第一篇：向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)心得體會

《向海底撈學(xué)習(xí)》讀后感向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)心得體會在拿到這本書之前，只是聽說過海底撈的服務(wù)很棒；員工對所從事的職業(yè)有強(qiáng)烈的認(rèn)同感；精神面貌好、工作狀態(tài)、工作激情很高等等等等，但一直沒有直觀的感受，在仔細(xì)閱讀了《向海底撈學(xué)習(xí)》這本書之后，我受益匪淺。一個(gè)小小的海底撈、從無到有，從小到大，從一文不名到聲名鵲起，他們靠的不僅僅是他們的服務(wù)，他們的團(tuán)隊(duì)精神，還有他們對管理的獨(dú)到理解。在此我將其中值得我們學(xué)習(xí)的地方分享如下：

一、向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)細(xì)則：如何才能讓顧客把辛辛苦苦掙來的錢心甘情愿地掏出來，海底撈人悟透了其中的精髓，他們明白服務(wù)有著無形而巨大的價(jià)值，能夠讓顧客更滿意，使顧客感動(dòng)，讓產(chǎn)品增值，為企業(yè)創(chuàng)造無形的利潤，很多人去海底撈吃飯，不是由于它的美味不可代替，而是它的服務(wù)。而象我們酒店行業(yè)的生存與贏利主要靠兩個(gè)支柱：一是出品，二是服務(wù)。出品是形，服務(wù)是魂。海底撈的張總認(rèn)為，當(dāng)時(shí)之所以能讓顧客成為自己的忠實(shí)顧客，全靠自己的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)顧客需要服務(wù)的時(shí)候，盡量速度快一些；當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候，就多賠點(diǎn)笑臉，只要有真誠的服務(wù)、有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就不愁抓不住顧客的心。海底撈跟我們一樣，所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷，就是火鍋，既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，而是一個(gè)普普通通、技術(shù)含量不高的餐飲民營企業(yè)，海底撈的經(jīng)營方式并不獨(dú)特，就是一鍋一鍋賣、一店一店開、客人一桌一桌抓，到了海底撈就有一種家的感覺，這種感覺不止是源于火鍋本身，更多的是來自海底撈人家的服務(wù)。另外海底撈不規(guī)定象“八顆牙的微笑”一樣的微笑，而是‘激情+滿足感==快樂’，這兩條都滿足了，員工自然就會快樂，并把這種情緒帶到工作中。

二、向海底撈學(xué)習(xí)管理智慧。管理者也是有級別之分的：四流的管理者，自己全干，下屬?zèng)]事干；三流的管理者，自己干下屬干，自己不干，下屬也不干；二流的管理者，自己不干，全讓下屬干；一流的管理者，自己不干，下屬拼命干。海底撈張總的管理智慧，看似草根其實(shí)卻融合了儒家之仁----員工在公司找到自尊，法家之術(shù)---管理者在公司中強(qiáng)勢而富有權(quán)謀，道家之無為----給一線員工足夠的權(quán)限，讓其自己管理自己。海底撈要求管理層邁開雙腿，管理落地生根，走動(dòng)式管理目的不在于走動(dòng)，而在于發(fā)現(xiàn)工作過程中存在的問題并給予員工直接幫助，解決員工工作中的困難。將復(fù)雜的事情簡單化，將簡單的事情細(xì)節(jié)化，成就了今天的海底撈，企業(yè)不能沒有制度，也不能有太多的制度，關(guān)鍵是就事論事地尋找最簡單的方法，用最快捷的速度最有效地解決話題，一個(gè)電話能解決的問題，不要集中開會；開小會能夠解決的問題，不要開大會；口頭能夠解決的事情不要書面。

三、向海底撈學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)精神。我們要學(xué)習(xí)海底撈，打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力，打造團(tuán)隊(duì)的粘合力，讓團(tuán)隊(duì)成員相互幫助，各顯神通；打造團(tuán)隊(duì)的影響力，讓榜樣拉著團(tuán)隊(duì)跑；打造團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)能力，讓團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)增值。而對于團(tuán)隊(duì)而言，什么最重要，答案很簡單：協(xié)同。團(tuán)隊(duì)的協(xié)同力越大，生產(chǎn)效率越高，企業(yè)也就也有活力。在我們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中也存在著一些問題，缺乏有效的溝通、員工之間的明爭暗斗、各掃門前雪??，而海底撈有一套完善的晉升機(jī)制，企業(yè)為每一位員工都規(guī)劃好了美好的職業(yè)前景，只要是誠實(shí)、勤奮的員工，就一定會被企業(yè)重視，其次，海底撈有完善的激勵(lì)機(jī)制，所有員工只要提出對企業(yè)有利的建議，都會得到物質(zhì)和精神嘉獎(jiǎng)。另外，海底撈團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者首先要帶頭鼓勵(lì)合作，提倡大家相互幫助，比如同時(shí)照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬說：“您好，辛苦了！”，對方要說，“收到謝謝”。海底撈善用榜樣激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，因?yàn)榘駱邮侨说男袆?dòng)的參照，管理者最難的事，就是幫員工樹立信心，要讓員工知道所做的事是有希望的?？赐赀@本書，感覺到海底撈值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的地方太多了，海底撈是一家了不起的企業(yè)，張勇是一位了不起的企業(yè)家，海底撈所呈現(xiàn)的員工與企業(yè)的這種家與家人似的溫情關(guān)系。海底撈這家餐飲企業(yè)不需要核心技術(shù)，就是靠著快樂員工創(chuàng)造出快樂生活，就像海底撈企業(yè)文化就十二字真經(jīng)：平等、尊重、信任、分享、快樂、幸福，其次就是致力于將“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀變成現(xiàn)實(shí)。所以，我們管理者今后要用誠心、貼心和細(xì)心，換來員工的舒心、安心和放心。海底撈的員工工作熱情依然很高，他們發(fā)自肺腑的笑著干活，我們要學(xué)習(xí)海底撈的“快樂哲學(xué)”，快樂使員工和公司都充滿活力、激情四射。

第二篇：向海底撈學(xué)習(xí)

向海底撈學(xué)習(xí)如果社會與公司的制度安排讓普通勞動(dòng)者無法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感，這樣的制度將無法持續(xù)

萬科集團(tuán)有個(gè)物業(yè)事業(yè)部。物業(yè)服務(wù)與地產(chǎn)開發(fā)十分不同，它是一個(gè)人力密集型行業(yè)。基層員工離職率高，是這個(gè)行業(yè)最令人頭疼的問題之一——上周保安員還主動(dòng)為你拎購物袋開門，下周新來的就要找你盤查證件了，這顯然會降低提供給客戶的品質(zhì)感。在萬科，客戶購買住宅產(chǎn)品時(shí)物業(yè)服務(wù)的提及率高達(dá)80%，但在這樣一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)上，物業(yè)服務(wù)員工的離職率卻高達(dá)50%，原因不外乎兩方面：工作缺乏成就感，看不到職業(yè)發(fā)展方向;物質(zhì)回報(bào)不如人意，看不到未來富足的道路。

社會的金字塔階層結(jié)構(gòu)，注定每個(gè)行業(yè)都有數(shù)量最多的“基層員工”，物業(yè)服務(wù)行業(yè)是個(gè)典型，餐飲業(yè)更是個(gè)典型。這些行業(yè)從業(yè)者大多數(shù)來自農(nóng)村，多數(shù)只受過初中教育，上過大學(xué)的更是鳳毛麟角。

由于社會的、個(gè)人的原因，這些年輕人輸在了起跑線上，很難享受到作為社會稀缺資源的幸福感、成就感。這并不是中國社會的特例，真正的企業(yè)家考慮問題往往更全面。他們明白，如果社會與公司的制度安排讓普通勞動(dòng)者無法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感，這樣的制度將無法持續(xù)。

不過，單個(gè)企業(yè)有可能解決這個(gè)問題嗎?還是只能坐等整個(gè)國家經(jīng)濟(jì)環(huán)境和行業(yè)生態(tài)的進(jìn)化?通常辦法是多用親情與溫情打動(dòng)基層員工，近似于一種軟綿綿的洗腦方式。這種方法短期有效，但難以持久——因?yàn)槿四鼙恍M惑一陣子，很難被蠱惑一輩子。

海底撈成功的奧秘在哪里?我以為黃鐵鷹的總結(jié)重點(diǎn)在一段話：只給吃不給愛，是對待畜生;只給愛不給尊敬，是對待寵物;而人只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬?見老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌?那是對地位和權(quán)力的尊敬。對人的尊敬是信任。

一般餐館里，顧客結(jié)賬時(shí)不會同服務(wù)員談打折優(yōu)惠。為什么?談了半天，那個(gè)忙得跳腳的服務(wù)員連是否能給個(gè)98折優(yōu)惠也閃爍其詞，因?yàn)樗创筇媒?jīng)理臉色。這種折扣，給與不給，顧客與餐館都雙輸——顧客找經(jīng)理要到折扣，也不會念餐館的好。

在海底撈，所有服務(wù)員都是經(jīng)理。德魯克認(rèn)為，企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人。所有必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行決策，并對組織做出貢獻(xiàn)的員工，實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)“管理者”，這對提升服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的影響，對公司至關(guān)重要。

每個(gè)員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競爭力。這就是一些餐館使勁從海底撈挖人，試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結(jié)果的真正原因。真正的核心競爭力是難以復(fù)制的。這也從側(cè)面印證了IBM前CEO沃森提出的原則：“就經(jīng)營業(yè)績來說，企業(yè)的經(jīng)營思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造及隨機(jī)決策重要得多?！?/p>

幾天前，一位萬科物業(yè)事業(yè)部的同事在微博上寫到：“顧問公司提出，人均管理面積如果過高，對員工滿意度和客戶滿意度都沒好處。認(rèn)同!效率固然重要，但勞動(dòng)密集型行業(yè)解決人的就業(yè)與穩(wěn)定不也是社會責(zé)任嗎!”

萬科文化提倡平等、契約、分享、包容，其核心是“尊重人”，我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，也尊重員工的選擇權(quán)利。人才是萬科最重要的資本，27年來，我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中，我看到，這家后起之秀的管理理念和管理方法中，仍有許多值得萬科尤其萬科物業(yè)借鑒學(xué)習(xí)的地方。

第三篇：向海底撈學(xué)習(xí)九個(gè)方面

向海底撈學(xué)習(xí)九個(gè)方面

百宴技為先、修得方成藝——馬濤！關(guān)注：美食新元素——馬濤、分享酒店餐飲管理智慧點(diǎn)擊右上角——查看公眾號——關(guān)注或查看歷史信息打開微信——通訊錄——右上角搜公眾號:matao858018輸入美食新元素并查找添加或者——登陸QQ44415314管理是學(xué)不到的!

每個(gè)企業(yè)的具體情況都不一樣，行業(yè)狀況、發(fā)展階段、老板因素、員工、以及長期以來形成的企業(yè)文化等。差之毫厘謬以千里，因此別人的成功不可復(fù)制。

但卻可以借鑒!

海底撈以“變態(tài)”服務(wù)致勝，作為服務(wù)型企業(yè)而言，雖然不能照搬照抄，但海底撈的一些在企業(yè)經(jīng)營管理上的方法及創(chuàng)新卻是可以值得借鑒和學(xué)習(xí)的，尤其在服務(wù)越來越被重視的情況下，不管是服務(wù)型企業(yè)還是其它類型的企業(yè)，以服務(wù)致勝的海底撈都有其值得學(xué)習(xí)之處。1組織基因決定組織未來

海底撈的組織基因是什么?

“用雙手改變命運(yùn)”!

正是基于這樣的組織基因，才決定了海底撈那獨(dú)特的企業(yè)文化——“變態(tài)”的服務(wù)，也正因?yàn)橛小白儜B(tài)”的服務(wù)，才會有海底撈的今天。所以說組織基因決定組織未來。

海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話就是：雙手改變命運(yùn)。

成為海底撈的正式員工，要宣誓：

我愿意努力工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎茫?/p>

我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；

我愿意真誠，因?yàn)槲倚枰獑栃臒o愧；

我愿意虛心接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/p>

我堅(jiān)信，只要付出總有回報(bào)。

對于一個(gè)出生在農(nóng)村的人來說，改變命運(yùn)只有一條路，那就是勤奮。別人不能干的，我能干，別人不能吃的苦，我能吃，因?yàn)閷τ谶@些樸實(shí)的人而言，其實(shí)，人生沒有太多的選擇機(jī)會，唯一的資本就是吃苦耐勞，而且“吃苦耐勞”已經(jīng)是我們文化的一部分，我們從小到大都被灌輸這樣一個(gè)理念：勤勞能夠致富

當(dāng)然，誰都會去兜售夢想，但要讓對方相信才是關(guān)鍵。他們用鮮活的事實(shí)告訴那些海底撈的員工：他們的今天就是我的明天。所以，只要勤奮、好學(xué)，都能夠復(fù)制他們的成功。

不管是對于高知還是對于樸實(shí)的沒什么文化的人來說，只要是人，都需要夢想，一個(gè)企業(yè)需要給員工造夢，這樣才能激發(fā)員工的干勁，這樣的組織才有活力。同時(shí)，夢想不能離他們太遠(yuǎn)，你得讓他們看得見、聽得著，你得有案例，否則就是“忽悠”。

立理念、樹榜樣，對一個(gè)企業(yè)而言至關(guān)重要!2員工幸福才是第一生產(chǎn)力

葛優(yōu)在《天下無賊》里有句經(jīng)典臺詞“21世紀(jì)什么最貴？人才!”也許，正確的表達(dá)方式應(yīng)該是人才的幸福才是第一生產(chǎn)力，因?yàn)橛辛藛T工的幸福，才會產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。

而這種幸福源于員工需求的不斷被滿足。養(yǎng)而不愛，是養(yǎng)豬;愛而不敬，是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng)，初了滿足基本的吃喝以外，還需要被尊重。無疑，海底撈做到了。

比如基本的生理需求：給員工提供好的住宿。什么是好的住宿，就是比行業(yè)其它人做的要好，當(dāng)別人住地下室的時(shí)候，張勇給他們租了高檔公寓的集體宿舍。

比如安全需求：有一份穩(wěn)定的工作，而且根據(jù)工作表現(xiàn)能夠勞有所得；只要好好干，不用擔(dān)心失業(yè)，而且工作到一定期限，離職會有離職金。

比如社交需求：領(lǐng)班以上的，公司會給其父母發(fā)工資，通過這種關(guān)愛，告訴其農(nóng)村的父母，我在外面混的還好，家里人也長面子。以及同事之間的互幫互助，在海底撈，通過集體宿舍、工會等，構(gòu)建的其實(shí)是他們在陌生城市的第二個(gè)家。

比如尊重需求：諸如成就、名聲、地位和晉升機(jī)會等。在海底撈，只要你努力工作，必能得到公平晉升，必能像袁華強(qiáng)一樣，能夠享受出門有專車的待遇。

比如最高層次的自我實(shí)現(xiàn)需求，公司免費(fèi)送高管去讀MBA，實(shí)現(xiàn)其人生價(jià)值及夢想。

什么是幸福？幸福就是不斷的、有節(jié)奏的去滿足的不同崗位員工的要求。而不是對所有員工都一視同仁。滿足基層員工的幸福很容易，但滿足管理層的就很難，除了高薪，更要輔以尊重和信任。

幸福能夠留住人才，能夠吸引人才，更能夠產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。

對于自農(nóng)村的服務(wù)人員來說，其骨子里有著農(nóng)民與生俱來的樸實(shí)與真誠、感恩與感動(dòng)，你對他好，他必有回報(bào)。

服務(wù)行業(yè)一線才是最關(guān)鍵，因?yàn)閺念櫩瓦M(jìn)店到離店，至始至終都是在跟服務(wù)人員打交道，如果員工自己都干的不爽，你覺得他的服務(wù)會好嘛？

一個(gè)人只有自己幸福了，他才能把幸福帶給別人!3塑造你的核心競爭力

大街上做火鍋的很多，憑什么海底撈這么火？

做餐飲，無非5要素：口味、價(jià)錢、環(huán)境、服務(wù)、以及便利性。同時(shí)餐飲又是個(gè)低門檻低技術(shù)行業(yè)，沒有啥獨(dú)特不可復(fù)制的東西。如果從競爭的角度考慮，口味、價(jià)錢、環(huán)境等都是基礎(chǔ)性條件，你能做到的，競爭對手也能做到，唯一的競爭性條件，就只剩下服務(wù)了。好的服務(wù)是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，但有比較，你只要比對手做的好，你就贏了。在商場及戰(zhàn)場的今天，相對優(yōu)勢往往就是絕對優(yōu)勢?？梢哉f服務(wù)就是海底撈的核心科技。

海底撈賣的不是火鍋，是那種讓顧客當(dāng)爺?shù)母杏X!

什么是爺？就是歷史劇里的土財(cái)主，到哪里都有人伺候。

當(dāng)你在排隊(duì)等候的時(shí)候，有人給你擦皮鞋、修指甲油，還能免費(fèi)的好吃好喝好玩的先供著；在吃的時(shí)候，有人給你打下手，就差喂你吃；手機(jī)放桌上，給你專門的手機(jī)塑料套包起來，以免弄臟弄濕；當(dāng)你去洗手間的時(shí)候，還有人給你擠壓洗手液；當(dāng)你吃完的時(shí)候，還有得送…還有那無處不在的笑臉；

這就是海底撈的服務(wù)，想你所想，急你所急，讓你感動(dòng)；

這用錢是買不來的，但去海底撈你可以體驗(yàn)!

做企業(yè)，有時(shí)候必須好好想想你的競爭優(yōu)勢在哪？行業(yè)的痛點(diǎn)及機(jī)會點(diǎn)又在哪？4信任員工，充分放權(quán)

永遠(yuǎn)不要只雇員工的雙手，更要雇員工的腦子。特別是服務(wù)行業(yè)，好的服務(wù)一定不是靠手，而是靠心。

在去年8月份的時(shí)候同樣有篇文章，講的是麗思·卡爾頓是如何創(chuàng)造出忠誠顧客人均120萬美元的終身消費(fèi)的？只不過上次講的是酒店服務(wù)業(yè)，而這次講的是餐飲服務(wù)業(yè)。

其實(shí)，背后的真理殊途同歸。首先是高投入、超高工作滿意度的員工，其次是企業(yè)充分信任這些員工，并放權(quán)。因?yàn)橹挥羞@樣，員工才能做到“我能及時(shí)對客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)”、“我的到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個(gè)人化的體驗(yàn)”，也只有做到上述兩點(diǎn)，才有可能創(chuàng)造出‘終生顧客’。

在海底撈，員工有給顧客打折的權(quán)力、免單的權(quán)力、送菜的權(quán)力以及其它贈(zèng)送其它小物品的權(quán)力等?？傊瑸榱俗岊櫩蜐M意，員工可以超越流程及制度。

當(dāng)然，在放權(quán)的同時(shí)，也會有配套的監(jiān)察機(jī)制，否則權(quán)力容易被濫用，或者說免單、打折、送菜帶來不了顧客的超過滿意度，從而難以創(chuàng)造出忠誠顧客。

超高工作滿意度，源于組織的信任及放權(quán)!5公平的競爭機(jī)制

什么樣的人最需要公平?弱勢群體!

因?yàn)樗麄兪侨鮿萑后w，他們在一開始的時(shí)候就處于不公平的境地，所以他們渴望公平，這樣他們才有更多的出人頭地的機(jī)會。在海底撈，晉升不按資歷和學(xué)歷，只按能力；而且不管你是什么樣的人，都能找到自己的晉升空間。

像也一些人都是沒有學(xué)歷，通過自己努力，不斷得到提升的人。在海底撈，大部分都是底層勞動(dòng)者，他們“用雙手改變命運(yùn)”的欲望比誰都強(qiáng)烈，勤勞是他們的核心競爭力，如果是自己做不過別人，那就怨不得別人了。

尤其，對于服務(wù)行業(yè)而言，人才評價(jià)機(jī)制一定要簡單，就是簡單的“能不能干”，能干的提拔和獎(jiǎng)勵(lì)，這樣大家都沒有怨言。企業(yè)的公平感就解決了，企業(yè)的人才梯度建設(shè)問題也就解決了。

一個(gè)企業(yè)要想得到長足的發(fā)展，人才機(jī)制建設(shè)至關(guān)重要，而人才機(jī)制建設(shè)中，如何創(chuàng)建一個(gè)公平的競爭環(huán)境及公平的晉升標(biāo)準(zhǔn)很考驗(yàn)企業(yè)的軟實(shí)力。6一個(gè)領(lǐng)袖，一個(gè)主義

在組織建設(shè)中，最成功的一定是政黨。縱觀歷史上所有政黨，基本都秉承“一個(gè)政黨、一個(gè)領(lǐng)袖、一個(gè)主義”的原則思想。這樣才能高度保持組織的凝聚力及戰(zhàn)斗力。對于商業(yè)組織而言，也需要這樣。

高效的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)絕對源于高度的思想統(tǒng)一，對領(lǐng)導(dǎo)者思想價(jià)值體系的高度認(rèn)可，他說什么就信什么，然后把領(lǐng)袖意志落實(shí)到實(shí)處。

企業(yè)領(lǐng)袖都擅長把個(gè)人意志轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織意志

當(dāng)然，這種絕對的權(quán)威有其崗位本身所賦予的權(quán)力之外，還在于領(lǐng)導(dǎo)者本人的魅力，比如切實(shí)的關(guān)心員工。在海底撈有一個(gè)不成文的企業(yè)文化，那就是：領(lǐng)導(dǎo)罵你說明是重視你，罵你，你才能進(jìn)步。也許對于高知而言，我們是很難接受領(lǐng)導(dǎo)的打罵的，但對于這些服務(wù)人員而言，他們堅(jiān)信著“打是親，罵是愛”這樣樸實(shí)的人情關(guān)系理念。比如，送你去進(jìn)修、逼迫你不斷的學(xué)習(xí)、不斷的提升自己；比如，言出必行，說到做到。你真正發(fā)自內(nèi)心對員工好，員工都是能夠感受的到的；而不像大多數(shù)服務(wù)行業(yè)的老板，嘴上一套，行為一套，骨子里瞧不起自己的員工，覺得這些人都是沒思想、沒文化的人，很多做的都是表面的工作。其實(shí)，人都是用心感知這個(gè)世界和人的，和文化及受教育程度沒多大關(guān)系。

領(lǐng)袖的氣質(zhì)最關(guān)鍵的在于：以行踐言!

自問：你是這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)袖嗎？你有領(lǐng)袖的魅力與氣質(zhì)嗎？員工是真心實(shí)意的跟著你，還是生活所迫？7傳統(tǒng)人情管理與現(xiàn)代企業(yè)管理

管理沒有好壞，只有合適與不合適!

中國自古就是一個(gè)人情原鄉(xiāng)，講究的是人際關(guān)系，在鄉(xiāng)講家族，在外講老鄉(xiāng)，出門靠朋友；古代的晉商、徽商也曾創(chuàng)造了商界傳奇，尤其是晉商，綿延繁榮達(dá)500年之久，商路蹤跡遍布全國和近鄰俄羅斯、日本、蒙古等國，從晉商中產(chǎn)生的金融機(jī)構(gòu)票號，執(zhí)晚清中國金融牛耳百余年，號稱“匯通天下”，即使當(dāng)下，也有蜚聲國際的浙商，溫州人更是被賦予“東方猶太人”之稱。而現(xiàn)代企業(yè)管理是個(gè)舶來品，是工業(yè)化之后企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐的產(chǎn)物，有其固有的文化土壤，核心是圍繞制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)化而構(gòu)建的一整套企業(yè)管理體系。

對于現(xiàn)代的餐飲服務(wù)而言，其即傳承了古有的師徒傳幫帶制，同時(shí)在管理運(yùn)營上又必須與時(shí)代接軌，采用現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營管理制度，盡可能的讓運(yùn)營管理做到標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)橹挥袠?biāo)準(zhǔn)化才能做到快速的復(fù)制擴(kuò)張，以麥當(dāng)勞與肯德基為代表的西式餐飲就是憑此在全球迅速擴(kuò)張的，這也是張勇的擔(dān)心，也是張勇認(rèn)為海底撈危機(jī)重重的原因。因?yàn)楫?dāng)?shù)晟俚臅r(shí)候，他自己能夠親自搭理，店多了，人治的問題就出來了，很多服務(wù)行業(yè)都面臨這樣的問題，或者說是運(yùn)營管理上的不足才是服務(wù)連鎖企業(yè)的天花板，在這點(diǎn)上，深有體會。因曾服務(wù)的一家美容連鎖企業(yè)也面臨這個(gè)難題。運(yùn)營管理跟不上，但市場擴(kuò)張步伐又大，最終導(dǎo)致企業(yè)問題百出。

既然是一門藝術(shù)，那與生俱來的創(chuàng)新性就是其必備的，所以，所有管理的創(chuàng)新都是實(shí)踐的創(chuàng)新。比如，在海底撈，對服務(wù)的考核，既有制度上的考核，但更多的是人為主觀的考核。同時(shí)定性的主觀考核也不是上級說了算，他們也琢磨出了一套驗(yàn)證流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如抽查和神秘訪客以對各店的考核進(jìn)行復(fù)查，同時(shí)還有越級投訴機(jī)制等。

比如如何考核一個(gè)管理者對人的培養(yǎng)能力？這里就不僅僅是現(xiàn)代企業(yè)管理的那一套，更多的是師徒傳幫帶機(jī)制和現(xiàn)代管理二者的融合與創(chuàng)新。首先店長和小區(qū)經(jīng)理是一體的師徒關(guān)系，這樣能保證服務(wù)品質(zhì)以及文化傳承；但在具體考核上又有總指標(biāo)和一些細(xì)分指標(biāo)，這里又做到了客觀；最后，這些考核還不算，還有總部及其它平行小區(qū)經(jīng)理或大區(qū)經(jīng)理的考評。海底撈的干部把這些考評，稱為21座大山。

又比如服務(wù)業(yè)常用的現(xiàn)場檢查、審核、和指導(dǎo)，當(dāng)然這些檢查既有一套標(biāo)準(zhǔn)的檢查指標(biāo)，但更多的是檢查者以往的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檫@些管理者就是從這些基層崗位做起來的，你做的好不好，他比誰都清楚。比如，不考核利潤，考核顧客滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。從現(xiàn)代企業(yè)管理角度而言，這些能考核嗎？在海底撈，這些都可以。

諸如此，就是管理創(chuàng)新。

在管理的世界里，沒有黑貓與白貓，也沒有非黑即白!管理是實(shí)踐的藝術(shù)!8打造學(xué)習(xí)型組織

也許很多人會說服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，學(xué)習(xí)不學(xué)習(xí)無關(guān)重要，只要高效執(zhí)行即可。但是，高效執(zhí)行從何而已，源于覺悟，覺悟從何而來，源于不斷的自我學(xué)習(xí)。當(dāng)然從根本上來說，打造學(xué)習(xí)型組織，不在于具體的學(xué)習(xí)方式和活動(dòng)，而在于營造了一種積極向上的文化。

月刊，是員工的天地，更是企業(yè)管理心得的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，同時(shí)也應(yīng)該是企業(yè)打造學(xué)習(xí)型組織的陣地，很多企業(yè)文化內(nèi)刊流于形式。

逼著管理層去學(xué)，經(jīng)常指定一些書給員工讀，還要求寫工作日記、學(xué)電腦。這也可以理解，為什么海底撈的管理層都是從底層做起來的，而不需要空降兵，因?yàn)樗麄兒脤W(xué)，雖然沒有大學(xué)發(fā)的文憑，但有社會發(fā)的文憑，同時(shí)擁有能力和文化雙文憑。

在海底撈，用制度強(qiáng)迫干部走出去同外界接觸，比如，店經(jīng)理以上的干部，必須要到外面吃飯；每周要同客戶吃一次飯，同客人交朋友、同客人一起玩；小區(qū)經(jīng)理都要讀MBA，大區(qū)經(jīng)理都要讀EMBA，而這些費(fèi)用都是公司出。

作為服務(wù)業(yè)，因?yàn)檎w文化水平較低，越?jīng)]文化的人越好學(xué)，越好學(xué)的人越覺得自己文化水平低，這是一條沒有退路的不歸路。9鼓勵(lì)創(chuàng)新

打敗對手最有效的策略，往往來自一線的創(chuàng)造；一線的創(chuàng)新，才是真正能夠有效改善實(shí)際工作、落地實(shí)施的創(chuàng)新；因?yàn)槠鋭?chuàng)新的初衷就是因?yàn)橛龅搅藛栴}，基于解決問題的目的，才有了創(chuàng)新優(yōu)化。

在海底撈，鼓勵(lì)創(chuàng)新，并以員工的名字命名一項(xiàng)創(chuàng)新，這種精神上的鼓勵(lì)比物質(zhì)鼓勵(lì)作用更大。創(chuàng)新和成就感能夠大大提高員工的積極性，及參與到組織運(yùn)營管理者中，改善、優(yōu)化日常的工作。

海底撈的豆花架、方便上菜的萬能架、小酒精爐、給小孩使用的隔熱碗，能夠?qū)⒍够ㄒ淮涡苑殖?5塊的切割豆花工具、在門口等座區(qū)安裝插座、在擦鞋處準(zhǔn)備502、以及在洗漱處準(zhǔn)備一次性牙刷、吃火鍋時(shí)給顧客準(zhǔn)備的手機(jī)塑料袋…

這些看上去微不足道，但這些微不足道的東西匯集在一起，就形成了海底撈的獨(dú)特競爭力。

第四篇：海底撈心得體會

海底撈，你學(xué)得會嗎？

-----讀《海底撈你學(xué)不會》之心得體會

海底撈做為餐飲行業(yè)一個(gè)普通的火鍋店，通過二十年的努力，從四川一家普通的火鍋店發(fā)展到目前在全國擁有91家直營連鎖餐廳，將這個(gè)行業(yè)的優(yōu)勢與差異化發(fā)揮得淋漓盡致。通過學(xué)習(xí)海底撈與親身體驗(yàn)，分享如下幾點(diǎn)心得：

一、提倡個(gè)性化的特色服務(wù)

海底撈致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。永遠(yuǎn)的微笑，永遠(yuǎn)的小跑，服務(wù)員們展現(xiàn)在我們面前的是一副充滿熱情與激情的面容。細(xì)心、耐心、周到、熱情，客人的每件小事當(dāng)成大事去做。在企業(yè)也應(yīng)如此，我們面對客戶千變?nèi)f化的需求，如何將客戶滿意度與企業(yè)的效益、發(fā)展掛鉤來實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化是我們奮斗的目標(biāo)。

二、雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀

任何事情不光要靠腦袋去想，同時(shí)還是要靠雙手做出來的，只要我們遵循勤奮、敬業(yè)、誠信的信條，我們的雙手是可以改變自已的命運(yùn)的。人的欲望是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時(shí)，眼睛一定要看著未來?？繅Γ瑝?；靠人，人會跑；靠父母，父母會老；靠自己才最好。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)。”

三、公平公正的工作環(huán)境

在海底撈，晉升的途徑是獨(dú)特的，一共有三條：一是管理晉升途徑，二是技術(shù)晉升途徑，三是后勤晉升途徑，學(xué)歷在晉升階梯上不是必要條件，工齡也不是必要條件，這種不拘一格選人才的晉升政策，給海底撈的員工們提供了公平公正的工作環(huán)境，給他們打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，人生就有希望。

四、凡事要用心

海底撈的事例告訴我們：世上無難事，只怕有心人。一個(gè)人勤懇、誠實(shí)的人，只要用心他就能做好事。對于目前各方面處于不理想狀態(tài)的人員而言，要想改變現(xiàn)狀，不能怨天尤人，而應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)地靜下來，從基本的東西做起來，用心去做，用心=創(chuàng)新。

（王征容）

第五篇：學(xué)習(xí)海底撈的心得體會

學(xué)習(xí)海底撈的心得體會

9月25日,董總在微信群上發(fā)了一遍銀行職員學(xué)習(xí)海底撈的文章,又在網(wǎng)上找了海底撈你學(xué)不會這本書,大概翻了一遍,雖然真正的好書不是短時(shí)間就能領(lǐng)悟到其中的精髓,但自己也初步有了一點(diǎn)體會。

一、用心做事。

二、把同事當(dāng)成家人。

一個(gè)勤懇、誠實(shí)的人，只要用心，他就能做好事。俗話說的好，世上無難事只怕有心人。用心做事，不僅僅是要努力去做事、更是要用自己的真心，誠心去做事、良心去做事、是用自己的思想和靈魂去做事。如果只是努力的去做事，而不用“心”去做事，那么不可能達(dá)到預(yù)想的結(jié)果而偏離了方向。

每個(gè)人工作以后，都會有這樣一個(gè)問題，“和你在一起時(shí)間最長的人是誰呢？”當(dāng)然是“家人。”“還有呢？”“是我們的同事?！钡拇_，現(xiàn)在人們在辦公室的時(shí)間，甚至多過待在家里的時(shí)間；與同事面對的時(shí)間，比與家人相處的時(shí)間還久。同事是什么，同事是和我們一起奮斗事業(yè)的人，同事是和我們一起拼打生活的人，同事是和我們一起度過人生三分之一時(shí)間的人。雖然我們會在工作中競爭，但沒有競爭就沒有提高，沒有競爭就沒有壓力帶來的個(gè)人成長與進(jìn)步！我們應(yīng)該感謝同事們相處中帶來的一切感受，無論感動(dòng)、無論競爭、無論疏遠(yuǎn)和親密，都是我最寶貴的人生經(jīng)歷和精神財(cái)富！