第一篇：宜黃縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考評(píng)辦法匯總

宜黃縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考評(píng)辦法

為進(jìn)一步推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè),加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，對(duì)進(jìn)入中心的所有行政許可事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)（包括收費(fèi)事項(xiàng)）的受理、審核、審批、繳費(fèi)、發(fā)證的全過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)督，特制定本考評(píng)辦法：

一、指導(dǎo)思想

全面落實(shí)《中華人民共和國(guó)行政許可法》和《江西省行政服務(wù)中心管理暫行辦法》，提升服務(wù)水平，創(chuàng)優(yōu)我縣環(huán)境，推進(jìn)趕超發(fā)展。

二、考評(píng)依據(jù)

以《中華人民共和國(guó)行政許可法》、《江西省行政服務(wù)中心管理暫行辦法》和縣政府下發(fā)的《宜黃縣行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)入縣行政服務(wù)中心統(tǒng)一辦理的通知》及有關(guān)規(guī)定為依據(jù)。

三、考評(píng)對(duì)象

宜黃縣行政服務(wù)中心各窗口（分中心參照?qǐng)?zhí)行）。

四、考評(píng)內(nèi)容

主要考核縣行政服務(wù)中心各窗口部門(mén)承辦行政服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)工作、窗口工作人員的日?？记诘?，具體考核內(nèi)容如下：

（一）單位重視（15分）

單位確定一名分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)窗口工作，為窗口工作提供必要的工作條件，及時(shí)解決工作中存在的問(wèn)題，得基礎(chǔ)分15分。

1、無(wú)分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)窗口工作的扣2分；

2、不為窗口提供必要的工作條件的扣2分；

3、窗口存在問(wèn)題得不到及時(shí)解決的扣2分；

4、進(jìn)入中心的行政許可和收費(fèi)項(xiàng)目在中心之外另行受理、送達(dá)的扣2分；

5、窗口工作人員及辦公設(shè)施按要求配齊到位，未到位或未經(jīng)“中心”同意隨意變換人員的扣3分。

（二）服務(wù)規(guī)范（40分）

窗口部門(mén)應(yīng)按《江西省行政服務(wù)中心管理暫行辦法》和《宜黃縣行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)入縣行政服務(wù)中心統(tǒng)一辦理的通知》的要求，配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員到行政服務(wù)中心工作。辦理行政許可事項(xiàng)的工作人員，必須具備行政執(zhí)法資格，配備充分授權(quán)的首席代表，行政服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行公示；受理行政服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行“首席代表制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制”辦理制度的得基礎(chǔ)分40分。

1、不具備執(zhí)法資格工作人員辦理行政許可事項(xiàng)的扣2分；

2、無(wú)首席代表或首席代表不在窗口正常工作的扣2分；

3、未將行政許可事項(xiàng)的名稱(chēng)、依據(jù)、條件、辦事程序、法定期限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)以及申請(qǐng)書(shū)示范文本等在“中心”大廳內(nèi)公示的扣2分；

4、不按規(guī)定收費(fèi)，擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，每次扣5分；

5、對(duì)不符合法定條件或超越職權(quán)做出行政許可決定的；對(duì)符合法定條件的行政服務(wù)事項(xiàng)不予受理的，每次扣5分；

6、不執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢(xún)敷衍塞責(zé)、推諉、扯皮的，每次扣2分；

7、對(duì)申請(qǐng)人提交材料不全、不符合法定形式，未實(shí)行“一次性告知”制的；對(duì)不受理的行政許可申請(qǐng)或不予行政服務(wù)的事項(xiàng)，未依法說(shuō)明理由并出具加蓋行政機(jī)關(guān)專(zhuān)用印章和注明日期的書(shū)面憑證的，每項(xiàng)扣2分；

8、不在法定時(shí)限或承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)的，每次扣3分；

9、不能按規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確地將窗口辦事和收費(fèi)等資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并于每月5日之前交中心備案的扣3分；

10、辦事出現(xiàn)差錯(cuò)，每件扣5分。

（三）文明服務(wù)（45分）

遵守考勤制度，服務(wù)熱情、佩證上崗、衛(wèi)生整潔、說(shuō)話(huà)文明、工作無(wú)差錯(cuò)、按規(guī)定收費(fèi)、檔案管理規(guī)范、資料齊全得基礎(chǔ)分45分。

1、遲到或早退每人次扣0.5分，曠工一天每人扣5分。

2、串崗、脫崗，上班期間玩電腦游戲，影響工作的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分，并在大廳內(nèi)通報(bào)批評(píng)；

3、窗口工作人員未佩證上崗、工作場(chǎng)所“臟、亂、差”，經(jīng)指出仍未糾正的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

4、工作不熱情，說(shuō)話(huà)不文明，與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵，引起有效投訴的，扣6分；

5、各窗口必須保證所有辦件均登入中心信息管理系統(tǒng)，每發(fā)現(xiàn)未登入中心信息管理系統(tǒng)一次扣除2分。

6、窗口檔案管理不規(guī)范、資料缺失，每起扣2分；

7、不服從“中心”協(xié)調(diào)，辦事拖拉，未按時(shí)按質(zhì)按量完成“中心”交給的工作任務(wù)，每次扣2分；

8、未按“中心計(jì)算機(jī)管理制度”操作電腦而影響工作的，每次扣5分

9、窗口工作人員違紀(jì)違規(guī)，發(fā)生投訴的經(jīng)核實(shí)，每次扣10分。

（四）其他

1、窗口的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，被縣級(jí)新聞媒體采用一篇加2分，被市級(jí)以上新聞媒體采用一篇加4分(最高累計(jì)不超過(guò)10分)；

2、獲縣級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)每次加5分，獲市級(jí)（含市級(jí)）以上榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)每次加10分；

3、窗口在改進(jìn)辦事程序上，有簡(jiǎn)化審批程序，完善審批方式，改進(jìn)審批手段，縮短審批時(shí)限措施的每項(xiàng)加2分；

4、被縣級(jí)新聞媒體批評(píng)曝光每次扣10分；被市級(jí)以上新聞媒體批評(píng)曝光的，取消評(píng)先資格，扣發(fā)當(dāng)月的考勤獎(jiǎng)金；

5、被舉報(bào)利用職務(wù)之便“吃、拿、卡、要”，經(jīng)核實(shí)，每次扣10分。

五、考評(píng)辦法

1、每月一評(píng)比，前5名為流動(dòng)紅旗窗口；年終總考評(píng)，以月平均分為基數(shù)加上獎(jiǎng)扣分后，得出考評(píng)分?jǐn)?shù)，前5名為先進(jìn)集體。

2、實(shí)行基礎(chǔ)分100分制考核，根據(jù)日常掌握的情況從單位重視、服務(wù)規(guī)范、文明服務(wù)三個(gè)方面的量化項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)比打分，扣分扣完大項(xiàng)分?jǐn)?shù)為止；加分可以突破100分。

3、年度考評(píng)以每月考評(píng)為依據(jù)，中心主任辦公會(huì)議研究決定年度紅旗窗口單位。

4、考評(píng)結(jié)果納入窗口單位年終政府綜合目標(biāo)管理體系。

六、考評(píng)執(zhí)行單位

縣行政服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)。

宜黃縣行政服務(wù)中心單位窗口考評(píng)

一、考評(píng)對(duì)象

駐縣行政服務(wù)中心單位窗口：發(fā)改委、財(cái)政局(含契稅所)、經(jīng)貿(mào)委、林業(yè)局(含林權(quán)交易中心)、質(zhì)監(jiān)局、工商局、衛(wèi)生局、農(nóng)機(jī)局、國(guó)稅局、地稅局、水利局、國(guó)土局、教育局、文體廣電局、交警隊(duì)、農(nóng)業(yè)局、氣象局、環(huán)保局、安監(jiān)局、交通局、城建局、城管局、房管局(含交易所)、司法局24個(gè)窗口

二、考評(píng)項(xiàng)目及分值

（一）單位重視（15分）

（二）辦件規(guī)范（40分）

（三）文明服務(wù)（45分）

（四）獎(jiǎng)扣分項(xiàng)

三、扣分項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)下列情況，在相應(yīng)的項(xiàng)目中實(shí)行扣分，直到扣完為止。

（一）單位重視（15分）：

1、單位無(wú)分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)窗口工作的扣2分；

2、單位不為窗口提供必要的工作條件的扣2分；

3、單位窗口存在困難得不到及時(shí)解決的扣2分；

4、行政許可和收費(fèi)項(xiàng)目在中心之外另行受理、送達(dá)的扣2分；

5、窗口工作人員及辦公設(shè)施按要求配齊到位，未到位或未經(jīng)“中心”同意隨意變換人員的扣3分。

（二）辦件規(guī)范（40分）：

1、不具備執(zhí)法資格工作人員辦理行政許可事項(xiàng)的扣2分；

2、無(wú)首席代表或首席代表不在窗口正常工作的扣2分；

3、未將行政許可事項(xiàng)的名稱(chēng)、依據(jù)、條件、辦事程序、法定期限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)以及申請(qǐng)書(shū)示范文本等在“中心”大廳內(nèi)公示的扣2分；

4、不按規(guī)定收費(fèi)，擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的每次扣5分；

5、對(duì)不符合法定條件或超越職權(quán)做出行政許可決定的；對(duì)符合法定條件的行政服務(wù)事項(xiàng)不予受理的，每次扣5分；

6、不執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢(xún)敷衍塞責(zé)、推諉、扯皮的，每次扣2分；

7、對(duì)申請(qǐng)人提交材料不全、不符合法定形式，未實(shí)行“一次性告知”制的；對(duì)不受理的行政許可申請(qǐng)或不予行政服務(wù)的事項(xiàng)，未依法說(shuō)明理由并出具加蓋行政機(jī)關(guān)專(zhuān)用印章和注明日期的書(shū)面憑證的，每項(xiàng)扣2分；

8、不在法定時(shí)限或承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng)的，每次扣3分；

9、辦事出現(xiàn)差錯(cuò)，每件扣5分。

（三）文明服務(wù)（45分）：

1、遲到或早退每人次扣0.5分，曠工一天每人扣5分。

2、串崗、脫崗，上班期間玩電腦游戲，影響工作的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分，并在大廳內(nèi)通報(bào)批評(píng)；

3、窗口工作人員未佩證上崗、工作場(chǎng)所“臟、亂、差”，經(jīng)指出仍未糾正的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

4、工作不熱情，說(shuō)話(huà)不文明，與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵，扣6分；

5、各窗口必須保證所有辦件均登入中心信息管理系統(tǒng)，每發(fā)現(xiàn)未登入中心信息管理系統(tǒng)一次扣除2分。

6、窗口檔案管理不規(guī)范、資料缺失，每起扣2分；

7、辦事拖拉，未按時(shí)按質(zhì)量完成“中心”交給的工作任務(wù)，每次扣2分；

8、未按“中心計(jì)算機(jī)管理制度”操作電腦而影響工作的，每次扣5分

9、窗口工作人員違紀(jì)違規(guī)，發(fā)生投訴的經(jīng)核實(shí)，每次扣10分。

（四）獎(jiǎng)扣分項(xiàng)

1、窗口的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，被縣級(jí)新聞媒體采用一篇加2分，被市級(jí)以上新聞媒體采用一篇加4分（最高累計(jì)不超過(guò)10分）；

2、獲縣級(jí)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)每次加5分，獲市級(jí)（含市級(jí)）以上榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)每次加10分；

3、被縣級(jí)新聞媒體批評(píng)曝光每次扣10分；被市級(jí)以上新聞媒體批評(píng)曝光的扣20分，取消評(píng)先資格。

4、被舉報(bào)利用職務(wù)之便“吃、拿、卡、要”，經(jīng)核實(shí)，每次扣10分。

四、考評(píng)方法

考評(píng)采取每月一評(píng)比、年終以月平均分為基數(shù)加上獎(jiǎng)扣分后，得出考評(píng)分?jǐn)?shù)。

五、考評(píng)執(zhí)行單位；縣行政服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)。

六、考核結(jié)果納入窗口單位年終政府綜合目標(biāo)管理體系。

宜黃縣行政服務(wù)中心

窗口工作人員先進(jìn)個(gè)人評(píng)選辦法

為鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，規(guī)范管理，樹(shù)立形象，特制定本評(píng)選辦法。

一、評(píng)選對(duì)象

中心各窗口工作人員。在中心連續(xù)上班3個(gè)月以上的方可參加評(píng)選；連續(xù)上班1年以上的方可參加年度評(píng)選。

二、評(píng)選原則

堅(jiān)持公開(kāi)、公正、注重實(shí)績(jī)的原則。

三、評(píng)選內(nèi)容

從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)選。

1、德：（20分）

（1）積極參加中心組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及各種會(huì)議，得10分。無(wú)故缺席一次扣5分；

（2）工作態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，文明、禮貌、耐心、細(xì)致地解答服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題，得10分。服務(wù)對(duì)象投訴經(jīng)查實(shí)的扣5分。

2、能：（20分）（1）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，有一定的處理問(wèn)題、解決突發(fā)事件的能力，群眾滿(mǎn)意，得5分；

（2）嚴(yán)格遵守縣行政服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度的，得15分；（3）工作時(shí)候講普通話(huà)，文明服務(wù)，無(wú)差錯(cuò)、無(wú)投訴，出現(xiàn)一次差錯(cuò)的扣5分。

3、勤：（30分）

（1）發(fā)現(xiàn)有玩電腦游戲、干私活、串崗等現(xiàn)象，每次扣2分；（2）曠工1天扣5分，缺勤1次扣1分；（3）遲到、早退一次扣0.5分；（4）佩證上崗，違者一次扣0.5分。

4、績(jī)：（30分）

（1）認(rèn)真履行工作職責(zé)，服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意的為10分；不能認(rèn)真履行工作職責(zé)，服務(wù)對(duì)象不滿(mǎn)意的每次扣5分。

（2）按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)的為10分；不能按時(shí)、按質(zhì)完成工作的每次扣5分；

（3）辦件及時(shí)、高效、無(wú)差錯(cuò)的為10分；有服務(wù)對(duì)象投訴、群眾反映強(qiáng)烈的，一經(jīng)查實(shí)每次扣5分。

5、其他

（1）服務(wù)對(duì)象投訴，經(jīng)查實(shí)的取消當(dāng)月評(píng)選資格。有3次投訴，經(jīng)查實(shí)的取消全年評(píng)選資格；

（2）積極向各報(bào)刊雜志投稿，被縣級(jí)新聞單位采用的，每篇加2分；被市級(jí)以上新聞單位采用的，每篇加4分（最高累計(jì)加分不超過(guò)10分）；

（3）向中心提出改進(jìn)工作方面的合理化建議，經(jīng)采用每條加5分；（4）凡有群眾來(lái)信、來(lái)電或留言表?yè)P(yáng)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和辦事效率的，經(jīng)查實(shí)每件加2分。

四、評(píng)選方法

1、每季度評(píng)選一次，每次10人。年終總評(píng)一次，評(píng)15人為先進(jìn)個(gè)人。

2、年終評(píng)選以每月的評(píng)選結(jié)果為依據(jù)，報(bào)中心主任辦公會(huì)研究決定。宜黃縣行政服務(wù)中心窗口工作人員考勤制度

為嚴(yán)明紀(jì)律，強(qiáng)化管理，樹(shù)立形象，規(guī)范操作，特制定行政服務(wù)中心窗口工作人員考勤制度：

１、全體窗口工作人員實(shí)行考勤指紋打卡，上午兩次、下午兩次。在規(guī)定的上班時(shí)間遲到１０分鐘以上，在規(guī)定的下班時(shí)間提前１０分鐘以上，分別按遲到、早退處理，１０次折曠工半天，沒(méi)有打卡算曠工。

２、工作人員上班時(shí)間不得干私活、脫崗、離崗、串崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次按早退一次處理；發(fā)現(xiàn)二次按曠工半天處理；在大廳內(nèi)通報(bào)，并按曠工半天處理。

３、工作人員有事要離崗，必須辦理請(qǐng)假手續(xù)。請(qǐng)公假一天以?xún)?nèi)（含一天）私假二天以?xún)?nèi)（含二天）、由窗口負(fù)責(zé)人簽字，督查股批準(zhǔn)；請(qǐng)公假一天以上私假二天以上的由所在單位領(lǐng)導(dǎo)簽字，“中心”分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報(bào)督察股備案；請(qǐng)病假須出示加蓋醫(yī)院公章的醫(yī)院證明，三天以上經(jīng)其分管領(lǐng)導(dǎo)簽字并加蓋單位公章，“中心”分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，送督查股備案。窗口工作人員獲準(zhǔn)請(qǐng)假的，單位應(yīng)派人頂崗并辦理?yè)Q崗手續(xù)。

窗口工作人員全年請(qǐng)私假超過(guò)２０天、病假超過(guò)３０天的不再享受公休假，同時(shí)喪失評(píng)先資格。如確有特殊情況請(qǐng)假需要超過(guò)上述規(guī)定的時(shí)間的，必須由工作人員所在單位的主管領(lǐng)導(dǎo)簽字蓋章，中心分管領(lǐng)導(dǎo)批示，報(bào)督察股備案。

４、考勤情況由督查股每周通報(bào)一次，５、每月的考評(píng)結(jié)果將由督查股歸總，并將作為“先進(jìn)個(gè)人”的評(píng)比依據(jù)之一。 宜黃縣行政服務(wù)中心全體工作人員學(xué)習(xí)制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)行政服務(wù)中心全體工作人員政治理論和工作技能的學(xué)習(xí)，提高工作人員的綜合素質(zhì)，提升工作人員的服務(wù)水平，樹(shù)立宜黃政務(wù)新形象，特制定如下學(xué)習(xí)制度。

一、學(xué)習(xí)時(shí)間

每周一次，時(shí)間為1—2小時(shí)。

二、學(xué)習(xí)內(nèi)容

1、黨的路線(xiàn)、方針、政策和最新理論；

2、國(guó)內(nèi)外時(shí)事政治；

3、國(guó)家的法律、法規(guī)；

4、上級(jí)指示、重要文件、重大會(huì)議精神；

5、各窗口業(yè)務(wù)知識(shí)等。

三、學(xué)習(xí)方式

一是集中組織學(xué)；二是個(gè)人自己學(xué)；三是請(qǐng)專(zhuān)家輔導(dǎo)學(xué)；四是走出去參觀學(xué)。

四、學(xué)習(xí)要求

1、因故不能參加學(xué)習(xí)的應(yīng)事先請(qǐng)假，無(wú)故不參加學(xué)習(xí)者，按缺勤處理。

2、人手一本專(zhuān)用學(xué)習(xí)筆記本，全年學(xué)習(xí)筆記不得少于1萬(wàn)字。

3、窗口負(fù)責(zé)人有義務(wù)組織本窗口工作人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，傳達(dá)當(dāng)月例會(huì)精神。

4、每半年對(duì)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行一次檢查，將學(xué)習(xí)情況好的列入紅旗窗口，作為先進(jìn)個(gè)人考核、考評(píng)依據(jù)。

宜黃縣行政服務(wù)中心窗口負(fù)責(zé)人月例會(huì)制度

窗口負(fù)責(zé)人月例會(huì)是行政服務(wù)中心與中心各窗口溝通情況，布置工作的行政例會(huì)。會(huì)議由中心分管副主任或副主任委托督查股股長(zhǎng)主持召開(kāi)。

一、會(huì)議時(shí)間

窗口負(fù)責(zé)人月例會(huì)原則上每個(gè)月上旬召開(kāi)一次，如遇特殊情況根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)可臨時(shí)安排。

二、參會(huì)人員

中心督查股工作人員和各窗口負(fù)責(zé)人；如窗口負(fù)責(zé)人有事不能參加，由窗口派一位工作人員參加，會(huì)議結(jié)束后必須向窗口傳達(dá)會(huì)議精神。

三、會(huì)議內(nèi)容

1、傳達(dá)與中心工作相關(guān)的上級(jí)指示、決定、重要會(huì)議精神及中心的工作要求、安排和部署。

2、公布上個(gè)月的考勤情況、頒發(fā)流動(dòng)紅旗。

3、對(duì)上個(gè)月各窗口的行政許可和收費(fèi)事項(xiàng)的辦理情況、中心受理、解決服務(wù)對(duì)象投訴等運(yùn)行情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

4、報(bào)告中心有關(guān)工作、領(lǐng)導(dǎo)視察、客商參觀等重大活動(dòng)情況。

5、宣布中心新制定的規(guī)章制度、印發(fā)的文件、表彰和批評(píng)處分事項(xiàng)。

6、溝通各窗口工作情況。 宜黃縣行政服務(wù)中心電話(huà)回訪(fǎng)制度

為加強(qiáng)對(duì)行政服務(wù)中心窗口工作的監(jiān)督，及時(shí)了解窗口對(duì)申請(qǐng)人提供服務(wù)的真實(shí)情況和滿(mǎn)意程度，切實(shí)提高辦事效率，提升服務(wù)水平。決定實(shí)行服務(wù)對(duì)象電話(huà)回訪(fǎng)制度?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)制定如下：

一、回訪(fǎng)對(duì)象：在行政服務(wù)中心辦理完行政審批(收費(fèi))項(xiàng)目的企業(yè)、法人和群眾。

二、回訪(fǎng)方法：隨機(jī)確定回訪(fǎng)對(duì)象，每周5名。

三、回訪(fǎng)內(nèi)容：窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、辦事效率、遵守制度方面的情況及意見(jiàn)建議等。

四、總結(jié)處理：對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)的結(jié)果匯總后，在月例會(huì)上通報(bào)，其電話(huà)回訪(fǎng)滿(mǎn)意程度作為單位和個(gè)人評(píng)先的依據(jù)。

安 全 保 衛(wèi) 制 度

為進(jìn)一步加強(qiáng)中心的安全保衛(wèi)工作，預(yù)防各類(lèi)安全事故，確保中心正常的工作秩序，特制定本制度。

1、中心安全保衛(wèi)工作的主要任務(wù)是：落實(shí)安全防范措施，做到“四防”（防火、防觸電、防盜竊、防泄密），確保安全無(wú)事故。

2、安全保衛(wèi)工作的職能股是綜合股，負(fù)責(zé)檢查安全防范措施的落實(shí)。

3、中心各股股長(zhǎng)和各窗口負(fù)責(zé)人為安全保衛(wèi)工作第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)抓好本部門(mén)的安全教育和安全措施的落實(shí)。

4、各股室和各窗口要妥善保管好辦公設(shè)施和文件資料，下班時(shí)鎖好抽屜、資料柜，切斷電源。禁止私拉亂接電源線(xiàn)，嚴(yán)禁使用電熱水器和取暖器。

5、各樓層進(jìn)出口門(mén)鎖由中心保安人員在下班后及時(shí)關(guān)鎖。

6、各股室和各窗口對(duì)存在的安全隱患要及時(shí)向綜合股匯報(bào)，立即整改。對(duì)因工作失職造成的安全事故，要追究有關(guān)當(dāng)事人和責(zé)任人的責(zé)任。

綜合股工作職責(zé)

1、行政服務(wù)中心機(jī)關(guān)工作人員的人事、檔案；

2、機(jī)關(guān)的財(cái)務(wù)工作；

3、起草重要文稿和綜合性文字材料，擬定工作制度、年度工作計(jì)劃及目標(biāo)任務(wù)分解意見(jiàn)，對(duì)行政服務(wù)中心制發(fā)的文件進(jìn)行審核和發(fā)放前的統(tǒng)一把關(guān)；

4、文件的收發(fā)、傳遞、保密、立卷、歸檔以及文件檔案的管理；

5、印鑒的使用與管理；

6、往來(lái)接待、報(bào)刊發(fā)行；

7、機(jī)關(guān)的各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)和物質(zhì)的采購(gòu)、保管、發(fā)放工作；

8、機(jī)關(guān)車(chē)輛管理及安全保衛(wèi)工作；

9、機(jī)關(guān)黨、群、工、婦工作；

10、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。業(yè)務(wù)管理股工作職責(zé)

1、擬定業(yè)務(wù)管理的規(guī)章制度；

2、管理、協(xié)調(diào)行政服務(wù)中心窗口部門(mén)及各分廳的日常業(yè)務(wù)工作；

3、組織各項(xiàng)聯(lián)合審批、聯(lián)合踏勘的組織協(xié)調(diào)與監(jiān)督，提出聯(lián)審會(huì)議的召開(kāi)；

4、窗口辦理行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)、歸檔工作；

5、窗口工作人員有關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；

6、行政服務(wù)中心計(jì)算機(jī)軟件操作系統(tǒng)和各種設(shè)備的管理、維護(hù)等方面的工作。

督查管理股工作職責(zé)

1、督查檢查行政服務(wù)中心各項(xiàng)工作制度、管理制度的執(zhí)行情況；

2、負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)及窗口工作人員的日?？记?；

3、負(fù)責(zé)對(duì)窗口工作人員進(jìn)行月度評(píng)比和年終考核工作；

4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各窗口部門(mén)之間的關(guān)系；

5、負(fù)責(zé)對(duì)窗口部門(mén)及各分廳辦理的行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)公示制和承諾制的監(jiān)督工作；

6、負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作人員在辦理的行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)的投訴；

7、負(fù)責(zé)與紀(jì)檢（監(jiān)察）部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；

8、承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

保安人員工作職責(zé)

1、保安人員受綜合股領(lǐng)導(dǎo)，做好“中心”的治安防范工作，負(fù)責(zé)維護(hù)“中心”工作秩序，確保大廳安全。

2、忠于職守，堅(jiān)守崗位，實(shí)行二十四小時(shí)值班，嚴(yán)格交接班手續(xù)，并寫(xiě)好值班記錄，3、熟悉大樓的配套設(shè)施、電器設(shè)備，掌握消防器材的使用方法，按時(shí)開(kāi)、關(guān)門(mén)和大廳的電燈、空調(diào)，隨時(shí)整理擺放大廳的桌椅等公共設(shè)施。

4、舉止文明，儀表整潔。制止大門(mén)口亂停放車(chē)輛，對(duì)個(gè)別無(wú)理取鬧者，要耐心解釋?zhuān)瑖?yán)禁發(fā)生打罵行為。

5、認(rèn)真學(xué)習(xí),掌握國(guó)家法律、法規(guī)和治安管理?xiàng)l例以及“中心”的規(guī)章制度,并嚴(yán)格執(zhí)行.發(fā)現(xiàn)可疑情況和安全隱患及時(shí)處理并向綜合股報(bào)告。

第二篇：關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育本科畢業(yè)論文

關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

作

者 學(xué)籍批次 學(xué)習(xí)中心 層

次 專(zhuān)

業(yè) 指導(dǎo)教師

陳雯迪 0903

寧波奧鵬學(xué)習(xí)中心

專(zhuān)升本 行政管理 李敏

內(nèi)

容

摘要

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制已初步建立并日趨完善，在當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)水平，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境必將成為我國(guó)改革的重點(diǎn)領(lǐng)域。但是，作為政府行政審批的窗口單位行政服務(wù)中心，怎么樣進(jìn)一步提高窗口的行政審批效能，爭(zhēng)做服務(wù)性政府建設(shè)的排頭兵，仍有不少問(wèn)題需要研究解決。在本次的調(diào)研活動(dòng)中，本人采取問(wèn)卷調(diào)查及綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表的方式，行政服務(wù)中心窗口服務(wù)進(jìn)行了工作的調(diào)查，得到了較為詳實(shí)的數(shù)據(jù)，為本次調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)提供了原始依據(jù)。本文由此入手，調(diào)查和分析了行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及其服務(wù)管理的概念，主要內(nèi)容和重要意義，對(duì)窗口服務(wù)管理中所存在的問(wèn)題和對(duì)策提出了自己的意見(jiàn)和見(jiàn)解。

本論文共分四個(gè)部分，第一部分，主要闡述了服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析的過(guò)程。第二部分，簡(jiǎn)要說(shuō)明了窗口服務(wù)工作的主要職責(zé)。第三部分，重點(diǎn)闡述了服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問(wèn)題。第四部分，針對(duì)窗口服務(wù)管理中的人事問(wèn)題、運(yùn)作問(wèn)題以及缺乏考評(píng)系統(tǒng)問(wèn)題提出對(duì)策，分析了窗口服務(wù)管理長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的具體措施。

關(guān)鍵詞：窗口服務(wù) 服務(wù)管理 服務(wù)質(zhì)量 管理水平

目 錄

一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計(jì).....................................1

（一）調(diào)查情況.............................................................1

1、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的作用及了解程度..............................1

2、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識(shí)去年跟今年相比較..........................1

3、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)工作人員精神面貌和態(tài)度的評(píng)價(jià)..................2

4、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)，需要來(lái)多少次才能完成。........2

（二）綜合往年服務(wù)中心的窗口統(tǒng)計(jì)報(bào)表的情況.................................2

二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)...................................................2

三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問(wèn)題...................................3

（一）窗口人事管理中存在的問(wèn)題.............................................3

1、工作人員調(diào)動(dòng)頻繁，致使管理壓力增大..................................3

2、窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊......................................3

3、中心管理層對(duì)窗口工作人員進(jìn)出缺乏表決權(quán)..............................3

（二）窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問(wèn)題.......................................3

1、窗口辦事效率低，投資項(xiàng)目審批難......................................4

2、窗口管理力度不強(qiáng)，群眾滿(mǎn)意度不夠....................................4

（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評(píng)系統(tǒng).....................................4

四、窗口服務(wù)及管理的對(duì)策.....................................................4

（一）針對(duì)窗口人事管理中存在的問(wèn)題提出的對(duì)策...............................4

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇............................4

2、提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。........................................5

3、正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。................................6

（二）針對(duì)中心窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問(wèn)題提出的對(duì)策。...................7

1、強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)效率..........................................7

2、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。..........................7

（三）導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平...........................8

1、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行......................................8

2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性....................................8

四、結(jié)束語(yǔ)..................................................................9 參考文獻(xiàn)....................................................................1

關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

窗口服務(wù)，顧名思義關(guān)鍵在于“服務(wù)”上。方便、高效、使群眾滿(mǎn)意，有利于經(jīng)濟(jì)發(fā)展史行政單位中心窗口建設(shè)的目的，也是行政服務(wù)中心的生命力所在。如何加強(qiáng)窗口服務(wù)管理、提高窗口服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決窗口服務(wù)及其管理中存在的問(wèn)題，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿(mǎn)意在中心”成為現(xiàn)階段行政服務(wù)中心發(fā)展的關(guān)鍵。在鞏固已有成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)以轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新制度為主題，進(jìn)一步促進(jìn)提高服務(wù)中心的窗口服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。窗口服務(wù)的建立，對(duì)深化行政管理體制的實(shí)施，合理利用行政資源，提高行政效率，提供了有利的條件，發(fā)揮了重要作用。

一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計(jì)

此次調(diào)研以企業(yè)員工、公務(wù)員、個(gè)體工商戶(hù)、工人、農(nóng)民及普通居民作為調(diào)查對(duì)象，采取問(wèn)卷調(diào)查方法，共發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表1000份，收回998份。由服務(wù)中心窗口服務(wù)人員管理，時(shí)間為7天。被調(diào)查對(duì)象均為二十歲以上的成年人，男女不限，文化程度均為初中以上，調(diào)查表在現(xiàn)場(chǎng)3-5分鐘左右均能填寫(xiě)完一張表格。

（一）調(diào)查情況

1、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的作用及了解程度

96%的被調(diào)查者感受過(guò)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)，很認(rèn)可窗口服務(wù)對(duì)自己的幫助，認(rèn)為窗口服務(wù)是一項(xiàng)送溫暖工程。3%的被調(diào)查者表示，對(duì)窗口服務(wù)沒(méi)有特殊的感覺(jué)，認(rèn)為只是一項(xiàng)普通的服務(wù)。1%的人表示窗口服務(wù)，在他們的生活中存在與否，不會(huì)帶來(lái)過(guò)多的影響。

2、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識(shí)去年跟今年相比較

60%的被調(diào)查者，認(rèn)為行政服務(wù)中心窗口，今年的服務(wù)要比去年的服務(wù)意識(shí)有顯著增強(qiáng)，窗口服務(wù)能夠滿(mǎn)足大家的需求。30%的被調(diào)查者認(rèn)為行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的今年的亮點(diǎn)，要比去年多，窗口服務(wù)讓大家信服和認(rèn)可。10%的被調(diào)查者，對(duì)今年與去年窗口服務(wù)的變化，沒(méi)有明顯的感覺(jué)。

3、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)工作人員精神面貌和態(tài)度的評(píng)價(jià)

94%的被調(diào)查者表示滿(mǎn)意，認(rèn)為工作服務(wù)質(zhì)量到位，能夠做到笑臉迎人。3%的被調(diào)查者認(rèn)為一般，認(rèn)為有一些工作人員服務(wù)面目比較呆板，待人冷漠。2%的被調(diào)查者表示，難以接受窗口服務(wù)人員，對(duì)他們不屑一顧的輕視感覺(jué)。1%的被調(diào)查者對(duì)窗口工作人員投訴過(guò)。

4、對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)，需要來(lái)多少次才能完成。

70%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)只用了1次。25%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)用了2次。5%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)用了3次。

（二）綜合往年服務(wù)中心的窗口統(tǒng)計(jì)報(bào)表的情況

近幾年來(lái)，由于服務(wù)中心的對(duì)待窗口服務(wù)的工作的重視。以鎮(zhèn)海區(qū)行政服務(wù)中心為例，服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)鎮(zhèn)海區(qū)域投資項(xiàng)目審批、外商投資企業(yè)開(kāi)工建設(shè)服務(wù)及各項(xiàng)便民辦證（照）等服務(wù)。僅2010年上半年，各服務(wù)窗口共受理各類(lèi)辦件28151件，辦結(jié)28083件，辦結(jié)率達(dá)99.76%，其中即辦件14198件，即辦率50.44%；全程代理窗口共受理項(xiàng)目147個(gè)。各窗口共受理投資項(xiàng)目265項(xiàng)，總投資93億元人民幣；其中工業(yè)性項(xiàng)目178項(xiàng)，總投資55億元人民幣，非工業(yè)性項(xiàng)目87件，總投資38億元人民幣；收費(fèi)窗口稅費(fèi)收繳達(dá)99043.2萬(wàn)元。中心現(xiàn)設(shè)有服務(wù)窗口24個(gè)，分別為區(qū)發(fā)革局、區(qū)外經(jīng)貿(mào)局、區(qū)統(tǒng)計(jì)局、區(qū)質(zhì)監(jiān)分局、區(qū)環(huán)保局、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、人民銀行、外江管理、建設(shè)銀行、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)氣象局、區(qū)消防大隊(duì)、區(qū)建交局、區(qū)城管局、區(qū)農(nóng)業(yè)局、區(qū)房管處、區(qū)國(guó)土局、區(qū)財(cái)政局、房屋評(píng)估所、區(qū)工商分局、區(qū)公證處、區(qū)地稅局、全程代理、區(qū)規(guī)劃局以及商務(wù)中心。

基于以上的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，行政服務(wù)中心認(rèn)為窗口服務(wù)，要想吸引更多的人。只有樹(shù)立為投資者服務(wù)，才是為發(fā)展服務(wù)的理念。要通過(guò)規(guī)范內(nèi)部管理、開(kāi)展“群眾最滿(mǎn)意窗口”等競(jìng)賽活動(dòng)，來(lái)提升窗口工作人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效能。

二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)

（1）受理各類(lèi)生產(chǎn)性項(xiàng)目和非生產(chǎn)性項(xiàng)目的立項(xiàng)、規(guī)劃許可、環(huán)保評(píng)估、消防審核和施工許可等的審核報(bào)批，并進(jìn)行建設(shè)工程的招投標(biāo)；（2）辦理各類(lèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證照的核發(fā)；（3）辦理企業(yè)注冊(cè)登記和稅務(wù)登記；（4）辦理各類(lèi)經(jīng)濟(jì)組織和城鄉(xiāng)居民有關(guān)證照；（5）提供各類(lèi)事務(wù)政策咨詢(xún)服務(wù)。

三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問(wèn)題

（一）窗口人事管理中存在的問(wèn)題

由于目前窗口工作人員人事管理實(shí)行中心和窗口單位的雙重領(lǐng)導(dǎo)體制等原因，在對(duì)窗口工作人員的人事管理運(yùn)作中暴露了不少的問(wèn)題，在一定程度上影響了窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。經(jīng)本人分析研究，存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、工作人員調(diào)動(dòng)頻繁，致使管理壓力增大

僅去年一年，共調(diào)動(dòng)窗口工作人員19名，約占五分之一。行政服務(wù)中心創(chuàng)辦之初進(jìn)入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調(diào)整面達(dá)到了80%。窗口工作人員的頻繁調(diào)動(dòng)不僅給窗口的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作帶來(lái)了不同程度低影響，也給中心管理層的管理帶來(lái)了一定的壓力。管理難度加大，需要經(jīng)常組織教育培訓(xùn)，還要給新來(lái)的工作人員一定的適應(yīng)及糾錯(cuò)期，影響了窗口工作的正常運(yùn)作。

2、窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊

目前，窗口工作人員中存在大量的臨時(shí)工及非業(yè)務(wù)骨干，不能獨(dú)立行使審批職權(quán)，窗口單位也難以真正做到授權(quán)到位。辦事群眾反映的窗口缺少審批權(quán)限、窗口成為收發(fā)室、服務(wù)對(duì)象兩頭跑、咨詢(xún)未能“一口清”、項(xiàng)目到位難等問(wèn)題均與窗口工作人員業(yè)務(wù)不精、素質(zhì)不高有關(guān)。

3、中心管理層對(duì)窗口工作人員進(jìn)出缺乏表決權(quán)

根據(jù)行政服務(wù)中心文件規(guī)定：窗口工作人員若不能勝任窗口工作或有違紀(jì)現(xiàn)象，中心管理層提出換人和處理要求的，窗口單位必須緊密配合，并及時(shí)更換和處理。但是實(shí)際情況不盡如意，有的窗口單位以人手不夠、派不出人等借口不配合或久拖不換，有的還隨意抽調(diào)窗口骨干。對(duì)于新進(jìn)窗口的工作人員，中心管理層缺乏相應(yīng)的考察機(jī)制和最終決定權(quán)，被動(dòng)管理較多，等事后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，已造成一定的影響。

（二）窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問(wèn)題

實(shí)事求是地講，目前窗口服務(wù)及管理所發(fā)揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一

度反映強(qiáng)烈的“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問(wèn)題，而沒(méi)有完全解決窗口辦事審批過(guò)程中的一些深層次的問(wèn)題。

1、窗口辦事效率低，投資項(xiàng)目審批難

盡管區(qū)政府把絕大多數(shù)部門(mén)集中到行政服務(wù)中心設(shè)立窗口，但是窗口單位對(duì)窗口授權(quán)不到位、窗口人員力量配備不到位、并聯(lián)審批運(yùn)作機(jī)制不順和程序落實(shí)不到位等問(wèn)題，還是致使辦事群眾在辦事過(guò)程中一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)辦下來(lái)需要花費(fèi)不少精力和時(shí)間，嚴(yán)重地制約了企業(yè)建設(shè)投產(chǎn)的進(jìn)度和經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生。

2、窗口管理力度不強(qiáng)，群眾滿(mǎn)意度不夠

一是目前各個(gè)服務(wù)中心的管理模式不盡相同，在缺乏系統(tǒng)性體制變革的背景下，窗口服務(wù)管理面臨困境，而政府還沒(méi)有相應(yīng)的工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，服務(wù)中心上下及窗口橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制尚待建立。二是窗口服務(wù)的建立，雖然一定程度上解決了群眾辦事“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問(wèn)題，但在日常窗口工作中，群眾的滿(mǎn)意度還是不夠，投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這對(duì)服務(wù)中心的發(fā)展有百害而無(wú)一利，如何才能讓群眾真正滿(mǎn)意，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿(mǎn)意在中心”的宗旨呢？

（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評(píng)系統(tǒng)

中心內(nèi)部管理水平怎么樣，直接關(guān)系到中心各個(gè)窗口的對(duì)外服務(wù)水平。怎么在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)能力，改善辦事作風(fēng)，這是中心管理層近段時(shí)間來(lái)認(rèn)真考慮的問(wèn)題。

四、窗口服務(wù)及管理的對(duì)策

（一）針對(duì)窗口人事管理中存在的問(wèn)題提出的對(duì)策

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇

（1）由于行政服務(wù)中心建立時(shí)間不是很長(zhǎng)，因此總體上管理工作還處于一個(gè)摸索階段。首先應(yīng)該建立一個(gè)有效地考核體系，對(duì)此，中心管理層應(yīng)進(jìn)行深入的思考和分析，明確整個(gè)管理工作的思路。第一，本人認(rèn)為由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核機(jī)制，實(shí)質(zhì)上關(guān)系到整個(gè)中心運(yùn)作的成敗。而是建立起良好的運(yùn)作機(jī)制，是否有一個(gè)有效的考核體系則是關(guān)鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑。第二，本人感到，如果僅僅對(duì)窗口人員實(shí)施考核，只是抓住了中心運(yùn)作的表象，沒(méi)有抓住根本。整個(gè)中心能否有序運(yùn)作，各個(gè)窗口能否按中心提出的操作程序和運(yùn)作要求認(rèn)真執(zhí)行，主要取決于窗口單位及其領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)榇翱谑桥神v單位的窗口，窗口的運(yùn)作時(shí)直接受制于其派出單位的?；诖?，中心不僅要對(duì)窗口工作人員進(jìn)行考核也要對(duì)其所屬單位進(jìn)行考核。第三，在考核內(nèi)容的確定上，雖然各個(gè)窗口的審批核準(zhǔn)項(xiàng)目紛繁復(fù)雜，各不相同，中心管理層還是要對(duì)直接關(guān)系到中心運(yùn)作要求的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行共性抽象。歸結(jié)后的考核內(nèi)容包括：即領(lǐng)導(dǎo)重視程度、審批事項(xiàng)納入情況、窗口配合和人員授權(quán)情況、群眾辦事滿(mǎn)意程度、窗口工作人員到位情況以及窗口工作人員遵紀(jì)守法情況，并將上述內(nèi)容在文字上具體化。由于以上這些方面涵蓋了中心運(yùn)作的主要方面，將中心的管理要求轉(zhuǎn)化為對(duì)窗口單位的考核內(nèi)容，從而構(gòu)筑起了有效和有序的運(yùn)作機(jī)制。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。具體分為窗口負(fù)責(zé)人評(píng)分、管理人員評(píng)分、現(xiàn)場(chǎng)考查評(píng)分和辦事群眾滿(mǎn)意度得分四部分，按比重匯總合成一個(gè)被考核窗口的最終得分。

（2）為調(diào)動(dòng)窗口工作人員的工作積極性，鎮(zhèn)海區(qū)政府出臺(tái)了一系列提高服務(wù)中心窗口工作人員經(jīng)濟(jì)待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門(mén)考核培訓(xùn)，擇優(yōu)錄用，關(guān)系留在原窗口單位，其黨團(tuán)組織關(guān)系轉(zhuǎn)入經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心；二是每月增發(fā)窗口工作人員崗位補(bǔ)貼365元，年終全體窗口工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選，優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)2000元人民幣。這些措施的出臺(tái)對(duì)調(diào)動(dòng)窗口工作人員工作的積極性、安心在窗口工作起到了一定的作用。

2、提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。

（1）創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。

首先從硬件上來(lái)說(shuō)，中心應(yīng)該為窗口工作人員提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，使窗口工作人員身心舒暢。一是中心為每位員工配備了電腦、打印機(jī)等各種工作所需的物件，二是由于工作大廳場(chǎng)地有限，致使每個(gè)大廳窗口多，人員及電腦配備也多，這就造成了空氣質(zhì)量下降，中心為工作人員的身體著想，為每個(gè)窗口配發(fā)了具有吸輻射功能的仙人球，不同程度改善了空氣質(zhì)量，也使工作人員在繁忙的工作之余，讓眼睛和身心得以放松。其次從軟件上來(lái)說(shuō)，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應(yīng)給工作人員以更大的自由；二是經(jīng)常開(kāi)展一些娛樂(lè)活動(dòng)，不僅增加了

各個(gè)窗口工作人員之間的互相了解，也增進(jìn)了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營(yíng)造一個(gè)互相幫忙、互相理解、互相激勵(lì)、互相關(guān)心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情是很重要的。

（2）開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)

窗口服務(wù)離不開(kāi)實(shí)際業(yè)務(wù)，窗口工作人員熟悉所在崗位的業(yè)務(wù)性質(zhì)和基本流程是進(jìn)行有效服務(wù)的前提之一。為了有效地實(shí)現(xiàn)窗口工作人員的培訓(xùn)目標(biāo)，提高培訓(xùn)效率，首先要確定培訓(xùn)的內(nèi)容，使培訓(xùn)有針對(duì)性。一方面中心管委會(huì)專(zhuān)門(mén)組辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使窗口工作人員通過(guò)參加一定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)知識(shí)、技術(shù)不斷更新的需要；另一方面全面貫徹實(shí)施《行政許可法》，提高窗口工作人員依法行政能力。讓窗口工作人員和中心管理人員認(rèn)真進(jìn)行《行政許可法》學(xué)習(xí)教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規(guī)定對(duì)中心辦理事項(xiàng)管理辦法和各部門(mén)政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容、窗口辦事指南進(jìn)行認(rèn)真清理，修訂完善后一并公布執(zhí)行；積極開(kāi)展新一輪審批制度改革，理順體制關(guān)系，整合行政資源，簡(jiǎn)化項(xiàng)目辦理程序，落實(shí)窗口運(yùn)作配套措施，進(jìn)一步提高辦事能力和效率。

3、正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。

中心的管理層具有不同于常規(guī)單位的管理特性，換句話(huà)說(shuō)，管理的難度特別大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合實(shí)際的考核制度保證，又需要正確處理管理者與被管理者的關(guān)系。依本人之見(jiàn)，必須堅(jiān)持以下幾項(xiàng)原則：

第一是民主的原則。凡是制度的出臺(tái)、考核辦法的施行都應(yīng)堅(jiān)持從群眾中來(lái)，到群眾中去的思想方針和工作途徑。特別是考核辦法，事前應(yīng)廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，堅(jiān)持民主管理的基本思想。這對(duì)中心這樣一個(gè)特殊構(gòu)架的工作群體尤其顯得重要。

第二是透明的原則。這主要是考核制度及其管理措施從制訂、出臺(tái)、實(shí)施到結(jié)果，要最大程度地給予窗口工作人員知情權(quán)。要透明辦事，切忌暗箱操作，這對(duì)凝聚人心、形成合力也是至關(guān)重要的一環(huán)。

第三是公正公平的原則。中心管理人員面對(duì)的被考核單位是幾十家握有行政權(quán)、執(zhí)法權(quán)和審批權(quán)的政府組成部門(mén)，面對(duì)的管理對(duì)象是這幾十家政府組成部門(mén)派駐的工作人員，如果處事和考核離開(kāi)了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。因此，從辦法制度的審計(jì)到實(shí)施的途徑以及最終結(jié)果的得出，都必須自始至終貫徹公正公平這一原則。

（二）針對(duì)中心窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問(wèn)題提出的對(duì)策。

1、強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)效率

在一定意義上來(lái)說(shuō)，如何理順行政服務(wù)中心與職能部門(mén)的關(guān)系是中心管理層功能作用發(fā)揮的關(guān)鍵，也是政府服務(wù)效率能否真正提高的重要環(huán)節(jié)。就當(dāng)前的情況分析，針對(duì)窗口辦事效率低和項(xiàng)目審批難的主要問(wèn)題，中心作為一級(jí)機(jī)構(gòu)，應(yīng)有嚴(yán)密的組織管理機(jī)制；作為辦事場(chǎng)所，又是一定工作流程下的“部門(mén)群”。為人民群眾和市場(chǎng)主體提供方便、快捷、透明、高效的服務(wù)，必須堅(jiān)持以下工作原則：（1）充分授權(quán)的原則。窗口辦事效率的提高有賴(lài)于相關(guān)職能部門(mén)的充分授權(quán)。按照精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則，搞好窗口設(shè)置和人員配備，確保窗口工作人同隊(duì)伍素質(zhì)；要采取措施，適時(shí)調(diào)整內(nèi)部職能分工，集中在窗口受理事項(xiàng)的審批權(quán)和處事權(quán)都應(yīng)進(jìn)入授權(quán)范圍，明確責(zé)任，簡(jiǎn)化程序，方便群眾，最大限度地縮短辦事環(huán)節(jié)和辦件時(shí)限。（2）窗口辦結(jié)的原則。窗口收件辦結(jié)率是考核窗口部門(mén)辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是服務(wù)中心運(yùn)行質(zhì)量的考核指標(biāo)之一。因此，應(yīng)盡量提高窗口收件辦結(jié)率。（3）嚴(yán)格時(shí)限的原則。窗口收件必須按照承諾時(shí)限和程序規(guī)定操作完成，通過(guò)深化審批制度改革和辦件手段的信息化，積極推進(jìn)前置審批告知承諾制、備案監(jiān)管制、一審一批制、并聯(lián)審批制、網(wǎng)絡(luò)辦公制及代理服務(wù)制等，實(shí)現(xiàn)辦件期效的最快化，變等著辦為馬上辦、多次辦為一次辦、拖著辦為快速辦、隨意辦為規(guī)范辦。（4）創(chuàng)新優(yōu)化的原則。服務(wù)中心的建設(shè)有賴(lài)于體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和政府辦事結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。目前服務(wù)中心運(yùn)行中存在的矛盾和問(wèn)題，更需要通過(guò)制度創(chuàng)新和程序優(yōu)化來(lái)解決。我們應(yīng)以人為本，便民為民利民，切實(shí)抓好中心窗口建設(shè)。

2、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。

必須加強(qiáng)中心管理層的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)力量和工作協(xié)調(diào)力度。建立以統(tǒng)籌發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)的窗口業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系和考核體系，通過(guò)目標(biāo)導(dǎo)向推動(dòng)管理方式的轉(zhuǎn)變；在更高層次上對(duì)服務(wù)窗口的職能性質(zhì)進(jìn)行明確定位，對(duì)中心管理層的管理權(quán)限和操作規(guī)則進(jìn)行規(guī)范；建立全面的窗口工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，溝通上下交流、橫向交流的渠道。以提高窗口的現(xiàn)場(chǎng)辦理能力和服務(wù)項(xiàng)目辦理效率為重點(diǎn)，加大辦事公開(kāi)力度，建立健全效能監(jiān)督機(jī)制，做到辦事高效透明過(guò)程量化、辦事質(zhì)量能夠評(píng)議、受理事項(xiàng)能夠有效監(jiān)督。

群眾“滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”還是要群眾說(shuō)了算，只是在工作中隨時(shí)接受群眾的監(jiān)督、評(píng)估，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口運(yùn)作中存在的問(wèn)題和不足，不斷改進(jìn)窗口服務(wù)工作，努力實(shí)踐“使服務(wù)

對(duì)象滿(mǎn)意”的宗旨。

為真正把服務(wù)的評(píng)議權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給群眾、交給服務(wù)對(duì)象，中心管理層實(shí)行服務(wù)對(duì)象辦件評(píng)議制度，即在辦件過(guò)程中，由服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口單位及窗口工作人員服務(wù)實(shí)行無(wú)記名評(píng)議，如有投訴馬上處理，并將服務(wù)對(duì)象的評(píng)議作為窗口及工作人員考核的一個(gè)重要指標(biāo)。通過(guò)服務(wù)對(duì)象的評(píng)議，不僅建立了對(duì)窗口單位及窗口工作人員的有效約束，還使窗口工作人員的群眾觀念、服務(wù)意識(shí)得到明顯增強(qiáng)。

（三）導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的調(diào)查摸底、仔細(xì)研究，中心管理層為進(jìn)一步提升內(nèi)部管理水平，決定導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。

1、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行

ISO9000是發(fā)達(dá)國(guó)家長(zhǎng)期質(zhì)量管理實(shí)踐的結(jié)晶，它的精髓是顧客滿(mǎn)意、全員參與、公開(kāi)透明、源頭管理、過(guò)程控制、系統(tǒng)方法、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)。具有通用性，適用于一切社會(huì)組織。在窗口服務(wù)工作中導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系是否可行？答案是肯定的。從理論上來(lái)講，中心是承擔(dān)集中審批的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)，重要職能是管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務(wù)，而服務(wù)的對(duì)象是廣大群眾。用ISO專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)描述的話(huà)，那就是中心通過(guò)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)使廣大群眾滿(mǎn)意。從實(shí)踐上來(lái)講，中心已有一整套相對(duì)來(lái)說(shuō)行之有效的管理方法，以誠(chéng)心、熱心、耐心、虛心、責(zé)任心對(duì)待廣大群眾。在窗口工作中做到咨詢(xún)一次說(shuō)清、材料一次收清、內(nèi)容一次審清等。通過(guò)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，在將來(lái)的實(shí)踐中不斷增強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高群眾滿(mǎn)意度。

2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性

ISO9000“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，中心的“顧客”就是前來(lái)申請(qǐng)審批辦件的廣大群眾，管理就是“服務(wù)”，“產(chǎn)品”十九審批辦件結(jié)果。讓辦事群眾對(duì)中心管理下的“產(chǎn)品”滿(mǎn)意是根本目標(biāo)。因此中心要象一部機(jī)器，充分發(fā)揮每個(gè)部件的作用，形成整體合力，使廣大高效運(yùn)轉(zhuǎn)。通過(guò)創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制，減少工作層次，堵塞管理漏洞，以更加準(zhǔn)確、高效和靈敏地開(kāi)展服務(wù)工作。導(dǎo)入ISO9000的主要目的是為了進(jìn)一步提高窗口的服務(wù)水平、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、推動(dòng)規(guī)范化建設(shè)。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和群眾愿望的日益增強(qiáng)，行政服務(wù)中心的建設(shè)要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新和發(fā)展。一是服務(wù)中心的建設(shè)在現(xiàn)階段仍處于一個(gè)摸索期，要不斷學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)其他服務(wù)中心的一些成功經(jīng)驗(yàn)和做法；二是隨著政府管理體制的不斷改革的進(jìn)程，要不斷充實(shí)服務(wù)中心的內(nèi)涵，理順關(guān)系，強(qiáng)化制度建設(shè)，在原有的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，為最終建立適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求的服務(wù)型窗口服務(wù)。綜上所述，窗口服務(wù)管理的最終目的是為了更好地為廣大群眾服務(wù)，只要清楚地看到服務(wù)與管理中的不足，采取有針對(duì)性的對(duì)策，并堅(jiān)持在實(shí)踐中不斷改進(jìn)、逐年完善，一定能使中心的窗口服務(wù)與建設(shè)得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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第三篇：行政服務(wù)中心窗口自查報(bào)告

欒川縣城鄉(xiāng)規(guī)劃辦公室 行政服務(wù)窗口工作自查報(bào)告

2010年，城鄉(xiāng)規(guī)劃辦公室行政服務(wù)窗口在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持幫助下，在縣優(yōu)化辦和行政服務(wù)中心的正確指導(dǎo)下，在業(yè)務(wù)科室及“中心”工作人員的共同努力下，嚴(yán)格按照《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《行政許可法》等法律、法規(guī)，依法審核受理規(guī)劃建設(shè)項(xiàng)目，全年行政服務(wù)中心規(guī)劃辦窗口共受理各類(lèi)規(guī)劃審批事項(xiàng)311件，按期辦結(jié)各類(lèi)事項(xiàng)311件，辦結(jié)率達(dá)100%。全年沒(méi)有接到服務(wù)對(duì)象投訴，辦結(jié)率和服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意率均保持了較高水平?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作情況自查匯報(bào)如下：

一、主要工作及成效

（一）簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)方式，努力提高中心服務(wù)水平。

我辦結(jié)合規(guī)劃工作實(shí)際，大力改革行政審批制度，創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷營(yíng)造規(guī)范、高效、便捷的行政服務(wù)環(huán)境。本著構(gòu)建審批與服務(wù)、審批與責(zé)任掛鉤的原則，實(shí)行審批一條龍、服務(wù)一站式的行政審批機(jī)制，真心實(shí)意為群眾解決實(shí)際問(wèn)題，認(rèn)真落實(shí)所有行政審批項(xiàng)目進(jìn)駐中心到位，行政審批職能授權(quán)到位，使規(guī)劃行政審批職能向行政服務(wù)中心集中，扎實(shí)推進(jìn)規(guī)劃工作全面科學(xué)發(fā)展。

（二）嚴(yán)格按要求實(shí)行窗口業(yè)務(wù)員A、B崗制度。

我辦所有審批事項(xiàng)均實(shí)行四級(jí)審批制度，即科室出具審查意見(jiàn)后報(bào)主管主任、主任和主管縣長(zhǎng)審批，有的甚至還要上縣規(guī)劃委員會(huì)進(jìn)行研究，所有審批事項(xiàng)均需拿回單位審核、簽字、蓋章，致使所有審批項(xiàng)目不能夠當(dāng)場(chǎng)辦理，辦事效率還不夠高。

三、下步工作打算

（一）以三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，依據(jù)《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《行政許可法》等有關(guān)法律法規(guī)，堅(jiān)持“精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能”和“一個(gè)窗口對(duì)外”的原則，進(jìn)一步創(chuàng)新工作機(jī)制，努力提高行政服務(wù)效率，圍繞“行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公開(kāi)透明、便民高效”的目標(biāo)要求，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。

（二）進(jìn)一步規(guī)范審批事項(xiàng)，規(guī)范收費(fèi)管理，按照應(yīng)進(jìn)必進(jìn)的原則，要求所有審批事項(xiàng)從受理到收費(fèi)到辦結(jié)全部進(jìn)駐窗口，進(jìn)行辦理，杜絕兩頭受理現(xiàn)象。最大程度的方便企業(yè)和群眾的要求，同時(shí)對(duì)受理的事項(xiàng)一定按時(shí)辦結(jié)。

（三）完善制度建設(shè)，推動(dòng)窗口工作有序管理。在原來(lái)制訂相關(guān)制度的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善，做到審批程序運(yùn)轉(zhuǎn)科學(xué)，群眾和企業(yè)辦事時(shí)清楚明白。通過(guò)相關(guān)制度建設(shè)不斷提高服務(wù)水平和辦事效率。

欒川縣城鄉(xiāng)規(guī)劃辦公室

二○一一年一月六日

第四篇：平湖行政服務(wù)中心窗口服務(wù)電話(huà)表

行政服務(wù)中心現(xiàn)執(zhí)行作息時(shí)間：周一至周五工作日 上午8:30——11：30 ；下午2：00——5：30。中午部分窗口實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)。周日部分窗口實(shí)行輪值服務(wù)。公安窗口全年無(wú)休，工作日中午、雙休、節(jié)假日均有值班。周六、節(jié)假日公安值班時(shí)間（周日輪值服務(wù)）：上午 9:00-11:00 下午 14:00-16:00。工作日咨詢(xún)電話(huà)：0573-85061999。滿(mǎn)意度回訪(fǎng)電話(huà)：0573-85061716。

第五篇：縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則

縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施

細(xì)則

縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則

縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核辦法

為加強(qiáng)縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，特制定窗口服務(wù)考核辦法。

一、窗口成員單位、窗口服務(wù)考核辦法。中心對(duì)各窗口每月考核一次，考核設(shè)基本分100分，最高分110分。

1、人員到崗情況

窗口工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公，得20分。上班時(shí)間，各個(gè)窗口都要在崗在位，窗口工作人員未經(jīng)中心許可，擅自脫崗半天以上，每人次每半天扣3分。項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)，遲到每次扣2分，缺席每次扣5

分。

2、收退件管理

嚴(yán)格按照“收退件”管理辦法辦理各項(xiàng)手續(xù)，得15分?？勺魇占幚矶词占?，經(jīng)查實(shí)每件次扣2分；已作收件處理，需要補(bǔ)件，未向服務(wù)對(duì)象作詳細(xì)說(shuō)明的，每件次扣2分；已作退件處理，未向服務(wù)對(duì)象充分說(shuō)明理由的，每件次扣2分；收退件手續(xù)不規(guī)范，報(bào)送不及時(shí)，每件次扣2分；工作人員不負(fù)責(zé)任出現(xiàn)不良后果的，酌情扣3－5分。

3、收費(fèi)管理嚴(yán)格按政策和中心的規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，得10分。擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)查實(shí)每次扣5分。

4、限時(shí)承諾

嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)承諾制度，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)各類(lèi)事項(xiàng)的，得15分。超過(guò)承諾時(shí)限，每件次扣5分。

5、辦事結(jié)果

在規(guī)定時(shí)限和職責(zé)范圍內(nèi)，辦結(jié)率和準(zhǔn)確率達(dá)到100%的，得15分。辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣分；辦事結(jié)果有差錯(cuò)，每件次酌情扣2－5分。

6、檔案管理

檔案管理規(guī)范，資料齊全，得3分。檔案管理不規(guī)范，經(jīng)查實(shí)每起

扣1分；資料缺失，每起扣1分。

7、衛(wèi)生保潔

保持窗口整潔，資料擺放有序，得2分。達(dá)不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

8、服務(wù)對(duì)象評(píng)議

根據(jù)服務(wù)對(duì)象評(píng)議結(jié)果，分別給予加分或扣分。①服務(wù)對(duì)象綜合反映“好”的，加2分，“較好”的加1分，“一般”的不加分，“較差”的扣2分；②服務(wù)對(duì)象來(lái)信表?yè)P(yáng)，每件加1-3分；③被新聞媒體表?yè)P(yáng)，市級(jí)2分，省級(jí)5分。

二、窗口工作人員考核辦法

從德、能、勤、績(jī)四方面進(jìn)行考核，設(shè)基本分100分，最高分110分。

1、思想品德

思想作風(fēng)正，大局觀念強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀(jì)守法好，得20分。發(fā)生吵架，經(jīng)查實(shí)每次扣5分；不佩證上崗，穿戴不雅，著裝不規(guī)范，每次扣1分；不服從中心指揮，協(xié)調(diào)辦理事項(xiàng)不積極主動(dòng)，酌情扣1－3分；服務(wù)對(duì)象反映窗口工作人員有吃、拿、卡、要等不廉潔行為，經(jīng)查實(shí)每次酌情扣5－10分；情節(jié)嚴(yán)重的，扣10－20分。

2、業(yè)務(wù)

技能

了解“中心”的各項(xiàng)運(yùn)行程序和運(yùn)作制度，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練使用辦公自動(dòng)化設(shè)備，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處理、文字表達(dá)能力，得20分。在中心組織的業(yè)務(wù)考試中，不合格的扣5分；不能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)，經(jīng)查實(shí)每起扣2分；政策執(zhí)行不當(dāng)，每起酌情扣1－3分；協(xié)調(diào)不力，影響其他部門(mén)和服務(wù)對(duì)象開(kāi)展工作的，每起扣2分；文字表達(dá)不清，文字材料送發(fā)不及時(shí)，每起扣1分；不能在承諾時(shí)限內(nèi)按要求辦結(jié)應(yīng)獨(dú)立完成的事項(xiàng)，每件次酌情扣5分。

3、出勤值勤

嚴(yán)格執(zhí)行中心內(nèi)部管理制度，得20分。

①自覺(jué)遵守中心考勤制度，得7分。病事假全年累計(jì)超過(guò)15天，扣5分；遲到、早退每次扣分；擅自離崗，每次扣1分；曠工每半天扣2分；

②自覺(jué)遵守各項(xiàng)會(huì)議制度，得7分。政治、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，遲到每次扣分，缺席每次扣1分；周例會(huì)，遲到每次扣1分，缺席每次扣2分；項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)，遲到每次扣3

分，缺席每次扣5分；

③自覺(jué)遵守值班制度和值班紀(jì)律，得6分。值班時(shí)擅自離崗，每次扣2分；值班人員不負(fù)責(zé)任發(fā)生不良后果，每次扣5分。

4、工作實(shí)績(jī)

高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，工作成績(jī)明顯，得40分。

①辦理事項(xiàng)，準(zhǔn)確率達(dá)到100%的，得15分；辦理結(jié)果有差錯(cuò)，每件次扣1分。

②在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，辦結(jié)率達(dá)到100%的，得15分；辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分。

③服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果普遍表示滿(mǎn)意，得10分；對(duì)辦理結(jié)果不滿(mǎn)意的，經(jīng)查實(shí)每件次扣3分。

5、其他

凡有群眾來(lái)信反映服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表?yè)P(yáng)或投訴內(nèi)容，每件分別加或扣1－2分，凡反映服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，根據(jù)表?yè)P(yáng)或投訴內(nèi)容每件分別加或扣2－3分。本項(xiàng)加分或扣分不超過(guò)10分。

三、考核實(shí)施辦法

1、考核由中心督查科負(fù)責(zé)實(shí)施。綜合科、業(yè)務(wù)科須將考勤等相關(guān)數(shù)據(jù)按時(shí)送交督查科。

2、成立中心窗口服務(wù)監(jiān)督小組，由縣機(jī)關(guān)效能

投訴中心、中心管理人員及窗口負(fù)責(zé)人組成。考核結(jié)果須經(jīng)監(jiān)督小組討論通過(guò)，由中心主要領(lǐng)導(dǎo)審核后通報(bào)。

3、年底根據(jù)窗口考核結(jié)果，評(píng)定示范窗口3-5個(gè)。

4、年底根據(jù)窗口工作人員考核結(jié)果，按得分高低，確定優(yōu)秀、稱(chēng)職、基本稱(chēng)職、不稱(chēng)職四個(gè)等次，反饋給原單位，由所在單位依據(jù)“中心”考核結(jié)果，對(duì)窗口工作人員分別給予獎(jiǎng)勵(lì)及晉升職務(wù)。

縣行政服務(wù)中心評(píng)先評(píng)優(yōu)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法

為鼓勵(lì)先進(jìn)，弘揚(yáng)正氣，總結(jié)工作，交流經(jīng)驗(yàn)，決定每年在“中心”全體工作人員中評(píng)選先進(jìn)窗口和先進(jìn)工作者。

總結(jié)工作

個(gè)人進(jìn)行工作總結(jié)，形成1500－3000字的小結(jié)材料。窗口組織討論并形成本窗口工作總結(jié)。

窗口初評(píng)

由窗口負(fù)責(zé)人主持、全體人員參加，個(gè)人參照小結(jié)材料作德、能、勤、績(jī)方面小結(jié)，然后互相評(píng)議，評(píng)議完畢民主推選出先進(jìn)個(gè)人推薦名單。

“中心”全體工作人員總評(píng)

由主任主持，“中心”管理層全體人員、窗口負(fù)責(zé)人參加。

⑴各窗口負(fù)責(zé)人參照工作總結(jié)介紹本窗口工作，同時(shí)介紹本窗口先進(jìn)個(gè)人推薦對(duì)象表現(xiàn)和事跡。

⑵個(gè)人小結(jié)和窗口工作總結(jié)材料統(tǒng)一交“中心”領(lǐng)導(dǎo)審閱。

⑶開(kāi)展互相評(píng)議和討論。

⑷進(jìn)行民主評(píng)選，選出先進(jìn)窗口和先進(jìn)個(gè)人名單。

主任辦公室會(huì)議研究審定

主任辦公室會(huì)議評(píng)選結(jié)果進(jìn)行研究審定，形成最后決定。

獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)先進(jìn)窗口、先進(jìn)個(gè)人發(fā)給獎(jiǎng)品和證書(shū)，根據(jù)精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)鼓勵(lì)結(jié)合的原則，召開(kāi)全體干部職工大會(huì)發(fā)獎(jiǎng)，并通報(bào)其原單位。