客戶駛出方向。

④重大活動接待

●駐場經(jīng)理及客戶管家在得到開發(fā)公司開辦重大活動的通知后應(yīng)了解以下幾點以做準(zhǔn)備：

A、接待時間、接待人數(shù)、接待地點、預(yù)抵時間、接待規(guī)格等，同時也要求開發(fā)商明確是否準(zhǔn)備鮮花、水果，擺放歡迎牌、懸掛橫幅等要求。

B、在得知相關(guān)要求后，駐場經(jīng)理及客戶管家召開相關(guān)人員會議。

C、物料采購、環(huán)境布置由駐場經(jīng)理負(fù)責(zé)，禮賓部提供支持。

D、環(huán)境衛(wèi)生、綠化布置由客戶管家?guī)ьI(lǐng)保潔員完成。

E、燈光，橫幅懸掛，空調(diào)保障通知工程技工提供支持，禮賓部提供協(xié)助。

F、果盤制作，器具準(zhǔn)備等工作由水吧間負(fù)責(zé)，駐場經(jīng)理及客戶管家負(fù)責(zé)監(jiān)督。

G、駐場經(jīng)理、客戶管家根據(jù)各崗位的報告結(jié)合實際情況出具采買清單。采買清單報開發(fā)商確認(rèn)請款。

H、各崗位在接待活動開始前1個小時將物品準(zhǔn)備完畢，擺放到位。各崗位人員提前30分鐘到位。

I、安排專人拍照，留下影像資料。

J、每逢重大接待活動，案場全體物業(yè)工作人員應(yīng)根據(jù)駐場經(jīng)理及客戶管家的安排加班，不得私自下班，有分配任務(wù)的員工必須無條件完成，否則按照嚴(yán)重違紀(jì)處理。

K、重大活動任務(wù)分派則由駐場經(jīng)理及客戶管家根據(jù)情況填寫記錄表加以明確，活動完畢保存。

2、樣板房客戶接待

①普通客戶接待

A、銷售員帶客戶參觀前需用對講機與樣板房接待確認(rèn)參觀條件（原則上兩批客戶不同時參觀一套樣板房）；

B、當(dāng)參觀車輛抵達(dá)工地停車場，禮賓主動上前敬禮迎接，并做好引領(lǐng)停車、開車門護(hù)頂下車等服務(wù)，當(dāng)客戶進(jìn)入看房通道，禮賓應(yīng)及時通知樣板房接待參觀人數(shù)，以便樣板房接待做好準(zhǔn)備工作；

C、當(dāng)客戶與銷售員抵達(dá)樣板房門口，樣板房接待以標(biāo)準(zhǔn)站姿微笑迎接客戶，鞠躬問候：“早上/下午好，歡迎參觀樣板房”并逐一遞上鞋套，請客戶更換。若客戶較多，樣板房接待應(yīng)溫馨提醒：“請稍后，請穿上鞋套，謝謝?！?/p>

D、當(dāng)客戶進(jìn)入樣板房后，在有銷售員講解時，樣板房接待關(guān)注有需要的人，照顧幼兒和老人，做好突發(fā)狀況處理。

E、當(dāng)客戶要離開時，樣板房接待應(yīng)禮貌接過客戶手上的鞋套，并致歡送辭：“請慢走，歡迎下次光臨/謝謝您的光臨，請慢走?！?/p>

②外來人員接待

A、所有的參觀人員必須經(jīng)相關(guān)部門同意后方可進(jìn)入，同時相關(guān)人員須陪同；

B、參觀人員應(yīng)衣冠整齊，注重禮儀，愛護(hù)環(huán)境，愛護(hù)公物；

C、參觀人員不準(zhǔn)在樣板房內(nèi)高聲談?wù)?，打擾正常辦公秩序；

D、參觀人員應(yīng)在指定范圍內(nèi)活動，按指定路線行走，未經(jīng)允許不得攝像和照相；

E、物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)參觀人員不文明現(xiàn)象應(yīng)善意提醒以改正，如對方拒不改正，可直接與上級聯(lián)系到現(xiàn)場進(jìn)行處理；

F、不可因任何原因與參觀人員發(fā)生言語或肢體沖突；

G、各崗位人員須統(tǒng)一著裝，注重禮儀，保持良好的工作姿態(tài)。

③VIP客戶接待

●VIP客戶由于其職務(wù)、地位和知名度的不同，在接待禮儀和服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上也要有所區(qū)別給予不同的接待禮遇，但在服務(wù)程度上分準(zhǔn)備服務(wù)、迎接服務(wù)、在場服務(wù)、離場服務(wù)四個工作環(huán)節(jié)。

A、VIP抵場準(zhǔn)備工作

抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作是接待好VIP服務(wù)的基礎(chǔ)，只有做好充分的準(zhǔn)備工作，才能有計劃、有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（a）了解情況

樣板區(qū)大管家在接到經(jīng)過銷售部確認(rèn)的預(yù)約單后，要詳細(xì)了解VIP的姓名、性別、年齡、身份（職務(wù)）、預(yù)定抵場的時間，以及了解客戶的外貌特征、隨行人數(shù)、抵場交通工具、車牌號碼等，以便在客戶到達(dá)時能稱其名、通其姓，使客戶感到賓至如歸。樣板區(qū)大管家要認(rèn)真地關(guān)照落實接待工作的每一個環(huán)節(jié)。

（b）檢查落實

樣板房大管家督促各崗位人員充分了解VIP進(jìn)場前的基本情況，并提前做好VIP接待準(zhǔn)備工作。樣板房大管家檢查樣板房內(nèi)準(zhǔn)備工作、衛(wèi)生狀況及場外周邊區(qū)域的衛(wèi)生狀況，同時，根據(jù)VIP情況考慮好引領(lǐng)路線。檢查完畢后，對外關(guān)閉樣板房參觀；

B、VIP抵達(dá)迎接工作

（a）客戶抵達(dá)前，禮賓員應(yīng)巡視停車場的車輛進(jìn)出情況，確保車道暢通，并注意周圍環(huán)境的安全工作。得到銷售案場VIP客戶出發(fā)通知后，樣板區(qū)大管家在工地大門處等待迎候。

（b）客人抵達(dá)后，禮賓主動上前敬禮迎接，并做好引領(lǐng)停車、開車門護(hù)頂下車等服務(wù)，樣板區(qū)大管家適時上前迎接并向客人的光臨表示熱烈歡迎。

（c）、樣板區(qū)大管家禮貌問候并引領(lǐng)陪同VIP客戶進(jìn)入看房通道。

C、VIP在樣板房期間的服務(wù)工作

（a）樣板房接待按規(guī)范站姿微笑迎接VIP客戶，鞠躬問候并為客戶套上鞋套。

（b）樣板區(qū)大管家陪同銷售員一起做好VIP客戶在樣板房內(nèi)的參觀活動，樣板房大管家隨時關(guān)注客戶需求并安排相關(guān)崗位人員提供服務(wù)。

D、VIP離場送別工作

VIP離場時服務(wù)工作直接影響客戶對案場的最后印象。

（a）盡可能掌握VIP賓客離場時間，組織好歡送儀式，督促禮賓人員做好門前車輛及無關(guān)人員的疏導(dǎo)。

（b）樣板區(qū)大管家及銷售員一起陪同客戶至停車場，禮賓員站在車旁為客戶提供開車門、關(guān)門等服務(wù)，樣板區(qū)大管家站在車子的側(cè)前方2米遠(yuǎn)的地方，等候車子慢慢駛離。在歡送時，要向客人揮手致意。

（c）全部完成VIP接待工作后，及時做好接待工作的總結(jié)和評估，在VIP接待本上登記，從而確保VIP檔案的連續(xù)性。

四、儀容儀表及服務(wù)禮儀

（一）儀容儀表

1、儀容儀表參照標(biāo)準(zhǔn)

男員工

女員工

整

體

自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

頭發(fā)狀況

勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。

身

體

上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。

著

裝

著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。

發(fā)

型

前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。

劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。

面

容

整潔，臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，口齒無異味。

整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

裝飾物

不能佩戴婚戒外的其他首飾。

不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)或不外露的項鏈。

手

部

指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。

不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。

鞋

襪

著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。

著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時著肉色連褲襪)。

2、崗前著裝流程圖

在更衣室換上崗位制服

整理妝容、噴灑香水

照鏡子

擦亮皮鞋

整體檢查

帶上便箋紙和筆

戴上手套（禮賓崗）

結(jié)束

二、服務(wù)禮儀

（一）通用行為舉止禮儀規(guī)范

1、站姿：站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。

2、走姿：行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、蹲姿：在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時，采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。

4、整體：面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。

5、問候、言談禮儀規(guī)范

A、遇到客戶要主動行禮，打招呼；遇到同事和上司要主動微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對于認(rèn)識的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當(dāng)客戶和公司同事在一起時，要先向客戶問候，再向同事問候。

B、說話聲音應(yīng)適度，對方能聽清楚即可，注意在公共場合不大聲說話，談笑。

C、不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣，經(jīng)常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。

D、向客戶示意的時候一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。

（二）樣板房接待禮儀規(guī)范

1、引導(dǎo)

A、為客人引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；

B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”“請留意腳下”；

C、為客人送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

2、“請”的體態(tài)

樣板房接待均應(yīng)表達(dá)“請進(jìn)”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。

3、向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

4、回答客人的詢問的體態(tài)

有兩種情況：一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；

5、請客人進(jìn)電梯的體態(tài)

A、當(dāng)電梯到達(dá)時，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進(jìn)”。

B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才走進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時夾到客人及其衣物。

C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。

D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“二樓到了，您請”。

6、遞送物品的規(guī)范

A、面帶微笑；

B、如文件，要把有字的一面正面對著客戶的方向遞上；

C、如筆，筆尖向著自己，使對方容易接住；

D、遞名片，將名片按字的寫法順序交給對方；

E、接名片，如坐著先起身，雙手接名片，立即讀一遍上面的名字（職務(wù)）顯示對人的尊重；

F、如刀之類，應(yīng)把刀尖對著自己；

7、語言要求

A、問候語：您好、早上/下午好等；

B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎參觀樣板房等；

C、祝賀語：圣誕快樂、新年快樂等；

D、告別語：歡迎下次光臨，請慢走！

E、道歉語：對不起，請稍后。打擾您了；

F、道謝語：謝謝/非常感謝。

G、應(yīng)答語：好的/是的/我明白了；

H、征詢語：我能為您做些什么？請問您有什么需要？

（三）禮賓員的禮儀規(guī)范

1、敬禮：禮賓員在敬禮時，要精神振奮，姿態(tài)端正，以充分表示“致敬”之意；

2、車輛指揮：（詳見交通指揮手勢圖解）

3、開門護(hù)頂

A、客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客戶下車；

B、左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框上方，為客戶開門；

C、開門護(hù)頂?shù)耐瑫r，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀；

D、客戶下車后，提醒客戶帶好隨身物品；

E、若同時有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人；

4、方向指示：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

5、語言規(guī)范

A、問候語：對賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。

B、迎送禮:在向賓客道別或給賓客送行時，禮賓員也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。

(四)保潔員禮儀規(guī)范

1、根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。

2、做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。

3、遇到客戶、同事和上級的時候均要主動問候，“早上好，下午好，您好，某經(jīng)理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、再見”等。

4、在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工作崗位多為公共場合，所以必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。

5、在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設(shè)施時必須先等客戶使用完再進(jìn)行工作，不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對客戶造成的不便。

文檔內(nèi)容僅供參考