第一篇：商業(yè)銀行及選址調(diào)查

商業(yè)銀行及選址調(diào)查

一、教材總結(jié)及應(yīng)用

分支機構(gòu)的位置、設(shè)計以及其提供的服務(wù)等，首先取決于客戶的偏好，其次是管理者和雇員的意愿。對于分支機構(gòu)而言，客戶和雇員同等重要。對于這兩者而言，提供服務(wù)的部門的工作地點應(yīng)該是容易找到并且能方便到達(dá)的。

提供全方位服務(wù)的分支機構(gòu)的最理想的地理位置必須具備一下一些特征： ? ? ? ? ? ? ? ? 交通流量大；

周圍有大量零售店和商場； 當(dāng)?shù)厝丝谝灾欣夏昃佣啵?/p>

周邊地區(qū)有企業(yè)老板、管理人員、專業(yè)人士工作或居住； 本地區(qū)其他金融服務(wù)競爭者數(shù)量穩(wěn)定或下降； 人口增長較快； 人口密度較大；

人口與分支數(shù)目比率較高；

人口與分支數(shù)目比率=一地區(qū)接受銀行服務(wù)的總?cè)丝跀?shù)÷該地區(qū)銀行分行數(shù)量 該比率越大，金融服務(wù)需求也就越大，從而增加收入，提高經(jīng)營效率。? 居民收入屬中上游水平。

不同目的的分支機構(gòu)對于選址的要求有不同的側(cè)重點，但基本上都基于以上幾條。但是在設(shè)立分支機構(gòu)前，還要對資金預(yù)算進(jìn)行考慮，即通過對該個分支機構(gòu)預(yù)期收益率的估計來衡量股東意愿，從而決定其可行性。

此外，管理者該需要考慮總體預(yù)期收益率的方差和預(yù)期收益率與新分支機構(gòu)、已有分支機構(gòu)及該金融機構(gòu)已有資產(chǎn)等之間的協(xié)方差。綜合考慮新分支機構(gòu)與其他分支機構(gòu)及金融資產(chǎn)的相關(guān)性和風(fēng)險因素，即地理位置多樣化效應(yīng)。

接下來我們以犀浦鎮(zhèn)上的中國銀行犀浦支行為例，結(jié)合課本分析其選址的合理性。值得提及的是，由于調(diào)查能力有限，一些衡量指標(biāo)無法被考量。1.交通流量；

該家分行位于上街下街分界的十字路口，同時也處于浦興街和浦發(fā)街的分界點，地理位置非常居中，且靠近快鐵線。好處在于方便已有客戶及員工抵達(dá)，并且大量車輛通過能使其吸引

潛在客戶。

2.周圍是否有大量零售店和商場；

上街和下街是交大學(xué)生和犀浦居民購物最常去的地區(qū)之一，整條南北走向的路上都是零售商店，這能為銀行帶來充足的存款和貸款業(yè)務(wù)。3.當(dāng)?shù)厝丝谑欠褚灾欣夏昃佣啵?/p>

犀浦鎮(zhèn)上的人口構(gòu)成比較普通，并無中老年人口聚居的現(xiàn)象，對理財服務(wù)需求并不大。4.周邊地區(qū)是否有企業(yè)老板、管理人員、專業(yè)人士工作或居住；

由于該地區(qū)經(jīng)濟起步較晚，尚且不夠發(fā)達(dá)，地理位置也在整個成都市中屬偏僻，故少有商界人士居住或工作在此。

5.本地區(qū)其他金融服務(wù)競爭者數(shù)量是否穩(wěn)定或下降；

這一條是用來衡量如果需要選擇該地作為新分支機構(gòu)的選址是否可行。但鑒于中行該支行設(shè)立較早，故不適合在此判斷。6.人口增長及人口密度；

人口增長速度和人口密度的具體數(shù)據(jù)目前無法得知，但據(jù)我們粗略估計，人口密度比較大，保證對于銀行分支機構(gòu)的需求維持在一個較高的水平。7.人口與分支數(shù)目比率；

人口總數(shù)。大概比率。在犀浦鎮(zhèn)上總共存在10家左右銀行的分支機構(gòu)，從絕對數(shù)量來看還是比較可觀的。但該地區(qū)存在特殊情況使得中行犀浦支行的金融服務(wù)需求較大，我們會在后面作詳細(xì)說明。8.居民收入；

還是由于經(jīng)濟發(fā)展原因，我們估計該地區(qū)居民收入水平在整個成都市而言不算高。

綜上，該分支機構(gòu)的選址評價，在地理位置即硬件指標(biāo)上是滿意的，然而該地區(qū)的發(fā)展水平限制了決策的可行性。但當(dāng)?shù)鼐用駥鹑跈C構(gòu)的需求量是比較旺盛的。我們在采集信息的過程中發(fā)現(xiàn)，10家左右銀行中，中農(nóng)工建四大行的排隊情況比較嚴(yán)重，業(yè)務(wù)非常繁忙，但是以成都銀行為代表的地方銀行卻門可羅雀。這一點是由銀行自身的條件限制以及客戶理念所導(dǎo)致的。

首先，四大行的分支機構(gòu)遍布整個中國，然而成都本地銀行卻做不到這一點，對于可能同樣要在外地辦理業(yè)務(wù)的客戶而言，首選當(dāng)然是中農(nóng)工建。

其次，四大行在中國由來已久，加之國有控股的性質(zhì)，其競爭力和影響力是本地銀行這

些小規(guī)模的后來者不能比擬的。居民們普遍都習(xí)慣，或者比較放心去四大行辦理業(yè)務(wù)，覺得更可靠。

我們在走訪的過程中發(fā)現(xiàn)，即便中農(nóng)工建辦理業(yè)務(wù)的排隊現(xiàn)象非常嚴(yán)重，服務(wù)態(tài)度普遍較差甚至有個別惡劣現(xiàn)象，客戶對其忠誠度依然較高。

所以我們認(rèn)為，僅從選址角度考慮，在當(dāng)前這個位置選擇設(shè)立中行支行，是合理的，可被接受的。

二、綜合考量

本組組員統(tǒng)共分成校園、南門、犀浦三支小分隊，分別對各自劃定區(qū)域進(jìn)行多次信息的采集收樣工作。針對第一手資料，我們就地理位置、服務(wù)態(tài)度、排隊情況、理財產(chǎn)品等多方面進(jìn)行分析，最后提出建議。

（一）地理位置 ?校園

工商銀行選址為最繁忙的生活服務(wù)區(qū)，處于商業(yè)街中心，落成時間最久，人流量較大。類型為綜合網(wǎng)點，占絕對優(yōu)勢；

建設(shè)銀行在工行背面，人流相對稀少，交通依然算便捷，且離西門約300m，可服務(wù)到校外稍遠(yuǎn)一點的居民；

農(nóng)商銀行地處西二門，在北區(qū)而言也屬偏僻區(qū)域，但考慮到其面向?qū)ο笾饕皇墙淮蟮膶W(xué)生，而是周圍的農(nóng)民和外地民工等群體，選址還算合理。?南門外

南門外的分支機構(gòu)嚴(yán)格意義上來說只能算作服務(wù)站，分別是中國郵儲銀行和中國農(nóng)業(yè)銀行，位于出南門正對大路的第一個十字路口左拐方向。東鄰住宅區(qū)，西靠商業(yè)區(qū)，但對于整個片區(qū)而言位置不夠中心。不過僅有其負(fù)荷南門外整片住宅的銀行業(yè)務(wù)，選址應(yīng)該被弱化考慮，在后面的建議部分我們再作詳細(xì)闡述。?犀浦鎮(zhèn)

銀行主要分布在主要路段的交叉路口，如快鐵站的交叉路口處有四家銀行，沿著快鐵線還有兩家。一條街分布兩家以上銀行。包括中農(nóng)工建和地方銀行，總體選址都合理。

（二）服務(wù)質(zhì)量 ?校園

工商銀行開通網(wǎng)銀，辦理或掛失銀行卡等業(yè)務(wù)平均時間3—5分鐘。柜臺辦理存取款平均時間1-2分鐘，但自助形式較多，兩個ATM機較陳舊而影響取款速度，導(dǎo)致學(xué)生經(jīng)常性排長隊。服務(wù)態(tài)度一般，效率還行，環(huán)境一般。

建設(shè)銀行服務(wù)態(tài)度最好，有保安，工作效率較高。

農(nóng)商銀行地理位置的缺陷導(dǎo)致每日服務(wù)人數(shù)少，沒有排隊取號的基本要求。顧客服務(wù)平均時間為2-3分鐘，效率還行。上班時間為三個銀行中最長，8：00—17：15，但服務(wù)態(tài)度差，工作散慢，客戶意見簿沒有起到作用。?南門外

服務(wù)站的業(yè)務(wù)開展很少，且交大內(nèi)部設(shè)立的分支機構(gòu)分流了很大一部分客戶，所以排隊現(xiàn)象不嚴(yán)重。服務(wù)態(tài)度一般。?犀浦鎮(zhèn)

四大行以及郵政儲蓄辦理業(yè)務(wù)的人比較多，十幾到幾十個人不等，尤其是郵政儲蓄銀行，3臺ATM機，每臺后面都有10個人左右在排隊。窗口辦理業(yè)務(wù)的人也很多，排號的有30個人左右。成都銀行和成都農(nóng)商銀行幾乎沒人。

或許是因為辦理業(yè)務(wù)的人比較少，本地銀行的環(huán)境很不錯，相比四大行和郵政整潔很多。也有可能是他們本來就提供的很好的環(huán)境，來提高顧客的滿意度，爭取更多的客戶。

四大行以及郵政儲蓄態(tài)度相對較差。犀浦小分隊隊員去采集信息的當(dāng)天，快鐵線附近工行的大堂經(jīng)理正和人吵架（我們了解到并非只是當(dāng)天發(fā)生這樣的狀況），服務(wù)態(tài)度惡劣。成都銀行服務(wù)態(tài)度較好，大堂經(jīng)理很熱情。農(nóng)商銀行的大堂經(jīng)理和工作人員比較悠閑，上班時間也在聊天。

（三）開展業(yè)務(wù) ?校園

工商銀行的主要業(yè)務(wù)為存取款，辦卡,網(wǎng)銀（免費開辦），銀行卡掛失，轉(zhuǎn)賬等等。部分學(xué)生開辦信用卡，開通網(wǎng)銀等等。

建設(shè)銀行主要業(yè)務(wù)為存取款，但投資理財服務(wù)種類多，且理財信息及時更新。此銀行目前尚未啟動個人理財服務(wù)。銀行內(nèi)有顯示屏，主要用于推薦國債。

農(nóng)商銀行主要服務(wù)為存取款、辦卡業(yè)務(wù)，中小企業(yè)貸款服務(wù)少（基本沒有），無特別手

段吸引存款。無金融類創(chuàng)新產(chǎn)品，投資理財產(chǎn)品種類少，只有普通的證券、黃金等。?南門外

南門外兩個服務(wù)站，都僅能進(jìn)行存取款的業(yè)務(wù)，非常單一，其功能相當(dāng)于CRS機。?犀浦鎮(zhèn)

所有銀行的主要業(yè)務(wù)都是存取款，有些銀行根本沒有資格貸款。理財產(chǎn)品也是非常稀少，且無人問津。

（四）創(chuàng)新及理財產(chǎn)品 ?校園

工商銀行：

年初或者年末時會有送禮活動。金融理財產(chǎn)品種類有，但由于服務(wù)對象原因，較少有人辦理。學(xué)生可辦信用卡，信用卡額度為500元，次月25號需及時償還，超期萬分之五的利息，不能分期付?？呻娫掝A(yù)約服務(wù)，網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)有但較少。此外，銀行有自己的基金公司。

建設(shè)銀行：

99無限網(wǎng)，活動時間為：2012-4-23——2012-7-24；半價團(tuán)購：蘋果產(chǎn)品、話費、油卡。特色卡種有建設(shè)銀行旅行系列信用卡，建設(shè)銀行龍卡商城（支持龍卡借記卡，信用卡，準(zhǔn)貸記卡支付且可以0利息，0手續(xù)費信用卡分期付款），快樂成長理財計劃（教育親子定投）、國信金理財、上游股票指數(shù)證券投資基金、金惠3（分紅型生命伙伴金惠兩全保險，持有到期享有11.5%的固定回報）、紅上“鴻?！北ｋU理財計劃。其中主打龍卡信用卡和旅游信用卡。此外我們在建行官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，建行在北京推出了銀醫(yī)服務(wù),綁定龍卡和就診卡，方便掛號以及支付費用。相信這是個不錯的創(chuàng)新，將逐步推廣。

近期新推出的金融理財產(chǎn)品：

1、限額債券產(chǎn)品---華安月月鑫（收益水平超活期存款收益6-10倍）此產(chǎn)品限額發(fā)售

2、基金定投（每月交300元，適合學(xué)生，在后面的建議部分我們會作詳細(xì)介紹）

農(nóng)商銀行無金融理財產(chǎn)品。?南門外

無 ?犀浦鎮(zhèn)

我們推測是銀行方面認(rèn)為大學(xué)生、農(nóng)民及外來打工者這些群體對于個人理財方面的需求很低，所以此次采集信息的時候發(fā)現(xiàn)好幾家銀行沒有開展理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)，即便有，那些理財產(chǎn)品也更像是擺設(shè)。

三、建議

（一）選址設(shè)立新的分支機構(gòu)

經(jīng)我們實地勘察，發(fā)現(xiàn)交大南門外僅有兩個服務(wù)站，且開展業(yè)務(wù)非常稀少，雖然為人工受理的形式但實質(zhì)幾乎相當(dāng)于CRS機。而我們進(jìn)行口頭調(diào)查時得知，林灣村居民對銀行類金融機構(gòu)的需求還未被完全滿足：交大校園內(nèi)和犀浦的分支機構(gòu)分流了不少業(yè)務(wù)，這給居民帶來極大的不便，也加重了其他地區(qū)分支機構(gòu)的負(fù)擔(dān)。綜上，我們建議在南門外選址設(shè)立一個正式的分支機構(gòu)。

如圖所示，主干道上有各種零售商店、網(wǎng)吧、餐館、KTV等，是該片區(qū)最繁華的街道，是以我們首先將目標(biāo)鎖定在這一條街周圍。從地圖上可以很明顯地看出，周邊居民住宅區(qū)在東、南、西南三個角度呈包圍態(tài)勢將整個商業(yè)區(qū)環(huán)繞在中間。所以我們最終選定紅點所示地，即由交大南門往南走第二個十字路口作為新的分支機構(gòu)坐落點。首先該片區(qū)人口密度大，且服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)，方便服務(wù)林灣村居民；其次由于周邊有大量零售商店，且規(guī)模均不大，所以店鋪更替較為頻繁，在存取款方面仍有業(yè)務(wù)開拓空間；最后，經(jīng)觀察了解，這個十字路口的店面規(guī)模相對更小，利潤空間有限，商家本身經(jīng)營局面比較尷尬，容易接手承租鋪面。

（二）對改善整體形象等方面的建議

1.加強工作人員上崗前培訓(xùn)；

經(jīng)由我們小分隊隊員多次親身經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)很多時候業(yè)務(wù)辦理效率低下是由于柜臺工作人員操作不熟練造成的。比如犀浦鎮(zhèn)其中一家工行的工作人員，辦理網(wǎng)銀開通這樣的簡單業(yè)務(wù)時，都因操作失誤導(dǎo)致辦了三次才算完成。如此這般，怎叫客戶不怨聲載道。

2.改善工作人員，尤其是大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度；

改善服務(wù)態(tài)度勢必能吸引更多的客戶，這是毋庸置疑的，但我們覺得這里有特殊情況需要特別說明。在中國，中農(nóng)工建的歷史由來已久，規(guī)模巨大，加上國有控股的性質(zhì)使之在國內(nèi)銀行業(yè)幾乎形成壟斷形勢，如同我們在上文中提及的那樣，即便服務(wù)質(zhì)量相對低下，客戶忠誠度依然沒有太大影響。但我們的整個社會和行業(yè)勢必會朝越來越健康的方向發(fā)展，所以誰能在當(dāng)下的競爭中勝出，誰就搶得了先機。這一點無論對于四大行還是其他合資銀行或者

地方銀行等等都有意義。銀行的工作人員不能像一些地方的小攤小販那樣以“你愛買不買”的態(tài)度對待客戶，那樣是對雙方都不負(fù)責(zé)任的心態(tài)和行為。

3.設(shè)立引導(dǎo)員崗位；

經(jīng)駐扎觀察，我們還發(fā)現(xiàn)許多客戶由于自身文化水平有限，對于銀行業(yè)務(wù)所知甚少，不知要做些什么準(zhǔn)備工作，大大降低了效率。比如客戶排隊時填表格沒有專人指導(dǎo)而導(dǎo)致經(jīng)常性重復(fù)勞動，既浪費紙張也浪費時間。此外，許多業(yè)務(wù)辦理都需要復(fù)印身份證等證件，而客戶由于相同的原因通常也不能及時準(zhǔn)備好，我們再提出建議4，如下。

4.完善銀行內(nèi)部硬件設(shè)備，如購買一臺復(fù)印機；

此次調(diào)查范圍內(nèi)的許多家銀行都沒有復(fù)印機，而客戶原先也不知道需要提供復(fù)印件，進(jìn)入銀行開始排隊時也沒有專人提醒，所以經(jīng)常出現(xiàn)好不容易排到隊卻被告知還有很多證件要復(fù)印，于是客戶還得上街找到復(fù)印店復(fù)印完再回來重新辦理的情況。與此同時窗口不會暫停受理業(yè)務(wù)，所以排在后一個的客戶接上來辦，而原來的客戶復(fù)印完回來時通常還要再等這個后來者辦完。這完全是人力和時間的極大浪費。如果銀行能做到2或3的其中一條建議，這個狀況就能得到改進(jìn)。

（三）選用創(chuàng)新產(chǎn)品吸儲

對于銀行而言，吸儲不是一件適合守株待兔的事，也不能只依靠保險代理人推銷模式的結(jié)果。怎樣在重重艱險之中重拳出擊，吸引客戶主動存款，從而大舉獲得市場，才是應(yīng)該要研究的方向。

雖然中國加入WTO已經(jīng)進(jìn)入第二個十年，金融業(yè)的開放也非一朝一夕，但國民對這個行業(yè)依然懵懂，甚至還因地區(qū)和文化的差異而存在驚人的盲點。而作為大學(xué)生的我們，許多人都沒有恰當(dāng)?shù)睦碡斠庾R和觀念。所以下面我們在介紹適合銀行吸儲等的創(chuàng)新產(chǎn)品時，也相當(dāng)于為大家介紹適合學(xué)生的理財產(chǎn)品。

三、建議

（一）國有控股銀行與新興銀行比較

2010年上市銀行中，國有控股銀行的營業(yè)收入占了總行業(yè)收入的79%，整個行業(yè)的寡頭特征較為明顯。中國工商銀行的分支機構(gòu)有30000多家，建設(shè)銀行達(dá)13600多家，中國農(nóng)業(yè)銀行有24064多家，中國銀行有10000多家。消費者普遍認(rèn)為銀行的服務(wù)態(tài)度差，尤其是

工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等大型銀行

可見，國有控股銀行在中國銀行領(lǐng)域擁有絕對的規(guī)模優(yōu)勢，加之其較長的發(fā)展歷史，營業(yè)網(wǎng)點在中國境內(nèi)各城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)的高覆蓋率等，以及中國居民濃厚的儲蓄情結(jié)，投資意識的缺乏，幾乎變成了幾大銀行劣質(zhì)服務(wù)的籌碼。

但國有控股銀行資源充足性雖然還占有優(yōu)勢，靈活性明顯不足。

2010年中國上市銀行主營業(yè)務(wù)收入4%7%3%3%2%2%0%00%%24%17%20%18%工商銀行建設(shè)銀行農(nóng)業(yè)銀行中國銀行交通銀行中信銀行浦發(fā)銀行興業(yè)銀行深發(fā)展A華夏銀行寧波銀行南京銀行招商銀行2010年中國上市銀行營業(yè)利潤增長率70%65%60%55%50%45%40%35%30%25%20%15%10%5%0%華夏銀行寧波銀行南京銀行招商銀行民生銀行中信銀行浦發(fā)銀行興業(yè)銀行交通銀行工商銀行中國銀行深發(fā)展A建設(shè)銀行中信證券北京銀行從圖中可以明顯看出，現(xiàn)階段非控股銀行的成長性更強。

雖然國有控股銀行總的經(jīng)營規(guī)模大, 但是除了資本充足率較高外,在資產(chǎn)質(zhì)量、收益狀況以及流動性這幾個方面都存在明顯的不足與缺陷。而且最終的評級結(jié)果也證明了國有控股銀

行的效能水平要在一定程度上低于非控股銀行 ——（《我國國有控股銀行和非控股銀行效能比較研究 》孟冰，彭豐）

而非控股銀行在良好的服務(wù)質(zhì)量，公司治理、金融創(chuàng)新、個性化服務(wù)方面均搶得先機。但新興銀行需要注意的，比如逾期貸款率容易居高不下，不良資產(chǎn)的存在會嚴(yán)重影響銀行的生存。

（二）國有控股銀行與外資銀行比較

在國內(nèi)國有控股銀行與新興銀行暗暗較勁的同時，外資銀行大舉進(jìn)攻中國市場，利用其充足的資源、業(yè)務(wù)的靈活性在中國銀行業(yè)形成強勁的競爭力。

我國傳統(tǒng)的商業(yè)銀行一直賴以生存的是存貸利差，這一點無法和西方商業(yè)銀行相比。中間業(yè)務(wù)收入在財務(wù)報表中被稱為非利息收入，包括投資收益、代客買賣的手續(xù)費收入、匯兌收益等各方面的收入。以建行為例，1999年建行的非利息收入為48.50億元，而利息收入為1108.83億元，非利息收入在建行的業(yè)務(wù)收入中僅占4.2%。而在國外，存貸款早已不是主體業(yè)務(wù)，取而代之的是中間業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，美國花旗銀行等20家大銀行的中間業(yè)務(wù)的非利息收入占總收入的50%以上。

第二篇：藥店選址調(diào)查問卷

班級：藥營六班姓名：林少娟學(xué)號：23

藥店選址調(diào)查問卷

先生/女士：

您們好！我是廣東食品藥品職業(yè)學(xué)院大二的學(xué)生，我們最近正在對各類大型藥店選址進(jìn)行調(diào)查問卷，特請您作為我們的訪問對象，希望你能在百忙之中抽出一點時間回答我們提出的問題。對于您的合作，我們表示衷心感謝！

以下問題，請您在選中的選項中打鉤。

1.請問您最近去過藥店嗎？

A.有B.沒有

2．一般您去藥店會選擇什么交通工具？

A.步行B.公交車C.自行車D.其他

3．您認(rèn)為藥店聚集是否會對一個藥店的經(jīng)營管理產(chǎn)生壓力？

A.會，競爭力很大B.一般，信譽最重要C.不會，有自己的老顧客

4．假如您是藥店選址的負(fù)責(zé)人，您會選擇以下哪個區(qū)域作為藥店的理想地址？

A.居民區(qū)B.商業(yè)中心C.醫(yī)院附近D.辦公區(qū)

5．您一般會選擇哪種藥店進(jìn)行購買OTC藥品？

A.離居住區(qū)近的藥店B客流量大的藥店C.信譽好，但交通較不方便的藥店

6．您認(rèn)為藥店的經(jīng)營業(yè)績是否與藥店所在地址交通狀況有關(guān)？

A.很大關(guān)系，交通越方便，藥店業(yè)績越好。

B.有關(guān)系，交通方便，藥店業(yè)績會有所提高。

C.沒關(guān)系，藥店的業(yè)績跟藥店的地址無關(guān)。

7．客流量大小是一個藥店成功的關(guān)鍵因素，您認(rèn)為以下哪個地方潛在客流量最多？

A.老人院附近B.居民區(qū)C.購物中心D.娛樂場所附近

8．您認(rèn)為高級住宅的藥店與一般住宅的藥店相比，需要更具備哪些條件？

A.藥店要有高檔保健品B.藥店的門面裝飾更高級

C.服務(wù)員的文化修養(yǎng)要求更高C.藥店管理更專業(yè)化

9．您認(rèn)為藥店選址首先要考慮的因素是什么？

A.房租B.交通C.客流量D.人口狀況與購買力

10．您認(rèn)為一個藥店經(jīng)營成功，最重要的是什么？

A.合理的決策B.客流量的大小C.藥店的地理位置D.藥店服務(wù)態(tài)度

第三篇：屈臣氏選址調(diào)查分析

屈臣氏超市選址分析報告

零售業(yè)是服務(wù)于大眾消費者的流通企業(yè)，它的經(jīng)營成果極大地依賴其店址選址的正確與否，所以零售業(yè)被稱為“選址決定命運的產(chǎn)業(yè)”。國際經(jīng)營大師們認(rèn)為，零售業(yè)成功的關(guān)鍵是選址-選址-選址，這也說明了零售業(yè)選址的重要性。

因此，為了屈臣氏超市未來有一個良好的發(fā)展前景，我們小組對其進(jìn)行了選址分析。

綜合杭州各方面的分析，屈臣氏超市新店開于杭州下沙的福雷德廣場，地址位于學(xué)源街文澤路。其在下沙高教園區(qū)，旁邊就是電子科技大學(xué)、理工大學(xué)、傳媒學(xué)院等各大高校。

一、新店周圍地理位置特征表述

從調(diào)查結(jié)果看目前杭州市中心主要有杭州第二百貨大樓、西城廣場購物中心、杭州大廈購物中心、銀泰百貨、國際大廈購物商場、杭州百貨大樓、物美大賣場、世紀(jì)聯(lián)華慶春店、樂購新塘路、麥德龍艮山東路、歐尚大關(guān)路等較大型的購物中心。由此可見，杭州市中心地段基本上都已經(jīng)有開設(shè)了大型的超市，而且競爭激烈。因此屈臣氏超市決定把選址定在新開發(fā)的下沙高教區(qū)的學(xué)源街文澤路上的福雷德廣場。

福雷德廣場位于位于下沙區(qū)高教園區(qū)文澤路與學(xué)林街交叉口，是下沙高教園區(qū)最核心地段。福雷德廣場地理位置十分優(yōu)越，四面環(huán)路，其中北面和東面是50M寬的學(xué)源街和文澤路，南面毗鄰杭州電子科技大學(xué)和浙江理工大學(xué)，西面過文翠路為該校研究生公寓，北面為浙江傳媒學(xué)院；位于廣場東側(cè)為占地270多畝的綠色長廊——下沙城市休閑公園。

福雷德廣場周邊的公交站點與公交線路有：383路（下沙城—中糧包裝）、382路（下沙綜合市場—上沙北路）、K525路（城站火車站—下沙高教文溯站）、K370路（下沙商貿(mào)城—下沙商貿(mào)城）、B支4(金色藍(lán)庭公交站—下沙高教東區(qū))、B1路（黃龍公交站—下沙高教東區(qū)）、K369路（下沙商貿(mào)城—下沙商貿(mào)城）、868路專線（海寧皮革城—大關(guān)北）、K104路（學(xué)正街公交站—四季青服裝交易中心）。

我們之所以將屈臣氏的選址定在這里，是由于福雷德廣場位于下沙高教園區(qū)最核心地段。下沙高教園區(qū)集聚了14所高校，周邊高校林立，交通便利，人流動和車流動較大，消費的潛在能力較強，且周邊競爭力較弱，是一個比較合適的場所。

二、被選店址周圍商業(yè)環(huán)境和競爭店情況

1.商圈構(gòu)成：

杭電，傳媒，福雷德用戶居民成為廣場的主要商圈，就近原則，這里有高密度的學(xué)生群，周末更是人來人往。理工、杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院成為次要商圈，由于離福雷德廣場有一定的距離，平?？赡軟]有充裕的時間去逛。下沙周邊學(xué)校構(gòu)成邊際商圈。

2.影響商圈形成的因素：

福雷德廣場規(guī)模較大，有較強的市場吸引力，又有眾多經(jīng)銷商的加盟，如肯德基、必勝客、蘇寧電器。不管是在生活上還是娛樂方面都為顧客提供更齊全的選擇性商品，吸引顧客的范圍也就越來越大，形成良性循環(huán)，有利于打造屬于下沙的知名品牌！

3.被選址店目前的主要競爭對手有：（1）萬寧超市

萬寧商業(yè)連鎖有限公司簡稱萬寧，是隸屬于牛奶國際有限公司（SGX：D01）的健與美連鎖超市，自1972年在香港設(shè)立第一家零售店以來，以“帶領(lǐng)業(yè)界，推動健與美風(fēng)尚，為社會大眾全面的健與美需要，提供更完善的照顧”為使命，目前店鋪總數(shù)已超過240家，店鋪中配備有專業(yè)美容師，營養(yǎng)師和藥劑師。商品以化妝品為主，占70％，保健品，藥品占20％，其他類約占10％。

2004年，萬寧進(jìn)入中國內(nèi)地市場。短短幾年間，萬寧在廣袤的內(nèi)地市場迅速發(fā)展壯大。截至2010年5月，萬寧在華東、華南、華北、西南四大區(qū)域二十多個城市開設(shè)超過135家門店。萬寧提倡“自內(nèi)而外的健康美麗”，注重與顧客的情感交流，在硬件的配置以及顏色、燈光和音樂的選擇上，都認(rèn)真考慮顧客的感受。顧客在萬寧充分享受健康的產(chǎn)品、體驗親切的環(huán)境、感受新穎的創(chuàng)意和時尚的氣息，從而使生活更繽紛。顧客對萬寧購物環(huán)境的描述是：“溫馨、舒適、整潔、清晰、高檔”。

萬寧向來堅持為顧客提供高質(zhì)素及完善的健康、個人護(hù)理、護(hù)膚及嬰兒護(hù)理產(chǎn)品，內(nèi)地旅客現(xiàn)在來到香港萬寧各分店購物，可使用人民幣以1兌1的兌換率，十分著數(shù)。萬寧為保障消費者購買的都是質(zhì)高價實的貨品，所有在萬寧出售的貨品均從認(rèn)可的供貨商及代理商處購入，絕對不會出售水貨，故此所有貨品均有百分百正貨保證。此外，萬寧更為客戶提供14天特長的退換貨服務(wù)，給消費者百分百的信心。

屈臣氏和萬寧同是行業(yè)領(lǐng)先者，同為美容及保健品零售連鎖店，他們面對的是相同的目標(biāo)顧客。可以說，屈臣氏與萬寧之間的競爭是相當(dāng)激烈的。（2）嬌蘭佳人

嬌蘭佳人成立于1999年，其系出名門，強大的體系背景是其發(fā)展重要保證之一，這使嬌蘭佳人化妝品連鎖的整體起點高，這比單純做化妝品零售系統(tǒng)的經(jīng)營者在全國布局上就稍勝一籌。同時，企業(yè)化大規(guī)模團(tuán)隊的運作，為未來直營系統(tǒng)的進(jìn)一步擴張強化了動力系統(tǒng)，這令大多化妝品零售商難以企及。

嬌蘭佳人主營化妝品包括護(hù)膚品、彩妝、香水、洗護(hù)用品、護(hù)發(fā)用品和居家生活用品，為消費者提供更多“美麗妝顏”、“個人護(hù)理”和“便利居家”服務(wù)。主營“知名品牌”+“嬌蘭佳人自有品牌”的經(jīng)營模式，進(jìn)一步優(yōu)化完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與格局，成為嬌蘭佳人發(fā)展的獨有資源。其主要經(jīng)營對象也為學(xué)生和年輕的女性，定位于中檔消費的大眾人群。公司銷售網(wǎng)絡(luò)目前遍及廣東、北京、重慶等全國各地，低價折扣戰(zhàn)略吸引了眾多消費者進(jìn)入到嬌蘭佳人的專賣店中，也讓嬌蘭佳人在推廣自有產(chǎn)品的時候如虎添翼。

經(jīng)過多年“專業(yè)專注”經(jīng)營理念的實踐，嬌蘭佳人已經(jīng)在市場建立了良好的品牌形象、品牌信譽以及高效供應(yīng)鏈條，經(jīng)銷產(chǎn)品的集中采購，不僅保證了產(chǎn)品的質(zhì)量和多樣化，而且可以享受到規(guī)模采購時的低價優(yōu)惠。因此，形成了嬌蘭佳人的兩大經(jīng)營特色：一是名品正貨。與美寶蓮、強生、妮維雅等一線主流品牌建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，設(shè)置形象專柜，以強化“名品正貨”的經(jīng)營理念，為消費者提供更多低價的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

三、新店址周圍居民及流動人口消費結(jié)構(gòu)、消費層次 新店商圈內(nèi)居民及流動人口消費結(jié)構(gòu)，收入和消費結(jié)構(gòu)分析：該屈臣氏超市的商圈內(nèi)的人口數(shù)多數(shù)為在校大學(xué)生，碩士生和少量居民。前兩者的收入較少，多為父母給的生活費，后者的收入水平較高。到店內(nèi)的消費中大多數(shù)為學(xué)生，消費能力一般。

由于校點集中，所以每天都有370、369、104、525等多路公共汽車不停往返，再加上小巴等非正規(guī)的公共交通工具，車流量極大。從某種程度上而言，車流即意味著人流。但是，這些人流是否存在購物欲望，購物潛力如何，還需進(jìn)一步調(diào)查。

四、新店開業(yè)后預(yù)計能輻射的范圍

廣場周圍人口密度大，但大多是由學(xué)生構(gòu)成，收入水平低，少量是下沙當(dāng)?shù)赜脩?，收入較高，但是學(xué)生也是消費者，而且消費量較大完全可以彌補前者的不足。新店開店后預(yù)計能輻射的范圍：屈臣氏的消費對象多為在校大學(xué)生，由于大學(xué)生流動范圍較大，該店的輻射能力較大，主要輻射下沙東部校區(qū)及商業(yè)區(qū)。

五、新店的營業(yè)面積和商品結(jié)構(gòu)

1.營業(yè)面積300平方米

新店預(yù)計為300平方米一層，共1 層，營業(yè)面積約為300平方米。2.商品結(jié)構(gòu)

商品結(jié)構(gòu)主要有：品牌護(hù)膚，彩妝，香水，臉部護(hù)理，面部清潔，唇部護(hù)理，化妝工具，紙品及棉制品，手部及身體護(hù)理品，沐浴用品，嬰兒用品，計生用品，足部護(hù)理，洗發(fā)染發(fā)護(hù)發(fā)品，頭發(fā)造型，美發(fā)工具，衛(wèi)生巾，洗液，男士臉部護(hù)理，口腔清潔，日化用品，紡織用品等。各種用品的經(jīng)營檔次由中下至中上范圍，以便滿足不同層次顧客的需要。

六、新店的市場定位和經(jīng)營特色 1.市場定位

新店的市場地位是“健與美(H&B)”型商店，即以銷售個人健康與美麗相關(guān)的產(chǎn)品為主的商店類型，簡單而言就是“個人護(hù)理商店”。

其銷售的品類包括：個人護(hù)理產(chǎn)品、化妝品、藥品以及健康食品。從消費者定位角度來講，在任何一家屈臣氏店鋪，只要粗略地環(huán)顧四周，就能夠發(fā)現(xiàn)90%以上的消費者都是年輕女性，只有為數(shù)不多的男性以及年齡較大的女性消費者。然而，當(dāng)大家走進(jìn)任何一家大型的超市或賣場，所看到的就是不同的情況。這就是消費者定位的不同!屈臣氏在消費者群體中找到并明確了一群細(xì)分的消費者：18至35歲的優(yōu)質(zhì)女性消費者。這些目標(biāo)消費者有著共同的消費理念與習(xí)慣，在屈臣氏的購物環(huán)境中能夠獲得強烈的認(rèn)同感，因此會越逛越想逛，越買越想買!這就是屈臣氏，找到了準(zhǔn)確的消費者定位，從而緊緊地抓住了目標(biāo)消費者!2.經(jīng)營特色

屈臣氏不管遇到什么樣的風(fēng)風(fēng)雨雨都堅持著三大經(jīng)營理念：

（1）藥品及保健品始終保留著開店以來所形成的特色，倡導(dǎo)“健康”。（2）美容美發(fā)及護(hù)理用品所占比重最大，種類也最繁多，訴求“美態(tài)”概念。（3）以獨有的趣味公仔及糖果精品傳遞“樂觀”的生活態(tài)度。

其實健康、美態(tài)和樂觀，這三大理念應(yīng)該說是抽象的、不具操作性和空泛的。但是，如果將品牌理念深深“植入”到產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境中，營造出“屈臣氏式體驗”的氛圍，顧客的反應(yīng)就會立刻積極起來。

首先，秉承“健康”的品牌理念，通過地域細(xì)分和功能細(xì)分，針對廣東地區(qū)特有的清熱養(yǎng)生觀念和人文環(huán)境，以自有品牌形式推出MJ清潤系列飲料，強化屈臣氏“健康”的企業(yè)形象，實現(xiàn)了差異化突圍。屈臣氏還經(jīng)常舉辦戶外運動等健身活動，2011年 由屈臣氏特別贊助的縱橫山野健行團(tuán)隊賽將與3月26日在杭州舉行，這已經(jīng)是第三屆了。其次，建立眼見為實的“美態(tài)”產(chǎn)品，用事實說話，與顧客分享美的感受?！扒际险麴s水”品牌標(biāo)志沿用了屈臣氏企業(yè)品牌的綠色主調(diào)，但為了凸顯“美態(tài)”主題，則改用了較為活潑的鮮綠色，既保留了屈臣氏專業(yè)和清純的形象，又彰顯了這一產(chǎn)品的朝氣和活力。特別是那流線型的瓶身、簡潔明快的綠色包裝以及獨有的雙重瓶蓋設(shè)計，把單純的“水”變成了一款獨具時尚品位的產(chǎn)品。

再次，販賣“樂觀”，制造“歡樂”。屈臣氏在創(chuàng)造全新的顧客體驗時，特別強調(diào)品牌的娛樂元素。屈臣氏與美國迪士尼合作，在深圳舉行“迪士尼100周年奇幻冰上巡演”，從娛樂角度切入，突出屈臣氏的“歡樂”主題，拉近與消費者的距離。2011年以“絢出美麗 由你演繹”為主題的第三屆屈臣氏“優(yōu)”大獎攜手土豆網(wǎng)夢想星計劃將以全新面貌登場，突破以往選秀比賽的一般套路，擲重金與土豆網(wǎng)全程攜手合作，為敢于秀出美麗的時尚男女創(chuàng)造個性演繹的平臺。

最后，在屈臣氏，活躍著一支強大的健康顧問隊伍，包括全職藥劑師和供應(yīng)商駐店促銷代表。他們均受過專業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費提供保持健康生活的咨詢和建議。屈臣氏還在店內(nèi)陳列信息快遞《護(hù)膚易》等各種個人護(hù)理資料手冊；藥品柜臺的“健康知己”資料展架提供各種保健營養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法等。

相信與眾不同的定位策略、良好的服務(wù)態(tài)度、富有特色的經(jīng)營理念，多而全的商品將使我們在下沙地區(qū)后來居上。

七、新店址經(jīng)營效益預(yù)估

該屈臣氏店由于位于新建的福雷德廣場上，占地地理位置優(yōu)越，而且占地面積較大，其店面租金金額較大，如果效益不佳將成為較大的經(jīng)營風(fēng)險。同時，由于其產(chǎn)品主要是經(jīng)營化妝品、日常保養(yǎng)生活用品及一些國外的零食，其產(chǎn)品的單件利潤不高，但其有獨特的自有品牌戰(zhàn)略和完善的核心品種結(jié)構(gòu)、專業(yè)的商品購銷理念、倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂”的經(jīng)營理念。

面對激烈的市場競爭，屈臣氏巧妙避開價格大戰(zhàn)的漩渦，將其在海外市場運作成功的“我敢發(fā)誓，保證低價”策略引入中國內(nèi)地市場，也以此吸引了相當(dāng)一部分對價格敏感的顧客。屈臣氏選擇了消費者購買最頻繁、對購買支出影響最大的1200多種保健與美容護(hù)膚商品進(jìn)行讓利，平均價格低于市場價格5%左右。其中，自有品牌產(chǎn)品占減價商品的15%，這些自有品牌產(chǎn)品的價格甚至比同類產(chǎn)品在其他超市的售價低20%—30%左右。擁有大批自有品牌產(chǎn)品是屈臣氏可以大舉進(jìn)行低價策略的主要優(yōu)勢，因此經(jīng)濟效益較好。

八、新店未來前景分析

由于該廣場剛建成，有些配套設(shè)施還未完善，同時交通也不是很便利，沒有幾班車能夠直接到達(dá)，由于下沙多為大學(xué)生，其主要的交通工具多為公交車或者打的，交通上的不便在一定程度上也會導(dǎo)致該地區(qū)的人流量不大，初期經(jīng)營可能會不太理想。可弗雷德廣場的建設(shè)目標(biāo)就是成為下沙的娛樂消費中心，相信在不久的未來，隨著配套設(shè)施的不斷完善，隨著人氣的不斷提升，該店將人流攢動，生意火爆，經(jīng)濟效益大幅提升！

第四篇：店鋪選址調(diào)查方案

工商管理2班

高巧玲

2011131223 L.X個人形象體驗店選址調(diào)查方案

一、調(diào)查目的

在眾多從事經(jīng)營的個體戶中，賺錢最快的當(dāng)屬服裝類體戶。五彩繽紛的時裝在給人們生活帶來美和享受的同時，也給經(jīng)營者帶來了不菲的收入。面對瞬息萬變的消費市場，服裝店經(jīng)營者需要適時調(diào)整自己的經(jīng)營策略以適應(yīng)市場的需要，得到更好的發(fā)展。因此為了適應(yīng)整個消費市場我們準(zhǔn)備開設(shè)一家以服裝經(jīng)營為主的形象體驗店。

在每個幾十平米的店鋪內(nèi)，都有著每個經(jīng)營者的營銷策略，但是不是所有的營銷策略能適應(yīng)CSD商圈內(nèi)的市場需求。所以根據(jù)CSD商圈內(nèi)服裝店的基本狀況，再根據(jù)收集到的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，結(jié)合網(wǎng)上收集到的關(guān)于服裝店的數(shù)據(jù)，對CSD商圈內(nèi)的服裝店進(jìn)行商圈分析，分析附近的消費者對于服裝的消費行為和消費心理。然后，以調(diào)查報告的分析結(jié)果為指導(dǎo)，分析舟東服裝店碰到的問題和相應(yīng)的對策以及建議，為商家提供產(chǎn)品與市場信息，消費者信息及戰(zhàn)略實施方法，以輔助服裝店做營銷戰(zhàn)略，更新服裝店的設(shè)計理念，使服裝的風(fēng)格、質(zhì)量、價格更符合消費者消費習(xí)慣，以提高服裝店的滿意度和銷量。

二、調(diào)查對象

長陽環(huán)島附近加州水郡、碧桂園等小區(qū)居民，以及北京農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生和成人學(xué)院的學(xué)生等等。

三、調(diào)查地點

長陽環(huán)島CSD商圈附近，住宅區(qū)，商業(yè)區(qū)，文教區(qū)。

四、調(diào)查方法

選用抽樣調(diào)查的方式獲取CSD商圈內(nèi)服飾客戶群體消費習(xí)慣調(diào)查。這種方式的選擇具有一般的代表性，主要基于以下幾點： 按照隨機原則抽選調(diào)查單位，完全排除了主觀意識的干擾，確立了它的科學(xué)性；用樣本資料推斷總體資料，我們可以通過對部分單位的調(diào)查，以少量的投入，取得以前只能用普查才能取得的同樣的效果，節(jié)約大量的調(diào)查費用；調(diào)查的時效性強。抽樣調(diào)查的速度快、周期短、精度高；抽樣誤差可以計算和控制。在抽樣推斷之前可以計算和控制抽樣誤差；抽樣方法靈活技術(shù)性強，各種不同的抽樣技術(shù)可以分別適用于不同現(xiàn)象的抽樣過程，也可在同一現(xiàn)象的抽樣中結(jié)合運用，從而保證獲得最好的抽樣效果。

調(diào)查總體：地域控制在CSD商圈范圍內(nèi)，主要集中在長陽環(huán)島CSD商圈附近；由于樣本類型：采用隨機抽樣。確定調(diào)查人數(shù)為500人。工商管理2班

高巧玲

2011131223

五、調(diào)查問卷

FCC個人形象體驗店選址調(diào)查問卷

您好！萬分感謝您能抽空參與本次的調(diào)查，本次調(diào)查采取不記名方式，并且加以保密。您的回答對我們的研究結(jié)論有效性至關(guān)重要，再次感謝您的參與！

1.您處于哪個年齡的消費群()A．21--25 B.26—30 C.31---35 D.36—40 E.41—45 2.您的家庭成員數(shù)量是多少（）

A.3 B.4 C.5 D 6人以上 3.您的家庭月收入是多少？

A．2000元以下 B.2001-4000 C.4001-6000 D.6000以上 4.每個月購買衣服的頻率？

A一次

B兩次

C三次

D三次以上 5.您每個月服裝消費金額是多少？

A．200以內(nèi) B.200-500 C.500-800 D.800以上 6.您所考慮的單件衣服價位在（）

A.100元以下 B.100—159 C.160—199 D.200—299 E.300—399 F.400—499 G.500—599 H.600元以上 7．您愿意購買地點距離家距路程為多少？（）

A.半小時內(nèi) B.一小時-兩小時之間 C.兩小時以上 8.您購買衣服的場所？（）

A.品牌專賣 B.大型商場 C.綜合市場 D.集市 E.網(wǎng)購 Ｆ.不考慮地點場所 9.對于網(wǎng)購服飾和實體店購買服飾，您更喜歡那一種（）A.實體店 B.網(wǎng)店

10.您會在多長時間會買一次衣服（）

A．一個月 B.兩個月 C.一個季度 D.只要自己喜歡，隨時購買 11.請問您在購買服飾時，最主要的考慮因素是什么（）

A.款式 B.質(zhì)量 C.價位 D.品牌 E.功能性 F.舒適度 G.實用性 F.適合自己 G 是否好看

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高巧玲

2011131223 12.您崇尚名牌嗎？

A是 B不是 C關(guān)鍵是質(zhì)量好就OK 13.請問您對潮流服飾搭配的看法（）

A.追求潮流 B.標(biāo)新立異 C.適合自己 D.無所謂 14.您比較重視的店鋪的外觀裝修么？（）A.關(guān)注 B.不太關(guān)注 C.不關(guān)注 D.偶爾關(guān)注 15.您認(rèn)為什么樣的店面更容易吸引您的眼球（）A.時尚前衛(wèi) B.個性另類 C.傳統(tǒng)復(fù)古 D.文化氣息

16．如果現(xiàn)有一個關(guān)于整體造型的服務(wù)，有專業(yè)導(dǎo)購根據(jù)您的身材以及其他的個人信息，幫您搭配適合您的服裝，您可以接受嗎（）A.可以 B.不可以 C.沒想過 17..您主要通過什么方式了解時尚信息()A網(wǎng)絡(luò)媒體 B報刊雜志 C電視媒體 D老師同學(xué)及朋友 E手機 F其他, 18.當(dāng)您在逛街時，什么樣的商品能引起你側(cè)目并且停住腳步進(jìn)行詢問()A時尚潮流款式 B某個明星用過同樣的商品 C促銷打折跳樓價 D外觀精美又有一定實用性 E正是自己所需要的

19.您接受社會上的時尚潮流后對您的價值認(rèn)知影響大嗎？ A全部改變

B改變很大

C改變很小

D 不改變

謝謝您的配合。祝您萬事如意！心想事成！

第五篇：商業(yè)銀行調(diào)查分析報告

關(guān)于商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告

近年來，隨著城市商業(yè)銀行越來越多，各個銀行之間競爭日益激烈，金融產(chǎn)品、地理位置、服務(wù)水平、個人用卡習(xí)慣、銀行的社會名譽度等等因素都成為影響銀行發(fā)展的重要因素，為提高銀行服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)對銀行服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并將調(diào)研報告匯總?cè)缦拢?/p>

一、調(diào)研內(nèi)容：

本次調(diào)研的內(nèi)容主要是客戶選擇銀行首要考慮的因素、對銀行服務(wù)質(zhì)量的評價。

（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素

目前各城商行的發(fā)展主要依靠的仍是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，即在銀行卡辦理基礎(chǔ)上進(jìn)行電子銀行、理財產(chǎn)品等零售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步營銷促進(jìn)。

通過我行進(jìn)行的客戶無記名問卷顯示，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，有32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，有接近35%的客戶把業(yè)務(wù)辦理等待時間放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和用卡習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

消費者去銀行柜面主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，還有部分是辦理投資理財業(yè)務(wù)。四大國有銀行由于成立時間長，社會口碑較好在中老年客戶心目中有不可動搖的地位，并且四大國有銀行網(wǎng)點分布較多，滿足了消費者近距離辦理業(yè)務(wù)的需求。但從另一方面而言，由于龐大的客戶群體導(dǎo)致四大國有銀行業(yè)務(wù)辦理時效性變差，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，客戶滿意度偏低。

二、調(diào)研分析：

商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會關(guān)注的焦點，總體分析原因主要有：

（一）銀行制度設(shè)計存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊

銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟效益和社會效益，但是統(tǒng)計顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開設(shè)了ATM、VTM、手機銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行等自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)目蛻綦y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，使這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。

（二）服務(wù)時間太長，造成了銀行網(wǎng)點客戶排隊現(xiàn)象

近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點受理基金、理財開戶的，理財產(chǎn)品購買的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點客戶的排隊現(xiàn)象。

（三）銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，缺少專業(yè)人才

銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時間過長、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。

第二，大部分銀行采用綜合柜員制度，并沒有專業(yè)性的區(qū)分前臺業(yè)務(wù)辦理，使得客戶在一開始接受銀行服務(wù)時就沒有獲得針對性的操作，經(jīng)常會出現(xiàn)所有客戶都憑取號排隊，即使你的業(yè)務(wù)一分鐘就能辦結(jié)如果你前面的客戶是一個復(fù)雜的業(yè)務(wù)，你可能會付出半小時以上的時間等待，這是導(dǎo)致客戶對銀行服務(wù)效率不高產(chǎn)生投訴的一個重要原因。

三、調(diào)研結(jié)論：

金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴(yán)重，服務(wù)標(biāo)示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀。

銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升客戶滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了客戶的滿意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

我們應(yīng)該從員工和客戶兩個方面的努力來提高質(zhì)量。客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、員工的態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看，縮短響應(yīng)時間、重視客戶要求、關(guān)注客戶意見，根據(jù)客戶要求改進(jìn)服務(wù)、改善投訴效果、協(xié)助解難等方面而應(yīng)該是目前銀行需要重點改進(jìn)的內(nèi)容。

四、解決方法：

針對以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進(jìn)行以下改革：

（一）做好客戶細(xì)分，合理分流

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，應(yīng)做好客戶細(xì)分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。

另外，要大力發(fā)展ATM機自助渠道，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔(dān)銀行存取款客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到客戶分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率、減輕柜臺壓力。

（二）拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率

銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行、微信銀行、電話銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過電子渠道也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，減少來營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)，并節(jié)約了客戶的時間成本。