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      物業(yè)管理服務(wù)中重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（精選5篇）
      
        
       時(shí)間：2019-05-14 04:23:46下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
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      第一篇：物業(yè)管理服務(wù)中重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案
      

      （一）重大活動(dòng)的應(yīng)急處理
      1.為重大活動(dòng)的順利進(jìn)行做好一切準(zhǔn)備工作，組織人力、物力有針對(duì)性和主動(dòng)地做好突擊清潔工作，加大保潔力度，完成重大活動(dòng)中安排的臨時(shí)性工作。
      2.必要時(shí)根據(jù)甲方需求增派保潔人員協(xié)助。
      3.重大活動(dòng)結(jié)束后，迅速清理現(xiàn)場(chǎng)，并防止意外事故發(fā)生，如煙頭、設(shè)備長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)等引起的火災(zāi)，機(jī)密性文件的遺失等。
      （七）參觀、采訪、迎接上級(jí)檢查的應(yīng)急處理
      1.遇重大參觀、采訪、迎接上級(jí)檢查時(shí)，接到甲方提前通知后，根據(jù)甲方要求進(jìn)行突擊性服務(wù)。
      2.必要時(shí)從其他項(xiàng)目調(diào)動(dòng)人員協(xié)助。
      3.組織專人對(duì)參觀線路反復(fù)進(jìn)行檢查，以免遺漏。4.結(jié)束后做好清理、清掃等善后工作。
      高級(jí)別會(huì)議服務(wù) ——會(huì)前準(zhǔn)備工作 1．會(huì)議接待室布臵
      與相關(guān)主管部門協(xié)商，請(qǐng)主管部門在會(huì)前將會(huì)議接待編導(dǎo)計(jì)劃通知管理處，計(jì)劃內(nèi)容包括：會(huì)議接待時(shí)間、到會(huì)者身份、出席人數(shù)、接待規(guī)格、室內(nèi)布臵要求、桌椅擺放形式、特殊服務(wù)（如茶葉標(biāo)準(zhǔn)、點(diǎn)心、水果、臺(tái)布、毛巾、空調(diào)溫度、音響、投影、燈光、花卉等），管理處根據(jù)會(huì)議接待編導(dǎo)計(jì)劃，幫助采購(gòu)和進(jìn)行會(huì)議接待室的布臵，并根據(jù)會(huì)議接待布臵經(jīng)驗(yàn)提出合理化建議。在所有布臵準(zhǔn)備工作完畢后，請(qǐng)主管部門檢查，并在會(huì)議接待前再自查一次，以避免會(huì)議接待準(zhǔn)備出現(xiàn)差錯(cuò)。2．會(huì)務(wù)安全保障
      （1）在會(huì)議召開(kāi)前，對(duì)會(huì)場(chǎng)周圍的環(huán)境進(jìn)行安全檢查，排除一切可疑因素，同時(shí)我們對(duì)服務(wù)保障工作進(jìn)行全面自查，如全部設(shè)備、保潔、綠化、保安等工作，確保萬(wàn)無(wú)一失。
      （2）組織員工重溫各種情況出現(xiàn)時(shí)的“緊急情況處理方案”，做到有備無(wú)患。
      （3）對(duì)與會(huì)議有關(guān)的場(chǎng)所、設(shè)備、建筑、陳設(shè)等，除派員對(duì)會(huì)議接待場(chǎng)地進(jìn)行安檢外，還要請(qǐng)公安消防、建筑設(shè)計(jì)及其他有關(guān)部門會(huì)同有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)合安全檢查，管理處主動(dòng)介紹情況，配合專業(yè)部門做好安全檢查工作，消除易燃物品，排除一切不安全因素，確保大會(huì)的安全。
      （4）運(yùn)用“隱型服務(wù)”，除電梯操作員和保安員站崗?fù)?，其他物業(yè)人員采用“隱形服務(wù)”或處于待命狀態(tài)。
      （5）當(dāng)重要活動(dòng)需要特殊安排時(shí)（如接待重要貴賓、升旗儀式等），配合主管部門擬定執(zhí)行計(jì)劃，并按計(jì)劃演練，確保完滿完成任務(wù)。
      3．會(huì)議工作的安排
      （1）利用充足的時(shí)間在會(huì)議前檢查燈光、空調(diào)、電梯、影視音響設(shè)備是否正常，有異常的及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并對(duì)能維修的及時(shí)進(jìn)行維修，保證不耽誤會(huì)議的進(jìn)行。
      （2）提前仔細(xì)做好會(huì)議室的桌、凳和地板的清潔保潔工作，保證給與會(huì)人員一個(gè)舒適整潔的會(huì)議環(huán)境。
      （3）注意做好自己的儀容儀表，穿上標(biāo)志明顯的工作服，佩戴工作牌，提前30分鐘到場(chǎng)。（4）提前將消毒過(guò)的茶杯按位臵擺放好，準(zhǔn)備好茶葉，提前15分鐘在會(huì)議室門外面帶笑容等待迎接到會(huì)的人員。
      （5）管理處在接到會(huì)議通知后，應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)作出詳盡的會(huì)務(wù)安排并及時(shí)向相關(guān)主管部門匯報(bào)，在得到批準(zhǔn)后，盡快落實(shí)執(zhí)行；管理處根據(jù)需要，提前一天準(zhǔn)備好橫幅并擺放好鮮花，布臵好現(xiàn)場(chǎng)；提前一天對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查，并與會(huì)議主辦單位保持聯(lián)系，對(duì)座位數(shù)、名位牌、會(huì)標(biāo)等進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)加大力度對(duì)影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水、茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對(duì)會(huì)議室進(jìn)行封閉管理，無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入會(huì)議室；服務(wù)員在穿戴整齊和端正儀表后，提前1個(gè)小時(shí)到崗，并提前15分鐘在會(huì)議室門外面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員。
      4．會(huì)議接待的保密
      管理處平時(shí)做好員工安全保密方面的培訓(xùn)，會(huì)議前對(duì)員工重申保密紀(jì)律，做好防范教育工作，確保不出絲毫的閃失。
      ——會(huì)中服務(wù)工作
      1．在所有會(huì)議接待準(zhǔn)備完成后，會(huì)議接待服務(wù)主要靠會(huì)議接待服務(wù)人員，其他人員都應(yīng)回避，并根據(jù)各自崗位規(guī)定恪盡職守。
      2．會(huì)議接待服務(wù)人員做好賓客迎接、簽到、安排就座、沏茶、補(bǔ)茶水、送客等全方位的服務(wù)。會(huì)議接待服務(wù)人員將相關(guān)物品送到門口，由會(huì)議主管部門指定專人為賓客服務(wù)。
      3．會(huì)議接待服務(wù)員舉止大方，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)飲用茶水的習(xí)慣每隔15分鐘加茶水一次。
      4．服務(wù)工作做到細(xì)微之處，服務(wù)人員做到三輕：走路輕、講話輕、動(dòng)作輕。5．管理員負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工作人員進(jìn)行監(jiān)督檢查，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況，如發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)應(yīng)對(duì)。
      6．會(huì)議接待服務(wù)人員主動(dòng)熱情為在場(chǎng)每一位領(lǐng)導(dǎo)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，若領(lǐng)導(dǎo)有事交待，主動(dòng)熱情上前去詢問(wèn)，及時(shí)辦好領(lǐng)導(dǎo)交待的事情，為所有與會(huì)人員留下一個(gè)最好的印象；管理處綜合管理部在會(huì)議期間加強(qiáng)與安全管理部的聯(lián)系，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)擾亂會(huì)議，加強(qiáng)對(duì)會(huì)議期間的用電設(shè)備的工作情況進(jìn)行巡視，防止事故發(fā)生，保證消防通道的暢通，緊急情況下，所有服務(wù)員都在場(chǎng)疏導(dǎo)。
      ——會(huì)后恢復(fù)工作
      1．會(huì)議結(jié)束之前，部分會(huì)議接待服務(wù)人員提前做好與會(huì)人員的迎送準(zhǔn)備工作，并為不熟悉會(huì)場(chǎng)環(huán)境的與會(huì)人員引導(dǎo)帶路。
      2．會(huì)議接待結(jié)束后，管理處立即安排人員，按要求恢復(fù)會(huì)前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除會(huì)議桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等，最后再檢查一次，做好相關(guān)記錄，確保不留任何隱患。
      3．做好會(huì)場(chǎng)的清場(chǎng)工作。
      4．遇到有遺留物品，由圖書(shū)館辦公室進(jìn)行處理，不得擅自決定留用。
      5．對(duì)拾到的物品如鑰匙、手機(jī)、錢包、資料等一律上交主管部門，由主管部門負(fù)責(zé)尋找失主。
      6．對(duì)會(huì)議中頒發(fā)的通知、日程安排及一切文件均上交主管部門統(tǒng)一處理。
      ——重視會(huì)務(wù)工作的不斷提高
      隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和機(jī)關(guān)作風(fēng)的不斷改進(jìn)，對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)工作的要求也會(huì)不斷向更高層次邁進(jìn)。采用科技型管理模式、運(yùn)用高技能服務(wù)策略，不斷吸取先進(jìn)、文明、適合東莞科技館會(huì)務(wù)特色的管理方法，加強(qiáng)日常培訓(xùn)和演練，提高會(huì)務(wù)應(yīng)急處理能力，同時(shí)征求相關(guān)部門的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)和完善會(huì)務(wù)服務(wù)工作，不斷在改進(jìn)中完善，在完善中提高。
      中大型會(huì)議服務(wù) ——會(huì)前準(zhǔn)備工作
      詳盡了解出席會(huì)議的人數(shù)、開(kāi)會(huì)時(shí)間、會(huì)議日程、場(chǎng)地安排等具體要求，著手進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
      1．制定切實(shí)可行的實(shí)施方案
      大型會(huì)議的服務(wù)工作，必須先制定科學(xué)的、可行的實(shí)施方案。對(duì)新的要求和變化，制定相應(yīng)的對(duì)策和措施，以利于在服務(wù)工作中爭(zhēng)取主動(dòng)。充分分析會(huì)議需要的人力和物力情況。
      2．合理安排人、財(cái)、物
      統(tǒng)計(jì)、檢查茶具等各種服務(wù)用品，按計(jì)劃用量增添短缺用品，保證有充分的物品滿足會(huì)議的需要。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行挑選、組織、分工。合理分配，實(shí)行定崗位、定人員、定任務(wù)的三定崗位責(zé)任制。
      3．進(jìn)行清潔衛(wèi)生和安全工作
      凡屬大會(huì)使用的場(chǎng)地，行走路線、周圍環(huán)境等場(chǎng)所，均要進(jìn)行全面細(xì)致的清潔衛(wèi)生工作，并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)與會(huì)議有關(guān)的場(chǎng)所、設(shè)備、建筑、陳設(shè)等，要進(jìn)行全面的安全檢查，排除一切不安全因素，確保大會(huì)的安全。
      4．進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
      會(huì)議前所有現(xiàn)場(chǎng)工作人員都要按分工提前進(jìn)入工作崗位，進(jìn)行本崗位業(yè)務(wù)訓(xùn)練，熟悉崗位環(huán)境，了解工作職責(zé)和崗位服務(wù)規(guī)范。結(jié)合崗位情況進(jìn)行著裝儀表、舉止言談、服務(wù)操作等方面的專門訓(xùn)練。按一流服務(wù)水平的要求，在會(huì)前進(jìn)行一次業(yè)務(wù)演習(xí)，確保準(zhǔn)備工作充分、完善、萬(wàn)無(wú)一失。
      ——服務(wù)規(guī)程 1．茶座服務(wù)
      ⑴搞好場(chǎng)區(qū)桌椅、沙發(fā)、茶幾、廳廊地面和廁所的衛(wèi)生，創(chuàng)造一個(gè)文明、衛(wèi)生的環(huán)境。
      ⑵根據(jù)茶座服務(wù)需要，領(lǐng)取茶具、煙具和招待用品。
      ⑶燙洗茶具要堅(jiān)持用清潔劑洗，“氯氨T”消毒、開(kāi)水燙和凈布擦四道工序，最后整齊擺放到茶柜或消毒柜中.嚴(yán)格把關(guān)，保證達(dá)到安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
      ⑷著裝統(tǒng)一，儀表整潔，會(huì)前一小時(shí)上崗。鋪設(shè)臺(tái)布，擺放茶壺、茶杯。
      ⑸入場(chǎng)前半小時(shí)開(kāi)始打開(kāi)水，飲水處備好熱茶、溫茶和涼開(kāi)水。⑹開(kāi)會(huì)前15分鐘茶座斟開(kāi)水。⑺面帶微笑，熱情服務(wù)。⑻會(huì)議進(jìn)行中及時(shí)續(xù)水。
      ⑼與會(huì)者離開(kāi)座位時(shí)，主動(dòng)拉椅、照顧，并迅速檢查桌面、桌下有無(wú)遺忘的物品。
      ⑽會(huì)后，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，洗刷、調(diào)換用過(guò)的茶具、煙具，按要求重新擺放整齊，為會(huì)間休息做好準(zhǔn)備。
      ⑾飲水處的溫茶、熱茶、純凈水等，擺放均勻、整齊，標(biāo)上字樣，備好充足的茶杯，并及時(shí)消毒。2．場(chǎng)內(nèi)服務(wù)
      ⑴搞好場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生。保證溫度適宜、空氣新鮮。⑵按要求擺好指路牌和帶有各種標(biāo)志的牌號(hào)。⑶入場(chǎng)前一小時(shí)，統(tǒng)一著裝，儀表整潔入崗、站位。
      ⑷熟悉場(chǎng)內(nèi)區(qū)域座號(hào)，主動(dòng)為與會(huì)者引座，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，并做好特殊需求服務(wù)。
      ⑸會(huì)間休息或休會(huì)時(shí)，及時(shí)打開(kāi)門，按規(guī)范堅(jiān)守崗位，照顧與會(huì)者出入或退場(chǎng)。
      ⑹認(rèn)真搞好會(huì)后收尾工作，妥善收存各種牌號(hào)，遺失物品上交主管部門。
      3．廳室服務(wù)
      為與會(huì)者在會(huì)前或會(huì)中休息提供服務(wù)。
      ⑴明確本廳活動(dòng)的人數(shù)、主要領(lǐng)導(dǎo)及其生活習(xí)慣、招待標(biāo)準(zhǔn)、工作要求。
      ⑵按要求和人數(shù)布臵，布臵形式美觀、大方、協(xié)調(diào)、實(shí)用。⑶搞好廳室清潔衛(wèi)生，調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，保持空氣新鮮，溫度適宜。⑷茶具等嚴(yán)格消毒，隨時(shí)提供使用。⑸適時(shí)拉好窗簾、開(kāi)燈照明。
      ⑹全面檢查現(xiàn)場(chǎng)和出入路線，發(fā)現(xiàn)漏洞及時(shí)彌補(bǔ)。
      ⑺入場(chǎng)前10分鐘，茶杯、茶壺點(diǎn)水，鋪好墊盤，擺好茶杯。做到人到茶到，茶量適當(dāng)，濃淡可口，涼熱適宜。
      ⑻會(huì)議進(jìn)行中間，一人坐在門后適當(dāng)處值班，觀察會(huì)場(chǎng)情況，掌握續(xù)水時(shí)間，其余人員退至工作間。續(xù)水時(shí)要輕拿輕放，保持會(huì)場(chǎng)安靜。4．主席臺(tái)服務(wù) ⑴保持清潔
      ⑵明確主席臺(tái)總?cè)藬?shù)和各排人數(shù)，主要領(lǐng)導(dǎo)的座位和生活習(xí)慣及招待標(biāo)準(zhǔn)、工作要求。
      ⑶按人數(shù)配齊茶具、煙具、名簽座、排次牌、文具等。認(rèn)真燙洗茶具，嚴(yán)格消毒，達(dá)到安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
      ⑷穿好工作服，著裝統(tǒng)一，儀表整潔，入場(chǎng)前一小時(shí)上崗，檢查桌椅，擺放墊盤、茶杯（加好茶葉）、火柴、毛巾盤、名簽座、便箋、鉛筆、排次牌，要求距離一致，整齊劃一。
      ⑸會(huì)前30分鐘，從最后一排的服務(wù)員開(kāi)始，按順序排隊(duì)，統(tǒng)一進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)。倒水時(shí)步態(tài)平穩(wěn)，動(dòng)作協(xié)調(diào)。
      ⑹會(huì)前20分鐘，統(tǒng)一檢查茶杯，防止空杯、裂杯、滲水。⑺對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和報(bào)告人的用水，根據(jù)情況及時(shí)續(xù)水。
      ⑻善于處理會(huì)議進(jìn)行中的應(yīng)急事務(wù)。中途需特別服務(wù)時(shí)，要跟隨照顧。
      ⑼收尾工作有序、細(xì)致、周到。大型集會(huì)服務(wù)
      形式有慶祝大會(huì)、紀(jì)念大會(huì)、表彰大會(huì)、報(bào)告會(huì)等。屬群眾性活動(dòng)，一般會(huì)議日程都比較簡(jiǎn)單，安排緊湊。
      ——服務(wù)規(guī)程
      大會(huì)開(kāi)始前一小時(shí)一切準(zhǔn)備工作就緒，迎接與會(huì)群眾入場(chǎng)。飲水處要備有充足的茶水等（根據(jù)招待標(biāo)準(zhǔn)），茶水隨用隨添，保證衛(wèi)生安全。會(huì)議開(kāi)始后，保證與會(huì)人員隨時(shí)用水。由于是群眾性活動(dòng)，廁所用量很大，因此要設(shè)專人管理，經(jīng)常進(jìn)行清掃，保證清潔無(wú)味。場(chǎng)內(nèi)、休息廳、主席臺(tái)的服務(wù)可參中大型會(huì)議服務(wù)規(guī)程進(jìn)行?！?wù)工作要點(diǎn)
      1．有些規(guī)格高的慶祝會(huì)、表彰會(huì)，如有邀請(qǐng)少年兒童鼓樂(lè)團(tuán)或少年兒童進(jìn)行獻(xiàn)花活動(dòng)的夾道迎送。在這種情況下，一是要認(rèn)真檢查與會(huì)人員行走路線的安全，保證地毯的平整和維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；二是引導(dǎo)少年兒童進(jìn)入指定地點(diǎn)并提供良好的休息場(chǎng)所，保證他們的飲水。
      2．有些會(huì)議日程安排緊湊，一般采用中午會(huì)場(chǎng)解決午餐問(wèn)題。積極配合工作人員，發(fā)放食品，避免擁擠。垃圾做到隨時(shí)清理，注意防火。
      3．特別注意觀察報(bào)告人的用水，保證其用水。而且更換報(bào)告人時(shí)，更換水杯，續(xù)水時(shí)，動(dòng)作輕穩(wěn)，防止通過(guò)麥克風(fēng)傳入會(huì)場(chǎng)影響報(bào)告的效果。
      4．若會(huì)后演出文藝節(jié)目，事先組織人員，迅速撤下主席臺(tái)上的桌椅和臺(tái)坪。分工明確，操作有程序和條理，避免工作秩序忙亂，并保證按時(shí)演出。
      5．群眾活動(dòng)場(chǎng)所，特別注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)一視同仁，全心全意為群眾服務(wù)。
      聯(lián)歡晚會(huì)服務(wù) ——特點(diǎn)及活動(dòng)安排
      聯(lián)歡晚會(huì)是一種大型的聯(lián)歡活動(dòng)。其特點(diǎn)是，出席人員多，規(guī)模大，會(huì)場(chǎng)使用范圍廣?；顒?dòng)項(xiàng)目有文藝演出、電影、游藝、體育表演、棋類、謎語(yǔ)等，場(chǎng)面盛大，氣氛熱烈。
      根據(jù)節(jié)目性質(zhì)不同和出席對(duì)象的不同，聯(lián)歡會(huì)的活動(dòng)項(xiàng)目也有一定的變化，如文藝節(jié)目、游藝、棋類、京劇、體育表演、電影等。同時(shí)，設(shè)有專門的發(fā)獎(jiǎng)處。
      ——各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
      聯(lián)歡晚會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作面廣項(xiàng)多，量大事雜，應(yīng)抓住以下幾方面。
      1．準(zhǔn)備好所需的各種家具、茶具和招待用品。2．搞好活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。
      3．各活動(dòng)場(chǎng)所擺設(shè)適當(dāng)?shù)墓は?、煙灰缸、垃圾箱等衛(wèi)生安全設(shè)備。
      4．進(jìn)行全面的安全檢查。5．進(jìn)行合理的勞動(dòng)組合。
      6．設(shè)立工作指揮點(diǎn)，保證指揮暢通?！?wù)工作規(guī)程
      提前兩小時(shí)進(jìn)入工作崗位，進(jìn)行活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作和檢查工作。由于聯(lián)歡晚會(huì)活動(dòng)區(qū)域廣、人員多、流向自由，因此，晚會(huì)的開(kāi)始和結(jié)束都是按照事先設(shè)計(jì)的時(shí)間程序進(jìn)行的。晚會(huì)正式開(kāi)始后，各活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的通道口有專人負(fù)責(zé)，避免擁擠，保持場(chǎng)內(nèi)秩序。特別注意領(lǐng)導(dǎo)行走路線的安全。負(fù)責(zé)安全的人員，勤檢查、巡邏，發(fā)現(xiàn)走路吸煙或不在指定地點(diǎn)吸煙的人員，及時(shí)勸阻，以保證晚會(huì)的安全。
      保證供應(yīng)茶水，茶具要洗凈、消毒。衛(wèi)生間隨時(shí)檢查、沖洗和擦拭，保證清潔。
      晚會(huì)結(jié)束后，收尾工作及時(shí)、徹底、干凈，沙發(fā)、茶幾、椅子、墻角等處清掃干凈，茶具消毒燙洗，妥善收藏。煙灰缸、果皮箱、垃圾箱清理干凈，當(dāng)晚垃圾當(dāng)晚處理。徹底檢查，特別注意有無(wú)火災(zāi)隱患,如未息滅的煙頭等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不留隱患。夜間派專人值班，確保安全。
      ——服務(wù)工作要點(diǎn)
      1．這類活動(dòng)，安全為第一位，并有應(yīng)變應(yīng)急措施；活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，特別注意防火、防爆，維護(hù)好活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的秩序。如發(fā)生意外事情，按應(yīng)急措施及時(shí)組織群眾疏散，妥善處理火情和其他事故。
      2．堅(jiān)守工作崗位，遵守現(xiàn)場(chǎng)工作的各項(xiàng)規(guī)章制度，不擅離職守。3．突出“勤”字，無(wú)論飲水處、指路，還是衛(wèi)生間、安全消防及會(huì)場(chǎng)，都做到勤查看、勤打掃、勤清理、勤服務(wù)。
      小型會(huì)議服務(wù)
      會(huì)議開(kāi)始前，需安排桌型，如果人數(shù)不是太多，可將桌椅圍成一長(zhǎng)方形，其余桌椅依中心長(zhǎng)方形相圍；如出席會(huì)議人數(shù)較多，可將會(huì)議場(chǎng)地布臵成大會(huì)會(huì)場(chǎng)的樣式，設(shè)主席臺(tái)及與會(huì)者席；根據(jù)需要懸掛會(huì)議主題橫幅。
      會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，打開(kāi)會(huì)場(chǎng)出入門；燈光調(diào)節(jié)至開(kāi)會(huì)的照度；出席會(huì)議的人數(shù)不多時(shí)，為每一位與會(huì)者備好茶杯，放上茶葉并倒入開(kāi)水；與會(huì)者較多時(shí)，為主席臺(tái)人員備好茶水、調(diào)好擴(kuò)音設(shè)備；如果季節(jié)需要,調(diào)節(jié)好空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)施。
      會(huì)議結(jié)束后，撤下文具、茶水等用品，關(guān)掉擴(kuò)音設(shè)備，清掃、整理會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉照明等電源與門窗等。
      座談會(huì)服務(wù)
      會(huì)前將會(huì)場(chǎng)布臵成帶有漫談氣氛的場(chǎng)所。有些正式的、高規(guī)格的座談會(huì)需要懸掛橫幅，說(shuō)明會(huì)議主題。座位一般圍成馬蹄形。如有必要，還應(yīng)根據(jù)主題布臵鮮花、盆景等。會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，準(zhǔn)備好茶水、煙具等，并調(diào)節(jié)好空調(diào)設(shè)備與燈光。會(huì)議進(jìn)行中，做到勤添茶水，注意會(huì)議有否其他需要等。會(huì)議結(jié)束后，撤下茶水、煙具，清掃、整理場(chǎng)地，關(guān)閉電源及門窗等。
      二、會(huì)議接待服務(wù)具體實(shí)施方案
      （一）內(nèi)部會(huì)議
      內(nèi)部會(huì)議指僅有內(nèi)部人員參加的會(huì)議。——中小型會(huì)議（參會(huì)者100人以下）1．會(huì)議地點(diǎn)：主要在小會(huì)議室和大會(huì)議室 2．會(huì)議服務(wù)人員安排：
      會(huì)務(wù)服務(wù)：2人
      音響等設(shè)備操作人員：1人
      清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要，管理處隨時(shí)委派
      3．服務(wù)要點(diǎn)（1）會(huì)前
      ●15分鐘前，做好會(huì)場(chǎng)清潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布臵好會(huì)場(chǎng)
      ●10分鐘前，會(huì)務(wù)服務(wù)人員備好茶水（2）會(huì)中
      ●會(huì)務(wù)服務(wù)人員做好斟茶倒水工作 ●音響設(shè)備操作人員做好音響操作
      ●若有需要，管理處清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范等人員提供必要的服務(wù)
      （3）會(huì)后 按要求恢復(fù)會(huì)前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除會(huì)議桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等。
      ——大型會(huì)議（參會(huì)者100人以上）1．會(huì)議地點(diǎn)：大會(huì)議室 2．會(huì)議服務(wù)人員安排：
      會(huì)務(wù)服務(wù)：3人
      音響等設(shè)備操作人員：1人
      清潔保潔：1人
      設(shè)備管理：1人
      安全防范：1人（保安人員負(fù)責(zé)）3．服務(wù)要點(diǎn)（1）會(huì)前
      ●30分鐘前，做好會(huì)場(chǎng)清潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布臵好會(huì)場(chǎng)（花卉擺放、懸掛橫幅等）
      ●10分鐘前，會(huì)務(wù)服務(wù)人員備好茶水
      ●安全防范人員做好進(jìn)場(chǎng)人員的引導(dǎo)和秩序的維持（2）會(huì)中
      ●會(huì)務(wù)服務(wù)人員做好斟茶倒水工作 ●音響設(shè)備操作人員做好音響操作
      ●清潔保潔人員現(xiàn)場(chǎng)待命，并重點(diǎn)做好洗手間的保潔工作 ●設(shè)備管理人員現(xiàn)場(chǎng)待命 ●安全防范人員現(xiàn)場(chǎng)維持秩序（3）會(huì)后 ●安全防范人員做好退場(chǎng)人員的疏導(dǎo)工作
      ●按要求恢復(fù)會(huì)前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等
      （二）外部會(huì)議
      外部會(huì)議指有外單位人員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參加的會(huì)議，這些會(huì)議服務(wù)工作主要在甲方的組織領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，管理處提供協(xié)助。
      ——小型會(huì)議（參會(huì)者30人以下）
      1．會(huì)議地點(diǎn)：主要在小會(huì)議室、大會(huì)議室或貴賓室 2．會(huì)議服務(wù)人員安排：
      會(huì)務(wù)服務(wù)：1人
      音響等設(shè)備操作人員：1人
      引導(dǎo)：1人（主要由保安人員負(fù)責(zé)）
      電梯操作：1人
      現(xiàn)場(chǎng)清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要，管理處隨時(shí)委派
      3．服務(wù)要點(diǎn)（1）會(huì)前
      ●20分鐘前，做好會(huì)場(chǎng)清潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布臵好會(huì)場(chǎng)（如花卉擺放、水果點(diǎn)心擺放等）
      ●15分鐘前，會(huì)務(wù)服務(wù)人員備好茶水，引導(dǎo)人員在大門口待命，電梯操作人員在電梯廳待命，迎接參會(huì)人員
      （2）會(huì)中 ●會(huì)務(wù)服務(wù)人員做好斟茶倒水工作 ●音響設(shè)備操作人員做好音響操作
      ●若有需要，管理處清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范等人員提供必要的服務(wù)。
      （3）會(huì)后
      ●引導(dǎo)人員、電梯操作人員歡送參會(huì)人員
      ●按要求恢復(fù)會(huì)前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除會(huì)議桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等。
      ——中型會(huì)議（參會(huì)者30-100人）1．會(huì)議地點(diǎn)：大會(huì)議室等 2．會(huì)議服務(wù)人員安排：
      會(huì)務(wù)服務(wù)：2人
      音響等設(shè)備操作人員：1人
      引導(dǎo)：1人（主要由保安人員負(fù)責(zé)）
      電梯操作：2人
      現(xiàn)場(chǎng)清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要，管理處隨時(shí)委派
      3．服務(wù)要點(diǎn)（1）會(huì)前
      ●30分鐘前，做好會(huì)場(chǎng)清潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布臵好會(huì)場(chǎng)（花卉擺放、水果點(diǎn)心擺放、懸掛橫幅等）
      ●20分鐘前，會(huì)務(wù)服務(wù)人員備好茶水，引導(dǎo)人員在大門口待命，電梯操作人員在電梯廳待命，迎接參會(huì)人員
      （2）會(huì)中
      ●會(huì)務(wù)服務(wù)人員做好斟茶倒水工作 ●音響設(shè)備操作人員做好音響操作
      ●清潔保潔人員現(xiàn)場(chǎng)候命，并重點(diǎn)做好洗手間的保潔工作 ●引導(dǎo)人員現(xiàn)場(chǎng)候命，重點(diǎn)做好現(xiàn)場(chǎng)維持秩序 ●電梯操作、設(shè)備管理人員現(xiàn)場(chǎng)候命（3）會(huì)后
      ●安全防范人員做好退場(chǎng)人員的疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)人員、電梯操作人員歡送參會(huì)人員
      ●按要求恢復(fù)會(huì)前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等
      ——大型會(huì)議（參會(huì)者100人以上）1．會(huì)議地點(diǎn)：大會(huì)議室等 2．會(huì)議服務(wù)人員安排：
      會(huì)務(wù)服務(wù)：3人
      迎賓及接待：由甲方另行臨時(shí)聘請(qǐng)，一般每100名參會(huì)者配2名
      音響等設(shè)備操作人員：1人
      引導(dǎo)：2人（主要由保安人員負(fù)責(zé)）
      電梯操作：2人
      清潔保潔：1人
      設(shè)備管理：1人 安全防范：1人（保安人員負(fù)責(zé)）3．服務(wù)要點(diǎn)（1）會(huì)前
      ●45分鐘前，做好會(huì)場(chǎng)清潔，擺放好桌椅，調(diào)試好燈光、音響、空調(diào)、通風(fēng)等，根據(jù)甲方要求布臵好會(huì)場(chǎng)（花卉擺放、水果點(diǎn)心擺放、懸掛橫幅等）
      ●30分鐘前，會(huì)務(wù)服務(wù)、接待人員備好茶水，迎賓、引導(dǎo)人員在大門口待命，電梯操作人員在電梯廳待命，迎接參會(huì)人員
      （2）會(huì)中
      ●會(huì)務(wù)、接待、迎賓服務(wù)人員做好斟茶倒水工作 ●音響設(shè)備操作人員做好音響操作
      ●清潔保潔人員現(xiàn)場(chǎng)候命，并重點(diǎn)做好洗手間的保潔工作 ●安全防范、引導(dǎo)人員現(xiàn)場(chǎng)候命，重點(diǎn)做好現(xiàn)場(chǎng)維持秩序 ●電梯操作、設(shè)備管理人員現(xiàn)場(chǎng)候命（3）會(huì)后
      ●安全防范人員做好退場(chǎng)人員的疏導(dǎo)工作，迎賓、引導(dǎo)、電梯操作人員歡送參會(huì)人員
      ●按要求恢復(fù)會(huì)前模樣，重點(diǎn)是“三清三關(guān)”，即清除桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗及搬運(yùn)桌椅等
      ——高級(jí)別會(huì)議（有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、首長(zhǎng)參加的會(huì)議）除執(zhí)行以上會(huì)務(wù)方案外，還須做好以下工作：
      1．會(huì)議接待室布臵完成后，請(qǐng)甲方檢查確認(rèn)，并在會(huì)議接待前再自查一次，以避免會(huì)議接待準(zhǔn)備出現(xiàn)差錯(cuò)。2．重點(diǎn)做好安全保障工作
      ●在會(huì)議召開(kāi)前，對(duì)會(huì)場(chǎng)周圍的環(huán)境進(jìn)行安全檢查，排除一切可疑因素，同時(shí)管理處對(duì)服務(wù)保障工作進(jìn)行全面自查，如全部設(shè)備、保潔、綠化、保安等工作
      ●對(duì)與會(huì)議有關(guān)的場(chǎng)所、設(shè)備、建筑、陳設(shè)等，派員對(duì)會(huì)議接待場(chǎng)地進(jìn)行安檢，必要時(shí)請(qǐng)公安消防、建筑設(shè)計(jì)及其他有關(guān)部門會(huì)同有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)合安全檢查，排除一切不安全因素
      ●組織員工重溫各種情況出現(xiàn)時(shí)的“緊急情況處理方案”，做到有備無(wú)患
      ●會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)各主要出入口安排安全防范人員值崗 ——大型集會(huì)及聯(lián)歡晚會(huì)等
      除執(zhí)行以上會(huì)務(wù)方案外，還須重點(diǎn)做好以下工作： 1．飲水處要備有充足的茶水等。
      2．如有邀請(qǐng)少年兒童鼓樂(lè)團(tuán)或少年兒童進(jìn)行獻(xiàn)花活動(dòng)的慶典會(huì)、慶祝會(huì)，一要認(rèn)真檢查與會(huì)人員行走路線的安全，保證地毯的平整和維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；二要引導(dǎo)少年兒童進(jìn)入指定地點(diǎn)并提供良好的休息場(chǎng)所，保證他們的飲水。
      3．有些會(huì)議日程安排緊湊，一般采用中午會(huì)場(chǎng)解決午餐問(wèn)題。需積極配合工作人員，發(fā)放食品，避免擁擠。垃圾做到隨時(shí)清理，注意防火。
      4．若會(huì)后演出文藝節(jié)目，事先組織人員，迅速撤下主席臺(tái)上的桌椅和臺(tái)坪。
      5．根據(jù)與會(huì)人員數(shù)量，現(xiàn)場(chǎng)增加清潔保潔、設(shè)備管理、安全防范等人員。6．根據(jù)需要，為在休息區(qū)休息的參會(huì)人員提供茶水等服務(wù)。
      （三）會(huì)務(wù)服務(wù)要求 會(huì)務(wù)服務(wù)人員要求： 五官端正；
      身高為1.62米以上； 年齡在35歲以下； 具有一定的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)行為要求：
      1．遵守紀(jì)律、熟悉政策； 2．鉆研業(yè)務(wù)、熟悉工作； 3．學(xué)習(xí)科技、提高技能； 4．認(rèn)真負(fù)責(zé)、體貼入微； 5．制訂規(guī)章、遵守制度。語(yǔ)言行為要求： 1．標(biāo)準(zhǔn)適用； 2．確切簡(jiǎn)潔； 3．合乎邏輯； 4．溫文爾雅； 5．熱情禮貌。儀表舉止要求： 1．準(zhǔn)確運(yùn)用日常禮貌； 2．講究穿戴禮貌； 3．懂得招呼和告別禮貌； 4．掌握接待工作中的禮貌。交際行為要求：
      1．服從組織和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 2．尊重同事； 3．協(xié)調(diào)友鄰。保密行為要求： 1．經(jīng)常進(jìn)行保密檢查； 2．妥善保管會(huì)議文件資料；
      3．嚴(yán)格執(zhí)行保密要求，不外傳會(huì)議內(nèi)容、資料，會(huì)議室的所有資料上交甲方處理。
      （四）會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)程 1．茶座服務(wù)
      ⑴搞好場(chǎng)區(qū)桌椅、沙發(fā)、茶幾、廳廊地面和廁所的衛(wèi)生，創(chuàng)造一個(gè)文明、衛(wèi)生的環(huán)境。
      ⑵根據(jù)茶座服務(wù)需要，領(lǐng)取茶具、煙具和招待用品。
      ⑶燙洗茶具要堅(jiān)持用清潔劑洗，“氯氨T”消毒、開(kāi)水燙和凈布擦四道工序，最后整齊擺放到茶柜或消毒柜中.嚴(yán)格把關(guān)，保證達(dá)到安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
      ⑷著裝統(tǒng)一，儀表整潔，會(huì)前一小時(shí)上崗。鋪設(shè)臺(tái)布，擺放茶壺、茶杯。
      ⑸入場(chǎng)前半小時(shí)開(kāi)始打開(kāi)水，飲水處備好熱茶、溫茶和涼開(kāi)水。⑹面帶微笑，熱情服務(wù)。⑺會(huì)議進(jìn)行中及時(shí)續(xù)水。
      ⑻與會(huì)者離開(kāi)座位時(shí)，主動(dòng)拉椅、照顧，并迅速檢查桌面、桌下有無(wú)遺忘的物品。⑼會(huì)后，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，洗刷、調(diào)換用過(guò)的茶具、煙具，按要求重新擺放整齊，為會(huì)間休息做好準(zhǔn)備。
      ⑽飲水處的溫茶、熱茶、純凈水等，擺放均勻、整齊，標(biāo)上字樣，備好充足的茶杯，并及時(shí)消毒。
      2．場(chǎng)內(nèi)服務(wù)
      ⑴搞好場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生。保證溫度適宜、空氣新鮮。⑵按要求擺好指路牌和帶有各種標(biāo)志的牌號(hào)。⑶入場(chǎng)前一小時(shí)，統(tǒng)一著裝，儀表整潔入崗、站位。
      ⑷熟悉場(chǎng)內(nèi)區(qū)域座號(hào)，主動(dòng)為與會(huì)者引座，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，并做好特殊需求服務(wù)。
      ⑸會(huì)間休息或休會(huì)時(shí)，及時(shí)打開(kāi)門，按規(guī)范堅(jiān)守崗位，照顧與會(huì)者出入或退場(chǎng)。
      ⑹認(rèn)真搞好會(huì)后收尾工作，妥善收存各種牌號(hào)，遺失物品上交甲方主管部門。
      3．廳室服務(wù)
      為與會(huì)者在會(huì)前或會(huì)中休息提供服務(wù)。
      ⑴明確本廳活動(dòng)的人數(shù)、主要領(lǐng)導(dǎo)及其生活習(xí)慣、招待標(biāo)準(zhǔn)、工作要求。
      ⑵按要求和人數(shù)布臵，布臵形式美觀、大方、協(xié)調(diào)、實(shí)用。⑶搞好廳室清潔衛(wèi)生，調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，保持空氣新鮮，溫度適宜。⑷茶具等嚴(yán)格消毒，隨時(shí)提供使用。⑸適時(shí)拉好窗簾、開(kāi)燈照明。
      ⑹全面檢查現(xiàn)場(chǎng)和出入路線，發(fā)現(xiàn)漏洞及時(shí)彌補(bǔ)。
      ⑺入場(chǎng)前茶杯、茶壺點(diǎn)水，鋪好墊盤，擺好茶杯。做到人到茶到，茶量適當(dāng)，濃淡可口，涼熱適宜。
      ⑻會(huì)議進(jìn)行中間，觀察會(huì)場(chǎng)情況，掌握續(xù)水時(shí)間，續(xù)水時(shí)要輕拿輕放，保持會(huì)場(chǎng)安靜。
      4．主席臺(tái)服務(wù) ⑴保持清潔。
      ⑵明確主席臺(tái)總?cè)藬?shù)和各排人數(shù)，主要領(lǐng)導(dǎo)的座位和生活習(xí)慣及招待標(biāo)準(zhǔn)、工作要求。
      ⑶按人數(shù)配齊茶具、煙具、名簽座、排次牌、文具等。認(rèn)真燙洗茶具，嚴(yán)格消毒，達(dá)到安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
      ⑷穿好工作服，著裝統(tǒng)一，儀表整潔，入場(chǎng)前一小時(shí)上崗，檢查桌椅，擺放墊盤、茶杯（加好茶葉）、火柴、毛巾盤、名簽座、便箋、鉛筆、排次牌，要求距離一致，整齊劃一。
      ⑸會(huì)前統(tǒng)一檢查茶杯，防止空杯、裂杯、滲水。⑹對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和報(bào)告人的用水，根據(jù)情況及時(shí)續(xù)水。
      ⑺善于處理會(huì)議進(jìn)行中的應(yīng)急事務(wù)。中途需特別服務(wù)時(shí)，要跟隨照顧。
      ⑻收尾工作有序、細(xì)致、周到。
      第二篇：重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案..
      消防應(yīng)急預(yù)案
      為了在發(fā)生火災(zāi)情況下，及早控制疏散，縮小影響，減少損失，確保人身財(cái)產(chǎn)安全，特制定本應(yīng)急預(yù)案。
      一、發(fā)現(xiàn)火警、火險(xiǎn)的程序
      1、保安員/各崗位人員在工作中如發(fā)現(xiàn)火警、火險(xiǎn)立即將火警（地點(diǎn)、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)）的情況及時(shí)報(bào)給中控室，并組織人員對(duì)火險(xiǎn)進(jìn)行自救。
      2、中控室接到報(bào)警后，應(yīng)立即呼叫巡視警衛(wèi)攜帶應(yīng)急包趕到火警地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)；同時(shí)中控室將火警情況逐級(jí)向領(lǐng)班、主管、總機(jī)、安全保衛(wèi)管理部經(jīng)理、值班經(jīng)理匯報(bào)，并利用監(jiān)控對(duì)火警樓層/房間進(jìn)行密切監(jiān)視。
      3、安全保衛(wèi)管理部經(jīng)理和消防主管在接到報(bào)警后應(yīng)立即帶領(lǐng)保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；指揮在場(chǎng)人員及可能受到火勢(shì)威脅的人員使用消防樓梯進(jìn)行疏散，并將火場(chǎng)現(xiàn)況（著火樓層、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)等）及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理酌情上報(bào)總經(jīng)理。
      4、值班經(jīng)理接到總機(jī)報(bào)告后，立即趕到中控室；各相關(guān)部門經(jīng)理在接到總機(jī)報(bào)警后，迅速到達(dá)中控室與總經(jīng)理匯合并成立作戰(zhàn)指揮部（由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、安全保衛(wèi)管理部經(jīng)理、客房經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理、工程運(yùn)行管理部經(jīng)理、寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理組成），并根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況分配任務(wù)，組織疏散，救護(hù)滅火，決定是否向當(dāng)?shù)叵罊C(jī)構(gòu)報(bào)警。作戰(zhàn)指揮部應(yīng)設(shè)立在便于疏散指揮的中控室內(nèi)，公司一切工作人員要服從指揮部的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。
      5、中控室在接到指揮部命令后，啟用消防應(yīng)急廣播通知起火樓層的上下各二層客人及租戶進(jìn)行疏散，中控室人員要及時(shí)開(kāi)啟正壓送風(fēng)，及防排煙系統(tǒng)，并利用監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)視有無(wú)人員乘坐電梯，并將電梯歸首。
      6、義務(wù)消防隊(duì)員接到指揮部命令后迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷簾門，組織滅火；檢查相鄰房間上下樓層是否有火勢(shì)蔓延的危險(xiǎn)，針對(duì)不同物質(zhì)燃燒采取不同滅火方法。
      7、救護(hù)疏散組在接到指揮部命令后，醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救物品趕往疏散集中地點(diǎn)等待救護(hù)；疏散人員指揮租戶/客人從著火樓層以上各層開(kāi)始疏散；安撫暫時(shí)不需要疏散樓層的租戶；引導(dǎo)著火房間或樓層人員進(jìn)行疏散，并派人員對(duì)房間進(jìn)行查漏。
      8、安全警戒組在接到指揮部命令后，應(yīng)立即清除路障、指揮無(wú)關(guān)的車輛離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)大廈外圍秩序、禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈、指揮疏散人員離開(kāi)大廈、引導(dǎo)消防隊(duì)員到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。
      二、部門職責(zé)
      （一）1、安全保衛(wèi)管理部
      接到報(bào)警后，安全保衛(wèi)管理部經(jīng)理、主管帶領(lǐng)保安隊(duì)員攜帶消防器材和工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)，等待指揮部命令。
      2、按照指揮部交代的任務(wù)進(jìn)行撲救；在撲救時(shí)注意被困人員及易燃易爆物品的轉(zhuǎn)移、清除；并將著火現(xiàn)場(chǎng)的情況及時(shí)匯報(bào)指揮部。
      3、車場(chǎng)保安人員接到報(bào)警后，立即組織清理大廈、酒店周邊的場(chǎng)地，為引導(dǎo)消防車救險(xiǎn)做好準(zhǔn)備工作；并做好外圍警戒工作，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈、酒店，以及治安案件的發(fā)生。
      4、安全保衛(wèi)管理部要配合各部門做好貴重物品及財(cái)務(wù)的護(hù)送工作，并對(duì)財(cái)務(wù)部及重要部位進(jìn)行巡視。
      （二）客房經(jīng)營(yíng)管理部
      1、客房經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理接到報(bào)警后迅速到達(dá)中控室，通知前臺(tái)工作人員迅速打印入住客人名單，上報(bào)值班經(jīng)理。
      2、組織客房服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行疏散，引導(dǎo)客戶從最近的疏散通道撤離，并告誡客戶不許乘坐電梯，對(duì)行動(dòng)不便的客戶進(jìn)行幫助。
      3、樓層服務(wù)人員在客戶撤離后對(duì)各房間進(jìn)行查漏、做標(biāo)記，及時(shí)清理易燃易爆物品。
      4、大堂副理接到通知后，安排前臺(tái)人員打印客人名單，安排門童、行李員 打開(kāi)正門引導(dǎo)客人疏散，檢查電梯是否歸首；將未疏散的客人和員工的名單上報(bào)值班經(jīng)理。
      （三）1、餐飲經(jīng)營(yíng)管理部的任務(wù)
      在接到報(bào)警后應(yīng)組織人員關(guān)閉煤氣閥門，移走易燃易爆物品，檢查現(xiàn)場(chǎng)是否有未熄滅的火源，并切斷該區(qū)域各種用電設(shè)備。2、3、4、組織本部門人員盡快從消防通道疏散；并協(xié)助保安部進(jìn)行滅火救助。協(xié)助醫(yī)療救護(hù)做好搶救傷員的工作。
      對(duì)本區(qū)域的貴重物品，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移到安全地帶。工程運(yùn)行管理部的任務(wù)
      （四）1、接到指揮部命令后，根據(jù)火勢(shì)大小決定部分或全部切斷電源，做好啟動(dòng)柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的準(zhǔn)備工作，保證消防用電。
      2、3、確保正壓送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)的正常工作；保證疏散中的安全。組織人員搬離火場(chǎng)周圍的可燃物；做好救護(hù)搶救傷員的工作。
      電話總機(jī)的任務(wù)
      （五）話務(wù)員在接到報(bào)警后應(yīng)詢問(wèn)清楚著火地點(diǎn)，報(bào)警人姓名、部門，火勢(shì)大小，燃燒物質(zhì)，并將此情況依次向各相關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)，做好記錄。
      （六）1、財(cái)務(wù)部的任務(wù)
      當(dāng)接到指揮部命令后，應(yīng)迅速做好現(xiàn)金，票據(jù)的轉(zhuǎn)移工作；并通知保安部，隨同財(cái)務(wù)主管進(jìn)行護(hù)送。
      2、出納員、會(huì)計(jì)員、收銀員做好現(xiàn)金帳單的保護(hù)，保安人員做好護(hù)送，警戒工作。
      （七）寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)管理部的任務(wù)
      1、寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理接到報(bào)警后迅速到達(dá)中控室，通知部門工作人員迅速打印寫(xiě)字樓客戶公司名單，上報(bào)值班經(jīng)理。
      2、組織部門人員對(duì)客戶進(jìn)行疏散，引導(dǎo)客戶從最近的疏散通道撤離，并告誡客戶不許乘坐電梯，對(duì)行動(dòng)不便的客戶進(jìn)行幫助。
      3、在客戶撤離后對(duì)各房間進(jìn)行查漏、做標(biāo)記，及時(shí)清理易燃易爆物品。
      （八）其他部門在接到指揮部命令后應(yīng)保存好檔案、文件等貴重物品，做好隨時(shí)準(zhǔn)備參加救災(zāi)和疏散的機(jī)動(dòng)備勤任務(wù)。
      三、善后工作
      1、安全保衛(wèi)管理部接到公安消防部門同意清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)通知后，應(yīng)向火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)總指揮進(jìn)行匯報(bào)。
      2、安全保衛(wèi)管理部協(xié)助管轄地有關(guān)部門清點(diǎn)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的物品并登記造冊(cè)。
      3、工程運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)周圍進(jìn)行封堵，由服務(wù)部門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，工作中采取有效防塵措施，向現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)灑水，使用專用工具及保潔用品，減少火災(zāi)后的二次污染。
      災(zāi)后，安全保衛(wèi)管理部應(yīng)組織專人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，留存資料，以便日后保險(xiǎn)賠償及其它之用。
      消防疏散預(yù)案(含演習(xí)程序)1.0  目的：
      為了加強(qiáng)全體員工的逃生意識(shí)，提高防火自救能力，在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，能夠保持冷靜的頭腦、有組織、有秩序的進(jìn)行疏散逃生，特制定本預(yù)案。2.0 要求: 2.1 各部門應(yīng)熟悉自己的職責(zé)范圍，個(gè)人不能撲滅的火情，立即實(shí)施本預(yù)案做好客人和員工的疏散工作。
      2.2一旦發(fā)生火情，接到通知后，公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須在第一時(shí)間內(nèi)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，參加防火救災(zāi)的疏散組織工作。
      2.3 中控室快速做好監(jiān)控錄像工作，對(duì)事發(fā)樓層及重點(diǎn)部位的情 況做好登記，作為事后查找原因的輔助材料。
      2.4 客房經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)提前培訓(xùn)好消防廣播員，一旦發(fā)生火災(zāi)，立即趕到中控室，對(duì)大廈和酒店人員實(shí)施救災(zāi)及疏散逃生的廣播，避免人員盲目逃生，減少人員傷亡。
      2.4.1 演習(xí)疏散廣播語(yǔ)：大家請(qǐng)注意，大家請(qǐng)注意，現(xiàn)在是防火疏散演習(xí)，請(qǐng)大家不要驚慌，不要擁擠，聽(tīng)從工作人員的指揮，不要乘坐電梯，請(qǐng)走消防樓梯，請(qǐng)向安全出口快速移動(dòng)，到酒店?yáng)|側(cè)花園中心地點(diǎn)集合。
      2.4.2 消防演習(xí)結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)大家在工作人員的引導(dǎo)下進(jìn)入大廈、酒店，進(jìn)行正常辦公和休息。
      2.4.3實(shí)戰(zhàn)疏散廣播語(yǔ)：xxx樓層，發(fā)生火情，請(qǐng)大家不要驚慌，不要擁擠，聽(tīng)從工作人員的指揮，不要乘坐電梯，請(qǐng)走消防樓梯，請(qǐng)向安全出口快速移動(dòng)，到酒店?yáng)|側(cè)花園中心地點(diǎn)集合。
      2.5火災(zāi)撲滅后，工程運(yùn)行管理部、安全保衛(wèi)管理部現(xiàn)場(chǎng)待命，積極配合公安消防人員查找原因。
      2.6
      經(jīng)消防部門和公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，組織公司員工清理現(xiàn)場(chǎng)，做好恢復(fù)生產(chǎn)的準(zhǔn)備工作。
      3.0 疏散集合地點(diǎn)：酒店?yáng)|側(cè)花園中心地點(diǎn) 3.1 大廈疏散地點(diǎn)（A）3.2 酒店疏散地點(diǎn)(B)3.3 餐飲疏散地點(diǎn)(C)4.0 職責(zé)
      4.1 火災(zāi)疏散總指揮：（02）總經(jīng)理助理，負(fù)責(zé)防火疏散的全面指揮。4.2 火災(zāi)疏散副總指揮：（03）副總經(jīng)理，協(xié)助總指揮做好酒店、餐飲及1—4層外租客戶的人員疏散組織工作。4.3 火災(zāi)疏散副總指揮：（021）安全保衛(wèi)管理部經(jīng)理，協(xié)助總指揮做好大廈、酒店內(nèi)外的安全警戒和疏散后的人員清查工作。4.4 大廈客人疏散組組長(zhǎng)：（06）寫(xiě)字樓經(jīng)營(yíng)管理部，組員：部門全體員工，組織帶領(lǐng)本部門全體員工引導(dǎo)、疏散大廈客人轉(zhuǎn)移到事先指定的安全集合場(chǎng)地，及時(shí)清點(diǎn)、核實(shí)人員，并做好客人的情緒安撫工作。4.5 酒店客人疏散組組長(zhǎng)：（031）客房經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理，組員：部門全體員工，組織帶領(lǐng)本部門全體員工引導(dǎo)、疏散住店客人轉(zhuǎn)移到事先指定的安全集合場(chǎng)地，并做好客人的情緒安撫工作；如果火情允許，大堂副理盡量組織前臺(tái)，收集帳冊(cè)，儲(chǔ)存電腦登記資料，已備后查。4.6 餐飲客人疏散組組長(zhǎng)：（094）餐飲經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理，組員：部門全體員工，帶領(lǐng)部門全體員工，組織引導(dǎo)疏散所有就餐客人、健身客人、游泳池客人和本部門員工，安全轉(zhuǎn)移到事先指定集合地點(diǎn)，并做好客人的情緒安撫工作。
      4.7 財(cái)務(wù)疏散組組長(zhǎng)：（091）財(cái)務(wù)部經(jīng)理，組員：部門全體員工，組織好本部門員工，在火情允許情況下，盡量?jī)?chǔ)存好電腦帳冊(cè)，必要時(shí)安全轉(zhuǎn)移帳冊(cè)，并組織引導(dǎo)本部門員工安全疏散到事先指定集合地點(diǎn)。4.8 經(jīng)理部疏散組組長(zhǎng)：（09）經(jīng)理部經(jīng)理，組員：部門全體員工，首先組織部門員工最大限度保護(hù)好電腦機(jī)房、主機(jī)設(shè)備和電腦管理軟件，視情況及時(shí)關(guān)閉主機(jī)電腦，停止工作。做好檔案的保護(hù)工作，必要時(shí)組織部門員工將文秘檔案安全轉(zhuǎn)移，并組織引導(dǎo)部門員工安全疏散到事先指定的集合地點(diǎn)。
      4.9 人力資源部疏散組組長(zhǎng):（092）部門經(jīng)理，組員：部門全體員工，組織本部門員工安全疏散到事先指定的集合地點(diǎn)。如果火情允許的情況下，將人事檔案安全轉(zhuǎn)移到指定處看護(hù)。4.10 消防設(shè)備啟動(dòng)組組長(zhǎng):（08）工程運(yùn)行管理部經(jīng)理，組員：部門全體員工，明確消防各部設(shè)備責(zé)任人，根據(jù)需要及時(shí)組織員工啟動(dòng)消防設(shè)備（啟動(dòng)柴油發(fā)電機(jī)保證消防用電）按指令組織部門員工安全撤離現(xiàn)場(chǎng)，到指定集合地點(diǎn)待命。
      4.11 警戒清查搶救組組長(zhǎng)：（022）經(jīng)理助理、（023）消防主管，組員：部門全體員工，明確人員崗位，做好大廈酒店內(nèi)外警戒工作，防止聯(lián)索案件的發(fā)生，配合公安消防部門，按指令救災(zāi)搶險(xiǎn)，并隨各疏散組之后，在大廈酒店內(nèi)清查滯留人員，采取必要措施將滯留人員安全引導(dǎo)到事先指定地點(diǎn)，保安部全體員工必須按指令行動(dòng)。
      5.0 指揮程序
      5.1 召集公司所有部門員工，集合、點(diǎn)名（演習(xí)時(shí)在B2；實(shí)戰(zhàn)時(shí)在員工出口外廣場(chǎng)）簡(jiǎn)要分配任務(wù)，下達(dá)搶險(xiǎn)疏散命令，開(kāi)始行動(dòng)。5.2 由（02）命令中控室啟動(dòng)消防設(shè)備，電源強(qiáng)切。5.3 由（02）命令廣播員進(jìn)行消防廣播。
      5.4 由(02)命令各疏散組織人員，安全疏散到指定地點(diǎn)
      5.41 大廈疏散組（06）到達(dá)集合地點(diǎn)立即清點(diǎn)各單位，應(yīng)到實(shí)到人數(shù)，立即清點(diǎn)有無(wú)滯留人員，向（02）報(bào)告。
      5.42 酒店疏散組（031）到達(dá)集合地點(diǎn)后立即清點(diǎn)住店客人，應(yīng)到實(shí)到人數(shù)，立即清點(diǎn)有無(wú)滯留人員，向（02）報(bào)告。
      5.43 餐飲疏散組（094）到達(dá)集合地點(diǎn)后立即清點(diǎn)就餐、健身客人，應(yīng)到實(shí)到人數(shù)，立即清點(diǎn)有無(wú)滯留人員，向（02）報(bào)告。
      5.44 財(cái)務(wù)部（091）經(jīng)理部（09）人事部（092）市場(chǎng)部（093）清點(diǎn)本部門人員，應(yīng)到實(shí)到人數(shù)，立即清點(diǎn)有無(wú)滯留人員，向（02）報(bào)告。5.5 警戒清查組（021）隨各疏散組之后，由樓上至樓下各樓層各房間，快速清查有無(wú)滯留樓內(nèi)人員，如有立即將其引導(dǎo)到集合地點(diǎn)并向（02）報(bào)告。
      5.6 如發(fā)生人員滯留在樓內(nèi)或受傷，由(02)向(022)下達(dá)搶救命令,（022）立即帶領(lǐng)安保部消防隊(duì)員及采取其它辦法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)搶救工作,并隨時(shí)向(02)匯報(bào)搶救情況。
      6.0 恢復(fù)
      6.1 火災(zāi)撲救結(jié)束后，立即組織人員對(duì)火災(zāi)發(fā)生的原因進(jìn)行調(diào)查,經(jīng)公安消防部門允許，公司總經(jīng)理同意，工程運(yùn)行管理部組織部門全體員工檢查機(jī)電設(shè)備和電梯恢復(fù)送電；客房經(jīng)營(yíng)管理部恢復(fù)總機(jī)通訊；經(jīng)理部恢復(fù)電腦主機(jī)，三大管理軟件系統(tǒng)，并逐步做好終端系統(tǒng)調(diào)試工作；其他部門有步驟的組織員工和客人送入樓內(nèi)，清理現(xiàn)場(chǎng)盡快恢復(fù)經(jīng)營(yíng)和正常的住店及辦公。
      6.2 立即通知保險(xiǎn)公司勘查現(xiàn)場(chǎng)，公司組織專人做火災(zāi)損失評(píng)估報(bào)告，向保險(xiǎn)公司索賠。
      重要賓客、大型活動(dòng)、大型會(huì)議警衛(wèi)工作預(yù)案
      為確保大廈、酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序，保障各項(xiàng)會(huì)議、活動(dòng)的順利進(jìn)
      行和重要賓客的人身安全，特制定本預(yù)案：
      一、信息通報(bào)：
      1、餐飲經(jīng)營(yíng)管理部的銷售人員在洽談業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解舉辦方的背景、資質(zhì)情況、活動(dòng)內(nèi)容、以及參加人員情況，超過(guò)300人的大型活動(dòng)和會(huì)議，應(yīng)將會(huì)議或活動(dòng)的基本情況向所在地派出所匯報(bào)。
      2、大型活動(dòng)及有重要人員參加的活動(dòng)，相關(guān)部門在接洽的同時(shí)報(bào)安全保衛(wèi)管理部。
      3、各部門員工發(fā)現(xiàn)有重要賓客到訪，應(yīng)立即通知經(jīng)理部和安全保衛(wèi)管理部。
      4、安全保衛(wèi)管理部加強(qiáng)大廈、酒店公共區(qū)域、外圍區(qū)域和活動(dòng)場(chǎng)所的日常巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。
      二、安全措施：
      1、2、安全保衛(wèi)管理部針對(duì)活動(dòng)情況具體制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案。對(duì)重要崗位服務(wù)人員要進(jìn)行審查，要求政治上可靠，責(zé)任心強(qiáng)，工作表現(xiàn)優(yōu)良，使服務(wù)人員在各自的工作崗位上做到責(zé)任明確、按章循責(zé)、臨陣不亂，保證安全。
      3、安全保衛(wèi)管理部組織相關(guān)部門對(duì)活動(dòng)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查，在相應(yīng)區(qū)域設(shè)崗警衛(wèi)，注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物及不安全苗頭，并妥善處置。對(duì)重要賓客迎進(jìn)送出，引導(dǎo)所乘車輛進(jìn)入貴賓車位停放，并派專人看護(hù)。
      4、客房經(jīng)營(yíng)管理部、餐飲經(jīng)營(yíng)管理部、安全保衛(wèi)管理部加強(qiáng)樓層值班，建立健全樓層值班制度，在參會(huì)人員或重要賓客住宿區(qū)，安排專人值班和巡視，注意觀察，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，并做好交接班工作。
      5、工程運(yùn)行管理部認(rèn)真做好要害部位的安全防范工作，確保用水、用氣、用電的安全。
      6、餐飲經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)認(rèn)真做好安全防范工作，盡可能為用餐的重要賓客創(chuàng)造相對(duì)封閉的用餐環(huán)境，并指定責(zé)任心強(qiáng)的員工進(jìn)行服務(wù)。
      7、在大廈、酒店區(qū)域撿拾到參會(huì)人員遺失的物品后應(yīng)立即交到安全保衛(wèi)管理部，登記存檔按照拾撿物品相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
      8、發(fā)生突發(fā)事件按照大廈、酒店應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。
      意外災(zāi)害事故處置預(yù)案
      為確保住店賓客及員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)有可能發(fā)生或已發(fā)生的意外災(zāi)害事故必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，做到發(fā)生意外災(zāi)害事故能及時(shí)處理，使損失減少到最低限度。
      一、報(bào)警程序
      1、發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知電話總機(jī)，講清發(fā)生意外災(zāi)害事故的時(shí)間、地點(diǎn)和具體情況，報(bào)明自己的身份、所在部門，保持冷靜并控制現(xiàn)場(chǎng)。
      2、總機(jī)值班人員接到報(bào)警后詳細(xì)記錄報(bào)警人姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和事故的具體情況，并通知以下人員到場(chǎng)；（1）總經(jīng)理、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理。
      （2）安全保衛(wèi)管理部經(jīng)理、工程運(yùn)行管理部經(jīng)理、發(fā)生事故部門經(jīng)理及其他部門經(jīng)理。（3）醫(yī)務(wù)人員。
      總機(jī)通知時(shí)要簡(jiǎn)明扼要的講明發(fā)生的情況、時(shí)間和地點(diǎn)。
      二、現(xiàn)場(chǎng)處置；
      1、安全保衛(wèi)管理部立即到事故現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)。
      2、工程運(yùn)行管理部立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)附近的水、電、氣，撤走可移動(dòng)的貴重物品。
      3、公司領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)后立即組織成立現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)指揮部，根據(jù)具體情況組織指揮，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令采取有效措施進(jìn)行撲救。
      4、各一線部門根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮部指令，負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情況和安定客人情緒的工作，并對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制或人員的疏散。
      5、發(fā)生事故的部門負(fù)責(zé)疏散事故區(qū)域的客人和搶救財(cái)物。
      6、醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的工作，及時(shí)與市內(nèi)急救中心聯(lián)系。
      7、總辦和人力資源部做好機(jī)密文件和人事檔案的保護(hù)工做。
      8、經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)指揮部同意后向上級(jí)有關(guān)單位或政府職能部門通報(bào)災(zāi)害情況。
      9、協(xié)助政府職能部門做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作。
      三、善后處置；
      1、在現(xiàn)場(chǎng)指揮部統(tǒng)一指揮下，有關(guān)部門做好現(xiàn)場(chǎng)取證和災(zāi)情統(tǒng)計(jì)工作。
      2、協(xié)助有關(guān)單位核實(shí)事故原因，并做好善后處置工作。
      3、分析事故原因，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，做好今后預(yù)防工作。
      4、整理事故現(xiàn)場(chǎng)材料入檔留存。
      第三篇：物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案
      物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案
      （一）第一章：管理項(xiàng)目調(diào)研
      對(duì)于“頤園世家”（以下簡(jiǎn)稱“頤園世家”）的開(kāi)發(fā)建設(shè)，我公司保持了長(zhǎng)期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下：
      一、地理位置：
      “頤園世家”合肥高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。
      二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：
      “頤園世家”總占地面積7.9萬(wàn)平方米，總建筑面積18.2萬(wàn)平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場(chǎng)面積為21000平方米。容積率為2.03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個(gè)，地下：546個(gè)）
      三、交通組織與智能化配置：
      小區(qū)設(shè)兩個(gè)出入口，一期一個(gè)，車位充足。公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場(chǎng)，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車位。基本遠(yuǎn)離住宅樓，減少了對(duì)居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì)。
      “頤園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián)，按星級(jí)配置，設(shè)：聯(lián)式彩色可視對(duì)講、進(jìn)口帶云臺(tái)監(jiān)控、紅外線防越報(bào)警、電子巡更、小區(qū)背景音樂(lè)。
      四、休閑
      小區(qū)設(shè)有多功能休閑會(huì)所，會(huì)所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、景觀水池等。每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場(chǎng)地，中央長(zhǎng)廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。
      五、商辦樓：
      規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無(wú)憂。
      六、周遍配套
      政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。
      七、物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)
      基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供
      對(duì)小區(qū)內(nèi)部實(shí)行封閉式管理
      小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融
      要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長(zhǎng)城模式，并不斷改善和提升。
      第二章：前期物業(yè)管理
      一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案
      前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，并幫助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。
      對(duì)物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過(guò)組建專案工作小組對(duì)頤園世家的前期介入，提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開(kāi)始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足未來(lái)客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。
      根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn)：
      （一）、組建“前期物業(yè)管理顧問(wèn)團(tuán)”，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議
      根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)及頤園世家市場(chǎng)定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見(jiàn)解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)”。
      “項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場(chǎng)、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見(jiàn)，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書(shū)》、《物業(yè)前期介入施工建議書(shū)》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書(shū)》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書(shū)》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開(kāi)支和重復(fù)建設(shè)。
      （二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作
      為使業(yè)主在購(gòu)房的過(guò)程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開(kāi)展如下工作：
      1.安排一名現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)顧問(wèn)配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對(duì)銷售人員的各項(xiàng)承諾文書(shū)從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。
      2.高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場(chǎng)和室外廣場(chǎng)的保潔工作；
      3.提供售樓中心、樣板房和室外廣場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；
      （三）、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查
      業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)將在銷售部門的幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛(ài)好及各類服務(wù)需求，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以此對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí)，與開(kāi)發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。
      （四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作
      在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開(kāi)發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：
      1、對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議；
      2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；
      3、對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；
      4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；
      5、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；
      6、參與房屋裝修的過(guò)程管理和驗(yàn)收工作；
      7、與開(kāi)發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在工程款項(xiàng)支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)；
      8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿足日后維修中的材料供應(yīng)；
      9、建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；
      10、針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專項(xiàng)檔案。
      11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。
      12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場(chǎng)辦公，方便業(yè)主裝修和入住。
      （五）、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收
      充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，記錄在案，書(shū)面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。
      對(duì)于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。
      （六）、入伙方案策劃及實(shí)施
      1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營(yíng)造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對(duì)業(yè)主的尊敬和重視；
      2、入伙時(shí)的工作：
      A、建議開(kāi)發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書(shū)同時(shí)送交業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；
      B、合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯(cuò)開(kāi)高峰時(shí)間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理；
      C、場(chǎng)景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。
      D、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時(shí)對(duì)根據(jù)實(shí)際需要，在入伙辦公現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項(xiàng)展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過(guò)程和相關(guān)要求。
      E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。
      F、公司財(cái)務(wù)人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對(duì)客戶提供一對(duì)一入住服務(wù)。
      3、入伙工作程序：
      入伙程序以一條龍的形式有序開(kāi)展，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫(xiě)《業(yè)主情況登記表》之后，再到財(cái)務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見(jiàn)，逐項(xiàng)記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。
      第三章：管理模式及管理制度
      一、頤園世家管理模式及設(shè)想：
      綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長(zhǎng)城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。
      （一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決
      緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見(jiàn)下圖）
      （二）、管理模式之二：三大管理體系
      我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。
      激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過(guò)完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。
      （五）、計(jì)劃控制機(jī)制
      管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見(jiàn)管理處定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容。
      （六）、監(jiān)督機(jī)制
      管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財(cái)務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作的檢查。
      管理處將通過(guò)參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。
      （七）、自我約束機(jī)制
      公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。
      公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對(duì)管理處的職員，管理處將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。
      （八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制
      信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。
      從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開(kāi)展工作。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。
      二、針對(duì)頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法
      頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會(huì)呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明的特征?；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對(duì)客戶特點(diǎn)的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會(huì)定位。
      為頤園世家提供有針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。
      （一）、安全性：
      1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營(yíng)造社區(qū)安全氛圍
      結(jié)合我們對(duì)住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。
      2、出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶
      出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上，另外對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識(shí)別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。同時(shí)使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過(guò)可視對(duì)講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會(huì)出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對(duì)外來(lái)人員登記的過(guò)程中識(shí)別來(lái)訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。針對(duì)各類出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門崗識(shí)別、巡邏工作人員識(shí)別和業(yè)主識(shí)別，顯得非常必要。
      3、特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。
      上班時(shí)間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。
      4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理
      對(duì)小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個(gè)月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動(dòng)各類資源及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。
      5、建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)
      結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。
      6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè)
      在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、天然氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開(kāi)展帶來(lái)了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防范未然。
      （二）、舒適性：
      1、服務(wù)力求“零干擾”
      我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來(lái)以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過(guò)程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會(huì)由巡邏崗陪同，防止其對(duì)其它住戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。
      2、推行“首問(wèn)責(zé)任制”
      對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對(duì)，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。
      3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心
      結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時(shí)服務(wù)，日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心，對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。
      4、提供房屋租賃服務(wù)
      項(xiàng)目購(gòu)買人群中，會(huì)有部分客戶將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。
      5、提供個(gè)性化有償服務(wù)
      通過(guò)充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。
      6、利用科技，提高服務(wù)效率
      針對(duì)合肥市目前的停車管理狀況，對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識(shí)別”，具體的服務(wù)措施是，建議開(kāi)發(fā)單位在車場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開(kāi)啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無(wú)干擾進(jìn)出服務(wù)。
      （三）、規(guī)范性
      1、顧客過(guò)往記錄
      在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與開(kāi)發(fā)商的各種溝通過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對(duì)與客戶所有交流溝通的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過(guò)使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過(guò)往記錄更加完整。
      2、房屋裝修
      對(duì)客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過(guò)程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。
      3、“五個(gè)一”工程
      服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。
      4、持續(xù)改進(jìn)
      對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個(gè)客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。
      5、統(tǒng)一廣告區(qū)
      商辦樓的經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來(lái)展示自己的商品，為了在方便客戶的同時(shí)維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營(yíng)單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。
      （四）快捷性
      1、限時(shí)服務(wù)
      對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報(bào)后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。
      2、客戶識(shí)別
      我們將要求員工對(duì)客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。對(duì)于處理不了的問(wèn)題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。
      三、管理制度：
      將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。
      第四章：人力資源管理
      一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備
      物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無(wú)形的，主要是通過(guò)人提供的服務(wù)來(lái)達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，保障各部門的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅(jiān)持精簡(jiǎn)、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。
      （一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)
      （二）、管理組織架構(gòu)描述：
      頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)，獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。
      1.全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
      2.各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。
      3.客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請(qǐng)修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過(guò)對(duì)管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺(tái)。
      4.工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請(qǐng)修服務(wù)。
      5.環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測(cè)和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。
      6.護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。
      7.行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。
      8.我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說(shuō)明書(shū)》。
      第七章：客戶關(guān)系與檔案管理
      一、客戶關(guān)系管理：
      在物業(yè)管理過(guò)程中，建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運(yùn)作，獲得客戶的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。無(wú)論是推行某一項(xiàng)管理措施、還是管理費(fèi)用的收繳，只有具備良好的客戶關(guān)系，才能得以順利開(kāi)展。
      （二）、客戶關(guān)系管理措施：
      1、通過(guò)使用長(zhǎng)城物業(yè)特有的客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個(gè)性化需求及管理過(guò)程中的請(qǐng)修、投訴、咨詢、費(fèi)用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。
      A、客戶調(diào)查
      通過(guò)每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%），確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問(wèn)題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過(guò)溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解和滿意，獲取支持。
      B、加強(qiáng)溝通：
      住戶是我們主要的公共關(guān)系對(duì)象，溝通方式為適時(shí)回訪，媒介宣傳，座談會(huì)，信息調(diào)查反饋，需求分析，期望滿足，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)慶日上門拜訪等。
      日常事務(wù)處理程序，財(cái)務(wù)收支，管理狀況，設(shè)施設(shè)備完好率評(píng)估進(jìn)行公布。
      工程更新改造計(jì)劃和實(shí)施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設(shè)施設(shè)備，了解大廈狀況。
      特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時(shí)高效地提供便利服務(wù)。
      統(tǒng)計(jì)老人、兒童、教師人口，分析人員結(jié)構(gòu)狀況，有針對(duì)性的通過(guò)慰問(wèn)、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務(wù)，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。
      有針對(duì)性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，（三）、客戶投訴處理
      投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶對(duì)管理處的信任度。為此必須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。
      1、投訴受理
      客戶投訴一般通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說(shuō)明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決；對(duì)客戶的有效投訴，由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主任匯報(bào)，由客戶主任按權(quán)限處理。
      2、投訴處理
      為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)無(wú)時(shí)限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫(xiě)好投訴受理登記表。同時(shí)與開(kāi)發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時(shí)性。如屬業(yè)主請(qǐng)修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來(lái)的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，大項(xiàng)目維修不超過(guò)七天；如有投訴在接報(bào)后予以解決，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日），暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問(wèn)題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶上管理處建立的信息平臺(tái)上公告解決措施。
      3、投訴回訪
      客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見(jiàn)，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。
      （四）、客戶須知及用戶手冊(cè)詳見(jiàn)附件：《服務(wù)指南》
      明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù)，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管理過(guò)程中因權(quán)責(zé)模糊或無(wú)知而導(dǎo)致糾紛，從而損壞客戶關(guān)系。
      （五）、客戶滿意度測(cè)評(píng)預(yù)測(cè)分析
      物業(yè)管理在中國(guó)作為一個(gè)新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時(shí)間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和方式普遍存在認(rèn)識(shí)不足，方法簡(jiǎn)單的缺陷。由于測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)評(píng)方式不同，其測(cè)評(píng)的結(jié)果區(qū)別也較大。
      我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，即聘請(qǐng)第三方中介機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行測(cè)評(píng)，并采用十級(jí)評(píng)分法進(jìn)行量化打分，同時(shí)將各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項(xiàng)的滿意指數(shù)。
      以頤園世家較為先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念、明確的市場(chǎng)定位和完善的硬件配置，通過(guò)我們的努力，我們預(yù)測(cè)在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)可達(dá)到78，在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達(dá)到81，我們力爭(zhēng)在入伙的第三年內(nèi)，使客戶滿意度指數(shù)達(dá)到85。
      二、檔案的建立與管理
      （一）、頤園世家檔案的建立和管理
      知識(shí)經(jīng)濟(jì)的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)絡(luò)技術(shù)，對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時(shí)，在信息資料收集中將廣開(kāi)渠道，對(duì)頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。
      1、資料的收集
      我們?cè)陬U園世家管理處將設(shè)立專門的檔案室，并由綜合部負(fù)責(zé)管理。在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過(guò)四個(gè)途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開(kāi)發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作，力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過(guò)政府主管部門、公司總部以及國(guó)際互聯(lián)等獲取相關(guān)信息。
      2、資料的整理和分類
      在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無(wú)效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè)，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。
      3、資料的歸檔管理
      A、對(duì)于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的思源客戶檔案管理軟件對(duì)業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行絡(luò)化管理，確保儲(chǔ)存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲(chǔ)存以便于查找。同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。
      B、對(duì)業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級(jí)別檢索，對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。
      C、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說(shuō)明書(shū)及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)，登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團(tuán)按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊(cè)建檔。
      D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
      E、檔案室應(yīng)避免無(wú)關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。
      4、檔案的使用
      利用計(jì)算機(jī)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過(guò)管理處內(nèi)部局域，對(duì)文件檔案按授權(quán)范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過(guò)Internet與管理處聯(lián)，對(duì)管理處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。對(duì)借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級(jí)由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。
      工程檔案的應(yīng)用：
      A、保證所有設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)均有分布圖和控制接線原理圖，每一個(gè)控制設(shè)備有明確的走向標(biāo)識(shí)，沒(méi)有圖紙的以文字標(biāo)注。
      B、在可能的條件下，在現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍，標(biāo)明設(shè)備的圖紙資料號(hào)和來(lái)源。
      C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。
      D、涉及到后期更改的圖紙資料，應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明，注明更改內(nèi)容和時(shí)間，同時(shí)相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。
      5、檔案的銷毀
      根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過(guò)存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。
      第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理
      一、社區(qū)服務(wù)：
      以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對(duì)的獨(dú)立性；規(guī)模較大，客戶較多，對(duì)社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；客戶素質(zhì)高，對(duì)特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。
      有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利。
      （一）、頤園世家的服務(wù)思路是：
      1、確保每一項(xiàng)服務(wù)的輸出都能快速響應(yīng)，渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；
      2、提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)客戶需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足客戶個(gè)性要求的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。
      3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償服務(wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供。
      4、與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過(guò)社會(huì)力量，開(kāi)展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。
      5、對(duì)所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過(guò)程規(guī)范化，并通過(guò)監(jiān)督機(jī)制來(lái)控制糟糕服務(wù)的輸出，以達(dá)到預(yù)想效果。
      二、社區(qū)文化：
      社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應(yīng)物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個(gè)重要依據(jù)，我們對(duì)社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動(dòng)有趣的社區(qū)活動(dòng)為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺(tái)。
      高居住生活品質(zhì)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。
      （一）、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想
      倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛(ài)心滿家園”的文化理念，通過(guò)精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。
      1、構(gòu)建“溫馨社區(qū)”
      中國(guó)將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。
      小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強(qiáng)調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。
      文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。
      我們的設(shè)想通過(guò)以下方式來(lái)實(shí)現(xiàn)人文的建立和維持：
      規(guī)范文化：用1~2年時(shí)間，形成對(duì)社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識(shí)和安全管理，明確責(zé)任和權(quán)利。
      營(yíng)造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，通過(guò)圖文宣傳、講座、知識(shí)競(jìng)猜，日常管理過(guò)程中的灌輸，運(yùn)用群眾意識(shí)、小區(qū)社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強(qiáng)大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。
      建設(shè)社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著頤園世家個(gè)性化的文化內(nèi)涵。
      引導(dǎo)文化：用1~2年時(shí)間，通過(guò)一系列的社區(qū)文化活動(dòng)，培育住戶間的自治和自律意識(shí)，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導(dǎo)人與人之間加強(qiáng)溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導(dǎo)住戶自律。
      親睦文化：用2~3年時(shí)間，通過(guò)前面的規(guī)范和引導(dǎo)，構(gòu)筑情感家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區(qū)，關(guān)愛(ài)社區(qū)成員，相互依存，共同營(yíng)造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。
      A、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：
      在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，如實(shí)向客戶報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，同時(shí)通過(guò)組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施，自覺(jué)接受客戶的監(jiān)督，真正做到尊重客戶權(quán)益。
      B、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化
      服務(wù)連著客戶和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。
      建立這種認(rèn)識(shí)能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”?？蛻粼谙硎芊?wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。
      C、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化
      社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，為客戶提供更多的交流機(jī)會(huì)，加深彼此之間的了解，增進(jìn)感情。
      我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎(chǔ)上，張開(kāi)靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動(dòng)形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。
      “環(huán)保、公益、時(shí)尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動(dòng)，構(gòu)建頤園世家的人文特色，引導(dǎo)客戶承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，了解社會(huì)時(shí)尚。
      “節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造小區(qū)節(jié)日氣氛。
      “健康主題”：開(kāi)設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心，針對(duì)頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點(diǎn)，舉辦適宜的健身運(yùn)動(dòng)及講座，并適時(shí)走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍(lán)球等體育競(jìng)技活動(dòng)，以組團(tuán)為單位，增強(qiáng)客戶的社區(qū)凝聚力。
      建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日
      如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標(biāo)志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動(dòng)，來(lái)集中調(diào)動(dòng)居民參與社區(qū)活動(dòng)的熱情，使社區(qū)活動(dòng)具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個(gè)方面便于做到在群體的參與、娛樂(lè)、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個(gè)層面上對(duì)頤園世家形成認(rèn)同感和歸屬感。樹(shù)立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。
      D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化
      現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，客戶更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織客戶開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。
      （二）、社區(qū)文化建設(shè)的運(yùn)作實(shí)施
      1、制度建設(shè)
      為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開(kāi)展，以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》、《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。
      2、人員配備
      A、專職人員：管理處文員負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的全面開(kāi)展。分公司的綜合事務(wù)部將會(huì)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。
      B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問(wèn)，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。
      C、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊(duì)、舞蹈隊(duì)、樂(lè)隊(duì)、球隊(duì)、登山隊(duì)等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動(dòng)基層文體組織，以擴(kuò)大社區(qū)成員自?shī)首詷?lè)的空間。
      3、活動(dòng)宣傳
      在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口，適時(shí)開(kāi)展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道小區(qū)動(dòng)態(tài)。
      4、經(jīng)費(fèi)投入
      為促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開(kāi)展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。以后每年將在物業(yè)管理費(fèi)中提取必要的社區(qū)文化費(fèi)用，作為資金保障。此外，加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作，為提升活動(dòng)檔次開(kāi)拓更多的資金來(lái)源。
      （三）、社區(qū)文化建設(shè)的效果評(píng)估
      社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅(jiān)持不懈、志在長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立評(píng)估反饋機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整思路和計(jì)劃，確保社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評(píng)估體系。
      1、內(nèi)部評(píng)估
      A、活動(dòng)內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；
      B、活動(dòng)的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；
      C、活動(dòng)時(shí)間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動(dòng)相沖突；
      D、天氣是否影響了活動(dòng)的效果；
      E、安全工作是否周全，交通安排有無(wú)疏漏，有沒(méi)有暴露出不足；
      F、活動(dòng)是否影響了其他業(yè)主的正常休息；
      G、活動(dòng)器材是否攜帶齊全，有無(wú)遺漏；
      H、對(duì)有老年人參加的活動(dòng)，活動(dòng)量是否適當(dāng)；
      I、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是否超支，獎(jiǎng)品發(fā)放是否合理。
      2、外部評(píng)估
      A、是否令業(yè)主輕松快樂(lè)，心情愉快；
      B、業(yè)主在活動(dòng)中是否對(duì)管理處的工作提出意見(jiàn)和建議，是否對(duì)管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無(wú)加強(qiáng)；
      C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；
      D、是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會(huì)各界反響如何。
      第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理
      頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備，能否正常、可靠、安全運(yùn)行，不但會(huì)影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會(huì)涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財(cái)產(chǎn)安全。所以，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的維修養(yǎng)護(hù)、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個(gè)重要的工作內(nèi)容。同時(shí)，公共安全問(wèn)題、車輛安全問(wèn)題、能耗問(wèn)題以及公共設(shè)施設(shè)備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗(yàn)收開(kāi)始，嚴(yán)格按規(guī)定和程序?qū)苍O(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的管理。
      一、公共設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收
      為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收工作有序進(jìn)行，確保接管項(xiàng)目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝?jì)劃。嚴(yán)格的物業(yè)接管驗(yàn)收是保障開(kāi)發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。
      （一）、我們嚴(yán)格按照有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范并結(jié)合多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。文件包括：
      《驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《公共設(shè)施驗(yàn)收單》、《工程遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》、《公用變配電設(shè)備驗(yàn)收單》、《室內(nèi)電氣設(shè)備缺陷報(bào)告單》、《樓宇接管驗(yàn)收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗(yàn)收單（論標(biāo)、復(fù)）》、《室外給排水驗(yàn)收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗(yàn)收缺陷報(bào)告單》等。
      （二）、接管驗(yàn)收流程
      a.開(kāi)發(fā)商工程部向管理處提出接管驗(yàn)收申請(qǐng)；
      b.管理處召開(kāi)接管驗(yàn)收專題會(huì)議，組建接管驗(yàn)收小組，組織對(duì)驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收程序、驗(yàn)收用表格、竣工驗(yàn)收整改事項(xiàng)的培訓(xùn)；
      c.建立接管驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表以及資料交接一覽表；
      d.根據(jù)國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、屋宇原設(shè)計(jì)要求等制定針對(duì)性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；
      e.根據(jù)資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書(shū)面承諾具體提供時(shí)間；
      f.開(kāi)發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接管驗(yàn)收計(jì)劃以及日程安排書(shū)面通知開(kāi)發(fā)商工程部；
      g.管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗(yàn)收工作；
      h.將接管驗(yàn)收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報(bào)告開(kāi)發(fā)商工程部處理；
      i.由開(kāi)發(fā)商工程部組織各施工單位實(shí)施整改，各施工單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目；如為重大整改維修項(xiàng)目，不能及時(shí)完成，應(yīng)書(shū)面承諾具體完成時(shí)間；
      j.工程部申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)（質(zhì)量缺陷的針對(duì)性地再驗(yàn)收）；
      k.全面驗(yàn)收合格后，接收所有鑰匙，接管驗(yàn)收區(qū)域；
      l.通知售樓部發(fā)出入伙通知書(shū)。流程圖：
      第十三章：消防管理
      提要
      加強(qiáng)消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動(dòng)業(yè)主參與消防安全演練，培養(yǎng)整個(gè)社區(qū)的消防安全意識(shí)；
      內(nèi)部強(qiáng)化管理，設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。
      物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案
      （二）一、物業(yè)管理前期籌備工作
      （一）管理人員、水電工、保安人員，應(yīng)提早介入了解圖紙熟悉房屋結(jié)構(gòu)、性能、水電管道布局，智能化安防監(jiān)控系統(tǒng)等管理中應(yīng)注意事項(xiàng)，加強(qiáng)培訓(xùn)，為往后提高、保養(yǎng)、維修、保值、增值打下基礎(chǔ)，為業(yè)主解決后顧之憂。
      （二）建立整理樓宇的詳細(xì)資料，組織整理設(shè)備檔案，資料檔案及業(yè)主資料，做到檔案齊全，有序管理。
      （三）依據(jù)相關(guān)文件及本小區(qū)住宅特點(diǎn)制定《小區(qū)業(yè)主公約》，《管理處崗位職責(zé)》，以及員工的規(guī)章制度。
      （四）制訂詳細(xì)的設(shè)備，設(shè)施維修，房屋保養(yǎng)計(jì)劃和檢查制度，《水電設(shè)施、設(shè)備巡檢計(jì)劃》，《公共照明維護(hù)計(jì)劃》，《監(jiān)控與消防系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃》等。
      （五）規(guī)范各部門的日常管理工作，做好人員調(diào)配崗位培訓(xùn)，一個(gè)月內(nèi)所有員工必須全部到位，并針對(duì)項(xiàng)目管理特點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提高實(shí)用素質(zhì)。
      二、接管后的日常管理服務(wù)工作
      （一）、設(shè)接待處，白天有專職人員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。服務(wù)做到“十二字方針”（即禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等）。
      （二）安防工作：
      1、保安人員著裝統(tǒng)一、整齊，待人要文明禮貌、熱情。
      2、保安倒班制：實(shí)行24小時(shí)值班和巡視。
      3、門衛(wèi)進(jìn)出管理要嚴(yán)格，來(lái)訪車輛要登記，搬遷貨物需由業(yè)主開(kāi)具證明條。
      4、充分發(fā)揮小區(qū)24小時(shí)電視監(jiān)控系統(tǒng)、TV分割鏡頭監(jiān)控系統(tǒng)、入戶梯口電控防盜鎖，搞好社區(qū)智能化管理。
      5、做好消防工作，建立防火、防盜責(zé)任制，定期檢查消防器械。
      6、建立消防安全制度，開(kāi)展消防知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。
      7、配有消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，能隨時(shí)啟用。
      8、小區(qū)內(nèi)出入口設(shè)有明顯標(biāo)志，各組、棟及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志，訂有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案。
      9、加強(qiáng)與市保安和臨近派出所聯(lián)系，建立聯(lián)防，共同維護(hù)樓區(qū)安全，以創(chuàng)造良好治安環(huán)境。
      10、車輛收發(fā)卡并由保安員指揮進(jìn)入車庫(kù)和停車場(chǎng)，外來(lái)車輛未經(jīng)許可不得入?yún)^(qū)，自行車、摩托車和電動(dòng)車派專人管理。
      （三）為了保障小區(qū)內(nèi)公共秩序和全體業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理公司處罰條例》，特制定本規(guī)定：
      1、各業(yè)主（住戶）應(yīng)將全部常住人員情況如實(shí)填寫(xiě)在《業(yè)主入住登記表》中，并留下緊急聯(lián)系辦法；
      2、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的公共秩序維護(hù)由管理公司負(fù)責(zé)，管理公司工作人員及保安人員有權(quán)對(duì)違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進(jìn)行檢查、糾正；屋內(nèi)安全由業(yè)主或使用人自己負(fù)責(zé)；
      3、本小區(qū)實(shí)施準(zhǔn)封閉式的保安管理辦法，管理公司保安人員全天候24小時(shí)值班，業(yè)主（住戶）應(yīng)主動(dòng)配合管理公司工作，防止各業(yè)治安事件的發(fā)生；
      4、各業(yè)主（住戶）不得違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性物口，不得利用房屋從事危害公共利益或侵害他人正當(dāng)權(quán)益的活動(dòng)；
      5、為了保障業(yè)主利益，凡個(gè)人攜手箱、包裝箱及大件物品離開(kāi)小區(qū)，需事先填寫(xiě)《物品搬遷登記表》經(jīng)管理公司核實(shí)同意（房屋使用者需經(jīng)業(yè)主簽名同意）方可離開(kāi)；
      6、凡住戶搬離小區(qū)應(yīng)提前通知管理公司，并填寫(xiě)《物品搬遷登記表》，經(jīng)業(yè)主簽名同意、經(jīng)管理公司核實(shí)后方可離開(kāi)小區(qū)；
      7、各業(yè)主（住戶）有責(zé)任關(guān)好自家的門窗，并保障治安報(bào)警設(shè)施的完好及有效使用；
      8、住宅區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理?xiàng)l例和觸犯法律的活動(dòng)。
      （四）、環(huán)衛(wèi)綠化工作：
      1、公共部位衛(wèi)生區(qū)，派專職衛(wèi)生員做到垃圾日產(chǎn)日清，樓道每3天清掃1次，樓梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次，及時(shí)清除小區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。
      2、生活區(qū)按幢設(shè)立垃圾箱，垃圾實(shí)行袋裝，定點(diǎn)堆放、定期清運(yùn)。
      3、二次裝修房屋共用部位保持清潔，對(duì)亂貼、亂畫(huà)，擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象定期清理。
      4、做好二次供水衛(wèi)生檢查，定期清洗，并做好水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度檢查1次，及時(shí)清掏；化糞池每半年檢查1次，每年要清理一次。
      5、聘請(qǐng)專職園藝工對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化進(jìn)行細(xì)心保養(yǎng)和修整，按照綠化的不同品種、不同習(xí)俗、不同季節(jié)、不同生長(zhǎng)期，適時(shí)確定不同的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)，制定不同的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，為小區(qū)提供一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境。
      （五）環(huán)境和衛(wèi)生管理規(guī)定
      為了保持小區(qū)的干凈整潔，為全體業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，特制定以下規(guī)定：
      一、本住宅區(qū)內(nèi)實(shí)垃圾袋化管理，各業(yè)主（住戶）傾倒垃圾時(shí)應(yīng)系好垃圾袋口，投放到樓前垃圾箱內(nèi)。
      二、本住宅區(qū)內(nèi)任何公共場(chǎng)所均不得隨地吐痰，不準(zhǔn)亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。
      三、切勿將垃圾、菜葉、布屑、膠袋、廢紙和硬殼等雜物投入下水道內(nèi)，如使用不當(dāng)而導(dǎo)致堵塞或損壞時(shí)，業(yè)主（住戶）應(yīng)及時(shí)通知管理公司進(jìn)行處理并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。
      四、住宅區(qū)內(nèi)任何公共地方，均不得亂涂亂畫(huà)亂貼，違者應(yīng)負(fù)責(zé)粉刷、更新費(fèi)用，如屬兒童所為，應(yīng)由家長(zhǎng)負(fù)責(zé)。
      五、凡在公共場(chǎng)所亂貼、亂派廣告、標(biāo)語(yǔ)、傳單者，除責(zé)令期限期清理現(xiàn)場(chǎng)、恢復(fù)原狀外，還將視情況追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。
      六、豢養(yǎng)寵物的業(yè)主（住戶）應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)定，并妥善管理好自己的寵物，不得讓寵物大聲嚎叫以及在公共場(chǎng)所大小便。
      七、保持小區(qū)的安靜，不得在休息時(shí)間（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。
      八、愛(ài)護(hù)小區(qū)綠化、不踐踏草地、攀折花木，不在公共場(chǎng)所晾曬衣物
      （六）、房屋及設(shè)備、設(shè)施管理：
      1、房屋質(zhì)量，設(shè)備設(shè)施維修在保修期內(nèi)應(yīng)及時(shí)反饋給建設(shè)單位，協(xié)助建設(shè)單位與業(yè)主的溝通，便于做好保修工作。
      2、與業(yè)主協(xié)商做好房屋公共部位與設(shè)備設(shè)施的定期保養(yǎng)、保修以使得到保值增值。
      3、建立設(shè)備臺(tái)帳，并設(shè)置標(biāo)志，以示區(qū)別和了解。
      第四篇：☆物業(yè)管理中緊急情況的應(yīng)急預(yù)案
      應(yīng)急運(yùn)行管理手冊(cè)：
      ︽ 應(yīng)
      受控文件 急 響 應(yīng) 與 準(zhǔn) 備 管 理 程 序
      ︾
      共22頁(yè) 第 頁(yè)
      目 錄
      1．電梯困人應(yīng)急處理程序。。。。。。。。。。。。。3 2．水管爆裂及水箱過(guò)滿跑水應(yīng)急處理程序。。。。。。4 3．發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)急處理程序。。。。。。。。。。。5-6 4．停電和電力故障應(yīng)急處理程序。。。。。。。。。。5．易燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急處理程序。。。。。。。。。。。6．雷暴雨及大風(fēng)應(yīng)急處理程序。。。。。。。。。。。7．對(duì)盜竊及停車場(chǎng)被劫事件應(yīng)急處理程序。。。。。。8．斗歐事件應(yīng)急處理程序。。。。。。。。。。。。。9．可疑物體及恐嚇電話應(yīng)急處理。。。。。。。。。。10．拾獲財(cái)物應(yīng)急處理程序。。。。。。。。。。。。11．發(fā)現(xiàn)客戶受傷或生病應(yīng)急處理程序。。。。。。。12．車輛發(fā)生意外事故導(dǎo)致設(shè)備損壞應(yīng)急處理程序。。13．地面沉降應(yīng)急處理程序。。。。。。。。。。。。14．傳染病應(yīng)急處理程序。。。。。。。。。。。。。15．發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事或精神病人應(yīng)急處理程序。。。16．高空墜物應(yīng)急處理程序。。。。。。。。。。。。17．噪音應(yīng)急處理程序。。。。。。。。。。。。。。18．防汛應(yīng)急處理程序。。。。。。。。。。。。。。19．水浸（跑、冒、漏）應(yīng)急處理程序。。。。。。。
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      一、電梯困人應(yīng)急處理程序
      1、目的: 采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生電梯困人時(shí)保證客戶的安全，并將損失降至到最低。
      2、適用范圍: 大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部、保安部。
      3、實(shí)施程序: 3.1 如有乘客被困在電梯內(nèi)，轎廂內(nèi)安有閉路電視監(jiān)控及對(duì)講機(jī)，則須把電視機(jī)監(jiān)控鏡頭移至困人的電梯，觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況。
      3.1.1 耐心安慰乘客不要驚慌，同時(shí)詳細(xì)詢問(wèn)被困者的有關(guān)情況，提醒乘客應(yīng)遠(yuǎn)離轎廂門耐心等待。
      3.1.2 安慰乘客不要隨意按動(dòng)電梯控制面板、扳動(dòng)電梯門、攀爬轎廂、試圖自行逃離電梯。
      3.1.3 及時(shí)通知物業(yè)助理到?？繕菍拥碾娞蓍T外，并要求保持與中控室的聯(lián)系。3.2 立即通知工程部電梯工、電梯保養(yǎng)公司緊急維修站派人釋放被困者及修理該電梯，在打電話時(shí)必須詢問(wèn)對(duì)方姓名及告知有人被困。
      3.3 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防隊(duì)人員協(xié)助。
      3.4 被救者救出后，物業(yè)助理須詢問(wèn)： 3.4.1 是否有不適，是否需要幫助等。
      3.4.2.外來(lái)訪客被困，須要求訪客提供姓名、地址，聯(lián)系電話及到辦公樓原因。3.4.3.如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。
      3.5 中控值班員必須記錄事件開(kāi)始到結(jié)束的時(shí)間。被困者如發(fā)生不適、受傷而救助情況，物業(yè)助理則須詳細(xì)記錄情形及維修人員、消防員、救護(hù)人員到達(dá)和離去的時(shí)間，消防車、及救護(hù)車號(hào)碼等。
      3.6 必須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開(kāi)時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。3.7 在大廈電梯發(fā)生困人事件處理過(guò)程中，由當(dāng)值人員配合在大廈電梯廳加設(shè)公示通知及提示標(biāo)識(shí)，以達(dá)到提示客戶目的。
      4、事故報(bào)告: 頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      在大廈出現(xiàn)電梯困人事故后，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。
      二、水管爆裂及水箱過(guò)滿跑水應(yīng)急處理程序
      1、目的:
      采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生水管爆裂及水箱過(guò)滿時(shí)保證客戶的利益，并將損失降至到最低。
      2、適用范圍:
      大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部、安保部。
      3、實(shí)施程序:
      3.1 如發(fā)現(xiàn)大廈有漏水現(xiàn)象，必須立即到現(xiàn)場(chǎng)觀察及采取以下措施： 3.2 檢查漏水的準(zhǔn)確位臵及所屬水質(zhì)，例如沖廁水，空調(diào)用水或排水等，并在許可能力下，立即設(shè)法制止漏水，如關(guān)上一級(jí)水閥門。若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知工程人員和專業(yè)主管及中央控制室，尋求支援。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場(chǎng)，防止范圍擴(kuò)散。
      3.3 觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如電井配電室、電梯、電線槽等。
      3.4 利用長(zhǎng)形沙袋及可用之物件堆臺(tái)，防止漏水滲入電梯等設(shè)備，須將電梯立即升到最高樓層。以免被水浸濕而使電梯機(jī)件受損。
      3.5 3.6 利用現(xiàn)有保潔設(shè)備工具，設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。
      如漏水影響日常操作，保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金問(wèn)題，須拍照片作為日后存檔及證明。
      3.7 通知保潔部立即清理現(xiàn)場(chǎng)積水，檢查受影響范圍，通知受影響客戶，確認(rèn)受損情況。
      3.8 日常巡視時(shí)，應(yīng)留意溝渠是否有淤泥，雜物塑料袋，隨時(shí)注意清理干凈，以免堵塞。
      3.9 如該地區(qū)及建筑物曾經(jīng)有水浸記錄，平日必須準(zhǔn)備足夠長(zhǎng)形沙袋，作為水管爆裂及雨季使用。
      3.10 在大廈出現(xiàn)水管爆裂及水箱過(guò)滿跑水事件處理過(guò)程中，由當(dāng)值人員配合在事故地點(diǎn)加設(shè)公示通知及提示標(biāo)識(shí)，以達(dá)到提示客戶目的。
      4、事故報(bào)告
      4.1、在大廈出現(xiàn)水管爆裂及水箱過(guò)滿事故后，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào) 頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。
      三、發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生火災(zāi)時(shí)保證客戶的安全，并將損失降至到最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部、保安部。
      3、實(shí)施程序
      3.1 火災(zāi)時(shí)的應(yīng)變措施： 3.1.13.1.23.1.3內(nèi)情況及時(shí)向大廈安全領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，組長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可報(bào)告消防隊(duì)，請(qǐng)牢記不要使用電梯。3.1.4濕或毛毯等浸濕 后裹住身體迅速?zèng)_出。3.1.53.1.6火器的使用必須了解和掌握。3.1.73.1.83.1.93.1.10 為防止在危急中迷失方向及保持鎮(zhèn)定，義務(wù)消防員一定要事先學(xué)會(huì)如何危急中應(yīng)變。
      3.1.113.2 消防警鈴鳴響：
      當(dāng)消防警鈴鳴響時(shí)，值班人員須立即前往消防控制檢查下列各控制板。3.2.主要通道及逃生路線。
      以滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己臵身于危險(xiǎn)之中。
      當(dāng)大廈樓層手動(dòng)報(bào)警啟動(dòng)時(shí)，消防樓層顯示板會(huì)顯示所屬樓層發(fā)生火情，應(yīng)立即到該層樓查看是否有火警。如屬是意外將樓層手動(dòng)報(bào)按下，則需到消防頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      控制室把控制鑰匙插上，使警鈴?fù)Ｖ?，手?dòng)恢復(fù)。3.2.2
      3.2.2.1如出現(xiàn)煙感探頭報(bào)警，須立即到現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)是否發(fā)生火警，如發(fā)生火警，則應(yīng)報(bào)告火警地點(diǎn)、位臵，值班人員應(yīng)立即趕到火警進(jìn)行撲救工作，并將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)上報(bào)。
      3.2.2.2如屬于煙感探頭由于其他原因引起誤報(bào)，應(yīng)立即通知消防中控室及時(shí)將警鈴?fù)Ｖ故謩?dòng)復(fù)位。3.3做法為立即通知工程部關(guān)閉本層、本區(qū)域的噴淋信號(hào)閥,并在末端泄水后更換損壞的噴淋頭。
      3.4、當(dāng)大廈發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，由中控室值班人員按安全領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)指令發(fā)布疏散緊急廣播（著火樓層、相鄰各層）。由物業(yè)義務(wù)消防員按上級(jí)下達(dá)的指令安排對(duì)大廈內(nèi)的客戶進(jìn)行安全疏散工作，成立疏散小組，負(fù)責(zé)把守樓梯、消防門，提醒疏散人員緊張有序地疏散。使用最近的消防樓梯保證大廈內(nèi)的客戶順利到達(dá)安全空地集合，由專業(yè)人員配合進(jìn)行營(yíng)救處理。
      4、事故報(bào)告
      在大廈發(fā)生火災(zāi)事故后，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      四、停電和電力故障應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生停電和電力故障時(shí)保證用戶的安全，并將損失降至最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部。
      3、實(shí)施程序 3.1、發(fā)生停電時(shí)：
      3.1.1 若供電公司預(yù)先通知大廈暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈交主管。3.1.2 物業(yè)部同工程部作好相應(yīng)工作，安排電工值班。
      3.1.3 有關(guān)停電通知預(yù)先張貼在大堂明顯處，同時(shí)物業(yè)助理將停電通知提前三日送至客戶并簽字確認(rèn)。
      3.1.4 當(dāng)供電恢復(fù)時(shí)，物業(yè)助理必須與值班電工檢查大廈內(nèi)所有配電箱正常運(yùn)作情況，如有損壞，須立即報(bào)告主管，安排修復(fù)。
      3.1.5 物業(yè)各部必須隨時(shí)準(zhǔn)備電筒或其他應(yīng)急照明設(shè)備，以便夜間突然發(fā)生停電時(shí)使用。
      3.1.6 當(dāng)大廈晚間發(fā)生突然停電事故時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)立即通知主管及保安監(jiān)控中心，安排工程部人員維修，并通知客戶有關(guān)停電情況，防止偷盜和搶掠，必要時(shí)應(yīng)關(guān)閉大門及其他出入口。3.2、發(fā)生電訊系統(tǒng)故障時(shí)：
      3.2.1 與本大廈網(wǎng)絡(luò)機(jī)房確認(rèn)，檢查問(wèn)題所在。
      3.2.2 如機(jī)房安裝部分沒(méi)有問(wèn)題，檢查故障樓層弱電井的終端機(jī)組。
      3.2.3 如以上仍發(fā)現(xiàn)不到問(wèn)題，物業(yè)公司將配合客戶聯(lián)絡(luò)北京電訊局，維修其負(fù)責(zé)末端部分，但物業(yè)公司仍會(huì)繼續(xù)監(jiān)督此事，務(wù)求盡快解決問(wèn)題。3.2.4 當(dāng)客戶問(wèn)題解決處理后，由物業(yè)助理對(duì)客戶進(jìn)行回訪。
      4、事故報(bào)告
      在大廈發(fā)生停電和電力故障事故后，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      五、易燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)保證客戶的安全，并將損失降至最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部。
      3、實(shí)施程序
      3.1 當(dāng)接到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即通知主管，并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查看究竟。
      3.2 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，敲門進(jìn)入后，不可開(kāi)燈開(kāi)風(fēng)扇及任何電器開(kāi)關(guān)，以防止火花點(diǎn)燃燃?xì)庠斐杀?。必須立即打開(kāi)所有窗、門，關(guān)閉然氣開(kāi)關(guān)。現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用固定電話或手機(jī)聯(lián)絡(luò)、吸煙等。
      3.3 當(dāng)大廈發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏事故時(shí)，由中控室值班員按上級(jí)指令發(fā)布疏散廣播（事故樓層、相鄰各層），由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員按指令安排對(duì)大廈內(nèi)的客戶進(jìn)行安全疏散工作，負(fù)責(zé)把守樓梯、消防門，提醒疏散人員緊張有序地疏散，通知所有人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，等待警務(wù)人員和救護(hù)人員到場(chǎng)檢查，并勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。
      3.4 如發(fā)現(xiàn)有受傷及不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
      3.5 物業(yè)助理、保安人員、工程人員在日常巡視時(shí)應(yīng)提高警惕。遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理。對(duì)天然氣總閥門的位臵和開(kāi)關(guān)方法應(yīng)了解和掌握。3.6 將詳細(xì)情況記錄下來(lái)，盡快呈交主管。
      3.7 在大廈易燃?xì)怏w泄漏事件時(shí)處理過(guò)程中，由當(dāng)值人員配合在事故地點(diǎn)加設(shè)公示通知及提示標(biāo)識(shí)，立即對(duì)附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)臵臨時(shí)警戒線，以達(dá)到提示客戶，防止任何人員擅自入內(nèi)。
      3.8 如果危險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)急小組人員應(yīng)配合維護(hù)公共秩序，穩(wěn)定人員情緒，由物業(yè)公司指派專人做好客戶及記者對(duì)外的解釋工作。
      4、事故報(bào)告
      在大廈發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏事故后，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      況逐級(jí)上報(bào)。
      六、雷暴雨及大風(fēng)應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生雷暴雨及大風(fēng)時(shí)保證用戶的安全，并將損失降至最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部。
      3、實(shí)施程序
      3.1 必須檢查大廈所有門窗是否關(guān)上及牢固。3.2 必須檢查天臺(tái)所有水箱蓋是否上鎖及牢固。3.3 屋面天臺(tái)上雜物及材料，必須清理及停放牢固。3.4 檢查排水渠道是否暢通。3.5 風(fēng)暴降臨，應(yīng)做好以下工作：
      3.5.1 關(guān)閉公共地方的窗戶。若有需要，可加上膠紙。3.5.2 檢查各處排水道，確保無(wú)泥沙，雜物及塑料袋淤塞。
      3.5.3 當(dāng)風(fēng)暴將要來(lái)臨時(shí)，物業(yè)公司需在大堂告示牌上貼出大風(fēng)暴雨警告標(biāo)貼，通知大廈用戶留意關(guān)閉窗戶，當(dāng)用戶對(duì)此提出疑問(wèn)時(shí)，由物業(yè)當(dāng)值人員對(duì)用戶耐心講解，說(shuō)明大廈物業(yè)所采取的應(yīng)急措施，要求用戶給予理解和支持。通過(guò)有效的配合，達(dá)到在出現(xiàn)雷暴雨及大風(fēng)時(shí)能將損失降到最小，有效的保護(hù)用戶的利益。
      3.5.4 在大堂明顯處張貼或豎立路滑標(biāo)志。
      3.5.5 建筑物外有維修棚架，擦窗機(jī)等，應(yīng)通知工程部采取防風(fēng)措施。3.5.6 準(zhǔn)備清理水浸工具，如沙袋等。
      3.5.7 持續(xù)收聽(tīng)氣象臺(tái)發(fā)布有關(guān)大風(fēng)消息，保持與控制中心的聯(lián)絡(luò)。3.5.8 應(yīng)留意本建筑物是否有水浸記錄，應(yīng)參照水浸緊急事件處理。
      3.6 如果因發(fā)生雷暴雨及大風(fēng)給用戶造成損失，根據(jù)實(shí)際情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并按上級(jí)指令發(fā)布疏散廣播（事故樓層、相鄰各層），由物業(yè)公司應(yīng)急小組成員按上級(jí)下達(dá)的指令安排對(duì)大廈內(nèi)的客戶進(jìn)行安全疏散工作，負(fù)責(zé)把守樓梯、消防門，提醒疏散人員緊張有序地疏散。通知所有人離開(kāi)事故現(xiàn)場(chǎng)，等待警務(wù)人員和救護(hù)人員的營(yíng)救處理。
      4、事故報(bào)告 頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      在大廈發(fā)生雷暴雨及大風(fēng)事故后，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。
      七、對(duì)盜竊及停車場(chǎng)被劫事件應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生盜竊及停車場(chǎng)被劫事件時(shí)保證用戶的安全，并將損失降至最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部。
      3、實(shí)施程序
      3.1 對(duì)盜竊事件的處理 3.1.1 3.1.2,不要撥打110報(bào)警，并留守現(xiàn)場(chǎng)，直到保安人員到達(dá),由保安人員確定是否撥打110報(bào)警。3.1.33.1.4防止竊賊乘機(jī)逃路。
      3.1.5作日后查閱記錄，參考之用。
      3.1.6
      3.1.7 3.2 處理停車場(chǎng)被劫事件
      對(duì)于停車場(chǎng)內(nèi)的行劫案件類別及應(yīng)采取的行動(dòng)，現(xiàn)分述如下： 3.2.1 3.2.1.1 及時(shí)通知中控室。
      3.2.1.2 留意匪徒的容貌、人數(shù)、有無(wú)武器和汽車接應(yīng)，接應(yīng)車輛牌照號(hào)碼及逃走方向。
      3.3 收銀處(財(cái)務(wù))遭劫
      3.3.1 通知大廈保安部經(jīng)理，中控室。3.3.2 不可接觸任何物品，如收銀機(jī)等。
      3.3.3 查看現(xiàn)場(chǎng)是否仍有匪徒。3.3.4 照顧受傷者。
      3.3.5 當(dāng)警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)記錄主管警官官階，警號(hào)及報(bào)案編號(hào)，并盡快報(bào)告主管。
      3.3.6 在大廈發(fā)生盜竊及停車場(chǎng)被劫事件后，應(yīng)急小組人員應(yīng)配合維護(hù)公共秩序，穩(wěn)定受害人員情緒，由物業(yè)公司指派專人相應(yīng)做好客戶及記者對(duì)外的解釋工作。
      4、事故報(bào)告 頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      在大廈發(fā)生盜竊及停車場(chǎng)被劫事件后，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。
      八、斗歐事件應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生斗歐時(shí)保證用戶的安全，并將損失降低到最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)保安部、物業(yè)部。
      3、實(shí)施程序
      3.1 發(fā)現(xiàn)有人爭(zhēng)吵、斗歐的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。
      3.2 勸阻雙方住手、住口。對(duì)爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場(chǎng)。3.3 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方。3.4 如有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。
      3.5 迅速報(bào)告物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解；如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。
      3.6 在制止?fàn)幊扯窔W雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。
      3.7 在大廈發(fā)現(xiàn)斗歐事件處理過(guò)程中，由當(dāng)值人員配合在事故地點(diǎn)加設(shè)圍欄及時(shí)提示客戶繞行，以避免發(fā)生無(wú)辜人員不必要的傷害，當(dāng)值人員應(yīng)配合維護(hù)公共秩序，穩(wěn)定人員情緒，由物業(yè)公司指派專人相應(yīng)做好客戶及記者對(duì)外的解釋工作。
      四、事故報(bào)告
      在大廈發(fā)現(xiàn)斗歐后，當(dāng)值人員須進(jìn)行應(yīng)急處理，撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      九、可疑物體及恐嚇電話應(yīng)急處理
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生可疑物體及恐嚇電話時(shí)保證用戶的安全，并將損失降低最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)保安部、物業(yè)部。
      3、實(shí)施程序
      3.1 物業(yè)助理在巡視大廈時(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑物件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管及中控室，并不準(zhǔn)觸摸，指導(dǎo)客戶或訪客遠(yuǎn)離該處，主管如發(fā)現(xiàn)物件有可疑處，須報(bào)告物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)及控制中心，如明顯地屬危險(xiǎn)品或爆炸品等，立即通知當(dāng)班主管致電110報(bào)警及物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)支援。
      3.2 如接獲任何恐嚇電話或任何有危險(xiǎn)性發(fā)生的電話，須保持鎮(zhèn)定，與對(duì)方詳談，留意電話背景，動(dòng)機(jī)及有何要求，如對(duì)方已收線，不要把電話掛斷(待警方尋找電話來(lái)源)，通知主管，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
      3.3 在大廈發(fā)生可疑物體及恐嚇電話時(shí)時(shí)事件處理過(guò)程中，由當(dāng)值人員配合在事故地點(diǎn)加設(shè)圍欄、提示標(biāo)識(shí)或加設(shè)公示通知，以達(dá)到提示客戶目的。
      4、事故報(bào)告
      在大廈發(fā)生可疑物體及恐嚇電話后，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      十、拾獲財(cái)物應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保出現(xiàn)拾獲財(cái)物及時(shí)找到失主，并將損失降低到最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)部。
      3、實(shí)施程序
      3.1 在大廈公共區(qū)域，如走廊、樓梯等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向主管報(bào)告，并交回到中控室，等待失主領(lǐng)回。3.2 將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在記錄薄上。
      3.3 當(dāng)物主領(lǐng)回失物時(shí)，應(yīng)說(shuō)出失物日期，地點(diǎn)詳情，情況符合，在記錄簿上簽收，并登記身份證號(hào)碼，若有可疑處，可物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。
      3.4 如拾獲有價(jià)值或名貴物品，應(yīng)交回主管處理，考慮是否由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。3.5 將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈交主管。
      3.6 當(dāng)客戶將遺失財(cái)物認(rèn)領(lǐng)后，由物業(yè)助理對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并記錄客戶反饋意見(jiàn)。
      4、事故報(bào)告
      在大廈出現(xiàn)拾獲財(cái)物事件時(shí)，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      十一、發(fā)現(xiàn)客戶受傷或生病應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保發(fā)現(xiàn)客戶受傷或生病時(shí)保證用戶的安全，并將損失降至到最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)保安部、物業(yè)部。
      3、實(shí)施程序
      3.1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住戶或任何人在公用地方突然暈倒或意處受損傷時(shí)，必須通知物業(yè)中心主管及打999求助。
      3.2 將病者或傷者安臵在適當(dāng)?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其家人。
      3.3 妥善保管好傷者或病者的財(cái)物，當(dāng)保安人員到達(dá)時(shí)，交保安人員處理。3.4 唯有受過(guò)急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。3.5 盡量將傷者或病者與圍觀者隔離。3.6 將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈交主管。
      3.7 當(dāng)客戶受傷或生病問(wèn)題被處理后，安排物業(yè)助理對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并記錄住戶反饋意見(jiàn)。
      4、事故報(bào)告
      在大廈發(fā)現(xiàn)住戶受傷或生病后，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      十二、車輛發(fā)生意外事故導(dǎo)致設(shè)備損壞應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保車輛發(fā)生意外事故導(dǎo)致設(shè)備損壞時(shí)保證用戶的安全，并將損失降低到最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)保安部、物業(yè)部。
      3、實(shí)施程序
      3.1 應(yīng)立即通知物業(yè)主管，并記錄駕駛?cè)嗽敿?xì)資料，登記車輛號(hào)及駕駛執(zhí)照號(hào)等。3.2 詳細(xì)記錄被撞物件詳情及讓駕駛?cè)俗栽负炇鸪兄Z賠償“承諾書(shū)”。并攝取現(xiàn)場(chǎng)情況，如損壞情況及肇事車輛。
      3.3 如建筑物設(shè)施損壞需緊急處理，須盡快通知工程部或有關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)鑒定。3.4 盡快將詳細(xì)情形記錄下來(lái)，呈交主管。如有需要，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向公安局報(bào)案。
      4、事故報(bào)告
      在大廈車輛發(fā)生意外事故導(dǎo)致?lián)p壞設(shè)備時(shí)，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      十三、地面沉降應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保在出現(xiàn)地面沉降問(wèn)題時(shí)保證客戶的安全，并將損失降低到最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部。
      3、實(shí)施程序
      3.1首先盡可能清除沉降泥土，因?yàn)槟嗤临|(zhì)地比較松散，如清除不徹底勢(shì)必造成填充物懸空，致使地面二次沉降。
      3.2 填充物一般用細(xì)沙和水泥按3比1的比例充分?jǐn)嚢杈鶆?，然后一邊填充，一邊澆水，特別注意水一定要澆透因?yàn)樗饕鸬礁×鸵魃匙拥膶?dǎo)向作用，使沙子能夠充分填充每一個(gè)角落，水泥主要是起凝固作用。
      3.3 在發(fā)生地面沉降問(wèn)題處理過(guò)程中，由當(dāng)值人員配合在事故地點(diǎn)加設(shè)公示通知及提示標(biāo)識(shí)，以達(dá)到提示客戶目的。
      4、事故報(bào)告
      在大廈發(fā)生地面沉降問(wèn)題后，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      十四、傳染病應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生大面積傳染病情況時(shí)保證用戶的安全，并將損失降至到最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部。
      3、實(shí)施程序
      3.1 對(duì)所有電梯按鈕及墻面進(jìn)行消毒。
      3.2 對(duì)所有公共區(qū)域的地面、墻面、門及衛(wèi)生間進(jìn)行消毒。3.3 每天更換及消毒所有的新風(fēng)機(jī)入風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)。3.4 每天消毒所有新風(fēng)機(jī)入風(fēng)口。
      3.5 新風(fēng)系統(tǒng)的開(kāi)啟時(shí)間從周一至周五的8：00－18：00延長(zhǎng)為7：00－24：00。
      3.6 物業(yè)公司應(yīng)安排專責(zé)的保潔人員使用含稀漂白水進(jìn)行消毒工作。3.7 通知大廈客戶如發(fā)現(xiàn)有員工出現(xiàn)傳染病狀況，應(yīng)立即通知物業(yè)管理中心
      以便中心做出相應(yīng)安排。
      3.8 要求客戶所屬范圍內(nèi)也進(jìn)行相應(yīng)消毒和防治工作。
      3.9 若客戶公司需要物業(yè)公司協(xié)助清潔或消毒所屬工作區(qū)域，由物業(yè)管理中心協(xié)調(diào)安排。
      3.10 當(dāng)大廈發(fā)生大面積傳染病情況時(shí)，安排物業(yè)助理對(duì)住戶進(jìn)行檢查，隨時(shí)了解和記錄客戶情況。
      4、事故報(bào)告
      在大廈發(fā)生大面積傳染病情況時(shí)，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      十五、發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事或精神病人應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保一但發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事或精神病人時(shí)保證用戶的安全，并將損失降至到最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部、保安部。
      3、實(shí)施程序
      3.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其它人員造成傷害，保安人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。3.2 及時(shí)通知醉酒者或進(jìn)精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。
      3.3 若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到 派出所處理。
      3.4 在大廈發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事或精神病人事件處理過(guò)程中，由當(dāng)值人員配合在事故地點(diǎn)加設(shè)圍欄及時(shí)提示客戶繞行，以避免發(fā)生無(wú)辜人員不必要的傷害。
      4、事故報(bào)告
      在大廈發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事或精神病人情況后，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      十六、高空墜物應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生高空墜物時(shí)保證用戶的安全，并將損失降至到最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)保安部、物業(yè)部。
      3、實(shí)施程序
      3.1 立即派人進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者。3.2 如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報(bào)公安機(jī)關(guān)。
      3.3 如果未能找出違例者，在有需要時(shí)通知所有客戶，并指出該行為的嚴(yán)重性。3.4 拍照存檔。
      3.5 如高空墜物引起有人員受傷，管理人員應(yīng)： 3.5.1、通知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。3.5.2、協(xié)調(diào)照顧傷者。3.5.3、設(shè)法尋找違例者或證人。3.5.4、封鎖現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員到場(chǎng)。
      3.6 在大廈發(fā)生高空墜物事件處理過(guò)程中，由當(dāng)值人員配合在大廈事故區(qū)域加設(shè)公示通知及提示標(biāo)識(shí)，以達(dá)到提示客戶目的。
      4、事故報(bào)告
      在大廈發(fā)生高空墜物情況后，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)。頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      十七、噪音應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生噪音時(shí)保證客戶的利益，并將損失降至到最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)保安部、物業(yè)部。
      3、實(shí)施程序
      3.1 當(dāng)班物業(yè)助理應(yīng)留意轄區(qū)四周圍所產(chǎn)生的噪音，不論是否由機(jī)器、音響、人為等造成，均能直接影響其他客戶。
      3.2 當(dāng)接獲客戶投訴或由物業(yè)助理發(fā)現(xiàn)，均須對(duì)噪音及來(lái)源進(jìn)行調(diào)查，并將事件進(jìn)行記錄。
      3.3 客戶在規(guī)定許可裝修/施工時(shí)間外發(fā)出裝修/施工噪音，巡邏保安員應(yīng)立即上門進(jìn)行勸阻，如客戶或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，保安主管應(yīng)向二裝管理工作組進(jìn)行報(bào)告，接指示后有權(quán)對(duì)其停工。
      4、事故報(bào)告
      如大廈發(fā)生噪音時(shí)情況后，當(dāng)值人員須立即撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)處理。頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      十八、防汛應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生汛情時(shí)保證客戶的利益，并將損失降低到最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部、保安部、人事部。
      3、實(shí)施程序
      3.1、在汛情來(lái)臨時(shí)由物業(yè)助理通知客戶留意關(guān)閉窗戶，當(dāng)用戶對(duì)此提出疑問(wèn)時(shí)由物業(yè)助理對(duì)客戶耐心講解，說(shuō)明情況及大廈物業(yè)所采取的應(yīng)急措施，要求用戶給予理解和支持。通過(guò)有效的配合，達(dá)到在出現(xiàn)有中、大雨或暴雨的情況時(shí)能將損失降到最小，有效的保護(hù)客戶的利益。
      3.2、在有中、大雨或暴雨的情況下，物業(yè)公司各部主管經(jīng)理在夜間和節(jié)假日期間，將執(zhí)行輪流值班制度。
      3.3、巡邏人發(fā)現(xiàn)有漏水或跑水現(xiàn)象，迅速通知保安中控室和保安部經(jīng)理； 3.4、立即從南、北樓的沙袋存儲(chǔ)點(diǎn)內(nèi)將沙袋取出，堵在漏水或跑水的區(qū)域周圍的門口；
      3.5、現(xiàn)場(chǎng)人員隨時(shí)向保安中控室匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況；
      3.6、保安部經(jīng)理迅速安排各部將吸水機(jī)、沙袋、水桶等除水設(shè)備和保安人員調(diào)至現(xiàn)場(chǎng)，用沙袋建立防水墻和阻擋物，阻止雨水的進(jìn)一步蔓延，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)除水處理和現(xiàn)場(chǎng)的清掃；
      3.7、中控室人員迅速通知工程部，工程部立即將事故層的電路切斷，并查找漏水源，和堵塞的位臵，看是否能夠及時(shí)疏通和制止，并用淺水泵進(jìn)行排水； 3.8、中控室人員應(yīng)迅速通知物業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，在緊急情況下，如需開(kāi)啟封存鑰匙的，還應(yīng)通知當(dāng)事的客戶單位行政負(fù)責(zé)人；
      3.9、在處理事故的同時(shí)，還應(yīng)積極減少水泡的損失，迅速轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行拍照取證；
      3.10、處理事故期間，物業(yè)部禮儀崗堅(jiān)守崗位，在前臺(tái)看守大門口，阻止外人進(jìn)入大廈；保衛(wèi)部大門崗在外圍巡視；中控室堅(jiān)守崗位，電話聯(lián)系，匯報(bào)情況。
      3.11、物業(yè)助理將每日相關(guān)汛情預(yù)告情況，當(dāng)發(fā)生汛情及時(shí)在大堂公示加設(shè)提示通知，要求客戶將門窗關(guān)閉，以便降低損失。
      3.12、如果因發(fā)生汛情給用戶造成損失，需根據(jù)實(shí)際情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并按上級(jí)指令發(fā)布疏散廣播（事故樓層、相鄰各層），由物業(yè)公司應(yīng)急小組成員按上級(jí)下達(dá)的指令安排對(duì)大廈內(nèi)的客戶進(jìn)行安全疏散工作，負(fù)責(zé)把守樓梯、南、北樓消防門，提醒疏散人員緊張有序地疏散。通知所有人員離開(kāi)事故現(xiàn)場(chǎng)，等待救護(hù)人員或保險(xiǎn)公司的處理。
      4、事故報(bào)告 頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      在大廈發(fā)生汛情時(shí)，當(dāng)值人員須做應(yīng)變處理同時(shí)撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況逐級(jí)上報(bào)處理。
      十九、水浸（跑、冒、漏）應(yīng)急處理程序
      1、目的
      采取安全、有效的步驟，確保發(fā)生水浸時(shí)保證客戶的利益，并將損失降至到最低。
      2、適用范圍
      大廈物業(yè)工程部、物業(yè)部。
      3、實(shí)施程序
      3.1、完善排水系統(tǒng): 3.1.1在各低位處（如設(shè)備機(jī)房、電梯井槽、地下停車場(chǎng)等處）設(shè)臵了足夠集水井、排水泵，且應(yīng)保證開(kāi)啟控制方便。
      3.1.2 控制開(kāi)關(guān)有明顯標(biāo)志，便于隨時(shí)開(kāi)啟排水泵進(jìn)行排水。3.1.3把各處地漏口用色彩明顯的油漆做好標(biāo)志，以巡查時(shí)方便找到地漏清除堵塞。
      3.1.4地漏口可改為拱形（鳥(niǎo)籠形）的地漏寇盅，以起到阻隔雜物而又不容易被雜物堵死的作用。
      3.1.5在地下車場(chǎng)入口處設(shè)臵攔水排水溝，以攔截和排泄順著車道流入的雨水。
      3.2、完善防水措施
      3.2.1配臵足夠的沙袋以備出現(xiàn)積水時(shí)用以在入口處筑壩攔水。3.2.2地下車場(chǎng)的出入口最好設(shè)臵攔水插槽式擋板。
      3.2.3在設(shè)有電梯開(kāi)口的樓層，應(yīng)設(shè)臵不少于電梯門口數(shù)的長(zhǎng)形沙包，其碼放長(zhǎng)度比電梯門口的寬度稍長(zhǎng)，一旦該樓層發(fā)生水管爆裂或噴淋頭損壞，大量噴水時(shí)能夠快速在每臺(tái)電梯門口用長(zhǎng)形沙包攔水，不讓水流入電梯井槽從而保護(hù)電梯設(shè)備不受水浸損壞。3.2.4保安部備好手電筒、雨衣、沙井鉤、雨鞋等應(yīng)急物品，做到有備無(wú)患。3.3、加強(qiáng)檢查處理
      3.3.1觀察發(fā)現(xiàn)大廈可能存在的積水隱患地點(diǎn)，分析歷史記錄，針對(duì)實(shí)際情況選擇采取最有效的辦法進(jìn)行防范。3.3.2落實(shí)排水系統(tǒng)清疏和檢查保養(yǎng)工作。
      3.3.3大廈物業(yè)范圍內(nèi)各處溝渠、地漏、集水井的清掃工作要將責(zé)任落實(shí)到人，指定清潔人員按期清掃明渠、地漏和集水井。
      3.3.4主管人員要做好督導(dǎo)落實(shí)工作，特別在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)更要多巡查，必要時(shí)增加維護(hù)、清掃、巡查工作頻率，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題排除隱患。3.3.5在大廈發(fā)生水浸事故處理過(guò)程中，由當(dāng)值人員配合在大廈事故區(qū)域加設(shè)公示通知及提示標(biāo)識(shí)，以達(dá)到提示客戶目的。
      4、事故報(bào)告
      在大廈發(fā)生水浸時(shí)，當(dāng)值人員須做應(yīng)變處理同時(shí)撰寫(xiě)事故報(bào)告，并將此情況頁(yè) 受控文件 共22頁(yè) 第
      逐級(jí)上報(bào)處理。
      受控文件 共22頁(yè) 第 頁(yè)
      第五篇：中學(xué)重大活動(dòng)交通安全應(yīng)急預(yù)案
      為預(yù)防我校學(xué)生發(fā)生交通不安全事故，確保在第一時(shí)間內(nèi)做好搶救和消除隱患工作，確保學(xué)生安全，特制定我校學(xué)生交通事故安全應(yīng)急預(yù)案。
      一、交通安全工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組
      組長(zhǎng)：陳平
      副組長(zhǎng)：袁斯武、阮海龍、劉有根
      組員：校委會(huì)成員、年級(jí)組長(zhǎng)、班主任。
      二、處理交通安全事故方案
      1.教育。學(xué)校交通安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組的所有成員要經(jīng)常向?qū)W生進(jìn)行交通安全宣傳，教育學(xué)生在上學(xué)或放學(xué)路上，特別是教育學(xué)生在出校門時(shí)要注意門口交通安全，防止人流過(guò)多造成交通事故，并作好交通安全記錄。
      2.報(bào)告。一旦出現(xiàn)交通安全事故，在場(chǎng)的教職工均有權(quán)也有義務(wù)立即報(bào)告。一般情況報(bào)告程序：現(xiàn)場(chǎng)教師或知情教師在第一時(shí)間內(nèi)，立即向?qū)W校交通安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況；交通安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員第一時(shí)間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，展開(kāi)營(yíng)救工作，同時(shí)立即向市教育局和交警部門報(bào)告情況。
      3.應(yīng)急工作分工
      a、現(xiàn)場(chǎng)處理組：劉有根、廖柏清、各年級(jí)組長(zhǎng)
      職責(zé)任務(wù)：迅速處理現(xiàn)場(chǎng)情況并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好記錄。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定以下事宜：劉有根負(fù)責(zé)向交警報(bào)告情況；廖柏清和班主任協(xié)助醫(yī)院，做好搶救工作；科任教師管理班級(jí)上好課。
      b、留校處理組：袁斯武、鄧福根、教導(dǎo)處、團(tuán)委、班主任
      責(zé)任任務(wù)：迅速了解情況、負(fù)責(zé)向市教育局匯報(bào)；迅速查清受傷學(xué)生的人數(shù)、具體姓名、家庭地址、家長(zhǎng)姓名和聯(lián)系電話。
      c、機(jī)動(dòng)應(yīng)急組：阮海龍、張國(guó)華、總務(wù)處、工會(huì)、辦公室、班主任
      職責(zé)任務(wù)：迅速到校集中待命，做好隨時(shí)準(zhǔn)備接應(yīng)的一切準(zhǔn)備。
      接應(yīng)工作：張國(guó)華
      d、總指揮：陳平
      4.安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組的通訊要求工作日，必須保持通信暢通；休息日盡可能開(kāi)機(jī)。
      四、其它
      做好學(xué)校交通安全教育和宣傳工作，謹(jǐn)防學(xué)生交通事故的發(fā)生。萬(wàn)一發(fā)生學(xué)生交通事故，首先做到不慌亂，弄清肇事者，做好救人和向上級(jí)報(bào)告工作，盡量降低當(dāng)事人人身傷害。
       
      
    
      

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