第一篇：感動每一位員工——海底撈服務(wù)文化考察報告

感 動 每 一 位 員 工

——海底撈服務(wù)文化考察報告

張圣雄

2007年1月28日

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海底撈不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。

社會生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動整個社會提高勞動生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運——那么我們要說：這個企業(yè)、這個企業(yè)的企業(yè)家、這個企業(yè)的經(jīng)理人，為社會作出了極大的貢獻。如果這個標準成立的話，我覺得海底撈為社會做出了很大貢獻。

在海底撈，我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇，因為這些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長開例會，說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計劃”的演講①。只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——安檢員（職責(zé)相當于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當勞有過②；店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。很多時候我都感嘆：這是一個什么企業(yè)啊，他們在簡直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時間、高強度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。

經(jīng)過入職培訓(xùn)以及一段時間的店內(nèi)實習(xí)以后，我也切身體會到了這種工作帶來的愉快。海底撈員工之所以做得好，是因為用心在做；之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動。被同事的感動，被火熱的工作環(huán)境感動——而最重要的是被企業(yè)所感動，被領(lǐng)導(dǎo)所感動。

① 在1933年松下電器公司的創(chuàng)業(yè)紀念日講話中，松下幸之助祥述了實現(xiàn)自己經(jīng)營理念的設(shè)想，最終目標是要用250年時間，把世界變成一個物質(zhì)及其豐裕的樂土。聽演講的所有員工都受到松下精神的感染，很多人感動得痛哭流涕，走上前臺，表示愿意為了“250年計劃”終身奮斗?！?50年計劃”遂成為松下集團企業(yè)文化的一部分，給那一代人帶來了精神支持和前進動力，并鼓舞著后來的幾代松下集團員工。

② 麥當勞對員工有一個要求，就是如果誰有時間停下來休息的話，那么他可以擦桌子或者托地。但是在中國的麥當勞餐廳，這一點做的并不好，由于員工效率低下、速度慢而使顧客排隊等候時間過長已經(jīng)成為一個投訴的熱點問題。

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一、為什么要感動員工？

我之所以用“感動每一位員工”來做標題，有兩個原因。第一是因為我個人在海底撈實習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動。我用“感動”一詞并不夸張，和我一起分配到牡丹園店的其余5名新員工也同樣每天都被感動。正是因為被感動，所以每一個人都積極主動的在工作。第二，我以為，“感動員工”應(yīng)該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動10名顧客，還不如一天感動5名員工，因為受到感動的五名員工絕對不止感動10名顧客。只有要求管理人員感動員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動顧客”在邏輯上保持一致。

服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標準可以要求得無限嚴格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問題。親情服務(wù)不是靠高標準要求出來的，也不是上級能夠培訓(xùn)出來的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情？誰來感動員工？我們不能把感動的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動每一名員工。

其實，我覺得“為什么要感動員工”這個問題太簡單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動顧客一樣簡單，問這個本身就有一點冒傻氣，所以我不打算在這個問題上再說太多。

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二、如何感動員工？

我們用什么感動員工？在一次談話中，賈總曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關(guān)心他?！蔽耶敃r聽到以后就很受感動。并且我覺得，這句話說出了感動員工的真正方法：關(guān)愛是感動之源，只有付出我們的關(guān)愛，員工才能被感動。如何關(guān)愛呢？我們可以看一看海底撈是怎么做的。

1． 新員工入職培訓(xùn)

我一定要把入職培訓(xùn)放到第一個說，因為入職培訓(xùn)實在太重要了，每一個新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。

首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個人她的電話號碼，并表示以后有困難可以隨時給她打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會給手機號碼，都會讓員工在困難的時候給她（他）打電話。

其次，他們?nèi)谌肓艘粋€小集體。這個小集體只有十幾個人或者二十幾個人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓(xùn)的新員工都會自動結(jié)成一個群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。在培訓(xùn)結(jié)束到店實習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成“派別”的危險，因為幾名新員工實在不可能形成什么“實力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進入工作角色，融入大集體。

再次，使新員工投入工作有個緩沖階段。海底撈的工作時間是相當長的，工作強度也很大，新員工一來就工作可能會受不了。在培訓(xùn)期間，每天只上6個小時的課，內(nèi)容也很簡單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。這對很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準備。

最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。其實培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，23－4

重要的是經(jīng)過了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。第二，我們在學(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機會。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會更加有底氣。

從企業(yè)的角度來講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標準。

集中進行入職培訓(xùn)的好處遠不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準備在2007年做這個工作，我覺得這是一個很好的事情，應(yīng)該會取得相當?shù)某晒?/p>

2． 新員工所受到的禮遇

新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個詞來概括，而不能用其他詞。因為店里從店長到每一個普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。

首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。新員工進點以后認識的第一個人是店長。然后店長會告訴新員工一些重要的注意事項，然后帶著新員工吃飯，還要開一個溝通會。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。店長之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實習(xí)店長、實習(xí)經(jīng)理（有的店有，有的店沒有）會輪流接待新員工。程序都差不多，都會介紹自己，留下自己的手機號碼，讓新員工有困難了跟他們說。然后經(jīng)理會把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？

其次，新員工提前下班，單獨吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時候進行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早

一、兩個小時。接待經(jīng)理會親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會持續(xù)4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。

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再次，師父的認真指導(dǎo)。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會上進行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會上店長為新員工“征師父”的時候，響應(yīng)很是熱烈。每個師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會報以熱烈的掌聲。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時候也會問新員工師父對他們好不好，隨時了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。我的師父還在第二天晚上帶著我和另外兩名他帶出來的徒弟聚餐。

然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對象是新員工，但內(nèi)容卻是針對其他人。比如店長有沒有在第一時間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。

新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿激情的工作一個月。而一個月以后就習(xí)慣了，就融入這個團體了。

3． 領(lǐng)導(dǎo)時刻都在每一個員工身邊

海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。店長和經(jīng)理們都不會呆在辦公室，絕大部分時間都是在工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時幫助需要幫助的員工。員工會喊：“林姐（海底撈牡丹園店店長，雖然不到20歲，但上上下下都這么稱呼她）！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”也會喊：“林姐！我這桌客人要點菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝！”

一個普通員工，他需要什么樣的上級？一定是一個能夠隨時幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級；一定是一個能夠隨時鼓勵自己的上級，而不是一個經(jīng)常批評自己的上級；一定是一個能夠用實際行動告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個只用嘴說自己錯了的上級；一定是一個對業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級，而不是一個不能動手的上級。所以，在海底撈做一名

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普通員工比在西貝做普通員工容易，因為普通員工主要受到激勵；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因為管理者不僅需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。

海地撈每家店的辦公室都很小，只有財務(wù)人員才在辦公室，才坐在椅子上工作。店長、經(jīng)理們在上班時間和普通員工一樣，是不會坐的，也不會時不時就往辦公室跑。再加上他們還要考核員工，安排員工生活等一些事情，海地撈的店長、經(jīng)理們在體力上就要比普通員工辛苦得多。但是沒有人露出疲倦的樣子，即使眼睛里充滿血絲，也會閃爍光芒，被看到的人會感受到贊賞與鼓勵，很受振奮。

但是，人畢竟都不是鐵打的，海地撈的店長、經(jīng)理們這么玩命的工作，如果沒有人激勵他們，他們也撐不住。員工的激勵來自店長、經(jīng)理，而店長、經(jīng)理的激勵來自他們的前任、上級，還有他們的創(chuàng)始人張勇董事長。海底撈牡丹園店實習(xí)店長跟我說，她的師父、她以前的店長、北京片區(qū)總經(jīng)理袁哥，還有張勇張大哥，他們那些人才是真正知道怎么關(guān)心人，她自己比起他們來差得遠了。當然，只有精神的鼓勵是不夠，海地撈為店長、經(jīng)理們提供了讓他們感到驚訝的待遇，并且描繪了美好的前景，每個人都還能得到提升。這個問題我會在第三部分詳談。

4． 協(xié)作比分工更重要

海底撈不同部門員工的上班時間都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上班，一起下班。那么肯定會有人有時工作量太小而有時工作量又太大。于是，調(diào)派清閑的人去忙的部門幫忙就是領(lǐng)班和經(jīng)理們的重要日常工作之一。他們總結(jié)出了從不同部門調(diào)派人手的規(guī)律，比如早飯之后調(diào)派洗碗間阿姨們到上菜房幫忙摘菜、洗菜，十一點半以后調(diào)回；隨即調(diào)派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點左右調(diào)回，并且調(diào)出幾名上菜師傅出來幫忙傳菜；兩點鐘則會調(diào)派很多不忙的人到洗碗間洗碗、擦盤子。

往往在同一個區(qū)域服務(wù)的會是很多不同部門的人。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進行桌上服務(wù)、發(fā)毛巾的是服務(wù)組的人，收臺、撤餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來的很可能是上菜房的人。由于入職培訓(xùn)是全面的培訓(xùn)，進店以后也會輪崗，年輕人一般都會所有的前、后堂程序，而年長一些的人也差不多會后堂大多數(shù)程序，所以協(xié)作起來一點都不困難，也不

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會出現(xiàn)責(zé)任不明確的問題。

對傳菜員有一個很基本的要求，就是來回不能空手。其實這也是對每一個人的要求。店長如果從前堂到后堂去，也不會空手跑，而是會帶上一個撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來不及下的菜單。撤臺一項工作，牡丹園店105張桌子，只有4個專職撤臺人員。因為收餐具、送餐具這些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。我傳菜的時候，發(fā)現(xiàn)有時很難做到回去不空手，因為有時候?qū)嵲跊]什么可帶回去的，能帶的都已經(jīng)被大家?guī)Щ厝チ恕！皝砘夭豢帐帧边@個要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。

分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個人只作自己的事而不顧其他就太僵化。因為由于工作性質(zhì)差別，每個部門最忙的時段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧恿烤鶆蚍謹傁聛?，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂的事情。接受別人的幫忙以后，被幫助的人絕對不會吝嗇多說一聲“謝謝”，而距離就會在不知不覺中被拉近。

海底撈設(shè)計這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛的環(huán)境。我認為他們做的很好。這也是我把協(xié)作放到關(guān)心員工這一部分來寫的原因。

5． 崇高的工會組織

海底撈的“工會”不同于國家的正式工會機構(gòu)，而是一個所有骨干、核心、忠誠員工的組織③。我在海底撈勁松店和牡丹園店一共只見到過3位工會會員，一位是勁松店的大堂經(jīng)理，一位是牡丹園店的實習(xí)店長，還有一位是牡丹園店的標兵。都是老員工，工作年限分別是8年、6年半、3年半。所以這個工會組織有些奇怪，類似于國家的中國共產(chǎn)黨組織。當然，組織性以及嚴密性目前還不是很強④。

工會的加入條件相當嚴格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開。而張勇也在工會宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會丟下工會會員不管。我向三位工會會員問起工會時，她們都一臉崇高，說她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會胸牌。佩戴工會胸牌絕對是相 ③另外一個比較奇怪的組織是他們總公司的“總經(jīng)理辦公會”，由董事組成，但被張勇董事長確定為企業(yè)的“最高決定者和最高執(zhí)行者”，看起來其決策權(quán)甚至在董事會之上。張勇自任董事長及總經(jīng)理，是“總經(jīng)理辦公會”的核心。2007年總公司作出的一些決定、發(fā)布的一些政策均以“總經(jīng)理辦公會”的名義發(fā)出。

④ 可參見：《成長中的工會》，《海底撈人》2007年 1月 1日（總第42期）第一版，附件2－2。

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當有榮譽的事情，因為我注意到工會會員都不佩戴顯示他們職務(wù)和級別的工牌，而只帶工會胸牌。就是說，在他們看來，工會會員胸牌比店長的胸牌還有有價值。所以成為工會會員的人都有一種自豪感。

工會的人并沒有多出一些待遇來，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。最重要的是要提攜普通員工，用自己的行為感召同事。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實能夠感受到進步的動力。因此我才說海底撈的工會“崇高”，并且將其列為關(guān)心員工的一個方面。

6． 無處不在的鼓勵

海底撈的鼓勵工作做的很出色。到店里時間雖然不長，擔(dān)我都就能感受到無處不在的鼓勵。

首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵。領(lǐng)導(dǎo)們開會相當有煽動性⑤，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會各不相同，但是都從不同的方面鼓勵你。

其次，因為領(lǐng)導(dǎo)時刻都在員工身邊，所以他們能夠看到員工做得好的地方，能夠做到隨時鼓勵員工。鼓勵有時候是當時的口頭獎勵，也有時候是第二天例會上的實物或者現(xiàn)金獎勵。比如在22號在勁松店實踐培訓(xùn)的時候，后堂經(jīng)理安排我負責(zé)傳菜崗對面的鐵架子的衛(wèi)生，我做得還不錯。快下班的時候后堂經(jīng)理找到我，給我鞠一躬，說，謝謝你，你今天衛(wèi)生保持得很好。并且這件事她告訴了帶我們的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師又在下班后的小會上表揚我一次，獎勵一個蘋果。每天例會上都有人受到表揚，小會上也有表揚。第一天新員工入職的例會上，最早自我介紹的獎勵一瓶雪碧，唱歌的獎勵一瓶酷兒。晚上新員工小會上后堂經(jīng)理又給每人獎勵一個橙子，原因是大家做的都很好。第二天我又得到一個蘋果的獎勵，原因是禮貌用語用得好；第三天早上小會我又得到一個蘋果，原因是請店長吃了一根從地上撿起來的油條⑥，店長說我節(jié)約意識強，交代領(lǐng)班一定獎勵我一個蘋果。第三天上午實習(xí)店長也給我承諾了一個蘋果的獎勵，因為她教我擺臺的時候拿出 店長、實習(xí)店長、領(lǐng)班開會的演講可分別參看我在三篇日記中的具體描述。附件1－1，1－2，1－3。25號吃早飯的時候，一位端油條的員工在走廊拐角和另一位員工撞了一下，掉了一根油條。我正好在后面，就撿起來了，準備扔到洗碗間垃圾桶里。當時洗碗間有四個人在吃早飯，一見我有準備扔掉的動作，馬上有兩個人同時制止：“不能扔！扔了要罰款的！”我說這是從地上撿起來的，不能吃了啊。但是她們說，不能吃也不能扔，要扔得請示店經(jīng)理。我于是拿著油條找店長。我說明事由，店長對我說：“謝謝你。給我吧?！彼舆^油條看了看，然后放在了自己的餐盤上。我馬上對這位不到20歲、只有初中文化的女店長肅然起敬。⑤⑥ 23－9

四雙筷子，而筷套顏色不一樣，我就指出這樣不行，應(yīng)該換成一樣的顏色。

再次，表揚的權(quán)力放得很低，批評的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評。比如在部門小會上，領(lǐng)班就可以獎勵蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了；比如店里有一個公告欄，誰都可以寫一封表揚放到那里，所以表揚稿的落款五花八門，有的是店長，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。

然后，海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬（跟客人打招呼也是這種姿勢）說“你好，辛苦了！”；比如送臟餐具回洗碗間要說“你好，辛苦了，請回收！”，洗碗阿姨要說“收到，謝謝！”；比如下單到上菜房要說“你好，辛苦了，請上菜！”，師傅們也要回答“收到，謝謝！”；比如上菜房出了配好一托盤菜后要說“你好，辛苦了，請走菜！”，傳菜員要說“收到謝謝！”這些都是相互的鼓勵。

最后，榜樣的鼓勵。從入職培訓(xùn)的時候開始，培訓(xùn)師要自我介紹，這時候她就會把自己作為榜樣，讓新員工學(xué)習(xí)朝她的方向努力。到店以后，從店長到經(jīng)理，都會在自我介紹的時候把自己作為榜樣，鼓勵新員工學(xué)習(xí)他們，超過他們。也會列舉店里其他優(yōu)秀員工的例子，供新員工學(xué)習(xí)。海底撈的店長、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過來的，他們都改變了自己的命運，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運，所以他們也希望更多的人改變自己的命運。這些身邊的例子不得不使新員工相信，在海底撈可以改變自己的命運。

感動一個人其實很容易，給予他足夠的關(guān)愛就可以了。在海底撈，他們認為“關(guān)心員工”不是一項獨立的考核標準，而是所有工作的根本。比如，店長會這樣問后堂經(jīng)理：“你的員工上個月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的？”經(jīng)理會這樣問領(lǐng)班：“你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的？”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。正所謂“士為知己者死，女為悅己者容”，受到感動的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。

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三、海底撈員工的待遇

前一部分主要說的是精神上的激勵，這一部分該說一說物質(zhì)待遇上的激勵了。我之所以把精神上的激勵放在第一部分說，有兩個原因。第一，我到海底撈只是短期工作了數(shù)日，他們的物質(zhì)激勵我大都沒有直接體會到，體會到的更多的是精神上的激勵。但是即便是缺少了這一部分物質(zhì)待遇，我仍然受到了很大的激勵。就可以想象那些對物質(zhì)待遇敏感的員工會受到多大激勵了。第二，先前已經(jīng)有人做過這個任務(wù)，他們回公司以后也把海底撈的待遇跟大家講述了。在這里我就不做重復(fù)的工作，只是作一些他們沒有做過的歸納與分析。

企業(yè)發(fā)展要有利潤，利潤來自顧客消費，而一線服務(wù)人員才是抓住顧客的主力軍。員工努力的工作，會增加企業(yè)利潤，企業(yè)老總、經(jīng)理們的收入也會增加，社會地位也會隨之提高。但是我們給了員工什么回報呢？有多少員工在西貝提高了自身素養(yǎng)？有多少員工在西貝改變了自己的命運？在這方面，海底撈給西貝上了一堂課。

海底撈的物質(zhì)待遇體系設(shè)計達到了這樣一種效果：大多數(shù)人都對自己的現(xiàn)實待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉(zhuǎn)而過上了小康生活——也就是他們說的改變了自己的命運；并且大多數(shù)人都還抱有希望，認為只要自己繼續(xù)努力，自己還可以更好。這就把物質(zhì)待遇到激勵作用發(fā)揮到了很高的水平。

1． 現(xiàn)實待遇

海底撈的所有人都自豪他們的待遇好。店長、經(jīng)理們在談話時都會告誡員工，失去了海底撈，他們就找不到有這么好待遇的工作了。好在哪些方面呢？我以為無非是福利待遇與薪金構(gòu)成兩個方面。

（1）福利待遇

前面所說過的給員工發(fā)足光粉就是福利待遇中的一項。住宿、吃飯、休假、補助等也都應(yīng)該歸到福利待遇這一類。挑選幾個有特色的略作分析。

首先是住宿條件。海底撈的員工住的公寓都是租小區(qū)樓房，有空調(diào)、熱水器及簡易家具，人均住宿面積估計不下于6－8平米。這就比清華大學(xué)研究生住的還要好一些了。宿舍里不會有人抽煙，沒有人連夜不回；大家都按時關(guān)電視、關(guān)燈睡覺，輪流打掃衛(wèi)生——至少我在海底撈公寓住的時候每天都是如此。我故意

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問到能不能到外面租房子住的時候，一位員工很直接的說不能，然后說：“租房子干嗎？

五、六百還住地下室，哪有在公寓住好?！弊屛矣∠笙喈斏羁?。

其次是補助。比如只要是店長以上級別，如果把孩子帶到北京念書的話，就可以每年在公司報銷一萬二以內(nèi)的學(xué)費。這就讓店長們可以順利的將家遷到北京了。還有，經(jīng)理以上級別的員工的父母每月發(fā)給200元補助，這對農(nóng)村的老人來說就差不多夠花了——而且這就使經(jīng)理們產(chǎn)生自己能夠供養(yǎng)家庭、贍養(yǎng)老人的自豪感。

還有，我覺得海底撈給予員工所有福利中最有意思的是他們的員工餐，值得仔細推敲一番。他們的員工餐也比清華的食堂好吃。不排隊也秩序井然，沒有人會著急打飯，誰都不會擔(dān)心少了自己那份，這也比清華食堂要強。當然，我說的“有意思”并不是指這些，而是指下面兩點。

第一，每天吃四頓飯，周六周日加班還要加餐。這就使員工感覺他們一天到晚都在吃飯，一天到晚都是飽飽的，不會有人餓肚子工作。早餐一般喝豆?jié){吃油條，有時吃面包糕點。中午和下午是正餐，一葷一素兩個菜，一份湯。晚上一般是喝粥，也是一葷一素兩個菜。我問過員工餐師傅，他說牡丹園店170到180名員工，每頓飯要用二十幾斤肉。然后他說，一般不能超過30斤，超過了的話肉多菜少，大家就會有意見。如果要我給他們員工餐挑毛病，只有兩條：油太多對健康不利，川菜師傅做菜太辣。找不出別的來了。我一直覺得，餐飲企業(yè)如果不能讓員工吃好，真是管理者莫大的悲哀。吃不好的員工肯定會有偷吃的沖動，而偷吃的機會總是隨時都有的。想吃飽、吃好是每個人的本能，并不是因為誰天生嘴饞。偷偷摸摸吃客人吃剩的東西肯定是很沒尊嚴的事。每個人都需要尊嚴。如果我們給予員工的待遇尚且不足以使他們有尊嚴，那么我們簡直是在犯罪。

第二，上班就吃飯，比上班點到要好。海底撈的早飯是在9點上班以后吃的，下午飯是在4點上班以后就吃的，所以他們早上、下午上班以后都是直接吃飯。如果上班就點到，必然需要維持秩序，需要讓大家站好，需要批評遲到的人，結(jié)果想調(diào)動員工的情緒就難以做到，因為還沒開始干活就批評人了。但是一上班就吃飯卻不一樣，因為不用點到，人人見面以后相互問候：“吃了沒有”。加上伙食很好，所以員工不會遲到——吃飯的事，誰也不想落在別人后頭。心理上對上班這件事不會很抵觸，因為上班就意味著直接吃飯。即使吃飯以后的例會上也會 23－12

有對不好現(xiàn)象的批評，但是這時說幾句重一點的話就沒有關(guān)系了，因為上班吃飯已經(jīng)施“恩”了，再施些“威”并不會引起抵觸。

我不知道這種時間與模式是不是他們刻意安排的，但是可以肯定，這是符合中國人思維的。中國人向來喜歡 “先禮后兵”，還喜歡先吃飯，吃飽了飯再干活。所以我覺得海底撈的吃飯制度實在是很有意思。

需要說明的是，海底撈沒有“后勤經(jīng)理”這樣的職位，店長全面負責(zé)這些吃喝拉撒的事情。并且，每個領(lǐng)導(dǎo)都是員工的“后勤經(jīng)理”，生活上不方便的事情可以隨時找領(lǐng)導(dǎo)，馬上能夠得到解決。

（2）薪金構(gòu)成

海底撈的薪金構(gòu)成是建立在他們的“員工發(fā)展途徑”之上的。普通員工可以通過升職提高工資，如果不能升職也可以通過評級提高工資。拿牡丹園來做例子。這家店員工大概在170名至180名之間，有1名店長，1名實習(xí)店長（從后堂經(jīng)理提升），1位大堂經(jīng)理，1位后堂經(jīng)理，9名領(lǐng)班。不同級別人員基本工資和分紅不同。所有做滿一個月的普通員工都參與評級，領(lǐng)班以上則不參加。全店有1名功勛員工，2名勞模員工，2名標兵員工，27名先進員工。不同崗位的基本工資不一樣，但是高出來或者低出來的那部分完全會被級別的不同拉平，甚至高變低，低變高。比如功勛員工的總收入就在大堂、后堂經(jīng)理之上，更是比自己的領(lǐng)班高出很多。并且功勛員工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。

除了普通員工的收入可以超過經(jīng)理這一特色之外，海底撈員工工資中還用了一個很有特色的制度：分紅。其實“分紅”與“獎金”并不一定有本質(zhì)上的差別，都是從利潤里拿出一部分來獎勵給員工；而且“分紅”不一定比“獎金”高到哪里去——可能會高一些吧，也可能不會高，誰知道呢？但是，“分紅”這個詞絕對比“獎金”更有魅力。因為很多單位都給普通員工獎金，而只有他們海底撈給普通員工分紅；絕大多數(shù)企業(yè)都只給股東分紅，而只有他們海底撈給普通員工分紅。換句話說，“獎金”的激勵效果已經(jīng)退化了，甚至快要淪落到和基本工資一個地位；不給獎金員工肯定不滿意，給多一點獎金也不會提高多少員工滿意度。但“分紅”還是一個“新事物”，激勵效果還很大，員工說起他們有“分紅”的時候都特別自豪，因為他們感覺到了和別人不一樣的待遇。

容易的事情，人人都會做，都能做。所以，只做這種很容易的事情的人，不

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足以委以重任；只做這種很容易的事情的企業(yè)，不能在競爭中求得生存。海底撈這個企業(yè)做到了別的餐飲企業(yè)不容易做到的事情，所以他們現(xiàn)在能夠蓬勃發(fā)展；海底撈的領(lǐng)導(dǎo)和員工做到了別的餐飲企業(yè)員工不容易做到的事情，所以他們享受高出別人的待遇完全正常，也完全應(yīng)該。

2． 預(yù)期待遇

海底撈員工預(yù)期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉升，并且事實也正是如此。海底撈的晉升制度有以下三個特征。

（1）必升而非選升

這有點接近部隊校級以下軍銜的晉升。就是說，每個人只要在一個職位上連續(xù)一段時間都表現(xiàn)優(yōu)秀，就可以實習(xí)更高一級職務(wù)，實習(xí)合格以后就會擁有那個職位。然后連續(xù)一段時間表現(xiàn)優(yōu)秀就可以再實習(xí)下一個職位。比如海底撈牡丹園店的實習(xí)店長就是從后堂經(jīng)理提升上來，店長在教她做店長。等她合格了，店長就可以調(diào)走，也是去實習(xí)下一個崗位。而這位實習(xí)店長合格以后也可以提攜一位經(jīng)理來做實習(xí)店長。這是他們的制度，并不是個人對個人的恩惠。沒有帶起來合格后備人員之前，他們自己是不能夠調(diào)任或者升職的。

普通員工的評級制度也接近“必升”。比如連續(xù)三個月被評為“先進”就可以自動晉升為“標兵”；連續(xù)四個月被評為“標兵”就可以自動晉升為“勞模”； 連續(xù)六個月被評為“勞?！本涂梢宰詣訒x升為“功勛”。也可以直接被店長晉升級別。

（2）流動性大

算起來一個人在同一個職位上只能待一年左右，分別是實習(xí)三個月左右，合格以后正式任職半年左右，連續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀以后帶“繼承人”三個月左右，然后自己就可以再開始下一輪實習(xí)。但是海底撈目前全國只有15家店，并不能為這么多店長、經(jīng)理提供職位。所以他們的做法就是讓人流動起來。

于是，“必升”一般只在店里實行，并不是每個人都一直順利往上升，有時候中途會不升職而掉換到另一個級別更低的崗位去。但是在那個崗位表現(xiàn)優(yōu)秀仍然是有升職的機會。做到店長以后就不一定總是升職了，而是會安排到別的地區(qū)當?shù)觊L，或者到別的職能部門去——比如到片區(qū)分公司人事部搞培訓(xùn)工作，現(xiàn)在 23－14

海底撈北京片區(qū)的培訓(xùn)師就是牡丹園店前店長調(diào)任的。在海底撈四川物流站，就有以前的店長做卸貨工。不是被“貶”，而是正常的“工作調(diào)動”。只要他還是優(yōu)秀的，幾年以后也可以做物流站站長。并且，每到一個地方，就會學(xué)到新的業(yè)務(wù)，同時也是對自己的提升，為下一步晉升打下基礎(chǔ)。

所以海底撈的管理層很多人都有很多部門的工作經(jīng)歷。牡丹園店的實習(xí)店長說她在海底撈6年，調(diào)動過38次工作。她還不是最多的，最多的有人調(diào)動過72次。海底撈目前的規(guī)模并不大，把管理層的流動安排到這樣的程度，實在不易。

（3）從基層做起

是培訓(xùn)師講解海底撈企業(yè)文化的時候就說，“海底撈”的“底”，就是指“從基層做起”。在店里這一點他們實實在在做到了。并且，領(lǐng)導(dǎo)要從基層做起意味著每一個基層員工都可以晉升成領(lǐng)導(dǎo)。

首先，每個員工入職以后都從基層做起，從服務(wù)員、傳菜員、摘菜、洗碗開始做起。即使以前是店長，調(diào)任別的崗位超過半年以后再回來，也要再從服務(wù)員做起。

其次，升職之前要輪崗。在實習(xí)期，要掌握自己將要領(lǐng)導(dǎo)的所有部門的所有業(yè)務(wù)，這也是考核標準之一。

再次，晉升的時候都只在本部門中選人，不會有“空降”的領(lǐng)導(dǎo)。這一點對于普通員工太重要了，因為“空降”領(lǐng)導(dǎo)會撲滅他們自己晉升的希望。

有了這些，就使每一個員工都相信店長、經(jīng)理們說的“用自己的雙手改變自己的未來”。他們才能在身邊的榜樣中得到動力。勁松店一名傳菜員，在和我一起撕木耳的時候就跟我說：在海底撈，如果不想努力干的話就趁早離開，只要努力，肯定有回報。海底撈使每一個員工都相信了他們的宣誓詞中的話。

值得一提的是，如果按照單位時間內(nèi)同等勞動強度來計算平均待遇的話，海底撈員工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五、六百塊的街頭小餐廳。但是總量上的優(yōu)勢掩蓋了平均數(shù)的不足。而且這產(chǎn)生了一個自動的分層效應(yīng)：吃不了苦的員工主動走了，或者被企業(yè)淘汰了，能吃苦的人留下來了，并且得到了相對較好的收入。就跟把木屑和沙子同時放入河水中一樣，木屑浮在水上，被沖走了，而沙子卻沉入水底，成了河的一部分。

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四、我們可以向海底撈學(xué)習(xí)些什么？

首先需要說明的是，任何時候都沒有向誰學(xué)習(xí)的必然性，只有偶然性。但是任何時候都有向別人學(xué)習(xí)的必要性。因為我們的社會肯定會由現(xiàn)在的產(chǎn)品消費型社會過渡成服務(wù)消費型社會。只靠菜品出色并不足以決勝于未來。西貝雖然比海底撈年長6歲，但是在很多方面卻落在了海底撈的后面。

那么，我們究竟可以向海底撈學(xué)習(xí)些什么呢？是服務(wù)嗎？海底撈的對客服務(wù)中確實有很多好的東西。排隊時的美甲、擦皮鞋就不用說了，還有效仿麥當勞的兒童樂園，還有給老人、小孩贈送雞蛋羹，給孕婦贈送泡菜，給情侶和夫妻贈送“蓮白”，還有給長發(fā)女士贈送皮筋，給帶眼鏡人士贈送眼鏡布等等。但這些都只是技巧而已。如果只學(xué)別人的技巧，到自己這里來就成了很平常的“花樣”，而且別人還會有更巧妙的技巧。我們的目的是要學(xué)習(xí)服務(wù)，但不能只學(xué)習(xí)服務(wù)。

我考察過海底撈這些特色服務(wù)的來源，都不是自上而下推行的，而是由員工先想到，然后加入其他人的想法，不斷改進而最終成型的?？梢?，基層服務(wù)人員才是創(chuàng)新服務(wù)的主體，只要調(diào)動了員工的積極性，這些技巧都會有的。所以，甚至可以說，我們不需要學(xué)習(xí)服務(wù)。

如果不是學(xué)習(xí)服務(wù)，那是要學(xué)習(xí)制度嗎？我們?nèi)ズ５讚瞥燥?，看到的是海底撈到員工的效率與熱情。這些是前廳的表象，背后的制度大家也有一定的了解。我在第二部分和第三部分也對海底撈的很多好的制度進行了介紹，比如他們的工資制度、晉升制度、新員工培訓(xùn)制度、新員工接待制度等等。但是我們同時也能夠想到：西貝也有很多很詳細的服務(wù)標準，很多很好的管理制度。問題是，我們的制度在打瞌睡，而海底撈的制度卻精神抖擻。所以，制度本身并不是最重要的，而比制度更重要的是制度靠什么在運行。如果只學(xué)一些制度，到自己這里來就成了空殼，因為制度還是沒有執(zhí)行下去。

當25號早上看見牡丹園店的店長吃從地上撿起來的油條，我就明白了為什么洗碗間的阿姨會對“不能扔”這么較真。一方面是因為早上的油條確實不難吃——這跟海底撈給員工提供的工資、福利、晉升是一致的，另一方面是因為領(lǐng)導(dǎo)自己會遵守制度——這和店領(lǐng)導(dǎo)輪流接待新員工、關(guān)照新員工也是一致的。

其實要考察一項制度能不能得到執(zhí)行，在制定制度的時候就可以看出來。比 23－16

如，如果這項制度只針對普通員工而不針對領(lǐng)導(dǎo)的話，多半就很難執(zhí)行下去了。如果是針對所有員工，而實際上領(lǐng)導(dǎo)可以不受約束，那么這個制度也肯定得不到普通員工的尊重與實施。任你為了執(zhí)行制度處罰了很多人也獎勵了很多人，它就是執(zhí)行不了。這是必然的，因為上行下效，領(lǐng)導(dǎo)怎么做員工就會怎么想，并且也會跟著怎么做。

要學(xué)就要學(xué)別人成事⑦的秘訣。說得簡單一些，我以為海底撈的秘訣其實很簡單，就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運，而且領(lǐng)導(dǎo)真正關(guān)心員工，與員工一體。所以我相信，學(xué)習(xí)海底撈并不難：只要能放下架子，轉(zhuǎn)變觀念，只要領(lǐng)導(dǎo)不再把員工當成下屬，而看成是同事，事情就容易多了。

用企業(yè)的利潤改變員工的命運，而不是只改變幾個人的命運；讓領(lǐng)導(dǎo)真正去關(guān)心員工，而不是“管理”員工——或者說，用企業(yè)的利潤和領(lǐng)導(dǎo)的真情去感動員工，就是我們要向海底撈學(xué)習(xí)的主要精神品質(zhì)。

⑦ 在這里我用“成事”而沒有用“成功”一詞，是因為我覺得現(xiàn)在說海底撈“成功”還為時過早。“成事”需要努力，而成功不僅需要努力，還需要堅持不懈地努力。

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五、總結(jié)

“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！眲?chuàng)業(yè)的時候，我們也曾經(jīng)很勤奮、很努力；但在有所小成之后，我們就開始隨便了，忽視了曾經(jīng)我們那么重視的“小事”。以前我們能和員工共苦，現(xiàn)在卻不能和員工同甘。當我們的領(lǐng)導(dǎo)不再和員工一起吃飯、而是單獨開小灶，不再和員工一起擦桌子、而是坐在辦公室，不再贊賞員工、而是指責(zé)他們——我們就和員工拉開了距離，我們就不再受到尊重與信任，我們的話就不再有號召力，我們制定的制度就不再有人遵循。這就是一個企業(yè)不再發(fā)展、要衰敗下去的征兆。

如果每位店長都用員工衛(wèi)生間、并且親自打掃員工衛(wèi)生間（松下幸之助就這么做過），如果每位店長都在店里吃職工餐、并且把員工打多了吃不了要倒掉的食物自己吃了（海底撈牡丹園店的店長就吃過從地上撿起來的油條），如果每位店長每天早上比員工早到十分鐘、站在門口跟上班的員工問好，如果每位店長都出現(xiàn)在最需要人手的地方、并且熟練的幫助員工——我相信，不出一個月，每一位員工的激情都會被點燃，每一位員工都會精神抖擻的工作。西貝本來就有這樣的優(yōu)良傳統(tǒng)，我們需要的是恢復(fù)我們的傳統(tǒng)。

我們的員工大多來自農(nóng)村，埋頭苦干、任勞任怨是農(nóng)村人的精神氣質(zhì)。企業(yè)做的事情就是組織人、財、物進行生產(chǎn)，而人則是所有生產(chǎn)要素中最活躍的因素。把人的精力充分開發(fā)出來，與其他要素結(jié)合，會迸發(fā)出強大的生產(chǎn)力。

如果一個企業(yè)能夠提高生產(chǎn)效率，并改變員工的命運，那么這個企業(yè)就為社會做出了極大的貢獻。我相信，西貝還可以為社會做更大的貢獻。

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后記

海底撈的組織結(jié)構(gòu)、職能分工與西貝不太一樣。店長主要負責(zé)日常事務(wù)以及員工的生活，絕大部分時間是在店里協(xié)調(diào)工作，與員工溝通；營銷與外圍關(guān)系處理則主要是由總公司與片區(qū)分公司負責(zé)。目前，片區(qū)層面只有西安、鄭州、北京三個，并且都是成立不久；北京片區(qū)公司連獨立的辦公地點都沒有，人員也是經(jīng)常分散在各分店工作?？偣疚挥谖靼病Ｃ康甑霓k公室人員很少，只有一個會計和一個出納，沒有其他人員。辦公室可能會有店長一張辦公桌，也可能沒有。人事由片區(qū)統(tǒng)一管理，但北京片區(qū)人事部只有2個人，負責(zé)5家店800多員工。

我15號至19號在海底撈北京片區(qū)位于大興的培訓(xùn)基地接受入職理論培訓(xùn)。20號在海底撈牡丹園店接受入職實踐培訓(xùn)，后因勁松店缺人，21號至22號在勁松店繼續(xù)接受實踐培訓(xùn)。23號至25號正式分配到牡丹園店開始實習(xí)?？偣?1天，比計劃提前了3天。本來還準備再多做幾天，再看一看，但25號早上看見牡丹園店店長吃從地上撿起來的油條以后，我就知道，在一線服務(wù)崗位上該看的我差不多都看到了。店經(jīng)理們大多數(shù)時間也就是在店里指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，對我感興趣的幾個問題還不一定有詳細的資料；片區(qū)人員分散于各店辦公，我不可能找他們就某個問題進行專訪。如果要有進一步收獲的話，可能得到他們位于西安的總部去了。

22號我在勁松店的時候，見到過他們的創(chuàng)始人張勇董事長。在海底撈，對張勇的稱呼是“張大哥”。第二天分配到牡丹園店，我又見到這位“張大哥”，在和員工一起吃中午飯。其實如果我大膽一些，完全可以坐到他旁邊的桌子上，跟他說幾句話，問他幾個問題，跟他要個電話號碼。這肯定會對這次的任務(wù)大有幫助，因為海底撈的精神氣氛無一處不打著張勇的烙印。但是我錯過了這個機會，我沒有主動“出擊”?，F(xiàn)在我覺得相當遺憾，這也是我這次海底撈之行留下的最大遺憾。另一個遺憾也是關(guān)于張勇：他發(fā)出的兩個文件我沒有拿到。第一個文件是他的新年致辭，比較有意思。他說他在新年里有兩個“不敢忘卻”，第一個“不敢忘卻”是海底撈要使更多的人改變命運，而現(xiàn)在海底撈發(fā)展不夠快，在海底撈改變命運的人還是太少。第二個文件是他的“七條禁令”，更有意思。內(nèi)容除了“不能賭博”、“不能嫖娼”、“不能酗酒”、“不能通宵上網(wǎng)”等明確制度之外，還 23－19

有“要誠信”、“要家人和睦”等模糊制度，道德要求相當高。從“七條禁令”大致可以看出，這位“張大哥”很有理想主義者色彩。

其實，以前在西貝京、津各店實習(xí)過一圈以后，我就發(fā)現(xiàn)，西貝的員工對工作熱情的不夠，很多員工對西貝的感情甚至還沒有顧客對西貝的感情深。我知道，員工不關(guān)心企業(yè)并不是員工自身的問題，而是企業(yè)的問題，是企業(yè)的管理出了問題。如果要提高員工對西貝的關(guān)心程度，如果要提高員工對工作的熱情指數(shù)，我們需要做些什么？我們要投入多少成本？我們的投入能不能有相應(yīng)的產(chǎn)出？我們這么做值不值得？這些問題是我一直以來都在思考的問題。我甚至曾經(jīng)對比共產(chǎn)黨軍隊的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)想在每家店設(shè)一個類似于“政委”的職位。在《亞運村店調(diào)查報告》中，我曾提出要關(guān)心員工的細節(jié)問題，可以看作是我對這些問題的初步思考?；蛟S大家對那篇報告印象深刻的只是批評服務(wù)質(zhì)量不好的部分，而忽視了要關(guān)心員工的部分。這也是我沒有寫清楚、沒有強調(diào)到位所致。而些不清楚的根本原因是我當時還沒有想清楚。我沒有什么經(jīng)驗，在我想象能力所能及的范圍，我當時只能提出那些建議。

在包頭海鮮店的時候，我看到賈總在公告欄前看了很久，后來要求店里把批評撤掉，換成表揚，并對店領(lǐng)導(dǎo)說：“對員工的獎勵一定要比批評多。要關(guān)心每一位員工，你可以不用他，但是不能不關(guān)心他，不能不愛他?！碑敃r我心里就涌起一陣感動，并且模糊的意識到，這或許就是提高員工熱情指數(shù)的良方。后來接受賈總的任務(wù)到海底撈做調(diào)查——本來可以更早一些完成任務(wù)的，但是由于我的懶散與拖沓，直到寒假才開始去做。我沒有在公司年會之前把這個任務(wù)做好，是我極大的失誤。在海底撈，員工效率都很高，并且對工作的熱情指數(shù)很高，這正是賈總和大家想把企業(yè)做成的樣子，也是我曾經(jīng)設(shè)想過的員工所應(yīng)有的精神面貌。在不長的時間里，我用心觀察了我所能夠見到的，并仔細記錄下來，認真分析其背后的原因。

我絕對不敢說我找到了所有原因，而實際上還有好些問題沒有想清楚。比如海底撈主營火鍋，可以高度標準化，后廚工作相對很簡單，沒有比前廳服務(wù)程序繁雜多少。而西貝后廚走的是傳統(tǒng)路線，西貝的后廚、后勤等部門能夠在多大程度上學(xué)習(xí)海底撈？還有，因為上述不同，海底撈可以集中全部精力投入服務(wù)，就是達到“全員服務(wù)”的狀態(tài)。而西貝后廚龐大，很難做到集中全部精力投入服務(wù)。23－20

還有，點燃員工的激情，提高員工的敬業(yè)程度，需要有進一步的投入，需要管理者投入精力，還需要提高員工的福利待遇——也就是需要公司投入更多的成本。對比投入與產(chǎn)出，這個事情到底能為企業(yè)所有者帶來多少利潤，這個是我現(xiàn)在沒辦法考慮清楚的事情?；蛟S會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)做好了，股東們的分紅反而少了——因為很多利潤都投入到員工待遇的提高以及企業(yè)發(fā)展上了。這些都是需要賈總和大家一起進一步思考的問題。

在這篇報告中，到處洋溢著對海底撈到贊譽之詞，甚至如果有人說我是不是有些夸張的話，我也會只微笑而不作答。第一是因為我這次的任務(wù)主要就是去看海底撈到優(yōu)點，第二是我寫這篇報告的時候依然被海底撈的很多東西所感動著。在寫報告的過程中，我時刻都在拿西貝和海底撈做對比，看西貝哪些地方做的不夠。但是在報告中，我做的對比并不多，因為我知道大家會一邊看一邊在自己心里做對比。賈總是很有憂患意識的企業(yè)家，這次派我去做這個任務(wù)，也是要給企業(yè)敲一敲警鐘。一個企業(yè)應(yīng)該時刻有人敲警鐘，領(lǐng)導(dǎo)也要聽得到這種警鐘，否則最后聽到的只能是喪鐘——如果到了那個時候，大勢已去，悔之亦晚。

這幾天，我都是連夜寫報告。我知道，我有很多話說，一兩天肯定寫不完，也寫不完整。每天寫到凌晨四點，早上同學(xué)還在睡覺我就起床繼續(xù)寫——同學(xué)甚至說我處于“亢奮”之中。實際上我已經(jīng)很累了，我在三天之內(nèi)完成了兩萬七千多字。但是我就是想寫，想快些寫。第一是因為賈總在電話中說這次公司上下受到的觸動都很大，多次研究過這個事情，所以我想我也得加緊；第二是因為在海底撈幾天以來的感動還支持著我，給我一種努力工作的激情。并且，不可否認，海底撈給我的感動更主要一些，使我有一種要盡快把工作做完的強烈沖動，即使不吃不睡也不在乎。我只想盡快把我的一些經(jīng)歷與感受和大家分享。

為什么海底撈能夠給員工激情？我想我的正文部分已經(jīng)有了明確的答案。這正是我們要學(xué)的東西。

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附件表

1． 我的三篇日記節(jié)選

說明：由于日記是26日整理，可能有些出入，而且我會在文字上使之更順暢一些。但是，我不得不承認，我整理過的文字遠沒有她們做現(xiàn)場演講有感染力。

敬請關(guān)注三篇日記中海底撈店長在例會上的演講，分別位于附件1－1第四部分、附件1－2第四部分、附件1－3第三部分。

1－1 1月23號日記節(jié)選 1－2 1月24號日記節(jié)選 1－3 1月25號日記節(jié)選

2． 海底撈企業(yè)報紙《海底撈人》

說明：每月1期，員工有發(fā)表文章者可以得到現(xiàn)金獎勵100元以上，并在全店例會上宣讀。報紙只發(fā)至領(lǐng)班以上，不對外。實物。

2－1 《海底撈人》2006年10月1日（總第39期）

敬請關(guān)注第一版《功勛員工、勞模、標兵評選制度》、《海底撈的支柱》，第三版《領(lǐng)導(dǎo)者是怎樣練成的？》、《把信送給加西亞（連載一）》，第四版《如何評價員工》。

2－2 《海底撈人》2007年 1月 1日（總第42期）

敬請關(guān)注第一版《成長中的工會》、《關(guān)于北京六分店合同事件的通報》、《各片區(qū)部門人員名單》，第二版《淺談團隊精神》，第三版《漁夫與管理學(xué)：管理意味著愛》、《把信送給加西亞（連載四）》，第四版《昨天、今天、明天的服務(wù)質(zhì)量》、《服務(wù)案例》。

3． 入職理論培訓(xùn)測試題及入職考核表

說明：入職考核分為理論考核與實踐考核兩部分。理論考核只有一張試卷，比較簡單，而且不在這里卡人。從了解到的情況來看，沒有因為理論考試不達標而不讓過關(guān)的。實踐考核50分，包含五個項目，各10分。這里是過濾人員的主要關(guān)口。我這一期一共26人，實踐培訓(xùn)的一天累走一個，第二天累走一個；有一個實踐考核不合格，但他不愿意走，還是安排到了交大西門店。

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這份試題與表格是我的考核表格，原件已交店長。

4． 海底撈店歌與宣誓詞

4－1 海底撈店歌 4－2 海底撈宣誓詞

5． 新員工入職后領(lǐng)取的洗漱用品

5－1 牙膏 5－2 牙刷 5－3 毛巾

23－23

第二篇：海底撈感動文化

怎樣才能讓員工感動？先來看看海底撈是怎樣感動員工的。

1.新員工入職培訓(xùn)

首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。

其次，他們?nèi)谌肓艘粋€小集體。

再次，使新員工投入工作有個緩沖階段。

最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。

2.新員工所受到的禮遇

首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。

其次，新員工提前下班，單獨吃飯。

再次，師父的認真指導(dǎo)。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。

然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對象是新員工，但內(nèi)容卻是針對其他人。

3.領(lǐng)導(dǎo)時刻都在每一個員工身邊

4.協(xié)作比分工更重要

5.崇高的工會組織

6.無處不在的鼓勵

首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵。領(lǐng)導(dǎo)們開會相當有煽動性[⑤]，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會各不相同，但是都從不同的方面鼓勵你。

其次，因為領(lǐng)導(dǎo)時刻都在員工身邊，所以他們能夠看到員工做得好的地方，能夠做到隨時鼓勵員工。再次，表揚的權(quán)力放得很低，批評的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評。

然后，海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。

最后，榜樣的鼓勵。從入職培訓(xùn)的時候開始，培訓(xùn)師要自我介紹，這時候她就會把自己作為榜樣，讓新員工學(xué)習(xí)朝她的方向努力。

感動員工的六個方法：

感動管理實施對管理人員綜合素質(zhì)要求很高。管理者必須做到：身先士卒，身體力行，以良好行為來感動員工；以身作則，勇于承擔(dān)責(zé)任，以責(zé)任意識來感動員工；注重細節(jié)、體貼入微，從細節(jié)上關(guān)心和制造感動；尊重員工，了解需要，從需求和價值實現(xiàn)上做到以人為本；體現(xiàn)親和、建立愿景，培養(yǎng)良好家庭情感。同時，感動管理還需有相適應(yīng)的企業(yè)文化作支撐。那么，“感動管理”過程如何實施呢？

1.建立共同愿景：感動管理首先要求員工有共同的企業(yè)制度文化和核心文化，并嚴格遵循企業(yè)核心文化中共同的企業(yè)愿景、企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神，為共同的目標而奮斗。

2.了解員工需求：員工需求涉及到方方面面，作為管理者必須深刻了解。馬斯洛需要層次理論提供了分析指南，特別是對員工的迫切需要和細節(jié)需求更要了解。當然，在感動管理中有效地制造需求也同樣重要。

3.制造感動機會：在管理工作過程中，管理者必須學(xué)會制造感動，這也是作為感動管理者必須具備的善謀素質(zhì)。比如麥當勞，定期舉行座談會，聽取員工意見，特別是舉行各種比賽和慶祝員工的生日宴會等方式滿足了員工低層次和高層次需要從而讓員工感動。

4.員工心靈感化：管理者提供給員工的感動教化無疑對員工的心靈帶來極大的觸動和標桿作用，使得員工改變原有錯誤觀點或傾向甚至抵觸情緒，并且把這種“讓人感動”的品質(zhì)帶給顧客。

5.感動執(zhí)行開始：員工心理發(fā)生質(zhì)變，并把這種讓人感動的品質(zhì)在顧客身上付諸實踐。他們會根據(jù)公司文化、發(fā)揮自己的主觀能動性并作出正確的價值判斷來處理一些意想不到的、但又讓顧客感動的事情。

6.公司績效產(chǎn)生：感動管理的后續(xù)效應(yīng)即是公司績效的產(chǎn)生，相對于一般管理，這種績效是連續(xù)的、持久的、能產(chǎn)生裂變效應(yīng)的價值。

感動一個人其實很容易，給予他足夠的關(guān)愛就可以了。正所謂“士為知己者死，女為悅己者容”，受到感動的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。“感動管理”，會讓你的員工愛上企業(yè)。

第三篇：服務(wù)文化考察報告：感動每一位員工

服務(wù)文化考察報告：感動每一位員工

張圣雄

xx不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。

社會生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動整個社會提高勞動生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運——那么我們要說：這個企業(yè)、這個企業(yè)的企業(yè)家、這個企業(yè)的經(jīng)理人，為社會作出了極大的貢獻。如果這個標準成立的話，我覺得xx為社會做出了很大貢獻。

在xx，我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇，因為這些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長開例會，說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計劃”的演講。只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——安檢員（職責(zé)相當于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當勞有過；店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。很多時候我都感嘆：這是一個什么企業(yè)啊，他們在簡直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時間、高強度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。

經(jīng)過入職培訓(xùn)以及一段時間的店內(nèi)實習(xí)以后，我也切身體會到了這種工作帶來的愉快。xx員工之所以做得好，是因為用心在做；之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動。被同事的感動，被火熱的工作環(huán)境感動——而最重要的是被企業(yè)所感動，被領(lǐng)導(dǎo)所感動。

一、為什么要感動員工？

我之所以用“感動每一位員工”來做標題，有兩個原因。第一是因為我個人在xx實習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動。我用“感動”一詞并不夸張，和我一起分配到牡丹園店的其余5名新員工也同樣每天都被感動。正是因為被感動，所以每一個人都積極主動的在工作。第二，我以為，“感動員工”應(yīng)該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動10名顧客，還不如一天感動5名員工，因為受到感動的五名員工絕對不止感動10名顧客。只有要求管理人員感動員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動顧客”在邏輯上保持一致。

服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標準可以要求得無限嚴格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問題。親情服務(wù)不是靠高標準要求出來的，也不是上級能夠培訓(xùn)出來的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情？誰來感動員工？我們不能把感動的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動每一名員工。

其實，我覺得“為什么要感動員工”這個問題太簡單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動顧客一樣簡單，問這個本身就有一點冒傻氣，所以我不打算在這個問題上再說太多。

二、如何感動員工？

我們用什么感動員工？在一次談話中，賈總曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關(guān)心他。”我當時聽到以后就很受感動。并且我覺得，這句話說出了感動員工的真正方法：關(guān)愛是感動之源，只有付出我們的關(guān)愛，員工才能被感動。如何關(guān)愛呢？我們可以看一看xx是怎么做的。

1．新員工入職培訓(xùn)

我一定要把入職培訓(xùn)放到第一個說，因為入職培訓(xùn)實在太重要了，每一個新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。

首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。xx每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個人她的電話號碼，并表示以后有困難可以隨時給她打電話。這也是xx的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會給手機號碼，都會讓員工在困難的時候給她（他）打電話。

其次，他們?nèi)谌肓艘粋€小集體。這個小集體只有十幾個人或者二十幾個人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓(xùn)的新員工都會自動結(jié)成一個群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。在培訓(xùn)結(jié)束到店實習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成“派別”的危險，因為幾名新員工實在不可能形成什么“實力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進入工作角色，融入大集體。

再次，使新員工投入工作有個緩沖階段。xx的工作時間是相當長的，工作強度也很大，新員工一來就工作可能會受不了。在培訓(xùn)期間，每天只上6個小時的課，內(nèi)容也很簡單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。這對很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準備。

最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。其實培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——xx的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。第二，我們在學(xué)習(xí)，xx讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機會。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會更加有底氣。

從企業(yè)的角度來講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標準。

集中進行入職培訓(xùn)的好處遠不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準備在2007年做這個工作，我覺得這是一個很好的事情，應(yīng)該會取得相當?shù)某晒?/p>

2．新員工所受到的禮遇

新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個詞來概括，而不能用其他詞。因為店里從店長到每一個普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。

首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。新員工進點以后認識的第一個人是店長。然后店長會告訴新員工一些重要的注意事項，然后帶著新員工吃飯，還要開一個溝通會。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。店長之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實習(xí)店長、實習(xí)經(jīng)理（有的店有，有的店沒有）會輪流接待新員工。程序都差不多，都會介紹自己，留下自己的手機號碼，讓新員工有困難了跟他們說。然后經(jīng)理會把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？

其次，新員工提前下班，單獨吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時候進行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早

一、兩個小時。接待經(jīng)理會親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會持續(xù)4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。

再次，師父的認真指導(dǎo)。在xx，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會上進行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會上店長為新員工“征師父”的時候，響應(yīng)很是熱烈。每個師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會報以熱烈的掌聲。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時候也會問新員工師父對他們好不好，隨時了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。我的師父還在第二天晚上帶著我和另外兩名他帶出來的徒弟聚餐。

然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對象是新員工，但內(nèi)容卻是針對其他人。比如店長有沒有在第一時間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。

新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿激情的工作一個月。而一個月以后就習(xí)慣了，就融入這個團體了。

3．領(lǐng)導(dǎo)時刻都在每一個員工身邊

xx的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。店長和經(jīng)理們都不會呆在辦公室，絕大部分時間都是在工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時幫助需要幫助的員工。員工會喊：“林姐（xx牡丹園店店長，雖然不到20歲，但上上下下都這么稱呼她）！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”也會喊：“林姐！我這桌客人要點菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝！”

一個普通員工，他需要什么樣的上級？一定是一個能夠隨時幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級；一定是一個能夠隨時鼓勵自己的上級，而不是一個經(jīng)常批評自己的上級；一定是一個能夠用實際行動告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個只用嘴說自己錯了的上級；一定是一個對業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級，而不是一個不能動手的上級。所以，在xx做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因為普通員工主要受到激勵；而在xx做一名管理者要比在西貝做管理者難，因為管理者不僅需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。

海地撈每家店的辦公室都很小，只有財務(wù)人員才在辦公室，才坐在椅子上工作。店長、經(jīng)理們在上班時間和普通員工一樣，是不會坐的，也不會時不時就往辦公室跑。再加上他們還要考核員工，安排員工生活等一些事情，海地撈的店長、經(jīng)理們在體力上就要比普通員工辛苦得多。但是沒有人露出疲倦的樣子，即使眼睛里充滿血絲，也會閃爍光芒，被看到的人會感受到贊賞與鼓勵，很受振奮。

但是，人畢竟都不是鐵打的，海地撈的店長、經(jīng)理們這么玩命的工作，如果沒有人激勵他們，他們也撐不住。員工的激勵來自店長、經(jīng)理，而店長、經(jīng)理的激勵來自他們的前任、上級，還有他們的創(chuàng)始人張勇董事長。xx牡丹園店實習(xí)店長跟我說，她的師父、她以前的店長、北京片區(qū)總經(jīng)理袁哥，還有張勇張大哥，他們那些人才是真正知道怎么關(guān)心人，她自己比起他們來差得遠了。當然，只有精神的鼓勵是不夠，海地撈為店長、經(jīng)理們提供了讓他們感到驚訝的待遇，并且描繪了美好的前景，每個人都還能得到提升。這個問題我會在第三部分詳談。

4．協(xié)作比分工更重要

xx不同部門員工的上班時間都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上班，一起下班。那么肯定會有人有時工作量太小而有時工作量又太大。于是，調(diào)派清閑的人去忙的部門幫忙就是領(lǐng)班和經(jīng)理們的重要日常工作之一。他們總結(jié)出了從不同部門調(diào)派人手的規(guī)律，比如早飯之后調(diào)派洗碗間阿姨們到上菜房幫忙摘菜、洗菜，十一點半以后調(diào)回；隨即調(diào)派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點左右調(diào)回，并且調(diào)出幾名上菜師傅出來幫忙傳菜；兩點鐘則會調(diào)派很多不忙的人到洗碗間洗碗、擦盤子。

往往在同一個區(qū)域服務(wù)的會是很多不同部門的人。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進行桌上服務(wù)、發(fā)毛巾的是服務(wù)組的人，收臺、撤餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來的很可能是上菜房的人。由于入職培訓(xùn)是全面的培訓(xùn)，進店以后也會輪崗，年輕人一般都會所有的前、后堂程序，而年長一些的人也差不多會后堂大多數(shù)程序，所以協(xié)作起來一點都不困難，也不會出現(xiàn)責(zé)任不明確的問題。

對傳菜員有一個很基本的要求，就是來回不能空手。其實這也是對每一個人的要求。店長如果從前堂到后堂去，也不會空手跑，而是會帶上一個撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來不及下的菜單。撤臺一項工作，牡丹園店105張桌子，只有4個專職撤臺人員。因為收餐具、送餐具這些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。我傳菜的時候，發(fā)現(xiàn)有時很難做到回去不空手，因為有時候?qū)嵲跊]什么可帶回去的，能帶的都已經(jīng)被大家?guī)Щ厝チ恕！皝砘夭豢帐帧边@個要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。

分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個人只作自己的事而不顧其他就太僵化。因為由于工作性質(zhì)差別，每個部門最忙的時段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧恿烤鶆蚍謹傁聛?，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂的事情。接受別人的幫忙以后，被幫助的人絕對不會吝嗇多說一聲“謝謝”，而距離就會在不知不覺中被拉近。

xx設(shè)計這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛的環(huán)境。我認為他們做的很好。這也是我把協(xié)作放到關(guān)心員工這一部分來寫的原因。

5．崇高的工會組織

xx的“工會”不同于國家的正式工會機構(gòu)，而是一個所有骨干、核心、忠誠員工的組織。我在xx勁松店和牡丹園店一共只見到過3位工會會員，一位是勁松店的大堂經(jīng)理，一位是牡丹園店的實習(xí)店長，還有一位是牡丹園店的標兵。都是老員工，工作年限分別是8年、6年半、3年半。所以這個工會組織有些奇怪，類似于國家的中國共產(chǎn)黨組織。當然，組織性以及嚴密性目前還不是很強。

工會的加入條件相當嚴格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在xx工作，直到退休，即使xx垮了也不離開。而張勇也在工會宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會丟下工會會員不管。我向三位工會會員問起工會時，她們都一臉崇高，說她們是自愿為xx工作終身，所以能夠有工會胸牌。佩戴工會胸牌絕對是相當有榮譽的事情，因為我注意到工會會員都不佩戴顯示他們職務(wù)和級別的工牌，而只帶工會胸牌。就是說，在他們看來，工會會員胸牌比店長的胸牌還有有價值。所以成為工會會員的人都有一種自豪感。

工會的人并沒有多出一些待遇來，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。最重要的是要提攜普通員工，用自己的行為感召同事。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實能夠感受到進步的動力。因此我才說xx的工會“崇高”，并且將其列為關(guān)心員工的一個方面。

6．無處不在的鼓勵

xx的鼓勵工作做的很出色。到店里時間雖然不長，擔(dān)我都就能感受到無處不在的鼓勵。

首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵。領(lǐng)導(dǎo)們開會相當有煽動性，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會各不相同，但是都從不同的方面鼓勵你。

其次，因為領(lǐng)導(dǎo)時刻都在員工身邊，所以他們能夠看到員工做得好的地方，能夠做到隨時鼓勵員工。鼓勵有時候是當時的口頭獎勵，也有時候是第二天例會上的實物或者現(xiàn)金獎勵。比如在22號在勁松店實踐培訓(xùn)的時候，后堂經(jīng)理安排我負責(zé)傳菜崗對面的鐵架子的衛(wèi)生，我做得還不錯?？煜掳嗟臅r候后堂經(jīng)理找到我，給我鞠一躬，說，謝謝你，你今天衛(wèi)生保持得很好。并且這件事她告訴了帶我們的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師又在下班后的小會上表揚我一次，獎勵一個蘋果。每天例會上都有人受到表揚，小會上也有表揚。第一天新員工入職的例會上，最早自我介紹的獎勵一瓶雪碧，唱歌的獎勵一瓶酷兒。晚上新員工小會上后堂經(jīng)理又給每人獎勵一個橙子，原因是大家做的都很好。第二天我又得到一個蘋果的獎勵，原因是禮貌用語用得好；第三天早上小會我又得到一個蘋果，原因是請店長吃了一根從地上撿起來的油條，店長說我節(jié)約意識強，交代領(lǐng)班一定獎勵我一個蘋果。第三天上午實習(xí)店長也給我承諾了一個蘋果的獎勵，因為她教我擺臺的時候拿出四雙筷子，而筷套顏色不一樣，我就指出這樣不行，應(yīng)該換成一樣的顏色。

再次，表揚的權(quán)力放得很低，批評的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評。比如在部門小會上，領(lǐng)班就可以獎勵蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了；比如店里有一個公告欄，誰都可以寫一封表揚放到那里，所以表揚稿的落款五花八門，有的是店長，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。

然后，xx要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬（跟客人打招呼也是這種姿勢）說“你好，辛苦了！”；比如送臟餐具回洗碗間要說“你好，辛苦了，請回收！”，洗碗阿姨要說“收到，謝謝！”；比如下單到上菜房要說“你好，辛苦了，請上菜！”，師傅們也要回答“收到，謝謝！”；比如上菜房出了配好一托盤菜后要說“你好，辛苦了，請走菜！”，傳菜員要說“收到謝謝！”這些都是相互的鼓勵。

最后，榜樣的鼓勵。從入職培訓(xùn)的時候開始，培訓(xùn)師要自我介紹，這時候她就會把自己作為榜樣，讓新員工學(xué)習(xí)朝她的方向努力。到店以后，從店長到經(jīng)理，都會在自我介紹的時候把自己作為榜樣，鼓勵新員工學(xué)習(xí)他們，超過他們。也會列舉店里其他優(yōu)秀員工的例子，供新員工學(xué)習(xí)。xx的店長、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過來的，他們都改變了自己的命運，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運，所以他們也希望更多的人改變自己的命運。這些身邊的例子不得不使新員工相信，在xx可以改變自己的命運。

感動一個人其實很容易，給予他足夠的關(guān)愛就可以了。在xx，他們認為“關(guān)心員工”不是一項獨立的考核標準，而是所有工作的根本。比如，店長會這樣問后堂經(jīng)理：“你的員工上個月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的？”經(jīng)理會這樣問領(lǐng)班：“你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的？”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。正所謂“士為知己者死，女為悅己者容”，受到感動的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。

三、xx員工的待遇

前一部分主要說的是精神上的激勵，這一部分該說一說物質(zhì)待遇上的激勵了。我之所以把精神上的激勵放在第一部分說，有兩個原因。第一，我到xx只是短期工作了數(shù)日，他們的物質(zhì)激勵我大都沒有直接體會到，體會到的更多的是精神上的激勵。但是即便是缺少了這一部分物質(zhì)待遇，我仍然受到了很大的激勵。就可以想象那些對物質(zhì)待遇敏感的員工會受到多大激勵了。第二，先前已經(jīng)有人做過這個任務(wù)，他們回公司以后也把xx的待遇跟大家講述了。在這里我就不做重復(fù)的工作，只是作一些他們沒有做過的歸納與分析。

企業(yè)發(fā)展要有利潤，利潤來自顧客消費，而一線服務(wù)人員才是抓住顧客的主力軍。員工努力的工作，會增加企業(yè)利潤，企業(yè)老總、經(jīng)理們的收入也會增加，社會地位也會隨之提高。但是我們給了員工什么回報呢？有多少員工在西貝提高了自身素養(yǎng)？有多少員工在西貝改變了自己的命運？在這方面，xx給西貝上了一堂課。

xx的物質(zhì)待遇體系設(shè)計達到了這樣一種效果：大多數(shù)人都對自己的現(xiàn)實待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉(zhuǎn)而過上了小康生活——也就是他們說的改變了自己的命運；并且大多數(shù)人都還抱有希望，認為只要自己繼續(xù)努力，自己還可以更好。這就把物質(zhì)待遇到激勵作用發(fā)揮到了很高的水平。

1．現(xiàn)實待遇

xx的所有人都自豪他們的待遇好。店長、經(jīng)理們在談話時都會告誡員工，失去了xx，他們就找不到有這么好待遇的工作了。好在哪些方面呢？我以為無非是福利待遇與薪金構(gòu)成兩個方面。

（1）福利待遇

前面所說過的給員工發(fā)足光粉就是福利待遇中的一項。住宿、吃飯、休假、補助等也都應(yīng)該歸到福利待遇這一類。挑選幾個有特色的略作分析。

首先是住宿條件。xx的員工住的公寓都是租小區(qū)樓房，有空調(diào)、熱水器及簡易家具，人均住宿面積估計不下于6－8平米。這就比清華大學(xué)研究生住的還要好一些了。宿舍里不會有人抽煙，沒有人連夜不回；大家都按時關(guān)電視、關(guān)燈睡覺，輪流打掃衛(wèi)生——至少我在xx公寓住的時候每天都是如此。我故意問到能不能到外面租房子住的時候，一位員工很直接的說不能，然后說：“租房子干嗎？

五、六百還住地下室，哪有在公寓住好。”讓我印象相當深刻。

其次是補助。比如只要是店長以上級別，如果把孩子帶到北京念書的話，就可以每年在公司報銷一萬二以內(nèi)的學(xué)費。這就讓店長們可以順利的將家遷到北京了。還有，經(jīng)理以上級別的員工的父母每月發(fā)給200元補助，這對農(nóng)村的老人來說就差不多夠花了——而且這就使經(jīng)理們產(chǎn)生自己能夠供養(yǎng)家庭、贍養(yǎng)老人的自豪感。

還有，我覺得xx給予員工所有福利中最有意思的是他們的員工餐，值得仔細推敲一番。他們的員工餐也比清華的食堂好吃。不排隊也秩序井然，沒有人會著急打飯，誰都不會擔(dān)心少了自己那份，這也比清華食堂要強。當然，我說的“有意思”并不是指這些，而是指下面兩點。

第一，每天吃四頓飯，周六周日加班還要加餐。這就使員工感覺他們一天到晚都在吃飯，一天到晚都是飽飽的，不會有人餓肚子工作。早餐一般喝豆?jié){吃油條，有時吃面包糕點。中午和下午是正餐，一葷一素兩個菜，一份湯。晚上一般是喝粥，也是一葷一素兩個菜。我問過員工餐師傅，他說牡丹園店170到180名員工，每頓飯要用二十幾斤肉。然后他說，一般不能超過30斤，超過了的話肉多菜少，大家就會有意見。如果要我給他們員工餐挑毛病，只有兩條：油太多對健康不利，川菜師傅做菜太辣。找不出別的來了。我一直覺得，餐飲企業(yè)如果不能讓員工吃好，真是管理者莫大的悲哀。吃不好的員工肯定會有偷吃的沖動，而偷吃的機會總是隨時都有的。想吃飽、吃好是每個人的本能，并不是因為誰天生嘴饞。偷偷摸摸吃客人吃剩的東西肯定是很沒尊嚴的事。每個人都需要尊嚴。如果我們給予員工的待遇尚且不足以使他們有尊嚴，那么我們簡直是在犯罪。

第二，上班就吃飯，比上班點到要好。xx的早飯是在9點上班以后吃的，下午飯是在4點上班以后就吃的，所以他們早上、下午上班以后都是直接吃飯。如果上班就點到，必然需要維持秩序，需要讓大家站好，需要批評遲到的人，結(jié)果想調(diào)動員工的情緒就難以做到，因為還沒開始干活就批評人了。但是一上班就吃飯卻不一樣，因為不用點到，人人見面以后相互問候：“吃了沒有”。加上伙食很好，所以員工不會遲到——吃飯的事，誰也不想落在別人后頭。心理上對上班這件事不會很抵觸，因為上班就意味著直接吃飯。即使吃飯以后的例會上也會有對不好現(xiàn)象的批評，但是這時說幾句重一點的話就沒有關(guān)系了，因為上班吃飯已經(jīng)施“恩”了，再施些“威”并不會引起抵觸。

我不知道這種時間與模式是不是他們刻意安排的，但是可以肯定，這是符合中國人思維的。中國人向來喜歡 “先禮后兵”，還喜歡先吃飯，吃飽了飯再干活。所以我覺得xx的吃飯制度實在是很有意思。

需要說明的是，xx沒有“后勤經(jīng)理”這樣的職位，店長全面負責(zé)這些吃喝拉撒的事情。并且，每個領(lǐng)導(dǎo)都是員工的“后勤經(jīng)理”，生活上不方便的事情可以隨時找領(lǐng)導(dǎo)，馬上能夠得到解決。

（2）薪金構(gòu)成xx的薪金構(gòu)成是建立在他們的“員工發(fā)展途徑”之上的。普通員工可以通過升職提高工資，如果不能升職也可以通過評級提高工資。拿牡丹園來做例子。這家店員工大概在170名至180名之間，有1名店長，1名實習(xí)店長（從后堂經(jīng)理提升），1位大堂經(jīng)理，1位后堂經(jīng)理，9名領(lǐng)班。不同級別人員基本工資和分紅不同。所有做滿一個月的普通員工都參與評級，領(lǐng)班以上則不參加。全店有1名功勛員工，2名勞模員工，2名標兵員工，27名先進員工。不同崗位的基本工資不一樣，但是高出來或者低出來的那部分完全會被級別的不同拉平，甚至高變低，低變高。比如功勛員工的總收入就在大堂、后堂經(jīng)理之上，更是比自己的領(lǐng)班高出很多。并且功勛員工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。

除了普通員工的收入可以超過經(jīng)理這一特色之外，xx員工工資中還用了一個很有特色的制度：分紅。其實“分紅”與“獎金”并不一定有本質(zhì)上的差別，都是從利潤里拿出一部分來獎勵給員工；而且“分紅”不一定比“獎金”高到哪里去——可能會高一些吧，也可能不會高，誰知道呢？但是，“分紅”這個詞絕對比“獎金”更有魅力。因為很多單位都給普通員工獎金，而只有他們xx給普通員工分紅；絕大多數(shù)企業(yè)都只給股東分紅，而只有他們xx給普通員工分紅。換句話說，“獎金”的激勵效果已經(jīng)退化了，甚至快要淪落到和基本工資一個地位；不給獎金員工肯定不滿意，給多一點獎金也不會提高多少員工滿意度。但“分紅”還是一個“新事物”，激勵效果還很大，員工說起他們有“分紅”的時候都特別自豪，因為他們感覺到了和別人不一樣的待遇。

容易的事情，人人都會做，都能做。所以，只做這種很容易的事情的人，不足以委以重任；只做這種很容易的事情的企業(yè)，不能在競爭中求得生存。xx這個企業(yè)做到了別的餐飲企業(yè)不容易做到的事情，所以他們現(xiàn)在能夠蓬勃發(fā)展；xx的領(lǐng)導(dǎo)和員工做到了別的餐飲企業(yè)員工不容易做到的事情，所以他們享受高出別人的待遇完全正常，也完全應(yīng)該。

2．預(yù)期待遇

xx員工預(yù)期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉升，并且事實也正是如此。xx的晉升制度有以下三個特征。

（1）必升而非選升

這有點接近部隊校級以下軍銜的晉升。就是說，每個人只要在一個職位上連續(xù)一段時間都表現(xiàn)優(yōu)秀，就可以實習(xí)更高一級職務(wù)，實習(xí)合格以后就會擁有那個職位。然后連續(xù)一段時間表現(xiàn)優(yōu)秀就可以再實習(xí)下一個職位。比如xx牡丹園店的實習(xí)店長就是從后堂經(jīng)理提升上來，店長在教她做店長。等她合格了，店長就可以調(diào)走，也是去實習(xí)下一個崗位。而這位實習(xí)店長合格以后也可以提攜一位經(jīng)理來做實習(xí)店長。這是他們的制度，并不是個人對個人的恩惠。沒有帶起來合格后備人員之前，他們自己是不能夠調(diào)任或者升職的。

普通員工的評級制度也接近“必升”。比如連續(xù)三個月被評為“先進”就可以自動晉升為“標兵”；連續(xù)四個月被評為“標兵”就可以自動晉升為“勞?！?； 連續(xù)六個月被評為“勞模”就可以自動晉升為“功勛”。也可以直接被店長晉升級別。

（2）流動性大

算起來一個人在同一個職位上只能待一年左右，分別是實習(xí)三個月左右，合格以后正式任職半年左右，連續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀以后帶“繼承人”三個月左右，然后自己就可以再開始下一輪實習(xí)。但是xx目前全國只有15家店，并不能為這么多店長、經(jīng)理提供職位。所以他們的做法就是讓人流動起來。

于是，“必升”一般只在店里實行，并不是每個人都一直順利往上升，有時候中途會不升職而掉換到另一個級別更低的崗位去。但是在那個崗位表現(xiàn)優(yōu)秀仍然是有升職的機會。做到店長以后就不一定總是升職了，而是會安排到別的地區(qū)當?shù)觊L，或者到別的職能部門去——比如到片區(qū)分公司人事部搞培訓(xùn)工作，現(xiàn)在xx北京片區(qū)的培訓(xùn)師就是牡丹園店前店長調(diào)任的。在xx四川物流站，就有以前的店長做卸貨工。不是被“貶”，而是正常的“工作調(diào)動”。只要他還是優(yōu)秀的，幾年以后也可以做物流站站長。并且，每到一個地方，就會學(xué)到新的業(yè)務(wù)，同時也是對自己的提升，為下一步晉升打下基礎(chǔ)。

所以xx的管理層很多人都有很多部門的工作經(jīng)歷。牡丹園店的實習(xí)店長說她在xx6年，調(diào)動過38次工作。她還不是最多的，最多的有人調(diào)動過72次。xx目前的規(guī)模并不大，把管理層的流動安排到這樣的程度，實在不易。

（3）從基層做起

是培訓(xùn)師講解xx企業(yè)文化的時候就說，“xx”的“底”，就是指“從基層做起”。在店里這一點他們實實在在做到了。并且，領(lǐng)導(dǎo)要從基層做起意味著每一個基層員工都可以晉升成領(lǐng)導(dǎo)。

首先，每個員工入職以后都從基層做起，從服務(wù)員、傳菜員、摘菜、洗碗開始做起。即使以前是店長，調(diào)任別的崗位超過半年以后再回來，也要再從服務(wù)員做起。

其次，升職之前要輪崗。在實習(xí)期，要掌握自己將要領(lǐng)導(dǎo)的所有部門的所有業(yè)務(wù)，這也是考核標準之一。

再次，晉升的時候都只在本部門中選人，不會有“空降”的領(lǐng)導(dǎo)。這一點對于普通員工太重要了，因為“空降”領(lǐng)導(dǎo)會撲滅他們自己晉升的希望。

有了這些，就使每一個員工都相信店長、經(jīng)理們說的“用自己的雙手改變自己的未來”。他們才能在身邊的榜樣中得到動力。勁松店一名傳菜員，在和我一起撕木耳的時候就跟我說：在xx，如果不想努力干的話就趁早離開，只要努力，肯定有回報。xx使每一個員工都相信了他們的宣誓詞中的話。

值得一提的是，如果按照單位時間內(nèi)同等勞動強度來計算平均待遇的話，xx員工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五、六百塊的街頭小餐廳。但是總量上的優(yōu)勢掩蓋了平均數(shù)的不足。而且這產(chǎn)生了一個自動的分層效應(yīng)：吃不了苦的員工主動走了，或者被企業(yè)淘汰了，能吃苦的人留下來了，并且得到了相對較好的收入。就跟把木屑和沙子同時放入河水中一樣，木屑浮在水上，被沖走了，而沙子卻沉入水底，成了河的一部分。

四、我們可以向xx學(xué)習(xí)些什么？

首先需要說明的是，任何時候都沒有向誰學(xué)習(xí)的必然性，只有偶然性。但是任何時候都有向別人學(xué)習(xí)的必要性。因為我們的社會肯定會由現(xiàn)在的產(chǎn)品消費型社會過渡成服務(wù)消費型社會。只靠菜品出色并不足以決勝于未來。西貝雖然比xx年長6歲，但是在很多方面卻落在了xx的后面。

那么，我們究竟可以向xx學(xué)習(xí)些什么呢？是服務(wù)嗎？xx的對客服務(wù)中確實有很多好的東西。排隊時的美甲、擦皮鞋就不用說了，還有效仿麥當勞的兒童樂園，還有給老人、小孩贈送雞蛋羹，給孕婦贈送泡菜，給情侶和夫妻贈送“蓮白”，還有給長發(fā)女士贈送皮筋，給帶眼鏡人士贈送眼鏡布等等。但這些都只是技巧而已。如果只學(xué)別人的技巧，到自己這里來就成了很平常的“花樣”，而且別人還會有更巧妙的技巧。我們的目的是要學(xué)習(xí)服務(wù)，但不能只學(xué)習(xí)服務(wù)。

我考察過xx這些特色服務(wù)的來源，都不是自上而下推行的，而是由員工先想到，然后加入其他人的想法，不斷改進而最終成型的?？梢?，基層服務(wù)人員才是創(chuàng)新服務(wù)的主體，只要調(diào)動了員工的積極性，這些技巧都會有的。所以，甚至可以說，我們不需要學(xué)習(xí)服務(wù)。

如果不是學(xué)習(xí)服務(wù)，那是要學(xué)習(xí)制度嗎？我們?nèi)x吃飯，看到的是xx到員工的效率與熱情。這些是前廳的表象，背后的制度大家也有一定的了解。我在第二部分和第三部分也對xx的很多好的制度進行了介紹，比如他們的工資制度、晉升制度、新員工培訓(xùn)制度、新員工接待制度等等。但是我們同時也能夠想到：西貝也有很多很詳細的服務(wù)標準，很多很好的管理制度。問題是，我們的制度在打瞌睡，而xx的制度卻精神抖擻。所以，制度本身并不是最重要的，而比制度更重要的是制度靠什么在運行。如果只學(xué)一些制度，到自己這里來就成了空殼，因為制度還是沒有執(zhí)行下去。

當25號早上看見牡丹園店的店長吃從地上撿起來的油條，我就明白了為什么洗碗間的阿姨會對“不能扔”這么較真。一方面是因為早上的油條確實不難吃——這跟xx給員工提供的工資、福利、晉升是一致的，另一方面是因為領(lǐng)導(dǎo)自己會遵守制度——這和店領(lǐng)導(dǎo)輪流接待新員工、關(guān)照新員工也是一致的。

其實要考察一項制度能不能得到執(zhí)行，在制定制度的時候就可以看出來。比如，如果這項制度只針對普通員工而不針對領(lǐng)導(dǎo)的話，多半就很難執(zhí)行下去了。如果是針對所有員工，而實際上領(lǐng)導(dǎo)可以不受約束，那么這個制度也肯定得不到普通員工的尊重與實施。任你為了執(zhí)行制度處罰了很多人也獎勵了很多人，它就是執(zhí)行不了。這是必然的，因為上行下效，領(lǐng)導(dǎo)怎么做員工就會怎么想，并且也會跟著怎么做。

要學(xué)就要學(xué)別人成事的秘訣。說得簡單一些，我以為xx的秘訣其實很簡單，就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運，而且領(lǐng)導(dǎo)真正關(guān)心員工，與員工一體。所以我相信，學(xué)習(xí)xx并不難：只要能放下架子，轉(zhuǎn)變觀念，只要領(lǐng)導(dǎo)不再把員工當成下屬，而看成是同事，事情就容易多了。

用企業(yè)的利潤改變員工的命運，而不是只改變幾個人的命運；讓領(lǐng)導(dǎo)真正去關(guān)心員工，而不是“管理”員工——或者說，用企業(yè)的利潤和領(lǐng)導(dǎo)的真情去感動員工，就是我們要向xx學(xué)習(xí)的主要精神品質(zhì)。

五、總結(jié)

“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！眲?chuàng)業(yè)的時候，我們也曾經(jīng)很勤奮、很努力；但在有所小成之后，我們就開始隨便了，忽視了曾經(jīng)我們那么重視的“小事”。以前我們能和員工共苦，現(xiàn)在卻不能和員工同甘。當我們的領(lǐng)導(dǎo)不再和員工一起吃飯、而是單獨開小灶，不再和員工一起擦桌子、而是坐在辦公室，不再贊賞員工、而是指責(zé)他們——我們就和員工拉開了距離，我們就不再受到尊重與信任，我們的話就不再有號召力，我們制定的制度就不再有人遵循。這就是一個企業(yè)不再發(fā)展、要衰敗下去的征兆。

如果每位店長都用員工衛(wèi)生間、并且親自打掃員工衛(wèi)生間（松下幸之助就這么做過），如果每位店長都在店里吃職工餐、并且把員工打多了吃不了要倒掉的食物自己吃了（xx牡丹園店的店長就吃過從地上撿起來的油條），如果每位店長每天早上比員工早到十分鐘、站在門口跟上班的員工問好，如果每位店長都出現(xiàn)在最需要人手的地方、并且熟練的幫助員工——我相信，不出一個月，每一位員工的激情都會被點燃，每一位員工都會精神抖擻的工作。西貝本來就有這樣的優(yōu)良傳統(tǒng)，我們需要的是恢復(fù)我們的傳統(tǒng)。

我們的員工大多來自農(nóng)村，埋頭苦干、任勞任怨是農(nóng)村人的精神氣質(zhì)。企業(yè)做的事情就是組織人、財、物進行生產(chǎn)，而人則是所有生產(chǎn)要素中最活躍的因素。把人的精力充分開發(fā)出來，與其他要素結(jié)合，會迸發(fā)出強大的生產(chǎn)力。

如果一個企業(yè)能夠提高生產(chǎn)效率，并改變員工的命運，那么這個企業(yè)就為社會做出了極大的貢獻。我相信，西貝還可以為社會做更大的貢獻。

后記

xx的組織結(jié)構(gòu)、職能分工與西貝不太一樣。店長主要負責(zé)日常事務(wù)以及員工的生活，絕大部分時間是在店里協(xié)調(diào)工作，與員工溝通；營銷與外圍關(guān)系處理則主要是由總公司與片區(qū)分公司負責(zé)。目前，片區(qū)層面只有西安、鄭州、北京三個，并且都是成立不久；北京片區(qū)公司連獨立的辦公地點都沒有，人員也是經(jīng)常分散在各分店工作?？偣疚挥谖靼?。每店的辦公室人員很少，只有一個會計和一個出納，沒有其他人員。辦公室可能會有店長一張辦公桌，也可能沒有。人事由片區(qū)統(tǒng)一管理，但北京片區(qū)人事部只有2個人，負責(zé)5家店800多員工。

我15號至19號在xx北京片區(qū)位于大興的培訓(xùn)基地接受入職理論培訓(xùn)。20號在xx牡丹園店接受入職實踐培訓(xùn)，后因勁松店缺人，21號至22號在勁松店繼續(xù)接受實踐培訓(xùn)。23號至25號正式分配到牡丹園店開始實習(xí)。總共11天，比計劃提前了3天。本來還準備再多做幾天，再看一看，但25號早上看見牡丹園店店長吃從地上撿起來的油條以后，我就知道，在一線服務(wù)崗位上該看的我差不多都看到了。店經(jīng)理們大多數(shù)時間也就是在店里指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，對我感興趣的幾個問題還不一定有詳細的資料；片區(qū)人員分散于各店辦公，我不可能找他們就某個問題進行專訪。如果要有進一步收獲的話，可能得到他們位于西安的總部去了。

22號我在勁松店的時候，見到過他們的創(chuàng)始人張勇董事長。在xx，對張勇的稱呼是“張大哥”。第二天分配到牡丹園店，我又見到這位“張大哥”，在和員工一起吃中午飯。其實如果我大膽一些，完全可以坐到他旁邊的桌子上，跟他說幾句話，問他幾個問題，跟他要個電話號碼。這肯定會對這次的任務(wù)大有幫助，因為xx的精神氣氛無一處不打著張勇的烙印。但是我錯過了這個機會，我沒有主動“出擊”?，F(xiàn)在我覺得相當遺憾，這也是我這次xx之行留下的最大遺憾。另一個遺憾也是關(guān)于張勇：他發(fā)出的兩個文件我沒有拿到。第一個文件是他的新年致辭，比較有意思。他說他在新年里有兩個“不敢忘卻”，第一個“不敢忘卻”是xx要使更多的人改變命運，而現(xiàn)在xx發(fā)展不夠快，在xx改變命運的人還是太少。第二個文件是他的“七條禁令”，更有意思。內(nèi)容除了“不能賭博”、“不能嫖娼”、“不能酗酒”、“不能通宵上網(wǎng)”等明確制度之外，還有“要誠信”、“要家人和睦”等模糊制度，道德要求相當高。從“七條禁令”大致可以看出，這位“張大哥”很有理想主義者色彩。

其實，以前在西貝京、津各店實習(xí)過一圈以后，我就發(fā)現(xiàn)，西貝的員工對工作熱情的不夠，很多員工對西貝的感情甚至還沒有顧客對西貝的感情深。我知道，員工不關(guān)心企業(yè)并不是員工自身的問題，而是企業(yè)的問題，是企業(yè)的管理出了問題。如果要提高員工對西貝的關(guān)心程度，如果要提高員工對工作的熱情指數(shù)，我們需要做些什么？我們要投入多少成本？我們的投入能不能有相應(yīng)的產(chǎn)出？我們這么做值不值得？這些問題是我一直以來都在思考的問題。我甚至曾經(jīng)對比共產(chǎn)黨軍隊的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)想在每家店設(shè)一個類似于“政委”的職位。在《亞運村店調(diào)查報告》中，我曾提出要關(guān)心員工的細節(jié)問題，可以看作是我對這些問題的初步思考。或許大家對那篇報告印象深刻的只是批評服務(wù)質(zhì)量不好的部分，而忽視了要關(guān)心員工的部分。這也是我沒有寫清楚、沒有強調(diào)到位所致。而些不清楚的根本原因是我當時還沒有想清楚。我沒有什么經(jīng)驗，在我想象能力所能及的范圍，我當時只能提出那些建議。

在包頭海鮮店的時候，我看到賈總在公告欄前看了很久，后來要求店里把批評撤掉，換成表揚，并對店領(lǐng)導(dǎo)說：“對員工的獎勵一定要比批評多。要關(guān)心每一位員工，你可以不用他，但是不能不關(guān)心他，不能不愛他。”當時我心里就涌起一陣感動，并且模糊的意識到，這或許就是提高員工熱情指數(shù)的良方。后來接受賈總的任務(wù)到xx做調(diào)查——本來可以更早一些完成任務(wù)的，但是由于我的懶散與拖沓，直到寒假才開始去做。我沒有在公司年會之前把這個任務(wù)做好，是我極大的失誤。在xx，員工效率都很高，并且對工作的熱情指數(shù)很高，這正是賈總和大家想把企業(yè)做成的樣子，也是我曾經(jīng)設(shè)想過的員工所應(yīng)有的精神面貌。在不長的時間里，我用心觀察了我所能夠見到的，并仔細記錄下來，認真分析其背后的原因。

我絕對不敢說我找到了所有原因，而實際上還有好些問題沒有想清楚。比如xx主營火鍋，可以高度標準化，后廚工作相對很簡單，沒有比前廳服務(wù)程序繁雜多少。而西貝后廚走的是傳統(tǒng)路線，西貝的后廚、后勤等部門能夠在多大程度上學(xué)習(xí)xx？還有，因為上述不同，xx可以集中全部精力投入服務(wù)，就是達到“全員服務(wù)”的狀態(tài)。而西貝后廚龐大，很難做到集中全部精力投入服務(wù)。還有，點燃員工的激情，提高員工的敬業(yè)程度，需要有進一步的投入，需要管理者投入精力，還需要提高員工的福利待遇——也就是需要公司投入更多的成本。對比投入與產(chǎn)出，這個事情到底能為企業(yè)所有者帶來多少利潤，這個是我現(xiàn)在沒辦法考慮清楚的事情?；蛟S會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)做好了，股東們的分紅反而少了——因為很多利潤都投入到員工待遇的提高以及企業(yè)發(fā)展上了。這些都是需要賈總和大家一起進一步思考的問題。

在這篇報告中，到處洋溢著對xx到贊譽之詞，甚至如果有人說我是不是有些夸張的話，我也會只微笑而不作答。第一是因為我這次的任務(wù)主要就是去看xx到優(yōu)點，第二是我寫這篇報告的時候依然被xx的很多東西所感動著。在寫報告的過程中，我時刻都在拿西貝和xx做對比，看西貝哪些地方做的不夠。但是在報告中，我做的對比并不多，因為我知道大家會一邊看一邊在自己心里做對比。賈總是很有憂患意識的企業(yè)家，這次派我去做這個任務(wù)，也是要給企業(yè)敲一敲警鐘。一個企業(yè)應(yīng)該時刻有人敲警鐘，領(lǐng)導(dǎo)也要聽得到這種警鐘，否則最后聽到的只能是喪鐘——如果到了那個時候，大勢已去，悔之亦晚。

這幾天，我都是連夜寫報告。我知道，我有很多話說，一兩天肯定寫不完，也寫不完整。每天寫到凌晨四點，早上同學(xué)還在睡覺我就起床繼續(xù)寫——同學(xué)甚至說我處于“亢奮”之中。實際上我已經(jīng)很累了，我在三天之內(nèi)完成了兩萬七千多字。但是我就是想寫，想快些寫。第一是因為賈總在電話中說這次公司上下受到的觸動都很大，多次研究過這個事情，所以我想我也得加緊；第二是因為在xx幾天以來的感動還支持著我，給我一種努力工作的激情。并且，不可否認，xx給我的感動更主要一些，使我有一種要盡快把工作做完的強烈沖動，即使不吃不睡也不在乎。我只想盡快把我的一些經(jīng)歷與感受和大家分享。

為什么xx能夠給員工激情？我想我的正文部分已經(jīng)有了明確的答案。這正是我們要學(xué)的東西。

第四篇：海底撈員工守則

用工制度

一、員工錄用：公司一律實行招聘制

1、凡愿意到公司應(yīng)聘的員工，按照公司要求辦理應(yīng)聘手續(xù)，通過公司的考試確定是否被錄用。

2、錄用員工均實行試用制，試用一到三個月。

3、試用期內(nèi)店經(jīng)理對員工進行全面考核，根據(jù)員工在試用期的表現(xiàn)，確定定級時間。員工定級后的工資按公司薪酬管理制度執(zhí)行。

二、解聘

因下列原因公司可以解聘員工

1、受聘人業(yè)務(wù)水平差，經(jīng)考核不能勝任崗位要求的

2、違反公司制度經(jīng)批評后仍不改正的

3、因公司崗位設(shè)置的變化不再需要本崗位的

4、受聘人長期請假的

5、曠工的

6、因身體狀況不適于崗位要求的

7、其他違反國家法律法規(guī)的

8、員工被解聘后在三日辦理解聘手續(xù)。

三、工作時間：

公司屬于餐飲行業(yè)，節(jié)假日在國家規(guī)定的休假范圍內(nèi)，根據(jù)公司具體情況安排。

四、考勤： 公司員工必須嚴格執(zhí)行公司的考勤制度，因公、因私、因病假必須按照公司的規(guī)定辦理請假手續(xù)，凡未經(jīng)部門主管批準缺勤、遲到等都將受到處分。

五、調(diào)職與晉升：

公司可根據(jù)員工工作表現(xiàn)或崗位需要晉升或調(diào)整員工工作，調(diào)整后的待遇按所在崗位或工種的工資標準執(zhí)行。員工被晉升后若不能勝任本職工作，公司有權(quán)將其降職或免職。

六、離職:員工在公司工作期間可以提出辭職。

1、試用期內(nèi)提出離職，應(yīng)提前3天書面通知主管

2、正式員工辭職，應(yīng)提前15天書面通知主管。

七、遲退或開除：

違反公司人事管理條例第四章第7條將被解聘，違反公司考勤制度第六章被除名，被除名的人員不做任何經(jīng)濟補償。

八、工資：

公司按照按勞取酬的分配原則，根據(jù)經(jīng)營效益和員工的貢獻大小進行工資分配。具體細則按照公司薪酬管理制度實施。

九、發(fā)展趨勢(優(yōu)秀3個月--標兵4個月—勞模6個月—功勛)

其它：會計、出納、人事、拓展開發(fā)部、后勤。

十、工資結(jié)構(gòu)：

（1）基本工資加分紅（各店純利潤的3.5％-5％，按級別分配）基本工資 1200 二級工資

1280

一級工資 1320 +工齡+分紅 優(yōu)秀員工

1320+工齡+180+分紅 標兵員工

1320+工齡+280+分紅 勞模

1320+工齡+380+分紅 功勛

1320+工齡+600+分紅

備注：級別分為兩個級別 領(lǐng)班、標兵以下為一個級別。大堂、勞模以上為一個級別。因基層員工較多，設(shè)特殊崗位人員崗位工資 領(lǐng)班、大堂、經(jīng)理、財務(wù)、技工、收銀吧各不等。（2）工齡工資全體員工評比：

滿一年員工

40元/月

獎休3天 滿兩年員工

80元/月

獎休4天（封頂）滿三四年員工

120元/月

獎休4天 滿五年員工

160元/月

獎休4天（全封頂）

年終分紅:依據(jù)每月的級別分紅，年終全員參加分紅待遇。

（3）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)始人持80％的股權(quán)，各店大堂勞模以上的人員

共持20％股權(quán)，（個區(qū)域 分配不同）

行為規(guī)范 總則：

遵守社會公德，講究職業(yè)道德，熱愛本職工作，維護公司聲譽。

敬業(yè)愛崗，積極進取，踏實工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。個人守則：

遵守作息時間，按時上下班，工作時間不離崗，竄崗，下班不在店內(nèi)逗留。

工作時間不接打私人電話，不隨意會客，不聯(lián)帶親友到工作區(qū)域或在店內(nèi)停留游逛，緊急私人電話由所在部門轉(zhuǎn)接。

工作時間嚴守工作崗位，不做與工作無關(guān)的事情，如聊天、看書/唱歌等。

不利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。工作態(tài)度：

禮貌：對待客人和同事都要以禮相待，使用敬語或謙語，如“你好、歡迎光臨”等。

微笑：微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求，自然，得體，發(fā)自內(nèi)心的微笑，會給客人同事帶來溫馨和諧輕松愉快的感覺。

高效率：做事講求高效率，對工作認真負責(zé)，不推諉，不拖遢。

責(zé)任心：對工作，對客人要有責(zé)任心，不敷衍了事。誠實，待人誠實，與人為善，不貪圖小利。企業(yè)禮儀：

保持個人衛(wèi)生，以良好的面貌對待客人，對待同事，對待工作。

飯后瀨口，保持口腔清潔。

男員工留短發(fā),每天剃胡須，女員工頭發(fā)不過肩，不染彩色頭發(fā)。

女員工化淡妝，使用紅色口紅，保持指甲的清潔，不涂有色指甲油。

在店內(nèi)工作的員工，工作期間不得戴戒指。上班時著整潔的工裝，工號牌佩戴位置正確，皮鞋保持光亮,不穿破損的白色襪子。

不在顧客面前做不文明不雅觀的動作，如：打噴嚏打哈欠伸懶腰，挖耳鼻，梳頭發(fā)，剔牙等。顧客投訴：

必須嚴格遵守“服務(wù)第一，顧客至上”的原則，認真對待客人投訴，出現(xiàn)爭議耐心解釋，自已職權(quán)范圍內(nèi)的事情自己處理，如果自己確實不能夠處理的，要立即向上級反映。

員工福利

一、休假：

員工的公休假當月按規(guī)定休完，原則上不存假，如因工作原因不能及時安排休假，每月休假補助月底前按如下方式計算發(fā)放：（月評定工資+工齡工資）/30天/月*余假天數(shù) 員工因特殊情況休長假，當月工資按如下方式計算發(fā)放：

（月評定工資+工齡工資）/30天/月*上班天數(shù) 請假在一個月以上者需要報片區(qū)經(jīng)理批準衙報片區(qū)人事部備案。

二、病假：

員工有病可以休假，五天以內(nèi)由店經(jīng)理批準，超過五天由片區(qū)經(jīng)理批準，并需持醫(yī)院開具的病假證明。

三、超假：

當月的假和余假（含探親假和婚假）都休完后，再休假為超假。事假不能超過三天，超過者扣除當天工資并加扣5元，取消當月獎金，只發(fā)放崗位基本工資。病假超假只扣當天工資（不包括本月的公休假）。

四、婚假：

工作滿一年的員工結(jié)婚可以申請婚假，店經(jīng)理批準后可享受十天婚假（休完婚假后須將結(jié)婚證交由店經(jīng)理查看），婚假期間只發(fā)放基本工資+工齡工資，休完十天婚假馬上上班的，在上班時間可以按實際上班天數(shù)享受當月其它正常時間分紅，休完累計的余假和婚假繼續(xù)休假為超假，工資按超假計算。

五、婚假福利： 連續(xù)在海底撈公司工作三個月以上的員工結(jié)婚，從領(lǐng)取結(jié)婚證書之日起三個月內(nèi)，在所在片區(qū)工會登記，由所屬工會發(fā)放100元以內(nèi)記念品；大堂經(jīng)理，廚師長級別的人員，由所屬工會發(fā)放1000元以內(nèi)記念品；店經(jīng)理以上的人員，由所屬工會發(fā)放2000元以內(nèi)的紀念品；夫妻雙方都在本公司工作的，按級別高的計算，以上婚假，初假均指初婚。

六、產(chǎn)假：

在公司連續(xù)工作三年以上員工或一年內(nèi)4次當選有先進的優(yōu)秀員工（含四次）符合國家婚姻法規(guī)定且為第一胎，懷孕三個月以內(nèi)，工作崗位從輕安排，每天工作不超過6小時，所在單位每月發(fā)放營養(yǎng)補貼100元；懷孕三個月以上由所在單位放假，每月補貼200元，期限九個月；如懷孕后馬上休息的每補貼200元，期限為一年，補貼每月領(lǐng)取，產(chǎn)假休完后工資按上班后安排的崗位發(fā)放。

七、喪假：

連續(xù)在公司工作三個月以上的員工，直系父母去世，可享受五天帶薪喪假，由所屬工會發(fā)放50元補貼和30元以內(nèi)慰問品；大堂經(jīng)理，后學(xué)時經(jīng)理級別的人員，由所屬工會發(fā)放100元補貼和30元以內(nèi)慰問品。

八、探親假： 從外地招聘到本地工作的員工(距離500公里以上),在工作異地工作半年后可申請?zhí)接H假，每年一次，一次十天.探親假必須店經(jīng)理批準.探親回來后報銷工作地到縣城的硬座往返車票,(含火車票和汽車票),大堂經(jīng)理.廚師長以上人員報銷硬臥往返車票,如當年未休探親假可以來累計休假,如在當?shù)卣衅傅膯T工父母在外地,每四年享受一次探親假,探親回來后報銷硬座往返車票。.從外地招聘到異地店的員工(距離為50公里)在異地工作一年后,普通員工一年累計了3次以上(含3次)被評為先進個人的.直系父母可享受一次來工作地探親機會,由工會報銷硬座往返車票(不通車的可報銷到縣區(qū)的汽車票)員工享受3天陪同假,工會邀請在員工工作分店就餐一次(標準100元以內(nèi))。

九、吃飯住宿：

員工在工作期間,公司負擔(dān)員工的吃住。

十、社會保險：

公司按規(guī)定并給員工一個人辦理有關(guān)保險。

十一、培訓(xùn)：

先培訓(xùn)后上崗，新員工必須尊守“先培訓(xùn)后上崗的原則”不經(jīng)培訓(xùn)的員工一律不許上崗，若為零星招工，公司每個月集中按排在適當?shù)娜龝r間統(tǒng)一進行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，對新員工所學(xué)習(xí)的內(nèi)容進行考核，培訓(xùn)考核不合格者予以培訓(xùn)?？荚嚦煽兇嫒雮€人檔案。

每位新員工在培訓(xùn)的時候，都要安排5－10天的實習(xí)。除部門專業(yè)培訓(xùn)外，公司將視員工不同崗位對員工提供不同的培訓(xùn)機會。

店內(nèi)守則

一、工作銘牌：

工作時佩帶銘牌上崗，如有遺失或損壞，應(yīng)及時報告人力資源部并辦理補領(lǐng)手續(xù)。

二、工作排表：

員工工作由部門負責(zé)安排排班，排班表詳細安排每位員工的工作，服從安排是每一位與員工的責(zé)任，拒絕執(zhí)行者將受到紀律處分。

三、員工制服：

公司根據(jù)崗位需要統(tǒng)一配備工作制服，工作穿戴時保持干凈，整齊。

員工休班時不得穿制服出店或?qū)⒅品щx公司。按規(guī)定時間交專人換洗制服。

制服如有損壞，應(yīng)及時交專人縫補，損壞工作制服按價賠償。員工離職，應(yīng)按規(guī)定辦理物品退還手續(xù)，如有遺失或人為損壞需按規(guī)定賠償。

四、公司財物：

愛護公司財物是每位員工的義務(wù)，要養(yǎng)成節(jié)約水、電和其它易耗品的良好習(xí)慣。損壞公司財物按價賠償。

不得將公司帶額各類物品據(jù)為己用，蓄意損壞公司財物的，將受到所損壞財物價值的2培賠償，并受到行政處分。

盜竊客人、同事、公司財物的，開除并送司法機關(guān)懲罰。

五、人事資料：

公司要求個人填寫的各種表格及檔案，要如實填寫，提供的身份證必須真實有效，如有變更應(yīng)及時報告人力資源部。

六、拾遺：

員工在店內(nèi)，外拾到任何財物，要立即交部門主管或大堂經(jīng)理，并協(xié)助尋找失主，如拾遺不報，據(jù)為己有，公司將嚴肅處理，拾金不味者將受到獎勵。

七、保密：

要嚴守公司私密，不得向外界傳播或提供信息資料，公司的一切文件資料不得交給無關(guān)人員預(yù)覽或保管。八、八小時復(fù)命制： 下級向上級請示工作：

（1）、下級有問題，需要解決或有解決方案時，可向上級書面形式提出，上級必須在八小時內(nèi)回復(fù)解決方案的修復(fù)意見，若超過八小時未回復(fù)，以認同對待，如造成不良后果，一切責(zé)任由上級承擔(dān)。

（2）下級如果遇到問題需要解決，自己有沒有合適的處理方式，請示上級時，上級必須在八小時內(nèi)提出解決方案，（包括上級向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請示的時間在內(nèi)）如果被請示的上級在八小時內(nèi)不能提出處理意見或解決方案，總經(jīng)理對責(zé)任人將處以扣除當月工資50％的罰款。

2、下級執(zhí)行上級命令：

1）、對上級任何命令，不管規(guī)定半小時內(nèi)是否能完成，下級都必須在規(guī)定的時間內(nèi)復(fù)命，若執(zhí)行人在執(zhí)行命令時有困難、阻力在經(jīng)過自己的努力但確實無法完成，執(zhí)行人要立即向上級復(fù)命（不得超過八小時）。（2）、上級領(lǐng)導(dǎo)在接到下級無法完成命令的回報后，自己經(jīng)過努力也無法完成時，必須向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請示，更上一級領(lǐng)導(dǎo)必須要懂事會全體成員共同研究表決，需在八小時內(nèi)向懂事會提議。

公司對處理問題的時間規(guī)定在八小時內(nèi)，所有的員工必須認真按照這一要求執(zhí)行，無論何種原因，只要在八小時之內(nèi)沒有復(fù)命，公司將對責(zé)任人處理以當月工資50％的罰款，如果造成嚴重后果。

獎勵機制

獎勵：

建議獎：員工提出合理化建議，經(jīng)采納各各分店當即在班前會表漳并獎勵現(xiàn)金50員。

創(chuàng)新獎：員工在技術(shù)、管理上提出新的操作或管理法，經(jīng)過在各分店試行后有良好的效果，經(jīng)公司總部認定，決定在公司內(nèi)部推廣的由總公司總部認定，決定在公司內(nèi)部推廣的，由總公司發(fā)創(chuàng)新獎1000元。正義獎：員工在與貪污、盜竊等不良行為的斗爭中，積極為公司提出線索，并經(jīng)查后可獲得正義獎100元，（公司可根據(jù)情況為員工保密）。下列情況也以獎勵：

（1）、向工商、稅務(wù)等部門爭取優(yōu)惠政策，節(jié)省開支，為提高公司經(jīng)濟效益做出較大貢獻。

（2）、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施，預(yù)防更大事故發(fā)生。

（3）為保護公司、顧客生命財產(chǎn)、建議勇為者。（4）、拾金不味。

（5）、為公司提出合理化建議，經(jīng)實施取得顯著成效者。

符合以上條件之一者，公司將根據(jù)具體情況授予單項榮譽獎，獎金視情況而定。處罰：

原則違反公司各類規(guī)章制度的，根據(jù)程度不同都將受到處罰以起到教育、警告作用。

種類：口頭警告、書面警告、停薪留職、除名。處理程序：紀律處分在事發(fā)一周內(nèi)做出?？陬^警告由各店做出，同時報人力資源部備案。書面警告由部門上報材料提出意見，人力資源部批準執(zhí)行。

停薪留職、辭退或開除由部門上報材料，人力資源部調(diào)查核實，提出處理意見，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

撤銷處分：

員工受到處分后，認識深刻，工作中表現(xiàn)積極，并在自己工作崗位做出突出成績的，公司根據(jù)具體情況，減輕或撤銷處分。優(yōu)秀員工考核標準

1、熟練掌握完成崗位工作所需的技能。

2、任勞任怨，不怕苦不怕累。備注：合格用“是”不合格用“否”

要求：上述兩條全部合格為優(yōu)秀員工。人事部隨時抽查，如發(fā)現(xiàn)有不合格跡象，立即上報經(jīng)理、總經(jīng)理視情節(jié)處罰部門領(lǐng)導(dǎo)。優(yōu)秀員工原則上每月評選一次，特殊情況數(shù)次，獎金下月發(fā)放。勞模評訂標準

1、熟練掌握

2、任勞任怨

3、同上級，員工關(guān)系融洽。

4、忠于企業(yè)，不說不利企業(yè)的話，不做不利企業(yè)的事。

功勛評訂標準

1、熟練掌握

2、任勞任怨

3、同上級，員工關(guān)系融洽。

4、忠于企業(yè)，不說不利企業(yè)的話，不做不利企業(yè)的事。

5、有能力發(fā)現(xiàn)存在的問題，并盡力彌補，制止，或做到及時的反映。

6、心胸寬廣、識大局、顧大體。

7、領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場時，能積極處理突發(fā)事件（附突發(fā)事件的處理資料）。

備注：第五條所述“各種隱患”包括

1、顧客滿意率

2、安全隱患

3、企業(yè)各種不良現(xiàn)像

4、員工情緒波動。

一級、二級員工評定標準 一級員工：

1、能熟練的掌握相關(guān)工作的各項技能。

2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用。

3、情緒穩(wěn)定，不偷奸耍滑。

4、責(zé)任心強，能及時反映員工中的不良現(xiàn)象。

5、節(jié)約意識強

6、不違反規(guī)章制度 二級員工：

能掌握完成員工工作的項目技能 有積極性，但主動性不強，動作遲緩 情緒有波動，工作時好時壞。

責(zé)任心一般，出現(xiàn)問題時推諉，理由多。節(jié)約意識不強。

偶爾違反規(guī)章制度。設(shè)立片區(qū)總工會 工會設(shè)立的目的是

1、增強各店各部門之間的團隊意識

2、以互相嘲笑的方式不斷發(fā)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能

3、探討顧客消費趨勢，達到企業(yè)引領(lǐng)顧客需求值攀升，而非顧客牽引企業(yè)服務(wù)，那么必定淘汰。

第五篇：海底撈火鍋店服務(wù)質(zhì)量考察報告

附錄(八)

海底撈火鍋店服務(wù)質(zhì)量考察報告

地理位置：簡陽市簡城絲綿小區(qū)

面積大?。阂磺灏倨矫?/p>

包房數(shù)：23個包房（無大廳）

餐位數(shù)：260人同時用餐

聯(lián)系電話：0823－72126000823－7212800

服務(wù)考察過程：

1.進門：

有一男服務(wù)員手拿泊車記錄本，耳戴耳脈迎接，說道：“先生請問您們幾位，現(xiàn)在暫時沒位，請上2樓大廳等餐區(qū)等候好嗎？”待等到客人同意后，安排上樓，并前面帶路，邊走邊對耳脈說：“樓下三位客人上樓等餐，請安排。”并說道：“幾位請樓上請?！保ù撕笤搯T工又曾參與等候區(qū)的服務(wù)）

2．進前廳等候區(qū)：

迎賓再次確定客人人數(shù)后安排座位等餐，先后有經(jīng)理、服務(wù)員、保潔員、迎賓等參與服務(wù)。加座為臨時設(shè)置，在放置物品的塑料凳上有一塊黑色木板，來增加使用面積。

3．等餐時服務(wù)：

服務(wù)員送上小吃水果及飲料，小吃品種為：麻花、椒鹽球；水果為：西瓜；飲料為：檸檬水（檸檬水濃度很濃，有開胃作用）。水果、飲料、小吃、木板均放置于等候區(qū)一角的不銹鋼柜中。

4．等餐時服務(wù)員的對話：

1.客問：“服務(wù)員有沒有熱毛巾？”

員答: “您好！有熱毛巾，馬上就來.”

2.客問：“還有沒有其他小吃？”

員答：“您好！如果您們小吃吃完了，我馬上為您添加。”

5．洗手間服務(wù)：

1.進入洗手間蹲位，蹲位門下有一則小笑話，供客人“輕松”時閱讀。

2.洗手臺上配有：嘖哩水、扶手霜、毛巾、洗手液。

3.男女洗手間都配有嘔吐盆，公共區(qū)有一個大的洗手臺，有男保潔及女保潔各一名，隨時做衛(wèi)生及給客人洗手后拿毛巾。

4.洗手間整體布置有綠色植物及蔓藤裝飾，感覺非常雅致。

5.洗手間最大的特色在于非常干爽。

6．進入包房用餐時服務(wù):

進入包房，本房服務(wù)員接待流程如下：

1.員答：“歡迎光臨！里邊請。”

2.給客人放包，安排客人坐下。房里設(shè)有專用的壁櫥。

3.拿菜單給客人點菜，確定鍋底、酒水及小吃。同時會介紹特色的產(chǎn)品。

4.給客人倒茶，問明客人用哪種調(diào)料碟。（海底撈調(diào)味碟分為三種：一種為油碟、一種為原湯碟、一種為純芝麻油碟，調(diào)味品有蔥花、蠔油、芝麻醬、味精、調(diào)味鹽、醋。）木制的雙格調(diào)料盒較有特色。

5.給客人拿手機套、口布及圍裙選用，物品均有專門的自封袋裝置。

6.點菜后出門繳單（包房外一共有2個中端點菜系統(tǒng)。）速度較快。

7.房間內(nèi)有呼叫服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)員在外等候服務(wù)，但不限于本臺服務(wù)員，凡看到服務(wù)需求的人均會響應(yīng)。

8.菜來后，由傳菜員上菜，服務(wù)員對單，告訴客人菜上沒上齊。

9.客人用餐途中進房摻湯、調(diào)火、摻茶，在這個過程中會有不斷的交流。

7．用餐途中客人與服務(wù)員對話過程：

1.客問：“你們這里有哪些特色菜？”

員答：“有海底撈脆鴨腸、鮮毛肚、牛肉丸等。”

2.客問：“我們點的菜夠不夠？”

員答：“先點這些吧！如果不夠，我馬上幫您加菜！”

3.客問：“有沒有香菜？”

員答：“不好意思！香菜質(zhì)量不太好，不能上?！?/p>

4.客問：“好辣”

員答：“很辣呀？需不需要加醋?！?/p>

5.客問：“我明天過生日，有什么優(yōu)惠沒有？”

員答：“對不起！我們這里用餐的顧客如果過生日都要提前說明

并出示身份證明，這樣吧，我去請示一下.”

一會領(lǐng)班進來了，說道：“先生您好，聽服務(wù)員說您明天過生

日，您是外地人吧！這樣吧，今天特別安排送您一個小禮物和果盤，對您表示祝賀!（一會禮物和果盤到，有3個員工

為客人唱生日祝福歌）?！?/p>

6.客問：“你們這附近有沒有賓館？”

員答：“先生，請稍等，我現(xiàn)在就去打電話幫您問一下賓館及房間價 格。

服務(wù)員回來答道“先生，海底撈對面有一個簡州賓館，標間價格 為160元一間?！?并寫有一張紀錄的紙條。

8．買單后服務(wù)：

1.買單后客人離開包房，服務(wù)員說：“謝謝光臨，請慢走”。

2.在門口看見豪包，走進包房便問：“你們這里豪包是怎么收費的？”

員答：“您好！豪包最低消費800元，不足800元按最低消費收取，我們海底撈包房只有這一間收費，里邊配有金飾餐具，一人一鍋，專用衛(wèi)生間?！?/p>

3.出來碰到經(jīng)理后問：“簡州賓館怎么走？”經(jīng)理介紹了路線后從門口服務(wù)員中指定了一位帶路。

9．總結(jié)海底撈服務(wù)：

海底撈服務(wù)員的服務(wù)技巧不一定規(guī)范、菜品和鍋底也不很出色，但非常重視服務(wù)員與客人之間的感情交流，具體表現(xiàn)在：

1.服務(wù)員的面部微笑很具親和力，這一點印象特別深刻；

2.服務(wù)員嘴上長掛“您好”，簡單但非常的親切；

3.只要客人提出的要求，決不說“不”，并盡力去做。

4.管理層充分放權(quán)給員工，讓員工有自己的客戶關(guān)系。

5.服務(wù)效率高，員工的服務(wù)意識好，團隊合作精神強。

6.他們采用的培訓(xùn)方式是老員工帶新員工，雙方幫助性很強，新員工進入角色很

快。

7.每個包房會進來2－3個服務(wù)員，領(lǐng)班也會詢問客人的用餐感受，讓客人有明

顯的受重視感覺。

8.員工的企業(yè)文化知識熟悉，客人提問能對答如流，顯示有統(tǒng)一的標準答案，但

又不拘于一格。

9.員工處理事件的靈活應(yīng)對能力強，跟平時注重案例實踐培訓(xùn)是分不開的。綜上所述，海底撈可以作為服務(wù)上的模板與標桿，但要符合快樂主題的主要特點，因為海底撈的服務(wù)特色作為其企業(yè)經(jīng)營中的核心產(chǎn)品來說，是與其強大的后臺支撐密不可分的，在目前這個階段應(yīng)選擇其能充分表現(xiàn)快樂特點的表現(xiàn)形式，加以發(fā)揮創(chuàng)造。

直營發(fā)展部將在一周內(nèi)制定出《關(guān)于開展職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)的計劃》，通過對思想的洗煉來提高服務(wù)品質(zhì)，讓不同職務(wù)、不同崗位的員工都能找到適合自己的提升空間，并清楚達到目標的途徑與必經(jīng)階段，同時能將培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為在工作中質(zhì)的轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)出有自覺性、有主動性、有快樂感、有參與感、負有榮譽、負有使命的六有工作團隊，最終完成快樂餐飲的打造。

戴軍

2007年5月22日