第一篇：感動服務

結合主線情況，從以下幾點開展感動服務

一． 惡劣天氣

1.可能遇到的情況：大雪來襲

擬采取的措施：組織員工積極的鏟雪，在開道時能保證道口的暢行能力。其次雪天氣溫很低，造成了一些過往車輛熄火，收費人員要有奉獻意識，不顧寒冷，幫其推車。多組織機動人員在因封道而無法趕路的司乘人員身邊，詢問是否需要幫助，同時積極為司乘人員提供熱水，以供司乘解渴取暖。發(fā)放板藍根、維C銀翹片等備寒藥品；并為老人小孩提供專用機動亭，方便取暖。并熱心的給司機們說明雪天每條路線的路況，避免司機們再次誤走進因積雪太厚而封道的路段。

可能產生的效果：司乘人員倍感溫暖，有被重視的感覺，可能會以書面感謝信或者打電話表揚的形式，也可能會以送錦旗的形式以示感謝。

相關后續(xù)工作：及時的做好記錄，留下司機手機號和書面材料等形式，同時還可以以通訊的方式傳播。對于員工的感動服務意識要用事例的方式，教育感化使其感動意識更上一個臺階。

2.可能遇到的情況：瓢潑大雨

擬采取的措施：收費站應該廣播或者及時樹立 “雨天路滑請慢行”的溫馨廣播或者提示牌，每個收費員也在道別語中加入“雨天路滑，請減速慢行”的提示語。同時及時確保大雨天氣行車安全，及時掌握氣象變化信息，在收費廣場設立了氣象服務牌，每天堅持向過往司乘發(fā)布氣象信息，細微之處見真情，收費人員的溫馨服務，才能深得過往司乘的好評。

可能產生的效果：司乘人員有種溫馨的感覺，畢竟處處從他們出發(fā)，為他們著想，可能會以口頭的方式直接對收費員表示感謝，或者是電話表揚。

相關后續(xù)工作：及時的做好記錄，拍照或者錄像，同時還可以以通訊的方式傳播。班前班后會上進行思想教育，讓每一位收費員是發(fā)自內心真心誠意為司乘人員服務。

3.可能遇到的情況：大霧天氣

擬采取的措施：收費站應該廣播或者及時樹立 “大霧天氣請車輛減速慢行、注意保持安全車距”的溫馨廣播或者提示牌，每個收費員也在道別語中加入“請車輛減速慢行、注意保持安全車距”的提示語。同時及時確保司機的行車安全，及時掌握氣象變化信息，在收費廣場設立了氣象服務牌，每天堅持向過往司乘發(fā)布氣象信息，安排機動身著反光背心，在收費廣場巡邏，以防司機有所需，并提醒司機打開危險報警閃光燈，以確保安全。封道情況下，我們要做好善后工作，因為封道，會給司機帶來很多不便，詢問司機有所需的同時，為司乘人員準備好熱水以及食物，將心比心，換位思考，從細小做起。

可能產生的效果：司乘人員出門在外，我們應該做的就是讓他們有家的感覺，他們感到溫暖其實很簡單，重在細微，他們會心存感激。他們可能會口頭道謝或者以打電話的方式表示感謝。

相關后續(xù)工作：及時的做好記錄，拍照，留下司機號碼，詢問是否安全抵達。同時還可以以通訊的方式傳播。班后會上進行總結，這樣提高員工感動意識的同時，也為日后更好的做好感動服務奠定了基礎。

二．車道里常遇問題

1．可能遇到的情況：車輛損壞在正常道口

擬采取的措施：先詢問司機車輛出現(xiàn)什么問題，是否需要幫助，如果是小問題，很快解決，上報值機，耐心等待。如果需要一段時間，詢問司機是否需要工具，是否需要幫助，上

報值機安排機動人員疏導后面車輛走其他道口繳費。如無法修好，在征得司機同意后，幫助起找車輛拖出高速，并及時的告知司機前方出口下有修理廠。

可能產生的效果：司機可能會口頭表示感謝，并打電話表揚。

相關后續(xù)工作：及時的做好書面材料，臺賬等相關工作，并留下司機手機號。可以以照片或者通訊的方式大力宣傳感動服務的重要性。

2．可能遇到的情況：通行費不能足額解繳的車輛

擬采取的措施：可以先詢問司機還差多少錢，如果數(shù)額較小，先安撫司機不要著急，我們工作人員先幫其墊付，如果數(shù)額較大，可以征得司機同意，安排站內車輛帶其上街取錢，為其提供方便。

可能產生的效果：司機很是感激，為他們提供來便利，他們可能會以書面信或者電話的方式表示感謝。

相關后續(xù)工作：做好相關的書面記錄，留下司機手機號碼，可以以通訊的方式加以宣傳表揚。班中做好表揚，大力的將感動服務推升到一定的位置。

3.可能遇到的情況：通行卡在車中無法取出的擬采取的措施：先安撫司機急躁的心情，然后詢問卡在什么位置，小車一般卡都會卡在擋風玻璃和中控臺的縫隙中，我們可以用特制的工具將其取出。貨車司機過于疲憊，一般容易忘記自己通行卡到底是放在來哪里或者因為自己的隨意丟在來哪里，先提醒司機是否放在了哪個口袋或者哪個置物盒里，也有可能在腳墊或者坐墊下面，不方便取的地方，我們可以幫忙取。

可能產生的效果：解決來司機的燃眉之急，司機由是感激，可能會以電話口頭感謝或是感謝信的方式表示感謝

相關后續(xù)工作：做好一定的書面材料并留下司機手機號碼，做好通訊和拍照等方面工作，將感動服務意識更好的傳達給每一位員工。

4.可能遇到的情況：走錯路的司機

擬采取的措施：可能司機因為走錯路心情會比較急躁，我們首先要做好我們的文明服務工作，告訴司機走錯了路，我們也表示歉意，同時給司機指引如何走到他想去的地方，要真正的做到想司機之所想，急司機之所急，如果司機對所去的地方還不太清楚如何走時，我們可以寫給他們，讓他能明確自己如何走，不至于在走錯。我們做好解釋工作后，祝福他們一路順風。

可能產生的效果：換位思考，如果是你，你很急不知所措，這時候有人幫助你，你會什么感覺，司機也是一樣的，所以我們將心比心肯定會換來回報，可能是一句謝謝，一個電話，一封感謝信。

相關后續(xù)工作：做好記錄，留下司機手機號碼，方便詢問是否抵達。跟蹤式的服務讓司機更溫暖。

5.可能遇到的情況：撿到司乘人員丟失的物品

擬采取的措施：檢查丟失物品，在丟失物品中尋找線索，想辦法與失主取到聯(lián)系，詢問失主是否有物品丟失，是否我們代為保管，下次途經此處取回，還是我們負責送到就近的某人手中幫其帶回。

可能產生的效果：拾金不昧是中華人民的美德。我們應該好好延續(xù)與發(fā)揚，司機定會感動，可能會以感謝信、電話、錦旗的方式表達感謝。

三．廣場常遇事件

1．可能遇到的情況：甩客車輛跑之夭夭，被甩乘客無所適從

擬采取的措施：定點有人巡查，如發(fā)現(xiàn)有被甩乘客，帶其機動亭，為其提供歇息地，并

問起目的地是何處，如有順路車可以搭，為其攔車送其抵達，如離戰(zhàn)區(qū)不遠，可以安排站內車輛送其抵達。如路程較遠，可以安排站內車輛將其送至火車站，方便他們乘車抵達。解決他們無法趕路的困難。

可能產生的效果：雪中送炭的效應。司機會異常無比的感激，錦旗、感謝信、電話感謝都是可能會產生的效果。

相關后續(xù)工作：我們可以做好相關記錄，留下他們的號碼，方便詢問是否抵達，路上是否安全。從根本做起從小做起。

2.可能遇到的情況：超寬車無法通行的車輛

擬采取的措施：發(fā)現(xiàn)車輛因超寬無法通行，先詢問司機車輛具體寬度，及時的組織機動人員幫助移除塑料安全島、拆卸光幕、欄桿，解決無法通行的困難，幫助司機快速通行。

可能產生的效果：司機口頭或電話表示感謝。

相關后續(xù)工作：做好相關記錄，留下司機電話，同時照片與通訊跟進，更好的宣傳感動服務。

3．可能遇到的情況：因爭搶車道，拋撒物品的車輛

擬采取的措施：定點有人巡查，如發(fā)現(xiàn)有物品散落的車輛，先安撫他的心情，告訴他我們會給他最大的幫助，讓他不要著急，安排機動人員到現(xiàn)場幫助其裝載貨物，如果有些裝載貨物必須品，如專用麻袋等，我們可以派車幫其上街購買，同時安排保安疏散后面車輛，保證車輛快速通行。我們會解決一切我們能夠幫助的問題

可能產生的效果：急司機之所急，想司機之所想，我們做我們該做的，司機一定會有所感觸，會心存感激，他們可能會打電話表揚，感謝信表揚，錦旗表揚。

相關后續(xù)工作：做好相關記錄，留下司機電話，同時照片與通訊也不可少，這樣才能更好的宣傳感動服務。

4．可能遇到的情況：遇到突發(fā)疾病人員

擬采取的措施：定點有人巡查，如發(fā)現(xiàn)有突發(fā)疾病人員，立即安排站內車輛將其送往就近的醫(yī)院，同時找取聯(lián)系方式幫其聯(lián)系家人。

可能產生的效果：司機及其家屬都會非常感激。

相關后續(xù)工作：做好相關的記錄和病人家屬聯(lián)系方式，方便與其聯(lián)系，詢問如何，是否好轉等，細微的小細節(jié)都能體現(xiàn)出我們的感動之處。做好總結與后續(xù)感動提升工作。

5.可能遇到的情況：廣場發(fā)生交通事故

擬采取的措施：定點有人巡查，如發(fā)現(xiàn)廣場發(fā)生交通事故，應該保持現(xiàn)場，查看是否有傷員并立刻與交巡警、120取得聯(lián)系，及時的疏散車輛，保證廣場無擁堵，車輛都能快速通行。詢問現(xiàn)場司機是否需要幫忙等，及時的做好服務工作。

可能產生的效果：及時的幫助司機維持來現(xiàn)場，快速的處理交通事故。司機一定會感激，他們可能口頭，電話或者書面信的形式表示他們的感激之情。

相關后續(xù)工作：做好相關的記錄和留下司機號碼，通訊報道的方式宣傳感動服務，更好的提升班組感動服務的意識。

第二篇：護理服務感動

崇高源于微小，收獲來自付出

一走進我們中醫(yī)、骨傷科病區(qū)，您就會看見安靜整潔的病室，多彩的健康宣教版面，墻壁上掛著裝有針線等物品的便民袋，喜慶的剪紙點綴著每一個窗戶，醫(yī)護人員笑容滿面、語言親切??和諧溫馨的氛圍扮靚了整個科室。同時，科室設置了書刊架，架上放有常見病的診治、健康教育等資料，幫助病人及其家屬提高健康意識；設立意見簿，虛心接受病人的意見和建議，并及時反饋解決的辦法??

每個病房及衛(wèi)生間都貼有標明了冷水、熱水、注意燙傷、緊急呼叫等字樣的溫馨提示，以防范意外事件的發(fā)生。我們護士長宋秀娟說：“細節(jié)決定成敗。親歷親為的體驗，才能讓我們最貼切地感受病人的痛苦，也才能最大限度地減輕病人的痛苦?！比缃?，從小處入手，從細節(jié)做起，為患者提供最人性化的服務已成為全科護士的共識，我們真正把精心護理落到了實處：入院時護士主動熱情的自我介紹，進行入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，詳細介紹病區(qū)環(huán)境、作息時間及有關管理規(guī)定等，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。入住后責任護士會根據患者的病情進行健康教育，講解疾病的的有關知識，飲食指導，排便護理，休息指導等等；切實落實優(yōu)質護理服務，制作了各種標識牌、溫馨提示語、安全小警示等，病區(qū)便民袋內物品齊全、應有盡有，細化基礎護理服務項目，從整體床單元到協(xié)助更衣、更換被服，從刷牙漱口、洗臉、梳頭、洗頭并吹干、剪指（趾）甲、會陰護理、協(xié)助排便等；只要發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。工作中大力倡導細節(jié)服務，巡視病房時、晨晚間交接班與病人相遇時主動問候一聲，在操作時盡量能使用規(guī)范用語，語言也成為整個護理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒取得患者的信任。我們一個個細微、細節(jié)的舉動，讓患者倍加的感動，豎起大拇指嘖嘖稱贊。

一次，病區(qū)來了個腰椎間盤突出癥患者，由于是外地人，親人不在身邊，再加上疾病急性期需絕對臥床休息，而且性格固執(zhí)，脾氣暴躁，不配合治療，對醫(yī)護人員極其挑剔，當班護士每天堅持為患者做各項生活護理的同時，在他的床頭擺在一朵鮮花；書刊架上的書看完了，大家從家里給他帶來各種雜志和報紙，在耐心、細致的護理下，病人抵觸情緒漸漸消失，積極配合醫(yī)生治療。出院時，他在我們的留言本上寫道:“”

有一位6歲患有腎病綜合征的小女孩由于不肯喝中藥，父母急得像鍋上的螞蟻，在大家一籌莫展的時候，一名年輕的護士獻策：把她喜歡的飲料倒掉，倒上中藥給她喝，剛喝幾口她皺著眉頭說：“今天的味道好像不一樣？”我們這位年輕的護士笑笑說“這是他們的新產品，蔬菜味的?！笨粗胄虐胍砂阎兴幒认?，我們相視一笑。

最讓人感動的一次：一位帕金森病伴糖尿病的老人，由于疾病的影響乃致日常生活不能自理，如穿衣、脫鞋、洗漱都感到困難，家屬又不在身邊，醫(yī)護人員和護工擬定完整的康復鍛煉和飲食計劃。我們都把這個老爺爺當自己家人看，巡視病房時親切地問候，有什么有趣的事，抽空到病房里和他說說，春節(jié)和他一起在病房過年，今年籌備給他過個生日??

愛在回蕩，不僅僅是像上面幾個特殊的病人，整個科室內都彌漫著愛的氣息：設置微波爐，為需少量多餐及特殊檢查后的病人翻熱食物；為臥床的病人購置日常生活用品，將飯菜端到病人的床前，為不方便的病人喂飯??

“崇高源于微小，收獲來自付出”。每當我看著科室姐妹們那一張張朝氣蓬勃的笑臉，心中常常充滿感動。這群80后乃至90后的小女生，她們在家里都是父母的掌上明珠，真是“含在嘴里怕化了，捧在手心怕摔了”?？墒?，只要她們戴上那頂燕尾帽，披上那襲白衣，她們就搖身一變成為圣潔的天使，本著“快樂護理、優(yōu)質服務”的工作理念，將患者的健康當作理想，以病人的滿意作為追求。

我們雖是綠葉，卻從不吝嗇對紅花的襯托。我們用可人的微笑，給病人帶去醫(yī)護人員的關切；我們用細碎的腳步，送走太陽又迎來曙光的降臨。我們用愛心、耐心、細心、責任心，護理著每一位病人。在這些平凡的工作中，我們用自己的實際行動詮釋著偉大，用自己的愛心讓優(yōu)質護理服務之花更加絢麗地開放。

第三篇：美容院《感動服務》

感動服務

1.按照標準的生日流程為顧客過生日

2.顧客生日，把我們和顧客拍的合影照做成 精美的相框，送給顧客。

3.給顧客過生日，生日流程錄制成碟片，送給她做美好瞬間的回憶。

4.顧客特殊期（生理期），為顧客送紅糖水和熱枕。

5.顧客上火為顧客沏好雞蛋茶，親自喂到顧客嘴里。

6.為感冒的顧客熬好姜茶，趁熱讓顧客喝下，幫助顧客更好的排汗、排毒

7.顧客腸胃不適，員工熬好養(yǎng)胃的粥，專程到顧客的手中，督促她喝下。

8.根據顧客身體狀況，買好水杯，配好養(yǎng)顏花茶送給她，并告訴顧客喝水的重要性。

9.顧客生病，員工利用下班時間去顧客家里打掃衛(wèi)生。

10.顧客生病，員工利用下班時間到家里為她調理，幫她買生活必需品。

11.為感冒的顧客準備感冒藥，給她無微不至的關懷。

12.陪伴生病的顧客去打針

13.顧客睡眠不好，員工買好薰衣草，親自縫制睡眠枕送給顧客。

14.顧客腳部不適，定期為顧客按摩，修剪腳指甲。

15.顧客的父母身體不適，去家里幫助調理身體，讓老人開心。

16.顧客便秘多年，每次護理前為她準備一 杯香蕉汁，并交給她家居保養(yǎng)的方法。

17.顧客秋季干咳，員工買好紅梨、蜂蜜每天熬制，用保溫杯盛好送至顧客單位，以便潤肺止咳。

18.根據季節(jié)的變換，熬制適合季節(jié)的養(yǎng)生粥，泡養(yǎng)顏花茶。

19.打電話得知顧客身體不適不吃飯，員工主動買好顧客喜歡吃的飯菜送到顧客家。

20.用餐時間，親自為顧客準備好顧客愛吃的小餐。

21.顧客喝酒后來做護理，給顧客買檸檬和葡萄糖為顧客解酒。

22.從自己的家鄉(xiāng)帶來特產，送給顧客。

23.顧客喜歡吃某種點心，每次顧客來時都為她準備好。

24.利用請假時間為顧客做手工月餅送到顧客家里。

25.無意間聽說顧客喜歡吃五谷雜糧，員工就讓媽媽準備好帶給顧客。

26.外出旅游時，根據顧客情況為顧客求佛珠或帶禮物。

27.用顧客最喜歡的花草親手為顧客縫制香囊。

28.給顧客買漂亮的小包包，幫她把包內物品分類整理。

29.教給顧客化妝，并買漂亮的化 妝包和彩妝送給她。

30.為顧客擦手機和手機殼，并為她的手機貼屏保。

31.送給顧客漂亮、時尚的手機殼，保護好顧客的手機。

32.準備多功能充電器，顧客手機沒電，幫顧客手機充電。

33.學習做發(fā)型，給顧客做好看的發(fā)型。

34.顧客的孩子參加學校表演，幫孩子化妝。

35.為顧客的孩子買學習用品和飾品。

36.天氣冷時，顧客進門，送熱毛巾為顧客暖手、擦手。

37.保證顧客到房間，床是熱的。

38.下雨天若顧客沒有開車，送顧客上車，路程較近的送顧客回家。

39.無論晴天還是雨天都要打傘接送顧客。

40.顧客做完護理如需要打的，提前要車。

41.騎車過來的顧客，用浴巾為她搭住車座，防止車座被曬熱。

42.幫開車來的顧客遮擋車牌，遮擋車前面的玻璃。

43.給開車的顧客刷車

44.送客人乘車時,把記錄有顧客所乘車的車牌號的紙條交于顧客。

45.顧客護理到很晚，員工親自護送顧客回家，之后才返回宿舍。

46.顧客的衣服壞了，在顧客護理期間幫她 修好。

47.擦鞋人員若是發(fā)現(xiàn)顧客的鞋子壞了，可以適當?shù)男蘩怼?/p>

48.如果顧客的衣服濕了，幫她用吹風機吹干。

49.準備剃毛器，粘毛器，幫顧客打理衣服。

50.準備掛燙機,幫顧客熨燙衣服。

第四篇：感動式服務

：“感動式服務”是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動式服務，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務體系。不久前，我們有針對性地編制了一本書——《120則醫(yī)院管理與服務案例》。其中，我將感動式服務的要義歸納為兩點：醫(yī)務人員首先應該學會從患者的角度考慮問題，因為醫(yī)患之間實質上就是一個與疾病作斗爭的整體；更重要的是，醫(yī)生和患者在一段時間的相處和合作之后，要達成心靈上的默契、情感上的共鳴。

如果一種服務只是停留在“滿意”層面，那它所體現(xiàn)的永遠是“甲方與乙方”的關系。我們知道，“甲方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。在浙江省平湖市中醫(yī)院，患者入院后的第一件事就是與醫(yī)務人員共同朗誦“健康的希望在我們面前閃亮”這一誓言。姑且不論這種做法會不會流于形式，它至少表達了醫(yī)務人員與病人處于同一戰(zhàn)線的良好愿望。

營銷學者菲利普·科特勒說過：“滿意是顧客對期望得到的服務與實際得到的服務二者之間差距的一種感覺?！比绻t(yī)院的服務低于他的期望值，他就會不滿意；如果二者相匹配，他就會滿意；如果你的所作所為甚至超過了他的期望，他就會驚喜或者感動。

感動式服務就是要從細節(jié)入手。前幾天，我走訪了北京世紀壇醫(yī)院的病友服務中心。這里的事務很瑣碎：病人打來電話，工作人員就會按照要求為他們預約掛號；檢查之后，工作人員還要電話通知病人化驗結果；如果病人是上班族，工作人員就把化驗結果郵寄到家里；如果病人來自外地，工作人員還要幫他們聯(lián)系住宿、預訂車票……這些小事看似微不足道，卻或多或少帶給了病人一些感動，讓他們覺得醫(yī)生并不像傳說中那么冷漠。有了這樣的情感基礎，醫(yī)患之間交流起來也就更加融洽了。

在一家醫(yī)院，一位農民看到他的兒子快打完點滴了，就急匆匆地找護士拔針。護士應了一聲：“等一會。”這句話讓他心里很不舒服，他琢磨著：“要是護士自己的兒子在打點滴，她會不會擔心打完點滴后可能會回血？”他告訴我，護士應該說“馬上來”，而不是“等一會”。小到一句話，病人都會在乎。

可見，僅靠良好的療效、便捷的服務還不足以感動患者，因為在他們心目中，這些都是醫(yī)務人員的分內之事。要感動病人，醫(yī)務人員還應留心一些分外之事。

病人出院時都會感嘆：“終于能脫掉病號服了！”但老王例外，他出院時就是不愿意把病號服脫下來。老伴只好找護士長商量，看能不能讓他先穿著病號服回家。護士長爽快地答應了，但又有點不明白。一打聽，她才知道老兩口的生活境況。他們有一個兒子，去年做完腎移植后臥病在床，兒媳婦早年因胃癌去世。為了給兒子治病，他們一家人擠在8平方米的小隔間里，生活非常拮據。老王的秋褲已經破爛不堪，他害怕在換下病號服時讓別人看見，所以才出現(xiàn)了這么一幕。了解情況后，護士長立即動員全科室為老兩口募捐，還將新衣新褲送到了老王手里。

我堅持一個核心觀點：要想感動別人，先要感動自己。醫(yī)療服務中的“感動”來自方方面面：病人為醫(yī)務人員貼心的照護所感動，醫(yī)務人員被患者戰(zhàn)勝病痛的信念所感動，甚至也可以是醫(yī)務人員感動于自己的努力?，F(xiàn)代社會，醫(yī)療服務的同質化日趨嚴重。要想打動患者，你必須超越別人提供的常規(guī)服務，給患者帶來驚喜，在醫(yī)患之間搭起“連心橋”。

感動式服務造就良好的醫(yī)患溝通

上個月我們在醫(yī)院的組織下認真觀看了潘習龍教授的專題講座視頻錄像――感動式服務，深有感觸，感受如下：

我作為一名剛剛踏上工作崗位的新人，從平時的工作中也深深體會到感動式服務在醫(yī)院工作的重要性。我原來以為只要把醫(yī)學理論知識和技術學好了就能對患者疾病的診治起到很大的作用，其實現(xiàn)實生活中，接觸各種不同的患者，才明白一個好醫(yī)生，不光是具有高超的診療技術，更重要的是具有一顆仁愛之心。同情患者，認真傾聽患者的主訴，解答病人的疑惑，急病人之所急，想病人之所想，才能設身處地的為患者解決他們的切身需求，獲得患者及家屬的好評。所以人文關懷在醫(yī)院的日常工作中顯得尤為重要，而潘習龍教授所倡導的感動式服務理念正是人文關懷在醫(yī)療工作中的具體表現(xiàn)。讓患者在接受疾病診治過程中，心身痛苦也得到了很好的化解。其實感動式服務體現(xiàn)在很多方面，有時候我們一個微笑，一個關切的眼神，一句問候的話語，就足以讓患者溫暖感動一生，這對于患者來說就是最好的強心針，增強了患者對我們醫(yī)護人員的信任，讓他們道道我們是可以信賴的，從而產生一種安全感，進而調動病人的抗病潛能，在疾病的轉歸與康復治療中，起到舉足輕重的作用。

所以通過觀看錄像學習后，我深深體會到感動式服務的重要性，給我在以后的臨床工作中注入了一針清醒劑，在以后的工作中，我除了努力提高自身的專業(yè)技術水平外，更要向前輩學習良好的醫(yī)德知識，并認真服務于患者，構建和諧的醫(yī)患關系，注重細節(jié)，在細微之處見真情，為醫(yī)院多做貢獻。

第五篇：“溫馨服務感動患者”100條

“溫馨服務感動患者”100條

1.門診推出了周六周日專家門診、專家全日制門診、?？茖２￠T診、名醫(yī)會診中

心、分時段就診及周六周日免收掛號費。

2.門診推行預約診療，開通了現(xiàn)場預約、電話預約、網上預約、96120預約等方

式。

3.門診醫(yī)技科室每天早上均提前半小時開診，實行了限時、錯時服務；

4.門診全面介紹坐診專家、公布就醫(yī)流程、公布專家、專病門診表、方便患者擇

醫(yī)，就醫(yī)。

5.門診安裝了電子叫號系統(tǒng)，配備數(shù)字電視，為等候時間較長的患者提供報刊雜

志、健康知識宣傳讀本。

6.門診每天早上7：30在大廳一樓推出便民服務車，為空腹檢查患者提供就餐服

務，免費提供開水、水杯。

7.門診一站式服務臺免費為行動不便的患者提供輪椅、擔架、助行器等。

8.門診一站式服務臺免費提供信封、紙箋、筆、紐扣、雨傘、多功能充電器、老

花鏡、汽車、火車、飛機時刻表。

9.門診大廳設立自助掛號、自助打印檢驗報告、自助購物等服務。

10.門診一站式服務臺免費提供各航班車次咨詢、門診大廳便民服務機可為廣大患

者提供自助購買飛機、火車、汽車票務。

11.門診大廳設立流動導診、禮儀導診，主動幫助就診患者，為危重患者辦理住院

手續(xù)，實行主動服務。

12.門診大廳設有銀行ATM機，收費窗口銀聯(lián)卡POS機，投幣取物方便患者。

13.門急診各候診區(qū)為患者增補了候診椅，每個候診區(qū)安裝了液晶電視，進行視頻

宣教及圖文宣教。

14.在門診各個樓層及院內危險拐角處安裝了轉角鏡，讓病陪人一目了然看到對面的狀況，讓安全防范于未然。

15.成立“藍色小分隊”為患者提供住院后的檢查、診療陪同，傷、殘等特殊患者

可提供陪診、護送、代取藥。

16.每日早晨7點我院駛出“徐州市中心醫(yī)院”的健康直通車，奔向徐州周邊縣區(qū)，讓基層醫(yī)院老百姓享受到我院實實在在的幫扶。

17.體檢中心為每一位體檢者提供早餐。對出現(xiàn)低血糖癥狀的患者,主動提供糖水

等，并安撫患者，消除患者緊張情緒。

18.“讓冬天輸液不再寒冷”：門診在所有的鐵質候診椅上增加棉質椅墊，為輸血

患者提供輸血加溫器。

19.兒童輸液室內設有相對獨立，環(huán)境溫馨，保護年輕媽媽隱私的空間。增設嬰兒

尿布臺，方便寶寶換尿布。

20.門診輸液室提供學習課桌、體溫計、兒童圖書，為輸液患兒獎勵性使用卡通貼

紙，幫助無陪人的患者繳費取費，同時提供電子版健康教育和患兒護理的展板。

21.對兒童進行檢查和治療，增加語言、肢體的溝通，讓患兒減輕恐懼感和疼痛感，如能吸引孩子的小故事，兒童喜歡的卡通小玩具，讓患兒配合診查。

22.門診輸液室發(fā)送愛心小貼士，內容包括常見藥物的作用、副作用以及注意事項，病人配合須知等。

23.內窺鏡室準備水果糖，預防禁食病人低血糖。

24.組建了“醫(yī)院志愿者服務隊”，引導患者就診，協(xié)助運送患者，熱情回答患者

簡單咨詢。

25.為患者陪人提供住宿介紹服務，只需持徐州市中心醫(yī)院愛心便民服務卡，就可

享受我院與周邊賓館酒店簽訂的住宿優(yōu)惠協(xié)議價。

26.“96120”客戶服務中心，為患者提供導醫(yī)、導診、專家在線、三方通話、預

約掛號、健康咨詢等服務。

27.增加了急診病房、急診觀察病房，緩解了急診病人“住院難”的問題，開通了

中毒、創(chuàng)傷、急性心肌梗死與惡性心律失常、腦卒中等急危重病的急救綠色通道。

28.急診高危病人先搶救后辦手續(xù)。

29.中藥房免費為患者提供打粉及切片服務。在中藥袋上注明中藥的常規(guī)煎法和服

用方法。

30.為了保護患者隱私，門診超聲、心電圖、婦科檢查室診療時為患者拉上隔簾。

31.為門診采血患者提供一次性紙墊巾、止血帶，讓病人抽血更放心。

32.為患者進行超聲檢查，提供一次性床單，避免交叉感染。

33.門診檢查科室在保證質量的前提下，完成限時服務。常規(guī)血檢采血后30分鐘

出具檢驗報告，普通放射檢查結束后45分鐘出具報告，常規(guī)超聲檢查結束后5分鐘出具報告，常規(guī)心功能檢查結束后10分鐘出具報告。

34.每樓層增加收費、掛號窗口，患者可以就近繳費，免去上下奔波及排隊之苦。

35.為住院病人提供聯(lián)系理發(fā)、介紹護工、代寄報告單等一系列人性化特需服務。

36.為住院病人提供一次性水杯、吸水管、雨傘、充電器、卷尺、膠水、老花鏡、信封、信紙、列車、汽車、飛機時刻表、針線、紐扣等物品，方便患者。

37.病房為患者打好熱水，晚間提供折疊式陪護床，方便家屬或陪護人員休息。

38.為住院患者提供24小時就餐送餐服務，滿足患者多樣化就餐需求。

39.為廣大患者開展人性化送貨服務，我院小賣部，只需一個電話，就能將患者所

需日常生活用品送到床前。

40.在徐州始發(fā)的列車上每周發(fā)放院報《新健康》，為來我院就醫(yī)的患者及外地患

者及時了解我院的醫(yī)療動態(tài)，提供方便。

41.率先開展了藥師參與醫(yī)療查房，對醫(yī)師的藥物治療方案合理建議，最終使藥物

治療經濟、安全、有效。

42.根據各科室疾病特點提供相關科普書籍，各病區(qū)安裝了“愛心書苑”，為患者

提供疾病宣教。

43.組織“同籍”專家到徐州各縣區(qū)開展“老鄉(xiāng)回鄉(xiāng)送健康”大型義診活動，讓家

鄉(xiāng)的父老不出遠門就享受來自大醫(yī)院的名醫(yī)免費問診，免費檢查，送健康回饋家鄉(xiāng)父老。

44.住院處集中采集患者入院所需的各種信息，為患者及其家屬提供身份證復印、免費電話等服務。

45.給每位入院患者提供“服務指南 價格公示”本，詳細介紹入院后的相關流程，使患者盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，減少陌生感，增加安全感。

46.為患者營造安全住院環(huán)境，增加防滑墊、助行器、輪椅等，安全措施伴隨患者

每一步。

47.為住院患者提供小型盆栽、花卉，綠色植物，美化病區(qū)環(huán)境，放松患者心情，同時病區(qū)內公示責任醫(yī)生及護士名單，方便患者擇醫(yī)。

48.對入院患者第二天須進行的檢查，發(fā)放“檢查通知單”，讓患者心中有數(shù)。

49.科室利用治療間隙，把能行動的老人集中在一起，放老人喜歡的戲曲，給老人

提供一個交流娛樂的平臺。

50.春節(jié)給不能回家過年的患者送上賀卡、吉祥物、年夜飯，祝福早日康復。

51.“病房里的生日關愛”：患者過生日時，送上生日賀卡，小朋友則送上生日蛋

糕，讓他們過上一個特殊的生日。

52.對入院后有特殊心理問題的患者，提供專業(yè)心理援助。

53.提供洗發(fā)水，幫助臥床、生活不能自理的患者在床上洗頭，并吹干。

54.自行制作舒適安全的體位墊、翻身枕等護理用具，使意識障礙、不能自行翻身的患者，臥位更舒適。

55.“病人安全在我心”，制作80余種多彩多樣的溫馨提示牌，根據不同情況放

于患者床頭，幫助患者配合治療，提醒患者時刻注意安全。

56.為住院后需要做輔助檢查的患者，預約好檢查時間，安排專人陪同檢查。

57.手術患者接入手術室后，安排人員陪護等待，并播放舒緩的輕音樂，幫助患者

放松心情。

58.通過手術室外顯示屏及時發(fā)布患者手術進展情況，讓家屬了解手術進展情況。

59.凡手術患者需作內腔沖洗的，將生理鹽水放入恒溫箱內加熱至合適溫度，以幫

助維持患者體溫恒定，有利于術后恢復。

60.手術患者手術要脫去病員服，用加溫后的夾被，手術衣服（馬夾）為患者保溫。

61.手術室護士術前訪視，圖文并茂介紹環(huán)境和手術方式，真心、溫暖的話語，讓

患者對手術不再恐懼。

62.針對手術患兒，精心準備玩具，派專人陪伴，減輕恐懼感及哭鬧。

63.手術時握著患者的手，傳遞溫暖，送上祝福。

64.手術室制定手術醫(yī)生個性化提示卡，提供個性化術前準備，提高手術質量，增

加滿意度。

65.重癥監(jiān)護病房為神清而不能言語的患者，提供圖文并茂的溝通交流手冊，及時

了解患者需求，為患者提供手搖鈴，呼喚護士，讓患者不再無助。

66.耳鼻喉科為聲帶手術患者準備溝通板，及時反映患者的心聲。

67.內分泌科建立健康家園，定期舉辦糖尿病之友聯(lián)誼會。

68.內分泌科把看圖說話、集體教育與床邊教育相結合、戶外運動與戶內講座相結

合、為每位入院患者提供健康教育手冊、發(fā)放低血糖急救卡。

69.開設糖尿病護理門診，糖尿病?？谱o士免費提供專業(yè)咨詢（糖尿病并發(fā)癥篩查、糖尿病健康教育等）。

70.為傷口、造口病人開設門診，讓造口病人無憂生活。

71.心血管內科為患者發(fā)放鹽勺，讓患者掌握食鹽用量，飲食更科學。

72.心血管內科為方便患者識別藥物，制作心血管疾病常用藥物彩圖手冊、藥物展

示柜，讓患者服藥治療更安全更準確。

73.心血管內科建立“心健康講堂”，堅持開展系列健康講座，讓病人進行集中健

康教育，讓患者生活方式更健康。

74.定期開展透析、造口、起搏器病人聯(lián)誼會，讓慢性病人不再孤單。

75.營養(yǎng)科根據疾病的飲食要求，為患者制定飲食處方和圖譜。

76.兒科病房設立“愛心園地”，為兒童患者提供玩具、圖書、貼畫，為不愿在房

間的患兒提供活動輸液架。

77.兒科監(jiān)護病房在探視時幫助家長給寶寶攝像，以減輕想念之情。

78.婦科為夜間急診入院分娩的產婦送上一盒愛心奶粉。

79.愛心扶貧添溫暖，病區(qū)為急診或家庭經濟困難的患者提供一次性水杯、牙刷、牙膏、洗發(fā)水等。

80.導管室開展術前訪視，對手術患者術前發(fā)放“護士名片”，以便患者認別。

81.導管室在手術中設計了“警示卡”，提醒醫(yī)務人員關注患者危險因素。

82.導管室對每位術后患者發(fā)放“健康護照”，寫明患者的身份及家人聯(lián)系方式，曾經診療醫(yī)生的聯(lián)系方式，以便在突發(fā)情況下第一時掌握患者治療資料，健康護照保駕護航。

83.病區(qū)制作新患者入院、出院患者、手術前、手術后的健康教育宣傳板、手冊，促進健康教育，增加患者及家屬對疾病的認知，同時為出院患者提供出院指引單。

84.醫(yī)院開放PICC護理門診，為留置PICC的患者排憂解難。

85.病區(qū)為擇期手術的患者折愛心紙鶴，為手術患者消除緊張情緒，感受護理人員的人文關懷。

86.病區(qū)為患者代買日常用品，義務介紹陪護，提供優(yōu)惠住宿，提供床邊剪發(fā)，提

供微波爐熱飯，免費洗浴等服務

87.病區(qū)為需要流質飲食的患者準備了攪碎機、榨汁機，為患者提供方便。

88.在寒冷季節(jié)為手術患者送上溫暖服務，準備熱水袋及加溫毯床單元接術后患

者，讓手術患者不再寒冷。

89.肛腸病區(qū)為術后患者準備“手術餐”。

90.病區(qū)建立流動護士站，將護士站前移，方便患者。

91.病區(qū)為睡眠不好患者，提供防噪音耳塞，幫助患者睡眠。

92.病區(qū)為患者發(fā)放物品整理箱，方便患者住院使用。

93.患者出院后，病區(qū)發(fā)放健康教育處方，提供醫(yī)患聯(lián)系卡。

94.進行出院患者家訪，送去我院問候，并帶去我院刊發(fā)的《新健康報》、《內科》、《外科》、《淮海健康》等健康書籍。

95.為每一位出院患者發(fā)送健康短信，送去我院的關心與祝福。

96.病區(qū)為當日行動不便的患者辦理出院手續(xù)，提供住院清單。出院前一日，為患

者準備《服藥清單》，并發(fā)放“聯(lián)系卡”。

97.神經內科建立了出院病人信息網，定期發(fā)放溫馨提示，讓護士的關愛延伸到院

外。

98.冠心病監(jiān)護病房每日準備各種新鮮水果，協(xié)助患者進食水果及飲水。

99.內分泌病房每天清晨為病人送上一杯溫水，并送餐至床頭，床頭準備消毒小毛

巾。

100.醫(yī)院將院內所有車位預留給患者，為方便患者就醫(yī)停車。