第一篇：關(guān)于售前、售后、滯銷機(jī)處理方案

上海奔騰電工有限公司

關(guān)于售前機(jī)、售后機(jī)、滯銷機(jī)、的處理方案

售前機(jī)處理

1.可自行維修的情況下，客戶利用5‰的配件額度，自己維修并可獲取維修費(fèi)用；

2.不能自行維修的情況下，可將售前機(jī)發(fā)往奔騰電工簽約的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修，自行承擔(dān)送返費(fèi)用；

3.售前機(jī)：按三包法規(guī)定售出15天內(nèi)有質(zhì)量問題顧客要求退換貨的機(jī)器和小批量出廠即有質(zhì)量問題但可維護(hù)好并能正常銷售的機(jī)器；

4.大批量出廠質(zhì)量問題機(jī)器，作換貨處理；

售后機(jī)處理

1.按三包法規(guī)定要求顧客到指定簽約維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修；

2.特殊情況下顧客要求退換貨機(jī)型，可按年度結(jié)算協(xié)議進(jìn)行核銷，客戶按提貨額結(jié)算1%的不退貨商獎勵；

滯銷機(jī)處理

1.訂貨：按實(shí)際銷售來計(jì)劃訂貨，做好產(chǎn)生滯銷的預(yù)防，保持正常補(bǔ)貨頻率和補(bǔ)貨量；不屯貨不壓貨；

2.銷售：保持商場庫存機(jī)型在一個月內(nèi)都有銷售，庫存都有更新變化；

3.滯銷：對于已經(jīng)產(chǎn)生滯銷但還可以銷售的機(jī)型，堅(jiān)持消化在終端，代理商和廠家共同投放資源，刺激終端銷售；對于已經(jīng)終止的機(jī)型，向工廠申請換貨，具體情況按實(shí)際申請來處理；

第二篇：售前售后總結(jié)

關(guān)于售前、售后總結(jié)

基本介紹：

一個完整的訂單包括：售前、售中、售后服務(wù)。在當(dāng)前一旦進(jìn)行活動售后問題比較突顯的情況下，很少有人分析售前和售中所發(fā)生一系列的服務(wù)問題。售前服務(wù)是整個銷售過程中的基礎(chǔ)，作用舉足輕重。售前服務(wù)是顧客未接觸產(chǎn)品之前展開一些列的刺激購買欲望的工作服務(wù)內(nèi)容也是多種多樣。

—。售前 1.推薦商品

售前客服是直接接觸消費(fèi)者的。要了解消費(fèi)者的需求是什么樣的。如材質(zhì)、工藝、風(fēng)格、顏色之類可以根據(jù)買家的需求適當(dāng)?shù)耐瞥鲆幌盗械南嚓P(guān)商品。做出正確的引導(dǎo)。還能夠通過聊天過程中買家透漏的一些信息發(fā)現(xiàn)買家的潛在購買需求。

買家：可以幫我推薦一款四件套嗎 客服：嗯嗯好滴。親喜歡什么風(fēng)格的。

買家：清新淡雅的

客服：好滴。稍等哈{之所以回復(fù)讓買家稍等是應(yīng)為讓他知道我們在根據(jù)他喜歡的風(fēng)格來推薦款式。切記不要不回復(fù)買家。}

客服：親看下這款的呢http://item。tmall。com/item。htm?id=8567739465&prc=1{發(fā)鏈接。

要是買家不喜歡這款也可以適當(dāng)在推出幾款供選擇}（給出理由）

買家：我看下哦。親這個是什么面料，會褪色嗎。

客服：商品是百分百純棉的?；钚杂∪旧味榷际潜容^高的。深色商品初次洗滌可能是會有點(diǎn)浮色，這個是正常現(xiàn)象，之后洗滌就不會褪了。建議哦第一次洗滌的時候可以用清水添加點(diǎn)食鹽浸泡15分鐘左右，這樣可以提高印花的色牢度。后期使用也是比較柔軟舒適的哦。

買家：縮水嗎 客服：純棉的商品洗滌后一般多少都是會有點(diǎn)縮水的，但是我們再生產(chǎn)的時候都是有預(yù)留的?？s水率一般都控制在3%以內(nèi)，不影響正常使用的，親可以放心購買的。

（對有些買家，必要時候回答就要肯定。買家之所以會問下關(guān)于商品的問題。只是想聽到一個她想要聽到的肯定的回答。）

2。刺激買家購買欲望： 不同的顧客有不同的需求。對同一產(chǎn)品和服務(wù)也會有不同的看法。所以想激發(fā)不同的顧客購買當(dāng)然不能用千篇一律的的方法。這需要我們有一流的口才。巧妙的運(yùn)用一些表達(dá)技巧把有關(guān)商品或服務(wù)信息傳遞給買家。喚起消費(fèi)需求。使信息傳遞過程變得更加生動新穎。更有針對性。從而增強(qiáng)信息刺激力度。加速購買意圖轉(zhuǎn)化為購買行動的過程。那么這時候是否能恰 1

當(dāng)?shù)臐M足客戶的購買欲望便是客服銷售工作成功的與否的關(guān)鍵了。

有的時候我們常常犯的一個錯誤就是當(dāng)消費(fèi)者說“不需要”買某款商品的時候。通常我們會選擇去放棄這個消費(fèi)者。其實(shí)這樣想就錯了。有很多買家們都是在客服的引導(dǎo)下購買了很多商品??

3.對于愛議價(jià)的買家：

雖說議價(jià)是人之常情。但是有些極愛議價(jià)買家們。不管看見什么商品。不適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠點(diǎn)心里根

本無法平衡。要把議價(jià)看做是一個習(xí)以為常的事情。人的心理都是一樣的用最少的錢來購買 質(zhì)量最有保障的商品。但是我么要做的是想辦法打消買家議價(jià)的心里。要把店鋪現(xiàn)有的禮品資源給合理利用起來。也有部分買家議價(jià)不是為了錢。只是想施展一下他的議價(jià)能力。滿足下她個人魅力心理。她們常會說出一些讓你感覺到意外的話。嚴(yán)重挑戰(zhàn)你的心理承受能力。比如20元的枕芯。她只出價(jià)10元。如果此時你火上心頭 出言不遜只會讓自己信譽(yù)掃地。顧客流失。買家會認(rèn)為你這個賣家很沒有素質(zhì)。首先我們應(yīng)該快速冷靜下來。用心的去幫助買家分析這款產(chǎn)品的性價(jià)比。讓買家認(rèn)同服務(wù)品質(zhì)和售后保障與商品價(jià)格的關(guān)系，讓買家知道我們沒有亂報(bào)價(jià)。商品都是實(shí)價(jià)出售?？梢赃@樣和買家講：親這個價(jià)格真的已經(jīng)是非常優(yōu)惠的價(jià)格了。而且您以這樣的價(jià)格能買到我們這樣商品的品質(zhì)和服務(wù)保障已經(jīng)是非常劃算了，能讓利的我們會盡量讓利。商品沒有什么利潤的我們也只是賺個吆喝了！{要經(jīng)常使用旺旺表情。有的時候旺旺表情傳達(dá)的信息比語言更有效} 反復(fù)議價(jià)者還可以說明：網(wǎng)上這個價(jià)格都是透明化的?？梢哉{(diào)轉(zhuǎn)他的思維比如現(xiàn)在購買滿多少可以就可以送禮品。{在選擇送禮品之類的時候可以根據(jù)購買商品的金額來送。當(dāng)然買的多的情況下頁是可以適當(dāng)優(yōu)惠點(diǎn)}總之對付這些議價(jià)的買家們。我們要動之以情。曉之以理。從而達(dá)到說服對方的目的。

4.打消疑慮增強(qiáng)購買轉(zhuǎn)化率：

不是所有咨詢過的人都是會購買的。首先要分析顧客未購買的原因。是價(jià)格沒有達(dá)到一致，還

是對商品的細(xì)節(jié)了解不夠詳細(xì)，還是對商品質(zhì)量持懷疑態(tài)度，還是款式不喜歡，還是今天只是想要咨詢下。要根據(jù)買家所擔(dān)心的疑點(diǎn)有針對性的引導(dǎo)與顧客的聊天方向，做出肯定的回答。打消買家盡可能存在的疑問。此時我們不能去催促買家。也不能輕易放棄。

可以小小的提示下買家：親偶么在確認(rèn)下。您要購買尺寸?？钍?。地址。如果沒有什么問題親可以拍下的呢。這邊要抓緊時間發(fā)貨哦?，F(xiàn)在下單今天還來得及發(fā)貨。對于沒有付款的買家。我們可以這樣說 親的訂單我們已經(jīng)準(zhǔn)備好。麻煩親有時間付下款。商品已經(jīng)備好貨了。統(tǒng)一在下午5點(diǎn)發(fā)貨。爭取在今天把貨發(fā)出。謝謝親的支持！

善意提醒：

建議床品初次使用前，先下冷水漂洗，可將表面漿質(zhì)及印染浮色洗掉，使用時更為柔軟，以后清洗也不易褪色，浸泡的時間不宜過久，15分鐘左右，可以適當(dāng)加點(diǎn)食鹽，增加印花色牢度。

切記確認(rèn)后要和買家核對訂單及收貨和快遞信息。要把盡可能出現(xiàn)的售后問題在售前降低到最小化。

結(jié)束語：

請您在簽收商品時注意檢查數(shù)量及商品包裝是否完好。

如果滿意請親記得給我們都打5分哦，因?yàn)槟脑u分對我們很重要。如果您不滿意或有任何問題請您一定及時聯(lián)系我們給您妥善解決。感謝您對我們的支持，也期待您的再次光臨！

二售后：

1.發(fā)泄想要優(yōu)惠 例如：bao_bao1112 買了活性印花四件套在淘寶看見我們的分銷商比我么的優(yōu)惠因?yàn)樾睦锊黄胶?。覺得自己虧了。來聯(lián)系我們發(fā)泄的。這時買家情緒比較激動。

要先穩(wěn)住買家的情緒。要讓買家知道商品貴在哪里。來做出引導(dǎo)。從商品品質(zhì)和服務(wù)保障上來說，親要是還不相信我說的也可以收到商品看看質(zhì)量在說的。有任何疑問都是可以來聯(lián)系我的哦。我會為你跟蹤服務(wù)。

2.缺貨沒有自動下單成功到淘管：

因?yàn)橄到y(tǒng)里商品實(shí)際庫存與淘寶庫存同步存在時間差?？赡茉斐少I家可以拍下，但是訂單無法成功到達(dá)倉庫的情況。當(dāng)買家來催貨的時候問我們?yōu)槭裁催€沒有發(fā)貨。通?？头唾I家說我們會盡快安排下發(fā)貨。把買家給忽悠走了。其實(shí)這個時候的訂單已經(jīng)是有問題的。{應(yīng)該當(dāng)買家來催貨的時候要及時的去查找原因}和買家說清楚為什么沒有發(fā)貨的原因。不要等到缺貨過了好多天才想起去電話聯(lián)系買家說這個商品是缺貨。如果這樣會顯得很被動。要在我們發(fā)現(xiàn)缺貨的第一時間就去聯(lián)系買家協(xié)商換其他款式要是實(shí)在不愿意的只有申請 退款{有的時候商品頁面上只有一兩個庫存的不是很準(zhǔn)。最好到系統(tǒng)去確認(rèn)具體庫存}

3.在線聯(lián)系客服查物流：

買家：我的商品為什么發(fā)出好多了還是沒有到。也沒有物流數(shù)據(jù) 客服：親好。稍等。我?guī)湍悴橄?。我剛才幫你查了下。{物流信息發(fā)給買家}。（根據(jù)給買家發(fā)的快遞，告訴一般到達(dá)他那里需要多長時間，）現(xiàn)在應(yīng)該快到了，還要麻煩親在耐心的等待下哦。包裹正在派送。派送過程中數(shù)據(jù)是不跟新的。希望親可以諒解下

買家：這個也太慢了。那我的交易就要成功了怎么辦的嗎

客服：親不用擔(dān)心的我先幫你延長下收貨時間，這樣可以確保在你收到貨之前是不會交易成功的。即使交易成功了，我們也會對商品和快遞負(fù)責(zé)的，所以您不用擔(dān)心 {一般長時間包裹沒有到。買家會擔(dān)心是不是包裹丟了交易又要成功賣家就不管我們。要讓買家看見我們的誠意哪怕交易成功只要買家沒有收到包裹我們也會幫查詢和跟蹤}

4。不退貨不退款

此類問題買家只是想反饋一下他所遇到的問題，發(fā)泄一些心里的不愉快，所以遇到這類問題，首先要先承認(rèn)我們的問題并向家道歉，解釋出現(xiàn)這樣問題的原因，表示我們會改進(jìn)或者注意此類問題，如果問題不是很嚴(yán)重不影響使用的話，給出一個指導(dǎo)性的解決辦法。不管什么樣的售后問題都是按流程來處理。5.不退貨退款：

一般為商品有瑕疵或者需要退差價(jià)的情況。如果買家在還沒有確認(rèn)收貨的情況，與買家協(xié)商好退款金額后直接讓買家申請退款金額，并通知我退款。如果買家已經(jīng)確認(rèn)收貨了交易成功狀態(tài)，則需要我們用另外的支付寶賬戶給其即時到賬，此時需要買家提供支付寶賬號和 3

接受到賬信息的手機(jī)號。

評

價(jià)

6.退貨退款流程：分買家自身原因退貨和商品原因退貨的兩種情況

A．買家自身原因退貨時需要買家自理郵費(fèi)退回 并支付我們發(fā)貨郵費(fèi)，與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要告知買家是申請退款還是我們通過支付寶即時到賬，并在系統(tǒng)做好售后申請。等倉庫簽收檢查結(jié)果出來后才可以確認(rèn)退款。

B．商品原因買家退貨時，與買家說明退回郵費(fèi)由我們承擔(dān)，并告知承擔(dān)郵費(fèi)限額。與 6

買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家申請退款或者協(xié)商直接退到買家賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號，跟蹤貨物退回的物流信息，直至快遞快遞物流信息顯示已簽收，且同時要告知買家我們收到商品后核實(shí)無誤即可退款。

7.換貨流程：分為買家自身原因換貨和商品原因換貨兩種情況

A．買家自身原因換貨時，需要買家自理郵費(fèi)退回并支付我們第二次發(fā)貨郵費(fèi)。與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家（如要拍其他商品）先補(bǔ)好第二次發(fā)貨郵費(fèi)，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可根據(jù)買家需要的產(chǎn)品新建訂單。

B．商品原因買家換貨時，首先要去延長訂單收貨時間，與買家說明退回郵費(fèi)由我們承擔(dān)。與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家在第二次收到貨后可直接申請墊付郵費(fèi)金額的退款或者聯(lián)系我們直接退到支付寶賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請，并登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可下手工訂單發(fā)出要換的商品。

【只要產(chǎn)生退換貨行為，一旦得知退貨單號都要去淘管發(fā)起售后申請，糾紛原因注意寫明退換貨原因和退貨單號?！?/p>

第三篇：售前售后工程師招聘

招聘信息

公司名稱：北京宏天德美數(shù)碼科技有限公司廣州分公司

公司地址：廣州市天河區(qū)黃埔大道西100號富力盈泰廣場B棟1011室

公司簡介：宏天科技是亞洲的新一代系統(tǒng)建筑商，致力于數(shù)字化基礎(chǔ)架構(gòu)、數(shù)字化固定媒體和數(shù)字化移動等三個領(lǐng)域的服務(wù)和解決方案。在亞洲的數(shù)字化經(jīng)濟(jì)中，宏天科技不僅向客戶提供立即可用的解決方案，同時也根據(jù)客戶的需要開發(fā)宏天科技的品牌產(chǎn)品。

招聘職位：售前工程師、售后工程師。

職位描述：

售前工程師

工作職責(zé)：

1、專業(yè)人員職位，負(fù)責(zé)醫(yī)療行業(yè)PACS等醫(yī)用信息系統(tǒng)售前及部分售后工作，在上級的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求，并能獨(dú)立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù)；

2、收集客戶需求，處理客戶協(xié)調(diào)工作，進(jìn)行售前技術(shù)分析支持工作；

3、根據(jù)行業(yè)客戶的特點(diǎn)制定技術(shù)方案、配合銷售完成指定區(qū)域的業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)； 職位要求：

1、計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)本科及以上學(xué)歷，生物醫(yī)學(xué)工程及相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮；

2、熟悉醫(yī)療行業(yè)PACS、HIS等業(yè)務(wù)；

3、具備良好的表達(dá)和溝通能力；

4、擅長技術(shù)文檔的書寫；

5、具備極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和合作精神，對工作有熱情，能夠在一定壓力下工作。售后工程師

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)醫(yī)療行業(yè)PACS等醫(yī)用信息系統(tǒng)售后工作；

2、能獨(dú)立與客房進(jìn)行技術(shù)交流與談判，能夠準(zhǔn)確地抓住客戶的需求并處理客戶的技術(shù)問題和反饋等售后相關(guān)的技術(shù)支持和咨詢工作；

3、能協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門資源，完成項(xiàng)目軟、硬件產(chǎn)品安裝與調(diào)試。

4、熟悉計(jì)算機(jī)軟硬件及網(wǎng)絡(luò)相關(guān)技術(shù)

職位要求：

1、計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)本科及以上學(xué)歷，生物醫(yī)學(xué)工程及相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮；

2、熟悉醫(yī)療行業(yè)PACS、HIS等業(yè)務(wù)；

3、具備良好的表達(dá)和溝通能力；

4、可適應(yīng)出差；

5、具備極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和合作精神，對工作有熱情，能夠在一定壓力下工作。

簡歷及相關(guān)待遇咨詢請發(fā)郵件至selme9@qq.com

第四篇：售前、售后技術(shù)支持崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的演示,演示文檔的收集、整理和制作。

2.負(fù)責(zé)公司的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化。

3.負(fù)責(zé)對銷售人員的產(chǎn)品知識培訓(xùn)。

4.能獨(dú)立參與公司項(xiàng)目的招投標(biāo)，有講標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)。

5.負(fù)責(zé)將產(chǎn)品信息及市場信息及時向公司相關(guān)部門反饋。

第五篇：淘寶售后處理方案

售后處理方案

導(dǎo)入語

您好親，我是售后。鞋子有什么問題不要著急哦，我會幫您處理好的。放心哈

一，簡單的售后問題處理

1.小瑕疵（面積比較小的污漬、膠水、破洞、變形）

首先看他的地址，江浙滬優(yōu)惠3-5元，不能接受可以支持給他退換。新疆、內(nèi)蒙古、青海、西藏，這些地區(qū)盡力給他優(yōu)惠，不要讓他退換，這些地區(qū)運(yùn)費(fèi)過高、優(yōu)惠的金額保持在15元以下，10元左右，要求優(yōu)惠金額比較大就直接找總監(jiān)、老板娘、行政總監(jiān)商量。其他地區(qū)優(yōu)惠5-10元，盡量不要讓他退換，要求的優(yōu)惠超過10元就直接讓他退了重新拍。瑕疵小我們也不能完全不給任何的優(yōu)惠或者是直接不管了，這樣對后面的評價(jià)和評分不會很理想。買家找到我們，大部分是希望讓我們給與優(yōu)惠或者是承擔(dān)一點(diǎn)責(zé)任。真的不在意的，他不會來找我們的。

其次，在給予優(yōu)惠的同時別忘記提出一些去除瑕疵的方法，根據(jù)自己生活中的常識給買家去除污漬的建議，實(shí)在不知道可以百度下。

如何去除鞋子上的污漬：

麂皮絨、絨面的用熱水毛巾+牙膏，一般的污漬可以去除，擦的時候不要過度用力，會將鞋面的絨毛層擦掉的，切忌不要用毛刷刷

Pu皮的用熱水毛巾、牙刷+牙膏或者是橡皮擦可以去除污漬，切忌毛刷 布面的用熱水+牙膏+牙刷，刷子可以適當(dāng)?shù)乃⑺ⅲ遣煌扑] 拖鞋用牙刷+熱水+牙膏，毛刷不推薦

帆布鞋增白：1.用廢棄牙刷沾滿牙膏將鞋子里里外外全部刷一遍，然后清洗。

2.洗完裹上兩三層白色的紙巾，就普通的卷紙，顏色一定要白色的。包裹好后用清水灑上去，讓紙巾貼在鞋面。3.將包裹好的鞋子放在通風(fēng)的陽臺，不要放在陽光直射的地方，會將鞋子曬黃。

最后，記住，不要忘記說“對不起”“謝謝您”，這非常的重要，隨時保持感恩的心。買家并不欠我們，我們需要為他們的幫忙和配合抱一顆感恩的心。

2.，退換貨(尺碼不合適、不喜歡)

先去查看他購買的鞋子標(biāo)題是否包括：特價(jià)、清倉、秒殺以及其他的活動名稱。有，那就是特價(jià)商品。沒有，就是正價(jià)商品。

特價(jià)商品：在不影響二次銷售的前提下，買家自己承擔(dān)來回的運(yùn)費(fèi)，7天內(nèi)可以退換。運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)單獨(dú)提出來說，不要將特價(jià)不包郵退換的原則和運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)完全混淆。這樣的不提倡退，會增加退款率，盡量讓他自己補(bǔ)運(yùn)費(fèi)直接換出。

正價(jià)商品：在不影響二次銷售的前提下，我們是7天內(nèi)無理由包郵退換，不管是不喜歡還是尺碼不合適，來回運(yùn)費(fèi)都是我們承擔(dān)。收到鞋子給他全額退款+淘寶退給他他寄來的運(yùn)費(fèi)。退運(yùn)保險(xiǎn)有金額標(biāo)準(zhǔn)，可以先點(diǎn)擊退運(yùn)保險(xiǎn)進(jìn)去查看能退的金額，讓買家自己注意運(yùn)費(fèi)，不是質(zhì)量問題我們不會補(bǔ)給買家多付的運(yùn)費(fèi)。

請將以下設(shè)為快捷短語：地址是：浙江省XXXXXXXX，郵編：XX電話：XXXXXX 收件人：XXX 收。請您記得在包裹里面留下紙條哦~一定要寫上您的旺旺賬號，寫上退換貨原因非常重要，拒收ems、順豐和到付的哦，在發(fā)出貨后的2-3天上網(wǎng)來聯(lián)系我們哦！【注：寄回來的快遞單號一定要記住哦，到時候方便我們查詢】記得點(diǎn)擊退運(yùn)保險(xiǎn)進(jìn)去查看您寄來的運(yùn)費(fèi)淘寶所承擔(dān)的金額/:^_^ 也不要忘記告訴買家：收到鞋子我們會全額給您退款+淘寶退給您您寄來的運(yùn)費(fèi)。

不要和他扯運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，很多買家并不懂，扯來扯去更麻煩。

二、疑難售后問題處理

1.，不屬于.質(zhì)量問題：

@左右腳做工不對稱：有的手工縫紉的鞋子左右腳鞋面不對稱，有輕微的差異，這屬于正?，F(xiàn)象，給買家解釋好就行。差異比較大的，就需要寄來退貨，我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

@左右腳顏色不對稱：扎染鞋，手繪鞋，水洗布鞋，漸變色鞋，這幾種常出現(xiàn)左右腳顏色不對稱的情況，這都是正常范圍內(nèi)的。可以將我們頁面的實(shí)物拍攝圖能看出差異的截圖給他。這不屬于質(zhì)量問題范圍，這是鞋子本身的特征。確實(shí)區(qū)別很大的，可以讓其他人一起幫忙參考下，看看是不是確實(shí)有深色和淺色的鞋子混發(fā)了。

@尺碼問題：有2種，一種是童鞋，一種是大人鞋。

出現(xiàn)最多的應(yīng)該算是童鞋。童鞋測量方法：用一張白紙畫下孩子的腳型，筆要垂直與紙面，然后測量白紙上腳型最大距離處。不能直接用直尺等測量，這樣是不準(zhǔn)確的。

當(dāng)買家找來，說童鞋尺碼不對的時候。我們不要生氣也不要驚慌，更不要亂了陣腳，買家說的不一定對，我們自己測量的也不一定對。先告訴買家我們的尺碼是經(jīng)過多次測量才上架的，一般是不會出錯的。同時檢查下這款鞋子的評價(jià)，如果沒有問題，就可以說其他的親們買去也沒有反應(yīng)尺碼不對。然后確定一下是我們錯了，還是買家測量的腳長錯了。（弄清楚我們測量內(nèi)長的方法很重要：目前是按照鞋子的外長減去1cm=鞋子的內(nèi)長。幫買家參考尺碼的時候要注意，女童涼鞋尺碼后面對應(yīng)的內(nèi)長也是合適的腳長，不需要加大買。其他的鞋子：春秋款式需要按孩子的凈腳長加大0.5—1cm購買=鞋子的內(nèi)長；冬款按照孩子的凈腳長加大1——1.5cm購買=鞋子的內(nèi)長）。這時候，打電話到倉庫，讓永國將買家已經(jīng)購買的尺碼、比買家購買尺碼大一碼和小一碼總的三個尺碼測量出內(nèi)長、外長，然后初步判斷是不是我們的測量有誤。如果是，不要和買家糾纏，直接問他鞋子能不能將就，周圍有沒有小孩能穿，有就優(yōu)惠些或者重新拍的鞋子給他免郵。沒有，那就寄來退了重新拍，不要忘記備注好退換貨原因，日期，運(yùn)費(fèi)誰出。如果我們這邊測量的內(nèi)長沒有問題，那就需要讓買家自己仔細(xì)檢查下，看看尺碼有沒有發(fā)錯，是不是將我們的尺碼看做是鞋子的外長了，或者是否用錯誤的方法測量的孩子腳長。這里需要一定的技巧，可以讓自己站到他的角度去考慮孩子，讓孩子作為彼此間的調(diào)和劑。就說知道孩子準(zhǔn)確的腳長能幫忙找到更合適的尺碼，讓孩子穿得更安心，更舒服。大多數(shù)買家是很愿意接受這樣的提議的，比生硬的讓他挑他自己的錯誤更有效果。

大人鞋出現(xiàn)尺碼不規(guī)整的，一般是鞋尖偏瘦，腳尖偏寬，腳背偏低，鞋口過緊或者是偏碼不足一碼的。找到這款鞋子的原因，就能對癥下藥了。他穿鞋子大了，那可以夸獎下他的腳很瘦，我們很羨慕，買家聽著贊美心情愉悅了，后面自然就好辦了。退換來回運(yùn)費(fèi)需要他出，再次拍下的鞋子可以送份小禮物。

￥￥￥有一種特殊情況：那就是買家找茬，想要我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給他退換。我們心里明了，但是不要和他說穿，給他說說我們的難處，或者幫他找能省運(yùn)費(fèi)的方法。將他當(dāng)做朋友一樣的對待，慢慢的他會理解你，并且接受你的提議的。高難度的，那就找銷售總監(jiān)、行政總監(jiān)、老板娘商量。

正價(jià)的鞋子我們就不用那么多廢話啦!包郵退換：7天內(nèi)在不影響二次銷售的情況下，包郵退貨，他需要的自己重新拍。只有這樣我們?yōu)樗徺I的運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)才能使用。

@@發(fā)錯商品：有三種情況一是發(fā)錯鞋碼，二是發(fā)錯鞋子尺碼是對的，三是發(fā)錯顏色。

發(fā)錯尺碼，一般情況下都是需要調(diào)換的。可以詢問下他周圍有沒有親人朋友可以穿，可以的話免去運(yùn)費(fèi)，或者他重新拍的 給他免郵。或者是直接給他優(yōu)惠，以運(yùn)費(fèi)為最高標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)在不行就包郵退。

發(fā)錯鞋子尺碼對的：這時候可以大力的推薦下他收到的這款鞋子，盡量給予優(yōu)惠。退一步就和發(fā)錯尺碼的處理方法一樣。實(shí)在不行就包郵退。

發(fā)錯顏色的，大部分都可以被說服，留下鞋子，少部分需要我們給予一定的優(yōu)惠。

2.質(zhì)量問題

破口：達(dá)到1cm以上就不用說優(yōu)惠一類的話題了，直接讓他寄來退了重新拍，我們出運(yùn)費(fèi)。他寄來的運(yùn)費(fèi)一般都比運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)退的多，差的我們需要直接打款支付寶給買家。

脫膠：可以先和買家商量下能不能幫忙找?guī)煾嫡成希命c(diǎn)的修鞋師傅有白色的膠水，是廠里面粘鞋子用的。千萬不要讓他、買家自己買膠水粘，粘鞋子用的好膠水不好買。當(dāng)然，費(fèi)用還是我們出。脫膠范圍比較大，就簡單的提下，不要硬讓買家去幫忙，超出3cm就是嚴(yán)重的質(zhì)量問題了，買家不愿意就讓他退了重新拍。地址遠(yuǎn)，特價(jià)商品的盡量優(yōu)惠。

瑕疵：鞋面污漬較多，比較明顯的就屬于嚴(yán)重的瑕疵了。能接受優(yōu)惠的就盡量多給優(yōu)惠，不超過半價(jià)的優(yōu)惠就可以的，有特殊情況找銷售總監(jiān)、行政總監(jiān)、老板娘商量。

開線：指只是縫紉的線開了，再次縫紉上去就可以恢復(fù)原樣，但是鞋子本身沒有太大的影響的情況。盡量說服他幫忙找?guī)煾悼p紉下，費(fèi)用我們出。不要忘記感謝他的幫忙和我們給他帶來的麻煩。如果實(shí)在不能幫忙的，也就是不愿意配合的，那就承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)給他退吧。特別是開線面積大的，不要強(qiáng)迫他一定要幫忙自己修理，提一下，他不愿

意就必須給他退。運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)。

請將以下設(shè)為快捷短語：地址是：浙江省xxxxxxxxxx，郵編：325200~~電話：xxxxxxxx 收件人：xxx 收。請您記得在包裹里面留下紙條哦~一定要寫上您的旺旺賬號，寫上退換貨原因非常重要，拒收ems、順豐和到付的哦，在發(fā)出貨后的2-3天上網(wǎng)來聯(lián)系我們哦！【注：寄回來的快遞單號一定要記住哦，到時候方便我們查詢】記得點(diǎn)擊退運(yùn)保險(xiǎn)進(jìn)去查看您寄來的運(yùn)費(fèi)淘寶所承擔(dān)的金額/:^_^ 也不要忘記告訴買家：收到鞋子我們會全額給您退款+淘寶退給您您寄來的運(yùn)費(fèi)。

三、退款中處理（需要退貨的）

未申請退款，讓他申請退款：選擇已收到貨，需要退貨，7天無理由退換。申請退款的：查看下申請內(nèi)容，核實(shí)后點(diǎn)擊同意退款申請。然后讓買家點(diǎn)擊退款中進(jìn)去---------退貨給賣家，認(rèn)真填寫他寄來的快遞單號，那是淘寶退運(yùn)費(fèi)的依據(jù)。錯了無法修改，淘寶也不會再給買家任何的核賠。

退款中顯示：同意退款，拒絕退款，這樣的提示的時候，核對下信息，沒有錯就發(fā)到群里面。格式為：ID，店鋪，退款

后記

不管是任何人以何種態(tài)度有售后問題來找，都不要驚慌，先告訴他我們是保質(zhì)量的，請他放心，我們這邊會幫他處理好。這樣說的目的是安撫他緊張、憤怒的心情，有利于后面進(jìn)一步的處理。

然后讓他發(fā)照片給我們，說的時候語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他，讓他覺得我們隊(duì)這件事情看得很重要，會幫他處理好?；顫姛崆榈恼勗挄尡舜碎g的談話輕松很多

情緒很急躁的：遇到這樣的不用慌，站到他的角度去想想會是什么樣的心情，多體諒他，多說安撫的話，還可以將自己買東西的一些經(jīng)歷三句兩句帶出來，以便會引起他的共鳴博得他的信任，再慢慢的引導(dǎo)他去給您圖片，這時候害羞，委屈的表情圖最能排上用場。

遇到不講理的：不要先起了厭煩的情緒，這樣對后面的聊天很不利。該有的步驟不能少，可以給他說說你的苦衷，將他當(dāng)做好朋友般對待，慢慢和他聊，最重要的還是站到他的角度去想想那種心情。這種有的是實(shí)在是無聊，找你打發(fā)時間的，有的是腦筋轉(zhuǎn)不過彎來，想不明白其中的道理，那就盡快的處理掉。只要在有利于我們的角度去給予折扣或是退換就可以了。