第一篇：五星級酒店物業(yè)管理方案

五星級酒店物業(yè)管理方案

管理服務目標與整體策劃

（一）管理服務目標

物業(yè)管理服務的最終目標是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。

物業(yè)管理服務主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對住（用）戶的服務。

1、將「xxxx」作為物業(yè)管理的典范實施管理，將五星級酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員，從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益。

2、內(nèi)部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊伍的素質不斷地提高，為管理好「xxxx」，服務于?。ㄓ茫舸蚝脠詫嵉幕A。

A． 正確處理好開發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關系，維護兩者的合法權益，為開發(fā)商提出合理的建議，為住（用）戶排優(yōu)解難，讓?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。B． 通過嚴格管理與優(yōu)質服務，更進一步提高開發(fā)商的名牌效應，將有效地促進小區(qū)的銷售。C． 在物業(yè)管理方面，計劃住（用）戶入住后評上物業(yè)管理示范小區(qū)。

D． 通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級”的家園，讓商業(yè)戶對該管理深感滿意。

E． 通過科學的管理服務，使該物業(yè)及其設施、設備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。

（二）管理服務目標整體策劃

「xxxx」的管理服務工作將按照“用心管理、真誠服務”的原則，將實施一體化管理的綜合服務。一體化管理，管理處就管理工作的實施分別設置職責不同之部門，負責協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務質量，確保各種管理工作暢順進行。管理處設有小區(qū)管理組，全面負責小區(qū)的日常管理服務工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強小區(qū)各部分的相互支持和促進，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足?。ㄓ茫舻母黜椧?。管理處將結合本小區(qū)的特點，創(chuàng)造出獨具風格的管理模式，以盡善盡美的管理服務，為業(yè)戶提供安全、舒適的居住環(huán)境。管理模式與實施計劃

（一）管理模式

設置物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強的人員組成，下設各管理服務專業(yè)部門：

1、管理處

A． 人員的配置力求合理、科學，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律，員工全面特證上崗。

B． 各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導下，各司其職、各負其責，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進的管理模式來實現(xiàn)管理的良性循環(huán)。

C． 客戶服務中心：負責房屋管理、入住管理、家政服務、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。D． 財務部：負責管理收支等工作。

E． 設施管理中心：負責小區(qū)各種設備、設施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。F． 安全服務中心：負責治安、消防、交通車輛、等工作。

（二）實施計劃

1、全面推行五星級酒店服務物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設，樹立高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。

2、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標。

3、堅持“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓，牢固樹立“業(yè)主至上，服務第一”的思想。在服務中加強管理，寓管理于服務之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。

4、建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范；實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業(yè)績考評制，提高員工的集體榮譽感、自豪感，激勵員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價值和成就感。

5、根據(jù)開發(fā)商對」物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準，對小區(qū)的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設計、制作及安裝，使?。ㄓ茫暨M入小區(qū)方向明確、目標清楚、行有規(guī)范、動有準則，同時也擴大物業(yè)管理有限公司的知名度。

6、在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。

7、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。

8、采用車輛交通科學化管理方案，實施人車分流在車行入口，設置指導崗；在車行道路上，設置警示牌、減速駁等設施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。

9、加強裝修管理，嚴格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。

11、?。ㄓ茫粞b修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。

12、保證安全網(wǎng)、空調(diào)機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。

13、嚴格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。

14、治安保衛(wèi)消防

（1）實行24小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結合，動態(tài)與靜態(tài)管理相結合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。

（2）采用先進的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控管理，構成小區(qū)技防網(wǎng)絡。

（3）定期進行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結合”，確保小區(qū)無火災發(fā)生。（4）嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員軍事化管理。

（5）保安員是保一方平安的關鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核，從軍隊退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。

（6）根據(jù)《廣東省物業(yè)管理條例》，協(xié)助成立業(yè)主委員會，切實做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結合，實現(xiàn)我們的管理目標。

（三）人員的培訓及主要內(nèi)容：

1、管理人員

為適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴格調(diào)選、公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關系、高素質、高效、精干的人員外，還必須定期組織學習培訓，采取集中與分工種培訓，本單位內(nèi)部與派出去培訓相結合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務管理與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才，建立高素質的管理服務隊伍，有人才便出好成果。培訓主要內(nèi)容：

① 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制； ② 物業(yè)管理應知應會；

③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范； ④ 土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求； ⑤ 物業(yè)管理應知的法律法規(guī)； ⑥ 物業(yè)管理實用技巧；

2．工程技工

① 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制； ② 物業(yè)管理應知應會；

③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④ 本小區(qū)各種設備、設施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定； ⑤ 物業(yè)管理應知的法律法規(guī)；

3．保安員

① 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制； ② 物業(yè)管理應知應會；

③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④ 土建、水電、消防、市政等設備、設施檢查的基本要求； ⑤ 物業(yè)管理應知的法律法規(guī)（重點治安、消防方面）； ⑥ 突發(fā)事件處理實用技巧； ⑦ 保安員應知應會；

4．清潔綠化工

① 本崗位規(guī)章制度及崗位責任制； ② 物業(yè)管理應知應會；

③ 文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④ 不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范； ⑤ 物業(yè)管理應知應會的法律法規(guī)（重點環(huán)衛(wèi)、綠化方面）； ⑥ 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項； ⑦ 不同綠化品種管理養(yǎng)護的標準； ⑧ 常見病蟲害及防治； ⑨ 噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作； ⑩ 常用農(nóng)藥的稀釋配量；

四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理

（一）規(guī)章制度

1、公眾管理制度（1）業(yè)主公約（2）精神文明公約（3）業(yè)戶手冊及裝修守則

（4）摩托車、自行車停放管理規(guī)定（6）鑰匙管理規(guī)定

（7）關于住戶室內(nèi)裝修工程的有關規(guī)定（8）安全用電、用水管理規(guī)定（9）關于加強車輛管理的若干規(guī)定（10）消防管理規(guī)定

（11）兒童娛樂設施管理規(guī)定（12）地下停車場管理規(guī)定（13）小區(qū)管理的標準規(guī)范

2、內(nèi)部崗位責任制

（1）、（管理處總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會計員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責任制（2）小區(qū)房屋維修崗位責任制（3）小區(qū)水電維修目標責任制（4）、回訪制度

3、管理工作規(guī)定

（1）物業(yè)驗收與接管資料

① 接收物業(yè)報建、建設、驗收、圖紙等資料的規(guī)定 ② 房屋驗收程序及要求 ③ 物業(yè)移交接管協(xié)議書

（2）辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定（3）裝修管理規(guī)定 ① 裝修申請程序 ② 裝修審批程序

③ 裝修施工隊伍管理規(guī)定 ④ 裝修施工管理規(guī)程 ⑤ 裝修巡查規(guī)程 ⑥ 裝修驗收規(guī)程

（4）設備、設施管理規(guī)定 ① 小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定

② 小區(qū)水泵房設備運作、保養(yǎng)、檢查制度 ③ 水池清洗管理制度 ④ 水池清洗操作規(guī)定

⑤ 柴油發(fā)電機設備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）⑥ 電梯維護、保養(yǎng)規(guī)定 ⑦ 電梯安全操作規(guī)定（5）治安、消防管理

① 刑事或治安案件發(fā)生應急措施及處理程序 ② 火災應急措施及處理程序 ③ 消防器材安全操作規(guī)定（6）清潔綠化管理 ① 清潔、保潔操作規(guī)定 ② 清潔用品安全使用規(guī)定 ③ 綠化養(yǎng)護操作規(guī)定 ④ 綠化病蟲害防治措施 ⑤ 噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作規(guī)定 ⑥ 綠化機械安全操作規(guī)定（7）車輛管理 ① 車輛保管工作流程 ② 車輛安全檢查規(guī)定

4、質量檢驗標準

（1）房屋及維修管理工作質量檢驗標準

（2）小區(qū)資料檔案管理及收費工作質量檢驗標準

5、獎懲制度

（1）人事管理制度細則（獎懲部分）（2）員工守則（3）員工獎懲制度

6、考核標準

（1）人事管理制度細則（考核內(nèi)容）

（2）小區(qū)管理處（各級管理人員工作業(yè)績）考核標準（3）小區(qū)管理處維修員工考核評分標準

（二）檔案的建立與管理

1、檔案的建立

由各個部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時間（月、季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。

2、檔案的管理

① 所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）② 各部門管理的檔案，由各部門主管負責管理，管理處辦公室管理的檔案設專人管理。部門主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認真交接所管理的檔案。

③ 所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標準存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。④ 所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。

⑤ 物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。⑥ 檔案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應用現(xiàn)代化手段進行物業(yè)管理。

安居期間的服務內(nèi)容

（1）常規(guī)性服務內(nèi)容

入伙通知書（物業(yè)管理公司提供）? 裝修服務（商家服務聯(lián)盟中的裝修公司提供）? ? 裝修現(xiàn)場監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供）

裝飾、安家服務（商家服務聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）? ? 搬家清潔服務（物業(yè)管理公司家政部提供）

搬家服務（商家服務聯(lián)盟中搬家公司提供）?

裝修講座（商家服務聯(lián)盟中的裝修設計公司提供）? ? 裝飾講座（商家服務聯(lián)盟中的裝飾設計公司提供）

特色化、個性化服務內(nèi)容?

交樓儀式（發(fā)展商各部門）?

業(yè)主質量見證游園活動? ? 電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式

收樓禮儀鮮花恭賀服務?

收樓贈送盆栽恭賀服務?

收樓時代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務。

（2）入住后的長期服務（物業(yè)管理服務）內(nèi)容

入住后的長期服務實施是從業(yè)主入住后開始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長服務提供和實施過程。入住后，業(yè)主通過日常生活的檢驗，對服務系統(tǒng)提供的服務是否一面、周到、優(yōu)質、快捷方便，會有最直接的感覺，這既是對服務系統(tǒng)的“實戰(zhàn)”考驗，也是以服務特色來創(chuàng)品牌，提升品牌美譽度、忠誠度的絕佳機會。此過程中的服務內(nèi)容包括：

常規(guī)性服務內(nèi)容?

1）物業(yè)管理公司提供的服務內(nèi)容 物管部

——小區(qū)內(nèi)的清潔

——小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng) ——區(qū)內(nèi)物業(yè)和設備的維修

——屋村事物（如水、電、煤氣計量和收費等）——物業(yè)租售 保安部

——出入口保安 ——區(qū)內(nèi)巡視 ——停車場管理

家政部 ——家居清潔 ——洗燙衣物服務 ——家居綠化

——老人、小孩、病人護理 ——家居日常維修 ——代為購物

——秘書及文書（傳真、復?。┓?——預定及叫車服務 ——家庭教育 ——送餐服務

——24小時醫(yī)療急救及健康管家服務 ——代定機票、代辦保險 ——代定、代送報刊

公關部

——服務聯(lián)盟的組建、管理

——社區(qū)文化服務（如社區(qū)活動組織、節(jié)假日慶祝等）——屋村其它公關事件

日特色化、個性化服務內(nèi)容? 1）保安的功能分化 特色：

-在xxxx的主大門入口，聘請外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一位業(yè)主進入小區(qū)時，從形象保安標準有力、干凈利索的敬禮中，從他們威武、望莊嚴的形象里，會有一種油然而生的、作為一個xxxx的尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤的品質、檔次感。

-服務性保安：同其它樓盤與眾不同的是，xxxx小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對講機，冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認可的形象出現(xiàn)，他們將身著西服，屆面時他們會彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視，并且隨時準備為住戶服務，如幫住戶提東西，護接送小孩去幼兒園，在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因為這一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應盡的職責。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢？

-住戶大堂助理：在xxxx的住戶大堂，會另有一番新景象。在這里，大門口那毫無人情味，拒人于千里之外的可視對講機和防盜鎖都已失去的蹤影，取代它們的是開放式大堂和服務臺，服務臺將會有一位彬彬有禮的大堂小姐隨時為您服務，當住戶出門或回家時，她會給住戶一聲親切的問候；當住戶上樓時，大堂助理小姐已經(jīng)按開了電梯；當住戶有客人來訪時，大堂助理小姐將首先通過服務臺的對講機通知住戶，取得住戶認可后，然后將客人送到住戶家門口；當住戶有上門服務時，可以撥打大堂的服務臺，大堂助理小姐將通知家政部，即刻派人為住戶服務，或自己上門為住戶服務；大堂助理小姐認識樓內(nèi)每一位住戶，而當有陌生人進入時，大堂助理又擔當保安的職責。這樣，將使服務不再是公式化，而是富有人情味和溫情。-值班保安：晚上的專職巡更保安，主要是保安職能。

操作要點：

各類型保安要嚴格區(qū)分，不能混在一起使用。

各類型的保安的著裝要區(qū)分開來，讓住戶一眼就能辨認出是哪類型，更好的為住戶服務。所有類型的保安都有保安的職責。

對于服務性保安，除進行保安培訓外，還要進行服務性的多種專業(yè)、多種能力的培訓。

個性化家庭保姆? 特色：

1）鐘點工保姆：針對結構較簡單的家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務，將節(jié)約住戶的費用，免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。

2）專職非住宿保姆：針對有老人、嬰幼兒結構較復雜的家庭，提供全天候的各種家庭保姆服務，保姆在晚上工作完成后，將返回物業(yè)管理公司宿舍，第二天早上再上住戶家服務。這樣既保證了服務的全天候，又免除了住戶需要單獨準備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個獨特的賣點，同時也是項目服務的特色和獨創(chuàng)。

3）專職住宿保姆：針對極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專職的住宿保姆服務。操作要點：

1）所有的家政服務人員（包括保姆），統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。

2）保姆盡量在同一地方定向招聘（如同一個村），以便于管理和安全，如有可能，最好于項目周邊農(nóng)村招聘。

3）家政服務人員要嚴格進行服務技能、操作規(guī)范的培訓，住戶直接和物業(yè)管理公司打交道，充分保證服務的素質和住戶的家庭及財產(chǎn)安全。

4）在銷售中銷售人員要針對產(chǎn)品無保姆房的特點，對今后提供的個性化家庭保姆服務進行宣傳、推廣。

日常的管理與服務

（一）日常的管理

1、樓宇的管理

（1）管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄于工作日記（房屋管理臺帳）；下班再巡查一遍，做好記錄交接班人員；

（2）設立《房屋維修卡》，對房屋的公共部分和用戶室內(nèi)的維修做有全面記錄，并定時回訪；

（3）對裝修的住（用）戶要隨時查看是否按裝修規(guī)定進行裝修，發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為，即時處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復原狀為止。

（4）對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎、梁板、外墻、空間、地面進行管理與維護，使房屋完好率達98%以上，維修合格率達100%；

以上由管理組負責，按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干，量化考核。

2、設施、設備的管理

（1）將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好，不得改變其使用功能。

（2）對水泵、發(fā)電機、配電柜做好運行及維修保養(yǎng)記錄臺帳，定期檢

查等，及早堵漏洞；管道和有電的設備均有明顯的提示標志（如小心觸電等提示）；

（3）在設備、設施的現(xiàn)場設置“管理制度”、“維修保養(yǎng)規(guī)定”、“操作規(guī)范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學習，考試合格后才可繼續(xù)上崗。

3、水電管理

（1）水電工24小時值班，保障用戶的水電供應，不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水；出現(xiàn)故障，水電工必須20分鐘到達現(xiàn)場，及時維修恢復正常，；因公用線路停水、停電，必須由管理處預先通知用戶，讓用戶做好蓄水、停電的準備；

（2）按期清洗水池、定期出示水質化驗單，保障生活用水的清凈符合標準。

（3）每月準確無誤地給用戶抄水、電表，做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作，讓用戶有足夠的時間備足水電費用，按時交納；

（4）將住（用）戶入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔；（5）協(xié)助辦理住用戶用電增容。

4、衛(wèi)生管理

（1）垃圾天天清運、上門收住戶的袋裝垃圾；公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

（2）小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次，確保路面無雜物、集水現(xiàn)象；

（3）所有樓梯每周清洗一次；電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設備，每天抹一次，確保無衛(wèi)生死角，達到廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。

5、電梯管理

（1）操作人員必須持證上崗，經(jīng)嚴格考核后才能上崗。

（2）操作人員必須按電梯運行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定，每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。

（3）操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔，每天用不銹鋼水清潔一次電梯。（4）定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄。

6、交通與車輛管理

（1）管理好報經(jīng)公安交通部門批準的停車場地。

（2）買進并豎起各種交通警示牌（如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等）（3）在小區(qū)出口處設置減速杠，以保障老人小孩出行安全；

（4）臨時停車有“臨時停車證”，并設有示意牌。車輛進出方便，管理有序有禮。

（5）汽車、摩托車進出做好車牌登記，進出時間登記，并嚴格按制度做好交接班記錄，以防車輛被盜及事故發(fā)生后責任的劃分；

（6）汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關車輛事故（如被盜、刮花）賠償合同書，此合同書在統(tǒng)一的車輛停放費條件下，設最低賠償金額，車主如需提高賠償金，則必須增加停車費，以便增加車管員對其特別對待，提供優(yōu)質、高檔服務。

7、綠化管理

（1）定期對綠地、樹木進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護；（2）做到黃土不見天，一年四季繁花似錦，保障規(guī)定的綠化率；（3）豎起各種保護綠地、樹木的警示牌。

8、環(huán)保的管理

與有關部門聯(lián)系，管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項，定期噴射殺蟲水，投放老鼠藥；對打麻將、卡拉OK造成的噪聲者進行合法的管理，為住用戶創(chuàng)造一個安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。

（二）日常的服務

在“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨下，確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得“全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的稱號，樹立小區(qū)的名牌，起到保值、增值的經(jīng)濟效益。

1、辦理業(yè)主入住手續(xù)

（1）業(yè)主入住前，對整個小區(qū)進行全面的“物業(yè)開荒”做到窗明幾凈；

（2）各種類型的表格齊備，場地干凈，停車有序，鑰匙擺放整齊，在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下，迎接業(yè)主的到來；

（3）憑業(yè)主購房發(fā)票、購房合同（復印件）、身份證等，填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》，然后由管理員陪同業(yè)主開門對房屋進行驗收并留下要求意見；（4）驗收手續(xù)完成后，繳有關各項管理服務費用；

（5）業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務公約》，明確雙方責、權、利，以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促；簽訂公約后業(yè)主領取房屋鑰匙。

（6）管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應知應會的注意事項。

2、保安與消防服務

（1）本小區(qū)實行半封閉管理，保安24小時值班、巡邏，?。ㄓ茫魬{出入證進出，裝修施工人員憑施工人員出入卡出入，嚴格做好外訪人員登記；

（2）設立監(jiān)控中心，處理突發(fā)事故，確保小區(qū)安全、寧靜。（3）配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作；（4）小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，配合派出所嚴懲；

（5）保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇（從一樓到天臺），為確保保安員夜晚不偷懶，簽到薄掛在每幢樓宇的天面，這樣保安只有上到天面才能簽到，把整幢樓宇所發(fā)生的問題一一記錄下來；

（6）每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等，發(fā)現(xiàn)有過期、損壞的設備、設施應即時更換；

（7）門崗設雨傘送老弱病者到樓，設“雨天小心路滑”等提示標志。

（8）保安員以禮待人，給進出大門的司機敬禮，見到客人上、下車主動上前開門迎送。（9）向?。ㄓ茫舴峙蓤蠹?、電信等，接待來訪者并指點引路；（10）火災、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。

3、管理處負責協(xié)助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權證、報戶口、暫住證等手續(xù)。

4、物業(yè)公司在“一業(yè)為主，多種經(jīng)營”宗旨下，接受住用戶的委托，搞好家政服務，代搞家庭衛(wèi)生、代暫管小孩、代接送小孩上學、代辦保險、代洗衣服（或開自助洗衣中心），設置家庭星期肉菜供應，代買代送，做到收費合理，價格公平、公開。

七、社區(qū)文化的計劃

1． 計劃在小區(qū)內(nèi)成立一支由管理員、住戶自愿成立的樂隊，住戶生日、婚禮，可以請小區(qū)樂隊助興，樂隊費用由管理處支付。

2． 每逢春節(jié)、中秋節(jié)、元旦、開展游園猜迷、音樂聯(lián)歡會，做到年年有新意，讓老人重溫兒孫滿堂、幾代同樂、恍如舊時富貴人家的榮華；讓青年人感到舒適、緊迫的現(xiàn)代化文明氣息；讓小孩生活在天真燦爛的天堂里；

3． 國慶節(jié)開展升旗儀式，讓住（用）戶感到作為一個中國人的自豪；清明節(jié)組織老人拜山、祭祖；重陽節(jié)組織老人登高等民俗活動；

4． 管理處配合發(fā)展商，為住用戶建立健康檔案。設急救室，請醫(yī)生、專家、名醫(yī)定期體檢，設健康咨詢室、健身室等娛樂設施。

5． 定期開展各種棋類（象棋、圍棋）、球類（網(wǎng)球、乒乓球、羽毛球）、書 法、繪畫等比賽活動，設冠亞軍，為獲獎者戴花、頒獎；

6． 在小區(qū)明顯地方設宣傳欄，即時介紹國際、國內(nèi)新聞、生活、健康方面的知識及當天的天氣預報等內(nèi)容。

第二篇：五星級酒店廣告宣傳方案

張家口國際大酒店營銷策劃方案

一、前言

為全面提升酒店有限公司的品牌競爭力，進一步擴大市場份額，進一步規(guī)范公司宣傳，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，本著尊重事實的原則，特制定公司宣傳架構方案。

二、背景分析 2-

1、總體規(guī)劃

堅持“發(fā)展是硬道理”，落實以人為本、和諧誠信、互利共贏、創(chuàng)新超越、效益優(yōu)先、惠澤員工的經(jīng)營理念，以創(chuàng)造“人文、綠色、健康、時尚”的“政務、商務、會務”服務品牌為目標。計劃“十二五”五年間，營業(yè)收入每年遞增20%，爭取十二五末營業(yè)收入過億元?！笆濉蔽迥觊g，累計營業(yè)收入達到4億元。加快沿街房建設,使沿街綜合樓陸續(xù)投入使用。兩年內(nèi)通過五鉆級酒店驗收。加快客房大樓的裝修提升，三年內(nèi)通過涉外旅游飯店四星級驗收。擴大相關服務產(chǎn)業(yè),全面提升品牌形象，大大提高員工工資收入和待遇，改善員工的住宿、生活和工作條件。爭創(chuàng)河北省酒店第一品牌。2-

2、企業(yè)定位

上規(guī)范、上檔次、上水平，以商務會議接待、婚慶、團體客房為先導，爭取商務接待的最大份額，爭創(chuàng)河北省酒店第一品牌。2-

3、區(qū)位優(yōu)勢

張家口國際大酒店坐落于市政府大樓東側，于通泰寫字樓、市府大樓形成高新區(qū)鐵三角形態(tài)，成為張家口新的地標性建筑，是天然的具有廣告宣傳優(yōu)勢。

4、劣勢分析 鑒于張家口消費市場以及國家政策的影響，政府接待業(yè)務的減少，以及普通老百姓消費觀念，使我大酒店業(yè)務并不是很樂觀。2-

5、企業(yè)愿景

堅持“發(fā)展是硬道理”，落實以人為本、和諧誠信、互利共贏、創(chuàng)新超越、效益優(yōu)先、惠澤員工的經(jīng)營理念，以創(chuàng)造“人文、綠色、健康、時尚”的“政務、商務、會務”服務品牌為目標。

三、宣傳目的 3-

1、樹立品牌

在酒店產(chǎn)品日益標準化的今天，相似性作為標準化的衍生物，已經(jīng)使個性逐漸淡出了人們的視野。很多人的感覺是世界上只有五種酒店：一星——五星。那么，如何凸現(xiàn)酒店的特色，使酒店與其它星級酒店區(qū)別開來，如何使酒店與消費者在“第一次親密接觸”之前能夠有良好的溝通，從而使酒店的需求曲線上移，如何使酒店在眾多的星級酒店中鶴立雞群，樹立起自己的品牌形象就是宣傳的首要目的。

2、社會效益

根據(jù)目前的形勢，酒店依然是區(qū)域內(nèi)的最佳接待場所。但是，張家口國際大酒店不僅是一個接待場所，更是張家口對外一個形象窗口，酒店必然也必須承擔起這個社會責任。在承擔這個社會責任的同時，酒店的社會效益會更能凸顯。3-

3、品牌塑造

給品牌以合適定位、并為此付諸行動。品牌塑造是一個企業(yè)長期的工程，品牌知名度、美譽度和忠誠度是品牌塑造的核心內(nèi)容，企業(yè)可以憑借各類媒介進行炒作、廣告轟炸、大規(guī)模的公益和贊助等循序漸進的進行品牌塑造，通過建立品牌優(yōu)勢來刺激和吸引消費者的消費沖動。

四、目標客戶分析 4-

1、宣傳目標客戶定位

4-1-

1、政府機關人員

4-1-

2、本地富裕的私營企業(yè)主 4-1-

3、外來旅游者和經(jīng)銷商 4-1-

4、本地結婚的年輕人

2、目標客戶客戶群特征分析

4-2-1主力客戶群年齡大多在30-60歲之間。4-2-2事業(yè)有成，有豐富的社會閱歷。

4-2-3屬于本地高收入階層（私營企業(yè)主，政府機關人員）和外來經(jīng)商或旅游者

4-2-4渴望獲得社會對自身地位的認同和尊重的群體

3、目標客戶群心理分析

馬斯洛需求層次理論將人的需求分為生理需求，保障與安全需要，歸屬與承認的需要，尊重需要，自我實現(xiàn)的需要。對于張家口國際酒店的目標消費者，他們并不是單純?yōu)榱私鉀Q生理上的需求，也超越了保障與安全的需要，他們來此消費是為了得到一種高層的服務和享受，而在消費的過程中，可以凸顯個人的尊貴身份，獲得一種尊重感。因此，張家口國際大酒店宣傳內(nèi)容要抓住目標客戶的心理。

1、文化定位

酒店所能滿足客人的，已不僅是簡單的提供食物和飲料，而是提供深層次的服務?？腿说囊笠巡粌H局限于物質吃飽，而有更高的心理預期，即要享受文化和消費文化。這就要求張家口國際大酒店在經(jīng)營過程中，要創(chuàng)造消費行為被重視的感覺，讓消費者感受到良好的氛圍。

5-2-1.增強就餐環(huán)境的文化內(nèi)涵。

根據(jù)餐廳的環(huán)境設計與顧客人文需求相協(xié)調(diào)原則，為客人創(chuàng)造舒適雅致的就餐環(huán)境。就餐環(huán)境是飲食文化的組成部分之一，其文化氛圍的營造是多角度、多方位的。從餐廳外在的有形店景文化到餐廳的功能布局、設計裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品、掛件寓意都能體現(xiàn)文化主題和內(nèi)涵。

5-2-2.增強飲食產(chǎn)品本身的文化內(nèi)涵。

色、香、味、形、器、名、時、養(yǎng)八大方面是飲食產(chǎn)品本身應有的主要特點，其中包含著豐富的文化內(nèi)容。從菜品本身來講，它的起源、烹制、風味都有一定文化背景，酒店可通過對這些菜品文化背景的研究，結合史料記載，推出具有民族特色或異國風情的豐富多樣的宴席，通過專業(yè)講解菜品的文化價值，使客人在物質和精神上都得到滿足。

5-2-3.增強服務人員的文化內(nèi)涵

與顧客距離最近的是服務人員，服務人員的談吐、行為、觀念、知識直接為顧客所感知。酒店必須制定專門的培訓計劃，對其服務人員的業(yè)務技能、氣質談吐進行全方位的培訓。5-2-4.形成具有自身特色的文化性項目

從餐廳布局、裝飾到服務，但最能體現(xiàn)經(jīng)營特色的，往往是文化性項目。酒店可以根據(jù)自身特點，策劃類似的文化性項目，以貼合消費心理需求的特色文化，帶動充足的客源。

五、營銷策略 5-

1、營銷型項目建議

1、以邀請知名品牌的方式壯大聲勢，增強影響面，營造酒店的消費熱點。

如邀請舉辦汽車展、時裝秀；品牌推介會，體驗奢侈品魅力無限活動。活動建議：現(xiàn)在的思路不能僅僅局限于會議室非要給商家開會才賺錢，要在空余時間依靠一些展覽來提高酒店的知名度，可以嘗試會場少收費或不收費，用餐飲或其他彌補其費用。

2、“尊貴人生”營銷活動

目標人群：“張家口的政界、商界尊貴人士。

活動建議：這一活動成為張家口國際大酒店的固定營銷板塊，打造一塊專屬進餐區(qū)，有1-2個頂級包房，菜金不得低于300或者更高，酒類只供高檔酒類，如只提供茅臺和五糧液等，其他消費類似。可以配以古箏等

可以通過此活動的開展，形成會員制度，定期舉辦會員活動，營造專業(yè)商務交友場所。本活動可邀請某知名品牌參與冠名，提供相應的產(chǎn)品支持。

3、聯(lián)合收視率較高的美食欄目：邀請大廚定期在酒店表演，或直接引入節(jié)目，將節(jié)目現(xiàn)場搬入張家口國際大酒店，提升酒店知名度。

4、贈券策略。在客人消費到固定金額后，給予一定額度的贈券，拉動酒店消費。

5、實施“酒店VIP俱樂部”策略（核心條款——會員本人免費用餐）

采用VIP俱樂部的形式，以有效鞏固酒店對高端客戶的吸引力。俱樂部的一個核心條款是會員本人免費用餐。一張固定額度的VIP卡，設定使用期限可定可不定。全銅制作，彰顯檔次。

分析：在客戶加入俱樂部的動機和需求中，免費用餐對客戶的吸引力是至關重要的。免費用餐也是一個頗能夠吸引客戶的噱頭。

從使用條件上看，免費用餐是有限制的，絕對意義上的免費用餐是不存在的，免費用餐的限制在于需要和朋友共同用餐，方可享受免費用餐的待遇?；谶@種限制，會員需要不斷的將他的朋友帶到酒店來，方可享受免費用餐的待遇。在客人消費的過程中，看起來酒店損失了一定的毛利，但實質是避免了讓客戶去到其他酒店或社會酒樓消費。因為，在一般客人的印象中，酒店的菜肴可能價格偏貴，甚至認為性價比還不如社會酒樓,但是通過被會員朋友邀請在酒店用餐體驗后，他則會發(fā)現(xiàn)，原來酒店的價格還是比較適中的，而且星級酒店的服務和檔次也要比社會酒樓高很多。通過和他的會員朋友共同用餐，他真真正正的體驗了一次酒店的幽雅環(huán)境、精美菜肴和高品質服務。所以，下次假使他有高端的客戶需要宴請的時候，他也會考慮要成為這個酒店的貴賓會員，種身臨其境的親身體驗所形成的口碑，是其他形式難以達到的。這一策略并不是通過大眾渠道進行推廣，也避免了貪便宜心理的低端客戶頻繁使用餐飲“2免1”給酒店帶來的影響。

最為重要的是，免費用餐擺脫了單純的折扣營銷的思維定勢。免費用餐推出的是一個全新的游戲規(guī)則，兩個同行，一個免費；三人同行，還是一人免費。

VIP會員可以是張家口國際大酒店自己制定規(guī)則，也可以聯(lián)合移動公司的高端客戶。

六、媒體投放策略與形式 6-

1、媒體宣傳策略 6-1-

1、媒體優(yōu)劣勢及選擇

A、影視類媒體

影視媒體是視聽合一的傳播，是注目率高，覆蓋面廣的一種大眾媒介。影視宣傳能夠使信息量的到達率達到最高，是快速提高產(chǎn)品知名度最適合的媒體。據(jù)《中國高端人群消費習慣----媒體習慣》顯示：每天觀看電視節(jié)目的高端人群占57.8%，每周有4天以上觀看電視節(jié)目的高達72.5%，周一―周五工作日平均每天觀看電視2個小時以上，周六、日休息日每天停留在電視前的時間更是高達2.5個小時以上。

除此之外，還有很多新興的影視類媒介，如，樓宇電視、車載電視、戶外屏幕等等。

B、廣播類媒體

廣播傳播具有迅速及時、覆蓋面廣、靈活性高的特點，同時廣播是一種以聲音傳播為主的媒體，可以在車輛行駛的同時收聽，因此深受廣大有車一族人群的青睞。每天收聽廣播的高端消費人群超過了四成，每周有4天以上收聽廣播的接近七成。絕大部分收聽廣播的人群每天收聽的時長均不超過45分鐘，經(jīng)計算平均每天收聽的時長約為半個小時。而從收聽內(nèi)容來看，音樂類、交通信息類和時政新聞類節(jié)目收聽率最高。從不同細分人群來看，生活享受類消費者收聽廣播的頻率和時長均為最高。

C、報刊類媒體

報刊類作為一種最古老的大眾媒體，自它誕生以來，一直是人們?nèi)粘Ｉ钪兄匾男畔⑶?，它的最大特點是最具新聞價值，人們可從中獲取最新的各種新聞，隨著社會的進步，報刊已經(jīng)由單純的新聞性向娛樂性、社會性和新聞性的綜合而轉化，成為廣告的最主要的載體之一。

優(yōu)點：(1)閱讀人群廣泛

(2)發(fā)行量大

(3)可進行詳細文字說明

(4)可進行各種不同形式的版面設計

(5)信息容量大。

缺點：(1)發(fā)行區(qū)域小

(2)重復閱讀率低

(3)不易保存

(4)色彩單調(diào)，視覺沖擊力小

(5)時效性短。D、其他類媒介

在傳統(tǒng)的三大媒介之外，還有很多宣傳工具，如戶外廣告、手機短信、互聯(lián)網(wǎng)、商業(yè)信函、手機報、號簿廣告、車體廣告、各類印刷品等等，可酌情選擇。

6-1-

2、媒體投放思路

在合適的時間選擇合適的媒介，不僅可以降低宣傳成本，更可起到事半功倍的效果，按照動靜結合、聲畫配合的基本原則，采取多種形式的選擇手段，最大限度的擴大傳播率。針對于綜合餐飲樓，特制定一下方案。6-

2、初期階段

6-2-

1、征集名稱：發(fā)布有獎征集綜合餐飲樓名稱的廣告，給人的第一感覺就是氣度不凡。要求體現(xiàn)出中國餐飲文化的源遠流長和企業(yè)內(nèi)涵，要詳細闡明。

6-2-

2、軟文宣傳：新聞及軟文配合，主要內(nèi)容以配合名稱征集為主線，把張家口國際大酒店的企業(yè)文化、綜合餐飲樓宣傳出去，擴大知名度。

6-2-

3、員工招聘：在招聘員工的同時，吸引廣大受眾的關注 6-

3、中期期階段

6-3-

1、揭曉名稱：通過媒介將綜合餐飲樓的名稱公布。6-

4、高潮階段

6-4-

1、在各個媒體發(fā)布綜合餐飲樓即將開業(yè)的消息

B、酒店就餐評服務：在“參觀廚房評大廚”活動結束后的第二天，連續(xù)發(fā)布征集“酒店就餐評服務”的廣告，活動內(nèi)容與“參觀廚房評大廚”類似。

C、免費就餐定菜價：在“酒店就餐評服務”結束后立即實施。以上三個活動內(nèi)容應當連貫實施，不脫節(jié)。把宣傳的目的做出去，把該請的人請進來！

6-4-

6、公益活動：如助學等。6-

5、收尾階段

6-5-

1、多個媒體宣傳綜合餐飲樓的開業(yè)盛況。

6-5-

2、制作酒店高檔大開本畫冊，內(nèi)容涵蓋企業(yè)文化、菜品、客房、實體等。

6-5-

3、綜合餐飲樓的50個細節(jié)攝影大賽：通過鏡頭將微觀的景象展現(xiàn)出來，意在張家口國際大酒店注重細節(jié)。6-5-

4、制定長期宣傳計劃。

七、結束語 張家口國際大酒店作為一家五星級大酒店，作為張家口城市文化宣傳的一部分，作為對外展示張家口形象的窗口，無論從地理，地勢，或者口碑、形象都有著天然的優(yōu)勢，所以廣告的宣傳要著重突出企業(yè)的品牌效應。同時，酒店更應該加強自身的業(yè)務管理素質，加強內(nèi)部企業(yè)文化的構建，讓客人來到這里消費就能夠感受到張家口國際大酒店的企業(yè)文化，企業(yè)的靈魂，長此以往，我相信張家口國際大酒店一定能夠更加輝煌！

第三篇：五星級酒店消防演習方案

滅火疏散演習預案

為了提高酒店員工的消防安全意識，熟悉消防應急疏散程序及工作區(qū)域的疏散方向。保安部定于2014年 11 月 19 日組織進行一次酒店全體員工滅火疏散演習，以實際行動落實“四個能力”建設。

目的：增強員工的消防和安全防范意識，提高其消防技能的應急處理能力，為酒店提供緊急狀態(tài)下的應急預案；

原則：預防為主，防消結合和自防自救的原則；

要求：按照消防演練預案，各部門各盡其責，各行其是； 內(nèi)容：接報火警、火情確認、滅火搶險、疏散等程序； 演習時間：下午/下午 14 時 00 分； 參與人員：當日酒店在崗員工（除必要留守人員）； 報警地點： 6 層 海芋包間(待定)位置； 火情敘述：6F棋牌包間火災，造成公共區(qū)域煙霧彌漫； 應用程序：火災應急疏散程序；

集合地點：酒店地面停車場（分部門列隊）；

演習實施： 報火警 —— 由保安部在報警位置吹煙觸發(fā)煙感報火警

中控室消防報警主機顯示 6 層 海芋包間 位置溫感火警，中控室值班員用對講機通知值班主管和巡邏保安員，同時用電話通知總機值班員?？倷C接到報警后立即通知應急小組（前廳值班經(jīng)理和值班工程師）趕赴現(xiàn)場。

中控室和總機人員作好記錄。

火情通報---跑警時間（3分鐘內(nèi)）及報警程序

1、保安領班、巡視保安員、前廳值班經(jīng)理和值班工程師到達現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)火情，宣布進入火警確認進入火災應急疏散程序。

2、保安主管用對講機通知中控室現(xiàn)場情況并請求支援，同巡視保安員利用現(xiàn)場滅火器材進行初期火災的撲救。

3、值班工程師立即用電話通知工程值班室人員，攜帶電水井鑰匙和工具箱到現(xiàn)場。

4、前廳值班經(jīng)理用電話通知總機火災現(xiàn)場情況(內(nèi)容：起火地點、起火原因、是否有人受傷)，并在現(xiàn)場區(qū)域做好各方聯(lián)絡工作。

5、總機迅速通知安全委員會成員趕到現(xiàn)場,成立應急領導指揮部，總經(jīng)理擔當總指揮。

6、中控室值班員接到火情確認后，立即電話通知保安部經(jīng)理，詳細說明現(xiàn)場情況，并通知備勤保安員攜帶消防破拆工具趕赴現(xiàn)場。

滅火搶險---成立急領導指揮部及初期撲救、組織疏散程序

1、發(fā)生火災時迅速組成應急領導指揮部，負責組織滅火自救工作。成員由酒店安全委員會成員組成(總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程經(jīng)理、財務部總監(jiān)/經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)、營銷部總監(jiān)、行政人事部經(jīng)理、房務總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、采購部經(jīng)理)。其任務:（1）組織員工由2名保安員、2名工程部技工進行初期火情撲救和現(xiàn)場搶險救援；

（2）根據(jù)火情發(fā)布起火層及上下各一層的疏散命令

2、中控室值班員按總經(jīng)理的命令，開啟消防設備，其程序依次為：(1)開啟防排煙風機（2）客用電梯迫降首層；(3)開啟1F-6F層疏散廣播；（4）開啟全樓層疏散廣播；

各部門火災撲救、疏散程序： 保安部

1、消防中心接到報警后，立即通知巡邏隊員前往查看，確認后立即報告當值人員行動,然后將火警報告本部主管、經(jīng)理、工程部、總機；

2、消防中心值班人員按以下步驟進行操作： ? 迫降電梯，打開消防電梯；

? 根據(jù)總經(jīng)理的命令打開消防廣播，實施疏散廣播，引導客人不要驚慌，按照工作人員的指示由就近的消防通道疏散離開；

? 根據(jù)總經(jīng)理的命令撥打“119”報警。

3、本部人員按滅火作戰(zhàn)組、疏散救援組、警戒交通組進行工作分配，A、滅火作戰(zhàn)組由4名人員（2名保安員、2名工程部技工配合）擔任，從就近消防樓梯前往報警樓層實施滅火行動。

B、疏散救援組由2名隊員組成，協(xié)同樓層服務員從報火警樓層逐層疏散。C、警戒交通組由外圍當值隊員組成，分別將所有消防通道1樓的門打開，指引被疏散的人迅速離開酒店，同時注意看護消防電梯，阻止他人乘坐（消防隊員和被授權者除外），安排2名隊員擔負大堂警戒，阻止客人上電梯去酒店各樓層，同時防止有人趁火打劫。

D、當值車場外圍隊員負責酒店外圍警戒，保證消防車暢通，消防車到達時迅速引領到酒店消防結合處，需要時向消防隊員指明消防電梯位置。工程部

1、工程部接到火災確認通知后，工程部經(jīng)理立即派一名資深工程師攜帶手電及水電工具立即趕赴火災現(xiàn)場，關閉樓層電源、空調(diào)，同時指派一名電梯工控制消防電梯（火災時，消防隊員可乘坐消防電梯到達火災樓層的上一層或下一層下電梯后迅速快捷奔赴火災樓層），工程師將現(xiàn)場情況迅速反映給工程經(jīng)理，以使其做出正確判斷；

2、工程部經(jīng)理，根據(jù)現(xiàn)場情況協(xié)調(diào)指揮使用各項應急設備；

3、立即派人趕往消防水泵房、發(fā)電機房、配電室、煤氣總閥處，根據(jù)命令行動。

4、立即派人停止火場區(qū)域的新風、排風（包括洗手間）

5、根據(jù)火場火勢情況，決定部分或全部切斷電源，停止市電，保證應急電；

6、確保各重點機房、配電房有人值班通訊暢通，密切注意設備正常運轉；

7、根據(jù)火情，鍋爐房切斷蒸汽和熱水供應； 前廳部

1、接到疏散命令后，前臺人員負責打印一份當日住店客人名單，用于清點人數(shù)之用；

2、前廳部經(jīng)理接到通知后駐守酒店大堂，立即安排大堂副理、禮賓積極疏散、安撫客人，維持秩序，指引從消防樓梯或其他地方過來的人員迅速離開酒店大堂到外面集合地點集中；

3、禮賓部負責在防火通道口指引疏散人員至安全區(qū)域，行李生控制大門及

電梯，防止被疏散出來的客人返回酒店內(nèi)或乘坐電梯。

4、值班經(jīng)理按住店客人名單清點現(xiàn)場客人；

5、前臺接待收集所有現(xiàn)金及帳單，妥善保管，迅速撤離至集合地；

6、總機：如遇客人問詢，須按下列方式答復“意外情況正在調(diào)查”，反 饋客人房間號，姓名，提醒客人立即離開房間前往就近的消防通道撤離至大堂外，并記錄下所有行動的時間和情況。房務部

1、房務部接到火災確認通知后，房務總監(jiān)現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮，樓層主管立即趕赴樓層即刻了解火警樓層客人人數(shù)，指揮疏散客人；

2、在現(xiàn)場火勢蔓延前，只疏散現(xiàn)場樓層的客人。

3、聽到消防廣播疏散通知或接到房務部疏散客人的通知，各樓層主管立即通知自己所管轄的樓層服務員帶上手電、防毒面具、粉筆全面疏散客人；

4、樓層服務員逐間敲門，告訴客人發(fā)生火警，不要驚慌，用濕毛巾捂住口鼻或帶上防毒面具，彎腰排隊走最近的消防樓梯迅速離開酒店，千萬不要乘坐電梯，阻止客人中途返回房間；

5、確保房間無人后，用粉筆在門上打“V”號 餐飲部

1、餐飲部總監(jiān)收到疏散通知后立即組織指揮人員疏散各餐廳內(nèi)的客人；

2、餐飲部各廚房收到疏散通知后，立即關閉所有氣源和電源開關，熄滅所有火種（帶走所有氣瓶）后，所有人員迅速離開；

3、各銀收處接到疏散通知后，將現(xiàn)金、發(fā)票、帳單裝入紙袋中，關閉崗位電源后立即離開，將紙袋妥善保管好；

4、各餐廳收到疏散通知后立即疏散客人立即離開，注意客人匆忙離開時丟下的煙頭，各餐廳分部主管對所屬區(qū)域檢查無誤后最后離開；

5、管事部員工立即關人疏散完畢后，閉各洗滌、消毒電器設備后離開；

6、所有員工迅速離開酒店到外圍指定地點集合清點人數(shù).財務部

1、財務部接到疏散通知后，辦公室人員要帶走

重要財務資料;

2、收銀員立即將現(xiàn)金、帳單放入公文袋，將公

文袋交給總出納;

3、總出納將所有現(xiàn)金、支票及帳單放入保險箱

4、電腦部備份重要資料，關閉設備后離開。各辦公室

1、關閉所有電器用具并拔下插頭；

2、帶走重要檔案文件、合約等資料；

3、關上空調(diào)，關好門到酒店指定地點集合；

4、人力資源部離開時帶上酒店員工花名冊；

5、酒店行政人事部立即帶急救箱到酒店指定地點 所有員工

1、接到疏散通知，須以鎮(zhèn)定的態(tài)度協(xié)助客人撤離到酒店地面停車場集合；

2、各部門清點人數(shù)及客人人數(shù)向總經(jīng)理匯報，是否有人員傷亡；

3、總經(jīng)理講話之后，此次消防演習結束；

注意事項

1、全體人員接到疏散指令后，立即按應急疏散程序，到集結地點按部門集合。

2、逃生前，將無關的電器設備關閉。

3、疏散通道出口處應時刻有人員引導疏散。

4、應半蹲，手捂口鼻姿勢迅速撤離。

5、演習過程中一定要注意安全，逃生時避免受傷。

6、認真對待演習，禁止嬉笑打鬧。

7、總經(jīng)理講話，演習完畢，各部門人員回到工作崗位。

第四篇：五星級酒店評優(yōu)方案

某五星級酒店 評優(yōu)方案

第一條、目的

為促進員工積極向上，爭先創(chuàng)優(yōu)，塑造企業(yè)的良好形象，為企業(yè)創(chuàng)造更好的業(yè)績和聲譽。第二條 評選原則

遵循“公正、公平、公開”的評選原則。第三條 評選對象

3.1已通過試用期公司正式員工（以基層普通員工為主，管理人員為輔，總監(jiān)級及以上管理人員原則上不參與評優(yōu)）。3.2公司相關部門。第四條 獎勵種類

4.1 顧客關懷獎 4.2 服務之星獎 4.3 優(yōu)秀督導 4.4 優(yōu)秀管理人員 4.5 優(yōu)秀團隊獎 4.6 優(yōu)秀部門培訓員 4.7 銷售之星 4.8 總經(jīng)理特別嘉獎

4.8.1 拾金不昧者

4.8.11拾到客人現(xiàn)金1000元-3000元或同等價值物品上交者，酒店將給予50元獎金并通報表揚；

4.8.12凡拾到客人現(xiàn)金3000元--6000元或同等價值物品上交者，酒店將給予100元獎勵金及通報表揚；

4.8.13凡拾到客人現(xiàn)金6000元--9000元或同等價值物品上交者，酒店將給予200元獎勵金及通報表揚；

4.8.14凡拾到客人現(xiàn)金9000元及以上或同等價值物品上交者，酒店將給予300元獎勵金及頒發(fā)總經(jīng)理簽署的榮譽證書。

4.8.2 優(yōu)秀考勤員：按時、按質完成考勤資料、各項報表和臺帳，并積極主動幫助其他同事解決考勤操作中的困難；

4.8.3 參加由政府或公司組織的知識、技能專題比賽中獲得殊榮者；

4.8.4 部門或員工在促進銷售、增加營業(yè)收入、節(jié)約成本/能源方面、服務提升細化方面、客人滿意度方面提出的優(yōu)化建議，經(jīng)采納并付諸行動（任一項），收到成效或受到好評；

4.8.5 為保護酒店、賓客、同事生命財產(chǎn)安全排除險情；制止違章作業(yè)、消除隱患的；發(fā)生突發(fā)事件時，處理得當，使酒店避免重大損失的； 第五條、評選條件

5.1 顧客關懷獎

5.1.1 此獎為核心部門（8-12級）員工而設，每季度名額5名；

核心服務部門：市場營銷部、財務部（收銀）、餐飲部（中餐部、西餐部）、房

務部（前廳部、客房部、PA部）、溫泉部、保安部

5.1.2 個人季度績效考核必須達到“優(yōu)秀”等級；

5.1.3 具備對公司/顧客的忠誠、熱情、尊重、周到及個性化的服務，有明顯的先進事例； 5.1.4 獲客人書面表揚；

5.1.5 酒店員工出勤正常，無警告書記錄；

5.1.6 工作認真、勤奮，待人友善，樂于助人，積極配合同事的工作； 5.1.7 熱情、微笑、親切、專業(yè)、團結、協(xié)作； 5.1.8 積極參加酒店組織的各項培訓。

5.2 服務之星獎

5.2.1 此獎為協(xié)調(diào)部門（8-12級）員工而設，每季度名額3名；

協(xié)調(diào)服務部門：行政部、人力資源部、財務部（辦公室、倉庫、收貨）、餐飲部（中廚各大廚房、點心、西廚、管事）、房務部（洗衣房、PA部）、工程部

5.2.2 個人季度績效考核必須達到“優(yōu)秀”等級； 5.2.3 酒店員工出勤正常，無警告書記錄；

5.2.4 工作認真、勤奮，待人友善，樂于助人，積極配合同事的工作； 5.2.5 熱情、微笑、親切、專業(yè)、團結、協(xié)作；

5.2.6 在工作中，為客人（包括外部和內(nèi)部）提供真誠、周到、細致、快捷服務，有明顯的先進事例；

5.2.7 積極參加酒店組織的各項培訓。

5.3 優(yōu)秀督導

5.3.1 此獎為（6-7級）督導而設，每季度名額2名； 5.3.2 個人季度績效考核必須達到“優(yōu)秀”等級； 5.3.3 酒店員工出勤正常，無警告書記錄；

5.3.4 工作認真、勤奮，待人友善，樂于助人，積極配合同事的工作，并能對提高工作效果提出可行性的建議；

5.3.5 熱情、微笑、親切、專業(yè)、團結、協(xié)作；

5.3.6 在工作中，為客人（包括外部和內(nèi)部）提供真誠、周到、細致、快捷服務，有明顯的先進事例；

5.3.7 關心下屬，能善用啟發(fā)、鼓勵的方式激勵員工工作；

5.3.8 善于發(fā)現(xiàn)問題，并能針對工作中存在的問題開展有效的培訓，取得一定成效。

5.4 優(yōu)秀管理人員

5.4.1 此獎為（4-5級）經(jīng)理而設，每季度1名； 5.4.2 個人季度績效考核必須達到“優(yōu)秀”等級；

5.4.3 熱愛公司，愛崗敬業(yè)，為公司利益不計個人得失、扎根本職工作、銳意進取、為企業(yè)員工樹立良好形象并起到模范帶頭作用。

5.4.4 能帶領屬下團隊出色完成工作任務、指標等；

5.4.5 所帶領的班組、團隊獲得客人的書面表揚或公司領導的特別嘉許； 5.4.6 所帶領團隊無員工工傷及其他安全責任事故；

5.4.7 關心下屬，尊重員工，無員工投訴現(xiàn)象；能善用啟發(fā)、鼓勵的方式激勵員工工作； 5.4.8 所帶領的團隊凝聚力高、離職率低；

5.4.9 能針對部門或所帶領的團隊工作中存在的不足進行有效的培訓，并為酒店的發(fā)展培養(yǎng)好接班人。

5.5 優(yōu)秀團隊

5.5.1 此獎特為團隊或班組而設，每季度1名； 5.5.2 部門/團隊季度績效考核必須達到“優(yōu)秀”等級；

5.5.3 部門或班組全體員工積極向上，出色完成當月工作任務、指標等（有明顯的事例）。5.5.4 部門或班組獲客人書面表揚或公司領導特別嘉許。5.5.5 當月無員工工傷及其他安全責任事故。

5.5.6 部門或班組管理人員在所領導的團隊中，應關心員工，受到員工的尊重，無出現(xiàn)員工投訴現(xiàn)象；所帶領的團隊或班組凝聚力較高，離職率低；

5.5.7 部門或班組能按照培訓計劃認真完成各項培訓，并取得一定成效。

5.6 優(yōu)秀部門培訓員

5.6.1 此獎項為酒店部門培訓員而設，每季度2名；

5.6.2 績效考核中，培訓類指標個人及所屬部門（分部）均達到“90分以上”； 5.6.3 培訓員必須完成集團或酒店舉辦的TTT課程，并取得培訓員資格證書； 5.6.4 能根據(jù)部門的實際工作需要合理安排培訓，并對員工培訓效果進行有效的監(jiān)督； 5.6.5 能按培訓部要求每月準時遞交培訓總結和培訓計劃；

5.6.6 部門服務質量、工作質量得到提升、改善，受到客人的好評、認可。

5.7 銷售之星

5.7.1 此獎項專為市場營銷部員工而設，每季度1名； 5.7.2 績效考核中，個人定量財務類指標達到“90分以上”；

5.7.3 每月由部門經(jīng)理選出部門銷售業(yè)績最好的銷售員工各一名，并附上相關業(yè)績報告；

5.7.4 評選依據(jù)：客戶滿意度統(tǒng)計、銷售額、月接待會議/宴會次數(shù)等。

5.8 總經(jīng)理特別嘉許獎

5.8.1 拾金不昧者

特指拾獲現(xiàn)金1000元以上或等同1000元以上價值的貴重物品；

5.8.2 優(yōu)秀培訓學員

積極參加酒店組織的培訓，考核通過并成績優(yōu)秀者； 5.8.3 優(yōu)秀考勤員

5.8.3.1 此獎項為酒店部門考勤員而設；

5.8.3.2 部門考勤員應負責填寫本部門所有在職員工/實習生/非全日制/臨時支援人員等考勤表；

5.8.3.3 考勤員必須認真履行日常的考勤登記職責，實事求是，不徇私；

5.8.3.4 負責每月建立員工考勤表及員工積鐘臺帳，并于每月3日前將已審對的資料提交到人力資源部審核；

5.8.3.5 需準時參加人力資源部召開的考勤員會議，積極主動幫助其他同事解決考勤操作中遇到困難的同事，愿意分享考勤操作的心德；

第六條、評選程序

6.1 各部門主管在內(nèi)部會議上提名屬下符合條件之員工，被提名者需有70%以上本部門員工投票推舉簽名。（若部門認為在該季度沒有符合評選資格的員工，可以不參加評選。）

6.2 每季度結束后次月10日前各部門遞交上季度的各獎項提名表格至人力資源部候選 6.3 被提名督導可以是本部或其它部門

6.4 人力資源部首先對提名人進行初核，如有警告書仍處于有效期或考勤記錄不良者，則取消參選資格。于15日轉交至大堂副理進行為期一周的觀察、評審并加意見； 6.5 優(yōu)秀管理人員提名將在員工宣傳欄處作為期一周的公示； 6.6 大堂副理于25日前將意見反饋至人力資源部；

6.7 人力資源部于25日前后將提名資料、反饋意見等提交至評選小組進行評審； 6.8 部門第一負責人于評選會議上對被提名員工進行介紹及事跡分享；

6.9 評選小組成員根據(jù)評選參考依據(jù)及事跡分享對提名人作投票評選，人力資源部負責提供相關員工的綜合 6.10 評估意見，總經(jīng)辦負責點票，把票數(shù)進行降序排列選出季度優(yōu)秀員工。

6.11 評選結果將于員工文化長廊上公布并組織對獲獎人員、團隊頒獎；所有被提名人員將獲得通報表揚。

第七條 評選小組：

酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營運總監(jiān)、財務部總監(jiān)、房務部總監(jiān)、餐飲部總監(jiān)、溫泉部總監(jiān)、市場營銷部總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)、工程部總監(jiān)、行政部經(jīng)理、保安部經(jīng)理

第八條 獎勵費用及分配方案

每月設立總經(jīng)理獎勵基金5000元（一個季度共15000元），分配使用計劃如下：

1、顧客關懷獎 每季度5名，頒發(fā)獎狀及獎金 500元/人；

2、服務之星獎 每季度3名，頒發(fā)獎狀及獎金 500元/人；

3、優(yōu)秀督導 每季度2名，頒發(fā)獎狀及獎金 500元/人；

4、優(yōu)秀管理人員 每季度2名，頒發(fā)獎狀及獎金 500元/人；

5、優(yōu)秀團隊 每季度1名，頒發(fā)獎狀及獎金 1000元/團隊；

6、優(yōu)秀部門培訓員 每季度1名，頒發(fā)獎狀及獎金 500元/人；

7、銷售之星 每季度1名，頒發(fā)獎狀及獎金 500元/人；

每季度費用預算 8000元

8、總經(jīng)理特別嘉許獎

??拾金不昧獎 頒發(fā)獎狀及獎金 100元/人； ??優(yōu)秀考勤員 頒發(fā)獎狀及獎金 100元/人；

第九條 各部門推薦名額（參予顧客關懷獎、服務之星獎、優(yōu)秀督導評選）行政部 1人 保安部 2人 工程部 1人 市場營銷部 1人 人力資源部 1人 財務部 1人 房務部 7人 溫泉部 5人 餐飲部 5人（共24人）

第十條 附則

7.1 本規(guī)定自二0一一年七月一日起生效試行，原有規(guī)定與本規(guī)定不相符的，以本規(guī)定為準。人力資源部對本規(guī)定有解釋權。

7.2 人力資源部將根據(jù)規(guī)定執(zhí)行之適用性和有效性，適時做出修改。

第十一條 依據(jù)表格：

《優(yōu)質服務提名表》 《特別嘉獎申請表》

第五篇：五星級酒店策劃方案

***國際酒店推廣策劃方案（初稿）

一、序言

二、目標消費群

三、形象定位

四、第一階段：企劃目標

五、媒介推廣策略 [序言] 通過近期對***國際酒店各個部門的了解并綜合分析、酒店的現(xiàn)狀良好：

1、地理位置突出、發(fā)展局限性較大。

2、增加酒店特色項目，提煉亮點，要具備吸引顧客的噱頭。

3、增加軟件服務，整合品牌。

4、加強內(nèi)部管理，提高員工的工作熱情和創(chuàng)新精神，以及責任意識。

5、針對服務市場特服人員資源匱乏，專業(yè)性不強，服務標準不高的現(xiàn)狀，提高自身的服務水平。

6、強化被動營銷，加強營銷的力度及對售后服務的跟蹤。綜上分析、要想***國際酒店經(jīng)營的好特別是餐飲及浴場兩個主要項目，必須主動把握先機，因時利導，進行一系列的推廣。

一、營銷策略

市場營銷是酒店經(jīng)營管理的核心，也是決定酒店經(jīng)濟效益與市場競爭實力大小的關鍵。它是一門建立在經(jīng)濟學、管理學、行為科學、心理學、價格學等學科的理論基礎上，專門研究市場營銷活動規(guī)律的綜合性應用科學。正確制定和掌握營銷策略，對酒店的生存與發(fā)展將起著決定性的作用。

1、營銷的目的：通俗的講就是針對客源市場的需求狀況，適時推出酒店的服務產(chǎn)品，并迅速讓顧客了解和接受，再充分享受服務的過程后，對服務產(chǎn)品充分的認可并重復消費?？梢姡瑺I銷活動始終貫穿于服務的全過程。

2、互動式營銷：酒店客房、餐飲、浴場互動，消費后互送禮券用。

3、傳銷式營銷（對內(nèi)）：凡第一次來消費的顧客在消費結束買單的同時，可獲贈積分卡；同一張卡消費金額達到一萬元，即可獲贈一張價值五百元的儲值卡；打折卡與儲值卡不得同時使用。

4、全員營銷：通過酒店的全體員工，向顧客推廣酒店的服務項目及優(yōu)惠政策，并與顧客保持良好的關系，爭取顧客的重復消費；凡內(nèi)部員工主動邀請來的顧客，可按照消費的金額，給予員工3%—5%的業(yè)績提成；對內(nèi)部員工主動推銷給顧客的酒水，同樣可給予一定的瓶蓋（杯）提成。

5、專職營銷：成立一支4人組成的專職營銷隊伍，2人用于對外部市場的開發(fā)和鞏固，負責將顧客請進來；2人用于對內(nèi)部顧客的培養(yǎng)，要將顧客留得住。

6、附加值：增設免費專車接送服務；足療或按摩贈送生果及飲品各一份；KTV消費贈送精美紀念品；酒店舉行抽獎活動。

二、宣傳推廣

1、宣傳的意義：為了盡快將酒店的劣勢轉變成優(yōu)勢，必須進行有效的宣傳，以此提高酒店的知名度，提升品牌價值。

2、宣傳的時機：以酒店掛牌開業(yè)作為前期宣傳的合理時機。

3、宣傳的重點：必須以***國際酒店宣傳的主體，重點宣傳開業(yè)酬賓的方案。

4、宣傳的形式：利用接送專車做車體廣告，內(nèi)容主要為介紹酒店的服務項目及接送電話；與長途客運公司及出租車公司聯(lián)系，利用車座套印制廣告；在火車站、飛機場、汽車站等出口做燈箱廣告；制作酒店的宣傳手冊；制作大堂及電梯廣告；制作酒水牌；在小紀念品、打火機上印制廣告等。

三、人力資源

采取多方式式進行人員的招聘、儲備一些人力資源，以應對各種營銷活動開始后客流高峰的到來。

四、人員培訓

對所有的員工進行規(guī)范、程序、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的培訓。讓每位員工有團隊精神和意識。在日常的服務中自覺提高服務質量，強調(diào)員工的超前服務意識。在服務上采取主動服務和靈活服務方式。加強管理人員的工作執(zhí)行力度和工作作風，務必做到事事有人管，工作樣樣有人落實。服務時時有人跟進，技術月月有人更新。《培訓計劃》（略）

注；以上所提到的問題是作為前期工作的一個方向，具體的操作以現(xiàn)在實際的工作為主，邊營業(yè)邊進行改進和實施。

個性化、形象化競爭日益激烈，將成為上海市服務發(fā)展的潮流。酒店系列產(chǎn)品要取得優(yōu)異的銷售業(yè)績，就必須把握時機，盡竭利用自身的個性資本和雄渾的勢力，把自身打造成極富個性和口碑，擁有良好公眾形象的服務品牌。

[目標消費群] 由于諸多酒店開業(yè)影響以及市場競爭的日益加劇，對酒店的市場定位顯得尤為重要，定位的準確與否，可直接關系到所有經(jīng)營業(yè)態(tài)的成敗，所以找準目標客戶群是我們的當務之急。我認為，我們應該將目標定位在中、高端的客戶群體，其中包括：上海所有酒店現(xiàn)有的協(xié)議單位、機關及事業(yè)單位、學校、私企及個體老板、國企及私企領導層，所以消費的檔次應該定位在高檔消費水平，消費價格的調(diào)整，須進一步進行市場調(diào)查后方可確定。

[形象定位]

根據(jù)酒店的自身特點和目標消費群特殊的身份、社會地位和所處的人生階段，我們把***國際定位為：凸顯人生至高境界，完美人生超凡享受。也是尊貴、智慧、時尚、價值感以及內(nèi)斂而奔放的生命熱情的體現(xiàn)。[第一階段：企劃目標] 鋪墊期目標：（入市期）

A、打響知名度，樹立初步品牌形象； B、建立口碑，造成城市小眾傳播的聲勢；

C、迅速引起市場關注和興趣，達到一定的消費意向，儲備一定的意向客戶；

D、短期內(nèi)制造出城市熱門消費話題，延伸出休閑消費的現(xiàn)階段最高模式的話題；

通過導入以下策略，從根本上解決“***國際”目前所面臨的問題。同時，也能引起更多的目標消費者和潛在消費群體注意和關注，為市場推廣的高峰期（第二階段）埋下伏筆，形成飛箭離弦之勢，以期在第二階段的市場推廣中噴薄而出。

一、品牌策略

1、品牌的塑造——包括理念塑造（核心廣告語：）：尊貴不貴、彰顯品味 行為塑造（如：廣告行為、媒體行為、社會活動、產(chǎn)品服務等后續(xù)）；

品牌的積累——不斷以媒體的手段、以項目的社會行為，對品牌進行強化和鞏固； 品牌的維持和深化——不可有對品牌有非良性影響的事件發(fā)生，以維持品牌忠誠度不斷對品牌添加和賦予新的內(nèi)容，以使其深化；

2、文化和藝術策略

關于城市、關于生活方式、關于餐飲、關于未來的文化話題;***國際，是生活的文化、餐飲的文化、沐浴的文化、商務的文化、經(jīng)濟的文化??； ***國際酒店也是城市時尚的文化，都市新生活方式的文化——總之，餐飲是一種綜合的文化現(xiàn)象；

***國際酒店的新聞宣傳，當然離不開“文化的話題”； ***國際酒店是“軟性新聞體系”的重要組成部分； 這是宣傳推廣的“新聞話題”殺手锏； 這是品牌塑造中的“理念塑造”部分；

這是為***國際酒店品牌增加厚度和內(nèi)涵的必由之徑； 廣告信息的“全面性”；新聞信息的“多元性”；“概念賣點”，“觀念賣點”，“現(xiàn)實賣點”的有機結合； 新概念策略

由品牌的獨特性倡導系列“生活秀場新概念”、傳播話題等獨占性話題，以及由此關聯(lián)的社會傳播效應；

以“新概念”帶來的附加價值；

廣告營銷策略、廣告方式、大眾媒介的有效整合和運用； 體驗消費、引導、煽情；有效服務方式和實施；

小眾傳播；各種綜合社會資源（政府資源、行業(yè)資源、地域資源、人文資源、市場資源等）的整合運用；

廣告的統(tǒng)一性和持續(xù)性

1）統(tǒng)一性，以維持整體廣告形象，樹立具超越時空的識別性、具個性氣質的品牌；

A 形象統(tǒng)一

B 風格統(tǒng)一

C 氣質統(tǒng)一

D 文化品位統(tǒng)一

E 主要口號語統(tǒng)一 2）持續(xù)性――將成功建立的廣告整合形象持續(xù)延伸和階段性深入，形成一個廣告運動； 廣告創(chuàng)意策略

針對目前上海群眾，采用雙語版；（普通話、地方方言）

用系列表現(xiàn)的手法，為群眾描繪一幅幅“創(chuàng)美食文化秀場，名流典范生活觀念”； “名流典范生活模式”即是中國的，也是世界的；即是現(xiàn)代的，又是具濃郁傳統(tǒng)文化風貌的；即：東情西韻，古風新律

用系列表現(xiàn)手法，體現(xiàn)“名流典范生活模式”所蘊涵的文化、人文、生活內(nèi)涵；

用現(xiàn)代、和諧、個性化的語言，表現(xiàn)“***國際”代表的時代生活方式；提升***國際創(chuàng)意思路的理論高度；

城市美食文化的高度； 城市餐飲發(fā)展史的高度； 百年美食文化的高度；

現(xiàn)代、國際的新美食方式締造者的高度；

有高度和厚度的形象宣傳作為前期廣告創(chuàng)意核心； 就事論事的物質性賣點宣傳，在形象造勢后立即跟進；

賣點廣告的創(chuàng)意，以個性化角度為基本出發(fā)點，并以生活方式的引導作為主線索； 以“名流典范美食觀念”為訴求線索，逐一對***國際產(chǎn)品精華一期期展示； 創(chuàng)意手法，一標題一觀念；一畫面一圖景；虛實結合； 新聞策略 新聞題材：

飲食與城市（主標1：四度空間 詮釋美食“本真”副標：——記“美食秀場***國際酒店）飲食與城市生活；（主標2：***國際酒店“知本”新貴之非凡秀場副標：——雅致 品位 自由 自我或縱情張揚）***國際酒店與城市文化；（主標3：飲食需要品質副標：——***國際酒店，承載的不僅是飲食；（而是人文生活）

***國際酒店與城市餐飲現(xiàn)狀；（主標4：飲食，容納的也不僅是飲食； 副標： “***國際酒店”————高尚美食秀場）

***國際酒店為城市帶來的新觀念、新生活方式、新城市風采；（主標5：愛的態(tài)度比愛的尺度更重要）

***國際酒店與美食顧問（主標6：五星級裝修標準，一站式顧問服務：副標：有創(chuàng)意，就有可能-------***國際酒店）

***國際酒店對歐陸沐浴美食的精道理解和演繹；主標7：生活需要品質，設計以人為本

副標：“***國際酒店”總體設計詮釋）***國際酒店對城市美食文脈的傳承和創(chuàng)新；（主標8：飲食的心情比飲食更重要

副標：人民西路——“***國際酒店”）***國際酒店設計的精華論述；（主標9：輝煌人生，超凡享受 副標：--—記“我”為什么選擇***國際酒店）

***國際酒店設計擔當者的理念、業(yè)績與貢獻；（名人訪談）（選擇愛的方向，選擇愛的心情------愛的新座標“***國際酒店”品牌總設計師XXX）***國際酒店核心賣點宣傳（觀念賣點、物質賣點）

產(chǎn)品賣點；服務理念賣點；餐飲方式賣點；文化藝術含量賣點； 服務賣點；配套系列化賣點；業(yè)態(tài)賣點；延伸賣點；品牌賣點； ***國際酒店報道題材 社會反響報道；（主標:今天沒有人早到,生意卻早已熱鬧副標： 他們是***國際酒店的?？?。）品牌和背景報道； 產(chǎn)品報道；（“***國際酒店”獨具特色“四度空間”系列美食秀場）新聞形式

本報述評；新聞綜述；熱點追蹤；娛樂專版 專題報道；都市休閑； 記者專訪；人物專訪

新聞體系、主題列示（略）新聞稿示范（略）媒介策略

第一價段性媒介策略

本階段廣告應更多以項目產(chǎn)品賣點為主，品牌形象為輔。

廣告形式重點以報紙廣告、電視廣告、現(xiàn)場形象、印刷品為主、適時采用專業(yè)雜志等媒體，配以城市戶外、雜志廣告、電臺廣告、公交車、網(wǎng)絡等新媒介，通過“硬推軟拉”的方式達到綜合廣告效果最優(yōu)的立體媒介策略。

A Ⅰ期，品牌預熱期，以報紙為主（軟性新聞可先行），電視、電臺和戶外廣告為輔，同時考慮網(wǎng)絡推廣（注：網(wǎng)站建設、上海論壇推廣）；

B Ⅰ期，品牌上市期，主要媒體組合，報紙（硬性、軟性新聞）、電臺、電視形象廣告，戶外廣告（車體）；

C Ⅱ期，產(chǎn)品穩(wěn)健期，報紙廣告為主的小版面短、平、快利益訴求，力求立桿見影，電視廣告由創(chuàng)意性的形象廣告轉為電視廣告雜志；網(wǎng)絡廣告、雜志廣告、直郵廣告突出立體組合效果； 推廣工具

1）公共傳播媒體

●報紙媒體：——時效性、受眾覆蓋廣；主動地接受、關注度高、權威性強、信息承載量大，受眾文化層次較高，目標客戶到達率高。主選本地：利用新安晚報、（市版新安晚報）從各個側面打造***國際酒店“美食秀場 點睛之作”的形象。

●電視媒體：——創(chuàng)意表現(xiàn)空間較大，較全面；傳遞速度快、涵蓋面廣、創(chuàng)意承載能力強，干擾度高、被動地接受。

主選本地：文體頻道《魯豫有約》、經(jīng)濟生活頻道《第一時間》、上海電視臺、《市有線電視臺》

●移動媒體：——（主動性高）-----可以根據(jù)目標對象的生活形態(tài),針對特定區(qū)域及線路安排廣告投放,有效且精準的溝通,發(fā)揮廣告效果的最大化效益.（目標對象覆蓋范圍廣）----可以根據(jù)車種的屬性,有效將廣告信息傳至區(qū)域范圍.（長時間的廣告暴光）---每天平均12小時的廣告信息暴露時間

（視角沖擊力強）----適合企業(yè)形象建立,新商品上市.適應活動或商品力傳播等等不同的廣告訴求.●分眾傳媒：——創(chuàng)意表現(xiàn)空間較大，較全面；傳遞受眾精準，受眾文化層次較高。

●雜志廣告：——品位高，樹立長期、持續(xù)品牌有利；素質高，傳播針對性強；根據(jù)項目具體情況，投放少量雜志廣告。譬如《金領生活》

●電臺廣告：——頻率重復度高，受眾針對性相對強一點；

●網(wǎng)絡廣告：——新型媒體，知識階層受眾，國際性受眾成為可能；（例如：上海論壇、百度竟價排名）

●小區(qū)戶外廣告：——高檔小區(qū)燈箱、廣告牌導示等長期品牌形象的維持； ●自有媒體：

自有媒體指的是廣告主自己創(chuàng)造的廣告載體。酒店行業(yè)鑒于自身的優(yōu)勢，可以說是自有媒體應用得最廣泛的行業(yè)。這種媒體大致上可分為以下幾類：

（1）印刷類：***國際酒店品牌形象畫冊、產(chǎn)品手冊、新品推薦單張、手提袋等； 通過商業(yè)信函投遞、賣場發(fā)送、報刊雜志夾送、活動資料派送形式使單張廣告進入每一個意向客戶手中，從而擴大項目自身的影響范圍。（2）定點類：商務會館及戶外等；

（3）會員類：娛樂企業(yè)為了更好地服務客戶和打造企業(yè)品牌，建立客戶數(shù)據(jù)庫，并成立俱樂部或其它團體，內(nèi)部發(fā)行會員卡或品牌刊物等載體，（5）其它類：還有一種也屬自有媒體，就是服務企業(yè)發(fā)行的書刊雜志，比如《安徽酒店》等，當然，這種媒體對***國際酒店產(chǎn)品銷售沒有直接幫助，卻對企業(yè)品牌建設有著大功。廣告宣傳階段

建議把***國際酒店的廣告宣傳分為四個階段： ①***國際酒店導入階段 品牌市場預熱期：

時間：推廣形式：形象廣告（硬廣告+軟文）媒體選擇： 報紙：《版新安晚報）

②***國際酒店產(chǎn)品上市階段（引爆）： 時間：

開業(yè)：初定在（待定）

推廣形式：利用密集的報紙、電視、電臺、專業(yè)雜志等媒體、路牌、橫幅戶外廣告打造***國際酒店優(yōu)越優(yōu)雅的產(chǎn)品形象，同時，利用一些公關和促銷活動來促進服務產(chǎn)品的銷售。媒體安排： 報紙：（市版新安晚報）

電視：經(jīng)濟生活《第一時間》欄目 電臺：交通臺、生活調(diào)頻形象口播廣告 網(wǎng)絡媒體：上海論壇 ③保溫階段： 時間：

目的：根據(jù)前期市場反映和銷售狀況，有針對性地對銷售狀況進行跟蹤報告,并對***國際酒店系列產(chǎn)品進行評析和系列報道,為售價提供制定依據(jù)和心理期待,積蓄準客戶群。推廣形式：適當選用上海市各主流媒體宣傳（硬廣告+軟文）外，來促進產(chǎn)品的銷售。報紙：《新安晚報》

電視：經(jīng)濟生活《第一時間》欄目 ④維護階段： 時間：

目的：為拓展下一步特許網(wǎng)點做鋪墊

推廣形式：適當利用媒體宣傳外，通過活動、優(yōu)惠政策等手段來促進產(chǎn)品的銷售。報紙：《新安晚報》

電視：經(jīng)濟生活《第一時間》欄目