第一篇：都市婦產(chǎn)醫(yī)院感動式服務(wù)要求

都市婦產(chǎn)醫(yī)院感動式服務(wù)要求：

為了努力創(chuàng)建三好一滿意醫(yī)院，廣東省廣州市花都區(qū)愛嬰醫(yī)院。如何用“心”創(chuàng)造感動服務(wù)？請各部門主管主抓監(jiān)督檢查落實與推進(jìn)，不斷總結(jié)用實際行動創(chuàng)造更多的感動服務(wù)。部門感動服務(wù)措施要求如下：

一.導(dǎo)醫(yī)用“心”感動服務(wù)措施: 1.淡妝微笑熱情接待，并全程導(dǎo)診介紹專家。

2.親自給一樓候診客戶遞送提前泡好的紅棗枸杞茶菊花茶或檸檬茶。3.排隊病人親自安排候診座位，并提示帶好隨身物品。4.雨天免費(fèi)提供雨傘或雨披。

5.帶小孩的需要時可幫忙照顧，并免費(fèi)提供棒棒糖。6.老弱行動不便可提供輪椅主動服務(wù)。7.貴重物品需保管可鎖好做好存取簽字。8.高齡老人主動攙扶就診咨詢。

9.醫(yī)生忙不過來時主動協(xié)助病人交費(fèi)。10.及時協(xié)助預(yù)約接送服務(wù)。

11.需停車主動協(xié)調(diào)保安及時安排。二.收費(fèi)用“心”感動服務(wù)措施：

1.親切微笑點頭問候“您好”雙手輕輕接過錢，并提示應(yīng)收額與應(yīng)找回額。2.提前備好新幣，以便找零全是新幣。

3.個別人民幣缺損經(jīng)提前聯(lián)系銀行，可幫忙現(xiàn)場兌換新幣。

4.個別因急于手術(shù)費(fèi)用不夠，經(jīng)請示經(jīng)營院長，在醫(yī)生和病人具體溝通好交費(fèi)時間，可先治療后補(bǔ)費(fèi)以節(jié)約病人時間。

5.收費(fèi)后親切告知下步流程以免走彎路。

6.刷卡故障，及時道聲不好意思，請稍等，并聯(lián)系快速解決或妥善安排。

7.病人要求修改名字，及時請示主治醫(yī)生，以免用錯藥和病人往返。醫(yī)保不能改名字。8.出入院，醫(yī)保報銷主動告知下步流程和所需資料。9.客戶離柜，及時禮送請慢走。三.藥房用“心”感動服務(wù)措施: 1.親切問候“您好”站立微笑點頭接單，核對信息囑咐請稍等馬上撿藥。

2.主動介紹藥有效期，國家批號，使用劑量，空腹服用還是飯后服用并注明好。3.如需馬上服用，及時提供溫?zé)崴?/p>

4.親切介紹婦科沖洗藥，外用藥正確使用方法。5.普通用藥提供便民拆零服務(wù)。

6.發(fā)現(xiàn)因個別中藥投訴異味或儲存不當(dāng)要求退換，及時妥善解決。7.免費(fèi)提供藥品安全使用咨詢。8.藥品發(fā)出前保持整潔干凈。9.離柜時微笑送行請慢走。

四.化驗室用“心”感動服務(wù)措施: 1.真誠微笑、親切問候雙手接單、平等對待每一位患者。

2.合理引導(dǎo)取尿樣具位置及擺放位置出結(jié)果時間，取單位置，協(xié)助病人擺好采血手臂并轉(zhuǎn)移注意力消除患者抽血時的緊張不安。

3.患者在本科室檢查結(jié)束后，提示患者進(jìn)行下一步去向與位置。4.客服為健康體檢者空腹抽血患者提供免費(fèi)早餐牛奶小面包。5.告知患者每項發(fā)報告時間，避免患者長時間等待。

6.抽血完畢后，改用醫(yī)用膠布粘棉棒貼在針眼處，一來可防治棉簽隨地亂扔；二來在患者抽血完畢可及時穿衣。

7.詳細(xì)告知患者特殊標(biāo)本留取時的注意事項，必要時給予文字性的提示。

8.對患者的檢查結(jié)果進(jìn)行保密，提示遵守醫(yī)生安排定期復(fù)查。9.患者離開化驗室，微笑禮送請慢走。五.醫(yī)生用“心”感動服務(wù)措施: 1.親切微笑接過掛號病例，安排就座，完善病人病例信息以免脫節(jié)以便回訪。

2.親切詢問病史，治療史，用藥史，過敏史或家族史，免費(fèi)看舌苔，把脈或聽診，認(rèn)真重視病人完成望聞問切，不馬虎應(yīng)付。

3.親自檢查陰道鏡并對病情即時講解利弊，提高病人認(rèn)識與配合。4.親切認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)解釋化驗單，為治療提供知情權(quán)，保護(hù)隱私權(quán)。5.認(rèn)真填寫病例保護(hù)雙方合法權(quán)益和依據(jù)。

6.時間允許親自看望關(guān)心治療和術(shù)前術(shù)后病人輸液，以免病人不安和顧慮。7.主動留電話加微信，以免離院要咨詢聯(lián)系不上。

8.疑難病例及時匯報業(yè)務(wù)院長組織會診，提高病人滿意度和可信度。

9.住院病人每天下班抽空查看關(guān)心問候，如對待親人般的關(guān)懷和溫暖，并囑咐復(fù)查時間和注意事項。

六.治療室用“心”感動服務(wù)措施: 1.站立微笑點頭接單，引導(dǎo)病人包或貴重物品存放儲存柜并帶好鑰匙。2.沖洗前協(xié)助掛好衣物換好鞋協(xié)助病人正確上沖洗床以免摔倒，告知對癥用藥殺菌治療的好處，建議配合醫(yī)生徹底按療程治療。

3.人流術(shù)后提供營養(yǎng)餐一份，解釋術(shù)后保宮治療的重要意義，以免淤積和疼痛。

4.盆腔治療，短波，微波，乳腺治療，腔道介入治療，主動介紹高科技非手術(shù)治療的優(yōu)勢，直達(dá)病灶，輸通脈管，排除毒素，消除炎癥，化解腫塊包塊的好處，并配合醫(yī)生按療程徹底治療。

5.播放輕音樂，讓病人輕松體驗身心休息與高科技康復(fù)一體化的享受。6.主動給治療患者提供小果盤和紅棗枸杞菊花茶或檸檬茶。

7.為消除病人交叉感染的顧慮，所用一次性中單均從消毒柜里取出，讓患者放心安心省心。

8.治療結(jié)束囑咐到醫(yī)生處看是否還有交待事宜。

9.治療結(jié)束囑咐及時再來徹底治療，微笑禮送請慢走。七.愛心手術(shù)室用“心”感動服務(wù)措施：

1.提前為手術(shù)患者準(zhǔn)備好手術(shù)包和手術(shù)可能出現(xiàn)應(yīng)急器械保證無菌操作，通知麻醉師和手術(shù)醫(yī)生，做好充份準(zhǔn)備。

2.接到手術(shù)單在手術(shù)室門口熱情迎接病人，自我介紹同時介紹手術(shù)專家取得信任和放心，親切囑咐患者家屬等候區(qū)耐心等待，向患者介紹手術(shù)室環(huán)境麻醉方法和手術(shù)大約時間，微創(chuàng)無痛手術(shù)，無痛分娩，無痛人流的優(yōu)點，消除患者對陌生環(huán)境的和手術(shù)疼痛的恐懼，并給予鼓勵。

3.病人入手術(shù)間后，緩解病人緊張情緒，給予親切安撫關(guān)心體貼。4.麻醉時鼓勵病人，消除病人怕痛緊張心里。5.協(xié)助病人上手術(shù)床擺放體位，動作輕柔，需固定的松緊適度。手術(shù)后協(xié)助平穩(wěn)抬到推車，以免摔傷。

6.觀察病人復(fù)蘇過程，病人清醒時，主動與病人溝通。

7.手術(shù)結(jié)束后，協(xié)助病人穿好褲鞋親自送到觀察室，并執(zhí)行醫(yī)囑掛水配合康復(fù)治療，告知病人遵守醫(yī)囑和注意事項，定期復(fù)查，并祝早日康復(fù)。

八.住院護(hù)士用“心”感動服務(wù)措施：

1.責(zé)任護(hù)士親切微笑點頭問候，您好，請跟我過來馬上給您安排，并協(xié)助安放行李。2.親切介紹責(zé)任醫(yī)生和自我介紹，和呼叫器正確使用方法，讓病人安心放心。

3.親切介紹飲用熱水，熱水器，病房及vip免費(fèi)一次性用品，寶寶游泳時間，哺乳室，預(yù)防接種時間，出生證辦理流程，國家補(bǔ)貼等。

4.免費(fèi)提供消毒柜存放的病號服。并及時提供更換。

5.免費(fèi)提供營養(yǎng)餐服務(wù)，并免費(fèi)為家屬提供定餐配送服務(wù)。6.免費(fèi)提供陪護(hù)單人床，個別需要免費(fèi)聯(lián)系提供護(hù)工服務(wù)。7.免費(fèi)提供微波爐使用。

8.責(zé)任醫(yī)護(hù)查房詳細(xì)告知飲食運(yùn)動康復(fù)方案。

9.親切告知醫(yī)院夜間出入時間，以便提前做好準(zhǔn)備。10.責(zé)任護(hù)士親自協(xié)助辦理醫(yī)保手續(xù)，出院手續(xù)。

11.責(zé)任醫(yī)護(hù)親自護(hù)送出院患者到門口，并囑咐復(fù)查時間，禮送客戶。九.咨詢部用“心”感動服務(wù)措施: 1.患者來院來電及網(wǎng)絡(luò)咨詢時，首先進(jìn)行問候，態(tài)度謙和、認(rèn)真、熱情，讓患者深感被尊重；提示準(zhǔn)確乘車路線和下車位置。并填寫病人預(yù)約時間和病情概況以便醫(yī)生做好接待準(zhǔn)備和治療方案制定，感動客戶。

2.仔細(xì)觀察，認(rèn)真聆聽，語氣和藹，語言恰當(dāng)；來電：語氣溫和，仔細(xì)傾聽，實際分析患者情況并提出合理建議；在線：用詞恰當(dāng)，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)；記錄客戶完整信息，以便節(jié)日問候，生日祝福，跟蹤回訪。

3.提前考慮患者所憂慮的問題，并記錄預(yù)約單反饋給接待醫(yī)生，盡力做好解決措施，讓患者有提高安全感滿意度可信度。

4.細(xì)微服務(wù)，天氣預(yù)報時時關(guān)心，大雨天提醒預(yù)約客戶讓患者處處體會親情和溫暖。5.記住患者治療史信息，以便對全面健康和飲食指導(dǎo)管理使之不會感到被遺忘。提前預(yù)防并發(fā)癥。

6.舉類似成功案例，首先讓患者感受到你能體會他的病痛

給予信心能給他個性化解決病痛問題。

7.患者 當(dāng)天回訪 問問檢查的情況

疾病的程度

讓患者感受到你的關(guān)心無處不在。8.診后問候?qū)颊哂邢鄬Φ捏w貼問候

是否安全到家，更能讓患者感覺到親切感

促進(jìn)復(fù)診就診利于康復(fù)。收集不滿信息。以便改進(jìn)服務(wù)。

9.跟患者溝通時 囑咐照顧好身體讓患者感受到你的用心在聆聽關(guān)心他的疾病情況。10.患者治療期間 給患者適當(dāng)?shù)男畔柡?/p>

或者是電話問候

治療周期完后 給患者適當(dāng)?shù)陌l(fā)一下健康生活常識以短信方式發(fā)送。

十.輸液室用“心”感動服務(wù)措施： 1.親切微笑點頭問候：“您好”雙手接過藥，并親自安排好座位。倒一杯紅棗枸杞菊花茶或檸檬茶，再送一個小果盤，告知請稍等，馬上給你配藥。

2.皮試患者及時觀察變化情況。

3.肌注患者親自帶觀察室，肌注后親自按壓并囑咐病人休息5-10分鐘再回去。

4.靜脈注射穿刺率要求百分九十五以上。個別不好穿刺的第三針換當(dāng)班另外護(hù)士穿刺，并安撫別緊張。

5.個別過敏反應(yīng)立即報告主管醫(yī)生，個別休克急診先通知內(nèi)外科業(yè)務(wù)院長，先搶救后補(bǔ)手續(xù)。經(jīng)內(nèi)部會診需轉(zhuǎn)院的立即轉(zhuǎn)對口附近醫(yī)院。

6.個別上衛(wèi)生間主動提液陪護(hù)，個別忘帶紙，可主動提供醫(yī)院備用衛(wèi)生巾衛(wèi)生紙。7.主動巡查現(xiàn)場，病人不慎遺忘手機(jī)或包主動聯(lián)系及時歸還，并反映護(hù)士長列入好人好事表彰記錄。

8.冬天主動提供暖手袋和薄暖毯。

9.提供女性讀物，兒童讀物和兒童棒棒糖。10.主動協(xié)助個別需補(bǔ)交費(fèi)。11.治療患者親自送到治療室。

十一.彩超心電用“心”感動服務(wù)措施：

1.親切問候，您好請進(jìn)來檢查，告知掛好衣放好包的位置。2.提供叫號服務(wù)，并提醒下個做好準(zhǔn)備。

3.親自全面解釋目前的病情建議積極配合經(jīng)驗專家的徹底治療。4.針對免費(fèi)檢查一視同仁，及時提供精準(zhǔn)報告，告知下步流程。5.親自擦凈耦合劑。

6.親自扶著病人坐起來，遞上外套衣服。7.親切提示下個病人檢查，親切問候。

8.特殊情況可請專業(yè)醫(yī)生一起觀察，以免誤診誤治。9.針對急診病人及時做好合理

安排合理解釋，以獲得理解和支持。十二.醫(yī)助用“心”感動服務(wù)措施： 1.病人進(jìn)診室主動站立接待安排就坐，介紹主任名字專長并做好自我介紹，倒杯溫?zé)崴?，寒暄問候給病人喘息片刻，創(chuàng)造醫(yī)患聊診輕松氛圍，產(chǎn)科門診做好胎監(jiān)，孕婦氧吧業(yè)務(wù)，建冊，緊跟預(yù)產(chǎn)期到產(chǎn)的孕婦提高住院率。

2.緊密配合醫(yī)生，對病人的疑慮誠懇的用案例和數(shù)據(jù)補(bǔ)充說服，消除顧慮。3.主動開單并做好門診病人信息登記尤其電話一個不能少，以便回訪。4.協(xié)助陰道鏡檢查協(xié)助病人上下床，放好衣鞋包，并取樣送檢。

5.協(xié)助病人對治療費(fèi)用預(yù)算，做好現(xiàn)金或刷卡的準(zhǔn)備，以免排隊耽誤治療。6.協(xié)助交費(fèi)治療手術(shù)辦理住院醫(yī)保手續(xù)，以便過程疑問解釋到位。7.每天電話提醒該復(fù)診的病人，以免延誤治療時機(jī)或感染。

8.人流病人及時回訪關(guān)心出血疼痛情況，以防個別意外，第6-7天再次回訪預(yù)約免費(fèi)超聲復(fù)查，以免殘留長期出血，保證手術(shù)質(zhì)量保證病人安全。并在系統(tǒng)里做好回訪記錄備主管檢查考核。

9.宮頸糜爛術(shù)后第七天回訪分泌物情況，判斷正異常情況，告知復(fù)查和注意事項。術(shù)后30天電話跟蹤回訪恢復(fù)情況，提醒免費(fèi)婦科陰道鏡復(fù)查，保證康復(fù)質(zhì)量以免感染。

10.不孕不育病人根據(jù)手術(shù)類型，定期回訪提醒復(fù)診時間，直至懷孕后。

11.外科包皮包莖濕疣病人，每次換藥檢查恢復(fù)情況，并提醒配合醫(yī)生治療確保手術(shù)質(zhì)量。

12.外科前列腺性功能障礙等病人，根據(jù)物理治療和中藥服用時間，及時提醒直至康復(fù)，以免影響療效，堅持按療程徹底治療。

十三.產(chǎn)房用“心”感動服務(wù)措施：

1.協(xié)助指導(dǎo)產(chǎn)婦自由體位分娩的動作方向和體位技巧。2.宣教無痛分娩的好處和注意事項。3.針對需要剖宮產(chǎn)的孕產(chǎn)婦做好安撫和術(shù)后注意事項宣教。4.告知產(chǎn)后注意事項及寶寶護(hù)理注意事項。

5.協(xié)助產(chǎn)婦做好接生的嬰兒衛(wèi)生處理和產(chǎn)婦的衛(wèi)生處理。十四.住院醫(yī)生用“心”感動服務(wù)措施：

1.熱情接待每一位辦理住院的病人和產(chǎn)婦并 及時完成病例醫(yī)囑。

2.親切交待病人術(shù)前需要做的檢查與術(shù)前術(shù)中術(shù)后準(zhǔn)備，尊重病人和產(chǎn)婦的知情權(quán)。3.親切介紹手術(shù)通意書，并安撫病人因可能存在的風(fēng)險而恐懼焦慮并給予鼓勵。4.管床責(zé)任醫(yī)生定期親自巡查病房及時解答病人的疑問并給予人文關(guān)懷。5.有病人的生日提前準(zhǔn)備申購蛋糕給予生日祝福。6.每一個出院病人安排一名醫(yī)生護(hù)士護(hù)送到院門口。十五.放射科用“心”感動服務(wù)措施：

1.熱情接待登記好病人信息，并安排好病人的體位方向，告知所需配合的注意事項。2.親切告知病人的診斷結(jié)果所需要的時間。

3.親切告知診斷結(jié)果并提示積極配合醫(yī)生的治療，并祝福早日康復(fù)，針對正常的可預(yù)約復(fù)查時間。

4.尊重病人的隱私，做好安全防范。5.親自禮送門口并告知下步流程去向。

十六.用“心”感動服務(wù)措施落實檢查責(zé)任人： 部門主管為部門第一責(zé)任人。

以上感動服務(wù)措施請各部門每天檢查執(zhí)行質(zhì)量，總結(jié)不足提出改進(jìn)計劃，真抓實干！希望通過大家的智慧和積極參與，不斷完善創(chuàng)新服務(wù)舉措，不做表面形式，自省管理不足，加強(qiáng)內(nèi)部溝通與協(xié)助配合遠(yuǎn)離抱怨，不濫于充數(shù)，不馬虎應(yīng)付，不推委責(zé)任，用實際行動和責(zé)任心用“心”創(chuàng)造感動服務(wù)。努力創(chuàng)建三好一滿意醫(yī)院，提高病人滿意度，做真正的專業(yè)婦產(chǎn)醫(yī)院愛嬰醫(yī)院。

第二篇：感動式服務(wù)

：“感動式服務(wù)”是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。不久前，我們有針對性地編制了一本書——《120則醫(yī)院管理與服務(wù)案例》。其中，我將感動式服務(wù)的要義歸納為兩點：醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)該學(xué)會從患者的角度考慮問題，因為醫(yī)患之間實質(zhì)上就是一個與疾病作斗爭的整體；更重要的是，醫(yī)生和患者在一段時間的相處和合作之后，要達(dá)成心靈上的默契、情感上的共鳴。

如果一種服務(wù)只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙方”的關(guān)系。我們知道，“甲方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。在浙江省平湖市中醫(yī)院，患者入院后的第一件事就是與醫(yī)務(wù)人員共同朗誦“健康的希望在我們面前閃亮”這一誓言。姑且不論這種做法會不會流于形式，它至少表達(dá)了醫(yī)務(wù)人員與病人處于同一戰(zhàn)線的良好愿望。

營銷學(xué)者菲利普·科特勒說過：“滿意是顧客對期望得到的服務(wù)與實際得到的服務(wù)二者之間差距的一種感覺。”如果醫(yī)院的服務(wù)低于他的期望值，他就會不滿意；如果二者相匹配，他就會滿意；如果你的所作所為甚至超過了他的期望，他就會驚喜或者感動。

感動式服務(wù)就是要從細(xì)節(jié)入手。前幾天，我走訪了北京世紀(jì)壇醫(yī)院的病友服務(wù)中心。這里的事務(wù)很瑣碎：病人打來電話，工作人員就會按照要求為他們預(yù)約掛號；檢查之后，工作人員還要電話通知病人化驗結(jié)果；如果病人是上班族，工作人員就把化驗結(jié)果郵寄到家里；如果病人來自外地，工作人員還要幫他們聯(lián)系住宿、預(yù)訂車票……這些小事看似微不足道，卻或多或少帶給了病人一些感動，讓他們覺得醫(yī)生并不像傳說中那么冷漠。有了這樣的情感基礎(chǔ)，醫(yī)患之間交流起來也就更加融洽了。

在一家醫(yī)院，一位農(nóng)民看到他的兒子快打完點滴了，就急匆匆地找護(hù)士拔針。護(hù)士應(yīng)了一聲：“等一會?！边@句話讓他心里很不舒服，他琢磨著：“要是護(hù)士自己的兒子在打點滴，她會不會擔(dān)心打完點滴后可能會回血？”他告訴我，護(hù)士應(yīng)該說“馬上來”，而不是“等一會”。小到一句話，病人都會在乎。

可見，僅靠良好的療效、便捷的服務(wù)還不足以感動患者，因為在他們心目中，這些都是醫(yī)務(wù)人員的分內(nèi)之事。要感動病人，醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)留心一些分外之事。

病人出院時都會感嘆：“終于能脫掉病號服了！”但老王例外，他出院時就是不愿意把病號服脫下來。老伴只好找護(hù)士長商量，看能不能讓他先穿著病號服回家。護(hù)士長爽快地答應(yīng)了，但又有點不明白。一打聽，她才知道老兩口的生活境況。他們有一個兒子，去年做完腎移植后臥病在床，兒媳婦早年因胃癌去世。為了給兒子治病，他們一家人擠在8平方米的小隔間里，生活非常拮據(jù)。老王的秋褲已經(jīng)破爛不堪，他害怕在換下病號服時讓別人看見，所以才出現(xiàn)了這么一幕。了解情況后，護(hù)士長立即動員全科室為老兩口募捐，還將新衣新褲送到了老王手里。

我堅持一個核心觀點：要想感動別人，先要感動自己。醫(yī)療服務(wù)中的“感動”來自方方面面：病人為醫(yī)務(wù)人員貼心的照護(hù)所感動，醫(yī)務(wù)人員被患者戰(zhàn)勝病痛的信念所感動，甚至也可以是醫(yī)務(wù)人員感動于自己的努力?，F(xiàn)代社會，醫(yī)療服務(wù)的同質(zhì)化日趨嚴(yán)重。要想打動患者，你必須超越別人提供的常規(guī)服務(wù)，給患者帶來驚喜，在醫(yī)患之間搭起“連心橋”。

感動式服務(wù)造就良好的醫(yī)患溝通

上個月我們在醫(yī)院的組織下認(rèn)真觀看了潘習(xí)龍教授的專題講座視頻錄像――感動式服務(wù)，深有感觸，感受如下：

我作為一名剛剛踏上工作崗位的新人，從平時的工作中也深深體會到感動式服務(wù)在醫(yī)院工作的重要性。我原來以為只要把醫(yī)學(xué)理論知識和技術(shù)學(xué)好了就能對患者疾病的診治起到很大的作用，其實現(xiàn)實生活中，接觸各種不同的患者，才明白一個好醫(yī)生，不光是具有高超的診療技術(shù)，更重要的是具有一顆仁愛之心。同情患者，認(rèn)真傾聽患者的主訴，解答病人的疑惑，急病人之所急，想病人之所想，才能設(shè)身處地的為患者解決他們的切身需求，獲得患者及家屬的好評。所以人文關(guān)懷在醫(yī)院的日常工作中顯得尤為重要，而潘習(xí)龍教授所倡導(dǎo)的感動式服務(wù)理念正是人文關(guān)懷在醫(yī)療工作中的具體表現(xiàn)。讓患者在接受疾病診治過程中，心身痛苦也得到了很好的化解。其實感動式服務(wù)體現(xiàn)在很多方面，有時候我們一個微笑，一個關(guān)切的眼神，一句問候的話語，就足以讓患者溫暖感動一生，這對于患者來說就是最好的強(qiáng)心針，增強(qiáng)了患者對我們醫(yī)護(hù)人員的信任，讓他們道道我們是可以信賴的，從而產(chǎn)生一種安全感，進(jìn)而調(diào)動病人的抗病潛能，在疾病的轉(zhuǎn)歸與康復(fù)治療中，起到舉足輕重的作用。

所以通過觀看錄像學(xué)習(xí)后，我深深體會到感動式服務(wù)的重要性，給我在以后的臨床工作中注入了一針清醒劑，在以后的工作中，我除了努力提高自身的專業(yè)技術(shù)水平外，更要向前輩學(xué)習(xí)良好的醫(yī)德知識，并認(rèn)真服務(wù)于患者，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，注重細(xì)節(jié)，在細(xì)微之處見真情，為醫(yī)院多做貢獻(xiàn)。

第三篇：婦產(chǎn)醫(yī)院服務(wù)調(diào)研實戰(zhàn)案例

服務(wù)調(diào)研對象：九州婦科醫(yī)院

調(diào)研時間：3月22日pm: 1:30分

對九州婦科醫(yī)院的服務(wù)特色（服務(wù)禮儀，服務(wù)種類、服務(wù)方式）進(jìn)行調(diào)研，并進(jìn)行優(yōu)勢、劣勢的分析。

一、針對整體環(huán)境：

①整體設(shè)計上走親民路線：巨型海報上三個非常醒目的“省錢！省錢！省錢！字眼”；在一樓通往二樓的陽光大廳墻壁上標(biāo)有：做老百姓貼心的醫(yī)院！等等，每個空白的地方都有這種親民的設(shè)計；二樓患者等待區(qū)設(shè)有一面感謝墻，上面整齊的排列著患者為醫(yī)生送錦旗的照片，并在標(biāo)頭很醒目的寫著：“平均每天有86位患者從我們這里康復(fù)出院”。

②所有的座椅均為軟絨座椅，椅套可拆洗，坐著很舒服。

③所有的樓層布局一目了然：因地面顏色較淺，所以每到一層樓都有一個非常醒目的大箭頭式地標(biāo)（深粉底，白字），例如：一樓樓梯口的地標(biāo)（藥房、檢驗科，體檢中心），三樓樓梯口地標(biāo)（輸液室，治療室）

④設(shè)有專門的體檢中心，體檢醫(yī)生，體檢區(qū)域走兩個通道。⑤設(shè)有不孕不育研究中心，位于一樓樓體右側(cè)，單獨入口，與其他區(qū)域是隔離開來的。

⑥衛(wèi)生間：衛(wèi)生間設(shè)施陳舊，衛(wèi)生差，氣味難聞，衛(wèi)生間蹲位不足僅有三位。

⑦藥局：低臺面設(shè)計，患者及家屬可以坐等取藥，設(shè)計較貼心。

⑧款臺與藥房之間設(shè)有自動取款機(jī)

二、針對人員：

導(dǎo)醫(yī) ①著裝：上衣-深紫色及膝燕尾羽絨服—顏色顯臟舊褲子-黑色緊身褲

鞋子-黑色鞋—但不統(tǒng)一。

妝容-著淡妝，盤發(fā)。

②服務(wù)熱情度：不主動，當(dāng)患者有需要的請求時行動不迅

速。（要紙杯實驗）不貼心，當(dāng)調(diào)研人員設(shè)計被

撞的情形后，導(dǎo)醫(yī)完全不理會，不但不安慰還給

予白眼，眼神給人的感覺是在埋怨：怎么走路的？

③所見導(dǎo)診全程無微笑服務(wù)。

④調(diào)查員問及電梯在哪里？導(dǎo)診：你到幾樓？調(diào)查員：三

樓。導(dǎo)診：沒有電梯，你走樓梯吧。但實際上是

有電梯的。位于一樓右側(cè)一個相對隱蔽的位置。

收費(fèi)處：屬窗口內(nèi)收費(fèi)，非開放式，一樓、二樓

門診各一處，收費(fèi)人員著白服。

藥局：工作人員著白服工裝，面無表情。

護(hù)士：不同區(qū)域著不同護(hù)士工裝，工作不熱情、主動。

醫(yī)生：每位醫(yī)生都親自引領(lǐng)患者到款臺交費(fèi)，一邊領(lǐng)著一邊說著。保潔：工作態(tài)度很散漫，休閑，衛(wèi)生間臟了叫保潔擦一下，保潔：你先上，我這會忙著呢。

保安：未見。

三、服務(wù)流程：

全程無導(dǎo)診引導(dǎo)跟隨，屬于導(dǎo)診站臺式服務(wù)

①在診室外均有人等待，醫(yī)生帶患者出來繳費(fèi)，交由導(dǎo)診，導(dǎo)診指導(dǎo)患者去向，但不跟隨

②在體檢區(qū)域等待人數(shù)較多，詢問等待時間，上午十點半到的，一點半還沒做完，共檢查三項：乳腺彩超，分泌物檢查，陰道鏡。③掛號處兩位工作人員，服裝與導(dǎo)診一致，長相一般，全程無微笑，站立式服務(wù)。

④門診設(shè)有理容鏡，設(shè)有導(dǎo)診臺，一位固定站臺人員，其它人跑動式服務(wù)（4~5人）。

四、服務(wù)項目的設(shè)置：

基礎(chǔ)項目：

超市：無，因旁邊就是沃爾瑪。

飲水機(jī)：在靠近導(dǎo)診的位置設(shè)有，但較隱蔽，要水才會提供。報夾：僅一樓設(shè)有，但空置

指示標(biāo)牌：設(shè)置較醒目

餐廳：有餐廳，平均消費(fèi)6~7元每位葷素搭配據(jù)說伙食還可以，因非飯食時間，未進(jìn)入內(nèi)部觀看。

未設(shè)置與會員相關(guān)的政策

增值項目：

滿意度調(diào)查：無滿意度書面調(diào)查，但會給予患者回訪，當(dāng)日檢查，第二天即跟蹤。

五、服務(wù)對象：多以學(xué)生為主，外地人居多，體檢中心多以國企職員團(tuán)體體檢為主。

其它：患者等待區(qū)在治療區(qū)輸液大廳中間的位置，患者一出來就可以看到。

第四篇：307醫(yī)院感動式服務(wù)演講稿

307醫(yī)院感動式服務(wù)演講稿

用心服務(wù)感動患者

一說到服務(wù)也許大家最先想到的是一個動作那就是微笑。微笑是全世界最美麗的語言它是服務(wù)的基礎(chǔ)和核心微笑可以給病人帶來溫暖、安慰和希望。有時我們一句溫暖的話一個鼓勵的動作甚至只是一個同情的眼神患者就很容易為之感動。一次

一位老奶奶躺在床上大喘著氣我問那為奶奶“奶奶您是哪兒不舒服啊”

那位奶奶說“我憋得慌有痰吐不出來?！蔽野涯棠谭銎饋斫o她用大小魚際拍后背沒拍多少下痰就吐出來了。奶奶很高興地說“姑娘啊您們服務(wù)態(tài)度咋那么好呢”有時候患者的需要是如此簡單我們所要做的也和簡單就是及時觀察到患者的需要給予合理的處理。

來到307醫(yī)院聽到最多的就是我們的服務(wù)很好。不僅僅是我們爺爺奶奶叔叔阿姨的叫著更是因為我們真正的把患者當(dāng)做自己的親人來對待。擦臉喂飯倒水喂藥洗腳拍背剪指甲刮胡須??事無巨細(xì)我們都在做著。

每一位患者及家屬都存在著“早就診早治療”的迫切心理這是我們有目共睹的。他們急切希望得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注、安慰、交流和護(hù)理因此對我們的態(tài)度十分敏感。護(hù)士的精神面貌、言談舉止、情緒變化等對病人及家屬可產(chǎn)生直接的影響。一名稱職的護(hù)士不但要具備精湛的技術(shù)操作水平還要具備敏銳的應(yīng)變能力及解決問題的能力合理疏導(dǎo)病人的情緒視病人如親人感知病人情感營造一種寬松和諧的氛圍。

病人在患病期間由于身體的不適既痛苦又急躁焦慮導(dǎo)致情緒低落有時會因為一些小事就發(fā)泄不滿。這時我們不應(yīng)該因為患者的指責(zé)和怒目相對而難過而應(yīng)該想到患者并不是無理取鬧他只是在宣泄情緒而已。他們的感情比較脆弱敏感依賴性比較強(qiáng)護(hù)士必須處處為病人著想用親切和藹的態(tài)度、充滿關(guān)愛的語言與病人進(jìn)行交流溝通。交流過程中要善于發(fā)現(xiàn)病人的生命體征變化和情緒波動給予恰到好處的心理指導(dǎo)和健康護(hù)理從而減輕病人的病痛消除其煩惱。

真情服務(wù)的同時我們要有超前服務(wù)的意識?；颊呦氲降奈覀兡茏龅??；颊邲]有想到的我們也能做到。主動服務(wù)是對護(hù)理工作的基本要求為了達(dá)到病人滿意護(hù)士要了解分析病人的心理狀態(tài)即病人想什么、要求什么、希望什么把問題找準(zhǔn)做到心中有數(shù)為超前服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。通過超前服務(wù)讓患者能夠處處感受到護(hù)理人員的溫馨服務(wù)。

讓我們用我們的雙手去溫暖患者那個脆弱的心。

第五篇：感動式服務(wù)學(xué)習(xí)討論心得

感動式服務(wù)學(xué)習(xí)討論心得

通過學(xué)習(xí)王萬芳書記的《感動式服務(wù)》講座的學(xué)習(xí)，我科進(jìn)行了積極的討論，認(rèn)識到醫(yī)院的發(fā)展，科室的進(jìn)步，個人素質(zhì)的提高都離不開“感動式服務(wù)”。我科醫(yī)護(hù)人員一致認(rèn)為學(xué)習(xí)和實行“感動式服務(wù)”是我科贏得社會認(rèn)同感，低成本獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。認(rèn)識“感動式服務(wù)” “感動服務(wù)”即：客戶沒想到的，能為客戶想到，做到；客戶認(rèn)為我們做不到的，卻為客戶做到了；客戶認(rèn)為已經(jīng)做得很好了，做得更好。在服務(wù)質(zhì)量上，由原來的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“滿意服務(wù)”，逐步發(fā)展為“感動式服務(wù)”?！氨M可能提高辦事效率和透明度，將客戶當(dāng)成親人，將他們想到的事情辦好，他們沒想到的事要幫他們想到。”這就是“感動式服務(wù)”的內(nèi)涵。

作為醫(yī)療服務(wù)這個行業(yè)來講，其實更容易做到感動式服務(wù)，因為作為醫(yī)學(xué)知識強(qiáng)手的我們，如果能及時為每一位病人和家屬提供醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識的生活保障，我想這就是感動式服務(wù)，所以感動式服務(wù)并不是大口號，不是泛泛而談的空理論。實行“感動式服務(wù)” 在科室里推出主題為“以真情感動患者，不讓每一位患者受委屈，超越患者期望”活動。首先通過暗訪、員工訪談、病人問卷調(diào)查和召開社區(qū)座談會等，收集并整理醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，經(jīng)分析研究后制訂具體整改措施。隨后，啟動了“感動式服務(wù)”全員培訓(xùn)，開展專題講座，并開展了“感動式服務(wù)”演講、改善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧大討論等活動。

進(jìn)一步學(xué)習(xí)《員工手冊》包括醫(yī)院職工醫(yī)德規(guī)范、行為準(zhǔn)則以及文明

用語和儀表、禮貌等，既有職工共同須遵守的服務(wù)規(guī)范，又有醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技、行政、后勤等人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實行獎懲制度。保障“感動式服務(wù)” 評出了感動式服務(wù)“服務(wù)之星”以及“優(yōu)秀文化理念”獲獎?wù)?。樹立榜樣作用?/p>

評選不搞終身制，而是動態(tài)評選，每年作一次調(diào)整；當(dāng)選的星級員工有效期一年，當(dāng)年享受一定津貼，并在晉升、晉級、聘任等方面予以優(yōu)先；連續(xù)2年獲星級員工者，科室授予勛章，其事跡存入科室“榮譽(yù)室”并記入科室史。

內(nèi)二科

2012-2-29 ?? ??

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