第一篇：企業(yè)售后、三包及消費(fèi)者意見處理說明材料

關(guān)于售后、三包及對消費(fèi)者意見處理的說明材料

一、關(guān)于企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

為維護(hù)品牌形象，甘肅日新皇臺(tái)酒銷售有限公司始終堅(jiān)持 “ 客戶第一，消費(fèi)者至上”的宗旨，建立客戶服務(wù)中心，全面服務(wù)消費(fèi)者。

白酒是千家萬戶的消費(fèi)品，直接面向消費(fèi)者。在股份公司和銷售公司高層領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，皇臺(tái)酒業(yè)武威市場、下縣市場以及外區(qū)域市場對各自區(qū)域的經(jīng)銷商和消費(fèi)者提供售后服務(wù)支持，使消費(fèi)者不僅能及時(shí)便捷的購買到皇臺(tái)酒，又能享受到皇臺(tái)酒業(yè)貼心的服務(wù)。

售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)增殖的過程，售后服務(wù)不僅僅是對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，更對公司的發(fā)展、完善和品牌地位的提高起著巨大的推動(dòng)作用，而白酒企業(yè)的三包服務(wù)，又有不同于其他行業(yè)的銷售面廣、量多的特點(diǎn)。

為快速響應(yīng)消費(fèi)者對三包服務(wù)的要求，我們建立了由公司客戶服務(wù)中心指導(dǎo)，所轄區(qū)域經(jīng)理快速現(xiàn)場處理的服務(wù)流程。公司客戶服務(wù)中心在接到消費(fèi)者的意見以后，通過對消費(fèi)意見的評估，馬上通知公司派駐各地的辦事機(jī)構(gòu)或人員，由其通知并監(jiān)督所轄區(qū)域經(jīng)理著手處理，直至達(dá)成消費(fèi)者滿意。

為此，我們在甄選負(fù)責(zé)處理客戶意見的區(qū)域經(jīng)理的時(shí)候，特別將是否能夠滿足公司提出的對售后服務(wù)的要求作為一項(xiàng)重要的標(biāo)準(zhǔn)，并鼓勵(lì)他們接受專業(yè)培訓(xùn)。公司為此專門安排在年終按客戶滿意的程度給予有貢獻(xiàn)的管理層及負(fù)責(zé)人以制度性的獎(jiǎng)勵(lì)。

雖然外區(qū)域市場對于產(chǎn)品質(zhì)量的保證規(guī)定與本地市場不盡相同，但對于外區(qū)域市場，我們在與外區(qū)域終端客戶達(dá)成一致的基礎(chǔ)上也采取同樣的措施。由于我公司實(shí)行過硬的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和完備的質(zhì)量保證能力，迄今為止，我們接到的外區(qū)域消費(fèi)者投訴案例屈指可數(shù)。

通過以上措施，皇臺(tái)酒銷售公司建立了強(qiáng)有力并全面覆蓋銷售區(qū)域的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

二、關(guān)于“三包”承諾情況

針對產(chǎn)品的特點(diǎn)，為使我們的消費(fèi)者滿意，我們作出有關(guān)“三包”的承諾，即包換、包退、包召回。具體是：

公司在總部設(shè)立客戶服務(wù)熱線和質(zhì)量投訴電話： 0935-6139886，承諾在接受消費(fèi)者意見的極短時(shí)間內(nèi)作出回應(yīng)。對消費(fèi)者提出的質(zhì)量投訴，經(jīng)查證確系產(chǎn)品自身問題，則承諾按國家規(guī)定的三包規(guī)定包換、包退；若由生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的原因，則對問題產(chǎn)品，實(shí)行召回；對出現(xiàn)的不屬于正常情況下的惡意投訴，公司指導(dǎo)售后人員按照有理有節(jié)的態(tài)度，以拒絕不合理要求為由，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大，按原則處理。

公司承諾：以“四心”服務(wù)（精心、細(xì)心、安心、誠心），對待每一位皇臺(tái)酒業(yè)消費(fèi)者。切實(shí)保障消費(fèi)者的合法利益，從而使消費(fèi)者買得放心，喝得舒心。

三、關(guān)于消費(fèi)者意見處理

消費(fèi)者的意見是我們的寶貴財(cái)富，我們非常重視每一位消費(fèi)者提出的合理意見和建議。

公司注重通過售后服務(wù)增進(jìn)消費(fèi)者對產(chǎn)品的了解，同時(shí)，也特別注重通過售后服務(wù)流程，聽取消費(fèi)者對產(chǎn)品的意見和建議，公司通過設(shè)立熱線電話、接受信件、現(xiàn)場聽取意見、市場調(diào)查、回訪等渠道，廣泛搜集消費(fèi)者意見，為公司的產(chǎn)品規(guī)劃、企業(yè)發(fā)展提供信息來源。這也是甘肅日新皇臺(tái)酒銷售有限公司售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。

通過以上各種真實(shí)有效的信息反饋渠道，消費(fèi)者給予公司大量極具價(jià)值的意見和建議，為公司的產(chǎn)品維護(hù)、企業(yè)發(fā)展提供信息來源。與此同時(shí)，公司也按價(jià)值的大小，對這些消費(fèi)者提供豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)。

除了歸納總結(jié)服務(wù)中心及各區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)收集的意見建議外，公司還定期組織一些客戶回訪活動(dòng)。在針對客戶的回訪中，我們通過采?。弘娫?、傳真，尤其是面訪等形式，獲取用戶真誠的意見和建議。

在過去的一年里，我們共回訪客戶上百個(gè)，通過對消費(fèi)者的反饋進(jìn)行歸類、總結(jié)，我們采納了很多消費(fèi)者具有實(shí)際意義的建議。比如，有的消費(fèi)者建議我酒產(chǎn)品應(yīng)在口感上增加變化，在包裝上增加品味。為此，我們開發(fā)出一系列新產(chǎn)品如本色系列、鼎系列、至尊系列等多個(gè)品種，以滿足不同層次消費(fèi)者的不同需求。許多消費(fèi)者對我們的工作表示認(rèn)可，對我們工作人員多年來的優(yōu)良品質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示贊揚(yáng)。

過去一年，公司接受客戶投訴3例，投訴處理率100%，客戶滿意率達(dá)100%以上，因堅(jiān)持貫徹過硬的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和完備的質(zhì)量要求，我公司沒有接到過重大質(zhì)量投訴問題。

細(xì)節(jié)決定成敗，思路決定出路。消費(fèi)者的要求就是我們堅(jiān)持的動(dòng)力，消費(fèi)者的愿望就是我們努力的方向。我們將不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以細(xì)致入微的周到要求，滿足我公司每一位消費(fèi)者的合理要求。

第二篇：公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、”三包“以及對消費(fèi)者意見的處理的說明材料-銷售部

公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、“三包”情況以及對消費(fèi)者意見的處理情況的

說明材料

云南新龍礦物質(zhì)飼料有限公司在經(jīng)歷市場網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和售后服務(wù)體系的完善后，致力于鞏固現(xiàn)有市場、拓展新的市場，分片設(shè)立中轉(zhuǎn)倉儲(chǔ)基地，緩解運(yùn)輸瓶頸壓力，加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升企業(yè)形象。

公司遵循集團(tuán)“立足中國大農(nóng)業(yè)，創(chuàng)建百年新希望”的發(fā)展戰(zhàn)略，按照“資源環(huán)保型、技術(shù)密集型，出口向外型、安全效益型”的發(fā)展定位，始終堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高水準(zhǔn)服務(wù)。迄今為止，公司的“龍”牌產(chǎn)品暢銷全國各地，建立了完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，形成了立足華南、華中和華東市場，開拓華北、東北市場的網(wǎng)絡(luò)體系，確?！褒垺迸茪溻}產(chǎn)品在國內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域的銷售渠道，取得了良好的成績。

新龍公司成立伊始，就以創(chuàng)名牌，服務(wù)社會(huì)為使命，視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，2010-2012年上級抽檢質(zhì)量合格率100%，未出現(xiàn)一例產(chǎn)品質(zhì)量投訴情況，贏得了廣大客戶的好評。公司在與“客戶共享成功，與員工供求發(fā)展，與社會(huì)共同進(jìn)步”的經(jīng)營宗旨的指導(dǎo)下，努力做好各級客戶的產(chǎn)品售后服務(wù)，在產(chǎn)品的“三包”方面，公司建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系和過硬的檢測設(shè)備及成熟的檢測技術(shù)，做到了產(chǎn)品批批檢測，每批次產(chǎn)品均有標(biāo)簽標(biāo)注產(chǎn)品信息并留存樣品，達(dá)到了產(chǎn)品可追溯的要求，如因公司產(chǎn)品經(jīng)國家仲裁機(jī)構(gòu)確認(rèn)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對客戶提供包退、包換并承擔(dān)全部責(zé)任的承諾。

公司始終堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，建立了完善的營銷管理體系，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)：第一、各片區(qū)經(jīng)理每次出差，必須對片區(qū)內(nèi)所有客戶進(jìn)行一次以上的拜訪，以聯(lián)絡(luò)感情，了解客戶在使用公司產(chǎn)品過程中存在的相關(guān)問題以及對公司的改進(jìn)建議，同時(shí)將所掌握的客戶情況詳細(xì)登記入表，及時(shí)、準(zhǔn)確的將信息反饋到公司相關(guān)部門；第二、客戶必須提供完整的資質(zhì)材料，證照齊全，建立起完善的客戶檔案后方能簽訂銷售合同，確保了穩(wěn)定的合作關(guān)系；第三、公司以完善的售后服務(wù)體系，對客戶收貨七日內(nèi)提出的任何產(chǎn)品質(zhì)量問題，片區(qū)經(jīng)理24小時(shí)內(nèi)必須達(dá)到現(xiàn)場及時(shí)受理，公司相關(guān)部門和人員緊密配合，并在受理之日起15日內(nèi)給予客戶明確的答復(fù)，確?？蛻粢庖姷玫郊皶r(shí)妥善的處理。

第三篇：展銷會(huì)購買小家電售后無人接聽,消費(fèi)者該如何處理

展銷會(huì)上買的多功能美食鍋，用兩個(gè)多月就壞了，保修成了難題。這兩天，市民姚女士為了維修這個(gè)美食鍋四處奔走，卻發(fā)現(xiàn)商家提供的售后服務(wù)信息都不靠譜，保修卡上的電話停機(jī)了，售后維修點(diǎn)根本不存在，就連廠家都說不負(fù)責(zé)保修。

在相門城墻廣場有一個(gè)展銷會(huì)，姚女士和家人去逛了一圈，被奧碩韓式多功能美食鍋的展臺(tái)吸引了目光?！懊朗冲伿蹆r(jià)198元，不但可以炒菜、燉湯，還能用來吃火鍋?！币ε空f，自己平時(shí)就愛琢磨美食，多功能鍋?zhàn)屗苄膭?dòng)，于是掏錢買了一個(gè)。付完錢，展臺(tái)工作人員開具了發(fā)票，抬頭是“北京奧特美華科技有限公司”，還有一張保修卡，注明保修一年，上面留有手機(jī)號，蘇州的售后保修點(diǎn)在菉葭巷22號，看上去很正規(guī)。

美食鍋買回家，姚女士十分喜歡，每天都會(huì)用來炒菜。沒想到，才用了2個(gè)多月，鍋?zhàn)泳统霈F(xiàn)了故障，插上電源后不通電。姚女士找出保修卡，確定鍋?zhàn)舆€在一年的保修期內(nèi)，于是撥打了保修卡上的售后電話。“打了好幾遍，電話一直打不通。”姚女士覺得，可能對方換了手機(jī)號，不如直接去一趟保修點(diǎn)。

昨天，姚女士按照保修卡上的地址，找到了菉葭巷22號。那里確實(shí)有一家家電維修店，但是店主說自己根本沒有代理過“奧碩”牌美食鍋的售后維修服務(wù)。這下，姚女士有些傻眼，趕緊撥打說明書上的廠家聯(lián)系電話。一位自稱廠家工作人員的女子表示，廠里的貨都發(fā)往義烏，沒有參加過展銷會(huì)，因此不負(fù)責(zé)保修，姚女士可以花50元從廠家購買零件，自行請維修師傅修理。

“買零件花50元，再加上來回運(yùn)費(fèi)和維修費(fèi)，估計(jì)得花費(fèi)上百元，我還不如重新買個(gè)新的。”說起這事，姚女士直嘆氣。

昨天，筆者撥打了保修卡上的手機(jī)號，語音提示“已停機(jī)”，而廠家“400”開頭的電話，同樣是停機(jī)。菉葭巷22號維修店的店主表示，自己的店根本不是所謂的“奧碩”售后維修點(diǎn)，估計(jì)保修卡上的地址是商家隨意加上去的。

那么，展銷會(huì)上買到“問題產(chǎn)品”該怎么辦?工商部門表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在展銷會(huì)期間或者從租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償，如果經(jīng)銷者已撤展，消費(fèi)者可以找主辦展銷會(huì)的單位承擔(dān)責(zé)任。

第四篇：家具售后服務(wù)體系說明

東莞市嘉美家具制造有限公司

售后服務(wù)體系說明

（售后服務(wù)承諾、保修期服務(wù)說明、保修期后服務(wù)計(jì)劃）

嘉美家具為了保護(hù)您的合法權(quán)益，解除您的后顧之憂，我們保證：所有向貴單位提供的“嘉美牌”家具產(chǎn)品均符合招標(biāo)文件中規(guī)定的款式和材質(zhì)以及環(huán)保的要求，質(zhì)量合格、優(yōu)質(zhì)耐用，并享受所有產(chǎn)品10年免費(fèi)保修、終身維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。

一、整體售后服務(wù)承諾：

免費(fèi)質(zhì)保期期限：10年；

免費(fèi)質(zhì)保期期限起計(jì)方式：驗(yàn)收合格后起計(jì)算；

免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)維修人員接到產(chǎn)品故障報(bào)修的響應(yīng)及到達(dá)時(shí)間：全年365天、每天24小時(shí)響應(yīng)，在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場。貨物“三包”說明：我司特別鄭重承諾：我司對自己提供的所有貨物包修、包退、包換，直至客戶滿意，所有產(chǎn)品保修期為免費(fèi)保用10年及終身保養(yǎng)服務(wù)，10年內(nèi)包修、包退、包換，不收任何費(fèi)用。

二、售后服務(wù)宗旨

我們倡導(dǎo)“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。

我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。

三、具有規(guī)范的專業(yè)服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)）

讓家具充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力整體環(huán)境的搭配，讓整體家具配置協(xié)調(diào)，外觀品質(zhì)、功能等方面達(dá)到高檔水準(zhǔn)，充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力，而產(chǎn)品本身充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實(shí)力更具備品味和特色，富于時(shí)代感，同時(shí)合理的價(jià)格使閣下感到物有所值。從工程實(shí)用壽命上加強(qiáng)保障，根據(jù)不同的辦公環(huán)境進(jìn)行多元化的配置，并使所配置的產(chǎn)品在近十五年內(nèi)不落伍。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、售后服務(wù)及時(shí)，不會(huì)因長途運(yùn)輸、產(chǎn)品調(diào)整等客觀原因，造成用戶在正常使用周期內(nèi)對產(chǎn)品使用，產(chǎn)品維護(hù)的不便。為用戶著想，在用戶既定方針的基

礎(chǔ)上，站在技術(shù)角度，對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工藝、使用功能等方面精心處理，諸如對網(wǎng)絡(luò)電源、電話機(jī)、安全性、工作交流順暢等方面去設(shè)想每個(gè)細(xì)節(jié)上的要求。

1.售前服務(wù)：

? 專業(yè)咨詢服務(wù)

? 專業(yè)銷售人員上門介紹產(chǎn)品

? 陳列室產(chǎn)品展示/示范工程觀摩

? 免費(fèi)測量場地尺寸、電腦輔助繪圖設(shè)計(jì)

? 免費(fèi)提供專業(yè)產(chǎn)品模擬示范

? 工程專業(yè)管理服務(wù)

? 特殊產(chǎn)品的定制服務(wù)

2.售中服務(wù)

由專業(yè)的工程師組成大型工程管理部，來跟進(jìn)與裝修單位的協(xié)調(diào)工作，以確保家具的運(yùn)送及安裝的準(zhǔn)確。

? 專業(yè)工程管理服務(wù)

? 快捷運(yùn)送服務(wù)

3.售后服務(wù)：

? 免費(fèi)專業(yè)工程安裝及保養(yǎng)維修服務(wù)

? 貨物驗(yàn)收前提供一次全面清潔服務(wù)并贈(zèng)送適量清潔工具

? 自貨物交付日起，根據(jù)產(chǎn)品項(xiàng)目，提供10年保用服務(wù)

? 定期電話、信函訪問客戶，提供售后服務(wù)跟蹤。

四、客戶意見反饋和改進(jìn)機(jī)制：

所有我們售出的產(chǎn)品均享有10年免費(fèi)保用及終身保養(yǎng)服務(wù)，以示我們對產(chǎn)品的信心及對客戶的保證，我們對產(chǎn)品維護(hù)的高效率倍愛贊譽(yù)。嘉美家具集團(tuán)承諾及時(shí)處理客戶的咨詢和投訴，全年365天、每天24小時(shí)響應(yīng)，在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場。

我們的售前及售后服務(wù)范圍廣泛，為您提供最完善及最方便的服務(wù)，事事為您安排妥當(dāng)，盡顯過人之處。即使您已經(jīng)成為我們的客戶，但我們對你的承諾并未因此而終止，我們的客戶售后服務(wù)中心專職負(fù)責(zé)處理顧客的咨詢、投訴、保養(yǎng)及緊急服務(wù)，以及來自拜訪等，力求能解決客戶一切需要。

服務(wù)范圍包括以下：

? 家具的重組及搬遷

? 家具布料翻新

? 桌椅的翻新

? 防污處理

? 在保用期內(nèi)，若非人為因素而損壞，維修后若還不能使用，我們將用全新產(chǎn)品給予更換。

五、保修期服務(wù)計(jì)劃：

嘉美家具，品質(zhì)保證，我們保證所有嘉美產(chǎn)品，于正常使用情況下，均超卓耐用，華實(shí)兼?zhèn)洌?0年保用期內(nèi)產(chǎn)品如有任何非人為損壞以致影響使用，嘉美公司將提供及時(shí)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，保障客戶的合法消費(fèi)權(quán)益。

家具10年免費(fèi)保用細(xì)則

1、適用條例：

原購貨合同中原購方有保用權(quán)益，保用權(quán)益適用于其所購的嘉美公司售出的家具產(chǎn)品，保用條例以出示原購貨合同并以收貨單為準(zhǔn)。

2、免費(fèi)維修條例：

購買嘉美公司貨品之日起10年內(nèi)，嘉美公司對家具制造方面的問題提供保用免費(fèi)維修服務(wù)。

3、保用期條例：

發(fā)現(xiàn)所購貨品在10年保用期內(nèi)有任何故障，以致在實(shí)質(zhì)上影響了貨品的正常使用，可獲免費(fèi)上門維修服務(wù)，在保用維修過程的維修運(yùn)輸費(fèi)用由嘉美公司負(fù)責(zé)。

4、特別更換條例：

本公司始終堅(jiān)持質(zhì)量第一，用戶至上為原則。建立完善了質(zhì)量管理體系和質(zhì)量監(jiān)控

保證體系, 目前已通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，公司在經(jīng)營管理中以ISO質(zhì)量管理體系為指南,并貫徹落實(shí)到產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)。

本公司所生產(chǎn)的家具，嚴(yán)格按國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，在正常使用情況下，家具享有10

年質(zhì)量保修，在保質(zhì)期內(nèi)，產(chǎn)品如有非人為因素導(dǎo)致的質(zhì)量問題，本公司將負(fù)責(zé)維修或更換。如人為損壞，本公司只收取材料成本進(jìn)行維修或更換，以最大的服務(wù)保障客戶的合法權(quán)益。

1、原材料及配件的質(zhì)量保證：

家具制作所用板材、五金、油漆、膠水、實(shí)木等經(jīng)檢驗(yàn)均符合國家標(biāo)準(zhǔn),以致提高產(chǎn)品整體質(zhì)量性能。

2、加工工藝的質(zhì)量保證：

各道工序的加工，公司都采用國內(nèi)、外先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備保證了零部件的精確性。

3、生產(chǎn)現(xiàn)場管理的質(zhì)量保證：

生產(chǎn)現(xiàn)場實(shí)行10S管理，完全按ISO質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行。原材料、半成品、成品的擺放規(guī)定。原材料的領(lǐng)用規(guī)定，半成品的交接制度，工人工作時(shí)的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，生產(chǎn)現(xiàn)場的清潔有序等等，這些就在措施上保證了產(chǎn)品質(zhì)量。

4、強(qiáng)大研發(fā)實(shí)力的質(zhì)量保證：

公司建立了強(qiáng)大的科研隊(duì)伍，不斷對產(chǎn)品進(jìn)行完善優(yōu)化。

5、售后服務(wù)上的保證：

公司的銷售網(wǎng)絡(luò)遍步全國各地，售后服務(wù)實(shí)力強(qiáng)大。并嚴(yán)格履行合同的相關(guān)承諾，確保服務(wù)全面、徹底、快捷、有效。

特殊情況需要更換的，須經(jīng)嘉美公司有關(guān)部門批示，購方須帶原購貨合同及收貨單書，且保留損壞部件以供核實(shí)，否則更換任何部件均收取合理費(fèi)用。

5、不適用范圍：

1）不可抗力，如臺(tái)風(fēng)、洪水、地震等自然災(zāi)害因素造成的家具損壞。

2）因生產(chǎn)的批次不同導(dǎo)致的木質(zhì)、面料、皮面等色澤、紋理、質(zhì)地有稍微差異。

3）非嘉美公司送運(yùn)、安裝造成的損壞。

4）使用不當(dāng)或人為損壞，如劇烈碰撞，配件丟失等。

5）非本公司專業(yè)人員維修后損壞。

以上情況嘉美家具恕不負(fù)責(zé)，所有口頭承諾均告無效。

違約懲罰條款承諾及有質(zhì)量問題時(shí)的承諾

1、因產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е挛催_(dá)成合同有關(guān)要求的，嘉美家具集團(tuán)承諾無條件接受合同有關(guān)條款；

2、嘉美家具集團(tuán)所售產(chǎn)品如出現(xiàn)較大質(zhì)量問題，影響客戶正常使用，嘉美家具集團(tuán)承諾無條件更換全新產(chǎn)品；并確保最短時(shí)間內(nèi)處理完畢。

六、保修期后服務(wù)計(jì)劃：

保修期后，我司將定期對貨物進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及正常的零部件維修，不收取任何費(fèi)用，需要更換零部件的，我們只收取零部件成本費(fèi)用。

七、常規(guī)服務(wù).全面細(xì)致提供家具行業(yè)專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)，引導(dǎo)客戶正確使用及保養(yǎng)家具。.專人接聽、受理客戶投訴電話，及時(shí)了解客戶意見，高效、快速做出反應(yīng)，為客戶提供切實(shí)可行的解決方案；.專人追蹤改善結(jié)果，定期進(jìn)行電話巡訪，制作客戶檔案資料，建立良好的客戶關(guān)系網(wǎng)； 4.在產(chǎn)品保用期內(nèi)，凡屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，均提供免費(fèi)上門維修服務(wù)；.所有貨物送貨上門并負(fù)責(zé)安裝。.客戶維修服務(wù)，接到客戶投訴電話后，根據(jù)急緩需要，在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，我司將提供同品質(zhì)的貨物給客戶予以更換，若在客戶正常使用過程中多次發(fā)生同樣故障的將作退貨處理，三包期間及之后。.因不同服務(wù)廳的空間多樣性和使用功能的不同，為更好地利用空間和完整，對此，我們在接到圖紙后即派人到現(xiàn)場測量，深化空間設(shè)計(jì)。

對特殊位置進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，且該產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品同期交貨使用；同時(shí)，為滿足急需使用和某些產(chǎn)品急需增補(bǔ)的需要，我司將生產(chǎn)庫存產(chǎn)品以應(yīng)急需。如出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，影響客戶正常使用，本公司承諾無條件更換全新產(chǎn)品。

第五篇：淘寶售后處理方案

售后處理方案

導(dǎo)入語

您好親，我是售后。鞋子有什么問題不要著急哦，我會(huì)幫您處理好的。放心哈

一，簡單的售后問題處理

1.小瑕疵（面積比較小的污漬、膠水、破洞、變形）

首先看他的地址，江浙滬優(yōu)惠3-5元，不能接受可以支持給他退換。新疆、內(nèi)蒙古、青海、西藏，這些地區(qū)盡力給他優(yōu)惠，不要讓他退換，這些地區(qū)運(yùn)費(fèi)過高、優(yōu)惠的金額保持在15元以下，10元左右，要求優(yōu)惠金額比較大就直接找總監(jiān)、老板娘、行政總監(jiān)商量。其他地區(qū)優(yōu)惠5-10元，盡量不要讓他退換，要求的優(yōu)惠超過10元就直接讓他退了重新拍。瑕疵小我們也不能完全不給任何的優(yōu)惠或者是直接不管了，這樣對后面的評價(jià)和評分不會(huì)很理想。買家找到我們，大部分是希望讓我們給與優(yōu)惠或者是承擔(dān)一點(diǎn)責(zé)任。真的不在意的，他不會(huì)來找我們的。

其次，在給予優(yōu)惠的同時(shí)別忘記提出一些去除瑕疵的方法，根據(jù)自己生活中的常識給買家去除污漬的建議，實(shí)在不知道可以百度下。

如何去除鞋子上的污漬：

麂皮絨、絨面的用熱水毛巾+牙膏，一般的污漬可以去除，擦的時(shí)候不要過度用力，會(huì)將鞋面的絨毛層擦掉的，切忌不要用毛刷刷

Pu皮的用熱水毛巾、牙刷+牙膏或者是橡皮擦可以去除污漬，切忌毛刷 布面的用熱水+牙膏+牙刷，刷子可以適當(dāng)?shù)乃⑺?，但是不推薦 拖鞋用牙刷+熱水+牙膏，毛刷不推薦

帆布鞋增白：1.用廢棄牙刷沾滿牙膏將鞋子里里外外全部刷一遍，然后清洗。

2.洗完裹上兩三層白色的紙巾，就普通的卷紙，顏色一定要白色的。包裹好后用清水灑上去，讓紙巾貼在鞋面。3.將包裹好的鞋子放在通風(fēng)的陽臺(tái)，不要放在陽光直射的地方，會(huì)將鞋子曬黃。

最后，記住，不要忘記說“對不起”“謝謝您”，這非常的重要，隨時(shí)保持感恩的心。買家并不欠我們，我們需要為他們的幫忙和配合抱一顆感恩的心。

2.，退換貨(尺碼不合適、不喜歡)

先去查看他購買的鞋子標(biāo)題是否包括：特價(jià)、清倉、秒殺以及其他的活動(dòng)名稱。有，那就是特價(jià)商品。沒有，就是正價(jià)商品。

特價(jià)商品：在不影響二次銷售的前提下，買家自己承擔(dān)來回的運(yùn)費(fèi)，7天內(nèi)可以退換。運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)單獨(dú)提出來說，不要將特價(jià)不包郵退換的原則和運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)完全混淆。這樣的不提倡退，會(huì)增加退款率，盡量讓他自己補(bǔ)運(yùn)費(fèi)直接換出。

正價(jià)商品：在不影響二次銷售的前提下，我們是7天內(nèi)無理由包郵退換，不管是不喜歡還是尺碼不合適，來回運(yùn)費(fèi)都是我們承擔(dān)。收到鞋子給他全額退款+淘寶退給他他寄來的運(yùn)費(fèi)。退運(yùn)保險(xiǎn)有金額標(biāo)準(zhǔn)，可以先點(diǎn)擊退運(yùn)保險(xiǎn)進(jìn)去查看能退的金額，讓買家自己注意運(yùn)費(fèi)，不是質(zhì)量問題我們不會(huì)補(bǔ)給買家多付的運(yùn)費(fèi)。

請將以下設(shè)為快捷短語：地址是：浙江省XXXXXXXX，郵編：XX電話：XXXXXX 收件人：XXX 收。請您記得在包裹里面留下紙條哦~一定要寫上您的旺旺賬號，寫上退換貨原因非常重要，拒收ems、順豐和到付的哦，在發(fā)出貨后的2-3天上網(wǎng)來聯(lián)系我們哦！【注：寄回來的快遞單號一定要記住哦，到時(shí)候方便我們查詢】記得點(diǎn)擊退運(yùn)保險(xiǎn)進(jìn)去查看您寄來的運(yùn)費(fèi)淘寶所承擔(dān)的金額/:^_^ 也不要忘記告訴買家：收到鞋子我們會(huì)全額給您退款+淘寶退給您您寄來的運(yùn)費(fèi)。

不要和他扯運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，很多買家并不懂，扯來扯去更麻煩。

二、疑難售后問題處理

1.，不屬于.質(zhì)量問題：

@左右腳做工不對稱：有的手工縫紉的鞋子左右腳鞋面不對稱，有輕微的差異，這屬于正常現(xiàn)象，給買家解釋好就行。差異比較大的，就需要寄來退貨，我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

@左右腳顏色不對稱：扎染鞋，手繪鞋，水洗布鞋，漸變色鞋，這幾種常出現(xiàn)左右腳顏色不對稱的情況，這都是正常范圍內(nèi)的。可以將我們頁面的實(shí)物拍攝圖能看出差異的截圖給他。這不屬于質(zhì)量問題范圍，這是鞋子本身的特征。確實(shí)區(qū)別很大的，可以讓其他人一起幫忙參考下，看看是不是確實(shí)有深色和淺色的鞋子混發(fā)了。

@尺碼問題：有2種，一種是童鞋，一種是大人鞋。

出現(xiàn)最多的應(yīng)該算是童鞋。童鞋測量方法：用一張白紙畫下孩子的腳型，筆要垂直與紙面，然后測量白紙上腳型最大距離處。不能直接用直尺等測量，這樣是不準(zhǔn)確的。

當(dāng)買家找來，說童鞋尺碼不對的時(shí)候。我們不要生氣也不要驚慌，更不要亂了陣腳，買家說的不一定對，我們自己測量的也不一定對。先告訴買家我們的尺碼是經(jīng)過多次測量才上架的，一般是不會(huì)出錯(cuò)的。同時(shí)檢查下這款鞋子的評價(jià)，如果沒有問題，就可以說其他的親們買去也沒有反應(yīng)尺碼不對。然后確定一下是我們錯(cuò)了，還是買家測量的腳長錯(cuò)了。（弄清楚我們測量內(nèi)長的方法很重要：目前是按照鞋子的外長減去1cm=鞋子的內(nèi)長。幫買家參考尺碼的時(shí)候要注意，女童涼鞋尺碼后面對應(yīng)的內(nèi)長也是合適的腳長，不需要加大買。其他的鞋子：春秋款式需要按孩子的凈腳長加大0.5—1cm購買=鞋子的內(nèi)長；冬款按照孩子的凈腳長加大1——1.5cm購買=鞋子的內(nèi)長）。這時(shí)候，打電話到倉庫，讓永國將買家已經(jīng)購買的尺碼、比買家購買尺碼大一碼和小一碼總的三個(gè)尺碼測量出內(nèi)長、外長，然后初步判斷是不是我們的測量有誤。如果是，不要和買家糾纏，直接問他鞋子能不能將就，周圍有沒有小孩能穿，有就優(yōu)惠些或者重新拍的鞋子給他免郵。沒有，那就寄來退了重新拍，不要忘記備注好退換貨原因，日期，運(yùn)費(fèi)誰出。如果我們這邊測量的內(nèi)長沒有問題，那就需要讓買家自己仔細(xì)檢查下，看看尺碼有沒有發(fā)錯(cuò)，是不是將我們的尺碼看做是鞋子的外長了，或者是否用錯(cuò)誤的方法測量的孩子腳長。這里需要一定的技巧，可以讓自己站到他的角度去考慮孩子，讓孩子作為彼此間的調(diào)和劑。就說知道孩子準(zhǔn)確的腳長能幫忙找到更合適的尺碼，讓孩子穿得更安心，更舒服。大多數(shù)買家是很愿意接受這樣的提議的，比生硬的讓他挑他自己的錯(cuò)誤更有效果。

大人鞋出現(xiàn)尺碼不規(guī)整的，一般是鞋尖偏瘦，腳尖偏寬，腳背偏低，鞋口過緊或者是偏碼不足一碼的。找到這款鞋子的原因，就能對癥下藥了。他穿鞋子大了，那可以夸獎(jiǎng)下他的腳很瘦，我們很羨慕，買家聽著贊美心情愉悅了，后面自然就好辦了。退換來回運(yùn)費(fèi)需要他出，再次拍下的鞋子可以送份小禮物。

￥￥￥有一種特殊情況：那就是買家找茬，想要我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給他退換。我們心里明了，但是不要和他說穿，給他說說我們的難處，或者幫他找能省運(yùn)費(fèi)的方法。將他當(dāng)做朋友一樣的對待，慢慢的他會(huì)理解你，并且接受你的提議的。高難度的，那就找銷售總監(jiān)、行政總監(jiān)、老板娘商量。

正價(jià)的鞋子我們就不用那么多廢話啦!包郵退換：7天內(nèi)在不影響二次銷售的情況下，包郵退貨，他需要的自己重新拍。只有這樣我們?yōu)樗徺I的運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)才能使用。

@@發(fā)錯(cuò)商品：有三種情況一是發(fā)錯(cuò)鞋碼，二是發(fā)錯(cuò)鞋子尺碼是對的，三是發(fā)錯(cuò)顏色。

發(fā)錯(cuò)尺碼，一般情況下都是需要調(diào)換的?？梢栽儐栂滤車袥]有親人朋友可以穿，可以的話免去運(yùn)費(fèi)，或者他重新拍的 給他免郵?；蛘呤侵苯咏o他優(yōu)惠，以運(yùn)費(fèi)為最高標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)在不行就包郵退。

發(fā)錯(cuò)鞋子尺碼對的：這時(shí)候可以大力的推薦下他收到的這款鞋子，盡量給予優(yōu)惠。退一步就和發(fā)錯(cuò)尺碼的處理方法一樣。實(shí)在不行就包郵退。

發(fā)錯(cuò)顏色的，大部分都可以被說服，留下鞋子，少部分需要我們給予一定的優(yōu)惠。

2.質(zhì)量問題

破口：達(dá)到1cm以上就不用說優(yōu)惠一類的話題了，直接讓他寄來退了重新拍，我們出運(yùn)費(fèi)。他寄來的運(yùn)費(fèi)一般都比運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)退的多，差的我們需要直接打款支付寶給買家。

脫膠：可以先和買家商量下能不能幫忙找?guī)煾嫡成?，好點(diǎn)的修鞋師傅有白色的膠水，是廠里面粘鞋子用的。千萬不要讓他、買家自己買膠水粘，粘鞋子用的好膠水不好買。當(dāng)然，費(fèi)用還是我們出。脫膠范圍比較大，就簡單的提下，不要硬讓買家去幫忙，超出3cm就是嚴(yán)重的質(zhì)量問題了，買家不愿意就讓他退了重新拍。地址遠(yuǎn)，特價(jià)商品的盡量優(yōu)惠。

瑕疵：鞋面污漬較多，比較明顯的就屬于嚴(yán)重的瑕疵了。能接受優(yōu)惠的就盡量多給優(yōu)惠，不超過半價(jià)的優(yōu)惠就可以的，有特殊情況找銷售總監(jiān)、行政總監(jiān)、老板娘商量。

開線：指只是縫紉的線開了，再次縫紉上去就可以恢復(fù)原樣，但是鞋子本身沒有太大的影響的情況。盡量說服他幫忙找?guī)煾悼p紉下，費(fèi)用我們出。不要忘記感謝他的幫忙和我們給他帶來的麻煩。如果實(shí)在不能幫忙的，也就是不愿意配合的，那就承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)給他退吧。特別是開線面積大的，不要強(qiáng)迫他一定要幫忙自己修理，提一下，他不愿

意就必須給他退。運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)。

請將以下設(shè)為快捷短語：地址是：浙江省xxxxxxxxxx，郵編：325200~~電話：xxxxxxxx 收件人：xxx 收。請您記得在包裹里面留下紙條哦~一定要寫上您的旺旺賬號，寫上退換貨原因非常重要，拒收ems、順豐和到付的哦，在發(fā)出貨后的2-3天上網(wǎng)來聯(lián)系我們哦！【注：寄回來的快遞單號一定要記住哦，到時(shí)候方便我們查詢】記得點(diǎn)擊退運(yùn)保險(xiǎn)進(jìn)去查看您寄來的運(yùn)費(fèi)淘寶所承擔(dān)的金額/:^_^ 也不要忘記告訴買家：收到鞋子我們會(huì)全額給您退款+淘寶退給您您寄來的運(yùn)費(fèi)。

三、退款中處理（需要退貨的）

未申請退款，讓他申請退款：選擇已收到貨，需要退貨，7天無理由退換。申請退款的：查看下申請內(nèi)容，核實(shí)后點(diǎn)擊同意退款申請。然后讓買家點(diǎn)擊退款中進(jìn)去---------退貨給賣家，認(rèn)真填寫他寄來的快遞單號，那是淘寶退運(yùn)費(fèi)的依據(jù)。錯(cuò)了無法修改，淘寶也不會(huì)再給買家任何的核賠。

退款中顯示：同意退款，拒絕退款，這樣的提示的時(shí)候，核對下信息，沒有錯(cuò)就發(fā)到群里面。格式為：ID，店鋪，退款

后記

不管是任何人以何種態(tài)度有售后問題來找，都不要驚慌，先告訴他我們是保質(zhì)量的，請他放心，我們這邊會(huì)幫他處理好。這樣說的目的是安撫他緊張、憤怒的心情，有利于后面進(jìn)一步的處理。

然后讓他發(fā)照片給我們，說的時(shí)候語氣盡量的多帶幾個(gè)：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他，讓他覺得我們隊(duì)這件事情看得很重要，會(huì)幫他處理好。活潑熱情的談話會(huì)讓彼此間的談話輕松很多

情緒很急躁的：遇到這樣的不用慌，站到他的角度去想想會(huì)是什么樣的心情，多體諒他，多說安撫的話，還可以將自己買東西的一些經(jīng)歷三句兩句帶出來，以便會(huì)引起他的共鳴博得他的信任，再慢慢的引導(dǎo)他去給您圖片，這時(shí)候害羞，委屈的表情圖最能排上用場。

遇到不講理的：不要先起了厭煩的情緒，這樣對后面的聊天很不利。該有的步驟不能少，可以給他說說你的苦衷，將他當(dāng)做好朋友般對待，慢慢和他聊，最重要的還是站到他的角度去想想那種心情。這種有的是實(shí)在是無聊，找你打發(fā)時(shí)間的，有的是腦筋轉(zhuǎn)不過彎來，想不明白其中的道理，那就盡快的處理掉。只要在有利于我們的角度去給予折扣或是退換就可以了。