第一篇：安全服務案例三

[案例三] 業(yè)主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦

一天傍晚，某小區(qū)來了四位陌生人。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去。值班保安員立即走出值班室，開口問詢：“先生您好，請問上樓找哪位？”其中一位說是去15樓D座裝修。保安員要求他們出示裝修出入證，對方敷衍說裝修已經搞完，只是來收一下尾。保安員堅持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚6時后應停止裝修，請予合作和諒解。

這四人見保安員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請他們來的，若不放行就強行沖上去。保安班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。

[案例分析] 進入小區(qū)裝修的隊伍中魚龍混雜，如何加強對其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中安全管理的一個重要課題。物業(yè)管理公司對裝修人員出入小區(qū)的嚴格管理，有時候業(yè)主會認為很麻煩，就不給予積極的支持，甚至是消極的抵觸；如若放松對裝修人員出入小區(qū)的管理，業(yè)主們又會認為物業(yè)管理公司的安全管理松懈，管理服務意識差。尤其是在業(yè)主入住裝修期間，一旦出現盜竊案件，物業(yè)管理公司的改造就更加被動。因此，對裝修人員的管理一刻也不能放松，要制定嚴格的規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行，嚴格管理，堅決杜絕一切不安全隱患的出現。

對裝修人員管理的規(guī)章制度主要見于我們前面案例分析中所提到的《物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定》、《小區(qū)業(yè)主手冊》等，再就是在為保安部制定管理標準規(guī)范時要有明確的要求。業(yè)主辦理入住手續(xù)時，其辦理程序中也有對業(yè)主裝修管理的具體要求，而且此時還是進行這方面宣傳的最佳時機，宣傳的及時到位，就能夠得到業(yè)主的支持理解，為后面的裝修管理和安全管理打下好的基礎，減少許多不必要的糾紛矛盾的出現。

在對裝修人員的具體管理中，一定要注意方式方法，要文明執(zhí)法，因為裝修人員的素質可以說是良莠不齊，魚龍混雜的，處理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至發(fā)生治安事件，給管理工作增加難度。在具體處理要要發(fā)揮業(yè)主的作用，盡量能找到業(yè)主出面，因為裝修人員是業(yè)主的雇工，對業(yè)主的話是一定要尊重的，那么物業(yè)管理公司的工作就會事半功倍了。

[解決方法] 在案例的實際處理過程中，當保安員和保安班長文明勸說的時候，巡邏保安員已去邀請業(yè)主。當裝修人員欲動手毆打說，聞訊的巡邏保安員和找到15樓D座的業(yè)主正巧一同趕到。于是，保安員不再與裝修人員理論，而是馬上向業(yè)主說明情況。野豬聽完情況介紹后表示十分理解，說：“真不好意思，我剛剛買樓，不知道這里的管理制度，請你們諒解?！彪S后，業(yè)主對自己找來的裝修人員勸說批評了幾句，四個人怏怏地走了。

[相關法規(guī)制度] 1．《物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定》略）2．《小區(qū)業(yè)主手冊 》（略）3．《保安部崗位職責》（節(jié)選）

巡邏崗工作標準

1.著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； 2.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感； 3.器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

4.白天巡邏園區(qū)不少于6次，樓內不少于8次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內不少于6次；

5.認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛(wèi)生情況應及時處置并詳細記錄后上報；

6.巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報；

7.對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作； 8.巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊； 9.與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯系，及時匯報相關情況；

10.接客戶電話報案后，5分鐘內到達現場；遇見住戶本人報案，3分鐘內到達現場； 11.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧； 12.熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；

13.園區(qū)內巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視且形象感要好； 14.遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；

15.下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求； 16.按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。園區(qū)門崗工作標準

1.著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； 2.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感； 3.每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位；

4.站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；

5.對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心； 6.器械佩帶整齊有序，目視感覺協調、自然；

7.短時間內熟知、熟記轄區(qū)內住戶及其車輛（包括車號）； 8.對住戶要用規(guī)范用語問好；

9.認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯絡； 10.遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；

11.指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感； 12.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

13.不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）； 14.下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求； 15.按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。對裝修維修的管理工作標準

1．根據轄區(qū)安全管理的要求以及安全方面的考慮，對轄區(qū)內部各防火、防盜、報警監(jiān)視系統(tǒng)以及客房鑰匙、門窗的安全加固工作提出施工設想，并通過公司管理部門盡快實施。

2．負責轄區(qū)內各安全系統(tǒng)的運行和保養(yǎng)，對運行中因設施、設備的故障而發(fā)生的妨礙安保工作正常進行及時與維修隊溝通，進行檢查和改建更新。

3．負責對維修隊各有關施工現場安全工作的督促和檢查，要求其在施工過程中建立防火、防災害事故的各項規(guī)章制度，并監(jiān)督其落實實施。

4．協助維修隊加強對外來施工隊伍的管理。制作、發(fā)放外來施工人員的臨時工作證件，及時掌握外來施工隊伍中的有關安全方面的動態(tài)情況，查處發(fā)生在外來施工隊伍中的各種違法犯罪問題。

4．《××花園業(yè)住入作業(yè)程序及辦法》

一、入住流程圖

驗證--資料發(fā)放--交費--鑰匙發(fā)放--驗房

二、驗證

1.商品房入住通知單原件和購房合同；

2.業(yè)主及家庭成員(或同住人)身份證復印件各一分；

3.業(yè)主及家庭成員每人二張(一張存檔,一張辦理出人證)。

三、資料發(fā)放與保管 1.發(fā)給業(yè)主保存的資料:（1）住戶手冊（2）業(yè)主公約（3）《××市住宅裝修管理規(guī)定》（4）××花園室內裝修管理規(guī)定（5）用電管理規(guī)定

（6）安裝空調管理規(guī)定(附空調平面示意圖)（7）收費項目一覽表

2.發(fā)給業(yè)主填寫并需返回管理處的資料：

（1）業(yè)主公約，經業(yè)主和管理處簽約后，業(yè)主保管一份，管理處留存一份；（2）業(yè)主家庭情況登記表,即日填寫返回管理處；

（3）裝修申請表:業(yè)主申請裝修時填寫,并返原件給管理處存檔;管理處按業(yè)主的棟號和房號進行建檔編號,檔案中應包括的內容: ① 業(yè)主入住通知單 ② 入住驗房表

③ 業(yè)主家庭情況登記表 ④ 裝修申請表

四、交費

1.管理服務費(按××市物價局規(guī)定180元/平方米/月,指建筑面積)以商品房入住通知單上發(fā)出的日期為準,當月15日前(含15日)計收全月管理服務費,當月15日以后計收半月管理服務費。

2.水、電運轉基金(按每戶400元計收)。3.設備維修基金

4.有線電視安裝費（初裝費每戶300元）市有線電視每月維護費14元，省有線電視每月維護費17元。

5.可視對講系統(tǒng)（按每戶1200元計收）。

6.購置垃圾筒費(按每戶20元計收)。垃圾筒每層2個,后樓梯兩邊各設1個。7.制作住戶卡費用每人20元。

五、鑰匙發(fā)放

1.憑管理服務費發(fā)票到鑰匙房簽名領取房間鑰匙。

2.憑電子對講門繳費收據到鑰匙房簽名領取電子對講門鑰匙。3.憑管理服務費發(fā)票到鑰匙房簽名領取信箱鑰匙。

第二篇：安全服務案例五

[案例五]

提供停車位客戶轎車丟失怎么辦

近日某商業(yè)大廈內的客戶轎車丟失。當時客戶進入大廈時大廈停車場的車輛管理員對該車輛進行了發(fā)卡工作，停車卡上寫有（本大廈停車場只提供車輛的場地使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管?。Ｔ摽蛻衄F因車輛丟失向物業(yè)管理公司要求索賠，但是物業(yè)管理公司拒絕賠償，于是雙方發(fā)生激烈爭執(zhí)。

[案例分析]

本案例爭論的焦點是物業(yè)管理公司提供停車位構成的是“停車位有償使用合同關系”還是“保管合同關系”。物業(yè)管理公司拒絕賠償，就要證明其與客戶僅是“僅是停車位有償使用合同關系，那么需要在其經營范圍、收費標準、對外明示及物業(yè)管理合同中提供相應的證據。

本案例物業(yè)管理公司提供的僅是停車位和停車秩序這種“停車位有償使用合同關系，這在寫有“本大廈停車場只提供車輛的場地使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管！” 的停車卡上已經表明，事實上，停車位本身并未造成車輛滅失，車輛的滅失也不是因為停車秩序造成的，所以物業(yè)管理公司提供停車服務不是保管合同關系，物業(yè)管理公司沒有對車輛進出進行檢驗的義務。如果物業(yè)管理公司停車場值班人員發(fā)現有人盜竊車輛而不及時制止、告知車主或報警，應是一種重大過失行為，但本案例中并不存在這一事實。所以，物業(yè)管理公司不應進行賠償。

[解決方法]

本案例中物業(yè)管理公司應據理力爭，堅持不予賠償的主張。具體做法上，可想向客戶陳述上述理由，協商解決。但如果客戶仍固執(zhí)己見，要求物業(yè)管理公司提供賠償，那么物業(yè)管理公司就應用法律手段保護自己，準備好所需各類證據，到人民法院提請訴訟，主張人民法院保護自己的合法權益。

[相關法規(guī)政策]

1．《停車場管理規(guī)定》

1．小區(qū)停車場實行日夜24小時值班制度，由保安值班員負責管理。

2．本停車場只對本轄區(qū)內的業(yè)主、本公司的職員及前來轄區(qū)參觀的客人開放。

3．車輛進入停車場應一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，在規(guī)定位置上停放整體、有序。

4．停放時應與周圍車輛保持適當距離，鎖好車門后，調好防盜系統(tǒng)。

5．停放時要注意周圍的人員、車輛及公共部位、設施設備的安全。

6．車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離。

7．停車場不得試剎車、練習車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃易爆物品和其他危險品的車。

8．管理人員值班期間應認真負責，熱情服務，隨時察看車輛的情況，對車主的合理要求應給予滿足。

9．管理人員交接班時應辦理交接手續(xù)，核對停車場車輛與登記記錄相符，并簽字交接。

10．遵從秩序，文明禮讓。

2．《車輛管理工作標準 》

1.道路線型、斷面與整個住宅區(qū)建筑群體布置相協調；

2.車行道通至每幢住宅樓單元入口處；

3.外來車輛未經許可，不可進入轄區(qū)；

4.進入物業(yè)轄區(qū)內車輛，均服從物業(yè)公司管理；

5.凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準駛入轄區(qū)；

6.駛入轄區(qū)內車輛均需減速，時速不超過15公里，無鳴笛現象發(fā)生（救護車、警車、救火車除外）；

7.轄區(qū)內所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見證放車；

8.車輛管理員禮貌待人、熱情周到；

9.車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；

10.車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現象發(fā)生時，10分鐘內通知車主；

11.停車場內無貨物堆積、道路阻塞現象；

12.停車場內地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；

13.停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；

14.停車場內有明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全，使用功能完好率100%；

15.轄區(qū)內交通事故年發(fā)生率不超過2%，丟失事故發(fā)生率為0%；

16.地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；

17.臨時停放車輛收費率100%；

18.每車位文字檔案齊全、資料準確率100%；

19.外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。

3．《停車場(庫)管理規(guī)定》

1.目的確保停車場(庫)內的設備、設施和停放車輛的安全,保證車場(庫)內整齊有序。

2.范圍

適用于理工科技大廈停車場(庫)。

3.職責

3.1 交通班負責指揮車場(庫)內的車輛整齊停放、存放、監(jiān)護和并在《 值班日志》、《停車庫車輛進出登記表》和《B2車庫停車證登記表》上做好記錄。

3.2 交通班長和警衛(wèi)班長負責車場管理、監(jiān)督、指導。

4.程序

4.1 停車場(庫)管理

4.1.1 停車場(庫)設保安崗,工作時間為停車場8:00-17:00,停車庫7:30-19:00。

4.1.2大廈內所有客戶的機動車輛必須在保安部登記備案。

4.2 停車庫

4.2.1 當有車輛駛入地下車庫時,值班人員應迅速指引車輛慢行,安全地停放在指定的車位上,并提醒司機關鎖好車門、窗,并將車內貴重物品隨身帶走.無車輛停放許可證的車輛不得停放在車位上。

4.2.2 每隔半小時或臨時詳細檢查車輛的車況,發(fā)現漏水、漏油、未關好車門、窗、未上鎖等現象及時處理并通知車主。

4.2.3 嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車者應立即勸阻,并報告班長及

時處理,避免交通意外事故發(fā)生。

4.2.4 禁止司機(車主)用消防水源洗車,經勸阻不聽者按有關規(guī)定處理。

4.2.5 車輛出庫時,仔細核對出庫之車和駕駛員(車主),有疑問時,應立即到車擋面前向司機敬禮,再有禮貌盤問。

A.若是車主的親友,和車主聯系認可,并有駕駛證方可放行。

B.若盤問時發(fā)現有問題,應立即扣留車輛,并及時通知班長和巡邏保安,機警地做好應急準備,以防不法分子盜車行兇。

4.2.6 當發(fā)現無關人員或可疑人員到車庫時,保安崗應按如下程序進行處理。

A.當車庫發(fā)現無關人員時,保安崗應勸導其離開車庫,對于不聽從勸導的人員應立即通知交通班長及警衛(wèi)班長,前往處理。

B.當停車庫發(fā)現可疑人員時,保安崗應急時前往對可疑人員進行查問,同時用對講機通知交通班長,由其他警隊人員及時巡視檢查停車所有車輛,有 無丟標志,車輛有無損傷,車門、車窗、后備箱有無撬痕.如未發(fā)現問題, 可把可疑人員放行。當發(fā)現可疑物品及車輛有損時,應立即送交保安部進行處理,并進行事件的記錄。

4.3 地面停車場

4.3.1 指揮進入車輛慢行,按規(guī)定行駛方向行駛,停放車輛位置適當,使車場車輛停放整齊。

4.3.2指揮開出車輛按規(guī)定方向行駛,慢行開出停車場。

4.3.3 隨時巡檢地面車輛情況,發(fā)現門、窗未關好,有漏油、漏水,刮蹭現象應及時通知車主,并做好記錄。

4.3.4 夜間應對停放在大廈停車場內的車輛進行登記,以保證車輛的安全狀況。

4.3.5 留意進入大廈車場的車輛情況,對帶有危險品車輛,禁止進入車場。

4.3.6 如有特殊情況及時上報有關部門。

5.監(jiān)督執(zhí)行

保安部經理。

4．《自行車樓的管理規(guī)定》

1.目的為保證自行車樓的安全秩序,保證車輛的擺放規(guī)范、合理,保證客戶存放車輛的安全、完好,特制定本規(guī)定。

2.范圍

適用于理工大廈自行車樓的管理。

3.職責

3.1 保安部警衛(wèi)隊負責自行車樓安全的管理。

3.2 保安內勤負責發(fā)放存車牌,并在《自行車牌發(fā)放登記表》上做好記錄。

3.3 保安部經理負責監(jiān)督、檢查。

4.程序

4.1 客戶需存放自行車時,到保安部領取自行車牌,保安內勤在《自行車牌發(fā)放登記表》上做好記錄,并收取押金10元。

4.2 自行車存車牌分大小兩種,大牌由客戶保存,可固定在車上,存車時將車存至于指定區(qū)域.小牌交值勤保安員,掛于值班室內自行車牌的懸掛板上。

4.3 值勤保安員負責指揮、擺放自行車車輛,做到整齊劃

一、存取方便。

4.4 客戶存車后保安員負責將同號小牌交于顧客,以備取車之用。

4.5 客戶取車時必須將相應號碼的小牌交與保安員,方可取車。

4.6 值勤保安員負責、監(jiān)督禁止將無自行車牌照的車輛存入自行車棚。

5.監(jiān)督執(zhí)行

保安部經理監(jiān)督執(zhí)行。

第三篇：安全服務案例六

[案例六]

保安人員“監(jiān)守自盜”怎么辦

某小區(qū)業(yè)主家被盜。幾個月后，公安機關破案，但令人吃驚的是作案嫌疑人就是該小區(qū)物業(yè)管理處的保安。業(yè)主了解此情況后，要求物業(yè)管理公司賠償損失。

[案例分析] 為業(yè)主提供安全的環(huán)境是物業(yè)管理公司提供的服務內容之一。為完成此目標，物業(yè)管理公司應建立一支高素質的保安隊伍，是轄區(qū)消除隱患，落實防范措施所必需的管理手段。如此，才能使管理轄區(qū)內保持良好的治安環(huán)境，業(yè)主用戶安居樂業(yè)。

報案隊伍的建設除了加強領導，使保安隊伍的管理走向規(guī)范化和制度化，真正成為公司對外窗口的“第一形象”外，在人員的招聘上，應該選聘道德品質良好、身體健康、沒有犯罪記錄的人員擔任保安，并定期對保安人員開展教育培訓。如果物業(yè)管理公司嚴格按照上述要求操作，個別保安人員的犯罪行為，則由其個人承擔；反之，如果物業(yè)管理公司對保安隊伍疏于管理，給個別人員可乘之機，并造成業(yè)主用戶人身財產損失，物業(yè)管理公司就有不可推卸的責任，理應進行賠償。

[解決方法] 物業(yè)管理公司應主動找到業(yè)主，介紹案件過程，并向業(yè)主道歉。但同時應向業(yè)主說明原保安人員的犯罪行為，依法應由其本人承擔。如果業(yè)主仍不表示理解，要求賠償，物業(yè)管理公司就應向業(yè)主介紹本公司保安部門的管理制度，已證明本公司不存在對保安人員管理上的漏洞，故不存在責任上連帶關系，求得業(yè)主的理解。

當然如果物業(yè)管理公司在人員選聘和管理上確實存在問題，那就要承擔責任，并積極與業(yè)主溝通，求得諒解。在公司內部還要開展整頓，加強管理，防范此類事件的再次發(fā)生。

[相關法規(guī)政策] 1．《保安人員職業(yè)道德》 1．忠于職守、勇于奉獻

保安服務職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2．熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學習和鉆研業(yè)務，對工作精益求精。

3．熱心服務，禮貌待人

全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業(yè)的宗旨，也是保安服務業(yè)在市場經濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。

4．清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內的事情，絕不越權去做，監(jiān)守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。5．遵守社會公德

保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。

2．《保安人員素質要求》 1．高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

2．高超的策略性

策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3．防衛(wèi)的靈活性靈活性指在實際的格斗中，要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。

3．《緊急事件處理程序》（節(jié)選）1．突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。

（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質、人數、特征及損失價值。（3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。

（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現場的情況變化。

（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態(tài)。

（7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理并通知殯儀館。

（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部經理、班長協助調查處理。

（9）保安部經理、班長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。

（10）保安部經理、班長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態(tài)的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經理。

2．毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

（2）巡查發(fā)現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現場，等待保安中心的指令。

（3）保安中心接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。

（4）斗毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。3．盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現場情況，并監(jiān)視現場等待保安中心的指令。

（2）保安中心接報后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。

（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。

（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。??

第四篇：服務案例

服務案例

剛過正月十五不久，在客服中心收到這樣一個投訴，顧客楊某在買完單時，無意中發(fā)現，他的小票上多錄了兩件并沒有購買的商品，楊某當時非常氣憤的到客服中心大罵“你們簡直是詐騙犯”，而且一直嚷嚷：如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協。并口口聲聲說：“要炒掉這樣的員工，要狠狠得處罰他。聞訊而來的主管鄭佩佩馬上拿過電腦小票進行核實。發(fā)現情況確實如此，她立即向顧客道歉，并安慰她，待顧客冷靜后，她再次對收銀員的失誤進行嚴肅處理和教育，以及相關專業(yè)知識的集體培訓，而且，次日晨會，此事作為重點來講述。當時超市正在進行猜燈謎活動。她就多給了顧客兩張別的顧客不要的小票給這位火冒三丈來投訴的顧客，并說：“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為戒。提高我們員工的工作質量。希望您能繼續(xù)支持和相信我們的超市。在她的耐心解釋下，楊某才慢慢消了氣。并主動說：“算了，小姑娘上個班也不容易的，現在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出現這樣的失誤了，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。

她總是能在我們犯了錯誤之后，第一個站出來道歉并做出適當的處理。所以我們收銀部因為有這樣一個主管而感到驕傲，她是我們堅強的后盾。

收銀部

第五篇：【服務案例】

一個合格的服務人員，除了要有扎實的專業(yè)知識、過硬的操作技術，更不可缺少優(yōu)質的服務。俗話說，一句話惹人笑，一句話惹人跳?？梢姺諔B(tài)度的好壞有多重要。

作為一名交行一線柜臺員工來說，柜面是客戶了解銀行的窗口，柜面人員是客戶與銀行之間溝通的橋梁，只有在工作中充滿愛心，以布滿真誠的優(yōu)質服務讓客戶感受到溫暖，才能贏得客戶的認同，贏得更好的社會形象，為銀行爭取更多的客戶。

工作在第一線，每天都在與各種各樣的客戶打交道，服務到位體現在細節(jié)之中，是一個精細的管理流程、是一種負 實用演講稿大全演講稿書寫格式演講稿書寫技巧競聘演講稿愛國主義教育演...英語演講稿責的精神、一種認真的態(tài)度、一種付出的美德、一種誠實的品質、一種完美的追求。

曾經有歌曲寫道：請把我的歌，帶回你的家，請把你的微笑留下。對我們農行人來講，便是微笑待人，讓客戶把我們的真情服務帶回家，把他們滿意的微笑留下。作為農行職員，我們不僅要有熟練的操作技能，更要有足夠的誠心、足夠的耐心、足夠的細心，切實做到微笑服務，誠心待人，耐心講解,細心服務，我們要時刻把微笑寫在臉上，把微笑服務貫穿到工作中每一個細節(jié)過程中，做到微笑服務，熱情服務，用一個微笑的招呼、一句微笑的問候拉近我們與顧客之間的距離，使顧客感覺到心貼心的溫暖、感到我們是用心在為其服務。

營造一個充滿微笑的溫暖的服務空間，讓顧客在接受服務過程中，感受到特別溫馨的氣息，每一位服務人員的親和力，給顧客人員感覺酒店是家，享受到了“賓至如歸”溫馨的感覺，這里不僅僅只是被服務的場所，更是一個撒播歡樂和關愛的地方

其實，客戶對我們的服務要求并不高，人心都是一樣的，我們應該多站在他們的角度去與他們溝通，同時在操作技術上嚴格要求自己，用微笑去迎送每一位客戶，用我們最好的態(tài)度服務于每一位客戶。用心服務，從我做起，我們在努力，我們在行動。這樣，客戶滿意了，我們也會收獲快樂

服務是一面真誠的鏡子，它反射出客戶心情，亦照出服務的品質，它是在用心呵護客戶的心情和心靈。它要求我們要隨時站在客戶的角度來思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，站在客戶的立場上身體力行的為之服務，真正的解決困難，提高服務質量，盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓每一位客戶都滿意而歸，用真誠和行動贏得客戶的信賴。

第一、微笑必須發(fā)自內心才會動人，只有誠于中才能笑于外。我們經常以微笑相見，因為微笑是愛的開端。我們要做到愛我們的客戶，就要從微笑開始。要用我們的愛，我們的微笑感動客戶。其實，感動人不一定要用淚水去感染，有時候微笑也能讓人感動，但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把客戶當成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺到你發(fā)自內心的微笑。第二、要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對客戶，讓他們分享你的快樂！我們服務人員工作也會有些辛苦，但我們要從另一個角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒有什么不可以！當然，有時我們也會遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會心情不愉快，這就需要我們有一個積極樂觀的心態(tài)，控制并調整好自己的情緒。任何一

件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

作為一個致力于服務大眾的市場管理公司，我們要靠實力說話，同樣也要靠服務爭取客戶的滿意。

成交三分勞，服務七分功”，服務作為我們交行的立行之本，體現在平時工作的的點點滴滴之中。一個問候、一杯溫水、一個微笑、一聲再見，從這一句一聲中把陽光帶進每位客戶的心里，把我們交行優(yōu)質的服務深深地留置在每位客戶的記憶，贏得每一位客戶的信任。我們只有在客戶的服務需求中不斷深化和升華服務內涵，才能讓服務愈新愈合理，愈變愈“青春”。

正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。

但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待自己的顧客，因為我們也是人，也有我們的 煩惱和不愉快的時候，而我們又不能將這些消極的情緒帶進工作當中，這個時候，我們應該怎么做呢？經驗告訴我們有以下幾個方法可以調節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛：首先，疲勞時利用微笑來調控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或將要發(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現予以自我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它本身就是一種自我調控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關于微笑的話語，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情?！逼浯危l(fā)生不愉快時采取轉移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現。工作中偶爾會出現一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經常快樂。