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      物業(yè)管理應(yīng)急措施（最終版）
      
        
       時(shí)間：2019-05-14 05:02:13下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《物業(yè)管理應(yīng)急措施（最終版）》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《物業(yè)管理應(yīng)急措施（最終版）》。

      
	
      

      第一篇：物業(yè)管理應(yīng)急措施（最終版）
      

      溫馨呵護(hù)；無處不在1
      物
      業(yè)
      服
      務(wù)
      應(yīng)
      急
      預(yù)
      案
      東海東泰
      溫馨呵護(hù)；無處不在2
      一、住宅樓突然斷水、斷電的應(yīng)急措施
      二、寫字樓突然斷水、斷電的應(yīng)急措施
      三、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施
      四、電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施
      五、發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施
      六、接報(bào)刑事、治安事件處事程序
      七、其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序
      （一）公共衛(wèi)生突發(fā)事件
      （二）高空墜物
      （三）交通事故
      （四）噪音
      （五）熱帶風(fēng)暴/臺(tái)風(fēng)襲擊
      （六）防盜報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)、誤操作
      八、遇燃?xì)庑孤?、觸電事故處理程序
      東海東泰
      溫馨呵護(hù)；無處不在3
      物業(yè)管理的應(yīng)急預(yù)案
      一、住宅樓突然斷水、斷電的應(yīng)急措施
      1、若電力公司、自來水公司、煤氣公司預(yù)先通知物業(yè)暫時(shí)停電、停水應(yīng)立即將詳情通知業(yè)主、使用人。
      2、若是業(yè)主、使用人自用部位個(gè)案停水、停電、物業(yè)接報(bào)修后，應(yīng)按急修程序立即到現(xiàn)場(chǎng)。
      3、維修人員到現(xiàn)場(chǎng)察看，可立即解決的維修，應(yīng)做好維修工作，屬于難以修理的，專業(yè)搶修人員不得擅自處理。
      4、秩序維護(hù)部加強(qiáng)停電、停水期間業(yè)主、使用人的秩序維護(hù)工作，防止偷盜和其他安全事故。
      5、事后應(yīng)將業(yè)主自用部位重大停水、停電突發(fā)事件詳情記錄于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)。
      二、寫字樓突然斷水、斷電的應(yīng)急措施
      1、若電力公司、自來水公司、煤氣公司預(yù)先通知物業(yè)暫時(shí)停電、停水應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈交工程領(lǐng)班。
      2、工程領(lǐng)班應(yīng)立即報(bào)告管理經(jīng)理并準(zhǔn)備值班人員。
      3、業(yè)戶服務(wù)部發(fā)生有關(guān)停電、停水的通知，告知業(yè)戶并將停電、停水通知預(yù)先張貼在明顯處。
      4、當(dāng)供電、供水恢復(fù)時(shí)，設(shè)備領(lǐng)班必須與水電工檢查所有水閥、水泵、配電開關(guān)的正常運(yùn)作情況，如有損壞，須立即報(bào)告主管，安排修理。
      5、物業(yè)管理人員應(yīng)清楚地知道物業(yè)配電房和水泵房的位置，同時(shí)需要確保物業(yè)的備用發(fā)電機(jī)組經(jīng)常保持良好待用狀態(tài)，可在應(yīng)急情況下隨時(shí)開動(dòng)。服務(wù)處必須隨時(shí)準(zhǔn)備手電筒和其他照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電時(shí)使用。
      6、當(dāng)發(fā)生突然停電、停水事故時(shí)，業(yè)戶接待員應(yīng)立即通知服務(wù)處經(jīng)理及控制中心，安排工程人員維修，并通知業(yè)戶有關(guān)事故情況，防止偷盜和其他安全事故。
      7、維修人員必須具有相關(guān)的專業(yè)資格，如修理工程超越物業(yè)維修人員能力范圍，可由管業(yè)部經(jīng)理通知有關(guān)單位到場(chǎng)搶修。任何非專職人員均不得自行修理，以免導(dǎo)致生命危險(xiǎn)和觸犯有關(guān)法規(guī)。
      8、秩序維護(hù)部加強(qiáng)停電、停水期間物業(yè)區(qū)域的秩序維護(hù)工作，防止偷盜和其他安全事故。
      9、事后應(yīng)將停水、停電突發(fā)事件詳情記錄于物業(yè)日常管理記錄薄內(nèi)。
      10、恢復(fù)供水、供電后，應(yīng)立即通知住戶，撤消原通知，發(fā)布恢復(fù)通知。
      東海東泰
      溫馨呵護(hù)；無處不在4
      三、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施
      1、尋找阻塞原因。
      2、及時(shí)通知維修人員到場(chǎng)疏通。
      3、利用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其他地方。
      4、將接近水浸地區(qū)的電梯升高或暫停使用。
      5、利用地拖、吸水器及潛水泵等工具清理現(xiàn)場(chǎng)。
      6、如遇大廈住戶單元內(nèi)要求疏通阻塞情況，應(yīng)依照上述要求為住戶提供服務(wù)。
      四、電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施
      凡遇故障，應(yīng)首先通知電梯工，電梯工必須在30分鐘內(nèi)，以下列步驟先行釋放被困乘客：
      1、轎廂停于接近電梯口的位置；
      1）確定轎廂所在位置（根據(jù)樓層指示燈或小心開啟外門查看）； 2）關(guān)閉機(jī)房電源開關(guān)； 3）用專用外門鎖匙開啟外門；
      4）用人力開啟轎廂門（要慢、用力不要過大）； 5）協(xié)助乘客離開轎廂；
      6）重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）。
      2、轎廂停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時(shí)：
      1）利用電話或其他方式，安撫被困住戶，每隔5分鐘聯(lián)絡(luò)一次，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌，同時(shí)如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉；
      2）進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源開關(guān)； 3）拆除電機(jī)之軸端蓋（如有），安上旋柄座及手柄；
      4）救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動(dòng)釋放桿，輕輕撬開掣動(dòng)，注意觀察平層標(biāo)志，使轎廂逐步移動(dòng)至最接近之電梯門口；
      5）確認(rèn)剎車制動(dòng)無誤，放開盤車手輪； 6）然后按照上述“1”中所列步驟救出乘客。
      3、此規(guī)程如與個(gè)別電梯實(shí)際情況不符，則以該電梯的困人救援程序?yàn)闇?zhǔn)。
      五、發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施
      1．任何員工發(fā)現(xiàn)火警，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過消防專線電話或報(bào)警器通知秩序維護(hù)。2．電話通知要講明起火地點(diǎn).部位.燃燒物.現(xiàn)狀及本人姓名.部門。
      3．報(bào)警后要呼喚就近同事，利用就近滅器材盡力撲救和控制火勢(shì)。并在條件許可的情況下關(guān)閉門窗
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      溫馨呵護(hù)；無處不在5
      4．秩序維護(hù)員接到報(bào)警后，要立即通知總經(jīng)理室，工程主管，秩序部主管，及有關(guān)部門主管到現(xiàn)場(chǎng)。
      5．消防監(jiān)控中心留有秩序維護(hù)人員，負(fù)責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)備消防水泵，排煙設(shè)備的開啟。6．秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火。根據(jù)火情，考慮是召集其他義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，是否啟用消防水泵，排煙設(shè)備，和通知消防監(jiān)控中心落實(shí)。
      7.根據(jù)火情，總經(jīng)理室決定是否報(bào)火警，并通知消防監(jiān)控中心執(zhí)行。8.根據(jù)火情，總經(jīng)理室決定是否實(shí)行疏散，并通知消防監(jiān)控中心執(zhí)行。
      9.消防監(jiān)控中心秩序維護(hù)員接到報(bào)火警通知后，要立即撥打119報(bào)警電話，詳細(xì)說明小區(qū)名稱、地址、起火地點(diǎn)、起火原因、火勢(shì)情況等。
      10.消防監(jiān)控中心接到疏散通知后，要立即通知各部門執(zhí)行，并打開警鈴和應(yīng)急廣播。11.疏散時(shí)，通知業(yè)主有次序的從消防通道撤離。撤離時(shí)，要告戒業(yè)主不要驚慌，不要攜帶笨重物品，不要乘電梯。要優(yōu)先幫助老弱病殘和嬰幼兒撤離。待業(yè)主疏散后，員工再撤離。
      12.疏散時(shí)，秩序維護(hù)人員立即到小區(qū)門口和消防出口，疏散酒店周邊的車輛和人員，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)，引領(lǐng)撤離人員至指定集中地點(diǎn)。16.在撤離時(shí)，盡可能先關(guān)閉門窗和電源。17.任何人不要乘坐電梯。
      19.當(dāng)公安消防隊(duì)抵達(dá)后，要服從指揮，全力配合滅火。20.保護(hù)好火警火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，以備調(diào)查。
      六、接報(bào)刑事、治安事件處事程序
      1、值班秩序維護(hù)員應(yīng)迅速向秩序維護(hù)部領(lǐng)班和秩序維護(hù)部主管報(bào)告及向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。如有傷員，應(yīng)迅速送附近醫(yī)院搶救。業(yè)主受侵害的財(cái)物投入了保險(xiǎn)的，還應(yīng)通知承保的保險(xiǎn)公司。
      2、當(dāng)班秩序維護(hù)員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǎ颜麄€(gè)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)起來，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)，收集證據(jù)和線索。
      3、抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。
      4、向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。
      5、填寫《火警／匪警情況處理登記表》。
      七、其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序
      （一）公共衛(wèi)生突發(fā)事件
      在不同季節(jié)會(huì)有可能突發(fā)不同的公共衛(wèi)生事件，如甲肝、乙腦、狂犬病、禽流感等，如有發(fā)生類似事件：
      1、立即將患者緊急送醫(yī)院，并如實(shí)報(bào)告所在地區(qū)衛(wèi)生防疫部門。
      2、配合衛(wèi)生部門做好現(xiàn)場(chǎng)消毒工作。
      3、根據(jù)衛(wèi)生部門的檢驗(yàn)就醫(yī)，經(jīng)衛(wèi)生部門和家屬同意，將相關(guān)情況告知業(yè)主，以
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      便共同做好防疫工作。
      4、協(xié)同衛(wèi)生部門在大廈內(nèi)大規(guī)模進(jìn)行衛(wèi)生宣傳工作，人人參與共同防范，防止疫情擴(kuò)散。
      5、及時(shí)向業(yè)主通報(bào)大廈衛(wèi)生突發(fā)事件處理情況、每日動(dòng)態(tài)，以穩(wěn)定大廈社會(huì)秩序。
      （二）高空墜物
      高空墜物是一項(xiàng)嚴(yán)重非法行為，當(dāng)業(yè)戶接待員接獲該類投訴時(shí)，采取以下行動(dòng)：
      1、立即進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者。
      2、如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報(bào)告警署。
      3、如果未能找出違例者，在有需要時(shí)通知所有業(yè)戶，并指出該行為的嚴(yán)重性。
      4、拍照存案。
      5、記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。
      6、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)： 1）通知救護(hù)車及警署； 2）協(xié)助照顧傷者； 3）設(shè)法尋找違例者或證人； 4）封鎖現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員到場(chǎng)；
      5）記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)； 6）報(bào)告服務(wù)處經(jīng)理及呈交書面報(bào)告。
      （三）交通事故
      1、無人受傷的交通意外
      1）維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢順； 2）記錄事件；
      3）如有需要，拍照以作記錄；
      4）如物業(yè)部分因意外可能危及其他人，應(yīng)將該范圍封鎖； 5）如有需要，通知物業(yè)維修人員到場(chǎng)采取行動(dòng)； 6）如有需要，張貼警告標(biāo)志；
      7）秩序維護(hù)主管應(yīng)將事件詳情記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)及向服務(wù)處經(jīng)理作書面報(bào)告。
      2、如交通意外導(dǎo)致有人受傷 1）指揮交通，給予尾隨車輛警告； 2）在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置； 3）致電110報(bào)警，等候動(dòng)援； 4）記錄事件及拍照； 5）通知員工、主管或公司；
      6）事后記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，呈交詳盡報(bào)告給服務(wù)處經(jīng)理。
      （四）噪音
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      溫馨呵護(hù)；無處不在7
      1、所有員工應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，不論是否由機(jī)器、音響、人為等造成，均能直接影響其他業(yè)戶。
      2、當(dāng)接獲業(yè)戶投訴或由物業(yè)管理人員發(fā)覺，均須對(duì)噪音及來源進(jìn)行調(diào)查，并將事件記錄。
      3、業(yè)戶在規(guī)定許可裝修/施工時(shí)間外發(fā)出裝修/施工噪音，巡邏秩序維護(hù)應(yīng)立即上門勸阻，如業(yè)戶或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，秩序維護(hù)主管應(yīng)向就近警署報(bào)案并報(bào)告環(huán)保部門。
      4、將事件記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并向經(jīng)理報(bào)告。
      （五）熱帶風(fēng)暴/臺(tái)風(fēng)襲擊
      1、檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。
      2、檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備。
      3、將緊急應(yīng)用電話表張貼地大廈明顯的地方。
      4、提醒業(yè)戶撤離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類雜物。
      5、天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。
      6、撤離放在圍墻頂及其他高處的各類可動(dòng)物件；將安裝在擋風(fēng)處的燈罩、指示牌等綁好或移走，檢查天臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水渠，確保其暢通。
      7、緊閉所有門窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門窗，還必須做好防火措施。
      8、加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。
      9、留意媒體有關(guān)熱帶風(fēng)暴進(jìn)展的信息，及時(shí)將最新風(fēng)暴信息張貼大廈宣傳欄或適當(dāng)?shù)胤?，以便向業(yè)戶顯示風(fēng)暴的進(jìn)展。
      10、遇八級(jí)以上熱帶風(fēng)暴/臺(tái)風(fēng)時(shí)，非當(dāng)班人員須與監(jiān)控中心或本部門主管聯(lián)絡(luò)，聽候指示。
      11、員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘巴ㄖ渌麊T工。
      12、如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時(shí)刻服務(wù)處都應(yīng)有值班員接聽電話。
      13、風(fēng)暴來臨時(shí)，當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”：在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配備工作。
      14、熱帶風(fēng)暴/臺(tái)風(fēng)警報(bào)解除后，服務(wù)處應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)風(fēng)暴損毀報(bào)告，保潔衛(wèi)生人員迅速清理由風(fēng)暴所造成之垃圾淤塞的渠道。
      （六）防盜報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)、誤操作
      1、監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)，迅速通知離報(bào)警點(diǎn)最近的巡邏秩序維護(hù)前往確認(rèn)。
      2、受調(diào)遣的秩序維護(hù)一方面速往報(bào)警業(yè)戶家查詢情況，一方面用對(duì)講機(jī)與監(jiān)控中心保持聯(lián)系。
      3、經(jīng)查實(shí)為誤報(bào)、誤操作造成報(bào)警，由巡邏秩序維護(hù)向業(yè)戶講解有關(guān)智能設(shè)施的正確使用方法，以防止今后再發(fā)生類似事件。
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      八、遇燃?xì)庑孤⒂|電事故處理程序
      （一）燃?xì)庑孤┦鹿?/p>
      1、所有員工應(yīng)清楚地知道本物業(yè)采用何種氣體燃料及氣體的總開關(guān)、管道等正確位置。
      2、當(dāng)接獲泄漏氣體報(bào)告或察覺異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。
      3、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，切勿按動(dòng)門鐘或觸動(dòng)任何電器及燈開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能打開所有窗、門，以便疏導(dǎo)氣體。
      4、在適當(dāng)情況下關(guān)閉供氣開關(guān)，如發(fā)覺泄漏氣體未能受控或氣體擴(kuò)散面積廣泛，應(yīng)立即遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)，并電話報(bào)警通知燃?xì)夤尽?/p>
      5、封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人進(jìn)入，同時(shí)通知其他商戶離開。
      6、如有需要、照顧傷者，等待救援。
      7、事后，需要記錄所有詳情及報(bào)告公司。
      物業(yè)管理有限公司
      年 月 日
      東海東泰
      第二篇：物業(yè)管理措施
      物業(yè)管理措施
      （一）建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時(shí)處理并有回訪記錄。
      （二）定期向業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理建議及時(shí)整改。滿意率達(dá)95%以上。
      （三）建立落實(shí)維修承諾制，零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%。
      （四）每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。
      （五）物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。
      （六）常規(guī)性公共服務(wù)
      1、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)
      （1）棟號(hào)、樓層、房號(hào)等標(biāo)志明顯，設(shè)立引路方向平面圖。
      （2）物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。
      （3）空調(diào)安裝統(tǒng)一。
      2、共用設(shè)備管理，保證設(shè)備與機(jī)房環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患。
      （1）供電系統(tǒng)。保證正常供電，停電提前1天通知用戶，備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用。接地電阻每3年檢測(cè)1次。
      （2）弱電系統(tǒng)。保證系統(tǒng)正常工作。故障及時(shí)排除。
      （3）消防系統(tǒng)。24小時(shí)值班；設(shè)備設(shè)施齊全、完好無損，可隨時(shí)起用；組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人；消防疏散通道暢通；保證無火災(zāi)安全隱患。
      （4）給排水系統(tǒng)。每半年清洗水池1次，保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；水池、水泵周圍清潔衛(wèi)生，無二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月進(jìn)行1次操作，每年進(jìn)行1次全面檢查；排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、侵泡發(fā)生；遇有事故，維修人員在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，并無長時(shí)間停水；制有應(yīng)急處理方案。
      3、共用設(shè)施管理。共用配套服務(wù)設(shè)施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。
      4、保安及車輛管理。（1）專業(yè)保安隊(duì)伍，24小時(shí)值班及巡邏，保安文明執(zhí)勤，言語規(guī)范，處理突發(fā)事件。
      （2）出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。
      （3）車輛出入管理嚴(yán)格，有登記。
      （4）停車場(chǎng)停放整齊，場(chǎng)地整潔。
      （5）危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。
      （6）聯(lián)系群眾，搞好群防群治。
      （7）在公安派出所指導(dǎo)下搞好治安管理。
      5、環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。
      （1）環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備。
      （2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔。
      （3）垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。
      （4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺(tái)、屋面等保持潔凈，共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。
      （5）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識(shí)。
      6、綠化管理
      （1）綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。
      （2）花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。
      （3）綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。
      （4）綠化完好率達(dá)到95%以上。
      7、室內(nèi)裝飾裝修管理（二次裝修）。全過程監(jiān)控，保證房屋的整體性，抗震性和結(jié)構(gòu)安全。
      （1）受理本小區(qū)二次裝修咨詢與審批。
      （2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。
      8、房屋租售管理。
      （1）督促外來人員在三天內(nèi)辦理《暫住證》手續(xù)。
      （2）配合派出所、居委會(huì)對(duì)小區(qū)內(nèi)租戶、流動(dòng)人員的調(diào)查，并登記在冊(cè)，確保小區(qū)的生活安全。
      9、社區(qū)文化
      （1）設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地，開展健康向上的活動(dòng)。
      （2）制有居民精神文明建設(shè)公約。
      （3）配合街道辦事處、居委會(huì)、派出所開展各項(xiàng)工作。
      （4）業(yè)主滿意率95%以上。
      （七）針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)（代理業(yè)務(wù)）
      1、代住戶進(jìn)行室內(nèi)衛(wèi)生清掃、室內(nèi)裝修、搬家等。
      2、提供空房代管、房屋中介等服務(wù)。
      3、代定報(bào)刊、郵件報(bào)刊的代收代發(fā)。
      4、提供維修服務(wù)并做到小修不過夜，中修三天完成。
      5、安裝、維護(hù)和修理各種家用電器和生活用品等。
      三、公司擬采取的管理方式
      “對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理，為業(yè)主、開發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是本公司的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務(wù)，鑄造品牌物業(yè)公司的信譽(yù)與形象。
      （一）標(biāo)準(zhǔn)化管理
      物業(yè)管理涉及面廣，一般住用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、檔次很難進(jìn)行全面了解，業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)關(guān)系的誤解是當(dāng)前物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系僵化的一個(gè)主要原因。房屋及設(shè)備保養(yǎng)不及時(shí)、日常管理松懈、隨意是物業(yè)管理水平低下、業(yè)主怨聲載道的根本原因。本公司從項(xiàng)目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理，使本公司物業(yè)管理行為向規(guī)范化的國際慣例靠攏，在內(nèi)部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達(dá)到管理嚴(yán)格有序、服務(wù)質(zhì)量高的管理目標(biāo)，使開發(fā)商放心、業(yè)主滿意、公司信譽(yù)度得到提高。
      （二）溝通服務(wù)至上
      組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是物管企業(yè)的一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深。目前大多數(shù)物業(yè)公司受投訴主要在于溝通不暢所致。為此，本公司專門設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處，通過禮貌走訪、接待業(yè)主投訴、較好解決業(yè)主提出的問題（合理要求）、答復(fù)業(yè)主疑問、設(shè)置業(yè)主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發(fā)展與業(yè)主的良好關(guān)系。同時(shí)，鑒于物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，公司要求管理人員親力親為，實(shí)行走動(dòng)式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解業(yè)主需求，認(rèn)真負(fù)責(zé)，講道德，重誠實(shí)，對(duì)業(yè)主有求必應(yīng)，保證服務(wù)質(zhì)量。凡是業(yè)主對(duì)入伙交房時(shí)提出的涉及與開發(fā)商有關(guān)的問題，我們將利用規(guī)范物業(yè)公司的耐心、親切的服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)業(yè)主進(jìn)行溝通、疏導(dǎo)和撫慰，有效化解部分業(yè)主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，并按物業(yè)管理的規(guī)范要求登記下來，書面呈報(bào)開發(fā)商。絕對(duì)禁止加劇業(yè)主與開發(fā)商、開發(fā)商與物業(yè)公司、物業(yè)公司與業(yè)主之間錯(cuò)綜復(fù)雜矛盾的做法與行為。
      （三）締造親善的社區(qū)文化
      創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適、優(yōu)美的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區(qū)文化，與業(yè)主共建共榮、友好相處、相互信任，主導(dǎo)公司員工發(fā)展與業(yè)主、派出所、社區(qū)居民委員會(huì)以及政府部門的友好協(xié)作關(guān)系。不論員工在工作期間或在工作區(qū)域之外，業(yè)主或員工的難處是否關(guān)系到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動(dòng)構(gòu)架良好的人際關(guān)系，為小區(qū)、為業(yè)主、為自己、為這個(gè)物欲橫流的社會(huì)開辟一方文明的凈土。
      四、為開展XX佳園物業(yè)管理所配置的人力、物力資源
      （一）人員設(shè)置。
      根據(jù)所確定的管理檔次及實(shí)地考察，按物業(yè)管理面積計(jì)算,本公司管理處擬設(shè)置工作人員11人。
      職位 人數(shù) 負(fù)責(zé)內(nèi)容
      管理入主任兼業(yè)主聯(lián)絡(luò)處主任 1人 負(fù)責(zé)總體工作安排、業(yè)主溝通
      工程人員 1人 負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng)
      車管員/收銀員 2人 停車場(chǎng)管理、出納、收費(fèi)
      保潔綠化人員 1人 負(fù)責(zé)保潔綠化
      保安人員 6人 負(fù)責(zé)崗?fù)?、車輛出入、巡邏
      注：財(cái)務(wù)人員由總公司兼任。
      （二）綜合效益簡要分析
      綜合管理費(fèi)及維修金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可為(以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)僅供參考，最后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物價(jià)局批復(fù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi))：
      管理費(fèi) 維修金
      五、物業(yè)管理的具體操作
      公司貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務(wù)理念，從項(xiàng)目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護(hù)、給排水及電氣設(shè)備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務(wù)，均實(shí)施全面的、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)、綠化維護(hù)系統(tǒng)、共用設(shè)施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動(dòng)組織系統(tǒng)。
      (一)前期準(zhǔn)備
      公司派出專業(yè)人員對(duì)待承接項(xiàng)目進(jìn)行深入研究，了解項(xiàng)目規(guī)劃、物業(yè)特點(diǎn)以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況，結(jié)合本方案擬定特定物業(yè)項(xiàng)目的管理方案；進(jìn)駐前二個(gè)月開始籌建物業(yè)管理隊(duì)伍，進(jìn)行人員選拔、培訓(xùn)，針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)制定各項(xiàng)管理規(guī)定及工作流程，擬定用戶手冊(cè)、業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議；進(jìn)駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關(guān)辦公設(shè)備；物業(yè)接管必須進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估，妥善進(jìn)行鑰匙、圖紙資料的交接。
      1.內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制
      2.物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)
      開展管理工作前3個(gè)月。培訓(xùn)內(nèi)容為：專業(yè)管理概念，緊急應(yīng)變的處置，業(yè)主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應(yīng)取得上崗證方可上崗。
      3.規(guī)章制度制定
      1）、根據(jù)政府有關(guān)部門的法律、法令、文件和示范文體，編寫《業(yè)主公約》、《用戶手冊(cè)》并在入伙時(shí)發(fā)放。
      2）、制定嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理文件（各項(xiàng)守則、管理規(guī)定，各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作程序）并在入伙前完成。(二)物業(yè)管理的啟動(dòng)
      1.物業(yè)的接管驗(yàn)收
      1）、產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照）。
      2）、技術(shù)資料（竣工圖、設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書等）
      2.入伙管理
      1）、房屋驗(yàn)收、交接執(zhí)行公司嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書、住戶手冊(cè)，明確入伙驗(yàn)收手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簽署“業(yè)主公約”，禮貌、熱忱接待業(yè)主，主動(dòng)解釋有關(guān)疑問；簽訂物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約；通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作；向用戶發(fā)放《用戶須知》、《用戶手冊(cè)》；配合用戶搬遷，應(yīng)打掃好室內(nèi)外衛(wèi)生、清掃進(jìn)出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮等；做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協(xié)調(diào)保安人員值班、巡邏，適當(dāng)增加保安力量。
      2）、建立業(yè)主檔案和產(chǎn)權(quán)備案。在辦理移交手續(xù)中，系統(tǒng)了解業(yè)主相關(guān)資料，建立顧客檔案，界定每個(gè)產(chǎn)權(quán)人擁有產(chǎn)權(quán)的范圍和比例，建立產(chǎn)權(quán)備案制度，為今后順利管理打好基礎(chǔ)。
      3.二次裝修施工全過程監(jiān)控
      二次裝修管理攸關(guān)樓宇的建筑風(fēng)格、品質(zhì)，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部第46號(hào)令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《廈門市建筑外墻裝飾管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《廈門市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法》等有關(guān)法規(guī)以及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《用戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理。
      作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，管理處將采取必要的安全防護(hù)和消防措施，保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場(chǎng)的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動(dòng)對(duì)環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對(duì)相鄰居民的日常生活造成影響。
      安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔(dān)保，防范治安事件發(fā)生；進(jìn)行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強(qiáng)安全防范重點(diǎn)宣傳，有針對(duì)性地采取措施，確保不遺留安全隱患。
      環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運(yùn)輸和堆放，嚴(yán)禁投入下水道，確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔；加強(qiáng)噪聲控制，限定二次裝修施工時(shí)間或進(jìn)行噪聲隔離，最大限度降低對(duì)周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時(shí)造成的環(huán)境影響。
      共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴(yán)禁任意動(dòng)用消防設(shè)施，使其正常運(yùn)行。
      外二次裝修管理。嚴(yán)禁破壞外墻整體美觀，不得在外墻鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護(hù)柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè)；公共部位嚴(yán)禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。
      土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進(jìn)行野蠻施工，以防止破壞樓板結(jié)構(gòu)；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水；外墻體埋設(shè)管線，須進(jìn)行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。
      水電設(shè)施二次裝修管理。嚴(yán)禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管；廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞；墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管；動(dòng)員住戶在進(jìn)行吊頂裝飾時(shí)留出檢查口。
      裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，出具竣工驗(yàn)收單并辦理相關(guān)手續(xù)。
      (三)完善的日常物業(yè)管理服務(wù)
      A、安全保衛(wèi)系統(tǒng)
      1、總體安全環(huán)境管理
      在社區(qū)四周、車床進(jìn)出口、社區(qū)出入口，電梯轎廂內(nèi)設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，建立24小時(shí)不間斷監(jiān)控資料；結(jié)合公安110報(bào)警系統(tǒng)，對(duì)突發(fā)安全事件及時(shí)解決，依法辦事。
      培訓(xùn)專業(yè)保安巡查員隊(duì)伍，保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志，文明值勤，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)社區(qū)進(jìn)行24小時(shí)值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對(duì)危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施并及時(shí)消除安全隱患。
      在出入口處對(duì)來訪客人進(jìn)行登記，控制樓宇內(nèi)流動(dòng)人員數(shù)量，防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關(guān)人員流竄；建立我公司覆蓋全廈門市的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng)，遇有突發(fā)事態(tài)，可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援；制定應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急措施，如防臺(tái)風(fēng)、防地震方案等。
      2、對(duì)出租戶管理
      租戶的社區(qū)角色不同，人員流動(dòng)性大，社會(huì)背景、身份也極為復(fù)雜，因此，出租戶管理成為當(dāng)今物業(yè)管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手，對(duì)租戶進(jìn)行分類拜訪與重點(diǎn)關(guān)注；配合派出所、居委會(huì)對(duì)小區(qū)內(nèi)租戶、流動(dòng)人員的調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。
      3、車輛交通及道路管理
      樓宇停車場(chǎng)有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊，機(jī)動(dòng)車輛出入有登記；非機(jī)動(dòng)車車輛按規(guī)定位置停放；每天巡查樓宇內(nèi)道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。
      4、科學(xué)管理
      記錄全面的事件日志，針對(duì)事故多發(fā)地加強(qiáng)巡邏及監(jiān)控，消滅安全隱患。
      B、設(shè)備設(shè)施維護(hù)系統(tǒng)
      1.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)
      主出入口設(shè)樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯；定期檢查外墻，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；設(shè)立小告示板，開展與業(yè)主交流，及時(shí)通報(bào)相關(guān)事項(xiàng)。
      2.共用設(shè)備管理
      本公司設(shè)備保養(yǎng)與維修，一是以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重，使設(shè)備始終處于良好狀態(tài)；二是對(duì)房屋設(shè)備做到“三好”，“四會(huì)”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設(shè)備?！八臅?huì)”是指物業(yè)維修人員對(duì)房屋設(shè)備要會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障?！拔宥ā笔菍?duì)房屋主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)；三是實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主，同時(shí)設(shè)備的使用操作人員參加日常的維護(hù)保養(yǎng)和進(jìn)行部分的小型維修。四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。
      1）給排水設(shè)備管理
      管理目標(biāo)：細(xì)心保養(yǎng)，確保給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。
      供水設(shè)備（包括蓄水池、供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門等）。對(duì)生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng)，確保供水設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染；每天2次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理措施，無污染隱患；生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次污染，保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單；停水提前一天通知住用戶。
      排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現(xiàn)象；汛期道路、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水、長時(shí)間停水現(xiàn)象。
      2）供電設(shè)備管理
      供電設(shè)備（變壓器、電表、供電線路、總開關(guān)、戶外型負(fù)荷開關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護(hù)自動(dòng)開關(guān)、避雷針等）。建立24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度，及時(shí)排除故障；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細(xì)查一次，半年大檢修一次），并做好運(yùn)行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時(shí)施工及住（用）戶裝修制定臨時(shí)用電管理措施；發(fā)生地震、火災(zāi)、水災(zāi)等情況及時(shí)切斷電源；備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)隨時(shí)起用。配電房管理。由機(jī)電技術(shù)人員管理和值班，無關(guān)人員禁止入內(nèi)；建立配電運(yùn)行記錄，每班巡查1次，每月細(xì)查1次，半年大檢修1次，查出問題及時(shí)處理，并做好記錄；室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好；操作開頭的標(biāo)志明顯，停電拉閘要掛標(biāo)志牌，檢修停電，更應(yīng)掛牌；操作及檢驗(yàn)時(shí)，必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
      供電設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時(shí)的電流數(shù)值，三相電流是否平衡，對(duì)照值班記錄檢查分析有關(guān)差異；核對(duì)各個(gè)支路的實(shí)際負(fù)荷是否與裝設(shè)的保護(hù)元件整定值相符合；配電箱固定是否牢固，箱內(nèi)器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動(dòng)，操作是否靈活，刀刃及接點(diǎn)有無燒傷，導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導(dǎo)線絕緣是否良好，各類絕緣導(dǎo)線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象；金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象，管路有無塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。
      3）弱電設(shè)備管理
      每天對(duì)門禁對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保故障能及時(shí)排除。
      4）消防管理
      消防控制中心24小時(shí)值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全，完好無損，可隨時(shí)起用；制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案；消防管理員接受嚴(yán)格正規(guī)的培訓(xùn)。
      建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，每月全部檢查一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患，確保消防設(shè)施齊全、完好，標(biāo)識(shí)完整，可隨時(shí)起用；在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問題；組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人；建立義務(wù)消防隊(duì)，制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案；每年舉行一次消防演習(xí)，增強(qiáng)應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識(shí)。C、環(huán)境保結(jié)系統(tǒng)
      環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境，給住用人提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對(duì)清潔衛(wèi)生工作將嚴(yán)格“五定”管理，即定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。
      管理標(biāo)準(zhǔn)：垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備；標(biāo)準(zhǔn)化保潔（專職人員及清潔衛(wèi)生責(zé)任制）；垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；房屋公共部門共用設(shè)施無蟻害；樓宇內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈。
      1、日常保潔
      范圍 工 作 內(nèi) 容 頻 次 標(biāo) 準(zhǔn) 備注
      樓道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 無遺留物、臭味掃地板及樓梯 1次/天 無雜物，無積水沖洗樓梯 1次/周 無雜物，無積水  擦公寓口信報(bào)箱 1次/天 無灰塵，無手印  5 擦電梯 2次/天 無灰塵，無手印擦公共防盜門 1次/周 無灰塵擦樓梯扶手 1次/周 無灰塵  擦公共天花板 1次/周 無灰塵、蜘蛛絲擦消火栓 1次/月 無灰塵擦窗戶 2次/月 無灰塵
      道路 1 路面 循環(huán)清掃 無雜物路邊綠地 2次/天 無雜物水泵結(jié)合器 1次/周 無灰塵路燈柱 1次/周 無灰塵
      綠地 清理 2次/天 無灰塵、枯葉
      2、四害消滅
      在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域，每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區(qū)域?qū)λ暮ψ躺叵咎幚怼?/p>
      D、綠化維護(hù)系統(tǒng)
      制定綠化管理標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)樓宇綠化進(jìn)行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作；對(duì)樓宇綠化進(jìn)行改進(jìn)、栽種；綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；花草樹木長勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿；綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。
      項(xiàng) 目 措 施 標(biāo) 準(zhǔn)
      綠化澆水 澆水（依氣候變化）澆足澆透
      草皮 修剪（按季節(jié)進(jìn)行）草皮美觀平整
      雜草 清除（每周一次）確?；緹o雜草
      防蟲 病蟲害防治（一年2次）無病蟲害
      養(yǎng)護(hù) 施肥（一年4次）綠化生長旺盛
      喬灌木 修剪造型一年4次
      E、共用設(shè)施管理系統(tǒng)
      制定共用設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)主的共用設(shè)施：籃球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)等制定相應(yīng)的管理辦法，定期對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；開發(fā)收益性服務(wù)項(xiàng)目，借助專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行有效管理，并引入良好的運(yùn)營機(jī)制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價(jià)值，為業(yè)主及開發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動(dòng)力。
      F、社區(qū)文化活動(dòng)組織系統(tǒng)
      1、社區(qū)文化建設(shè)
      創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里，特別是節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，管理處騰出活動(dòng)空間，與社區(qū)居委員會(huì)一道，組織社區(qū)居民參與開展各種積極向上的文藝活動(dòng)，使住用戶擁有一份歸屬感；各項(xiàng)活動(dòng)事先計(jì)劃，爭(zhēng)取政府有關(guān)部門支持，并發(fā)展與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)以及政府有關(guān)部門的良好合作關(guān)系；在樓宇告示欄上設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地；配合、支持、參與社區(qū)文化建設(shè)，提倡高雅的社區(qū)文化。
      2、便民服務(wù)
      “不出社區(qū)門，照樣過日子”是本公司服務(wù)的一項(xiàng)重要目標(biāo)，當(dāng)住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應(yīng)對(duì)時(shí)，全公司員工都能夠有求必應(yīng)地提供服務(wù)，主動(dòng)為住戶排憂解難，積極開展臨時(shí)性的、專項(xiàng)性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務(wù)方式。
      1）、日常服務(wù)
      設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處、服務(wù)專線，開辟為業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)與本公司溝通交流場(chǎng)所，不但要接受住戶的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報(bào)修，還要求公司員工必須熱情相待，及時(shí)處理和反饋?zhàn)舻母鞣N要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理化建議及時(shí)整改；每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況；代定報(bào)刊，郵件報(bào)刊代收代發(fā)。
      2）、特約服務(wù)
      提供有償特約維修服務(wù)。室內(nèi)維修裝潢業(yè)務(wù)，小修不過夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代裝家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委托代聘各種類型的保姆、家教和醫(yī)療護(hù)理；信息咨詢服務(wù)等
      六、物業(yè)接管事項(xiàng)說明
      （一）我公司一旦接受委托進(jìn)行物業(yè)管理，保安、環(huán)境衛(wèi)生等關(guān)系小區(qū)基本生活秩序的工作立即入場(chǎng)開展，各項(xiàng)接管工作一周內(nèi)完成，以保障小區(qū)業(yè)主的切身利益。
      （二）為了高效完成接管工作，公司領(lǐng)導(dǎo)成立以陳副總經(jīng)理為首的接管驗(yàn)收小組（具9年物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)）。成員包括2名工程師、1名會(huì)計(jì)師。
      第三篇：物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案
      物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案
      （一）第一章：管理項(xiàng)目調(diào)研
      對(duì)于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下：
      一、地理位置：
      “頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。
      二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：
      “頤園世家”總占地面積7.9萬平方米，總建筑面積18.2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場(chǎng)面積為21000平方米。容積率為2.03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個(gè)，地下：546個(gè)）
      三、交通組織與智能化配置：
      小區(qū)設(shè)兩個(gè)出入口，一期一個(gè)，車位充足。公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場(chǎng)，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車位?；具h(yuǎn)離住宅樓，減少了對(duì)居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無障礙設(shè)計(jì)。
      “頤園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián)，按星級(jí)配置，設(shè)：聯(lián)式彩色可視對(duì)講、進(jìn)口帶云臺(tái)監(jiān)控、紅外線防越報(bào)警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。
      四、休閑
      小區(qū)設(shè)有多功能休閑會(huì)所，會(huì)所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、景觀水池等。每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場(chǎng)地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。
      五、商辦樓：
      規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。
      六、周遍配套
      政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。
      七、物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)
      基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供
      對(duì)小區(qū)內(nèi)部實(shí)行封閉式管理
      小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融
      要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長城模式，并不斷改善和提升。
      第二章：前期物業(yè)管理
      一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案
      前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。
      對(duì)物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對(duì)頤園世家的前期介入，提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。
      根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn)：
      （一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)”，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議
      根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)及頤園世家市場(chǎng)定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”。
      “項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場(chǎng)、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。
      （二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作
      為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：
      1.安排一名現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對(duì)銷售人員的各項(xiàng)承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。
      2.高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場(chǎng)和室外廣場(chǎng)的保潔工作；
      3.提供售樓中心、樣板房和室外廣場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；
      （三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查
      業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以此對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí)，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。
      （四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作
      在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：
      1、對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議；
      2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；
      3、對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議；
      4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；
      5、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；
      6、參與房屋裝修的過程管理和驗(yàn)收工作；
      7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制，力求在工程款項(xiàng)支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)；
      8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿足日后維修中的材料供應(yīng)；
      9、建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作；
      10、針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。
      11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。
      12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場(chǎng)辦公，方便業(yè)主裝修和入住。
      （五）、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收
      充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。
      對(duì)于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。
      （六）、入伙方案策劃及實(shí)施
      1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對(duì)業(yè)主的尊敬和重視；
      2、入伙時(shí)的工作：
      A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時(shí)送交業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；
      B、合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯(cuò)開高峰時(shí)間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理；
      C、場(chǎng)景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。
      D、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時(shí)對(duì)根據(jù)實(shí)際需要，在入伙辦公現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項(xiàng)展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。
      E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。
      F、公司財(cái)務(wù)人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對(duì)客戶提供一對(duì)一入住服務(wù)。
      3、入伙工作程序：
      入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財(cái)務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項(xiàng)記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。
      第三章：管理模式及管理制度
      一、頤園世家管理模式及設(shè)想：
      綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。
      （一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決
      緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）
      （二）、管理模式之二：三大管理體系
      我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。
      激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實(shí)施考核，注重績效評(píng)估”的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。
      （五）、計(jì)劃控制機(jī)制
      管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見管理處定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容。
      （六）、監(jiān)督機(jī)制
      管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財(cái)務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告，提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作的檢查。
      管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。
      （七）、自我約束機(jī)制
      公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。
      公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對(duì)管理處的職員，管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。
      （八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制
      信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。
      從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。
      二、針對(duì)頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法
      頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會(huì)呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明的特征。基于目前合肥物業(yè)管理的狀況和對(duì)客戶特點(diǎn)的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會(huì)定位。
      為頤園世家提供有針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。
      （一）、安全性：
      1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍
      結(jié)合我們對(duì)住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。
      2、出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶
      出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上，另外對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識(shí)別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。同時(shí)使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對(duì)講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會(huì)出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對(duì)外來人員登記的過程中識(shí)別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。針對(duì)各類出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門崗識(shí)別、巡邏工作人員識(shí)別和業(yè)主識(shí)別，顯得非常必要。
      3、特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。
      上班時(shí)間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。
      4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理
      對(duì)小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個(gè)月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動(dòng)各類資源及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。
      5、建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)
      結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。
      6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè)
      在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、天然氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防范未然。
      （二）、舒適性：
      1、服務(wù)力求“零干擾”
      我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會(huì)由巡邏崗陪同，防止其對(duì)其它住戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。
      2、推行“首問責(zé)任制”
      對(duì)客戶服務(wù)過程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對(duì)，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。
      3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心
      結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時(shí)服務(wù)，日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心，對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。
      4、提供房屋租賃服務(wù)
      項(xiàng)目購買人群中，會(huì)有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。
      5、提供個(gè)性化有償服務(wù)
      通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過市場(chǎng)調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。
      6、利用科技，提高服務(wù)效率
      針對(duì)合肥市目前的停車管理狀況，對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識(shí)別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。
      （三）、規(guī)范性
      1、顧客過往記錄
      在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對(duì)與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。
      2、房屋裝修
      對(duì)客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。
      3、“五個(gè)一”工程
      服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。
      4、持續(xù)改進(jìn)
      對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個(gè)客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到關(guān)閉為止。
      5、統(tǒng)一廣告區(qū)
      商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時(shí)維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。
      （四）快捷性
      1、限時(shí)服務(wù)
      對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報(bào)后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。
      2、客戶識(shí)別
      我們將要求員工對(duì)客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。對(duì)于處理不了的問題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。
      三、管理制度：
      將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。
      第四章：人力資源管理
      一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備
      物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的，主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，保障各部門的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅(jiān)持精簡、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。
      （一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)
      （二）、管理組織架構(gòu)描述：
      頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。
      1.全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
      2.各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。
      3.客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請(qǐng)修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過對(duì)管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺(tái)。
      4.工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請(qǐng)修服務(wù)。
      5.環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測(cè)和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。
      6.護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。
      7.行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。
      8.我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。
      第七章：客戶關(guān)系與檔案管理
      一、客戶關(guān)系管理：
      在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運(yùn)作，獲得客戶的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。無論是推行某一項(xiàng)管理措施、還是管理費(fèi)用的收繳，只有具備良好的客戶關(guān)系，才能得以順利開展。
      （二）、客戶關(guān)系管理措施：
      1、通過使用長城物業(yè)特有的客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個(gè)性化需求及管理過程中的請(qǐng)修、投訴、咨詢、費(fèi)用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。
      A、客戶調(diào)查
      通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%），確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解和滿意，獲取支持。
      B、加強(qiáng)溝通：
      住戶是我們主要的公共關(guān)系對(duì)象，溝通方式為適時(shí)回訪，媒介宣傳，座談會(huì)，信息調(diào)查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)慶日上門拜訪等。
      日常事務(wù)處理程序，財(cái)務(wù)收支，管理狀況，設(shè)施設(shè)備完好率評(píng)估進(jìn)行公布。
      工程更新改造計(jì)劃和實(shí)施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設(shè)施設(shè)備，了解大廈狀況。
      特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時(shí)高效地提供便利服務(wù)。
      統(tǒng)計(jì)老人、兒童、教師人口，分析人員結(jié)構(gòu)狀況，有針對(duì)性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務(wù)，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。
      有針對(duì)性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，（三）、客戶投訴處理
      投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶對(duì)管理處的信任度。為此必須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。
      1、投訴受理
      客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對(duì)客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主任匯報(bào)，由客戶主任按權(quán)限處理。
      2、投訴處理
      為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)無時(shí)限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時(shí)與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時(shí)性。如屬業(yè)主請(qǐng)修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過夜，大項(xiàng)目維修不超過七天；如有投訴在接報(bào)后予以解決，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日），暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶上管理處建立的信息平臺(tái)上公告解決措施。
      3、投訴回訪
      客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。
      （四）、客戶須知及用戶手冊(cè)詳見附件：《服務(wù)指南》
      明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù)，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管理過程中因權(quán)責(zé)模糊或無知而導(dǎo)致糾紛，從而損壞客戶關(guān)系。
      （五）、客戶滿意度測(cè)評(píng)預(yù)測(cè)分析
      物業(yè)管理在中國作為一個(gè)新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時(shí)間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和方式普遍存在認(rèn)識(shí)不足，方法簡單的缺陷。由于測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)評(píng)方式不同，其測(cè)評(píng)的結(jié)果區(qū)別也較大。
      我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，即聘請(qǐng)第三方中介機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行測(cè)評(píng)，并采用十級(jí)評(píng)分法進(jìn)行量化打分，同時(shí)將各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項(xiàng)的滿意指數(shù)。
      以頤園世家較為先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念、明確的市場(chǎng)定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預(yù)測(cè)在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)可達(dá)到78，在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達(dá)到81，我們力爭(zhēng)在入伙的第三年內(nèi)，使客戶滿意度指數(shù)達(dá)到85。
      二、檔案的建立與管理
      （一）、頤園世家檔案的建立和管理
      知識(shí)經(jīng)濟(jì)的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)絡(luò)技術(shù)，對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時(shí)，在信息資料收集中將廣開渠道，對(duì)頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。
      1、資料的收集
      我們?cè)陬U園世家管理處將設(shè)立專門的檔案室，并由綜合部負(fù)責(zé)管理。在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個(gè)途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作，力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯(lián)等獲取相關(guān)信息。
      2、資料的整理和分類
      在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè)，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。
      3、資料的歸檔管理
      A、對(duì)于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的思源客戶檔案管理軟件對(duì)業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行絡(luò)化管理，確保儲(chǔ)存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲(chǔ)存以便于查找。同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。
      B、對(duì)業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級(jí)別檢索，對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。
      C、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)，登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團(tuán)按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊(cè)建檔。
      D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
      E、檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。
      4、檔案的使用
      利用計(jì)算機(jī)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域，對(duì)文件檔案按授權(quán)范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過Internet與管理處聯(lián)，對(duì)管理處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。對(duì)借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級(jí)由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。
      工程檔案的應(yīng)用：
      A、保證所有設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)均有分布圖和控制接線原理圖，每一個(gè)控制設(shè)備有明確的走向標(biāo)識(shí)，沒有圖紙的以文字標(biāo)注。
      B、在可能的條件下，在現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍，標(biāo)明設(shè)備的圖紙資料號(hào)和來源。
      C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。
      D、涉及到后期更改的圖紙資料，應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明，注明更改內(nèi)容和時(shí)間，同時(shí)相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。
      5、檔案的銷毀
      根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對(duì)過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。
      第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理
      一、社區(qū)服務(wù)：
      以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對(duì)的獨(dú)立性；規(guī)模較大，客戶較多，對(duì)社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；客戶素質(zhì)高，對(duì)特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。
      有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利。
      （一）、頤園世家的服務(wù)思路是：
      1、確保每一項(xiàng)服務(wù)的輸出都能快速響應(yīng)，渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；
      2、提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)客戶需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足客戶個(gè)性要求的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。
      3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償服務(wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供。
      4、與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過社會(huì)力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。
      5、對(duì)所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機(jī)制來控制糟糕服務(wù)的輸出，以達(dá)到預(yù)想效果。
      二、社區(qū)文化：
      社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應(yīng)物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個(gè)重要依據(jù)，我們對(duì)社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動(dòng)有趣的社區(qū)活動(dòng)為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺(tái)。
      高居住生活品質(zhì)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。
      （一）、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想
      倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。
      1、構(gòu)建“溫馨社區(qū)”
      中國將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。
      小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強(qiáng)調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。
      文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。
      我們的設(shè)想通過以下方式來實(shí)現(xiàn)人文的建立和維持：
      規(guī)范文化：用1~2年時(shí)間，形成對(duì)社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識(shí)和安全管理，明確責(zé)任和權(quán)利。
      營造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，通過圖文宣傳、講座、知識(shí)競(jìng)猜，日常管理過程中的灌輸，運(yùn)用群眾意識(shí)、小區(qū)社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強(qiáng)大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。
      建設(shè)社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著頤園世家個(gè)性化的文化內(nèi)涵。
      引導(dǎo)文化：用1~2年時(shí)間，通過一系列的社區(qū)文化活動(dòng)，培育住戶間的自治和自律意識(shí)，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導(dǎo)人與人之間加強(qiáng)溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導(dǎo)住戶自律。
      親睦文化：用2~3年時(shí)間，通過前面的規(guī)范和引導(dǎo)，構(gòu)筑情感家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區(qū)，關(guān)愛社區(qū)成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。
      A、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：
      在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，如實(shí)向客戶報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，同時(shí)通過組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監(jiān)督，真正做到尊重客戶權(quán)益。
      B、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化
      服務(wù)連著客戶和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。
      建立這種認(rèn)識(shí)能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。客戶在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。
      C、營建“和睦親善”的社區(qū)文化
      社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，為客戶提供更多的交流機(jī)會(huì)，加深彼此之間的了解，增進(jìn)感情。
      我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動(dòng)形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。
      “環(huán)保、公益、時(shí)尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動(dòng)，構(gòu)建頤園世家的人文特色，引導(dǎo)客戶承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，了解社會(huì)時(shí)尚。
      “節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng)，營造小區(qū)節(jié)日氣氛。
      “健康主題”：開設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心，針對(duì)頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點(diǎn)，舉辦適宜的健身運(yùn)動(dòng)及講座，并適時(shí)走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍(lán)球等體育競(jìng)技活動(dòng)，以組團(tuán)為單位，增強(qiáng)客戶的社區(qū)凝聚力。
      建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日
      如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標(biāo)志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動(dòng)，來集中調(diào)動(dòng)居民參與社區(qū)活動(dòng)的熱情，使社區(qū)活動(dòng)具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個(gè)方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個(gè)層面上對(duì)頤園世家形成認(rèn)同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。
      D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化
      現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，客戶更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。
      （二）、社區(qū)文化建設(shè)的運(yùn)作實(shí)施
      1、制度建設(shè)
      為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》、《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。
      2、人員配備
      A、專職人員：管理處文員負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務(wù)部將會(huì)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。
      B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。
      C、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊(duì)、舞蹈隊(duì)、樂隊(duì)、球隊(duì)、登山隊(duì)等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動(dòng)基層文體組織，以擴(kuò)大社區(qū)成員自娛自樂的空間。
      3、活動(dòng)宣傳
      在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口，適時(shí)開展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道小區(qū)動(dòng)態(tài)。
      4、經(jīng)費(fèi)投入
      為促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。以后每年將在物業(yè)管理費(fèi)中提取必要的社區(qū)文化費(fèi)用，作為資金保障。此外，加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作，為提升活動(dòng)檔次開拓更多的資金來源。
      （三）、社區(qū)文化建設(shè)的效果評(píng)估
      社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅(jiān)持不懈、志在長遠(yuǎn)，建立評(píng)估反饋機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整思路和計(jì)劃，確保社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評(píng)估體系。
      1、內(nèi)部評(píng)估
      A、活動(dòng)內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；
      B、活動(dòng)的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時(shí)間過長；
      C、活動(dòng)時(shí)間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動(dòng)相沖突；
      D、天氣是否影響了活動(dòng)的效果；
      E、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；
      F、活動(dòng)是否影響了其他業(yè)主的正常休息；
      G、活動(dòng)器材是否攜帶齊全，有無遺漏；
      H、對(duì)有老年人參加的活動(dòng)，活動(dòng)量是否適當(dāng)；
      I、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是否超支，獎(jiǎng)品發(fā)放是否合理。
      2、外部評(píng)估
      A、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；
      B、業(yè)主在活動(dòng)中是否對(duì)管理處的工作提出意見和建議，是否對(duì)管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強(qiáng)；
      C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；
      D、是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會(huì)各界反響如何。
      第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理
      頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備，能否正常、可靠、安全運(yùn)行，不但會(huì)影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會(huì)涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財(cái)產(chǎn)安全。所以，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的維修養(yǎng)護(hù)、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個(gè)重要的工作內(nèi)容。同時(shí)，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設(shè)施設(shè)備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗(yàn)收開始，嚴(yán)格按規(guī)定和程序?qū)苍O(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的管理。
      一、公共設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收
      為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收工作有序進(jìn)行，確保接管項(xiàng)目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝?jì)劃。嚴(yán)格的物業(yè)接管驗(yàn)收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。
      （一）、我們嚴(yán)格按照有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范并結(jié)合多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。文件包括：
      《驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《公共設(shè)施驗(yàn)收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計(jì)表》、《公用變配電設(shè)備驗(yàn)收單》、《室內(nèi)電氣設(shè)備缺陷報(bào)告單》、《樓宇接管驗(yàn)收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗(yàn)收單（論標(biāo)、復(fù)）》、《室外給排水驗(yàn)收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗(yàn)收缺陷報(bào)告單》等。
      （二）、接管驗(yàn)收流程
      a.開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗(yàn)收申請(qǐng)；
      b.管理處召開接管驗(yàn)收專題會(huì)議，組建接管驗(yàn)收小組，組織對(duì)驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收程序、驗(yàn)收用表格、竣工驗(yàn)收整改事項(xiàng)的培訓(xùn)；
      c.建立接管驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表以及資料交接一覽表；
      d.根據(jù)國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、屋宇原設(shè)計(jì)要求等制定針對(duì)性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；
      e.根據(jù)資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書面承諾具體提供時(shí)間；
      f.開發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接管驗(yàn)收計(jì)劃以及日程安排書面通知開發(fā)商工程部；
      g.管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗(yàn)收工作；
      h.將接管驗(yàn)收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報(bào)告開發(fā)商工程部處理；
      i.由開發(fā)商工程部組織各施工單位實(shí)施整改，各施工單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目；如為重大整改維修項(xiàng)目，不能及時(shí)完成，應(yīng)書面承諾具體完成時(shí)間；
      j.工程部申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)（質(zhì)量缺陷的針對(duì)性地再驗(yàn)收）；
      k.全面驗(yàn)收合格后，接收所有鑰匙，接管驗(yàn)收區(qū)域；
      l.通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖：
      第十三章：消防管理
      提要
      加強(qiáng)消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動(dòng)業(yè)主參與消防安全演練，培養(yǎng)整個(gè)社區(qū)的消防安全意識(shí)；
      內(nèi)部強(qiáng)化管理，設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。
      物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案
      （二）一、物業(yè)管理前期籌備工作
      （一）管理人員、水電工、保安人員，應(yīng)提早介入了解圖紙熟悉房屋結(jié)構(gòu)、性能、水電管道布局，智能化安防監(jiān)控系統(tǒng)等管理中應(yīng)注意事項(xiàng)，加強(qiáng)培訓(xùn)，為往后提高、保養(yǎng)、維修、保值、增值打下基礎(chǔ)，為業(yè)主解決后顧之憂。
      （二）建立整理樓宇的詳細(xì)資料，組織整理設(shè)備檔案，資料檔案及業(yè)主資料，做到檔案齊全，有序管理。
      （三）依據(jù)相關(guān)文件及本小區(qū)住宅特點(diǎn)制定《小區(qū)業(yè)主公約》，《管理處崗位職責(zé)》，以及員工的規(guī)章制度。
      （四）制訂詳細(xì)的設(shè)備，設(shè)施維修，房屋保養(yǎng)計(jì)劃和檢查制度，《水電設(shè)施、設(shè)備巡檢計(jì)劃》，《公共照明維護(hù)計(jì)劃》，《監(jiān)控與消防系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃》等。
      （五）規(guī)范各部門的日常管理工作，做好人員調(diào)配崗位培訓(xùn)，一個(gè)月內(nèi)所有員工必須全部到位，并針對(duì)項(xiàng)目管理特點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提高實(shí)用素質(zhì)。
      二、接管后的日常管理服務(wù)工作
      （一）、設(shè)接待處，白天有專職人員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。服務(wù)做到“十二字方針”（即禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等）。
      （二）安防工作：
      1、保安人員著裝統(tǒng)一、整齊，待人要文明禮貌、熱情。
      2、保安倒班制：實(shí)行24小時(shí)值班和巡視。
      3、門衛(wèi)進(jìn)出管理要嚴(yán)格，來訪車輛要登記，搬遷貨物需由業(yè)主開具證明條。
      4、充分發(fā)揮小區(qū)24小時(shí)電視監(jiān)控系統(tǒng)、TV分割鏡頭監(jiān)控系統(tǒng)、入戶梯口電控防盜鎖，搞好社區(qū)智能化管理。
      5、做好消防工作，建立防火、防盜責(zé)任制，定期檢查消防器械。
      6、建立消防安全制度，開展消防知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。
      7、配有消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，能隨時(shí)啟用。
      8、小區(qū)內(nèi)出入口設(shè)有明顯標(biāo)志，各組、棟及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志，訂有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案。
      9、加強(qiáng)與市保安和臨近派出所聯(lián)系，建立聯(lián)防，共同維護(hù)樓區(qū)安全，以創(chuàng)造良好治安環(huán)境。
      10、車輛收發(fā)卡并由保安員指揮進(jìn)入車庫和停車場(chǎng)，外來車輛未經(jīng)許可不得入?yún)^(qū)，自行車、摩托車和電動(dòng)車派專人管理。
      （三）為了保障小區(qū)內(nèi)公共秩序和全體業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國治安管理公司處罰條例》，特制定本規(guī)定：
      1、各業(yè)主（住戶）應(yīng)將全部常住人員情況如實(shí)填寫在《業(yè)主入住登記表》中，并留下緊急聯(lián)系辦法；
      2、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的公共秩序維護(hù)由管理公司負(fù)責(zé)，管理公司工作人員及保安人員有權(quán)對(duì)違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進(jìn)行檢查、糾正；屋內(nèi)安全由業(yè)主或使用人自己負(fù)責(zé)；
      3、本小區(qū)實(shí)施準(zhǔn)封閉式的保安管理辦法，管理公司保安人員全天候24小時(shí)值班，業(yè)主（住戶）應(yīng)主動(dòng)配合管理公司工作，防止各業(yè)治安事件的發(fā)生；
      4、各業(yè)主（住戶）不得違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性物口，不得利用房屋從事危害公共利益或侵害他人正當(dāng)權(quán)益的活動(dòng)；
      5、為了保障業(yè)主利益，凡個(gè)人攜手箱、包裝箱及大件物品離開小區(qū)，需事先填寫《物品搬遷登記表》經(jīng)管理公司核實(shí)同意（房屋使用者需經(jīng)業(yè)主簽名同意）方可離開；
      6、凡住戶搬離小區(qū)應(yīng)提前通知管理公司，并填寫《物品搬遷登記表》，經(jīng)業(yè)主簽名同意、經(jīng)管理公司核實(shí)后方可離開小區(qū)；
      7、各業(yè)主（住戶）有責(zé)任關(guān)好自家的門窗，并保障治安報(bào)警設(shè)施的完好及有效使用；
      8、住宅區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理?xiàng)l例和觸犯法律的活動(dòng)。
      （四）、環(huán)衛(wèi)綠化工作：
      1、公共部位衛(wèi)生區(qū)，派專職衛(wèi)生員做到垃圾日產(chǎn)日清，樓道每3天清掃1次，樓梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次，及時(shí)清除小區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。
      2、生活區(qū)按幢設(shè)立垃圾箱，垃圾實(shí)行袋裝，定點(diǎn)堆放、定期清運(yùn)。
      3、二次裝修房屋共用部位保持清潔，對(duì)亂貼、亂畫，擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象定期清理。
      4、做好二次供水衛(wèi)生檢查，定期清洗，并做好水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告書；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度檢查1次，及時(shí)清掏；化糞池每半年檢查1次，每年要清理一次。
      5、聘請(qǐng)專職園藝工對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化進(jìn)行細(xì)心保養(yǎng)和修整，按照綠化的不同品種、不同習(xí)俗、不同季節(jié)、不同生長期，適時(shí)確定不同的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)，制定不同的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，為小區(qū)提供一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境。
      （五）環(huán)境和衛(wèi)生管理規(guī)定
      為了保持小區(qū)的干凈整潔，為全體業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，特制定以下規(guī)定：
      一、本住宅區(qū)內(nèi)實(shí)垃圾袋化管理，各業(yè)主（住戶）傾倒垃圾時(shí)應(yīng)系好垃圾袋口，投放到樓前垃圾箱內(nèi)。
      二、本住宅區(qū)內(nèi)任何公共場(chǎng)所均不得隨地吐痰，不準(zhǔn)亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。
      三、切勿將垃圾、菜葉、布屑、膠袋、廢紙和硬殼等雜物投入下水道內(nèi)，如使用不當(dāng)而導(dǎo)致堵塞或損壞時(shí)，業(yè)主（住戶）應(yīng)及時(shí)通知管理公司進(jìn)行處理并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。
      四、住宅區(qū)內(nèi)任何公共地方，均不得亂涂亂畫亂貼，違者應(yīng)負(fù)責(zé)粉刷、更新費(fèi)用，如屬兒童所為，應(yīng)由家長負(fù)責(zé)。
      五、凡在公共場(chǎng)所亂貼、亂派廣告、標(biāo)語、傳單者，除責(zé)令期限期清理現(xiàn)場(chǎng)、恢復(fù)原狀外，還將視情況追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。
      六、豢養(yǎng)寵物的業(yè)主（住戶）應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)定，并妥善管理好自己的寵物，不得讓寵物大聲嚎叫以及在公共場(chǎng)所大小便。
      七、保持小區(qū)的安靜，不得在休息時(shí)間（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。
      八、愛護(hù)小區(qū)綠化、不踐踏草地、攀折花木，不在公共場(chǎng)所晾曬衣物
      （六）、房屋及設(shè)備、設(shè)施管理：
      1、房屋質(zhì)量，設(shè)備設(shè)施維修在保修期內(nèi)應(yīng)及時(shí)反饋給建設(shè)單位，協(xié)助建設(shè)單位與業(yè)主的溝通，便于做好保修工作。
      2、與業(yè)主協(xié)商做好房屋公共部位與設(shè)備設(shè)施的定期保養(yǎng)、保修以使得到保值增值。
      3、建立設(shè)備臺(tái)帳，并設(shè)置標(biāo)志，以示區(qū)別和了解。
      第四篇：應(yīng)急措施
      重特大事故、突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案措施
      （選自本項(xiàng)目應(yīng)急救援預(yù)案）
      1、高處作業(yè)發(fā)生高處墜落的應(yīng)急措施
      重點(diǎn)做好施工現(xiàn)場(chǎng)的“外防護(hù)、內(nèi)封閉”各項(xiàng)防護(hù)設(shè)施的設(shè)置，加強(qiáng)“四口”、“五臨邊”的防護(hù)，并正確使用“三寶”。
      高處墜落可能造成的傷害：顱腦損、骨折等。當(dāng)發(fā)生物體打擊事件和有人高處墜落摔傷時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)摔傷及骨折部位避免因不正確的抬運(yùn)使骨折錯(cuò)位造成二次傷害，并及時(shí)向工地負(fù)責(zé)人報(bào)告，撥打緊急電話“120”或送醫(yī)院救治，送醫(yī)院途中不要亂轉(zhuǎn)病人的頭部，應(yīng)該將病人的頭部略抬高一些，昏迷病人防止嘔吐物吸入肺內(nèi)。
      2、檢修電器、使用電動(dòng)機(jī)械、工具等發(fā)生的觸電事故的應(yīng)急措施
      本項(xiàng)目執(zhí)行三級(jí)配電三級(jí)保護(hù)，各種機(jī)械設(shè)備必須做到“一機(jī)、一閘、一箱、一漏”做好用電防護(hù)。嚴(yán)禁亂拉亂搭電線及各種照明燈具，帶電作業(yè)的機(jī)械設(shè)備專人負(fù)責(zé)制，經(jīng)常檢查施工用電設(shè)施，及時(shí)處理事故隱患。（1）、有人觸電時(shí)，搶救者首先要立即斷開近處電源（拉閘、拔插頭），如觸電距離開關(guān)太遠(yuǎn)，用電工絕緣鉗或干燥木柄鐵锨、斧子等切斷電線斷開電源，或用絕緣物如木棍等不導(dǎo)電材料拉開觸電者或挑開電線，使之脫離電源，切忌直接用手或金屬材料及潮濕物件直接去拉電線和觸電的人，以防止解救的人再次觸電。
      （2）、觸電人脫離電源后，如觸電人神智清醒，但有些心慌、四肢麻木、全身無力；或者觸電人在觸電過程中曾一度昏迷，但已清醒過來，應(yīng)使觸電人安靜休息，不要走動(dòng)，嚴(yán)密觀察，必要時(shí)送醫(yī)院診治。
      （3）、觸電人已失去知覺，但心臟還在跳動(dòng)，還有呼吸，應(yīng)使觸電人在空
      氣清新的地方舒適，安靜地平躺，解開妨礙呼吸的衣扣、腰帶，若天氣寒冷要注意保持體溫，并迅速請(qǐng)醫(yī)生（或打120）到現(xiàn)場(chǎng)診治。
      （4）、如果觸電人已失去知覺，呼吸停止，但心臟還在跳動(dòng)，盡快把他仰面方平進(jìn)行人工呼吸。
      （5）、如果觸電人呼吸和心臟跳動(dòng)完全停止，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸和心臟外按壓急救。
      3、機(jī)械傷害事故的應(yīng)急措施
      各種機(jī)械設(shè)備必須按規(guī)定配置齊全有效的各種安全保護(hù)裝置，按要求辦理驗(yàn)收證（必要時(shí)辦理準(zhǔn)用證）
      （1）、發(fā)生斷手（足）、斷指（趾）的嚴(yán)重情況時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)要對(duì)傷口包扎止血、止痛、進(jìn)行半握拳狀的功能固定。將斷手（足）、斷指（趾）用消毒和清潔的敷料包好，切忌將斷指（趾）浸入酒精等消毒液中，以防細(xì)胞變質(zhì)。然后將包好的斷手（足）、斷指（趾）放在無泄漏的塑料袋內(nèi)，扎緊袋口，在袋周圍放些冰塊，速隨傷者送醫(yī)院搶救。
      （2）、發(fā)生撕裂傷時(shí)，必須及時(shí)對(duì)傷者進(jìn)行搶救，采取止痛及其他對(duì)癥措施；用生理鹽水沖洗有傷部位后用消毒大紗布?jí)K、消毒棉花緊緊包扎，壓迫止血；同時(shí)撥打120或者送醫(yī)院進(jìn)行治療。
      4、坍塌事故的應(yīng)急措施
      坍塌事故往往傷害人員多，后果嚴(yán)重，多為重大或特大人身傷亡事故，發(fā)生坍塌事故后，應(yīng)立即報(bào)告安全科。
      （1）、基坑支護(hù)、模板工程發(fā)生的坍塌事故的應(yīng)急措施
      嚴(yán)格制定單項(xiàng)安全施工方案，并認(rèn)真執(zhí)行。對(duì)各種意外事故的發(fā)生應(yīng)預(yù)先充分考慮，如跑水可能造成塌方，模板支撐系統(tǒng)失穩(wěn)或早拆，造成塌
      方等。施工中必須做好監(jiān)護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)邊坡附逝上體裂紋掉土、模板支撐系統(tǒng)變形等有塌方險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)停止作業(yè)。作業(yè)人員立即撤離危險(xiǎn)地段，查明原因采取撲救措施后，再?zèng)Q定可否進(jìn)行下方作業(yè)。
      因塌方造成的人身事故后，應(yīng)采取兩個(gè)方面的措施，一方面立即扒挖，搶救傷員并密切注意傷員情況，防止二次受傷；另一方面對(duì)傷員上部的土體（模板、構(gòu)件）采取臨時(shí)支撐措施，防止因二次塌方傷及搶救者或加重事故后果。排險(xiǎn)和搶救應(yīng)由有經(jīng)驗(yàn)的人指揮進(jìn)行。（2）、腳手架坍塌事故的應(yīng)急措施
      防止腳手架坍塌事故的主要方法是腳手架搭拆必須按審核、審批的單項(xiàng)施工方案進(jìn)行，并加強(qiáng)日常檢查維護(hù)，重點(diǎn)檢查架體各種支撐及結(jié)構(gòu)連接的受力情況。
      險(xiǎn)情發(fā)生后，事故現(xiàn)場(chǎng)第一目擊者迅速向應(yīng)急指揮中心發(fā)出求救信號(hào)。求救的方式可以采用呼喊、口信、通訊工具等一切可能的方式。應(yīng)急指揮中心接到險(xiǎn)情信息后，立即作出下述應(yīng)急反應(yīng)：對(duì)內(nèi)組織搶險(xiǎn)隊(duì)，立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶救工作。
      （1）警戒隔離：搶險(xiǎn)隊(duì)員在事故現(xiàn)場(chǎng)周圍用警戒樁、警戒線帶等物資在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒隔離區(qū)，非搶險(xiǎn)隊(duì)員不得進(jìn)入警戒區(qū)內(nèi)，以防止發(fā)生連鎖事故，為更好地進(jìn)行搶險(xiǎn)救工作創(chuàng)造條件。
      （2）人員疏散：搶險(xiǎn)隊(duì)員將事故現(xiàn)場(chǎng)被困人員，及時(shí)組織轉(zhuǎn)移到安全地帶，并將現(xiàn)場(chǎng)非搶險(xiǎn)隊(duì)人員轉(zhuǎn)移出事故現(xiàn)場(chǎng)。
      （3）人員搶救：搶險(xiǎn)隊(duì)員將受傷人員從事故現(xiàn)場(chǎng)解救出來，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救處理。
      （4）控制險(xiǎn)情：搶險(xiǎn)隊(duì)員使用預(yù)備的應(yīng)急物資，對(duì)有進(jìn)一步傾斜、倒塌發(fā)展趨勢(shì)的腳手架進(jìn)行加固，以最大限度減少人員和財(cái)產(chǎn)損失。
      （5）設(shè)置向?qū)В涸谑鹿尸F(xiàn)場(chǎng)入口及進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的主要通道邊安排引導(dǎo)人員，以引導(dǎo)救險(xiǎn)車輛、人員、物資等迅速準(zhǔn)確地進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)。
      （6）記錄：事故發(fā)生后，由質(zhì)安部有關(guān)人員對(duì)事故的發(fā)生、發(fā)展以及搶險(xiǎn)救護(hù)等過程情況進(jìn)行記錄，為事后的調(diào)查、分析提供資料。
      5、火災(zāi)、爆炸與爆燃事故發(fā)生的應(yīng)急措施
      施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)施工作業(yè)條件制定消防措施，成立消防組織，并記錄落實(shí)效果，并按照不同作業(yè)條件，合理配備滅火器材，現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)火執(zhí)行動(dòng)火審批制度，設(shè)專人監(jiān)護(hù)，當(dāng)建筑施工高度超過30M時(shí)，配備有足夠的消防水源和自救的用水量，每層設(shè)有水源接口。
      對(duì)易燃易爆等危險(xiǎn)物品分庫存放，設(shè)專職保管員；儲(chǔ)存易燃易爆物的倉庫必須嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁煙火，違者罰款；存放應(yīng)分類、分堆，并標(biāo)明名稱。受太陽照射易燃易爆物品，不能露天存放；庫存內(nèi)外設(shè)置防火標(biāo)志，倉庫外要留出不少于3.5M寬的消防通道，并結(jié)合儲(chǔ)存物品性質(zhì)，設(shè)置相應(yīng)消防器材。在項(xiàng)目部重大節(jié)日、大型或臨時(shí)，提前做好節(jié)日保衛(wèi)、防火、防爆的工作安排，并制定項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)值班表報(bào)公司安全設(shè)備科備案。
      安全保衛(wèi)、防火工作重點(diǎn)部位由主管部門值班。加強(qiáng)各部位的夜間巡邏力度，包括項(xiàng)目部內(nèi)部安排的大型活動(dòng)，提前一天報(bào)公司設(shè)備科，必要時(shí)與本地區(qū)公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。設(shè)治安、防火、防爆標(biāo)示牌。（1）、火災(zāi)
      火災(zāi)按照可燃物類別，一般分為五類：A.可燃?xì)怏w火災(zāi)B.可燃液體火災(zāi)C.固體可燃物火災(zāi)D.電器火災(zāi)E.金屬火災(zāi)。
      應(yīng)分清哪些火災(zāi)不能用水撲救：三酸（硫酸、硝酸、鹽酸）引起的火災(zāi)；輕于水和不溶解于水的易燃液體；溶化的鐵水、鋼水；高壓電器裝置的火災(zāi)，在沒有良好接地設(shè)備或沒有切斷電源的情況下引起的火災(zāi)。具體措施為：
      1）發(fā)現(xiàn)者立即向周圍的人發(fā)出警報(bào)；
      2）在安全的情況下設(shè)法滅火和搶救傷員。要及時(shí)疏散被火圍困人員，一端向另一端蔓延，應(yīng)從中間控制；中間著火，兩側(cè)控制；樓層著火，上下控制，以上層控制為主；
      3）火勢(shì)嚴(yán)重的應(yīng)立即撥打119火警電話，報(bào)警時(shí)應(yīng)說明；起火場(chǎng)所的詳細(xì)地址，火勢(shì)大小，著火物品，有無爆炸危險(xiǎn)，是否有人被困，報(bào)警用的電話號(hào)碼和報(bào)警人的姓名； 4）派人到主要路口迎接消防車；
      5）盡快與上級(jí)部門及醫(yī)療部門取得聯(lián)系，以便迅速、妥善地得到后續(xù)治療。
      （2）、爆炸與爆燃
      爆炸與爆燃主要有：A.鍋爐爆炸事故B.易燃易爆的液體燃爆；柴油、汽油、油漆、稀料、氧氣、乙炔氣、天然氣。
      存放易燃易爆液（氣）體的倉庫或化學(xué)品的場(chǎng)所，要按國家規(guī)定配備隔爆設(shè)施；嚴(yán)格控制各類火源；配備好應(yīng)有的滅火器材，專人負(fù)責(zé)管理，確保隨時(shí)都能有效使用。
      6、防汛的應(yīng)急措施
      在汛期及季節(jié)性氣候來臨之前，做好防汛工作，防止險(xiǎn)情擴(kuò)大，使災(zāi)害損失減少到最低限度。具體措施為：
      （1）、現(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)隱患情況時(shí)立即上報(bào)項(xiàng)目部指揮小組。（2）、組織人員及時(shí)疏通下水道管線。（3）、及進(jìn)落實(shí)生活區(qū)、宿舍的后勤保障工作。
      （4）、及時(shí)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)塔吊、腳手架、模板等的檢查和檢修。
      （5）、及時(shí)對(duì)施工用電、各部位配電箱、現(xiàn)場(chǎng)高空照明燈及架空線路的檢查、加固及搶修。
      （6）、如有緊急情況發(fā)生，立即撥打“120”急救電話或撥打“110”“119”救助，詳細(xì)說明事故地點(diǎn)、嚴(yán)重程度，并派人到路口迎接。
      7、中毒應(yīng)急措施
      （1）、根據(jù)作業(yè)場(chǎng)所大小和自然通風(fēng)條件，設(shè)置足夠的抽風(fēng)，送風(fēng)裝置，排除毒氣，供給作業(yè)人員新鮮空氣，淡化作業(yè)場(chǎng)所有毒氣體的濃度，而且每天都要及時(shí)對(duì)作業(yè)場(chǎng)進(jìn)行毒氣測(cè)定，濃度超標(biāo)時(shí)，應(yīng)暫時(shí)輸出作業(yè)人員。（2）、食堂、宿舍應(yīng)經(jīng)常檢查，搞好自然通風(fēng)，加強(qiáng)巡邏，出現(xiàn)中毒現(xiàn)狀，迅速組織拖救。
      8、群體食物中毒應(yīng)急措施
      廣泛開展預(yù)防食物中毒宣傳教育，廣泛深入地開展預(yù)防食物中毒的宣傳，充分利用廣播、宣傳欄和實(shí)物標(biāo)本等各種形式，宣傳普及有關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)，提高食物從業(yè)人員和廣大員工的衛(wèi)生管理水平，減少食物中毒發(fā)生。
      1、細(xì)菌性食物中毒的應(yīng)急措施。
      （1）防止細(xì)菌對(duì)儀器的污染：集體食堂應(yīng)對(duì)食品加強(qiáng)衛(wèi)生管理，特別是肉類，魚類和奶類等動(dòng)物性食品，要防止在生產(chǎn)加工和供銷過程中的污染。須知到專車運(yùn)輸，低溫貯藏，工具售貨，食品從業(yè)人員要重視個(gè)人衛(wèi)生，定期進(jìn)行身體檢查，發(fā)現(xiàn)有不適宜從事食品工作的病患者或帶病者，應(yīng)及時(shí)調(diào)換工作。
      （2）控制細(xì)菌的污染：控制細(xì)菌生長繁殖措施，主要是低溫保藏。按照食品低溫保藏的衛(wèi)生要求貯存食品，防止食品腐爛變質(zhì)。
      （3）殺滅病原菌：殺滅病原菌的措施主要是高溫滅菌，當(dāng)肉類食品深部溫度達(dá)80度時(shí)，經(jīng)12分鐘可徹底殺死沙門氏菌。隔餐的熟食品和剩菜飯，在銷售或食用前應(yīng)充分加熱。
      2、化學(xué)性食物中毒的預(yù)防。
      （1）有些化學(xué)物質(zhì)與食用的面堿、淀粉、食鹽等形狀相似，以常發(fā)生誤用，誤食而造成中毒。因此，對(duì)備有有毒化學(xué)物質(zhì)的單位，要加強(qiáng)毒品的管理，要嚴(yán)格執(zhí)行保管和領(lǐng)取制度。
      （2）加強(qiáng)滅蠅殺蟲農(nóng)藥的管理和使用。農(nóng)藥要專庫保管，不能與食品同倉存放，防止污染食品。并要嚴(yán)格遵守農(nóng)藥使用的有關(guān)規(guī)定。
      （3）包裝或盛放有毒化學(xué)物質(zhì)的容器，不得用來包裝或盛放食品。
      3、有毒動(dòng)植物中毒的預(yù)防措施。有毒動(dòng)植物往往與某些可食的食物相似，人們?nèi)绮患右宰R(shí)別而誤采食用，就會(huì)引起中毒，如有毒的蕈類和野果等。因此，要加強(qiáng)宣傳，提高對(duì)有毒或無毒動(dòng)植物的識(shí)別能力，防止誤采誤食，對(duì)不能識(shí)別的有毒動(dòng)植物，須經(jīng)有關(guān)部門鑒定，確認(rèn)無毒才能食用。
      9、重大環(huán)境污染事故應(yīng)急措施
      發(fā)生重大環(huán)境污染事故險(xiǎn)情緊急情況時(shí)，由項(xiàng)目部應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動(dòng)重大環(huán)境污染事故應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)報(bào)項(xiàng)目部應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。同時(shí)，立即向就近的消防部門、醫(yī)療救護(hù)單位求援，提出緊急出動(dòng)要求。
      險(xiǎn)情發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)指揮小組、應(yīng)急協(xié)調(diào)小組、應(yīng)急控制小組有權(quán)調(diào)動(dòng)項(xiàng)目部內(nèi)部的所有人員、物資，有權(quán)向廠部兄弟單位、地方政府提出救援請(qǐng)求。
      災(zāi)害險(xiǎn)情已得到控制，險(xiǎn)情區(qū)人員生命和財(cái)產(chǎn)已經(jīng)脫離危險(xiǎn)，危險(xiǎn)已完全消失，視事故調(diào)查、處理情況由項(xiàng)目部最高管理者下達(dá)重大環(huán)境污染事故險(xiǎn)情應(yīng)急解除命令。
      當(dāng)發(fā)生環(huán)境污染造成當(dāng)?shù)厮次廴荆?、畜飲水無法保障時(shí)，由工程管理股組織水罐車?yán)\(yùn)生活飲水，保證污染區(qū)人、畜飲水正常。
      10、重大交通事故應(yīng)急預(yù)案
      應(yīng)急反應(yīng)辦公室在接到突發(fā)重特大交通事故報(bào)案后，應(yīng)向項(xiàng)目部主要領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，主管領(lǐng)導(dǎo)為應(yīng)急總指揮，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援。
      應(yīng)急反應(yīng)小組，對(duì)突發(fā)性交通事故、（自然災(zāi)害）態(tài)勢(shì)分工實(shí)施處理。急救傷者，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知屬地公安交警部門或相近醫(yī)療機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查取證，記錄準(zhǔn)確無誤，并對(duì)事故的發(fā)生展開調(diào)查，對(duì)負(fù)有責(zé)的單位，責(zé)任人按照法律、企業(yè)規(guī)定以書面材料報(bào)公司相關(guān)會(huì)議或進(jìn)行處理。
      附件：急救常識(shí)
      1、創(chuàng)傷止血救護(hù)
      出血常見于割傷、刺傷、物體打擊和輾傷等。如傷者一次出血量達(dá)全身血量的四分之一以上時(shí)，生命就有危險(xiǎn)。因此，及時(shí)止血是非常必要和重要的。遇有這類創(chuàng)傷時(shí)不要驚慌，可用現(xiàn)場(chǎng)物品如毛巾、紗布、工作服等立即采取止血措施。如果創(chuàng)傷部位有異物不在重要器官附近，可以拔出異物，處理好傷口。如無把握就不要隨便將異物拔掉，應(yīng)立即送醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)生檢查，確定未傷及內(nèi)臟及較大血管時(shí)，再拔出異物，以免發(fā)生大出血措手不及。
      2、燒傷急救處理
      在生產(chǎn)過程中有時(shí)會(huì)受到一些明火、高溫物體燒燙傷害。嚴(yán)重的燒傷會(huì)破壞身體防病的重要屏障，血漿液體迅速外滲，血液濃縮，體內(nèi)環(huán)境發(fā)生劇烈變化，產(chǎn)生難以抑制的疼痛。這時(shí)傷員很容易發(fā)生休克，危及生命。所以燒傷的緊急救護(hù)不能延遲，要在現(xiàn)場(chǎng)立即進(jìn)行?；驹瓌t是：消除熱源、滅火、自救互救。燒傷發(fā)生時(shí)，最好的救治方法是用冷水沖洗，或傷員自已浸入附近水池浸泡，防止燒傷面積進(jìn)一步擴(kuò)大。
      衣服著火時(shí)應(yīng)立即脫去用水澆滅或就地躺下，滾壓滅火。冬天身穿棉衣時(shí)，有時(shí)明火熄滅，暗滅仍燃，衣服如有冒煙現(xiàn)象應(yīng)脫下或剪去以免繼續(xù)燒傷。身上起火不可驚慌奔跑，以免風(fēng)助火旺，也不要站立呼叫，免得造成呼吸燒傷。
      燒傷經(jīng)過初步處理后，要及時(shí)將傷員送往就近醫(yī)院進(jìn)一步治療。
      3、吸入毒氣急救
      一氧化碳、二氧化氮、二氧化硫、硫化氫等超過允許濃度時(shí)，均能使人吸入后中毒。如發(fā)現(xiàn)有人中毒昏迷后，救護(hù)者千萬不冒然進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)施救，否
      則會(huì)導(dǎo)致多人中毒的嚴(yán)重后果。遇有此種情況，救護(hù)者一定要保護(hù)清醒的頭腦，首先對(duì)中毒區(qū)進(jìn)行通風(fēng)，待有害氣體降到允許濃度時(shí)，方可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)搶救。救護(hù)者施救時(shí)切記，一定要戴上防毒面具。將中毒者抬至空氣新鮮的地點(diǎn)后，立即通知救護(hù)車送醫(yī)院救治。
      4、觸電急救
      遇有觸電者施救人員首先應(yīng)切斷電源，若來不及切斷電源，可用絕緣桿挑開電線。在未切斷電源之前，救護(hù)者切不可用手拉觸電者，也不能用金屬或潮濕的東西挑電線。把觸電者抬至安全地點(diǎn)后，立即進(jìn)行人工呼吸。其具體方法如下：
      （1）口對(duì)口人工呼吸法。方法是把觸電者放置仰臥狀態(tài)，救護(hù)者一手將傷員下頜合上、向后托起，使傷員頭盡量向后仰，以保持呼吸道暢通。另一手將傷員鼻孔捏緊，此地救護(hù)者先深吸一口氣，對(duì)準(zhǔn)傷員口部用力吹入。吹完后嘴離開，捏鼻手放松，如此反復(fù)實(shí)施。如吹氣時(shí)傷員胸臂上舉，吹氣停止后傷員口鼻有氣流呼出，表示有效。每分鐘吹氣16次左右，直至傷員自主呼吸為止。
      （2）心臟按壓術(shù)。方法是將觸電者仰臣于平地上，救護(hù)人將雙手重疊，將掌根放在傷員胸骨下部位，兩臂伸直，肘關(guān)節(jié)不得彎曲，憑借救護(hù)者體重將力傳至臂掌，并有節(jié)奏性沖壓按壓，使胸骨下陷3-4cm。每次按壓后隨即放松，往復(fù)循環(huán)，直至傷員自主呼吸為止。
      5、手外傷急救
      在工作中發(fā)生手外傷時(shí)，首先采取止血包扎措施。如有斷手、斷肢要應(yīng)立即拾起，把斷手用干凈的手絹、毛巾、布片包好，放在沒有裂縫的塑料袋或膠皮帶內(nèi)，袋口扎緊。然后在口袋周圍放冰塊雪糕等降溫。做完上述處理
      后，施救人員立即隨傷員把斷肢迅速送醫(yī)院，讓醫(yī)生進(jìn)行斷肢再植手術(shù)。切記千萬不要在斷肢上涂碘酒、酒精或其他消毒液。這樣會(huì)使組織細(xì)胞變質(zhì)，造成不能再植的嚴(yán)重后果。
      6、骨折急救
      骨骼受到外力作用時(shí)，發(fā)生完成或不完全斷裂時(shí)叫做骨折。按照骨折端是否與外相通，骨折分為兩大類：即閉合性骨與開放性骨折。前者骨折端不與外界相通，后者骨折端與外界相通，從受傷的程度來說，開放性骨折一般傷情比較嚴(yán)重。遇有骨折類傷害，應(yīng)做好緊急處理后，再送醫(yī)院搶救。
      為了使傷員在運(yùn)送途中安全，防止斷骨刺傷周圍的神經(jīng)和血管組織，加重傷員痛苦，對(duì)骨折處理的基本原則是盡量不讓骨折肢體活動(dòng)。因此，要利用一切可利用的條件，及時(shí)、正確的對(duì)骨折做好臨時(shí)固定、臨時(shí)固定應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
      （1）如有開放性傷口和出血，應(yīng)先止血和包扎傷口，再進(jìn)行骨折固定。（2）不要把刺出的斷骨送回傷口，以免感染和刺破血管和神經(jīng)。（3）固定動(dòng)作要輕快，最好不要隨意移動(dòng)傷肢或翻動(dòng)傷員，以免加重?fù)p傷增加疼痛。
      （4）夾板或簡便材料不能與皮膚直接接觸，要用棉花或代替品墊好，以防局部受壓。
      （5）搬運(yùn)時(shí)要輕、穩(wěn)、快，避免震蕩，并隨時(shí)注意傷者的病情變化。沒有擔(dān)架時(shí)，可利用門板、椅子、梯子等制做簡單擔(dān)架運(yùn)送。
      7、眼睛受傷急救
      發(fā)生眼傷后，可做如下急救處理：
      （1）輕度眼傷如眼進(jìn)異物，可叫現(xiàn)場(chǎng)同伴翻開眼皮用干凈手絹、紗布將
      異物撥出。如眼中濺進(jìn)化學(xué)物質(zhì)，要及時(shí)用水沖洗。
      （2）嚴(yán)重眼傷時(shí)，可讓傷者仰躺，施救者設(shè)法支撐其頭部，并盡可能使其保持靜止不動(dòng)，千萬不要試圖撥出插入眼中的異物。
      （3）見到眼球鼓出或從眼球脫出的東西，不可把它推回眼內(nèi)，這樣做做十分危險(xiǎn)，可能會(huì)把能恢復(fù)的傷眼弄壞。
      （4）立即用消毒紗布輕輕蓋上，如沒有紗布可用剛洗過的新毛巾覆蓋傷眼，再纏上布條，纏時(shí)不可用力，以不壓及傷眼為原則。
      做出上述處理后，立即送醫(yī)院再做進(jìn)一步的治療。
      8、脊柱骨折急救
      脊柱骨俗稱背脊骨，包括頸椎、胸椎、腰椎等。對(duì)于脊柱骨折傷員如果現(xiàn)場(chǎng)急救處理不當(dāng)，容易增加痛苦，造成不可挽救的后果。特別是背部被物體打擊后，均有脊柱骨折的可能。對(duì)于脊柱骨折的傷員，急救時(shí)可用木板、擔(dān)架搬運(yùn)，讓傷者仰躺。無擔(dān)架、木板需眾人用搬運(yùn)時(shí)，搶救者必須有一人雙手托住傷者腰部，切不可單獨(dú)一人用拉、拽的方法搶救傷者。否則，把受傷者的脊柱神經(jīng)拉斷，會(huì)造成下肢永久性癱瘓的嚴(yán)重后果。
      第五篇：物業(yè)管理常用節(jié)能措施及手段
      物業(yè)管理常用節(jié)能措施及手段
      物業(yè)管理本是一個(gè)微利性行業(yè)，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，如何開展開源節(jié)流、節(jié)能降耗工作，是物業(yè)管理企業(yè)健康發(fā)展的根本保證。下面我就談?wù)勎飿I(yè)管理幾種常用節(jié)能措施及手段，謹(jǐn)供參考，請(qǐng)大家指正。
      公共照明系統(tǒng)的“綠色革命”
      我們所提倡的“綠色照明”是指在不降低照明質(zhì)量的前提下，通過科學(xué)的照明設(shè)計(jì)，采用光效高、壽命長、安全穩(wěn)定、節(jié)能環(huán)保的照明電器，改造公共照明系統(tǒng)，節(jié)約用電減少污染，達(dá)到高效、舒適、安全、環(huán)保的目的?！熬G色照明”要注意兩個(gè)方面，一方面是燈具的選擇，另一方面是開關(guān)控制設(shè)備的選擇，并根據(jù)物業(yè)管理的地域、場(chǎng)所的不同進(jìn)行合理安排。譬如：花園廣場(chǎng)及道路可選擇碘鎢燈、高壓鈉燈，用時(shí)間繼電器開關(guān)控制；大堂門廳及會(huì)所可選擇日光燈或節(jié)能燈，用普通開關(guān)控制；樓梯走廊及通道可選擇白熾燈，用觸摸開關(guān)或感應(yīng)開關(guān)控制；需要長明燈具的地下室或車庫可選擇日光燈或節(jié)能燈。
      變頻控制系統(tǒng)在機(jī)電設(shè)備中的節(jié)能作用
      變頻設(shè)備是通過實(shí)現(xiàn)電動(dòng)機(jī)無級(jí)調(diào)速，以達(dá)到節(jié)能目的?，F(xiàn)在變頻器節(jié)能已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于風(fēng)機(jī)、水泵、電梯、空調(diào)等系統(tǒng)的電動(dòng)機(jī)節(jié)能中，通過變頻調(diào)速技術(shù)，電梯可以獲得最大程度的舒適感，而且能耗大大減少，可靠性也得到很大的提高，這是采用交流調(diào)壓電梯所不可比擬的。因此，當(dāng)空調(diào)、電梯、水泵用量大時(shí)，一味減少運(yùn)行不是辦法，可以采取變頻節(jié)能方法，保障設(shè)備運(yùn)行正常，滿
      足業(yè)主需求。
      供水系統(tǒng)的節(jié)能方法
      供水系統(tǒng)的節(jié)能主要有兩個(gè)方面，一方面供水開關(guān)、閘閥和水箱、水位自控制系統(tǒng)等關(guān)鍵部位要選用質(zhì)量過關(guān)的零配件；另一方面是要保持經(jīng)常巡視，及時(shí)檢測(cè)維修供水管網(wǎng)。與供電管理不同的是，供水系統(tǒng)出現(xiàn)問題會(huì)立即造成浪費(fèi)，而且越拖延，浪費(fèi)越嚴(yán)重。因此，日常檢查維護(hù)對(duì)于供水節(jié)能來說尤為重要，一旦等到出了問題再維修，浪費(fèi)已經(jīng)形成，且無法挽回。
      水電計(jì)量表具的量化管理
      現(xiàn)階段，公共用電部分及大多數(shù)物業(yè)小區(qū)的供水抄表工作，是物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)的。因此，做好水電計(jì)量平衡十分必要。定期查抄總表、分表數(shù)據(jù)，做到先計(jì)量、后分析，再平衡，采用各種表格或圖表真實(shí)、及時(shí)、有效地反映出水電用量，通過水、電的量化管理，迅速查出問題所在，保證節(jié)能工作的順利開展。
      如能將各種好的節(jié)能措施及手段引入質(zhì)量管理體系中，并在各管理處加以推廣，將給公司的物業(yè)管理工作帶來較大的促進(jìn)。
      淺析物業(yè)管理中的節(jié)能措施
      1、如何在物業(yè)管理過程中節(jié)能
      １．提高物業(yè)設(shè)備設(shè)施的科技含量，做好項(xiàng)目節(jié)能
      物業(yè)常用的耗電耗能的設(shè)備設(shè)施，如公用照明設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、通風(fēng)換氣設(shè)備和溫控設(shè)備等，可以盡量采用節(jié)能省電型產(chǎn)品。需要注意的是，目前，新產(chǎn)品、新技術(shù)和各種節(jié)能設(shè)備魚龍混雜，物業(yè)管理公司在采用時(shí)要認(rèn)真進(jìn)行選擇，盡量選擇那些通過國際和國內(nèi)有關(guān)部門認(rèn)證、技術(shù)先進(jìn)，并且有雄厚的企業(yè)實(shí)力和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)作為保障的產(chǎn)品。盡量避免出現(xiàn)投入大量資金卻達(dá)不到預(yù)期效益的情況。
      具體操作上大致可分為兩種情況：
      （１）如果是早期介入的物業(yè)管理公司，應(yīng)在工程設(shè)計(jì)中盡可能推廣或幫助業(yè)主選擇優(yōu)良節(jié)能設(shè)備，給用戶提出中肯的建議，幫助他們提前選擇、一步到位的完成節(jié)能型設(shè)備的選用和安裝。
      由于物業(yè)管理人員比工程設(shè)計(jì)者、施工單位和工程管理人員更了解各種物業(yè)設(shè)備設(shè)施的耗能情況，具有比較豐富的節(jié)能經(jīng)驗(yàn)和節(jié)能體會(huì)。因此，物業(yè)管理企業(yè)越早介入越有利于做好物業(yè)項(xiàng)目的節(jié)能工作。在物業(yè)開發(fā)的早期，開發(fā)商和業(yè)主需要投在物業(yè)項(xiàng)目上的資金還沒有啟動(dòng)，這時(shí)物業(yè)管理公司如能及時(shí)介入，盡早引導(dǎo)其選用科技含量高、能耗小的新技術(shù)產(chǎn)品，可以保證物業(yè)項(xiàng)目在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)的合理有效利用。物業(yè)管理企業(yè)也可以避免更換物業(yè)項(xiàng)目帶來的資金損耗
      以及給業(yè)主帶來不方便。
      （２）如果是物業(yè)項(xiàng)目的工程建設(shè)在物業(yè)管理企業(yè)介入之前就早早完工了。比較好的方法是淘汰高耗能的設(shè)備，加裝專業(yè)節(jié)能設(shè)備。但是，這樣做的成本一般比較高，需要業(yè)主們?cè)谫Y金上的支持。一般情況下，物業(yè)管理公司所能做的是對(duì)物業(yè)設(shè)施進(jìn)行節(jié)能改造，同時(shí)注意合理控制耗能設(shè)備使用時(shí)間和使用量，減少
      能源以及設(shè)備自身的損耗。
      物業(yè)管理公司在選用物業(yè)項(xiàng)目方面應(yīng)更新開發(fā)理念，大膽選用適應(yīng)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的天然能源。如太陽能設(shè)施和雨水收集設(shè)備等。
      ２．提高物業(yè)管理者節(jié)能意識(shí)，強(qiáng)化管理節(jié)能
      在物業(yè)管理服務(wù)中加大管理力度，體現(xiàn)嚴(yán)格、科學(xué)的原則，以堵塞漏洞和浪費(fèi)，既是物業(yè)經(jīng)營控制成本的需要，也符合業(yè)主的利益。因此，要對(duì)各個(gè)崗位上的員工的工作進(jìn)行規(guī)范，使其樹立節(jié)約意識(shí)和成本控制意識(shí)；應(yīng)落實(shí)各項(xiàng)管理制度，完善質(zhì)量管理控制體系；另外，還要按規(guī)定定期檢修各種設(shè)施設(shè)備，保證其長期處于良性運(yùn)行狀態(tài)，從而減小磨損和浪費(fèi)。
      進(jìn)行節(jié)能型物業(yè)管理，需要一個(gè)優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)做支撐。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)首先要有一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，可以考慮選用有綜合調(diào)控能力的工程總監(jiān)，在節(jié)能增效上把握方向，作出正確決策。同時(shí)也要求團(tuán)隊(duì)成員具有綜合管理的能力和水平，特別是要熟悉對(duì)物業(yè)工程設(shè)備的管理，能夠掌握現(xiàn)代化技術(shù)和最新科技動(dòng)態(tài)。從員工日常工作入手，做好項(xiàng)目節(jié)能。一個(gè)完善的管理，既能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目的節(jié)能意圖，也有助于發(fā)掘出物業(yè)項(xiàng)目的節(jié)能潛力，有可能會(huì)獲得比設(shè)計(jì)更好的節(jié)能效
      果。
      ３．提高用戶節(jié)能意識(shí)，形成自覺節(jié)能的習(xí)慣。
      物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)做好與業(yè)主的溝通工作，做好日常的宣傳工作。無論是住宅小區(qū)還是辦公型建筑，主要的能源使用者仍然是用戶。特別是辦公建筑，其能耗費(fèi)用承擔(dān)者多為公司和企業(yè)，因此使用者的節(jié)能意識(shí)和節(jié)能積極性相對(duì)于小區(qū)居民來講比較弱。物業(yè)管理公司作為管理者，有義務(wù)做好節(jié)電、節(jié)水、節(jié)氣的宣傳工作，如在電梯或走廊內(nèi)設(shè)置與節(jié)能有關(guān)的公益廣告等。另外，物業(yè)管理人員自身也應(yīng)做好節(jié)能工作，從隨手關(guān)燈、注意節(jié)水等細(xì)節(jié)做起，為用戶樹立一個(gè)好的榜樣，幫助用戶養(yǎng)成自覺節(jié)能的習(xí)慣。
      總之，物業(yè)管理企業(yè)是政府聯(lián)系群眾的紐帶，管理著大部分城市建筑，應(yīng)處于節(jié)能工作的一線，必須走在城市住宅節(jié)能降耗的前列。在中國建設(shè)節(jié)約型社會(huì)的大背景下，只有進(jìn)行節(jié)約型物業(yè)管理才能進(jìn)一步提高物業(yè)管理企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)品牌得到廣大業(yè)主和使用者的認(rèn)同。
      物業(yè)工程節(jié)能降耗新措施
      提到能源控制，當(dāng)然和園區(qū)內(nèi)工程系統(tǒng)（水、電、氣、暖等）的管理是分不開的。我們對(duì)小區(qū)供水管道設(shè)施加強(qiáng)檢修，杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，避免因管理力度不夠造成浪費(fèi)；對(duì)夏季綠化用水采取嚴(yán)格的管理制度，每一個(gè)綠化區(qū)澆水不超過30分鐘，并讓每天的值班人員進(jìn)行巡視監(jiān)督；園區(qū)噴泉水池每更換一次水都在2000噸左右，為盡量減少更換次數(shù)，每天對(duì)水池內(nèi)雜物、漂浮物進(jìn)行打撈，盡可能減少臟物對(duì)水的污染；在中心水池中增加一臺(tái)給水泵，改裝水管，增加部分過濾設(shè)備，用水池內(nèi)水源進(jìn)行澆灌，同時(shí)補(bǔ)充新水，增加水循環(huán)，延長水池清水的使用時(shí)間，使原來每三周左右換水一次的時(shí)間延長至四至六周，減少清洗和換水四至六次；加強(qiáng)對(duì)清潔用水的管理，固定平時(shí)清潔用水的取水點(diǎn)，減少人為浪費(fèi)；路面的清洗根據(jù)部位及需要，集中人力在最短時(shí)間內(nèi)完成，減少了用
      水量。
      用電方面，做好各用電設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，認(rèn)真巡查并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，將故障消除在萌芽狀態(tài)，減少不必要的設(shè)備損耗和待機(jī)損耗；對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共照明進(jìn)行改裝，將B2層電梯口照明由原來25W的普通燈泡更換為7W的節(jié)能燈，耗電量由原來每月將近1000度降到300度左右；同時(shí)，在滿足使用的原則上，對(duì)車庫、B1、B2大廳、過道燈進(jìn)行調(diào)節(jié)，使耗電量由原來每月近3萬度降到2.5萬度左右；對(duì)電梯轎廂內(nèi)燈管進(jìn)行改造，將原來6只20W的環(huán)形燈管改換為2支40W的日光燈管照明，亮度反比原來有所增加，維修難度和維修成本也大大降低，原來每個(gè)月須更換燈管30支左右，降低到現(xiàn)在的每月3－5支，單管成本為原來的四分之一，光用電量一個(gè)月就節(jié)約一千多度；對(duì)已經(jīng)基本入住的各園區(qū)內(nèi)住戶的晚間活動(dòng)規(guī)律仔細(xì)觀察，把庭院燈、草坪燈的熄燈時(shí)間再調(diào)整，避免燈亮而無人使用的現(xiàn)象發(fā)生；綠化水池供電方面，對(duì)原有水箱供水進(jìn)行管道改裝，由井泵直接供給，減少了一臺(tái)水泵的運(yùn)行能耗，每月減少耗電量300度；對(duì)于小區(qū)夏季大量用電的電梯機(jī)房空調(diào)使用方面，采用時(shí)控開關(guān)，根據(jù)每天不同的高溫時(shí)段，分時(shí)使用空調(diào)，夜間采用風(fēng)扇降溫，減少空調(diào)使用的時(shí)間，每個(gè)月節(jié)約了近一萬度電；合理安排各類設(shè)備的運(yùn)行方式和運(yùn)行時(shí)間。如風(fēng)機(jī)房的運(yùn)行方式，經(jīng)過多方選擇試用，結(jié)合運(yùn)行實(shí)際各類電機(jī)的起停耗電的關(guān)鍵，合理安排時(shí)間，進(jìn)行設(shè)備改造，選擇最佳的節(jié)能運(yùn)行方式，從而制定出最好的節(jié)能方法。
      鍋爐房是天然氣主要的消耗地點(diǎn)，也是能源消耗的重點(diǎn)區(qū)域，在節(jié)能降耗活動(dòng)中，根據(jù)一年多來各園區(qū)鍋爐的使用情況和能耗特點(diǎn)，組織各園區(qū)司爐人員進(jìn)行技術(shù)交流，取長補(bǔ)短，將更加節(jié)約的燃燒方法和節(jié)能技巧共同分享，結(jié)合園區(qū)的設(shè)備特點(diǎn)、系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)律，選擇最適合于本園區(qū)的鍋爐運(yùn)行方式。同時(shí)找出能耗高的鍋爐的不足之處，進(jìn)行技術(shù)改造或改裝。
      在保證安全的前提下做到合理、實(shí)用、經(jīng)濟(jì)三項(xiàng)原則，盡量對(duì)廢舊材料、有使用價(jià)值的零配件進(jìn)行收集、歸類、維修及組裝，變廢為寶，對(duì)材料等進(jìn)行再生利用；在保修期、保修范圍內(nèi)的材料，督促廠家或施工方購買更換；對(duì)于有償服務(wù)，制定明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)明細(xì)，合理收取適當(dāng)?shù)牟牧腺M(fèi)，維護(hù)業(yè)主整體利益，為物業(yè)公司長期有效的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
      富洲新城物業(yè)如何節(jié)能的一點(diǎn)建議
      從技術(shù)層面上講，節(jié)能分兩個(gè)階段。
      前期節(jié)能：（從設(shè)計(jì)到選用建筑材料）包括使用保溫材料，真空隔溫玻璃；屋頂、外墻面安裝太陽能光板；（物業(yè)員工可用）安裝節(jié)能燈具與設(shè)備；多載花草樹木，少做水池景觀；雨水收集池；空調(diào)的冷凝水可以聚集起來澆花草樹木；化糞池的沼氣用來做飯；設(shè)施設(shè)備的安裝要便于后期維護(hù)等；（目前富洲在這方
      面做的不夠）
      后期使用：
      1、根據(jù)季節(jié)變化，隨時(shí)調(diào)整路燈的開關(guān)時(shí)間。
      2、屋內(nèi)空調(diào)溫度不要設(shè)定過高式過低；
      3、加強(qiáng)培訓(xùn)節(jié)能意識(shí)，做到人走燈關(guān)，不做無謂的浪費(fèi)；
      4.按規(guī)定定期檢修各種設(shè)施設(shè)備，保證其長期處于良性運(yùn)行狀態(tài)，從而減小
      磨損和浪費(fèi)；
      5.游泳池與景觀水池的水做好二次利用而不是直接排入了市政管道；（目前
      富洲一期就是這樣的）
      6、有義務(wù)做好節(jié)電、節(jié)水、節(jié)氣的宣傳工作，如在電梯或走廊內(nèi)設(shè)置與節(jié)能有關(guān)的公益廣告等；在物業(yè)管理服務(wù)中加大管理力度，體現(xiàn)嚴(yán)格、科學(xué)的原則，以堵塞漏洞和浪費(fèi)，既是物業(yè)經(jīng)營控制成本的需要，也符合業(yè)主的利益。因此，要對(duì)各個(gè)崗位上的員工工作進(jìn)行規(guī)范，使其樹立節(jié)約意識(shí)和成本控制意識(shí)；可實(shí)行節(jié)能達(dá)標(biāo)激勵(lì)措施，獎(jiǎng)勵(lì)可達(dá)節(jié)能效益的50%；把各項(xiàng)管理制度落到實(shí)處，不要光喊口號(hào)，切實(shí)完善節(jié)能管理控制體系。
      物業(yè)管理常用節(jié)能措施及手段
      1、公共照明系統(tǒng)的“節(jié)能化”
      主要措施和手段：
      ⑴、公共照明燈具采用具有節(jié)能性的燈具；⑵、樓內(nèi)公共照明燈具開關(guān)采用可控的燈具開關(guān)，隨用隨開；⑶、對(duì)公共娛樂場(chǎng)所，實(shí)施專人看管負(fù)責(zé)制，根據(jù)娛樂人數(shù)進(jìn)行開關(guān)；⑷對(duì)停車和車庫的照明，采用分時(shí)段，進(jìn)行開關(guān)；⑸、公共設(shè)施設(shè)備房照明，根據(jù)人員工作情況，進(jìn)行控制，進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，多開一些燈，平時(shí)少開或不開。
      2、變配電設(shè)備的“節(jié)能化”
      ⑴、降低變壓器的變損。根據(jù)不同季節(jié)，調(diào)節(jié)變壓器外環(huán)境溫度（對(duì)室內(nèi)干式變壓）夏季，采用人工方法，降低外圍溫度。（外圍溫度超高，變損超多）；⑵、調(diào)節(jié)三相負(fù)荷的平衡，來降低變壓器和線路的損耗；⑶、調(diào)節(jié)電容補(bǔ)償能力，提高用電質(zhì)量，獲得電費(fèi)的補(bǔ)償。
      3、三相用電交流電機(jī)變頻的“節(jié)能化”
      ⑴、二次供水電機(jī)變頻節(jié)能（對(duì)直接加壓式二次供水），根據(jù)用水量，采用水壓變頻方式，節(jié)省電費(fèi)；⑵、電梯變頻節(jié)能，根據(jù)電梯乘坐人數(shù)，安裝牽力感應(yīng)器，調(diào)節(jié)電梯牽引電機(jī)頻，節(jié)省電費(fèi)。
      4、二次供水系統(tǒng)的“節(jié)能化”
      ⑴、蓄水池、樓頂水箱的開關(guān)、閘門和水位自動(dòng)控制保持經(jīng)常巡視，防止失|考試|大|靈，造成跑水和漏水；⑵及時(shí)檢測(cè)維護(hù)供水管網(wǎng)，防止供水管網(wǎng)出現(xiàn)問題，跑水和漏水，造成浪費(fèi)；⑶加強(qiáng)主供水管網(wǎng)總閥門的維護(hù)，防止支供水管網(wǎng)出現(xiàn)問題，不能及時(shí)關(guān)閉，造成浪費(fèi)。
      注：供水系統(tǒng)不象供電系統(tǒng)，一旦局部出現(xiàn)問題，供水系不象供電系統(tǒng)停止供應(yīng)，另外，一旦等到問題出現(xiàn)再維修，浪費(fèi)已形成，無法挽回，因此，日常檢
      查維護(hù)對(duì)供水節(jié)能來說尤為重要。
      5、水電計(jì)量表具的量化管理
      ?？诖蠖鄶?shù)居民用水用電是由物業(yè)公司負(fù)責(zé)抄表到戶，支付費(fèi)用，給物業(yè)公司經(jīng)營帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)。因此，做好水電平衡計(jì)算十分必要。定期查抄總表、住戶分表數(shù)據(jù)，做到先計(jì)量、后分析，再平衡，采用比差方法，及時(shí)、有效地反映水電用量，通過水、電的量化管理，迅速查出問題所在，及時(shí)處理，這樣才能規(guī)
      避水電虧損的風(fēng)險(xiǎn)。
      物業(yè)節(jié)能措施
      一、從提高客人節(jié)能意識(shí)入手，養(yǎng)成自覺節(jié)能的好習(xí)慣。
      在物業(yè)管理工作中，我們要求員工高度重視節(jié)能工作，樹立“節(jié)能降耗，從我做起”的觀念，從日常工作中節(jié)省能源，減少浪費(fèi)。各部門層層動(dòng)員，找差距，定措施，從一點(diǎn)一滴做起?；ǔ俏飿I(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)集思廣益，提出節(jié)能措施，改造設(shè)備，人員精減、每年可節(jié)約資金近十幾萬元。公司應(yīng)設(shè)節(jié)能專職督察員，而且做到人走關(guān)燈、飲水機(jī)、電腦、關(guān)空調(diào)。
      二、從設(shè)備改造入手，提高物業(yè)管理的科技含量。
      在物業(yè)管理公司的各部門中，工程部、保潔綠化部、護(hù)衛(wèi)部是節(jié)能工作重點(diǎn)，我們除加強(qiáng)日常管理外，最重要的是從改造高耗能舊設(shè)備入手，選用節(jié)能設(shè)備，大大降低能耗、節(jié)約費(fèi)用。要做好這項(xiàng)工作，必須抓好三個(gè)“支撐點(diǎn)”：
      第一、要有一個(gè)優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)做支撐。班子成員要具備綜合管理的能力和水平，特別是對(duì)各種物業(yè)的工程設(shè)備管理要非常了解，掌握現(xiàn)代化技術(shù)和最新科技動(dòng)態(tài)，要有個(gè)優(yōu)秀的工程總監(jiān)，在節(jié)能增效上把握方向，作出正確決策。
      第二、要有若干優(yōu)良技術(shù)合作單位做支撐。目前，新產(chǎn)品、新技術(shù)和各種節(jié)能設(shè)備也是魚龍混雜，在采用新技術(shù)時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行選擇，選擇那些技術(shù)確實(shí)先進(jìn)的、通過國際和國內(nèi)有關(guān)部門認(rèn)證的、幾年之內(nèi)技術(shù)不落伍的產(chǎn)品，同時(shí)這些企業(yè)要有雄厚的資金支持，還要有高效優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)作保證。否則會(huì)出現(xiàn)投入
      大量資金卻達(dá)不到預(yù)期效益的情況。
      第三、要有好的推廣形式做支撐，便于企業(yè)運(yùn)作。在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，我們結(jié)合項(xiàng)目的不同情況，把物業(yè)用戶分成三種類型：
      （1）如果是在物業(yè)早期介入的，應(yīng)在工程設(shè)計(jì)中盡可能推廣或幫助業(yè)主選擇優(yōu)良節(jié)能設(shè)備，給開發(fā)公司提出中肯的建議，幫助他們提前選擇、一步到位（此階段開發(fā)商有資金實(shí)力，可以為今后的物業(yè)管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)）。
      （2）如果所管物業(yè)屬于工程設(shè)備老化、需要更新改造的，可及時(shí)列入改造計(jì)劃、向業(yè)主委員會(huì)推薦使用或更換新產(chǎn)品和節(jié)能設(shè)備、材料等，這樣就可以從
      根本上解決問題，降低能耗。
      （3）對(duì)于物業(yè)管理中正在運(yùn)行的、已采用一般節(jié)能措施的工程設(shè)備，由于還沒有老化到一定程度，在改造設(shè)備的資金運(yùn)作中就有困難，業(yè)主很難一次投入大量改造資金。我們就區(qū)分不同情況，幫助企業(yè)算賬，采取不同方式解決。例如借助銀行擔(dān)保公司的信譽(yù)擔(dān)保等，另外還可以與供貨商協(xié)商，如先支付30%-40%設(shè)備款，余款從更換設(shè)備以后節(jié)省的資金中分2-3年內(nèi)償還。這些節(jié)能設(shè)備投入后，在兩三年左右時(shí)間內(nèi)可收回投資，以后就是純?cè)黾拥钠髽I(yè)凈收益。這種方式
      業(yè)主就比較容易接受。
      三、從員工日常工作入手，把節(jié)能降耗作為自覺行動(dòng)。
      以嘉州花城為例，早在年初，公司就把“節(jié)約能源，降低能耗”作為今年重
      點(diǎn)工作，下發(fā)通知要求：
      （一）每日做好能耗記錄。要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，字體工整清楚。值班電工做好每日用電抄表工作；暖通專業(yè)做好園區(qū)水耗統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控，杜絕跑冒滴漏。
      （二）做好能耗的統(tǒng)計(jì)分析。發(fā)現(xiàn)能耗異常及時(shí)分析報(bào)告。
      （三）堅(jiān)守崗位認(rèn)真做好園區(qū)各項(xiàng)巡視工作：
      1、專業(yè)人員重點(diǎn)控制園區(qū)用水系統(tǒng)有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，有無違反公司規(guī)定使用能源的行為。例如：私自接水、接電等。
      2、工程護(hù)衛(wèi)值班重點(diǎn)監(jiān)控樓層在無客戶時(shí)，公共區(qū)域照明是否按時(shí)關(guān)閉，晚間公共區(qū)域空調(diào)是否關(guān)閉，衛(wèi)生間照明及排風(fēng)扇開閉是否符合要求，并將情況
      及時(shí)反饋總值班。
      3、專業(yè)人員及時(shí)調(diào)整衛(wèi)生間沖水閥門的使用狀態(tài)，杜絕長流水。
      4、全體員工有責(zé)任對(duì)浪費(fèi)能源的現(xiàn)象報(bào)告、制止或糾正。
      （四）各專業(yè)嚴(yán)格按公司節(jié)能降耗具體措施操作，不得私自開動(dòng)設(shè)備。有效控制耗電總量，減少高峰時(shí)段用電量。
      1、專業(yè)每日參照天氣預(yù)報(bào)溫度、檢查機(jī)房及附屬設(shè)備。
      2、工程部對(duì)設(shè)備運(yùn)行耗電情況及不合理運(yùn)行狀態(tài)提出意見，監(jiān)督節(jié)電措施的實(shí)施。
      3、保潔人員控制使用保潔用電設(shè)備的時(shí)間，錯(cuò)開高峰用電時(shí)段，節(jié)省每一
      度電。
      4、清洗衛(wèi)生間要合理使用水源，水龍頭不可長流水。
      5、各部門要控制使用取暖器、空調(diào)等生活用電器，并在使用中注意錯(cuò)開用
      電高峰時(shí)段。
      居民小區(qū)物業(yè)節(jié)能措施及合理化建議
      運(yùn)行管理措施：
      通過采取設(shè)備節(jié)能技術(shù)改造、設(shè)備節(jié)能運(yùn)行管理等措施，使能耗下降（或能耗單價(jià)下降），能源支出減少?？刂茖?shí)施上述措施的資金投入，使其遠(yuǎn)小于節(jié)能
      收益。
      1.電力供應(yīng)管理
      電是建筑用技術(shù)裝備規(guī)定使用的能源形式。人們天天無意識(shí)地、頻繁地與各
      式各樣的電器在打交道。
      大多數(shù)設(shè)備，也包括許許多多建筑用技術(shù)裝備，今天幾乎一無例外地用電來
      工作，電的需要量還將不斷地升高。
      樓宇電力系統(tǒng)主要分為電力供應(yīng)和電力配電兩部分。電力供應(yīng)系統(tǒng)設(shè)備主要有高壓開關(guān)柜、變壓器、低壓開關(guān)柜等；電力配電系統(tǒng)主要有低壓配電盤、配電箱等。電力供應(yīng)系統(tǒng)將來自城市電網(wǎng)的高電壓轉(zhuǎn)換成與用電設(shè)備輸入電壓相匹配的低電壓，同時(shí)根據(jù)用電負(fù)荷的種類、等級(jí)、用電量、用電位置等，把電力進(jìn)行分配和控制。電力配電系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)將電力配置到各用電設(shè)備，同時(shí)對(duì)用電設(shè)備進(jìn)行各種用電保護(hù)和控制設(shè)備的運(yùn)行。
      一般情況下高電壓系統(tǒng)由城市供電部門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、安裝、計(jì)量、管理運(yùn)行，樓宇建設(shè)單位僅僅提供一
      定面積的設(shè)備安裝空間。電力供應(yīng)系統(tǒng)應(yīng)該配置電力監(jiān)控系統(tǒng)，完成對(duì)高低壓開關(guān)柜和變壓器運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，監(jiān)控系統(tǒng)與樓宇設(shè)備控制系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，以便根
      據(jù)用電負(fù)荷及時(shí)調(diào)整電力供應(yīng)。
      電力系統(tǒng)的節(jié)能主要是指電力配電系統(tǒng)的節(jié)能控制。我們知道一座建筑物中的能源百分之八十以上是電能（空調(diào)系統(tǒng)的冷源和風(fēng)能等可以視作由電能轉(zhuǎn)換而來），其他能源，諸如水能、燃?xì)饽?、燃油能，所占比例要少許多。
      從電能的使用方式可以分成電力驅(qū)動(dòng)和照明兩大類。電力驅(qū)動(dòng)指的是對(duì)各類設(shè)備的供電，將電能轉(zhuǎn)換成了勢(shì)能、動(dòng)能、熱焓等能源形式，該部分的節(jié)能措施體現(xiàn)在用電設(shè)備的控制方式上，所以我司將結(jié)合空調(diào)系統(tǒng)和給排水系統(tǒng)地設(shè)備節(jié)
      能控制來闡述電力節(jié)能辦法。
      樓宇照明系統(tǒng)是一個(gè)巨大的能耗系統(tǒng)，盡管在照明設(shè)計(jì)時(shí)盡量采用各種節(jié)能燈具和光源，但是實(shí)際的運(yùn)行中間仍然存在著大量浪費(fèi)能源的現(xiàn)象，提高照明系統(tǒng)的節(jié)能控制方式，加強(qiáng)系統(tǒng)的管理能動(dòng)性和靈活性是達(dá)到節(jié)能目的唯一途徑。我司推薦主要采用以下幾種方式進(jìn)行照明節(jié)能控制：
      日光和照度控制
      定時(shí)開關(guān)
      集中控制
      移動(dòng)偵測(cè)控制
      場(chǎng)景控制
      按鈕控制
      1)日光和照度控制
      一年四季日起日落的時(shí)間都不同，加之天有不測(cè)風(fēng)云，今日風(fēng)和日麗，明日可能就變成陰天多云。當(dāng)日光采光不足時(shí)就必須要利用燈光進(jìn)行補(bǔ)償。可這種補(bǔ)償是隨機(jī)的，且需要補(bǔ)償?shù)恼斩纫膊灰粯?。此外，靠近窗戶或幕墻的區(qū)域與遠(yuǎn)離窗戶和幕墻的地方燈光的補(bǔ)償需求同樣也是不同的。因此我們依照室外陽光強(qiáng)度和室內(nèi)照度相結(jié)合控制電燈的開閉和調(diào)整燈光亮度。對(duì)于像北京XX大堂及XX這樣大空間的建筑區(qū)域，可以根據(jù)日光對(duì)室內(nèi)的影響程度劃分成若干個(gè)照明區(qū)域，在每個(gè)區(qū)域內(nèi)依據(jù)照明負(fù)荷或面積分成不同的供電回路。不同回路上的燈具可以相互交叉或者并排布置，以取得最佳效果。安裝在室外和室內(nèi)的照度傳感器信號(hào)與設(shè)定的照度指標(biāo)相比較后控制電燈的開啟或閉合，同時(shí)調(diào)整燈光亮度。在這里需要注意的是室內(nèi)照度傳感器要安裝在具有代表性的位置，區(qū)域的劃分要合理，相鄰區(qū)域的燈具布置要有一定的重疊。另外，每個(gè)回路所帶的電燈不易過多，否
      則投資額將會(huì)增加（大功率的調(diào)
      光器價(jià)格很高）。
      2)定時(shí)控制
      建筑物內(nèi)部的樓梯間、走道、電梯廳、廁所等公共區(qū)域的電燈可以采用預(yù)先設(shè)定時(shí)間（段），譬如在下班時(shí)間自動(dòng)變暗或關(guān)閉，或者只有在上班時(shí)間才供電。由此可以避免人走燈明，浪費(fèi)能源的現(xiàn)象。
      3)集中控制
      照明系統(tǒng)智能化集中控制，將所有的電燈都可以在中央控制室進(jìn)行集中控制，設(shè)定各種運(yùn)行參數(shù)，隨意修改運(yùn)行模式，智能化的面板開關(guān)可以任意的設(shè)定、調(diào)整開關(guān)控制的區(qū)域。將傳統(tǒng)的、永遠(yuǎn)不能改變的、僅能完成開關(guān)功能的照明系統(tǒng)改變成具有人性化設(shè)計(jì)、可以根據(jù)不同的需求、任意的條件（定時(shí)開關(guān)，照度控制，移動(dòng)檢測(cè)控制等）進(jìn)行單一或組合式的控制，加之與調(diào)光器的配合更加會(huì)使得照明系統(tǒng)錦上添花，實(shí)現(xiàn)了在不降低照明標(biāo)準(zhǔn)，甚至更加豐富照明內(nèi)容的基礎(chǔ)上最大限度的節(jié)約能源，對(duì)今后北京XX的運(yùn)行管理將帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)效益。
      4)移動(dòng)偵測(cè)控制
      針對(duì)公共區(qū)域，例如電梯前室、樓梯、通道等，往往沒有人時(shí)也是燈光長明，浪費(fèi)了寶貴的能源。利用智慧型移動(dòng)探測(cè)器，控制電燈開啟。當(dāng)有人到達(dá)時(shí)，探測(cè)器輸出信號(hào)，啟動(dòng)電燈；經(jīng)過一定時(shí)間，電燈自動(dòng)關(guān)閉或者轉(zhuǎn)暗。移動(dòng)探測(cè)器也可以兼作可疑行動(dòng)或非法入侵報(bào)警探測(cè)用。
      5)場(chǎng)景控制
      對(duì)于一些具有一定組合燈光效果要求，或者多種燈光效果的場(chǎng)所或區(qū)域，如建筑外觀照明、廣告照明等，可以采用場(chǎng)景控制模式。相同場(chǎng)所的燈光可以組合成若干個(gè)場(chǎng)景，各場(chǎng)景之間的切換都是平順而容易。在設(shè)置場(chǎng)景模式時(shí)我們可以選擇最節(jié)約能源的方式進(jìn)行組合控制，即簡化了控制，又達(dá)到了節(jié)能的目的。
      6)按鈕控制
      對(duì)于大部分公共區(qū)域的照明都可以不設(shè)置手動(dòng)面板，而是采用集中控制方式。但是對(duì)于一些局部場(chǎng)所，例如辦公區(qū)域、營業(yè)場(chǎng)所、某些特殊房間等，仍然可以采用傳統(tǒng)的手動(dòng)面板控制方式。所不同的是手動(dòng)面板都是智能化的，通過軟件設(shè)置可以任意改變面板控制的對(duì)象，而且面板開關(guān)沒有負(fù)荷容量的概念，甚至可以一鍵多控。智能化的面板開關(guān)具備調(diào)光的功能或分段控制功能，就是在手動(dòng)狀態(tài)
      下，也同樣能達(dá)到節(jié)能的目的。
      以上各種控制方式可以單獨(dú)運(yùn)行也可以組合工作，例如：按鈕控制和移動(dòng)探測(cè)控制相結(jié)合，正常工作時(shí)間采用按鈕控制，下班后自動(dòng)切換到移動(dòng)探測(cè)控制模式，從而保證了一天二十四小時(shí)都處于節(jié)能控制狀態(tài)下。照明系統(tǒng)智能化為今后的物業(yè)管理帶來了極大的靈活性和可操作性。
      2.空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能控制
      空調(diào)系統(tǒng)是一個(gè)大能耗系統(tǒng)，對(duì)于北京XX這樣的大型建筑，空調(diào)系統(tǒng)的控制較為復(fù)雜，如果采用一般的控制方式，即要保證環(huán)境的舒適性，就不可避免得要浪費(fèi)掉大量的能源?？墒钱?dāng)我們運(yùn)用一些先進(jìn)的節(jié)能控制方法，使得能源的利用最大化，即滿足環(huán)境的需求，又節(jié)約了能源。
      空調(diào)系統(tǒng)主要由冷源水系統(tǒng)和空氣調(diào)節(jié)風(fēng)系統(tǒng)兩部分組成。下面我們就從“水”和“風(fēng)”兩種介質(zhì)的控制來闡述節(jié)能控制方案。
      1)冷源系統(tǒng)的節(jié)能控制
      (1)理論分析
      我們知道空調(diào)系統(tǒng)中冷凍水泵和冷卻水泵的容量是按照建最大設(shè)計(jì)熱負(fù)荷選定的，且留有余量,而運(yùn)行情況是一年四季長期在固定的最大水流量下工作，由于季節(jié)、晝夜和客戶負(fù)荷的變化，實(shí)際空調(diào)熱負(fù)荷在絕大部分時(shí)間內(nèi)遠(yuǎn)比設(shè)計(jì)負(fù)荷低。通過我司經(jīng)驗(yàn)分析，一般樓宇水泵流量和壓力的最大設(shè)計(jì)負(fù)荷（負(fù)載率為100%），一年中，負(fù)荷率在50%以下的小時(shí)數(shù)約占全部運(yùn)行時(shí)間的50%以上。一般冷凍水設(shè)計(jì)溫差為5—7℃，冷卻水的設(shè)計(jì)溫差為4～5℃，在系統(tǒng)流量固定的情況下，全年絕大部分運(yùn)行時(shí)間溫差僅為1.0～3.0℃，即在低溫差、大流量情況下工作，從而增加了管路系統(tǒng)的能量損失，浪費(fèi)了水泵運(yùn)行的輸送能量。一般空調(diào)水泵的耗電量約占總空調(diào)系統(tǒng)耗電量的20～30%，故節(jié)約低負(fù)荷時(shí)水系統(tǒng)的輸送能量，具有很重要的意義。所以我們建議采用隨熱負(fù)荷而改變水量的變流量空調(diào)水系統(tǒng)。采用變頻器調(diào)節(jié)泵的轉(zhuǎn)速可以方便地調(diào)節(jié)水的流量，其節(jié)能率通
      常都在40%以上。
      (2)一次冷凍水泵控制
      空調(diào)水系統(tǒng)的負(fù)荷對(duì)象通常為空氣處理機(jī)組和風(fēng)機(jī)盤管兩大類，前者表冷器供冷量通過兩通閥自動(dòng)控制，當(dāng)空氣處理機(jī)組在定風(fēng)量方式下運(yùn)行，冷水量將隨著需冷量的改變而變化；當(dāng)空氣處理機(jī)組變風(fēng)量運(yùn)行時(shí)，主要依靠調(diào)節(jié)送風(fēng)量來滿足冷量的需求，僅僅在冷負(fù)荷較小時(shí)達(dá)到了風(fēng)量的最低值才會(huì)改變冷水量，后者的兩通閥采用位式控制模式，打開時(shí)為設(shè)計(jì)流量，關(guān)閉時(shí)流量為零。通常水系統(tǒng)總冷量與水流量特性的綜合作用呈非線性，水流量的變化相對(duì)于總冷量的變化
      要小。
      以冷凍水總流量控制一次水泵的轉(zhuǎn)速。如果多臺(tái)一次水泵并聯(lián)運(yùn)行時(shí)宜采用同步變頻控制。一次水泵變頻控制的流量范圍應(yīng)為50%G～100%G，此范圍內(nèi)流量與頻率的變化基本呈線性關(guān)系。變頻器在低負(fù)荷時(shí)的效率將下降，不宜無限制地?cái)U(kuò)大頻率變化范圍，只要能滿足流量調(diào)節(jié)的變化范圍即可。
      一次水泵和冷凍機(jī)組仍然采用負(fù)荷（冷量）控制方式，當(dāng)總冷量較大時(shí)根據(jù)總冷水量控制水泵和機(jī)組的運(yùn)行臺(tái)數(shù)，總冷量小到某個(gè)值（可以根據(jù)空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)估計(jì)或現(xiàn)場(chǎng)試測(cè)得到）時(shí)改為總冷量控制。這樣控制是基于考慮到當(dāng)總冷量需求較大時(shí)停止一臺(tái)機(jī)組運(yùn)行可能出現(xiàn)總供水量不足的現(xiàn)象，此時(shí)工作水泵達(dá)到額定流量值，空氣處理機(jī)組的兩通閥全部打開，管路阻力降低而致使水泵的工作點(diǎn)向低揚(yáng)程、大流量方向移動(dòng)，嚴(yán)重時(shí)可能造成水泵電機(jī)過載發(fā)生事故。
      對(duì)于一次泵采用變流量方案時(shí)由于變流量運(yùn)行，其供水溫度也是不斷變化的，此時(shí)冷水機(jī)組供水溫度傳感器不再起控制調(diào)節(jié)作用，它的主要用途是檢測(cè)水溫并通過設(shè)定水溫的上、下限對(duì)冷水機(jī)組起連鎖保護(hù)作用。當(dāng)空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)低負(fù)荷時(shí)，供水流量已經(jīng)處于低流量運(yùn)行狀態(tài)，由于低流量必定導(dǎo)致供水溫度下降，使得冷水機(jī)組制冷效率降低，節(jié)能效果勢(shì)必收到影響。因此，我們可以適當(dāng)提高供水溫度并保持，在調(diào)節(jié)供水量來達(dá)到一個(gè)新的平衡點(diǎn)。
      (3)二次冷凍水泵控制
      在采用變風(fēng)量控制空氣機(jī)組方式時(shí)，冷凍水流量變化范圍不大，因此我們推薦采用總冷量控制調(diào)節(jié)二次冷凍水泵轉(zhuǎn)速，改變供水量。如果出現(xiàn)負(fù)荷太小的情況，改為控制壓差旁通調(diào)節(jié)閥開度的方式控制，此時(shí)二次水泵轉(zhuǎn)速不變，保持恒定供水流量，調(diào)節(jié)旁通水量來滿足冷量的需求。
      2)空氣處理機(jī)組系統(tǒng)的節(jié)能控制
      空氣處理機(jī)組系統(tǒng)分為風(fēng)系統(tǒng)和水系統(tǒng)兩部分。水系統(tǒng)可以按照常規(guī)調(diào)節(jié)二通閥開度來控制送風(fēng)溫度，測(cè)量參數(shù)可以是回風(fēng)溫度或者室內(nèi)溫度。風(fēng)系統(tǒng)比較復(fù)雜，負(fù)荷變化是嚴(yán)重影響風(fēng)系統(tǒng)正常工作的主要原因。為滿足環(huán)境的要求，往往不得不是空氣處理機(jī)組運(yùn)行在最大負(fù)荷的情況下，以損失能源為代價(jià)來滿足環(huán)境的需求。近幾年變風(fēng)量空調(diào)技術(shù)的發(fā)展越來越成熟，成功的范例不少。所以我們建議空調(diào)系統(tǒng)的空氣處理機(jī)組采用變風(fēng)量控制方式。
      (1)變風(fēng)量控制的節(jié)能效益分析
      空調(diào)系統(tǒng)的送風(fēng)量通常是按夏季室內(nèi)的最大余熱量設(shè)計(jì)的，一般工藝設(shè)備，照明發(fā)熱量占約75%，圍護(hù)結(jié)構(gòu)傳熱量占25%，后者是隨室外氣象條件而變化的。實(shí)際上全年出現(xiàn)最大負(fù)荷量的時(shí)間是很短的。當(dāng)室內(nèi)負(fù)荷變化時(shí)，如果采用定風(fēng)量運(yùn)行，一方面浪費(fèi)風(fēng)機(jī)電耗，另一方面會(huì)出現(xiàn)許多季節(jié)需要再熱，造成冷熱量抵消。采用變風(fēng)量運(yùn)行，就是風(fēng)機(jī)采用變頻調(diào)速控制，根據(jù)房間熱負(fù)荷變化，改
      變風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)速和風(fēng)量。
      (2)空氣處理機(jī)組變風(fēng)量控制
      變風(fēng)量控制（VAV）空調(diào)系統(tǒng)成功與否在很大程度上取決于是否采用最佳的控制方法。目前采用較多的控制方法有定靜壓和變靜壓兩種。定靜壓控制系統(tǒng)的機(jī)理是，在保證系統(tǒng)風(fēng)管上某點(diǎn)（或幾點(diǎn)平均）靜壓一定的前提下，調(diào)整風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)速來滿足室內(nèi)負(fù)荷變化的需求。該種方法的關(guān)鍵是確定風(fēng)管上的靜壓點(diǎn)，往往是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)值來定，科學(xué)性差。不同的風(fēng)系統(tǒng)靜壓點(diǎn)的位置也不同，所以出現(xiàn)較多變風(fēng)量系統(tǒng)達(dá)不到設(shè)計(jì)要求或節(jié)能效果不明顯。在日本這種方法已經(jīng)很少采用，取而代之地是變靜壓控制空調(diào)系統(tǒng)。變靜壓控制思想是盡量使風(fēng)閥處于全開（85%～100%）狀態(tài)，使系統(tǒng)靜壓降至最低，因而能最大限度地降低風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)速以
      達(dá)到節(jié)能目的。
      變靜壓空調(diào)系統(tǒng)分為三個(gè)控制環(huán)節(jié)，室內(nèi)送風(fēng)量控制、總風(fēng)量控制和送風(fēng)溫濕度控制。室內(nèi)送風(fēng)量控制是根據(jù)室內(nèi)溫度與設(shè)定溫度的差值計(jì)算出要求風(fēng)量（送風(fēng)溫度一定），控制風(fēng)閥開度改變實(shí)際送風(fēng)量達(dá)到計(jì)算風(fēng)量的要求。系統(tǒng)總風(fēng)量控制是以各風(fēng)閥開度來決定系統(tǒng)需要總風(fēng)量，從而調(diào)節(jié)空氣處理機(jī)組的風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)速，改變送風(fēng)量來滿足總風(fēng)量的要求。當(dāng)室內(nèi)熱負(fù)荷不斷降低致使風(fēng)閥開度低于設(shè)定的最小開度時(shí)，說明單純調(diào)整風(fēng)量已經(jīng)不能滿足負(fù)荷變化的要求，此時(shí)我們可以提高送風(fēng)溫度使整個(gè)空調(diào)系統(tǒng)從新達(dá)到平衡。另外，改變送風(fēng)溫度可以改善室內(nèi)溫度過高或過低而產(chǎn)生的不舒適感和室內(nèi)的氣流組織，提高環(huán)境的舒適度。
      在變風(fēng)量空調(diào)系統(tǒng)新風(fēng)量的控制是一個(gè)不可忽略的重要參數(shù)，當(dāng)送風(fēng)量在運(yùn)行過程中隨著負(fù)荷的減少而不斷減少時(shí)，新風(fēng)量也將隨著送風(fēng)量成比例減少，在負(fù)荷很低的情況下，就有可能出現(xiàn)新風(fēng)量不足現(xiàn)象，因此必須對(duì)最小新風(fēng)量進(jìn)行控制。新風(fēng)量的控制方法也有多種，例如風(fēng)閥跟蹤調(diào)節(jié)、送回風(fēng)機(jī)控制、設(shè)置獨(dú)立新風(fēng)機(jī)控制?？諝馓幚頇C(jī)組混和段靜壓控制和CO2濃度控制等，我們認(rèn)為CO2濃度控制較適應(yīng)人員變動(dòng)率大，且室內(nèi)有害物主要是由人產(chǎn)生的建筑。通過測(cè)定
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