第一篇：物業(yè)管理應(yīng)急方案

物業(yè)管理應(yīng)急方案

一、火警事故應(yīng)急方案

1、中控室人員

1）自動報警人員系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，應(yīng)立即通知保安人員前往火警現(xiàn)場觀察；

2）火情確認(rèn)后，向管理處經(jīng)理報告，向主管部門通報； 3）向消防部門報警，向公司領(lǐng)導(dǎo)及安全主任報告；

4）啟動相應(yīng)的消火栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設(shè)備（設(shè)施）； 5）打開消防電梯迫降開關(guān)，關(guān)閉所有客梯； 6）通過廣播、警鈴疏散業(yè)戶； 7）做好火警記錄。

2、工程部人員：

1）在設(shè)備主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運行； 2）切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源，關(guān)閉空調(diào)機組； 3）保證消防設(shè)備的正常運行

3、保安隊員和義務(wù)消防隊隊員

1）在保安經(jīng)理（或主管）領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)火場滅火；

2）接到火警信號后，保安隊隊員和義務(wù)消防對隊員立即達(dá)到現(xiàn)場，如確認(rèn)火情，按下報警掣并及時實施滅火；

3）保安經(jīng)理（或主管）確定人員分配、鋪設(shè)水帶線和使用的滅火劑、滅火器材。

4、客戶服務(wù)中心

1）在客戶服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場維護警戒； 2)維護公共秩序，保障通道暢通并協(xié)助消防隊工作。

5、管理處全體人員：

1）負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，保障器材供應(yīng)，協(xié)助消防隊工作； 2）確定疏散人員物資安全出口、疏散路線，組織消防人員引導(dǎo)、護送業(yè)主有秩序地疏散至安全區(qū)；

3）逐層檢查，核實疏散人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。1-6管理處經(jīng)理：

4）在消防隊員到達(dá)之前，管理處經(jīng)理擔(dān)任小區(qū)滅火救人工作總指揮；

5）組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時召集力量；

6）向管理處以下各級主管明確布置救人、疏散物資和滅火、檢查執(zhí)行情況；

7）消防隊到達(dá)現(xiàn)場時，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)報告火情，服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工執(zhí)行；

8）撲滅火災(zāi)后，向公司提交火災(zāi)報告，分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育群眾。

二、地下停車場消防應(yīng)急處理

地下停車場，一旦發(fā)生火災(zāi)，除有爆炸危險、連鎖反應(yīng)、多車著火、疏散困難等外，還有毒煙濃霧，這對滅火、疏散工作不利。

在地下停車場設(shè)計自動噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)和自動報警系統(tǒng)，同時還應(yīng)裝備有手提式滅火器，為提高滅火的成功率，應(yīng)采取如下滅火對策：

1、在地下停車場起火后1~2分鐘內(nèi)由煙感或溫感器報警，在中控值班人員或停車場保安員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，應(yīng)在1分鐘內(nèi)向消防總指揮和義務(wù)消防隊發(fā)出通知，義務(wù)消防隊滅火組長和救護組組長應(yīng)在3分鐘內(nèi)率隊員做好準(zhǔn)備，趕赴現(xiàn)場；

2、消防中控值班員在2分鐘內(nèi)切斷市電電源，啟動備用發(fā)電機，啟動防排煙風(fēng)機進(jìn)行排煙，關(guān)閉自然通風(fēng)口；

3、義務(wù)消防隊救護組主要重點職責(zé)是疏散起火點附近車輛；

4、滅火時，滅火組隊員應(yīng)重點保護手威脅的油箱，避免爆炸發(fā)生，除了采用手提式滅火器撲救初起火災(zāi)外，采用噴水冷卻車輛是最常用的方法；

5、技術(shù)保障組織的主要職責(zé)是保障地下停車場自動噴淋系統(tǒng)和防排煙系統(tǒng)的正常工作，這是撲滅火災(zāi)的重要途徑。

三、防盜報警系統(tǒng)誤報、誤操作應(yīng)急方案

監(jiān)控中心接到報警信號，迅速通知離報警點最近的巡邏報案前往確認(rèn)。

受調(diào)遣的保安一方面速往報警業(yè)主所在地點查詢情況，一方面用對講機與監(jiān)控中心保持聯(lián)系。

經(jīng)查實為業(yè)主誤報、誤操作造成報警，巡邏保安及時復(fù)位和向監(jiān)控中心回復(fù)，同時向業(yè)主講解有關(guān)智能設(shè)施的正確使用方法，以防止今后再有發(fā)生類似事件。

四、治安事件應(yīng)急方案

當(dāng)物業(yè)內(nèi)發(fā)生搶劫案、盜竊案或其他案件時，工作人員在可行情況下應(yīng)立即采取以下步驟處理：

1、保安員在值勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞管理處和業(yè)主財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。

2、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即通過通訊設(shè)備呼叫救援。

3、受調(diào)遣的保安員在聽到救援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，監(jiān)控中心保安通知路口封鎖出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4、若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、武器及逃走方向、所用交通工及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警。

5、有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，除警務(wù)人員外，禁止其他人士進(jìn)入罪案現(xiàn)場。任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的手印、腳印、煙頭等；在公安機關(guān)人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前管理處工作人員不能離開。

6、記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問業(yè)主是否有線索、懷疑對象等情況。

7、若是運行過程作案，無固定現(xiàn)場，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工作等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人的指紋等痕跡遺留在物品上。

8、事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。

9、保安主管應(yīng)做好現(xiàn)場記錄詳情于日常管理記錄簿內(nèi)，并呈交一份書面報告給管理處經(jīng)理。

五、停電停水應(yīng)急方案

1、若電力公司或自來水公司預(yù)先通知管理處暫時停電、停水，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈交工程部主管；

2、工程部主管應(yīng)立即報告管理處經(jīng)理并準(zhǔn)備水電值班人員；

3、客戶服務(wù)中心發(fā)出有關(guān)停電停水的通知，告知業(yè)主并將停電停水通知預(yù)先張貼在明顯處；

4、當(dāng)供電、供水恢復(fù)時，工程部水電工檢查所有水閥、水泵、配電開關(guān)的正常運作情況，如有損壞，須立即報告主管（或經(jīng)理），安排修理。

5、物業(yè)管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)配電室和水泵房的位置，隨時準(zhǔn)備手電筒和其他照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電時使用。

6、當(dāng)發(fā)生突然停電、停水事故時，管理處立即安排工程人員搶修，并通知業(yè)主有關(guān)停電情況，防止偷盜和搶掠。

7、維修人員必須具有相關(guān)的專業(yè)資格，如修理工程超越物業(yè)維修人員能力范圍，可由管理處經(jīng)理通知有關(guān)單位到場搶修。任何非專職人員均不得自行修理，以免導(dǎo)致生命危險和觸犯有關(guān)法規(guī)。

8、保安部加強停電、停水期間物業(yè)區(qū)域的保安工作，防止偷盜和搶掠。

9、事后應(yīng)將停水、停電突發(fā)事件詳情記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。

六、水浸事故應(yīng)急方案

當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)有水浸情形，管理人員必須迅速采取行動阻止水勢蔓延，避免破壞物業(yè)其他設(shè)施，一旦接到水浸報告，各員工必須：

1、檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水或廚房排水等，并在許可能力下，立即設(shè)法制止水勢蔓延，如關(guān)上水閥、啟動潛水泵降低水位。若不能制止時應(yīng)立即通知工程人員、管理處經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援，在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場，防止范圍擴散。

2、觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設(shè)備、電力變壓房、電梯、電線槽、電掣等，如有浸水應(yīng)立刻切斷電源，以防水導(dǎo)電傷人。

3、利用沙包遏止水勢蔓延到其他地方，防止漏水滲入電梯等設(shè)備，并須將升降電梯立即升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。

4、利用現(xiàn)有設(shè)備工具拖把、掃把及潛水泵工具等設(shè)法清理現(xiàn)場。

5、如漏水可能影響日常操作、保養(yǎng)及申報保險金等問題，須拍照片以作日后存檔及證明。

6、通知保潔清理現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)主。

7、日常巡邏時，應(yīng)留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋，隨時清理干凈，以免堵塞。

8、必須準(zhǔn)備足夠沙包、條木等作為爆水管及雨季使用。

9、將一切有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積、破壞程度等一一記錄詳情于日常管理記錄簿內(nèi)，并向管理處經(jīng)理呈交報告。

七、電梯故障應(yīng)急方案

一旦電梯發(fā)生故障，不論是否辦公時間，都應(yīng)致電分承包方通知維修人員到場維修，而維修電話號碼通常應(yīng)展示于電梯內(nèi)，同時應(yīng)張貼“服務(wù)暫?！钡茸謽佑陔娞萃?，通知各住戶。

1、一旦得知電梯困人，應(yīng)立即通知現(xiàn)場巡邏保安員和值班人員在規(guī)定時間內(nèi)趕到困人點，與被困人員取得聯(lián)系，告知專業(yè)人員馬上趕到，不間斷地與被困人員講話，使其不慌亂。

2、解救被困者，操作者必須是受過專業(yè)訓(xùn)練的專門從事電梯工作人員。

3、在人工盤動電梯之前必須切斷電源總開關(guān)，并與被困者保持聯(lián)絡(luò)，使他們知道救援行動正在進(jìn)行。告知被困乘客靜候解救，不要嘗試自行設(shè)法離開電梯轎廂。

4、電梯維修人員于30分鐘后仍未到場處理，或者被困者內(nèi)有孕婦、病人需要救援，應(yīng)立即報警，必要時請求消防人員協(xié)助。

5、被救者救出后，須詢問：

1）是否有不適，是否需要幫助等。2）提供姓名、地址、聯(lián)系電話；

3）如被困者不合作自行離去，只做過程記錄。

6、妥善保存一切資料與運行管理日記；記錄事件開始到結(jié)束的時間，詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達(dá)和離去的時間，消防車、警車及救護車號碼等；必須記錄被困者救出的時間，或傷員離開時間，查詢記錄傷員送往何醫(yī)院。

八、遇急癥病人

1、第一時間趕到病人所在現(xiàn)場；

2、立即通知經(jīng)理（或主管）領(lǐng)導(dǎo)；

3、在有可能的情況下，通知用戶的單位及家屬；

4、如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。

九、重癥傳染病源、核放射源、大范圍的食物中毒的應(yīng)急處理方案

1、報告程序： 一線員工現(xiàn)場核實→客服主管核實→意外事故緊急處理小組

2、發(fā)現(xiàn)意外情況和現(xiàn)場確認(rèn)：

1）發(fā)現(xiàn)或聽說小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)傳染病源（非典、禽流感等）、核放射源、大范圍的食物中毒和其他不明危險物品嚴(yán)重危及人身安全等特殊情況時，監(jiān)控室值班人員需立即通知安全巡視人員5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，了解現(xiàn)況，并將所知信息及時反饋給監(jiān)控值班人員和客戶服務(wù)部值班主管。

現(xiàn)場了解和反饋信息應(yīng)當(dāng)包括：事故類型、事故發(fā)生的準(zhǔn)確地點、事故發(fā)生準(zhǔn)確時間、人員受傷害狀況、現(xiàn)場秩序情況等細(xì)節(jié)問題。2）客戶服務(wù)部值班主管接到事故情況報告后，應(yīng)于5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場核實情況；并立即將相關(guān)情況報告給意外事故緊急處理小組，并準(zhǔn)備執(zhí)行“緊急處置”工作。

3）聯(lián)系公安、防疫、衛(wèi)生等管理公共安全的行政部門，報告有關(guān)情況，請求支援。

4）公安、防疫、衛(wèi)生等管理公共安全的行政部門，依法檢查，如要執(zhí)行封閉某單元、特定區(qū)域時，必須由客戶服務(wù)部相關(guān)人員陪同進(jìn)行。

5）客戶服務(wù)部值班人員需檢查行政人員的工作證、執(zhí)法證和介紹信，了解事故原因，詳細(xì)記錄后報告客戶服務(wù)部值班主管。6）客戶服務(wù)部值班主管必須將相關(guān)情況詳細(xì)報告給意外事故緊急處理小組（經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)），包括：事故類型、事故發(fā)生的準(zhǔn)確地點、事故發(fā)生準(zhǔn)確時間、人員受傷害狀況、現(xiàn)場秩序狀況和即將開展的各項措施。

3、緊急處理

（一）1）通知保安隊員速到監(jiān)控室集合，講明意外事故原因，領(lǐng)取相關(guān)器械。

2）要求客戶服務(wù)部準(zhǔn)備足夠的手套、衛(wèi)生口罩、警械、警戒帶、封條、彈簧鎖等物品，便于隊員執(zhí)行封閉任務(wù)，同時保證自身安全。3）主要出入口增加雙崗，必要時封閉小區(qū)，控制人員出入。4）安排專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)指揮工作，確保交通順暢；指揮居民和訪客離開，做好周遍群眾的疏導(dǎo)和解釋工作，不要圍觀。

5）客戶服務(wù)主管持對講機指揮交通，迎接行政機關(guān)的工作人員。6）意外事故緊急處理小組在監(jiān)控室成立臨時指揮部，封閉指定層或區(qū)域。

7）通知經(jīng)理有關(guān)事故情況，要求全員堅守崗位，做好樓內(nèi)人員的疏導(dǎo)和解釋工作。

8）內(nèi)保隊員根據(jù)工作需要，佩帶相應(yīng)的器械，隨客戶服務(wù)主管到達(dá)指定的樓層，每個步行梯出入口安排一人，負(fù)責(zé)引導(dǎo)疏散工作，控制人員情緒，防止擁擠發(fā)生事故。危險病人和物品從就近指定的專梯撤離后封閉專梯。

9）經(jīng)理和安保主管帶領(lǐng)隊員陪同行政機關(guān)工作人員，控制事故發(fā)生地和相關(guān)的人員。

10）本層人員全部清理完畢后，隊員將通道進(jìn)行封閉后撤離。

4、緊急處理

（二）1）事故發(fā)生地應(yīng)當(dāng)予以封閉保護，未得到行政機關(guān)和意外事故緊急處理小組書面許可，任何個人和單位不得擅自進(jìn)入封閉區(qū)域。2）根據(jù)行政機關(guān)的要求，開展消毒或其他安全檢查工作，消除隱患。

3）經(jīng)常與行政機關(guān)聯(lián)系，了解事故發(fā)展?fàn)顩r，解答客戶的咨詢。

5、事故后的處理

針對已發(fā)生的各類緊急事故，主控部門填寫《緊急事故調(diào)查及處理報告》，提出糾正和預(yù)防措施方案，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)將有關(guān)事故經(jīng)過和處理結(jié)果匯總上報公司和有關(guān)行政機關(guān)，針對事故經(jīng)過對員工和小區(qū)居民進(jìn)行常識宣傳。

十、突發(fā)死亡事件處置程序

1、遇有突發(fā)事件時，客服主管迅速趕赴現(xiàn)場，組織警力保護現(xiàn)場，同時認(rèn)真對待媒體采訪人員。

2、及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)，如涉及境外人員，還應(yīng)上報公安局外國人出入鏡管理處或外事科。

3、如無法確認(rèn)當(dāng)事者是否死亡，迅速通知當(dāng)?shù)丶本戎行幕蚋浇t(yī)療機構(gòu)。

4、尋找記錄和收集證人、語言、遺言、遺物等線索，特別是死者性別、主要特征、現(xiàn)場情況等內(nèi)容。

5、公安機關(guān)到達(dá)現(xiàn)場后，認(rèn)真匯報事件發(fā)生情況，提供監(jiān)控記錄、現(xiàn)場案件記錄等，全力配合公安機關(guān)處理調(diào)查工作。同時，應(yīng)該清楚記下辦案警官官級、編號及報案的編號，做日后查閱、參考之用。

6、做好善后工作，運走死者遺體后，根據(jù)公安機關(guān)的要求，決定是繼續(xù)保護現(xiàn)場還是撤離現(xiàn)場保護，清理現(xiàn)場。

7、根據(jù)公安機關(guān)要求，決定是否協(xié)助聯(lián)系、尋找死者家屬。

8、管理處經(jīng)理將死亡事件處置過程和情況以報告形式呈報上級領(lǐng)導(dǎo)。

十一、販毒、吸毒案件處置程序

1、發(fā)現(xiàn)販毒、吸毒嫌疑人時，及時上報保安部，講明地點、人數(shù)、國籍、是否有兇器和自己的姓名、身份。

2、保安隊長帶領(lǐng)保安員迅速趕到現(xiàn)場，攜帶必要的工具，視情況決定是否上報公安機關(guān)，如涉及外國人，要上報公安局外國人出入鏡管理處或外事科。

3、采取必要措施控制現(xiàn)場，并將嫌疑人帶回保安部，此時，要提高警惕，以防嫌疑人帶有兇器，避免傷害或逃跑。

4、在現(xiàn)場注意收集販毒、吸毒語言、證物，并詳細(xì)記錄備案。

5、經(jīng)確認(rèn)，確有販毒、吸毒嫌疑，要及時交與公安機關(guān)處理。

6、保安隊長應(yīng)將案件處置經(jīng)過和情況以報告形式呈報管理處經(jīng)理。

十二、惡意投毒案件處置程序

1、接到中毒報警后，立即聯(lián)系當(dāng)?shù)丶本戎行幕虬才攀录卸菊叩阶罱t(yī)院進(jìn)行搶救。

2、保安隊長應(yīng)立刻趕赴現(xiàn)場，經(jīng)確認(rèn)是投毒或可能是投毒案件時，組織警力保護現(xiàn)場，采取必要的封閉、隔離措施，防止中毒范圍擴大，同時上報公安機關(guān)，認(rèn)真對待媒體采訪人員。

3、迅速調(diào)查或配合公安機關(guān)對輻射區(qū)域以及其他區(qū)域進(jìn)行全面搜索，如果還有中毒者或可疑物立即封閉該區(qū)域，疏散所有人員，派駐警員，設(shè)立警戒標(biāo)識。

4、禁止非專業(yè)人員接近、觸摸、挪動可能的毒源及可疑物品，等待公安機關(guān)或?qū)I(yè)人員前來處理，向公安人員匯報案發(fā)情況，提供錄像、記錄等資料，并要清楚記下辦案警官官級、編號及報案的編號，做日后查閱、參考之用。

5、在毒源不明的情況下，可以關(guān)閉水源、送風(fēng)系統(tǒng)，向客戶及時闡明情況。待衛(wèi)生機構(gòu)確認(rèn)水源、送風(fēng)系統(tǒng)的安全性后可重新開啟。

6、保安隊長應(yīng)將投毒案件處置經(jīng)過和情況，以上報形式呈報管理處經(jīng)理。

十三、散發(fā)非法宣傳品事件處置程序

1、如果發(fā)現(xiàn)有人張貼、散發(fā)非法宣傳品，保安員立即趕赴現(xiàn)場，制止違法活動，沒收、清除非法宣傳品。

2、保留必要證據(jù)和控制散發(fā)非法宣傳品的人員。注意觀察其是否有同伙、是否攜帶兇器或易燃易爆物，警員要注意自我保護。

3、如有群眾圍觀，應(yīng)及時采取措施疏散圍觀群眾，避免事態(tài)擴大，如警力不夠，要請求保安部支援。

4、保安隊長視案情決定是否上報公安機關(guān)。同時組織警力待命，以備事態(tài)擴大之需。

5、公安人員到場，保安部協(xié)助配合公安人員調(diào)查處理案件工作。提供所掌握的證言、證物，記錄辦案警官官級、編號及報案的編號，以供日后查閱、參考。

6、保安隊長應(yīng)將案件處置過程和情況以報告形式呈報管理處經(jīng)理。

十四、爆炸案件及可疑爆炸物品的處置程序

1、發(fā)現(xiàn)爆炸和可疑爆炸物，一般分爆炸恐嚇和現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)。當(dāng)發(fā)生電話威脅恐嚇時，接聽電話者要保持鎮(zhèn)靜、禮貌，力圖從來電者獲得盡量多的信息，如：爆炸物情況、爆炸目標(biāo)、來電號碼、從何處打電話、來電者姓名、性別、年齡、語言特點、電話雜音背景等。

2、無論是接聽威脅、恐嚇還是現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)爆炸物，都要及時采取措施通知上級，公安機關(guān)及物業(yè)管理各部門，但不要驚動來電者，并要核實是否通知到位。

3、保安隊長要及時趕到現(xiàn)場，組織警力，立即布置以爆炸物或爆炸現(xiàn)場為中心的警戒線，控制保護現(xiàn)場。待接到上級或公安機關(guān)指令后方可撤離現(xiàn)場保護。除公安人員以外，不允許任何人進(jìn)入保護控制區(qū)域。認(rèn)真對待傳媒人員入內(nèi)采訪。

4、在得到上級或公安機關(guān)指令后進(jìn)行人員疏散，所有人員要疏散到相對安全區(qū)域。

5、管理處各部門接到通知后，立刻做好相應(yīng)準(zhǔn)備，如關(guān)閉由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近的排除可疑性的可以移動的貴重物品，做好搶救傷員的準(zhǔn)備工作，必要時通知當(dāng)?shù)丶本戎行?。為預(yù)防火災(zāi)，必要時通知消防部門。

6、公安或相關(guān)專業(yè)人士到達(dá)現(xiàn)場后，聽從他們的指揮，全力配合他們排除險情，記錄辦案警官官級、編號及報案的編號，做日后查閱，參考之用。

7、做好善后組織安排工作，如配合公安機關(guān)進(jìn)行偵破、調(diào)查、取證工作，統(tǒng)計、記錄受損物品情況，搶修、更換受損設(shè)備、設(shè)施，得到指令后清理現(xiàn)場等。

保安隊長應(yīng)將事件處置經(jīng)過和情況，以報告形式呈報管理處經(jīng)理。

十五、煤氣、天然氣泄露應(yīng)急方案

1、所有員工應(yīng)熟悉采用何種氣體燃料及氣體的總開關(guān)、管道等正確位置。

2、當(dāng)接獲泄露氣體報告或察覺異味時，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場調(diào)查。

3、到達(dá)現(xiàn)場后，切勿按動門鈴或觸動任何電器及燈開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能打開所有窗、門，以便疏導(dǎo)氣體。

4、在適當(dāng)情況下關(guān)閉供氣開關(guān)，如發(fā)覺泄露氣體未能受控或氣體擴散面積廣泛，應(yīng)立即遠(yuǎn)離現(xiàn)場，并電話報警通知燃?xì)夤尽?/p>

5、封鎖現(xiàn)場，禁止任何人進(jìn)入，同時通知其他住戶迅速離開。

6、如有需要，照顧或轉(zhuǎn)移傷者到安全地帶，等待救援。

7、事后，需要記錄所有詳情并報告公司。

十六、高空墜物應(yīng)急預(yù)案

高空墜物是一項嚴(yán)重非法行為，客戶服務(wù)中心接獲該類投訴時，采取以下行動；

1、立即進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者。

2、如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報告警署。

3、如果未能找出違例者，在有需要時通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴(yán)重性。

4、拍照存檔。

5、記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。

6、如高空墜物傷人時，管理人員應(yīng)： 1）通知救護車及警署； 2）協(xié)助照顧傷者；

3）設(shè)法尋找違例者或證人； 4）封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場；

5）記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)； 6）報告管理處經(jīng)理及呈交書面報告。

十七、交通事故應(yīng)急方案

1、無人受傷的交通意外

1）維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)暢通； 2）記錄事件；

3）如有需要，拍照以作記錄；

4）如可能危及其他人，應(yīng)將該范圍封鎖； 5）如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動； 6）如有需要，張貼警告標(biāo)志；

7）保安隊長應(yīng)將事件記錄并向管理處經(jīng)理作書面報告。

2、如交通意外導(dǎo)致有人受傷

1）指揮輸導(dǎo)交通，給予尾隨車輛警告； 2）在適當(dāng)情況下將傷者轉(zhuǎn)移到安全區(qū)； 3）致電110報警，等候支援。4）記錄事件及拍照； 5）通知員工、主管或公司；

6）保安隊長應(yīng)將事件記錄并，呈交詳盡報告給管理處經(jīng)理。

十八、噪音應(yīng)急預(yù)案

1、所有員工應(yīng)留意社區(qū)內(nèi)由機器、音響、人為等造成的噪音；

2、當(dāng)接獲業(yè)主投訴或由員工發(fā)覺，均須對噪音及來源進(jìn)行調(diào)查，并將事件記錄；

3、業(yè)主在規(guī)定許可裝修/施工時間外發(fā)出裝修/施工噪音，巡邏保安應(yīng)立即上門勸阻，如業(yè)主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程，保安主管應(yīng)向就近警署報案并報告環(huán)保部門。

4、將事件記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并向經(jīng)理報告。

第二篇：物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案

（一）第一章：管理項目調(diào)研

對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設(shè)，我公司保持了長期的關(guān)注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研，將本項目的調(diào)研歸納如下：

一、地理位置：

“頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習(xí)友路，是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。

二、經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)：

“頤園世家”總占地面積7.9萬平方米，總建筑面積18.2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2.03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個，地下：546個）

三、交通組織與智能化配置：

小區(qū)設(shè)兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區(qū)域機動車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位?；具h(yuǎn)離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區(qū)道路設(shè)計同時亦充分考慮無障礙設(shè)計。

“頤園世家”實行智能化配套聯(lián)，按星級配置，設(shè)：聯(lián)式彩色可視對講、進(jìn)口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。

四、休閑

小區(qū)設(shè)有多功能休閑會所，會所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。

五、商辦樓：

規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。

六、周遍配套

政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。

七、物業(yè)管理重點和難點

基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供

對小區(qū)內(nèi)部實行封閉式管理

小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融

要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長城模式，并不斷改善和提升。

第二章：前期物業(yè)管理

一、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案

前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。

對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。

根據(jù)頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計方案包括了以下幾點：

（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團”，根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議

根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求，將依托公司總部強大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團”。

“項目前期顧問團”依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。

（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作

為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：

1.安排一名現(xiàn)場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn)；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導(dǎo)致糾紛。

2.高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；

3.提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù)；

（三）、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查

業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù)，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

（四）、進(jìn)行物業(yè)交付前的實操性工作

在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準(zhǔn)備工作：

1、對園林布置及景觀設(shè)計方案提供專業(yè)建議；

2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；

3、對智能化系統(tǒng)提出專項建議；

4、收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試；

5、對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；

6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；

7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng)；

8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件，初步確立物料供應(yīng)商，以滿足日后維修中的材料供應(yīng)；

9、建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準(zhǔn)備工作；

10、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。

11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。

12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。

（五）、按規(guī)范實施接管驗收

充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國家驗收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。

對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進(jìn)行環(huán)境整理和護管。

（六）、入伙方案策劃及實施

1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對業(yè)主的尊敬和重視；

2、入伙時的工作：

A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業(yè)主，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；

B、合理安排業(yè)主的入伙時間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理；

C、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

D、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，同時對根據(jù)實際需要，在入伙辦公現(xiàn)場設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。

E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。

F、公司財務(wù)人員、協(xié)助驗樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務(wù)。

3、入伙工作程序：

入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內(nèi)提供最周到的服務(wù)，實現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗收單、防盜樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務(wù)部結(jié)清入伙費用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

第三章：管理模式及管理制度

一、頤園世家管理模式及設(shè)想：

綜合考慮頤園世家的特點，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設(shè)計頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。

（一）管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決

緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）

（二）、管理模式之二：三大管理體系

我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達(dá)到客戶滿意。

激勵機制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達(dá)到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。

（五）、計劃控制機制

管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進(jìn)行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。

（六）、監(jiān)督機制

管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財務(wù)核算部將根據(jù)管理處實際發(fā)生的財務(wù)收支情況每季度或半年交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。

管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到合同要求。同時，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進(jìn)行及時整改。

（七）、自我約束機制

公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。

公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。

（八）、信息反饋機制及處理機制

信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。

從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。

二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法

頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個性鮮明的特征。基于目前合肥物業(yè)管理的狀況和對客戶特點的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐，我們認(rèn)為，只有提供切實有效的針對性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會定位。

為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

（一）、安全性：

1、加強護衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍

結(jié)合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。

2、出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶

出入管理是能否成功實現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設(shè)施的配置上，另外對出入口的人流設(shè)計專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。同時使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。

3、特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。

上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的生活環(huán)境。

4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理

對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

5、建立消防快速反應(yīng)分隊

結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，并進(jìn)行強化訓(xùn)練（包括選派人員進(jìn)行專業(yè)化學(xué)習(xí)），以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。

6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測

在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。

（二）、舒適性：

1、服務(wù)力求“零干擾”

我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。

2、推行“首問責(zé)任制”

對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心

結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時服務(wù)，日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。

4、提供房屋租賃服務(wù)

項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益最大化。

5、提供個性化有償服務(wù)

通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時通過市場調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。

6、利用科技，提高服務(wù)效率

針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。

（三）、規(guī)范性

1、顧客過往記錄

在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。

2、房屋裝修

對客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

3、“五個一”工程

服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。

4、持續(xù)改進(jìn)

對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。

5、統(tǒng)一廣告區(qū)

商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請設(shè)計單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。

（四）快捷性

1、限時服務(wù)

對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。

2、客戶識別

我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。

三、管理制度：

將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。

第四章：人力資源管理

一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備

物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的，主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。

（一）、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)

（二）、管理組織架構(gòu)描述：

頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨立核算。內(nèi)部機構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

1.全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

2.各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。

3.客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過對管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺。

4.工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務(wù)。

5.環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務(wù)項目。

6.護衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

7.行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。

8.我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。

第七章：客戶關(guān)系與檔案管理

一、客戶關(guān)系管理：

在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運作，獲得客戶的認(rèn)可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。無論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶關(guān)系，才能得以順利開展。

（二）、客戶關(guān)系管理措施：

1、通過使用長城物業(yè)特有的客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中的請修、投訴、咨詢、費用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。

A、客戶調(diào)查

通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%），確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解和滿意，獲取支持。

B、加強溝通：

住戶是我們主要的公共關(guān)系對象，溝通方式為適時回訪，媒介宣傳，座談會，信息調(diào)查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區(qū)文化活動，節(jié)慶日上門拜訪等。

日常事務(wù)處理程序，財務(wù)收支，管理狀況，設(shè)施設(shè)備完好率評估進(jìn)行公布。

工程更新改造計劃和實施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設(shè)施設(shè)備，了解大廈狀況。

特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時高效地提供便利服務(wù)。

統(tǒng)計老人、兒童、教師人口，分析人員結(jié)構(gòu)狀況，有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務(wù)，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。

有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，（三）、客戶投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，損害客戶對管理處的信任度。為此必須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

1、投訴受理

客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向客戶主任匯報，由客戶主任按權(quán)限處理。

2、投訴處理

為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時性。如屬業(yè)主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后予以解決，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)項目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。

3、投訴回訪

客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。

（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務(wù)指南》

明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù)，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管理過程中因權(quán)責(zé)模糊或無知而導(dǎo)致糾紛，從而損壞客戶關(guān)系。

（五）、客戶滿意度測評預(yù)測分析

物業(yè)管理在中國作為一個新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對客戶滿意度測評的標(biāo)準(zhǔn)和方式普遍存在認(rèn)識不足，方法簡單的缺陷。由于測評標(biāo)準(zhǔn)及測評方式不同，其測評的結(jié)果區(qū)別也較大。

我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶滿意度測評體系，即聘請第三方中介機構(gòu)對服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行測評，并采用十級評分法進(jìn)行量化打分，同時將各項內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項的滿意指數(shù)。

以頤園世家較為先進(jìn)的設(shè)計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預(yù)測在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)可達(dá)到78，在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達(dá)到81，我們力爭在入伙的第三年內(nèi)，使客戶滿意度指數(shù)達(dá)到85。

二、檔案的建立與管理

（一）、頤園世家檔案的建立和管理

知識經(jīng)濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計算機絡(luò)技術(shù)，對檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。

1、資料的收集

我們在頤園世家管理處將設(shè)立專門的檔案室，并由綜合部負(fù)責(zé)管理。在資料收集時應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設(shè)計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯(lián)等獲取相關(guān)信息。

2、資料的整理和分類

在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

3、資料的歸檔管理

A、對于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的思源客戶檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行絡(luò)化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

B、對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。

C、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。

D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

E、檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。

4、檔案的使用

利用計算機絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域，對文件檔案按授權(quán)范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過Internet與管理處聯(lián)，對管理處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。

工程檔案的應(yīng)用：

A、保證所有設(shè)備現(xiàn)場均有分布圖和控制接線原理圖，每一個控制設(shè)備有明確的走向標(biāo)識，沒有圖紙的以文字標(biāo)注。

B、在可能的條件下，在現(xiàn)場標(biāo)明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍，標(biāo)明設(shè)備的圖紙資料號和來源。

C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。

D、涉及到后期更改的圖紙資料，應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明，注明更改內(nèi)容和時間，同時相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。

5、檔案的銷毀

根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。

第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理

一、社區(qū)服務(wù)：

以客戶需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設(shè)計和服務(wù)定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對的獨立性；規(guī)模較大，客戶較多，對社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大；客戶素質(zhì)高，對特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。

有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利。

（一）、頤園世家的服務(wù)思路是：

1、確保每一項服務(wù)的輸出都能快速響應(yīng)，渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

2、提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據(jù)客戶需求的變化，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足客戶個性要求的服務(wù)項目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。

3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償服務(wù)按略低于市場平均價格的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供。

4、與社會服務(wù)機構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。

5、對所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機制來控制糟糕服務(wù)的輸出，以達(dá)到預(yù)想效果。

二、社區(qū)文化：

社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應(yīng)物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個重要依據(jù)，我們對社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動有趣的社區(qū)活動為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺。

高居住生活品質(zhì)。一個設(shè)計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。

（一）、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想

倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。

1、構(gòu)建“溫馨社區(qū)”

中國將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。

小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。

文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。

我們的設(shè)想通過以下方式來實現(xiàn)人文的建立和維持：

規(guī)范文化：用1~2年時間，形成對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識和安全管理，明確責(zé)任和權(quán)利。

營造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ)，以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容，通過圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過程中的灌輸，運用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西，造成強大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。

建設(shè)社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實現(xiàn)，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著頤園世家個性化的文化內(nèi)涵。

引導(dǎo)文化：用1~2年時間，通過一系列的社區(qū)文化活動，培育住戶間的自治和自律意識，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導(dǎo)人與人之間加強溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導(dǎo)住戶自律。

親睦文化：用2~3年時間，通過前面的規(guī)范和引導(dǎo)，構(gòu)筑情感家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區(qū)，關(guān)愛社區(qū)成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。

A、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：

在管理處內(nèi)部我們強調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，如實向客戶報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，同時通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監(jiān)督，真正做到尊重客戶權(quán)益。

B、推廣“平等互動”的服務(wù)文化

服務(wù)連著客戶和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

建立這種認(rèn)識能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”?？蛻粼谙硎芊?wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。

C、營建“和睦親善”的社區(qū)文化

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，為客戶提供更多的交流機會，加深彼此之間的了解，增進(jìn)感情。

我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。

“環(huán)保、公益、時尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動，構(gòu)建頤園世家的人文特色，引導(dǎo)客戶承擔(dān)社會義務(wù)，增強環(huán)保意識，了解社會時尚。

“節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯(lián)誼活動，營造小區(qū)節(jié)日氣氛。

“健康主題”：開設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心，針對頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點，舉辦適宜的健身運動及講座，并適時走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍(lán)球等體育競技活動，以組團為單位，增強客戶的社區(qū)凝聚力。

建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日

如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標(biāo)志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動，來集中調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情，使社區(qū)活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個層面上對頤園世家形成認(rèn)同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。

D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化

現(xiàn)代信息時代的到來，客戶更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念；以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。

（二）、社區(qū)文化建設(shè)的運作實施

1、制度建設(shè)

為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動運作流程》、《社區(qū)文化活動計劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。

2、人員配備

A、專職人員：管理處文員負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務(wù)部將會對社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。

B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。

C、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動基層文體組織，以擴大社區(qū)成員自娛自樂的空間。

3、活動宣傳

在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道小區(qū)動態(tài)。

4、經(jīng)費投入

為促進(jìn)社區(qū)文化活動的開展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開展活動的經(jīng)費。以后每年將在物業(yè)管理費中提取必要的社區(qū)文化費用，作為資金保障。此外，加強與企業(yè)、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。

（三）、社區(qū)文化建設(shè)的效果評估

社區(qū)文化建設(shè)是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅持不懈、志在長遠(yuǎn)，建立評估反饋機制，不斷總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整思路和計劃，確保社區(qū)文化活動的實施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評估體系。

1、內(nèi)部評估

A、活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；

B、活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；

C、活動時間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；

D、天氣是否影響了活動的效果；

E、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；

F、活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息；

G、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；

H、對有老年人參加的活動，活動量是否適當(dāng)；

I、活動經(jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。

2、外部評估

A、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；

B、業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強；

C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；

D、是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何。

第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理

頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備，能否正常、可靠、安全運行，不但會影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財產(chǎn)安全。所以，對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的維修養(yǎng)護、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個重要的工作內(nèi)容。同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設(shè)施設(shè)備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗收開始，嚴(yán)格按規(guī)定和程序?qū)苍O(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的管理。

一、公共設(shè)施設(shè)備接管驗收

為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的接管驗收工作有序進(jìn)行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝媱?。?yán)格的物業(yè)接管驗收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。

（一）、我們嚴(yán)格按照有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范并結(jié)合多年物業(yè)管理經(jīng)驗制訂驗收標(biāo)準(zhǔn)。文件包括：

《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標(biāo)準(zhǔn)》、《公共設(shè)施驗收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計表》、《公用變配電設(shè)備驗收單》、《室內(nèi)電氣設(shè)備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗收單（論標(biāo)、復(fù)）》、《室外給排水驗收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗收缺陷報告單》等。

（二）、接管驗收流程

a.開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗收申請；

b.管理處召開接管驗收專題會議，組建接管驗收小組，組織對驗收內(nèi)容、驗收標(biāo)準(zhǔn)、驗收程序、驗收用表格、竣工驗收整改事項的培訓(xùn)；

c.建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；

d.根據(jù)國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、屋宇原設(shè)計要求等制定針對性的驗收標(biāo)準(zhǔn)；

e.根據(jù)資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書面承諾具體提供時間；

f.開發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接管驗收計劃以及日程安排書面通知開發(fā)商工程部；

g.管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗收工作；

h.將接管驗收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報告開發(fā)商工程部處理；

i.由開發(fā)商工程部組織各施工單位實施整改，各施工單位應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成整改項目；如為重大整改維修項目，不能及時完成，應(yīng)書面承諾具體完成時間；

j.工程部申請復(fù)驗（質(zhì)量缺陷的針對性地再驗收）；

k.全面驗收合格后，接收所有鑰匙，接管驗收區(qū)域；

l.通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖：

第十三章：消防管理

提要

加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動業(yè)主參與消防安全演練，培養(yǎng)整個社區(qū)的消防安全意識；

內(nèi)部強化管理，設(shè)計應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案

（二）一、物業(yè)管理前期籌備工作

（一）管理人員、水電工、保安人員，應(yīng)提早介入了解圖紙熟悉房屋結(jié)構(gòu)、性能、水電管道布局，智能化安防監(jiān)控系統(tǒng)等管理中應(yīng)注意事項，加強培訓(xùn)，為往后提高、保養(yǎng)、維修、保值、增值打下基礎(chǔ)，為業(yè)主解決后顧之憂。

（二）建立整理樓宇的詳細(xì)資料，組織整理設(shè)備檔案，資料檔案及業(yè)主資料，做到檔案齊全，有序管理。

（三）依據(jù)相關(guān)文件及本小區(qū)住宅特點制定《小區(qū)業(yè)主公約》，《管理處崗位職責(zé)》，以及員工的規(guī)章制度。

（四）制訂詳細(xì)的設(shè)備，設(shè)施維修，房屋保養(yǎng)計劃和檢查制度，《水電設(shè)施、設(shè)備巡檢計劃》，《公共照明維護計劃》，《監(jiān)控與消防系統(tǒng)維護計劃》等。

（五）規(guī)范各部門的日常管理工作，做好人員調(diào)配崗位培訓(xùn)，一個月內(nèi)所有員工必須全部到位，并針對項目管理特點現(xiàn)場培訓(xùn)，提高實用素質(zhì)。

二、接管后的日常管理服務(wù)工作

（一）、設(shè)接待處，白天有專職人員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。服務(wù)做到“十二字方針”（即禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等）。

（二）安防工作：

1、保安人員著裝統(tǒng)一、整齊，待人要文明禮貌、熱情。

2、保安倒班制：實行24小時值班和巡視。

3、門衛(wèi)進(jìn)出管理要嚴(yán)格，來訪車輛要登記，搬遷貨物需由業(yè)主開具證明條。

4、充分發(fā)揮小區(qū)24小時電視監(jiān)控系統(tǒng)、TV分割鏡頭監(jiān)控系統(tǒng)、入戶梯口電控防盜鎖，搞好社區(qū)智能化管理。

5、做好消防工作，建立防火、防盜責(zé)任制，定期檢查消防器械。

6、建立消防安全制度，開展消防知識宣傳教育活動。

7、配有消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，能隨時啟用。

8、小區(qū)內(nèi)出入口設(shè)有明顯標(biāo)志，各組、棟及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志，訂有突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案。

9、加強與市保安和臨近派出所聯(lián)系，建立聯(lián)防，共同維護樓區(qū)安全，以創(chuàng)造良好治安環(huán)境。

10、車輛收發(fā)卡并由保安員指揮進(jìn)入車庫和停車場，外來車輛未經(jīng)許可不得入?yún)^(qū)，自行車、摩托車和電動車派專人管理。

（三）為了保障小區(qū)內(nèi)公共秩序和全體業(yè)主生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國治安管理公司處罰條例》，特制定本規(guī)定：

1、各業(yè)主（住戶）應(yīng)將全部常住人員情況如實填寫在《業(yè)主入住登記表》中，并留下緊急聯(lián)系辦法；

2、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的公共秩序維護由管理公司負(fù)責(zé)，管理公司工作人員及保安人員有權(quán)對違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進(jìn)行檢查、糾正；屋內(nèi)安全由業(yè)主或使用人自己負(fù)責(zé)；

3、本小區(qū)實施準(zhǔn)封閉式的保安管理辦法，管理公司保安人員全天候24小時值班，業(yè)主（住戶）應(yīng)主動配合管理公司工作，防止各業(yè)治安事件的發(fā)生；

4、各業(yè)主（住戶）不得違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性物口，不得利用房屋從事危害公共利益或侵害他人正當(dāng)權(quán)益的活動；

5、為了保障業(yè)主利益，凡個人攜手箱、包裝箱及大件物品離開小區(qū)，需事先填寫《物品搬遷登記表》經(jīng)管理公司核實同意（房屋使用者需經(jīng)業(yè)主簽名同意）方可離開；

6、凡住戶搬離小區(qū)應(yīng)提前通知管理公司，并填寫《物品搬遷登記表》，經(jīng)業(yè)主簽名同意、經(jīng)管理公司核實后方可離開小區(qū)；

7、各業(yè)主（住戶）有責(zé)任關(guān)好自家的門窗，并保障治安報警設(shè)施的完好及有效使用；

8、住宅區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理條例和觸犯法律的活動。

（四）、環(huán)衛(wèi)綠化工作：

1、公共部位衛(wèi)生區(qū)，派專職衛(wèi)生員做到垃圾日產(chǎn)日清，樓道每3天清掃1次，樓梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次，及時清除小區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

2、生活區(qū)按幢設(shè)立垃圾箱，垃圾實行袋裝，定點堆放、定期清運。

3、二次裝修房屋共用部位保持清潔，對亂貼、亂畫，擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象定期清理。

4、做好二次供水衛(wèi)生檢查，定期清洗，并做好水質(zhì)檢驗報告書；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度檢查1次，及時清掏；化糞池每半年檢查1次，每年要清理一次。

5、聘請專職園藝工對小區(qū)內(nèi)的綠化進(jìn)行細(xì)心保養(yǎng)和修整，按照綠化的不同品種、不同習(xí)俗、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護重點，制定不同的養(yǎng)護計劃，為小區(qū)提供一個優(yōu)雅的環(huán)境。

（五）環(huán)境和衛(wèi)生管理規(guī)定

為了保持小區(qū)的干凈整潔，為全體業(yè)主創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，特制定以下規(guī)定：

一、本住宅區(qū)內(nèi)實垃圾袋化管理，各業(yè)主（住戶）傾倒垃圾時應(yīng)系好垃圾袋口，投放到樓前垃圾箱內(nèi)。

二、本住宅區(qū)內(nèi)任何公共場所均不得隨地吐痰，不準(zhǔn)亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。

三、切勿將垃圾、菜葉、布屑、膠袋、廢紙和硬殼等雜物投入下水道內(nèi)，如使用不當(dāng)而導(dǎo)致堵塞或損壞時，業(yè)主（住戶）應(yīng)及時通知管理公司進(jìn)行處理并承擔(dān)相應(yīng)費用。

四、住宅區(qū)內(nèi)任何公共地方，均不得亂涂亂畫亂貼，違者應(yīng)負(fù)責(zé)粉刷、更新費用，如屬兒童所為，應(yīng)由家長負(fù)責(zé)。

五、凡在公共場所亂貼、亂派廣告、標(biāo)語、傳單者，除責(zé)令期限期清理現(xiàn)場、恢復(fù)原狀外，還將視情況追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

六、豢養(yǎng)寵物的業(yè)主（住戶）應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)定，并妥善管理好自己的寵物，不得讓寵物大聲嚎叫以及在公共場所大小便。

七、保持小區(qū)的安靜，不得在休息時間（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。

八、愛護小區(qū)綠化、不踐踏草地、攀折花木，不在公共場所晾曬衣物

（六）、房屋及設(shè)備、設(shè)施管理：

1、房屋質(zhì)量，設(shè)備設(shè)施維修在保修期內(nèi)應(yīng)及時反饋給建設(shè)單位，協(xié)助建設(shè)單位與業(yè)主的溝通，便于做好保修工作。

2、與業(yè)主協(xié)商做好房屋公共部位與設(shè)備設(shè)施的定期保養(yǎng)、保修以使得到保值增值。

3、建立設(shè)備臺帳，并設(shè)置標(biāo)志，以示區(qū)別和了解。

第三篇：物業(yè)管理方案

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物業(yè)管理投標(biāo)文件格式、內(nèi)容

投標(biāo)文件一

投標(biāo)綜合說明書

業(yè)主：_____________

1．根據(jù)己收到的招標(biāo)編號為物招審字(__)第(__)號的______ 物業(yè)的招標(biāo)文件，遵照《**市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》的規(guī)定，我單位經(jīng)考察現(xiàn)場和研究上述工程招標(biāo)文件、招標(biāo)文件補充通知，招標(biāo)答疑紀(jì)要的所有內(nèi)容后，我方愿以我方所遞交的標(biāo)函摘要表中的總投標(biāo)價，承擔(dān)上述物業(yè)的全部管理工作。

2．一旦我方中標(biāo)，我方保證按我方所遞交的標(biāo)函摘要表中承諾的期限和招標(biāo)文什中對承包期限的要求如期按質(zhì)提供服務(wù)。

3．一旦我方中標(biāo)，我方保證所提供的物業(yè)管理質(zhì)量達(dá)到我方所遞交的標(biāo)函摘要表中承諾質(zhì)量等級。

4．一旦我方中標(biāo)，我方保證按投標(biāo)文件中的物業(yè)管理管理班子及管理組織設(shè)計組織管理工作，如確需變更，必須征得業(yè)主的同意。

5．我方同意所遞交的投標(biāo)文件在投標(biāo)有效期內(nèi)有效，在此期間內(nèi)我方的投標(biāo)有可能中標(biāo)，我方將受此約束。

6.我方同意招標(biāo)書中各條款，并按投標(biāo)標(biāo)價總額3％交納保證金**萬元(大寫)。若我方違約，則扣除所繳納的全部保證金。

7．除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，招標(biāo)文件、招標(biāo)文件補充通知、招標(biāo)答疑紀(jì)要、中標(biāo)通知書和本投標(biāo)文件將構(gòu)成約束我們雙方的合同。

投標(biāo)單位：______(印鑒)

法定代表人或委托代理人：_______(蓋章、簽字)

日期：______年___月___日

投標(biāo)文件二

企業(yè)法人地位及法定代表人證明

一、法定代表人證明

法定代表人資格證明書

單位名稱：**物業(yè)管理公司

地址：**省**市**街**號

姓名： 性別：

年齡： 民族：

職務(wù)： 技術(shù)職稱：

身份證號碼

**系**物業(yè)管理公司的法定代表人。負(fù)責(zé)為**物業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)，簽署上述物業(yè)的投標(biāo)文件，進(jìn)行合同談判，簽署合同和處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。

特此證明

投標(biāo)單位(蓋章)

日期：___年__月__日

上級主管部門(蓋章)日期：___年__月__日

二、營業(yè)執(zhí)照

三、資質(zhì)證書

四、法人代碼證書

投標(biāo)文件三

**物業(yè)管理公司簡介

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投標(biāo)文件四

物業(yè)管理專案組配備

一、本物業(yè)由我公司抽調(diào)有豐富管理經(jīng)驗和較強指揮能力的人員組成物業(yè)管理班子。董事總經(jīng)理，統(tǒng)籌整項發(fā)展計劃，為此專案最高負(fù)責(zé)人。

董事總經(jīng)理，統(tǒng)籌整項發(fā)展計劃，為此專案最高負(fù)責(zé)人。

董事，專責(zé)處理該項發(fā)展計劃的物業(yè)管理服務(wù)工作。此先生在香港及臺灣前后共有十年的專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗，而對物業(yè)管理顧問的經(jīng)歷計有香港新界**發(fā)展計劃、香港**大廈、臺灣臺北市**集團超高層大樓、臺北市**集團總部大樓、上海外灘**廣場、上海**百貨公司、武漢**廣場、北京**大廈及珠海**廣場等。

投標(biāo)文件五

對合同意向的承諾

一、承包方式：物業(yè)設(shè)計圖紙預(yù)算。

二、服務(wù)價款的計算方式：

1、各項服務(wù)的工作量依照物業(yè)設(shè)計圖紙及行業(yè)常規(guī)計算；

2、普通服務(wù)單價依照國家服務(wù)行業(yè)統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)計算；

3、特定服務(wù)單價參照國家類似服務(wù)統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)，并適當(dāng)浮動，予以確定；

4、設(shè)備的購置租賃價及材料價格按本市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

5、管理期間，凡遇有關(guān)政策性調(diào)整，按政策調(diào)整規(guī)定執(zhí)行。

二、在計算服務(wù)費用總成本的基礎(chǔ)上，乘以我方招標(biāo)承諾的優(yōu)惠百分比作為實際收取費用。

四、服務(wù)款項收取方式。

物業(yè)峻工接管時，由物業(yè)管理公司從開發(fā)商處收取物業(yè)總造價1％的管理基金。物業(yè)管理中日常服務(wù)收費由全體業(yè)主派出代表(或者固定或者輪流)收取并交至物業(yè)管理處。收取時間為每月一次，下月15日以前交至物業(yè)管理處。

五、材料設(shè)備供應(yīng)方式

管理所用材料、設(shè)備除臨時所需的個別種類外，其他的應(yīng)由甲方供應(yīng)到現(xiàn)場，乙方提供材料和堆放場所；臨時所需材料設(shè)備由業(yè)主認(rèn)質(zhì)定價，乙方負(fù)責(zé)采購，并按委托管理合同有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

六、服務(wù)質(zhì)量必須能使業(yè)主的合理要求得到滿足。

在合同中制定出對物業(yè)管理公司高質(zhì)量滿足業(yè)主要求行為的獎勵與不能提供符合業(yè)主要求服務(wù)的處罰。

七、為保證服務(wù)質(zhì)量所需的技術(shù)升級費和協(xié)調(diào)費，應(yīng)由物業(yè)管理公司通過精心組織管理和加強成本核算自行消化，不得向業(yè)主另行收費。

八、文明管理，確保安全，實現(xiàn)無重大事故。

物業(yè)管理投標(biāo)書樣本

投標(biāo)文件六

1、企業(yè)信謄

2、企業(yè)資質(zhì)(證書樣本見第四章附表)

3、企業(yè)榮譽證書(略)

4、企業(yè)安全生產(chǎn)證明資料

5、企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量證明資料(格式同上)

6、近幾年所接管主要物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、期限、安全情況及物業(yè)管理班子配備明細(xì)表：

投標(biāo)文件七

物業(yè)管理要點

物業(yè)管理服務(wù)可以說是一門專業(yè)學(xué)問，本公司以本著小心計算成本及為客戶創(chuàng)造最理想的環(huán)境為原則，并通過長期的工作改進(jìn)和提升，努力創(chuàng)造條件使每一座大樓的收益利投資潛質(zhì)都能得以達(dá)致極限。而這種“投資管理”的哲學(xué)，能使業(yè)主充分保障其不動產(chǎn)的投資權(quán)益，不但使其保值，而且更能使不動產(chǎn)增值。**物業(yè)為高級工貿(mào)建筑物。其物業(yè)管理重點茲分析如下：

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一、工貿(mào)大廈管理

工貿(mào)大廈需要極為周全的服務(wù)，特別是現(xiàn)代的新型高級發(fā)展計劃，還要照顧相當(dāng)復(fù)雜的電動和機械裝備的操作和保養(yǎng)，這些都需要有專門知識和技術(shù)。而這些裝備不單只包括升降機和停車場電梯，還包括靈敏的裝備，如電腦控制的大樓自動化系統(tǒng)、中央空氣調(diào)節(jié)設(shè)備和通風(fēng)裝備、保安監(jiān)察和控制系統(tǒng)、自動濾水器、火警和其他消防裝置以及后備電力供應(yīng)設(shè)備等。租用戶對這類大樓，特別是出入口大堂、洗手間和公共通道等地方的管理水準(zhǔn)期望相當(dāng)高。大樓的外墻也必須定期清潔，以保持大樓的外貌美觀。清潔一座大樓例如香港新中國銀行大廈的幕墻，其難度和這項工程所涉及的龐大費用，實非一般人所能想象。一幢工貿(mào)大廈是否得到完善管理，這對該物業(yè)的租金及售價水平有很大影響，與此同時其資本價值也會因而受到影響。

二、停車塌管理

現(xiàn)今停車塌的設(shè)備的管理多采用先進(jìn)的自動管理系統(tǒng)來滿足日益繁重的日常運作需要。采用自動管理，可以減少人為舞弊，節(jié)省人力資源，增快車輛流量，從而使物業(yè)管理運作更為暢順，租用戶及訪客充分利用停車場設(shè)備也更加方便快捷。此外，停車場上的停車程序也必須作出周詳安排，以確保用戶能獲得所需服務(wù)。停車場必須有閉路電視作監(jiān)控，保障訪客安全。大樓后備電源發(fā)電機需與停車場自動化系統(tǒng)及照明系統(tǒng)相接通，以備在緊急時段時仍能操作提供必要服務(wù)。停車場內(nèi)必須裝有足夠通風(fēng)系統(tǒng)，供應(yīng)新鮮空氣，以符合衛(wèi)生安全。停車場經(jīng)營管理策略應(yīng)按照自給自足原則確定收費標(biāo)準(zhǔn)以降低管理費，而無須從管理費內(nèi)補貼，這對整幢大樓出租及出售營運，都有著正面積極作用。

服務(wù)內(nèi)容

依據(jù)**物業(yè)現(xiàn)時的工程進(jìn)度及運作安排，本公司建議首先向物業(yè)提供管理顧問服務(wù)，待大樓完工后再提供管理運作服務(wù)。

一、物業(yè)管理顧問服務(wù)

●建筑期間管理顧問服務(wù)

※提供大樓圖則專業(yè)意見

※提供大樓設(shè)施專業(yè)意見

※提供大樓建材專業(yè)意見

※預(yù)估大樓管理運作成本

※大樓管理進(jìn)度檢討、停車場管理建議

●大樓竣工驗收證核發(fā)前的管理服務(wù)工作

※建議制定租約條款

※訂定管理守則

※員工培訓(xùn)計劃

※財務(wù)預(yù)算

※用戶搬進(jìn)及裝修期間的管理服務(wù)工作

※移交大樓單位與租戶程序

※裝修工程及物料運送控制程序

※保安控制

※進(jìn)入控制

※安全控制

(一)、建筑期管理顧問服務(wù)

1、這項服務(wù)將于大樓建筑施工期內(nèi)提供給業(yè)主參照，其主要功能為：

●在管理前期能針對性地提出大樓現(xiàn)存且可能影響未來的管理問題，使業(yè)主能有時間考慮增減設(shè)施；

●節(jié)省日后管理設(shè)施修改或增加的費用，并可避免影響物業(yè)管理運作；

●在租用戶入住前可訂定管理費及其他費用的分?jǐn)傇瓌t，使日后管理運作能暢順。

2、服務(wù)內(nèi)容

1)提供大樓圖則專業(yè)意見

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就本大樓的設(shè)計平面圖、立面圖、剖面圖及基地現(xiàn)況作出與日后管理相關(guān)的專業(yè)意見及分析。這項工作主要是針對大樓設(shè)計在落成后對管理操作的實際運行是否產(chǎn)生積極作用及其可行性而制定進(jìn)行的。本公司將建議業(yè)主對部份設(shè)備的增添留出空間，如預(yù)留中央監(jiān)控室及相關(guān)設(shè)施的預(yù)定位置、垃圾處理室的適當(dāng)?shù)胤?、停車場的設(shè)備需求、車輛日常進(jìn)出運作的安排、電梯系統(tǒng)運作規(guī)劃、大樓自動化系統(tǒng)及其他各類設(shè)施的預(yù)留等。

2)提供大樓設(shè)施專業(yè)意見

就業(yè)主已決定或需要提供意見的各項設(shè)施作出對將來管理運作有利的顧問意見，主要從使用者角度出發(fā)選擇種類設(shè)施及配備，并提供是否適合日后使用者需要的意見。

※大樓設(shè)施包括：

※電梯

※消防設(shè)備

※電氣設(shè)備

※照明設(shè)備

※給/排水系統(tǒng)大樓自動化系統(tǒng)

※垃圾處理設(shè)備洗窗機設(shè)備

※后備發(fā)電機設(shè)備大樓廣播系統(tǒng)

※停車場管理系統(tǒng)等

3)提供大樓建材專業(yè)意見

就業(yè)主己選定或預(yù)定的建樹資料作出對日后管理工作有影響的專業(yè)意見，例如對建材的耐用性、清潔性、優(yōu)劣的區(qū)別，判斷有關(guān)材料是否能對使用者達(dá)到預(yù)期效果，以及對管理工作能否妥善處理等加以分析。

4)預(yù)估大樓管理運作成本

就業(yè)主預(yù)定的各項大樓設(shè)施及配備，提供初步管理運作收支及人力資源費用預(yù)算與業(yè)主參考。

5)大樓管理進(jìn)度檢討

本公司將針對建筑期內(nèi)的不同情況提供意見，內(nèi)容包括：

※分析及評估大樓施工期間的圖則是否配合先前提出的專業(yè)意見：

※當(dāng)有重大設(shè)計修改時，派專業(yè)人員參加工程會議，與各有關(guān)單位配合協(xié)調(diào)，了解工作進(jìn)度，以便即時提出專業(yè)意見，使日后管理運作能夠控制在一定的程度，省卻將來因修改設(shè)計而帶來的費用及時間耗費；

就各廠商的設(shè)施及配備，向業(yè)主提供專業(yè)意見，例如該設(shè)施日后保養(yǎng)程序、零件配備是否足夠，維修保養(yǎng)服務(wù)是否滿意(可以引進(jìn)外國安全)，以及該項設(shè)計對管理者是否容易處理等，并以此作為業(yè)主及建筑師參考。

6)停車場管理建議

依據(jù)現(xiàn)在的停車場規(guī)劃作出管理顧問意見，內(nèi)容包括：

※訂定停車場整體經(jīng)營策略，如出租營運的安排及收費標(biāo)準(zhǔn)等。

※停車塌車輛樓層分配及運作形式，包括月租停車，計時停車及貨運車日常運作模式的評估。

※就選定的停車場設(shè)備從管理者角度出發(fā)作出分析及建議，包括人力安排及維修保養(yǎng)服務(wù)。(二)、物業(yè)竣工驗證發(fā)放前的管理顧問服務(wù)工作

1、訂定租約條款及管理守則

就租約條款部份，本公司將提供標(biāo)準(zhǔn)租約樣本給業(yè)主參考，并通過本公司代理部與物業(yè)部的協(xié)調(diào)，并參照業(yè)主意見，在條例中訂定特定租約內(nèi)容及細(xì)則；

物業(yè)的管理守則將作為租約條款的一部份，本公司將依據(jù)外國的專業(yè)管理規(guī)范配合特定環(huán)境，訂定一套符合所設(shè)定的管理規(guī)章；

除附加于租約條款的管理守則外，本公司將與各承租戶制定租用戶手冊，使租用戶在使用及搬進(jìn)大樓前對管理運作能作出充分了解，從而配合管理公司的服務(wù)。

2、員工培訓(xùn)計劃

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本公司將物業(yè)管理確認(rèn)為一項由人力作主導(dǎo)的服務(wù)行業(yè)，所以深信在物業(yè)管理中擔(dān)當(dāng)?shù)谝痪€管理人員的員工必須接受專業(yè)的特定訓(xùn)練，這些訓(xùn)練除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外，還應(yīng)包括其他項目如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)結(jié)束的考察將是理論與實務(wù)并行，半配合適當(dāng)?shù)难萘?xí)，保證員工能熟習(xí)并實際體會突發(fā)事故的應(yīng)變措施及程序。

1)員工訓(xùn)練課程

就物業(yè)管理員工的培訓(xùn)，本公司設(shè)有較為健全的訓(xùn)練項目，建議管理員工的課程主要包括下列各項：

●業(yè)主及管理公司簡介(包括人事組織及結(jié)構(gòu))

●管理員工職責(zé)

●管理員工在物業(yè)管理中扮演的角色

●員工守則、行為及紀(jì)律

●物業(yè)專門名詞介紹

●物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備

●物業(yè)設(shè)施的定義及應(yīng)用

●管理服務(wù)的目的及重要性

●移交及回收單位的程序

●防火知識及消防裝置

●無線電通話機的應(yīng)用

●物業(yè)管理的基準(zhǔn)

●緊急事件處理程序

V水管爆破

V火警應(yīng)變

V電力故障

V瓦斯泄漏

V雷暴及臺風(fēng)

V盜竊或搶劫

V處理租用戶投訴

V處理可疑物體及恐嚇電話

V偷車

V拾獲財物

v發(fā)現(xiàn)租用戶受傷或意外

v物業(yè)內(nèi)違例或遺棄車輛

v急救學(xué)常識

V領(lǐng)導(dǎo)才能，組織能力及責(zé)任感等

對于物業(yè)維修技工而言，其訓(xùn)練課程除上述選擇性項目外，還將會加插以下課程：

V機電維護的措施及程序

V物業(yè)空調(diào)運作流程

V維修工具維護及保管

v物業(yè)設(shè)施的操作流程等

對于上述培訓(xùn)計劃，本公司計劃在營運前為駐物業(yè)現(xiàn)場的管理員工提供訓(xùn)練課程，務(wù)求使各職務(wù)人員能在正式投入管理工作前，對專業(yè)管理模式及工作執(zhí)行取得系統(tǒng)的、深入的認(rèn)識并獲取應(yīng)有的訓(xùn)練機會。

3、財務(wù)預(yù)算

現(xiàn)今的專業(yè)化物業(yè)管理，除極需要專業(yè)管理人員及特定的管理系統(tǒng)設(shè)備外，對整棟建筑物的財務(wù)管理，更為重視。精確的事前財務(wù)預(yù)算及分析能充分保障物業(yè)投資者權(quán)益，相對而言，也能確保并增加不動產(chǎn)價值。物業(yè)管理預(yù)算應(yīng)當(dāng)把握各項物業(yè)支出及定期收入，制定出一套完整而合理的預(yù)算案，并預(yù)留基金作長期性

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保養(yǎng)及更新計劃，以確保該項物業(yè)投資能達(dá)致極限。

本公司將為該物業(yè)提供一套依照現(xiàn)今先進(jìn)國家及地方所采用的預(yù)算模式為基準(zhǔn)所作的財務(wù)預(yù)算案。預(yù)算案內(nèi)每一內(nèi)容及項目均針對物業(yè)所選擇的設(shè)施和設(shè)備作評估，而該項評估以使物業(yè)能達(dá)到專業(yè)管理服務(wù)為目的，所有有關(guān)數(shù)據(jù)及服務(wù)條件都以高品質(zhì)管理服務(wù)為依據(jù)。

對于該項財務(wù)預(yù)算應(yīng)包括下列各項支出，以便訂定日后管理運作費用的基準(zhǔn)：

1)、管理員工薪律

V薪津及年終資金

V加班費

V勞工保險費

v制服及洗衣費

V員工訓(xùn)練

2)、維修及保養(yǎng)費

V升降機

V排水設(shè)備

V電器裝置

V保安系統(tǒng)

V消防設(shè)備

V后備發(fā)電機設(shè)備

V給水設(shè)備

V樓宇維修

v大樓標(biāo)志及指示牌

V電訊及廣播

v大樓自動化系統(tǒng)

V垃圾處理設(shè)備

v清洗儲水池

V衛(wèi)生設(shè)備

V洗窗機

V停車場設(shè)備等

3)、公共事業(yè)支出費

V電力

V自來水

V電話

V雜項支出

V園藝保養(yǎng)

V節(jié)日布置

V大樓清潔

V管理行政

V會計稽核大樓賬目

V大樓保險

V預(yù)留修繕基金

V管理經(jīng)理人酬金

(三)、用戶搬運期及裝修期及裝修期的管理顧問服務(wù)工作

從物業(yè)落成到用戶搬運階段，大樓內(nèi)將充斥各方面人士，包括租賃代理、承租戶、裝修工程承包商、建筑工程人員、維修人員及管理員工等，這必將對大樓整體營運管理、保安、清潔等均會構(gòu)成極大影響。本公

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司將提供有系統(tǒng)的搬運期及裝修期的運作顧問服務(wù)。該項運作服務(wù)包括下列各點：

1．移交大樓單位與用戶程序

管理服務(wù)工作內(nèi)容包括檢查用戶的有效租約文件，并由組長級員工與租戶作移交程序并提示應(yīng)知事項，如大樓內(nèi)各項設(shè)施、裝修須知、運送物件安排等。單位內(nèi)工程問題亦需要用戶于一定時間內(nèi)告知管理公司作適當(dāng)修葺。此外，本公司將負(fù)責(zé)批閱用戶提供的單位裝修圖則，并限定用戶在審批通過后才核準(zhǔn)其承包商開始裝修工程，以保障大樓設(shè)施及業(yè)主權(quán)益。

2．裝修工程及物料運送控制程序

為確保用戶的裝修工程及材料運送能配合大樓整體營運情況，要求各用戶指定的裝修承包商應(yīng)在施工前提供有關(guān)資料及費用，以免妨礙大樓的正常操作，確保業(yè)主及用戶的權(quán)益。本行將要求用戶提供以下資料及相關(guān)費用：

●裝修樓層／單位的證明

●二十四小時的聯(lián)絡(luò)人、電話、傳呼機、手提電話號碼

●承包商綜合保險單資料

●公共第三者保險單資料

●估計裝修工程日數(shù)

●裝修物料運送時間表

●每日工作人數(shù)

●駐場主管聯(lián)絡(luò)電話、手提電話、傳呼機

●裝修期的臨時水電供應(yīng)與保證金及費用等

3．保安控制

此期間的保安顧問工作，將包括大樓內(nèi)全部公共地方、走廊、機械室、空調(diào)室及樓梯等的保安評估。駐大樓管理處將嚴(yán)格執(zhí)行由上級指示的各項保安措施，以確保大樓在此期間的安全運作。

4．運作控制

為防止大樓樓板承重超過建筑法規(guī)，公司應(yīng)告知各用戶有關(guān)資料，同時也要求用戶向其提供搬運特別物件或器材的明細(xì)計劃，以便審核這些行為是否違規(guī)。此外，對于搬遷期的電梯安排及運送方法等，管理處將制定適當(dāng)程序及運作模式以配合用戶的遷入搬運安排。

5．安全控制

本公司特別強調(diào)安全第一，無論管理人員，裝修承包商及用戶，必須遵守大樓訂定的安全守則，以防發(fā)生意外。如單位內(nèi)樓板禁止切割或挖掘；用戶單位內(nèi)設(shè)施的更改、易燃物體管理及處置等，管理處將制定特定條規(guī)進(jìn)行監(jiān)管，以策安全。

二、物業(yè)管理運作服務(wù)

本公司可在大樓落成及發(fā)給樓宇使用執(zhí)照后提供實質(zhì)管理運作服務(wù)，各項服務(wù)如下：

(一)物業(yè)管理運作服務(wù)

v大樓保險事宜

v大樓管理入力資源

V保安服務(wù)

V清潔服務(wù)

v維護保養(yǎng)服務(wù)

V財務(wù)管理

V租務(wù)管理

V停車場管理

V處理租戶投訴

v園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置

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V公共關(guān)系

v租戶聯(lián)系及管理報告

1、大樓保險事宜

本公司有專業(yè)人士提供認(rèn)可的物業(yè)估值報告，以供確定大樓的保險價值參考。該項服務(wù)將于大樓正式營運前提供資料與業(yè)主參考。

2、大樓管理人力資料

●配合大樓所需，聘請及培訓(xùn)合適員工負(fù)責(zé)日常管理，保安及維修等工作以確保高品質(zhì)服務(wù)素質(zhì)；

●制定員工編制表，當(dāng)值時間表，員工手冊及各項運作報告等；

●在大樓正式營運前調(diào)派機電及管理人員進(jìn)駐以熟悉各項設(shè)施運作，配合日后管理服務(wù)。

(二)管理運作組織表

就**物業(yè)的規(guī)劃，本公司建議物業(yè)管理組織的運作如下：

管理員工編制

職位 日班 夜班 工作時間

物業(yè)主管(1)1 —— 0800-1700

物業(yè)管理員(5)2 3 0800-2000(日)

2000-0800(夜)

維修保養(yǎng)員(1)1 0700-1700(日)

停車場管理員(1)1 0800-2000(日)(1)管理運作進(jìn)程

①業(yè)主與**物業(yè)管理公司

物業(yè)管理的運作由業(yè)主委任**物業(yè)管理公司指定管理經(jīng)理人，負(fù)責(zé)本物業(yè)的一切物業(yè)管理事宜，本行則直接向業(yè)主負(fù)責(zé)并需定期或每月提交管理報告和物業(yè)財務(wù)資料。

②**物業(yè)管理公司與駐物業(yè)現(xiàn)場主管／其他管理人員

本公司在被委任為管理經(jīng)理人后，將委派資深物業(yè)經(jīng)理進(jìn)駐大廈統(tǒng)籌及處理日常管理事宜。而其他管理人員也將配合大廈運作需要設(shè)置適當(dāng)人員。本公司總公司物業(yè)管理部專責(zé)人員將會同駐物業(yè)主管定期與業(yè)主溝通及檢討有關(guān)各項管理運作事務(wù)。

②**物業(yè)管理公司與基層管理員工

各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗在物業(yè)正式營運前接受調(diào)配及訓(xùn)練，該級別的管理員工將著重選擇有實質(zhì)經(jīng)驗的管理人員，務(wù)求能配合日常管理事務(wù)運作。本公司將負(fù)責(zé)督導(dǎo)及培訓(xùn)各管理員工的專業(yè)管理知識，使其能在理論中實踐實質(zhì)管理工作。(2)管理員工的工作細(xì)則

①物業(yè)主管

●技其職權(quán)所屬，緊密監(jiān)管其轄下各員工的日常工作；

●編制員工輪值表，作出精細(xì)安排，需要時調(diào)派適量員工當(dāng)值，避免出現(xiàn)人手不足，或冗員過多的情況；

●每日呈交工作報告給公司物業(yè)管理部；

●主持每周工作會議，檢討工作表現(xiàn)，并籍此溝通各階層工作人員；

●巡檢其職責(zé)范圍內(nèi)的運作，以確保完成下列各項工作：

v清潔情況滿意

v保安系統(tǒng)操作正常

V排水系統(tǒng)正常

V空調(diào)供應(yīng)正常

V園藝擺設(shè)滿意

v走火通路無障礙物阻塞

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V后備系統(tǒng)正常

●第一時間處理投訴，并確保事件已圓滿解決為止；

●協(xié)助安排物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人員探訪廣場承租戶；

●遇有事件發(fā)生時，第一時間趕赴現(xiàn)場，指揮員工并控制場面；

●熟悉所有緊急情況處理步驟，臺風(fēng)預(yù)防措施、放火設(shè)施、緊急出路位置等。

②物業(yè)管理員

●按工作指示駐守崗位或巡視指定的保安路線；

●隨時保持最佳工作狀態(tài)，處理意外時必須保持鎮(zhèn)定；

●絕對服從合理的工作指示：

●駐守崗位、巡視或監(jiān)察物業(yè)范圍，如發(fā)現(xiàn)任有可疑之處，立即按工作指示處理，并通知值勤主管；

●盡量避免使用武力，有需要時應(yīng)召喚其他值勤人士支援；

●下班時如接班同事因任何理由未能準(zhǔn)時到達(dá)，不可離開崗位，并通知主管代安排接班。

②維修保養(yǎng)員

●按照主管指示執(zhí)行修繕程序或其他應(yīng)急職務(wù)；

●負(fù)責(zé)廣場內(nèi)一切維修工程，如經(jīng)由上級認(rèn)定要由指定承包商保養(yǎng)的例外：

●維修工程進(jìn)行時，應(yīng)盡量避免對用戶造成不便；

●倘若工程進(jìn)行時，涉及停電、停水、停空調(diào)時，需由上級決定，并發(fā)出書面通告預(yù)先通知；

●每日做好并提交工作記錄以及各修繕紀(jì)錄：

●領(lǐng)取工具時應(yīng)填寫申請表，及妥為使用，完工后應(yīng)立即交回并及時記錄；

●進(jìn)行任何工作時，應(yīng)以保證安全為原則：

●按時檢查緊急系統(tǒng)，如抽水機、后備電力系統(tǒng)等。

④停車場管理員

●控制停車場管理系統(tǒng)及有關(guān)設(shè)施；

●記錄日常進(jìn)出大樓車輛資料及協(xié)調(diào)貨運車輛上啟運裝卸貨物工作；

●上／下班時協(xié)助疏導(dǎo)通道車輛流量：

●停車場內(nèi)如發(fā)生意外，應(yīng)知悉處理步驟；

●如發(fā)現(xiàn)有可疑人士在停車場內(nèi)徘徊時，應(yīng)立即呼喚其他管理員工到場協(xié)助；

●對停車場停放的車輛，如有警號長鳴時，應(yīng)立即前往查看，并于事后記錄一切，包括誤鳴在內(nèi)；

●未經(jīng)主管同意，切勿代客停車；

●工作時必須穿上反光背心制服，以確保安全。

⑤清潔員工／承包商

●打掃及清潔所有公共地方，包括公共走廊、樓梯、電梯大堂、管理處、洗手間及天臺等；

●清洗所有公共設(shè)施設(shè)備及裝置，包括電梯、電扶梯、各類喉管、木器、金屬品、窗戶、玻璃門、滅火器、照明設(shè)備、垃圾設(shè)備及煙灰缸等；

●所有公共地板打蠟；

●將廢棄的用品收集及處置妥當(dāng)：

●清潔及清除排水系統(tǒng)，以防堵塞：

●按照大樓經(jīng)理／主管／組長的指示執(zhí)行其他清潔職務(wù)或特別服務(wù)；

●所有在高空外墻工作之清潔員，必須配帶安全設(shè)備，違者一律處以紀(jì)律處分：

●所有清潔工具、用品，均為大樓財物，如有不正當(dāng)使用者，可能被視為盜竊論，外包廠商工具器材例外。

3、保安服務(wù)

●聘請適合員工并輔以專業(yè)訓(xùn)練，依本公司以往經(jīng)驗，直接聘任管理售貨員可免卻因外包承包商產(chǎn)生的管理問題，如員工流動性，缺乏歸屬感及對大樓的認(rèn)知等。

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●本行將配合業(yè)主代表意見，擬定保安人員崗位，設(shè)立特定并適合**物業(yè)的保安制度及編制各相關(guān)巡邏路線圖表等。

●為確保**物業(yè)的保安服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果，本公司將定期與業(yè)主代表舉行會議商討大樓保安問題。

●在大樓正式營運前，本公司將依據(jù)業(yè)主的特定要求制定一套能符合大樓需要的保安計劃草本供業(yè)主批核及確認(rèn)。4．清潔服務(wù)

●本公司將擬定大樓清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如建材的類別、位置、清潔次數(shù)及所需員工等；

●公司還將擬定清潔服務(wù)條款，以便進(jìn)行招標(biāo)所承包的清潔及垃圾清運服務(wù)；本公司憑借以往經(jīng)驗及曾經(jīng)處理的大樓，定必能獲得具有競爭價格的清潔服務(wù)合約，使業(yè)主能以合理費用而達(dá)成理想成效。

●本公司將備有適當(dāng)報表監(jiān)督清潔承包商日常運作，如查核清潔員工資歷，監(jiān)察清潔服務(wù)品質(zhì)等。本公司將設(shè)有罰則以規(guī)眼廠商的服務(wù)人數(shù)及清潔品質(zhì)，罰則記錄將定期審核以確定清潔費用的標(biāo)準(zhǔn)。

●本公司建議租用戶的單位內(nèi)清潔委任相同的承包商處理，從而減少大樓內(nèi)保安及管理運作問題。由同一廠商承包大樓清潔服務(wù)還可節(jié)省大樓營運支出，使公共地方的清潔費用更有競爭能力。本公司將協(xié)助擬定租用戶內(nèi)的清潔服務(wù)細(xì)則及條款以期達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

5．維護保養(yǎng)服務(wù)

●本公司將全權(quán)負(fù)責(zé)大樓內(nèi)所有機電設(shè)備的運作及保養(yǎng)服務(wù)。各駐大樓技工：將在高級技師督導(dǎo)下處理各項操作、維護及定期保養(yǎng)工序。

●本公司將編制短期及長期修繕計劃，建立機電維護的標(biāo)準(zhǔn)及品質(zhì)定位，并備有各類保養(yǎng)報表以達(dá)到特定效果：

●選擇適合的保養(yǎng)承包商處理定期及大型維修保養(yǎng)計劃，該項計劃將由本公司準(zhǔn)備工程細(xì)則并通過核查程序，由業(yè)主核準(zhǔn)后選定合適廠商。

●本公司將在被委任為物業(yè)管理代理后，為大樓制定一套五年的長期修繕計劃書，并由業(yè)主審核后開始施行。

6．財務(wù)管理

1)大樓管理預(yù)算案

●管理預(yù)算案主要針對大樓日常運作支出，作出評估并制定。經(jīng)業(yè)主核準(zhǔn)后，本公司將預(yù)算案作為大樓財務(wù)預(yù)算管理基準(zhǔn)，由業(yè)主授權(quán)全責(zé)處理；

●依據(jù)預(yù)算案，本公司將建議管理處制訂空調(diào)費及保證金金額。

2)處理支出帳目

●所有大樓內(nèi)的管理運作帳目將由駐大樓經(jīng)理審核后交由總公司作最后核準(zhǔn)，一切支出項目將依據(jù)先前通過的大樓管理預(yù)算案所訂定的預(yù)估費用予以批核。

3)收支損益表

●本公司將每月提交大樓收支損益報告于業(yè)主批核，報告內(nèi)容包括大樓所有支出明細(xì)項目及預(yù)估支出，并提供管理費收支帳目與應(yīng)收帳款相對照，以供業(yè)主了解大樓財務(wù)狀況；

●大樓收支損益帳寄每年由認(rèn)可會計師稽核并存檔作記錄。

4)管理帳戶

●本公司將在業(yè)主指定的銀行開設(shè)大樓管理帳戶，以備業(yè)主審核各項開支；

●除有支出需要外，所有大樓管理金額將存放于專有帳戶，管理金額所獲得的利息將歸入大樓管理帳戶，并特定專供使用于大樓的管理營運：

●本公司每日將提供管理帳戶的銀行收支記錄及結(jié)存給業(yè)主以審核。

5)代收租金及管理費

●本公司將每月代業(yè)主發(fā)出租金通知單給承租戶，所有收到的租金將立即存入業(yè)主指定銀行帳戶，并按時提交書面報告有關(guān)租金資料，同時本公司還將向欠租的租戶發(fā)出催收通知書，以確保業(yè)主能依期收到租金款項；

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●除發(fā)出租金通知單外，本公司還將于每月發(fā)出管理費通知單給各承租戶，并將所有收到的費用存入前述管理帳戶，并依據(jù)預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)將其用于大樓管理營運。

7．租務(wù)管理

●為保障業(yè)主權(quán)益，本公司在被為委任為物業(yè)管理經(jīng)理人后，除前述協(xié)助業(yè)主訂定的租約條款及細(xì)則外，還將在租用戶租約期內(nèi)，向他們提供有關(guān)執(zhí)行租約條文的服務(wù)；

●在租約有效期內(nèi)，確保租戶遵從租約上所定理的條款，并作定期查核工作；

●如租戶有欠租或不履行租務(wù)契約條款的行為時，迅速報告業(yè)主以便盡快采取適當(dāng)行動，以保障業(yè)主權(quán)益：

●在原租戶租約期滿前，代表業(yè)主與租戶洽談并訂定新租約，提供市場的現(xiàn)值租金水平與業(yè)主參考及批核；

●當(dāng)租戶租約期滿后，本公司將代表業(yè)主收回有關(guān)單位，并建議進(jìn)行適當(dāng)修葺，使之能盡快租出。

8。停車場管理

●訂定停車場整體經(jīng)營策略，如出租營運安排及收費標(biāo)準(zhǔn)等；

●規(guī)劃停車場的日常管理程序，制定停車場守則及車輛進(jìn)出動線流程。

9．處理租戶投訴

●駐大樓管理處將記錄所有租用戶的建議或投訴，并在最短時間內(nèi)處理；

●本公司物業(yè)管理部主管級人員將連同駐物業(yè)現(xiàn)場主管定期友善拜訪各承租戶，做適當(dāng)溝通：

●將所有租戶的建議及投訴記錄提供給以備業(yè)主查核及檢討。

10．園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置

●安排大樓園藝保養(yǎng)員工及園藝保養(yǎng)承包商處理日常園藝景觀的維護工作，并挑選廠商供應(yīng)適時的盆栽以改善大樓環(huán)境；

●在特定節(jié)日，如中秋節(jié)、春節(jié)等期間安排大樓布置，所有計劃將在經(jīng)業(yè)主核準(zhǔn)后方才施行。

11．公共關(guān)系

●定期與大樓各業(yè)戶溝通并搜集意見，維持雙方友好關(guān)系，促使大廈管理運作更暢順；

●與區(qū)內(nèi)政府機關(guān)及有關(guān)團體保持聯(lián)絡(luò)，遏有特別時間或狀況時能即時發(fā)揮作用。

12．租戶聯(lián)系及管理報告

●大樓管理處將定期發(fā)出通告，報導(dǎo)有關(guān)部門大樓內(nèi)咨訊及其他事項，并將最新或經(jīng)修改的管理規(guī)章告知租戶；

●本公司物業(yè)管理部主管將定期拜訪主要用戶，以收集有關(guān)改善管理運作的意見及建議；

●本公司將于每月與業(yè)主舉行例會檢討及報告管理進(jìn)度，另有需要時還可舉行特別會議，商討其他有關(guān)管理問題；

●本公司將每月提交詳盡的管理報告與業(yè)主審核，內(nèi)容將包括大樓人力資源狀況、租用戶的投訴、租約將期滿的租用戶名單，大樓維修事項、管理費用及租金收支表等。服務(wù)形式及費用

一、服務(wù)形式

(一)、顧問服務(wù)

本公司將在被委任為物業(yè)管理顧問期間，定期與業(yè)主、建筑師、承建商及各有關(guān)單位舉行會議，報告工作進(jìn)度及檢討有關(guān)問題并提供專業(yè)意見。本公司建議服務(wù)期限由公司被委任開始至樓宇使用執(zhí)照發(fā)放為止。

(二)、實質(zhì)管理服務(wù)

本公司在樓宇使用執(zhí)照發(fā)放后開始進(jìn)行實質(zhì)管理服務(wù)并直接與業(yè)主負(fù)責(zé)，派出管理人員進(jìn)駐大樓提供建議書所確定的服務(wù)，并定期與業(yè)主舉行會議，提交管理運作報告。本公司建議服務(wù)期限自樓宇發(fā)放使用執(zhí)照開始，為期二年，開始二年合約完結(jié)則自動續(xù)約或變動方以三個月通知期終止合約。

二、服務(wù)費用

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(一)、管理顧問服務(wù)

為確立業(yè)主對本公司專業(yè)服務(wù)的信心，此階段服務(wù)本公司將不收取顧問費用。本公司確信該項費用對整項發(fā)展計劃的物業(yè)管理有積極的作用及幫助。

(二)、物業(yè)管理服務(wù)

依據(jù)建議書所提供的全面物業(yè)管理服務(wù)，(包括大樓管理、保安管理、財務(wù)管理、維護管理等項目)自發(fā)出入伙紙委任期開始，公司將于每月在管理帳戶內(nèi)收取人民幣一萬二千元整作為服務(wù)費，每十二個月再行檢討費用。

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第四篇：物業(yè)管理方案

物業(yè)管理方案

物業(yè)管理方案書寫要求：

1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)

結(jié)合本項目的規(guī)劃布局、建筑風(fēng)格、智能化硬件設(shè)施配置及本物業(yè)使用性質(zhì)特點，提出物業(yè)管理服務(wù)定位、目標(biāo)。

2、項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度

編制項目管理機構(gòu)、工作職能組織運行圖，闡述項目經(jīng)理（小區(qū)經(jīng)理）的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工、日常管理制度和考核辦法目錄。

3、管理服務(wù)人員配置

根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的項目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和本項目實際情況擬配置各崗位人員的具體情況。

4、對本項目前期介入工作方案。

（1）前期物業(yè)管理工作計劃方案和各項工作流程；（2）提出可行的前期介入服務(wù)方案。（3）物業(yè)承接驗收方案；（4）前期介入實施方案。

5、根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定的物業(yè)管理服務(wù)方案；（1）對物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案；

（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修方案；（3）業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù)方案；

（4）住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預(yù)案；（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案；

（6）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護方案和崗位責(zé)任描述；（7）綠化和園林建筑附屬設(shè)施的維護、保養(yǎng)方案；（8）公共、公建物業(yè)及物業(yè)服務(wù)行為公開方案；（9）其他專項方案；

6、物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施

（1）業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、斷氣的應(yīng)急措施；（2）業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施；（3）雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施；（4）電梯故障的應(yīng)急措施；（5）消防應(yīng)急措施；

（6）發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案；（7）發(fā)生公共事件的應(yīng)急預(yù)案。

7、豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施。

8、前期物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)費預(yù)算方案。

（1）按照本項目的物業(yè)使用性質(zhì)、特點所擬定收取的物業(yè)服務(wù)費，分項計算出混合式住宅項目物業(yè)服務(wù)費的收支預(yù)案，以及各項服務(wù)費用支出計劃與數(shù)額預(yù)算方案；

（2）前期物業(yè)管理每一階段的收入、支出項目測算及各種風(fēng)險的預(yù)測；

（3）針對物業(yè)項目列出盈虧情況；（4）項目增收節(jié)支措施

9、智能化設(shè)施的管理與維修方案。

10、施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項的應(yīng)對預(yù)案。

11、提供《臨時管理規(guī)約》（《管理規(guī)約》）的建議稿。

12、；

13、。

第五篇：物業(yè)管理方案

物業(yè)管理方案

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX項目的前期物業(yè)顧問，同悅物業(yè)集合了一大批具備豐富管理經(jīng)驗、熟悉市場運作的專業(yè)人士，極力打造中原物管的卓越品牌。其業(yè)務(wù)范圍涵蓋住宅、寫字樓的全委托接管，在接管的項目中，憑借先進(jìn)的管理模式和精英團隊得到的市場和客戶的廣泛認(rèn)可，許多項目獲得了省優(yōu)、國優(yōu)示范小區(qū)等榮譽稱號。

一、城市之巔項目的服務(wù)設(shè)想

導(dǎo)入“一種理念”、完成“一個目標(biāo)”、貫徹“二個體系”、堅持“四字方針”。

一種理念：

導(dǎo)入最新的城市文化管理理念──五步一法?！拔宀健笔侵冈谖飿I(yè)服務(wù)中和業(yè)主深度接觸的認(rèn)識業(yè)主、了解業(yè)主、幫助業(yè)主、理解業(yè)主、感動業(yè)主五個關(guān)鍵步驟?！耙环ā笔侵敢詽M足業(yè)主成功需求為出發(fā)點的服務(wù)法則，通過貫穿在各個服務(wù)步驟當(dāng)中的業(yè)主溝通進(jìn)行了分析和闡述；

一個目標(biāo)：星級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；

二個體系：管理體系和服務(wù)體系

管理體系：按照ISO9001國際質(zhì)量管理體系，規(guī)范各項物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的工作流程，嚴(yán)格控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)；

服務(wù)體系：引進(jìn)和吸收星級酒店的服務(wù)理念，建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供物有所值、物超所值的服務(wù)項目，成為業(yè)主滿意的好管家、開發(fā)商滿意的好伙伴、政府主管部門滿意的好企業(yè)、物管企業(yè)滿意的好朋友的四方共贏。

堅持“四字方針”：

“新”──管理中不斷融入新理念、探索新思路、接受新經(jīng)驗、運用新方法，建立新機制。（清晨問候活動）

“精”──堅持精品意識。對每一件工作、每一塊標(biāo)識、每一項布置都精心設(shè)計、精心策劃。（秩序員出租車管理）

“細(xì)”──對每一個環(huán)節(jié)、每一個步驟、每一個過程都想得細(xì)、做到位，對每一位顧客，都細(xì)致周到、體貼入微，盡一切所能，讓業(yè)主滿意。（保潔的電梯按鍵消毒）

“嚴(yán)”──在企業(yè)管理中充分體現(xiàn)高效、精干、嚴(yán)格的要求，堅持能進(jìn)能出、能上能下的激勵機制，以嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范、嚴(yán)密的措施，使委托方和全體被服務(wù)對象滿意。

二、科技化住宅，一站式服務(wù)1、4F式服務(wù)

全天候服務(wù)（Full Weather）

實行全天24小時、每周7天、一年365天不間斷全天候服務(wù)，客服中心服務(wù)專線隨時開通。

全過程服務(wù)（Full Process）

從項目的立項開始，包括規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)、市場營銷、接管驗收、交付入住、裝修管理等，站在物業(yè)使用人及后期物業(yè)維護管理的角度對項目進(jìn)行全過程的管理。

全系統(tǒng)服務(wù)（Full System）

包括小區(qū)共用部位、供水、供電、供氣、供暖、電梯、消防、安全防范等共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護與管理。

全方位服務(wù)（Full Service）

設(shè)專業(yè)專職的客服人員隨時為業(yè)主提供專業(yè)貼心服務(wù)，為滿足業(yè)主與客戶的需求提供全面的管理服務(wù)與增值服務(wù)。

2、SEN（信息、尊貴、親情）服務(wù)計劃

1）享受信息化新生活

建立大樓信息發(fā)布平臺，設(shè)立公共信息服務(wù)，如天氣情況，出行信息，主要新聞等。

2）建立個性住戶檔案

為個性需求業(yè)主建立檔案，配備高素質(zhì)人才，照顧需要照顧的人員等。提供全方位的居家服務(wù)，滿足個性清潔、個性辦公秩序、個性便利需求。

3）社區(qū)文化系列活動

倡導(dǎo)健康、高尚、享受的社區(qū)辦公氛圍，豐富辦公人的文化生活，體現(xiàn)社區(qū)的人文情懷；

根據(jù)大樓業(yè)戶群體特點，成立業(yè)主社區(qū)社團，如老年戲曲協(xié)會、棋藝協(xié)會、兒童樂園等。每一個采用自發(fā)組織形式，組織有影響力和號召力的人參與進(jìn)來，形成持續(xù)的活動。

3、客戶服務(wù)中心——一站式客戶服務(wù)

設(shè)立服務(wù)中心和客服事務(wù)助理24小時熱線電話，由客服中心事

務(wù)助理接聽業(yè)主咨詢、投訴、服務(wù)要求等等，并將處理情況及時反饋業(yè)主，并專人進(jìn)行回訪等等；

“客服事務(wù)助理”及“24小時服務(wù)熱線” 作為信息的接收、處理、反饋、監(jiān)督者，客戶只要聯(lián)系上他就可以實現(xiàn)信息的傳達(dá)及結(jié)果的反饋，不必再與其它的服務(wù)實施機構(gòu)對接。

4、實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理模式

“即時服務(wù)”，成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，服務(wù)的快捷，業(yè)主滿意?！半[性管理”是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，5、“清潔無干擾”的清潔運作模式

對保潔人員的工作時間進(jìn)行合理安排，使環(huán)境整治工作盡量不在業(yè)主上下班高峰時間進(jìn)行。這種“清潔無干擾”的環(huán)境運作服務(wù)方式，讓業(yè)主在寧靜中享受清新愉悅的環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實體現(xiàn)。

三、公共服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

接待：佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語；

巡檢管理：每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價；

裝修管理：將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；

供水：專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護，出現(xiàn)問題隨時處理；

供配電系統(tǒng)：建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運行 操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；

共用樓道保潔：每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；

電梯及電梯廳保潔：保持電梯轎箱清潔，每日用吸塵器洗塵1次；

垃圾收集與處理：垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾筒清潔，建筑垃圾定點堆放；垃圾日產(chǎn)日清；

安全防范人員組織：專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，體態(tài)良好；接受過相關(guān)訓(xùn)練。門衛(wèi)：各出入口24小時有值班看守；謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。巡邏：及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，其他：緊急事故反應(yīng)、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項服務(wù)、特約服務(wù)等按《國家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

四、管理目標(biāo)

物業(yè)管理服務(wù)各項指標(biāo)

1.房屋及配套設(shè)施完好率：指標(biāo)95%；

2.房屋維修、急修及時率：指標(biāo)98%；

3.保潔率：達(dá)標(biāo)95%；

4.維修工程質(zhì)量合格率及回訪率：標(biāo)準(zhǔn)100%；

5.項目內(nèi)治安案件發(fā)生率：公共區(qū)域指標(biāo)0；

6.業(yè)主有效投訴率與處理率：指標(biāo)有效投訴率2‰以下，處理率100%。

7.綠化完好率：指標(biāo)98%；

8.業(yè)主對物業(yè)管理滿意率：指標(biāo)95%；

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2010年6月28日