第一篇：店 長(zhǎng) 每 日 的 工 作 流 程

店 長(zhǎng) 每 日 的 工 作 流 程

時(shí) 段 工 作 項(xiàng) 目 工 作 重 點(diǎn) 店 長(zhǎng) 每 日 檢 查 項(xiàng) 目 表

早會(huì)（通常每周一次）

人員狀況確認(rèn)

店面、車位狀況確認(rèn)

昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)

開店?duì)顩r檢查

部門營(yíng)業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)

營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)跟蹤

店面營(yíng)業(yè)狀況跟蹤

貨品庫(kù)存量確認(rèn)

營(yíng)業(yè)高峰控制

員工午餐

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查

店內(nèi)會(huì)議

業(yè)務(wù)技術(shù)交流及培訓(xùn)

各種計(jì)劃、報(bào)表填寫等行政工作

營(yíng)業(yè)額確認(rèn)

交接班注意事項(xiàng)

時(shí) 段 類 別 項(xiàng) 目 檢 查 開店前 人員 是 否 設(shè)備

產(chǎn)品

清潔

其他

營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè) 商品

店面整理

高峰中 顧客趨勢(shì)

店面整理

設(shè)備

服務(wù)

產(chǎn)品

高峰后 清潔

設(shè)備

后勤

其他

打烊 店面

設(shè)備

現(xiàn)金

保安

店 長(zhǎng)

店長(zhǎng)是指負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理天使連鎖店的加盟者或加盟者委托的代表人，從崗位角色來(lái)說(shuō)，店長(zhǎng)和連鎖店的員工一樣，都是連鎖店的一名成員。從連鎖店的身份來(lái)說(shuō)，無(wú)論是加盟者擔(dān)任店長(zhǎng)還是委托加盟者以外的其它人擔(dān)任店長(zhǎng)，都應(yīng)該享有同樣的權(quán)利，履行相同的義務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，即店長(zhǎng)必須具有對(duì)等的權(quán)利和義務(wù)。這是提高連鎖店經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的前提和基礎(chǔ)。店長(zhǎng)的地位

首先，店長(zhǎng)是連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理者代表，負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，是連鎖店業(yè)務(wù)、人事和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，對(duì)內(nèi)要向連鎖店的所有權(quán)人負(fù)責(zé)，對(duì)外代表連鎖店處理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的一切事務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

其次，店長(zhǎng)也是連鎖店的一名員工，他在組織、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的同時(shí)受到連鎖店所有者的約束，其行為不能超越所有權(quán)人的委托范圍，并必須善意地履行自己的義務(wù)，為實(shí)現(xiàn)所有權(quán)人利益最大化而努力。

再次，店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，必須遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，合法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)，避免給連鎖店帶來(lái)現(xiàn)實(shí)利益的損失和潛在利益的流失。如果連鎖店經(jīng)營(yíng)管理違法，不但連鎖店要承擔(dān)法律責(zé)任，店長(zhǎng)作為連鎖店的負(fù)責(zé)人也難脫干系。第四，店長(zhǎng)作為連鎖店的管理者，有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定獲得報(bào)酬。連鎖總部建議每一個(gè)連鎖店店長(zhǎng)的待遇均應(yīng)該與其所經(jīng)營(yíng)管理的連鎖店的效益掛鉤。

總之，無(wú)論連鎖店的規(guī)模大小、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好壞，店長(zhǎng)時(shí)時(shí)刻刻都對(duì)連鎖店承擔(dān)與其權(quán)利相當(dāng)?shù)呢?zé)任，并享有獲得相應(yīng)報(bào)酬的權(quán)利。

店長(zhǎng)的職責(zé)

1、執(zhí)行連鎖總部和連鎖店的政策、方針、目標(biāo)、計(jì)劃和制度

店長(zhǎng)是“連鎖總部”經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及天使汽車美容養(yǎng)護(hù)連鎖店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、管理制度的具體執(zhí)行者，同時(shí)根據(jù)上述政策、方針、目標(biāo)、計(jì)劃和制度的要求，結(jié)合日常經(jīng)營(yíng)管理的需要進(jìn)行決策，并組織實(shí)施各項(xiàng)決策。如果店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)上述政策、方針、目標(biāo)、計(jì)劃和制度脫離市場(chǎng)需求和連鎖店的實(shí)際情況，應(yīng)及時(shí)向連鎖店的所有權(quán)人以及連鎖總部反映情況，協(xié)助連鎖店的所有權(quán)人、連鎖總部擬定新的政策、方針、目標(biāo)、計(jì)劃和制度等。

2、組織

作為連鎖店的負(fù)責(zé)人，為了更好地完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)，首先必須建立連鎖店的組織機(jī)構(gòu)，即根據(jù)連鎖店的規(guī)模確定連鎖店的管理層次和幅度、崗位設(shè)置、人員構(gòu)成等。對(duì)于規(guī)模較小的連鎖店，管理的層次一般為一層，連鎖店的所有活動(dòng)都由店長(zhǎng)一人統(tǒng)一管理。規(guī)模較大的店可設(shè)兩到三層，在店長(zhǎng)之下設(shè)立各種職能部門和業(yè)務(wù)部門，通常情況下，店長(zhǎng)只能通過(guò)各部負(fù)責(zé)人實(shí)施管理，實(shí)行層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

3、制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

為了實(shí)現(xiàn)連鎖總部和連鎖店的政策、方針、目標(biāo)、計(jì)劃，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)連鎖店所處的市場(chǎng)環(huán)境，制訂長(zhǎng)期、中期和短期的經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃。長(zhǎng)期計(jì)劃一般就是連鎖總部和連鎖店的政策、方針、目標(biāo)、計(jì)劃的細(xì)化，計(jì)劃期限為5年左右，主要內(nèi)容是確定要實(shí)現(xiàn)的大概目標(biāo)、實(shí)施步驟以及這些步驟的可行性分析。中期計(jì)劃可按照實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期計(jì)劃的步驟，對(duì)店鋪的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，制定出實(shí)現(xiàn)該步驟的具體經(jīng)營(yíng)管理措施，計(jì)劃期限通常為一年。如果此時(shí)的市場(chǎng)情況發(fā)生了較大變化，能夠提前實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期計(jì)劃中的該步驟目標(biāo)，或者無(wú)法實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期計(jì)劃中的該步驟目標(biāo)，均應(yīng)該對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行重新評(píng)估，調(diào)整長(zhǎng)期計(jì)劃以及實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期計(jì)劃的各步驟目標(biāo)，并按照新的實(shí)施步驟擬訂中期計(jì)劃及其實(shí)施措施。中期計(jì)劃的實(shí)施措施一般應(yīng)該包括該步驟的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、營(yíng)銷策略和成本收益分析等。短期目標(biāo)一般以一個(gè)月為期限，根據(jù)市場(chǎng)的周期性特征，先將中期計(jì)劃的任務(wù)分解到每一個(gè)月，然后按照中期計(jì)劃確定的每一個(gè)月的營(yíng)銷計(jì)劃、促銷措施、創(chuàng)收指標(biāo)、成本效益分析以及相應(yīng)的內(nèi)部管理改革等，并將這些計(jì)劃、措施、指標(biāo)、效益及相應(yīng)的成本分配到每一天。

4、日常經(jīng)營(yíng)管理決策

店長(zhǎng)應(yīng)該根據(jù)短期計(jì)劃中每一天的各種指標(biāo)和市場(chǎng)行情的變化不斷做出關(guān)于促銷、內(nèi)部管理、原材料采購(gòu)、培訓(xùn)等方面的決策。日常經(jīng)營(yíng)管理中的決策因連鎖店的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的不同而有所差異，但基本的管理決策是相同的，這些決策包括原材料采購(gòu)決策、市場(chǎng)開拓決策、收支決策、授權(quán)決策和內(nèi)部管理決策等。

5、領(lǐng)導(dǎo)

人的能力和精力總是有限的，店長(zhǎng)的崗位職責(zé)也決定了店長(zhǎng)無(wú)需事必躬親。作為連鎖店的領(lǐng)導(dǎo)者，店長(zhǎng)對(duì)連鎖店事務(wù)行使的主要是領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)工作的共同點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：

第一，為連鎖店確定正確的經(jīng)營(yíng)方向，要做到這一點(diǎn)就必須具有眼光。優(yōu)秀的店長(zhǎng)每一次提出目標(biāo)以后，都應(yīng)該使全店的員工感到需要做的事情比從前更多了。

第二，善于挑選贊成、支持、堅(jiān)信他確定的方向而又能發(fā)揮作用的員工。優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)該知道他所能行使的權(quán)力只能到這個(gè)程度，即除非他想辦法促使員工甘愿去做最大限度的貢獻(xiàn)，否則便算不上實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)。有了一批志同道合的員工隊(duì)伍，在日常經(jīng)營(yíng)管理中就會(huì)如魚得水，運(yùn)籌帷幄。

第三，能夠創(chuàng)造那種賦予員工力量、鼓勵(lì)員工實(shí)干的條件。優(yōu)秀的店長(zhǎng)都應(yīng)該高度重視員工能力的建設(shè)和培養(yǎng)。如果員工認(rèn)識(shí)到店長(zhǎng)是根據(jù)每個(gè)員工的特殊需要來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃和工作調(diào)整的組織，那么員工的責(zé)任感就會(huì)加強(qiáng)；如果員工看到自己有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，熱情就會(huì)產(chǎn)生。優(yōu)秀的店長(zhǎng)在把員工的感情和注意力轉(zhuǎn)向連鎖店自身的過(guò)程中起著舉足輕重的作用。

第四，善于分配資源。分配資源是店長(zhǎng)的一項(xiàng)重要職責(zé)，無(wú)論是營(yíng)業(yè)高峰中的人員、設(shè)備調(diào)配，還是采購(gòu)費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用的收支把握原則，最終都會(huì)影響到所有權(quán)人的利益，乃至連鎖店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和連鎖體系的整體形象。

第五，防止“墜入情網(wǎng)”。優(yōu)秀的店長(zhǎng)要熱愛(ài)自己的職業(yè)生命，這些店長(zhǎng)具有戀人那種熱情、投入和不顧一切的特點(diǎn)，但是店長(zhǎng)在日常的經(jīng)營(yíng)管理中，難免會(huì)因?yàn)閱T工的表現(xiàn)不同而產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)。但切忌由于個(gè)人關(guān)系、親緣關(guān)系等區(qū)別對(duì)待員工，而應(yīng)該認(rèn)為連鎖店的全部員工對(duì)連鎖店的發(fā)展都是同等重要的。對(duì)于連鎖店的客戶，尤其是一些?？停谏婕拜^大利益時(shí)，決不能因?yàn)檎疹櫭孀佣惯B鎖店蒙受損失。

6、控制連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理

店長(zhǎng)的控制職能包括財(cái)務(wù)控制、人員控制、計(jì)劃控制、策略控制和業(yè)務(wù)控制。計(jì)劃控制、策略控制具有較大的靈活性，具體的控制措施，控制的效果千變?nèi)f化，連鎖店的店長(zhǎng)可根據(jù)具體的計(jì)劃、策略和涉及到的人員、關(guān)系采取相應(yīng)的措施。需要詳細(xì)說(shuō)明的是業(yè)務(wù)控制，即每天的業(yè)務(wù)流程控制。連鎖店經(jīng)營(yíng)管理最重要、最關(guān)鍵的任務(wù)就是業(yè)務(wù)控制，所有者的效益、連鎖店對(duì)連鎖總部的政策、方針執(zhí)行的好壞，以及連鎖店的管理水平都是靠業(yè)務(wù)控制來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

（1）早會(huì)

早會(huì)針對(duì)汽車美容養(yǎng)護(hù)店的業(yè)務(wù)性質(zhì)和員工特點(diǎn)，在員工管理上必須采取“軍事化”與人本主義相結(jié)合的策略，實(shí)踐證明，嚴(yán)格管理對(duì)提高連鎖店的員工士氣，規(guī)范管理大有裨益。早會(huì)由店長(zhǎng)主持，如果店長(zhǎng)因特殊情況不能主持，應(yīng)授權(quán)綜合崗位或資歷最高的技術(shù)崗位的員工主持。早會(huì)時(shí)，一定要對(duì)前一天工作的業(yè)績(jī)和失誤進(jìn)行總結(jié)，客觀公正地指出存在的問(wèn)題，旗幟鮮明地肯定成績(jī)。然后部署當(dāng)天的工作，明確每位員工的職責(zé)。同時(shí)要分析連鎖店面臨的形式，對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)，并提出希望。注意，如果有員工遲到，不能在會(huì)上嚴(yán)厲批評(píng)。

（2）準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)的工作應(yīng)由各工種的員工分別進(jìn)行，檢查完畢后向店長(zhǎng)匯報(bào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要立即采取措施。> 序號(hào) 時(shí) 間 控制項(xiàng)目 控制內(nèi)容

> 1 8：00～8：10 早會(huì) 總結(jié)前一天工作、部署當(dāng)天工作

> 2 8：11～8：29 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè) 店面、車位狀況確認(rèn)，店內(nèi)設(shè)備狀況檢查 > 3 接待第一位客戶 全店員工熱情迎接客戶，營(yíng)業(yè)開始 > 4 營(yíng)業(yè)時(shí)間 人員就位情況 全部員工是否都在作業(yè) > 5 設(shè)備運(yùn)行情況 檢查全部設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 > 6 庫(kù)存情況 檢查庫(kù)存帳薄

> 7 客戶接待情況 是否有員工接待客戶

> 8 員工及設(shè)備調(diào)配 先來(lái)的客戶是否已經(jīng)安排員工接待

> 9 問(wèn)題處理 是否妥善處理與客戶的爭(zhēng)執(zhí)，內(nèi)部管理問(wèn)題是否正確解決 > 10 營(yíng)業(yè)間歇 員工是否按計(jì)劃行事 > 11 店容店貌 店容店貌是否保持正常

> 12 授權(quán) 授權(quán)時(shí)機(jī)選擇是否得當(dāng)

> 13 12：01～12：30 午餐 合理安排客戶接待與午餐的沖突

> 14 16：01～16：30 收存現(xiàn)金 現(xiàn)金與記錄是否相符，有無(wú)異常

> 15 營(yíng)業(yè)結(jié)束 是否還有未處理完的業(yè)務(wù)，設(shè)備、物品、人員有無(wú)異常

>（3）接待第一位客戶是連鎖店日常經(jīng)營(yíng)中一個(gè)重要環(huán)節(jié)，連鎖總部要求各連鎖店在每天第一位客戶到來(lái)時(shí)舉行迎接儀式。迎接時(shí)，由店長(zhǎng)攜全體員工在店前列隊(duì)，連鎖店專門負(fù)責(zé)接待的員工上前問(wèn)候，然后了解客戶需要的服務(wù)，并安排員工負(fù)責(zé)處理。

>（4）在營(yíng)業(yè)高峰中，全部員工都應(yīng)在自己的崗位上為客戶服務(wù)，店長(zhǎng)如果發(fā)現(xiàn)有員工擅離崗位，應(yīng)問(wèn)清情況，并作適當(dāng)處理。如果業(yè)務(wù)較少，沒(méi)有負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)的員工應(yīng)協(xié)助其它員工為客戶提供服務(wù)。

>（5）在營(yíng)業(yè)中，店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)查看各種設(shè)備的運(yùn)行狀況，如有異常，應(yīng)及時(shí)處理。

>（6）在營(yíng)業(yè)中，店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)通過(guò)查看庫(kù)存帳薄了解各種物品的庫(kù)存情況，如庫(kù)存量下降到再訂貨點(diǎn)，就應(yīng)該及時(shí)訂貨。

>（7）如果客戶在等待中，只要店長(zhǎng)在店，店長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)接待客戶，了解客戶的需求，介紹連鎖體系和連鎖店的情況。在營(yíng)業(yè)高峰期，店長(zhǎng)至少應(yīng)與每位在等待中的客戶問(wèn)候一次，并解釋不能接待客戶的原因，索要名片，方便時(shí)再與其聯(lián)系。此時(shí)，如果員工有空，店長(zhǎng)也可以在與客戶問(wèn)候之后安排員工負(fù)責(zé)接待工作。

>（8）在營(yíng)業(yè)高峰期，店長(zhǎng)應(yīng)盡可能為先到的客戶提供服務(wù)，對(duì)等候服務(wù)的客戶，店長(zhǎng)首先應(yīng)向其表示歉意，然后請(qǐng)客戶等候，也可以向客戶承諾一定的折扣服務(wù)。

>（9）當(dāng)客戶對(duì)連鎖店的服務(wù)提出疑義時(shí)，店長(zhǎng)首先應(yīng)向其表示歉意，然后提出解決問(wèn)題的方案，如果雙方爭(zhēng)執(zhí)涉及的問(wèn)題比較嚴(yán)重，一定不要急于作出很大的讓步，以免給連鎖店造成不必要的損失。無(wú)論客戶的態(tài)度如何，連鎖店的員工均要保持冷靜，禮貌地與客戶交涉。對(duì)于連鎖店內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題，如果涉及客戶，首先應(yīng)向其表示歉意，然后立即采取補(bǔ)救措施。>（10）在營(yíng)業(yè)間歇期間，綜合崗位的員工應(yīng)整理各種記錄，查閱各種物品的庫(kù)存狀況，檢查精品間的物品擺放，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。技術(shù)崗位的員工應(yīng)檢查相關(guān)設(shè)備是否正常，如有異常應(yīng)及時(shí)告知店長(zhǎng)。這些工作完成后，如果還沒(méi)有客戶，店長(zhǎng)應(yīng)組織培訓(xùn)、技術(shù)討論和工作研究等，其間，任何員工不得擅自行動(dòng)。

>（11）店容店貌是連鎖店的外在形象，也是客戶接觸連鎖店的第一印象，因此，在營(yíng)業(yè)中店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)檢查店容店貌，如有異常，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)。

>（12）此處的授權(quán)是指營(yíng)業(yè)中的臨時(shí)授權(quán)，除非有非常重要的事情，在營(yíng)業(yè)高峰中店長(zhǎng)應(yīng)堅(jiān)守崗位。在業(yè)務(wù)較少或歇業(yè)期間，店長(zhǎng)可以授權(quán)綜合崗位或資歷最高的技術(shù)崗位的員工代行店長(zhǎng)職責(zé)。>（13）午餐時(shí)間如果仍有業(yè)務(wù)，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排員工分批就餐。

>（14）每天營(yíng)業(yè)收入的現(xiàn)金必須在下班前存入開戶銀行，在存款前，綜合崗位的員工應(yīng)核對(duì)現(xiàn)金實(shí)有數(shù)與帳面記錄是否相符，如有較大出入，應(yīng)告知店長(zhǎng)。

>（15）應(yīng)該在送走全部客戶后方可結(jié)束當(dāng)天的營(yíng)業(yè)，每天結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)查看店內(nèi)設(shè)備、物品有無(wú)異常。

員工崗位職能

連鎖店的崗位設(shè)置及其職能如下：

店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)連鎖店的全面工作，重點(diǎn)是控制日常工作、財(cái)務(wù)管理和營(yíng)銷策略；

綜合崗位：負(fù)責(zé)登記各種帳薄、安排日常業(yè)務(wù)，協(xié)助店長(zhǎng)管理連鎖店的安全生產(chǎn)等，在不設(shè)出納、客服主管、導(dǎo)購(gòu)和接待崗位的小型連鎖店，綜合崗位的員工還應(yīng)負(fù)責(zé)管理現(xiàn)金、接待客戶、與客戶聯(lián)絡(luò)、銷售汽車精品等，綜合崗位員工向店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；

> 技術(shù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)解決連鎖店的汽車美容養(yǎng)護(hù)方面的技術(shù)問(wèn)題、設(shè)備檢修、維護(hù)等，該崗位員工直接向店長(zhǎng)報(bào)告工作；

> 財(cái)務(wù)主管：負(fù)責(zé)公司帳薄登記、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的成本效益分析、員工薪金籌劃等，該崗位員工直接向店長(zhǎng)報(bào)告工作；

> 人事主管：負(fù)責(zé)招聘員工、辦理人力資源口的日常工作，處理勞動(dòng)糾紛、員工績(jī)效考核等，該崗位員工直接向店長(zhǎng)報(bào)告工作； > 出納；負(fù)責(zé)收付現(xiàn)金；

> 市場(chǎng)主管：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，制定和實(shí)施營(yíng)銷策略； > 客服主管：聯(lián)絡(luò)客戶，解決客戶的后續(xù)問(wèn)題； > 導(dǎo)購(gòu)：負(fù)責(zé)銷售汽車精品； > > > > 接待：負(fù)責(zé)接待客戶，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)等； 汽車美容技師：負(fù)責(zé)連鎖店的汽車美容業(yè)務(wù)； 汽車養(yǎng)護(hù)技師：負(fù)責(zé)連鎖店的汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)； 汽車裝飾技師：負(fù)責(zé)連鎖店的汽車裝飾業(yè)務(wù)；

> 汽車服務(wù)助理：協(xié)助店長(zhǎng)和汽車美容工程師、汽車裝飾工程師、汽車養(yǎng)護(hù)工程師開展工作。

業(yè)務(wù)管理制度

連鎖店的信息失效在很多情況下是因管理的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)缺陷造成的，為了避免這種問(wèn)題的發(fā)生，建議連鎖店采用量化的流程式業(yè)務(wù)管理制度，即通過(guò)預(yù)約、接待、咨詢、派工、業(yè)務(wù)處理、質(zhì)檢、交車、跟蹤等8個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和控制。有效的預(yù)約能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。預(yù)約安排可以避開峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸，可以消除客戶的疑慮。在客戶來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心，連鎖店負(fù)責(zé)接待的員工在客戶到來(lái)時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓員工更容易地和客戶進(jìn)行交流并理解其要求。咨詢是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會(huì)建立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)項(xiàng)目的信心。連鎖店的員工通過(guò)表現(xiàn)樂(lè)于助人、誠(chéng)摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)人關(guān)注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問(wèn)題。在處理客戶咨詢時(shí)，連鎖店的員工應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實(shí)填寫“業(yè)務(wù)分派單”?！皹I(yè)務(wù)分派單”必須讓客戶過(guò)目，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作?？蛻舸_認(rèn)了服務(wù)項(xiàng)目后，負(fù)責(zé)接待的員工就可以向技師分派業(yè)務(wù)。技工接到“業(yè)務(wù)分派單”后，應(yīng)嚴(yán)格按照天使的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程進(jìn)行診斷，并與客戶交流有關(guān)業(yè)務(wù)的處理措施。業(yè)務(wù)處理完成后，應(yīng)經(jīng)過(guò)連鎖店專門負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)的員工進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)符合天使的汽車美容養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)后，才能向客戶交車。為確保和客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，連鎖店員工應(yīng)在交車環(huán)節(jié)中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準(zhǔn)備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對(duì)交車經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿意。接待員應(yīng)以客戶能理解的言語(yǔ)向其說(shuō)明所提供的服務(wù)，說(shuō)明全部的工時(shí)費(fèi)、原材料費(fèi)以及總費(fèi)用，還應(yīng)詢問(wèn)客戶是否需要詳細(xì)解釋費(fèi)用的構(gòu)成。一旦客戶感到他與連鎖店已建立長(zhǎng)期關(guān)系，就會(huì)更愿意介紹新客戶；如果客戶對(duì)所做的工作感到滿意，就很可能再回來(lái)進(jìn)行汽車美容養(yǎng)護(hù)。跟蹤的目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展，客戶關(guān)系發(fā)展是否順利，對(duì)于連鎖店的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回來(lái)尋求以后的汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時(shí)服務(wù)部門也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問(wèn)題。只要連鎖店反應(yīng)迅速，即使客戶有某些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的。

在實(shí)際操作中，連鎖店首先要準(zhǔn)備一式兩聯(lián)的“業(yè)務(wù)分派單”，如表5?3所示，其中一聯(lián)交客戶，另一聯(lián)由連鎖店留存。店長(zhǎng)或綜合崗位的員工與客戶商定服務(wù)事宜后向技師出具“業(yè)務(wù)分派單”，技師憑“業(yè)務(wù)分派單”領(lǐng)料，并進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)處理完成后，應(yīng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶提出疑義，應(yīng)由技師與有關(guān)負(fù)責(zé)人商榷后作出處理措施。

每天由綜合崗位的員工按照每項(xiàng)業(yè)務(wù)的“業(yè)務(wù)分派單”，將每項(xiàng)業(yè)務(wù)記入表5?4所示的業(yè)務(wù)流程表中。并定期分析各種業(yè)務(wù)的流量，結(jié)合連鎖店的其它記錄，尋找不足，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略。

天使汽車美容養(yǎng)護(hù)連鎖店業(yè)務(wù)分派單 > 客戶姓名 車型

> 客戶地址 聯(lián)系電話

> 服務(wù)項(xiàng)目 價(jià)款

> 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 客戶確認(rèn)（簽字）

天使汽車美容養(yǎng)護(hù)連鎖店汽車美容（養(yǎng)護(hù)/裝飾）業(yè)務(wù)記錄表 > 時(shí)間： 年 月 日 記錄人：

> 序號(hào) 業(yè)務(wù)類別 車 型 價(jià) 款 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理是連鎖店進(jìn)行宏觀管理的必要手段，只有建立完善的財(cái)務(wù)制度，才能有效地約束公司的員工，化解連鎖店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。另外，健全的財(cái)務(wù)管理過(guò)程也是進(jìn)行成本效益分析的前提和基礎(chǔ)，因此，連鎖店應(yīng)該把加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理放在重要的位置，由店長(zhǎng)兼任連鎖店的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。對(duì)于具有獨(dú)立法人資格的連鎖店，天使汽車美容養(yǎng)護(hù)連鎖總部建議其采用下面的財(cái)務(wù)管理制度：

存貨的管理

第十一條 存貨的管理范圍包括：庫(kù)存商品、在途商品、原材料、低值易耗品、包裝物等。第十二條 購(gòu)入存貨，按買價(jià)加上運(yùn)費(fèi)、裝卸費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、合理?yè)p耗，入庫(kù)前的挑選整理、加工費(fèi)用等計(jì)價(jià)；

第十三條 發(fā)出存貨的成本選用先進(jìn)先出法。

第十四條 定期、不定期進(jìn)行存貨盤點(diǎn)，年度決算前進(jìn)行一次全面清點(diǎn)。盤盈、盤虧、毀損和報(bào)廢的存貨應(yīng)分別情況按規(guī)定權(quán)限及時(shí)處理。第十五條 存貨非常管理

（一）超過(guò)半年儲(chǔ)存期的存貨，應(yīng)進(jìn)行報(bào)告，并好壓庫(kù)清倉(cāng)工作；

（二）貶值的存貨應(yīng)及時(shí)清理并恰當(dāng)處理；

（三）變質(zhì)的存貨，可以削價(jià)處理。

成本費(fèi)用管理

第十六條費(fèi)用的核算堅(jiān)持權(quán)責(zé)發(fā)生制的原則，當(dāng)期發(fā)生的費(fèi)用，無(wú)論其款項(xiàng)是否收付，都應(yīng)計(jì)入當(dāng)期的費(fèi)用（通過(guò)“待攤費(fèi)用”、“遞延資產(chǎn)”除外）。第十七條 雖在本期支付的費(fèi)用，但應(yīng)由后期負(fù)擔(dān)的均不能計(jì)入本期費(fèi)用，可通過(guò)“待攤費(fèi)用”、“遞延資產(chǎn)”科目核算。但應(yīng)歸屬本期的費(fèi)用、損失不得掛帳，調(diào)劑利潤(rùn)。第十八條 遞延資產(chǎn)包括開辦費(fèi)、租入固定資產(chǎn)改良支出及對(duì)原有固定資產(chǎn)進(jìn)行裝修、裝潢的凈支出等。

第十九條 商品運(yùn)雜費(fèi)、保管費(fèi)、包裝費(fèi)、介紹費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等，必須注明商品批次及購(gòu)銷發(fā)票號(hào)碼，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方能報(bào)銷。其中對(duì)介紹費(fèi)、手續(xù)費(fèi)，經(jīng)辦人員必須另附合同書和說(shuō)明報(bào)批。

第二十條 正常的費(fèi)用開支，必須有正式的發(fā)票，印章齊全，在票據(jù)背后由經(jīng)手人、報(bào)銷人、驗(yàn)收人、店長(zhǎng)簽字。

發(fā)票和收據(jù)的使用管理

第二十一條 連鎖店必須按發(fā)票管理規(guī)定，正確使用發(fā)票。發(fā)票不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，不得代其他單位開發(fā)票。

第二十二條 發(fā)票及收據(jù)的填寫必須字跡清楚，不得涂改，如填寫有誤，應(yīng)另行開具發(fā)票及收據(jù)，并在誤填的發(fā)票上注明“誤填作廢”。開具的收據(jù)必須在備注欄內(nèi)注明“收到發(fā)票后此收據(jù)自動(dòng)失效”。

第二十三條 對(duì)發(fā)票實(shí)行專人管理，防止丟失、被盜。如因保管不善，遺失發(fā)票及收據(jù)，造成后果由發(fā)票保管人負(fù)責(zé)。發(fā)票丟失應(yīng)立即向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告，并登報(bào)予以公告。第二十四條 連鎖店必須憑合法的發(fā)票入帳，凡與連鎖店成本、費(fèi)用、資產(chǎn)有關(guān)的付出，均應(yīng)索取合法發(fā)票。

會(huì)計(jì)報(bào)表

第二十五條 會(huì)計(jì)報(bào)表分為對(duì)外報(bào)表、內(nèi)部報(bào)表。對(duì)外報(bào)表按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定報(bào)送。第二十六條 內(nèi)部報(bào)表應(yīng)包括資產(chǎn)負(fù)債表(年、季、月)、損益表(年、季、月)、現(xiàn)金流量表（年度）、主要銷售利潤(rùn)明細(xì)表。第二十七條 連鎖店財(cái)務(wù)部門必須按照《企業(yè)會(huì)計(jì)指南》要求，使會(huì)計(jì)報(bào)表能準(zhǔn)確反映連鎖店的財(cái)務(wù)狀況，嚴(yán)禁弄虛作假，虛盈實(shí)虧或虛虧實(shí)盈。任何人不得篡改或授意、指使、強(qiáng)令他人篡改會(huì)計(jì)報(bào)表的有關(guān)數(shù)字，維護(hù)會(huì)計(jì)報(bào)表信息的真實(shí)性。

第二十八條 會(huì)計(jì)報(bào)表月報(bào)必須在每月終了15日?qǐng)?bào)給店長(zhǎng)，季報(bào)在年度終了30日內(nèi)報(bào)給店長(zhǎng)，年報(bào)在年度終了45日內(nèi)報(bào)給店長(zhǎng)，法定節(jié)假日時(shí)間可順延。

激勵(lì)制度

企業(yè)尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的成功，僅僅依靠產(chǎn)品的品牌是不夠的，整體人員的忠誠(chéng)度常常像一只無(wú)形的手，在左右著每一個(gè)連鎖店乃至整個(gè)連鎖體系的業(yè)績(jī)。而之所以產(chǎn)生忠誠(chéng)度，與更合理化、人性化的分配、激勵(lì)制度的出臺(tái)是密切相關(guān)的。因此，天使連鎖店只有正視員工的激勵(lì)制度構(gòu)建問(wèn)題，更好地激勵(lì)員工，才會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。通常，適用于連鎖店的激勵(lì)制度有以下四種：

1、通過(guò)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)提升員工的忠誠(chéng)度

獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)分為定期獎(jiǎng)勵(lì)和臨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，定期獎(jiǎng)勵(lì)一般在月末、年終進(jìn)行，當(dāng)月度考核或年終考核時(shí)，員工達(dá)到優(yōu)秀級(jí)別、良好級(jí)別的評(píng)定結(jié)果時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)該根據(jù)連鎖店的盈利狀況給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在員工會(huì)議上點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，年終獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)頒發(fā)榮譽(yù)證書。這一方面是給予員工與其勞動(dòng)付出相對(duì)等的報(bào)酬，另一方面，可以大大提升被獎(jiǎng)勵(lì)員工的忠誠(chéng)度，同時(shí)激勵(lì)后進(jìn)員工努力工作。需要說(shuō)明的是，即使連鎖店經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)虧損，只要員工在考核中獲得優(yōu)秀或良好的評(píng)定結(jié)果，也應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)，這種情況下獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額可以少一點(diǎn)。

2、工齡加薪

當(dāng)員工在連鎖店連續(xù)工作滿一定年限后，應(yīng)該按月在其原有工資的基數(shù)上增長(zhǎng)一定的數(shù)額。這個(gè)工作年限一般定為一年為宜，具體的增長(zhǎng)數(shù)額可以根據(jù)連鎖店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、員工的工作時(shí)間長(zhǎng)短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現(xiàn)等確定。一般技術(shù)類崗位的員工的增長(zhǎng)數(shù)額，在工作時(shí)間相同的情況下應(yīng)比其它崗位的員工高一些，職位高的員工增長(zhǎng)數(shù)額應(yīng)高于職位低的員工。表5?5是某連鎖店2002年的工齡加薪情況。該連鎖店在實(shí)施該項(xiàng)制度前，員工波動(dòng)較大，實(shí)施該項(xiàng)制度后，員工隊(duì)伍保持基本穩(wěn)定，而且按照連鎖店的考核標(biāo)準(zhǔn)，年終考評(píng)為優(yōu)秀級(jí)的員工比例逐年增加，同時(shí)，員工士氣高漲，形成了結(jié)構(gòu)合理、眾志成城的員工隊(duì)伍，當(dāng)然，連鎖店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)更是大幅攀升。該連鎖店從2001年開始實(shí)施這一制度，當(dāng)年員工工資支出比上年增加15%，而連鎖店的利潤(rùn)卻比上年增長(zhǎng)80%，員工工資增長(zhǎng)占連鎖店利潤(rùn)增長(zhǎng)部分的10%。2002年員工工資支出增長(zhǎng)18%，連鎖店的利潤(rùn)增長(zhǎng)比率攀升到90%，員工工資增長(zhǎng)占連鎖店利潤(rùn)增長(zhǎng)部分的8%。

3、定期晉升制度

這項(xiàng)制度旨在通過(guò)給員工設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，只要員工努力工作，經(jīng)年終考核達(dá)到晉升的條件，即可當(dāng)然地晉升到更高一級(jí)的職位上，從而既實(shí)現(xiàn)了連鎖店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了員工的個(gè)人理想。具體做法是將每一個(gè)崗位分成1～3個(gè)職級(jí)，只要員工在較低的職級(jí)上工作滿一年，經(jīng)年終考核獲得優(yōu)秀，就可直接升任高一級(jí)的職級(jí)，年終考核評(píng)定為良好的員工可以晉升半級(jí)，累計(jì)兩次評(píng)定為良好可升任一級(jí)。連續(xù)三年晉升一級(jí)的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續(xù)三年晉升一級(jí)，則任命為該部門的主管。這項(xiàng)制度的實(shí)施效果是：連鎖店培養(yǎng)了越來(lái)越多的既懂技術(shù)又善于管理的人才，這樣，經(jīng)過(guò)5年左右的發(fā)展，連鎖店在資金上和人才上同時(shí)具備再開一家連鎖店的條件。最終連鎖店實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)張和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)，連鎖店的員工也從一個(gè)最底層的崗位走上高層管理人員的崗位，使其職業(yè)生涯有質(zhì)的飛躍。

4、股權(quán)分配計(jì)劃

該計(jì)劃將通過(guò)把員工的勞動(dòng)積累轉(zhuǎn)化為連鎖店資產(chǎn)的方式，使有貢獻(xiàn)的員工成為連鎖店的合伙人。具體方案可以這樣確定：?jiǎn)T工在連鎖店連續(xù)工作滿一年后的年度中，只要員工在年終考核時(shí)獲得優(yōu)秀或良好的評(píng)價(jià)，就可以獲得投資人贈(zèng)予的連鎖店的股份。如果員工不離開連鎖店，就可以以股東的身份參與連鎖店的利潤(rùn)分配，如果職工離開連鎖店，則該股份由連鎖店無(wú)償收回，并在連鎖店的全體股東中按持股比例分配。當(dāng)一名職工持有的連鎖店的股份達(dá)到一定比例后，該計(jì)劃終止，此時(shí)如果該股東離開連鎖店，無(wú)疑將失去一筆財(cái)富，而留下繼續(xù)為連鎖店效力，則可以繼續(xù)享受連鎖店的利潤(rùn)分配，顯然是留住人才的一個(gè)好辦法。這種制度不會(huì)影響原投資者的控股地位，從表5?6的分析中就可證實(shí)這一點(diǎn)。從表中可以看出，按年平均股份分配比例為5.5%計(jì)算，需要經(jīng)過(guò)近9年的時(shí)間才能使全部員工的持股比例達(dá)到49%，即使員工的持股比例均達(dá)到其上限，原投資人依然掌握著51%的股權(quán)，仍然處于絕對(duì)控股的地位。

股份分配計(jì)劃對(duì)原投資者的影響% > 崗位 上年年終考評(píng)結(jié)果 股份分配比例 持股比例上限 > > > > 店長(zhǎng) 良好 0.8% 10% 綜合崗位 優(yōu)秀 0.8% 5% 技術(shù)總監(jiān) 良好 0.5% 5% 市場(chǎng)主管 一般 0 4% > 客服主管 良好 0.3% 4% > 汽車美容技師 優(yōu)秀 0.6% 2% > 汽車美容技師 良好 0.3% 2% > 汽車美容技師 一般 0 2% > 汽車養(yǎng)護(hù)技師 優(yōu)秀 0.6% 2% > 汽車養(yǎng)護(hù)技師 良好 0.3% 2% > 汽車養(yǎng)護(hù)技師 一般 0 2% > 汽車裝飾技師 良好 0.3% 2% > 汽車裝飾技師 一般 0 2% > 接待 良好 0.2% 1% > 出納 良好 0.2% 1% > 服務(wù)助理 良好 0.2% 1% > 服務(wù)助理 優(yōu)秀 0.4% 1% > 服務(wù)助理 一般 1% > 股份分配比例合計(jì) 5.5% 49%

第二篇：店長(zhǎng)每日工作流程

店長(zhǎng)每日工作流程

上班提前15分鐘到，看【店長(zhǎng)工作日記】，并與客戶經(jīng)理一起分析當(dāng)日的工作安排拿當(dāng)日要用的《顧客檔案》結(jié)合檔案進(jìn)一步分析顧客，召集全體員工開早會(huì)，按檔案要求及工作要點(diǎn)分配任務(wù)及安排員工工作，按應(yīng)約，應(yīng)到的顧客進(jìn)行檔案分類并按要求擺放好，配合銷售、接待顧客、協(xié)助收銀，統(tǒng)計(jì)今日已約到顧客、今天已到顧客、今日應(yīng)約未約到顧客（原因）、今日應(yīng)到未到顧客（原因）、已售產(chǎn)品和項(xiàng)目、應(yīng)售未售出的產(chǎn)品和項(xiàng)目到【店長(zhǎng)工作日記】中，歸檔，下班前的其他事宜交代，第二天的衛(wèi)生工作安排，下班。

客戶經(jīng)理每日工作流程

上班，提前15分鐘到店，看【客戶經(jīng)理工作日記】，并與店長(zhǎng)一起分析當(dāng)天的工作安排看當(dāng)日要用的《顧客檔案》，結(jié)合檔案進(jìn)一步分析顧客銷售情況，早會(huì)（分析當(dāng)日應(yīng)到顧客的準(zhǔn)銷售情況），按檔案要求及工作要點(diǎn)分配銷售任務(wù)及安排員工銷售配合，按應(yīng)到的顧客分類配合銷售，負(fù)責(zé)顧客接待、安排顧客護(hù)理，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日已到顧客、已售產(chǎn)品和項(xiàng)目、應(yīng)售未售出的產(chǎn)品和項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日已約到顧客、可售產(chǎn)品和項(xiàng)目并記錄到【客戶經(jīng)理工作日記】中，檢查員工護(hù)理情況、督促并協(xié)助銷售，下班前的其他事宜交代，下班。

美容師每日工作流程

上班，提前15分鐘到店，崗前準(zhǔn)備工作，開晨會(huì)（學(xué)習(xí)或分享昨日感動(dòng)或失敗的案例及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)），清潔衛(wèi)生，與客戶經(jīng)理核對(duì)昨日的銷售提成，了解顧客反饋意見，對(duì)當(dāng)日的銷售進(jìn)行一對(duì)一的溝通和加強(qiáng)，了解當(dāng)日的應(yīng)操作顧客并做好檔案分析與操作準(zhǔn)備，迎客，配合顧客與店長(zhǎng)，對(duì)顧客的護(hù)理流程進(jìn)行會(huì)診，輪牌護(hù)理操作，協(xié)助顧客進(jìn)行護(hù)理效果的自我確認(rèn)，找到顧客新的消費(fèi)點(diǎn)，向顧客建議項(xiàng)目或產(chǎn)品推介，確認(rèn)顧客的護(hù)理時(shí)間，再次銷售跟進(jìn)，送客，清理護(hù)理區(qū)域衛(wèi)生和用品，填寫工作表格及護(hù)理備注欄，負(fù)責(zé)衛(wèi)生專區(qū)的安全檢查。

第三篇：店長(zhǎng)每日工作流程

店長(zhǎng)每日工作流程

1、到店做好考勤記錄。

2、早會(huì)：參考早會(huì)流程

3、店內(nèi)督導(dǎo) ⑴ 顧客狀況：

檢查顧客預(yù)約表，全天督促美容師做好當(dāng)天預(yù)約及售前、售后服務(wù)。

⑵ 員工狀況：待客禮節(jié)是否正確？客人是否等待過(guò)久？客人情緒是否良好？溝通是否順

4、店內(nèi)秩序：

a、顧客休息是否舒適，有無(wú)顧客無(wú)人接待 b、顧客安排是否順暢，接待是否按流程進(jìn)行？

c、員工預(yù)約客人、等客、待客及輪班是否順利，有條不紊？

5、高峰時(shí)段的調(diào)配：

⑴ 店長(zhǎng)必須親臨指揮 ⑵ 注意員工安排是否恰當(dāng)、流暢 ⑶ 提醒、指揮員工 ⑷ 安撫員工情緒 ⑸ 注意客人接待，免受冷落 ⑹ 抱怨處理，安撫客人(7)待客用語(yǔ)是否運(yùn)用自如。

6、非高峰階段的調(diào)度

(1)員工整理儀表

(2)講解高峰時(shí)段的對(duì)策(3)個(gè)人溝通

(4)與顧問(wèn)溝通、檢討

7、行政業(yè)務(wù)：

1)有關(guān)報(bào)表的檢查：每日工作匯報(bào)單、預(yù)約單、新顧客檔案、前臺(tái)日?qǐng)?bào)表、月計(jì)劃、周計(jì)劃等 2)與顧問(wèn)溝通：

① 美容師各項(xiàng)檢查確認(rèn) ② 各項(xiàng)安排執(zhí)行情況③ 員工出勤與分配情況 3)問(wèn)題處理1.電話咨詢顧客狀況及回訪安排2.收集客戶意見情況

8、匯報(bào)

每天的美容師績(jī)效考核

9、業(yè)績(jī)分析會(huì)議 月會(huì)

周會(huì)：1.每周一召開全體員工業(yè)績(jī)檢討例會(huì)（周日晚應(yīng)安排好衛(wèi)生打掃及檢查工作）,由主要依照周業(yè)績(jī)情況一覽表帶領(lǐng)全體員工檢討上周業(yè)績(jī)的產(chǎn)生情況和申報(bào)下周業(yè)績(jī)的發(fā)生情況。

2.開會(huì)前半小時(shí)要求美容師個(gè)人將上周各項(xiàng)業(yè)績(jī)具體情況統(tǒng)計(jì)完畢，由顧問(wèn)填寫在周業(yè)績(jī)情況一覽表上，開會(huì)時(shí)美容師申報(bào)的下周各項(xiàng)業(yè)績(jī)的產(chǎn)生應(yīng)由顧問(wèn)做詳細(xì)記錄，要求暢？客人是否不滿或抱怨？技術(shù)提供是否細(xì)心 ？嚴(yán)格按照績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

細(xì)化到每一為顧客具體的情況。

3.檢討上周不足，分享成功經(jīng)驗(yàn)，提升工作能力。

日會(huì)

10．分析員工每日工作總結(jié)。

(3)店內(nèi)促銷活動(dòng)的公布和講解，并檢查大家對(duì)促銷活動(dòng)的認(rèn)知程度，要求大家話述統(tǒng)一、合理以達(dá)到促銷活動(dòng)的成功。店長(zhǎng)

3.繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。

4.客人做完護(hù)理后，讓客人稍作休息，并與客人攀談，交代家居護(hù)理的細(xì)節(jié)。5.為客人開單結(jié)帳。

6.定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客情關(guān)系。

8.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，在全體員工離開后，顧問(wèn)應(yīng)和值守人員對(duì)全店的水電設(shè)備衛(wèi)生等進(jìn)行一次全面檢查，如果沒(méi)有問(wèn)題和安全隱患后方可離開。

4.店長(zhǎng)負(fù)責(zé)將每位員工的每月行動(dòng)計(jì)劃和的顧問(wèn)行動(dòng)計(jì)劃等各項(xiàng)報(bào)表收集并整理成冊(cè)，備總務(wù)處隨時(shí)抽察。

第四篇：美容院店長(zhǎng)每日工作流程

店長(zhǎng)每日工作流程

1、到店

2、安排早操：

3、早會(huì)：

⑴ 公司方針及營(yíng)運(yùn)安排的傳達(dá) ⑵ 精神教育

⑶ 前一天店內(nèi)情況匯報(bào)：

a.昨天現(xiàn)金收入 b、昨日實(shí)操量c、昨日客流量d、昨日新客數(shù)e、客戶未受服務(wù)及原 因分析。

⑷ 布置當(dāng)天工作，進(jìn)行工作調(diào)配，專業(yè) 知識(shí)、技巧（教育訓(xùn)練）、新產(chǎn)品或課程公布。

4、店內(nèi)督導(dǎo)：

(1)檢查前臺(tái)手機(jī)、Pad、POS機(jī)等是否已充電(2)檢查員工出勤情況

(3)檢查各處燈光、音樂(lè)是否打開(4)檢查阿姨衛(wèi)生打掃情況(5)檢查茶水、糖水準(zhǔn)備情況(6)檢查房間衛(wèi)生

(7)檢查毛巾、浴巾等備品是否充足

5、⑴ 顧客狀況：檢查顧客預(yù)約一覽表：（全天督促顧問(wèn)做好當(dāng)天預(yù)約及售前、售后服務(wù)）

（2）員工狀況：a、待客禮節(jié)是否正確？b、客人是否等待過(guò)久？c、客人情緒是否良好？溝通是否順暢？d、客人是否不滿或抱怨？e、技術(shù)提供是否細(xì)心

5、店內(nèi)秩序：

a、顧客休息是否舒適，有無(wú)顧客無(wú)人接待；b、顧客安排是否順暢，接待是否按流程進(jìn)行； c、員工預(yù)約客人、等客、待客及輪班是否順利，有條不紊？

6、高峰時(shí)段的調(diào)配：(1)店長(zhǎng)必須親臨指揮；

(2)注意員工安排是否恰當(dāng)、流暢；(3)提醒、指揮員工；(4)安撫員工情緒；

(5)注意客人接待，免受冷落；

(6)抱怨處理，投訴處理、安撫客人；(7)待客用語(yǔ)是否運(yùn)用自如。

7、非高峰階段的調(diào)度

(1)員工整理儀表(2)講解高峰時(shí)段的對(duì)策(3)個(gè)人溝通(4)與顧問(wèn)溝通、研討

8、行政業(yè)務(wù)：

A.各組顧問(wèn)工作日志檢查并做以詳細(xì)批閱。

B.有關(guān)報(bào)表的檢查（如：當(dāng)值顧問(wèn)每日工作匯報(bào)單、預(yù)約單、新顧客檔案、前臺(tái)日?qǐng)?bào)表、月計(jì)劃、周計(jì)劃等）

C.與各組組長(zhǎng)溝通：① 每組美容師各項(xiàng)檢查確認(rèn) ② 各項(xiàng)安排執(zhí)行情況③ 員工出勤 與分配情況

D.問(wèn)題處理1.電話咨詢顧客狀況及回訪安排2.收集客戶意見情況

9、匯報(bào)(每日店內(nèi)監(jiān)督記錄表)上報(bào)給總監(jiān)

10、業(yè)績(jī)分析會(huì)議（月會(huì)、周會(huì)、日會(huì)）

11、與顧問(wèn)配合分析顧客，完成銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)

12、每天組織晚會(huì)，做好當(dāng)天總結(jié)。

13、下班前安排晚班值班顧問(wèn)監(jiān)督美容師做好客戶服務(wù)，通知前臺(tái)做好下班前店內(nèi)各項(xiàng)安全檢查。

第五篇：藥店店長(zhǎng)每日工作流程

藥店店長(zhǎng)每日工作流程

藥店店長(zhǎng)每日工作流程

時(shí)段

工作項(xiàng)目

工作重點(diǎn)

AM8:00-9:00 1.晨會(huì)

工作要項(xiàng)傳達(dá) 2.人員狀況確認(rèn)

出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況 3.賣場(chǎng)狀況確認(rèn)

(1)賣場(chǎng)商品陳列、補(bǔ)貨、促銷以及清潔狀況

(2)收銀人員、找零錢、備用品以及服務(wù)臺(tái)狀況

4.昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)

(1)營(yíng)業(yè)額

(2)來(lái)客數(shù)

(3)每位顧客購(gòu)物總價(jià)，即客單價(jià)

(4)每位顧客購(gòu)物品種，即客品數(shù)

(5)品單價(jià)

(6)未完成預(yù)算部門。AM9:00-10:00 1.開店?duì)顩r檢查

(1)各部門、專柜、商品、促銷等就緒狀況

(2)入口、地面清潔、背景音樂(lè)、燈

光照明、購(gòu)物籃等就緒狀況

2.工作計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)

(1)銷售計(jì)劃(2)要貨商品計(jì)劃

(3)出勤計(jì)劃

(4)培訓(xùn)計(jì)劃

(5)其他(競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查等)AM10:00-11:00 1.營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤

(1)昨日營(yíng)業(yè)未完成目標(biāo)的部門原因分析改善

(2)電腦報(bào)表時(shí)段別及商品銷售狀況分析，并指示有關(guān)部門限期改善

2.賣場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)追蹤

(1)配送中心欠貨確認(rèn)追蹤

(2)重點(diǎn)商品、季節(jié)商品及陳列表現(xiàn)確認(rèn)

(3)時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn) AM11:00-12:30 1.后場(chǎng)庫(kù)存狀況確認(rèn)

倉(cāng)庫(kù)、冰柜、展示柜、庫(kù)存品項(xiàng)、數(shù)量及管理狀況了解指示 2.營(yíng)業(yè)尖峰態(tài)勢(shì)掌握

(1)各部門商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)展開狀況

(2)后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷活動(dòng)

(3)服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播

PM12:30-1:30 午餐

交待指定領(lǐng)班負(fù)責(zé)賣場(chǎng)管理工作 PM1:30-3:30 1.競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查

同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較(來(lái)額數(shù)、收銀臺(tái)開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等)

2.部門會(huì)議

(1)各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)

(2)如何完成今日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

3.教育培訓(xùn)

(1)新進(jìn)人員在職培訓(xùn)

(2)定期在職培訓(xùn)

(3)配合節(jié)慶促銷計(jì)劃及準(zhǔn)備

4.文書作業(yè)及各種計(jì)劃報(bào)告撰寫準(zhǔn)備

(1)人員變動(dòng)、請(qǐng)假、培訓(xùn)、顧客意見等

(2)月計(jì)劃及競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)策等 PM3:30-4:30 1.時(shí)段別、部門別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)

日營(yíng)業(yè)目標(biāo)完成程序、各部門營(yíng)業(yè)額確認(rèn)及尖峰時(shí)段銷售指示 2.全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡視、檢查及指示

(1)賣場(chǎng)、后場(chǎng)人員及商品、清潔、促銷等環(huán)境及改善指示

(2)專柜廠商配合 PM4:30-6:30 1.營(yíng)業(yè)尖峰態(tài)勢(shì)掌握

(1)后勤人員調(diào)度支援賣場(chǎng)收銀或促銷活動(dòng)

(2)收銀機(jī)開臺(tái)數(shù)、找零錢確保正常狀況

(3)商品齊全及量感化

(4)服務(wù)臺(tái)配合促銷廣播

(5)人員交接班迅速且不影響顧客服務(wù) PM6:30以后

1.指示副店長(zhǎng)(店長(zhǎng)助理)接班注意事項(xiàng)

交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜