第一篇：急診病人的心理護(hù)理與溝通技巧

急診病人的心理護(hù)理與溝通技巧

過(guò)去認(rèn)為急診病人病勢(shì)危急，醫(yī)護(hù)人員的任務(wù)就是以最佳的技術(shù)和最快的速度搶救病人，無(wú)須實(shí)施心理護(hù)理。近年來(lái)，隨著搶救護(hù)理科學(xué)的形成和發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到對(duì)急診病人也同樣需要進(jìn)行心理護(hù)理。因?yàn)榧痹\病人不是面臨生命威脅，就是遭受軀體傷殘，心理正處于高度應(yīng)激狀態(tài)。此時(shí)，如果進(jìn)行良好的心理護(hù)理，有助于轉(zhuǎn)危為安。如果在病人心理上高度緊張之時(shí)，再加上搶救時(shí)的種種劣性刺激，就會(huì)加重病情，甚至造成嚴(yán)重后果

急診病人焦慮恐懼、緊張不安，渴望得到最佳和最及時(shí)的搶救，以便轉(zhuǎn)危為安。但急診病人的心理活動(dòng)又是復(fù)雜的，多種多樣的。一向自以為健康的人突然患了心肌梗塞或腦卒中等，也會(huì)因過(guò)分恐懼而失去心理平衡。病情不同、年齡不同、社會(huì)文化背景不同、經(jīng)濟(jì)條件不同等也對(duì)病人的心理活動(dòng)有影響。因此，醫(yī)護(hù)人員要善于具體分析每個(gè)急診病人的心理狀態(tài)，以便有針對(duì)性地做好心理護(hù)理。由于急診病人的主導(dǎo)心理活動(dòng)是恐懼，因此，心理護(hù)理的中心任務(wù)是增強(qiáng)病人的安全感

急診病人的心理護(hù)理 1對(duì)待急診病人和親人一樣

急診病人大都求醫(yī)心切，一旦進(jìn)入醫(yī)院，頓有絕路逢生之感。這時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)做到緊張而又熱情地接診，親切而又耐心地詢問(wèn)，悉心體貼關(guān)懷入圍與周到，使病人感到在危難之時(shí)遇到了救命的親人，使急救病人感到醫(yī)護(hù)人員可親是非常重要的。2使病人感到醫(yī)護(hù)人員可信

醫(yī)護(hù)人員嫻熟的醫(yī)療操作技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不僅是贏得時(shí)間使病人轉(zhuǎn)危為安的保證，同時(shí)對(duì)病人來(lái)說(shuō)又是心照不宣的支持、鼓舞和依靠力量。使病人感到可信、可敬，從而獲得安全感。當(dāng)一個(gè)人帶著疾病來(lái)急診就醫(yī)時(shí)，其處于一種急躁、憂慮、恐懼、擔(dān)心、期望的狀態(tài)之中，這時(shí)對(duì)護(hù)士的每句話都是洗耳靜聽的。所以在和患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)，要講究藝術(shù)，將心比心，態(tài)度和藹，用友善的態(tài)度和親切的言語(yǔ)，同時(shí)注意語(yǔ)氣，因?yàn)樗梢越o患者帶來(lái)信任和希望，也可以給患者帶來(lái)痛苦和絕望，即既可治病，也可以致病。3使病人感到安全

如果在病人心理上高度緊張之時(shí)，再加上搶救時(shí)的種種劣性刺激，就會(huì)加重病情，甚至造成嚴(yán)重后果。為了幫助病人緩解心理沖突，減輕精神痛苦，醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)針對(duì)每人病人的具體情況做好心理疏導(dǎo)工作。對(duì)急性急診病人，無(wú)論預(yù)后如何，原則上都應(yīng)給予肯定性的保證、支持和鼓勵(lì)，盡量避免消極暗示，尤其是來(lái)自家屬、病友方面的消極暗示，使病人能夠身心放松，感到安全。急診病人發(fā)病多突然，病人及家屬無(wú)思想準(zhǔn)備。絕不能在病人面前談?wù)摗澳悴唤诲X就停止搶救與治療”等，以免加重病人的心理負(fù)擔(dān)及與病人家屬發(fā)生沖突，造成不良影響。有少數(shù)急診危重患者經(jīng)搶救無(wú)效而死亡，護(hù)士在通知其家屬時(shí)，應(yīng)告知病情危重，隨時(shí)危及生命，使家屬有一定的心理、思想準(zhǔn)備后再告之死亡的消息。對(duì)因車禍、工傷死亡者，如家屬未及時(shí)趕到，要做必要的妥善處理。所以，在護(hù)理過(guò)程中，我們應(yīng)不斷提高心理和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在積極施救的同時(shí)，認(rèn)真做好病人的心理護(hù)理。護(hù)理人員要不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，更新心理健康方面的知識(shí)，使病人身心處于最佳治療狀態(tài)。急診護(hù)士與患者的溝通技巧

1，善于感知接納病人是醫(yī)患溝通的前提

2，能夠感知、理解、同情病人，成為一個(gè)善解人意的人。

3，要富于同情心，換位思考，設(shè)身處地地體驗(yàn)病人的悲觀、快樂、憤怒。4，文明規(guī)范的語(yǔ)言是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)

多說(shuō)一個(gè)請(qǐng)

5，在交流過(guò)程中，要講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。避免套用生硬的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。

6，善于使用非語(yǔ)言溝通技巧，運(yùn)用親切的目光，良好的言行舉止，緩和病人因緊張?jiān)斐傻木o張

心理，使

患者積極配合治療。

7，提高自身素質(zhì)是醫(yī)患溝通的關(guān)鍵

應(yīng)該具有熟練的搶救技術(shù)、豐富的理論知識(shí)及敏銳的洞察力和鑒別力，還要有高度的責(zé)任感和應(yīng)變能力，在第一時(shí)間給予病人最佳的救治。8，溝通形式有兩種，言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。

善于抓住與病人交談的契機(jī)：

首次接診病人關(guān)切的詢問(wèn)患者的病情

在為病人實(shí)施醫(yī)療護(hù)理治療時(shí)與患者交談。既可以分散緩解病人緊張焦慮情緒，又能進(jìn)一步了解病情，有針對(duì)性的、及時(shí)對(duì)病人進(jìn)行評(píng)估，便于治療及護(hù)理工作的準(zhǔn)確實(shí)施。9，眼神的溝通

眼睛是心靈之窗。通過(guò)觀察患者的眼神、目光，特別是情緒狀態(tài)即可得到信息。

若患者表現(xiàn)出柔和熱誠(chéng)的目光，做出洗耳恭聽的樣子，代表他情緒良好，對(duì)所講的內(nèi)容比較感興趣，目光呆滯、渾濁暗淡代表他情緒欠佳，談話的內(nèi)容不能使其動(dòng)心 10，距離溝通

人際距離實(shí)際是情感活動(dòng)的一個(gè)重要變量，一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，一個(gè)微笑，一句和藹的話，一次小小的幽默，常能使彼此之間的感情渠道得以溝通，消除患者疑慮、恐懼，取得良好的治療效果。

11，對(duì)于所受到的無(wú)理對(duì)待也要去合理的理解和對(duì)待；我們沒有錯(cuò)，而是我們管理上或者就醫(yī)環(huán)境的問(wèn)題，我們也應(yīng)該去說(shuō)聲“對(duì)不起”，消除病人的對(duì)立和緊張。對(duì)病人家屬的心理護(hù)理 不要忽視病人家屬，家屬的情緒和言行對(duì)病人有著很大的影響。

及時(shí)與家屬溝通取得信任，則可以幫助醫(yī)務(wù)人員勸慰病人，穩(wěn)定病人的情緒，保證醫(yī)療護(hù)理的順利進(jìn)行。避免引起家屬驚慌失措，痛哭流涕勢(shì)。否則會(huì)影響病人的情緒，干擾正常的治療。急診患者無(wú)論其病情的嚴(yán)重程度如何，都可以使患者進(jìn)入急診情境，并認(rèn)為自己的健康受到了嚴(yán)重的威脅而產(chǎn)生焦慮、恐懼等一系列情緒反應(yīng)。這些應(yīng)激心理若得不到及時(shí)調(diào)整、疏導(dǎo)和控制，既增加患者的痛苦，又影響治療效果 在對(duì)急診患者進(jìn)行先進(jìn)、有效的診治措施的同時(shí)，需要調(diào)整必要的心理護(hù)理。然而急診室的工作特點(diǎn)不允許護(hù)士與患者更多語(yǔ)言交流。急診護(hù)士掌握非語(yǔ)言交流的技巧，以改善患者的應(yīng)激心理，獲得良好的心理支持，促使患者早日康復(fù)。急診患者無(wú)論其病情的嚴(yán)重程度如何，都可以使患者進(jìn)入急診情境，并認(rèn)為自己的健康受到了嚴(yán)重的威脅而產(chǎn)生焦慮、恐懼等一系列情緒反應(yīng)。這些應(yīng)激心理若得不到及時(shí)調(diào)整、疏導(dǎo)和控制，既增加患者的痛苦，又影響治療效果 在對(duì)急診患者進(jìn)行先進(jìn)、有效的診治措施的同時(shí)，需要調(diào)整必要的心理護(hù)理。然而急診室的工作特點(diǎn)不允許護(hù)士與患者更多語(yǔ)言交流。急診護(hù)士掌握非語(yǔ)言交流的技巧，以改善患者的應(yīng)激心理，獲得良好的心理支持，促使患者早日康復(fù)。

非語(yǔ)言溝通技巧 關(guān)注的目光、微笑的表情 能夠穩(wěn)定患者的情緒，從而減輕患者入院時(shí)所產(chǎn)生的恐懼和焦慮心理。眼睛是心靈的窗口，它直接反映人的思想、情緒。不同的目光可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。因此，護(hù)士在接診時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)，以微笑的面容、平靜的目光注視患者，傾聽患者述說(shuō)，并表示同情、關(guān)心，使患者產(chǎn)生溫暖、安全、親切感，并能平靜地接受治療。如車禍患者恐懼心理尤為突出，護(hù)士鎮(zhèn)定的目光是消除其不良情緒的一劑良藥。嫻熟的技術(shù)，沉著、穩(wěn)重的舉止 可消除患者的心理焦慮，給患者以安全、信任感。特別是急診護(hù)士能夠在危、急、重患者面前表現(xiàn)出勇敢、堅(jiān)毅、鎮(zhèn)定、當(dāng)機(jī)立斷等非語(yǔ)言行為，無(wú)疑會(huì)使患者的情緒由恐

懼、焦慮到平靜、鎮(zhèn)定，從而達(dá)到護(hù)患之間的默契與配合。例如:在搶救一名腹部刀刺傷患者時(shí)，護(hù)士從容、鎮(zhèn)定，各種操作有條不絮，動(dòng)作準(zhǔn)確，迅速建立靜脈通道，穿刺一針見血，妥當(dāng)固定穿刺肢體同時(shí)，積極配合醫(yī)生進(jìn)行搶救。護(hù)士嫻熟的技術(shù)能夠使恐懼、失望的患者和家屬重新得到希望，增加治療信心。撫摸可縮短護(hù)患之間距離，增進(jìn)護(hù)患之間感情交流 護(hù)士接診時(shí)對(duì)某些患者可采用觸摸的方式進(jìn)行非語(yǔ)言交流。如對(duì)急診外傷患者，可站在患者一旁，握住患者雙手，可以從心理上減輕患者清創(chuàng)時(shí)產(chǎn)生的疼痛感;對(duì)于兒童可撫摸患兒的額頭，使患兒產(chǎn)生親切感，減輕恐懼心理;對(duì)于老年人，摸摸脈搏，測(cè)測(cè)血壓，拉拉被子，使患者感到護(hù)士對(duì)他的重視、關(guān)心、體貼，消除顧慮和不安，增強(qiáng)治療的信心和勇氣。沉默的作用 急診患者大多數(shù)都是急、危、重為“三大”特點(diǎn)。如急診胃出血患者的診治及搶救時(shí)間較長(zhǎng)、痛苦大，一些患者對(duì)治療失去信心，產(chǎn)生絕望心理，患者情緒急躁、不穩(wěn)定，常無(wú)緣無(wú)故發(fā)脾氣，責(zé)罵醫(yī)生、護(hù)士，甚至拒絕治療。這時(shí)應(yīng)明確角色，不應(yīng)對(duì)患者產(chǎn)生厭煩情緒，應(yīng)在保持沉默的同時(shí)繼續(xù)進(jìn)行救治，仍然以親切、和藹、耐心的態(tài)度對(duì)待患者，給予鼓勵(lì)和安慰，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心.論分診制度，根據(jù)來(lái)就診患者的病情輕重，在系統(tǒng)界面上顯示為紅，黃，綠。病情危重的小紅人馬上進(jìn)搶救室，沒啥生命危險(xiǎn)的小綠人比如感冒發(fā)燒肚子疼的排隊(duì)等著看，病情較重的小黃人由護(hù)士領(lǐng)著優(yōu)先插隊(duì)看。護(hù)士說(shuō)了：萬(wàn)一遇上個(gè)特別不講理的小綠人，直接把我打成小紅人，我倒先進(jìn)搶救室了！

病人希望醫(yī)務(wù)人員不僅要具備高超的醫(yī)療技能，及時(shí)為他們解除軀體上的痛苦；而且也希望醫(yī)務(wù)人員以實(shí)際的態(tài)度與行為來(lái)表示對(duì)他們真誠(chéng)關(guān)心。在短時(shí)間內(nèi)與病人建立良好的醫(yī)患關(guān)系，相互尊重、相互依賴盡可能發(fā)揮雙方的積極性，保證醫(yī)療護(hù)理工作的順利進(jìn)行。應(yīng)具有高度的責(zé)任心以及迅速分診和處置的能力，充分利用短暫有限的時(shí)間，合理安排與多個(gè)危重患者的溝通，使急救工作迅速、準(zhǔn)確、有序的展開，使患者采取主動(dòng)配合的態(tài)度。

第二篇：淺談心理護(hù)理溝通技巧.

結(jié) 語(yǔ) 溝通是門藝術(shù)。他將促使我們得到心靈的舒解，也 是患者得到安寧與滿足。

醫(yī)生對(duì)病人說(shuō)：“瞧，我們是三個(gè) 人——我、你，還有疾病。所以要是你 站在我這邊，我們兩就比較容易打敗他； 要是你轉(zhuǎn)到他那邊去呢，我獨(dú)自一人就 難對(duì)付你們兩個(gè)了?！?——阿拉伯學(xué)者阿卜。日。法拉茲。

第三篇：戀愛心理與溝通技巧

親子關(guān)系與孩子健康成長(zhǎng)

周美珍

家庭教育的任務(wù)是什么

1、家庭是孩子成長(zhǎng)的第一環(huán)境，是一個(gè)人早期社會(huì)化過(guò)程的重要場(chǎng)所。

2、家庭是人們尋找保護(hù)和溫暖的地方，也是制造心理障礙的地方。

3、家庭教育的任務(wù)：

教會(huì)孩子怎么做人，培養(yǎng)孩子的健康人格。

家長(zhǎng)的難處

家庭結(jié)構(gòu)－－第一責(zé)任人是家長(zhǎng)

1、孩子對(duì)家庭結(jié)構(gòu)非常敏感

孩子的問(wèn)題都是家庭結(jié)構(gòu)的問(wèn)題

案例：弱父強(qiáng)母，重復(fù)外遇。

家庭結(jié)構(gòu)是雙邊關(guān)系，處理家庭系統(tǒng)的問(wèn)題需要夫妻配合。家庭系統(tǒng)排列：家庭結(jié)構(gòu)

2、中國(guó)家庭的結(jié)構(gòu)父母之愛與夫妻之愛

中國(guó)孝文化

矛盾的教育理念

3、獨(dú)生子女的特殊處境家庭排行與處境

?家庭治療方法：家庭系統(tǒng)治療、工作坊

快樂比什么都重要

?一個(gè)不快樂的孩子的選擇

?怎么讓孩子快樂：

?世界的本質(zhì)是愛，快樂的人心里才會(huì)有愛

?父母先快樂

?離婚父母也可以讓孩子快樂

人格成長(zhǎng)的關(guān)鍵期

?一個(gè)人的人格3歲成型，7歲定型

?大腦與心靈

?一個(gè)人心理障礙7歲之前已經(jīng)埋下禍根

?8個(gè)月的分離焦慮

?三歲之前不要離開父母，不要全托

弗洛伊德人格發(fā)展理論與行為改變

?口欲期：0-1歲左右，其快樂滿足來(lái)自嘴。

母乳喂養(yǎng)——意志，主動(dòng)性。主動(dòng)者感情豐富，被動(dòng)者情感冷漠。強(qiáng)迫喂食

口欲沒有滿足：咬指甲、吸煙、暴食癥。

?肛欲期：2-3歲，其快樂來(lái)自排便，自我控制。社會(huì)規(guī)范內(nèi)化的關(guān)鍵期，培養(yǎng)意志品質(zhì)，一個(gè)人的心理空間與這一時(shí)期有關(guān)。父母怎么做規(guī)矩很重要。

尿床羞辱與自卑；

追求完美與強(qiáng)迫癥；

逆反心理與反社會(huì)人格。

弗洛伊德人格發(fā)展理論與行為改變

性器期：4-5歲，（戀母期），其快樂來(lái)源于生殖部位的刺激和幻想，戀母或戀父。

1、玩弄生殖器，父母不要強(qiáng)化。

2、在意父母對(duì)自己的態(tài)度，兩個(gè)孩子相差4-5歲最容易形成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，發(fā)生沖突。

3、同性父母的關(guān)系，個(gè)案：父親不是個(gè)東西

4、異性父母的關(guān)系

弗洛伊德人格發(fā)展理論與行為改變

潛伏期：6-12歲，兒童的快感不再通過(guò)軀體的某一部位，興趣轉(zhuǎn)向外部，轉(zhuǎn)向應(yīng)付環(huán)境所需要的知識(shí)和技能，也是兒童進(jìn)入初等教育時(shí)期。

建立良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣：

?書包的象征意義

?一年級(jí)不把作業(yè)帶回家

?不要布置家庭作業(yè)

?不輔導(dǎo)不陪讀

案例：孩子要母親讀“e”

把教學(xué)任務(wù)交給老師：

案例：十以內(nèi)加減法

弗洛伊德人格發(fā)展理論與行為改變

生殖期：12歲以后，逐漸轉(zhuǎn)向異性，起于青春期，貫穿整個(gè)成年期。

道德品質(zhì)教育最重要時(shí)期，同伴影響，亞文化。

小組討論

孩子考不上大學(xué)，就會(huì)影

響前途嗎？為什么？

多元化智力

?一個(gè)人至少擁有１０種不同的智力，其中每一種智力都可以讓他成為天才。

?學(xué)校衡量的只有兩種智力：語(yǔ)言智力和數(shù)學(xué)智力。

?其他智力包括：

視覺、空間智力企業(yè)經(jīng)營(yíng)智力

運(yùn)動(dòng)智力音樂智力

人際關(guān)系智力內(nèi)省智力

直覺智力藝術(shù)智力

抽象智力

目前家庭教育中存在的問(wèn)題

一、早期教育的失誤：

1、胎教使一部分孩子失去聽覺

2、空白。一年級(jí)課堂，孩子起來(lái)拎褲子。教師的第一印

象，決定孩子歸在什么群體中。

敞開家門，給孩子資源。

3、強(qiáng)迫早期教育

案例：報(bào)復(fù)父母

二、普遍的厭學(xué)情緒

厭學(xué)是非常普遍的現(xiàn)象，原因：

1、學(xué)習(xí)內(nèi)容難度太高，中國(guó)學(xué)生的數(shù)學(xué)水平高。學(xué)習(xí)成績(jī)一塌糊涂的小孩，到國(guó)外是優(yōu)秀生。

2、太辛苦，早出晚歸，書包重。

3、批評(píng)多鼓勵(lì)少，電子游戲正好相反。

自信與自卑

4、學(xué)習(xí)功利性太強(qiáng)，一切看分?jǐn)?shù)，失去追求知識(shí)的樂趣。書呆子、考試機(jī)器。

5、惡性競(jìng)爭(zhēng)壓力大，好學(xué)生補(bǔ)課、互不幫助。

?如果家長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)習(xí)是一輩子的事，就會(huì)降低焦慮。

三、小學(xué)生多動(dòng)癥

?多動(dòng)癥：統(tǒng)覺整合功能失調(diào)，集中思想和保持身體平衡的能力有問(wèn)題。

?為什么現(xiàn)在多動(dòng)癥特別多？

A：缺乏游戲，游戲是最好的挫折教育。

B：多動(dòng)癥泛化。

C：不多動(dòng)的多動(dòng)癥

?保護(hù)你的孩子，不要隨便給孩子帶多動(dòng)癥帽子。

?多動(dòng)癥治療：訓(xùn)練：獨(dú)腳凳，記數(shù)、學(xué)溜冰，騎自行車等。

四、青春期問(wèn)題總爆發(fā)

青春期教育的難點(diǎn) ：

1、家長(zhǎng)權(quán)威的消退

孩子對(duì)父母認(rèn)識(shí)三步曲：

童年期：崇拜父母，孩子的心目中父母是無(wú)所不能的。

青春期：走向極端，輕視父母。父母對(duì)孩子的影響減

弱，同齡人的影響增加。同伴教育。

成年期：為人母，為人父后，體會(huì)父母的艱辛。

家長(zhǎng)的態(tài)度必須改變

把孩子當(dāng)大人來(lái)對(duì)待

?改變居高臨下的態(tài)度，家長(zhǎng)居高臨下，青春期反抗延遲。

?與孩子談判，我希望，我承諾。

家長(zhǎng)有平等意識(shí)，但做起來(lái)會(huì)走樣。

案例：玩電腦游戲協(xié)議：保證成績(jī)?cè)?5分以上才能玩，只能在休息天玩，一天只能玩半小時(shí)。這是保證書。

青春期教育的難點(diǎn)：

2、異性交往

異性交往的益處：

1、開發(fā)智力，兩性智力差異：女性感知覺靈敏、男性視覺空間能力強(qiáng)；女性對(duì)人感興趣，男性對(duì)物感興趣；女性形象思維好，男性邏輯思維好；女性語(yǔ)言功能好，男性思辯能力強(qiáng)。女性有成為創(chuàng)造發(fā)明家的優(yōu)勢(shì)；男性有成為科學(xué)家的優(yōu)勢(shì)。

2、提高異性度：男性度高的女性智商高；女性度高的男性更有創(chuàng)造性。上海人聰明與異性度高有關(guān)

避免孩子早戀的方法：

1、對(duì)孩子的異性交往不要大驚小怪

2、鼓勵(lì)一群女孩與一群男孩交往，避免一對(duì)一。

3、不要嚴(yán)禁孩子與異性交往，適度禁止與嚴(yán)禁。

4、一旦出現(xiàn)早戀不可高壓，被父母反對(duì)的婚姻離婚率高

5、讓孩子了解男女兩性的不同的社會(huì)處境

?貞操觀對(duì)女性不對(duì)男性

?現(xiàn)在中國(guó)女性生活在“出土文物”與“蕩婦”的夾縫之間

?密西根大學(xué)的一項(xiàng)性別與性態(tài)度實(shí)驗(yàn)

小組討論

如果與長(zhǎng)輩的教育方法嚴(yán)重沖突，該怎么辦？

創(chuàng)造讓孩子良好成長(zhǎng)的家庭環(huán)境

1、向孩子表達(dá)你的愛

?對(duì)孩子最大的懲罰是父母不快樂

?中國(guó)的孩子感覺不到父母的愛，因?yàn)橹袊?guó)父母愛得很含蓄，恨得卻很直接，恨鐵不成鋼。案例：考試不及格，先吃肯得雞

? 家長(zhǎng)在生活上過(guò)分照顧，孩子覺得家長(zhǎng)把自己當(dāng)動(dòng)物喂養(yǎng)。

2、改變“我是為你好”的思維模式

“棍棒底下出孝子”是打著愛的旗號(hào)傷害孩子。

做孩子的拐杖，不做孩子的魔杖

創(chuàng)造讓孩子良好成長(zhǎng)的家庭環(huán)境

3、給孩子好的心理暗示。實(shí)驗(yàn)：專家預(yù)言生命的奇跡－－你是最棒的－－弄假成真

4、給孩子成功的感覺

孩子成績(jī)從20分到40分，家長(zhǎng)的反應(yīng)是什么？

經(jīng)常挨打的孩子不長(zhǎng)記性，心理平衡。

案例：第一個(gè)舉手

5、表?yè)P(yáng)和批評(píng)不能籠統(tǒng)

孩子的是非觀念是從表?yè)P(yáng)和批評(píng)中樹立起來(lái)的。

錯(cuò)誤的觀念：孩子一表?yè)P(yáng)骨頭就輕了。

表?yè)P(yáng)不當(dāng)：我孩子很聰敏，就是讀書不好。

批評(píng)要就事論事，不要破壞性批評(píng)。

創(chuàng)造讓孩子良好成長(zhǎng)的家庭環(huán)境

6、給孩子發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)

案例：野營(yíng)活動(dòng)，忘帶手電筒和厚衣服。你會(huì)怎么做？

7、用孩子能夠接受的觀念來(lái)教育孩子

鑿壁透光懸梁刺股

了解孩子的興趣。

創(chuàng)造讓孩子良好成長(zhǎng)的家庭環(huán)境

8、關(guān)注孩子的心理健康

?一個(gè)孩子連續(xù)一周失眠，是心理疾病的重要信號(hào)。

?太成熟的孩子不一定是一件好事

?警惕好孩子現(xiàn)象：心理障礙，重點(diǎn)學(xué)校比普通學(xué)校高，大學(xué)生比一般人高，每年有大學(xué)生自殺。休學(xué)原因。

?心理脆弱：太順利的孩子經(jīng)受不起挫折。一直考第一名，考了第三名就受不了。案例：高校錄取書死后來(lái)

第四篇：老年溝通心理技巧

老年心理溝通交流技巧

溝通是老年人精神關(guān)愛的重要技巧，與老年人的溝通是指服務(wù)人員與老年人通過(guò)語(yǔ)言姿勢(shì)、表情等方式交換意見，感情與態(tài)度的過(guò)程以使雙方能達(dá)到相互理解、相互支持、相互信任，因此與老年人溝通交流時(shí)應(yīng)特別注意：

1、溝通的態(tài)度要真誠(chéng)，友善，要有禮貌并以老人習(xí)慣或喜歡的方式進(jìn)行，使老人能感到真誠(chéng)、關(guān)注和尊重。

2、傾聽老人訴說(shuō)要專心，耐心，傾聽時(shí)不要東張西望，心不在焉，在傾聽中觀察老人的態(tài)度，用心體會(huì)老人的感受。

3、與老人說(shuō)話語(yǔ)句要簡(jiǎn)短，扼要，言語(yǔ)要清晰，溫和，措辭要準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)要平和，聲音不要太高，尤其是避免因老人聽力不好時(shí)而大聲叫喊，這樣會(huì)使老人的自尊心受到傷害。

4、談話時(shí)要保持面對(duì)老人，以便能互相看到對(duì)方的表情，以增加溝通效果。

5、向老人詢問(wèn)時(shí)要把問(wèn)題說(shuō)的簡(jiǎn)單清楚，一次只向老人提一個(gè)問(wèn)題，以便老人回答，同時(shí)，也要為老人提供充足的時(shí)間來(lái)理解自己的語(yǔ)言，以便做出反應(yīng)。

6、在與老人交談中，服務(wù)人員要不斷的核實(shí)自己是否理解了老人表達(dá)的意思，如果沒有聽清楚老人的話可請(qǐng)老人在說(shuō)一遍，或者重復(fù)一下自己的理解并讓老人確認(rèn)。

7、當(dāng)老人心情不好，生病或感到害怕恐懼時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)陪伴老人并適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用觸摸如握住老人的手，扶其手臂，肩膀等方式，向老人表達(dá)溫暖，關(guān)愛，支持，且莫撫摸老人頭部因?yàn)樗赡苡|犯老人的尊嚴(yán)。

8、及時(shí)用點(diǎn)頭微笑式語(yǔ)言向老人反饋?zhàn)约旱母惺?，同時(shí)也要學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)慕邮軄?lái)自老人的觸摸，如老人有時(shí)會(huì)摸摸服務(wù)人員的頭發(fā)，手臂，臉頰來(lái)表達(dá)謝意。

9、對(duì)老人的談話要以對(duì)成年人同樣平等的方式，不可使用像對(duì)待孩子一樣的語(yǔ)言與老人溝通，否則會(huì)使老人的自尊心受到傷害。

10、不要在老人看到的地方與其它親友工作人員竊竊私語(yǔ)，以免使老人產(chǎn)生誤解而發(fā)生矛盾。

11、如老人表達(dá)出意見不正確時(shí)，不可立即反駁，糾正或與老人爭(zhēng)論，以免使老人困窘和不滿。

12、在溝通交流中若遇到老人一時(shí)回想不起來(lái)的語(yǔ)句，服務(wù)人員可適當(dāng)?shù)叵蚶先颂崾尽?/p>

居家養(yǎng)老市場(chǎng)啟動(dòng)與運(yùn)作模式淺論

居家養(yǎng)老服務(wù)，作為黨和政府近年實(shí)施的關(guān)愛老人的民生工程，在社會(huì)上產(chǎn)生了一定的影響，給空巢獨(dú)居老人送去了政府的關(guān)愛，社會(huì)的關(guān)心，這對(duì)于社會(huì)上了解居家養(yǎng)老，信任居家養(yǎng)老，依靠居家養(yǎng)老；還有很大的距離，居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作服務(wù)，也只是停留在啟動(dòng)階段，這對(duì)于開展覆蓋式居家養(yǎng)老，開拓服務(wù)老人市場(chǎng)，服務(wù)老齡社會(huì)，無(wú)疑是起步階段，就居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作啟動(dòng)，居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作模式，從以下幾個(gè)方面作以淺論。

主管部門牽頭，多種渠道并舉是居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作切入點(diǎn)

居家養(yǎng)老服務(wù)是關(guān)系到老人的冷暖，體現(xiàn)黨和政府的形象，在為老人服務(wù)的同時(shí)，也把黨和政府的關(guān)注體現(xiàn)其中，居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作它絕不是單純的以盈利為目的，服務(wù)一個(gè)家庭溫暖一顆心，服務(wù)一個(gè)社區(qū)，樹一座黨和政府的豐碑，這就是居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作與社會(huì)上各類家政服務(wù)的根本區(qū)別。

既然居家養(yǎng)老服務(wù)是給千萬(wàn)老人送溫暖的愛心事業(yè)，那么居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作，以什么樣的市場(chǎng)體制出現(xiàn)，才能被各種老人所接受，怎樣啟動(dòng)本地區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，才能在激烈的社會(huì)上各種家政服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，立于不敗之地，體現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

首先居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作，應(yīng)在上級(jí)主管部門大力支持和幫助下開展，使整個(gè)社會(huì)對(duì)居家養(yǎng)老這一新生事物有所認(rèn)識(shí)，對(duì)居家養(yǎng)老這一特有的社區(qū)服務(wù)有所了解，在一些老人居集社區(qū)大力宣傳，營(yíng)造一個(gè)居家養(yǎng)老服務(wù)氛圍，使社會(huì)各種老人在盡享天倫之樂時(shí)，居家養(yǎng)老是他們的選擇之一，從而在為社區(qū)老人提供的各類服務(wù)中，逐步了解居家養(yǎng)老，信任居家養(yǎng)老，依靠居家養(yǎng)老。

其次，聯(lián)手一些老年團(tuán)體，愛心企業(yè)，互動(dòng)聯(lián)誼，采取喜聞樂見，淺而易懂的各種形式宣傳居家養(yǎng)老的市場(chǎng)運(yùn)作形式；宣傳居家養(yǎng)老不同于其它形式服務(wù)的優(yōu)勢(shì)；宣傳居家養(yǎng)老正規(guī)劃管理，規(guī)范化服務(wù)的特點(diǎn)；在老人集中的社區(qū)利用一切可以利用的形式加大居家養(yǎng)老宣傳力度，在社區(qū)居委會(huì)協(xié)助下，有針對(duì)性的對(duì)社區(qū)老人重點(diǎn)拜訪，與老人和他們的家人溝通交流，不斷提高居家養(yǎng)老的社會(huì)效益和知名度。

再次，在老人居集的主要社區(qū)，在居委會(huì)和辦事處知道幫助下，開辟居家養(yǎng)老服務(wù)宣傳欄，其內(nèi)容是居家養(yǎng)老解釋政策；居家養(yǎng)老服務(wù)咨詢；居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作主要形式和特點(diǎn)讓社區(qū)老人及他們家人知道，居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)他們選擇的服務(wù)形式之一，而且居家養(yǎng)老服務(wù)比其它形式的家政服務(wù)更合理，更規(guī)范，更安全。利用網(wǎng)絡(luò)手段，開辟網(wǎng)上居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)頁(yè)，把政府購(gòu)買的形式，居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作模式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容，老人需求，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式互相反饋，使居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作，方便，快捷。

簽約加盟多樣化，共同打造本地區(qū)居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作模式實(shí)現(xiàn)互動(dòng)共 贏

居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作，無(wú)論以何種形式出現(xiàn)首先貫穿黨和政府對(duì)老人的關(guān)注，貫穿對(duì)老人服務(wù)的一顆心，并非以盈利為目的，真正讓老人在服務(wù)中得到實(shí)惠，在服務(wù)中得到溫暖，在服務(wù)中得到關(guān)懷。

一、簽約加盟企業(yè)，居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作具有地域特色

居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)一項(xiàng)涉及社會(huì)及老人多面的愛心工程，居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作模式以社區(qū)老人為主線，以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律為導(dǎo)向，既有激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)又有互惠互利合作伙伴，正是這些富有愛心的加盟企業(yè)才會(huì)推動(dòng)了居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作，逐步完善居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作管理體系。

居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作與大型超市，社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，洗浴業(yè)，家政服務(wù)業(yè)等專業(yè)化企業(yè)聯(lián)手簽約，使社區(qū)老人在購(gòu)物，看病，洗浴，提供多樣化的服務(wù)，而這些方便快捷的服務(wù)均采用預(yù)約訂單收費(fèi)式服務(wù)，根據(jù)不同類型的服務(wù)將有相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所謂預(yù)約訂單式服務(wù)，社區(qū)老人根據(jù)自己的各種生活需求，由居家養(yǎng)老服務(wù)人員登門拜訪式電話預(yù)約，得到老人需求信息，分門別類整理成表，通過(guò)電腦反饋給各加盟企業(yè)，并且對(duì)社區(qū)老人進(jìn)行靈活多樣的服務(wù)，根據(jù)老人身體不同需求，在條件允許的情況下創(chuàng)辦居家養(yǎng)老家庭病床。

簽約快餐企業(yè)加盟，創(chuàng)辦社區(qū)老人日托餐廳，解決社區(qū)老人用餐難，解脫他們家人的后顧之憂，采用餐劵收費(fèi)制，可根據(jù)老人不同的生活習(xí)慣，開辦不同特色的老人飲食服務(wù)，使老人生活更有規(guī)律。根據(jù)老人心理變化多，情感易激動(dòng)，精神空虛，內(nèi)心孤獨(dú)等特點(diǎn)，簽約心理咨詢機(jī)構(gòu)，開展有針對(duì)性，老人心理障礙疏導(dǎo)，宣講正確的心理健康知識(shí)，老人是社會(huì)的弱勢(shì)群體，維護(hù)老年人的合法權(quán)益是居家養(yǎng)老服務(wù)的一個(gè)組成部分，簽約法律機(jī)構(gòu)為老人提供強(qiáng)有力的法律服務(wù)，以保證老人的合法權(quán)益不受侵犯，上述心理咨詢，法律服務(wù)，均以有償無(wú)償相結(jié)合的服務(wù)形式。

二、不拘形式的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，是居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作管理模式之一

我知道任何事物都是一分為二的，而且任何事物發(fā)展也不是孤立的，外因是內(nèi)因發(fā)展的關(guān)鍵，在居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作中，不拘形式的強(qiáng)項(xiàng)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，是市場(chǎng)啟動(dòng)和發(fā)展中不可缺少的因素。

居家養(yǎng)老與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是老齡產(chǎn)業(yè)服務(wù)中不可缺少的兩個(gè)組成部分，依托機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的地理資源優(yōu)勢(shì)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)化技能提高，規(guī)范化服務(wù)管理，提供實(shí)習(xí)培訓(xùn)的場(chǎng)所，而居家養(yǎng)老以自身熟悉各種老人群體優(yōu)勢(shì)，為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的發(fā)展提供了入住老，同時(shí)在社區(qū)宣傳居家養(yǎng)老，也提高了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老在社會(huì)上的知名度。

與有愛心有專業(yè)技能的個(gè)人或團(tuán)體，組建志愿者團(tuán)隊(duì)，它以簽約的形式，對(duì)居家養(yǎng)老達(dá)成共識(shí)，促進(jìn)居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作的良性循環(huán)，社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)，采用市場(chǎng)運(yùn)作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)構(gòu)制逐步形成志愿者在居家養(yǎng)老服務(wù)中奉獻(xiàn)與有償相結(jié)合的管理制度，志愿者一人服務(wù)，全家受益。志愿者服務(wù)到一定的時(shí)間，其家庭也享受居家養(yǎng)老帶給無(wú)償服務(wù)，服務(wù)到一定的年限，年滿60歲后，在本中心開辦的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老或享受居家養(yǎng)老服務(wù)所繳納的費(fèi)用均減免。

居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)作模式，以服務(wù)老人為主線；以奉獻(xiàn)愛心為目的，以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律為導(dǎo)向，以靈活快捷服務(wù)為手段，逐步形成具有本地區(qū)服務(wù)特色，居家養(yǎng)老市場(chǎng)運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)管理體系。

第五篇：E06 客戶心理與客戶溝通技巧教案

學(xué)習(xí)使人進(jìn)步 心之所向，所向披靡

客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧

第一講 馬斯洛需求層次理論

1.1馬斯洛需求層次理論簡(jiǎn)介

開始之前，我想請(qǐng)問(wèn)一下，大家都知道馬斯洛需求層次理論嗎？ 正如其名，它是由美國(guó)著名的社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛提出的。該理論主要是把人類的需求由低層次到高層次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我實(shí)現(xiàn)需求五類，由此來(lái)根據(jù)各人不同的需求特征，來(lái)分析如何滿足人的需求。

1.2五大需求

╦第一層，生理上的需要。大家先試想一下，我們一生下來(lái)，最迫切想到的是什么？就是，我們的生命，我們首先要考慮生存下來(lái)。生命沒了，什么都沒了，我想問(wèn)一問(wèn)，近來(lái)我們大家最最最基本的需求是什么？ 對(duì)，就是睡覺拉！（語(yǔ)氣重點(diǎn)，作為一個(gè)強(qiáng)調(diào)。）

好了，接下來(lái)，當(dāng)我們滿足了最基本的生理方面的需要時(shí)，我們又會(huì)想到什么東西。我們就會(huì)想到╦，我們的人身是否安全，健不健康，家人或者財(cái)產(chǎn)方面是否安好等等的。

然后第三層，當(dāng)吃住跟安全方面都已經(jīng)沒問(wèn)題的時(shí)候，那我們會(huì)怎樣╦，是不是會(huì)出去找朋友，開始慢慢需要拓寬我們的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，無(wú)論是出于生活方面的需要還是工作上的需求。

第四層，╦尊重的需要。當(dāng)我們有了朋友，我們需要什么，就是想在朋友之間占有一席之地，有威信，受人尊重。

最后，當(dāng)我們有錢有地位了，物質(zhì)跟精神上都已經(jīng)得到滿足了，這樣，我們又會(huì)想到的是什么，就是如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者個(gè)人理想的實(shí)現(xiàn)。

前些年，我們的股神---巴菲特將他個(gè)人資產(chǎn)的85%、價(jià)值440億 美元的股票投入到5家基金會(huì)，其中六分之五分配給蓋茨基金會(huì)。巴菲特的這次捐贈(zèng)是有史以來(lái)最為慷慨的慈善捐贈(zèng)了。1.3如何處理

我們?nèi)绱耍覀兊目蛻粢彩侨绱?，?dāng)我們遇到這樣的客戶時(shí)，我們?cè)撛趺醋瞿兀? ╦其實(shí)，生理需要是推動(dòng)人們行動(dòng)最首要的動(dòng)力。但是我認(rèn)為，一般能來(lái)到我們證券公司炒股的股民，應(yīng)該都不存在這方面的問(wèn)題吧，除非從哪來(lái)了個(gè)沒錢開飯，但還一心想著做暴發(fā)戶的人吧。

╦然后，安全需求類的客戶，一般這一類的客戶都是手頭上的資金不是太寬裕，或者年紀(jì)比較大一點(diǎn)的，希望買一些相對(duì)安全的投資品種的客戶，要求相對(duì)來(lái)說(shuō)就比較低一點(diǎn)，我們只需要給他們介紹一些比較穩(wěn)健型的股票，或者債券型、貨幣型的基金和理財(cái)產(chǎn)品便可解決。

╦第三層，社交需求類的客戶，這層的客戶已經(jīng)開始對(duì)我們有著或多或少的價(jià)值了，針對(duì)這類客戶，我們可以經(jīng)常舉辦一些茶會(huì)，打打羽毛球或者籃球的，好象現(xiàn)在夏天來(lái)了，我們可以帶一些客戶到果園摘摘荔枝，順便吃吃農(nóng)家菜這樣的。讓有質(zhì)量的客戶或者將成客戶的準(zhǔn)客戶之間互相認(rèn)識(shí)，交交朋友。

╦接下來(lái)，關(guān)于尊重層面的客戶，許多1、200萬(wàn)這樣的客戶，他們往往許多都比較喜歡我們每隔1、2天就給他們個(gè)打個(gè)電話，讓他們感覺到我們對(duì)他的尊重，或者給個(gè)什么VIP客戶，讓他們享受到那種尊貴的感覺等等的，相對(duì)來(lái)說(shuō)，對(duì)于這種客戶，我們需要付出比較多的努力在他們身上了。

╦最后，對(duì)于自我實(shí)現(xiàn)型需求的客戶，我就拿我們的胡老師來(lái)打個(gè)假設(shè)，如果有一天，我們的胡老師成了我們的客戶（哇，那可不得了），我們應(yīng)該通過(guò)什么方式來(lái)滿足到他自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求呢，對(duì)于胡老師來(lái)說(shuō)，吃住就肯定沒問(wèn)題的了，社交和尊重也更不用說(shuō)了，他的學(xué)生遍部全國(guó)，關(guān)系網(wǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們豐富，讓他來(lái)滿足我們的社會(huì)需求還差不多，對(duì)吧？對(duì)于這類客戶，我們就要多從他們的生活喜好，宗教信仰入手，跟他們聊聊天，探討下如果可以把PPT制作得漂亮一點(diǎn)等的樂趣。

第二講 客戶的五種普遍心理

各位同事,在美國(guó)有學(xué)者提出了一個(gè)新的產(chǎn)業(yè),“恐懼制造業(yè)”生產(chǎn)公式就是，個(gè)案＋炒作制造出恐懼，恐懼＋宣傳創(chuàng)造出收益，有些企業(yè)已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)完善的“生產(chǎn)線”，源源不斷地“制造恐懼”，并“出售給”大眾，其中的“利潤(rùn)”不菲。殺菌肥皂、汽車警報(bào)器、綠色食物、減肥食品就是恐懼制造業(yè)的產(chǎn)物.我們拿殺菌肥皂為例,據(jù)專業(yè)人士講,如果能夠正確使用普通肥皂，效果并不比殺菌肥皂差。但為什么有許多人愿意購(gòu)買呢,對(duì)“恐懼心”,對(duì)病毒的“恐懼心”，由此我們可以看到人們的心理在產(chǎn)品銷售中有時(shí)會(huì)起到關(guān)鍵的作用這一點(diǎn)在我們拓展和服務(wù)客戶的過(guò)程中也已經(jīng)有所體現(xiàn),經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)我們篩選了客戶普遍的五種心理

╦好奇心同情心貪心從眾心恐懼心 利用好客戶的這五心,同樣也可以為我們創(chuàng)造出好的業(yè)績(jī)

那該如何去做呢? ╦首先要激發(fā)出客戶的五心

在我們與潛在客戶或者客戶溝通交流的過(guò)程中,客戶的一個(gè)眼神,一個(gè)動(dòng)作或一句話都有可能

透露他的心理動(dòng)態(tài),這需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn),去引導(dǎo),去激發(fā).╦善于觀察,創(chuàng)造氛圍是關(guān)鍵

五心出來(lái)了,我們也要善于去引導(dǎo),去掌控, ╦如果掌控不好,出現(xiàn)失控,不僅不會(huì)達(dá)到我們的目的，還回適得其反,過(guò)猶不及, 比如利用貪心去拓展新客戶，盡量要向差別化服務(wù)去引導(dǎo)，即使被迫和客戶談傭金,一定不要一開始就打出自己的底牌，要討價(jià)還價(jià)，層層設(shè)防，讓客戶去貪心我們的服務(wù)而不僅僅是傭金;再比如利用恐懼心,也要適度，千萬(wàn)不要把客戶的高血壓心臟病什么的搞出來(lái)了.那樣就麻煩了 那么掌控五心的關(guān)鍵就是要 ╦合理引導(dǎo),尺度適宜

最后就是對(duì)客戶五心的有效利用

這是我們的最終目的,就是為了成功開發(fā)客戶,銷售我們的產(chǎn)品,避免客戶的流失,同時(shí)提升公司的形象.換局話就是成功銷售，名利皆收.╦成功銷售,名利皆收.下面就是我們的實(shí)戰(zhàn)： ╦實(shí)戰(zhàn)好奇心

對(duì)市場(chǎng)好奇的人有很多，只要你留心，就在你的周圍。

有這樣一個(gè)客戶，這個(gè)人以前從來(lái)沒有接觸過(guò)股市，有一段時(shí)間他發(fā)現(xiàn)自己一個(gè)很喜歡打牌的牌友，每次周末的晚上都約不出來(lái)了，問(wèn)原因都說(shuō)在上什么課，還要他去，他奇怪了，這么喜歡打牌的人都不打牌了，他一定要跟著一塊去，在課堂上他困惑的表情吸引了一個(gè)營(yíng)銷員的注意，最后在這個(gè)營(yíng)銷員的努力下，成為了我們的客戶 對(duì)產(chǎn)品的好奇

客戶有不同的需求，公司推出的一些金融產(chǎn)品中，往往都有它的獨(dú)特性，制造出好奇的因素，比如上次發(fā)行的基金同慶，他的A+B模式創(chuàng)新模式就能讓激起一些客戶的好奇心

╦實(shí)戰(zhàn)同情心：

做一個(gè)值得同情的人，不要一味的裝弱者，弱者有時(shí)并不會(huì)被同情，反倒會(huì)讓客戶認(rèn)為你無(wú)能，對(duì)你沒有信心，對(duì)公司沒有信心。關(guān)鍵是要想辦法讓客戶的心產(chǎn)生共鳴，如真誠(chéng)，執(zhí)著，認(rèn)為這樣做對(duì)你地傷害很大。

如果你遇到一個(gè)品德高尚，有社會(huì)責(zé)任感的人，就不用這樣了。5.12大地震后廣發(fā)地愛心行動(dòng)在社會(huì)上地印象很大，為何你不對(duì)客戶這樣說(shuō)，如果你選擇了廣發(fā)，你交易的同時(shí)業(yè)在為災(zāi)區(qū)獻(xiàn)出一顆愛心。╦實(shí)戰(zhàn)貪心

羅列各種賺錢的數(shù)據(jù)，事例相信大家都會(huì)，在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上有時(shí)也要帶點(diǎn)夸張,要有廣告辭中的那種渲染。

客戶是貪服務(wù)還是傭金，前面已經(jīng)和大家交流過(guò)了。╦實(shí)戰(zhàn)從眾心

對(duì)象的選擇很重要：就是發(fā)現(xiàn)有從眾心理的群體，這個(gè)群體的人員特點(diǎn)是人數(shù)有時(shí)不是很多，但價(jià)值卻很大，如果你成功進(jìn)入到這個(gè)圈子，開發(fā)客戶會(huì)很輕松。

一首葫蘆絲曲，帶來(lái)了2500萬(wàn)

我們有一個(gè)懂得葫蘆絲演奏的營(yíng)銷經(jīng)理在銀行無(wú)意中遇到了一個(gè)想學(xué)葫蘆絲演奏的陌生人，通過(guò)自己的努力最終成功開發(fā)到了這個(gè)客戶，而這個(gè)客戶又是一個(gè)音樂協(xié)會(huì)的會(huì)員，并且在這個(gè)群體中，這個(gè)客戶又有很強(qiáng)的影響力，先有幾個(gè)跟這個(gè)客戶開了戶，其余的人一看大家都開呀，也跟著過(guò)來(lái)了，最終的結(jié)果可想而知，這個(gè)群體為他帶來(lái)了超過(guò)2500萬(wàn)的資產(chǎn)，并有可能還會(huì)擴(kuò)大，我們就是要發(fā)現(xiàn)這樣的群體。

如果是對(duì)大眾，就主要靠營(yíng)造出強(qiáng)烈的銷售氛圍，團(tuán)隊(duì)采取集體活動(dòng)效果會(huì)更好。

╦實(shí)戰(zhàn)恐懼心

股神巴菲特說(shuō)過(guò)要敬畏“市場(chǎng)先生”，也就是說(shuō)證券市場(chǎng)的波動(dòng)是無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的；在市場(chǎng)面前投資者都會(huì)表現(xiàn)出各種各樣的不理性，恐懼和貪婪時(shí)刻伴隨著投資者，不成熟的投資者虧損是必然的，心理也會(huì)受到嚴(yán)重的傷害，我們不僅要揭開客戶的傷疤，還要往上面撒鹽，讓客戶痛到心頭，深刻認(rèn)識(shí)到自己的不足，懷疑自己的能力，而這往往是我們推銷基金和理財(cái)產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)，現(xiàn)在有些證券公司經(jīng)常利用非現(xiàn)場(chǎng)等一些違規(guī)手段開戶，其營(yíng)銷人員法律意識(shí)淡泊，這同樣是我們可以利用的，吃透監(jiān)管部門相關(guān)的法律法規(guī)，向客戶講清楚其中潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)，和可能給他們帶來(lái)的各種傷害，要舉實(shí)例。

客戶有時(shí)并不相信你所講的，但是，對(duì)于正規(guī)媒體的報(bào)道卻是十分的看中，平時(shí)我們就應(yīng)該注意收集這方面的報(bào)道，關(guān)鍵的時(shí)刻可以調(diào)出來(lái)一用。

實(shí)戰(zhàn)五心結(jié)合起來(lái)使用效果會(huì)更佳 第三講 人際風(fēng)格分類以及溝通策略

接下來(lái)，我們來(lái)來(lái)探討一個(gè)有趣的問(wèn)題，這個(gè)有趣的問(wèn)題跟溝通技巧相關(guān)。掌握了這個(gè)能力，將受用終生。這是溝通技巧，也是處理各種問(wèn)題的通用方法。這種技巧，不單適用于我們營(yíng)銷活動(dòng)，在日常生活中，也是非常受用的；

3.1 人際風(fēng)格類型

這種方法技巧是什么呢？那就是人際風(fēng)格類型以及溝通對(duì)策。人際風(fēng)格，也叫性格心理，不同的性格心理，表現(xiàn)出不同的行為模式。觀客戶的行為特點(diǎn)，分析客戶的性格心理，按照客戶的方式去進(jìn)行溝通，那就能得到溝通的目的，達(dá)到事半功倍的效果。

我們現(xiàn)在來(lái)學(xué)習(xí)這種方法，首先，把人際風(fēng)格類型分成4個(gè)類型，╦主導(dǎo)型（控制型－老虎）、╦靈敏型（表現(xiàn)型、孔雀）、╦隨和型（友善型、無(wú)尾熊）、╦分析型（貓頭鷹）。

在開始分析這些類型之前，我講個(gè)小故事給大家聽，先讓大家有個(gè)大概 的區(qū)分認(rèn)識(shí)。這4種性格心理的參加打槍、就是我們所說(shuō)的槍擊游戲。主導(dǎo)型。槍拔、瞄準(zhǔn)、射擊，一連貫的動(dòng)作，非常利索，果斷地完成，這是老虎型的人；

靈敏型。槍拿上來(lái)之后，首先把槍擦得干干凈凈的，然后不急不慢的 瞄準(zhǔn)后，打出子彈，這是孔雀型的人；

分析性。槍拿到手后，再確認(rèn)是否已經(jīng)安裝好子彈，是否已經(jīng)打開安 全閥，確認(rèn)無(wú)誤后，拿起手槍，瞄準(zhǔn)，再瞄準(zhǔn)，再再瞄準(zhǔn)，還是沒有 射出子彈，確認(rèn)這一槍打出去有了十足的把握，才開槍，這是貓頭鷹 型的人；

隨和型。走過(guò)來(lái)，單手拿起槍，瞄準(zhǔn)后準(zhǔn)備要射擊的時(shí)候，突然有個(gè) 人在后面叫他，嘿，需要雙手握槍會(huì)準(zhǔn)一些，他說(shuō)：哦。隨和型的人 馬上雙手握槍瞄準(zhǔn)射擊。這是無(wú)尾熊的人。

伙伴們，我們通過(guò)剛才通過(guò)這個(gè)故事對(duì)不同的人際風(fēng)格，有了大概的認(rèn)識(shí)。那么，我們接下來(lái)，來(lái)更深入的探討學(xué)習(xí)各種不同人際風(fēng)格的表現(xiàn)，以及，我們最主要要解決的問(wèn)題，是找出相對(duì)應(yīng)的溝通方式，達(dá)到溝通目的。

3.2 類型分析及溝通策略

╦主導(dǎo)型的人，主要的特點(diǎn)是冷靜，強(qiáng)勢(shì)，果斷，快捷，熱衷冒險(xiǎn)；社交表象，控制局面，自我滿足，這類人在風(fēng)險(xiǎn)承受能力方面，往往是比較強(qiáng)的。

平時(shí)會(huì)遇到這樣的客戶，黃經(jīng)理，你幫我看看這個(gè)股票行不，他希望能得到快速明確的回答，切忌模棱兩可，不要用分析師慣用的太極手法，這個(gè)股票嘛，看趨勢(shì)向上，還可以，但是短線累計(jì)風(fēng)險(xiǎn)較大。他說(shuō)希望得到的答案是，行就行，不行就不行，如果你說(shuō)，行，買入這個(gè)股票。老虎型的人，得到確認(rèn)后，馬上行動(dòng)。

與主導(dǎo)型的人有效的溝通方式：說(shuō)話響亮，底氣足夠；開門見山，不羅里羅嗦；高效準(zhǔn)確，不模凌兩可；自信十足；

我們現(xiàn)在來(lái)分析第二種類型的人——靈敏型，主要特點(diǎn)是熱情、外向、活潑、感性，社交表象：熱衷表現(xiàn)、熱情奔放，這類客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力相對(duì)也是較強(qiáng)的。

這類客戶，喜歡表現(xiàn)自己，喜歡你贊美他，如果在工作中遇到這種客戶，如果他買到了漲停板的股票或者近期操作特別成功，你可以及時(shí)的給個(gè)電話表示祝賀，滿足他們心理表現(xiàn)需求，那么你與客戶的關(guān)系會(huì)進(jìn)一步升華。

溝通方式：說(shuō)話洪亮、慣用贊美、熱情對(duì)待、注意傾聽

第二種類型的人——隨和型，這類客戶最容易打交道，大多數(shù)的人也都屬于這種類型的人。行為特點(diǎn)：友善、耐心、合作、輕松，社交表象：社交表象：中庸平和、，這類客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力適中。

這類客戶通常表現(xiàn)出優(yōu)柔寡斷，依賴型較強(qiáng)，平時(shí)會(huì)遇到這樣的客戶，說(shuō)，黃經(jīng)理呀，近期行情貌似還可以哦，還沒有什么股票好介紹呀。

與其有效的溝通方式：講話溫柔，不要多于大聲嚇著他，這類客戶需要安全感； 適當(dāng)鼓勵(lì)，經(jīng)常溝通，專家權(quán)威，需要你幫他做決定。

防御心理比較強(qiáng)，做事有計(jì)劃，嚴(yán)謹(jǐn)，假如，這類型的客戶，購(gòu)買遼寧成大，那么他一定會(huì)去分析遼寧成大持有多少?gòu)V發(fā)的股權(quán)，每1股相當(dāng)持有多少股廣發(fā)股份，廣發(fā)對(duì)其的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)如何，公司主營(yíng)業(yè)務(wù)又怎樣，分別的占比如何，都分析透徹了，再買入。這類客戶為典型的分析型客戶。

這類客戶比較難以對(duì)于，需要客戶經(jīng)理過(guò)硬的專業(yè)素養(yǎng)，與這類客戶打交道，最好來(lái)些專業(yè)的東西，PE,PB客戶都懂，我們就跟他講ROA，凈資產(chǎn)回報(bào)率；他懂CPI，我們結(jié)合個(gè)PPI,發(fā)電量，工業(yè)增長(zhǎng)值，使他覺得你是夠?qū)I(yè)的人，值得信賴的客戶經(jīng)理，建立了信任，溝通就變得輕松許多。

溝通方式：講話音調(diào)適中，一定要有條理；用數(shù)據(jù)說(shuō)話，嚴(yán)謹(jǐn)邏輯，適當(dāng)?shù)挠眯I(yè)術(shù)語(yǔ)。

我們分析了四種不同人際風(fēng)格類型以及與其有效的溝通方式，下面，我給大家講個(gè)小故事，一個(gè)孔雀型的人在抱怨市場(chǎng)不斷下跌，很失望，跌了50％，很慘，心情很不好。這時(shí)四個(gè)不同類型的人，過(guò)來(lái)，我們來(lái)看看他們的表現(xiàn)是怎么樣的。老虎過(guò)來(lái)，說(shuō)，不用擔(dān)心，會(huì)漲上來(lái)的，沒有只跌不漲的股票，非常干脆利落；另一個(gè)孔雀過(guò)來(lái)，才跌了50％，我的都跌了70％了，兩只孔雀就聚在一起在比慘了；無(wú)尾熊過(guò)來(lái)，先會(huì)安慰孔雀不要難過(guò)，然后耐心的聽孔雀的訴說(shuō)，直到孔雀的心情有所梳緩；貓頭鷹過(guò)來(lái)，會(huì)先分析是什么原因?qū)е驴兹柑潛p了50％，在為孔雀分析宏觀經(jīng)濟(jì)，再到微觀經(jīng)濟(jì)，分析大盤走勢(shì)，再到孔雀持有股票的上市公司的基本面，技術(shù)面等，得出，孔雀，不怕，持有，當(dāng)前的個(gè)股受到低估，應(yīng)持股待漲。

在我們溝通的過(guò)程中，目的是為了達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議，而我們?cè)诠ぷ魃钪杏龅降娜瞬灰粯?，我們要和不同的人去溝通，要和不同的人去達(dá)成協(xié)議，那么我們就要了解不同人的特征！人以類聚，我們當(dāng)以他相應(yīng)的特征和他溝通，就容易達(dá)成協(xié)議，所以不論是主導(dǎo)型的人、靈敏型的人、隨和型的人和分析型的人，我們變換自己溝通的特征與之相應(yīng)，這樣你就會(huì)給所有的人留下一個(gè)好的印象，所有的人都會(huì)覺得與你溝通會(huì)非常的愉快，這個(gè)就是我們學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通的一個(gè)目的。

第四講 客戶溝通技巧之望聞問(wèn)切

一：望

1.1：細(xì)節(jié)觀察

扁鵲用了望、聞、問(wèn)、切四大綱領(lǐng)診治病患，救死扶傷，在中醫(yī)學(xué)界一直沿用到現(xiàn)在。那么我們思考，能否學(xué)習(xí)古人的智慧，用四大綱領(lǐng)來(lái)闡釋我們與客戶溝通中的四大技巧，并且指導(dǎo)解決日常溝通中存在的不足與問(wèn)題呢？答案是能。

首先看，什么叫望？中醫(yī)上望指“觀氣色”，我們這里把它解釋為╦“細(xì)節(jié)觀察”。

相信看過(guò)《福爾摩斯探案全集》的朋友都知道這樣一個(gè)場(chǎng)景：在福爾摩斯 第一次與華生見面時(shí)，就立刻辨別出華生是一名去過(guò)阿富汗的軍醫(yī)。福爾 摩斯為什么能夠那么快地辨別出來(lái)面前的這個(gè)人就是一名軍醫(yī)呢？是觀察。敏銳的觀察力使得福爾摩斯能夠迅速地辨別出一個(gè)人的職業(yè)、經(jīng)歷。福爾 摩斯之所以能夠很快地破那么多案子，敏銳的觀察力是其中的決定因素之一。1.2：如何觀察

那么在我們的工作中，可以注重哪幾個(gè)方面的觀察呢？首先是對(duì)╦環(huán)境的觀察。我們每天都在不同的環(huán)境中與客戶溝通,所以我們要學(xué)會(huì)觀察,通過(guò)抓住那些微觀的環(huán)境語(yǔ)言來(lái)了解我們的客戶。比如我們?cè)谏祥T拜訪客戶的過(guò)程中，我們可以觀察客戶的辦公室布局等。通過(guò)對(duì)周圍環(huán)境的觀察來(lái)了解我們客戶的經(jīng)營(yíng)狀況或者生活習(xí)慣，從而分析出客戶的需求等。

我有一位同事，去給一位潛在客戶送研究報(bào)告，這位客戶他已經(jīng)拜訪過(guò) 多次了，一直無(wú)法找到突破口，客戶總是禮貌得接待他，耐心得與他溝 通，但是卻一直未將賬戶轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。這一次依然如此，正當(dāng)我同事準(zhǔn)備離 開的時(shí)候，他忽然發(fā)現(xiàn)客戶房間里放了一個(gè)很普通的魚缸，里面養(yǎng)了兩 條紅色的魚。與整個(gè)房間的布局格格不入。我同事問(wèn)到“李總，您養(yǎng)的 是風(fēng)水魚嗎？”客戶說(shuō)“對(duì)，你怎么看出來(lái)的？我最近買股票老是虧，想轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)，但是還是沒效果啊。”我同事馬上說(shuō)“我認(rèn)識(shí)一位大學(xué)教授，講風(fēng)水講得非常好，下次他有公開課的時(shí)候，我們一起去聽？正好也可 以請(qǐng)教一下?！笨蛻袅ⅠR產(chǎn)生了興趣。就這樣，關(guān)系立馬更深入了。當(dāng) 然，成功也不在話下。

故事告訴了我們什么道理？ 溝通的切入點(diǎn)很重要。并不僅僅是表現(xiàn)得對(duì)業(yè)務(wù)很專業(yè)就夠。這需要我們用心去收集到足夠多的信息，通過(guò)觀察找準(zhǔn)對(duì)方關(guān)心的事情，消除其抗拒心理，從而調(diào)動(dòng)對(duì)方的參與程度，增加成功溝通的概率。接下來(lái)是╦間接了解觀察?！疤幪幜粜慕陨虣C(jī)"。（稍事停頓）我們可以通過(guò)對(duì)相關(guān)人員的間接觀察來(lái)了解客戶的一些情況,比如:文員、接線員小姐的一舉一動(dòng)一言一行就可以反映出客戶的管理風(fēng)格等，再比如辦公室氣氛可以反映出客戶的性格特點(diǎn)。比如員工工作氣氛很沉悶，那么我們可以初步推斷這位客戶是一個(gè)嚴(yán)肅的人，對(duì)待嚴(yán)肅的人我們需要用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞?。所以一定要留心觀察客戶身邊的人或事。

╦第六感覺也很重要。這是一種獨(dú)特的觀察方法: 西方心理學(xué)家認(rèn)為，意識(shí)是通過(guò)五種感官：聽覺、視覺、味覺、嗅覺和觸覺來(lái)接收外在的刺激，然后整理分析，最后確實(shí)認(rèn)識(shí)。而潛意識(shí)會(huì)接受到更多由意識(shí)層面所遺漏的東西，它們不是透過(guò)語(yǔ)言或邏輯推理而得。這些訊息經(jīng)年累月的儲(chǔ)存在腦里，是我們不曾察覺的。當(dāng)它們浮現(xiàn)到意識(shí)層面、成為一種可辨認(rèn)的感覺時(shí)，就是我們所說(shuō)的“直覺”，或者“第六感”。有時(shí)候，我們的第六感會(huì)帶給我們意料之外的收獲。

╦客戶體語(yǔ)的觀察，非常重要:

請(qǐng)問(wèn)在座的各位，你認(rèn)為，溝通中會(huì)有哪些要素呢？╦文字、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作。那么這三個(gè)要素在溝通中占比各是多少？哪位可以給我答案？（稍事停頓，簡(jiǎn)單互動(dòng)）這位同學(xué)說(shuō)得完全正確。文字在溝通中只占了╦7％，而語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)占了╦38％，最重要的是肢體，肢體語(yǔ)言占了╦55％！我舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

譬如，有的人上半身松松垮垮地、無(wú)力地耷拉著頭說(shuō)話，這種姿勢(shì)，是羞怯的或者懷著自卑感或犯罪感的人常做的姿勢(shì)。有的人在與別 人對(duì)話時(shí)將身體向后微仰，好像是以后仰姿勢(shì)在探視著對(duì)方的態(tài)度，持這種姿勢(shì)的人，自高自大，想要把自己身上的優(yōu)越性加倍夸張地 從中向別人炫耀，是具有虛榮心和自我表現(xiàn)欲的人。還有，在與別 人相對(duì)進(jìn)行談話時(shí)，身體總是不停地動(dòng)一動(dòng)或是微微地動(dòng)一動(dòng)自己 的手腳的人，他們是屬于情緒不安，脾氣暴躁，容易發(fā)火著急的人。如果坐在你對(duì)面的談話對(duì)象，由開始時(shí)的普通姿勢(shì)，轉(zhuǎn)換成抱著胳膊，架起二郎腿的那種姿勢(shì)，并且終于想要發(fā)言了的時(shí)候，你應(yīng)該預(yù)感到，他也許要拂逆并打破一直保持著的談話氛圍，準(zhǔn)備發(fā)表不同意見，大唱反調(diào)了。類似這些身體語(yǔ)言我們要用心去觀察，敏銳的觀察力可以使我們避免受表面現(xiàn)象的迷惑，而真正地看到事物的本質(zhì)和變化的趨勢(shì)。觀察力，可以使一個(gè)人變得更加地睿智、謹(jǐn)嚴(yán)，發(fā)現(xiàn)許多人所不能發(fā)現(xiàn)的東西。

二：聞

╦2.1：善于聆聽

聞，在扁鵲的望聞問(wèn)切四診里，指的是聽聲息。主要是聽患者語(yǔ)言氣息的高低、強(qiáng)弱、清濁、緩急……等變化，以分辨病情的虛實(shí)寒熱。而我們這里將聞引用為聆聽。

請(qǐng)問(wèn)各位，你認(rèn)為，在溝通過(guò)程中是自己說(shuō)得多好，還是讓對(duì)方說(shuō)得多好？（稍事等待，適當(dāng)互動(dòng)）牢記一句名言：╦雄辯是銀，聆聽是金

善于聆聽是一個(gè)人不可缺少的修養(yǎng)，學(xué)會(huì)聆聽不但能正確完整地聽取自己所要的信息，而且會(huì)給人留下認(rèn)真、踏實(shí)、尊重他人的印象。蘇格拉底說(shuō)“人有兩耳雙目，只有一舌，因此應(yīng)多聽多看少說(shuō)?！蹦锼拐f(shuō)：“要做一個(gè)善于辭令的人，只有一種辦法，就是學(xué)會(huì)聽人家說(shuō)話?！鄙朴趦A聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。

╦說(shuō)到這里，有一個(gè)老掉牙的故事就不得不提了：一位欲得正果一心向 佛的學(xué)者，為了提高自己的修為，不遠(yuǎn)千里來(lái)到一座寺院，找一位有道 僧人學(xué)禪，開始 還能虛心地聽僧人講禪，不久便與僧人展開了辯論，即而成了他為僧人講禪。無(wú)奈之下，僧人只有借為他倒茶解渴來(lái)點(diǎn)化 他。僧人端起茶壺向茶杯里倒茶，但倒到杯中茶滿外溢還不停止，學(xué)者 便提醒僧人：“茶杯滿了，都流出來(lái)了”，僧人卻不答話，端起茶杯將茶 水一傾而光，然后又倒了滿滿一杯才遞給了這位學(xué)者。學(xué)者頓時(shí)醒悟，拜在僧人門下虛心求學(xué)。據(jù)說(shuō)后來(lái)，此人在佛學(xué)上有了很高的造詣。

這位學(xué)者因何受僧人點(diǎn)化？原因有二：自滿，不會(huì)聆聽。那他最后又因何會(huì)成功呢？原因也有二：虛心，懂得了聆聽。聆聽，不僅是汲取知識(shí)的有效手段，更是人際溝通的重要途徑。那么我們應(yīng)該如何去聆聽呢？有幾個(gè)非常重要的準(zhǔn)則要大家牢牢記?。⌒菹⑹昼?，我們下堂課見。講技巧之前我說(shuō)個(gè)發(fā)生在自己身上的故事。

我們營(yíng)業(yè)部是去年搬遷的，搬遷過(guò)后我們以各種聯(lián)系方式通知客戶，有 一天我接到一個(gè)電話，客戶打來(lái)的，開口就說(shuō)“轉(zhuǎn)戶怎么轉(zhuǎn)，要帶什么？”。我耐心告訴他轉(zhuǎn)戶的流程之后再問(wèn)他“能否告訴我為何要轉(zhuǎn)戶呢？是不 是我們的客服工作沒有做到位？您盡管提出來(lái)”。然后客戶說(shuō)“你們有病 啊，搬到離我家那么遠(yuǎn)的地方去”各位，無(wú)理取鬧是吧？我當(dāng)時(shí)很生氣，卻不作聲，讓他繼續(xù)講。他嘩嘩講了十來(lái)分鐘之后，說(shuō)算了，你們新地 址乘什么車方便，我過(guò)來(lái)改下密碼。這時(shí)我也平靜下來(lái)了。我說(shuō)好的，您能體諒我們很感激，我們搬遷也是出于多方面的考慮，有各種各樣的 原因。歡迎您來(lái)我們的新址看看等等等等。

各位，我一句話也沒說(shuō)，客戶為什么就不轉(zhuǎn)戶了？是聆聽，不論客戶是因何無(wú)理取鬧，我們耐心得讓他講完，首先他就感覺他受到了尊重。情緒也會(huì)慢慢得平息下來(lái)。試問(wèn)，如果當(dāng)時(shí)我直接跟他對(duì)話，難保不會(huì)越說(shuō)越亂，甚至引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，所以說(shuō)，一定要好好得去聽別人講話，這是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是使得別人接受自己的最佳方法。

╦2.2：如何傾聽？

聆聽的最大障礙是我們自己。要學(xué)好它，用好它，非常不容易。總結(jié)下來(lái)，有七大技巧，請(qǐng)大家牢記。

首先，╦自說(shuō)自話要限制。

我發(fā)現(xiàn)我們?cè)诋a(chǎn)品銷售的過(guò)程中，很多同事面對(duì)客戶，喜歡灌鴨子式 營(yíng)銷，就是拼命介紹我們的產(chǎn)品有多好?？蛻羯杂幸蓡?wèn)，也不等人家 把話說(shuō)完，就直接打斷繼續(xù)灌，想通過(guò)猛灌讓客戶購(gòu)買產(chǎn)品。成功率 大嗎？顯然不大，這當(dāng)中不排除客戶會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身優(yōu)質(zhì)等原因最終 購(gòu)買了產(chǎn)品。但是，假如我們認(rèn)真傾聽客戶的想法，更深入得挖掘出 客戶真實(shí)需求，肯定會(huì)有更豐厚的回報(bào)。關(guān)于這一點(diǎn)我不舉例了，請(qǐng) 大家到實(shí)踐中去體會(huì)探索。╦換位思考同理心

我們常說(shuō)將心比心，換位思考是對(duì)溝通做一個(gè)更全方位的觀察。你能設(shè)身處地為對(duì)方著想，肯定能更容易獲得對(duì)方的信任感。對(duì)于你自己來(lái)說(shuō)，也多了個(gè)全新的思路，跟客戶溝通起來(lái)會(huì)更順暢。

╦通過(guò)提問(wèn)來(lái)強(qiáng)化

提出問(wèn)題，將話題做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)來(lái)獲取更多自己想要的訊息，同時(shí)，提問(wèn)也可讓對(duì)方感到你有興趣，從而打開話題，距離更拉近一步。

╦對(duì)方暢言勿打斷

溝通中，當(dāng)你對(duì)對(duì)方所說(shuō)有不同的意見的時(shí)候，千萬(wàn)不要去打斷對(duì)方，盡量讓對(duì)方去說(shuō)，等了解來(lái)龍去脈的時(shí)候再適當(dāng)?shù)那腥?。另外切勿跟?duì)方搶話題，要讓客戶覺得是她在掌握整個(gè)談話的主動(dòng)權(quán)，不要喧賓奪主。不管談話有多么熱烈，都要（引出下一句技巧）

╦專心致志靜心聽

有的人在聽別人講話時(shí)東張西望、心猿意馬、或者顯出很不耐煩的樣子，恨不得對(duì)方馬上結(jié)束那些無(wú)聊的言語(yǔ)。這種方式會(huì)有傷對(duì)方自尊心，讓對(duì)方很快的終止談話，他可能會(huì)暗下決心“打死也不跟你吐露真實(shí)想法”，因?yàn)樗J(rèn)為你是一個(gè)不值得說(shuō)真話的人。

╦點(diǎn)頭微笑加記錄

聽別人講話的時(shí)候，一定要注視對(duì)方，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。

╦適當(dāng)運(yùn)用插入語(yǔ)

適當(dāng)運(yùn)用插入語(yǔ)會(huì)讓對(duì)方覺得你非常投入，他會(huì)表達(dá)得非常舒服，覺 得受到尊重了、認(rèn)同了。我們都有這樣的感覺，當(dāng)你有高興的事或傷 心的事在向別人傾訴時(shí)，如果對(duì)方仔細(xì)地聽你講，并在你當(dāng)時(shí)情感的 帶動(dòng)下與你產(chǎn)生了互動(dòng)，適時(shí)的微笑，分享你的喜悅； 不斷的點(diǎn)頭，表示對(duì)你的贊同；適時(shí)地插上兩句，表示安慰。那么你的喜悅就會(huì)因 有人分享和祝賀而更感喜悅；你的憂愁就會(huì)因有人分擔(dān)和安慰而緩解 甚至煙消云散。同時(shí)，你們之間的距離會(huì)因此拉得更近，關(guān)系也會(huì)因 此更加融洽。反之，如果對(duì)方無(wú)論對(duì)你的喜悅或是憂愁都無(wú)動(dòng)于衷，心猿意馬，身曹心漢，那么你的喜悅就會(huì)大打折扣，你的憂愁會(huì)更加 深重。同時(shí)，你甚或會(huì)對(duì)他產(chǎn)生反感，漸而疏遠(yuǎn)。

學(xué)會(huì)聆聽，便懂得尊重；懂得尊重，便能夠接受；能夠接受，便多了了解；多了了解，便相互理解；理解深了，便成了朋友；朋友多了，路好走嘛。

三：?jiǎn)?/p>

下面我們看第三點(diǎn)提問(wèn)。╦

確認(rèn)前兩步自己的判斷是否正確

前面我們通過(guò)自己的觀察和客戶自己的訴說(shuō)，對(duì)客戶建立了一定的了解，但這種了解仍然很片面，客戶很有可能隱藏了自己的真正需求，或者自己也不清楚自己的需求，這時(shí)，就需要我們用巧妙的提問(wèn)引導(dǎo)客戶跟著我們的思路走。

╦發(fā)掘需求

這里面的提問(wèn)我們指的是開放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)。

什么是開放式問(wèn)題呢？就是英文中有名的6個(gè)w，翻譯過(guò)來(lái)就是：什么、何時(shí)、何地、何人、為何、如何。比如：關(guān)于當(dāng)前的市場(chǎng)您是怎樣看的？您能談?wù)勀侨绾卫碡?cái)?shù)膯?？今年貴公司的生意為什么這么好？我們?nèi)绾巫霾拍軡M足您的要求呢？能否給我們的工作提點(diǎn)寶貴意見？

開放式提問(wèn)可獲得足夠資料，鼓勵(lì)客戶參與，自然而然的切入主題。

我們這個(gè)地區(qū)比較富有的人中，煤礦主占了不小的比例，這些人的 特點(diǎn)我總結(jié)了一下，就是：收入相當(dāng)豐厚，理財(cái)基本沒有。我們河 北省秦皇島營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人李鳳凱李經(jīng)理，就是我們頭兒有一次偶遇 了一位這樣的煤礦主，通過(guò)這位老板的談話呢，頭兒發(fā)現(xiàn)，此人花 錢基本沒數(shù)，一晚上打麻將就要輸幾十萬(wàn)。頭兒很隨意的就問(wèn)他除 了生意還有什么投資沒有，比如基金啊，股票啊。煤礦主很不屑的 說(shuō)：“我的錢不用投資，我都花不完。”頭兒說(shuō)：“那你的孩子呢，你孩子的孩子呢？不理財(cái)，錢是慢慢變少的，為什么不通過(guò)理財(cái)，讓你的錢可以讓世世代代都花不完呢？”煤礦主當(dāng)時(shí)就沉默了，過(guò) 幾天，來(lái)我們廣發(fā)買了不少的基金。

封閉式問(wèn)題能很快了解對(duì)方的想法，可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖，確認(rèn)所聽到的情況是否正確。

比如對(duì)不肯合作的人我們可以問(wèn)：您今天下午還是明天上午有空？您準(zhǔn)備購(gòu)買我們的Ａ產(chǎn)品還是Ｂ產(chǎn)品？您希望用我們的VIP通道還是普通通道？ 兩種提問(wèn)結(jié)合起來(lái)使用，客戶的需求無(wú)處躲藏，暴露在我們的面前。╦旁敲側(cè)擊╦正中目標(biāo)

比如，我們要想了解客戶的資產(chǎn)情況，如果直接問(wèn)：“您有多少存款？”客戶會(huì)覺得很反感，絕大部分可能也不會(huì)告訴你答案。但是，如果我們換一種問(wèn)法：“我們營(yíng)業(yè)部最近要和銀行合作搞一個(gè)茶話會(huì)，銀行會(huì)邀請(qǐng)部分客戶，您持有的是哪種銀行卡呢？”客戶說(shuō)自己有金卡，那就意味著最少20萬(wàn)的資產(chǎn)。

這樣在很隨意的交談中，我們的目的就達(dá)到了。

四：切

╦調(diào)整方案

我們中國(guó)人有很多突出的性格，針對(duì)這些中國(guó)特色我們要怎么做呢？ ╦面子心理

中國(guó)的消費(fèi)者有很強(qiáng)的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動(dòng)下，中國(guó)人的消費(fèi)會(huì)超過(guò)甚至大大超過(guò)自己的購(gòu)買或者支付能力。我們營(yíng)銷人員可以利用投資者的這種面子心理，達(dá)成銷售。

腦白金就是利用了國(guó)人在送禮時(shí)的面子心理，在城市甚至是廣大農(nóng)村找到了市場(chǎng)；當(dāng)年的TCL憑借在手機(jī)上鑲嵌寶石，在高端手機(jī)市場(chǎng)獲取了一席之地，從而獲取了溢價(jià)收益；終端銷售中，店員往往通過(guò)夸獎(jiǎng)目標(biāo)客戶的眼光獨(dú)到，并且產(chǎn)品如何與購(gòu)買者相配，讓他感覺大有臉面，從而達(dá)成銷售。╦從眾心理

從眾指?jìng)€(gè)人的觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。人們?cè)诤芏嗤顿Y決策上，會(huì)表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購(gòu)物時(shí)喜歡到人多的商店；在品牌選擇時(shí)，偏向那些市場(chǎng)占有率高的品牌；在選擇旅游點(diǎn)時(shí)，偏向熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路。

以上列舉的是從眾心理的外在表現(xiàn)，其實(shí)在實(shí)際工作中，我們還可以主動(dòng)利用人們的從眾心理。比如：跟客戶說(shuō)，要開戶要提前打招呼，因?yàn)殚_戶人很多，要不然會(huì)白來(lái)一趟。

╦推崇權(quán)威

中國(guó)人推崇權(quán)威的心理，在投資上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)理智的成分。這種對(duì)權(quán)威的推崇往往導(dǎo)致投資者對(duì)權(quán)威所銷售的理財(cái)產(chǎn)品無(wú)理由的選用。

我們廣發(fā)17年來(lái)屹立不倒,各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展,是業(yè)內(nèi)稱頌和學(xué)習(xí)的標(biāo)桿企業(yè),是當(dāng)之無(wú)愧的行業(yè)權(quán)威，大家，我這句話說(shuō)的對(duì)不對(duì)？

面對(duì)這種看重企業(yè)形象的客戶，就要突出我們廣發(fā)證券的品牌和榮譽(yù)。從我們的品牌形象方面來(lái)說(shuō)：我們有龐大的全國(guó)覆蓋網(wǎng)絡(luò)，我們不斷創(chuàng)新，保證了交易的安全，我們微笑服務(wù)，產(chǎn)品品種齊全，最重要的是我們不遺余力的進(jìn)行投資者教育，這一點(diǎn)在震蕩的行情中尤其重要。

我們的榮譽(yù)包括“2007年全部財(cái)務(wù)指標(biāo)行業(yè)第五”、“2006年市場(chǎng)交易份額全國(guó)第一”等，去年我們還獲得了“中小企業(yè)板最佳保薦機(jī)構(gòu)”、“證券行業(yè)十大慈善企業(yè)”、“ 廣東省納稅百?gòu)?qiáng)企業(yè)”等等等等稱號(hào)，我們的各種產(chǎn)品也是桂冠無(wú)數(shù)啊。如此，客戶對(duì)我們廣發(fā)證券產(chǎn)生崇拜心理，為我們是從。

╦愛占便宜

什么叫占便宜呢？╦100塊錢買到價(jià)值100塊的東西不叫占便宜，╦100塊買到值200塊的才叫占便宜，這位同事，請(qǐng)大聲說(shuō)出，給你這種機(jī)會(huì)，這種便宜你占不占？（如果說(shuō)占，則說(shuō)，這說(shuō)明您跟我一樣都是聰明人；如果說(shuō)不占，我很崇拜你，意志堅(jiān)定?。∧俏艺f(shuō)的這招兒肯定在你身上就不靈了，不過(guò)我還有很多招，這招不行下招來(lái)）。利用這種心理呢，我們可以更好的進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。我們營(yíng)業(yè)部用這一招是屢試不爽啊╦。

我們廣發(fā)證券剛剛進(jìn)入到秦皇島市場(chǎng)的時(shí)候，知名度不高，位置也不在市中心，這時(shí)我們就很高調(diào)向市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)，我們廣發(fā)證券是全國(guó)行業(yè)翹楚，終于進(jìn)駐秦皇島，一流的硬件，一流的服務(wù)，投資品種又多，短信服務(wù)更是免費(fèi)的，真是秦皇島的一件大好事。如此，很多客戶覺得好像值得看看，便紛紛前來(lái)。

另外，因?yàn)閵W運(yùn)，不合格塑料袋被全面禁用，我們營(yíng)業(yè)部在第一時(shí)間定做了環(huán)保購(gòu)物袋，上面印上了廣發(fā)證券的字樣。全體員工利用周末時(shí)間，挑選了高檔小區(qū)附近的超市和市場(chǎng)進(jìn)行派發(fā)。超市的環(huán)保袋是收費(fèi)的，而我們的是免費(fèi)的，派發(fā)時(shí)的場(chǎng)面極其火爆。購(gòu)物袋又能反復(fù)使用，還給公司做了免費(fèi)宣傳，我們廣發(fā)證券就這樣漸漸走入了大家的視線，給目標(biāo)客戶留下了深刻的印象。

各位，我們營(yíng)業(yè)部損失的是什么呢？便宜的短信費(fèi)、經(jīng)濟(jì)的購(gòu)物袋，而我們得到的是什么？是口碑，是宣傳，是公司效益的增加。╦愛占便宜是人之常情啊，常情就會(huì)帶來(lái)商機(jī)，希望大家能多多的發(fā)掘這種人之常情。

╦害怕后悔

每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢是錯(cuò)誤的。按照盧泰宏先生提到的就是購(gòu)后沖突，所謂購(gòu)后沖突是指：購(gòu)買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。

通常貴重的耐用消費(fèi)品引發(fā)的購(gòu)后沖突會(huì)更嚴(yán)重，為此國(guó)美針對(duì)消費(fèi)

者的這個(gè)心理，說(shuō)出了“買電器，到國(guó)美，花錢不后悔”，并作為國(guó)美店的店外銷售語(yǔ)。進(jìn)一步說(shuō)在銷售的過(guò)程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。同時(shí)你必須時(shí)常問(wèn)你自己，當(dāng)顧客在購(gòu)買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？

證券投資更是如此，動(dòng)輒上百萬(wàn)的投資，投資者肯定會(huì)有不安。我們要做的是對(duì)客戶做好投資教育，使他們成為更成熟的投資者，培養(yǎng)更好的投資心態(tài)。

╦炫耀心理

我們都有炫耀心理，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)用的成分。正是這種炫耀心理，在中國(guó)目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場(chǎng)，同時(shí)利用炫耀心理，在國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場(chǎng)，這一點(diǎn)在時(shí)尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。

為什么這樣說(shuō)呢？女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強(qiáng)的支付能力，往往會(huì)買價(jià)值幾千甚至上萬(wàn)的世界名牌手袋。同時(shí)國(guó)內(nèi)的TCL和夏新手機(jī)，之前在缺乏核心技術(shù)的情況下，在與NOKIA和MOTO的競(jìng)爭(zhēng)中，劣勢(shì)不是特別明顯，其中通過(guò)工業(yè)設(shè)計(jì)給手機(jī)時(shí)尚的外表造型就功不可沒。因此，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，炫耀重在擁有或者外表。

這種心理在我們銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，得到了很好的體現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理向客戶介紹比較高端的產(chǎn)品時(shí)，可以稍稍表達(dá)一點(diǎn)這個(gè)意思，就是，這個(gè)產(chǎn)品很高端，咱們這里買的起的人還是很少的，等等。有炫耀心理的客戶會(huì)迫不及待的簽下合同的。

以上我們通過(guò)望聞問(wèn)切，向大家講解了一些具體的溝通技巧。我們通過(guò)四步，挖掘出客戶的所思所想，了解他們的需求，然后對(duì)癥下藥。客戶的需求是多種多樣的，我們也不能一成不變的應(yīng)對(duì)，靈活的運(yùn)用各種技巧，才能藥到病除。

第五講 如何運(yùn)用

當(dāng)我們跟一個(gè)客戶溝通時(shí)，╦望、聞、問(wèn)、切四種溝通技巧，是我們推開交流大門的一把金鑰匙，首先╦我們要快速、準(zhǔn)確的判斷出，要滿足客戶的哪個(gè)心理需求，是滿足自我實(shí)現(xiàn)需求，還是社交需求等等，進(jìn)而選擇滿足他這個(gè)需求的最佳溝通方法，╦找準(zhǔn)客戶是屬于哪個(gè)心理，再來(lái)跟他溝通，在自然流暢的溝通的過(guò)程中╦客戶屬于哪種人際風(fēng)格的人便自然凸顯，總之，要找準(zhǔn)客戶的性格特征這一脈搏，再投其所好。

大家聽到這里，心理一定會(huì)高興起來(lái)，學(xué)會(huì)這些客戶心理分析和溝通技巧，營(yíng)銷客戶不過(guò)是一件非常簡(jiǎn)單的事情？這種想法是錯(cuò)誤的！我們必須把學(xué)到的知識(shí)活學(xué)活用，內(nèi)化成自己的東西。舉個(gè)例子，跟客戶溝通時(shí)就問(wèn)客戶你有什么心理需求呢？你是屬于哪種性格呢？然后對(duì)照一下我們給出的策略，最后跟客戶說(shuō)，接下來(lái)我們會(huì)如何溝通。大家說(shuō)這是不是一件很可笑的事情。相信我們?cè)谧耐什挥杵埻?/p>

金庸的武俠小說(shuō)相信大家都很熟悉吧？里面說(shuō)到學(xué)一門武功，招數(shù)跟內(nèi)功心法要一起學(xué)會(huì)，只會(huì)內(nèi)功，不會(huì)招數(shù)，無(wú)法發(fā)揮你的功力，只會(huì)招數(shù)沒學(xué)內(nèi)功心法，你也只是空有姿勢(shì)。剛才我的隊(duì)友已經(jīng)教給大家一些與客戶溝通的招數(shù)，在這里我也給大家傳授兩條內(nèi)功心法

╦心法一：你希望別人怎么對(duì)待你，你就要怎么對(duì)待別人?！诟蛻魷贤ǖ倪^(guò)程中，我們要踏踏實(shí)實(shí)，站在客戶的角度思考問(wèn)題，用一顆真誠(chéng)的心對(duì)待客戶。

╦心法二：別人希望怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。——在跟客戶溝通的過(guò)做好人力資源，企業(yè)無(wú)憂

程中，我們要仔細(xì)觀察、認(rèn)真聆聽、主動(dòng)提問(wèn)、耐心尋找出客戶的需求，使用恰當(dāng)溝通技巧，投其所好，解決滿足他的需求，讓他感覺到你是實(shí)實(shí)在在為他著想。朋友們，只要你按照這兩條心法用一顆真誠(chéng)的心對(duì)待客戶，再恰當(dāng)?shù)氖褂靡恍贤记伞Ｏ嘈沤?jīng)過(guò)歷練，你一定會(huì)成為一個(gè)功力深厚的營(yíng)銷人員！謝謝！