第一篇：售后處理規(guī)則【二】

魯班在淘寶上買了一條裙子，發(fā)現(xiàn)商品與寶貝頁面的圖案有出入，并要求退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問退貨運(yùn)費(fèi)由誰來承擔(dān)？

消費(fèi)者3月5日簽收商品（電視機(jī)），3月11日向商家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測憑證證實(shí)商品存在性能故障屬實(shí)。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，此時(shí)交易是否應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者退貨退款訴求？

備注:參考章節(jié)：4-1-2 本題考點(diǎn)：三包的定義 答案解析： 1.電視機(jī)商品為三包商品； 2.三包以消費(fèi)者簽收時(shí)間第二天零時(shí)為起始時(shí)間； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退義務(wù)。

公孫麗在淘寶商家處購買了一盒保質(zhì)期為一年的巧克力，商家準(zhǔn)備發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)巧克力只剩下20天保質(zhì)期了，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問下列商家做法哪種是符合平臺規(guī)則的？

備注:參考章節(jié)：4-2-1-3 本題考點(diǎn)：臨保商品處理原則 答案解析：商家應(yīng)對出售臨近保質(zhì)期的食品事先予以顯著明示或征得消費(fèi)者同意，未予顯著明示或征得消費(fèi)者同意的，消費(fèi)者有權(quán)拒簽或要求退貨

小紅在商家處購買的全身鏡，快遞未經(jīng)小紅同意直接把快遞放在了樓道口，小紅打開后發(fā)現(xiàn)鏡子完全粉碎了，請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二將采用哪種方式進(jìn)行處理？

備注:參考章節(jié)：4-2-1-13 本題考點(diǎn)：不宜退貨原則 答案解析：交易作退貨退款處理的（商家責(zé)任），消費(fèi)者將退貨商品交付承運(yùn)人后，商品的破損風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)；商品的損毀、滅失風(fēng)險(xiǎn)由消費(fèi)者承擔(dān)，消費(fèi)者有權(quán)向承運(yùn)人求償。本規(guī)則另有說明的，從其說明。若商品性質(zhì)已不適宜退貨，則作退款處理。

墨子在天貓上購買了一條包郵的泳褲，因?yàn)榧庇孟聠蔚臅r(shí)候與商家旺旺約定使用順豐快遞發(fā)貨，但后續(xù)商家使用了順豐到付發(fā)貨，墨子簽收貨物并支付物流費(fèi)用18元，后續(xù)發(fā)起了退款申請，要求商家退還18元，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問這個(gè)要求是否合理？

備注:參考章節(jié)：4-2-5 本題考點(diǎn)：商家擅自到付-運(yùn)費(fèi)承擔(dān) 答案解析：商家未經(jīng)消費(fèi)者同意采取到付方式發(fā)貨的，消費(fèi)者可以選擇拒簽商品或簽收商品后要求商家承擔(dān)到付產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)

消費(fèi)者在淘寶上購買了一件短袖T恤，反饋袖長太短要求退貨，核實(shí)商品頁面尺碼表標(biāo)明了衣長、肩寬、胸圍等尺寸，但是沒有袖長的尺寸，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問來回運(yùn)費(fèi)分別由誰來承擔(dān)？

備注:參考章節(jié)：4-2-5 本題考點(diǎn)：責(zé)任不清-運(yùn)費(fèi)承擔(dān) 答案解析：買賣雙方約定不清導(dǎo)致淘寶無法確定爭議責(zé)任歸屬致使交易退貨退款的，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)

妲己在淘寶上買了一件2000元的皮衣，商家贈(zèng)送了一條價(jià)值300元的羊毛圍巾，妲己申請了七天無理由退貨，但是贈(zèng)品圍巾已經(jīng)送人無法退回，商家反饋少贈(zèng)品拒絕退款，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二應(yīng)該如何處理？

備注:參考章節(jié)：4-2-8 本題考點(diǎn)：贈(zèng)品的退換貨規(guī)范 答案解析：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)確保贈(zèng)品完好且一并退回，因消費(fèi)者原因?qū)е沦?zèng)品無法退回，或退回途中損毀、滅失的，商家不得以此拒絕交易商品退貨，但可按贈(zèng)品價(jià)值自交易貨款中扣除相應(yīng)價(jià)款

后羿在淘寶上買了一副墨鏡，因?yàn)榧庇孟聠蔚臅r(shí)候與商家旺旺約定使用順豐快遞發(fā)貨，但后續(xù)商家使用了順豐到付發(fā)貨，貨物派送后后羿拒簽，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問拒簽產(chǎn)生的的來回運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)？

備注:參考章節(jié)：4-2-5 本題考點(diǎn)：商家擅自到付-運(yùn)費(fèi)承擔(dān) 答案解析：商家未經(jīng)消費(fèi)者同意采取到付方式發(fā)貨的，消費(fèi)者可以選擇拒簽商品或簽收商品后要求商家承擔(dān)到付產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)

趙云在淘寶上購買了一個(gè)顯示器，一共支付850元，商品金額800元，運(yùn)費(fèi)50元，收到之后申請七天無理由退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問來回運(yùn)費(fèi)分別是誰承擔(dān)？

備注:參考章節(jié)：4-2-5 本題考點(diǎn)：七天無理由場景-運(yùn)費(fèi)承擔(dān) 答案解析：支持七天無理由退貨的非包郵商品，消費(fèi)者七天無理由退貨或無理由拒簽的，所有運(yùn)費(fèi)均由消費(fèi)者承擔(dān)

小夢讓商家代購了一個(gè)LV的新款包包（此商品不支持7天無理由退貨），商家按約定發(fā)貨后，小夢拒簽了包裹，表示最近手頭緊，沒錢還信用卡，要求退款。小二介入后通知小夢取回包裹，交易做打款處理。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問該處理方式是否正確？

備注:參考章節(jié)：4-2-3-7 本題考點(diǎn)：消費(fèi)者無理由拒簽不支持7天無理由商品 答案解析：消費(fèi)者無正當(dāng)理由拒絕簽收不支持七天無理由退貨的商品，商品返回后商家予以拒簽的，交易支持打款商家，由消費(fèi)者負(fù)責(zé)召回商品并承擔(dān)商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)

消費(fèi)者在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費(fèi)者操作不當(dāng)，申請?zhí)熵埥槿?，雙方約定寄回檢測；以下方案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？

備注:答案解析：約定寄回檢測，若檢測出有問題，檢測費(fèi)用和寄回郵費(fèi)商家承擔(dān)。若檢測無問題，檢測費(fèi)用和寄回郵費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)

大喬在天貓上買了一個(gè)電燉鍋，商家贈(zèng)送了一包蓮子，電燉鍋使用六天后出現(xiàn)質(zhì)量問題，雙方達(dá)成了退貨協(xié)議，但是蓮子已經(jīng)吃完無法退回，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二應(yīng)該如何處理？

備注:參考章節(jié)：4-2-8 本題考點(diǎn)：贈(zèng)品的退換貨規(guī)范 答案解析：商家過錯(cuò)致使交易主商品退款或退貨退款的，贈(zèng)品依其性質(zhì)或性狀不適宜退貨或無法退貨的，贈(zèng)品退貨事宜由商家自行和消費(fèi)者協(xié)商解決

下列交易場景中,無法支持消費(fèi)者退貨退款的是哪些?

備注:參考章節(jié)：4-2-7-2-1 本題考點(diǎn)：肉眼可見描述不當(dāng)爭議處理 答案解析：商品的描述不當(dāng)系無需使用，肉眼即可顯著識別情形的，若商品完好，交易支持退貨退款；若消費(fèi)者已經(jīng)使用且影響商品完好的，視為消費(fèi)者接受商家按現(xiàn)狀履約，交易支持打款。本規(guī)則另有說明的，從其說明

某淘寶店鋪進(jìn)行促銷活動(dòng)，全場滿299元包郵，花木蘭在該店鋪購買了兩件商品，金額分別是159元和239元，收到之后發(fā)現(xiàn)159元的商品不太滿意，申請了退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問來回運(yùn)費(fèi)分別是誰承擔(dān)？

蛋蛋在商家點(diǎn)擊發(fā)貨后第二天申請了未收到貨的退款，商家留言表示實(shí)際蛋蛋是找他信用卡套現(xiàn)的，請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二將采用哪種方式進(jìn)行處理？

消費(fèi)者在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費(fèi)者操作不當(dāng)，申請?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測；以下方案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？

荊軻申請了質(zhì)量問題的退貨退款，與商家自行達(dá)成退貨協(xié)議。退款成功后聯(lián)系商家索要運(yùn)費(fèi)，商家表示之前沒有約定拒絕承擔(dān)，要求荊軻自理運(yùn)費(fèi)，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問商家的說法是否正確？

曉峰在天貓某店鋪購買了一臺電視機(jī)，后無理由拒簽，貨物返件到商家處，商家以貨物破損為由拒簽，拒絕曉峰退款訴求。消費(fèi)者申請?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理

消費(fèi)者在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知消費(fèi)者自取，消費(fèi)者取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，您認(rèn)為以下哪些做法是正確的？

備注:答案解析：物流未按規(guī)范派件消費(fèi)者，物流責(zé)任，消費(fèi)者非本人簽收

蘭蘭買了兩瓶洗發(fā)水,當(dāng)快遞面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹,商家旺旺聯(lián)系蘭蘭表示讓她先簽收后再補(bǔ)發(fā)一瓶,蘭蘭簽收后,商家表示貨物沒有少,不同意補(bǔ)發(fā)。請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-7-2-3 本題考點(diǎn)：表面不一致問題爭議處理 答案解析：消費(fèi)者已證明商品簽收時(shí)存在表面不一致情形的，消費(fèi)者可視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇要求商家承擔(dān)補(bǔ)寄、換貨、退貨等違約責(zé)任。商家拒絕承擔(dān)該等違約責(zé)任的，交易支持退貨退款

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，關(guān)于贈(zèng)品價(jià)值的計(jì)算方法，以下哪些說法是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-8 本題考點(diǎn)：贈(zèng)品價(jià)值計(jì)算方法 答案解析：商家對贈(zèng)品價(jià)值事先予以聲明的，按其聲明價(jià)值；事先未予聲明的，淘寶將參照贈(zèng)品的市場公允價(jià)格酌定

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列描述中，哪些選項(xiàng)是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-4 本題考點(diǎn)：商家退貨地址問題的處理方式 答案解析：

（一）退貨地址需保證準(zhǔn)確 商家應(yīng)對自行填寫的默認(rèn)退貨地址確保正確，交易達(dá)成退貨協(xié)議后，若需要指定退貨地址或多地址退貨的，應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意。否則，消費(fèi)者可選擇按淘寶系統(tǒng)給出的退貨地址進(jìn)行退貨，退貨后商品無法送達(dá)的風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)。

（二）退貨地址需與發(fā)貨地址保持一致 除代購交易外，商家提供的退貨地址未經(jīng)消費(fèi)者同意不得為海外及港澳臺地區(qū)，同時(shí)需和商品頁面中“運(yùn)費(fèi)”或“配送”板塊顯示的發(fā)貨地一致； 若地址不一致導(dǎo)致退貨運(yùn)費(fèi)增加的部分，由商家承擔(dān)；無法退貨的按照退款操作，貨物雙方自行協(xié)商。

小剛買了一臺冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退貨被商家拒絕。請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-6-2-2 本題考點(diǎn)：肉眼不可見質(zhì)量問題爭議處理 答案解析：冰箱制冷效果不好屬于肉眼不可見的問題,故需要遵循肉眼不可見質(zhì)量問題爭議處理規(guī)則,消費(fèi)者主張肉眼不可識別的質(zhì)量問題，商家已提供證明商品來源合規(guī)的相關(guān)憑證，但消費(fèi)者提供的憑證證實(shí)商品存在質(zhì)量問題的，商家應(yīng)當(dāng)按照國家法律法規(guī)承擔(dān)退貨、更換、維修等違約責(zé)任

小明在天貓某運(yùn)動(dòng)專營店下單一雙運(yùn)動(dòng)鞋（約定發(fā)貨時(shí)間為72小時(shí)），商品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時(shí)后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時(shí)間發(fā)貨。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯(cuò)誤行為？

備注:答案解析：由于商家未按約定時(shí)間發(fā)貨在先，因此退回郵費(fèi)商家承擔(dān)，且需賠付消費(fèi)者30%天貓積分

消費(fèi)者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯(cuò)誤，以下說法正確的有哪些？

備注:答案解析：如果商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致消費(fèi)者無法退貨或操作退回商品后無法送達(dá)的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。如商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者另行協(xié)商或通過其他途徑解決，天貓不予處理。

消費(fèi)者3月5日簽收商品（電視機(jī)），3月11日向商家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測憑證證實(shí)商品存在性能故障屬實(shí)。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，此時(shí)交易是否應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者退貨退款訴求？

備注:參考章節(jié)：4-1-2 本題考點(diǎn)：三包的定義 答案解析： 1.電視機(jī)商品為三包商品； 2.三包以消費(fèi)者簽收時(shí)間第二天零時(shí)為起始時(shí)間； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退義務(wù)。

劉偉在天貓某店鋪購買了一套玻璃杯，物流送貨上門，劉偉當(dāng)面簽收，第二天劉偉拆開包裝發(fā)現(xiàn)玻璃杯已經(jīng)破損，申請退貨退款，商家拒絕劉偉訴求。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的是：

備注:答案解析：消費(fèi)者本人簽收商品后，若表示商品破損，需消費(fèi)者優(yōu)先舉證，由物流公司出具憑證，證明消費(fèi)者收到貨物時(shí)就已經(jīng)破損。

消費(fèi)者在天貓某店鋪購買了一部手機(jī)，物流在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，將快遞放于小區(qū)門衛(wèi)后短信通知消費(fèi)者自取，消費(fèi)者取件后發(fā)現(xiàn)商品破損，商家向物流核實(shí)后，證實(shí)消費(fèi)者反饋屬實(shí)，作為商家應(yīng)該如何處理？ 備注:答案解析：非本人簽收場景下，收到貨物破損的，消費(fèi)者只需提供貨物破損圖片，交易便可支持退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

消費(fèi)者在淘寶上購買了一件短袖T恤，反饋袖長太短要求退貨，核實(shí)商品頁面尺碼表標(biāo)明了衣長、肩寬、胸圍等尺寸，但是沒有袖長的尺寸，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問來回運(yùn)費(fèi)分別由誰來承擔(dān)？

備注:參考章節(jié)：4-2-5 本題考點(diǎn)：責(zé)任不清-運(yùn)費(fèi)承擔(dān) 答案解析：買賣雙方約定不清導(dǎo)致淘寶無法確定爭議責(zé)任歸屬致使交易退貨退款的，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)

小櫻在天貓店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發(fā)貨就申請了退款，但是商家拒絕了小櫻的退款要求，并且隨后將貨物發(fā)出。小櫻申請?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸幾h處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理

備注:答案解析：商家強(qiáng)行發(fā)貨，往返郵費(fèi)及未簽收的貨物風(fēng)險(xiǎn)均需商家承擔(dān)

亞瑟在天貓上買了一件外套，試穿后發(fā)現(xiàn)偏大，聯(lián)系商家進(jìn)行七天無理由換貨，商家表示需要亞瑟承擔(dān)換貨來回的運(yùn)費(fèi)，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問商家的要求是否符合平臺規(guī)則？

備注:參考章節(jié)：4-2-5 本題考點(diǎn)：七天無理由場景-運(yùn)費(fèi)承擔(dān) 答案解析：支持七天無理由換貨的商品，消費(fèi)者七天無理由換貨的，由消費(fèi)者承擔(dān)換貨所產(chǎn)生的全部運(yùn)費(fèi)

墨子在天貓上購買了一條包郵的泳褲，因?yàn)榧庇孟聠蔚臅r(shí)候與商家旺旺約定使用順豐快遞發(fā)貨，但后續(xù)商家使用了順豐到付發(fā)貨，墨子簽收貨物并支付物流費(fèi)用18元，后續(xù)發(fā)起了退款申請，要求商家退還18元，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問這個(gè)要求是否合理？

備注:參考章節(jié)：4-2-5 本題考點(diǎn)：商家擅自到付-運(yùn)費(fèi)承擔(dān) 答案解析：商家未經(jīng)消費(fèi)者同意采取到付方式發(fā)貨的，消費(fèi)者可以選擇拒簽商品或簽收商品后要求商家承擔(dān)到付產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)

下列說法中，哪項(xiàng)表述正確？

備注:參考章節(jié)：4-2-1 本題考點(diǎn)：商家單方約定的規(guī)范 答案解析：（不允許商家單方約定的內(nèi)容，若進(jìn)行約定，內(nèi)容視為無效。如：強(qiáng)制支持7天無理由商品，商家單方約定不支持。）商家表述的對消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的格式條款內(nèi)容應(yīng)當(dāng)顯著，且不得低于淘寶規(guī)則的要求，同時(shí)不存在免除商家自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利等內(nèi)容，否則該條款無效?！帮@著”的標(biāo)準(zhǔn)： 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

蛋蛋在網(wǎng)上買了一件衣服，然后申請了七天無理由退貨。但是蛋蛋忘了在退貨期內(nèi)退貨，發(fā)現(xiàn)自己的退貨入口已經(jīng)被關(guān)閉了。然后蛋蛋重新發(fā)起了七天無理由退貨申請。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下哪項(xiàng)說法是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-4 本題考點(diǎn)：消費(fèi)者逾期未退貨問題 答案解析：消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)采用與商家發(fā)貨時(shí)相同類型的承運(yùn)人進(jìn)行退貨。雙方另有約定的，從其約定。

小明購買羽絨服，商家贈(zèng)送了一雙襪子，小明使用襪子后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，故申請小二介入。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請單選以下小二的哪個(gè)處理方式是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-8 本題考點(diǎn)：4-2-8-5商品相關(guān)問題 答案解析：消費(fèi)者簽收交易商品后，贈(zèng)品若出現(xiàn)爭議，僅處理贈(zèng)品的問題，不影響主商品的交易處理

大喬在天貓上買了一個(gè)電燉鍋，商家贈(zèng)送了一包蓮子，電燉鍋使用六天后出現(xiàn)質(zhì)量問題，雙方達(dá)成了退貨協(xié)議，但是蓮子已經(jīng)吃完無法退回，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二應(yīng)該如何處理？

備注:參考章節(jié)：4-2-8 本題考點(diǎn)：贈(zèng)品的退換貨規(guī)范 答案解析：商家過錯(cuò)致使交易主商品退款或退貨退款的，贈(zèng)品依其性質(zhì)或性狀不適宜退貨或無法退貨的，贈(zèng)品退貨事宜由商家自行和消費(fèi)者協(xié)商解決

消費(fèi)者在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費(fèi)者操作不當(dāng)，申請?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測；以下方案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？

備注:答案解析：約定寄回檢測，若檢測出有問題，檢測費(fèi)用和寄回郵費(fèi)商家承擔(dān)。若檢測無問題，檢測費(fèi)用和寄回郵費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)

小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗(yàn)貨時(shí)不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時(shí)召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點(diǎn)10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的是：

備注:答案解析：小李無理由拒簽，如有返件郵費(fèi)需要小李承擔(dān)，但是拒簽后商家未及時(shí)召回商品的費(fèi)用商家承擔(dān)

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，關(guān)于贈(zèng)品價(jià)值的計(jì)算方法，以下哪些說法是正確的？ 備注:參考章節(jié)：4-2-8 本題考點(diǎn)：贈(zèng)品價(jià)值計(jì)算方法 答案解析：商家對贈(zèng)品價(jià)值事先予以聲明的，按其聲明價(jià)值；事先未予聲明的，淘寶將參照贈(zèng)品的市場公允價(jià)格酌定

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列簽收場景，屬于收件人本人簽收的有哪些？

備注:參考章節(jié)：4-2-3-4 本題考點(diǎn)：本人簽收的單選 答案解析：收件人成年家屬簽收才實(shí)為本人簽收,蛋蛋弟弟12歲非成年人

商家贈(zèng)送消費(fèi)者一雙普通襪子，頁面表述價(jià)值100元。消費(fèi)者退貨時(shí)將贈(zèng)品遺失，需賠付商家100元，此時(shí)消費(fèi)者表示贈(zèng)品價(jià)格虛高，不值100元，糾紛介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，淘寶小二將會(huì)如何處理？

備注:參考章節(jié)：4-2-8 本題考點(diǎn)：贈(zèng)品價(jià)值計(jì)算方法 答案解析：消費(fèi)者或小二單選贈(zèng)品描述價(jià)格明顯高于市場價(jià)時(shí)，商家需提供相應(yīng)贈(zèng)品進(jìn)貨憑證，證明其貨物價(jià)值，按照其提交的憑證判定貨款；若無法提供相應(yīng)進(jìn)貨明細(xì)證明其價(jià)值的，淘寶將參照贈(zèng)品的市場公允價(jià)格酌定

下列描述的商品，符合淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范中商品完好標(biāo)準(zhǔn)的有哪些？

備注:參考章節(jié)：4-2-4-8 本題考點(diǎn)：商品完好的定義 答案解析：淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范中有說明商品完好定義,其中提到：ZIPPO類商品棉芯不得注油使用，打火輪、火石無明顯磨損；液晶電視、空調(diào)允許簡單通電調(diào)試，不得上墻安裝使用

蘭蘭買了兩瓶洗發(fā)水,當(dāng)快遞面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹,商家旺旺聯(lián)系蘭蘭表示讓她先簽收后再補(bǔ)發(fā)一瓶,蘭蘭簽收后,商家表示貨物沒有少,不同意補(bǔ)發(fā)。請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-7-2-3 本題考點(diǎn)：表面不一致問題爭議處理 答案解析：消費(fèi)者已證明商品簽收時(shí)存在表面不一致情形的，消費(fèi)者可視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇要求商家承擔(dān)補(bǔ)寄、換貨、退貨等違約責(zé)任。商家拒絕承擔(dān)該等違約責(zé)任的，交易支持退貨退款

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列描述中，哪些選項(xiàng)是正確的？

備注:參考章節(jié)：4-2-4 本題考點(diǎn)：商家退貨地址問題的處理方式 答案解析：

（一）退貨地址需保證準(zhǔn)確 商家應(yīng)對自行填寫的默認(rèn)退貨地址確保正確，交易達(dá)成退貨協(xié)議后，若需要指定退貨地址或多地址退貨的，應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意。否則，消費(fèi)者可選擇按淘寶系統(tǒng)給出的退貨地址進(jìn)行退貨，退貨后商品無法送達(dá)的風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)。

（二）退貨地址需與發(fā)貨地址保持一致 除代購交易外，商家提供的退貨地址未經(jīng)消費(fèi)者同意不得為海外及港澳臺地區(qū)，同時(shí)需和商品頁面中“運(yùn)費(fèi)”或“配送”板塊顯示的發(fā)貨地一致； 若地址不一致導(dǎo)致退貨運(yùn)費(fèi)增加的部分，由商家承擔(dān)；無法退貨的按照退款操作，貨物雙方自行協(xié)商。

消費(fèi)者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯(cuò)誤，以下說法正確的有哪些？

備注:答案解析：如果商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致消費(fèi)者無法退貨或操作退回商品后無法送達(dá)的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。如商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者另行協(xié)商或通過其他途徑解決，天貓不予處理。

關(guān)羽在天貓上買了一雙鞋子，試穿后表示大小不合適要求退貨，核實(shí)頁面描述的尺寸與收到實(shí)物相符，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問退貨運(yùn)費(fèi)由誰來承擔(dān)？

貂蟬申請了七天無理由退貨，寄快遞的時(shí)候發(fā)現(xiàn)沒有帶零錢，直接使用了到付，商家簽收退貨并支付物流費(fèi)用15元，后續(xù)拒絕退款要求貂蟬修改退款金額，扣除15元運(yùn)費(fèi)，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問這個(gè)要求是否合理？

小葉在天貓店鋪購買一條牛仔褲，穿著一次之后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，故申請退貨退款。商家表示商品已經(jīng)使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。小葉申請?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理

消費(fèi)者3月5日簽收商品（電視機(jī)），3月11日向商家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測憑證證實(shí)商品存在性能故障屬實(shí)。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，此時(shí)交易是否應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者退貨退款訴求？

消費(fèi)者3月5日簽收商品（電視機(jī)），3月11日向商家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測憑證證實(shí)商品存在性能故障屬實(shí)。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，此時(shí)交易是否應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者退貨退款訴求？

小榮在天貓店鋪購買一部蘋果手機(jī)，使用過程中經(jīng)常黑屏，拿到蘋果售后點(diǎn)檢測發(fā)現(xiàn)是翻新機(jī)，所以申請退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機(jī)是由于小榮使用不當(dāng)造成的黑屏。小榮申請?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理

第二篇：售后處理規(guī)則(二) 試題答案

1.趙云在淘寶上購買了一個(gè)顯示器，一共支付850元，商品金額800元，運(yùn)費(fèi)50元，收到之后申請七天無理由退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問來回運(yùn)費(fèi)分別是誰承擔(dān)？

來回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)

發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān) 來回運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)

發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)

2.消費(fèi)者3月5日簽收商品（電視機(jī)），3月11日向商家反饋商品存在性能故障，3月15日出具檢測憑證證實(shí)商品存在性能故障屬實(shí)。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，此時(shí)交易是否應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者退貨退款訴求？

是 否

3.魯班在淘寶上買了一條裙子，發(fā)現(xiàn)商品與寶貝頁面的圖案有出入，并要求退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問退貨運(yùn)費(fèi)由誰來承擔(dān)？

商家 消費(fèi)者

4.消費(fèi)者在淘寶上購買了一件短袖T恤，反饋袖長太短要求退貨，核實(shí)商品頁面尺碼表標(biāo)明了衣長、肩寬、胸圍等尺寸，但是沒有袖長的尺寸，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問來回運(yùn)費(fèi)分別由誰來承擔(dān)？

來回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)

發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān) 來回運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)

發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)

5公孫麗在淘寶商家處購買了一盒保質(zhì)期為一年的巧克力，商家準(zhǔn)備發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)巧克力只剩下20天保質(zhì)期了，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問下列商家做法哪種是符合平臺規(guī)

則的？

商家直接給公孫麗發(fā)出巧克力

商家先給公孫麗發(fā)出巧克力，再電話聯(lián)系公孫麗說明情況 商家通過旺旺聯(lián)系公孫麗說明情況，經(jīng)過其同意后再繼續(xù)發(fā)貨 商家先給公孫麗發(fā)出巧克力，再旺旺聯(lián)系公孫麗說明情況

6.小櫻在天貓店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發(fā)貨就申請了退款，但是商家拒絕了小櫻的退款要求，并且隨后將貨物發(fā)出。小櫻申請?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸幾h處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理

告知小櫻可以直接拒簽商品，不需要承擔(dān)任何費(fèi)用 告知小櫻可以直接拒簽商品，但需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)

告知小櫻可以直接拒簽商品，但返件途中貨物破損、丟失風(fēng)險(xiǎn)需消費(fèi)者承擔(dān) 告知小櫻需自行簽收商品，不可以直接拒簽貨物

7.某淘寶店鋪進(jìn)行促銷活動(dòng)，全場滿299元包郵，花木蘭在該店鋪購買了兩件商品，金額分別是159元和239元，收到之后發(fā)現(xiàn)159元的商品不太滿意，申請了退貨，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問來回運(yùn)費(fèi)分別是誰承擔(dān)？

來回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)

發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān) 來回運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)

發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)

8.蛋蛋在商家點(diǎn)擊發(fā)貨后第二天申請了未收到貨的退款，商家留言表示實(shí)際蛋蛋是找他信用卡套現(xiàn)的，請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二將采用哪種方式進(jìn)行處理？ 打款商家

退款消費(fèi)者

退貨退款，運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān) 退貨退款，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

9.小陳在天貓某店鋪購買了一部手機(jī)，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法使用，售后檢測明確商品質(zhì)量問題，商家同意小陳退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小陳訴求。小陳申請?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理

支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持小陳以質(zhì)量問題為由退貨，應(yīng)當(dāng)打款商家

支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持小陳以質(zhì)量問題為由退貨，只能幫小陳維修 支持小陳，商品明確存在質(zhì)量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持小陳退貨退款訴求 無法判斷責(zé)任方，需協(xié)商處理并聯(lián)系物流索賠

10.亞瑟在天貓上買了一件外套，試穿后發(fā)現(xiàn)偏大，聯(lián)系商家進(jìn)行七天無理由換貨，商家表示需要亞瑟承擔(dān)換貨來回的運(yùn)費(fèi)，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問商家的要求是否符合平臺規(guī)則？

是 否

11.消費(fèi)者在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知消費(fèi)者自取，消費(fèi)者取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，您認(rèn)為以下哪些做法是正確的？ 通知消費(fèi)者提供物流紅章憑證，證明自己取到貨物時(shí)，貨物就已經(jīng)少件。若舉證無效，駁回消費(fèi)者訴求

商家首先需要提供消費(fèi)者簽收底單或授權(quán)他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有效，支持商家 消費(fèi)者收到貨物少件可能是物流的問題，應(yīng)當(dāng)要求消費(fèi)者自行聯(lián)系物流調(diào)取派件錄像等資料，并向物流索賠，交易支持商家

淘寶小二向物流核實(shí)的結(jié)果為：商品非消費(fèi)者本人簽收也非消費(fèi)者授權(quán)第三方簽收；則支持消費(fèi)者

12.小明在天貓某運(yùn)動(dòng)專營店下單一雙運(yùn)動(dòng)鞋（約定發(fā)貨時(shí)間為72小時(shí)），商品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時(shí)后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時(shí)間發(fā)貨。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯(cuò)誤行為？

以物流未及時(shí)攬件為由，不承認(rèn)自己“未按約定時(shí)間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不想要” 直接操作退款給小明并且主動(dòng)賠付 由于小明拒簽，要求小明承擔(dān)返件郵費(fèi)

出具了物流無理由拒簽及返件郵費(fèi)憑證要求小明承擔(dān)退回郵費(fèi)

13.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗(yàn)貨時(shí)不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時(shí)召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點(diǎn)10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的是：

由于小李個(gè)人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān) 小李個(gè)人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)

整套衣柜屬于大件商品，不允許消費(fèi)者因?yàn)閭€(gè)人原因拒簽貨物，所有應(yīng)當(dāng)強(qiáng)制要求小李簽收貨物，并打款商家

小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉儲(chǔ)費(fèi)用等

14.蘭蘭買了兩瓶洗發(fā)水,當(dāng)快遞面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹,商家旺旺聯(lián)系蘭蘭表示讓她先簽收后再補(bǔ)發(fā)一瓶,蘭蘭簽收后,商家表示貨物沒有少,不同意補(bǔ)發(fā)。請問交易介入后，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？ 退貨退款,運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

退貨退款,運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān) 駁回消費(fèi)者申請

蘭蘭同意退款一瓶的錢,小二處理僅退款一瓶的金額

15.下列交易場景中,無法支持消費(fèi)者退貨退款的是哪些?

小紅買了一條紅色碎花的裙子,洗滌后反饋碎花顏色不符,實(shí)際是綠色的碎花 蛋蛋媽買了一個(gè)印有黃色小雞圖案的飯盒,使用2天后反饋飯盒上的圖案是黃色小狗 劉大姐買了一把紅藍(lán)格的雨傘,用了一天后表示雨傘是綠黑格子的

老王買了一套床上三件套,商家描述的是床單中間有一只狗的圖案,老王收到打開后反饋床單中間圖案是兩只狗

16.大喬在天貓上買了一個(gè)電燉鍋，商家贈(zèng)送了一包蓮子，電燉鍋使用六天后出現(xiàn)質(zhì)量問題，雙方達(dá)成了退貨協(xié)議，但是蓮子已經(jīng)吃完無法退回，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二應(yīng)該如何處理？

由于贈(zèng)品已經(jīng)無法退回，不支持消費(fèi)者退貨

非消費(fèi)者原因退貨，雖然贈(zèng)品退不了，主商品還是可以退貨 贈(zèng)品退貨事宜由商家自行和消費(fèi)者協(xié)商解決 按市場價(jià)扣除贈(zèng)品的費(fèi)用，剩余款項(xiàng)退貨退款

17.按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列描述中，哪些選項(xiàng)是正確的？

商家填寫的默認(rèn)退貨地址為A，后續(xù)留言提供了新的地址B，此時(shí)消費(fèi)者已按A地址退貨，商家表示沒有收到，風(fēng)險(xiǎn)由商家自行承擔(dān)

商家填寫的默認(rèn)退貨地址為A，后續(xù)留言提供了新的地址B，但消費(fèi)者按A地址退貨了，商家表示沒有收到，消費(fèi)者需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

商家商品頁面顯示的發(fā)貨地址為杭州，消費(fèi)者收到貨后以“7天無理由”申請退貨，但商家要求退貨至韓國首爾，消費(fèi)者有權(quán)拒絕

商家商品頁面顯示的發(fā)貨地址為杭州，消費(fèi)者收到貨后以“7天無理由”申請退貨，但商家要求退貨至廣州，退至廣州的運(yùn)費(fèi)比退至杭州的運(yùn)費(fèi)貴5元，該費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)

18.消費(fèi)者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯(cuò)誤，以下說法正確的有哪些？

如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時(shí)找回商品；無論商家是否找回貨物，此訂單支持退款消費(fèi)者

如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系消費(fèi)者或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)

如果消費(fèi)者還沒有退貨的，商家需及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給消費(fèi)者進(jìn)行說明。如消費(fèi)者未確認(rèn)，按照之前商家提供的退貨地址退回了，天貓支持退款消費(fèi)者處理，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)

如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費(fèi)者自行聯(lián)系簽收人取回貨物再次退貨處理

19.按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，關(guān)于贈(zèng)品價(jià)值的計(jì)算方法，以下哪些說法是正確的？

商家在頁面事先聲明：“贈(zèng)品價(jià)值100元”，則按照100元計(jì)算 商家店鋪有與贈(zèng)品同款的商品出售，售價(jià)為90元，則按照90元計(jì)算 事先未聲明的，小二搜索淘寶市場平均價(jià)格在50左右，則按照50計(jì)算 事先未聲明的，商家后續(xù)表示贈(zèng)品價(jià)值100元，則按照100元計(jì)算

20.消費(fèi)者在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費(fèi)者操作不當(dāng)，申請?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測；以下方案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？

寄回檢測商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，交易支持消費(fèi)者退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

寄回檢測商品沒有問題，但商家看了消費(fèi)者的購買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給消費(fèi)者退貨退款，但退貨郵費(fèi)需要消費(fèi)者自理

貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者退回的不是豆?jié){機(jī)，是一臺使用了很久的果汁機(jī)，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

豆子打不碎屬于消費(fèi)者操作不當(dāng)和個(gè)人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回消費(fèi)者售后訴求

第三篇：淘寶售后處理方案

售后處理方案

導(dǎo)入語

您好親，我是售后。鞋子有什么問題不要著急哦，我會(huì)幫您處理好的。放心哈

一，簡單的售后問題處理

1.小瑕疵（面積比較小的污漬、膠水、破洞、變形）

首先看他的地址，江浙滬優(yōu)惠3-5元，不能接受可以支持給他退換。新疆、內(nèi)蒙古、青海、西藏，這些地區(qū)盡力給他優(yōu)惠，不要讓他退換，這些地區(qū)運(yùn)費(fèi)過高、優(yōu)惠的金額保持在15元以下，10元左右，要求優(yōu)惠金額比較大就直接找總監(jiān)、老板娘、行政總監(jiān)商量。其他地區(qū)優(yōu)惠5-10元，盡量不要讓他退換，要求的優(yōu)惠超過10元就直接讓他退了重新拍。瑕疵小我們也不能完全不給任何的優(yōu)惠或者是直接不管了，這樣對后面的評價(jià)和評分不會(huì)很理想。買家找到我們，大部分是希望讓我們給與優(yōu)惠或者是承擔(dān)一點(diǎn)責(zé)任。真的不在意的，他不會(huì)來找我們的。

其次，在給予優(yōu)惠的同時(shí)別忘記提出一些去除瑕疵的方法，根據(jù)自己生活中的常識給買家去除污漬的建議，實(shí)在不知道可以百度下。

如何去除鞋子上的污漬：

麂皮絨、絨面的用熱水毛巾+牙膏，一般的污漬可以去除，擦的時(shí)候不要過度用力，會(huì)將鞋面的絨毛層擦掉的，切忌不要用毛刷刷

Pu皮的用熱水毛巾、牙刷+牙膏或者是橡皮擦可以去除污漬，切忌毛刷 布面的用熱水+牙膏+牙刷，刷子可以適當(dāng)?shù)乃⑺?，但是不推薦 拖鞋用牙刷+熱水+牙膏，毛刷不推薦

帆布鞋增白：1.用廢棄牙刷沾滿牙膏將鞋子里里外外全部刷一遍，然后清洗。

2.洗完裹上兩三層白色的紙巾，就普通的卷紙，顏色一定要白色的。包裹好后用清水灑上去，讓紙巾貼在鞋面。3.將包裹好的鞋子放在通風(fēng)的陽臺，不要放在陽光直射的地方，會(huì)將鞋子曬黃。

最后，記住，不要忘記說“對不起”“謝謝您”，這非常的重要，隨時(shí)保持感恩的心。買家并不欠我們，我們需要為他們的幫忙和配合抱一顆感恩的心。

2.，退換貨(尺碼不合適、不喜歡)

先去查看他購買的鞋子標(biāo)題是否包括：特價(jià)、清倉、秒殺以及其他的活動(dòng)名稱。有，那就是特價(jià)商品。沒有，就是正價(jià)商品。

特價(jià)商品：在不影響二次銷售的前提下，買家自己承擔(dān)來回的運(yùn)費(fèi)，7天內(nèi)可以退換。運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)單獨(dú)提出來說，不要將特價(jià)不包郵退換的原則和運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)完全混淆。這樣的不提倡退，會(huì)增加退款率，盡量讓他自己補(bǔ)運(yùn)費(fèi)直接換出。

正價(jià)商品：在不影響二次銷售的前提下，我們是7天內(nèi)無理由包郵退換，不管是不喜歡還是尺碼不合適，來回運(yùn)費(fèi)都是我們承擔(dān)。收到鞋子給他全額退款+淘寶退給他他寄來的運(yùn)費(fèi)。退運(yùn)保險(xiǎn)有金額標(biāo)準(zhǔn)，可以先點(diǎn)擊退運(yùn)保險(xiǎn)進(jìn)去查看能退的金額，讓買家自己注意運(yùn)費(fèi)，不是質(zhì)量問題我們不會(huì)補(bǔ)給買家多付的運(yùn)費(fèi)。

請將以下設(shè)為快捷短語：地址是：浙江省XXXXXXXX，郵編：XX電話：XXXXXX 收件人：XXX 收。請您記得在包裹里面留下紙條哦~一定要寫上您的旺旺賬號，寫上退換貨原因非常重要，拒收ems、順豐和到付的哦，在發(fā)出貨后的2-3天上網(wǎng)來聯(lián)系我們哦！【注：寄回來的快遞單號一定要記住哦，到時(shí)候方便我們查詢】記得點(diǎn)擊退運(yùn)保險(xiǎn)進(jìn)去查看您寄來的運(yùn)費(fèi)淘寶所承擔(dān)的金額/:^_^ 也不要忘記告訴買家：收到鞋子我們會(huì)全額給您退款+淘寶退給您您寄來的運(yùn)費(fèi)。

不要和他扯運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，很多買家并不懂，扯來扯去更麻煩。

二、疑難售后問題處理

1.，不屬于.質(zhì)量問題：

@左右腳做工不對稱：有的手工縫紉的鞋子左右腳鞋面不對稱，有輕微的差異，這屬于正?，F(xiàn)象，給買家解釋好就行。差異比較大的，就需要寄來退貨，我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

@左右腳顏色不對稱：扎染鞋，手繪鞋，水洗布鞋，漸變色鞋，這幾種常出現(xiàn)左右腳顏色不對稱的情況，這都是正常范圍內(nèi)的?？梢詫⑽覀冺撁娴膶?shí)物拍攝圖能看出差異的截圖給他。這不屬于質(zhì)量問題范圍，這是鞋子本身的特征。確實(shí)區(qū)別很大的，可以讓其他人一起幫忙參考下，看看是不是確實(shí)有深色和淺色的鞋子混發(fā)了。

@尺碼問題：有2種，一種是童鞋，一種是大人鞋。

出現(xiàn)最多的應(yīng)該算是童鞋。童鞋測量方法：用一張白紙畫下孩子的腳型，筆要垂直與紙面，然后測量白紙上腳型最大距離處。不能直接用直尺等測量，這樣是不準(zhǔn)確的。

當(dāng)買家找來，說童鞋尺碼不對的時(shí)候。我們不要生氣也不要驚慌，更不要亂了陣腳，買家說的不一定對，我們自己測量的也不一定對。先告訴買家我們的尺碼是經(jīng)過多次測量才上架的，一般是不會(huì)出錯(cuò)的。同時(shí)檢查下這款鞋子的評價(jià)，如果沒有問題，就可以說其他的親們買去也沒有反應(yīng)尺碼不對。然后確定一下是我們錯(cuò)了，還是買家測量的腳長錯(cuò)了。（弄清楚我們測量內(nèi)長的方法很重要：目前是按照鞋子的外長減去1cm=鞋子的內(nèi)長。幫買家參考尺碼的時(shí)候要注意，女童涼鞋尺碼后面對應(yīng)的內(nèi)長也是合適的腳長，不需要加大買。其他的鞋子：春秋款式需要按孩子的凈腳長加大0.5—1cm購買=鞋子的內(nèi)長；冬款按照孩子的凈腳長加大1——1.5cm購買=鞋子的內(nèi)長）。這時(shí)候，打電話到倉庫，讓永國將買家已經(jīng)購買的尺碼、比買家購買尺碼大一碼和小一碼總的三個(gè)尺碼測量出內(nèi)長、外長，然后初步判斷是不是我們的測量有誤。如果是，不要和買家糾纏，直接問他鞋子能不能將就，周圍有沒有小孩能穿，有就優(yōu)惠些或者重新拍的鞋子給他免郵。沒有，那就寄來退了重新拍，不要忘記備注好退換貨原因，日期，運(yùn)費(fèi)誰出。如果我們這邊測量的內(nèi)長沒有問題，那就需要讓買家自己仔細(xì)檢查下，看看尺碼有沒有發(fā)錯(cuò)，是不是將我們的尺碼看做是鞋子的外長了，或者是否用錯(cuò)誤的方法測量的孩子腳長。這里需要一定的技巧，可以讓自己站到他的角度去考慮孩子，讓孩子作為彼此間的調(diào)和劑。就說知道孩子準(zhǔn)確的腳長能幫忙找到更合適的尺碼，讓孩子穿得更安心，更舒服。大多數(shù)買家是很愿意接受這樣的提議的，比生硬的讓他挑他自己的錯(cuò)誤更有效果。

大人鞋出現(xiàn)尺碼不規(guī)整的，一般是鞋尖偏瘦，腳尖偏寬，腳背偏低，鞋口過緊或者是偏碼不足一碼的。找到這款鞋子的原因，就能對癥下藥了。他穿鞋子大了，那可以夸獎(jiǎng)下他的腳很瘦，我們很羨慕，買家聽著贊美心情愉悅了，后面自然就好辦了。退換來回運(yùn)費(fèi)需要他出，再次拍下的鞋子可以送份小禮物。

￥￥￥有一種特殊情況：那就是買家找茬，想要我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給他退換。我們心里明了，但是不要和他說穿，給他說說我們的難處，或者幫他找能省運(yùn)費(fèi)的方法。將他當(dāng)做朋友一樣的對待，慢慢的他會(huì)理解你，并且接受你的提議的。高難度的，那就找銷售總監(jiān)、行政總監(jiān)、老板娘商量。

正價(jià)的鞋子我們就不用那么多廢話啦!包郵退換：7天內(nèi)在不影響二次銷售的情況下，包郵退貨，他需要的自己重新拍。只有這樣我們?yōu)樗徺I的運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)才能使用。

@@發(fā)錯(cuò)商品：有三種情況一是發(fā)錯(cuò)鞋碼，二是發(fā)錯(cuò)鞋子尺碼是對的，三是發(fā)錯(cuò)顏色。

發(fā)錯(cuò)尺碼，一般情況下都是需要調(diào)換的。可以詢問下他周圍有沒有親人朋友可以穿，可以的話免去運(yùn)費(fèi)，或者他重新拍的 給他免郵?；蛘呤侵苯咏o他優(yōu)惠，以運(yùn)費(fèi)為最高標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)在不行就包郵退。

發(fā)錯(cuò)鞋子尺碼對的：這時(shí)候可以大力的推薦下他收到的這款鞋子，盡量給予優(yōu)惠。退一步就和發(fā)錯(cuò)尺碼的處理方法一樣。實(shí)在不行就包郵退。

發(fā)錯(cuò)顏色的，大部分都可以被說服，留下鞋子，少部分需要我們給予一定的優(yōu)惠。

2.質(zhì)量問題

破口：達(dá)到1cm以上就不用說優(yōu)惠一類的話題了，直接讓他寄來退了重新拍，我們出運(yùn)費(fèi)。他寄來的運(yùn)費(fèi)一般都比運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)退的多，差的我們需要直接打款支付寶給買家。

脫膠：可以先和買家商量下能不能幫忙找?guī)煾嫡成?，好點(diǎn)的修鞋師傅有白色的膠水，是廠里面粘鞋子用的。千萬不要讓他、買家自己買膠水粘，粘鞋子用的好膠水不好買。當(dāng)然，費(fèi)用還是我們出。脫膠范圍比較大，就簡單的提下，不要硬讓買家去幫忙，超出3cm就是嚴(yán)重的質(zhì)量問題了，買家不愿意就讓他退了重新拍。地址遠(yuǎn)，特價(jià)商品的盡量優(yōu)惠。

瑕疵：鞋面污漬較多，比較明顯的就屬于嚴(yán)重的瑕疵了。能接受優(yōu)惠的就盡量多給優(yōu)惠，不超過半價(jià)的優(yōu)惠就可以的，有特殊情況找銷售總監(jiān)、行政總監(jiān)、老板娘商量。

開線：指只是縫紉的線開了，再次縫紉上去就可以恢復(fù)原樣，但是鞋子本身沒有太大的影響的情況。盡量說服他幫忙找?guī)煾悼p紉下，費(fèi)用我們出。不要忘記感謝他的幫忙和我們給他帶來的麻煩。如果實(shí)在不能幫忙的，也就是不愿意配合的，那就承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)給他退吧。特別是開線面積大的，不要強(qiáng)迫他一定要幫忙自己修理，提一下，他不愿

意就必須給他退。運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)。

請將以下設(shè)為快捷短語：地址是：浙江省xxxxxxxxxx，郵編：325200~~電話：xxxxxxxx 收件人：xxx 收。請您記得在包裹里面留下紙條哦~一定要寫上您的旺旺賬號，寫上退換貨原因非常重要，拒收ems、順豐和到付的哦，在發(fā)出貨后的2-3天上網(wǎng)來聯(lián)系我們哦！【注：寄回來的快遞單號一定要記住哦，到時(shí)候方便我們查詢】記得點(diǎn)擊退運(yùn)保險(xiǎn)進(jìn)去查看您寄來的運(yùn)費(fèi)淘寶所承擔(dān)的金額/:^_^ 也不要忘記告訴買家：收到鞋子我們會(huì)全額給您退款+淘寶退給您您寄來的運(yùn)費(fèi)。

三、退款中處理（需要退貨的）

未申請退款，讓他申請退款：選擇已收到貨，需要退貨，7天無理由退換。申請退款的：查看下申請內(nèi)容，核實(shí)后點(diǎn)擊同意退款申請。然后讓買家點(diǎn)擊退款中進(jìn)去---------退貨給賣家，認(rèn)真填寫他寄來的快遞單號，那是淘寶退運(yùn)費(fèi)的依據(jù)。錯(cuò)了無法修改，淘寶也不會(huì)再給買家任何的核賠。

退款中顯示：同意退款，拒絕退款，這樣的提示的時(shí)候，核對下信息，沒有錯(cuò)就發(fā)到群里面。格式為：ID，店鋪，退款

后記

不管是任何人以何種態(tài)度有售后問題來找，都不要驚慌，先告訴他我們是保質(zhì)量的，請他放心，我們這邊會(huì)幫他處理好。這樣說的目的是安撫他緊張、憤怒的心情，有利于后面進(jìn)一步的處理。

然后讓他發(fā)照片給我們，說的時(shí)候語氣盡量的多帶幾個(gè)：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他，讓他覺得我們隊(duì)這件事情看得很重要，會(huì)幫他處理好?；顫姛崆榈恼勗挄?huì)讓彼此間的談話輕松很多

情緒很急躁的：遇到這樣的不用慌，站到他的角度去想想會(huì)是什么樣的心情，多體諒他，多說安撫的話，還可以將自己買東西的一些經(jīng)歷三句兩句帶出來，以便會(huì)引起他的共鳴博得他的信任，再慢慢的引導(dǎo)他去給您圖片，這時(shí)候害羞，委屈的表情圖最能排上用場。

遇到不講理的：不要先起了厭煩的情緒，這樣對后面的聊天很不利。該有的步驟不能少，可以給他說說你的苦衷，將他當(dāng)做好朋友般對待，慢慢和他聊，最重要的還是站到他的角度去想想那種心情。這種有的是實(shí)在是無聊，找你打發(fā)時(shí)間的，有的是腦筋轉(zhuǎn)不過彎來，想不明白其中的道理，那就盡快的處理掉。只要在有利于我們的角度去給予折扣或是退換就可以了。

第四篇：售后問題處理流程和技巧

售后服務(wù)在經(jīng)營淘寶店鋪過程中是非常重要的一環(huán)。店家不是單單把產(chǎn)品賣出去就完事了，還要做好后續(xù)的服務(wù)交易才算真正完結(jié)。給客戶提供好的售后服務(wù)，提升客戶的滿意度，才會(huì)有越來越多的回頭客，生意才能長久；如果不注重售后服務(wù)，則很難有回頭客，甚至還會(huì)得到差評或更嚴(yán)重者導(dǎo)致客戶投訴，店鋪被扣分。所以說再怎么強(qiáng)調(diào)售后的重要性也不為過，這是交易過程中不可避免的一環(huán)。一．售后常見問題

二．售后糾紛解決方案和流程 1.安撫，同理心

2.分析，找出問題出現(xiàn)的原因 3.幫助客戶找到解決的方法 4.再次真誠給客戶道歉 案例一：

買：沒有了為什么還在出售？

賣：這款庫存出錯(cuò)了哦。真的很對不起哦（找出原因，跟客戶道歉）買：讓人很生氣，那也是你們的失誤 賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦 買：跟顧客有關(guān)系嗎？

賣：跟您沒關(guān)系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過失哦。（再次跟親道歉）

買：昨天不瞞你我們在別的店也看好了，后來你們又跟我推薦了一個(gè)我感覺挺喜歡就從你們這里買了

今天打電話說沒有了

賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們不對。我也理解您的心情，換成是我也會(huì)生氣的（同理心）

買：我說了換個(gè)也可以，給我打八折你說呢

賣：這樣吧，親，我們店鋪?zhàn)罡呒墑e的貴賓客戶是9折，以后您來我店鋪我都給您享受最高級待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解（找到解決方案）買：最高級才九折嗎？我就要8折 賣：我們庫存出錯(cuò)，確實(shí)是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內(nèi)積極補(bǔ)救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式，我發(fā)幾個(gè)鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇

這個(gè)是缺貨的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經(jīng)過客服人員真心誠懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協(xié)商解決方案，終于避免了一場因?yàn)槿必浛赡芤鸬募m紛。案例三：

賣:親，您跟我們反映杯子不保溫 是嘛？ 買：是啊，我才沒用幾天呢，怎么就這樣？

賣：親，真的非常抱歉哦，產(chǎn)品沒讓您很滿意，給您造成麻煩了哦。親，您放心，這款產(chǎn)品有任何問題我們都會(huì)給您處理的，這個(gè)產(chǎn)品如果有任何質(zhì)量問題我們都是包退換的。（先同理心，然后給客戶吃個(gè)定心丸）買：那你看怎么處理吧

賣:好的，親，我要先了解一下情況，才能有針對性的進(jìn)行處理。您的杯子倒熱水杯身會(huì)感覺到溫度嘛（說明原因，讓客戶配合回答你的提問，同時(shí)找出出現(xiàn)問題的原因）買：沒有溫度（有溫度）

賣：親愛的，如果倒熱水杯身感覺不到溫度的話 這說明杯子的保溫層是正常完好的哦，您把杯蓋密封好測試下實(shí)際的時(shí)間哦，咱們這款保溫杯正常室溫內(nèi)保溫是**小時(shí)的（哭、親愛的這個(gè)杯身如果有溫度的話說明真空層是壞了呢，才會(huì)導(dǎo)致不保溫不隔熱的情況，可能是運(yùn)輸過程磕碰到了，實(shí)在很是抱歉，您寄回咱給您更換個(gè)呢）（一定要問具體，提供場景，讓客戶認(rèn)真回想使用過程，才知道客戶是不是按實(shí)際情況描述的）買：哦，好的，那我再試試（原因找到了，二次檢測）買：嗯，那要怎么解決

賣：親愛的寄回麻煩郵費(fèi)您先墊付下 我們給您更換個(gè)啊 給您填麻煩了實(shí)在抱歉（即使是快遞的原因，我們也要跟客戶道歉哦），退換貨地址要求（找到解決方法，再次提醒客戶）售后問題雖然有非常多種，我們只要積極應(yīng)對，態(tài)度誠懇，處理及時(shí)，掌握正確的處理方法和流程，大部分的客戶都是通情達(dá)理，可以溝通的。三． 售后中需要注意的事項(xiàng)：

（一）.關(guān)于七天無理由退換貨的運(yùn)費(fèi)問題 1.質(zhì)量問題由賣家承擔(dān)來回郵費(fèi)。

2.非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：（1）訂單包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；（2）訂單非包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。

(二).交易已經(jīng)成功的訂單，但是需要進(jìn)行退款的，都必須通過支付寶來退款。確認(rèn)好顧客的支付寶賬號和綁定的真實(shí)姓名。

（三）.查件，少發(fā)，錯(cuò)發(fā)等等售后問題一定處理一定要及時(shí)，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復(fù)客戶，后續(xù)記得再跟蹤。多講客戶愛聽的話，多為客戶辦實(shí)事，體現(xiàn)客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會(huì)被客服的誠懇的真誠的服務(wù)態(tài)度所打動(dòng)。從而得到客戶的理解。四．總結(jié)

有售后問題的客戶增加了客戶跟客服接觸的點(diǎn)，服務(wù)做的好更能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。售后做好了，好評率和動(dòng)態(tài)評分都會(huì)上升，而且會(huì)有源源不斷的回頭客，這也是一個(gè)店鋪需要長期發(fā)展的基礎(chǔ)。

第五篇：寬帶終端售后處理流程

瀘州分公司備忘錄

制發(fā)單位:瀘州分公司市場部

編號 中電信瀘州辦公室備[2014]30號 *標(biāo)題 寬帶終端售后處理流程

5月27日，由公司李盾總牽頭，召集市場部、寬帶部、直供中心、農(nóng)客部就寬帶終端受理處理流程優(yōu)化進(jìn)行討論，具體內(nèi)容如下：

一、光貓

（一）開箱損耗

因初次安裝或在安裝15日內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)裝維人員判斷是光貓故障的判為開箱損耗。解決流程為：裝維人員告知客戶將光貓拿到購買的廳店進(jìn)行更換——廳店為用戶更換光貓——廳店在后續(xù)進(jìn)貨時(shí)將壞光貓帶到直供中心更換——直供中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廠家更換開箱損耗的壞光貓。

（二）維修

直供中心根據(jù)寬帶部提供的備機(jī)需求量，為裝維人員、售后點(diǎn)配備用于故障處理的備用光貓。售后點(diǎn)收集更換下來的壞光貓并交直供中心，直供中心協(xié)調(diào)廠家更換。電信寬帶部負(fù)責(zé)光貓備機(jī)的管理，建立臺賬。

質(zhì)保期內(nèi)光貓：裝維人員利用備用光貓更換，更換下來的故障光貓由裝維人員拿到售后點(diǎn)更換。

質(zhì)保期外光貓：由用戶拿到售后點(diǎn)按維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)維修。備忘事項(xiàng) 農(nóng)村區(qū)域用戶將壞光貓拿到指定營業(yè)廳，由營業(yè)廳按維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取維修費(fèi)并為用戶更換。再由農(nóng)村支局收集營業(yè)廳的故障光貓和維修費(fèi)，帶到售后點(diǎn)進(jìn)行繳費(fèi)維修。

二、機(jī)頂盒

（一）開箱損耗

因初次安裝或在安裝15日內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)裝維人員判斷是機(jī)頂盒故障的判為開箱損耗。解決流程為：裝維人員告知客戶將機(jī)頂盒拿到購買的廳店進(jìn)行更換——廳店為用戶更換機(jī)頂盒——廳店在后續(xù)進(jìn)貨時(shí)將壞機(jī)頂盒帶到直供中心更換——直供中心將開箱損耗的壞機(jī)頂盒協(xié)調(diào)廠家更換。

（二）維修

直供中心根據(jù)寬帶部提供的備機(jī)需求量（農(nóng)村為農(nóng)客部），為售后點(diǎn)（農(nóng)村為指定廳店）配備用于故障處理的備用機(jī)頂盒。農(nóng)客部負(fù)責(zé)農(nóng)村機(jī)頂盒備機(jī)的管理，建立臺賬。1.行貨機(jī)頂盒維修 質(zhì)保期內(nèi)：

（1）城區(qū)：裝維人員告知客戶將壞機(jī)頂盒拿到售后點(diǎn)檢測，對確有故障的由售后點(diǎn)進(jìn)行更換。

（2）鄉(xiāng)鎮(zhèn)：公司核發(fā)適量機(jī)頂盒備機(jī)到各支局，支局長負(fù)責(zé)

簽批:李盾 緩急：

管理，并指定營業(yè)廳負(fù)責(zé)售后。當(dāng)裝維人員判斷故障為機(jī)頂盒故障后，告知客戶將壞機(jī)頂盒拿到指定營業(yè)廳進(jìn)行更換。支局長定期收集營業(yè)廳更換下來的故障機(jī)頂盒并帶到售后點(diǎn)更換維修。

質(zhì)保期外：城區(qū)當(dāng)裝維人員判斷為機(jī)頂盒故障后，告知用戶拿到售后點(diǎn)進(jìn)行維修，售后點(diǎn)按標(biāo)準(zhǔn)收取維修費(fèi)用并為客戶進(jìn)行維修。農(nóng)村當(dāng)裝維人員盤點(diǎn)為機(jī)頂盒故障后，告知用戶拿到指定廳店進(jìn)行按維修標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)更換，再由支局長將收取的費(fèi)用和故障機(jī)頂盒帶到售后點(diǎn)繳費(fèi)維修，售后點(diǎn)按標(biāo)準(zhǔn)收取維修費(fèi)，維修回來的機(jī)頂盒重新發(fā)回廳店作為備機(jī)。

備注：備機(jī)更換回來的機(jī)頂盒必須為行貨，否則售后點(diǎn)有權(quán)拒絕更換維修。

2.非行貨機(jī)頂盒（電信認(rèn)可）

總體原則：引導(dǎo)客戶自行購買更換，通過時(shí)間逐步消化非法終端的影響。

電信主動(dòng)更換：由省公司安排的重復(fù)MAC地址機(jī)頂盒更換，已申請使用600臺。寬帶部負(fù)責(zé)對600臺按清單進(jìn)行更換，并回收更換的機(jī)頂盒交直供中心。直供中心對回收機(jī)頂盒進(jìn)行檢測，行貨的再利用，非行貨的申請報(bào)廢處理。市場部負(fù)責(zé)對更換的目標(biāo)客戶進(jìn)行稽核檢查。

用戶投訴代理商無法解決的：經(jīng)售后點(diǎn)檢查后個(gè)別的進(jìn)行更換，不允許批量更換。

3.非行貨機(jī)頂盒（電信不認(rèn)可）

用戶投訴則引導(dǎo)至營業(yè)廳，動(dòng)員客戶重新購買進(jìn)行更換。用戶投訴到售后點(diǎn)，售后點(diǎn)通過用戶號碼核實(shí)故障真實(shí)性后更換給用戶機(jī)頂盒。并將更換情況和號碼發(fā)市場部，由市場部追溯到受理代理商，扣罰其200元酬金/臺。

本流程從發(fā)文之日開始實(shí)施，如果執(zhí)行中有疑問請咨詢相應(yīng)專業(yè)部門，同時(shí)請各專業(yè)管控部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。