第一篇：平湖行政服務中心窗口服務電話表

行政服務中心現(xiàn)執(zhí)行作息時間：周一至周五工作日 上午8:30——11：30 ；下午2：00——5：30。中午部分窗口實行錯時服務。周日部分窗口實行輪值服務。公安窗口全年無休，工作日中午、雙休、節(jié)假日均有值班。周六、節(jié)假日公安值班時間（周日輪值服務）：上午 9:00-11:00 下午 14:00-16:00。工作日咨詢電話：0573-85061999。滿意度回訪電話：0573-85061716。

第二篇：關于行政服務中心窗口服務的調查報告

東北財經(jīng)大學網(wǎng)絡教育本科畢業(yè)論文

關于行政服務中心窗口服務的調查報告

作

者 學籍批次 學習中心 層

次 專

業(yè) 指導教師

陳雯迪 0903

寧波奧鵬學習中心

專升本 行政管理 李敏

內

容

摘要

隨著我國改革開放的不斷深入，社會主義市場經(jīng)濟體制已初步建立并日趨完善，在當前和今后一個時期，進一步轉變政府職能，提高政府服務水平，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境必將成為我國改革的重點領域。但是，作為政府行政審批的窗口單位行政服務中心，怎么樣進一步提高窗口的行政審批效能，爭做服務性政府建設的排頭兵，仍有不少問題需要研究解決。在本次的調研活動中，本人采取問卷調查及綜合統(tǒng)計報表的方式，行政服務中心窗口服務進行了工作的調查，得到了較為詳實的數(shù)據(jù)，為本次調查報告的撰寫提供了原始依據(jù)。本文由此入手，調查和分析了行政服務中心窗口服務及其服務管理的概念，主要內容和重要意義，對窗口服務管理中所存在的問題和對策提出了自己的意見和見解。

本論文共分四個部分，第一部分，主要闡述了服務中心窗口服務的調查統(tǒng)計分析的過程。第二部分，簡要說明了窗口服務工作的主要職責。第三部分，重點闡述了服務中心窗口服務及管理中存在的問題。第四部分，針對窗口服務管理中的人事問題、運作問題以及缺乏考評系統(tǒng)問題提出對策，分析了窗口服務管理長遠發(fā)展的具體措施。

關鍵詞：窗口服務 服務管理 服務質量 管理水平

目 錄

一、行政服務中心窗口服務的狀況調查和統(tǒng)計.....................................1

（一）調查情況.............................................................1

1、對行政服務中心窗口服務的作用及了解程度..............................1

2、對行政服務中心窗口服務意識去年跟今年相比較..........................1

3、對行政服務中心窗口服務工作人員精神面貌和態(tài)度的評價..................2

4、對行政服務中心窗口服務申請辦理的業(yè)務，需要來多少次才能完成。........2

（二）綜合往年服務中心的窗口統(tǒng)計報表的情況.................................2

二、窗口服務工作的主要任務...................................................2

三、行政服務中心窗口服務及管理中存在的問題...................................3

（一）窗口人事管理中存在的問題.............................................3

1、工作人員調動頻繁，致使管理壓力增大..................................3

2、窗口工作人員的業(yè)務水平參差不齊......................................3

3、中心管理層對窗口工作人員進出缺乏表決權..............................3

（二）窗口服務及管理運作中存在的問題.......................................3

1、窗口辦事效率低，投資項目審批難......................................4

2、窗口管理力度不強，群眾滿意度不夠....................................4

（三）服務中心缺乏窗口服務管理考評系統(tǒng).....................................4

四、窗口服務及管理的對策.....................................................4

（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策...............................4

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇............................4

2、提高窗口工作人員的整體素質。........................................5

3、正確處理管理者與被管理者之間的關系。................................6

（二）針對中心窗口服務及管理運作中存在的問題提出的對策。...................7

1、強化規(guī)范運作，提高服務效率..........................................7

2、切實加強領導，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。..........................7

（三）導入ISO質量管理體系，提升中心內部管理水平...........................8

1、導入ISO9000質量管理體系的可行......................................8

2、導入ISO9000質量管理體系的必要性....................................8

四、結束語..................................................................9 參考文獻....................................................................1

關于行政服務中心窗口服務的調查報告

窗口服務，顧名思義關鍵在于“服務”上。方便、高效、使群眾滿意，有利于經(jīng)濟發(fā)展史行政單位中心窗口建設的目的，也是行政服務中心的生命力所在。如何加強窗口服務管理、提高窗口服務質量，切實解決窗口服務及其管理中存在的問題，真正做到“服務創(chuàng)一流，滿意在中心”成為現(xiàn)階段行政服務中心發(fā)展的關鍵。在鞏固已有成果的基礎上，繼續(xù)以轉變職能、創(chuàng)新制度為主題，進一步促進提高服務中心的窗口服務水平、服務質量和服務效率。窗口服務的建立，對深化行政管理體制的實施，合理利用行政資源，提高行政效率，提供了有利的條件，發(fā)揮了重要作用。

一、行政服務中心窗口服務的狀況調查和統(tǒng)計

此次調研以企業(yè)員工、公務員、個體工商戶、工人、農民及普通居民作為調查對象，采取問卷調查方法，共發(fā)放問卷調查表1000份，收回998份。由服務中心窗口服務人員管理，時間為7天。被調查對象均為二十歲以上的成年人，男女不限，文化程度均為初中以上，調查表在現(xiàn)場3-5分鐘左右均能填寫完一張表格。

（一）調查情況

1、對行政服務中心窗口服務的作用及了解程度

96%的被調查者感受過行政服務中心窗口服務，很認可窗口服務對自己的幫助，認為窗口服務是一項送溫暖工程。3%的被調查者表示，對窗口服務沒有特殊的感覺，認為只是一項普通的服務。1%的人表示窗口服務，在他們的生活中存在與否，不會帶來過多的影響。

2、對行政服務中心窗口服務意識去年跟今年相比較

60%的被調查者，認為行政服務中心窗口，今年的服務要比去年的服務意識有顯著增強，窗口服務能夠滿足大家的需求。30%的被調查者認為行政服務中心窗口服務的今年的亮點，要比去年多，窗口服務讓大家信服和認可。10%的被調查者，對今年與去年窗口服務的變化，沒有明顯的感覺。

3、對行政服務中心窗口服務工作人員精神面貌和態(tài)度的評價

94%的被調查者表示滿意，認為工作服務質量到位，能夠做到笑臉迎人。3%的被調查者認為一般，認為有一些工作人員服務面目比較呆板，待人冷漠。2%的被調查者表示，難以接受窗口服務人員，對他們不屑一顧的輕視感覺。1%的被調查者對窗口工作人員投訴過。

4、對行政服務中心窗口服務申請辦理的業(yè)務，需要來多少次才能完成。

70%的被調查者在窗口服務，申請辦理的業(yè)務只用了1次。25%的被調查者在窗口服務，申請辦理的業(yè)務用了2次。5%的被調查者在窗口服務，申請辦理的業(yè)務用了3次。

（二）綜合往年服務中心的窗口統(tǒng)計報表的情況

近幾年來，由于服務中心的對待窗口服務的工作的重視。以鎮(zhèn)海區(qū)行政服務中心為例，服務中心主要負責鎮(zhèn)海區(qū)域投資項目審批、外商投資企業(yè)開工建設服務及各項便民辦證（照）等服務。僅2010年上半年，各服務窗口共受理各類辦件28151件，辦結28083件，辦結率達99.76%，其中即辦件14198件，即辦率50.44%；全程代理窗口共受理項目147個。各窗口共受理投資項目265項，總投資93億元人民幣；其中工業(yè)性項目178項，總投資55億元人民幣，非工業(yè)性項目87件，總投資38億元人民幣；收費窗口稅費收繳達99043.2萬元。中心現(xiàn)設有服務窗口24個，分別為區(qū)發(fā)革局、區(qū)外經(jīng)貿局、區(qū)統(tǒng)計局、區(qū)質監(jiān)分局、區(qū)環(huán)保局、會計師事務所、人民銀行、外江管理、建設銀行、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)氣象局、區(qū)消防大隊、區(qū)建交局、區(qū)城管局、區(qū)農業(yè)局、區(qū)房管處、區(qū)國土局、區(qū)財政局、房屋評估所、區(qū)工商分局、區(qū)公證處、區(qū)地稅局、全程代理、區(qū)規(guī)劃局以及商務中心。

基于以上的調查和統(tǒng)計分析，行政服務中心認為窗口服務，要想吸引更多的人。只有樹立為投資者服務，才是為發(fā)展服務的理念。要通過規(guī)范內部管理、開展“群眾最滿意窗口”等競賽活動，來提升窗口工作人員服務意識和服務效能。

二、窗口服務工作的主要任務

（1）受理各類生產(chǎn)性項目和非生產(chǎn)性項目的立項、規(guī)劃許可、環(huán)保評估、消防審核和施工許可等的審核報批，并進行建設工程的招投標；（2）辦理各類房地產(chǎn)產(chǎn)權證照的核發(fā)；（3）辦理企業(yè)注冊登記和稅務登記；（4）辦理各類經(jīng)濟組織和城鄉(xiāng)居民有關證照；（5）提供各類事務政策咨詢服務。

三、行政服務中心窗口服務及管理中存在的問題

（一）窗口人事管理中存在的問題

由于目前窗口工作人員人事管理實行中心和窗口單位的雙重領導體制等原因，在對窗口工作人員的人事管理運作中暴露了不少的問題，在一定程度上影響了窗口服務質量的提升。經(jīng)本人分析研究，存在以下幾個問題：

1、工作人員調動頻繁，致使管理壓力增大

僅去年一年，共調動窗口工作人員19名，約占五分之一。行政服務中心創(chuàng)辦之初進入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調整面達到了80%。窗口工作人員的頻繁調動不僅給窗口的日常業(yè)務運作帶來了不同程度低影響，也給中心管理層的管理帶來了一定的壓力。管理難度加大，需要經(jīng)常組織教育培訓，還要給新來的工作人員一定的適應及糾錯期，影響了窗口工作的正常運作。

2、窗口工作人員的業(yè)務水平參差不齊

目前，窗口工作人員中存在大量的臨時工及非業(yè)務骨干，不能獨立行使審批職權，窗口單位也難以真正做到授權到位。辦事群眾反映的窗口缺少審批權限、窗口成為收發(fā)室、服務對象兩頭跑、咨詢未能“一口清”、項目到位難等問題均與窗口工作人員業(yè)務不精、素質不高有關。

3、中心管理層對窗口工作人員進出缺乏表決權

根據(jù)行政服務中心文件規(guī)定：窗口工作人員若不能勝任窗口工作或有違紀現(xiàn)象，中心管理層提出換人和處理要求的，窗口單位必須緊密配合，并及時更換和處理。但是實際情況不盡如意，有的窗口單位以人手不夠、派不出人等借口不配合或久拖不換，有的還隨意抽調窗口骨干。對于新進窗口的工作人員，中心管理層缺乏相應的考察機制和最終決定權，被動管理較多，等事后發(fā)現(xiàn)問題，已造成一定的影響。

（二）窗口服務及管理運作中存在的問題

實事求是地講，目前窗口服務及管理所發(fā)揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一

度反映強烈的“門難進、臉難看、事難辦”的問題，而沒有完全解決窗口辦事審批過程中的一些深層次的問題。

1、窗口辦事效率低，投資項目審批難

盡管區(qū)政府把絕大多數(shù)部門集中到行政服務中心設立窗口，但是窗口單位對窗口授權不到位、窗口人員力量配備不到位、并聯(lián)審批運作機制不順和程序落實不到位等問題，還是致使辦事群眾在辦事過程中一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)辦下來需要花費不少精力和時間，嚴重地制約了企業(yè)建設投產(chǎn)的進度和經(jīng)濟效益的產(chǎn)生。

2、窗口管理力度不強，群眾滿意度不夠

一是目前各個服務中心的管理模式不盡相同，在缺乏系統(tǒng)性體制變革的背景下，窗口服務管理面臨困境，而政府還沒有相應的工作指導和協(xié)調機構，服務中心上下及窗口橫向聯(lián)動機制尚待建立。二是窗口服務的建立，雖然一定程度上解決了群眾辦事“門難進、臉難看、事難辦”的問題，但在日常窗口工作中，群眾的滿意度還是不夠，投訴現(xiàn)象時有發(fā)生，這對服務中心的發(fā)展有百害而無一利，如何才能讓群眾真正滿意，真正做到“服務創(chuàng)一流，滿意在中心”的宗旨呢？

（三）服務中心缺乏窗口服務管理考評系統(tǒng)

中心內部管理水平怎么樣，直接關系到中心各個窗口的對外服務水平。怎么在現(xiàn)有的基礎上進一步加強內部管理，提高服務能力，改善辦事作風，這是中心管理層近段時間來認真考慮的問題。

四、窗口服務及管理的對策

（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇

（1）由于行政服務中心建立時間不是很長，因此總體上管理工作還處于一個摸索階段。首先應該建立一個有效地考核體系，對此，中心管理層應進行深入的思考和分析，明確整個管理工作的思路。第一，本人認為由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核機制，實質上關系到整個中心運作的成敗。而是建立起良好的運作機制，是否有一個有效的考核體系則是關鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑。第二，本人感到，如果僅僅對窗口人員實施考核，只是抓住了中心運作的表象，沒有抓住根本。整個中心能否有序運作，各個窗口能否按中心提出的操作程序和運作要求認真執(zhí)行，主要取決于窗口單位及其領導。因為窗口是派駐單位的窗口，窗口的運作時直接受制于其派出單位的。基于此，中心不僅要對窗口工作人員進行考核也要對其所屬單位進行考核。第三，在考核內容的確定上，雖然各個窗口的審批核準項目紛繁復雜，各不相同，中心管理層還是要對直接關系到中心運作要求的相關內容進行共性抽象。歸結后的考核內容包括：即領導重視程度、審批事項納入情況、窗口配合和人員授權情況、群眾辦事滿意程度、窗口工作人員到位情況以及窗口工作人員遵紀守法情況，并將上述內容在文字上具體化。由于以上這些方面涵蓋了中心運作的主要方面，將中心的管理要求轉化為對窗口單位的考核內容，從而構筑起了有效和有序的運作機制。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。具體分為窗口負責人評分、管理人員評分、現(xiàn)場考查評分和辦事群眾滿意度得分四部分，按比重匯總合成一個被考核窗口的最終得分。

（2）為調動窗口工作人員的工作積極性，鎮(zhèn)海區(qū)政府出臺了一系列提高服務中心窗口工作人員經(jīng)濟待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質高、業(yè)務精、能力強、服務優(yōu)”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門考核培訓，擇優(yōu)錄用，關系留在原窗口單位，其黨團組織關系轉入經(jīng)濟服務中心；二是每月增發(fā)窗口工作人員崗位補貼365元，年終全體窗口工作人員進行服務標兵的評選，優(yōu)勝者獎勵2000元人民幣。這些措施的出臺對調動窗口工作人員工作的積極性、安心在窗口工作起到了一定的作用。

2、提高窗口工作人員的整體素質。

（1）創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。

首先從硬件上來說，中心應該為窗口工作人員提供一個良好的工作環(huán)境，使窗口工作人員身心舒暢。一是中心為每位員工配備了電腦、打印機等各種工作所需的物件，二是由于工作大廳場地有限，致使每個大廳窗口多，人員及電腦配備也多，這就造成了空氣質量下降，中心為工作人員的身體著想，為每個窗口配發(fā)了具有吸輻射功能的仙人球，不同程度改善了空氣質量，也使工作人員在繁忙的工作之余，讓眼睛和身心得以放松。其次從軟件上來說，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應給工作人員以更大的自由；二是經(jīng)常開展一些娛樂活動，不僅增加了

各個窗口工作人員之間的互相了解，也增進了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營造一個互相幫忙、互相理解、互相激勵、互相關心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情是很重要的。

（2）開展業(yè)務培訓

窗口服務離不開實際業(yè)務，窗口工作人員熟悉所在崗位的業(yè)務性質和基本流程是進行有效服務的前提之一。為了有效地實現(xiàn)窗口工作人員的培訓目標，提高培訓效率，首先要確定培訓的內容，使培訓有針對性。一方面中心管委會專門組辦業(yè)務培訓，使窗口工作人員通過參加一定的業(yè)務培訓，增強業(yè)務水平，以適應知識、技術不斷更新的需要；另一方面全面貫徹實施《行政許可法》，提高窗口工作人員依法行政能力。讓窗口工作人員和中心管理人員認真進行《行政許可法》學習教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規(guī)定對中心辦理事項管理辦法和各部門政務公開內容、窗口辦事指南進行認真清理，修訂完善后一并公布執(zhí)行；積極開展新一輪審批制度改革，理順體制關系，整合行政資源，簡化項目辦理程序，落實窗口運作配套措施，進一步提高辦事能力和效率。

3、正確處理管理者與被管理者之間的關系。

中心的管理層具有不同于常規(guī)單位的管理特性，換句話說，管理的難度特別大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合實際的考核制度保證，又需要正確處理管理者與被管理者的關系。依本人之見，必須堅持以下幾項原則：

第一是民主的原則。凡是制度的出臺、考核辦法的施行都應堅持從群眾中來，到群眾中去的思想方針和工作途徑。特別是考核辦法，事前應廣泛聽取意見，堅持民主管理的基本思想。這對中心這樣一個特殊構架的工作群體尤其顯得重要。

第二是透明的原則。這主要是考核制度及其管理措施從制訂、出臺、實施到結果，要最大程度地給予窗口工作人員知情權。要透明辦事，切忌暗箱操作，這對凝聚人心、形成合力也是至關重要的一環(huán)。

第三是公正公平的原則。中心管理人員面對的被考核單位是幾十家握有行政權、執(zhí)法權和審批權的政府組成部門，面對的管理對象是這幾十家政府組成部門派駐的工作人員，如果處事和考核離開了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。因此，從辦法制度的審計到實施的途徑以及最終結果的得出，都必須自始至終貫徹公正公平這一原則。

（二）針對中心窗口服務及管理運作中存在的問題提出的對策。

1、強化規(guī)范運作，提高服務效率

在一定意義上來說，如何理順行政服務中心與職能部門的關系是中心管理層功能作用發(fā)揮的關鍵，也是政府服務效率能否真正提高的重要環(huán)節(jié)。就當前的情況分析，針對窗口辦事效率低和項目審批難的主要問題，中心作為一級機構，應有嚴密的組織管理機制；作為辦事場所，又是一定工作流程下的“部門群”。為人民群眾和市場主體提供方便、快捷、透明、高效的服務，必須堅持以下工作原則：（1）充分授權的原則。窗口辦事效率的提高有賴于相關職能部門的充分授權。按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則，搞好窗口設置和人員配備，確保窗口工作人同隊伍素質；要采取措施，適時調整內部職能分工，集中在窗口受理事項的審批權和處事權都應進入授權范圍，明確責任，簡化程序，方便群眾，最大限度地縮短辦事環(huán)節(jié)和辦件時限。（2）窗口辦結的原則。窗口收件辦結率是考核窗口部門辦事效率和服務質量的重要指標，也是服務中心運行質量的考核指標之一。因此，應盡量提高窗口收件辦結率。（3）嚴格時限的原則。窗口收件必須按照承諾時限和程序規(guī)定操作完成，通過深化審批制度改革和辦件手段的信息化，積極推進前置審批告知承諾制、備案監(jiān)管制、一審一批制、并聯(lián)審批制、網(wǎng)絡辦公制及代理服務制等，實現(xiàn)辦件期效的最快化，變等著辦為馬上辦、多次辦為一次辦、拖著辦為快速辦、隨意辦為規(guī)范辦。（4）創(chuàng)新優(yōu)化的原則。服務中心的建設有賴于體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和政府辦事結構的優(yōu)化。目前服務中心運行中存在的矛盾和問題，更需要通過制度創(chuàng)新和程序優(yōu)化來解決。我們應以人為本，便民為民利民，切實抓好中心窗口建設。

2、切實加強領導，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。

必須加強中心管理層的領導協(xié)調力量和工作協(xié)調力度。建立以統(tǒng)籌發(fā)展優(yōu)質服務為重點的窗口業(yè)績評價體系和考核體系，通過目標導向推動管理方式的轉變；在更高層次上對服務窗口的職能性質進行明確定位，對中心管理層的管理權限和操作規(guī)則進行規(guī)范；建立全面的窗口工作指導和協(xié)調機構，溝通上下交流、橫向交流的渠道。以提高窗口的現(xiàn)場辦理能力和服務項目辦理效率為重點，加大辦事公開力度，建立健全效能監(jiān)督機制，做到辦事高效透明過程量化、辦事質量能夠評議、受理事項能夠有效監(jiān)督。

群眾“滿意不滿意”還是要群眾說了算，只是在工作中隨時接受群眾的監(jiān)督、評估，才能及時發(fā)現(xiàn)窗口運作中存在的問題和不足，不斷改進窗口服務工作，努力實踐“使服務

對象滿意”的宗旨。

為真正把服務的評議權、監(jiān)督權交給群眾、交給服務對象，中心管理層實行服務對象辦件評議制度，即在辦件過程中，由服務對象對窗口單位及窗口工作人員服務實行無記名評議，如有投訴馬上處理，并將服務對象的評議作為窗口及工作人員考核的一個重要指標。通過服務對象的評議，不僅建立了對窗口單位及窗口工作人員的有效約束，還使窗口工作人員的群眾觀念、服務意識得到明顯增強。

（三）導入ISO質量管理體系，提升中心內部管理水平

經(jīng)過一段時間的調查摸底、仔細研究，中心管理層為進一步提升內部管理水平，決定導入ISO9000質量管理體系。

1、導入ISO9000質量管理體系的可行

ISO9000是發(fā)達國家長期質量管理實踐的結晶，它的精髓是顧客滿意、全員參與、公開透明、源頭管理、過程控制、系統(tǒng)方法、預防為主、持續(xù)改進。具有通用性，適用于一切社會組織。在窗口服務工作中導入ISO9000質量管理體系是否可行？答案是肯定的。從理論上來講，中心是承擔集中審批的綜合性服務機構，重要職能是管理、協(xié)調、監(jiān)督和服務，而服務的對象是廣大群眾。用ISO專業(yè)術語來描述的話，那就是中心通過持續(xù)改進服務使廣大群眾滿意。從實踐上來講，中心已有一整套相對來說行之有效的管理方法，以誠心、熱心、耐心、虛心、責任心對待廣大群眾。在窗口工作中做到咨詢一次說清、材料一次收清、內容一次審清等。通過導入ISO9000質量管理體系，在將來的實踐中不斷增強窗口工作人員的服務意識，提高群眾滿意度。

2、導入ISO9000質量管理體系的必要性

ISO9000“以顧客為關注焦點”，中心的“顧客”就是前來申請審批辦件的廣大群眾，管理就是“服務”，“產(chǎn)品”十九審批辦件結果。讓辦事群眾對中心管理下的“產(chǎn)品”滿意是根本目標。因此中心要象一部機器，充分發(fā)揮每個部件的作用，形成整體合力，使廣大高效運轉。通過創(chuàng)新運行機制，減少工作層次，堵塞管理漏洞，以更加準確、高效和靈敏地開展服務工作。導入ISO9000的主要目的是為了進一步提高窗口的服務水平、增強服務意識、推動規(guī)范化建設。

四、結束語

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和群眾愿望的日益增強，行政服務中心的建設要與時俱進，不斷創(chuàng)新和發(fā)展。一是服務中心的建設在現(xiàn)階段仍處于一個摸索期，要不斷學習和借鑒國內其他服務中心的一些成功經(jīng)驗和做法；二是隨著政府管理體制的不斷改革的進程，要不斷充實服務中心的內涵，理順關系，強化制度建設，在原有的基礎上不斷創(chuàng)新，為最終建立適應社會主義市場經(jīng)濟體制要求的服務型窗口服務。綜上所述，窗口服務管理的最終目的是為了更好地為廣大群眾服務，只要清楚地看到服務與管理中的不足，采取有針對性的對策，并堅持在實踐中不斷改進、逐年完善，一定能使中心的窗口服務與建設得到長遠發(fā)展。

參考文獻

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[3]戴文輝：便民服務中心效能建，http://004km.cn/theory/show_info.php?id=25，2004年。

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第三篇：行政服務中心窗口自查報告

欒川縣城鄉(xiāng)規(guī)劃辦公室 行政服務窗口工作自查報告

2010年，城鄉(xiāng)規(guī)劃辦公室行政服務窗口在各級領導的關心支持幫助下，在縣優(yōu)化辦和行政服務中心的正確指導下，在業(yè)務科室及“中心”工作人員的共同努力下，嚴格按照《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《行政許可法》等法律、法規(guī)，依法審核受理規(guī)劃建設項目，全年行政服務中心規(guī)劃辦窗口共受理各類規(guī)劃審批事項311件，按期辦結各類事項311件，辦結率達100%。全年沒有接到服務對象投訴，辦結率和服務對象滿意率均保持了較高水平?，F(xiàn)將一年來的工作情況自查匯報如下：

一、主要工作及成效

（一）簡化辦事環(huán)節(jié)，創(chuàng)新服務方式，努力提高中心服務水平。

我辦結合規(guī)劃工作實際，大力改革行政審批制度，創(chuàng)新服務方式，不斷營造規(guī)范、高效、便捷的行政服務環(huán)境。本著構建審批與服務、審批與責任掛鉤的原則，實行審批一條龍、服務一站式的行政審批機制，真心實意為群眾解決實際問題，認真落實所有行政審批項目進駐中心到位，行政審批職能授權到位，使規(guī)劃行政審批職能向行政服務中心集中，扎實推進規(guī)劃工作全面科學發(fā)展。

（二）嚴格按要求實行窗口業(yè)務員A、B崗制度。

我辦所有審批事項均實行四級審批制度，即科室出具審查意見后報主管主任、主任和主管縣長審批，有的甚至還要上縣規(guī)劃委員會進行研究，所有審批事項均需拿回單位審核、簽字、蓋章，致使所有審批項目不能夠當場辦理，辦事效率還不夠高。

三、下步工作打算

（一）以三個代表重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，依據(jù)《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《行政許可法》等有關法律法規(guī)，堅持“精簡、統(tǒng)一、效能”和“一個窗口對外”的原則，進一步創(chuàng)新工作機制，努力提高行政服務效率，圍繞“行為規(guī)范、運轉協(xié)調、公開透明、便民高效”的目標要求，創(chuàng)造性的開展工作。

（二）進一步規(guī)范審批事項，規(guī)范收費管理，按照應進必進的原則，要求所有審批事項從受理到收費到辦結全部進駐窗口，進行辦理，杜絕兩頭受理現(xiàn)象。最大程度的方便企業(yè)和群眾的要求，同時對受理的事項一定按時辦結。

（三）完善制度建設，推動窗口工作有序管理。在原來制訂相關制度的基礎上，進一步完善，做到審批程序運轉科學，群眾和企業(yè)辦事時清楚明白。通過相關制度建設不斷提高服務水平和辦事效率。

欒川縣城鄉(xiāng)規(guī)劃辦公室

二○一一年一月六日

第四篇：縣行政服務中心窗口服務考核實施細則

縣行政服務中心窗口服務考核實施

細則

縣行政服務中心窗口服務考核實施細則

縣行政服務中心窗口服務考核辦法

為加強縣行政服務中心窗口服務的規(guī)范化管理，進一步落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率，特制定窗口服務考核辦法。

一、窗口成員單位、窗口服務考核辦法。中心對各窗口每月考核一次，考核設基本分100分，最高分110分。

1、人員到崗情況

窗口工作人員嚴格按規(guī)定到崗辦公，得20分。上班時間，各個窗口都要在崗在位，窗口工作人員未經(jīng)中心許可，擅自脫崗半天以上，每人次每半天扣3分。項目聯(lián)審會，遲到每次扣2分，缺席每次扣5

分。

2、收退件管理

嚴格按照“收退件”管理辦法辦理各項手續(xù)，得15分。可作收件處理而未收件，經(jīng)查實每件次扣2分；已作收件處理，需要補件，未向服務對象作詳細說明的，每件次扣2分；已作退件處理，未向服務對象充分說明理由的，每件次扣2分；收退件手續(xù)不規(guī)范，報送不及時，每件次扣2分；工作人員不負責任出現(xiàn)不良后果的，酌情扣3－5分。

3、收費管理嚴格按政策和中心的規(guī)定進行收費，得10分。擅自增加收費項目或提高收費標準，經(jīng)查實每次扣5分。

4、限時承諾

嚴格執(zhí)行限時承諾制度，在承諾時間內辦結各類事項的，得15分。超過承諾時限，每件次扣5分。

5、辦事結果

在規(guī)定時限和職責范圍內，辦結率和準確率達到100%的，得15分。辦結率每減少1個百分點，扣分；辦事結果有差錯，每件次酌情扣2－5分。

6、檔案管理

檔案管理規(guī)范，資料齊全，得3分。檔案管理不規(guī)范，經(jīng)查實每起

扣1分；資料缺失，每起扣1分。

7、衛(wèi)生保潔

保持窗口整潔，資料擺放有序，得2分。達不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

8、服務對象評議

根據(jù)服務對象評議結果，分別給予加分或扣分。①服務對象綜合反映“好”的，加2分，“較好”的加1分，“一般”的不加分，“較差”的扣2分；②服務對象來信表揚，每件加1-3分；③被新聞媒體表揚，市級2分，省級5分。

二、窗口工作人員考核辦法

從德、能、勤、績四方面進行考核，設基本分100分，最高分110分。

1、思想品德

思想作風正，大局觀念強，服務態(tài)度優(yōu)，遵紀守法好，得20分。發(fā)生吵架，經(jīng)查實每次扣5分；不佩證上崗，穿戴不雅，著裝不規(guī)范，每次扣1分；不服從中心指揮，協(xié)調辦理事項不積極主動，酌情扣1－3分；服務對象反映窗口工作人員有吃、拿、卡、要等不廉潔行為，經(jīng)查實每次酌情扣5－10分；情節(jié)嚴重的，扣10－20分。

2、業(yè)務

技能

了解“中心”的各項運行程序和運作制度，熟悉崗位業(yè)務知識，熟練使用辦公自動化設備，具有較高的政策水平和較強的協(xié)調處理、文字表達能力，得20分。在中心組織的業(yè)務考試中，不合格的扣5分；不能及時、準確地解答服務對象咨詢，經(jīng)查實每起扣2分；政策執(zhí)行不當，每起酌情扣1－3分；協(xié)調不力，影響其他部門和服務對象開展工作的，每起扣2分；文字表達不清，文字材料送發(fā)不及時，每起扣1分；不能在承諾時限內按要求辦結應獨立完成的事項，每件次酌情扣5分。

3、出勤值勤

嚴格執(zhí)行中心內部管理制度，得20分。

①自覺遵守中心考勤制度，得7分。病事假全年累計超過15天，扣5分；遲到、早退每次扣分；擅自離崗，每次扣1分；曠工每半天扣2分；

②自覺遵守各項會議制度，得7分。政治、業(yè)務培訓，遲到每次扣分，缺席每次扣1分；周例會，遲到每次扣1分，缺席每次扣2分；項目聯(lián)審會，遲到每次扣3

分，缺席每次扣5分；

③自覺遵守值班制度和值班紀律，得6分。值班時擅自離崗，每次扣2分；值班人員不負責任發(fā)生不良后果，每次扣5分。

4、工作實績

高質量完成各項任務，工作成績明顯，得40分。

①辦理事項，準確率達到100%的，得15分；辦理結果有差錯，每件次扣1分。

②在規(guī)定時限內，辦結率達到100%的，得15分；辦結率每減少1個百分點，扣1分。

③服務對象對辦理結果普遍表示滿意，得10分；對辦理結果不滿意的，經(jīng)查實每件次扣3分。

5、其他

凡有群眾來信反映服務態(tài)度的，根據(jù)表揚或投訴內容，每件分別加或扣1－2分，凡反映服務質量和辦事效率，根據(jù)表揚或投訴內容每件分別加或扣2－3分。本項加分或扣分不超過10分。

三、考核實施辦法

1、考核由中心督查科負責實施。綜合科、業(yè)務科須將考勤等相關數(shù)據(jù)按時送交督查科。

2、成立中心窗口服務監(jiān)督小組，由縣機關效能

投訴中心、中心管理人員及窗口負責人組成?？己私Y果須經(jīng)監(jiān)督小組討論通過，由中心主要領導審核后通報。

3、年底根據(jù)窗口考核結果，評定示范窗口3-5個。

4、年底根據(jù)窗口工作人員考核結果，按得分高低，確定優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次，反饋給原單位，由所在單位依據(jù)“中心”考核結果，對窗口工作人員分別給予獎勵及晉升職務。

縣行政服務中心評先評優(yōu)及獎勵辦法

為鼓勵先進，弘揚正氣，總結工作，交流經(jīng)驗，決定每年在“中心”全體工作人員中評選先進窗口和先進工作者。

總結工作

個人進行工作總結，形成1500－3000字的小結材料。窗口組織討論并形成本窗口工作總結。

窗口初評

由窗口負責人主持、全體人員參加，個人參照小結材料作德、能、勤、績方面小結，然后互相評議，評議完畢民主推選出先進個人推薦名單。

“中心”全體工作人員總評

由主任主持，“中心”管理層全體人員、窗口負責人參加。

⑴各窗口負責人參照工作總結介紹本窗口工作，同時介紹本窗口先進個人推薦對象表現(xiàn)和事跡。

⑵個人小結和窗口工作總結材料統(tǒng)一交“中心”領導審閱。

⑶開展互相評議和討論。

⑷進行民主評選，選出先進窗口和先進個人名單。

主任辦公室會議研究審定

主任辦公室會議評選結果進行研究審定，形成最后決定。

獎勵：對先進窗口、先進個人發(fā)給獎品和證書，根據(jù)精神鼓勵為主，物質鼓勵結合的原則，召開全體干部職工大會發(fā)獎，并通報其原單位。

第五篇：保定市行政服務中心電話（精選）

保定市行政服務中心 七一中路

總服務臺

辦公室

效能監(jiān)察處

綜合業(yè)務處

.副主任

公安局窗口

....保定市 3355000 3355001 3355002 3355003 3355007

3355009 3355010 3355061 3355062 3355063 3355064..國稅局（車購稅）收費窗口 工商局窗口..財政局窗口 物價局窗口 商務局窗口 安監(jiān)局窗口.藥監(jiān)局窗口

3355065 3355066 3355012 3355016 3355017 3355075 3355076 3355018 3355019 3355020 3355021 3355022 3355025

.衛(wèi)生局窗口..技術監(jiān)督局窗口煙草專賣局窗口國資委窗口 工業(yè)園區(qū)窗口 規(guī)劃局窗口 建設局窗口..發(fā)改委窗口

馬江濤3355069 梁燕 3355047預售

3355059 3355026 3355067 3355068 3355027 3355028 3355029 3355077 3355072

3355032市場處小王3355069 3355070 3355033

環(huán)保局窗口

國土局窗口

.安全局窗口

氣象局窗口

消防支隊窗口

地震局窗口

園林局窗口

城管局窗口

人防辦窗口

.交通局窗口

房管局窗口

3355034 3355035 3355086

3355037 3355038 3355011 3355040 3355041 3355042 3355043 3355078

3355045 3355047

水利局窗口

民政局窗口

文化局窗口

林業(yè)局窗口

勞動局窗口

科技局窗口

人事局窗口

..畜牧水產(chǎn)局窗口

政策咨詢窗口

綜合窗口

產(chǎn)權交易中心

3355048 3355014 3355015 3355049 3355051 3355052 3355055 3355056 3355060

3355050 3355057 3355058 3355082

土地使用權招拍掛服務中心

政府采購中心

人保公司

東方會計師事務所、商務中心

陳景芳

此為本類第一條信息！

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