第一篇：門店管理方案

門店管理方案

綱要：

1員工管理行為準則 2店面工作流程 3晉級制度

4店面基本管理制度 5衛(wèi)生制度 6客戶管理

員工管理行為準則

1、店長工作職責：店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容：（1）員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理。

a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件。

b、做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的良性循環(huán)工作氛圍。c、經常與員工溝通，協(xié)調人際關系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。

（2）店務管理：對店內設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為： a、設備管理――對店內各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決。

b、賬目管理――做到帳目清晰，錢賬相符。

c、貨品管理――認真做好產品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存。: d、安全管理――對門窗、電器開關進行檢查后關店，做好防火防盜，消除安全隱患。e、每日工作做到日清日結，日結日高。

（3）培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：

a、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃。

b、培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。

c、根據(jù)店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業(yè)績。

（4）會員管理：對店內的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為。

a、根據(jù)店內會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確。

b、經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作。

c、定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動。d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)。

（5）銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內的業(yè)績管理工作，具體工作為： a、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標。

b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應當?shù)叵M情況的促銷方案，并報總公司及代理商批準。c、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行最終總結，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。

d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決。

2、組長（第二負責人）：在店長的領導下開展工作，店長不在時協(xié)助店長做好店面的各項管理工作，具體工作職能：

（1）賣場流動崗位，引導顧客辦理業(yè)務，詳細熱情介紹相關業(yè)務知識，要求專業(yè)，系統(tǒng)，自信，主動協(xié)助員工完成銷售。（2）負責賣場衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生。

（3）隨時糾正員工不良行為，與員工一起學習探討正確的工作方法，學習上級交代的學習任務。

(4)店員職責：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：（1）嚴格遵守員工日常工作規(guī)范。

（2）努力學習專業(yè)及產品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧。（3）深入領會我們的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作。（4）服從上級工作安排，完成下達的銷售指標。

（5）做好店內產品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內產品丟失破損。

店面工作流程

一、店長每日工作流程

（一）營業(yè)前

組織晨會的召開。

a、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）。b、傳達上級重要文件及通知。c、昨日營業(yè)狀況確認、分析。d、針對營業(yè)問題，指示有關人員改善。e、分配當日工作計劃。2）店內狀況確認：

a、店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況。b、店內貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等。c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況。d、暢銷貨品的儲備及展示確認。

（二）營業(yè)期間

A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備）1）記錄當天晨會日志。

2）顧客資料的整理，上傳公司后臺，定時進行回訪。

3）時刻檢查貨架上有無空缺商品及是否短缺，提醒店員計劃補上。4）監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。

5）監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹。6）對新員工作出相應的指導和培訓。7）安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學習。

8）安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店。9）贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務。10）時刻維持店內的衛(wèi)生狀況。11）合理安排員工輪流用餐。

B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績?。?）仔細觀察銷售過程，隨時準備提供有必要的協(xié)助。2）隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能力。

3）激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調整銷售計劃。

4）緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值。5）時刻關注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標的達成時刻努力。6）處理營業(yè)中顧客投訴。7）服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。

8）空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范貨品丟失。

（三）營業(yè)結束

1）各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標。2）安排衛(wèi)生的打掃。3）收回店外物品。

4）關閉照明、燈箱、電器。

5）簽退，離開賣場。

二、營業(yè)員一日工作流程

（一）營業(yè)前 1）參加晨會：

a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋。

b、聽從店長分配當日工作計劃。c、申領當日的宣傳促銷用品和輔助工具。2）檢查準備商品： a、復點過夜的商品。

―――參加完晨會后，要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，對隔夜后的商品都要進行復點，以明確各自所負的責任；在復點商品時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應及時地向店長匯報，請示處理。b、上報商品計劃：

―――在復點商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，數(shù)量不足的商品，要盡快地報計劃，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮銷售的基礎上，盡量保證貨品不積壓，不缺貨。c、做好店內與商品的清潔整理工作。

―――店內的地面、貨架、商品以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。

（二）營業(yè)期間 A、無顧客

1）做好顧客資料登記工作。2）柜臺空缺產品及時申補。3）維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生。4）將工作日志記錄完整。

5）

在賣場外進行有效的派單等宣傳活動。

6）對銷售中遇到的問題及時討論總結，以便為下一個顧客做好更完善的服務。

B、有顧客（所有準備的結果是為了有更高的業(yè)績）

1）積極地根據(jù)顧客需求介紹產品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務。

2）時刻明確自己的銷售目標，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務進行合理分析和調整。

3）隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高。4）公司促銷活動及時告知顧客，促進每單銷售的達成。

5）將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結好經驗。C、交接班

1）晚班接班的人沒到，早班不允許下班。2）早班人員要將工作日志的內容傳達給晚班人員。

3）晚班接班人員必須將貨品認真清點，如有短少或毀損應立即向店長匯報。4）做好顧客的銷售服務工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對顧客服務怠慢，造成顧客不滿情緒。

（三）營業(yè)結束

1）各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報。2）柜臺貨品整理。3）打掃衛(wèi)生包干區(qū)。4）收回店外物品。5）關閉照明、電器。6）簽退，離開賣場。

晉級制度

員工晉級制度

制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。

1、學員上崗條件為：

（1）培訓期間無曠課，無遲到早退情況。

（2）通過公司的相關培訓考核，掌握基本的產品知識和銷售服務流程。（3）得到相關上崗證書。

2、實習轉為正式的條件為：

（1）工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過2次。（2）工作期滿通過公司相關的專業(yè)知識及產品考核。（3）熟練應用服務禮儀，無顧客投訴。（4）每月完成個人銷售任務的80％以上。

3、晉升條件：

（1）每月均能超額完成銷售任務，個人銷售能力較強。

（2）工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過3次以上。

（3）對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作任務。

（4）有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用。

（5）對相關的專業(yè)知識及產品能夠熟練應用。（6）具有很強的顧客服務意識，新顧客成交率高。

4、晉升店長：

（1）晉級組長6個月，很好的管理團隊，銷售業(yè)績每月保持前兩名的。（2）熟悉整個店面的工作管理流程，在店長不在時能夠獨立管理店面。（3）能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用。

（4）具備領導、溝通及協(xié)調能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店長在店內形成比、學、趕、幫、超的競爭氛圍。

（5）具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服務達到銷售目的。

（6）能夠協(xié)助店長做好新員工的基本培訓工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務、銷售技巧。

店面基本管理制度、嚴格執(zhí)行相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時上下班。

2、工作之前必須把分擔區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、展柜、工作臺、產品、玻璃。

3、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不得濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指中油；手上飾物不得過多及太夸張。男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準，不可留大鬂角小胡子。

4、工作時應精神抖擻，除培訓、整理、填寫資料外禁止在賣場倚靠墻壁或者桌椅，站姿要規(guī)范，除收銀員外，禁止其他人員進入收銀臺。

5、禁止在賣場接打電話、玩手機、看書報雜志。

6、銷售員接待顧客時，除特殊情況外必須使用標準禮貌用語講普通話。銷售員在接待客戶時，要微笑面對且態(tài)度端正，嚴禁與客戶勾肩搭背.7、對工作中存在的問題，每個員工都有權反映到店長那里，嚴禁私自說一些不利于團結的話，做一些不利于團結的事。

8、員工在銷售給顧客產品時，必須介紹到位，讓顧客完全明白，避免因為介紹不到位而引發(fā)投訴。

9、嚴禁門店人員損壞公司形象利益，泄漏公司機密。

10、嚴禁工作時間在賣場大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打 牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

11、請病假必須在上班前一小之向店長申請，如果銷售人員第二天不能按時上下班，需當日23點之前向店長申請。

12、每周六前店長提交下周排班表，如有調休、換班必須提前一天向店長申請。

13、禁止私自同意給客戶折扣、優(yōu)惠等。

14、上班期間，未經店長同意，禁止私自外出。

衛(wèi)生制度

1、衛(wèi)生標準

（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈。

（2）貨架內外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈。（3）顧客的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上。（4）臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。（5）所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。

（6）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東西。（7）玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。

2、衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負責，公共區(qū)域由值班經理負責，并達到上述要求。

3、檢查監(jiān)督制度：賣場的衛(wèi)生由店長最終負責，可安排員工輪流擔當監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān)督。

客戶管理

一、客戶檔案的建立

1、為積累各專賣店的基礎有效會員顧客，應免費為進店顧客辦理會員卡便可成為專賣店會員；

2、由收銀員將顧客會員申請書的內容準確輸入系統(tǒng)，以后該顧客的所有消費情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。

二、客戶的維護

1、與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產生信任度和親切感；

2、要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會員送上祝福和最新的產品信息及專業(yè)資訊，增加會員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績；

3、客戶維護的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點；

4、由店長具體負責安排各種客戶的資料傳回公司后臺進行呼叫回訪計劃，做好記錄。

三、客戶的開發(fā)

1、經營方式為發(fā)展會員式經營，所以新客戶的開發(fā)是公司發(fā)展的能源；

2、開發(fā)方式分為：老客戶帶新客戶和店員發(fā)展的新客戶；

3、店員在店長的安排下，積極采用不同的形式尋找新客戶，防止守株待兔的心里。（主要以店長帶店員發(fā)店面活動宣傳單，吸引顧客到店，從而增加會員人數(shù)）；

4、店長對整個店面的新客戶開發(fā)負責，并定期對完成述職匯報。

第二篇：門店管理

對于通信賣場來說，它作為一個整體，除了地理位置、裝飾裝潢的要求之外，如何提升我們店面的銷售業(yè)績？在工作的過程中，很多的店長，一味在抓人力，業(yè)績不好就大聲的訓示下面的員工，結果適得其反，業(yè)績不但沒有做起來，下面的營業(yè)員人心動搖，個個喊著要辭職，結果到頭來走人的是自己。那么要從那些方面做好終端賣場的業(yè)績呢？

1）產品：最重要的就是產品組合，要根據(jù)賣場的定位，來組織自己的產品，根據(jù)賣場的定位不同來進行產品的陳列。產品的布局和展陳是通信賣場的核心要素。

2）陳列：好的陳列是最好的導購，要將產品生動化，靠的就是陳列技巧。陳列方法要根據(jù)產品的不同來變化，但是有些共同點：功能，價格簽的擺放，宣傳品的擺放，美觀度，可視度，可取度等。

3）動線：如何規(guī)劃好賣場的動線，讓賣場生動起來？因此賣場就要考慮是否有一條完整的顧客動線最大化的引導顧客去體驗去購買。在設置賣場動線的時候可以根據(jù)人流和通道這兩個相關因素去考慮。例如：柜臺的變動使通道變寬、引導員合理站位引導、POP或者植被的擺放等等，起到指引顧客的作用。

4）布局：賣場重要是保持通暢，要根據(jù)顧客的動線，來布局自己的賣場。體驗區(qū)，產品展示區(qū)，配件區(qū)，促銷展區(qū)等等的功能區(qū)分，要懂得利用各功能區(qū)域的優(yōu)勢進行互補。還需要根據(jù)季節(jié)來布置賣場，讓賣場能吸引顧客，更能留住顧客。

5）促銷：促銷的目標首先讓消費者體驗新產品的策略；促使消費者購買的欲望策略；維持消費者品牌忠誠度策略；促使顧客光臨現(xiàn)場策略。促銷不是靈丹妙藥，無法解決所有問題，更不能做沒有主題的促銷。促銷活動要有創(chuàng)意及率先推出，目標要明確，需要在產品、人力、賣場進行謹慎的規(guī)劃。做活動的時候一定要造勢，做出氛圍?；顒雍笠欢ㄒ獙顒舆M行評估。

6）服務：人員要熟悉產品知識；要了解每一位員工的性格，要了解他們的優(yōu)點和缺點，要懂得發(fā)揮人員的優(yōu)點；要多鼓勵少批評，很多的管理專家都研究過，當人有過錯的時候，你猛烈的批評則不如給他一個很適當?shù)募?，這樣的效果會更好。體驗營銷的時代，人員的服務也是至關重要，現(xiàn)在消費者購買的不只是產品，更多的是考慮服務。

7）庫存：合理的庫存是資金鏈正常的保障。要定期的分析產品以下狀態(tài)：暢銷品，滯銷品，即將缺貨產品。庫存管理做不好，賣場銷售業(yè)績是沒有基礎保障的，能不能使自己的賣場盈利，很大因素在于庫存管理。很多消費者在購買產品的時候由于該產品的顏色、型號等沒貨，導致顧客的流失。

以上說的七大關鍵點其實是整個銷售環(huán)節(jié)中都必不可少的，其實大家都明白一個道理，銷售的最終目的就是在做終端，終端銷售業(yè)績不好，其他的提升都是空談。

第三篇：門店管理

門店店長工作職責：

1.全面負責門店的內部管理，包括：資產管理、人員管理、5S管理、銷售回款、費用控制等，保證門店高效正常運作；

2.做好門店的客戶接待工作，保證門店規(guī)范的客戶接待、安裝流程，提高客戶服務的質量和水平，對門店客戶滿意度負全責；

3.負責門店所轄區(qū)域范圍內的公交、客運、保險、汽修市場的客戶維護；

4.所在區(qū)域市場維護開拓，新開店的各項籌備工作；

前臺主任工作職責：

1、負責接待蒞臨門店的客戶，調配本店的員工、車輛、貨品等服務資源，為客戶提供及時、滿意的汽車玻璃裝配服務，并負責收款。

2、接聽業(yè)務電話，耐心解答客戶的問題，做好相關記錄。并根據(jù)業(yè)務需要，調配本店的員工、車輛、貨品等服務資源，為往來業(yè)務單位提供及時、滿意的汽車玻璃裝配服務。

3、根據(jù)公司頒布的銷售價格為基準，負責對零售客戶的報價。

4、負責業(yè)務結算，包括現(xiàn)金、保險案卷資料、掛帳單據(jù)的收取及往來單位應收款的核對與結算，并做好營業(yè)數(shù)據(jù)的整理與登錄。

5、負責門店帳目，要求帳目清楚，做到帳帳相符，帳表相符，帳物相符，帳款相符，報表及各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)準確及時。

6、協(xié)助店長，負責門店人員調配、耗材管理等日常管理，對門店的財產負責。

7、與庫管主任協(xié)作，負責每月盤存，保障門店貨品和耗材的供應。

8、及時向店長反映門店的各種經營信息、商品信息、客戶需求及意見。

9、店長休息日，擔當臨時店長之職責，組織本店的晨會，負責當日的門店管理工作。

10、積極參加公司各類培訓及會議，提高自身素質。

11、服從上級領導，完成領導安排的其他工作

培訓教材：

1、汽車玻璃基礎知識理論2課時

2、汽車型號及玻璃編碼規(guī)則理論3課時

3、汽車玻璃安裝標準操作規(guī)程（CTC）理論8課時，4、實用客戶服務技巧與門店市場營銷理論3課時

5、保險定損與理賠理論2課時

6、汽車玻璃裝配連鎖店經營管理理論4課時

7、門店實習60天

捷瑞汽車玻璃（連鎖）有限公司始創(chuàng)于1988年。是一家提供專業(yè)汽車玻璃修補與更換服務的連鎖經營企業(yè)；擁有自營門店19家，加盟連鎖店近40家；是中國人保、平保、太保、天安、太平、大地、永安、華安、中華聯(lián)合等保險公司特約定點安裝或代理定損理賠的專業(yè)服務商。

在二十多年的發(fā)展歷程中，捷瑞公司堅持“用中國傳統(tǒng)文化+西方科學管理方法”之道，致力于打造汽車玻璃服務行業(yè)第一品牌。

行業(yè)內第一家獲取ISO9000國際質量管理體系認證。2004年，實施最先進的“6S”店面管理方法，并于同年通過ISO9001國際質量管理體系認證，促使公司內部管理上升了一個新臺階；

行業(yè)內第一家導入“CIS”。2006年，捷瑞在全行業(yè)中率先導入“CIS”（企業(yè)的統(tǒng)一化系統(tǒng)），明確了品牌定位和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標，并建立了統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)，使捷瑞服務品牌深入人心。

建立行業(yè)內第一家客服系統(tǒng)。2008年，捷瑞公司建立了汽車玻璃維修行業(yè)全國首家40088-95517客戶服務系統(tǒng)，實行365天×24小時服務，旨在為客戶提供汽車玻璃的完整解決方案。

行業(yè)內第一家批量獲得CTC認證。2009年10月，捷瑞公司獲得了汽車玻璃零配行業(yè)最高級別的CTC認證——汽車玻璃零配安裝服務認證體系，標志著捷瑞的安裝服務水平達到了行業(yè)最高級別。

建立了行業(yè)內第一家ERP系統(tǒng)。2010年，捷瑞公司投入800萬元，歷時二年建成的中國汽車玻璃服務行業(yè)第一套ERP系統(tǒng)，并開始上線運行，構筑了一個包括采購、倉儲物流、門店連鎖運營、客服以及保險代理在內的信息聯(lián)動平臺，捷瑞的管理運營體系從此邁入國際化先進行列。

建立了行業(yè)內第一個職業(yè)培訓學校。捷瑞一直提倡“用負責的人，做人命關天的事”（左敏語）。于2008年獲得政府批準的辦學許可和職業(yè)教育資質，成立了中國汽車玻璃維修與更換行業(yè)唯一一家正式的職業(yè)培訓學?！錆h捷瑞汽車服務職業(yè)培訓學校。她不僅是捷瑞公司內部管理及技術人才培訓基地，同時還為汽車后市場諸多企業(yè)代培各類服務人才。

創(chuàng)辦了行業(yè)內唯一的一份服務月刊。“創(chuàng)新中國汽車玻璃行業(yè)服務標準，成為中國廣大車主安全衛(wèi)士”是捷瑞人自立的歷史使命。為此，捷瑞于2004年創(chuàng)辦了《捷瑞汽車玻璃》雜志，每月定期出版。這是全國汽車玻璃裝配服務行業(yè)唯一的月刊，被行業(yè)內眾多有關人士譽為“典范”。

目前，捷瑞正廣結天下賢者與有識之士，共同打造中國汽車玻璃安裝服務行業(yè)領導企業(yè)和首選的品牌，為中國廣大車主安全造福，為汽車玻璃服務者爭取應有的尊嚴，為整個行業(yè)和諧、健康、持續(xù)發(fā)展而不懈努力著。

一、店長的定義：

1、門店的代表者：

代表商店的經營與管理。

2、商店經營的目標的執(zhí)行者：

確保門店經營目標的實現(xiàn)。

3、門店士氣的激勵者：

讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。

4、問題的協(xié)調者：

在上情下達、下情上達和內外溝通過程中，都應盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調好各種關系。

5、門店的指揮者：

安排好各部門、各班次服務人員的工作，指示服務人員，嚴格依照下達的門店營運計劃，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)門店銷售的既定目標。

6、員工的培訓者：

培育下屬，可以提高工作效率，也可以促成商店順利的發(fā)展。

7、營運與管理業(yè)務的控制者：

控制的重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

8、工作成果的分析者：

保持理性，善于觀察和收集門店營運管理有關的情況并進行有效分析，以及預測可能發(fā)生的情況。

二、店長的職責：

1、各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行；

2、完成各項經營指標；

3、職工的安排和管理；

4、監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理；

5、監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)；

6、掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰；

7、維護門店的清潔衛(wèi)生與安全；

8、教育、指導工作的開展；

9、職工人事考核、職工提升、降級和調動的建議；

10、顧客投訴與意見處理；

11、其他非固定模式的作業(yè)管理；

12、各種信息的書面匯報；

三、店長的素質：

（一）、身體素質方面：

擁有良好的體能，健康的體魄，高強度的身體機能。

（二）、技能素質：

1、有優(yōu)良的商品銷售技能：

2、有切實是執(zhí)行的技能；

3、有良好處理人際關系的能力；

4、具有自我成長的能力；

5、擁有教導下屬的能力；

（三）、性格方面：

1、有積極的性格；

2、有忍耐力；

3、有開朗的性格；

4、有包容力；

（四）、品格方面：

是一種品德、操行的體現(xiàn)。

（五）、學識方面：

1、具有調查市場消費動向的知識；

2、具有關于家具業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識；

3、具有關于家具業(yè)經營技術及管理技術的知識；

4、具有經營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識；

5、具有銷售管理等方面的知識；

6、具有教育方法和技術的知識；

四、指定標準化作業(yè)的流程：

（一）、編寫標準化手冊；（根據(jù)各個公司的實際情況而定，此處省略）

（二）、實施標準化，并且不斷修正，運用相關表格和數(shù)據(jù)加以管理；

五、店長的管理重點法則：

一）、對員工的管理：

（一）、對員工的管理：

1、店長要安排員工的出勤狀況；

2、店長要確保商店的服務水準；

3、店長要確保商店的工作效率；（國外采用柔性工作時間：允許員工在一定范圍內自己選擇上班時間，或在不同工作時段分別在不同崗位工作。）

4、店長要推動商店的共同作業(yè)守則：

1）上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔；

2）上班前10分鐘到達工作崗位；

3）服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗；

4）上班時不得隨意離開崗位，有事要離開必須先向主管報告；

5）上班時間不得與人吵架或打架；

6）嚴格遵守休息時間；

7）愛護門店內一切商品、設備、器具；

8）遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務；

9）隨時維護賣場的環(huán)境整潔；

10）顧客進入賣場時員工必須高喊“您好，歡迎光臨”

（二）對客戶的管理：

1、店長要建立客戶檔案；

2、店長要設計客戶檔案的資料項目；

3、店長要收集到客戶檔案的資料；

4、店長要確定客戶檔案管理的重點內容：

1）顧客來自何處；

2）顧客需要什么；

5、店長修正客戶檔案的資料；

6、店長建立客戶檔案的管理制度；

（三）對協(xié)辦供貨廠商的管理；

二）、對商品的管理：

（一）、店長對商品陳列的管理：

1、商品是否做到了滿陳列；

2、商品陳列是否做到了關聯(lián)性、活性化；

3、商品陳列是否做到了與促銷活動相配合；

4、商品補充陳列是否做到先進先出；

（二）、店長對商品陳列的檢查：

1、是否按商品配置表來進行商品陳列；

2、商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等變化而隨時調整；

3、是否將陳列商品的使用方法一同展示出來；

4、是否注意到商品陳列的關聯(lián)性；

5、陳列商品是否整齊有規(guī)則；

6、商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；

7、商品的價格標簽是否完整、符合要求；

8、陳列的商品是否便于顧客選購；

9、陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺；

10、陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色；

11、注意商品是否有灰塵

12、是否能顯示出門店所經營的主要商品；

13、促銷商品能否吸引顧客的興趣；

14、商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內；

15、貨架上的商品出售以后，補貨是否方便；

16、是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品；

17、商品的廣告海報是否已破舊；

18、各部門陳列的商品，其標志是否明顯；

19、引導顧客的標志是否易見易懂；

20、陳列設備是否安全可靠；

21、破舊的陳列設備是否仍然在使用；

22、所有員工對陳列設備的使用方法是否已詳細了解；

（三）、店長對商品陳列商品的質量管理：；（根據(jù)各個公司的實際情況而定，此處省略）

（四）、店長對商品缺貨的管理：

（五）、店長對商品損耗的管理：

1、商品標價是否正確；

2、銷售處理是否得當（如特價賣出，原售價退回）

3、商品“有效期”管理不當，引起損耗；（“有效期”即指暢銷事段）

4、價格變動是否及時；

5、商品盤店是否有誤；

6、商品進貨擅自領取自用品；

7、收銀作業(yè)是否因錯誤引起損耗；

8、商品進貨是否不實，殘貨是否過多；

9、顧客、員工、廠商的偷竊行為引起的損耗；

三）、對現(xiàn)金的管理：

1、每日營業(yè)收入的管理；

2、收銀員的管理；

3、交班金錢的管理；

4、大額鈔票的管理；

5、零用金的管理；

6、試驗性的購物檢驗收銀員；

四）、對信息的管理：

1、商品銷售日報表；

2、商品銷售排行表；

3、促銷效果表；

4、費用明細表；

5、盤點記錄表；

6、損益表；

7、顧客意見表；

六、店長對營業(yè)員職業(yè)修養(yǎng)的要求：

一）、營業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范：

1、等待顧客應避免事項：

1）、雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；

2）、理貨員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；

3）、評說顧客，抱怨工作，指責公司、上級或同事；

2、主動接近顧客應避免事項：

1）、讓顧客久等，大搖大擺地接近；

2）、不說“歡迎光臨”，也不做其他善意的表示；

3）、在顧客未提出詢問或作出需要幫助的意思表示之前，過早地接近顧客，并向顧客進行推銷；

3、接受顧客詢問應注意事項：

1）、不用否定型，而以肯定型說話；

2）、不斷言，讓顧客自己決定；

3）、表示拒絕時應說“對不起”，后加請求型語句；

4）、在自己的責任領域內說話；

5）、多說贊美和感謝的話；

6）、不用命令型，而使用請求型；

7）、不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應為顧客解決問題；

4、與顧客溝通應避免事項：

1）、言語粗俗，不用敬語；

2）、隨便使用方言；

3）、表示出焦急的狀態(tài)；

4）、表現(xiàn)出心情不好，疲倦的狀態(tài)；

5、送客應避免的事項：

1）、站在顧客前面卻背隊顧客；

2）、不說“謝謝”，也不送客；

三、營業(yè)員的職業(yè)修養(yǎng)：

1、營業(yè)員的形象修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：儀表、舉止、語言。

2、營業(yè)員的意志修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：認同、自制、寬容、平衡。

3、營業(yè)員的品德修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：

見財不貪：1）聚財不貪；

2）享樂不可極；

3）不義之財不可取；

4）沒有第一次；

與人為善：1）主動交往；

2）助人為樂；

3）順其自然；

4）淡化自我；

做事求上：1）在工作中學習，學習中工作，工作才能做得更好；

2）知識是道德的基礎，知識是道德的明燈；

3）今日的辛勞，必將換來明日的收獲；

第四篇：朝陽區(qū)六小門店管理方案策劃書

關于朝陽區(qū)“六小門店”有效管理項目

初步策劃方案

（朝陽區(qū)社區(qū)門店自律管理工作具體實施與推進）

前言： 所謂“六小門店”，即指小餐館，小理發(fā)店，小浴池，小商店，小娛樂場所，小網吧等。普遍存在的問題：個別小餐館和“六小”行業(yè)的監(jiān)督管理不到位；操作人員沒有健康證上崗以及露天制作和銷售熟食制品現(xiàn)象存在；一些從業(yè)人員的衛(wèi)生意識較差。入行門檻低，適用面積廣，使“六小行業(yè)”處于自由、無規(guī)劃發(fā)展狀態(tài)。街道的背街面、居民區(qū)、學校周邊幾乎都有“六小”行業(yè)的身影?！傲　毙袠I(yè)經營場地大多簡陋，特別是小餐飲店更是因陋就簡，衛(wèi)生自然難以保證。許多店生意不好就轉手，有些店一年最多轉六七次。還有一些店執(zhí)法人員一來就關門，執(zhí)法人員一走就營業(yè)，管理相當困難。小餐飲店里放著消毒柜卻沒插電，小理發(fā)館的理發(fā)工具給這位顧客用完了又給下一位顧客用??這些都是市民在“六小”行業(yè)經?？吹降氖?。除了基礎設施條件差外，從業(yè)人員衛(wèi)生意識淡薄也是“六小”行業(yè)的一大癥結。長期以來，衛(wèi)生意識似乎只是管理者的事，許多“六小”行業(yè)從業(yè)人員總認為，開店是為了求生存，馬馬虎虎過得去就行了，按整治標準做會增加自己的負擔，卻忽略了在小吃店就餐、在小理發(fā)店理發(fā)的消費者的利益，使得“六小”行業(yè)的衛(wèi)生狀況一直是創(chuàng)衛(wèi)工作的難點。

然而從“六小”的角度出發(fā)，從某些社區(qū)深入的進行了調研的結果來看，有些“六小”的存在卻是在周圍居民的同情下生存著的。比如某些流動人口家庭收入低生活困難，子女上學難等等問題，使之在重重壓力下只能做些小本生意，周圍的熱心居民們也因為同情對其睜一只眼閉一只眼。其實歸根結底，這也有公民的法律意識薄弱等等原因，這造成了各執(zhí)法部門針對“六小”更加難以管理的問題。

而近幾年來，其實該問題已經引起重視并且全國各省市乃至各個城區(qū)，街道采取各種措施，“六小”問題在一定程度上得到了很大的改善。但這只是從調查數(shù)字看來，事實上，該問題還存在很大的隱憂。例如：

“六小”太多，執(zhí)法人員太少，必然會有“漏網之魚”；

每一次工商，城管等執(zhí)法人員進行檢查，清理之后情況有所好轉，但過不久就馬上反彈。該問題在全國普遍存在。

針對該問題，我對全國一些管理后有了明顯改善的城市，街區(qū)以及北京市各個城區(qū)在此方面的管理手段進行了綜合調查，并總結了其在管理方法上的共同點及存在弊端。總結如下： 共同點： 成立自律協(xié)會，自律商會等；

各級工商，城管等執(zhí)法部門對“六小”進行了更加嚴格的查抄，清理及更為嚴厲的 懲罰；

發(fā)動群眾積極舉報和投訴；

嚴格把控“六小”行業(yè)的市場準入門檻。存在弊端：

盡管成立了自律協(xié)會，很大程度上使其有所改善，但依然存在互相包庇，個別場所無人監(jiān)管的問題；

在各級工商，城管等執(zhí)法部門更加嚴格的查抄等措施下，使其產生重壓，反而造成逆反。一輪輪大力度的清理后，總會造成更大程度的反彈，治標不治本；

群眾在該方面的法律意識薄弱，并且不清楚“六小”的界定標準。秉著“多一事不如少一事，不關我事不要管”的心理，對其視而不見；

工商，稅務及衛(wèi)生部門的嚴格把控下，情勢雖然會有小幅度的好轉。但也始終存在更多的無證照經營者。

關于此類問題的存在，目前全國各個城市都尚無一個明確的有效應對方案。在此基礎上，我參考國外一些先進的管理模式，初步擬定以下方案及建議。

針對我國人口多，管理部門及各級執(zhí)法部門人員少的特點，我認為可以參照借鑒一些世界領先和創(chuàng)新的國家現(xiàn)在已基本普遍應用的電子政務管理模式，進行政府信息化及電子政務相結合的管理手段。

就我國現(xiàn)階段的電子政務發(fā)展趨勢而言，還保留著傳統(tǒng)觀念上保守的管理模式，所以在公正，公平，公開及對群眾的透明度方面存在很大的問題，不能從根本上使民眾相信其功能性公正性有效性和辦理進度，使之在管理方面處于弱勢。我認為這是我國現(xiàn)階段的電子政務不能發(fā)展起來的關鍵問題和根本原因。而相對于經濟信息化和社會信息化，政府信息化是為了適應信息時代的到來，運用信息技術，通訊技術，網絡技術以及辦公自動化技術等現(xiàn)代信息手段，對傳統(tǒng)的政府管理和公共服務進行改造。

電子政務則是利用現(xiàn)代信息技術及網絡技術來確立一種“政府與政府，政府與企業(yè)，政府與社會”互動的功能架構。

電子政府的核心價值之一，就是要從根本上改善政府的公共服務。改變以技術為中心的思想，按照“以人為本”的服務理念推進政府信息化建設，是國外政府普遍遵循的發(fā)展原則。他們認為，在電子化政府戰(zhàn)略中，如果沒有為公民服務以及運行效率衡量的目標，電子政府的發(fā)展就將是失敗的。為此，西方國家在推動電子政府的發(fā)展中，把改善政府傳統(tǒng)的公共服務放在了十分重要的地位。

美國在政府信息化建設中堅持 “以公眾需求為導向” 的理念，口號是：讓人們點擊鼠標三次就能夠辦事。澳大利亞的電子政府戰(zhàn)略中更加強調以公眾需求為導向。此外，加拿大、英國政府的“以公民為中心的政府”；德國政府的“讓數(shù)據(jù)而不是公民跑路”；韓國政府的“面向公眾、清廉”等都充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務理念。

加拿大的電子政府建設最初，便成立相關部門，啟動了以公民為核心的“政府一體化（whole-of-government）”戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略可以保證政府在整體上向公民提供更多的高質量的服務。

新加坡政府的“行政服務計算機程序化”項目啟動了政府服務信息化進程。并制定了電子政府發(fā)展的進程：國家計算機規(guī)劃、國家信息技術規(guī)劃、信息技術2000規(guī)劃、信息通信21世紀規(guī)劃幾個階段。

美國聯(lián)邦政府專門設立了信息基礎結構特別工作小組，統(tǒng)一負責政府信息化的組織實施工作，加強對政策法規(guī)的制定、技術的推廣、績效的評估以及改善服務等。他們明確建設目標、構建基礎框架還制定了循序漸進的實施步驟。

而近些年，在該方面世界較為領先和創(chuàng)新的國家主要有“英國，美國，澳大利亞，日本，新加坡”。（請先參考ppt文檔“國外電子政務的經驗與啟示”）看過了ppt文檔的數(shù)據(jù)研究方案，總結出以下幾點其發(fā)展的共同點： 1.以公民需求為中心來發(fā)展電子政府。2.針對國情指定統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。3.重視政府機構門戶網站建設。

4.法制化和標準化的確保電子政府安全發(fā)展。

那么針對以上幾點，可見建立電子政府，并用其來進行主要操作的管理模式是一個必然的發(fā)展趨勢。但是針對于我國目前電子政務發(fā)展的現(xiàn)狀，目前還有一些欠缺，所以我認為針對“六小門店”的管理模式可以主要從“針對我國國情的電子政務”和“善于利用公眾及傳媒”兩方面來著手。下面，就以這兩方面為中心進行具體分析。實施針對我國國情進行適當改革的電子政務管理模式 我國應該借鑒發(fā)達國家立法經驗，在調查研究基礎上，依我國國情，加快制定推進電子政務建設和技術效力保障的法律法規(guī)。

那么首先，我們需要具體明確“電子政務”的確鑿定義，以及發(fā)展電子政務是在積極響應國家政策號召的大前提下所明確的必然發(fā)展趨勢和發(fā)展目標。（具體請先參考ppt文檔“電子政務的意義”。）

看過了ppt文檔提供的資料，其充分顯示了電子政務的重要性。那么，為何我國關于電子政務的發(fā)展速度緩慢呢？我們又該針對哪些具體問題進行適當?shù)母母锬兀课覀兪紫刃枰鞔_的概念又有哪幾點呢？只有明確了上述問題，我們才能更為有效的合理的創(chuàng)建和實施針對我國國情的電子政務。（我們再來具體參考下ppt文檔“電子政務與電子商務的區(qū)別及必然聯(lián)系”。）

看過了這部分ppt文檔顯示的數(shù)據(jù)資料，其充分表明了電子政務既是經濟與社會發(fā)展的一個機遇，也是實現(xiàn)跨越式發(fā)展的一個工具。電子政務能夠極大地提高公共服務的質量和政府運作的透明度。那么當前必須做到以下幾點，才能保證推動電子政務在我國的順利運行：制定我國電子政務發(fā)展整體規(guī)劃，使電子政務規(guī)劃更具有整體性和權威性；制定政府信息公開、信息發(fā)布法律法規(guī)，保證政策透明度；制定數(shù)據(jù)保護、執(zhí)行標準法律法規(guī)，確定數(shù)據(jù)電文效力；制定信息監(jiān)管、信息采集的程序性法律法規(guī)等。

但就目前我國在“透明度”方面的數(shù)據(jù)信息管理模式，使之造成電子政務“社會化”的阻礙，從而也就使其發(fā)展速度緩慢。

我國加入WTO后，轉變政府職能更為緊迫，如果不改革傳統(tǒng)政務的管理方式，不加緊建設電子政務系統(tǒng)，就會陷入“手工政府”與“電子政府”競爭的被動局面，難以在激烈的國際競爭中取勝。而該ppt文檔中也提到了如果想要成功的實施電子政務，那么政府機構的改革和重構是一個必然趨勢。這也就牽扯到了電子政務與電子商務需要相結合這重要的一點。上一個ppt文檔在最后簡單提到了電子政務與電子商務的區(qū)別和必要聯(lián)系。那么在這個大前提下，我們首先要明白的是這是一種什么樣的模式。

目前，電子政務的主要模式有GtoG模式、GtoE模式、GtoB模式和GtoC模式等4種。

GtoG電子政務即政府與政府之間的電子政務（Government to Government）。GtoG模式是電子政務的基本模式，具體的實現(xiàn)方式可分為以下幾種。1．政府內部網絡辦公系統(tǒng) 2．電子法規(guī)、政策系統(tǒng) 3．電子公文系統(tǒng) 4．電子司法檔案系統(tǒng) 5．電子財政管理系統(tǒng) 6．電子培訓系統(tǒng) 7．垂直網絡化管理系統(tǒng) 8．橫向網絡協(xié)調管理系統(tǒng) 9．網絡業(yè)績評價系統(tǒng) 10．城市網絡管理系統(tǒng)

GtoE電子政務是指政府（Government）與政府公務員（即政府雇員）（Employee）之間的電子政務。GtoE電子政務是政府機構通過網絡技術實現(xiàn)內部電子化管理的重要形式，也是GtoG、GtoB和GtoC電子政務模式的基礎。1．公務員日常管理 2．電子人事管理

GtoB電子政務是指政府（Government）與企業(yè)（Business）之間的電子政務。

1．政府電子化采購 2．電子稅務系統(tǒng) 3．電子工商行政管理系統(tǒng) 4．電子外經貿管理 5．中小企業(yè)電子化服務 6．綜合信息服務系統(tǒng)

GtoC電子政務是指政府（Government）與公民（Citizen）之間的電子政務，是政府通過電子網絡系統(tǒng)為公民提供各種服務。1．電子身份認證 2．電子社會保障服務 3．電子民主管理 4．電子醫(yī)療服務 5．電子就業(yè)服務 6．電子教育、培訓服務 弄清楚了電子政務的這幾種模式，下面我要提到的關于電子政務與電子商務相結合的管理模式也就好理解了。我們可以按照上述理解暫時稱之為“GtoBtoC電子政務”。（即指政府與企業(yè)與公民之間的電子政務）

基本上，無論哪一種模式的電子政務都是不能跳開民眾而獨立進行的。那必然是導致失敗的主要因素。而前面已經提到過，事實證明，我國在“GtoC”模式下的進展是緩慢的，主要原因還是在于傳統(tǒng)保守的管理模式導致政府信息化不能做到公開和透明，使群眾不能做到對其充分信任進而無法順利開展和推廣，而使事實上應該是“GtoC”的電子政務模式，卻由于民眾的這種不信任逐漸只是單一的演化成了“GtoE”(政府與政府公務員)的電子政務模式。那么這個時候，如果有一個“第三方”在旁可以起到監(jiān)督和推動作用，既能合理的與政府協(xié)商并為之篩選完成信息公開化，使群眾相信其“透明度”，并且利用各種企業(yè)化，現(xiàn)代化，科技化管理手段加快了電子政務辦公的辦事效率，又能為群眾起到一種從另一個角度去歸納群眾的意見并向政府部門反映，有效的替政府把群眾的問題歸納，總結，篩選最后直接傳遞給相關部門解決。這樣使得政府部門大大的減少了人力資源上的浪費，增加了處理問題的人力和時間。同事相應的解決了一些職能分工不完善不明確的問題，相對的也就減少了直接或者間接會與群眾產生的各種矛盾。

那么，這種由政府與企業(yè)聯(lián)合共同面對群眾的電子政務模式，即稱為“GtoBtoC電子政務”。我認為這是針對我國目前國情而應該發(fā)展的電子政務管理模式。

“GtoBtoC電子政務”綜合上述文字來說只是表達了一個宏觀的概念，落實到目前我們眼前的朝陽區(qū)“六小門店”問題來進行討論，我們可以將其進行以下具體的實際職能劃分以及實施方案。

首先，關于“GtoBtoC”的組成： G=Government=朝陽區(qū)政府社會辦 B=Bussiness=社源傳媒

C=Citizen=朝陽區(qū)居民 + “六小門店”

就朝陽區(qū)針對“六小門店”的管理方案而言，除了實行“針對我國國情的電子政務”（GtoBtoC電子政務），還應“善于利用公眾及傳媒手段”，這兩點必須雙管齊下，缺一不可。下面，就該方案，將進行具體實施方案的描述。

《 試實施方案 》： 首先，在確定了“GtoBtoC”電子政務及其組成的前提下，我們可以根據(jù)其組成分為甲乙丙三方。

朝陽區(qū)政府社會辦為甲方，社源傳媒為乙方。甲乙雙方起草擬定合作合同，互為合作方。共同商量協(xié)議來合理通過管理改善丙方-即“六小門店”和朝陽區(qū)居民。合作方式：

甲方付款給乙方，乙方為甲方擬定并具體實施管理方案，方便從側面協(xié)助甲方管理。具體采取措施：

一．“GtoBtoC”電子政務：

乙方為甲方建立街道/社區(qū)門戶網站，網站主要職能性質強調其功能性以及與群眾的互動性。并做到為其宣傳該網站，讓群眾充分了解到該網站的存在及作用。該網站的建立目的及重要性： 經調研，全國大多數(shù)城市，乃至北京市各區(qū)政府及街道辦事處都有其相對應的政府門戶網站。但65%的網站只是在線簡單描述其職責范圍及過往大事件等，并沒有具體開發(fā)“以人為本”為大前提的一些具體功能模塊，使民眾能切實的享受政府網上辦公，網上在線答疑服務。不能做到讓人幾乎“足不出戶”就能解決一些簡單的政策咨詢問題。當然，這可能也和政府人力資源的不足有著必不可少的關系。而少數(shù)政府門戶網站雖然開發(fā)了此類模塊，但由于對外宣傳力度不夠，使得群眾幾乎完全不知道該網站的存在，等于“形同虛設”。

乙方為甲方建立該網站正好可以彌補該方面的不足。如功能模塊的開發(fā)，另外可請專人經培訓后在線關于相關政策答疑，或另設律師法律咨詢在線服務。此外，類似于群眾意見箱這樣的功能模塊，在以往的調研數(shù)據(jù)中說明一個各個政府部門門戶網站都普遍存在的問題：也許1000條意見里其實如果認真篩選，幾乎大部分表達的是同一個意思，真正篩選出來的不同意見可能還不及100條。但在一條條查閱群眾意見的過程中，不僅加大了政府人力資源的浪費，不斷重復的信息也使辦事效率大大減低。更造成了不知情的群眾對政府公務人員的不理解。

這時“GtoBtoC”電子政務的重要性就可以充分顯現(xiàn)出來了。政府在不改變其職責范圍及權限的前提下，把一部分事物通過企業(yè)來替代其整理歸納完成，使其節(jié)省了人力資源，提高了整體辦事效率，也大大的減少了與群眾之間可能會產生的誤會及摩擦。

總的說來，就是甲方根據(jù)所需要的服務付給乙方相應的資金，乙方為甲方設立網站及功能開發(fā)、模塊應用。乙方還可為甲方篩選歸納群眾意見，再把精煉后的意見及重要信息向政府部門反映。此外，如甲方需要，乙方可在不涉及政策問題、職能權限、不觸及法律問題的前提下，特派專人經專業(yè)的政策培訓后，替代甲方在網站為群眾進行在線答疑。（該功能可能需要甲方授權與乙方，或是在合同上有明確的責任擔保。需進一步咨詢后再討論）具體功能模塊設置： 可借鑒世界領先國家在其政府門戶網站方面的一些優(yōu)點，如下：

1.英國政府門戶網站 ：

特點：功能模塊的應用方便實際，提供在線尋找工作，申請學生貸款等等。該模塊的建立極大的方便了民眾直接在線辦理日常事務。

1.美國政府門戶網站：

特點：其功能模塊中有一項“Contact Goverment”(聯(lián)系政府)，市民可直接在上面填寫意見發(fā)布到白宮，然后經專人挑選每天會有10條重要意見經總統(tǒng)過目。

2.加拿大政府門戶網站：

特點：設立“首席信息官”一職，該職務的職能是確保政府在制度安排上早做準備，以更好的為加拿大民眾提供服務。另外，政府允許首席信息官更加深入的了解民眾對某個組織的看法，他們應該做什么以及怎么做。而首席信息官通過對網上公眾輿論的研究，可以和成千上萬的人直接通話，明白他們在想什么，對服務的優(yōu)先性和政府的需求是什么。

3.澳大利亞政府門戶網站

特點：澳大利亞政府網站設有互動欄目 Have you Say,其中又細分為3個欄目：Public Consultations(公眾咨詢)，Blogs（博客），Bright Ideas（好點子）三個子欄目。其中“公眾咨詢”欄目與大眾聯(lián)系緊密，其作用是政府在制定與大眾緊密相關的政策及發(fā)展項目時，利用網絡直接廣泛的與公眾進行意見交流。

4.新加坡政府門戶網站：

特點：新加坡的政府網站實現(xiàn)了可通過網絡在線申請及注冊一些執(zhí)照及許可證的功能，包括寵物許可證等，為廣大市民提供了方便，節(jié)省了親自去排隊辦理的時間。

5.韓國政府門戶網站：

特點：網站支持多語種瀏覽。方便了在韓學習，生活，旅游的各類人群了解關于韓國的歷史，文化。該網站還設有韓國的在線地圖以及很可能會用到的各部門電話號碼，很貼心的切身為本國及外國人們設想到了這些很細微的需求。

上圖為韓國首爾的政府門戶網站。首爾市電子政府以此獲得“聯(lián)合國公共行政獎” 參考上述電子政務發(fā)展迅速的外國政府網站，針對朝陽區(qū)對“六小門店”的問題，我們應把網站的主要職能放在統(tǒng)一管理上。必要的功能為：

1.朝陽區(qū)的23個街道的在線服務功能；（可以考慮整體做成一個朝陽區(qū)的bbs，分成23個小版塊，分別在每個街道內選擇一位版主。版主人選可以是優(yōu)秀門店的老板，也可以是熱心的街道志愿者）； 2.另可在街道組織熱心居民，退休老干部等為街道志愿者，組織各個街道積極參與區(qū)里活動，用一些積極的思想，行動影響及帶動其它居民。所以應當設定一個“志愿者行動”版塊，如志愿者一幫一行動等都可在線發(fā)布活動具體內容等等； 3.提供在線信息搜索引擎，便于讓群眾搜索想要瀏覽的信息；

4.公共信息公開版塊：一些基本的政策可以點擊題目直接進入詳細了解該政策。加強居民們對政策及國家法律的認識及了解；

5.另加設一個版塊專門報道朝陽區(qū)各街道領導班子，或小區(qū)居民，或某某優(yōu)秀門店的優(yōu)秀事跡，以此從各階層樹立榜樣，來鼓勵其它單位及個人爭取更大的進步。另外，我們可以考慮初步先創(chuàng)立幾個特色版塊：

1.在線政策咨詢： 提供已注冊的居民可以線上對比如如何申請低保，如何辦理稅務，工商執(zhí)照，如何申請衛(wèi)生許可證等等此類貼近生活的政策咨詢服務。

2.意見箱： 提供已注冊居民網上在線或手機微博填寫并發(fā)送意見的功能。（由我們進行篩選，并把重要信息及意見反饋給朝陽區(qū)政府部門領導）

3.預約上門服務（此項特色經個人反復調研，別的街區(qū)尚未開展。而關于此項服務的開展，本人曾多重渠道反復咨詢過多類人意見，認為很有必要及發(fā)展空間）：

可在23個街道的鏈接下都單獨設立此“預約/上門服務”鏈接。（或初期設一兩個街道為試點）每個街道在該街道范圍內的“六小門店”中選出幾家有證照經營，衛(wèi)生條件及服務態(tài)度好的優(yōu)秀門店，并經與門店老板協(xié)商同意后，將其門店的聯(lián)系方式等等放置在每個街道網站的上門服務鏈接上，給該街道居民提供預約時間上門服務。這樣既從很大程度上方便了居民，并給他們提供了服務保障。無論是“送外賣上門”還是“美容美發(fā)上門”服務，都是經過認證和篩選，讓居民可以“買的放心，用的放心”的品質服務。也從另一個角度使那些合法有證照經營的“六小門店”覺得自己得到了街道及政府的認可及鼓勵，并且也提升了在街道居民中的信譽度與知名度，帶來經濟利益。再有，則是也間接刺激了那些無證無照無衛(wèi)生許可證的“六小門店”。從一定程度上來說，客流量的減少會從旁起到一個督促他們自覺去辦照，合理經營的想法。關于具體實施過程有些細節(jié)需要與工商，稅務及衛(wèi)生許可部門商議后才能決定。

4.優(yōu)秀門店上門服務季度/評選活動（此項功能建立在上一功能成立及成熟的前提下）： 每個季度或每年，23個街道采取公開的網上評比方式，在這23個街道的范圍內，選出“六小”這一年“上門服務”里的優(yōu)秀門店，選出前三名，在網上公開進行表揚。并且被選出的這幾家優(yōu)秀門店可以根據(jù)其名次分別成為“朝陽區(qū)”、“其所在街道”、“其所在社區(qū)”的購買服務供應商-直至下一次評選結束。此活動可進一步促使“六小”認識到有證照合法正常經營的重要性和優(yōu)勢，及區(qū)領導對該此給予的厚望，感受到街區(qū)領導對此的支持和鼓勵。同時，也更大程度上的，為居民的生活環(huán)境改善等做出貢獻。（此項功能屬大膽設想。如果可以成立，具體實施細則，評分標準，及獎勵方式仍需與區(qū)領導等多方面協(xié)調溝通。）綜上，為可初步構想建立的一些“以人為本”并起到有效管理作用的網站功能模塊。二．利用公眾及傳媒手段：

網站的建立只是其一。如果只是建立了網站門戶卻沒有一種正確有效的方式起到推廣的作用，那么，在群眾的圈子里依然沒有影響力。網站的建立也就還是變成“形同虛設”。那么，如何在建立了網站后起到一個有效的推廣作用呢？這時就該涉及在之前已經提到過的“善于利用公眾及傳媒手段”了。

身為乙方的社源傳媒除了為甲方朝陽區(qū)社會辦建立“GtoBtoC”模式的網站服務外，還可利用廣義上的公眾傳媒手段：“即書刊媒體-報紙+雜志”為其達到在群眾中起到推廣的作用。1.為每個街道創(chuàng)建有該街道特色的社區(qū)報（已經創(chuàng)立的街道除外）。

2.網站成功建站后每個街道社區(qū)報同期頭條登載“關于網站成立的信息及網站主要具備哪些功能和特色”。

3.如果可能的前提下，該期報紙除了在街道發(fā)放，還應放置一部分在區(qū)/街道的一些職能部門的服務大廳里，供前來辦事的群眾拿取瀏覽。（如區(qū)勞動局，民政局，人才中心，街道社保所，社區(qū)服務中心，老年活動中心等。）

綜上所述，均建立在事實與理論相結合的基礎之上，秉著“以人為本”的方針政策，并且按照我國國情，加入了西方國家一些先進的管理思想，為朝陽區(qū)“六小門店”管理難的問題量身定做的初步策劃方案。關于具體執(zhí)行方案，需經領導研究后進一步完善。

2011年7月28日

策劃人：王佳

第五篇：如何做好門店管理

rhzhmdgl 如何做好門店管理

一、做好人員培訓與管理

1.制定規(guī)范的人員管理制度，并不折不扣的執(zhí)行。包括門店人員出勤、外出規(guī)定，交接班、排班制度。同時，門店實行績效薪酬福利管理，及崗位晉升管理。2.加強人員培訓,人才是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的根本，因為銷售行業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭。對新老員工進行入職培訓、不定期產品專業(yè)培訓、銷售技能培訓、積極心態(tài)培訓等.通過培訓，讓新員工能快速進入工作狀態(tài),讓老員工更具專業(yè)和職業(yè)化，讓所有的員工對企業(yè)的忠誠度、歸屬感加強，為企業(yè)發(fā)展儲備人才。3.加強門店負責人員的管理。門店負責人必須提高自身素質和管理水平，尤其是要熟知和掌握日常管理標準，日常管理考核方法，門店突發(fā)事件處理能力，以及員工考核反饋等重要工作，使自己成為合格的管理者。其次，門店負責人要高度重視員工考核細則的實施，必須以身作則，帶動員工積極實施和落實，并做好員工的業(yè)務輔導、督促和管理員工的日常工作，公司將對門店負責人的工作表現(xiàn)，納入門店中層管理人員的考核，從而使門店負現(xiàn)人及員工的工作積極性和主觀責任心進一步提高。

二、賣場商品陳列

1.貨架商品的陳列:所有陳列商品的大前提是要有清潔感，都要給進店挑選商品的顧客留有一種明亮、整潔、朝氣蓬勃的印象。要保持商品的清潔，必然要保持貨架、柜臺及商品包裝的清潔。各個貨架按商品品類陳列.劃分好各個區(qū)域。2.賣場布局:通過合理的布局能起到很好的作用.在賣場的重要通道配置合適的商品促進銷售,例如:賣場中主通道的兩側，或者消費者視覺能清晰看到的地方，都是商品銷售最主要的地方。此處配置的商品主要是：①主力商品,②購買頻率高的商品,③快速消費的商品。

3.特殊商品的陳列:特價商品和活動商品的陳列比較特殊,這種商品多數(shù)是庫存較大或則是換季商品,需要在短期能大量出售清理.可以有幾鐘方式來:大量堆陳：大量的堆陳有量的感覺，會吸引顧客注意，顧客可聯(lián)想到“便宜”。明顯的價格牌：越大越清楚的價格牌，會有越便宜的感覺。價格讓利：吸引人的價格，讓顧客第一眼看到商品的價格，覺得“物超所值”，刺激消費者產生購買欲。

三、銷售管理

門店最終目的還是為了能有一個較好銷售業(yè)績，從人員管理到商品陳列都是為了銷售做準備，銷售業(yè)務的開展，除平時的正常銷售外，還可以利用促銷活動來提升銷售。

1.促銷活動：做促銷活動要有針對性，主題要鮮明，如：節(jié)假日特價等。避免天天都是做促銷的方式.這樣讓消費者反感，有上當受騙的感覺。

2.活動目的：做促銷活動要有目的性,如提升營業(yè)額，并提升毛利額；穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客，以提高門店的會員人數(shù)；及時清理店內滯銷存貨，與競爭對手抗衡，以降低競爭對手各項促銷活動對本店的影響。

3.促銷準備：促銷商品必須有足夠的庫存，以免缺貨造成顧客抱怨以及喪失銷售機會；促銷商品的標價必須正確，以免使消費者產生上當受騙的感覺，以及影響收銀作業(yè)的正確性；商品陳列位置必須正確且能夠吸引人。如暢銷商品應以端架陳列來吸引消費者注意，或采取大量陳列來體現(xiàn)量感；新商品促銷應搭配試用裝或示范的方式，以吸引顧客消費，以免顧客缺乏信心不敢購買；促銷商品應搭配關聯(lián)性商品的陳列，以提高顧客對相關產品聯(lián)帶的購買率。