第一篇：質(zhì)量回訪制度等

質(zhì)量回訪保修制度

1、按照國家有關(guān)規(guī)定和協(xié)議條款實行竣工工程質(zhì)量回訪和保修。施工單位應(yīng)按約定的保修項目、內(nèi)容、范圍、期限及保修金額和支付辦法，進行保修并支付保修金。

2、工程質(zhì)量回訪形式

由項目部派人到建設(shè)單位或使用單位登門專訪，收集顧客對工程施工意見，了解工程使用情況。

3、工程質(zhì)量回訪內(nèi)容

對顧客進行質(zhì)量回訪，主要征詢顧客對工程運行、使用一段時間后質(zhì)量情況，并填寫《工程回訪單》，請顧客簽證。對顧客反饋的意見及時整改，并進行保修服務(wù)，使用戶放心、滿意。

4、施工單位未按國家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施要求施工，造成的質(zhì)量缺陷，由施工單位負(fù)責(zé)返修并承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任；必須在接到修理通知以后合同約定期限內(nèi)(無約定按7天計)內(nèi)派人負(fù)責(zé)修理。

5、由于設(shè)計方面的原因造成的質(zhì)量缺陷，由設(shè)計部門承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。由施工單位負(fù)責(zé)維修，其費用按有關(guān)規(guī)定由設(shè)計部門支付。

6、因使用單位使用不當(dāng)造成的質(zhì)量缺陷，由使用單位自行負(fù)責(zé)。

7、因地震、洪水、臺風(fēng)等不可抗力造成的質(zhì)量問題，按合同約定解決,無約定時,施工單位、設(shè)計部門不承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。

工程進度管理制度

1、工程總體施工進度計劃由項目總工程師負(fù)責(zé)組織編制，項目經(jīng)理審核后，報業(yè)主及公司工程管理部門審批后實施。

2、年、季、月、周計劃由項目經(jīng)理部根據(jù)業(yè)主及公司批復(fù)的總體施工進度計劃制訂，項目總工程師審核、項目經(jīng)理審批后實施。

3、建立工程進度臺帳；繪制工程實際與計劃的形象進度對比圖，以全面反映工程進度狀況。

4、建立周例會制度。會議由項目經(jīng)理主持，項目副經(jīng)理、總工程師及各部門相關(guān)人員參加。會議匯報本周現(xiàn)場施工進度計劃完成情況和需協(xié)調(diào)解決的問題，以及下周工作計劃；對沒有完成計劃的工序和項目要及時分析原因和采取解決措施；例會要形成會議紀(jì)要發(fā)給各部門并督促執(zhí)行。

5、建立進度考核制度。項目經(jīng)理部應(yīng)成立施工進度考核小組，制訂進度考核獎罰制度，至少每月對工程進度完成情況進行一次考核；對完成任務(wù)的進行獎勵，對未完成任務(wù)的進行處罰，并分析未完成的原因，制訂措施趕回滯后的施工進度。

6、對施工進度計劃進行動態(tài)管理。項目經(jīng)理部要根據(jù)施工計劃的實際完成情況、當(dāng)前存在問題及業(yè)主新的節(jié)點工期要求等，及時調(diào)整施工進度計劃，優(yōu)化資源配置，精心組織施工，以滿足業(yè)主總工期和各節(jié)點工期的要求。

7、項目經(jīng)理部應(yīng)至少配一名專職調(diào)度，負(fù)責(zé)現(xiàn)場進度計劃完成情況的統(tǒng)計、整理，編制調(diào)度日報、周報，定期報告公司工程管理部門。

8、對工程進度滯后的項目，項目經(jīng)理部應(yīng)及時報公司工程管理部門，并說明進度滯后原因及制訂的措施。

工程調(diào)度管理制度

1、項目經(jīng)理部應(yīng)至少配一名專職調(diào)度，負(fù)責(zé)節(jié)點工期進度計劃完成情況的統(tǒng)計、整理，定期報告公司工程管理部門。

2、調(diào)度實行24小時值班，應(yīng)采取有效措施，保障調(diào)度信息渠道暢通無阻，值班調(diào)度員要以極端負(fù)責(zé)的精神、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、主動熱情的服務(wù)，做好當(dāng)班的一些工作，及時搜集現(xiàn)場情況，處理反映的問題，做到事事有著落，件件有交待，條條有回音，項項有記錄。

3、進行必要的交接班，是加強責(zé)任感分清職責(zé)，防止問題遺漏的一項制度，必須認(rèn)真執(zhí)行。

4、調(diào)度部門雖是施工生產(chǎn)的中樞，但重大問題和違反既定原則之事，除特殊情況外，一律不得擅自處理，必須先行匯報，然后按決定辦事，這是調(diào)度的重要制度之一。

5、調(diào)度命令、通知、報告是本單位發(fā)布有關(guān)施工的緊急指示、決議、或請示報告進行指揮生產(chǎn)的形式之一，與正式文件作用相同，必須嚴(yán)肅認(rèn)真對待。

6、下級調(diào)度應(yīng)向上級調(diào)度進行定期與不定期匯報。要求一是真實，二是及時。定期匯報的項目、格式、內(nèi)容和時間，一律按上級規(guī)定辦理。不定期匯報。作為定期匯報的補充，下級調(diào)度要盡量詳細匯報上級所提的問題，并主動匯報自己了解的一些情況，上級調(diào)度則盡量提前通知所問內(nèi)容。

7、調(diào)度會議是研究解決生產(chǎn)重大問題的會議，涉及單位比較多。會議召開前應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備，詳細記錄會議過程和做出的決定，并貫徹落實，檢查督促了解執(zhí)行情況。

特殊工序控制制度

1、通過實施本制度，使施工特殊過程和服務(wù)在受控狀態(tài)下進行，確保特殊過程符合施工規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及顧客要求和期望。

2、特殊工序內(nèi)容

工序結(jié)果不能由隨后的檢驗和試驗充分驗證或不能經(jīng)濟驗證的為特殊工序。如：防水工程、特種焊接、預(yù)應(yīng)力工程、樁基礎(chǔ)、軟土地基處理、噴錨支護等。

3、特殊工序的確認(rèn)

特殊工序必須由工程管理部事先界定，經(jīng)項目經(jīng)理部總工程師審核后，在施工組織設(shè)計中予以確定。

4、特殊工序的控制 4.1施工前的控制

（1）特殊工序施工前的驗證

特殊工序施工前，施工負(fù)責(zé)人應(yīng)組織技術(shù)、質(zhì)量、物資、設(shè)備、試驗等人員對施工方法、施工人員、施工機械設(shè)備、監(jiān)視和測量設(shè)備、使用材料等進行檢查、驗證，確認(rèn)人員、設(shè)備能力滿足要求，施工方法完善，材料質(zhì)量合格后，方可進行施工。工程管理部填寫并保存特殊工序施工前驗證的記錄。

（2）施工方法

按局頒布或引進的施工工法、作業(yè)指導(dǎo)書組織實施，作業(yè)指導(dǎo)書編制參考局轉(zhuǎn)發(fā)的《中國中鐵建設(shè)項目作業(yè)指導(dǎo)書》（中鐵十工[2014]196號。局未頒布施工工法、作業(yè)指導(dǎo)書的特殊工序，在施工前，應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書，對施工方法、質(zhì)量要求、驗證方式、驗證人員等作出明確規(guī)定，必要時，就特殊過程的工藝方法（參數(shù)），材料的要求，設(shè)備的能力，人員的資格，作業(yè)環(huán)境要求，監(jiān)控的方法、人員和頻次，驗收準(zhǔn)則及禁止事宜，緊急情況的處置及必要的記錄要求等作出明確規(guī)定，并經(jīng)項目技術(shù)負(fù)責(zé)人審批，并對操作人員進行詳細技術(shù)交底。（3）人員

對從事特殊工序的操作人員及質(zhì)量管理、驗證人員必須進行資格確認(rèn)，或經(jīng)培訓(xùn)考試合格，持證上崗。

（4）施工機械設(shè)備

施工前，確認(rèn)機械設(shè)備已經(jīng)過進場檢驗，其性能和安全防護設(shè)施處于良好狀態(tài)，設(shè)備能力滿足施工要求。

（5）監(jiān)視和測量設(shè)備

施工前，確認(rèn)監(jiān)視和測量設(shè)備符合工藝規(guī)程的要求，并已按有關(guān)規(guī)定進行驗收合格。監(jiān)控方法是否明確并做好安排。

（6）材料

施工前，確認(rèn)材料已按規(guī)定進行復(fù)試和檢驗合格，使用的新型材料已經(jīng)行業(yè)主管部門鑒定并準(zhǔn)許使用。

4.2施工過程控制

（1）項目經(jīng)理部總工程師組織工程技術(shù)、安全質(zhì)量部門，對特殊工序進行專項檢查和監(jiān)控，加強工序參數(shù)的監(jiān)控，確保滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，并保存特殊工序參數(shù)的監(jiān)控記錄。

（2）施工過程中，監(jiān)控人員根據(jù)施工方案要求的監(jiān)控方法、頻次和驗收準(zhǔn)則對過程進行監(jiān)控，施工方案要求的人員、設(shè)備、材料、環(huán)境是否符合要求，確定的工藝方法（參數(shù)）是否滿足產(chǎn)品要求并有效實施。檢查中如發(fā)現(xiàn)方案有不足或不妥之處，及時報告，由相關(guān)人員提出修改意見，經(jīng)原審批人審批后，再組織實施。

（3）對特殊過程的確認(rèn)和監(jiān)控進行記錄。

（4）當(dāng)材料變更，產(chǎn)品工藝方法（參數(shù)）變更，設(shè)備更換或大修，人員調(diào)換，作業(yè)環(huán)境變化時，監(jiān)控人員對過程進行再確認(rèn)。確保對影響過程能力的變化做出反應(yīng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

計劃/統(tǒng)計管理制度

1、項目機構(gòu)應(yīng)按業(yè)主對工程項目的總進度計劃，對工程進度進行全面管理控制。

2、項目經(jīng)理和技術(shù)負(fù)責(zé)人在開工前應(yīng)編制擬建項目的施工計劃（包括進度計劃、人員材料設(shè)備的進場計劃及管理人員工作計劃等），并組織項經(jīng)部有關(guān)人員和分包單位進行說明和交底；在開工前，項目部向建設(shè)、監(jiān)理報送施工總進度計劃。

3、項目進度計劃應(yīng)編制年、季、月、周施工進度計劃，并向下層層交底，落實控制進度措施具體到執(zhí)行人、目標(biāo)、任務(wù)、檢查辦法和考核辦法。

4、施工過程中，應(yīng)及時按照施工的具體情況不斷調(diào)整施工計劃，經(jīng)常對進度計劃實施情況檢查、分析，并及時做好調(diào)整后施工計劃的交底工作。

5、項目經(jīng)理部統(tǒng)計員應(yīng)根據(jù)施工的實際情況及時做好工程實施過程中的各項統(tǒng)計工作，統(tǒng)計內(nèi)容應(yīng)采用公司相關(guān)部門下發(fā)的統(tǒng)一表式，并及時將統(tǒng)計內(nèi)容以書面形式報有關(guān)部門和人員審核。

6、項目經(jīng)理部應(yīng)制作實際施工進程的形象進度圖表，由專項人員填寫，從而更好的控制整個工程的施工。

7、當(dāng)實際進度符合計劃進度時，即編制下期進度計劃；當(dāng)實際進度滯后于計劃進度時，應(yīng)向?qū)I(yè)監(jiān)理工程師說明采取糾偏措施，并將計劃進度進行及時的調(diào)整。

8、項目部應(yīng)在月報中向建設(shè)單位報告工程進度和采取進度控制的執(zhí)行情況，并提出合理預(yù)防可能導(dǎo)致工程近期及增加費用的建設(shè)。

9、每周召開一次工程例會，對計劃進度的執(zhí)行情況，施工措施進行分析，通過合理的施工組織，增加必要的勞力、機具，落實工期節(jié)點目標(biāo)。

成品保護制度

1、根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量管理規(guī)定中相關(guān)條款，對工程產(chǎn)品進行標(biāo)識防護，并統(tǒng)一全施工現(xiàn)場的成品保護標(biāo)志。

2、科學(xué)地安排施工作業(yè)程序，特別是交叉作業(yè)安排要合理。

3、進行全員的文明生產(chǎn)和成品保護的職業(yè)道德教育。

4、對工程中已完成的部位（成品或半成品）應(yīng)進行防護，以防止成品可能發(fā)生的損壞和污染。

5、對已經(jīng)完成的產(chǎn)品，應(yīng)根據(jù)不同階段、不同部位進行切實有效的產(chǎn)品保護。

6、對竣工交付前的產(chǎn)品進行標(biāo)識防護，并根據(jù)工程合同或業(yè)主的要求，進行特殊防護。

7、竣工交驗時提供正確使用和保護的說明，做好回訪保修工作。

8、對質(zhì)量資料進行保護，質(zhì)量資料包括施工過程原始記錄、質(zhì)量檢查記錄、檢驗批、分項、分部、單位工程驗收評定記錄及試驗資料，質(zhì)量資料由項目部相關(guān)部門收集、整理，各部門必須保證質(zhì)量資料的完整和真實。所有質(zhì)量資料在施工過程中不得丟失、損壞。

9、工程竣工、項目部解體前，未編入竣工文件的質(zhì)量資料必須集中向上級單位相關(guān)部門辦理移交手續(xù)。

第二篇：質(zhì)量回訪制度 文檔

工程質(zhì)量回訪和顧客滿意度調(diào)查制度

一、為提高工程質(zhì)量，落實工程質(zhì)量管理方針，增加企業(yè)競爭能力，更好地為用戶服務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進工作，提高企業(yè)的社會信譽，特制定工程質(zhì)量回訪和顧客滿意度調(diào)查制度。

二、要求

1、質(zhì)量回訪和顧客滿意度調(diào)查工作由質(zhì)安部組織實施。

2、回訪和調(diào)查時應(yīng)主動到業(yè)主單位征詢意見，但也可采用函件形式征詢業(yè)主意見。

3、回訪和調(diào)查時間： 1）在保修期內(nèi)的工程項目一般每半年回訪一次； 2）生產(chǎn)過程中, 質(zhì)安部每季度就施工質(zhì)量、文明施工、施工進度等情況及時與顧客溝通，將顧客反饋的信息及時傳遞給總工程師，由總工程師組織有關(guān)部門及時予以落實，明確責(zé)任人，并將整改情況及時對顧客予以回饋。重要顧客信息要向場長匯報； 3）超過保修期的工程當(dāng)業(yè)主要求時應(yīng)適時進行回訪。4）回訪調(diào)查人員應(yīng)將回訪意見及時整理成書面材料，報告主管領(lǐng)導(dǎo)及 存入用戶檔案。

三、回訪保修

1、回訪保修范圍:所有工程施工圖紙設(shè)計內(nèi)容。

2、回訪保修期限 按照《房屋保修書》規(guī)定,保修期從正式驗交、交付之日起計算。在保修期內(nèi)，結(jié)構(gòu)出現(xiàn)由于施工質(zhì)量原因造成的損傷，施工單位承擔(dān)維修、加固、更換等義務(wù)。施工單位與業(yè)主有合同約定的，按合同辦理；無合同約定的，質(zhì)量保修期自正式驗交、交付運營之日起按5 年計。

3、回訪保修責(zé)任 1）應(yīng)對所出現(xiàn)的責(zé)任內(nèi)缺陷在合理的時間內(nèi)進行修復(fù)。2）移交后，定期就工程質(zhì)量對使用單位進行回訪。3）在保修期和保修范圍內(nèi)，根據(jù)回訪計劃向顧客征詢意見，進行現(xiàn)場調(diào)查，填寫《顧客意見調(diào)查表》，如有質(zhì)量缺陷應(yīng)及時安排有關(guān)人員進行處理。4）未能修補的缺陷 如果未能在合理的時間內(nèi)修補缺陷和損害，因此所造成的損失應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

4、回訪保修程序 1）質(zhì)安部經(jīng)常與使用單位聯(lián)系，屬于保修范圍、內(nèi)容的項目，應(yīng)在接到保修通知之日起 7 天內(nèi)派人保修。工程管理部予以協(xié)助。2）發(fā)生緊急搶修事故的，在接到事故通知后，應(yīng)立即到達現(xiàn)場搶修。3）質(zhì)量保修完成后，由建設(shè)單位或其委托機構(gòu)組織驗收。

5、顧客調(diào)查反饋制度 1）為確保產(chǎn)品信息反饋渠道暢通，及時處理業(yè)主指出的問題，不斷提高質(zhì)量，特制定顧客調(diào)查反饋制度。2）顧客滿意度信息反饋主要內(nèi)容 a 對產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤調(diào)查。統(tǒng)一制作“客戶質(zhì)量反饋調(diào)查表”。每季度進行顧客滿意度調(diào)查,請業(yè)主填寫該表。b 業(yè)主根據(jù)調(diào)查表所列內(nèi)容，填寫意見，如實評價服務(wù)質(zhì)量，以及提出意見和建議等。c 業(yè)主填好質(zhì)量反饋表后，須簽名確認(rèn)，以保證此表真實有效。d 此表收回后，由質(zhì)安部進行處理。如發(fā)現(xiàn)業(yè)主填寫了對工作不滿意的內(nèi)容及時向總工程師匯報，并由質(zhì)安部負(fù)責(zé)調(diào)查情況，并作出合理解釋；經(jīng)查實業(yè)主所反饋的不滿意意見確實屬實，應(yīng)采取積極的補救措施，并依據(jù)施工生產(chǎn)獎罰制度給予責(zé)任人處理。并及時將整改情況報業(yè)主。e 做好對顧客質(zhì)量信息的反饋工作，重視業(yè)主對施工單位質(zhì)量管理評價，搞好意見反饋和處理。定期匯總分析。

第三篇：回訪制度

回訪制度

1.琴行在每學(xué)生期末針對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況以及老師的教學(xué)情況做一次回訪，并讓學(xué)生對老師做一次評分。（年齡在10歲以下的學(xué)生直接致電給家長讓其評分，其他學(xué)生直接在每月末的最后一節(jié)課結(jié)束后當(dāng)場評分。評分1-5分，發(fā)現(xiàn)評分較低的應(yīng)及時記錄，詢問原因并對家長或?qū)W生致歉，表示我們會接納其建議并做得更好?。┘议L或?qū)W生有強烈反應(yīng)的我們將在會議中提出來商討!評分準(zhǔn)則： 1.老師態(tài)度 2.老師教學(xué)方法 3.老師與學(xué)生的交流 4.老師對課程的熟練程度(記錄內(nèi)容:家長或?qū)W生建議、疑問以及評分和記錄人)2.每個老師管理自己學(xué)生日常練習(xí)情況，對每名學(xué)生每半學(xué)期進行一次電話回訪（老師也可以視情況多次回訪），耐心回答家長或?qū)W生的每一個疑問，虛心聽取建議，并作回訪報告（記錄內(nèi)容：學(xué)生在家練習(xí)情況、在琴行學(xué)習(xí)情況、家長或?qū)W生疑問、建議和再銷售可能）。3.當(dāng)次課程沒來上的學(xué)生琴行要馬上聯(lián)系協(xié)調(diào)；兩次課程沒來上的學(xué)生本科目老師要電話詢問原因，并作協(xié)調(diào)；三次課程沒來上的學(xué)生直接記課一節(jié)并作協(xié)調(diào)。（本條指沒向老師請假的學(xué)生）4.遲到的學(xué)生,每次要讓他們簽名,有三次遲到記錄的學(xué)生直接記課一節(jié)。(第3條和第4條請各店務(wù)必告知學(xué)生)5.節(jié)假日琴行統(tǒng)一送上祝福短信，本科目老師也可以另外打電話或發(fā)短信，增加學(xué)生家長對老師的熟悉度，提高再次銷售率。6.店內(nèi)活動，每次都以短信統(tǒng)一告知老客戶。p.s回訪可在每月1-30號進行，回訪記錄30號開會時上交（每個老師），每個老師的評分也在每個月30號上交（楚雨薇和湯戀）。2011年11月

第四篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、對所有出院病人由主管醫(yī)生或者責(zé)任護士實行定時電話回訪，科主任、護士長監(jiān)督、檢查。

2、病人出院時，應(yīng)逐項填寫《出院病人回訪記錄表》，表內(nèi)前八項由當(dāng)班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內(nèi)由其責(zé)任護士或主管醫(yī)生進行電話回訪，特殊病人必要時上門回訪。

4、回訪的內(nèi)容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導(dǎo)，定期復(fù)查提醒等。

5、回訪時對病人的提問應(yīng)耐心聽取、慎重回答對治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對當(dāng)時不能馬上解決或電話解釋不清的問題需要謹(jǐn)慎，不能簡單判斷和隨意指導(dǎo)，應(yīng)采取另行答 復(fù)或回院復(fù)查。

6、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。因致電人代表醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。電話接通時，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說明致電的目的。通話結(jié)束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。

7、對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)，對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人及時向醫(yī)院匯報，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進行調(diào)查核實，情況屬實的對責(zé)任科室或個人進行處理，并制定針對性的整改措施。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時向科主任匯報。

9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

電話回訪需注意事項

1、實施者的規(guī)范把握：因為致電者代表者醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，應(yīng)對意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。

2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的四給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題需謹(jǐn)慎，不能簡答的判斷和隨意指導(dǎo)。

3、電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸：訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需遵循以下規(guī)則。

（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說明致電的目的。（3）根據(jù)病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答病人問題時，如果你無法確認(rèn)或你認(rèn)為病人處于非健康的狀況時，應(yīng)建議病人來院就診；對需要定期復(fù)診的病人，給予提示。

（4）對出院病人進行滿意度調(diào)查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來。

（5）通話結(jié)束，對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。

第五篇：回訪制度

出院病人回訪制度

1、回訪對象是指在本院住院接受診療服務(wù)并已出院的患者。

2、回訪人員應(yīng)首先表明身份及回訪目的。

3、對出院病人回訪由科主任督促和檢查，指定人員實行回訪，回訪須在患者出院后10天內(nèi)安排回訪。

4、病人出院時逐項填寫《出院病人隨訪記錄表》，回訪以電話回訪為主，輔以家庭走訪和問卷調(diào)查等形式進行回訪，特殊病人應(yīng)上門回訪。

5、回訪前應(yīng)了解對方出院后的病情和治療情況、對住院期間科室和醫(yī)護人員服務(wù)情況、收費和新農(nóng)合報銷情況，回訪的內(nèi)容包括目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)等，征求患者對我院醫(yī)療服務(wù)、新農(nóng)合報銷等工作改進的意見。

6、回訪時對病人的提問應(yīng)耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍，對當(dāng)時不能馬上解決的問題或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、回院復(fù)查等方法；對電話投訴應(yīng)及時調(diào)查核實情況，在5天內(nèi)給予回復(fù)。情況屬實的，對責(zé)任科室或個人給予處理，并制定針對性整改措施加以落實。

7、對回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。

8、將出院患者回訪工作作為臨床質(zhì)控檢查的重要內(nèi)容，并納入工作目標(biāo)績效考核。院護理部每月或定期抽查，檢查制度落實情況。