第一篇：行政服務中心服務規(guī)范

行政服務中心服務規(guī)范

第一條為進一步推進“規(guī)范化服務型政府”建設，規(guī)范政務行為，增強服務意識，提高工作效率和服務水平，特制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范所稱行政服務中心(以下簡稱中心)是指街道設立的，為方便群眾辦理與其生產生活密切相關的各類涉及政府提供服務事項的服務窗口的總稱。

第三條服務規(guī)范是指鎮(zhèn)行政服務中心的窗口和人員(以下統(tǒng)稱工作人員)應當遵循的服務標準。

第四條中心體現“以人為本，以客為尊”的服務理念，以嚴密的工作流程、嚴格的考核制度、嚴肅的工作紀律、嚴謹的工作作風為申請人提供便民、高效、公開、優(yōu)質的服務。

第五條設置中心遵循了整潔有序、舒適美觀、方便工作(辦事)的原則，并體現窗口特點和人性化的工作、辦事氛圍。基本滿足了以下條件：

1、中心配置了必要的辦公設備和辦公設施；

2、中心設置了公示欄或者其他公示設備；

3、工作窗口(柜臺)設置了標示牌；

4、中心設置意見(舉報、投訴)箱和咨詢電話；

5、中心配置了供申請人書寫、休息和供申請人取用的飲用水等基本設備。

第六條 鎮(zhèn)政府將其職責范圍內的服務事項集中到中心“一門辦理”。行政服務中心嚴禁在中心內利用服務事項搭車收費和為他人推銷報刊、商品、服務。

第七條行政服務中心嚴格按照規(guī)范化服務型政府建設的要求，做到“四統(tǒng)一”，即：中心名稱、服務窗口、服務項目、服務流程的設置“四統(tǒng)一”。

第八條中心保持計算機系統(tǒng)運行正常和網絡暢通，符合信息化管理相關規(guī)定。

第九條中心保持嚴肅緊張、安靜祥和、整潔有序的工作秩序。工作資料、設備、設施擺放有序，保持環(huán)境衛(wèi)生。非中心工作人員未經許可不得進中心工作區(qū)域。

第十條中心實行政務信息公開制度。中心制作服務事項的便民服務指南，其內容應包括服務事項的辦事依據、辦事程序、辦理條件、辦理時限、收費標準等。中心除公開本鎮(zhèn)的投訴電話外，還公布行政效能投訴中心的投訴電話。

第十一條中心實行首問責任制度。首問責任制度是中心首位接待服務對象辦理同一事項的咨詢(來電、來函、來訪)、申請和其他相關事宜的工作人員，負有指引、解答、回答、辦理的責任。嚴禁工作人員對服務對象提出的問題、申請和合理要求相互推諉。 第十二條中心實行一次性告知制度。工作人員在接受辦事群眾咨詢和受理申請人申請的，應當一次性講清其咨詢的問題或者一次性完整告知其申請事項應當提交、補正的材料。駁回(退回)申請的應當告知事項作相應記錄。

第十三條中心實行統(tǒng)一的作息制度。工作人員應當嚴格遵守作息時間，并適當提前到崗，做好工作準備。工作時間堅守崗位，不得無故脫崗。工作人員因故需離崗的應事先請假，并按職位代理制的要求落實職位代理人員并做好工作交接，保證工作的連續(xù)性。下班時間仍有辦事群眾咨詢和辦理有關事宜的，工作人員應當主動“延時服務”。

第十四條中心實行承諾辦結時限制度。中心工作人員在受理事項時，應將辦結時限明確告知服務對象，并確保按時完畢。

第十五條中心實行服務事項全程代理制度。對需要上報上級部門辦理的服務事項，受理窗口工作人員應當同上級主管部門取得聯系，直到辦理完結。

第十六條中心每年一次向服務對象發(fā)放“服務質量測評表”，主動接受廣大群眾的監(jiān)

督，對服務對象提出的合理建議、意見，應當立行立改，對服務對象提出的問題，應當及時答復。

第十七條工作人員應當加強政治和業(yè)務知識的學習，不斷提高服務質量和服務水平，中心堅持每周一次的工作例會制度，學習相關的法律法規(guī)、規(guī)章和文件，交流工作情況，分析、研究、解決工作中存在的問題。工作時間召開工作例會應當安排工作人員值班。

第十八條行政服務中心加強調查研究。針對服務中心運作過程中出現的問題開展調查研究，不斷加強和完善中心建設。

第十九條工作人員應當配備齊全，保持相對穩(wěn)定，實行一崗多能，科學合理地整合人力資源，并堅持以下選派條件:

1、政治思想好，道德品質優(yōu)，敬業(yè)精神強；

2、業(yè)務熟悉，綜合素質高，協調能力強；

3、工作態(tài)度好，辦事效率高；

4、文明禮貌，遵紀守法；

5、熟悉微機操作，能講普通話。

第二十條工作人員應當著裝整潔、儀表端莊、舉止文明。

1、工作時間應當著裝規(guī)范，衣冠整潔，佩帶工作證。

2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿態(tài)優(yōu)雅，自然大方。在服務對象前不得有不禮貌、不文明行為。

3、不準留怪異發(fā)型、留長指甲、涂指甲油。

4、男同志不準留胡須；女同志化裝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。

第二十一條工作人員對外服務應當盡量使用普通話，做到語言文明，語氣親切，態(tài)度和藹，口齒清晰，表達清楚。

第二十二條工作人員對外服務應當主動熱情、態(tài)度誠懇、行為文明、辦事公正。

1、面對服務對象應面帶微笑，目視對方，自然真誠，服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

2、接待服務對象時，應當主動打招呼，并請其就坐。

3、服務對象咨詢有關問題時，應當耐心傾聽，并全面細致地解答清楚。

4、受理服務對象的申請時，要一次性清楚地告知其申請事項應補正的材料，能夠當場辦結的當場辦結。

5、當服務對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解答，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。

6、做到“五個一”，即：咨詢、受理一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

7、堅持熱心、誠心、耐心服務，不得冷落、刁難、訓斥、歧視服務對象和以任何理由、借口與服務對象發(fā)生爭執(zhí)。

第二十三條中心工作人員應當堅持原則，為政清廉。在服務中不得有下列行為：

1、使用已失效的法律、法規(guī)、規(guī)章或已宣布廢止的文件；

2、對法定職責范圍內的證明、給付事務等不受理，或借故拖延、推諉、不按規(guī)定時限辦理，或人為設置障礙，歧視服務對象。

3、擅自改變辦事事項范圍或違反規(guī)定的辦理程序、標準辦理，在辦理過程中濫用職權。

4、不使用規(guī)范的服務語言和服務規(guī)范接待群眾、接聽電話；

5、違反首問責任制度和一次性告知制度的有關規(guī)定；

6、不在規(guī)定期限調查核實并書面答復真實姓名、工作單位投訴的當事人；

7、利用工作之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞權錢交易或隨意減免規(guī)費；

8、在工作職責外為企業(yè)或者經營者宣傳、介紹、推銷產品和服務。

第二十四條工作人員應當自覺維護中心良好工作秩序，工作時間不得大聲喧嘩，嬉鬧，搭肩挽臂，串崗，聊天，吃零食，玩電腦游戲，看與業(yè)務工作無關的報刊、書籍，不得隨意吐痰，亂扔雜物。工作人員應當樹立主人翁意識，自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，自覺愛護公務設備、設施。下班前應認真檢查，收集好各類資料、文件，關閉設備電源，門窗，確保安全。

第二十五條對違反本服務示范的工作人員視情節(jié)輕重分別予以批評警告和黨紀、政紀處分，涉嫌犯罪的，移送司法機關追究責任。

第二篇：市行政服務中心工作人員服務規(guī)范

市行政服務中心工作人員服務規(guī)范

為進一步規(guī)范窗口工作人員的服務行為，提高行政效率和服務質量，結合中心實際，制定本服務 規(guī)范。

一、服務宗旨

規(guī)范、優(yōu)質、高效、廉潔

二、規(guī)范化服務的內容

（一）工作秩序

1、工作期間，工作人員應佩帶胸牌上崗，按時上、下班，認真做好各項業(yè)務工作。

2、工作時間不準在服務窗口吃東西、玩電腦游戲、網絡聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工 作無關的事。

3、保持服務場所和辦公環(huán)境的整潔，辦公用品、資料擺放整齊、有序。

（二）服務語言

1、工作時，提倡講普通話。

2、接待服務對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用 語。

3、辦理有關審批手續(xù)、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少 ××材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據××規(guī)定，您的××不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是××窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您 多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。

4、禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會再 說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這 樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（三）服務態(tài)度

1、接待服務對象時應主動起立、主動打招呼。

2、接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“三個一樣”：即領導與群眾一 個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”：即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

3、服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不 準冷落、刁難、訓斥和歧視。

4、服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

5、服務對象出現誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與 其爭辯，及時向窗口負責人匯報，妥善解決；重大問題要及時報告中心監(jiān)督（投訴）科，并向中心領 導匯報。

（四）服務儀表

工作時，必須著裝整齊。執(zhí)法部門（單位）窗口工作人員提倡著規(guī)定的制服，其他部門（單位）窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正，工作期間不準在服務臺內、外穿拖鞋。

（五）服務設施

1、工作窗口應備有與工作相關的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利于做好宣傳與解答。

2、工作窗口應置放足夠的《辦事指南》以備辦事人員查詢。

3、工作窗口應置有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業(yè)務時，應及時發(fā)出告示。

（六）服務質量

1、應一次性告之服務對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應在哪個工作窗口辦 理。

2、主動向服務對象提供申報資料的范本與式樣；書寫的批文、單據等應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、優(yōu)質、高效辦理各類服務事項，在承諾時限內應盡可能做到早辦件、快辦件，方便企業(yè)和群 眾。

三、規(guī)范化服務的管理

規(guī)范化服務工作在行政服務中心的統(tǒng)一領導下進行，各工作窗口人員要切實做好本職工作，做到 嚴格要求、嚴格管理。規(guī)范化服務將納入日常的考核與管理，主要以監(jiān)督（投訴）科日常督查的形式，對規(guī)范化服務進行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式，檢查結果將作為“評先 創(chuàng)優(yōu)”的重要依據。對檢查中發(fā)現的問題，將依據有關制度、規(guī)定進行處理。

第三篇：關于加強和規(guī)范行政服務中心建設工作方案

關于加強和規(guī)范行政服務中心建設，全面提高辦事效

率，優(yōu)化全縣發(fā)展環(huán)境分解落實工作方案

根據縣委辦、縣政府辦《關于對縣委十二屆十次全體（擴大）會議暨全縣三級干部大會確定的主要任務分解落實的通知》（上辦字【2011】20號）精神及縣行政服務中心承擔的主要任務安排，結合縣行政服務中心管理辦公室（以下簡稱中心管理辦）工作實際，制定本落實工作方案。

一、指導思想

以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞市委、市政府堅持加快發(fā)展、推動轉型發(fā)展要求和縣委、縣政府“融入主城區(qū)，打造后花園，建設新上猶”發(fā)展戰(zhàn)略，以行政服務中心搬遷為契機，認真查找并切實解決機關效能和服務中存在的突出問題，進一步加強行政服務中心軟硬件建設，規(guī)范提升管理服務水平。不斷創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，為縣域經濟社會發(fā)展提供便捷優(yōu)質服務。

二、工作目標

以行政服務中心搬遷為契機，把加強和規(guī)范行政服務中心建設，作為鐵心硬手全面提高辦事效率、優(yōu)化全縣發(fā)展環(huán)境的重要舉措。全面推動重大產業(yè)項目審批綠色通道建設；實行“統(tǒng)一受理、項目代辦、快速轉辦、并聯審批、辦結告知”制度；建立以政府為主導的“一站式”、“保姆式”綜合服務體系；落實行政

服務中心管理機構監(jiān)管職能，實行行政審批歸口把關制度；全面規(guī)范項目審批、流程和收費，實現“橫向到局、縱向到村”的目標。

三、工作任務及責任分工

（一）抓硬件建設，改善辦公條件

1、積極配合、跟蹤縣財政局等部門抓緊抓好縣行政服務中心大樓的建設收尾工作。（責任人：楊波，完成時間：2011年4月前）。

2、按照行政服務中心和公共資源交易中心的功能配置要求，配合財政等部門做好室內裝修和各種設備采購工作，力爭使新的辦公場所做好設施齊全，功能完善。（責任人：楊波、劉有貴，完成時間：2011年6月前）

3、繼續(xù)積極配合縣監(jiān)察局、信息中心建設好我縣的網上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)并正式運行。（責任人：鐘庭慧，完成時間：2011年6月前）

（二）、強化單位進駐，完善中心辦事服務功能

1、牽頭協調縣法制辦、編委辦、財政局、物價局對縣直、駐縣單位行政審批（許可）和公共服務事項進行一次全面梳理，擬定出應進駐行政服務中心設立辦事服務窗口的單位，報縣政府審定。（責任人：鐘庭慧，完成時間：2011年5月前）

2、縣重新確定應進駐行政服務中心設立辦事服務窗口的單位，按《江西省行政服務中心管理暫行辦法》規(guī)定，設備、人員、服務事項進駐到位。（責任人：楊波，完成時間：服務大樓正式啟用前）

3、完善和落實窗口建設管理制度。（責任人：鐘庭慧，完成時間：2011年8月前）

一是完善窗口工作人員雙重管理制度。重申窗口工作人員接受派駐單位和行政服務中心管理機構雙重管理和領導；二是推行窗口服務效能多重考核制度。從今年起，縣機關效能監(jiān)察部門要將行政服務中心窗口工作人員隊伍建設和管理服務工作列入機關效能考核指標之一，賦予分值列入對派駐單位的機關效能考核。三是落實窗口建設管理責任追究制度。會同縣紀委（監(jiān)察室）、縣政府法制辦、縣編委辦、縣機關效能監(jiān)察投訴中心對上府辦字

[2011]70號通知進行檢查，并落實責任追究。

（三）、強化內部管理，提升工作效能（責任人：鐘庭慧，完成時間：2011年10月底）

1、開展窗口規(guī)范化管理服務年活動。依據《窗口規(guī)范化管理辦法》和《開展窗口規(guī)范化管理服務年活動》實施方案，各窗口、專業(yè)辦事大廳在強化窗口服務意識，提高窗口服務能力，規(guī)范窗口服務行為等方面積極創(chuàng)新、大膽探索，力爭窗口服務實現“三提高三滿意”目標。

2、加大《關于進一步加強我縣行政服務中心窗口工作人員隊伍建設的意見》的貫徹落實力度。督促窗口單位派好人、授好權，協管好，共塑服務型政府窗口良好形象。

3、加強理論學習和業(yè)務培訓，創(chuàng)建富有特色的學習型中心。堅持黨課和業(yè)務培訓相結合、集中學習和自學相結合原則，組織中心工作人員分層次、按類別抓好政治理論學習和業(yè)務培訓，進一步提高中心工作人員的政治素養(yǎng)和業(yè)務能力，打造一支政治過硬、業(yè)務精湛、高素質的服務型干部隊伍。

四、工作要求

（一）強化組織領導。成立上猶縣行政服務中心管理辦公室，加強和規(guī)范行政服務中心建設，全面提高辦事效率，優(yōu)化全縣發(fā)展環(huán)境分解落實工作領導小組及其辦公室，管理辦主任楊波任組長，管理辦副主任、公共資源交易中心主任劉有貴和管理辦副主任鐘庭慧任副組長，劉太艦、方永有、劉春英、黎樹輝為成員，領導小組下設辦公室，劉太艦兼任辦公室主任。把開展該項工作作為新形勢下深入學習實踐科學發(fā)展觀活動、加強機關效能建設的重要舉措和載體之一，切實加強領導，形成“主要領導親自抓，分管領導具體抓，一級抓一級，層層抓落實”的工作運行機制。要認真履行職責，真正做好思想到位、組織到位、措施到位，扎實推動活動深入開展。

（二）明確責任，逐項落實。要統(tǒng)籌協調，精心組織，務求實效，確保抓好工作落實三個方面工作的有序推進，層次抓好落

實。要掌握工作推進過程中才情況和信息，及時向縣委、縣政府牽頭領導請示匯報，主動加強與相關部門的聯系協調。要倒排工作時序，建立工作臺賬，確保在規(guī)定時間內完成相應的工作任務。

（三）加強督查，務求實效。要建立工作調度會和情況通報制度，二月中旬制定并上報工作落實方案，并于每季度末上報工作落實進駐情況。要及時進行監(jiān)督檢查，及時查找發(fā)現存在的問題，并及時請示匯報、溝通協調，并制定改正措施，推進工作進程

第四篇：行政服務中心服務承諾制

行政服務中心服務承諾制度

為進一步轉變機關工作作風，提高服務質量和辦事效率，依法行政，服務人民，現作出如下承諾：

一、承諾內容

1、熱情服務，文明待客。堅決杜絕：“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的不良風氣。

2、對外承辦業(yè)務，如無特殊情況，當天必須完成，不得無故拖延。

3、對手續(xù)齊全的，符合規(guī)定的業(yè)務堅持馬上就辦。

4、對手續(xù)不全或不能辦理的應當立即向辦理者說明情況，說清辦事程序、申報材料。

5、嚴格辦事程序，按照下情上報、堅持原則、提高效率的工作程序。

6、提高工作效率，優(yōu)質高效服務，讓辦事者放心。

7、堅決執(zhí)行廉政準則和廉潔自律的各項規(guī)定，秉公辦事，不利用職權、職務和工作上的影響為配偶、子女和親友謀取利益。不利用工作之便為配偶、子女、親友經商辦企業(yè)提供任何優(yōu)惠條件。

8、工作和生活中，發(fā)現配偶、子女和親友有違法違紀情況要主動報告，不包庇違法違紀當事人。

二、承諾保證

辦事無故拖延，態(tài)度生硬、故意刁難、索要好處、未按承諾內容辦理者，一經發(fā)現或舉報，除進行批評教育外，還要向當事人賠禮道歉，經教育不改者調整工作崗位，對情節(jié)嚴重的違規(guī)違紀者將給于行政處分。

第五篇：行政服務中心服務公開承諾

全力以赴抓好市政府〔2007〕27號關于《xxx市加快工程建設項目報建審批實施試行方案》的落實工作，協調、督促各審批部門、辦事窗口嚴格按工程報建并聯審批中的五個階段63個工作日抓好運行。在并聯審批試行期，按照中心統(tǒng)一制定的《操作說明》、《辦事流程指引》、《審批跟蹤監(jiān)督卡》、《人工操作流程》狠抓落實。建立跟蹤回訪制度，及時了解和修改審批過程中的問題；建立聯席會議制度，把聯席會議提前到登記報告階段召開，讓項目單位明白辦事；建立窗口蹲點制度，有關科室人員到窗口蹲點，指導窗口人員和辦事人員熟悉流程，把服務工作做到一線。同時，注意聽取多方意見，建立最科學、最流暢的審批流程，開發(fā)電子工程報建并聯審批系統(tǒng)，提高行政效能，提高服務質量。